Исследование факторов удовлетворенности в индустрии гостеприимства на примере гостей апартаментов, сдаваемых в посуточную аренду

Интерпретация полученной модели заключается в том, что такие факторы удовлетворённости как наличие полноценной кухни, наличие мини-кухни при отсутствии полноценной, высокий уровень шумоизоляции, высокое качество сна, наличие дизайнерского ремонта, наличие уютной атмосферы, общее отличное состояние дома, безопасный район расположения квартиры, наличие гибкой системы заезда и выезда, а также наличие рабочего стола, утюга с гладильной доской и безопасных замков в квартире в наибольшей степени влияют на уровень удовлетворённости гостей апартаментов посуточной аренды. Факторы оставшихся двух групп имеют практически равное влияние на общий уровень удовлетворённости от проживания.

Для улучшения статистик модели программа модификационными индексами попросила нас связать факторную группу «Расположение и безопасность» с намерением рекомендовать. Полученный структурный коэффициент имеет допустимый уровень значимости (p=0,003).

Для понимания степени, в которой построенная теоретическая модель соответствует эмпирическим данным, собранным в рамках настоящего опроса, производится оценка согласия модели. О качестве модели судят по набору показателей согласия. Построенная модель была проверена с помощью следующих индексов согласия модели: значения статистики хи-квадрат и уровня значимости (prob > chi2 = 0.253 при условии рекомендованного значения prob > chi2 >= 0.05), сравнительного индекса пригодности Бентлера (CFI=0.951, при условии рекомендованного значения CFI=1) и индекса Такера-Льюиса (TLI = 0.903, при условии рекомендованного значения TLI=1). и среднеквадратической ошибки приближения RMSEA = 0.137 (при условии RMSEA <= 0.05). Практически все рассмотренные индексы за исключением показателя RMSEA принимают рекомендованные значения, что говорит о достаточно высоком качестве построенной модели и о соответствии исходным данным.

Построенная нами модель также содержит информацию о влиянии общей удовлетворённости на уровень лояльности гостей, однако более подробно результаты этого анализа будут рассмотрены нами в следующем пункте.

3.5 Оценка влияния общего уровня удовлетворённости на лояльность гостей: результаты метода структурного моделирования

При анализе влияния общей удовлетворённости на желание гостей вернуться в арендованные апартаменты вновь и на готовность их рекомендовать нами были получены следующие результаты. Уровень общей удовлетворённости гостей при оценке влияния на их лояльность имеет положительные коэффициенты (k= 0,054 при оценке влияния на желание вернуться, и k= 0,15 при оценке влияния на готовность рекомендовать). Однако в обоих случаях уровень значимости значительно превышает допустимое значение при доверительном интервале в 95%, что говорит о невозможности распространения выявленной положительной связи на генеральную совокупность. Построенная модель представлена графически на Рисунке 4.

Далее мы проанализировали влияние факторных групп на лояльность гостей, о результатах данного анализа далее и пойдёт речь.

Влияние на желание вернуться. Коэффициенты значимости влияния факторных групп «Уют и атмосфера» и «Наличие информации и качество связи» имеют положительные значения (k=0,068 и k=0,013), в то время как коэффициент значимости группы факторов «Расположение и безопасность» отрицателен (k=-0,0056). Все из перечисленных факторов имеют уровни значимости, значительно превышающие допустимые значения, что вновь нам говорит о невозможности распространения выявленных положительных и отрицательных связей на генеральную совокупность.

Влияние на намерение рекомендовать. Коэффициенты значимости влияния факторных групп «Уют и атмосфера» и «Расположение и безопасность» имеют положительные значения (k= 0,075 и k= 0,15), значение коэффициента факторной группы «Наличие информации и качество связи», тем не менее, отрицательно (k=-0,0078). Что касается уровней значимости, то допустимое значение превышено в малой степени только у факторной группы «Расположение и безопасность», что позволяет нам допускать возможность перенесения данной связи на генеральную совокупность, у остальных двух групп подобные значения являются слишком превышающими допустимые значения.

Далее мы вновь провели оценку согласия модели. Построенная модель была проверена с помощью сравнительного индекса пригодности Бентлера (CFI=1.000, при условии рекомендованного значения CFI=1) и индекса Такера-Льюиса (TLI = 1.000, при условии рекомендованного значения TLI=1) и среднеквадратической ошибки приближения RMSEA = 0.000 (при условии RMSEA <= 0.05). Все рассмотренные индексы принимают рекомендованные значения, что вновь подтверждает высокое качество построенной модели и соответствие исходным данным.

Модель оценки влияния факторных групп и общей удовлетворённости на лояльность гостей

3.6 Рекомендации, ограничения и направления для дальнейших исследований

На основе полученных результатов исследования мы можем выработать ряд рекомендаций для любых физических и юридических лиц, сдающих или планирующих сдавать имеющиеся у них апартаменты в посуточную аренду.

При рассмотрении влияния факторных групп на общий уровень удовлетворённости мы выявили, что наибольшим структурным коэффициентом обладает группа факторов «Уют и атмосфера», поэтому мы рекомендуем обратить особое внимание на развитие атрибутов, относящихся к данной группе. Однако если мы посмотрим на перечень этих атрибутов, то станет очевидно, что разные атрибуты требуют разных финансовых затрат. Например, установка рабочего стола, утюга с гладильной доской, безопасных замков, обеспечение высокого качества сна и создание уютной атмосферы не потребуют значительных финансовых затрат по сравнению с установкой полноценной кухни, обеспечением высокого уровня шумоизоляции и дизайнерского ремонта. Таким образом, вопрос о рациональном вложении денежных средств на создание дополнительных удобств в апартаментах посуточной аренды с целью повышения уровня удовлетворённости гостей требует дополнительного рассмотрения.

Также на основе данных о разнице в предпочтениях между деловыми и рекреационными туристами мы рекомендуем уточнять у будущих гостей цель поездки и на основе полученных ответов регулировать список атрибутов услуги. Для повышения удовлетворённости деловых туристов мы рекомендуем добавить к списку услуг телевизор, рабочий стол и установить безопасные замки в квартире Что касается рекреационных туристов, то мы рекомендуем добавить в квартиру карту города и метро, организовать личную встречу гостей и подготовить буклет с ответами на возможные вопросы о городе, чтобы оптимизировать процесс предоставления дополнительной информации.

Основным ограничением настоящей магистерской диссертации является неравное соотношение всех представленных в выборке групп (деловые и рекреационные туристы, представители различных возрастных категорий, жители различных стран, гости компании «Маллиотт» и индивидуальные гости и т.д.). Тест на нормальность распределения наблюдений подтвердил данное ограничение.

Что касается направлений для будущих исследования по данной теме, то мы рекомендуем рассмотреть три основных вопроса:

- включить дополнительные атрибуты удовлетворённости при оценке их влияния на общий уровень удовлетворённости (например, наличие статуса «superhost» на сайте Airbnb у владельца апартаментов, или наличие сейфа в квартире и т.д.);

- взаимосвязь добавления новых услуг в коммерческое предложение и изменения стоимости посуточной аренды;

- влияние культурных различий на уровень удовлетворённости и лояльности гостей (например, насколько важно, чтобы хозяин апартаментов и гости говорили на любом едином языке, или чтобы в квартире присутствовали объекты, необходимые для комфортного проживания представителей различных культур).

Заключение

В данной магистерской диссертации мы исследовали факторы удовлетворённости гостей апартаментов посуточной аренды. Данной работой, прежде всего, мы сделали вклад в развитие научно-теоретической основы для дальнейшего изучения таких индивидуальных средств размещения как апартаменты посуточной аренды. Более того, мы впервые применили методы статистического анализа для полученных данных.

Основным выводом данной работы стало подтверждение предположения о наличии связи между потребительской удовлетворённостью отдельными атрибутами, общей удовлетворённостью и лояльностью.

На основе полученных данных в результате опроса 378 бывших гостей апартаментов посуточной аренды мы можем сделать ряд выводов.

Во-первых, по важности атрибутов услуги проживания в апартаментах посуточной аренды мы можем условно поделить всех потребителей на четыре группы: «классические туристы», «деловые туристы», «общительные туристы», «семейные туристы». Для первой группы гостей наиболее важными являются факторы, имеющие отношение к классическим потребностям рекреационных туристов. Вторую группу можно охарактеризовать высокой потребностью в комфорте. В третьей группе потребителей преобладает элемент связи и возможности получения информации. Наконец, для четвёртой группы потребителей наибольшую важность представляют элементы, связанные с безопасностью и питанием, что, по нашему предположению, может быть наиболее характерно для туристов, путешествующих с семьёй.

Во-вторых, по уровню удовлетворённости отдельными атрибутами услуги мы также можем разделить всех потребителей условно на несколько групп. В соответствии с уровнем удовлетворённости отдельными атрибутами, которые имеют наибольшую факторную нагрузку в результате факторного анализа, мы выделили три группы: «фактор «уют и атмосфера»», «фактор «расположение и безопасность»», «фактор «наличие информации и связи».

В-третьих, мы выявили различия в предпочтениях между деловыми и рекреационными туристами. Для деловых путешественников большее значение имеют такие факторы как наличие рабочего стола, наличие телевизора, удобное деловое расположение и наличие безопасных замков в квартире. Напротив, для рекреационных туристов большим значением обладают такие факторы как удобное туристическое расположение, наличие карты города и метро в квартире, возможность личной встречи с хозяином и возможность получить любую дополнительную информацию по городу.

В-четвёртых, на примере нашей выборки можно заключить, что в наибольшей степени на общую удовлетворённость гостей влияет удовлетворённость группой факторов «Уют и атмосфера». Удовлетворённость оставшимися группами факторов «Расположение и безопасность» и «Наличие информации и качество сна» также влияют на уровень общей удовлетворённости, но в меньшей степени.

В-пятых, на примере нашей выборки мы подтвердили влияние общего уровня потребительской удовлетворённости как на желание вернуться, так и на готовность рекомендовать. Надо отметить, что общий уровень удовлетворённости в большей степени влияет на готовность рекомендовать.

Наконец, на основе полученных результатов мы можем выработать ряд рекомендаций для физических и юридических лиц, занимающихся сдачей апартаментов в посуточную аренду или планирующих подобную деятельность.

Прежде всего, для повышения уровня удовлетворённости гостей мы рекомендуем рассмотреть текущее коммерческое предложение, выявить недостающие атрибуты удовлетворённости, оценить финансовые затраты на добавление этих атрибутов и принять решение о необходимости включить недостающие атрибуты, рассмотренные в рамках данного исследования. Мы выявили, что особое внимание необходимо уделить таким атрибутам как наличие полноценной кухни, высокий уровень шумоизоляции и качества сна, наличие дизайнерского ремонта или красивого интерьера в квартире, наличие уютной атмосферы, общее отличное состояние дома, безопасный район расположения квартиры, наличие гибкой системы заезда и выезда, а также наличие рабочего стола, утюга с гладильной доской и безопасных замков в квартире. Атрибут «безопасный район расположения квартиры» можно учитывать при планировании открытия новых объектов размещения. Очевидно, что разные атрибуты требуют разных финансовых затрат. Затраты на такие атрибуты как «наличие рабочего стола», «наличие утюга с гладильной доской», «наличие безопасных замков в квартире», «наличие уютной атмосферы», «высокое качество сна» с высокой вероятностью будут незначительными. Однако оставшиеся атрибуты, скорее всего, потребуют от хозяина апартаментов больших ресурсов, поэтому вопрос на тему, какие именно атрибуты стоит добавить, и как это может быть отражено на изменении цены за услугу, требует более детального рассмотрения.

Во-вторых, на основе данных о разнице в предпочтениях между деловыми и рекреационными туристами мы рекомендуем уточнять у будущих гостей цель поездки и в зависимости от ответа регулировать список атрибутов услуги. Безусловно, на такие атрибуты как удобное деловое или туристическое расположение хозяину апартаментов сложно повлиять, однако, подобную информацию также можно учитывать при планировании открытия новых объектов размещения в будущем. Добавление к списку услуг телевизора, рабочего стола и установка безопасных замков в квартире для повышения удовлетворённости деловых туристов с высокой вероятностью не потребует значительных финансовых затрат от хозяина квартиры. Наконец, для повышения уровня удовлетворённости рекреационных туристов рекомендуется добавить в квартиру карту города и метро, организовать личную встречу гостей и подготовить буклет с ответами на возможные вопросы о городе, чтобы оптимизировать процесс предоставления дополнительной информации.

Список использованной литературы

1. Брашнов Д.Г. Основы индустрии гостеприимства: учеб. пособие/ Д.Г. Брашнов, Е.В. Мигунова. - М.: ФЛИНТА, 2013.

2. Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга /Пер. с англ. «Вильямс», 2003.

3. Ландреви Ж., Леви Ж., Линдон Д. Меркатор. Теория и практика маркетинга / Пер. с франц. 2-е изд. М.: МЦФЭР, 2007.

4. Ойнер О. Современные потребительские тренды и удовлетворённость потребителя / Рук.: О.К. Ойнер; науч. ред.: О.К. Ойнер. Т. 1. М.: ИНФРА-М, 2013.

5. Протасова Л.Г. Плиска О.В. Управление качеством в сфере услуг. М-во образования и науки РФ, Урал. гос. экон. ун-т. - Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2010.

6. Салимова Т.А. Управление качеством. 2-е издание, М.: Омега-Л, 2008.

7. Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Конспект лекций. Тема 2: Туризм как экономическая система. Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ. 2011.

8. Шварц П., Оценка степени удовлетворённости потребителя. Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс. 2007.

Размещено на Allbest.ru