Исследование факторов удовлетворенности в индустрии гостеприимства на примере гостей апартаментов, сдаваемых в посуточную аренду

3. Результаты исследования факторов удовлетворённости гостей апартаментов, сдаваемых в посуточную аренду

3.1 Одномерный описательный анализ

В опросе приняло участие 378 респондентов. Процент отклика на отправленные анкеты составил 55%. Охарактеризовать их можно по таким характеристикам как пол (номинальная переменная), возраст (интервальная переменная), страна постоянного проживания, цель поездки, город арендованной квартиры, состав компании путешествующих и продолжительность аренды апартаментов (номинальные переменные). 63,5% респондентов являются женщинами, 36,5% - мужчинами. Что касается возрастных категорий, то наибольшая группа опрошенных гостей (64,3%) входит в категорию 20-30 лет, респондентов среднего возраста (31-40 лет) оказалось 16,4%, процент опрошенных гостей в возрасте от 41 до 50 лет составил 10,1%. Процент оставшихся групп респондентов (менее 20 лет, 51-60 лет и старше 60 лет) составил 3,4%, 4,5%, 1,3%, соответственно.

Принявшие участие в опросе респонденты являются представителями 54 стран. В наибольшей степени представленными оказались следующие государства: Россия (32,5%), США (8,7%), Великобритания (5,8%), Италия (5,3%), Франция (4,5%), Сингапур (4,2%), Германия (4,0%), Австралия (2,6%), Нидерланды (2,1%).

По цели поездки было предусмотрено три варианта ответа: деловая поездка, отдых, другое. 85,2% респондентов путешествовали с целью отдыха, 13,8% - с деловой целью, 1,1% опрошенных гостей выбрали вариант ответа «Другое» и указали, что путешествовали с целью медицинского лечения или обучения.

Что касается географии городов, в которых проживали опрошенные гости, то в опросе было представлено 68 городов. Наиболее популярными города для аренды апартаментов посуточной аренды оказались следующие: Милан (16,9%), Афины (15,9%), Москва (14,8%), Бангкок (8,7%), Стамбул (7,7%), Дубаи (3,2%), Париж (2,4%).

Треть респондентов отправилась в поездку с друзьями (32,3%), с девушкой / молодым человеком путешествовали 19,0% гостей, почти такое же количество респондентов (19,3%) снимало апартаменты исключительно для собственного проживания. С супругой / супругом и детьми в апартаментах проживали 10,3%, с родителями / родственниками - 7,9%, наконец, с супругой / супругом и без детей в апартаментах остановились 6,3%, и с коллегами - 2,1%.

Большая часть респондентов выбрала апартаменты посуточной аренды для краткосрочного проживания (1 день (8,7%), 2 дня (18,5%), 3 дня (21,2%), 4 дня (20,1%), 5 дней (14,0%)). 5,6% опрошенных гостей проживали в апартаментах неделю. Что касается длительного проживания, то наиболее длительными сроками среди опрошенных гостей оказались 1 месяц (0,8%), 1,5 месяца (0,5%) и 3 месяца (0,5%).

Что касается распределения переменных «Общая оценка уровня удовлетворённости», «Намерение вернуться в апартаменты» и «Намерение рекомендовать апартаменты», то 51,8% респондентов были довольны проживанием в целом, 31,3% - очень довольны, 13,9% - удовлетворены и 3% были в какой-то мере удовлетворены. Респондентов, которые были абсолютно недовольны своим проживанием, в нашей выборке не оказалось. 90,7% были готовы вернуться в выбранные апартаменты в будущем, 9,3% - нет. Наконец, 87% респондентов были бы готовы рекомендовать квартиру, в которой проживали, в то время как людей, неготовых рекомендовать, оказалось 13%.

3.2 Результаты факторного анализа

Мы применили данный статистический метод для снижения размерности переменных сначала по важности факторов, затем по удовлетворённости отдельными факторами. При проведении данного теста мы выбрали один из наиболее распространённых методов поиска факторов - метод главных компонент, так как именно этот метод позволяет нам уменьшить размерность данных, но при этом сохранить наибольшее количество информации. При выполнении данного метода поиск факторов выполняется последовательно, то есть, сначала определяется фактор, объясняющий самую большую часть дисперсии, далее независимый от первого фактор, который объясняет наибольшую часть оставшейся дисперсии. В качестве метода вращения мы выбрали варимакс с нормализацией Кайзера, потому как этот метод позволяет увеличить большие значения факторных нагрузок и уменьшить малые. На основании теста Кайзера-Мейера-Олкина (КМО), который оказался равным 0,781 (при условии, что он должен быть близок к 1), и по значимости коэффициента Бартлетта (равен 0,000) мы можем сделать вывод, что построенная нами факторная модель является пригодной и релевантной.

В результате у нас получилось 4 группы факторов, которые условно мы обозначили как «фактор «всё включено»/классические туристы», «фактор комфорта / деловые туристы», «фактор социализации / общительные туристы» и «фактор базовых потребностей / семейные туристы».

Рассмотрим далее каждую из полученных групп.

Группа «фактор «всё включено» /классические туристы»: факторами с самой большой нагрузкой для этой группы являются следующие: наличие телевизора, наличие любой парковки поблизости, наличие возможности заказать завтрак на период проживания, наличие развлечения (книги, фильмы и пр.), наличие ежедневной уборки, наличие кондиционера и т.д. Из представленного списка мы видим, что для данной группы гостей важны те факторы, которые относятся к потребностям туристов, обычно приезжающих на отдых, поэтому мы охарактеризовали данную группу как «классические туристы».

Группа «фактор комфорта / деловые туристы»: факторами с самой большой нагрузкой для этой группы являются следующие: высокое качество сна, наличие инструкции по заселению, наличие Wi-Fi, наличие дизайнерского ремонта в доме, наличие комфортной атмосферы в доме, высокое качество шумоизоляции и т.д. По нашему мнению, данная категория гостей путешествует с деловой целью, ключевая цель их пребывания в городе и в арендованной квартире - работа, однако при наличии возможности эта категория гостей будет готова также отдохнуть, поэтому для них оказываются важными факторы, позволяющие одновременно работать и отдыхать.

Группа «фактор социализации / общительные туристы»: факторами с самой большой нагрузкой для этой группы являются следующие: наличие возможности получить любую дополнительную информацию по городу, наличие карты города и метро в квартире, наличие возможности получить дополнительные услуги от хозяина, наличие ответа на оставленный комментарий от хозяина, наличие возможности личной встречи с хозяином, наличие постоянной связи с хозяином и быстрого получения ответов. Очевидно, что в данном списке факторов преобладает элемент связи и возможность её поддерживать и получать таким образом информацию - этим обосновывается отнесение респондентов этой факторной группы к «общительным» туристам.

Группа «фактор базовых потребностей / семейные туристы»: факторами с самой большой нагрузкой для этой группы являются следующие: наличие полноценной кухни, наличие мини-кухни, наличие безопасных замков в квартире, расположение жилья в безопасном районе, наличие охраняемой парковки поблизости и пр. Таким образом, мы видим, что в данной факторной группе наибольшее значение имеют элементы безопасности и питания, что с нашей точки зрения может быть характерно для категории туристов, путешествующих с семьями.

Далее мы проделали такую же процедуру для сокращения количества факторов по удовлетворённости отдельными факторами.

Аналогично на основании теста Кайзера-Мейера-Олкина, равного 0,804, и по значимости коэффициента Бартлетта (равен 0,000) мы можем сделать вывод, что построенная нами факторная модель также является пригодной и релевантной.

В результате у нас получилось 3 группы факторов, которые условно мы обозначили следующим образом: фактор «уют и атмосфера», фактор «расположение и безопасность» и фактор «наличие информации и связи».

Вновь рассмотрим каждую из полученных групп.

Фактор «уют и атмосфера»: наибольшей факторной нагрузкой в этой группе обладает фактор наличия полноценной кухни. Помимо этого высокие факторные нагрузки имеют факторы высокого уровня шумоизоляции, высокого качества сна, наличия дизайнерского ремонта, наличия уютной атмосферы.

Фактор «расположение и безопасность»: как видно из названия, в данной группе факторов наиболее весомыми оказались те, что имеют отношению к расположению (удобное расположение по отношению к туристическим объектам, удобное расположение по отношению к деловым объектам), и к безопасности (безопасное расположение жилья), а также наличие какой-либо парковки поблизости и пр.

Фактор «наличие информации и связи»: наибольшую факторную нагрузку в данной группе имеют такие факторы, как наличие инструкции по заселению, наличие постоянной связи с хозяином, наличие Wi-Fi.

Из полученной информации мы можем заключить, что среди гостей по признаку важности или по признаку удовлетворённости можно выделить различные категории отдыхающих, каждая из этих категорий обладает различными требованиями при отдыхе в квартире. На основе этой информации физические или юридические лица, сдающие или планирующие сдавать имеющиеся апартаменты в посуточную аренду, могут формулировать различные коммерческие предложения для большего охвата потенциальных потребителей.

3.3 Сравнение факторов удовлетворённости для деловых и рекреационных туристов: результаты теста Манна-Уитни

При проведении теста Манна-Уитни проверяется нулевая гипотеза о равенстве средних рангов в обеих выборках. Альтернативная гипотеза предполагает, что средние ранги не равны, соответственно. Нулевая гипотеза может быть отклонена на уровне значимости < 0,05 с вероятностью ошибки 5% при доверительном интервале в 95%. Результаты теста на примере имеющихся выборок показывают, что нулевая гипотеза о равенстве средних рангов может быть отклонена на примере следующих факторов: наличие рабочего стола, наличие телевизора, удобное туристическое расположение, удобное деловое расположение, наличие карты города и метро в квартире, наличие безопасных замков в квартире, наличие возможности личной встречи с хозяином, наличие возможности получить любую дополнительную информацию по городу.

Рассмотрим подробнее каждый из факторов на примере его влияния для респондентов обеих выборок.

Наличие рабочего стола. Уровень значимости = 0,000, нулевая гипотеза о равенстве средних рангов может быть отклонена. Средний ранг в группе деловых путешественников (Mean Rank = 241,05) превосходит значение среднего ранга в альтернативной группе (Mean Rank = 178,85). Интерпретировать это мы можем следующим образом: фактор наличия рабочего стола имеет большее значение для группы деловых путешественников, нежели для рекреационных туристов. Мы можем предположить, что деловым путешественникам, снимающим апартаменты посуточной аренды, необходимо иметь рабочее место как за пределами объекта проживания, так и внутри него. Рабочий стол, как правило, олицетворяет собой рабочую зону в апартаментах.

Наличие телевизора. Уровень значимости = 0,009, нулевая гипотеза о равенстве средних рангов может быть отклонена. Средний ранг в группе деловых путешественников (Mean Rank = 221,82) превосходит значение среднего ранга в альтернативной группе (Mean Rank = 181,96). Нам это говорит о большей важности наличия телевизора в апартаментах посуточной аренды для гостей, приезжающих с деловой целью, нежели для гостей, приезжающих на отдых. Мы предполагаем, что у деловых путешественников меньше возможностей для отдыха за пределами квартиры во время деловой поездки, чем у рекреационных туристов, поэтому телевизор как источник развлекательной информации имеет для них большую важность. Также нужно учитывать, что для деловых путешественников телевизор также может являться источником новостей.

Удобное туристическое расположение. Уровень значимости = 0,035, нулевая гипотеза о равенстве средних рангов может быть отклонена. Средний ранг в группе деловых путешественников (Mean Rank = 162,31) меньше значения среднего ранга в альтернативной группе (Mean Rank = 191,57), что иллюстрирует большую важность удобного туристического расположения для тех, кто приезжает с целью отдыха, в отличие от деловых туристов. Как правило, во время командировок основная цель пребывания деловых путешественников в той или иной дестинации - это работа, в то время как у рекреационных туристов - это ознакомление с культурными достопримечательностями города.

При рассмотрении важности фактора «Удобное деловое расположение» мы наблюдаем обратный результат средний ранг в группе деловых путешественников (Mean Rank = 230,88) превосходит значение среднего ранга в альтернативной группе (Mean Rank = 180,50), что говорит о более высокой важности удобного расположения апартаментов по отношению к деловым объектам для деловых путешественников, у которых зачастую в деловом центре города расположено место работы. Уровень значимости = 0,001, нулевая гипотеза о равенстве средних рангов может быть отклонена.

Наличие карты города и метро в квартире. Уровень значимости = 0,002, нулевая гипотеза о равенстве средних рангов может быть отклонена. Средний ранг в группе деловых путешественников (Mean Rank = 145,67) меньше значения среднего ранга в альтернативной группе (Mean Rank = 194,25), что мы объясняем большей значимостью наличия карты города и метро в квартире для рекреационных туристов по сравнению с деловыми путешественниками. Как уже было указано выше, ознакомление с культурными достопримечательностями и большое количество самостоятельного передвижения по городу являются важной составляющей отдыха рекреационных туристов. Таким образом, для них карты города и метро имеют более важное значение.

Наличие безопасных замков в квартире. Уровень значимости = 0,016, нулевая гипотеза о равенстве средних рангов может быть отклонена. Средний ранг в группе деловых путешественников (Mean Rank = 220,29) выше значения среднего ранга в альтернативной группе (Mean Rank = 182,20). На примере имеющейся выборки мы можем сделать вывод о более высокой важности данного фактора для деловых путешественников. Вероятно, это может быть объяснено наличием большого количества ценных вещей во время поездки, которые необходимо хранить в безопасном месте.

Наличие возможности личной встречи с хозяином. Уровень значимости = 0,041, нулевая гипотеза о равенстве средних рангов может быть отклонена. Средний ранг в группе деловых путешественников (Mean Rank = 160,15) уступает значению среднего ранга в альтернативной группе (Mean Rank = 191,92). Подобный результат с более высокой важностью данного фактора для группы рекреационных туристов позволяет нам предположить, что личная встреча с хозяином и коммуникация с ним являются важными для этой категории гостей с точки зрения получения новых эмоций, новой информации и опыта общения с новыми людьми (особенно в случае разных культур).

Наконец, мы перейдём к фактору «наличие возможности получить любую дополнительную информацию по городу». Уровень значимости = 0,000, нулевая гипотеза о равенстве средних рангов может быть отклонена. Средний ранг в группе деловых путешественников (Mean Rank = 132,21) меньше значения среднего ранга в альтернативной группе (Mean Rank = 196,43).

Таблица 7. Различия в предпочтениях деловых и рекреационных туристов

Исследователю это говорит о более высокой значимости данного фактора для группы гостей, приезжающих на отдых. Интерпретация подобного результата схожа с объяснением результата по фактору «Наличие карты города и метро в квартире». Гости, приезжающие с туристической целью в город, могут быть, например, заинтересованы в информации от местного жителя о наиболее интересных и значимых объектах города и обязательных мест для посещения, которые неизвестны обычным приезжающим туристам. Хозяин, регулярно остающийся на связи со своими гостями, в таком служит источником информации для приезжих гостей.

3.4 Оценка влияния факторов удовлетворённости на общую оценку уровня удовлетворённости: результаты метода структурного моделирования

Результаты метода моделирования структурными уравнениями можно представить графически. Для составления так называемых «графов» используются различные фигуры, которые несут разный смысл. Например, при помощи прямоугольников принято обозначать наблюдаемые переменные. Круги используются для изображения латентных переменных. Характер отношений между переменными можно продемонстрировать при помощи арочных стрелок, в частности, влияние одной переменной на другую показывают при помощи однонаправленных стрелок, а наличие корреляции между переменными - при помощи двунаправленных. Рядом со стрелкой указывается значение структурного коэффициента и величина его стандартной ошибки (в скобках). Наконец, при помощи дополнительной однонаправленной стрелки, ведущей к переменной, показывают остаточную дисперсию этой переменной.

При проведении данного анализа мы исследовали влияние трёх факторных групп, полученных в результате факторного анализа, на общую удовлетворённость, а также влияние общей удовлетворённости на лояльность гостей, а именно на их готовность возвращаться в арендованные апартаменты вновь и рекомендовать их своим знакомым в будущем. Полученные результаты графически изображены на Рисунке 3.

Модель оценки влияния факторных групп на общую удовлетворённость и оценки влияния общей удовлетворённости на лояльность гостей

Нами было выявлено влияние всех групп факторов на общую удовлетворённость, однако с разными коэффициентами и статической значимостью. Группа факторов «Уют и расположение» имеют наибольший коэффициент (k=0,47 и уровень значимости p=0,000 при условии p < 0,05) при влиянии на общий уровень удовлетворённости. Группа факторов «Расположение и безопасность» имеют меньший коэффициент (k=0,22 и уровень значимости p=0,036 при условии p < 0,05). Наконец, группа факторов «Наличие информации и качество связи» имеют средний коэффициент (k=0,26 при уровне значимости, едва превышающем допустимый (p=0,08)).

Полученное уравнение регрессии выглядит следующим образом (Формула 5):

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

где total_satisf - оценка общего уровня удовлетворённости, FAC1_2 - группа факторов «Уют и атмосфера», FAC2_2 - группа факторов «Расположение и безопасность», FAC3_2 - группа факторов «Наличие информации и качество связи», Intention_to_return - готовность вернуться, Intention_to_recommend - готовность рекомендовать.