Термин «решение» в большом количестве источников литературы определяется как выбор альтернативы [Мескон, 2000]. Имеются и более суженные понятия термина «решение». Решение -- это волевое воздействие человека на объект управления для разрешения проблемы, выбор альтернативы для достижения поставленной цели [Вачугов, 2005]. Важно отметить, что понятие «управленческое решение» отличается по значению от термина «решение» в общем смысле. Управленческие решения (УР) - это выбор, который должен осуществить руководитель, с целью выполнения обязанностей, обусловленные занимаемой им должностью. Основополагающей целью разработки и принятия любого управленческого является процесс обеспечения реализуемого и наиболее эффективного варианта движения к поставленным перед компанией целям [Ванчугов, 2005]

Главные признаки управленческого решения:

· наличие альтернатив;

· существование цели (иногда формализованной в виде критерия);

· волевой акт.

Волевой акт при разработке и принятии управленческого решения может заключаться в ограничении множества альтернатив, используемых целей и критериев, выборе минимального уровня вероятности реализации управленческого решения, принятии решения, его оформления, легализации, контроля хода выполнения и т.д [Филинов, 2009].

Управленческие решения имеют несколько отличительных особенностей:

· разработка и реализация требуют привлечения большого объема финансовых и материальных ресурсов;

· они оказывают существенное влияние на большое количество людей, срок последствий является достаточно высоким;

· каждое из них в значительной мере определяет последующие решения;

· высокий уровень ответственность за принимаемые решения.

Среда принятия решения характеризуется условиями:

· определенности. В условиях определенности принимается небольшое количество организационно-управленческих решений. Случаи с высоким уровнем определенности называют детерминистскими;

· риска. К решениям, которые принимаются в условиях риска, относят такие, результаты исхода которых не точно определены, однако вероятность каждого исхода может быть просчитана. Вероятность определяется как уровень вероятности свершения данного события и изменяется в диапазоне от 0 до 1. Сумма вероятностей всех альтернатив должна быть равна единице. Самый лучший способ определения вероятности -- объективность. Вероятность считается максимально объективной, когда ее можно определить математическим способом или путем статистического анализа накопленного опыта.

· неопределенности. Условия неопределенности, в которых принимаются управленческие решения, характеризуются тем, что не представляется возможным точно оценить вероятность потенциальных результатов.

Факторы, которые влияют на качество управленческого решения. Качество, управленческого решения в большей мере влияет на конечный результат и находится в зависимости от большого количества факторов:

· качества исходной информации, достоверность информации, достаточность информации, ее защищенность от изменений и ошибок, формат представления;

· оптимального или рационального характера принимаемого решения;

· своевременности принимаемых решений, определяемой скоростью их разработки, принятия, передачи и организации исполнения;

· соответствии принимаемых решений существующему механизму управления и основывающихся на нем методов управления;

· квалификации кадров, которые осуществляют разработку, принятие решений и организацию реализации;

· готовности управляемой системы к осуществлению разработанных и принятых решений.

Требования, предъявляемые к управленческим решениям. Для того чтобы быть максимально эффективным, то есть, достигать поставленных целей, решение должно удовлетворять следующим требованиям:

· единство целей -- непротиворечивость решения сформированным перед организацией целям. Для этого требуется проведение структуризации проблемы и построение дерева целей;

· обоснованность и правомочность -- аргументированность и обоснование решения, а также взаимосвязь прав и обязанностей органов, ответственных за принятие решения. Аргументы по возможности должны носить формализованный характер (содержать статистические, экономические и другие данные).

· ясность формулировок -- фокус на конкретного реализатора;

· краткость формулировок -- исполнение данного требования повышает точность и действенность принятых к реализации решений и способствует лучшему пониманию задач исполнителями;

· гибкость -- существование алгоритма достижения цели при изменении внешних или внутренних условий, описания состояний объекта управления, внешней среды, при которых выполнение решения должно быть приостановлено и начата разработка нового решения;

· своевременность и оперативность принятия решений, которые способствуют повышению ценности принятого решения;

· объективность -- менеджеры должны принимать во внимание все фактические условия и положение дел при разработке альтернативных решений.

· возможность верификации и контроля, отсутствие реальных мероприятий по контролю, особенно когда это известно еще на стадии разработки решений, могут делать всю остальную работу по подготовке и принятию решений бессмысленной;

· автоматизация процесса сбора и обработки информации -- применение средств вычислительной техники, с целью минимизации времени разработки решения и повышению его обоснованность;

· ответственность и мотивация при принятии качественного и эффективного решения;

· наличие механизма реализации -- решение должно состоять из разделов, которые охватывают организацию, стимуляцию и контролирование при исполнении решений.

Стоит отметить, что для того, чтобы быть управленческое решение было качественным, оно должно быть устойчивым к возможным ошибкам в определении исходных данных и достаточно гибким, то есть предвидеть некоторые изменения целей и самих процессов достижения целей. Иначе даже самые незначительные изменения в исходных данных, имеющие вероятность появиться в любой момент и по разным причинам, могут привести эффективное управленческое решение в негодность.

В качестве основных проблем при разработке УР можно назвать следующие [Титова, 2004]:

· давление сроков;

· быстрая смена условий и возникающих проблем и задач;

· недостаток квалификации ЛПР, вызванный, с одной стороны, динамичностью ситуации, с другой стороны, карьерный рост менеджера часто опережает рост его квалификации;

· нехватка информации, ее дороговизна и низкое качество;

· ненадежность имеющихся методов, их несоответствие возникающим задачам, недостаточный уровень детализации, формализации и возможности адаптации к конкретной ситуации;

· необходимость сочетания интересов различных групп в рамках одного решения и разногласия между ЛПР;

· засилье рутины и др.

Управленческие решения могут появиться в самых различных ситуациях, именно поэтому принято выделять большое количество классификаций управленческих решений, чтобы разработать наиболее удобные и соответствующие ситуации модели принятия эффективного управленческого решения.

Управленческие решения могут быть классифицированы, по таким факторам:

· по степени формализации;

· по надежности исходной информации (на основе надежной информации, в условиях риска, на базе неполной и неточной информации);

· по длительности последствий (долгосрочные, среднесрочные, краткосрочные);

· по уровням планирования (стратегические, тактические и оперативные);

· по количеству критериев выбора (однокритериальные и многокритериальные);

· по частоте или повторяемости (одноразовые или повторяющиеся, рутинные);

· по степени охвата (общие для всего предприятия и узкоспециализированные);

· по виду процесса принятия решения (комплекс решений и выполняемые последовательно);

· по числу ЛПР (единоличные, индивидуальные или групповые, коллективные);

· по организационному распределению (централизованные и децентрализованные);

· по господствующему образу мышления (дискурсивные (рациональные, обдуманные) и интуитивные (спонтанные);

· по учету изменения данных (жесткие и гибкие);

· по степени их независимости друг от друга (автономные и дополняющие друг друга);

· по сложности (простые и сложные) и т.д. [Титова, 2004]

Потребность в введении разнообразных классификаций управленческих решений связана с тем, что получаемые в результате решения требуют принципиально разных подходов, а иногда даже методов анализа. Выстраивание классификаций управленческих решений может быть полезным менеджеру для создания собственных своеобразных метарешений, т.е. таких решений относительно самих решений, относительно того, к какому классу их отнести и какие подходы применить.

В данной работе далее более подробно будет рассмотрена классификация принятия решений в зависимости от количества критериев выбора: однокритериальные и многокритериальные виды управленческих решений.

1.2 Качество решений и методы их оценки

Качество управленческого решения - это степень соответствия решения внутренним требованиям компании или стандартам, которые приняты в организации. Уровень эффективности управленческого решения можно определить как отношение положительных результатов и возможных. [Асаул, 2007].

Качество управленческого решения - совокупность параметров решения, которые удовлетворяют конкретного потребителя, и система мер по их реализации.

Качество любого управленческого решения должно быть на максимально высоком уровне, чем зачастую обусловлено создание экспертных групп, подчиненных непосредственно руководству организации. Чаще всего подобная экспертная группа включает в себя представителей различных функциональных направлений, т.е. экономистов, специалистов по управлению персоналом, социологов, юристов, делопроизводителей, референтов, руководителя организации и представителей других функциональных областей. Экспертная группа является ответственной за следующие типы процессов:

· Сверка разработанного решения на соответствие правилам и требованиям к составлению документов;

· Проведение экспертной оценки необходимости разработки и принятия данного решения и каждого задания, входящего в его состав, отдельно;

· Проверка возможностей реализации решения и отдельных его составляющих с точки зрения финансовых, кадровых, ресурсных, материальных ограничений. В том случае, если оценка требует дополнительной экспертизы, привлекаются сотрудники других подразделений либо сотрудники, обладающие иным уровнем квалификации.

Качество принятого решения оказывает влияние не только на ЛПР, но и на компанию в целом, а также на эффективность ее деятельности. Ежедневно представители высшего руководящего звена компаний различного размера и направленности принимают ключевые управленческие решения. Важно отметить, что менеджмент среднего звена также играет существенную роль в эффективности работы всей компании. Не последнее место в организации занимает и корпоративная культура, которая оказывает влияние на общий уровень принимаемых решений. Именно поэтому проблема выявления факторов, оказывающих положительное влияние на качество управленческих решений, до сих пор остается одной из наиболее актуальных для менеджмента компании.

Проведение разнообразных исследований существующих процедур принятия управленческих решений и возникающих в связи с этим проблем позволяет определить причины и найти наиболее оптимальное решение с улучшением качества принятых решений. Имеется несколько важных аспектов, на которые стоит обратить внимание, таких как:

· уровень подготовленности и загрузки управленческого персонала;

· качество проведения экспертиз инновационных управленческих решений и другие вопросы.

В рамках теории принятия решений широко известен такой инструмент, как матрица оптимальных решений. Основная ее задача заключается в классификации решений по таким категориям, как «нет решения», «неэффективное решение», «эффективное решение», «суперэффективное решение». Наиболее интересной для рассмотрения является категория «суперэффективное решение» (Асаул, 2007). Для того чтобы решение могло попасть в данную категорию, должны выполняться определенные условия:

· Наличие альтернативных мнений в отношении конечных целей компании;

· Желание достигнуть единого компромиссного решения;

· Наличие высокого уровня неопределенности при разработке и принятии решения;

· Наличие глубокой экспертизы у топ-менеджмента компании и высокий профессионализм.

По мнению А.Н. Асаула, супероптимальным решением должен являться набор мероприятий, который одновременно и самым наилучшим образом обеспечивает достижение интересов групп лиц с противоположными взглядами, когда в результате итеративных переговоров выигрывают все стороны и результаты превосходят ожидания каждой из сторон.

Кроме того, соблюдение технологии разработки управленческого решения способствует повышению его качества. В связи с тем, что зачастую применение новых технологий игнорируется, происходит повышение неопределенности, что влечет за собой новые риски.

Экономические убытки в результате плохо проработанного управленческого решения могут быть вызваны излишней самоуверенностью менеджмента и завышенной самооценкой уровня экспертизы и знаний. Важно понимать, что менеджер не может быть экспертом во всех областях, именно необходимо привлечение специалистов. Главная задача менеджера заключается в организации самого процесса разработки и реализации управленческого решения.

С целью повышения уровня качества управленческих решений стоит применять способ формирования базы типовых решений. Данный подход значительно упрощает и ускоряет процесс разработки и принятия решений. Руководителю потребуется лишь подобрать наиболее подходящее решение вместо разработки решения с нуля. Соответственно, модификация уже разработанных типовых решений способствует снижению затрат на их разработку и принятие.

Качество управленческого решения можно оценить по количеству внесенных в него изменений. При принятии сложных и комплексных решений вероятность внесения корректировок возрастает. Однако наличие большого числа корректировок будет являться сигналом к тому, что следует пересмотреть процесс подготовки управленческого решения.

Формирование института профессиональной экспертизы решений способствует росту экономической эффективности как принимаемых решений, так и деятельности всей организации в целом, что в конечном итоге оказывает положительное воздействие на качество предлагаемых потребителям услуг и продуктов. Безусловно, уровень квалификации и профессионализма руководства компании играет здесь существенную роль, также как и их готовность и желание работать на результат, в том числе и на улучшение качества своих управленческих решений.

Таким образом, ключевые факторы, влияющие на качество управленческого решения, включают в себя:

· применение к системе менеджмента научных подходов, принципов и методов моделирования;

· автоматизацию управления;

· мотивацию на принятие качественного управленческого решения и др.

Системный подход к принятию управленческих решений помогает структурировать как саму проблему, так и ее решение, выявить взаимосвязи между составляющими системы и определить очередность их улучшения и совершенствования. В первую очередь, формулируется четкая цель с указанием того, что необходимо достичь в конечном результате. Далее выделяются характеристики, которыми должно обладать управленческое решение и по которым оно будет оцениваться.

К подобным характеристикам качества управленческого решения относятся:

· критерий количественной неопределенности проблемы. В том случае, когда проблема и решение измеряются только в качественном эквиваленте, показатель приближается к нулю, в обратной ситуации, когда преобладают количественные характеристики, показатель энтропии приближается к единице;

· уровень риска инвестирования;

· вероятность реализации решения по показателям качества, затрат и сроков;

· показатель соответствия (точность прогноза) теоретической разработанной модели фактическим данным, на основании которых она была разработана, и реальности.

После того как критерии качества управленческого решения и параметры его эффективности утверждены (определяется и устанавливается допустимое значение минимальной эффективности при котором целесообразно приступать к решению проблемы), исследуются и анализируются факторы внешней среды, способные оказать влияние на качество и эффективность решения. На следующем шаге анализируются критерии «входа» информации с целью дальнейшего внедрения мер по улучшению качества получаемой (входящей) информации.

Критерием оценки принимаемых управленческих решений является максимизация результата при минимизации затрат. Если два метода предполагают одинаковые издержки, предпочесть следует тот, который дает наилучшие результаты.

В то время, как производится оценка управления, то одновременно производится оценка оправданности выбора, который люди выполняют исходя из имеющихся и возможных альтернативных действий. В ситуации проблемы выбора, человек не может справиться с представляемой сложностью и комплексностью задачи, он стремится упрощать процесс принятия решения посредством разделения на три составных последствий своего решения:

· преследуемые последствия, ценности, которые подлежат сравнению во время оценки полученных результатов;

· последствия, безразличные для лица, принимающего решение;

· возможные последствия, от которых, приходится отказываться в пользу других решений, иначе, вмененные издержки или издержки выбора.

Для оценки эффективности управленческих решений используются различные методы:

· расчет эффективности разработки и эффективности реализации управленческого решения;

· раздельный расчет экономической и социальной эффективности;

· расчет эффективности управленческих решений как ресурсной результативности;

· расчет по всем решениям организационной, экономической, социальной, технологической, психологической, правовой, , этической, политической эффективности как подтверждение достижения поставленных целей.

К качественным характеристикам показателей эффективности принятия решений относятся следующие критерии: своевременность решения, уровень научной обоснованности решения, многовариантность расчетов, ориентация на лучшие мировые практики, количество занятых сотрудников в разработке решения, затраты и сроки реализации проекта и другие.

Для оценки эффективности управленческих решений применяются следующие методологические подходы:

· в широком смысле экономическая эффективность управления определяется как ресурсная эффективность в соотношении с доходами и как затратная эффективность в соотношении доходов и затрат;

· экономическая эффективность управления определяется как соотношение доходов и затрат на поддержание деятельности аппарата управления;

· социальная эффективность управления рассчитывается по системе определенных специальных показателей;

· оценка эффективности осуществления отдельных управленческих функций по комплексу показателей, специально для этого разработанных и учитывающих специфику принимаемых решений по каждой из функций управления.

На данный момент растущая конкуренция способствует росту качества и эффективности управленческих решений внутри организаций. Именно поэтому наблюдается тенденция к росту числа принимаемых во внимание критериев повышения качества и эффективности управленческих решений в основе которой лежит автоматизация системы менеджмента.

1.3 Модели принятия решений в условиях многокритериальности

Известный факт, что любой процесс принятия управленческих решений является сложным и комплексным, как по содержанию, так и по внутренним взаимосвязям между его этапами. Одна из основных задач разработки моделей процесса принятия управленческих решений включает в себя определение, описание и представление этих взаимосвязей в удобном и наглядном виде. Использование модели позволяет упростить моделируемый процесс, но важно помнить, что ни одна модель не способна охватить все факторы и связи реальной действительности. Несмотря на это, моделирование значительно облегчает процесс принятия решений и дает возможность придать ему количественную оценку и количественный анализ результатов принимаемых решений. Разработка и применение моделей процесса принятия решений позволяет производить оцифровку и давать количественную характеристику качественно оцениваемым управленческим решениям благодаря специально разработанным вербально-числовым шкалам.

Ранее говорилось о том, что управленческие решения подразделяются на различные типы в зависимости от множества внешних и внутренних факторов. В данной часто работы будут рассмотрены существующие модели принятия решений.

Зачастую ЛПР в жизни сталкиваются с ситуацией, когда при разработке решения необходимо учесть не один критерий, а несколько. Внешняя среда устроена таким образом, что полагаясь только на один фактор выбора, можно упустить что-либо важное, поэтому ежедневно люди сталкиваются с проблемой многокритериального выбора как в обычной жизни, так и в рамках бизнеса [Большаков, 2000].

Ученые и практики менеджмента за долгие годы исследований разработали ряд моделей, которые помогают вырабатывать и принимать наиболее эффективные решения в условиях многокритериальности [Филинов, 2009]. По мнению автора данные методы можно классифицировать по принципу того, сколько возможных оптимальных решений предлагает тот или иной метод.

Таблица 1. Классификация моделей принятия решения

Источники информации, представленной в таблице 1: [Филинов,2009], [Большаков, 2000]. Классификация автора.

В зависимости от ситуации и внешних факторов принимается наиболее эффективная для случая модель. В данной работе наибольший интерес представляет метод анализа иерархий, в силу того, что данный метод представляет комплексное решение и позволяет принимать решения максимально объективно. Более подробно данный метод будет рассмотрен в следующей части работы.

1.4 Принятие решений в условиях многокритериальности. Метод Анализа Иерархий