Организация деятельности сетевых гостиничных предприятий
Организационная структура гостиничного предприятия. Анализ обеспечения качества продукции и услуг в отеле. Контроль соответствия сетевым стандартам качества обслуживания и стандарты уборки номерного фонда. Организация бухгалтерского учета отеля.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 12.02.2016 |
| Размер файла | 1,8 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Организация деятельности сетевых гостиничных предприятий
Содержание
Введение
1. Теоретические аспекты функционирования предприятий сетевого гостиничного бизнеса
2. История гостеприимства «The Carlson Rezidor Hotel Gtoup»
3. Организационно-технологические аспекты деятельности предприятия
3.1 Организационная структура отеля «Рэдиссон Роза Хутор»
3.2 Анализ обеспечения качества продукции и услуг в отели «Рэдиссон Роза Хутор»
3.3 Организация контроля соответствия сетевым стандартам качества обслуживания
3.4 Стандарты уборки номерного фонда «Рэдиссон Роза Хутор»
4. Анализ финансовой деятельности ЗАО «Riders lodge»
4.1 Практика организации бухгалтерского учета в ЗАО «Riders lodge».
4.2 Учет денежных средств и денежных документов
4.3 Учет текущих обязательств и расчетов
4.4 Учет налогов при упрощенной системе налогообложения
4.5 Учет финансовых результатов.
Заключение
Список литературы
Приложения
Введение
Индустрия гостеприимства является одним из перспективных направлений развития российской экономики. Формирование новой социально-экономической среды существенно изменяет положение и роль гостиничных структур в национальном хозяйстве России, вносит значительные коррективы в механизмы макроэкономического, межфирменного и внутрихозяйственного регулирования их деятельности. Предприятия гостиничного комплекса являются сложным хозяйственным механизмом по производству и предоставлению услуг и включают в себя несколько разноплановых видов деятельности: размещение, питание, досуг и бытовое обслуживание и пр. В связи с этим финансовая деятельность гостиничных предприятий имеет ряд особенностей.
Гостиничное хозяйство непосредственно связано с туристской индустрией -- достаточно специфической и многогранной отраслью экономики, объединяющей предприятия, производящие как материальные, так и нематериальные продукты (услуги). Роль и значение гостиничного сектора повсеместно возрастает, только в Сочи до 2015 г. планируется втрое увеличить номерной фонд гостиничного сектора. Российский туристский бизнес в настоящее время находится в стадии развития, и его эффективное функционирование зависит от влияния целого круга факторов -- прежде всего политических, экономических, социальных (17).
Вместе с тем нельзя не учитывать включенность в гостиничный бизнес предприятий различных по мощности, особенностям управления, в том числе функционирующих на основе франчайзинга. Повышение конкурентоспособности и динамичное развитие гостиничного сектора в значительной степени зависит от эффективности форм и методов его макроэкономического регулирования и поддержки. Это подтверждается практикой многих стран с развитой рыночной экономикой, где разработан широкий инструментарий многоуровневого управления различными субъектами гостиничного бизнеса. Некоторые инструменты могут быть успешно применены и в современных российских условиях. Вместе с тем специфика отечественной экономики, особенности российского менталитета и сложности современного переходного периода требуют развития специальных подходов к управлению гостиницами, в полной мере учитывающих объективную реальность (2).
Гостиничный бизнес - важнейшая часть сферы туристских услуг, которая в последние десятилетия превратилась в важную отрасль мировой экономики. На ее долю приходится около 9 % мирового ВВП и до 30 % экспорта мировых услуг; общее число занятых превышает 230 млн. человек. Численность туристов в мире составляет 1 035 млн. человек. Большинство из них пользуются услугами гостиниц.
Особенность гостиничного бизнеса - его универсальность. Независимо от цели поездки (командировка, экскурсионный туризм или отдых на курорте) туристы в любой точке планеты практически всегда нуждаются в местах размещения и ночлега. В большинстве случаев подобные услуги предоставляют гостиницы. Соответственно, отели имеются во всех странах мира, а их число и общее количество номеров прямо зависит от популярности данного туристического направления.
Одна из важных черт современного развития гостиничного бизнеса - бурный рост гостиничных сетей, каждая из которых объединяет несколько отелей. Особое значение имеет экспансия международных гостиничных сетей, которые позволяют обеспечить одинаковое качество обслуживания клиентов в разных частях мира. Наличие в разных странах мира гостиниц, объединенных в интегрированные сети, облегчает условия путешествий для туристов и способствует росту оборота международных туристических услуг. Кроме того международные гостиничные сети позволяют их собственникам находиться в выгодном положении на высоко-конкурентном туристическом рынке.
В связи с этим значительную актуальность приобретает изучение современных тенденций роста международных гостиничных сетей и особенностей их развития в Российской Федерации. Предметом исследования настоящей выпускной квалификационной работы является особенности деятельности гостиничной цепи.
Объект исследования: предприятия сетевого гостиничного бизнеса.
Цель исследования - познакомиться с организацией деятельности предприятий сетевого гостиничного бизнеса.
Задачи исследования:
1. изучить теоретические аспекты функционирования предприятий сетевого гостиничного бизнеса;
2. дать краткое описание истории гостеприимства «The Carlson Rezidor Hotel Gtoup»;
3. рассмотреть организационно-технологические аспекты деятельности предприятия «Рэдиссон Роза Хутор»;
4. выполнить анализ финансовой деятельности ЗАО «Riders lodge»;
Методы исследования: анализа источников, описания, исторический, контент-анализ, табличный.
1. Теоретические аспекты функционирования предприятий сетевого гостиничного бизнеса
Понятие и основные признаки гостиничной цепи. Современное развитие сферы гостеприимства в России характеризуется усилением конкуренции в различных ее сегментах, что формирует бимодальную структуру рынка средств размещения, дальнейшее развитие которой требует выработки устойчивых форм организации гостиничного бизнеса.
В структуре отраслевого хозяйства современных экономик наблюдается расширение прогрессивного опыта сетевой организации гостиничного бизнеса, который активно использует эту форму рыночной институционализации на фоне остальных отраслей социального сервиса. Сетевая организация гостиничных цепей расширяет возможности интеграции большего числа участников, что повышает рыночную устойчивость и потенциал эффективного образования формируемой при этом сети.
Гостиничные цепи - группа предприятий (отелей), осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью. Они находятся под общим руководством и выдерживают единую концепцию продвижения гостиничного продукта (2).
Форма присоединения отелей к цепи различна:
- по договору купли-продажи;
- по франшизному договору;
- по договору управления;
Постепенное развитие рынка, инфраструктурное расширение предложения будут автоматически корректировать ценовой тренд в сторону его снижения, формируя предпосылки для более экспансивного роста бюджетных форматов гостиничной индустрии. Незначительное число гостиниц под международным управлением, а также малое число представленных в России международных гостиничных брендов, ориентированных преимущественно на верхний, наиболее доходный сегмент рынка, «уравновешены» сегодня дефицитом качественного предложения.
Результатом этого неустойчивого баланса является конъюнктурное удержание высоких цен на услуги размещения в стране. Рост предложения неминуемо разрушит этот тренд, стимулируя снижение цен и расширяя перспективы развития бюджетного сегмента рынка, в котором автоматически обострится конкуренция (9).
Этот процесс будет стимулировать повышение эффективности и качества обслуживания, а также сформирует предпосылки для постепенной логистической интеграции гостиниц в гостиничные сети, позволяющие использовать ряд преимуществ, в виде снижения затрат за счет единства руководства, осуществления централизованных поставок, применения управление единой системы качества, проведения согласованной тарифной политики (Приложение 1. Таблица 1. Распределение гостиничных объектов по типу управления в городах России на конец 2013 г., %).
В мировой практике для более эффективного ведения гостиничного бизнеса сформировалось несколько моделей объединения гостиниц (13). Цепь может иметь собственные здания или арендовать их. Руководство цепи имеет преимущества при разделе прибыли, но в то же время несет ответственность за операционные потери.
Основными признаками гостиничной цепи (сети) являются:
- объединение нескольких гостиничных предприятий;
- коллективный бизнес;
- общее управление;
- единый фирменный знак;
- единые высокие стандарты обслуживания;
- единая концепция.
Существует два вида гостиничных сетей (8):
- Интегрированные сети. Группа отелей (от двух и более), имеющих общее руководство, концепцию продвижения продукта и товарного знака, с разными формами присоединения к сети (полный контроль активов, долевое участие, франчайзинг и другое).
- Консорциум. Объединение множества независимых гостиничных фирм, относительно однородных с точки зрения уровня качества, функционирующих под определенным брендом (помимо собственного бренда) и объединяющихся в разные формы партнерства, выполняющие важные функции, такие как маркетинг и продажи.
Международная гостиничная сеть - это объединение группы гостиниц, работающих сразу в двух и более странах, поддерживающих единые стандарты качества и активно продвигающих свои товарные знаки.
2. История гостеприимства The Carlson Rezidor Hotel Group
История компании Rezidor берет свое начало с 1960 г. Первый отель будущей огромной сети - «Radisson SAS Royal Hotel», был открыт в Копенгагене и принадлежал авиакомпании «SAS Group» (Скандинавские авиалинии) и стал первым дизайнерским отелем в мире. В 1980 г. «Rezidor» открыл первый отель за пределами Скандинавии - в Кувейте. В 1985 г., в результате реорганизации SAS Group, возникла дочерняя компания «SAS international Hotel» (с 1994 г. переименована в «Radisson SAS Hotel & Resorts», а с 2001 г. - в Rezidor Sas Hospitality).
Важная веха в развитии компании - 2002 г. Президент и Исполнительный директор Rezidor Sas Hospitality Курт Риттер, подписал стратегическое соглашение с компанией Carlson Hotel Wotdwide, по условием кторого Rezidor Sas получила права на бренды Park Inn, Country Inn и Regent в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке. Три года спустя Rezidor заключила лицензионное соглошение с итальянским домом Высокой моды Missoni на открытие сети отелей Lifestyle под маркой Missoni (10).
В 2005 г. Rezidor Sas Hospitality вновь сменили свое название на The Rezidor Hotel Gtoup, а в январе 2012 г. компания Carloson Hotels и The Rezidor Hotel объединились для совместного ведения бизнеса и работы на мировом гостиничном рынке, создав «The Carlson Rezidor Hotel Gtoup». В сентябре 2012 г. было объявлено, что Президент и Генеральный директор Курт Риттер, который провел во главе компании 23 года, принял решения покинуть пост руководителя, в связи с уходом на пенсию. С 1 января 2013 г. должность президента стал занимать его заместитель - Вольфганг М. Нойманн. Штаб-квартира расположена в Брюсселе, в Москве открыт глобальный корпоративный офис.
Сегодня «The Carlson Rezidor Hotel Gtoup» является одной из самых быстрорастущих компаний мировой гостиничной индустрии и управлет тщательно сегментированным портфелем брендов, которые работают как в секторе гостиниц среднего класса, так и фешенебельных гостиниц. Гостиничный фонд компании объединяет более 1300 отелей, в 80 странах мира с общим номерным фондом 209 тыс. номеров, представленных такими мировыми брендами, как Radisson Blu, Radisson, Country Inn, Park Inn by Radisson, Hotel Missoni, Regent и Park Plaza.
Описание организации. Отель «Рэдисон Роза Хутор» - второй отель всемирно известного брэнда Radisson в городе Сочи, Красная Поляна. Официальное открытие состоялось 27 января 2013 г.
Отель «Рэдисон Роза Хутор» расположен в самом сердце развивающего горнолыжного курорта на плато Роза Хутор, который был ключевым местом для проведения соревнований Олимпиады 2014.
Отель предлагает гостям основные и дополнительные услуги (18). Основные услуги - питание и проживание, то есть 181 гостевой номер, включая: 3 представительских люкса, 36 номеров люкс, 133 стандартных номера (в том числе 58 смежных) и 9 номеров для гостей с ограниченными возможностями. Все номера выполнены в 3-х стилях: стандартные номера - в городском (urban) и естественном (natural cool) стилях; люксы и представительские люксы - в стиле Нью-Йорк (New York mansion). (Приложение 2. Фото 1. Отель «Radisson Rosa Khutor». Фото 2. Номер Люкс. Фото 3. Представительский Люкс. Фото 4. Стандартный номер.).
Все номера оснащены мини-баром, высокоскоростным интернетом, ЖК-телевизором с плоским экраном, электронным сейфом, утюгом, феном, оборудованием для приготовления чая и кофе.
Конференц-возможности: 10 конференц-залов площадью от 30 до 340 м2, включая инновационную комнату для переговоров «Brain Box»; высокоскоростное, бесплатное интернет соединение, аудио и видео аппаратура; 2 просторные зоны для кофе-брейков площадью 200 м2.
Рестораны и бары:
- ресторан «Seasons» - это идеальное место, что бы начать свой день, предлагает супер-завтрак «шведский стол» (Super Breakfast);
- ресторан «Black Bar & Grill» предлагает широкое разнообразие блюд международной кухни в элегантной и современной обстановке. В меня включены классические стейки, блюда на гриле и богатая коллекция вина;
- лобби бар - уютное место для встречи, где гости могут заказать разливное пиво, классические коктейли, бокал красного, белого или игристого вина в сочетании с легким закусками и десертами;
- открытая терраса с живописным видом на центральную площадь и горные вершины;
- ночной клуб «Cosmo».
Spa и Фитнес Pyramid Health Club & Spa от Anne Semonin предлагает гостям:
- сауну и парную комнату, джакузи (термальная зона входит в стоимость проживания);
- разнообразие SPA-процедур для лица и тела на основе французского косметологического бренда класса Люкс Anne Semonin, дополняемые широким разнообразием массажных методик, а также SPA-уходом за кожей рук и ног на основе американской профессиональной органической SPA-марки класса люкс - Spa Ritual;
- тренажерный зал (доступен для гостей 24 часа и оснащен современным спортивным оборудованием).
Дополнительные услуги: трансфер, помещение для хранение лыж, спортинвентаря; экскурсии по Сочи, Красной Поляне и окрестностям; организация тимбилдинга, программ отдыха, конференций и банкетов, консьерж услуги (заказы билетов).
3. Организационно-технологические аспекты деятельности предприятия
3.1 Организационная структура отеля «Рэдиссон Роза Хутор»
Управление предприятием осуществляется в соответствии с его Уставом. Предприятие является юридическим лицом, пользуется правами и выполняет обязанности, связанные с его деятельностью (7).
Организационная структура в ООО «Рэдиссон Роза Хутор» является линейно-функциональной и предполагает наличие нескольких уровней управления, дифференцированных по полномочиям и функциональным обязанностям (Приложение 3. Рис. 1. Организационная структура управления ООО «Рэдиссон Роза Хутор».).
Выбранная организационная структура управления является оптимальной для данного предприятия, поскольку все обязанности разделены между службами Общества, нет дублирования при решении каких-либо вопросов, отсутствуют зоны «безответственности».
У компании есть своя философия сервиса и ведения бренда (10). Лозунг компании The Carlson Rezidor Hotel Group - это три простых слова - «Yes I Can!» («Да, я могу!»). Вот уже более десяти лет философия сервиса «Да, я могу!» выгодно отличает организацию от конкурентов. В этих словах заключен подход и настроение сотрудников компании, ведь они отражают не просто концепцию, а образ жизни, который признается всеми нашими брендами и гарантирует, что любое пребывание гостя великолепно, каждый раз и в каждом отеле.
В компании исторически очень серьезное внимание уделяется обучению сотрудников, компания готова помогать каждому новому члену команды, а также заинтересованы в том, чтобы развивать способности уже работающих сотрудников и взращивать таланты внутри компании.
Процесс обучения в компании представляет собой программу, состоящую из пяти шагов. Однако если первый шаг является обязательным, обучение проходят все сотрудники, работающие в отеле, то последующие шаги предназначены для перспективных специалистов, супервайзеров, руководителей отделов и вышестоящего руководства, которые хорошо проявили себя в работе и готовы для следующего шага в своей карьере. (Приложение 4. Фото 5. Программа 5 шагов «The rezidor 5 step people development programme».).
3.2 Анализ обеспечения качества продукции и услуг в отеле «Рэдиссон Роза Хутор»
Стандарты внешнего вида сотрудников. Каждый сотрудник является представителям отеля и компании в целом, по его внешнему виду и поведению у гостей складывается общее впечатление о Компании. Важно, чтобы все сотрудники понимали, насколько важно соблюдать стандарты внешнего вида, правила поведения, а также стандарты деловой этики компании.
Каждому сотруднику при трудоустройстве выдается «Книга сотрудника», где подробно описано, как должен выглядеть сотрудник, правило личной гигиены, стандарты одежды, стандарты прически, стандарты использование косметики, допустимые аксессуары и украшения (10). Также каждому сотруднику выдается два комплекта униформы, бейдж и ключ от личного шкафчика в раздевалки. Униформа всегда должна быть чистой, выглаженной, по мере загрязнения униформа сдается в прачечную. Гостиница отвечает за ремонт, подгонку и чистку униформы, униформу нельзя уносить домой (Приложение 5. Фото 6. Униформа горничной отеля «Рэдиссон Роза Хутор».).
Недопустимые действия:
- воровство, причинение вреда имуществу компании, ее сотрудников, партнеров, гостей;
- появление на работе в алкогольном опьянение или иного токсического опьянения;
- неисполнение трудовых обязанностей без уважительных причин;
- прогул;
- невыполнения служебных поручений руководителя;
- мошенничество;
- опоздание, самовольный уход с работы до окончания рабочего дня (смены);
- грубость при общении с коллегами и гостями отеля;
- азартные игры, хулиганские действия, использование любой формы насилия, угроз, или оскорбительных слов по отношению к гостям или коллегам;
- разглашение сведений, составляющих коммерческую тайну, в том числе сведений о размере вознаграждения за свой (своих коллег) труд;
- несоблюдение правил пожарной безопасности, санитарии, охраны труда, техники безопасности, гражданской обороны;
- поведение или действия, вызывающие опасность;
- нарушение принятых в гостинице корпоративных стандартов делового этикета, обслуживания, внешнего вида, поведения и другое.
Так же сотрудником запрещено находится вне рабочее время в отели и пользоваться какими-либо услугами отеля, за исключением случаев, когда это инициировано руководителем отдела в особых случаях или во время организованных для персонала мероприятий. Запрещено нахождение в здании гостиницы, а так же на ее территории в течение 6 месяцев после увольнения.
Правила общения по телефону (3):
- Если звонок городского соединения от сотрудника, должны услышать название Гостиничного комплекса и подразделения.
- Если звонок внутреннего соединения, от сотрудника должны услышать приветствие, должность и имя. Например: "доброе утро, заведующая этажом Иванова Татьяна. Слушаю Вас!".
- Получив заказ, обязательно повторить.
- Улыбаться, когда отвечаете по телефону. Даже не видя улыбку, звонящий человек почувствует, что искренне интересуются его звонком.
- Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз.
- Если надо кого-то попросить подождать у телефона не более 60 секунд (необходимо найти нужную информацию, ответить по другому телефону).
- Обязательно спросите человека, подождет ли он, и дождаться его ответа.
- Когда вновь взята трубка, возобновить разговор с выражения благодарности за ожидание.
- Когда зазвонит телефон, трубку необходимо снять до третьего звонка. Разговаривать по телефону нужно дружественным, вежливым тоном. Начинать разговор следует с приветствия "доброе утро (день, вечер)" или "Здравствуйте".
Персоналу отеля предоставляют проживание в домах для персонала, расположенных в городе Адлере, оттуда персонал доставляет служебный транспорт, до отеля. Во время рабочей смены работодатель предоставляет питание. Также для сотрудников, существует ряд скидок, на разные услуги, но только не в самом отеле, а у его партнеров. Например, свой отпуск можно провести в любом отеле из сети «The Carlson rezidor hotel group», со скидкой 50%. Скидки можно получить при предъявлении личного пропуска (Приложение 6. Фото 7. Пропуск сотрудника отеля «Рэдиссон Роза Хутор».).
И так как компания очень ценит своих сотрудников, проводятся разные корпоративные вечера, в конце каждого месяца на ужин с Генеральным менеджером приглашают именинников.
Таким образом без внимания не оставляют ни одного сотрудника.
3.3 Организация контроля соответствия сетевым стандартам качества обслуживания
ООО «Рэдиссон Роза Хутор» функционирует на основе франшизы гостиничной сети Radisson, гостиница управляется при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в гостиничной сети. Корпоративный стандарт позволяет гостинице обеспечить контроль системы качества и постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей потребителем, совершенствование процесса обслуживания, а также непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала.
Более того, внутрифирменный стандарт гостиницы «Рэдиссон Роза Хутор» уже ассоциируется с торговой маркой Rezidor, которая идентифицирует гостиничный объект с положительной стороны и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка. Все отели сети отличаются неизменным сервисом, который базируется на четком взаимодействии всех структур и поддерживается жестким контролем со стороны головного офиса.
«Мы стремимся стать лучшей компанией в отрасли гостиничных услуг в мире за счет того, что добиваемся от своих сотрудников предоставления нашим клиентам максимально возможных услуг, в результате чего в выигрыше остаются наши акционеры» - заявление о миссии компании Rezidor.
При создании собственной системы управления качеством гостиница «Рэдиссон Роза Хутор» руководствовалась рекомендациями стандарта ИСО 9004-2. Данная система направлена на управление гостиницей, как объекта материально-технического назначения, персоналом и организации работ (Приложение 7. Рис 2. Элементы управления качеством услуг «Рэдиссон Роза Хутор».).
Гостиница использует систему эффективного менеджмента, основанную на повышении конкурентоспособности предприятия и удовлетворении запросов гостей, обеспечивающих благополучие предприятия, его работников и владельцев (15).
Корпоративная культура определяет взаимоотношения работников между собой, клиентами, руководством и поставщиками. В соответствии со стандартами сети Rezidor, служащие должны быть коммуникабельны, доброжелательны, обладать приятной внешностью и обязаны уметь работать в коллективе. Служащие «Рэдиссон» должны также укреплять командный дух. Внешний вид сотрудников должен соответствовать стандартам сети. Корпоративная культура, используемая гостиницей «Рэдиссон Роза Хутор» дает работникам ощущение цели и формирует преданность своей организации.
Техническое и функциональное качество в гостинице «Рэдиссон Роза Хутор» четко стандартизировано, и весь процесс управления направлен на его поддержание, контроль и совершенствование. Техническое качество гостиницы соответствует отраслевым стандартам и существующей классификации гостиницы категории 5 звезд.
Организация действий персонала заключается в регламентации процессов всех уровней, составляющих процесс обслуживания в соответствии с установленным регламентом.
Основные этапы обслуживания. Обслуживание гостей начинается с момента принятия ими решения остановиться в гостинице «Рэдиссон Роза Хутор» и до момента выписки.
Безусловно, первым этапом принятия решения о выборе гостиницы «Рэдиссон Роза Хутор»» является сбор информации о ней, так называемое «узнавание» о ее существовании, о предоставляемых услугах. После этого будущие гости бронируют номер на даты, которые им необходимы. В процессе бронирования от будущих гостей собирается подробная информация не только о датах пребывания в отеле, но также паспортные данные, цель визита и другая информация. Иностранным клиентам также предоставляется помощь в оформлении визы, регистрации в Сочи на время пребывания.
При прибытии гостя в отель им занимается служба приема и размещения. Именно от этой службы зависит то первое впечатление, которое получит гость о гостинице. На этапе регистрации происходит процесс оформления заезда, сопровождающийся регистрационными записями. Регистрационные записи помогают персоналу службы удовлетворить потребности гостя, прогнозировать загрузку и производить операции по счету, а также помогают избежать повторной регистрации, если гость снова предпочтет остановиться в «Рэдиссон Роза Хутор». По завершении регистрации, которая по стандартам гостиницы должна длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера. Надо также добавить, что гостям, заранее забронировавшим номер, он готовится заранее. Поэтому, пока гость регистрируется, багаж его уже доставляется в номер (3).
Как только гость прошел процедуру регистрации и заселился в номер, практически все возникающие у него вопросы он решает с отделом обслуживания гостей (отдел консьержей). Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга гостей, принимают сообщения и почту для гостей и отделов отеля. Консьержи должны быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы. В гостинице «Рэдиссон Роза Хутор» эти служащие владеют несколькими иностранными языками.
Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах отеля и клиента. Финансовые записи, осуществляемые в службе приема и размещения, периодически проверяются на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита (9).
Завершающей стадией цикла обслуживания является выезд гостя из отеля. Происходит оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу). Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова.
Проанализировав данные этапы предоставления услуг в гостинице «Рэдиссон Роза Хутор», можно сделать вывод, что гостиница уделяет большое внимание соответствию качества обслуживания с ожиданиями качества у гостей, достойный уровень сервиса обеспечен четко налаженной связью между задействованными подразделениями. Однако следует уделить внимание сбору информации об особенностях и пожеланиях гостей, ведь чем больше информации от клиентов соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые разработки, способствующие улучшению работы. Помимо регистрационной информации, заносящейся в клиентскую базу данных, необходимо осуществлять сбор данных обо всех, даже, на первый взгляд, незначительных предпочтениях каждого гостя. В таком случае в отеле гостю будет предоставляться наиболее удобный ему номер и максимально индивидуальный сервис (16).
Гостиница «Рэдиссон Роза Хутор» уделяет качеству сервиса наибольшее внимание, учитывая тот факт, что функциональное качество может восполнить некоторые недостатки технического качества, ведь не секрет, что в работе гостиницы могут возникать и нестандартные ситуации любого рода, порой независящие от руководства и сотрудников.
По мнению автора, применяемые гостиницей стандарты функционального качества обслуживания положительно сказываются на управлении качеством всей гостиницы в целом, так как позволяют руководителям подразделений решать основные цели:
- соответствие предоставляемых гостиничных услуг требованиям международных стандартов при общем снижении затрат;
- оптимизация процессов за счет четкой кооперации всех служб, участвующих в процессе обслуживания;
- создание благоприятной атмосферы и формирование единства взглядов персонала на задачи гостеприимства.
Программа контроля качества обслуживания в гостинице «Рэдиссон Роза Хутор» происходит ежедневно в каждом отделе, контроль за качеством предоставления услуг со стороны персонала осуществляют руководители подразделений или старшие менеджеры в зависимости от службы. Сотрудники в процессе работы заполняют отчетную документацию, которая в дальнейшем помогает в анализе и оценке качества. От департаментов, влияющих на уровень качества, ежедневно поступает информация по многим аспектам производственной деятельности. Эти сообщения служат для управленческого звена системой раннего предупреждения. Анализу, в частности, подлежат следующие данные: процент гостей, которых удалось обслужить сразу (без ожидания), время, затраченное на уборку гостевого номера, график профилактического обслуживания номеров, оборудования, систем и многое другое. Также в гостинице отлажен контроль над степенью удовлетворенности гостей качеством услуг.
Анализ качества услуг в отеле проводится постоянно и ориентирован как на персонал гостиницы, так и на гостей. В виду того, что гостиница «Рэдиссон Роза Хутор» работает по стандартам сети, соблюдение стандартов контролируется на разных уровнях (Приложение 8. Рис. 3. Субъекты контроля качества услуг гостиницы «Рэдиссон Роза Хутор».).
В соответствии с рекомендациями стандартов ИСО 9000, гостиничным предприятиям следует иметь службу качества, однако в связи с нестабильной экономической ситуацией и снижением прибыли, отель не может позволить себе введение отдельного подразделения. В гостинице функционирует комиссия по качеству (Quality team), которая контролирует соблюдение внутренних стандартов и правил.
Цель комиссии по качеству:
- поддержание функционирования корпоративных стандартов;
- постоянное совершенствование системы качества;
- расширение и развитие планов по улучшению продуктивности;
- поощрение предложенных сотрудниками инноваций в независимости от занимаемой должности и департамента отеля;
- избегание расточительства в работе сотрудников гостиницы.
В комиссию введен как минимум один сотрудников из каждого департамента. Комиссия составляет план работы, регулярно обсуждает на собраниях возникшие проблемы и возможные способы их решения. Она должна поддерживать постоянство процесса по улучшению качества. Комиссия выпускает объявления, постеры, раздаточные материалы, касающиеся работы по обеспечению качества в гостинице, а также уделяет большое внимание репутации всей команды отеля.
Комиссия акцентирует свое внимание на такие процессы, как:
- улучшение качества обслуживания гостей и постояльцев;
- повышение удовлетворенности постояльцев от проживания и нахождения в стенах гостиницы;
- повышение удовлетворенности персонала от своей работы и атмосферы в отеле;
- повышение качества гостеприимства;
- снижение расходов на сервис без ущерба для качества обслуживания;
- нахождение способов повышения доходов гостиничного комплекса.
Наличие в составе управления гостиницей данной комиссии по качеству говорит о понимании руководством роли качества для предприятия, однако данная комиссия состоит в основном за счет инициативных сотрудников. Руководство гостиницы должно учесть тот факт, что этого недостаточно для поддержания всеобщего управления качеством на предприятии, в виду того, что сотрудники, состоящие в комиссии, не обладают достаточной квалификацией для осуществления данной деятельности, а также не могут в силу совмещения работ продуктивно влиять на процесс управления качеством. Разрешение конфликтных ситуаций с гостями отведено Duty Manager, что в переводе с английского дословно означает «дежурный». гостиничный качество уборка бухгалтерский
Данная должность введена для решения «нестандартных» запросов гостей. Duty Manager имеет квалификацию психолога, знает все тонкости работы с самыми «проблемными гостями». Данное обстоятельство положительно влияет на качество предоставления услуг, так как помогает гостинице снизить отрицательное впечатление некоторых гостей о работе всего отеля в целом при возникновении разногласий в процессе предоставления услуг.
В гостинице «Рэдиссон» приблизительно 25 % рабочего времени каждого сотрудника высшего управленческого звена приходится на решение тех или иных вопросов качества. Как показала практика, делегирование полномочий персоналу в компании происходит успешно. Каждый служащий выявляет и анализирует проблемы, возникающие на его рабочем месте, а также находит пути решения создавшихся трудностей. Например, от горничной требуется устранить проблему немедленно, а не тогда, когда об этом узнают другие службы и высшее руководство. В данном случае действует правило 1-10-100: чтобы зафиксировать издержки в $1, сегодня нужно будет отдать $10, завтра $100, далее уже пойдет снижение общей эффективности производства.
Конечно, подобное делегирование полномочий по самостоятельному разрешению проблем предполагает некоторый риск и здесь, однако в виду эффективной работы по подбору и обучению персона, отель имеет в своем распоряжении ответственных сотрудников, способных решать поставленные задачи и эффективно разрешать возникающие проблемы (12).
Техническое состояние и безопасность гостиницы «Рэдиссон Роза Хутор» является его конкурентным преимуществом, а значит и инструментом увеличения доходов.
Программа контрольных мероприятий по проверке качества предоставляемых услуг включает:
- текущие ежедневные проверки, книги отзывов, письменное анкетирование, устные телефонные опросы;
- в процессе проведения анализа качества рассматривается комплекс параметров.
3.4 Стандарты уборки номерного фонда «Рэдиссон Роза Хутор»
Горничная выходит на работу вовремя в соответствии со штатным расписанием, утвержденным руководством отеля.
Рабочая смена горничной в «Рэдиссон» начинается в 8.00 ч, рабочий автобус привозит персонал 7.20 ч, 40 минут дано, на завтрак, подготовку своего внешнего вида к смене.
В «Рэдиссон», за наличием всех средств следит хаусмен.
На каждом этаже отеля, расположены бытовки для горничных заполненные всем необходимым для работы, у каждой горничной есть своя тележка, которую каждое утро наполняет горничная.
Работа начинается с того, что супервайзер смены раздает листы с заданием на смену, где указана, номера комнат для уборки. Уборка начинается с освежение номеров перед заездом гостя, дальше номера под заезд, после ежедневная уборка в жилых номерах (2).
Перед тем как зайти в жилой номер, нужно три раза постучаться, при этом при каждом стуке повторять фразу: «Housekeeping, горничная, я могу войти?». Только после того как вы убедились, что в номере никого нет, можно открывать номер своим универсальным ключом. Если же Вам открыли дверь, то с улыбкой приветствовать гостя и спросить когда ему удобно, что бы вы убрали его номер.
Постельное белье меняется в жилых номерах один раз в два дня, смена полотенец -- ежедневно. После уборки горничной, в номер обязательно заходит супервайзер и проверяет, все ли на месте и качественно ли сделана уборка, если что-то не так, то горничная возвращается и исправляет.
4. Анализ финансовой деятельности ЗАО «Riders lodge»
4.1 Практика организации бухгалтерского учета в ЗАО «Riders lodge»
Общие сведения о гостинице ЗАО «Riders lodge». ЗАО гостиница «Riders lodge» находится в одном из красивейших мест Сочи на горнолыжном курорте Роза Хутор, где проходили Зимние Олимпийские Игры 2014. Здесь идеальное место для отдыха: сказочная природа на высоте 1500 м над уровнем моря и абсолютная экологическая чистота сочетаются с отвечающим взыскательным вкусам комфортом.
Гостиница ЗАО «Riders lodge» организована в 2014 г. и находится по адресу: Россия, Краснодарский край, Адлерский район, Эстосадок, Роза Хутор, Горная Олимпийская Деревня, Роза Плато, дом 2.
Предприятие называется Закрытое Акционерное Общество и имеет своих учредителей. Работает по Уставу, утвержденному Администрацией Краснодарского края, Адлерского района.
Завтрак включен в стоимость. Заказ в трех вариантах. Подается с 7 до 11 утра. Современные лифты. На каждом этаже комната для персонала. Услуги прачечной. Работает кафе на 70 мест, с 7 до 24 часа, реклама на телевидении, радио и интернет. Собственный сайт. Шумоизоляция между номерами. Видеонаблюдение.
Гостиница «Riders lodge», несмотря на то, что была открыта недавно, пользуется успехом.
Организационная структура ЗАО «Riders lodge» и ее управление постоянно совершенствуются в соответствии с изменяющимися условиями.
Характеристика бухгалтерского учета на предприятии. Бухгалтер гостиницы ЗАО «Riders lodge» ведет бухгалтерскую и статистическую отчетность, в порядке, установленном действующим законодательством, должностные лица фирмы несут материальную, административную и уголовную ответственность за их искажение (16). Гостиница ЗАО «Riders lodge» представляет государственным органам информацию, необходимую для налогообложения и ведения общегосударственной системы сбора и обработки экономической информации.
Налоговые и другие государственные органы, на которые законодательством возложена проверка деятельности предприятий, осуществляют ее по мере возникновения необходимости и в пределах своей компетенции. Общество имеет право не выполнять требования этих органов по вопросам, не входящим в их компетенцию и не знакомить их с материалами, не относящимися к предмету контроля.
Учетная политика является документом, определяющим совокупность способов ведения бухгалтерского и налогового учета организации, которые регламентируются законодательством Российской Федерации и внутренними документами организации.
Основными нормативными документами при формировании учетной политики являются:
- Федеральный закон «О бухгалтерском учете» от 21ноября 1996 г. №129-ФЗ;
- Гражданский кодекс Российской Федерации;
- Налоговый кодекс Российской Федерации;
- Положение по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности в Российской Федерации, утвержденное приказом Минфина РФ от 29 июля 1998 г. № 34н (с изменениями и дополнениями);
- Положение по бухгалтерскому учету «Учетная политика организации» ПБУ 1/98, утвержденное приказом Минфина РФ от 9 декабря 1998 г. № 60н (с изменениями и дополнениями) и другие положения.
В соответствии с Законом РФ «О бухгалтерском учете» от 21 ноября 1996г. № 129-ФЗ являются ответственными:
- за организацию бухгалтерского учета и соблюдение законодательства при выполнении хозяйственных операций - генеральный директор Гостиницы ЗАО;
- за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета, своевременное предоставление полной и достоверной бухгалтерской отчетности - Иванову Т. П.
Бухгалтерский учет ведется с применением автоматизированной формы бухгалтерского учета, программы «1С предприятие 8». Этот программный продукт предназначен для ведения учета организациями в условиях применения упрощенной системы налогообложения в соответствии с нормами главы 26.2 НК РФ.
В малых предприятиях более простая схема управления, следовательно и более простая схема документооборота. Документооборот - регламентированная схема движения документов по пунктам обработки для выполнения необходимых творческих, формально-логических и технических операций с документами (16).
Требования к документообороту:
- прямоточность движения (либо сверху вниз - нисходящее, либо снизу вверх - восходящее, без создания петель);
- избирательность в распределении документов в соответствии с функциональными обязанностями;
- необходимость и достаточность маршрута;
- единообразие маршрута.
Документооборот в фирме состоит из следующих документопотоков (1):
1. Входного, состоящего из документов вышестоящих организаций, органов власти и управления, подведомственных организаций, неподчиненных организаций (организаций, существующих во внешней среде параллельно), контролируемых организаций, граждан.
2. Выходного, состоящего из информации, направляемой из организации во внешнюю среду.
3. Внутреннего, состоящего из документов, циркулирующих между подразделениями и отдельными исполнителями внутри организации.
Единство правил документирования управленческой деятельности обеспечивает применение государственной системы документационного управления, утвержденной правительством РФ 24.06.1992 №118-р и ГОСТ638-90 и называющейся «Система организационно-распорядительных документов. Требования к оформлению».
Первичный документ - бухгалтерский документ, составляемый в момент совершения хозяйственных операций и являющийся первым свидетельством их совершения. Первичные документы подразделяются на: внешние, подготовленные за пределами организации: счета поставщиков и другие; и внутренние, подготовленные в самой организации: акты, требования и другое.
Формуляр документа - набор реквизитов официального письменного документа, расположенных в определенной последовательности.
Обязательные реквизиты - обеспечивающие бухгалтерским документам юридическую силу:
- наименование документа;
- дата составления документа;
- наименование организации, от имени которой составлен документ;
- содержание хозяйственной операции;
- измерители хозяйственной операции в натуральном и стоимостном выражении;
- наименования и подписи должностных лиц, ответственных за совершение хозяйственной операции и правильность ее оформления.
Учет первичных документов ведется в соответствии с Методическими указаниями «О порядке учета, хранения и уничтожения бланков строгой отчетности организациями, а также физическими лицами, занимающимися предпринимательской деятельностью» (7). Аналитический учет ведется по каждому виду бланков строгой отчетности и местам их хранения.
С 1 января 2015 г. предприятие перешло на единую систему налогообложения, тем самым, освободив себя от составления бухгалтерской отчетности и ведения баланса. Единственное, что требуется вести фирме - это журнал доходов, так как именно доход фирмы облагается 6-ти % единым налогом (Приложение 9. Таблица 2. Фрагмент Книги учета доходов и расходов.). Остальную отчетность фирма ведет исключительно в собственных интересах.
Налоговый учет осуществляется главным бухгалтером. Объектом налогообложения признаются доходы. При определении объекта налогообложения не учитываются доходы, предусмотренные статьей 251 НК РФ. Среди них следует отметить денежные средства, полученные комиссионером, агентом и (или) иным поверенным в связи с исполнением обязательств по договору комиссии, агентскому договору или иному аналогичному договору (ст. 251 НК РФ). Для учета доходов применяется кассовый метод (п.1 ст. 346.17 НК РФ).
Расходами налогоплательщика признаются затраты после их фактической оплаты (п.2 ст. 346.17 НК РФ).
Налоговый учет ведется в соответствии со статьей 346.24 НК РФ с применением программы «1С предприятие 8.».
Книга учета доходов и расходов ведется в электронном виде (Приложение 10. Таблица 3. Расчет расходов на приобретение (сооружение, изготовление) основных средств и на приобретение по налогу за 1 квартал 2009 г.).
Выплата пособий по временной нетрудоспособности производится из двух источников, при этом 1 МРОТ выплачивается за счет средств ФСС, оставшаяся часть за счет средств организации (ст. 2 ФЗ № 190-ФЗ от 31.12.2002г.).
4.2 Учет денежных средств и денежных документов
Ведение кассовых операций на предприятиях гостиничного хозяйства подлежит жесткому контролю, как со стороны Банка России, так и со стороны налоговых органов. Поэтому к оформлению кассовых документов предъявляются повышенные требования
Основными нормативными актами, регулирующими порядок ведения кассовых операций в Российской Федерации, являются (8):
- Закон о бухгалтерском учете;
- Положение по ведению бухгалтерского учета;
- Порядок ведения кассовых операций в Российской Федерации, утвержденный решением Совета директоров Банка России от 22 сентября 1993 г. N 40.
В соответствии с этими документами, а также Постановлением N 835 кассовые операции должны оформляться типовыми межведомственными формами первичной учетной документации, утвержденными Госкомстатом России.
Постановлением Госкомстата России от 18 августа 1998 г. N 88 "Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету кассовых операций, по учету результатов инвентаризации" для документирования кассовых операций введены следующие формы (Приложение 11.Унифицированная форма № КО-1 приходный кассовый ордер. Унифицированная форма № КО-2: расходный кассовый ордер.):
- №КО-1 "Приходный кассовый ордер";
- № КО-2 "Расходный кассовый ордер";
- №КО-3 "Журнал регистрации приходных и расходных кассовых документов";
- № КО-4 "Кассовая книга";
- № КО-5 "Книга учета принятых и выданных кассиром денежных средств".
При составлении первичных учетных документов по учету кассовых операций необходимо обратить внимание на некоторые особенности, связанные с требованиями к их оформлению. Так, в соответствии с постановлением Госкомстата России от 24 марта 1999г. N20 "Об утверждении порядка применения унифицированных форм первичной учетной документации" предприятиям не разрешается вносить дополнительные реквизиты в унифицированные формы по первичному учету кассовых операций (9). Важным моментом при оформлении приходных и расходных кассовых документов является также то, что при их заполнении запрещается внесение любых исправлений, подчисток, помарок. Приходный или расходный кассовый документ, содержащий подчистки, помарки, исправления, считается недействительным и к дальнейшему учету не принимается.
Значение для хозяйственной и финансовой деятельности фирмы имеет своевременность денежных расчетов, тщательно налаженный учет кредитных и расчетных операций.
В процессе хозяйственной деятельности гостиница ЗАО «Riders lodge» постоянно ведет расчеты с поставщиками за приобретенные у них товарно-материальные ценности и оказанные услуги, с заказчиками за выполненные работы и оказанные услуги, с туристами за предоставление своих услуг, с кредитными учреждениями по ссудам и другим финансовым операциям, с бюджетом по различного рода платежам, с другими юридическими и физическими лицами по разным хозяйственным операциям (11).
Денежные расчеты производятся безналичными платежами и наличными деньгами. Безналичные расчеты в условиях развитой рыночной экономики осуществляются с помощью платежных поручений и других расчетных документов, путем перечислений по расчетным и текущим счетам в банках. По безналичному расчету фирма рассчитывается с другими организациями, бюджетом, а также с некоторыми физическими лицами, оплачивающих плату за услуги банковскими переводами. Применение безналичных расчетов сокращает потребность в наличных деньгах, снижает расходы на денежное обращение, способствует концентрации в банках свободных денежных средств организаций, обеспечивает их более надежную сохранность.
Наличные денежные средства в основном поступают в кассу фирмы от клиентов, как плата за туристические путевки.
Денежные средства организации находятся в кассе в виде наличных денег и денежных документах, на счете в банке. Важнейшая задача бухгалтера - их приумножение, правильное использование, контроль сохранности. Обязанности кассира на предприятии выполняет главный бухгалтер, для хранения денежной наличности применяется несгораемый сейф с двумя ключами к нему.
В кассу организации денежные знаки поступают с расчетного счета в банке, а также в результате платежей наличностью за товарно-материальные ценности и услуги, при возврате ранее выданных сумм.
Для получения денег со своего счета в банке организации выдается чековая книжка. В чеке указывают назначение требуемой суммы. Отрывная часть чека остается в банке, а у организации - корешок чека с указанием полученной суммы (12).
Прием наличных денег оформляют приходными кассовыми ордерами, подписанными главным бухгалтером. Выдача наличных денег из кассы производится по расходным кассовым ордерам и надлежаще оформленным платежным ведомостям, заявлениям с наложением на них специального штампа предприятия. Документы на выдачу денег выписывает бухгалтер. Они должны быть подписаны руководителем и главным бухгалтером.
В случаях, когда на прилагаемых к расходным кассовым ордерам документах, заявлениях имеется разрешительная надпись руководителя организации, подпись руководителя на расходных кассовых ордерах необязательна.
Заработная плата выдаются кассиром по платежной ведомости. На платежной ведомости должна быть разрешительная надпись руководителя организации о выдаче денежных средств с указанием суммы прописью.
Одновременно данные заносятся в компьютерную программу для дальнейшей ее обработки.
Учет движения денег в кассе ведется бухгалтером в кассовой книге с использованием компьютерной программы. В конце рабочего дня кассир подсчитывает итоги операций по приходу и расходу денег в кассе, выводит остаток денежной наличности на следующее число.
По окончании месяца путем сопоставления итогов оборотов по дебету и кредиту счета 50 "Касса" выводится сальдо наличных денег на начало следующего месяца. Его сверяют с остатком в кассовой книге. В сроки, определенные руководством организации как раз в месяц, в кассе проводят инвентаризацию наличности, результаты которой оформляют актом.
4.3 Учет текущих обязательств и расчетов
Подобные документы
Суть обслуживания потребителей и основные показатели его качества в предприятиях сферы обслуживания. Влияние совершенствования качества обслуживания потребителей на эффективность и конкурентоспособность работы гостиничного предприятия. SWOT-анализ Отеля.
дипломная работа [1,7 M], добавлен 09.05.2019Факторы качества услуг на предприятиях гостиничного хозяйства. Исследование деятельности и методология оценки качества услуг гостиницы "Хаял". Организационная структура и принципы управления персоналом; правила и стандарты общения с клиентами отеля.
дипломная работа [3,8 M], добавлен 08.06.2014Описание отеля: организационно-правовая форма, структура номерного фонда, оказываемые дополнительные услуги. Специфика работы службы бронирования. Стандарты и положения службы приема. Исследование рынка гостиничных услуг. Анализ конкурентной среды.
отчет по практике [74,4 K], добавлен 21.02.2014Специфика управления качеством услуг в гостиницах. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО "Туяа": общая характеристика, организационная структура, анализ отзывов о качестве обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО "Туяа".
курсовая работа [323,5 K], добавлен 07.10.2012Изучение основных технико-экономических показателей предприятия ресторанно-гостиничного комплекса. Обеспечение качества продукции и услуг. Основные аспекты менеджмента на предприятии: организация обслуживания посетителей, встреча и размещение гостей.
отчет по практике [102,7 K], добавлен 22.10.2012Проверка соответствия характеристик продукции или процесса, виды контроля качества продукции. Применение международных стандартов МС ИСО серии 9000. Назначение и основные задачи и организация входного контроля, контроль качества металлопродукции.
контрольная работа [118,2 K], добавлен 04.12.2011Основные понятия в области контроля. Значение контроля качества, его место в оценке соответствия. Испытания, их назначение и классификация. Характеристика государственного, ведомственного и внутреннего контроля качества продукции и услуг, их этапы.
реферат [1,9 M], добавлен 02.12.2013Расположение, организационная структура и услуги гостиницы "Жемчужина"; работа службы приема и размещения. Должностные обязанности администратора, портье и горничной. Характеристика и оснащение номерного фонда. Нормативы уборки гостиничных помещений.
отчет по практике [3,9 M], добавлен 15.04.2014Процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах. Общая характеристика и принципы деятельности отеля "Южный" г. Волгоград. Особенности и главные этапы процесса организации обслуживания VIP-персон в исследуемом отеле, оценка его эффективности.
курсовая работа [43,5 K], добавлен 06.03.2014Сущность гостиничного обслуживания и подходы к определению его качества. Анализ качества гостиничного обслуживания РУП "Отель "Минск". Основные пути реализации модели повышения конкурентоспособности на основе управления качеством обслуживания отеля.
дипломная работа [148,4 K], добавлен 15.01.2013
