Размещено на http://www.allbest.ru/

ОГЛАВЛЕНИЕ

• знание интеллектуальный обучение
• Введение
• Глава 1. Система управления знаниями. Теоретические аспекты
• 1.1 Основные понятия управления знаниями
• 1.2 Технологии системы управления знаниями
• 1.3 Методология оценивания управления знаниями и интеллектуального капитала
• Глава 2. Сбербанк России
• 2.1 Банковская сфера России
• 2.2 ОАО «Сбербанк России». Анализ финансово-хозяйственной деятельности
• Глава 3. Оценка эффективности управления знаниями в оао «Сбербанк России»
• 3.1 Система управления знаниями в Сбербанке
• 3.2 Оценка эффективности внедрения системы управления знаниями в Сбербанке
• Заключение
• Список литературы
• Приложения

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день знания и интеллектуальный капитал организации становятся основой эффективного развития и одним из важнейших факторов конкурентоспособности. Важным принципом каждой успешной организации должно выступать распространение знаний и управление ими для обеспечения значительного роста и развития.

«Информация и знания - термоядерное оружие в конкурентной борьбе нашего времени…» [Stewart, 1997] написал Т. Стюарт, один из первых исследователей интеллектуального капитала, в 1997 году. Внедрение системы по управлению знаниями (СУЗ) как стратегическим ресурсом организации - один из важных и малоизученных вопросов. Он нуждается во внимании, потому что успешное социально-экономическое развитие зависит от открытости общества для импорта различных знаний, информации и идей.

Постепенно происходят изменения как в экономике в целом, так и на уровне компании. На сегодняшний день формируется новая экономика - экономика знаний, частью которой является проблема их управления. В современном мире компания производит не столько товар или услугу, сколько знания. Это означает, что персонал занимается производством знаний, организации превращаются в обучающие, инновации становятся источником вновь созданной стоимости. Пусть знания и интеллектуальный капитал (нематериальные активы компании) не учитываются в бухгалтерском балансе, тем не менее, они дают значительный экономический эффект, что определяет актуальность темы и логику данного исследования.

Кроме того, к оценке интеллектуального капитала применяются как стоимостные, так и нестоимостные показатели, в то время как физический капитал оценивается в большинстве случаев в стоимостном выражении. Такой подход к интеллектуальному капиталу позволяет адекватнее оценивать стоимость компании, выступающую универсальным показателем эффективности любых стратегических решений, что в свою очередь помогает эффективно управлять организацией.

Целью данной работы является оценка эффективности внедрения системы управления знаниями в организации. Для достижения поставленной цели были выдвинуты следующие задачи:

? проанализировать теоретические аспекты касательно основных понятий исследования: менеджмент знаний и система управления знаниями;

? определить составляющие СУЗ;

? описать методологию исследования;

? выбрать компанию, практикующую внедрение УЗ, и рассмотреть ее деятельность и финансовое положение;

? описать общую ситуацию в сфере, которой принадлежит выбранная компания, а именно в банковской сфере России;

? рассмотреть политику и мероприятия, проводимые компанией в рамках реализации проекта по управлению знаниями;

? оценить знания и интеллектуальный капитал организации до и после введения СУЗ.

Объектом исследования является интеллектуальный капитал ОАО «Сбербанк России», организации, начавшей внедрение системы по управлению знаниями в 2009 году. Предметом выступает изменение отдачи от интеллектуального капитала банка по мере внедрения СУЗ.

В первой главе данной работы рассмотрены теоретические аспекты управления знаниями в организации, основные составляющие СУЗ и методология оценивания интеллектуального капитала компании. Вторая глава исследования посвящена описанию деятельности выбранной организации, ОАО «Сбербанк России», анализу основных показателей ее финансово-хозяйственной деятельности, а также описанию основных характеристик и проблем банковской сферы страны. В третьей главе описывается система по управлению знаниями в Сбербанке и мероприятия по ее совершенствованию, которые проводит банк. Основной составляющей главы является сравнительная оценка его интеллектуального капитала выбранными методами по мере внедрения системы управления знаниями.

ГЛАВА 1. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

1.1 Основные понятия управления знаниями

Существует множество предпосылок для зарождения такого понятия как управление знаниям, или менеджмент знаний. Во-первых, это появление постиндустриального общества, основанного на информационных технологиях и знаниях. Знание стало одним из основных ресурсов современного общества, и появилась необходимость его организации. С точки зрения социологии, создание социальной среды, благоприятной для постоянного развития и роста собственных знаний, является необходимым условием для процветания, к примеру, организации. Во-вторых, глобализация и появление конкуренции побуждают предприятия и организации различного типа искать конкурентные преимущества, одним из которых может стать внедрение системы по управлению знаниями.

В настоящее время сложно выделить единое определение такого

широкого понятия как «менеджмент знаний» или «управление знаниями» и области его применения, потому что, во-первых, зарождающиеся знания имеют двойственную природу, внутриличностную и организационную. Эти аспекты тесно связаны между собой, потому что личностные знания персонала являются основой для организационных знаний. Соответственно, с помощью управления знаниями из общения людей можно извлекать прибыль, при этом процесс обмена знаниями должен осуществляться автоматизировано, что сделает его более эффективным.

Б.З. Мильнер, один из известнейших исследователей данной проблематики, предлагает несколько определений Knowledge management (Управление знаниями):

1. новая область приложения организационных механизмов, управленческих приемов и экономических стимулов, порождающая реальные конкурентные преимущества компаний;

2. систематическое, точное и продуманное формирование, обновление и применение знаний как ресурса управления с целью максимизации эффективности предприятия и прибыли от активах, основанных на знаниях;

3. формализация и доступ к практическому опыту, знаниям и экспертным данным как объекта управления, которые создают новые возможности, способствующие совершенствованию деятельности, стимулирующие инновации и увеличивающие потребительную стоимость Мильнер Б.З. Концепция управления знаниями в современных организациях // Российский журнал менеджмента. 2003. №1. С. 58-59. .

В каждом из них подчеркиваются различные аспекты понятия. Общепринято, что оно должно включать в себя два основных аспекта: производство знаний и управление их производством, или созданием. Из всего вышесказанного можно сделать вывод о невозможности выведения одного точного определения «менеджмента знаний», так как каждое предприятие или организация может сформулировать его по-своему, отражая их собственные процессы «управления знаниями».

Относительно составляющих менеджмента знаний мнения специалистов так же расходятся. По мнению одних, наличие системы документооборота и хранилища данных свидетельствует о существовании в организации полноценной системы управления знаний. Однако в этом случае охватывается лишь технологическая сторона процесса, и некоторые ученые считают, что это нельзя назвать управлением знаний, так как в нем отсутствует работа с персоналом и их знаниями.

В данном случае речь идет о наличии двух различных подходов к реализации управления знаниями на предприятиях. Первый основан на содержании знаний в людях и необходимости ими делиться и хранить их. Это интуитивистский или персонифицирующий подход, в рамках которого сотрудники, их мотивация и культура компании - главное в менеджменте знаний, а технологи - это инфраструктура. Подход основан на общении сотрудников, возможности делиться опытом между собой и, как следствие, на эффективном использовании их знаний. Сторонники данного подхода видят его основное преимущество в наличии шансов не упустить скрытые, неформальные знания сотрудников.

В рамках второго подхода, технологического или информационного, знания рассматриваются как точная информация по какой-либо проблеме. Современные предприятия имеют десятки операционных систем, в которых хранится бесчисленная накопленная информация о поставщиках, клиентах и многом другом, и она не структурирована, так как данные в основном не обработаны. Таким образом, управление знаниями здесь - это система, не персонифицированная, дающая точный ответ на запрос.

Однако для создания системы менеджмента знаний недостаточно лишь установить какой-либо программный пакет в корпоративной сети. На сегодняшний день многие компании и организации, особенно крупные, накопили огромное количество информации, неструктурированной и разрозненной, которую зачастую сложно найти и получить. Поэтому необходимо осуществлять набор специализированных технологий и систем, которые помогут осуществить управление информационных ресурсов организации. В рамках этого вопроса широкое распространение получила идея выделения шести этапов управления знаниями, предложенная Дж. Харрингтоном и Ф. Воулом Харрингтон Дж. Совершенство управления знаниями / пер. с англ., под ред. А.Б. Болдина. М.: РИА «Стандарты и качество», 2008. С. 75-77. .

I Этап: создание знаний. В рамках этого подхода необходимо создавать стимулы к участию сотрудников организации в процессах создания информации, ведь именно их идеи и размышления ложатся в основу новых знаний; также важно делать эту информацию доступной для всех сотрудников.

II Этап: накопление знаний. Здесь важно выяснить, каким образом происходит выработка решений, приносящих полезность и выгоду, а так же оценивать их значимость, чтобы процесс накопления знаний был эффективным.

III Этап: передача знаний. Во-первых, необходимо приводить знания к единому стандарту (формату). Так они будут систематизированы по различным признакам и доступны заинтересованным агентам. Более того, знания должны регулярно обновляться.

IV Этап: распространение знаний. Этот этап один из наиболее сложно осуществимых, потому что многие сотрудники более заинтересованы в получении собственной выгоды, нежели выгоды для организации в целом. Под этим подразумевается, что сотрудники не имеют желания делиться своими знаниями и опытом, так как боятся потерять свои конкурентные преимущества. Таким образом, в рамках этого подхода нужно прививать сотрудникам организации это желание и увеличивать количество мероприятий, через которые происходит обмен знаниями (интернет -порталы, чаты, личные встречи и тому подобное).

V Этап: применение знаний. Если система управления знаниями организована так, что помогает эффективнее реагировать на новые возможности и при этом избегать ошибок, то организация получает от нее реальные выгоды.

VI Этап: освобождение от устаревших знаний. Появление новых идей и знаний зачастую смещают даже лучшие практики управления, создавая новые методы работы организации. Поэтому нужно своевременно избавляться от устаревшей информации. Сложность в том, что старые практики надежные и проверенные, а новые подходы еще не имели возможности продемонстрировать свою перспективность. В такой ситуации необходимо действовать с осторожностью.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что «система управления знаниями на предприятии представляет собой взаимодействие разноплановых элементов в целях формирования единого информационного пространства, организации групповой работы сотрудников для приобретения и обмена знаниями, предоставления доступа к единой корпоративной базе знаний и создания условий для эффективного использования знаний сотрудников в общих интересах» Русскова Е. Г., Карнаух И. В. Управление знаниями на предприятии // Власть. 2012. №.5. С. 82. .

1.2 Технологии системы управления знаниями

Системы управления знаниями с точки зрения инфраструктуры можно рассматривать комплекс взаимосвязанных информационных технологий. Они предназначены для извлечения максимальной полезности из знаний и навыков сотрудников предприятия и устремлены на беспрепятственный обмен свежих мыслей, идей и накопленного опыта между ними. Однако подобные новшества требуют значительных инвестиций.

Технологии управления знаниями развивались постепенно во времени. Первое их поколение состояло из электронной почты и общих баз данных, и было нацелено на получение организационных знаний в виде текстовых документов (текстовых данных). Второе поколение, которое реализуется сейчас, фокусируется на предоставлении продукта пользователям по их запросам. На сегодняшний день управление знаниями с точки зрения программного обеспечения уже отработано и действует достаточно продуктивно.

Система управления знаниями (СУЗ) - довольно сложный объект, поэтому его структурирование осуществляется по разным направлениям. К тому же, нет возможности четко определить состав и структуру элементов СУЗ из-за новизны вопроса. Одно из оснований структурировать элементы СУЗ - это технологии и среды, которые состоят из аппаратных и программных объектов, в конце концов, обеспечивающих более эффективное взаимодействие персонала в процессе решения производственных задач.

Для обеспечения этого процесса IT-инфраструктура управления знаниями (УЗ) должна давать возможность обмена информации и коллективной работы, а так же обеспечивать управление контентом, анализ данных и автоматизацию документооборота. Для наилучшего понимая IT-инфраструктуры УЗ, рассмотрим схему ее архитектуры (см. рис. 1):

Рис. 1. Пример архитектуры СУЗ Абрамова Л.Д., Бакунин А.А. Информационные технологии как элемент системы управления знаниями поддержки IT-менеджера // Вестник университета. 2012. №.8. С. 81.

Нижний уровень системы обеспечивает получение знаний из различных источников информации: как структурированной (базы данных, формы, таблицы), так и неструктурированной (документы).

Онтологическое описание предметных областей - это разновидность визуальных моделей. Они так удобны тем, что представляют собой сеть знаний, представленную графически, что упрощает ее понимание. Таким образом, онтологии способствуют отражению информации и ее содержание. Для получения онтологии используются различные программные средства, а затем онтологии представляются с помощью специальных языков, таких как OWL (Web Ontology Language) и RDF (Resource Description Framework -- модель описания ресурсов). RDF - это абстрактная модель, обеспечивающая способ разбиения знаний на дискретные части. Она является стандартом для кодирования различных видов знаний.

Промежуточный уровень обеспечивает хранение метаданных (коротко говоря, данных о данных) и онтологий, передачу информации для взаимодействия с внутренними и внешними системами, обработку запроса и получение выводов.

Пользовательские приложения обеспечивают доступ пользователей ко всем знаниям в системе. Этот доступ осуществляется в основном с помощью поискового механизма. Чтобы получить данные, необходимо использовать запросы с помощью специальных языков, например, SPARQL - Protocol and RDF Query Language.

Неважно, полностью или частично эта архитектура реализована в СУЗ, и на какой ее аспект обращено особое внимание, потому что ее внедрение позволяет эффективнее решать существующие задачи и автоматизировать рабочие процессы на предприятиях.

Среди типичных схем СУЗ можно выделить несколько основных. К ним относятся:

1. выявление знаний и отображение их схематически

2. локализация опыта

3. интеллектуальный бизнес-анализ

4. передача знаний

5. сотрудничество

6. семантическое моделирование

7. порталы управления знаниями.

Значение некоторых из них следует пояснить. Начнем с локализации опыта. Этот процесс заключается в обнаружении передового опыта организации и обеспечении доступа к нему для принятия эффективных деловых решений. Сотрудники должны иметь возможность обмениваться информацией и опытом, чтобы процесс использования неявных знаний приносил выгоду, способствуя созданию инноваций, и повышал мотивацию сотрудников.

Интеллектуальный бизнес-анализ или BI - Business Intelligence включает в себя добычу и хранение информации, OLAP - Online Analytical Processing - технология по обработке данных, служащая для создания агрегированной информации на основе значительных массивов данных, а так же другие технологии по извлечению полезной информации из всех хранящихся данных.

Применение семантического моделирования к информации и знаниям имеет огромное значение, так как оно значительно расширяет функциональные возможности системы управления знаниями. До его появления внимание программных обеспечений организаций было нацелено лишь на контент-анализ данных, то есть лишь на анализ документов, фактов и идей. Появление семантического моделирования положило начало изучению не отдельных данных, а всего контента в совокупном контексте. «Контекст усиливает смысловое содержание контента путем выявления и комбинирования, относящихся к делу сведений для придания им большего смысла» Абрамова Л.Д., Бакунин А.А. Информационные технологии как элемент системы управления знаниями поддержки IT-менеджера // Вестник университета. 2012. №.8. С. 83. .

Порталы управления знаниями могут быть очень эффективной составляющей СУЗ, если за ними стоят развитые хранилища знаний. Порталы значительно упрощают процесс работы с информацией, так как знания в них систематизированы и представлены в доступном формате. Это означает, что нет необходимости перерывать груды документов для получения интересующей информации, потому что знания, информация и документы хранятся в одном месте. Основные типы порталов УЗ:

· Персональные порталы. Они нацелены на фильтрацию информации таким образом, чтобы сотрудник или пользователь получал конкретно те данные, в которых он заинтересован.

· Коммерческие порталы. Они преобразовывают данные из Интернета в стандартизированную форму; нацелены на пользователей, которые заинтересованы в определенной предметной области или специфической информации.

· Корпоративные порталы. Это очень распространенный вид порталов, они относятся к основным областям знаний, с которыми работает организация.

Корпоративные системы УЗ в последние годы обращают на себя пристальное внимание исследователей, ученых и практиков по многим причинам. Во-первых, это новая и сложная проблема, оказывающая влияние на производительность, компетентность и оперативность работы организации. Более того, СУЗ направлены на активизацию человеческого потенциала, корпоративной культуры и оптимизацию решений, принимаемых сотрудниками организации. Таким образом, СУЗ оказывает немалое влияние на конкурентоспособность фирмы в современных условиях глобализации.

1.3 Методология оценивания управления знаниями и интеллектуального капитала

Управление знаниями в банке образует процесс, который объединяет осязаемые активы друг с другом, и их более эффективное использование может быть вызвано приращением интеллектуального капитала (ИК). Именно поэтому ему уделяется такое внимание в современных организациях, ведь правильное использование и управление интеллектуальным капиталом может превратить другие виды капитала (материальные активы) в более результативные и производительные.

Включение интеллектуального капитала в состав активов банка порождает проблему его оценки, учета и переноса стоимости на стоимость банковского продукта. Но этот процесс является необходимым для выявления эффективности использования интеллектуального капитала банка. Таким образом, этот вид капитала занимает важное место среди остальных активов банка и, соответственно, нуждается в особых подходах к его измерению. В настоящее время существует множество методик и показателей для расчета и измерения интеллектуального капитала организаций, некоторые из которых будут использованы в работе для выявления эффективности использования СУЗ в Сбербанке (посредством расчета их до и после внедрения СУЗ), а также для оценки интеллектуального капитала банка.

Во-первых, можно обратиться к группе методик Э. Свейби - разделение всех методов оценки интеллектуального капитала на четыре категории: Эффективные методы оценки интеллектуального капитала. URL: http://www.science-education.ru/109-9566 (дата обращения: 03.04.2014).

1. Методы прямого измерения ИК (Direct Intellectual Capital method, or DIC).

К этой группе относятся методы, которые основаны на оценке отдельных компонентов или активов ИК. После этого методом интегрирования получается итоговая оценка ИК компании.

Примером метода данной категории может служить:

· Technology Broker Брукинг Э. Интеллектуальный капитал: ключ к успеху в новом тысячелетии / пер. с англ., под ред. Л. Н. Ковачин. СПб, 2001. С. 57-69.

Этот вариант стоимостной оценки Э. Брукинг. Она предложила три модели для оценки денежного выражения интеллектуального капитала, определяемого через процесс аудита. Все начинается с ответов менеджмента организации на 20 вопросов. Чем на большее количество вопросов руководители затрудняются ответить, тем более компании необходимо усиление интеллектуального капитала.

По окончании опроса по методу Technology Broker осуществляется перевод полученных данных в денежное выражение тремя методами:

· Метод замещения - оценка замещения какого-то специфического вида актива.

· Метод сравнения - сравнение с оценкой актива рынком.

· Доходный метод - оценка способности актива приносить прибыль _ расчет NPV или потока чистой наличности.

2. Методы подсчета очков (Scorecard Methods, or SC).

В рамках этой категории происходит подсчет баллов или очков, которые определяют индикаторы (индексы) для рассмотрения и идентификации компонентов интеллектуального капитала. Важно заметить, что эти индикаторы не дают денежной оценки ИК, а носят информационный характер.

Примером метода данной категории может служить известная методика Navigator шведской страховой компании Skandia Sveiby К. Е. Measuring Competence. URL: http://www.sveiby.com (дата обращения: 07.04.2014)., которая занимается практическими исследованиями и работой по измерению интеллектуального капитала, начиная с 1994 г.

В рамках этого метода выделяют несколько категорий ИК: человеческий капитал (знания, опыт, компетенции и т.п.), структурный капитал (включает как минимум информационные системы, базы данных, организационные процессы), капитал отношений (клиента и акционеров).

Компанией был выделен 21 показатель, которые, по ее мнению, должны были измерять результат «работы» интеллектуального капитала за финансовый год. Далее, с помощью весов, определяемых компаний, оценка интеллектуального капитала сводится к формуле:

Organizational Intellectual Capital =,

где: С - денежные показатели

i - процентные долевые показатели.

3. Методы отдачи на активы (ROA methods)

Рыночная цена компании есть расчетная величина, и ее реальная стоимость может отклоняться в любую сторону под влиянием каких-либо внутренних обстоятельств. Оценка нематериальных активов представляет собой разницу между рыночной стоимостью компании и стоимостью ее чистых материальных активов.

Другими словами, вычисляется коэффициент ROA и сравнивается с аналогичным показателем по отрасли. Чтобы получить средний дополнительный доход от ИК компании, производится умножение полученной разницы на ее материальные активы.

4. Методы рыночной капитализации (Market Capitalization Methods, or MCM).

В рамках данной категории методов можно рассчитать разность между либо рыночной и балансовой стоимостью активов, либо показателем рыночной капитализации компании и величиной ее акционерного капитала. Полученное значение является стоимостью ее нематериальных активов или ИК.

Таким образом, эти методы имеют разные преимущества. Категории методов, предоставляющие денежные оценки интеллектуального капитала, такие как ROA и MCM, используются при слиянии и поглощении и для листинга на фондовом рынке. Они могут быть полезны для сравнения компаний из одной отрасли и для расчета финансовой стоимости нематериальных активов, все больше привлекающих внимание руководителей компаний.

Недостатком методов выступает их поверхностность из-за перевода всех аспектов ИК в денежное выражение. Методы отдачи на активы, к примеру, очень чувствительны к процентной ставке. Многие методы из этих категорий, в особенности, что касается Market Capitalization Methods, бесполезны для некоммерческих организаций, внутренних структурных подразделений и организаций государственного сектора.

Говоря об оставшихся двух группах методов, их явными преимуществами выступает то, что они легко применимы на любом уровне организации и создают более полную картину ИК компании, чем финансовые показатели. Благодаря отсутствию необходимости расчета финансовых показателей, они хорошо применимы для социальных целей и оценки ИК некоммерческих организаций. Однако такие методы нуждаются в модификации для каждой конкретной цели или организации, поэтому их сложно сравнивать между собой. Более того, эти методы еще новы и сложно воспринимаются менеджерами, привыкшими работать с чисто финансовыми операциями и результатами.

Индекс Тобина (q-индекс Тобина) - другой популярный измеритель интеллектуального капитала. Этот показатель хорош тем, что легко интерпретируется и доступен для понимания менеджеров организаций различных уровней. Он рассчитывается как отношение рыночной стоимости компании к ее балансовой стоимости, где рыночная стоимость представляет собой произведение цены акций компании на их количество, а балансовая - суммарные активы по балансу компании за вычетом нематериальных активов и обязательств. Стоимость компании. URL: http://fincake.ru/kb/articles/52 (дата обращения: 10.04.2014).

Оценивая стоимость компании на практике, индекс Тобина интерпретируется таким образом: если он превышает единицу, то рыночная стоимость компании больше ее балансовой стоимости, а значит, в ее биржевой оценке учтены активы, не зарегистрированные в балансе. Если же наоборот, полученный коэффициент меньше единицы, то можно сделать вывод об отрицательном ИК компании: низкий уровень менеджмента и организационной структуры, которые не наращивают капитал компании, а уменьшают его.

Однако этот коэффициент очень чувствителен к курсу акций, в чем заключается его ключевой недостаток. Поэтому можно утверждать, что он косвенно отражает эффективность использования ИК компании.

Еще один распространенный показатель стоимости, используемый для оценки эффективности использования нематериальных активов компании, - EVA (Economic Value Added), или добавленная экономическая стоимость. Это универсальный показатель, который может быть рассчитан не только для компаний, которые размещают свои акции на бирже, но и для закрытых акционерных обществ. Он направлен на то, чтобы учитывать так называемые эквиваленты собственного капитала (СК), которые приближают учетную стоимость капитальных вложений к рыночной. К этим эквивалентам и относятся нематериальные активы компании: ИК, управление знаниями сотрудников, репутация организации и другие.

EVA рассчитывается таким образом:

NOPAT_(adj) - WACC x CE_(adj),

где: NOPAT_(adj) - чистая операционная прибыль после уплаты налогов, скорректированная на величину эквивалентов СК

WACC - средневзвешенная стоимость капитала

CE_(adj) - инвестиционный капитал с учетом эквивалентов СК. Модель EVA: ориентация на стоимость. URL: http://www.cfin.ru/management/strategy/classic/eva_model.shtml?printversion (дата обращения: 06.12.2013).

Вся сложность расчета показателя заключается в том, чтобы корректно оценить эквиваленты собственного капитала, то есть наиболее полно учесть стоимость используемых нематериальных активов компании. Для инвестиционной привлекательности бизнеса важно, чтобы показатель EVA имел стабильное неотрицательное значение. Его положительная динамика говорит об эффективном управлении ИК компании.

Таким образом, существует множество методик оценки и измерения интеллектуального капитала, и их становится все больше из-за трудностей в сфере управления знаниями и другими нематериальными активами, а также из-за проблемы выбора корректных показателей, которые соответствовали бы целям компании и содействовали принятию верных управленческих решений.

Чтобы сделать правильный выбор методики оценки ИК конкретной организации, нужно пройти несколько этапов: Измерение интеллектуального капитала. URL: http://www.management.com.ua/ims/ims121.html (дата обращения: 11.04.2014).

1. Установить цели измерения, ведь разные показатели несут различную смысловую нагрузку и делают акцент на разные аспекты ИК компании.

2. Определиться с участниками процесса измерения. В рамках данного исследования ими, скорее всего, будут выступать пользователи СУЗ, ожидающие получить отдачу от ее применения.

3. Выбрать инструментарий и методологию на основе того, что конкретно нужно измерить.

4. Определить, какие данные необходимы для выбранного инструментария и есть ли они в доступе.

5. Проанализировать результаты и, возможно, вернуться к первоначальной цели, чтобы убедиться в правильности выбора методики.

Есть возможность таким образом выяснить и оценить, влияет ли управление интеллектуальным капиталом сотрудников компании на повышение ее эффективности и обеспечение более быстрых инновационных процессов.

ГЛАВА 2. СБЕРБАНК РОССИИ

2.1 Банковская сфера России

Деятельность банков очень разнообразна в настоящее время. Осуществляемые ими операции охватывают широкий спектр функций и услуг: организация кредитных отношений и денежного оборота, операции по страхованию, купле-продаже ценных бумаг и другие. В дополнение к этому кредитные организации (КО) ведут статистику в рамках своей сферы и участвуют в консультировании и обсуждении программ народного хозяйства.

Банк представляет собой независимую коммерческую организацию, имеющую свой продукт. В основном формирование банковского продукта нацелено на перераспределение денежной массы в средства платежа, в частности на выдачу кредитов, поручительств, гарантий и так далее. Банки - одно из основных звеньев регулирования современной экономики, которые формируют дополнительные денежные ресурсы для населения, оказывая различные виды банковских услуг и операций.

Говоря конкретно о развивающейся экономике России, банки играют важную роль в мобилизации и распределении капиталов как основного звена национальной экономики. Также в их обязанности входит множество специальных операций (функций), без обращения к которым не обходится бОльшая часть современного общества: кредитование, хранение и управление денежными средствами, рассчетно-кассовые операции.

Что касается тенденций развития банковского сектора России за последнее десятилетие, даже во время благоприятных экономических условий в нем повышается конкуренция за счет укрепления своих позиций средними банками. Они оказывают все более широкий спектр высокодоходных услуг в виде ипотечного кредитования, брокерских услуг, кредитования малого и среднего бизнеса, выходя, таким образом, на новую нишу и составляя конкуренцию крупным банкам. Они в свою очередь остаются в рамках универсальной модели финансовых учреждений, о чем свидетельствует их более ровное развитие. Тем не менее, крупные банки в основном дифференцируют приоритетные участки клиентского рынка и географические сегменты.

Ведущие банки страны, прежде всего, ориентированы на внутренний рынок в связи с большой численностью населения и растущим числом предприятий малого и среднего бизнеса. Однако некоторые крупные банки пытаются выходить на международный уровень. Обычно их стратегии по экспансии на внешний рынок банковских услуг заключаются в генерировании 15-20% дохода за пределами внутреннего рынка.

Крупнейшие банки России не всегда были ориентированы на оказание услуг малому и среднему бизнесу и населению страны. Эта тенденция берет свое начало в 2005 г., когда крупные банки пошли на расширение обслуживаемой базы, ранее состоящей из крупных корпоративных клиентов. Это обусловлено, во-первых, растущей долей розничного рынка (увеличение спроса населения на кредиты), во-вторых, низкой прибыльностью вышеупомянутого сегмента корпоративных клиентов.

Таким образом, чтобы максимизировать прибыль и повысить уровень обслуживания клиентов, банки, крупные и конкурирующие с ними средние, диверсифицируют оказываемые ими услуги. К примеру, Росбанк ориентирован на обслуживание населения и его потребностей (потребительское кредитование), ЗАО «ВТБ-24» - подразделение Внешторгбанка, специализированное на обслуживание предприятий малого и среднего бизнеса.

Банковская сфера не обделена рядом проблем. Во-первых, деятельность многих банков страны непрозрачна и не раскрывается должным образом в годовых отчетах. Причиной тому, вероятно, служит недостаточно плотный контроль за деятельностью коммерческих банков со стороны Центрального Банка РФ. В доказательство может быть приведен пример банковского кризиса 2008 г., когда в России обанкротился ряд крупных банков, которые до последнего момента предоставляли информацию о том, что положение банка благоприятное. Данный тезис может быть также подтвержден тем фактом, межбанковский кредитный рынок рухнул во время кризиса. Известно, что в каждом банке есть кредитные аналитики, которые определяют степень рискованности операций контрагентом. Они принимают решения по поводу открытия кредитных линий на банк, чтобы не подвергнуть себя риску (минимизировать риск) невыплаты денежных средств. Отсутствие открытых операций на межбанковском рынке говорит о неправильных критериях оценивания стабильности банков-партнеров у аналитиков. Доказательством послужит пример банка, рухнувшего через несколько недель после заключения ЦБ о том, что банк вполне устойчив. Для исправления подобных проблем введены стандарты отчетности, более прозрачные и общепринятые, такие как МСФО - международные стандарты финансовой отчетности - независимый аудитор годовых финансовых отчетов банков.

Во-вторых, чтобы исключить возможности новых банковских кризисов, в нашей стране необходимо проводить мероприятия по укреплению стабильности банковской системы. Государственная политика призвана обеспечивать устойчивость банковского сектора, а деятельность банков в свою очередь нацелена на соблюдение коммерческих интересов с учетом требований к банковской стабильности.

Говоря о мерах, предпринимаемых российским государством, для поддержания благоприятной атмосферы внутри банковского сектора государство принимает меры в сфере налогообложения. К этому вопросу относятся решения об определении доходов и расходов банка, которые относятся на себестоимость его услуг, и налоговой базы. Негативная сторона вопроса заключается в том, что, например, государство посредством Налогового кодекса РФ ставит выше свои фискальные интересы, нежели экономический рост (статья 25 о налогообложении всех значимых организаций методом начисления). Следуя этому правилу, банки должны платить налог с предполагаемого дохода, что может привести к их дестабилизации. Это может негативно отразиться на экономике в целом.

Государство также имеет влияние на деятельность банков, создавая резервы под рискованные банковские операции. Если оно хочет привести к увеличению кредитовая реального сектора экономики, то есть необходимость внести поправки в распределение рисков этих операций. Это важно по той причине, что резервы под все принятые банком риски следует учитывать при определении налоговой базы, чтобы избежать декапитализации банка и уплаты налогов с потерь. Таким образом, государству необходимо распознавать и принимать меры по управлению рисками банков. Один из важнейших факторов предотвращения кредитных рисков в банковской сфере - это улучшение банковского контроля (надзора). Политика, нацеленная Банком России на предъявление надзорных требований к банкам, приближается опять-таки к международным общепринятым стандартам.

По мнению министра экономического развития Алексея Улюкаева основная проблема банковского сектора страны заключается не в недостаточной надзорной деятельности ЦБ за кредитными организациями, а в нехватке высококачественных инвестиционных проектов. Улюкаев связывает основные проблемы в банковской сфере с недостатком качественных инвестпроектов // ВЕДОМОСТИ. URL: http://www.vedomosti.ru/finance/news/20782021/ulyukaev-osnovnye-problemy-v-bankovskoj-sfere-svyazany-s (дата обращения: 19.05.2014). По его словам, ЦБ имеет возможность рефинансировать свои средства, причем банки в своем большинстве не испытывают дефицита ресурсов. Вопрос состоит в соотношении предложения банковских услуг и спроса населения на них, то есть в дефиците качественных инвестиционных проектов.

Таким образом, одна из основных проблем банковской сферы состоит в недоразвитости функций банков по накоплению и затем трансформации сбережений в инвестиции и кредиты. Коммерческий интерес банков к кредитованию экономики предопределен, однако не все проекты получают кредитование из-за их рискованности. Сдерживающими факторами для банков, таким образом, являются уровни кредитных рисков и ограниченность базы их ресурсов, преимущественно краткосрочных. На этот факт влияет не только невысокий уровень сбережений, но и финансовое положение населения и предприятий.

В подтверждение этого можно привести пример замедления роста российской экономики в 2012г., прирост ВВП снизился с 4,9% в начале года до 2,2% в конце. Макроэкономическая ситуация и тенденции в российской банковской системе. URL: http://report-sberbank.ru/ar/management-report/macro-developments-and-banking-system-trends-in-russia/ (дата обращения: 19.05.2014). Этому послужило сочетание внутренних и внешних факторов, а именно нестабильное положение на глобальном рынке и спад инвестиционной активности на внутреннем. Это означало уменьшение спроса корпоративных клиентов на услуги кредитных организаций, а именно к снижению темпов роста кредитования в стране. Потери, связанные с переходом некоторых корпоративных клиентов на внешний рынок, были перекрыты неизменным ростом потребления, а именно сохранившейся тенденцией к росту розничного кредитования (увеличение на 39,4% в 2012 г.)¹³. В связи со столь значительным ростом данного рынка, было принято решение дополнительного регулирования норм по совершенствованию управления рисками.

Чтобы решать проблему нехватки инвестпроектов в банковском секторе, необходимо укреплять доверие инвесторов по отношению к кредитным организациям. Это доверие должно вытекать естественным образом из достоверности и адекватности предоставляемой банками информацией в своих отчетах о финансовом и производственном состояниях. В рамках решения этой проблемы происходит переход на международные стандарты отчетности и учета в масштабе экономики страны в целом, что приводит к дополнительным мерам оптимизации системы отчетности кредитных организаций.

Еще одной мерой по решению вышеуказанной проблемы является снижение рисков вкладчиков. Чтобы в полной мере защитить их интересы создаются системы по страхованию вкладчиков. Этот процесс носит поэтапный характер, который подразумевает исходно низкий уровень гарантированности вкладов, который постепенно повышается в благоприятных условиях.

Чтобы защитить свои интересы, банки перешли к операциям РЕПО ЦБ для поддержания ликвидности в современных условиях плавающего валютного курса. Это означает, что банки не просто берут в долг у ЦБ РФ, но и заключают форвардное соглашение на эти активы в будущем периоде (по цене, условленной заранее). С учетом важности сохранения ликвидности в ситуации плавающего курса Центробанк все более расширяет систему рефинансирования КО.

Что касается настоящей ситуации в банковской сфере в стране, то судя по исследованиям и прогнозам Moody's Investors Service (международное рейтинговой агентство), РФ находится в непростой экономической ситуации.Moody's предсказывает появление проблем в банковской сфере РФ. URL: http://www.deloru.ru/news/11890/ (дата обращения: 20.05.2014). В 2013 г. замедлился рост экономики, чему в большой мере поспособствовало сокращение инвестиций в основной капитал и основных секторов экономики страны: строительство и промышленное производство. Они оказывают значительное влияние на банковскую сферу РФ, так как составляют крупную долю кредитных портфелей банков страны. В связи с этим сокращение данных секторов может наложить риски на банковскую систему и привести к росту долгов.

Задолженность российских банков перед ЦБ РФ также возросла в течение 2013 г., таким образом, состояние ликвидности банковского сектора остается напряженным. Это побуждает Банк России в большей мере фокусировать внимание на укрепление банковской сферы. Таким образом, несмотря на ряд проблем банковский сектор страны развивается, расширяясь как внутри страны, так и за рубежом. Более того, ЦБ РФ оказывает поддержку кредитным организациям, и его политика нацелена на повышение устойчивости и надежности банковской системы.

2.2 ОАО «Сбербанк России». Анализ финансово-хозяйственной деятельности

ОАО «Сбербанк России» является единственным финансовым институтом, входящим в двадцатку самых крупных мировых банков в России и странах СНГ. За свою историю в 171 год банк стал основой фундамента экономики России и продолжает развиваться сегодня. Информация о Банке // Официальный сайт ОАО «Сбербанк России». URL: http:// http://sberbank.ru/omsk/ru/about/today/ (дата обращения: 27.03.2014).

Управление Сбербанком осуществляется по принципу корпоративности соответственно Кодексу корпоративного управления, утвержденному в 2002 году Общим собранием акционеров банка. Система корпоративного управления Сбербанка развивается в направлении признанных международных стандартов, чтобы уважать законные интересы и права акционеров и инвесторов, в том числе иностранных. Банк развивается и растет путем экспансии и на зарубежном рынке.

Текущая деятельность банка определяется тремя основными направлениями:

- Розничные банковские операции, то есть оказание банковских услуг клиентам - физическим лицам: принятие средств во вклады, кредитование, обслуживание банковских карт, денежные переводы, валютно-обменные операции и другое.

- Коммерческие банковские операции, то есть оказание банковских услуг организациям и корпоративным клиентам: открытие депозитов, обслуживание расчетных и текущих счетов, предоставление различных видов финансирования, обслуживание внешнеторговых операций и другое.

- Операции на финансовых рынках, то есть операции с ценными бумагами, операции по привлечению долгосрочных средств на рынке капитала, по привлечению средств на межбанковском рынке, операции с производными финансовыми инструментами и иностранной валютой и другие операции на финансовых рынках.

Говоря о сотрудниках, Сбербанк создает все больше и больше рабочих мест. Сегодня это место работы более 240 тысяч человек. В своей политике относительно сотрудников банк стремится стимулировать их к личной заинтересованности в общем успехе организации. Чтобы приобщать сотрудников к общему делу, Сбербанк прилагает усилия к созданию такой корпоративной культуры, которая бы не только соответствовала ценностям банка, но и помогала развитию профессиональных навыков сотрудников. При этом самой важной задачей для банка является создание единого коммуникационного пространства между всеми сотрудниками.

Безусловно, Сбербанк определяет людей как свой основной капитал, потому что развитие сильного и крупного финансового института не обойдется без сплоченной команды сотрудников. Для этого и необходимо единое коммуникационное и информационное пространство в банке.

Рассмотрим изменение основных показателей Сбербанка с 2009 г. - базовый период, до внедрения управления знаниями, по 2012 г. - отчетный период, для анализа структуры финансовых результатов и баланса банка. Основным инструментами анализа финансового состояния предприятия являются выведение и интерпретация различных финансовых коэффициентов.

Анализ расчетных показателей проводят для оценки платежеспособности предприятия, его солидности и кредитоспособности (см. таблицу 1). Годовые отчеты // Официальный сайт ОАО «Сбербанк России». URL: http://www.sberbank.ru/moscow/ru/investor_relations/disclosure/annual_reports/ (дата обращения: 29.03.2014).

Таблица 1. Структура и динамика активов Сбербанка за 2009-2012 гг., млрд. руб.

Показатель	2012	2011	Изменение, %	2010	2009
Собственный капитал	1 651,5	1 300,6	26,98	1 049,9	848,3
Заемный капитал	11 930,3	9 118,8	30,83	7 473,4	6 248,7
Соотношение заемного и собственного капитала	7,22	7,01	3,04	7,12	7,37

Для оценки финансового положения компании имеют большое значение показатели оборачиваемости. Они позволяют проанализировать, насколько эффективно предприятие использует свои средства. К тому же от того, насколько быстро средства, которые вкладывает компания в свои активы, превращаются в денежные средства, зависит финансовая устойчивость и платежеспособность компании (см. таблицу 2, приложение № 1).

Таблица 2. Коэффициенты оборачиваемости Сбербанка за 2011-2012 гг.

Показатель	2012	2011	Изменение, %
Коэффициент оборачиваемости совокупных активов	0,026	0,119	-78,15
Коэффициент оборачиваемости собственного капитала	0,215	0,954	-77,47

Рост коэффициентов оборачиваемости говорит, как правило, об увеличении эффективности деятельности предприятия. В случае ОАО «Сбербанк России» наблюдается снижение показателей оборачиваемости совокупных активов, дебиторской задолженности и собственного капитала.

Снижение коэффициентов оборачиваемости дебиторской задолженности и совокупных активов может сигнализировать о росте числа неплатежеспособных клиентов и других проблемах сбыта, либо с переходом компании к более мягкой политике взаимоотношений с клиентами, направленной на расширение доли рынка.

Далее необходимо рассмотреть взаимосвязь динамики показателей, таких как прибыль, выручка, совокупные активы (см. таблицу 3). Годовые отчеты // Официальный сайт ОАО «Сбербанк России». URL: http://www.sberbank.ru/moscow/ru/investor_relations/disclosure/annual_reports/ (дата обращения: 02.04.2014). Выполнение следующего неравенства: темп роста прибыли > темп роста выручки > темп роста совокупных активов > 100% свидетельствует об эффективности деятельности компании.

Таблица 3. Основные показатели годовых отчетов Сбербанка за 2009-2011 гг., млрд. руб.

Показатель	2012	2011	Темп роста, %	2010	2009
Выручка	355,1	1 241,4	-349,6	1 511,2	230,0
Чистая прибыль	347,9	315,9	110, 1	181,6	24,4
Совокупные активы	13 581,8	10 419,4	130,4	8 523,2	7 097,0

Получили, что темп роста прибыли превысил темп роста выручки из-за снижения последнего в течение рассматриваемого периода. Это говорит об эффективности управления затратами (то есть снижение выручки не вызвало падения чистой прибыли благодаря снижению затрат). Однако следующая часть неравенства не выполняется из-за отрицательной динамики выручки Сбербанка. Можно сказать, что использование активов недостаточно эффективно в течение отчетного периода. Далее проанализируем рентабельность банка (см. таблицу 4, приложение № 2).

Таблица 4. Расчет коэффициентов рентабельности Сбербанка за 2011-2012 гг., %

Показатель	2012	2011	Изменение, %
Рентабельность продаж	97,97	25,45	285,0
Рентабельность совокупного капитала	2,56	3,03	-15,5
Рентабельность собственного капитала	23,57	26,88	-12,3
Рентабельность активов	2,90	3,34	-13,1

Коэффициент рентабельности продаж увеличился на 72,52 процентных пункта. Увеличение этого показателя свидетельствует о том, что темпы роста выручки превышают темпы роста затрат. Так как выручка Сбербанка снизилась в 2012 г. по отношению к 2011 г., то увеличение показателя рентабельности продаж говорит о том, что затраты снижаются быстрее, чем выручка. Причиной этому могут послужить изменения в структуре ассортимента предоставляемых услуг или рост цен на данные услуги.

Снижение показателей рентабельности совокупного и собственного капитала говорят о снижении эффективности его использования и качества финансового потенциала капитала банка. Более того, коэффициент рентабельности собственного капитала характеризует уровень доходности собственного капитала, вложенного в данное предприятие, поэтому наибольший интерес представляет для существующих и потенциальных владельцев и акционеров. Сбербанк снизил данный показатель с 26,88% до 23,57 %. Значит, в 2012 году прибыль, которую получает банк за единицу стоимости собственного капитала, снизилась на 12,3 % по сравнению с 2011 г.

Также немаловажным показателем является коэффициент рентабельности активов. Он позволяет определить эффективность использования активов компании. Снижение этого показателя в анализируемом периоде подтверждает ранее сделанный вывод о снижении эффективности использования активов Сбербанка.

Таким образом, после проведения оценки финансового состояния ОАО «Сбербанк России», можно сделать вывод, что компания стала работать менее эффективно по результатам 2012 года. К концу отчетного периода снизились показатели рентабельности, несмотря на рост чистой прибыли на 10,1 %. Более того, соотношение заемного и собственного капитала сильно превышает единицу, что говорит о сильной зависимости банка от заемных средств, и эта зависимость увеличилась на 3,04 % в течение 2012 года.

ГЛАВА 3. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ В ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ»

3.1 Система управления знаниями в Сбербанке

ОАО «Сбербанк России» представлено в России и странах СНГ и является единственным финансовым институтом, входящим в двадцатку самых крупных мировых банков. За свою историю в 171 год банк стал основой фундамента экономики России и продолжает развиваться сегодня.

Говоря о сотрудниках, Сбербанк создает все больше и больше рабочих мест. Сегодня это место работы более 240 тысяч человек. В своей политике относительно сотрудников банк стремится стимулировать их к личной заинтересованности в общем успехе организации. Чтобы приобщать сотрудников к общему делу, Сбербанк прилагает усилия к созданию такой корпоративной культуры, которая бы не только соответствовала ценностям банка, но и помогала развитию профессиональных навыков сотрудников. При этом самой важной задачей для банка является создание единого коммуникационного пространства между всеми сотрудниками.