Комунікаційна діяльність СФГ "Надія"

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВСТУП

Мемнеджмент (або «управління») -- це процес планування, організації, приведення в дію та контроль організації з метою досягнення координації людських і матеріальних ресурсів, необхідних для ефективного виконання завдань.

Комунікація - це обмін інформацією між людьми, за допомогою слів, букв, символів, жестів, через які виражається ставлення одного працівника до знань і міркувань інший, досягається довіру і взаемопрійняття поглинання лядів Це необхідний елемент в діяльності менеджера, спілкуючись з підлеглими, отримує інформацію для прийняття рішень, підтримує ділові контакти з партнерами Якщо усунути комунікацію, то організує ція перестає бути керованою, її діяльність набуває хаотичний, нескоординованих характерру.

Здійснення комунікацій - це зв'язуючий процес, необхідний для кожного управлінського дійства Існує думка, що ефективно працюючі керівники - це ті, хто досяг успіху в налагодженні комунікацій.

Основна мета комунікаційного процесу - забезпечити розуміння інформації, що є предметом обміну Але самий факт обміну інформацією не гарантує ефективності спілкування в ньому людей Для кращого розуміння процесу обміну інформацією і умов в його ефективності, необхідно мати уявлення про його стадії, в яких беруть участь кілька осіб.

В обміні інформацією виділяють наступні базові елементи:

відправник - особа, що генерує ідеї або збирає інформацію і передає її;

кодування - це процес перетворення ідей в символи, зображення, малюнки, форми, звуки, мову;

повідомлення - це інформація, закодована за допомогою символів, яка передається одержувачу;

канал - це засіб передачі інформації за допомогою якого сигнал направляється від передавача до приймача;

декодування - це процес за допомогою якого приймач повідомлення переводить отримані символи в конкретну інформацію і інтегрує її значення;

одержувач - це особа, якій призначається інформація і яка її інтерпретує.

При обміні інформацією відправник і приймач проходять кілька взаємопов'язаних етапів. Основним їх завданням є зробити висновок повідомлення і використовувати канал для його передачі таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли і розділили вихідну ідею.

Декодування. Після передачі повідомлення відправником одержувач декодує його декодування - це переклад символів в думки Якщо символи, обрані відправником, мають те ж саме значення для одержувача, то обмін н інформації буде еффектівнонім.



РОЗДІЛ І. ІНФОРМАЦІЯ ЯК ОСНОВА КОМУНІКАЦІЙНОГО ПРОЦЕСУ

1.1 Значення інформації та вимоги до неї

Інформація - це дані, що несуть у собі новизну і корисність. Інформація - цеосновнаумоваконкурентноїспроможності іорганізації. Керівника цікавить інформація про фізичних і юридичних осіб, передової технології, економічної і фінансової ситуації і т.д. Оперативна, надійна, достовірна та своєчасна інформація є основою управлінського процесу, і від того наскільки вона досконала, багато в чому залежить якість управління підприємством.

Інформація може прийматися менеджерами до відома, служити основою майбутніх рішень, розширювати їхні знання і кругозір. Без інформації неможлива спільна робота в умовах поділу праці, брак потрібної, як і надлишок непотрібної інформації дезорієнтує будь-яку господарську діяльність. Крім того, існує прямий зв'язок між поінформованістю і ступенем задоволення працею. Так, добре інформовані співробітники задоволені своєю роботою майже в 70% випадків, в той час, як мало інформовані - тільки в 41%.

Інформаційна діяльність менеджера вимагає від нього чіткої організації процесу збору, аналізу та обробки інформації. Причому він також повинен вміти визначати важливість або другорядність поступає; вміти впорядковувати комунікаційний процес та обмін інформацією в рамках підприємства; мати добре розвиненою здатністю усного та письмового спілкування. Менеджер повинен бути першою особою, що знають вимоги до змісту інформації, її формі, оцінки та використання в практиці управлінської діяльності.

Поняття інформації.

Управлінська інформація - це сукупність відомостей про стан і процеси, що протікають всередині і зовні організації. Інформацію про об'єкти управління та у яких події та процеси не без підстави називають їх своєрідною моделлю, а також словесним або цифровим портретом.

При дачі характеристики інформації використовують такі показники: обсяг, вірогідність, цінність, насиченість, відкритість.

Обсяг інформації вимірюється числом знаків, букв, символів. При оцінці подібної інформації використовують якісні показники: інформація надлишкова, необхідного обсягу, інформація недостатня. Надлишкова інформація підвищує якість подальших управлінських рішень, але вимагає великих витрат часу для її передачі та аналізу. Недолік же інформації ускладнює вироблення правильного рішення.

Достовірність інформації - це показник відповідності отриманих відомостей реальним. Чим менше ланок бере участь у передачі інформації, тим вона більш достовірна. Спотворення може статися з об'єктивних і суб'єктивних причин.

Цінність інформації може розглядатися з двох позицій: цінність для одержувача по відношенню до майбутньої прибутковості (споживча цінність) і цінність з точки зору понесених витрат. Інформація, на відміну від товару, при передачі залишається у джерела (продавця).

Насиченість інформації - це співвідношення корисної і фонової інформації. Фонова інформація необхідна для кращого сприйняття корисної інформації через поліпшення емоційного настрою, настройки увагу, підкреслення цінності. Якщо фонової інформації немає, то інформація сприймається як «суха». При великій кількості фонової інформації говорять, що в ній багато «води».

Відкритість інформації характеризує можливість її надання різним групам людей. Секретна інформація надається тільки обмеженому колу працівників підприємства. Конфіденційна інформація може бути передана досить широкому колу працюючих, але з умовою її збереження в таємниці від працівників інших підприємств.

Джерела управлінської інформації можуть бути внутрішні і зовнішні.

До внутрішніх відносяться: бухгалтерська і статистична звітність, рахунки клієнтів, поточні спостереження, спеціальні дослідження (як планові, так і проводяться за особливим рішенням керівництва). Акти про ревізії та перевірки, підсумки аудиту, відомості про рух кадрів, постачання, обсягом виробництва і збуту.

Зовнішні джерела більш численні і різноманітні. Перш за все, тут потрібно виділити співробітників (це керівники та спеціалісти підрозділів постачання, збуту, маркетингу, інформаційних служб); вище керівництво; партнери - покупці, продавці, працівники фінансових, кредитних, страхових установ; засоби масової інформації, інформаційні системи, періодична преса, зразки техніки, технічна документація, довідники, журнали, каталоги, бізнес документи, фотознімки, мікрофільми, показання приладів та ін

У процесі відбору інформації відбувається «відсіювання» не потребує уваги і непотрібної інформації. Тут важливим є досвід людини, знання проблем, за якими надійшла інформація, його психологічний стан, настрій, здоров'я, ставлення до подій та ін.

У процесі систематизації інформації людина «обробляє» сприйняте, використовуючи при цьому свої почуття, переконання, уподобання, емоції (позитивні і негативні). Менеджер повинен знати, що люди швидше сприймають інформацію в спокійній невимушеній обстановці.

Крім офіційних усних доповідей, менеджери можуть отримувати та сприймати інформацію в ході ділових бесід: при прийомі співробітника на роботу або його звільнення, в ході зустрічей з партнерами і клієнтами, консультацій або спілкування зі співробітниками.

Чутки виникають та поширюються дуже швидко внаслідок нестачі або несвоєчасність отримання офіційної інформації. Таким чином, люди прагнуть пояснити собі і оточуючим ситуацію, висловлюють припущення і висувають версії. Потім ці здогадки, як сніжний ком, обростають неіснуючими подробицями, повідомляються по «секрету» від однієї людини до іншої, а іноді збуджують цілі колективи, сіють безлади і невдоволення. Щоб припинити чутки, керівники повинні виступати з роз'ясненнями, інформувати працівників про дійсний стан справ, спростовувати домисли.

Дезінформація виникає, як правило, свідомо і цілеспрямовано. Нею користуються в конкурентній боротьбі для того, щоб приховати справжній стан справ на підприємстві, для прикрашання непопулярних заходів і введення в оману громадськості. Дезінформація може спонукати керівників до дій, вигідним фірмі-конкуренту, і завдати економічної і моральної шкоди. Тому, отримавши інформацію з джерел, що не викликають довіри, важливо її перевірити.

До дезінформації вдаються зазвичай несумлінні співробітники, які прагнуть до морального розкладуколективу, падіння дисципліни і порядку на підприємстві. Боротися з дезінформацією можна тільки роз'яснювальною роботою та усуненням джерела, що породжує її. Працівники, задоволені своєю роботою і станом справ, не піддаються на чутки, домисли і дезінформацію.

Сьогодні ситуація в діловій сфері, перш за все на ринку, змінюється настільки стрімко, що загальних спостережень і простого накопичення відомостей може бути недостатньо для яких-небудь певних висновків. У зв'язку з цим виникає необхідність у цілеспрямованому і систематичному зборі та купівлі інформації. Така діяльність, що отримала назву промислової розвідки дозволяє передбачити майбутню політику конкурентів і відповідним чином підготуватися до неї.

Види управлінської інформації.

Інформацію, яка надходить до керівника (менеджера) або до органу управління і виходить від них, можна класифікувати за кількома ознаками.

За джерелами надходження інформація підрозділяється на зовнішню і внутрішню. Зовнішня інформація - це законодавчі акти та директивні вказівки вищестоящих органів, дані про науково-технічному прогресі, про конкурентів, про попит на продукцію, про ціни і т.д. Змістом внутрішньої інформації є дані про хід виконання завдань підрозділами підприємства, про збут продукції, про економіку і фінансовий стан підприємства, трудову дисципліну в колективі та ін.

За змістом інформація поділяється на:

1. Науково-технічну інформацію, що містить у собі дані про наукові дослідження, винаходи, технічні розробки як всередині підприємства, так і за його межами.

2. Економічну інформацію, що містить дані техніко-економічного планування і прогнозування, обліку та економічного аналізу діяльності підприємства.

3. Оперативно-виробничу інформацію, яка містить дані оперативно-виробничого планування, оперативного обліку та оперативного контролю роботи підприємств і їх підрозділів.

4. Адміністративну або ділову інформацію різного змісту. Найважливішою складовою частиною цієї інформації є інформація по кадрам.

5. Маркетингову (ринкову) інформацію, змістом якої є реклама, ціни, попит, конкуренція і т.д.

6. Правова, суспільно - політична, природоохоронна та ін.

За часом використання інформація може бути розділена на умовно-постійну та змінну.

Умовно-постійної вважається така інформація, зміст якої змінюється порівняно рідко, вона використовується багаторазово. Такою інформацією є норми, ціни, тарифні ставки, посадові оклади, планові показники. Умовно-постійна інформація становить близько 60-70% всієї інформації, необхідної для управління. Вона вимагає відповідної фіксації та зберігання. Сьогодні добрим «хранителем» такої інформації є комп'ютер.

Змінна інформація відображає динамізм процесів у виробництві та господарської діяльності. У зв'язку з цим її збір і особливо обробка є найбільш складними.

За характером виникнення інформація поділяється на первинну і вторинну (або виробничу). Первинною називається інформація, яка виникає в ході виробництва. Однак у своєму первісному вигляді така інформація мало придатна для використання в управлінні. Тому вона піддається обробці, перетворюючись у вторинну (або виробничу) і в такому вигляді надходить до органу управління або до керівника. Прикладом може слугувати інформація про рівень рентабельності і конкурентоспроможності продукції, що випускається.

За ступенем обробки інформацію можна підрозділити на систематизовану і несистематизовані. Систематизованої називається інформація, яка регламентована за складом показників, періодичності, термінів та адресами подання. Така інформація, зокрема, оформляється у вигляді статичної та бухгалтерської звітності. Одним з найпростіших способів систематизації є довідково-інформаційні фонди (ДІФ). СІФ включають в себе інформаційні матеріали, які представляють інтерес для керівників та фахівців даного підприємства. СІФ забезпечують їм значну економію часу на пошук, збір і обробку науково-технічної інформації. Однак створенням довідково-інформаційних фондів проблема вдосконалення роботи з інформацією ще не вирішується. Несистематизована інформація не має скільки-небудь певної регламентації. Надходить вона до керівника або до органу управління епізодично.

Прикладом такої інформації можуть бути повідомлення про надзвичайні події (аварії, нещасні випадки, великих крадіжках, пожежах і т.п.).

За ступенем до конфіденціальності - для загального користування, службового користування, секретна, надсекретна особливої ??важливості, що підлягає розголошенню через встановлений термін.

За ступенем достовірності - достовірна і перевірена, що підлягає додатковій перевірці, сумнівна, що базується на домислах і чутках.

За призначенням - оперативна інформація: служить для коригування діяльності організації; звітна: призначається для аналізу (вона буває статистичної, яка збирається в певні терміни у стандартній формі і частково надається державним органам, і не статистичної).

За можливостями закріплення та зберігання - фіксується на носіях інформації (зберігається часом нескінченно, не наражаючись при цьому спотворення); не фиксируемая (зберігається деякий час у пам'яті людей, а потім поступово стирається і зникає).

За ступенем важливості - основна інформація містить відомості, необхідні для прийняття рішень і виконання роботи (наприклад, вказівки, розпорядження, інструкції); допоміжна - полегшує роботу зосновний; бажана (без якої, однак, не обійтися) - несе відомості про підсумки, перспективи на майбутнє, події внутрішнього життя і т.п.

По повноті - часткова інформація може використовуватися лише в сукупності з іншою; комплексна - дає всебічно вичерпні відомості про об'єкт і дозволяє безпосередньо приймати рішення.

За призначенням - універсальна - необхідна для вирішення будь-яких проблем; функціональна - для вирішення родинних проблем; і індивідуалізована - для вирішення даної, конкретної, унікальної проблеми.

По напрямку руху - вхідна і вихідна.

За способами розповсюдження - усна, письмова та комбінована інформація.

Відповідно до порядку надання - за разовим приписом або запиту; у встановлені терміни; за ініціативою відправника.

За способами відтворення - візуальна, аудіовізуальна, аудіоінформація.

Потрібно також відзначити, що для керівників вищої ланки необхідна інформація переважно загального характеру, як внутрішня так і зовнішня, вона повинна бути дуже якісною і дозволяти керівнику робити висновки і прогнози. А для керівників низової ланки потрібна постійна, вузькоспеціалізована і оперативна інформація, переважно про внутрішні процеси в організації і бажано в кількісній формі.

Керівник повинен також мати можливість отримувати вибіркову інформацію з необхідною деталізацією безпосередньо від працівників будь-якого рівня, а не тільки від прямих підлеглих.

Інформаційна система управління (ІСУ) - це постійно діюча система взаємозв'язку людей, технічних засобів і методичних прийомів, призначена для збору, класифікації, аналізу, оцінки і розповсюдження актуальної, своєчасної і точної інформації для використання її розпорядниками з метою вдосконалення планування, втілення в життя і контролю заходів, здійснюваних організацією.

ІСУ зазвичай включає наступні підсистеми: внутрішньої звітності, збору зовнішньої інформації, аналізу інформації.

Така система повинна видавати інформацію про минуле, сьогодення і передбачуваному майбутньому, відстежувати всі істотні події всередині організації та поза нею. Загальною метою ІСУ є забезпечення ефективного виконання функцій планування, контролю та виробничої діяльності. Найважливішою її завданням є видача потрібної інформації потрібним людям в потрібний час.

Інформаційні системи можуть бути простими і складними.

При простій системі відбувається доставка інформації від місця її виникнення до місця споживання. Така інформація може надходити по телефону або через засоби сигналізації як одноразове повідомлення. Вона властива нижчому щаблі управління - наприклад: робоче місце - майстер.

Більш поширені складні інформаційні системи відповідні складності виробництва та організаційній структурі управління, які охоплюють і лінійне управління, і функціональні служби підприємства.

Інформаційні системи також розрізняються:

-За ступенем обробки інформації: централізовані і децентралізовані;

-За ступенем охоплення інформацією: комплексні та локальні. Комплексні інформаційні системи охоплюють весь комплекс служб підприємства, тоді як локальні призначені для певних функцій управління.

Комп'ютери та сучасні інформаційні технології багаторазово підвищують ефективність ІСУ. Наприклад, директор супермаркету може отримувати погодинну, щоденну, щотижневу або щоквартальну інформацію про те, які товари продаються, за якою ціною, в яких кількостях, які залишки, що потрібно замовити, які поточні витрати і доходи, якими вони можуть бути в наступному році і багато іншого. Велика частина цієї інформації виходить автоматично. Наприклад, продажі і доходи фіксуються, коли касир-контролер з допомогою касового апарату зчитує записану на упаковці шифровану інформацію про товар.

Сьогодні в розпорядженні менеджерів знаходяться найрізноманітніші апаратні засоби, комунікації, програмне забезпечення. З широко поширених локальних комп'ютерних систем можна відзначити:

·Системи бухгалтерського обліку «1С», «Фінанси без проблем», «Парус», «Супер-бухгалтерія», «Турбо-бухгалтер»;

·Системи правового забезпечення «Гарант», «ІНЕКО»;

·Системи підтримки робочих місць керівника «Директор», «Керівник архіву», «Проектувальник», «Супер-менеджер»;

·Системи підтримки документообігу підприємства «АТЛАНТ», «Діловодство» іін.

1.2 Сутність комунікацій

Комунікації - складний процес, який включає ряд взаємозв'язаних кроків, кожен з яких відіграє суттєву роль у забезпеченні розуміння і сприйняття інформації іншою особою. Найчастіше причиною низької ефективності комунікації є ігнорування факту, що комунікація - це обмін, в якому кожному належить активна роль. В процесі комунікації відправник складає повідомлення і передає його адресатові (отримувачеві).

Найпростіші теорії комунікації передбачають взаємодію трьох елементів (складників): відправника (того, хто надсилає повідомлення), самого повідомлення та адресата (того, хто його сприймає). Один з найперших теоретиків у галузі комунікацій С.Е.Осгуд доповнив основну модель концепцією зворотного зв'язку. Він довів, що повідомлення ніколи не сприймається в чистій формі, а завжди по-різному інтерпретується його отримувачами.

При обміні інформацією відправник та адресат здійснюють свої дії реалізацією кількох взаємозв'язаних етапів, що є складним процесом: кожний з етапів є точкою, в якій суть повідомлення може бути викривлена або повністю втрачена. Ці етапи в теорії менеджменту формулюються так:

*зародження ідеї;

*кодування та вибір каналу;

*передача інформації;

*декодування (переведення символів відправника у думки отримувача).

Отже, при проектуванні та експлуатації комунікаційних систем необхідно враховувати наявність багатьох джерел деформації інформаційних потоків (мова, сприйняття, статус керівника та підлеглого тощо). У теорії передачі інформації це явище називається шумами, до яких належить все те, що спотворює суть повідомлення. Менеджери повинні пам'ятати, що шуми присутні завжди, і на кожному етапі процесу обміну інформацією відбувається певне викривлення суті повідомлення. Тому необхідною умовою ефективних комунікацій в організації є забезпечення надійного зворотного зв'язку, адже будь-яка система, в тому числі і комунікаційна, може ефективно функціонувати лише за умови наявності ефективного зворотного зв'язку. При цьому відправник та адресат міняються ролями, і відправник має можливість впевнитися у правильності інтерпретації свого повідомлення.

Ефективна комунікація (тобто така, що приводить до бажаного типу поведінки адресата) має чотири стадії:

1.Забезпечення уваги адресата (забезпечення готовності адресата приймати інформацію). Процес комунікації може розірватися вже на першій стадії, якщо відправник не зможе подолати конкуренцію повідомлень, під якою розуміють одночасну дію на адресата кількох джерел інформації.

2.Забезпечення розуміння суті повідомлення. Багато комунікацій на цій стадії терплять крах, тому менеджер, використовуючи канали зворотного зв'язку, повинен переконатися у розумінні підлеглими суті повідомлення.

3. Визнання. Цей етап передбачає забезпечення готовності адресата підкорятися (виконати те, що вимагається від нього у зв'язку з отриманим повідомленням).

4.Дія. Це останній етап ефективної комунікації. Він передбачає виконання адресатом певних дій на основі повідомлених вимог. Найбільш ефективним засобом реалізації цього етапу є переконання підлеглих у наявності зв'язку між цілями організації та потребами працівників.

Один із сучасних авторів теорії комунікацій, Клауд Шеннон, проводить паралель між способами спілкування техніки (машин) та людей. У праці "Математична теорія комунікацій" Клоуд Шеннон та Уоррен Вівер дають таке визначення комунікацій: "Це усі дії, за яких один розум впливає на інший".

Між людьми існують дві площини або два рівні комунікації: площина змісту і площина зв'язків (стосунків).

Площина змісту -- послання, що надає відомості про становище речей чи про дії.

«Метакомунікація» -- це той підтекст, який ми читаємо між рядками і який є істинним змістом послання.

Площина зв'язків (стосунків) -- охоплює звертання, сприйняття чи відхилення, симпатію чи антипатію, ненависть чи любов. Комунікації передбачають обмін інформацією між носіями управлінських відносин на всіх етапах управлінського циклу. Кожний суб'єкт управління являє собою вузол комунікаційної мережі, в якій відбувається обмін різноманітною інформацією, що надходить з різних джерел і направляється за різними адресами.

Комунікаційний процес -- це обмін інформацією між двома і більше особами. При цьому ставиться мета забезпечити розуміння отримувачем інформації, яка є предметом обміну.

У сучасній теорії менеджменту виділяють такі елементи процесу обміну інформацією:

1. Відправник (особа, яка генерує ідею або збирає, опрацьовує інформацію та передає її).

2. Повідомлення (інформація, закодована певним чином за допомогою символів).

3. Канал (засіб передачі інформації).

4. Отримувач (адресат, особа, якій призначена інформація і яка певним чином інтерпретує її).

5. Зворотний зв'язок (реакція). Цей елемент часто залишається поза увагою, а одностороннє спілкування є, як правило, малоефективним, хоча загальновизнано, що будь- яка система функціонує ефективно за умови існування налагодженого зворотного зв'язку.

У системах виробничої і невиробничої сфер комунікації виникають:

1. Між організацією і зовнішнім середовищем. Організації користуються різноманітними засобами для комунікацій зі складовими елементами зовнішнього середовища. З наявними і потенційними споживачами вони спілкуються за допомогою реклами; у відносинах із громадськістю -- приділяється значення створенню іміджу. У стосунках з державою комунікації здійснюються через подання звітності (статистичної, бухгалтерської та ін.). Здійснюються також комунікації з виробниками товарів, банками, страховими, транспортними організаціями тощо.

2. Комунікації між рівнями, підрозділами та працівниками організації. Комунікації можуть здійснюватися:

*з рівня на рівень (вертикальні комунікації) інформація може передаватися по спаданню, тобто з вищих рівнів на нижчі. Таким шляхом підлеглим рівням управління повідомляється про поточні завдання, плани, норми, правила, стандарти, технічні умови тощо;

*від нижчих рівнів до вищих (у формі звітів, пропозицій, рапортів, доповідних і пояснювальних записок, скарг, заяв, клопотань тощо). Найчастіше так надходить інформація про відхилення фактичних параметрів функціонування системи від нормативних (порушення правил продажу товарів та обслуговування споживачів, про виконання планових завдань з виробництва товарів чи послуг щодо товарообігу, про товари, на які знизився попит тощо);

*між різними підрозділами (відділами, цехами). Горизонтальні комунікації потрібні для координації завдань і дій. Відділи повинні координувати дії і працювати спільно для досягнення мети;

*між менеджером (керівником) і його робочою групою (апаратом, командою).

Пояснення завдань, залучення до вирішення завдань підприємства (підрозділу), обговорення проблем ефективності, визнання і винагорода з метою мотивації, збирання інформації про назріваючу або реальну проблему, одержання зведень про ідеї, удосконалення, пропозиції;

*через неформальні комунікації. Канали неформальних комунікацій часто називають каналами чуток, пліток, оскільки джерело інформації часто невідоме. Оскільки по каналах чуток інформація передається набагато швидше, ніж по формальних, керівники часто користуються ними для запланованого витоку і поширення певної інформації або для дезінформації при маніпулюванні працівниками.

Дослідження показують, що інформація, передана неформально, тобто чутки, частіше виявляється точною, а не перекрученою. Типова інформація, передана по каналах чуток:

*майбутні скорочення працівників (преміальних доплат);

*нові заходи щодо покарань за запізнення;

*зміни в структурі організації;

*майбутні переміщення і підвищення;

*докладний виклад суперечки двох керівників на останній нараді;

*хто кому призначає побачення після роботи;

*хто є потайним алкоголіком.

Чутки, як правило, стосуються важливих для певної соціальної групи чи людини явищ, торкаються актуальних для них потреб та інтересів. Досить часто дезінформацію або правдиві «чутки» розповсюджує саме керівництво для маніпулювання працівниками.

Як показує досвід, неформальні комунікації часто негативно впливають на соціально-психологічний клімат колективу, тому керівник сам повинен систематично інформувати працівників по каналах формальних комунікацій про проблеми, які їх цікавлять.

Для менеджера доступними є два типи комунікацій: формальні та неформальні.

Формальні комунікації - передбачені організаційною структурою. Схема організаційної структури є ілюстрацією "проходження інформації каналами". Формальні комунікації поділяються на вертикальні, горизонтальні та діагональні.

До вертикальних комунікацій належать комунікації зверху вниз і знизу вгору.

Комунікації зверху вниз вирішують п'ять основних завдань:

*ознайомлення працівників з цілями організації для усвідомлення ними важливостівиконуваної роботи;

*викладення конкретних інструкцій щодо виконання робіт;

*забезпечення розуміння роботи та її зв'язку з іншими завданнями організації;

*надання інформації про процедури і методи виконання роботи;

*забезпечення підлеглих інформацією зворотного зв'язку про результати діяльності

організації.

Отже, комунікації зверху вниз допомагають пов'язувати різні рівні організації, координувати їх діяльність. Поряд з тим комунікації зверху вниз мають ряд недоліків:

*створення передумов для формування авторитарної системи;

*значне завантаження підлеглих;

*постійні втрати інформації внаслідок викривлень, помилкової інтерпретації.

Один із методів подолання цих проблем - організація потоків інформації знизу

вгору, тобто, налагодження ефективного зворотного зв'язку. Цими каналами передається інформація від підлеглих до керівників, хоча не всі менеджери приділяють достатньо уваги організації такого типу інформаційних потоків. Результати спеціального дослідження ефективності комунікацій знизу вгору показали, що до керівників фірми доходить не більше, як 10% інформації, надісланої їм робітниками.

Горизонтальні комунікації здійснюються між особами, які знаходяться на одному рівні ієрархії. Такий обмін інформацією забезпечує координацію діяльності (наприклад, між віце-президентами з маркетингу, фінансів, виробництва). Як показують дослідження, ефективність горизонтальних комунікацій досягає 90% і пояснюється значним рівнем розуміння працівниками характеру роботи своїх колег і проблем, що виникають при функціонуванні суміжних підрозділів.

Діагональні комунікації здійснюються між особами, які перебувають на різних рівнях ієрархії (наприклад, між лінійними та штабними підрозділами, коли штабні служби керують виконанням певних функцій). Такі комунікації характерні також для зв'язків між лінійними підрозділами, якщо один із них є головним з певної функції.

Неформальні комунікації - не передбачені організаційною структурою. У теорії та практиці менеджменту зарубіжних країн часто використовується термін "grape-vine" - система розповсюдження чуток, неофіційних даних. Особливо слід підкреслити, що неформальними каналами комунікацій передається значна частина достовірної інформації. Неформальна інформація буває досить корисною для доповнення інформації, отриманої через формальні канали комунікації. Ця інформація є цінною для керівника, однак не можна допускати, щоб система розповсюдження чуток виступала замінником формальних каналів комунікації.

Неформальні канали, як і формальні, передають інформацію у чотирьох напрямах: вгору, вниз, горизонтально, по діагоналі. Особливістю неформального каналу є швидкість виникнення та швидкість зникнення. Крім того, неформальний канал комунікації відрізняється і змінюваністю суб'єктів на відміну від формальних каналів.

Для вироблення оптимальних управлінських рішень менеджери повинні використовувати не лише формальні, а й неформальні канали комунікацій, хоча останні не завжди піддаються впливові та контролю. Слід пам'ятати, що неформальні канали комунікацій - невід'ємна частина організації і їх необхідно використовувати для досягнення формальних цілей.

Позитивні характеристики системи неформальних комунікацій:

*швидкість передачи інформації:

*потенційна можливість доповнювати формальні канали комунікацій;

*передбачливий характер неформальних комунікацій;

*оперування, як правило, останніми новинами тощо.

У науковій і навчальній літературі відомі й інші підходи до класифікації комунікацій. Так, Л.А.Жданова всю інформацію (офіційну та неофіційну) розподіляє на три групи:

*комунікації між двома індивідами;

*комунікації між індивідом та групою;

*комунікації всередині групи.

Залежно від статусу комунікації (санкціонованої чи несанкціонованої керівництвом організації) розрізняють формальні та неформальні організаційні комунікації.

Формальні комунікації є наслідком ієрархії влади в організації, відповідають прямому ланцюгу команд і є частиною комунікацій необхідних для забезпечення діяльності організації. За критерієм спрямованості формальні комунікації поділяють на:

1) низхідні комунікації - процес передачи повідомлення з вищих рівнів управління на нижчі. Вони використовуються для спрямування, координації та оцінки діяльності підлеглих. Основними типами повідомлень в межах низхідних комунікацій є: роз'яснення цілей і стратегій; посадові інструкції та накази; процедури і різні правила; зворотний зв'язок на результати діяльності підлеглих тощо

2) висхідні комунікації - процес передачи повідомлення з нижчих рівнів управління на вищі. За їх допомогою керівники отримують інформацію про стан справ і проблеми на нижчих рівнях управління. Основними типами повідомлення в межах висхідних комунікацій є: проблеми і запитання; пропозиції щодо удосконалення роботи; звіти за результатами діяльності, фінансова і бухгалтерська звітність тощо

3) горизонтальні комунікації являють собою обмін повідомленнями між членами однієї групи або співробітниками рівного рангу. Вони необхідні для того, щоб прискорити та полегшити обмін повідомленнями в організації, підтримувати, координувати та інтегрувати дії співробітників і підрозділів організації.

Горизонтальні комунікації поділяються на три категорії: розв'язання проблем усередині відділів, координація діяльності відділів, консультації лінійним керівникам

Неформальні комунікації виникають спонтанно, несанкціоновано керівництвом. Вони співіснують з формальними комунікаціями, підтримують їх, заповнюють розриви, що існують у формальних комунікаціях, і переслідують такі цілі:

1) надають можливість співробітникам організації задовольнити потреби у соціальній взаємодії

2) створюють альтернативні, часто більш швидкі та ефективні порівняно з формальними каналами обміна інформацією

Формальні та неформальні організаційні комунікації

Далі розподіл здійснюється на відомі вже нам вертикальні та горизонтальні комунікації.

Повідомлення найчастіше передаються за допомогою мови, зображень, дій. Найпростішим, найдоступнішим засобом комунікацій є мова, яка реалізує усні та письмові комунікації. Зображення використовуються як доповнення до мовних комунікацій (наприклад, графіки, плакати). Дії підтверджують словесні висновки керівника.

Комунікації поділяються на два великих класи: письмові та усні. Письмові комунікації виступають у формі планової та звітної документації, пам'ятних записок, доповідей, оголошень, довідників, фірмових газет тощо. Переваги таких комунікацій:

*добре збереження інформації;

*можливість вивчення, багаторазове перечитування інформації;

*ґрунтовність підготовки;

*можливість доведення до багатьох працівників. Недоліки письмових комунікацій:

*складність поновлення;

*об'ємність інформації (особливо знизу вгору).

Усні комунікації - телефонні розмови, публічні виступи, наради, безпосереднє спілкування тощо). Позитивним аспектом таких комунікацій є економія часу, забезпечення глибшого взаєморозуміння.

Менеджер повинен знати переваги та недоліки кожної форми комунікацій, уміти відшукати оптимальні шляхи їх забезпечення та уникати можливих проблем.

Типи комунікаційних мереж в групах

Формування ринкових відносин, поява справжнього власника підприємницької діяльності докорінно змінює форми і зміст управління підприємствами, змінює комунікації, які забезпечують управління необхідною корисною інформацією. Інформація необхідна для врахування нових тенденцій та об'єктивних вимог науково-технічного прогресу, своєчасного реагування на несприятливі процеси, які спостерігаються в економічному, політичному та соціальному житті суспільства.

Однією з умов підвищення ефективності системи управління та вирішення фінансово-економічних проблем є використання комунікаційної технології, яка дозволяє організувати децентралізовану обробку отриманої інформації, підвищити відповідальність працівників.

Комунікаційна мережа - це форма (конфігурація) поєднання за допомогою інформаційних потоків індивідуумів, які беруть участь у процесі комунікації

Типи комунікаційних мереж в групах

Для побудови ефективної комунікаційної мережі обов'язковим є формування оптимальних інформаційних потоків, що передбачає оперативне проходження документів найкоротшими шляхами з мінімальними затратами часу та праці.

Інформація - основа процесу управління. Без неї неможливо сформулювати мету управління, оцінити ситуацію, визначити проблему, підготувати та прийняти рішення, проконтролювати його виконання. Якщо вважати оптимальне, нестандартне управлінське рішення кінцевим результатом діяльності менеджера, то з точки зору змісту і ролі інформації в управлінні її можна визначити як предмет праці менеджера.

Згідно з Законом України "Про інформацію" під інформацією розуміють документовані або публічно оголошені відомості про події та явища, що відбуваються у суспільстві, державі та навколишньому середовищі. Стосовно будь-якої організації (фірми, підприємства) під інформацією можна розуміти сукупність повідомлень, які характеризують конкретний стан явищ, подій, виробничо-господарської чи іншої діяльності.

Джерелами інформації є передбачені або встановлені законодавством носії інформації: документи та інші носії, що є матеріальними об'єктами, які зберігають інформацію, а також повідомлення засобів масової інформації, публічні виступи.

Документ - засіб закріплення різними способами на спеціальному матеріалі інформації про факти, події, явища об'єктивної дійсності та розумової діяльності. Відповідно до згаданого Закону України, документи поділяють на первинні та вторинні.

Первинний документ містить в собі вихідну інформацію.

Вторинний документ є результатом аналітико-синтетичної та іншої переробки одного або кількох документів.

Діяльність, пов'язану із створенням документів та організацією роботи з ними в процесі управління, називають діловодством. На підприємствах застосовують три системи діловодства:

-централізовану (всі операції, пов'язані з документацією, зосереджуються в єдиному підрозділі: у секретаря директора, в канцелярії);

-децентралізовану (операції, пов'язані з документацією, зосереджуються в окремих структурних підрозділах підприємства);

-змішану (найпоширеніша, в основному, на великих і середніх підприємствах).

Методи поліпшення системи комунікацій в організації

Теорія і практика менеджменту виробила багато методів, які можуть бути використані для поліпшення системи комунікацій в організації. Серед них виділяють дві групи: вдосконалення міжособових комунікацій і вдосконалення організаційних комунікацій.

1.3 Канали комунікації і сфери їх використання

Щоб поставити когось, хто буде стежити за кожним продавцем, пенсіонером, чиновником і журналістом, у вас просто не вистачить грошей, тому що цей варіант досить масштабний. Трохи дешевше застосування кошту повсякденного PR, іменованого «контроль комунікативних каналів». Мається на увазі встановлення постійного контролю певному ступеня не над самими обивателями, а над тими каналами, через які відбувається доведення до них інформації, обмін цією інформацією, її доповнення й викривлення.

Ідея керування репутацією через підконтрольні канали комунікації споконвічно зародилася в надрах політичного PR; уважалося (а багато уважають так і дотепер), що для проведення в органі влади «потрібного» кандидата або формування суспільної підтримки проведеної політики головною умовою стає «покупка» (хоча б тимчасова) усіх друкованих ЗМІ, каналів віщання телебачення й радіо. Цю теорію породили люди, знайомі із крилатим вираженням «хто володіє інформацією, той володіє миром», але не до кінця зрозумівші його зміст; серед певної частини політтехнологів названа теорія панує й сьогодні.

Спроби розвити її, що припускають існування й інших каналів впливу на суспільну думку, до яких були віднесені суспільні обєднання, проте зазнали краху. Як показав досвід, більшість обєднань, деякий час активний, що включаються у всілякі політичні консультативні ради й суспільні палати при органах влади, не тільки не є виразником настроїв певних соціальних категорій, але часом взагалі не виражають нічиїх позицій, крім поглядів керівника (який часом і становить усю електоральну базу свого обєднання).

В умовах усе більшого падіння авторитету друкованого слова й зниження довіри до ЗМІ дана теорія поступилася свої домінуючі позиції розробкам в області знаменитого «адміністративного ресурсу», який сьогодні й представляє провідну чинність у політичних процесах і на виборах. Але аж ніяк не кожний з наших читачів розташовує всіма адміністративними важелями, тому інтерес для нас представляє не перемога на виборах, а використання каналів контролю негативних впливів на імідж.

Отже, до каналів, що цікавлять нас, ставляться:.

1. Засобу масової інформації. Вони цікавлять нас як носіїв будь-яких дан, що мають як чисто інформаційний, так і оцінний характер, -- новинних заміток, аналітичних статей, оглядів, реклами й т.п. Досвід показує, що в нашому випадку зовсім необовязково в буквальному значенні «купувати» усі ЗМІ або їхніх редакторів. Звичайно буває досить за допомогою певних важелів змусити їх приділяти більшої увагу вірогідності інформації, тією чи іншою мірою, що зачіпає ваші інтереси, а також забезпечити собі можливість помістити в них дані, вигідні вам. У той же час контроль такого каналу, як ЗМІ, по своїй значимості займає саме останнє місце; антикризові технології принимают. у розрахунки й імовірність того, що ви взагалі жодним чином не зможете вплинути на них. комунікація фермерський фінансовий показник

2. Зовнішня інформація. Це -- будь-які вивіски, рекламні й інформаційні щити, листівки, оголошення. Ті з них, які належать особисто вам, контролювати простіше всього, -- ви як замовник можете самостійно регулювати їхнє втримування й оформлення, головне -- не допускати їхнього псування й видозміни ким б то ні було. Складніше обстоит справа із джерелами зовнішньої інформації, розташовуваними вашими конкурентами або органами влади, хоча є кошту, що забезпечують і в цьому випадку захист ваших інтересів.

3. Публічні заходи. Сюди ставляться будь-які зустрічі безпосередньо «з народом», проведені представниками влади або суспільного сектору, вами, вашими прихильниками або супротивниками, а також -- ким завгодно. Цей канал набагато важливіше, і довіри до одержуваної через нього інформації в обивателя більше. Одна справа -- якась стаття, а інше -- відомості, отримані « з перших рук». Щоб запобігти небажаним наслідкам, ви повинні бути інформовані про всі великі суспільні заходи й мати можливість хоч якимось образом контролювати їхнє втримування.

4. Кулуарна внутрішнелітна комунікація. Сюди ставляться канали, через які інформація поширюється в органах влади, між іншими компаніями й обєднаннями. Звичайно вплинути на них можна, тільки добре налагодивши систему лобіювання своїх інтересів, але це набагато важливіше, чим, допустимо, робота з журналістами.

5. Внутрішнкорпоративна комунікація. Це канали, за допомогою яких інформація поширюється серед ваших співробітників. Тут одне з головних якостей -- незамкнутість каналів, тому що інформація доходить не тільки до безпосередніх учасників комунікації, але й до членів їх родин, друзів, знайомих і т.п. Такий вид тісно звязаний з наступною групою -- каналами неформальної комунікації.

6. Неформальна комунікація. Це саме ті самі бабусі, що сидять на крамничці, пенсіонери за пляшкою горілки, покупці в черзі. Головна якість тут -- звичність, а не авторитетність інформації; дані тут не проходять оцінку з позицій здорового глузду, формують не сильну емоцію, а емоційні відтінки, найбільш важливі для вашого іміджу. Безумовно, що.

даною групою каналів найбільше складно управляти, але в той же час вона найбільш важлива. Тут необхідно використовувати методики керування слухами, усілякі маніпуляції, психологічні методи.

1.4 Комунікаційний процес та його етапи

Комунікаційний процес - це процес обміну інформацією між двома або більше людьми. Його мета - забезпечити передачу і розуміння інформації, що є предметом обміну. Якщо взаємне розуміння не досягається, то комунікація не відбулася, з чого випливає, що обидві сторони грають у ній активну роль.

У процесі обміну інформацією можна виділити чотири базових елементи.

1. Відправник (джерело, комунікатор).

2. Повідомлення.

3. Канал.

4. Одержувач.

Відправник (джерело, комунікатор) - особа, що генерує ідеї або збирає інформацію і передає її, мета якого полягає в тому, щоб надати той чи інший вплив на одержувача, передає певне повідомлення.

В якості джерела повідомлення можуть виступати окремі індивіди, групи людей, суспільні інститути (державні установи, політичні партії, громадські організації, фірми тощо). В останньому випадку ми маємо справу з певною абстракцією, адже кінцевим відправником та одержувачем завжди є одиничний людина.

Джерело є ініціатором комунікативного процесу, який починається тільки тоді, коли у відправника виникає потреба у створенні та передачі будь-якого повідомлення. Слід мати на увазі, що творець повідомлення не завжди виступає ролі комунікатора, безпосередньо це повідомлення передавального (дане положення стосується масової комунікації).

Відправник (джерело) намагається заздалегідь визначити, якого роду враження повинно скластися в одержувача від переданого повідомлення, тобто як інформація буде сприйнята і інтерпретована одержувачем. При цьому немає гарантії, що одержувач зрозуміє відправника саме так, як хотів би останній.

Відчуття довіри одержувача до відправника повідомлення має величезне значення для ефективного переконання в маркетингових комунікаціях. Саме тому в рекламі різних пропонованих товарів або послуг часто вдаються до думки "експерта і спеціаліста" у відповідних областях. В якості спеціаліста в тій чи іншій сфері споживання можуть виступити добре відомий вчений, представник фірми з хорошою репутацією або взагалі будь-який інший публічна людина зі стійким позитивним іміджем. Залучення в рекламні ролики популярних акторів пов'язано з тим, що вони несуть позитивний потенціал в очах більшості глядачів, налаштовуючи на довірче ставлення до себе, і, скоріше, сподобаються аудиторії в якості відправника повідомлення, ніж викличуть у ніс негативну реакцію. Відправник, що викликає довіру, більшою мірою впливає на думку аудиторії, ніж відправник повідомлення, інформація якого сприймається скептично або з байдужістю. Фахівці реклами вже давно використовують у своїй роботі той факт, що для підвищення загальної ефективності впливу на більшість споживачів досить вдатися до комунікативному акту з високим ступенем експресивності і демонстрованої переконливості повідомлення характеристик товару, ніж до простого перерахування їх істинного змістовного значення, нехай і до вельми корисному й правдивому.

Важливими чинниками, що впливають на процес комунікації і силу впливу інформаційного акта на аудиторію, і його інтерпретацію, виступають загальна ситуація (сприятлива, несприятлива або нейтральна), тема повідомлення, час повідомлення, а також спосіб представлення (кодування) повідомлення.

Повідомлення - власне інформація, що представляє собою цілісну систему взаємозалежних одиниць закодованих сигналів, що відрізняються новизною або несхожістю на попередній досвід пізнання про ті чи інші явища буття, закодована за допомогою символів. Повідомлення може бути зашифроване і передано за допомогою вербальних і / або невербальних знаків, символів , містять ті чи інші смисли.

Повідомлення - це вже осмислена і відповідним чином закодована інформація. Повідомлення може бути передано:

*при особистій бесіді, в ході міжособистісної комунікації;

*в ході безпосереднього виступу перед масовою аудиторією, не виключаючи використання технічних засобів оповіщення;

*опосередковано, за допомогою різних технічних засобів оповіщення маси людей і розмножувальної техніки, преси, радіо, телебачення, комп'ютерної техніки та електронної пошти та ін.

Зміст повідомлень складають які-небудь значимі, привабливі або актуальні для споживача відомості, факти, аргументи, докази, ідеї, думки, роздуми, емоційно-забарвлену інформацію тощо

Зазвичай, як правило, повідомлення являють собою усні висловлювання або текстові масиви у вигляді письмової мови. Але в невербальної комунікації повідомленням може бути зображення (наприклад, дорожній знак, рисунок, схема, фотографія, фреска і т.д.), фізичний предмет (квітка у вікні - сигнал-повідомлення про провал явочної квартири; архітектурна споруда як символ-повідомлення про деяке подію та її призначення; сувенір у подарунок як знак вдячності; "чорна мітка" як знак вироку та ін.) або навіть інформація-сигнал, що передається і приймається на неусвідомлюваному рівні, але впливає на настрій і навіть самопочуття людини (заразливий сміх талановитого клоуна або скорботно-трагічне обличчя пригнобленого щирим горем людини і т.д.).

З погляду канадського вченого Маклюена, "засіб і є повідомлення", тобто не так важливо саме зміст повідомлення, скільки те, в яку форму воно одягнене і яким чином здійснюється процес передачі повідомлення (які кошти для цього використовуються). У своїх тезах Маклюен підкреслює, що технічним засобам комунікації належить важлива роль в історії цивілізації. Бо саме вони, образно кажучи, створюючи інструментарій спілкування (алфавіт, друк, преса, а головне - радіо, кіно, телебачення та ін.), Формують характер передачі інформації і сприйняття світу.

Більше того, на думку Маклюена, технічні засоби зв'язку, структурируя характер передачі інформації, впливають не тільки на її форму, а й на утримання, підпорядковуючи його тим чи іншим типам кодифікації реальності. Наприклад, друковані засоби створюють лінійний принцип кодифікації і сприйняття світу, а електронні медіа (антипод друкованих засобів комунікацій) обумовлюють мозаїчний принцип сприйняття навколишнього простору, заснований на аудіовізуальний образності, впливаючи навіть на змістовні поняття мови людей (з'явилися в ужитку такі феномени спілкування, як SMS ; смайлики - картинки, що замінюють і спрощують цілі словосполучення; молодіжний сленг і фразеологізми та ін.).

Канал - спосіб чи засіб, за допомогою якого повідомлення передається від джерела інформації до одержувача. Канали поділяються на кілька видів:

*технічні (ЗМІ: преса, телевізійні та радіопередачі; електронні засоби комунікації: радіорелейна, телефонний і телеграфний зв'язок, комп'ютерна техніка та Інтернет);

*міжособистісні (безпосередній обмін інформаційними посланнями між джерелом і одержувачем).

Міжособистісні засоби комунікації можна розділити на:

*вербальні;

*невербальні.

До вербальним засобам комунікації відносяться: говоріння (письмова і усна мова), слухання, читання.

До невербальним: погляди, пози, інтонація, імідж, міміка, жести, хода, просторова організація середовища.

Як видно, найбільш ефективним каналом "переконуючої" комунікації є "спілкування один на один", тобто "обличчям до обличчя".

При організації комунікаційних мереж на підприємстві необхідно враховувати специфіку різних типів і каналів комунікацій на кожному з етапів комунікаційного процесу.

Формування комунікаційних процесів, а також вибір засобів і каналів комунікацій здійснюються на підприємстві після проектування його організаційної структури відповідно до обраної сферою діяльності, прийнятої виробничою програмою і структурою менеджменту. Комунікаційні рішення, що містять регламент комунікаційних процедур, повинні встановлюватися для кожного ієрархічного рівня менеджменту і доводиться до конкретної посадової особи.

Формулювання ідеї. З цього завжди починається обмін інформацією, а також з відбору інформації для повідомлення. Відправник вирішує, яку саме ідею він хоче повідомити своєму адресатові. Це дуже важливо в тому випадку, коли необхідно вирішити задачу швидко й домогтися розуміння всіх співробітників в технології вирішення завдання.