Інноваційні технології в управлінні готельним підприємством

Готельний комплекс «Господар» має два поверхи. На території комплексу знаходиться вишуканий ресторан української кухні «Господар», де працює висококваліфікований персонал.

Так в готельно-ресторанному комплексі «Господар» працює шістнадцять працівників, можна сказати, що це лінійна структура управління. Працівники підприємства підлягають соціальному страхуванню та соціальному забезпеченню згідно законодавству.

Готельний комплекс «Господар» являє собою певну соціотехнічну систему, для забезпечення ефективної діяльності якої сформована певна система управління. В її структурі можна виділити три рівні. За правовою формою це приватне підприємство, в склад якої входить готель та ресторан.

Вищий рівень представлений власником готельного комплексу. Власник, до компетенції якого відносяться питання стратегічного характеру, приймає такі загальні рішення, які стосуються функціонування готельного комплексу «Господар», як розмір діяльності, вибір місця розташування, архітектура та інтер'єр готелю та ресторану, купівля обладнання та устаткування та інші. На середньому рівні виділяють посади директора та заступника директора. Директор займається питаннями оперативного управління готелем, його операційною діяльністю, а також управління персоналом (Додаток А).

Для більш ефективної роботи директора готельного комплексу, звільнення його від дріб'язкових питань, існує посада заступника директора. Вже безпосередньо заступникові директора підпорядковуються всі служби готельного комплексу. Власне в його обов'язки входить скерування, контроль та координація діяльності служб готелю і ресторану з метою одержання максимально можливого ефекту на кожній ділянці. Проте основною функцією директора готелю є втілення загальних завдань у конкретні управлінські рішення.

Управлінська структура готельного комплексу «Господар», окрім того, виділяє низовий рівень, що сформований із керівників структурних підрозділів готелю.

Так, до середнього рівня управлінської структури готелю можна віднести керівників служби прийому та розміщення, відпочинкового відділу, ресторанного комплексу, бухгалтерського відділу, інженерно-технічної служби.

Наприклад, бухгалтерський відділ очолює головний бухгалтер, в підпорядкуванні якого працюють два бухгалтера - один відповідає за облік матеріальних активів готелю, облік матеріальних ресурсів, а інший веде касове господарство, слідкує за дотриманням фінансової звітності тощо.

Головний бухгалтер виконує такі функції (Додаток Б):

- бухгалтерський облік;

- управлінський облік;

- інформаційне забезпечення управлінської діяльності;

- складання фінансової та податкової звітності;

- організація внутрішнього аудиту.

В той же час, в обов'язки головного бухгалтера входять також фінансовий аналіз і планування, фінансування, управління коштами, управління дебіторською та кредиторською заборгованістю готелю, управління податками та резервами тощо. Це пов'язане із відсутністю в готелі посади фінансового директора.

Інший структурний підрозділ готельного комплексу «Господар», який безпосередньо не бере участі в наданні різних послуг, проте від ефективності діяльності якої залежить функціонування всього готельного комплексу, є інженерно-технічна служба.

Очолює її головний інженер, який несе персональну відповідальність за виконання покладених на цю службу завдань. Він керує роботою технічного персоналу, контролює результати його роботи, несе відповідальність за експлуатацію опалювальної системи, водопостачання, каналізації, засобів зв'язку, інформаційних систем, за безперебійну роботу технічного обладнання тощо. В його обов'язки входить також аналіз технічного стану електромережі, сантехнічного обладнання, повідомляє заступника директора про необхідність заміни чи ремонту.

Під його керівництвом в готельному комплексі працюють сантехніки, енергетик, системний адміністратор.

Важливим структурним підрозділом готельного комплексу «Господар» є служба прийому та розміщення. В даній службі розрізняють такі посади як адміністратор, покоївки та прибиральниці.

Усі адміністратори готелю підпорядковуються старшому адміністраторові. Він веде постійний контроль за роботою і трудовою дисципліною обслуговуючого персоналу готелю, контроль за своєчасним обслуговуванням гостей та розрахунків з ними.

Також він стежить за своєчасною підготовкою місць бронювання і правильністю розрахунків, розглядає скарги клієнтів, вживає заходів для усунення проблем, конфліктів. Старший адміністратор стежить за чітким, своєчасним і якісним виконанням службових обов'язків своїх підлеглих.

Старша покоївка керує роботою покоївок, несучи при цьому відповідальність за підтримку чистоти і порядку в житлових і службових приміщеннях готелю «Господар». Власне вона отримує завдання від керівника служби прийому та розміщення, розподіляючи роботу між своїми підлеглими. До її компетенції входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї директором готелю.

Старша покоївка здійснює контроль та керує:

- справністю санітарно-технічного обладнання в закріплених за нею номерах і службових приміщеннях, утримання їх в чистоті і порядку;

- забезпечення збереженості обладнання та інвентарю;

- організацію прибирання номерів;

- прийняття номерів від проживаючих при від'їзді;

- прийом замовлень на додаткові платні послуги;

- звітність за збереження білизни;

- виклик чергового персоналу інженерно-технічної служби готелю для усунення можливих технічних пошкоджень.

І старша покоївка, і старший адміністратор готелю, а також прибиральниці підпорядковуються керівникові служби прийому і розміщення. Ці дві посади в готелі відносяться до низового рівня управління готелю «Господар».

Систему управління готелем можна зобразити наступним чином (рис.2.1.).



Рис.2.1. Структура управління готелю «Господар»

Усі служби готелю «Господар» тісно взаємодіють між собою, це виключає випадки повторного звернення гостей готелю з одного і того ж питання.

Персонал готелю можна охарактеризувати як доброзичливий, такий, що вміє створити атмосферу гостинності, виявляє терпіння і стриманість. Про високий рівень культури управлінського персоналу свідчать ввічливість, коректність, тактовність, гарні манери.

Від обґрунтованого вибору стилю взаємовідносин директора та його заступника залежать ефективна, злагоджена роботу усього колективу готелю «Господар».

Стилі управління директора та його заступника суттєво не відрізняють і можуть бути охарактеризовані як авторитарно-демократичний. Вони схильні до єдиноначальства з централізацією влади, щоправда не в гіпертрофованих формах. Проте, для прийняття важливих рішень вони залучають персонал, що пізніше буде втілювати дані завдання. Вони досить вимогливі, безкомпромісні, але справедливі, владні. Ініціативу працівників намагаються не пригнічувати, а навпаки, сприяти рішучості та ініціативності.

Директора та його заступник вміло вирішують проблеми господарської діяльності готелю, вдало організовують роботу підрозділів готелю. Вони досить компетентні у своїй справі, мають відповідну освіту і один-два рази на рік відвідують різні тренінги та семінари, що сприяють підвищенню їх потенціалу як керівника колективу.

Проте, якщо заступник директора використовує владу, що ґрунтується на винагороді, то директор готелю в основному використовує еталонну владу. Також різняться і методами впливу. Заступник швидше буде стимулювати та мотивувати працівника, а директор своїм характером та особистими якостями ніби спонукають працівників виконувати їх роботу. Неможна сказати, що ці працівники апарату управління суттєво відрізняються як у формах, так і в методах впливу, радше, вони доповнюють один одного.

Основна ціль функціонування готельного комплексу - це отримання прибутків від ведення господарської діяльності. Тому важливим є проаналізувати показники фінансово-господарської діяльності готельного комплексу та дати відповідну оцінку.

Для оцінки фінансового стану підприємства використано дані балансу та звіту про фінансові результати (Додаток В, Д).

У розпорядженні готельного комплексу «Господар» знаходяться різні види майна в матеріальні і нематеріальний формі. За економічним змістом їх поділяють на оборотні і необоротні. Обсяг виручки від реалізації послуг є основним валовим показником діяльності готельного підприємства, який характеризує результат його діяльності щодо залучення купівельних фондів споживачів. Саме реалізація певних послуг, товарів створює економічне підґрунтя для отримання певного обсягу доходів та прибутку, тобто формує передумови для реалізації стратегічних цілей діяльності готельного підприємства.

Значення показника "обсяг виручки від реалізації послуг" на рівні окремого готельного підприємства залежить від типу економічної системи.

Як правило, дохід оцінюється за справедливою вартістю компенсації, яка була отримана або підлягає отриманню. За МСБО, до доходу не включають суми, що отримані від імені третьої сторони, податок із продажу, мито, будь-які надані торговельні знижки. Такий показник ще називається чистим доходом і саме під цією назвою він включений до складу І розділу звіту про фінансові результати.

Важливим результуючим показником оцінки підприємства є обсяг реалізації - реалізовані товари (послуги), який визначається в діючих цінах і представлений у Формі №2) «Звіт про фінансові результати» під назвою «Чистий дохід (виручка) від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг)».

Першочергово нами проведено оцінку доходу готельного підприємства за даними табл. 2.1:

Таблиця 2.1

Оцінка доходу готелю «Господар» (тис.грн)

№	Показники	Попередній рік (2010 р.)	Звітний рік (2011р.)	Відхи-лення, тис.грн	Відхи-лення, %
1	Дохід від реалізації	1760,8	1919,4	+158,6	+9,0
2	Чистий дохід від реалізації	1467,3	1599,5	+132,2	+9,0
3	Інші операційні доходи	68,9	2,8	-66,1	-95,9
4	Інші доходи	-	-	-	-
5	Надзвичайні доходи	-	-	-	-
6	Дохід разом	1536,2	1602,3	+66,1	+4,3

З даних таблиці 2.1. видно, що протягом аналізованого періоду (2010-2011рр.) відбулось збільшення доходу від реалізації, однак відбулось зменшення інших операційних доходів, відповідно це є свідченням підвищення ефективності основної діяльності та зниження інтенсивності реалізації додаткових послуг готельного підприємства (рис.2.2.).



Рис.2.2. Порівняльний аналіз доходів готельного комплексу «Господар»

Для здійснення процесу виробництва та надання готельних послуг кожне підприємство повинно володіти певною масою різноманітних засобів праці. Сукупність усіх засобів і предметів праці, що використовуються в процесі створення та надання готельних послуг, являє собою матеріально-технічну базу готельного господарства.

Основними фондами готелів є та частина засобів праці, що багаторазово бере участь у виробничо-експлуатаційному процесі, повністю чи частково зберігає свою натуральну форму, переносить свою вартість на послуги частинами у міру спрацювання й відшкодовує свою вартість у міру реалізації послуг.

Для більш ґрунтовної оцінки стану основних засобів слід використати такі показники як коефіцієнт зносу та коефіцієнт придатності. Вони необхідні для характеристики технічного стану основних засобів.

Показники стану та ефективності використання основних фондів готелю «Господар» подані у таблицях 2.2 та 2.3.



Таблиця 2.2

Аналіз стану основних фондів готелю «Господар»

Показник	Од.вим.	Роки	Зміни
			+, -	%
		2010	2011
Залишкова вартість	тис.грн.	5094,5	4911,7	-182,8	-3,6
Первісна вартість	тис.грн.	6112,7	6145,6	+32,9	+0,1
Знос	тис.грн.	1018,2	1233,9	+215,7	+21,2
Коефіцієнт зносу	-	0,17	0,20	+0,03	+17,6
Коефіцієнт придатності	-	0,83	0,80	-0,03	-3,6

Дані табл. 2.2 показують, що первісна вартість основних фондів готельного комплексу «Господар» у 2011 році збільшилась, порівняно з 2010 роком на 32,9 тис. грн., тобто лише на 0,1%.

Зростання суми зносу основних засобів в розмірі 215,7 тис. грн. спричинило тенденцію до зменшення на 3,6 % залишкової вартості основних фондів готелю.

Зростання первісної вартості відбулось за рахунок оновлення основних засобів підприємства, проте зношення вже наявного облаштування готельного підприємства відбувається більшими темпами, аніж закупівля нових основних фондів - це ілюструють тенденції наведених у табл.2.3 коефіцієнтів зносу та придатності.

Під фондовіддачею розуміють показник ефективності використання основних виробничих фондів, який характеризує обсяг виробленої підприємством продукції (послуг) у вартісних вимірниках одиницею основних виробничих фондів.



Таблиця 2.3

Аналіз ефективності використання основних фондів готелю «Господар»

Показник	Одиниці виміру	Роки	Зміни
		2010	2011	+, -	%
Дохід (виручка від реалізації)	тис. грн.	1467,3	1599,5	+132,2	+9,0
Середньорічна вартість основних фондів	тис. грн.	5321,3	5003,1	-31,82	-5,9
Фондовіддача	грн.	0,28	0,32	+0,04	+14,3
Фондомісткість	грн.	3,63	3,13	-0,5	-13,8
Середньооблікова чисельність працівників	осіб	17	17	-	-
Фондоозброєність	тис. грн.	313,19	294,3	- 18,89	- 6,0
Фондорентабельність	грн.	0,008	0,011	+0,003	+37,5
Інтегральний показник ефективності використання основних фондів		0,002	0,003	+0,001	+50,0

Фондомісткість представляє собою показник, зворотний показнику фондовіддачі, тобто він показує, на яку суму потрібно придбати основні виробничі фонди підприємству для випуску необхідних обсягів продукції (послуг).

Як бачимо з таблиці, фондовіддача зросла на 1,41грн., фондомісткість, навпаки зменшилась на 0,11 грн. Так становище свідчить про ефективне використання основних фондів готелю.

Під фондоозброєністю праці розуміють показник ефективності використання основних виробничих фондів працівниками підприємства, який розраховується як співвідношення вартості активної частки основних виробничих фондів Ф (II, III, IV) і чисельності персоналу в максимально завантажену робочу зміну підприємства.

Під рентабельністю основних фондів розуміють показник ефективності використання основних фондів підприємства, який розраховується як відношення прибутку від основної виробничої та невиробничої діяльності підприємства (П) до середньорічної вартості основних виробничих фондів.

Показник фондовіддачі, наведений у табл. 2.3 характеризує ефективність використання основних засобів і демонструє, що на 1 грн. основних засобів готелю «Господар» у 2010 році припадає 0,28 грн. доходу підприємства, а у 2011 році ця сума незначно зросла і становила 0,32 грн. Фондомісткість є величиною зворотною до фондовіддачі.

Значення цього показника означає, що у 2010 році на одну гривню реалізованих послуг готелю припадає 3,63 грн., а у 2011 році 3,13 грн. основних засобів - такі значення фондомісткості характеризують належний рівень забезпеченості підприємства основними засобами.

Позитивною є тенденція до збільшення показника фондовіддачі, а фондомісткості -- до зменшення.

Зменшення показника фондоозброєності на 18,89 тис. грн. (-6%) спричинено зменшенням середньої вартості основних фондів за аналізований період.

Поряд з основними фондами для роботи підприємства має величезне значення наявність оптимальної кількості оборотних коштів.

Оборотні кошти являють собою сукупність коштів, авансованих для створення оборотних виробничих фондів і фондів обігу, що забезпечують їхній безперервний кругообіг.

Джерелом формування оборотних засобів підприємства є власні і залучені засоби. До власних належать виділені підприємству при його утворенні кошти (якщо підприємства державні), статутні фонди недержавних підприємств, а також поповнення цих фондів. Поповнення може відбуватись за рахунок прибутку підприємства, а також за рахунок залучення в оборот стійких пасивів (заборгованості по заробітній платі, внесків на соціальне страхування, резервів майбутніх платежів). Аналіз ефективності використання оборотних коштів готелю «Господар» відображений в табл.2.4.



Таблиця 2.4

Аналіз ефективності використання оборотних коштів готелю «Господар»

Показник	Од. вим.	2010 рік	2011 рік	Зміни
				+, -	%
Дохід (виручка від реалізації)	тис. грн.	1467,3	1599,5	+132,2	+9,0
Чистий прибуток	тис. грн	43,6	55,2	+11,6	+26,6
Середня вартість оборотних фондів	тис. грн	929,8	934,2	+4,4	+0,5
Оборотність в днях	дні	231	210	-18	-7,9
Коефіцієнт оборотності (фондовіддача)	об./грн.	1,6	1,7	+0,1	+6,2
Тривалість обороту	дні	1,6	1,7	+0,1	+6,2
Рентабельність оборотних фондів	%	4,7	5,9	+1,2	+25,5

Оборотні кошти забезпечують безперервність виробництва і реалізації послуг готельного комплексу «Господар». Оборотні виробничі фонди вступають у виробництво у своїй натуральній формі й у процесі виготовлення продукції цілком споживаються, переносячи свою вартість на створюваний продукт. Фонди обігу зв'язані із обслуговуванням процесу обігу товарів. Вони не беруть участь в утворенні вартості, а є її носіями. Після закінчення виробничого циклу, виготовлення готової продукції і її реалізації вартість оборотних коштів відшкодовується в складі виторгу від реалізації продукції (робіт, послуг). Це створює можливість систематичного поновлення процесу виробництва, що здійснюється шляхом безперервного кругообігу засобів підприємства.

Показники, наведені у табл. 2.4 демонструють позитивну динаміку, оскільки обсяг оборотних фондів за 2 аналізованих роки збільшився на 4,4 тис. грн., зменшилась оборотність в днях, збільшився коефіцієнт оборотності, що означає збільшення кількості оборотів, які протягом року зробили оборотні фонди готелю, відсоткова ставка рентабельності також покращила своє значення.

Діяльність будь - якого підприємства завжди пов'язана з певними витратами матеріальних, трудових, інформаційних, грошових та інших ресурсів на виготовлення, зберігання, транспортування, сортування, пакування, фасування та реалізацію товарів. Сукупність всіх цих витрат і складає поточні витрати підприємства.

Усі витрати готельного комплексу «Господар» поділяються на дві групи: витрати, що здійснюються в процесі проведення звичайної діяльності, та витрати, які проводяться за надзвичайних подій. У свою чергу, до витрат від звичайної діяльності входять: витрати на операційну діяльність; фінансові витрати; витрати від участі в капіталі; інші витрати.

Витрати від операційної діяльності охоплюють витрати підприємства, що пов'язані з виробництвом та реалізацією продукції (основна діяльність), а також з проведенням операцій з їх забезпечення (інша діяльність). До витрат від операційної діяльності належать:

- собівартість продукції;

- адміністративні витрати;

- витрати на збут;

- інші операційні витрати.

Показники, що характеризують ефективність здійснення витрат підприємства наведені у табл. 2.5.

Аналіз даних табл. 2.5 дозволяє зробити ряд позитивних висновків: темп збільшення доходу перевищив темп збільшення витрат готельного комплексу «Господар», рівень витрат зменшився і доходи підприємства у 2011 році перевищили його витрати.



Таблиця 2. 5

Аналіз витрат готельного комплексу «Господар»

Показник	Од. вим.	2010	2011	Зміни
				+, -	%
Дохід (виручка від реалізації)	тис. грн.	1467,3	1599,5	+132,2	+9,0
Витрати підприємства - сума - рівень	тис. грн. %	1479,4 100,8	1530,5 95,7	+51,1 -5,1	+3,4 -5,0
Витратовіддача		0,99	1,04	+0,05	+5,0
Витратомісткість		1,01	0,95	-0,06	-6,0
Рентабельність витрат		3,8	4,7	+0,9	+23,6
Відносна економія (перевитрати)	+,- (грн.)	+24,9	-81,6	-106,5	-

Важливим аспектом аналізу параметрів, що характеризують систему стимулювання праці персоналу підприємства є інформація про фонд оплати праці та продуктивність праці.

Достатня забезпеченість працівниками, що мають необхідні знання і навички, раціональне їх використання, високий рівень продуктивності праці мають велике значення для збільшення обсягів продукції і підвищення ефективності виробництва. Від забезпеченості підприємства персоналом та ефективності його використання залежать обсяг і своєчасність виконання всіх робіт, ступінь використання устаткування, машин, механізмів і як результат -- обсяг виробництва продукції, її собівартість, прибуток та інші економічні показники.

Основними завданнями аналізу є:

* вивчення та оцінювання забезпеченості підприємства і його структурних підрозділів персоналом загалом, а також за категоріями і професіями;

* визначення і вивчення показників плинності кадрів;

* виявлення резервів персоналу повнішого й ефективнішого використання.

Отож, в умовах ринкової економіки одним з основних показників, що дозволяє оцінити перспективи розвитку як окремого підприємства, так і економіки в цілому, є рівень конкурентоспроможності. Він, в свою чергу, формується в результаті оцінки факторів, серед яких одним з найважливіших є рівень продуктивності праці.

Аналіз показників ефективності використання трудових ресурсів досліджуваного підприємства представлено у формі табл. 2.6:

Таблиця 2.6

Аналіз продуктивності праці готельного комплексу «Господар»

Показник	Од. вим.	2010	2011	Зміни
				+, -	%
Дохід (виручка від реалізації)	тис. грн.	1467,3	1599,5	+132,2	+9,0
Прибуток	тис. грн.	43,6	55,2	+11,6	+26,6
Середньооблікова чисельність працівників	осіб	17	17	0	0
Продуктивність	грн./ос.	86,3	94,1	+7,8	+9,0
Трудомісткість	хв/грн.	0,01	0,01	-	-
Рентабельність персоналу	%	256,5	324,7	+68,2	+26,6

Продуктивність праці - це один із показників результативності економічної діяльності підприємства, що характеризує ефективність його роботи. Порівняльний аналіз рівня продуктивності праці виступає джерелом для прийняття управлінських рішень з підвищення рентабельності, технічного та організаційного реформування виробництва, управління людськими ресурсами, оцінки конкурентоспроможності, визначення цінової політики, оцінки пріоритетності галузей, регулювання зовнішньоекономічних зв'язків тощо.

Дані табл.2.6 дають підстави зробити висновок, що продуктивність праці персоналу готельного комплексу «Господар» зросла завдяки збільшенню темпів зростання доходу (на 9 %).

Зростання рентабельності персоналу відбулось за рахунок зростання прибутку готельного підприємства.

На короткострокову і довгострокову платоспроможність готелю впливає його здатність отримувати прибуток. В зв'язку із цим розглянемо такий аспект діяльності підприємства, - як рентабельність, яка є якісним показником ефективності роботи готельного комплексу «Господар».

Звичайно при розрахунку рентабельності визначають відношення прибутку до таких показників: рівня продажу, активів, власного капіталу.

При розрахунку цих показників використовуються:

ѕ чистий прибуток, що визначається як балансовий прибуток за вирахуванням платежів до бюджету (ряд. 220 ф. № 2);

ѕ чиста реалізація, що визначається як виручка від реалізації мінус ПДВ, акцизний збір та інші відрахування з доходу (ряд. 035 ф. № 2).

Рентабельність продажів є одним з найважливіших показників ефективності діяльності готелю. Цей коефіцієнт показує, яку суму операційного прибутку одержує підприємство з кожного карбованця проданої послуги. Іншими словами, скільки залишається в підприємства після покриття собівартості продукції.

Рентабельність активів - це комплексний показник, що дозволяє оцінювати результати основної діяльності підприємства. Він виражає віддачу, що приходиться на гривню активів підприємства.

При аналізі ефективності господарської діяльності підприємства рекомендуємо звернути увагу на наступний момент. Підприємство, що ефективно працює, повинно прагнути до того, щоб темпи зростання прибутку перевищували темпи зростання виручки, які, в свою чергу, перевищували б темпи зростання активів.

Заключним етапом дослідження економічного стану підприємства є аналіз показників рентабельності готельного підприємства, поданих в табл.2.7:



Таблиця 2.7

Аналіз показників рентабельності готельного комплексу «Господар»

Показник	Од. вим.	2010 рік	2011 рік	Зміна
				+, -	%
Дохід (виручка від реалізації)	тис. грн.	1467,3	1599,5	+132,2	+9,0
Прибуток	тис. грн.	43,6	55,2	+11,6	+26,6
Собівартість послуг	тис. грн.	1240,9	1299,8	+58,9	+4,7
Середньорічна вартість основних фондів	тис. грн.	5321,3	5003,1	-31,82	-5,9
Середньорічна сума оборотних коштів	тис. грн.	929,8	934,2	+4,4	+0,5
Власний капітал	тис. грн.	543,6	555,2	+11,6	+2,1
Рентабельність послуг	%	3,5	4,2	+0,7	+20,0
Рентабельність витрат	%	2,9	3,6	+0,7	+24,1
Рентабельність основних фондів	%	0,8	1,1	+0,3	+37,5
Рентабельність оборотних коштів	%	4,7	5,9	+1,2	+25,5
Рентабельність власного капіталу	%	8,0	9,9	+1,9	+23,7

Підсумовуючи результати обчислень показників рентабельності, доцільно зазначити, що їх значення є досить низькими, однак позитивна динаміка збільшення, протягом аналізованого періоду свідчить про позитивні зрушення на підприємстві. Причиною таких позитивних тенденцій є перевищення темпів зростання доходів, порівняно з темпами збільшення витрат готельного підприємства, відповідно збільшення показника прибутковості підприємства.



2.2 Характеристика номерного фонду готелю

Готельно-ресторанний комплекс «Господар» користується широкою популярністю серед гостей міста та туристів. Основними факторами, які роблять його привабливим для відвідувачів, є те, що вiн знаходиться в неподалік від центра міста, тут вони знаходять затишок і комфорт, виважену стратегію ведення туристичного бізнесу разом з якістю надання послуг, приязністю і професіоналізмом персоналу.

Для підвищення ефективності приміщень комплексного господарства, їх об'єднують у групи за функціональними ознаками, що в свою чергу дає змогу організувати між ними чіткі технологічні взаємозв'язки, які відповідають санітарно-гігієнічним і протипожежним вимогам, сприяють підвищенню комфортності помешкання і культури обслуговування. Всі приміщення готельного комплексу «Господар» можна поділити на:

- Приміщення житлової групи.

- Приміщення адміністративної групи.

- Приміщення вестибюльної групи.

- Приміщення господарського харчування.

- Приміщення господарського і складового господарства.

- Приміщення культурно-масового обслуговування.

До приміщень житлової групи належать:

- номери всіх категорій;

- коридори;

- холи;

- вітальні;

- приміщення для обслуговуючого персоналу;

До приміщень адміністративної групи належать:

- приміщення дирекції;

- приміщення бухгалтерії;

До приміщень вестибюльної групи належать:

- вестибюль «Господар»;

- приміщення для прийому гостей;

- санітарні вузли.

До приміщень ресторанного господарства належать:

- складські приміщення;

- адміністративні приміщення;

- торговий зал.

До приміщень господарського і складського призначення належать :

- приміщення медпункту;

- господарчі і складські приміщення.

Перелік послуг, якi надає готель, знаходиться на стендi на видному мiсцi в вестибюлі.

Перелік додаткових послуг готелю:

· дрібна торгівля (вода, кава, чай)

· рекламно-інформаційна продукція

· послуги доступу до мережі Internet

· послуги факсом

· прання і прасування особистих речей

· інформаційні послуги

· організація корпоративних і дружніх вечірок, гостин, святкового застілля

· послуги трансферу.

До послуг відвідувачів готельно-ресторанного комплексу «Господар» - одно- та двомісних 20 номерів, серед яких 5 - категорії «люкс», Обладнання номерiв вiдповiдає категорiп готелю.

Одномісний стандартний номер містить: одну кімнату, односпальне ліжко, телевізор, холодильник, шафу, чайник, сервіз, стіл, стільці, ванну кімнату з душовою кабіною. Двомісний стандартний номер містить аналогічні послуги, проте в даному випадку є два односпальні ліжка.

У номерах є все для якісного відпочинку: дерев'яні ліжка зі зручними матрацами, якісні меблі, обладнана усім необхідним ванна кімната, стильні гардини, що додають легкості та елегантності вікнам. Усе це забезпечить максимальний комфорт та необхідні умови, щоб відпочити з дороги і зняти втому після напруженого дня. Площа номера від 12 до 14 м2.

В таблицi 2.8. представлений номерний фонд готелю.

Таблиця 2.8

Структура номерного фонду готельно-ресторанного комплексу «Господар»

	Одномiснi стандартні номери	Двомiснi стандартні номери	Номери «люкс»
			Одномiснi номери	Двомiснi номери
Кiлькiсть номерiв	10	5	2	3
Кiлькiсть мiсць	10	10	2	6
Разом номерiв	20
Разом мiсць	28

Отже, по таблиці ми бачимо, що готель має двадцять готельних номерів з яких десять одномісних номерів, п'ять - двомісних номерів та п'ять люкс-номерів. Красивий інтер'єр кімнат, виконаний в теплих коричнево-пастельних, золотистих, зелених та рожевих тонах, створює відчуття затишку і допомагає максимально відпочити гостям готелю. Ліжка в номерах не зсуваються.

У готелі є номери для тих, хто не палить. У більшості номерів також є: фен і кондиціонер. Користування феном включенi в оплату номера, тому це бiльш зручно для проживаючих.

Міні-бар знаходиться в номерах «люкс» одномісних, а вартість цієї послуги включена в вартість номеру.

Також iснує внутрiшнiй телефон, по якому споживач може зателефонувати i замовити будь-яку додаткову послугу не виходячи з номеру, що теж впливає на враження вiд готелю.

Для комфортного проживання, в готелі, окрім пропозиції номерів згідно категорії, спеціалізації, розмірів тощо, надається певний обсяг додаткових послуг.

Незалежно від функціональних характеристик, будь-яке готельне підприємство повинно ставити перед собою головну мету - упродовж усього терміну перебування в ньому гостей наблизити умови проживання клієнта до домашніх, створити умови для ефективної роботи, відпочинку, розваг. Додаткові і супутні послуги також є важливими у забезпеченні доходів готелів. Частка доходів від пропозиції додаткових послуг в готельно-ресторанному комплексф «Господар сягає 30%.

В таблицi 2.9 наведена цiнова пропозицiя по готельним номерам готельно-ресторанного комплексу «Господар».

Дослідивши цінову пропозицію основних та додаткових послуг готелю, можемо припустити, що устаткування номерів відповідає нормам і стандартам. В номерах є все необхідне для комфортного проживання.

Таблиця 2.9

Вартiсть послуг розмiщення в готельному комплексі «Господар»

Категорія номерів	Послуги	Ціна (грн.)
Одномісний стандартний	Гаряча, холодна вода, односпальне ліжко, шафа, тумбочка, туалетний столик, санвузол	130
Двомісний стандартний	Гаряча, холодна вода, два односпальні ліжка, комод, шафа, 2 тумбочки, туалетний столик, санвузол	180

В готельно-ресторанному комплексі «Господар» крім основних послуг розміщення та харчування, надається ряд додаткових платних послуг, зокрема, прання та прасування одягу, дрібний ремонт, платна автостоянка, що круглодобово охороняється тощо.

В таблицi 2.10 наведенi цiни на додатковi послуги готельного комплексу «Господар».

Таблиця 2.10

Цiни на додатковi послуги готельного комплексу «Господар»

Найменування послуг	Одиниця вимiру	Цiна з ПДВ
Послуги платноп автостоянки
а) легковi автомобiлi	1 доба	5-00
б) автобуси, вантажiвки	1 доба	10-00

Проаналізувавши асортимент основних і додаткових послуг готелю, можна зробити висновок, що готельно-ресторанний комплекс «Господар» відповідає нормам та стандартам сучасної вітчизняної готельної галузі.

2.3 Дослідження ринку споживачів та процесу обслуговування у готелі «Господар»

Дослідження ринку споживачів послуг проводився за допомогою спостереження на аналізу статистичних даних готелю «Господар».

Головну функцію готелю «Господар» слід розглядати як діяльність підприємства готельної індустрії, що задовольняє місцевий попит на певний вид послуг.

Цільовий ринок споживачів готелю можна охарактеризувати таким чином:

· за віком: від 18 років і старші;

· за рівнем доходів: від 600 грн. на місяць і вище;

· за фахом: бізнесмени, туристи, подорожуючі, службовці;

· за потребами: послуги підприємства ресторанного бізнесу; зацікавленість в організації якісного відпочинку.

До основних факторів, що регламентують роботу ресторану «Господар», належить їх місце розташування. Позитивним тут є: місцезнаходження в близькій до центральної частині міста з виходом на краєвиди міста (будівля розташована на перехресті великих людських потоків); наявність під'їзних шляхів і стоянки автомобілів, що охороняється. У районі функціонування ресторану розташовано 2 адміністративні будівлі, де, крім державних закладів, орендують приміщення під офіси близько 7 фірм.

Обслуговування у готелі «Господар» являє собою систему заходів, що забезпечує високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. З кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. Причому, чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готелю, тим привабливіший він для клієнтів і тим успішніша його діяльність.

Висока якість обслуговування гостей готелю «Господар» забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб та підрозділів, постійним і ефективним контролем з боку директора та його заступника, проведенням роботи з удосконалювання форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконалення якості наданих послуг.

Усі послуги, що надаються в готелі «Господар», поділяються на основні і додаткові. Вони є безкоштовними або платними. До основної послуги готелю відноситься проживання та розміщення гостей. Без додаткової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її отриманню; будіння до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєній готелю категорії.

Послуги проживаючим надає персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (підприємства торгівлі, перукарня тощо), розташованих у приміщенні готелю.

Процес обслуговування гостя в готелі «Господар» можна подати так.

Перший службовець, з яким гості стикаються в готелі - адміністратор. Він вітає гостей, що під'їжджають, і відповідає за безпеку гостей. Швейцари є не у всіх готелях. Далі гість підходить до реєстраційної стійки. Від служби адміністратора залежить, наскільки швидко відбувається прибуття гостя -- один з основних показників якості обслуговування в готелі.

Коли реєстрація гостя завершується, підходить покоївка, щоб провести гостя до номера. Служба покоївок виконує ряд важливих функцій в готелі. Покоївка пояснює розташування відділів готелю, подробиці роботи готелю, проводить заключну перевірку номера при заселенні гостя, прибирає в номерах, надає додаткові послуги тощо.

Гаражна служба, служба безпеки готелю і служба покоївок відіграють ключову роль у створенні образу готелю «Господар». Ніякий інший персонал готелю не має такої кількості часу, проведеного з гостем, як обслуговуючий персонал. Виявляючи доброзичливість і гостинність по відношенню до гостя, професійно навчений персонал успішно просуває ряд послуг готелю. Здатність переконувати, терпіння і ненав'язливість -- неоціненні навички, якими володіє обслуговуючий персонал готелю «Господар».

Служба покоївок є найбільш функціонально значимим підрозділом в готелі «Господар», оскільки цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів та внутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів.

Покоївки і старші покоївки швидко і високоякісно прибирають місця загального користування, житлові номери, туалет, ванну, щоб, гість, потрапляючи у свій номер після переїзду і тривалої стомлюючої дороги, відразу відчув турботу про нього персоналу і створений затишок.

Способи і методи прибирання в готелі «Господар» постійно удосконалюються і розвиваються, але головним критерієм оцінки роботи персоналу є бездоганна чистота номерів і готелю в цілому, охайність самого персоналу при виконанні прибиральних робіт, правильне і вміле використання прибиральних матеріалів і інвентарю.

Не менш важливе завдання персоналу цієї служби полягає в тому, щоб уміти маневрувати часом при виконанні прибиральних робіт, щоб якнайменше ці роботи виконувалися в присутності гостя. Чим менше гість буде свідком робочої обстановки на поверхах, чим рідше обслуговуючий персонал буде йому «потрапляти на очі» з прибиральним матеріалом та інвентарем, чим менше покоївки під час роботи з прибирання приміщень будуть залишати «сліди» своєї роботи в коридорах (ганчірки, щітки, відра), тим вищою буде культура обслуговування.

Додаткові послуги в готелі «Господар» надаються і з метою створення максимальних зручностей для гостей, що проживають у готелі, для більш повного задоволення їхніх вимог. Технологія надання додаткових послуг передбачає раціональне розміщення служб та підрозділів готелю з метою спрощення і скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги. інноваційний готельний обслуговування

Служби готелю «Господар», які беруть участь у наданні послуг, працюють в тісній взаємодії, а це, в свою чергу, виключає випадки повторного звертання гостей з того самого питання. У випадку неможливості надання послуг працівники готелю пояснюють гостю причини і по можливості пропонують замість них рівноцінні послуги.

Персонал усіх категорій готелю «Господар» вміло створює атмосферу гостинності, завжди готовий доброзичливо виконувати прохання проживаючих та виявляти до них терпіння і стриманість.

Однією з найважливіших якостей, якими володіють працівники готелю «Господар», що свідчать про високу культуру, є ввічливість, коректність, тактовність, гарні манери, стриманість по відношенню до гостей. Адже специфіка роботи в готелі полягає в тому, що працівникам доводиться постійно спілкуватися з новими і незнайомими людьми, з величезною розмаїтістю характерів гостей.

Працівники готелю вдало та тактовно вміють відволікти себе від дрібних неприємностей, зберегти доброзичливість і привітність у спілкуванні з гостями. Вони володіють достатньою силою волі, щоб не виявити негативних настроїв у відношенні до гостя або відвідувача, навіть у тому випадку, якщо вони поводяться неправильно.

Позитивні якості працівників готелю виявляються в зовнішньому вигляді, в умінні тактовно вести бесіду. Працівники ясно і коректно відповідають на запитання, уміло попереджають побутові безладдя, а також конфліктні ситуації. Вони також виявляються в шанобливому ставленні до звичаїв, традицій і національних особливостей гостей та відвідувачів готелю.

Абсолютно неприпустимі в поведінці обслуговуючого персоналу готелю розв'язність, вульгарність, фамільярність тощо у відносинах із проживаючими, за що внесуть особисту відповідальність.

Специфіка професії готельного працівника вимагає також високої культури мови. Працівники готелю «Господар», як показав аналіз та проведене дослідження, вміють вести бесіду, висловлюють свою думку ясно, коротко, точно, граматично правильно, без зайвих слів, у ввічливій формі і належному тоні.

Персонал усіх категорій готелю «Господар» носить формений одяг, який в себе також особистий значок, де вказані ім'я і прізвище. Працівники суворо дотримуються правил носіння форменого одягу при обслуговуванні клієнтів. Формений одяг допомагає приїжджому або проживаючому легко знайти представника готелю, звернутися з питанням або з проханням про надання послуги, про сприяння і надання якої-небудь допомоги.

Отож, як показав аналіз процесу обслуговування гостей в готелі «Господар» здійснюється на належному рівні, відповідно до встановлених стандартів та вимог.

РОЗДІЛ 3. ЗАСТОСУВАННЯ ІННОВАЦІЙНИХ ТЕХНОЛОГІЙ В УПРАВЛІННІ ГОТЕЛЬНИМ КОМПЛЕКСОМ

3.1 Вплив світових тенденцій на готельний бізнес України

Згідно даних Всесвітньої туристичної організації (ВТО), у 1980 р. у світі нараховувалось 8 млн. готельних номерів, у 2009 р. їхня кількість збільшилась до 15,8 млн. Лідерами щодо частки номерного фонду є Європа (38,5 % від загальної кількості) та США (33,5 %).

В останнє десятиріччя XX ст. найбільше збільшення кількості номерів спостерігається у Південній Азії, з 111,1 тис. до 171,5 тис, друге місце займає Східна Азія і Тихоокеанський регіон, де нараховувалось 3,5 млн. номерів і збільшення становило 45,3 %. У період 1997 - 1998 рр. кількість номерів у регіоні Близького Сходу зросла на 6,9 %, водночас в Африці їхня кількість зменшилась на 0,4 %. На фоні швидкого загального збільшення кількості готельних підприємств, сучасна світова сфера гостинності перетворилась в індустрію з багатомільярдними доходами у всіх сегментах ринку.

Серед головних тенденцій сучасного розвитку індустрії гостинності можна виділити:

1. Поглиблення спеціалізації та диверсифікація готельних послуг;

2. Утворення значних за розмірами корпоративних форм - готельних ланцюгів, які стають транснаціональними компаніями;

3. Широке використання в індустрії гостинності інформаційних систем управління, технологічного забезпечення, маркетингу;

4. Інтеграція капіталу готельних підприємств з капіталом фінансових, страхових, будівельних, транспортних та інших сфер економіки;

5. Широке використання наукового менеджменту в організації та управлінні готельним бізнесом;

6. Розвиток мережі невеликих готельних підприємств зорієнтованих на конкретний сегмент ринку.

У сучасній структурі готельних підприємств поряд з типовими повносервісними готелями активно розвиваються спеціалізовані заклади розміщення зорієнтовані на обслуговування певного сегменту туристичного ринку. Спеціалізовані підприємства згідно профілю виробничої діяльності орієнтуються на обслуговування певної категорії гостей, формують вузький перелік послуг, наприклад, зорієнтований на клієнтів, які приймають участь у конференціях, конгресах, проводять активний відпочинок та ін. Головне завдання спеціалізованих підприємств полягає у створенні максимального задоволення і комфорту під час відпочинку.

Важливим напрямком оптимізації технологічного процесу у готельному бізнесі є диверсифікація виробництва, що пов'язується з розширенням виробничих можливостей готельного підприємства за рахунок раціонального використання ресурсів. Сьогодні готельні підприємства диверсифікують як окремі послуги - пропонують клієнтові згідно попиту та ціни найбільш прийнятний її варіант, водночас інформують клієнтів про нові форми діяльності у цьому виді сервісу. При спорудженні фешенебельних готелів та готелів середнього класу, сьогодні обов'язковими є розважальні, спортивні, оздоровчі послуги, послуги гастрономічних закладів, плавального басейну, фітнес-клубу, сауни, солярію, нічних клубів, косметичних салонів та інших закладів з надання додаткових послуг.

Сьогодні у готельній сфері широко використовують інформаційні електронні системи управління і резервування місць. Спеціальні системи розроблені для готельного сервісу забезпечують виконання систем управління і контролю номерним фондом, використання технічних засобів, ведення рахунків, безпеки тощо. Використання технічних засобів в автоматизації та інформаційному забезпеченні готельної сфери зумовило використання кваліфікованої праці, серед персоналу збільшилась кількість операторів з інформаційного управління, програмістів, портьє-операторів.

Великі готельні корпорації з розгалуженою мережею готельних підприємств використовують єдину систему бронювання місць інтегрованих у глобальну систему Інтернет. Серед найбільш відомих систем виділяється "Amadeus", "Worldspan", "Galileo", "Sabre", "Fedelio Hotel Bank". "Amadeus" найбільш популярна система бронювання, що пропонує скореговану, чітку інформацію про розміщення у близько 35 тис. готелів та інших засобах розміщення у всьому світі. Ця система надає інформацію про розташування готелю, його номерний фонд, послуги, тарифи, окрему інформацію щодо поселення у якому розташоване готельне підприємство.

Для сучасної готельної індустрії характерні різноманітні та складні типи управління представлені одноосібним управлінням, менеджментом, франшизою, орендою, консорціумами, а також різноманітним їх поєднанням. Значна кількість компаній, що володіє готелями, організовує управління професіоналами-менеджерами на підставі договору про управління. Типова сьогодні форма управління, коли окремі компанії управляють не тільки власними готелями, але й готельним бізнесом, що належить іншим власникам. Частина власності готельного господарства представлена в акціонерній формі - власники володіють контрольним пакетом акцій або представляють лише незначну його частку, можуть продавати права франшизи, а також володіти часткою власності, що входить в консорціум. Інші учасники ринку займаються лише менеджментом або франчайзингом. Наприклад, готель "Marriot Chateau Champlain" в Монреалі (Канада) входить у власність декількох компаній - "Ocean Properties", "Thibault", "Messier", "Savard and Associates", знаходиться в управлінні компанії "Atlantic Group" та окремим підрозділом "Ocean Properties"; має статус франшизи "Marriot", представленого канадською групою "Marriot Hotels of Canada", яка є підрозділом "Marriot International Inc". Кожна із зазначених організаційних форм готельного бізнесу має певні переваги і недоліки, проте у конкретній ситуації найбільш вдало позиціонує на ринку готельних послуг.

Однією із основних тенденцій у готельній індустрії останніх десятиліть, насамперед великих готельних корпорацій у США і Канаді, є участь у їхній діяльності великих інвестиційних фондів нерухомості. У поєднанні з іншими формами фінансування інвестиційні фонди докорінно змінили структуру організації готельного бізнесу, відокремивши право власності та управління готелями. Внаслідок впровадження цього виду фінансування виник новий тип власників готелів, які лише володіють нерухомістю, що приносить доходи, і адміністраторів, які забезпечують ефективне управління в умовах жорсткої конкуренції. Відповідно до форми управління сформувались два типи спеціалізації у готельній сфері: перший - зорієнтований на максимальне задоволення споживачів у довготривалій перспективі, другий - зорієнтований на фінансові інтереси інвесторів, що найчастіше має короткотерміновий характер.

Поява нової форми інвестицій у готельній сфері пов'язується з початком 90-х років XX ст., коли американська готельна індустрія створила нову форму фінансування під назвою REIT, тобто інвестиційний фонд нерухомості. Під цією назвою на ринку функціонувала корпорація з податковими пільгами у нерухомості. Водночас, було прийнято закон про інвестування у нерухомість "The Real Estate Investment Act", згідно з яким невеликі інвестиційні організації могли вкладати інвестиції у нерухомість (офісні приміщення, торгові центри, житлові будинки, курорти і готелі). У 1993 р. виникли перші готельні фонди, що швидко перетворюються у прибуткові підприємства для інвесторів і стали для утворених на їхній основі компаній джерелом швидкого фінансування для придбання нової власності. У 1999 р. було прийнято "Закон про розширення податкових пільг" ("Tax Relief Extension Act"), який сприяв інвестиційним фондам отримувати додаткові джерела прибутків.

Новації у законодавстві щодо пільгового оподаткування зумовили широке інвестування готельної сфери та зміни у стратегії розвитку підприємництва. Наприклад, відома готельна корпорація "Starwood" складається з "Starwood Hotels & Resorts", американського інвестиційного фонду "REIT" і "Starwood Hotels & Resorts Worldwide" - управляючої компанії, яку цей фонд найняв для управляння мережею готельних підприємств.

Популярність пільгового інвестування з поверненням для компаній швидких та значних доходів, що дозволяють диверсифікувати види діяльності, зумовлює його поширення у Північній Америці та інших регіонах світу. У період економічної кризи у Азіатсько-Тихоокеанському регіоні уряди окремих країн розглядали пільгове інвестування у нерухомість як один із способів повернення боргових зобов'язань. Проте, недостатній обсяг інвестувань та відсутність на ринку належних об'єктів для інвестування призводить до невдачі.

Активно охоплюють ринок готельних послуг ріелтерські компанії у Європі. Основними інвесторами виступають пенсійні фонди та банки, що вкладають гроші у готельну сферу за контрактами близькими з US REIT.

Поглиблення спеціалізації у сфері гостинності сьогодні пов'язане з активним процесом утворення корпоративних форм в організації готельних підприємств - міжнародних і національних ланцюгів. Готельні ланцюги - це об'єднання групи підприємств, які здійснюють колективний бізнес і дотримуються в організації бізнесу єдиних стандартів, перебувають під безпосереднім єдиним контролем апарату управління. Утворення готельних ланцюгів відіграє важливу роль у розробці і просуванні на світовий ринок високих стандартів обслуговування клієнтів, організації та управління. Сьогодні готельні ланцюги охоплюють 30 % готельного ринку світу, понад 200 корпорацій, з яких 25 - найбільші і контролюють 25 % світового профільного ринку.

Найчастіше масштаб готельної групи визначається кількістю готельних номерів. Згідно з цим критерієм на світовому ринку сьогодні домінують американські компанії. Вісім із десяти найбільших компаній розташовані в США, тут також знаходиться більше половини з п'ятдесяти найбільших готельних ланцюгів. Крім США, найбільшими готельними ланцюгами володіє Великобританія, тут зосереджено сім великих компаній, Іспанія і Японія - по чотири компанії та ще п'ять держав. Згідно участі торгових марок, сім з десяти належать компаніям США, а також Великобританії та Франції, зокрема відома корпорація "Accor".

На початок цього століття найбільшими конкурентами американських компаній у Європі були "Bass", "Accor" і "Sol Melia". Упродовж 1998 - 2000 pp. провідні європейські компанії значно зміцнили свої позиції на регіональному ринку та за його межами, загальна кількість номерів збільшилась на 13,7 %.

Аналіз статистичних даних розвитку світової готельної індустрії свідчить, лідером останніх років є американська компанія "Candant", що займає перше місце за кількістю готельних підприємств - 6455 і номерів - 541315, та кількості франшиз - 6455. Водночас, проводити чіткий порівняльний аналіз на основі фактичних даних згідно єдиних критеріїв досить важко. Наприклад, за критерієм присутності на світовому ринку найвищий рейтинг має англійська компанія "Bass Hotels & Resorts", a "Marriot" займає перше місце за кількістю готелів якими управляє. Французька корпорація "Accor" відома широким спектром охоплення ринку у різних категоріях готелів - від однозіркових "Etar" до п'ятизіркових "Sofitel".

Досвід широкої диверсифікації, властивий корпорації "Accor", сьогодні скоріше є винятком. Сучасні тенденції в умовах жорсткої конкуренції найчастіше пов'язуються із закріпленням корпорації лише у вузькому сегменті ринку та зміцнення у цій позиції своєї торгової марки за рахунок поглинання окремих підприємств та інших готельних мереж. Розширення спеціалізації зі створенням нової торгової мережі у готельній сфері сьогодні виняткове явище. Проте, необхідно зазначити, окремі ринкові тенденції та бурхливий розвиток нових технологій зумовлює створення не лише нових підприємств, а також нових типів готелів.

У готельній сфері сьогодні посилились тенденції інтеграції - купівля, об'єднання, партнерські угоди, швидке зростання кількості номерів в окремих корпораціях. Готельна сфера набуває єдиного глобального сектора світової економіки. Про посилення концентрації ринку готельних послуг свідчать статистичні дані - у 2000 р. десять найбільших готельних мереж володіли 3,23 млн. номерів. Необхідно зазначити, що незважаючи на значний вплив великих корпорацій у готельній сфері зумовленого постійним посиленням якості послуг і популярністю торгових марок, особливо у сегменті ділового туризму, вони представляють лише незначну частку світового готельного ринку (18,4 % у 1998 p.). Інші лідери готельних послуг, що разом формують п'ятьдесят глобальних корпорацій, зосереджують лише 26 % всіх готельних номерів. Поряд з глобалізацією у готельній сфері розвиваються національні компанії, часто представлені національними готельними мережами ("Dorint", "Maritim" - у Німеччині, "Jolly" в Італії, "Fujita Kanko" в Японії, "Southern Sun Hotels" в Південній Африці, "Scandic Hotels" у Швеції та ін.). Таким чином, поряд із тенденціями до консолідації, готельна сфера сьогодні головним чином представлена незалежними підприємствами або невеликими компаніями.