Способы разрешения конфликта на предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

АРМАВИРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ

ПЕДАГОГИЧЕСКАЯ АКАДЕМИЯ

Факультет технологии и предпринимательства

Кафедра экономики и управления

Курсовая работа

по специальности (080502 «Экономика и управление на предприятии»)

Способы разрешения конфликта на предприятии

Выполнила:

студентка 4 курса дневного обучения

факультета технологии и предпринимательства

Авакянц Вартуги Гагиковна

Научный руководитель:

кандидат экономических наук,

доцент Чиянова Э.В.

Армавир - 2010

Содержание

Введение

1. Конфликт и его место в организации

1.1 Понятие, сущность конфликта

1.2 Виды и типы конфликтов

1.3 Процесс возникновения конфликта в организации (источники)

2. Способы предотвращения конфликта

2.1 Диагностика конфликта

2.2 Технология предупреждения конфликта

3. Способы разрешения конфликта в ООО «Логист-эконом»

3.1 Типовые примеры конфликтных ситуаций и предлагаемые способы их разрешения

3.2 Поддержание и укрепление сотрудничества как тактика предупреждения конфликта

Заключение

Список источников и используемой литературы

Введение

Конфликт в общем определении представляет собой ситуацию, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Более полно трактовку термина «конфликт» можно выразить как особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах.

Актуальность исследования системы управления конфликтами обусловлена не только желанием уравновесить конфликтные ситуации, существующие в рамках ООО «Логист-Эконом», а также стремлением создать спокойную рабочую атмосферу в коллективе организации с тем, чтобы усилия работников не распылялись на решение конфликтных ситуаций, а всецело были направлены на достижение целей организации, повышение эффективности ее работы.

Более того, умение управлять конфликтными ситуациями становится еще более актуальным так как ООО «Логист-Эконом» работает в сфере торгового обслуживания, где конфликты просто недопустимы, так как их наличие напрямую связано с качеством обслуживания потребителей, а следовательно - с конкурентоспособностью организации.

Объектом исследования является изучение конфликтов как экономической категории, в том числе имеющих место в ООО «Логист-Эконом».

Предмет исследования -- способы разрешения конфликтных ситуаций и меры их предупреждения.

В связи с этим целью работы является комплексный анализ процесса управления конфликтом.

В данной курсовой работе предусматривается решение следующих задач:

· установить понятие и сущность конфликта;

· выявить виды и типы конфликтов;

· изучить процессы возникновения конфликтов в организации;

· выявить диагностику конфликта;

· установить технологию предупреждения конфликта;

· проанализировать конфликтные ситуации в ООО «Логист-Эконом» и способы их разрешения;

· подтвердить, что поддержание и укрепление сотрудничества -- наилучшая тактика предупреждения конфликта.

Исследование проводилось на основе системного анализа. Для решения конкретных задач, возникавших в ходе исследования, применялись общенаучные методы, такие, как диалектический, интервью, наблюдение, контент-анализ литературы по проблеме исследования и другие.

Данная курсовая работа включает введение, три главы (Глава 1. Конфликт и его место в организации. Глава 2. Способы предотвращения конфликтов. Глава 3. Способы разрешения конфликтов в ООО «Логист-Эконом»), заключения и списка источников и используемой литературы (20 источников).

Информационную базу исследования составили общеэкономическая и специальная литература, публикации в научно-практических журналах, периодической печати, а также отчетные материалы ООО «Логист-Эконом».

Глава 1. Конфликт и его место в организации

1.1 Понятие, сущность конфликта

Компания в своем сущностном аспекте представляет собой не только коммерческую организацию, основной целью которой является осуществление экономической деятельности посредством производственной, торговой, финансовой, страховой или иной, но в первую очередь компания -- это группа людей, проводящих вместе рабочее время. При этом основополагающим моментом, учитываемым при исследовании, является человеческий фактор, закладывающий каркас межличностных отношений.

Ввиду данного обстоятельства, важно учитывать неизбежность возникновения в большинстве случаев конфликтных ситуаций.

Конфликтная ситуация - это нарастание противоречий между сторонами по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний. В целом, список может быть продолжен, так как характер конфликта определяется индивидуальными особенностями как самих субъектов, так и спорных вопросов.

Конфликт же в экономических границах являет собой борьбу за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, когда цель -- нейтрализация нанесения ущерба или уничтожение соперника.

Понятия «субъект» и «участник» конфликта не всегда тождественны. Субъект -- всегда активная сторона, от которой зависит создание конфликтной ситуации и влияние на ход конфликта в зависимости от своих интересов. Участник, в отличие от субъекта, может сознательно принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт. В ходе развития конфликта статусы участников и субъектов могут меняться местами.

Объектом конфликта служит конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта. Определение объекта зачастую осложнено рядом обстоятельств. Субъекты и участники конфликта, преследуя свои реальные или мнимые цели, могут скрывать, маскировать, подменять искомые мотивы, побудившие их к противоборству. Выявление основного объекта -- непременное условие успешного решения любого конфликта.

Причины конфликтной ситуации в общем виде сведены к следующим:

· распределение ресурсов: одна из неотъемлемых причин, которая обосновывается ограниченностью ресурсов как в денежном, так и в натуральном выражении, необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам;

· взаимозависимость задач: возможность конфликтов существует везде, где один человек или группа зависит от других в выполнении задачи;

· различия в целях: вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения, например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной продукции, исходя из потребностей рынка; при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается выпуском простой однородной продукции, отдельные работники тоже преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других;

· различия в способах достижения целей: у руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей;

· неудовлетворительные коммуникации: неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта, плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами;

· различия в психологических особенностях: каждый нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками и привычками, психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов.

Между тем, существование разногласия (конфликта), столкновения различных мнений -- это нормальное явление, факт существования человечества, условие эволюционного развития как самого человека, так и организации в целом.

Таким образом, конфликт -- есть качество взаимодействия между людьми или элементами внутренней структуры личности, выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей. В данном определении отражены необходимые свойства всякого конфликта. Но для более полного его понимания как социального феномена приведенная дефиниция нуждается в конкретизации и в более детальном описании необходимых и всеобщих элементов конфликта, его структуры, причин возникновения функций и динамики. В следующих параграфах будут рассмотрены данные вопросы более конкретно.

1.2 Виды и типы конфликтов

По проблемам видового состава конфликтов среди исследователей нет единой точки зрения. Классификация конфликтов -- метод познания, заключающийся в объединении их в группы на основе какого-либо признака. Базисная типология конфликтов позволяет определить в нем наиболее общие структурные единицы.

Социальный конфликт - понятие собирательное, охватывающее множество форм проявления групповых столкновений. Такие конфликты различаются масштабом, типом, составом участников причинами и последствиями. При этом по форме проявления эти конфликты можно разделить на два вида:

· непримиримые;

· примиримые.

По видам объекта конфликта выделяют:

· экономические: столкновение экономических интересов, когда потребности одной стороны удовлетворяются за счет потребностей другой, чем глубже эти противоречия, тем труднее их разрешить, именно экономические причины чаще всего лежат в основе глобальных кризисов между обществом и властью;

· социально-политические: противоречия, касающиеся политики фирмы в сфере властных и социальных отношений, они тесно связаны с межгосударственными и международными столкновениями;

· идеологические: противоречия во взглядах, установках людей на самые разные проблемы жизни общества, государства, они могут возникать как на уровне макросферы, так и в самых малых объединениях и на уровне личности;

· социально-психологические: нарушения в области взаимоотношений, причиной чему может быть психологическая несовместимость, немотивированное восприятие человека человеком, борьба за лидерство, престиж, влияние;

По длительности и степени напряженности конфликта:

· бурные и быстротекущие: отличаются большой эмоциональностью, крайними проявлениями негативного отношения конфликтующих сторон и могут заканчиваться тяжелыми исходами, а также иметь трагические последствия: в основе их лежит психологическое состояние людей;

· острые и длительные: возникают преимущественно в тех случаях, когда противоречия достаточно глубокие, устойчивые, непримиримые или труднопримиримые, конфликтующие стороны контролируют свои реакции и поступки;

· слабовыраженные и вялотекущие: характерны для противоречий, носящих неострый характер, либо для столкновений, где активна лишь одна сторона, вторая не стремится четко обнаружить свою позицию или избегает конфронтации;

· слабовыраженные и быстропротекающие: о благоприятном прогнозе можно говорить лишь в том случае, если такой конфликт имеет место в определенном эпизоде.

По количеству участвующих сторон:

· двусторонние;

· трехсторонние;

· многосторонние.

По степени противоречий:

· агрессивные;

· компромиссные.

Все конфликты свести в единую схему невозможно по причине разнообразности факторов возникновения конфликтной ситуации. Наиболее конкретно можно выделить следующую классификацию:

· ложный конфликт: субъект воспринимает ситуацию как конфликтную, хотя реальных причин для этого нет, отсутствуют объективные основания, данный вид возникает в результате ложных представлений или недоразумений;

· потенциальный конфликт: существуют реальные основания для возникновения конфликта, но пока одна из сторон или обе в силу тех или иных причин не вступили в конфликт;

· истинный конфликт: реальное столкновение между сторонами, существующее объективно, осознаваемо участниками и не зависит от легко изменяемого фактора.

Также одним из структурных компонентов конфликта как психологической категории являются его типовые вариации.

1. В зависимости от степени вовлеченности объектов:

· внутриличностный конфликт: может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями;

· межличностный конфликт: наиболее распространенный тип, чаще всего, это борьба сотрудников за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта, каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому, данный конфликт также может проявляться и как столкновения личностей -- люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии устанавливать дружественные отношения;

· конфликт между личностью и группой: производственные группы устанавливают нормы поведения и отношения к выработке, каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности, но если ожидание группы находится в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт;

· межгрупповой конфликт.

· Другими словами, тип и вид конфликтов не могут подлежать строгой классификации ввиду неоднородности и непостоянства объекта конфликтной ситуации. Как правило, возникающие столкновения на одной почве перерастают в другие по мере развития стадий конфликта, что создает немало затруднений менеджеру на пути ликвидации данного явления.

1.3 Процесс возникновения конфликта в организации (источники)

С одной стороны, конфликты вредны, поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С другой - они имеют очень серьезное позитивное значение, которое часто не берут в расчет. Так, конфликты в организации являются источником инноваций, стимулируют к изменениям. Запретить конфликт -- значит запретить компании расти и развиваться. Также к позитивным функциям подобного противостояния относятся разрядка напряженности между конфликтующими сторонами, диагностика возможностей оппонентов, выявление управленческих проблем в организации, появление новых правил поведения, сплочение коллектива при противоборстве с внешними трудностями.

Выявление причин возникновения конфликтной ситуации в практическом функционировании организации имеет важное значение. Без знания причин возникновения конфликтов их невозможно успешно устранить. Причинно-следственные связи организационного конфликта прослеживаются в его динамике, острота протекания которой определяется правильностью определения причины проблемной ситуации.

Источники возникновения конфликта обусловлены следующими видами причин:

· субъективно-объективные;

· управленческие;

· психологические;

· личностные.

К основным источникам конфликтов в организациях можно отнести следующие:

1. Проблемы распределительных отношений: в связи с распределительными отношениями возможен конфликт из-за факта распределения благ, перераспределения уже присвоенных, полученных благ, самого принципа распределения благ.

2. Неточность правил, регламентов, так как они разрабатываются людьми. Вносимый в регламенты субъективизм и ошибки способствуют их неполноте, снижают эффективность работы организации и размывают ее структуру. Например, распределение функциональных обязанностей может быть несоразмерным: наиболее трудолюбивые работники получают от руководства все больше и больше заданий, тогда как те, кто плохо выполняет свои обязанности, остаются без дополнительных поручений.

3. Сложности функционального взаимодействия: в этом случае конфликтующими сторонами оказываются индивиды и группы, включенные в единые функциональные отношения, связанные с дифференциацией и кооперацией трудовой деятельности.

4. Объективное расхождение целей и интересов работников и разных подразделений организации.

5. Борьба за лидерство: наряду с формальным руководством в организациях всегда проявляются процессы соперничества, инициативы, доминирования. Самосознание индивидов и групп рождает разного рода личные и профессионально-деловые амбиции, амбиции социального превосходства, которые и сталкиваются между собой. В результате конфликт может протекать как борьба за власть и господство.

6. Неудовлетворительные условия труда. Они являются частым раздражителем, приводят к враждебным настроениям среди работников, нетерпимости к любым проблемам. Высокая плотность рабочих мест, вынужденная высокая интенсивность контактов, работа на несовременном оборудовании с применением старых технологий являются самостоятельной причиной организационных конфликтов.

Также можно выделить причины субъективного характера -- неправильные действия руководителя и подчиненных, психологическая несовместимость людей. Все это проявляется в нарушении служебной этики (грубость, высокомерие, неуважение к подчиненным), обмане подчиненных, в невыполнении обещаний, нетерпимости к мнениям, отличным от собственного, ущемление прав подчиненных.

Злоупотребление положением начальника, проявляющееся в навязывании внеслужебных поручений, утаивании информации, а также нарушение трудового законодательства и несправедливая оценка руководителем подчиненных - ошибки в применении поощрений и наказаний -- все это относится к источникам конфликтных ситуаций.

Конфликт в организации может возникнуть по чисто личным соображениям (плохое настроение, домашние неприятности и прочие). Однако такой конфликт может иметь продолжение в делах самой организации и стать затем организационным. Возможен и обратный ход: конфликт, начавшийся исключительно по организационной причине, распространяется и на межличностные отношения.

Поэтому при разрешении конфликтов и сведении на нет всех их негативных составляющих -- задача не из легких. Следовательно, в первую очередь подобная деятельность управленческого персонала должна быть направлена на оценку субъективного фактора, так как психологические особенности отдельной личности -- основа всех взаимоотношений, отличающихся как по функциональной значимости, так и по эмоциональному окрасу, от которых в дальнейшем зависит деятельность целой организации.

Глава 2. Способы предотвращения конфликтов

2.1 Диагностика конфликта

Диагностика конфликта -- определение состояния развития конфликта.

Мероприятия по диагностике используются для описания и выяснения сущности конфликта, этапа его развития, причин возникновения с целью разработки способов воздействия на участников конфликтного взаимодействия для его прекращения или перевода в другую, более спокойную стадию.

Методическая сторона изучения конфликта является малоразработанной областью. Поэтому различные научные и прикладные направления в изучении конфликта вынуждены использовать для диагностики конфликтных ситуаций методы, имеющиеся в других отраслях знаний, и прежде всего методы психологии, являющиеся основой инструментария менеджмента.

Диагностика конфликта - система интеллектуальных, исследовательских операций, связанных с получением подробной информации о конкретном конфликте. Социальные конфликты подобны человеческим болезням в том смысле, что и те, и другие успешно преодолеваются при условии их точного диагноза. Чем точнее распознана природа и особенности как заболевания, так и конфликта, тем яснее, что и как следует делать, чтобы избавиться от них.

Диагностика конфликта основана на следующих принципах: объективность, целесообразность, детерминированность, комплексность, сравнимость, научная обоснованность и подтверждаемость результатов.

К правилам диагностики можно отнести следующие:

1. Необходимо убедиться, что конфликт на самом деле имеет место, а не явление, похожее на конфликт, например, дискуссия, спор.

2. Начинать диагностику конфликта следует с анализа полного состава его участников, а не с выяснения причин конфликта.

3. Важно соблюдать определенную последовательность диагностических исследовательских операций.

4. Необходимо придерживаться в процессе диагностики равного отношения к сторонам конфликта.

5. Следует собрать как можно больше информации о конфликте.

6. Один из основных постулатов -- не навредить вмешательством сторонам конфликта.

Существует также и определенная последовательность операций при диагностике конфликтов. Так, содержанием диагностики конфликта в контексте управления социальными процессами на предприятии является процесс исследования возникшего конфликта, выявление показателей, характеризующих его состояние и развитие с целью устранения негативных последствий для общества.

В процессе диагностики конфликта рекомендуется следующая последовательность исследовательских операций:

1. Определение полного состава участников, субъектов конфликта и установление их роли в конфликте.

2. Фиксация пространственных границ конфликта.

3. Выявление предмета конфликта.

4. Определение типа данного конфликта.

5. Выявление истоков конфликта - его повода, предлога, мотивации конфликтеров (собственных представлений сторон о ситуации), совокупности причин и первопричину.

6. Выяснение интересов каждой стороны и меры их несоответствия.

7. Определение содержания реальных конфликтных действий сторон конфликта, форм поведения конфликтеров.

8. Выяснение общего психологического фона конфликта: степени остроты конфликта, степени враждебности и агрессивности конфликтеров, уровня их конфликтогенности.

9. Выяснение установок сторон на конкретный результат конфликта.

10. Определение актуальной стадии развития данного конфликта и рассмотрение всей динамики конфликта. Определение временных границ конфликта - расчет длительности конфликта.

11. Выбор оптимального способа решения конфликта.

При диагностике конфликта границы конфликта - пределы конфликта, «территория», на которой происходит конфликт.

Конфликт возникает только тогда, когда есть разногласия сторон по вопросу предмета конфликта. Предмет конфликта не всегда легко распознаваем. Нередко участники конфликта сами не очень четко его представляют. Предмет конфликта, как правило, связан с целями и интересами конфликтующих сторон (или, по меньшей мере, с целью одной из них).

Проблему возникновения конфликтов относят к сложным и весьма запутанным категориям конфликтологии. Каждое социальное действие влечет за собой шлейф разнообразных событий. И порой конфликт порождает действие индивида или группы, которое напрямую не связано с противоборствующими сторонами. В этом случае очень трудно или даже невозможно определить все факторы, которые могут рассматриваться как необходимые или достаточные для возникновения конфликта.

Повод конфликта - любое событие, которое предшествовало открытому столкновению конфликтеров и непосредственно его и вызвавшее. В то же время предлог - специально подстроенный кем-либо повод для конфликта. Повод и предлог ещё не равны причине социального конфликта.

Важным моментом анализа и диагностики социального конфликта считается измерение его психологического фона. Конфликт обуславливает появление самых различных негативных эмоциональных и поведенческих реакций конфликтеров, которые могут спровоцировать отрицательное развитие конфликта.

На этом этапе диагностики конфликта необходимо выяснить такие характеристики конфликта как: накал страстей, рост влияния лидеров, характеристики поведения людей (манера разговаривать, используемые речевые обороты, самоорганизованность конфликтеров, отсутствие упорядоченных и четко построенных действий, несоблюдение общепринятых норм человеческого общения), невербальные реакции, ослабление общей консолидации субъектов в социуме. Даже само настроение конфликтеров - также важный момент развития конфликтов. Ведущими факторами здесь являются не рациональные, а иррациональные, эмоциональные факторы поведения людей.

Динамическим характеристикам конфликта уделяется обязательное внимание при диагностике. Очевидно, это связано с тем, что именно происходящее в конфликте оказывает решающее влияние на его результат, на разрешение конфликта и на его последствия.

Анализ динамических характеристик конфликта предполагает описание того, как и когда возник конфликт и как теперь происходит само конфликтное противодействие. Динамика конфликта - развитие, изменение конфликта под влиянием действующих на него факторов и условий. В процессе своего развития конфликт, даже самый кратковременный, как правило, проходит несколько стадий. Продолжительность стадий конфликта складывается по-разному. Но их последовательность в конфликтах практически одна и та же.

Скрытый конфликт или латентная стадия конфликта - первый этап развертывания конфликта, на котором формируются противоречия между потребностями, интересами и целями социальных субъектов, что в скором будущем создает конфликтную ситуацию, а затем открытое противодействие сторон. Подобное положение дел может сохраняться довольно долго. Поэтому его еще называют потенциальным, или латентным конфликтом. Устранение наметившихся на стадии латентного конфликта противоречий предотвращает дальнейшее развитие конфликта.

Латентному конфликту присуще, с одной стороны, наличие объективных причин, предопределяющих конфликт, а с другой - отсутствие открытого противодействия сторон.

Конфликтная ситуация - вторая стадия конфликта, характеризуется осознанием конфликтерами ситуации как конфликтной - наличия объективно существующих между ними противоречий в их потребностях, интересах и целях, а так же выбором ими той или иной стратегии поведения в дальнейшем.

Нерешенность конфликта на стадии конфликтной ситуации предопределяет инцидент конфликта. Бывает, что на этой стадии уже имеется достаточно сильная напряженность в отношениях сторон, но она остается подспудной и еще не выливается в открытые столкновения.

Конфликт, находящийся на двух первых стадиях, называют доинцидентным и расценивают в качестве легкорешаемого. Если он обнаруживается, то с помощью несложных методик можно прекратить его дальнейшее развитие. Если же этого не сделано, то он закономерно перерастает в третью фазу конфликта.

Инцидент конфликта - стадия, с которой начинается открытое столкновение сторон. На этой стадии резко возрастает эмоциональный фон конфликта. Инцидент - это явная стычка конфликтеров. Нередко он возникает как будто по случайному поводу, но на самом деле такой повод является последней каплей, которая переполняет чашу терпения сформировавшихся сторон конфликта.

Первая апелляция - четвертая стадия развития конфликта. На этой стадии происходит обращение конфликтеров за советом или поддержкой своей позиции к третьей стороне - посреднику. Если третья сторона конфликта со вниманием отнесется к проблемам конфликтеров, обстоятельно проанализирует причины конфликта, верно диагностирует его и на этой основе предложит приемлемый сторонам выход из создавшегося положения, то конфликт на этом и завершится. Но если этого не будет, то наступит следующая фаза конфликта.

Групповая конфронтация сторон - пятая стадия. Дойдя до этой стадии, конфликтеры порой забывают то, из-за чего произошел инцидент, но намерены бороться дальше. Конфликт на этом этапе практически неразрешим. Как правило, долгая конфронтация, дополняемая неэффективными результатами повторной апелляции, заводит конфликт в тупик, из которого сами конфликтеры не видят выхода.

Повторная апелляция - шестая стадия конфликта. На этом этапе конфликтеры обращаются за помощью в решении конфликта к третьим сторонам - посредникам - защитникам, судьям, консультантам, руководителям, но уже выше рангом, чем это было на стадии первой апелляции. Конфликт на этой стадии становится легко решаемым. На стадии второй апелляции конфликт достигает такого накала, что обеим или, по крайней мере, одной из сторон становится ясно, что продолжать его больше не следует.

Если конфликт не разрешается на стадии второй апелляции, то происходит новый круг конфликта - возвращение его на этап ещё одного инцидента, сразу на третью стадию. Она обычно выражается в каком-то новом «взрывном» эпизоде (конфликтном действии) или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы, только более серьезных и разрушительных для сторон. Дальше конфликт развивается вновь по кругу.

Круговые конфликты - самые сложные для решения. Но и они преодолимы, правда, при условии модернизации или разрушения той системы, где этот конфликт сложился и развился.

В затяжном конфликте момент его разрешения долго не наступает. В одних случаях конфликт при этом постепенно угасает. Но в других случаях оттяжка решения обходится очень дорого: в процессе затянувшегося конфликтирования накапливается высокий «потенциал» негативных эмоций и опыта. Выброс всей этой энергии способен произвести самые ужасающие разрушения для сторон в будущем. Завершение конфликта иногда достигается и просто потому, что конфликтеры устают враждовать, привыкают друг к другу и приспосабливаются к сосуществованию.

Конфликт редко проходит совершенно бесследно. Влияние прошедшего конфликта на возникшую после его завершения на ситуацию в отношениях сторон называется последействием конфликта. Это последействие может быть деструктивным, негативным, отрицательно сказывающимся на жизни и деятельности конфликтеров, а может быть и конструктивным, позитивным, способствующим перемене дел к лучшему, введению полезных инноваций, выявлению и разрешению существенных проблем, ранее остававшихся в тени. Чаще всего, однако, последействие конфликта бывает одновременно и тем, и другим.

На каждом этапе конфликт решается разными способами. Поэтому, имея дело с конкретным конфликтом, обязательно нужно выяснять, до какой фазы своего развития он дошел.

Говоря о цене конфликта необходимо ввести два понятия: цена сохранения конфликта и цена выхода из конфликта.

Цена конфликта для каждой из конфликтующих сторон складывается из суммы трех величин: затраты психологической энергии, времени и сил на конфликтную деятельность, ущерб, наносимый действиями другой стороны, потери, связанные с ухудшением отношений с третьей стороной.

Формула расчета цены сохранения конфликта представляется следующим способом:

конфликт организация сотрудничество

Ц = Э+У+С, [www.mykod.ru]

где Э - затраты психологической энергии, времени и сил на конфликтную деятельность,

У - ущерб, наносимый действиями другой стороны,

С - потери, связанные с ухудшением отношений с третьей стороной

Цену конфликта можно перевести и в денежное выражение, но обычно она выступает как некое абстрактное понятие.

Цена выхода из конфликта - это разность между утратами, с которыми сопряжен выход из конфликта и приобретениями, которые даст выход из конфликта:

ЦВ = У - П, [www.mykod.ru]

где П -- приобретения,

У -- утраты.

Если приобретения больше, чем утраты, то выгода от прекращения конфликта очевидна. Однако приобретения обычно представляются неясными, что значительно снижает их оценку, тогда как утраты отчетливо зримы и поэтому оцениваются высоко. Вот почему гораздо чаще встречается иной вариант: утраты представляются больше приобретений.

Сравнение цены сохранения конфликта и цены выхода из него позволяет рационально решить вопрос: стоит ли продолжать конфликт, учитывая дальнейшее возрастание его цены, или же выгоднее прекратить его. Для принятия окончательного решения надо еще учесть важное обстоятельство. Цена выхода из конфликта обычно меньше, если он разрешается собственными силами конфликтующих сторон. Она увеличивается, когда к разрешению конфликта привлекаются другие люди, и возрастает тем больше, чем больше сотрудников организации и чем выше ранг руководителей, вынужденных заниматься этим.

Таким образом, диагностика конфликта - это детальный анализ отдельно взятого конфликта, предполагающий нахождение ответов на целую серию вопросов об основных характеристиках изучаемого конфликта и, прежде всего, его причинах и целесообразных способах его решения.

2.2 Технология предупреждения конфликта

Профилактика конфликта представляет собой вид управленческой деятельности, которая состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или развития в будущем.

Профилактика конфликта -- это по своей сути воздействие на те социально-психологические явления, которые могут стать элементами структуры будущего конфликта, на его участников и на используемые ими ресурсы. Поскольку каждый конфликт связан с ущемлением тех или иных потребностей и интересов людей как материальных, так и духовных, начинать его предупреждение следует с его дальних, глубинных предпосылок, с выявления тех причин, которые потенциально содержат в себе возможность конфликта.

Все многообразные причины конфликтов могут быть представлены как имеющие два уровня: объективный и субъективный.

Объективные, или социальные причины - это экономические, политические и духовные противоречия социальной жизни. Это различного рода изменения в экономике, резкие контрасты в уровне жизни социальных групп, неэффективное управление. Методы предупреждения причин конфликтов этого уровня достаточно хорошо известны и сводятся к:

а) проведению экономической и культурной политики, основанной на принципах равенства и социальной справедливости внутри предприятия;

б) укреплению на всех уровнях иерархичной структуры предприятия принципов законности и правопорядка;

в) повышению культурного уровня сотрудников, существенным элементом которого выступает конфликтологическая грамотность.

Реализация этих мероприятий - самое надежное средство исключения из социальной жизни предприятия разрушительных конфликтов, как и многих других негативных явлений.

Предупредить или ослабить конфликт психологического уровня можно, только нейтрализовав агрессивные чувства и устремления людей, что является весьма сложной задачей. Поэтому каждый руководитель, сознавая не только трудности, но и реальные возможности решения этой важнейшей управленческой задачи, призван по мере своих сил противодействовать любым проявлениям дезорганизации. Универсальным способом предотвращения таких конфликтов и является проведение линии на укрепление сотрудничества, которая последовательно осуществляется как на социальном, так и на психологическом уровне.

Поддержание и укрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликта. Ее решение носит комплексный характер и включает в себя методы социально-психологического, организационно - управленческого и морально-этического характера.

Важнейшие из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений людей, следующие:

1. Метод согласия предполагает проведение мероприятий, нацеленных на вовлечение потенциальных конфликтантов в общее дело, в ходе осуществления которого у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать возникающие проблемы.

2. Метод доброжелательности, или эмпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний предполагает выражение необходимого сочувствия товарищу по работе, партнеру, готовности оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости. Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях, когда выражение сострадания и сочувствия, широкая и оперативная информация о происходящих событиях приобретают особо важное значение.

3. Метод сохранения репутации партнера, уважения к его достоинству. При возникновении любых разногласий, чреватых конфликтом, важнейшим методом предупреждения негативного развития событий является признание достоинства партнера, выражение должного уважения к его личности. Признавая достоинство и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение партнера к нашему достоинству и авторитету. Этот метод используется не только в целях предупреждения конфликта, но и при любых формах межличностного общения.

4. Еще одним действенным инструментом профилактики конфликта является метод взаимного дополнения. Он предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами. Метод взаимодополнения особенно важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае часто оказываются весьма прочными. Учет и умелое использование не только способностей, но и недостатков людей, которые тесно связаны друг с другом, помогают укрепить взаимное доверие и уважение людей, их сотрудничество, а следовательно, помогают избежать конфликтов.

5. Метод недопущения дискриминации людей требует исключения подчеркивания превосходства одного партнера над другим, а еще лучше - и каких бы то ни было различий между ними. С точки зрения профилактики конфликтов уравнительный метод распределения имеет несомненные преимущества, позволяя избежать проявления таких негативных эмоций, как чувство зависти, обиды, способных спровоцировать конфликтное противоборство.

6. Метод психологического «поглаживания». Он предполагает, что настроения людей, их чувства поддаются регулированию, нуждаются в определенной поддержке. Для этого практика выработала много способов, таких, как юбилеи, презентации, различные формы проведения членами трудовых коллективов совместного отдыха. Эти и подобные им мероприятия снимают психологическое напряжение, способствуют эмоциональной разрядке, вызывают позитивные чувства взаимной симпатии, и таким образом, создают нравственно-психологическую атмосферу в организации, затрудняющую возникновение конфликтов.

Работа и профилактика по предупреждению конфликтов должна проводиться руководителями, ведущими специалистами и членами коллективов, психологами и конфликтологами по следующим основным направлениям: создание условий, способствующих профилактике деструктивных конфликтов, оптимизация организационно-управленческих решений (создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников, объективная оценка их трудового вклада, справедливое распределение материальных благ); управление компетенцией работников; устранение социально-психологических и личностных причин конфликтов. Управление компетенцией, хотя и являются составной частью управленческой деятельности, но выделяется в отдельное направление из-за его особой важности.

Компетенция человека формируется на основе знаний, навыков и способов общения в коллективе. Этапы компетенции включают обучение человека, активное использование знаний и их устарение. Для того чтобы компетенция сотрудников находилась на должном уровне, этими процессами необходимо управлять как на уровне организации, так и на уровне отдельной личности.

Управление компетенцией работников способствует сужению объективных зон конфликтов, а, следовательно, предотвращению и профилактике.

Важным направлением работы в этой сфере является также учет социально-психологических факторов и личных черт персонала. Для гармонизации социального взаимодействия в трудовом коллективе необходимо сбалансирование: социальных ролей; взаимозависимости в решениях и действиях; взаимных услуг; самооценки и внешней оценки.

Предупреждение и профилактика конфликтов в коллективе во многом зависят также от учета личных черт персонала, характера, темперамента, уровня психологической совместимости работников, соблюдения ими общепринятых норм и правил поведения. [Психология от А до Я psyznaiyka.net]

Таким образом, профилактика конфликтов важна как в социальном плане, так и в личностном. Одним из ее условий является конфликтологическая грамотность, предполагающая овладение стратегиями эффективного взаимодействия, способами разрешения и предупреждения конфликтов, навыками саморегуляции в конфликте и другие. Важной составляющей предупреждения конфликта также является осознанное отношение к собственным психологическим проблемам, понимание важности самоисследования и самоизменения. Подходить к инструментарию профилактики можно по-разному, используя те или иные методики, группируя их, заменяя друг другом, однако наиболее эффективным будет представляться на практике применение их всех одновременно, несмотря на длительность проработки соответствующих мероприятий.

Глава 3. Способы разрешения конфликтов в ООО «Логист-Эконом»

3.1 Типовые примеры конфликтных ситуаций и предлагаемые способы их разрешения

Исследуемым объектом в рамках данной курсовой работы является Общество с Ограниченной Ответственностью «Логист-Эконом», действующее на основании Устава. Генеральным директором является Арутюнян Саргис Азатович.

Для рассмотрения и установления конфликтов в рамках ООО «Логист-Эконом» необходимо брать в расчет его SWOT-анализ, который приводится в таблице 3.1.

Таблица 3.1 SWOT-анализ ООО «Логист-Эконом»

Возможности	1. Изменение рекламных технологий 2. Развитие информационной отрасли 3. Появление новых поставщиков 4. Изменения моды 5. Снижение цен на продукцию, проведение акций, установление дисконта 6. Совершенствование менеджмента 7. Разорение и уход фирм-продавцов конкурентов 8. Предложения о сотрудничестве со стороны отечественных предпринимателей
Угрозы	1. Изменение покупательских предпочтений 2.Наличие взаимозаменяемых товаров конкурентов 3. Сбои в поставках продукции 4. Появление принципиально новых товаров конкурентов 5. Снижение уровня жизни населения 6. Рост темпов инфляции 7. Изменение уровня цен 8. Увеличение конкурентных преимуществ со стороны конкурентов 9. Усиление конкуренции 10. Появление новых фирм на рынке
Сильные стороны	1. Достоверный мониторинг рынка 2. Отлаженная сбытовая сеть 3. Широкий ассортимент продукции 4. Высокий контроль качества 5. Высокая сезонная рентабельность 6. Хорошая мотивация персонала 7. Достаточная известность - выход на новые рынки, увеличение ассортимента, добавление сопутствующих товаров позволит наличие финансовых средств; - достаточная известность будет способствовать выходу на новые рынки; - контроль качества, неудачное поведение конкурентов и развитие рекламных технологий дадут возможность успеть за ростом рынка; - известность защитит от товаров-субститутов и добавит преимуществ в конкуренции; - достоверный мониторинг уловит изменения вкусов потребителей.
Слабые стороны:	1. Сбои в снабжении 2. Неучастие персонала в принятии управленческих решений 3. Недостаточный контроль исполнения приказов и распоряжений 4. Усиление конкуренции, инфляция, изменение вкусов потребителей повлияют на проведение стратегии 5. Появление конкурентов вызовет дополнительные расходы финансовых ресурсов

Таким образом, рассмотрев возможности компании ООО «Логист-Эконом», ее слабые и сильные стороны, проведя анализ угроз, исходящих из внешней среды, можно более четко представить преимущества и недостатки компании, ситуация на рынке. Это позволит выбрать оптимальный путь развития, избежать опасностей и максимально эффективно использовать имеющиеся в распоряжении ресурсы, попутно пользуясь предоставленными рынком возможностями.

ООО «Логист-Эконом» - торговая организация, включающая в себя 19 секций-магазинов. В каждой секции работают продавцы, кассиры, администраторы и менеджеры торгового зала, технологи, обслуживающий персонал, директор секции и его заместитель.

Методы управления персоналом построены на прямом, оперативном воздействии на управляемый объект и основаны на авторитете власти руководителя, его полномочиях и правах управления отдавать распоряжения; на принципе обязательного и точного их выполнения подчиненными, исполнителями. Возникающие столкновения в области трудовых правоотношений часто включает столкновение интересов, что может привести к развитию трудового конфликта.

Причиной зарождения конфликтов является плохая организация труда, а в основе субъективных причин - субъективные особенности и состояния членов организации.

В зависимости от того, какие стороны вовлечены в борьбу, можно выделить межличностные и межгрупповые трудовые конфликты. Первые обычно являются конфликтами «по вертикали». Исходя из особенностей сторон, разумно выделить трудовые конфликты, происходящие между трудовым коллективом и администрацией, конфликты среднего управляющего звена.

В зависимости от того, в какой сфере взаимодействия возникает противоречие, следует отметить три основных предмета конфликта:

1) условия труда, например, нормирование, режим;

2) система распределения ресурсов, например, выплата заработной платы, расходование финансовых средств, распределение полученной прибыли, участие работников в управлении капиталом;

3) выполнение ранее принятых договоренностей, расчеты, погашение долгов, покрытие недостачи.

Существует несколько методов нормативной регуляции:

- неформальный метод: устанавливает оптимальный вариант повседневного поведения;

- метод формализации: письменная или устная фиксация норм с целью устранения неопределенности выражаемых сторонами требований, расхождений в их восприятии;

- метод локализации: «привязывание» норм к местным особенностям и условиям;

- метод индивидуализации: дифференциация норм с учетом личностных особенностей и ресурсов людей;

- метод выгодного контраста: нормы сознательно завышаются, а потом постепенно «спускаются» и фиксируются на психологически приемлемом уровне, который выше их стартового уровня.

Данный перечень приводится для того, чтобы урегулировать все трудовые процессы с установленными нормами и благоприятно ввести персонал организации в их рамки для недопущения возникновения конфликтов на почве регулирования рабочего дня, норм нагрузки.

Для разрешения конфликтов администрация ООО «Логист-Эконом» наиболее часто использует так называемые административные; педагогические и психологические меры.

Административные меры включают перемещения сотрудников по горизонтали и вертикали, организационные выводы, взыскания и наказания. Они должны применяться крайне осторожно, на нравственной основе, методически правильно. В противном случае конфликт не будет разрешен, он может даже обостриться.

Педагогические меры оказываются действенными в тех случаях, когда глубина конфликта еще небольше. В исследованной ситуации «служебный конфликт» педагогические меры обеспечивают создание благоприятного фона для вовлечения в процесс нормализации обстановки сотрудников, с которыми взаимодействуют конфликтующие.

Главным средством педагогических мер является метод убеждения, цель которого - привести человека к пониманию того, что конфликт оказывает вредное воздействие как на личность конфликтующих, так и на морально-психологический климат трудового коллектива. Успешность убеждения зависит от авторитетности лица, которое осуществляет убеждение и, конечно, от его педагогического мастерства. В условиях гласности и демократизации эта деятельность в значительной степени усложняется. Те, кого убеждают, хотят получать не только аргументы и факты со стороны убеждающего, но и чувствовать искренность его намерений.

Психологические меры применяются во всех случаях разрешения конфликта, однако ведущими становятся в тех случаях, когда конфликтующие сами не в состоянии выйти из противоборства, хотя и желают этого.

Итак, возникающие конфликты в рамках ООО «Логист-Эконом» можно свести к следующим причинам:

1. Организационно-технологические конфликты: рассогласованность формальных организационных начал -- руководство нарушает ранее принятые и согласованные с трудовым коллективом правила и нормы, изменяя режим работы. Также имеются основания в связи с реальным поведением членов трудового коллектива -- прогулы, опоздания, нарушение графика работы. Наиболее характерными для организационно-технологической системы являются позиционные конфликты. Их появление обусловлено противоположностью ролевых, функциональных, профессиональных позиций. Причиной конфликта также служит несбалансированность рабочих дел. Это происходит, когда возложенные на отдельных работников либо на целые подразделения обязанности, функции и ответственность не обеспечиваются соответствующими средствами, правами и властными полномочиями.

2. Конфликты в административно-управленческой системе:

а) внутренние конфликты в административно-управленческом аппарате;

б) конфликты между центральной администрацией и руководителями отдельных подразделений;

в) конфликты между администрацией и основной массой работников.

Такие конфликты вызваны следующими причинами: экономическими; организационно-технологическими; невыполнением руководством своих обещаний; сокрытием от работников реального состояния дел и планов на будущее; нарушением трудового законодательства со стороны руководства (не выплачиваются пособия по беременности и родам).

Наличие неформальных групп порождает следующие конфликты:

1) конфликты в самой неформальной организации между ее членами;

2) конфликты между неформальной организацией и отдельными членами формальной организации, не входящими в неформальную;

3) конфликты между формальным и неформальным методами управления и решения проблем.

В целом, признаки напряженности в трудовом коллективе могут быть выявлены методом обычного наблюдения. Назревающие конфликты выражаются в следующих формах: стихийные минисобрания (беседы нескольких человек); увеличение числа неявок на работу; снижение производительности труда; увеличение числа локальных конфликтов; повышенный эмоционально-психологический фон; частые увольнения по собственному желанию; распространение слухов; коллективное невыполнение указаний руководства; рост эмоциональной напряженности.

Таким образом, основные типы конфликтных ситуаций в ООО «Логист-Эконом» приводятся в таблице 3.2.

Таблица 3.2 Типология конфликтов в рамках ООО «Логист-Эконом»

Тип конфликта	Горизонтальные конфликты	Вертикальные конфликты снизу вверх	Вертикальные конфликты сверху вниз
1. Препятствие достижению основных целей совместной трудовой деятельности	Действия одного препятствуют успешной деятельности другого -- организационный конфликт

курсовая работа "Способы разрешения конфликта на предприятии" скачать

Подобные документы

• Анализ позитивных возможностей конфликтов в организации и способов управления ими

  Понятие, функции и классификация организационного конфликта. Исследование проблематики организационного конфликта. Причины возникновения конфликта в трудовых коллективах. Преодоление конфликтных ситуаций. Развитие конфликта на предприятии ООО "НМЗ".
  
  курсовая работа [69,0 K], добавлен 26.02.2011
  

• Конфликты в организации и методы их разрешения

  Характеристика и виды возникающих конфликтных ситуаций, понятие конфликта и его сущность, причины возникновения и пути преодоления. Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта и мероприятий для успешного выхода из конфликтных ситуаций.
  
  курсовая работа [42,8 K], добавлен 14.11.2010
  

• Управление конфликтом. Структурные и межличностные методы преодоления конфликта

  Сущность конфликта, его понятие, источники, основные причины возникновения и разновидности. Этапы развития конфликта и оценка его последствий для организации. Рекомендации по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций торгового предприятия.
  
  курсовая работа [57,2 K], добавлен 11.01.2012
  

• Конфликтность в менеджменте

  Природа конфликта. Типы конфликта: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой. Причины конфликта. Последствия: функциональные, дисфункциональные. Управление конфликтной ситуацией. Межличностные стили разрешения конфликта.
  
  реферат [39,5 K], добавлен 20.09.2008
  

• Причины и пути разврешения конфликтов

  Понятие конфликта, его сущность и особенности, причины возникновения в организации. Этапы протекания конфликта и их характеристика. Функции конфликта, признаки его деструктивности и методы ликвидации. Возможные последствия конфликта для организации.
  
  курсовая работа [155,5 K], добавлен 17.02.2009
  

• Процесс конфликта. Модель конфликта

  Определение конфликта как особого вида взаимодействия субъектов организации (оппонентов). Изучение особенностей процесса конфликта в коллективе, а также его составляющих. Причины возникновения и ход развития динамической модели проблемной ситуации.
  
  контрольная работа [26,2 K], добавлен 01.12.2014
  

• Особенности конфликта в организации

  Организационный конфликт, его сущность и особенности. Понятие конфликта в психологии. Типы и причины возникновения конфликтов в организации. Управление конфликтами в организации. Способы разрешения и методы профилактики организационного конфликта.
  
  курсовая работа [47,8 K], добавлен 13.11.2008
  

• Конфликт и его значение в деятельности организации

  Понятие, причины конфликта. Основные последствия конфликтов. Типы "конфликтных" личностей за Ф. Бородкиным. Основные типы, стратегии преодоления конфликта. Модель управления конфликтом. Переговоры как самый эффективный метод разрешения конфликта.
  
  контрольная работа [408,5 K], добавлен 06.02.2011
  

• Понятие конфликта и его виды

  Понятия конфликта и характеристика его видов. Причины возникновения конфликтных ситуаций, управление ими, структурные методы и межличностные стили их разрешения. Основные дисфункциональные и функциональные последствия конфликтов для организаций.
  
  презентация [1,3 M], добавлен 06.04.2011
  

• Теоретические и методологические основы изучения условий разрешения конфликтных ситуаций в организациях

  Понятие конфликта, его виды, особенности проявления. Структура конфликтной ситуации и факторы, определяющие возникновение и развитие конфликта. Эмпирическое исследование решения конфликтных ситуаций в транспортной компании АО "Ньюпорт Трейдинг".
  
  дипломная работа [233,4 K], добавлен 29.06.2015
  

Другие документы, подобные "Способы разрешения конфликта на предприятии"

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам