Общая характеристика, экономический и органзационно-управленческий анализ деятельности предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ФГБОУ ВО "САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ"

Кафедра менеджмента

Отчет по производственной практике

Место прохождения ПАО «Росгосстрах»

Выполнил: студент 4 курса

Профиль: "Менеджмент организации"

Мамашов Тариэл

Научный руководитель:

к.э.н, Яковлева С.М.

Самара 2016



Содержание

Раздел 1. Общая характеристика, экономический и орг-управленческий анализ деятельности предприятия

1.1 Наименование организации, основные реквизиты, местоположение, фамилия, имя, отчество директора, специализация, масштабность и имидж в регионе и России

1.2 Организационно - правовая форма статуса предприятия, структура собственности, механизм формирования имущества и юридической ответственности в соответствии с Гражданским кодексом РФ и законом об акционерных обществах

1.3 Общая характеристика ПАО «Росгосстрах»

1.4. Цели деятельности и основные задачи, миссия

1.5 Характеристика выпускаемой продукции

1.6 Анализ внешней среды.

1.7 Организационная структура управления ПАО «Росгосстрах»

1.8 «Дерево целей»

1.8.1 Характеристика отделов и служб, их назначение, критерии деятельности и ответственности

Раздел 2. Организация управления качеством на предприятии

2.1 Общая характеристика действующей системы управления качеством на предприятии

2.2 Основные направления к внедрению системы менеджмента качества в страховой компании

2.3 Рекомендации по разработке основной документации системы менеджмента качества в страховой компании

2.4 Рекомендации

Раздел 3. Организация стратегической деятельности на предприятии

3.1 Общая стратегия предприятия

3.2 Стратегии и перспективы развития ПАО «Росгосстрах»

3.3 Рекомендации по совершенствованию стратегического процесса

Раздел 4. Организация финансовой деятельности предприятия

4.1 Схема обеспечения финансовыми ресурсами (движение финансов)

4.2 Организация управления финансами на ПАО «Росгосстрах»

4.3 Финансовые стратегии ПАО «Росгосстрах»

4.4 Оценка финансового состояния ПАО «Росгосстрах»

Раздел 5. Организация антикризисного управления предприятием

5.1 Программа антикризисного управления

5.2 Инвестиционная привлекательность предприятия, стратегия инвестирования

5.3 Уровень и зона рисково деятельности предприятия

5.4 Функции PR-отдела в антикризисном управлении в компании «Росгосстрах»

Раздел 6. Бизнес-план для предприятия

6.1 Бизнес-план для предприятия



Раздел 1. Общая характеристика, экономический и орг-управленческий анализ деятельности предприятия

1.1 Наименование организации, основные реквизиты, местоположение, фамилия, имя, отчество директора, специализация, масштабность и имидж в регионе и России

Полное фирменное наименование Общество на русском языке: Публичное акционерное общество «РОСГОССТРАХ»

Сокращенное фирменное наименование Общества на русском языке: ПАО «РОСГОССТРАХ»

Полное фирменное наименование на английском языке: Public joint-stock company «Rosgosstrakh»

Сокращенное наименование Общества на английском языке: «Rosgosstrakh» PJSC.

Юридический адрес Общества: 140002, Московская обл., г. Люберцы, ул. Парковая, д.3.

Юридический адрес на английском языке: Street of Parkovaya, 3, Lyubertsy, the Moscow area, the Russian Federation, 140002

Адрес местонахождения:121059, РФ, г. Москва, ул. Киевская, д. 7.

Адрес местонахождения на английском языке: Street Kievskaya, 7, Moscow, Russian Federation, 121059

ИНН/ INN 5027089703

КПП/KPP 502701001/997950001

Банковские реквизиты для расчетов в валюте РФ: р/с 40701810800000000025 ПАО «РГС БАНК» г. Москва к/с 30101810945250000174 БИК 044525174 г. Москва, ул. Мясницкая, д.43/2

Банковские реквизиты для расчетов в иностранной валюте

Расчетный счет: 40701840100000000025 (Валюта счета: 840 USD)

Транзитный счет: 40701840400001000025

Account 04460258 of Rosgosstrakh Bank, Moscow, Russia (SWIFT: RUIDRUMM) with Deutsche Bank Trust Company Americas, New York, USA (SWIFT: BKTRUS33)

Расчетный счет: 40701978700000000025 (Валюта счета: 978 EUR)

Транзитный счет: 40701978000001000025 Account 0104498399 of RGS BANK, Moscow, Russia, SWIFT: RUIDRUMM with VTB BANK (DEUTSCHLAND) AG, Frankfurt am Main, Germany, SWIFT: OWHBDEFF

Президент Общества - Данил Эдуардович Хачатуров

Генеральный директор Общества - Дмитрий Эдуардович Маркаров

Росгосстрах - российская страховая группа, крупнейшая по масштабам (присутствию в регионах), собранным премиям, активам и страховым резервам. Компания на протяжении длительного времени занимает первое место по объёмам собираемой страховой премии в России. Относится к категории системообразующих российских страховых компаний.

«Росгосстрах» -- единственная компания, которая располагает филиальной сетью, сравнимой по охвату с Почтой РФ и Сбербанком России.

В группу компаний «Росгосстрах» входит порядка 3000 агентств и страховых отделов, а также 400 центров урегулирования убытков, общая численность работников системы достигает 100 000 человек, в том числе более 65 000 агентов.

История компании насчитывает 90 лет. Образованная в феврале 1992 года, компания стала правопреемником Госстраха РСФСР, который был создан в 1921 году. Развитие российского рынка страховых услуг в значительной степени определялось деятельностью Госстраха, а затем «Росгосстраха». Сейчас компания оказывает существенное влияние на формирование страхового рынка России.

Росгосстрах в цифрах:

90 лет успешной работы на рынке;
100 000-ая армия профессионалов страхования;
65 000 агентов, делающих страхование доступнее;
400 центров урегулирования убытков без очередей и стресса;
3500 офисов компании по всей стране;
свыше 45 млн. клиентов под надежной страховой защитой.

1.2 Организационно - правовая форма статуса предприятия, структура собственности, механизм формирования имущества и юридической ответственности в соответствии с Гражданским кодексом РФ и законом об акционерных обществах

Публичное акционерное общество - открытое акционерное общество, в котором могут принять участие любые представители населения.

Публичное акционерное общество «Росгосстрах» является коммерческой организацией, созданной в организационно-правовой форме публичного акционерного общества, в соответствии в действующим законодательством Российской Федерации.

Общество является юридическим лицом и действует на основании законодательства РФ и Устава компании.

Общество создано без ограничения срока его действия.

Об изменениях вносимых в Устав, Общество обязано сообщать в порядке, установленном законодательство РФ.

Правовое положение общества.

· Общество является юридическим лицом и имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе. Может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде и арбитражном суде. При осуществлении своей деятельности Общество обязано руководствоваться законодательством РФ.

· Общество имеет гражданские права и несет обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности незапрещенных законодательством РФ.

· Общество считается созданным и приобретает права и обязанности, как юридическое лицо, с момента его государственной регистрации в порядке, установленном федеральным законом о государственной регистрации юридических лиц.

· Общество имеет круглую печать, содержащую, том числе, его фирменное наименование на русском языке, основной государственный регистрационный номер (ОГРН) и указание на место нахождения общества.

· Общество в праве иметь штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему, а также регистрируемый в установленном порядке товарный знак (знак обслуживания) и другие средства визуальной идентификации.

· Общество в праве самостоятельно и (или) совместно с другими физическими и юридическими лицами создавать коммерческие или некоммерческие юридические лица, а также быть участниками таких юридических лиц.

· Общество в праве вступать в национальные иностранные и международные союзы, ассоциации и объединения.

· Общество может создавать филиалы и открывать представительства на территории РФ и других государств, действующие на основании утверждаемых Обществом положениях. Руководители филиалов общества и представительств общества действуют на основании доверенности, выдаваемой обществом. Перечень созданных филиалов общества и открытых представительств общества указываются в приложении к уставу.

· Общество может иметь дочерние и зависимые общества с правами юридического лица, созданные на территории РФ в соответствие с законодательством РФ, за пределами территории РФ - в соответствии с законодательством иностранного государства по месту нахождения дочернего или зависимого общества, если иное не предусмотрено международными договорами РФ.

Ответственность общества.

· Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.

· Общество не отвечает по обязательствам участником общества. Участники не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества.

· Участники, оплатившие доли в уставном капитале общества не полностью, несут солидарную ответственность по обязательствам общества в пределах стоимости неоплаченной части доли каждого из участников.

· Общество отвечает солидарно с дочерним обществом по сделкам, заключенным последним во исполнении обязательных для него указаний общества. В случае несостоятельности банкротства дочернего общества по вине общества последний несет субсидиарную ответственность по долгам дочернего общества. Несостоятельность банкротства дочернего общества считается произошедшей по вине общества только в случае, когда общество использовало право давать обязательные для дочернего общества указания и (или) возможность определять иным образом действия дочернего общества в целях совершения дочерним обществом действия, заведомо зная, что вследствие этого несостоятельность (банкротство) дочернего общества.

· РФ, субъекты РФ и муниципальные образования не несут ответственности по обязательствам общества ровно как и общество не отвечает по обязательства РФ, субъектов РФ и муниципальных образований.

1.3 Общая характеристика ПАО «Росгосстрах»

История

Образована в форме акционерного общества, 100 % акций которого принадлежали государству, Постановлением Правительства Российской Федерации от 10 февраля 1992 года № 76 «О создании Российской государственной страховой компании» как правопреемник Госстраха РСФСР, который был создан в 1921 году.

В июле 2003 года большой пакет акций компании (78 % минус четыре акции) был приватизирован.

В 2007--2008 годах «Росгосстрах» выкупил у ИФД КапиталЪ страховые компании «КапиталЪ Страхование», «КапиталЪ Перестрахование», «КапиталЪ Медицинское страхование» и «КапиталЪ Страхование Жизни». Они продолжают вести бизнес под брендом «Капитал».

1 января 2010 года на базе территориальных подразделений десяти страховых обществ группы «Росгосстрах» создана единая федеральная компания ООО «Росгосстрах». Она стала правопреемником всех прав и обязательств бывших региональных и межрегиональных обществ группы «Росгосстрах» перед их клиентами и партнёрами. В рамках объединения к ООО «Росгосстрах» перешла вся региональная филиальная сеть.

В сентябре 2010 года государство продало оставшиеся 13,1 % акций компании (одновременно утратила свою силу сохранявшаяся у государства «золотая акция»).

16 ноября 2015 года реорганизована в ПАО «Росгосстрах».

Настоящее время

«Росгосстрах» -- крупнейшая в России страховая компания, предоставляющая широкий спектр страховых услуг частным лицам и компаниям для защиты от самых разнообразных рисков в 3500 офисов компании по всей стране. На сегодняшний день компания предлагает 55 страховых продуктов -- от популярных программ автострахования до специального страхования космической отрасли. Страховые продукты доступны любому жителю или компании в любом населенном пункте и городе России.

Они стремятся включать в договоры наибольшее количество покрываемых рисков, обеспечивая при этом абсолютную прозрачность оказываемых услуг и высокую степень надежности.

В 2013 году Рейтинговое агентство «Эксперт РА» в очередной раз подтвердило рейтинг надежности ГК «Росгосстрах» на уровне А++ «Исключительно высокий уровень надежности». В 2013 году «Национальное Рейтинговое Агентство» (НРА) подтвердило индивидуальный рейтинг надежности «Росгосстрах» на уровне «ААА» (максимальная надежность). Рейтинг присвоен группе компаний в составе ПАО СК «Росгосстрах» и ООО «Росгосстрах».

Группа компаний «Росгосстрах» -- это огромный холдинг, в который входят несколько компаний.

В группу компаний «Росгосстрах» входят:

· ООО «Росгосстрах»;

· ПАО «Росгосстрах»;

· ООО СК «РГС-Жизнь» (страхование жизни и пенсионное страхование);

· ООО «РГС-Медицина» (обязательное медицинское страхование);

· ОАО «Негосударственный пенсионный фонд «РГС» (негосударственное пенсионное обеспечение и обязательное пенсионное страхование, лицензия № 407/2 от 13 декабря 2007 года).

Головной компанией группы является ПАО «Росгосстрах».

Всего в состав группы входит 83 филиала во всех субъектах РФ, порядка 3500 агентств и страховых отделов, а также 400 центров и пунктов урегулирования убытков. Численность персонала -- порядка 100 тыс. человек (2012 год). Численность страховых агентов на 2012 год оценивается в 65 тыс. человек. В перечень финансовых услуг, которые оказывает группа «Росгосстрах», входят страхование, банковские услуги и пенсионные программы. Численность частных клиентов компании составляет 43 млн. (физических лиц с ОМС), численность корпоративных клиентов -- 240 тыс. юридических лиц.

В компании выходит корпоративная ежемесячная газета «Госстрах» организован музей страхования. По данным службы мониторинга «Страхование сегодня» и сервиса СКАН-Интерфакс, «Росгосстрах» -- одна из наиболее часто упоминаемых в СМИ страховых компаний

«Росгосстрах» осуществляет бизнес в ряде стран СНГ -- в Армении («Росгосстрах Армения»), на Украине («Провидна») и в Белоруссии (СООО «Росгосстрах»). В августе 2014 года было объявлено о продаже украинской дочерней компании «Провидна» международному консорциуму инвесторов.

1.4 Цели деятельности и основные задачи, миссия

Миссия Росгосстраха: Защита благосостояния людей путем предоставления доступных и отвечающих их потребностям страховых услуг.

Стратегическая цель -- сделать из Росгосстраха в течение 10-15 ближайших лет компанию, которая из года в год будет:

· эталоном надежности и качества обслуживания для клиентов в финансовой отрасли;

· эталоном качества работы сотрудников и качества управления людьми и процессами;

· эталоном работодателя для сотрудников в финансовой отрасли.

Видение: «Росгосстрах» - лучшая страховая компания в мире, которая:

· заботится о своих сотрудниках; в которой сотрудники чувствуют себя хорошо, и их благосостояние растет; в которой стремятся работать; коллектив которой представляет из себя команду, живой организм;

· ценит и любит своих клиентов; компанию, которую уважают клиенты;

· побеждает на тех полях, на которых играет, и побеждает стабильно, из года в год;

· рассчитывает на собственные силы, т.е. является экономически независимой.

Ценности Росгосстраха:

· Честность. Честность - главный принцип:

Всегда выполняем свои обещания. Как говорится, «не давши слово, крепись, а давши - держись». Никогда не скажут клиенту, что платят всегда - потому что мы платят только тогда, когда должны, когда обещали договором страхования. Но если обещали, всегда держат слово. На этом основан весь успех. Не врут сами себе, не пытаются убедить себя в том, что все отлично, и они молодцы во всем. Прямо и жестко говорят сами себе, когда что-то не так. Иначе невозможно развитие - их ценность.

Честность - это открытость и друг перед другом, и перед внешним миром. Они говорят правду коллегам (в том числе, и руководству, и сотрудникам, и агентам), так завязывается открытый разговор, где каждое мнение имеет право быть высказанным. Без этого невозможна команда.

Они говорят правду о себе внешнему миру. Скорее не расскажут о каком-нибудь своем достижении, чем будем хвастаться тем, чего еще не сделали.

· Развитие

Постоянное движение, неуспокоенность. Они верят, что состояние покоя в бизнесе - это иллюзия. Есть движение вперед и есть деградация, движение назад. Росгосстрах, всегда будет двигаться вперед. Развитие должно быть гармонией скорости и качества. Развиваясь, они преодолеваем массу препятствий, что делает их сильнее и позволяет ставить перед собой все более сложные и интересные задачи. Обучение и самообучение; не как самоцель, а как средство развития коллег, клиентов и всего Росгосстраха. Развитие невозможно без творчества. В творческом, неравнодушном подходе к любимой работе - сила и секрет побед. Честное понимание, где отстают или недорабатывают, и стремление исправиться. Амбиция быть лучшими.

· Неравнодушие

Люди для Росгосстрах - люди, а не объекты и не ресурсы. Каждый человек,- и все члены команды Росгосстрах, и клиенты, и те, кто пока не имеет отношения к Компании,- заслуживают уважения и внимания. Миссия - защита благосостояния наших клиентов. Они неравнодушны к их судьбе. Будучи готовыми защитить здоровье и имущество клиентов в рамках своих обязательств, они делают все, чтобы помочь им избежать возможных проблем. Как члены команды, они не могут быть равнодушны к коллегам, подчиненным и руководителям. Если кому-то плохо - они стараются их поддержать. Если трудно - помочь, научить. Если они ошибаются - поправить, не унизив. Любой клиент Росгосстраха для каждого - клиент. Среди клиентов Росгосстраха нет чужих. Каждый должен сделать все, что может, для того, чтобы клиент честно получил то, что Росгосстрах ему обещал, и чтобы каждый клиент чувствовал, что он/она дороги Росгосстраху.

Важно, что будет с Родиной - с Россией и другими странами; они патриоты. Они верят, что, чем лучше они работают и чем больших успехов добиваются, тем лучше становится наша страна, приближаясь к достойному ее месту одной из передовых стран мира. Им не все равно, что будет с нашей планетой. Что бы они ни делали, они помнят, что обязаны сделать так, чтобы потомки могли не просто выживать, а полноценно жить на планете Земля. Где бы ни был, член команды Росгосстрах заботится о природе и экологии Земли и служит в этом примером для других.

· Трудолюбие

Они любят работать. Работа- способ жизни, способ самовыражения, способ изменить мир, способ развиваться и меняться самим. Они любят свою работу и к ней неравнодушны. Им интересно работать, интересно страхование, интересны финансы, интересны все специальности, представленные в Росгосстрахе. Они постоянно открывают в своей работе все новые грани, все новые возможности для удовлетворения клиентов, для роста экономики и общества и развития самих себя. Они гордятся своей работой. Принципиально важно, чтобы в своей профессии они всегда были среди первых, среди лучших. Они умеют ставить перед собой выдающиеся, близкие к невозможным цели, и испытывают чувство счастья, когда добиваются их своим упорным трудом, так что слова «Счастье - в труде» - близки и понятны для каждого сотрудника «Росгосстрах»!

· Команда

Тесные командные отношения во всем коллективе Росгосстрах -исконная ценность. В любом деле никакого результата невозможно достичь в одиночку. Все они связаны в едином организме, в единой системе. И прошлые, и будущие победы возможны лишь благодаря их сильной команде. Их радуют успехи товарищей и огорчают их неудачи - они к ним неравнодушны. Успех любого сотрудника Росгосстрах - обший успех. Неудача - общая неудача. Неприемлемо смотреть со стороны на коллег и ждать, справятся, не справятся. Где бы ты ни находился на территории, охваченной Росгосстрахом,- ты не один. У тебя есть сотни, тысячи, десятки тысяч единомышленников, с которыми тебя объединяют единые ценности, единые профессиональные стандарты, единое видение, единая цель.

· Уважение

Все они члены одной команды - команды Росгосстраха. Это значит, что они уважают всех тех, кто является членами команды - в команде иначе быть не может. Они уважают людей вокруг себя: коллег, клиентов и контрагентов, родственников, знакомых, соседей и просто людей. Будучи неравнодушными к людям, они признают за любым человеком право на уважительное отношение. Поскольку сами любят трудиться, уважают труд: свой и коллег, коллег в смежных подразделениях; наконец, просто труд, неважно чей - водителя, пилота, уборщицы в офисе. Уважают и тех конкурентов, которые соревнуются с нами честным трудом. Уважают себя. Честно занимаются любимым делом в любимой Компании, добиваются достойных результатов своим трудом и получают за это достойное вознаграждение. Они постоянно стремятся развивать себя, потому что уважают в себе профессионалов, и Компанию - Росгосстрах, потому что слишком уважают себя, чтобы работать в Компании слабой или отсталой. Сотрудники уважают свою Компанию - Росгосстрах. Они не временщики, которым все равно, что было с Росгосстрахом до и что будет после, они неравнодушны к своей Компании. Росгосстрах для них- не просто очередное место работы, это образ жизни. Поэтому, даже когда видят недостатки в работе Компании и честно о них друг другу говорят.

Все уважают свою Родину, будь то Россия или другая страна. Важно, чтобы Родина развивалась, чтобы жители ее жили все лучше и чувствовали себя все достойней - «Росгосстрах» неравнодушен!

1.5 Характеристика выпускаемой продукции

Клиентами ПАО «Росгосстрах» являются физические и юридические лица. Предметом деятельности общества является страхование по следующим видам и программам:

	Частные клиенты	Компании
Авто	КАСКО, ОСАГО, ДСАГО, Зеленая карта, Помощь на дороге	КАСКО, ОСАГО, ДСАГО, Росгосстрах-Бизнес (Авто), Зеленая карта, страхование ответственности перевозчика
Имущество	Дом, квартира, ипотека, титульное страхование	Транспортное страхование грузов, страхование рисков, страхование рисков космической деятельности, титульное страхование, страхование средств жд страхования, страхование имущества предприятий
Здоровье	Добровольное мед.страхование, обязательное мед.страхование, страхование от несчастных случаев, страхование гостей из-за рубежа, страхование от укуса клеща	Росгосстрах-бизнес (Здоровье), добровольное мед.страхование, страхование от несчастных случаев
Путешествие	Страхование поездок	-
Жизнь	Страхование жизни, пенсии	Коллективное страхование жизни, программы для партнеров
Ответственность владельцев опасных объектов	-	Опасные производственные объекты, гидротехнические сооружения, обязательное страхование 2012
Другое	Страхование яхт, катеров, страхование животных	Страхование ответственности, страхование с/х рисков, страхование морских и речных судов, страхование воздушных судов, страхование яхт, катеров, росгосстрах-бизнес (ответственность), страхование логистических компаний, страхование ответственности перевозчика перед пассажирами.

1.6 Анализ внешней среды

SWOT-анализ

Сильные стороны 1. Крупнейшая страховая компания в России 2. Оказывает существенное влияние на формирование страхового рынка 3. Хорошо развитая разветвленная филиальная сеть, охватывающая всю территорию страны 4. Многолетний успешный опыт работы, сформированный имидж 5. Высокий уровень доверия населения 6. Взаимовыгодные партнерские отношения с крупнейшими российскими финансовыми институтами	Слабые стороны 1. Несбалансированность страховых портфелей компаний группы 2. Большой удельный вес премий по ОСАГО по отдельным региональным «дочкам» 3. Убыточность некоторых подразделений компании в сфере ОСАГО (80-100%) 4. Заниженный тарифный коэффициент по ОСАГО 5. Большая доля низкоквалифицированного персонала
Возможности 1. Возможность стать абсолютным лидером российского рынка страхования 2. Возможность закрепить репутацию надежной и солидарной компании 3. Динамичное развитие компании 4. Рост спроса на качественные страховые продукты в ближайшем будущем 5. Ограничение конкуреенции на рынке ОСАГО	Угрозы 1. Рост выплат по ОСАГО (может привести к трудностям с выплатами по договорам ОСАГО, а следовательно к финансовой неустойчивости) 2. Более быстрый рост выплат по сравнению с ростом собираемых страховых премий 3. Нестабильное финансовое положение клиентов( физических и юридических лиц) 4. Экономическая и политическая нестабильность в стране 5. Допуск на российский страховой рынок иностранных компаний 6. Претензии антимонопольной службы к компании

1.7 Организационная структура управления ПАО «Росгосстрах»

Организация управления в Росгосстрахе представляет собой комбинацию линейного управления (управление текущей деятельностью) и проектного управления. Линейное управление осуществляется на основе принципа иерархического единоначалия, в рамках которого руководитель принимает все окончательные решения по тому или иному вопросу и несет ответственность за эти решения. Проектное управления осуществляется на основе Уставов проектов и межфункциональных рабочих групп, состав и полномочия которых утверждаются отдельно.

Росгосстрах организован по территориально-матричному принципу. Это означает, что у каждого работника есть две линии подчинения: административная (в рамках того территориально-определенного структурного подразделения, в штате которого числится работник) и функциональная (в рамках тех функциональных обязанностей, которые несет работник).

В силу огромного количества задач все руководители структурных подразделений должны широко практиковать делегирование, поскольку в конктексте тех амбициозных планов развития, которые приняты Россгосстрахом, любая попытка завязать на себя решение большинства задач в рамках любого функционального направления неизбежно приведет к серьезному системному сбою.

Делегирование не исключает, а, наоборот, делает абсолютно необходимым четкий, жесткий и постоянный контроль исполнения каждого решения в силу далеко идущих последствий любой ошибки, даже небольшой.

Решение может приниматься двумя способами:

· Иерархическое единоначалие на основе обсуждений в рамках функциональных полномочий. Если обсуждение идет в рамках одного подразделения, решение принимается руководителем подразделения с учетом мнений, высказанных участниками, но вне зависимости от числа сторонников того или иного мнения.

· Командное на основе консенсуса при решении межфункциональных вопросов. Если обсуждаемое решение относится к сфере компетенции нескольких подразделений, то, вне зависимости от того, принимают ли представители всех таких подразделений участие в обсуждении, окончательное решение должно быть согласовано со всеми. В случае невозможности достижения консенсуса решение принимается руководителем, которому подотчетны все вовлеченные подразделения.

1.8 «Дерево целей»

Понятие «дерева целей» страховой компании. Структурное построение большинства страховых компаний является достаточно сложным, оно включает в себя большое количество разнообразных элементов в виде подразделений и дочерних компаний. Задача каждого из них в организации труда в компании не всегда очевидна. Более того, при разрастании структуры персонал и руководство отдельных подразделений легко может потерять видение своего места в процессе достижения главной цели предприятия. Для того, чтобы этого не произошло, страховой компании, как, впрочем, и любому другому крупному предприятию, требуется формализованное представление о целях и задачах каждого подразделения в системе общих устремлений фирмы. Такая формализованная система может быть названа “деревом целей”.

Дерево целей является системой дробления общей задачи компании на вторичные цели по различным уровням иерархии компании, оно также предназначено для деления вторичных задач на цели более низкого порядка - вплоть до уровня отдельного исполнителя. Дерево целей строится по иерархическому принципу, отражая реальное построение структуры предприятия. Дерево целей имеет субъективный характер: для одной и той же компании оно может быть построено несколькими различными способами. Его конфигурация зависит от субъективного преломления технологического процесса страховой и сопутствующей ей деятельности в системе целей предприятия. Принципы построения дерева целей страховой компании. Существует очень ограниченное число функций и задач, являющихся обязательными для включения в систему управления предприятия. К ним относится, например, бухгалтерская отчетность, наличие системы управления в виде советов директоров и иных органов, закрепленных законодательно. Вне этих рамок страховая компания имеет полное право свободно создавать организационную структуру в соответствии со своими представлениями о системе собственных целей. Однако несмотря на высокую степень свободы, при формировании дерева целей для структуризации страховой компании необходимо использовать шесть основных принципов, обеспечивающих максимальный эффект его применения:

1. Иерархия целей - поступательное и постепенное движение от обобщенных задач к частным,

2. Адаптация целей более низкого уровня для облегчения их восприятия персоналом компании и проведения соответствующей ориентации подразделений,

3. Полнота описания задач -- цели более низкого иерархического уровня должны в полной мере описывать цели вышестоящего уровня,

4. Направленность целей -- цели более низкого иерархического уровня должны быть в полной мере направлены на реализацию целей более высокого иерархического уровня,

5. Максимальная простота и логическая обоснованность системы целей -- все цели нижестоящего иерархического уровня должны логично вытекать из вышестоящей цели, причем общее количество нижестоящих целей не должно превосходить необходимого минимума,

6. Расстояние от цели каждого конкретного сотрудника до общего устремления предприятия (или ее проекции на данный структурный блок) должно быть минимально возможным.

Адаптация задач для облегчения их восприятия имеет первостепенное значение для эффективности дерева целей. Каждая из составляющих дерева - конкретная задача предприятия - должна быть максимально приближена к представлению сотрудников о том, как работает компания. В связи с этим весь ее технологический процесс необходимо разделить на блоки - простые и понятные для персонала элементы. При этом блоки должны быть замкнуты на одно определенное и конкретное понятие -- географический регион, операцию или функцию, имеющую большое значение для достижения цели страховой компании. Так, целью может быть получение максимальной долгосрочной прибыли на каком-либо географическом рынке, сбыт страховой продукции, оформление договоров страхования, инвестирование свободных средств - активов и страховых резервов, расследование страховых событий по договорам определенного типа и т.д. Однако в любом случае эти понятия необходимо формулировать так, чтобы их было легко идентифицировать и отделить от прочих. Поэтому каждый блок в дереве целей должен описывать самостоятельное и логически изолированное действие. Это обеспечивает деление технологического процесса на ряд самостоятельных фрагментов, “нанизанных” на общую цель компании и направленных на ее достижение, логически вытекающих один из другого. Логическая и смысловая обособленность целей позволяет формировать на их основе ясное горизонтальное и вертикальное разделение труда, позволяющее в максимальной степени повысить эффективность фирмы. В этом состоит один из основных секретов оптимального построения страховой компании. Проще говоря, структуризация страховой компании должна осуществляться по типам «ремесла» - самостоятельных, независимых операций, входящих в систему разделения труда в компании.

При создании дерева целей нельзя упустить какие-либо элементы, так как это приведет к неполному отражению деревом технологического цикла страховщика. Следствием этого будет ряд провалов в оперативной деятельности, вызванных тем, что ряд целей и соответствующих им функций не нашел отражения в организационной структуре. С другой стороны, неполное отражение технологического цикла в дереве целей приведет к смешиванию разнородных функций и потере эффективности.

Может возникнуть вопрос: зачем строить дерево целей, если оно по своей структуре в основном совпадает с организационным построением предприятия? На это можно ответить следующее. Дерево целей служит основой для построения организационной структуры, так как оно дает возможность сориентировать структурные блоки на наиболее простое и эффективное достижение целей компании. Полное дерево целей - это развернутый, направленный, иерархически построенный перечень всех технологических операций, осуществляемых страховой компанией в процессе своего функционирования. Дерево целей можно сравнить с притоками реки, собирающими воду с широкой долины в одно русло.

Каждая из целей, включенных в такое дерево, должна «закрываться» подразделением или отдельным сотрудником, занятыми достижением этой цели. При этом организационная подчиненность подразделений должна соответствовать иерархии целей. За счет этого достигается направленность организационной структуры компании на общую (конечную) цель фирмы, что, как было отмечено выше, является залогом ее эффективности.

Особенные сложности представляет построение дерева целей для крупных компаний, осуществляющих целый ряд операций по различным видам страхования на многих рынках. До недавнего времени страховщики не проявляли большого интереса к оптимальному построению собственной структуры и в большинстве компаний вплоть до сегодняшнего дня нет ясного представления о том, как надо ее совершенствовать и повышать эффективность организации. Вследствие этого запутаны и системы целей фирмы. Далее мы рассмотрим некоторые этапы этой процедуры.

Первым этапом построения дерева целей страховщика является выделение центров получения прибыли.

финансовый антикризисный управление служба

1.8.1 Характеристика отделов и служб, их назначение, критерии деятельности и ответственности

Генеральный директор является один из владельцев пакета акций компании. Ведет контроль и соблюдение правил работы всех департаментов компании. Это происходит в форме совещаний, собраний и составлении отчетностей.

Бухгалтерия возглавляется главным бухгалтером. В бухгалтерии формируется информация о хозяйственных процессах и финансовых результатах деятельности предприятия, обеспечивается контроль за наличием и движением имущества, организуется учет основных фондов, денежных средств и др.

Директору по финансам подчинены: планово-экономический отдел и финансовый отдел.

Планово-экономический отдел осуществляет экономический анализ хозяйственной деятельности организации по обеспечению экономического повышения эффективности и выявления резервов, предупреждения потерь и непроизводственных расходов. Производит начисление заработной платы рабочим и служащим.

Финансовый отдел отвечает за правильный, своевременный учет и отчетность. Ведет контроль по расходованию средств.

Директору по страхованию подчинены: отдел андеррайтинга и перестрахования, отделы урегулирования убытков.

Отдел андер райтинга и перестрахования занимается оценкой рисков, уполномоченный компанией на установление/согласование условий принятия на ответственность компании рисков по нескольким видам страхования.

Отдел урегулирования убытков занимается ведением переговоров по всем видам страхования, ведением журналов убытков, отчетов по урегулированным событиям, оформлением выплат и расчетом страхового возмещения по добровольному страхованию автотранспорта и обязательному страхованию автогражданской ответственности.

Отдел урегулирования убытков по НС и имуществу занимается ведением переговоров по всем видам страхования, ведением журналов убытков, отчетов по урегулированным событиям, оформлением выплат и расчетом страхового возмещения по страхованию от несчастных случаев и страхованию имущества.

Директору по работе с корпоративными клиентами подчинены: отдел по работе с корпоративными клиентами, отдел личного страхования

Отдел по работе с корпоративными клиентами. Основная задач отдела- работа с Заказчиками по всем видам страхования. Отдел и его сотрудники являются полномочными представителями ООО «Росгосстрах-Урал» по всем вопросам, касающимся работы с крупными объектами по всем видам страхования.

Отдел личного страхования занимается заключением договоров добровольного медицинского страхования, оформлением документов на выплату по ДМС и по несчастному случаю и др.

Директору по продажам подчинены: отдел по работе с агентами, отдел страхования и отдел по контролю за качеством страховых услуг.

Отдел по работе с агентами занимается организацией и проведением тренингов и семинаров для агентов, разработкой предложений по оптимизации бизнес-процессов, организацией продаж, развитием сети и др.

Отдел страхования занимается привлечением и поиском клиентов, оформлением и расторжением договоров страхования, разработкой внутренних инструкций и рекомендаций, координированием работы агентов и брокеров и др.

Отдел по контролю за качеством страховых услуг. Организует проведение работ по контролю качества выполнения услуг в соответствии с требованиями стандартов. Организует разработку мероприятий по повышению качества услуг. Руководит проведением мероприятий по повышению качества услуг.

Директору по правовым вопросам и корпоративному развитию подчинен юридический отдел.

Юридический отдел обеспечивает проверку юридических документов; осуществляет юридические консультации страхователей; в случаях, предусмотренных законодательством, принимает решения о применении к страхователям финансовых санкций, а также меры по их взысканию.



Раздел 2. Организация управления качеством на предприятии

2.1 Общая характеристика действующей системы управления качеством на предприятии

Рассматривая организационную структуру Общества, видно, что в Обществе отсутствует служба качества или человек, ответственный за качество предоставляемых услуг страхования. Это говорит о том, что при внедрении системы менеджмента качества, согласно ИСО 9001:2008, необходимо будет определить лицо, ответственное за качество или же при необходимости организовать целую службу качества. Электронная обработка данных в ПАО «Росгосстрах» ведется в универсальной программе массового назначения для автоматизации бухгалтерского и налогового учета "1С:Бухгалтерия 8", что обеспечивает решение всех задач, стоящих перед бухгалтерской службой и остальными отделами предприятия. "1С:Бухгалтерия 8" обеспечивает единообразие, прозрачность, легкий ввод, изменение и поиск данных . В условиях нарастающей конкуренции правильно выбранная стратегия развития Компании, разветвленная филиальная сеть, стабильные экономические показатели, дают возможность эффективно развивать бизнес. Для ПАО «Росгосстрах» всегда было и остается одними из приоритетных направлений в своей деятельности -это повышение качества предоставляемых страховых услуг, дальнейшее развитие и расширение деятельности компании. С учетом наличия спроса на страховые услуги, конкурентной среды, возможных изменений в законодательстве; - наряду с привлечением новых клиентов необходимо усилить работу по возобновлению договоров страхования, привлекая Страхователей обеспечением максимальной и эффективной страховой защитой, применяя более совершенные страховые продукты и гибкие программы страхования; - повышение квалификации страховых агентов и специалистов компании, обучение технике продаж, построение агентской сети, и т.д.; - применение информационных технологий для автоматизации бизнес-процессов.

Структура системы качества имеет «постоянную» составляющую, определенную стандартом ИСО 9001:2008, в которую входят 5 обязательных документов, на которых базируется система менеджмента качества на предприятии. Сопоставим документы, требуемые в стандарте, с теми документами, которые имеются в ПАО «Росгосстрах»: - Политика в области качества. Как цельный документ в ПАО «Росгосстрах» не представлен, имеются лишь расплывчатые понятия качества предоставления страховых услуг, преследуемые критерии качества. Однако все вышесказанные понятия не собраны в единый документ, а отражаются в разных нормативных документах Компании. - Цели в области качества. Как отдельный документ в ПАО «Росгосстрах» не представлен. Хотя, страховая компания отмечает в отдельных документах, что главная её цель - это повышение качества предоставляемых страховых услуг, дальнейшее развитие и расширение деятельности компании. При этом, ни слова о вопросах удовлетворения потребностей потребителя. - Руководство по качеству. Как нормативный документ в ПАО «Росгосстрах» также не представлен. Работа над повышением качества предоставляемых страховых услуг, как отдельное направление в деятельности Компании, не ведется.

- Шесть обязательных процедур системы качества. Процедура «Управление документацией» регламентирована Положением «Система организации документооборота» в представленном Положении отражены все требуемые стандартом операции с документами. Процедура «Управление записями о качестве» в ПАО «Росгосстрах» не представлена, так как не имеется ни одного документа, характеризующего порядок реализации данной процедуры и на практике не ведется ни в каком виде. Представлена процедура «Управление несоответствующей продукцией» в ПАО «Росгосстрах» это нормативный документ, описывающий порядок оформления бланка полиса. Так же в организации присутствует документ, который отражает количество использованных полисов и количество испорченных в конкретный период времени. Данный документ называется Отчет о бланках строгой отчетности. Процедура «Проведение внутренних и внешних аудитов» в ПАО «Росгосстрах» представлена отдельным документом. Процедура «Проведение корректирующих мероприятий» в ПАО «Росгосстрах» не представлены как отдельный документ. Цельной системы корректирующих мероприятий в Обществе не имеется. Отсутствует система выявления несоответствий в работе и предоставлении страховых услуг, также отсутствует регистрация жалоб со стороны клиентов. Процедура «Проведение предупреждающих мероприятий» в ПАО «Росгосстрах» не представлена в виде отдельного документа. Система предупреждения возникновения несоответствий отсутствует. - Записи по качеству.

Анализ системы управления качеством в ПАО «Росгосстрах» . Наименование документа имеется, но нуждается в дополнениях и совершенствовании Политика в области качества. Из выше перечисленного можно сделать следующий вывод: В ПАО «Росгосстрах» имеются не все документы, требуемые в стандарте ИСО 9000. Это говорит о том, что при внедрении системы менеджмента качества необходимо будет разрабатывать все документы, требуемые в стандарте.

2.2 Основные направления к внедрению системы менеджмента качества в страховой компании

Проблемы внедрения системы менеджмента качества в страховых компаниях Эдвард Деминг говорил о том, что американский бизнес и индустрия находятся на спаде: «Причина спада заключается в том, что руководство отошло от управления работой в поисках дивидендов и хорошей работы акций компании. Лучшим способом обслужить акционеров было бы - заниматься бизнесом, постоянно заниматься улучшением качества продукции и услуг, понижая, таким образом, себестоимость, захватывая рынки, создавая новые рабочие места и увеличивая дивиденды».

2.2.1 Цикл (PDCA)

Для того чтобы запустить процесс, необходимо следовать циклу Шухарта-Деминга, который еще имеет название «цикл PDCA» (PDCA --аббревиатура от английских слов «планируй», «делай», «проверяй», «корректируй»). Основные шаги цикла:

Шаг 1. Необходимо сформировать команду единомышленников; руководителю же следует объявить, что работа началась и обратного пути нет. Затем необходимо изучить систему или процесс и решить, какие изменения могут их улучшить. Может быть, система потребует кардинальной перестройки --реинжиниринга. В результате должен появиться простой план внедрения изменений.

Шаг 2. Необходимо привлечь сотрудников к реализации плана. Главное, чтобы каждый человек в коллективе почувствовал, что от него зависит, сможет ли компания сделать качественный скачок вперед и обогнать своих конкурентов в отношении к клиенту. Когда примерно половина сотрудников начнет активно внедрять изменения, можно считать, что положительный результат от изменений не за горами.

Шаг 3. На этом этапе рабочая группа сверяет достигнутые результаты с планируемыми показателями. Необходимо наблюдать за неожиданными последствиями и побочными эффектами.

Шаг 4. На этом этапе при необходимости вносятся коррективы. На основе выводов вносятся изменения в план действий, которые согласовываются с сотрудниками. Внесение коррективов приводит к постоянному внедрению новых процедур. Для достижения стабильного успеха необходимо регулярно повторять цикл. Это приводит к постоянным усовершенствованиям. Таким образом, дадим совет: если вы как руководитель не видите в себе сил заниматься этим процессом постоянно, если у вас есть желание делегировать ответственность за процесс внедрения своим подчиненным, если вы не понимаете, для чего это все нужно, то есть не видите экономического смысла во внедрении, тогда не стоит этим заниматься и тратить время свое и своих сотрудников на процесс, который не принесет результата. Главное --помните в таком случае, что через некоторое время вы с удивлением обнаружите, что безнадежно отстали от своих конкурентов.

2.3 Рекомендации по разработке основной документации системы менеджмента качества в страховой компании

Говоря об актуальности внедрения СМК, стоит отметить, что если несколько лет назад сертификаты соответствия международным стандартам серий ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18001, ИСМ были характерны только для так называемых «конгломератов» и корпораций, то сегодня сертификация обращена, прежде всего, к малому и среднему бизнесу. Источником экономических выгод являются документированность основных процедур, внедрение процессного подхода, изучение и анализ мнения потребителей и на его основе периодический пересмотр ключевых производственных процессов. Наличие международного сертификата СМК - это серьезный аргумент в пользу авторитетности компании, залог ее состоятельности как партнера по бизнесу.

Для внедрения системы менеджмента качества в страховой компании «Росгосстрах» на мой взгляд необходимо провести следующие мероприятия: - определить сотрудника, отвечающего за качество предоставляемых страховых услуг. Возможно, для этого необходимо будет изменить организационную структуру предприятия;

- необходимо будет разработать все обязательные документы, требуемые стандартом, а именно «Политика в области качества», «Цели в области качества», «Руководство по качеству», «Шесть обязательных процедур» и «Записи по качеству»; - необходимо ввести в постоянную практику проведение внутренних аудитов, согласно разработанной Процедуре «Проведение внутренних аудитов»;

- разработать систему регистрации жалоб клиентов;

- разработать систему предупреждения возникновения несоответствий;

- разработать документ для регистрации результатов контроля;

- разработать систему управления несоответствующей продукцией;

- разработать программу по повышению уровня квалификации сотрудников; - дополнить уже существующие документы до формы, требуемой в стандарте.

2.4 Рекомендации

Подводя итоги по вопросам внедрения системы менеджмента качества в страховой компании «Росгосстрах», необходимо отметить следующие моменты: - система менеджмента качества -это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качества; - система менеджмента качества основывается на восьми принципах менеджмента качества (ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение персонала, процессный подход, системный подход, постоянное улучшение, принятие решений, основанных на фактах и взаимовыгодные отношения с поставщиками)

Главной целью от внедрения СМК является достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества; - для внедрения СМК в организации осуществляется несколько этапов, в частности, анализ существующей ситуации в организации и обучение персонала, разработка документации и изменение работы сотрудников, проведение внутреннего аудита системы качества;

- неотъемлемая часть системы менеджмента качества - это её документация в соответствии с ИСО 9001:2008;

- структура документации системы менеджмента качества имеет постоянную составляющую, определенную стандартом и переменную составляющую, зависящую от конкретной ситуации;

- постоянная составляющая структуры документации системы менеджмента качества включает цели и политику в области качества, руководство по качеству, 6 обязательных процедур и записи по качеству;

- к шести обязательным процедурам относятся управление документацией, управление записями, управление несоответствующей продукцией, проведение внутренних аудитов, проведение корректирующих мероприятий и проведение предупреждающих мероприятий.



Раздел 3. Организация стратегической деятельности на предприятии

3.1 Общая стратегия предприятия

Цель Росгосстраха: стать абсолютным лидером российского рынка страхования, закрепить репутацию надежной, солидной и динамично развивающейся компании.

Основной стратегией и долгосрочной целью ПАО Росгосстрах является развитие страхования для обеспечения защиты имущественных интересов юридических лиц, предприятий и организаций различных форм собственности, и граждан РФ, иностранных юридических лиц и граждан, на договорной основе, как на территории РФ, так и заграницей, в различных сферах их деятельности, посредством аккумулирования страховых платежей и выплат сумм по страховым обязательствам, а также получение прибыли на основе добровольного соглашения юридических и физических лиц, объединяющих свои средства путем выпуска акций.

Для достижения этой цели Росгосстрах осуществляет следующие виды деятельности:

1. Все виды имущественного страхования;

2. Проведение всех видов перестрахования и сострахования;

3. Развитие различных видов деятельности, предотвращающих наступление страховых случаев и их последствий;

4. Инвестиционная деятельность в интересах развития системы страхования, расширения технических, а также региональных возможностей деятельности Росгосстрах, создания новых направлений деятельности для осуществления его уставных функций, повышения эффективности и стабильности договорных отношений Росгосстрах, экономических, производственных и коммерческих связей с партнерами, а также в целях развития инфраструктуры.

Будучи универсальной страховой компанией, Росгосстрах стремится к постоянному расширению спектра услуг, предлагаемых своим клиентам. В марте-апреле 2008 г. компания получила очередную лицензию на право проведения 9 новых видов страхования, в начале 2009г. - лицензию на 3 новых вида страхования. На сегодняшний день Росгосстрах предлагает частным лицам и корпоративным клиентам 92 вида добровольного и обязательного страхования. Эти постоянно действующие лицензии позволили компании значительно диверсифицировать ее страховой портфель.