Совершенствование управления организационными конфликтами как средство повышения эффективности функционирования организации (на примере туристической компании ООО "Спринт")

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

НВУЗ АНО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ»

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему "Совершенствование управления организационными конфликтами как средство повышения эффективности функционирования организации (на примере туристической компании ООО «Спринт»)"

Курск 2016



Содержание

Введение

1. Теоретические основы управления организационными конфликтами

1.1 Сущность конфликта

1.2 Современные методы управления конфликтами

1.3 Основные концепции конфликтов

2. Анализ системы управления организационными конфликтами на примере ООО «Спринт»

2.1 Общая характеристика деятельности и системы управления в ООО «Спринт»

2.2 Исследование типов конфликтов и методов их разрешения в ООО «Спринт»

2.3 Анализ причин возникновения конфликтов в ООО «Спринт»

3. Разработка мероприятий по совершенствованию управления организационными конфликтами как средство повышения эффективности функционирования ООО «Спринт»

3.1 Совершенствование методов управления конфликтами при принятии управленческих решений в ООО «Спринт»

3.2 Снижение конфликтности через разработку правил корпоративного поведения

3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий

Заключение

Список использованной литературы

Приложение 1



Введение

организационный конфликт ситуация корпоративный

Актуальность темы данной дипломной работы связана с недостаточной проработанностью способов и методов управления конфликтами в практике российских организаций, а также с частотой возникновения организационных конфликтов. На сегодняшний день недостаточно эффективно разработан инструментарий для решения этих данных, а также методики успешного решения конфликтных ситуаций в организациях. Следует отметить, что мониторинг конфликтных ситуаций в организациях является разработанным на крайне низком уровне, в то время как их последствия в ряде случаях могут достичь разрушительных масштабов для организации.

Управление конфликтными ситуациями выступает важнейшей функций руководства организации. Современные исследования показали, что руководители на решение разнообразных инцидентов в организации тратят приблизительно 20 % своего общего рабочего времени. Однако, следует отметить, что конфликт имеет как разрушительные, так и конструктивные последствия возникновения, так как наглядно демонстрирует «слабые места» организации.

Наиболее просто и успешно конфликтные ситуации решаются в тех организациях, которым для успешной работы требуется большое количество легкозаменяемого и малоквалифицированного персонала, так как в данных ситуациях достаточно запретить конфликты, а конфликтных личностей, в свою очередь, уволить. К сожалению, для современного состояния российского рынка труда еще характерен подход: «Нет человека - нет проблемы». При данном подходе наблюдается потеря положительного образа (имиджа) как работодателя, так и, в целом, организации.

Руководство организаций (работодатели) должны понимать, что ни один ресурс не бесконечен, поэтому человеческий ресурс может исчерпать собственные резервы. Специалисты с высокой квалификацией и большим профессиональным опытом при данных негативных условиях откажутся работать в организациях, которые растрачивают такой ценный ресурс, как люди. Данное положение дел обусловливает необходимость введения в современных организациях системы управления конфликтами, а также, что особенно важно, системы формирования корпоративной культуры.

Предметом исследования в данной дипломной работе является совершенствование системы управления конфликтами в целях повышения эффективности функционирования организации. Объект исследования в дипломной работе - система управления конфликтами в туристической компании ООО «Спринт», а также мероприятия по ее совершенствованию.

Основной целью исследования в дипломной работе выступило изучение направлений совершенствования управления организационными конфликтами как средства повышения эффективности функционирования организации. В соответствии с поставленной целью был предложен ряд задач:

-исследовать сущность конфликта;

-рассмотреть современные методы управления конфликтами;

-осветить основные концепции конфликтов;

-дать общую характеристику деятельности туристической компании г. Ростова-на-Дону ООО «Спринт»;

-изучить типы конфликтов и методов их разрешения в ООО «Спринт»;

-проанализировать причины возникновения конфликтов в ООО «Спринт»;

-исследовать совершенствование методов управления конфликтами при принятии управленческих решений в ООО «Спринт»;

-охарактеризовать снижение конфликтности через разработку правил Корпоративного поведения;

-оценить эффективность предложенных мероприятий.

Методологическую основу исследования в дипломной работе составляет система методов, включающая в себя общенаучные средства (системный, структурно-функциональный, логический, монографический методы).

Теоретической базой для написания дипломной работы послужили труды таких отечественных и зарубежных авторов, как Агеева Л.Г., Баданина Л. П., Блауг М., Веснин В.Р., Дарендорф Р., Здравомыслов А. Г., Кибанов А.Я., Корнелиус Х., Летуновский В.А., Нив Г., Парсонс Т., Самыгин С.И., Скотт Д., Фатхутдинов Р.А., Фрейдина Е.В., Эбнер М., Франк Г. и другие.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и одного приложения.

В первой главе дипломной работы рассмотрены теоретические основы управления организационными конфликтами.

Вторая глава дипломной работы содержит анализ системы управления организационными конфликтами на примере ООО «Спринт».

В третье главе дипломной работы предложена разработка мероприятий по совершенствованию управления организационными конфликтами как средство повышения эффективности функционирования ООО «Спринт».



1. Теоретические основы управления организационными конфликтами

1.1 Сущность конфликта

Под конфликтом в широком смысле слова понимают наиболее острый вариант развития значимых противоречий, которые возникают в течение социального взаимодействия и заключаются в противодействии субъектов взаимодействия, а также сопровождаются их негативными эмоциями в отношении друг к другу. Конфликт заключается во взаимодействии между двумя и более лицами. Следует отметить, что, социальные противоречия, кроме конфликта, также могут быть разрешены путем взаимного сотрудничества, уступки, компромисса, а также избегания.

Проблемами урегулирования конфликтов занимается специальная наука - конфликтология. Понятие конфликта содержит в себе как способы напряжения и противостояния, так и борьбу Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2015. - 30 с. .

В процессе конфликта каждая сторона нацелена на отстаивание своего мнения, при этом участники конфликта зачастую прибегают к обвинениям и нападкам друг на друга, претензиям, оскорблениям и т.д. Данный тип поведения безусловно вызывает у субъектов конфликта крайне острые негативные эмоциональные переживания, обостряющие взаимодействие между участниками, а также провоцирующие их на различные экстремальные поступки. Многие субъекты конфликта даже после его разрешения испытывают негативное самочувствие в течение длительного времени, так как в условиях конфликта крайне сложно управлять своими эмоциями.

Элементами конфликта выступают:

-субъекты конфликта;

-личностные характеристики, мотивы и цели субъектов конфликта;

-сторонники конфликта;

-причина конфликта Скотт Д. Конфликты, пути их преодоления. - Киев: Внешторгиздат, 1991. - 118 с..

Субъекты конфликта - это участники данного процесса, отстаивающие собственные интересы и направленные на достижение целей. В связи с этим, объектом конфликта является непосредственно то, на что претендуют субъекты конфликта, т.е. основная цель, к достижению которой стремится каждый противоборствующий субъект конфликта.

Структуру конфликта образуют разнообразные взаимосвязи между его элементами. Элементы и структура конфликта находятся постоянно в процессе изменения, так как конфликт всегда находится в развитии.

При анализе структуры конфликта можно выделить основные понятия, такие как:

Рисунок 1. Основные понятия структуры конфликта Кривокора Е.И. Деловые коммуникации: учебное пособие. - М.: Инфра-М, 2016. - 95 с.

Таким образом, на основе данных, представленных на рисунке 1, участниками (сторонами) конфликта могут быть как отдельные индивиды, так и социальные группы, государства, организации и т.п. Так, наиболее типичные стороны конфликта представлены отдельными личностными аспектами (личностями, социальными группами). На основе данной классификации участников (сторон) возможны следующие типы конфликтов типа:

-личность - личность;

-группа - группа;

-аспект личности - аспект личности;

-личность - группа.

Следует отметить, что стороны конфликта характеризуются, разнообразным набором существенных признаков. Например, в социальном отношении стороны (участники) конфликта отличаются друг от друга целями, установками, мотивами, ценностями и т.п.

Целями конфликта выступают удовлетворение ущемленных интересов и претензий, удовлетворение эмоций (в том числе и разрядка), восстановление справедливости Самыгин С.И. Социология и психология управления. - М.: Кнорус, 2016. - 109 с..

Рассмотрим наиболее распространенные мотивы конфликта:

Рисунок 2. Мотивы конфликта Фатхутдинов Р.А. Управленческие решения. - М.: Инфра-М, 2016. - 93 с.

Также к мотивам конфликта, представленным на рисунке 2, можно отнести покушение на статус, ошибки в восприятии, несправедливость или непонимание.

Причины конфликта могут быть разнообразными:

Рисунок 3. Причины конфликта Зеркин Д. П. Основы конфликтологии: курс лекций. - Ростов н/Д: Феникс, 2013. - 399 с

Таким образом, на основании данных, представленных на рисунке 3, можно сделать вывод о том, что развитие конфликта также существенно зависит от условий внешнего контекста, в среде которого он появился и в дальнейшем развивается. Главной частью данного контекста является социально-психологическая среда, которую образуют разнообразные социальные группы, обладающие уникальной структурой, специфической динамикой, а также присущими только им нормами и ценностными установками. Следует отметить, что в данном контексте социально-групповую среду рассматривают, не ограничиваясь только ближайшим окружением личности.

Конфликт включает в себя три периода:

Рисунок 4. Периоды конфликта Дмитриев А. В. Конфликтология: учебник. - М.: Инфра-М, 2014. - 112 с.

На сегодняшний день ученый выделяют три уровня развития конфликта:

Таблица 1.Уровни развития конфликта Баданина Л. П. Основы общей конфликтологии: учебное пособие. - М: Флинта, 2015. - 120 с.

Уровень развития конфликта	Характеристика
1-й уровень	стычки, т.е. незначительные неприятности, которые не представляют угрозу для взаимоотношений
2-й уровень	Столкновения, т.е. расширение круга причин, выступающих причинами ссор, а также уменьшение желания взаимодействия с другой стороной
3-й уровень	Кризис, т.е. окончательное решение о разрыве отношений нездорового характера, при котором эмоциональная неустойчивость сторон доходит до такой высокой степени, что возникают риски применения физического насилия

Таким образом, тактика и стратегия предупреждения и решения конфликта, уровень развития которого представлен на таблице , могут быть различными. Однако, в любом случае для зарождения конфликта необходимо наличие мнимых или объективных противоречий, которые ведут к ситуации спора по причине существенных противоречий, возникающих из-за несовпадения в оценках и взглядах сторон конфликта по различным явлениям. Конфликтная ситуация возникает в том случае, если противоречия представляют угрозу хотя бы одному из участников (сторон).

Рассмотрим основные типы конфликтов:

Таблица 2. Типы конфликтов Агеева Л.Г. Конфликтология: краткий теоретический курс: учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 2015. - 118 с.

Тип конфликта	Характеристика
Внутриличностный конфликт	столкновение равных по силе, однако, противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов у одного человека. Данный тип конфликта выражается в сомнениях человека, основанных на неудовлетворенности собой и собственной жизнедеятельностью
Межличностный конфликт	система взаимодействия людей, в рамках которой преследуют несовместимые цели, обладают несовместимыми ценностями или в течение острой конкурентной борьбы одновременно стремятся к достижению цели, достигнуть которую может только одна из сторон конфликта
Конфликт между личностью и группой	Возникает в случае занятия личностью позиции, которая отличается от позиции группы. Зачастую данный тип конфликта возникает на основе должностных обязанностей руководителя, так как он вынужден принимать дисциплинарные меры, которые придают ему негативную окраску в глазах подчиненных
Межгрупповой конфликт	противоречие, в процессе которого конкурирующими сторонами являются социальные группировки, которые преследуют несовместимые цели и, следовательно, препятствуют друг другу на пути их осуществления.



Также, кроме типология конфликтов, представленной в таблице 2,классификация типов конфликта может быть осуществлена на основании учета специфики конфликтной ситуации:

Рисунок 5. Типы конфликта Гапоненко А.Л. Менеджмент: учебник для бакалавров. - М.: Юрайт, 2013. - 95 с.

Таким образом, в основе истинного конфликта лежит объективно существующая конфликтная ситуация (неделимый объект притязаний оппонентов). В свою очередь, явный конфликт подразумевает объективное наличие конфликтной ситуации, при которой цели сторон конфликта взаимосвязаны между собой, а также каждая из них имеет конкретное представление о планах оппонента.

При скрытом конфликте один из оппонентов в условиях объективной ситуации по определенным причинам не рассматривает взаимодействия как конкурентные. И, наконец, ложный конфликт представляет собой взаимодействие, при котором сопернический характер возникает только в условиях объективно возникшей конфликтной ситуации. Появление ложного конфликта наиболее вероятно в том случае, если объект притязаний сторон не является неделимым, но оппоненты при этом оценивают возникшую ситуацию неадекватно.

Таким образом, конфликт (от лат. «conflictus») можно определить как отсутствие между двумя и (или) более сторонами согласия. Конфликт в широком смысле слова представляет собой негативное явление, выступающее причиной враждебности и непонимания. Однако, на сегодняшний день исследователи управления организацией склоняются к той точке зрения, согласно которой некоторые конфликты при лучших взаимоотношениях сотрудников в самой эффективной организации даже желательны. При этом основной задачей менеджмента организации выступает управление конфликтом.

В современных организациях выделяют несколько причин возникновения конфликтов: взаимозависимость задач, распределение ресурсов, различия в целях и способах их достижения, различия в психологических особенностях, а также неудовлетворительные коммуникации.

Основные типы конфликтов включают: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой, а также межгрупповой конфликт.

1.2 Современные методы управления конфликтами

Управленческая деятельность - это целенаправленный процесс влияния как на объект, так и на субъект управления с последовательным преодолением разногласий в процессе реализации производственных задач. Данное преодоление связано с функциональными конфликтами, выступающими следствиями допущенных управленческих ошибок, а также спровоцированными с целью активизации креативной активности персонала и ускорения процесса инноваций.

В современных рыночных условиях необходимо сконцентрировать внимание на управлении конфликтами, в которые организация оказывается вовлечена из-за сбоев в работе или ошибок управленцев. Так, подобные конфликты должны быть разрешены с минимальными потерями компании.

Таким образом, управление конфликтами на организации представляет собой процесс целенаправленного воздействия на персонал в целях ликвидации породивших конфликт причин, а также последующее приведение поведения сторон конфликта в соответствие с организационными нормами взаимоотношений.

Современные методы управления конфликтами можно разделить нa несколько групп по признаку поведения участников конфликта:

Рисунок 6. Современные методы управления конфликтами Веснин В.Р. Основы управления: учебник для бакалавров. - М.: Проспект, 2016. - 209 с.

Рассмотрим каждый современный метод управления конфликтами, представленный на рисунке 6, более подробно. Внутриличностные методы управления конфликтами воздействуют на конкретную личность и заключаются в грамотной организации собственного поведения, а также умении излагать свое мнение, при этом не вызывая ответной защитной реакции оппонента. Частным методом выступает метод «Я - высказывание», которое позволяет субъекту отстоять собственную точку зрения, не настраивая оппонента против себя негативно. Данный метод позволяет выразить принципиальное мнение по возникшей проблеме.

Структурные методы управления конфликтами влияют на стороны организационного конфликта, вызванного неправильным распределением прав, ответственности, функций, системы стимулирования работников, мотивации, т.е. неграмотной организацией труда в коллективе.

К данным методам относят следующие:

Таблица 3. Структурные методы управления конфликтами

Структурный метод управления конфликтами	Характеристика
Разъяснение требований к работе	эффективный метод регулирования и предотвращения конфликтов, при котором каждый четко знает свои права, обязанности, и ответственность. Данный метод реализуется путем разработки должностных инструкций, документов, положений, которые регламентируют распределение прав, ответственности и функций
Использование координационных механизмов	Реализуется с участием структурных подразделений, а также должнocтныx лиц, которые могут содействовать эффективному устранению причин спора между участниками конфликта. Наиболее распространенный механизм при этом - иерархия полномочий, систематизирующая принятие решений, взаимодействие работников, а также информационные потоки внутри организации. Принцип единоначалия способствует использованию иерархии полномочий в целях управления конфликтной ситуацией по причине того, что работники обязаны исполнять решения руководителя
Создание обоснованных систем вознаграждения	используется в целях эффективного управления конфликтной ситуацией, так как справедливое вознаграждение положительно сказывается на поведении людей, а также в дальнейшем позволяет избегать возможных деструктивных конфликтов.



Межличностные методы управления конфликтами определяют выбор линии поведения сторон конфликта в целях минимизации ущерба в собственных интересах.

Например, принуждение подразумевает намерение заставить принять любой ценой собственную точку зрения. Использующее данный подход лицо, как правило, выбирает агрессивный стиль поведения, который может быть эффективным, если руководитель обладает над подчиненными значительной властью. Данный стиль в большинстве случаев вызывает неприятие, особенно у более образованных или более молодых сотрудников.

Следует отметить, что в трудных ситуациях появление конфликтующих мнений необходимо поощрять. Управление конфликтом посредством решения проблемы проводится следующим образом:

Рисунок 7. Этапы управления конфликтом посредством решения проблемы Балашов А.П. Теория организации: учебное пособие. - М.: Инфра-М, 2016. - 211 с.

Метод управления конфликтами путем переговоров охватывает разнообразные аспекты деятельности сотрудников организации. Так, переговоры являются набором приемов, которые направлены на поиск приемлемых для оппонентов решений.

Переговоры возможны в следующих условиях:

-отсутствие значительных различий в полномочиях сторон конфликта;

-взаимозависимость участвующих в конфликте сторон;

-участие в переговорах обладающих реальными, а не номинальными, полномочиями сторон;

- позволяющая вести переговоры глубина развития конфликта.

Метод управления конфликтами путем ответных агрессивных действий является нежелательным для ликвидации конфликтных ситуаций, так как применение данного метода к использованию насилия. Однако, разрешение конфликта только данным методом возможно в организационной практике

Преимущество метода ухода от конфликта заключается оперативности принятия решения. К данному методу прибегают в случае высоких издержек прогнозируемого конфликта. Также целесообразно его применение в случае наличия более важных проблем, а также если время прогнозируемого конфликта складывается кране неудачно.

Разновидность метода ухода от конфликта - метод бездействия, при котором развитие событий происходит стихийно. Так, данный метод применим в условиях неопределенности, если нет возможностей прогнозирования вариантов развития событий и их дальнейших последствий.

Метод уступки (приспособления) заключается в том, что руководство организации соглашается путем уменьшения требований на уступки. В свою очередь, метод сглаживания используется в ориентированных на коллективные методы труда организациях. Этот метод делает акцент на общих организационных интересах, при котором реальный конфликт теряет свою значимость.

Подавление конфликта также предполагает использование разнообразных методов.

Метод скрытых действий применяется в случае избегания открытого конфликта по причине боязни потери имиджа, при повышенных рисах более слабой стороны или вероятности возникновения высокого уровня издержек. При реализации данного метода могут быть использованы так называемые кулуарные переговоры, провокация актов саботажа, сплетни, подкуп и т.п.

Сущность метода быстрого решения заключается в том, что решение по вызвавшей конфликт проблеме принимается в кратчайшие сроки, что реализуется при наличии следующих условий:

-дефицит времени для принятия продуманного решения;

-существенное изменение одной стороной позиции под воздействием аргументации другой стороны, а также получение новой информации;

-уверенность участников в том, что быстрое решение конфликта значительно снизит издержки по сравнению с другими возможными сценариями конфликта.

-взаимное желание сторон конфликта поиска наиболее взаимовыгодных вариантов соглашений.

Таким образом, в целях управления конфликтом использование комплекса всех методов влияния на конфликтную ситуацию является наиболее оправданным и рациональным Емельянов С. М. Управление конфликтами в организации. - СПб.: Авалон, 2012. - 94 с..

Неспособность к минимизации последствий конфликтной ситуации может выступить причиной для высокого уровня напряженности в организации. Так, главная причина конфликта заключается в том, что люди взаимосвязаны друг с другом в процессе трудовой деятельности, а конфликт в данном контексте выступает сигналом сбоя в коммуникациях между людьми.

В качестве основных рекомендаций по поводу поведения в современных конфликтных ситуациях можно указать на следующие ориентиры:

-знание меры влияния на события, т.е. способность адекватно реагировать на него;

-умение отличать главное от второстепенного, т.е. выбрать наиболее эффективную линию поведения при конфликте;

-готовность к неожиданностям, т.е. сдерживание выбранной линии поведения;

-внутреннее спокойствие, т.е. своеобразная защита от негативных жизненных ситуаций;

-эмоциональная устойчивость и зрелость, т.е готовность к достойным поступкам в любой ситуации;

-подход к проблеме с различных точек зрения, т.е. умение сравнить и правильно оценить различные позиции;

-дальновидность, т.е. способность видеть перспективу развития событий, а не только понимать их внутреннюю логику;

-объективное восприятие действительности;

-умение извлекать опыт из произошедшего, т.е. анализ ошибок в целях избегания новых;

-стремление к выходу за границы проблемы, т.е. наблюдательность, которая необходима для грамотной оценки поступков окружающих.

1.3 Основные концепции конфликтов

В рамках дипломной работы были рассмотрены две основные точки зрения на природу и социальную значимость современных конфликтов:

1) теория бесконфликтного (гармонического) развития социальной группы (отношение к конфликту как к ненормальному явлению);

2) противоположная точка зрения (отношение к конфликту как к естественному и даже необходимому явлению).

Представители теории бесконфликтного (гармонического) развития социальной группы утверждают, что возникновение конфликтов является ненормальным для организации явлением. Так, в Японии, США и ряде других стран теория бесконфликтного развития особенно активно пропагандируется приверженцами «доктрины человеческих отношений», считающих коллектив «одой большой счастливой семьей». Основатель социометрии Морено говорит о возможности бесконфликтного существования скомплектованных на основе симпатии людей друг к другу социальных групп.

Важную роль в теории исследования конфликтов играет структурно-функциональная модель организации, предложенная американским ученым Т. Парсонсом, согласно которой:

Рисунок 8. Основные постулаты структурно-функциональной модели организации Т. Парсонса Парсонс Т. О структуре социального действия. -- М.: Академический проект, 2000. - 71 с.



Таким образом, на основании данных, представленных в рисунке 8,

возможность конфликта лежит в основе социализации, в процессе которой человек приобщается к ценностям и нормам соответствующей культуры, не говоря уже о способах функционирования социальной системы.

Так, складывающаяся при социализации напряженность между потребностями человека в социальных связях и внутренними физиологическими потребностями организма может перерасти в конфликт. Т. Парсонс говорил о внутренней противоречивости социальной системы и естественном возникновении конфликтов в связи с этим. Тем немение, ученый рассматривал конфликт как социальную аномалию, которую следует избегать или преодолевать.

В 30-40 гг. XX в. представители индустриальной школы социологии управления предложили доктрину «человеческих отношений», содержащую точку зрения на преодоление конфликтов, схожую с Т. Парсонсом. Так, конфликты представлялись как опасная болезнь общества, разрушающая основы общественного сотрудничества и равновесия.

Э. Мэйо при исследовании воздействия факторов на рост производительности труд доказал значимость человека социального организма, включенного в контекст группового поведения, а также несовместимость природы человека с строгой иерархией подчинения, функционирующей в организации. Таким образом, результатом исследований Э. Мэйо выступили следующие рекомендации руководителям предприятий:

Рисунок 9. Рекомендации руководителям предприятий (по Э.Майо) Мексон М. Х, Альберт М. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2000. - 386 с.

Таким образом, руководителям предприятий, согласно Э. Майо, следует заботиться о создании благоприятной моральной атмосферы у персонала, следовать демократическому стилю руководства, а также повышению у сотрудников степени удовлетворенности работой. Также эффективно поддерживать паритетные отношения с профсоюзами.

Социологи Чикагской школы отводили конфликтам отдельное место в ряду взаимосвязанных типов социального взаимодействия, таких как:

-соревнование;

-конфликт;

-приспособления;

-ассимиляция.

Ученые различных стран заметили следующую закономерность: конфликты неизменно появляются даже в организациях, безупречно функционирующих и управляемых. Данное обстоятельство заставляло усомниться в том, что существует такая модель социальной системы, которая способна обеспечить единогласие в организации.

Таким образом, в научном мире назрело понимание закономерного характера и естественной неизбежности перерастающих в конфликты социальных противоречий, что послужило началу распространения современных концепций конфликта с 50-х гг. XX в. западных странах (США, Франция, Германия и др.)

Суть концепции позитивно-функционального конфликта американского ученого Л. Козера заключается в том, что конфликты являются элементом, продуктом внутреннего состояния системы социума. Таким образом, Л. Козер предложил понимать под конфликтом «борьбу за претензии и ценности», а также отметил социальную напряженность между тем, что есть в наличии, и тем, что в соответствии с взглядами и интересами индивидов и социальных групп должно быть.

Конфликты, по Л. Козеру, являются способом, при помощью которого общество периодически разряжает накалившуюся обстановку, а также успешно разрешает противоречия между конкретными индивидами и социальными группами. Следовательно, в основе каждой конфликтной ситуации лежит позитивный потенциал, так как она способствует следующему:

-установлению и поддержанию стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых отношений;

-социализации конкретных индивидов и образованию социальных групп;

-созданию и сохранению необходимого баланса сил в организации;

-сигнализирует о социальных недостатках и проблемах Козер Л. А. Функции социального конфликта. -- М.: Идея-пресс, 2000. -- 110 с..

Ряд видных западноевропейских ученых, среди которых выделяется немецкий ученый Р. Дарендорф, придерживается точки зрения критического отношения к структурно-функциональному анализу, а также крайне скептически воспринимают «равновесно-интегральную» модель общественного устройства.

Р. Дарендорф выступил автором знаменитой концепции конфликтной модели общества, согласно которой общество на любом этапе своего развития подвержено изменениям, а также подвержено разногласиям и конфликтам. Каждый элемент социальной системы способен вызвать дезорганизацию.

Общество основано на господстве, а также на принципах подчинения и принуждения. Следовательно, конфликты не устранимы из общественной жизни полностью, а представляют собой неизбежное следствие любой иерархической системы. Следует отметить, что люди при этом имеют ресурсы для успешного регулирования конфликтов, для чего необходимы следующие условия:

Рисунок 10. Ресурсы для успешного регулирования конфликтов (по Р. Дарендорфу) Дарендорф Р. Современный социальный конфликт. Очерк политики свободы. -- М.: Юрайт, 2002. - 185 с.

Особого внимания заслуживает позиция французского ученого А. Турена в отношении конфликтов. Так, ученый выступил с критикой классической социологии, а также приверженности эволюционизму и структурному функционализму, полагая, что необходимо ориентироваться на активизацию субъекта и социологию действия в условиях перехода к постиндустриальному обществу. Так, согласно А. Турену, конфликт функционирует на уровне культурной и социальной организации, т. е. установленного порядка.

Американский ученый К. Боулдинг предложил концепцию, получившую название общей теории конфликта. Ученый полагает, что конфликты вездесущи, а стремление к постоянной борьбе с подобными себе непреодолимо. Таким образом, эскалация насилия лежит в основе природы человека. Конфликты развиваются по общим образцам, а проявляют себя путем единых элементов, которые взаимосвязаны с социальными условиями. Согласно концепции К. Боулдинга, основу так зазываемой «социальной терапии» по предотвращению конфликтов составляют следующие аспекты:

Рисунок 11. Аспекты, составляющие основу "социальной терапии" (по К. Боулдингу) Блауг М. 100 великих экономистов после Кейнса. -- СПб.: Экономикус, 2014. - 91 с.

Приверженцы неофрейдистского направления утверждают, что источник конфликта находится в стремлении человека к безопасности, с одной стороны, и к реализации собственных желаний, с дугой стороны. Основные причины конфликтов заключаются в противоречии между ценностями личности и реально занимаемым ею положением в обществе, т.е. между искусственным стимулированием (завышением) потребностей и объективной физической невозможностью их удовлетворения.

К сожалению, отечественная наука не сильно развита на сегодняшний день в области концептуальных теорий конфликтов. Так, научно- исследовательские работы по анализу и оценке конфликтов появились в России только с конца 80-х гг. XX в.

Ученые Конторова Д.С. и Дружинина В.В. обратили внимание на так называемые эргатических конфликтах в техносфере (области применения сложных систем управления при участии оператора). Так, они предположили, что длительное время конфликт подлежал изучению а качестве не поддающейся точному анализу гуманитарной проблемы. Однако, стремительное развитие вычислительной техники позволило значительно расширить применение на практике количественных методов. Так, на рубеже 80-х гг. XX в. умозрительная логика и интуитивизм уступили пальму первенства новым веяниям прогресса, а все конфликты стали связаны с техникой в той или иной степени. Таким образом, социальные конфликты, лидирующую роль в которых занимает человеческий фактор, имеют место в социальной и в технической сфере Дружилов С.А. Основы практической психологии и педагогики для бакалавров: учебное пособие для студентов технических вузов. - М.: Флинта, 2013. - 185 с..

Отечественные ученые Кудрявцев В.Н. и Дмитриев А.В. в своих научных трудах подробно исследовали причины, природу, субъектно-объектный состав, а также наиболее широко распространенные виды конфликтов, ограниченные юридической конфликтологией Кудрявцев В.Н. Социальные деформации. -- М.: ИГПАН, 1992. - 53 с.. С данной точки зрения они изучили конфликтные ситуации, а также механизмы их развития и степень напряженности, а также подробно систематизировали способы разрешения и предупреждения конфликтов.

Данные ученые придерживаются методологической концепции, согласно которой конфликты выступают в качестве нежелательных общественных явлений, так как сдерживают решение проблем социальной жизни общества.

Ученый 3дравомыслов А.Г. считал, что социология конфликта основана на том, что конфликт - это нормальное явление общественной жизни, а его появление и дальнейшее развитие представляют собой необходимое и полезное дело. Так, достижение всеобщей гармонии и баланса интересов - это не более чем вводящий людей в заблуждение миф. В свою очередь, органы власти, общественные деятели и отдельные индивиды смогут достичь гораздо более эффективных результатов только в том случае, если последуют определенным, направленным на регулирование конфликтов правилам, а не будут закрывать глаза на конфликтные ситуации и конфликты Здравомыслов А. Г. Социология конфликта: учебное пособие. - М.: Аспект Пресс, 1996. - 152 с..

Таким образом, на сегодняшний день в России сильно возросла как теоретическая, так и прикладная значимость конфликтологии, что вызвано, в первую очередь, становлением рыночных отношений и социально-экономическими реформами в стране.

На интерес к исследованию проблемы конфликтов и практических путей их решению также оказывают влияние такие факторы, как:

-снижение нравственных требований в обществе;

-рост социальной напряженности в стране;

-кризисное состояние социальной сферы экономики и.

Следует отметить, что как в Российской Федерации, так и в западных странах еще не сложилась общепризнанная концепция конфликта, так как до сих пор в научном мире наблюдаются существенные расхождения в методологических подходах к определению значения и роли конфликтологии. Тем не менее, конфликт, а также его формы проявления, причины и способы урегулирования доступны как на основе уяснения природы общества, так и на уровне конкретного индивида, взаимодействия людей и общих закономерностей социальных отношений.



2. Анализ системы управления организационными конфликтами на примере туристической компании ООО «Спринт»

2.1 Общая характеристика деятельности и системы управления в ООО «Спринт»

Организация, на базе которой было осуществлено исследование - туристическая компания ООО «Спринт» расположена по адресу Ростовская область, г. Ростов-на-Дону, Ворошиловский проспект, 6, офис 105.

Режим работы организации круглогодичный: по будням - с 9:00 до 20:00, по выходным - с 10:00 до 18:00.

Миссия ООО «Спринт» - помощь людям в их желании увидеть мир во всем его разнообразии, обязательный подбор приемлемого варианта для каждого туриста, привлечение потенциальных клиентов при помощи профессионализма и индивидуального подхода.

Основные виды деятельности туристической комапнии ООО «Спринт»:

-международный туризм;

-внутренний туризм;

-выездной туризм.

Логотип ООО «Спринт» выглядит следующим образом:

Рисунок. Логотип ООО «Спринт»

Основными целями ООО «Спринт» выступают следующие:

Рисунок 12. Цели ООО «Спринт» Составлено автором

В соответствии с поставленными целями, представленными на рисунке 12, выделим задачи ООО «Спринт».

Главной задачей организации является качественное консультирование клиентов на основе их запросов и оперативный подбор туров по критерию «Цена-Качество», а также предоставление помощи в проведении отпуска или командировки с удовольствием.

Рисунок 13. Задачи ООО «Спринт» Составлено автором

В связи с поставленными целями и задачами ООО «Спринт» (рисунок 12 и рисунок 13), основными направлениями деятельности ООО «Спринт» являются:

Рисунок 14. Основные направления деятельности ООО «Спринт» Составлено автором

К дополнительным услугам, предоставляемым ООО «Спринт» можно отнести:

-страхование туристов;

-обмен валюты.

Общая численность штата сотрудников ООО «Спринт» - 10 человек. Агентство открылось в 2008 г. (функционирует 8 лет), и у него есть свои постоянные клиенты, а также доверительная репутация на туристском рынке г. Ростова-на-Дону.

2.2 Исследование типов конфликтов и методов их разрешения в ООО «Спринт»

В туристической компании ООО «Спринт» наблюдается повышенный уровень конфликтности. В связи с этим, проанализируем наиболее типичные конфликтные ситуации для данной организации.

В ООО «Спринт» наблюдались личностные и межгрупповые конфликты.

Рассмотрим наглядный примером межгруппового конфликта ООО «Спринт». Несколько специалистов с различным уровнем профессионализма задействованы в выполнении одного и того же задания. В данной ситуации «слабые» сотрудники значительно замедляют темп выполнения работы, что является причиной недовольства «сильных». В свою очередь, специалисты с более низким уровнем профессионализма возмущены тем, что от них требуют невозможного. Таким образом, причиной конфликта выступает взаимосвязанность задач персонала при неравных возможностях исполнителей.

Следует отметить, что вероятность наступления конфликтов в организации возрастает по мере ее увеличения, в процессе которого образуются подразделения с различной специализацией. Также у исполнителей и менеджеров и непосредственных могут быть различные точки зрения на способы и методы достижения единых целей. Так, каждый сотрудник организации уверен, что предложенное им решение является самым эффективным Гришина Н. В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2015. - 83 с..

Традиционные проблемы во взаимоотношениях руководителей и их подчиненных выступают следствием контроля руководителей за работой подчиненных, а также ответного сопротивления подчиненных. Расхождение в мнениях управляющего персонала и подчиненных насчет границ необходимости контроля является причиной возникновения конфликтных ситуаций данного вида.

В то время как руководители всегда будут заинтересованы в увеличении контроля, подчиненные всегда будут стремиться к автономии и свободе действий.

Субъективные причины конфликтов в системе «руководитель- подчиненный» включают в себя как личностные, так и управленческие причины.

Рисунок 15. Управленческие причины возникновения конфликтов в ООО «Спринт» Составлено автором

Таким образом, многое в системе управления организационными конфликтами зависит от выбранной линии поведения действий руководителей.

В ООО «Спринт» наблюдаются также и межличностные конфликты. В целях выяснения их причин был проведен анонимный опрос среди сотрудников организации о причинах высокого уровня конфликтности коллектива в организации, а также о психологическом климате в ООО «Спринт», в общем.

Считается, что, говоря о «персональных» конфликтах работника, чаще всего имеют в виду конфликты «по вертикали» (с руководителем). Считается, что это более напряженная линия взаимодействия и здесь чаще возникают конфликты, чем в отношениях «по горизонтали» (т. е. при взаимодействии с коллегами), поскольку в отношениях с руководителем могут персонифицироваться и более широкие проблемы отношений человека с организацией Кибанов А.Я. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности: учебник. - М.: Инфра-М, 2015. - 219 с..

На Западе подобные ситуации получили специальное наименование «индустриального конфликта». Оно используется применительно к широкому кругу явлений, куда относятся конфликты между различными социальными категориями работников в силу противоположности их интересов; противоречия организационных структур; межличностные конфликты в системе формальных (между руководителями и подчиненными) и неформальных отношений (взаимоотношения в группе, конфликты между лидером и членами группы и др.), а также противоречия между формальной и неформальной структурами организации и даже внутриличностные конфликты, переживаемые членами организации (ролевые конфликты, явления фрустрации, тревожности, напряженности и т. д.) Корнелиус Х.,Фэйр Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты. - М.: Стрингер, 2014. - 185 с..

У конфликтов есть и положительные особенности. Благодаря конфликту оказывается возможным первичное установление единства или его восстановление, если оно было ранее нарушено. Однако не каждый тип конфликта будет способствовать укреплению группы, равно как и не во всех группах конфликт может реализовывать подобные функции. Наличие этих позитивных потенций конфликта определяется его типом, равно как и особенностями группы.

Внутренний конфликт также служит средством выявления у членов группы противоречивых интересов и тем самым способствует возможности нового согласования, обеспечивая восстановление необходимого равновесия.

Конфликты часто обусловливают создание ассоциаций и коалиций внутри групп, благодаря чему обеспечивается взаимодействие между членами всего объединения, уменьшается изоляция, создается почва для реализации индивидуальной активности членов группы.

Анализе организации трудового процесса в ООО «Спринт» выявил отсутствие должностных инструкций для каждого сотрудника. В организации определены только ключевые задачи сотрудников, а четкое распределение обязанностей не закреплено. Данное обстоятельство препятствует четкому распределению функций между сотрудниками. Вместе с этим, руководитель проводит распределение конкретных заданий между работниками.

На работу организации влияют внешние факторы. Например, государство воздействует на деятельность организации в части обязательного лицензирования производимой деятельности. Однако, данное воздействие не имеет значительного негативного эффекта, не снижая результативность деятельности организации.

Конкурентная среда оказывает очень сильное влияние на изменение объема продаж организации, так как конкуренция в сфере деятельности ООО «Спринт» находится на достаточно высоком уровне. Таким образом, огромный массив предложений туристических компаний, горящих туров, а также постоянное колебание спроса на различные виды услуг, вынуждают ООО «Спринт» находить эффективные способы и формы реализации собственных предложений и услуг, а также более подробно исследовать покупательский спрос в целях сохранения своей рыночной доли.

Происходящие в стране политические процессы также оказывают сильное влияние, воздействуя на повышение или понижения спроса потребителей на предложения туристической компании.

Эффективность управления в организации сильно зависит от качества и эффективности принимаемых решений. Так, одним из связующих процессов выступает процесс разработки и принятия управленческих решений. В процессе принятия решений в ООО «Спринт» принимают участие в зависимости от степени важности будущего решения для деятельности организации директор, финансовый директор, а также менеджеры.

В процессе принятия любого решения следует дать ответы на следующие вопросы:

-что и каким образом делать?

-кому делать?

-в какие сроки?

-что принесет организации данное решение (эффективность)?

Рассмотрим процесс принятия решения в ООО «Спринт». В данной организации директор самостоятельно принимает решение, основываясь на имеющейся у него информации, следующим образом:

Рисунок 16. Процесс принятия решения директором ООО «Спринт» Составлено автором

Таким образом, на основе данных, представленных на рисунке 16, директор ООО «Спринт» может как ставить в известность, так и не сообщать персоналу о цели вопросов, задаваемых им, а также не информировать их о проблеме, над которой он работает. Следовательно, сотрудники не играют роли в решении проблемы, а также оценке принимаемых альтернативных решений.

В случае проведения совещания директор выступает в роли председателя собрания, который не дает собравшемуся персоналу отклониться от темы совещания.

Иначе говоря, директор ООО «Спринт» всегда единолично принимает окончательное решение по возникающим проблемам.

В зависимости от характера проблемы и намерений директора, роль, которую играют сотрудники в процессе принятия решения, может быть различной. Как правило, директор ООО «Спринт» определяет подход к принятию решений.

К настоящему времени теория голосования достаточно разработана. Так, установлено, что итог голосования зависит во многих случаях от процедуры голосования, а также соответствующих методов принятия решения.

В ООО «Спринт» голосование является возможностью выяснить единое мнение, которое может оказать влияние на завершающее решение, принимаемое директором единолично.

Кроме указанных методов принятия решения в ООО «Спринт» работают и оперативные приемы принятия решений, одним из которых является изложение ситуации в письменном виде. При данном описании приходится уточнять многие события и оценки, которые, как правило, не удается сопоставить при словесных умозаключениях.

Данное письменное описание определяет разнообразные альтернативы действий, а также оценки их последствий. В свою очередь, изложение ситуации в письменном виде значительно снимает эмоциональную составляющую часть принятии решения, что позволяет предоставить исходные данные, а также варианты действий в наиболее удобном виде для дальнейшего аналитического разбора.

В настоящее время директор ООО «Спринт», имеющий значительный опыт управленческой деятельности, добился больших успехов в своем деле. Однако, с расширением количества предоставляемых услуг ООО «Спринт» и, соответственно, увеличением рисков, его внимание переключилось на бизнес-процессы, в то время как внутреннее управление стало сводиться к устным приказам и распоряжениям.

В итоге, на сегодняшний день ни один внутренний вопрос не может быть решен работниками ООО «Спринт» без непосредственного участия директора, который не успевает решать все возникающие проблемы в организации.

В свою очередь, сотрудники постоянно ожидают, когда директор освободится от разнообразных дел для решения текущих организационных вопросы, которые могли бы решить и сами, располагая соответствующими полномочиями и владея необходимой информацией.

Так как количество вопросов накапливается, то директор может их решить их невнимательно, в спешке, а также не задумываясь о возможных последствиях. В свою очередь, если вопросов у работников организации много, то их решение откладывается на неопределенный срок.

Таким образом, регулярное решение всех вопросов организации в совокупности с единоличным решением управленческих проблем неизбежно влечет негативные последствия. Следовательно, директору ООО «Спринт» следует рассмотреть возможность делегирования полномочий и в дальнейшем внедрить данный метод в практику управления организацией.

При реализации управленческих решений неизбежны конфликтные ситуации: личностные и межгрупповые. Например, в ООО «Спринт» при принятии решения о актуальном выборе новых перспективных направлений деятельности возникли конфликты, причинами которых выступили следующие:

-размыто обозначенные обязанности каждого отдельного сотрудника при планировании;

-различный уровень квалификации, компетенций и опыта среди сотрудников заставил более сильных ждать более слабых, по причине того, что скорость решения небольших задач слабыми сотрудниками существенно тормозила решение общей задачи, стоящей перед персоналом ООО «Спринт».

Таким образом, одним из главных условий для успешной деятельности организации является согласованность действий всех сотрудников ООО «Спринт». Они должны дополнять друг друга и вести к единой цели, выраженной как в оперативных, так и долгосрочных планах организации, а не противоречить друг другу. Особое значение при этом имеет эффективная организация входящих потоков информации, которая не должна быть излишней, однако, должна быть достаточной для принятия эффективных решений организацией.

В данных целях необходимо регулярное проведение совещаний по наиболее актуальным вопросам и проблемам развития ООО «Спринт», которые способствуют разработке и принятию полезных для работы организации решений.

Следует предварительно обеспечить участников совещания необходимым объемом имеющейся информации, а также подавлять возможны словесные агрессивные дебаты, основанные на эмоциях. Проведение совещание в форме монолога директора также недопустимо.

2.3 Анализ причин возникновения конфликтов в ООО «Спринт»

В ходе подготовки настоящей работы с директора ООО «Спринт», было проведено добровольное анонимное анкетирование сотрудников, в котором приняли участие все работники организации.

Всем участникам анкетирования было предложено ответить на ряд вопросов, выбрав при этом один, который наиболее сильно характеризует процесс работы в ООО «Спринт»

1) Оцените загруженность Ваших коллег

Ответы работников подтверждают представленные выше выводы о причинах возникающих в организации конфликтов, так как большинство сотрудников (более 50%) отметили, что в то время, как их коллеги работают недостаточно, они сильно загружены работой,.

Полученные данные свидетельствуют, что причиной высокой конфликтности является отсутствие четко установленных обязанностей для каждого конкретного сотрудника (40 %), а также отсутствие регламентированных правил поведения сотрудников анкетируемые работники ООО «Спринт» поставили на второе место (35 %).