Безопасность гостиничного комплекса "Завидово"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Актуальность темы определяется следующими положениями Устойчивое и поступательное развитие гостинично-туристского комплекса невозможно обеспечить без постоянного и пристального внимания к вопросам безопасности в индустрии гостеприимства, и в первую очередь, -- в столичных гостиницах, как местах массового пребывания людей, куда на размещение направляется основной турпоток прибывающих в столицу гостей. Эти аспекты законодательно закреплены в ст. 14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (применительно к туроператорам и турагентам), «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (Утверждены Постановлением Правительства РФ от 25.04.97, №490). В частности, согласно Правилам (п. 4) гостиничные службы обязаны обеспечить клиентов информацией о правилах противопожарной безопасности и правилах пользования электроприборами, а также, в случае необходимости, вызвать для клиента без дополнительной оплаты скорую помощь.

Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Поэтому в каждой гостинице должен быть план мероприятий по обеспечению защиты и безопасности клиентов, который включает такие факторы риска, как пожар, кража, травма, неожиданное заболевание и др.

Цель данного исследования - проанализировать существующую в гостиничном комплексе «Завидово» систему обеспечения безопасности.

В процессе исследования для достижения цели решались следующие задачи:

1. Изучить и проанализировать современные проблемы безопасности в гостиничном бизнесе.

2. Изучить технологию и организацию обеспечения безопасности клиентов предприятий гостиничного бизнеса.

3. Проанализировать основные подсистемы службы безопасности гостиничного комплекса «Завидово».

5. Предложить практические мероприятия по совершенствованию системы безопасности.

Объектом исследования дипломной работы является гостиничный комплекс «Завидово».

Предметом исследования является содержание основных подсистем службы безопасности гостиничного комплекса «Завидово».

Рассматриваемый вопрос детально освещен в литературе. Вопросы безопасности изучались такими авторами как Балашова Е. А., Сергеев Ю. С., Волков Ю., Медведев А.Л., Горенбургов М.А., Феоктистов И. А., Агамирова Е. В., и другие.

Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные мероприятия могут быть использованы для оптимизации системы безопасности гостиничного комплекса «Завидово».

1. Теоретические аспекты организации безопасности гостиничного предприятия

1.1 Меры обеспечения безопасности гостиницы

Понятие «безопасность» входит в число фундаментальных понятий человечества, так как на протяжении всего периода своего I развития до становления современной цивилизации каждый человек в отдельности и человечество в целом находились под воздействием внешних условий и опасностей. В борьбе за свое выживание, за право на жизнь человек преодолевал и побеждал на каждом историческом этапе некоторые внешние опасности и преграды - путем создания новых орудий труда и материалов, развития техники и технологии. Поэтому сущность понятия «безопасность» в ходе исторического процесса развития человечества менялась: первобытные предки в борьбе с природными факторами и проявлениями защищали только свою жизнь (безопасность личной жизни, личная физическая безопасность). С появлением собственности возникла необходимость ее защиты (безопасность материальных ценностей); с появлением денег и денежного обращения возникло понятие безопасности финансовых средств; в более поздние времена стали защищать честь и достоинство, право на личное мнение, свободу творчества и миропонимания.

В зависимости от масштабов гостиничного бизнеса можно выделить три уровня менеджмента безопасности:

1) международный (межгосударственный);

2) государственный (государственно-отраслевой);

3) оперативно-производственный.

Оперативно-производственный менеджмент безопасности осуществляется по отношению к конкретному предприятию индустрии гостеприимства путем планирования и организации работ по созданию комплексной системы обеспечения безопасности туристов и работников, имущества, финансовых средств, информации.

На данном уровне, его содержание представлено на рис. 1.1., менеджмента управляющей подсистемой (субъектом управления) является руководитель гостиничного предприятия, руководящий персонал службы безопасности, возглавляемый заместителем генерального директора по безопасности или заместителем по режиму, а управляемой подсистемой (объектом управления) - персонал предприятия, и в первую очередь исполнительный персонал службы безопасности, вооруженная охрана, технические средства обеспечения безопасности предприятия.

Рис. 1.1. Управляющая и управляемая подсистемы в безопасности гостиничного предприятия

Главными стратегическими задачами производственного уровня менеджмента безопасности являются:

а) создание хорошо продуманной комплексной системы мер по обеспечению безопасных условий для туристов и гостиничного предприятия;

б) создание и поддержка имиджа гостиничного предприятия как совершенно безопасного для туристов;

в) достижение оптимального соотношения в обеспечении безубыточности гостиничного предприятия и в обеспечении его безопасности.

Между понятием безопасности в сфере гостеприимства, качеством услуг и рыночными условиями функционирования гостиничного предприятия существует некоторое диалектическое противоречие, что возвращает нас к философскому смыслу понятия «безопасность». С одной стороны, можно улучшать качество услуг (качество среды гостеприимства) за счет вложения все больших средств в усиление мер и степени безопасности. При этом наступает предел, когда увеличение степени безопасности ведет к ограничению свободы человека. В результате теряют смысл сами понятия качества услуги, комфорта безопасности и гостеприимства. С другой стороны, затраты на внедрение мер безопасности могут быть непосильными для гостиничного предприятия и оно будет вынуждено снизить качество других услуг. Кроме того, чем выше обеспечиваемый уровень безопасности, тем больше интерес и стремление негативных сил к объекту. Получается замкнутый круг. Поэтому меры должны быть адекватны, разумны, пропорциональны степени риска, а затраты на обеспечение безопасности - оптимальными (рациональными), не слишком обременительными для гостиничного предприятия.

Многомиллионное население Москвы, ограниченные возможности социального контроля, анонимность связей, наличие большого количества объектов легкой наживы делают столицу весьма привлекательной для антиобщественных элементов из числа приезжих. Основная масса преступлений, совершаемых приезжими, приходится на эпизодических мигрантов. Это лица, приехавшие в город исключительно с антиобщественными целями, которые также складываются или трансформируются в явные преступные сообщества, в результате безуспешных попыток получить какую-либо работу в Москве и отсутствия денежных средств, в том числе на обратную дорогу домой.

Решение задач комплексного обеспечения безопасности людей в гостиницах и самих гостиничных зданий, и в первую очередь высотных гостиничных зданий, приобретает в Москве, в современных условиях, особое значение, что объясняется привлекательностью высотных зданий для террористов, в виду значимого ущерба интересам города при реализации угроз, а также наличием в них значительного количества людей при ограниченных возможностях их эвакуации и спасения при чрезвычайных ситуациях.

Обеспечение безопасности -- сложный комплекс взаимосвязанных административных, инженерно-технических и организационных мер и является задачей всех без исключения подразделений и служб гостиничного хозяйства.

Главная задача, которую призвана решать система безопасности каждой гостиницы города Москвы -- выступать единой интегрированной системой, в первую очередь информационного плана, работающей на упреждение, которая обеспечивает своевременное выявление и пресечение правонарушений, в том числе террористических угроз и криминальных посягательств, предупреждение причин и условий их возникновения в отеле и на прилегающей к нему территории, при безусловной ориентированности всех служб и персонала отеля на создание максимальной комфортности для всех прибывающих в гостиницу гостей.

В каждой гостинице должен быть план мероприятий по обеспечению защиты и безопасности клиентов, который включает такие факторы риска, как пожар, кража, травма, неожиданное заболевание и др. Этот план, естественно, должен соответствовать действующим законам и правилам, выполнение должно систематически контролироваться одним из руководителей гостиницы. Персонал гостиницы должен пройти - курс противопожарной подготовки и оказания первой помощи. В здании гостиницы все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов должны быть четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах должна быть наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации.

Действительно, защита гостей и их собственности - важный аспект в работе гостиницы. Владелец и служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от безопасности отеля (в т.ч. и экономической) на современном этапе развития гостиничного бизнеса играют электронные системы управления. Одна из наиболее распространенных систем - Palaroid ID-2000 Plus. Она использует сеть компьютеров последнего поколения и новейшие технологии, что помогает повысить эффективность операций и минимизировать различные махинации при совершении расчетов [8].

Система обслуживания в гостинице должна быть построена и материально оборудована таким образом, чтобы была обеспечена недоступность ключей на стойке портье для посторонних, особенно когда там никого нет. Консьерж и сотрудники службы приема и размещения должны пройти подготовку по осуществлению контроля за входом и выходом из здания гостиницы. Не помешают и дополнительные средства безопасности дверей (замки внутри номера, глазки). Важную роль в деле обеспечения безопасности играют внешнее освещение стоянок, входов и выходов, внутреннее освещение коридоров, общественных мест. Важно также предусмотреть сейфы либо в службе приема, либо в каждом номере для хранения ценных вещей и денег клиентов.

Традиционный метод усиления безопасности путем увеличения численности сотрудников не дает желаемого результата, как из-за экономических соображений, так и малой эффективности такого подхода. Человек, несущий службу, подвержен утомляемости, невнимательности, не исключен сговор с преступниками, шантаж, запугивание и т. д. Единственное, по нашему мнению, правильное решение вопроса безопасности использование системного, комплексного подхода, сочетающего в себе методы организационного, технического и физического характера в их правильном сочетании и разумном определении доли каждой составляющей [20].

К организационным мерам относятся:

- специально разработанные системы регламентации поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность;

- проведение мер по специальной подготовке персонала службы безопасности;

- технология гостиничного обслуживания;

- принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений;

- регламентация действий сотрудников в экстремальных ситуациях.

Необходимо особо отметить, что большую (возможно, главную) опасность для гостиницы представляет возможность пожара, случайного или умышленного поджога, что также требует разработки и внедрения, адекватных организационно - технических мер противодействия и является одной из важнейших составляющих комплексной системы безопасности.

Очевидно, что переход к новой, современной концепции безопасности, предусматривающей применение сложной специальной техники, требует пересмотра тактических аспектов в работе различных служб гостиницы.

Правила безопасности, посвященные здоровью и безопасности, предупреждают вероятные инциденты и травмы на рабочих местах. В соответствии с различными правилами, работодатели обязаны:

- предоставлять безопасное рабочее место;

- предоставлять безопасные методы работы;

- следить за тем, чтобы оборудование отвечало необходимым мерам безопасности.

Подчиняясь данным правилам безопасности, работники обязаны:

- с должным вниманием следить за собственной безопасностью и безопасностью других людей;

- следовать соответствующим инструкциям;

- докладывать обо всех инцидентах.

Зачастую работникам трудно внушить мысль о необходимости докладывать начальству, обо всех инцидентах. Чтобы потребовать компенсацию, работнику необходимо доложить о случившимся с ним, даже если помощь подоспела вовремя или в ход пошли деньги медицинской страховки. Протокол инцидентов служит ценным источником информации для комитета, заведующего здоровьем и безопасностью на рабочих местах. Этот комитет регулярно проводит проверки рабочих мест и исследует все доклады о несчастных случаях [20].

Наличие наблюдательных работников является преимуществом любого предприятия в сфере бизнеса. Такие работники могут определять людей, которых не должно быть на территории заведения, или тех, кто ведет себя подозрительно. Они замечают забытые ценности других людей, предлагают им воспользоваться сейфами для хранения вещей, вообще проявляют заботу о сохранности их имущества -- все это, разумеется, идет на пользу, как клиентам, так и менеджменту. Ценные вещи, найденные в странных местах, сразу же передаются в бюро находок (которым чаще всего заведует отдел безопасности). За детьми нужно следить постоянно, так как дети -- создания беспокойные и зачастую безрассудные: они прыгают со скал в водоемы и катаются на мокрых полах. То же относится и к постояльцам, потерявшим свои вещи вследствие алкогольного опьянения. Они, кстати, могут представлять определенную опасность и нарушать покой других постояльцев. Разрушение старинного пианино, в то время как обслуживающий персонал дожидается приезда полиции, не поднимет репутацию заведения в глазах других клиентов.

Кражи -- главная проблема крупных заведений гостиничного бизнеса. Очень часто у клиентов пропадают самые разные вещи: например, ножевые изделия, посуда, белье и даже телевизоры. Некоторые клиенты не могут удержаться от кражи, несмотря на их очевидное благосостояние. История женщины, положившей столовое серебро в свою сумочку в самом респектабельном ресторане Сиднея, раскрывает весьма интересный аспект человеческой природы. Официанты, заметившие, как серебряные солонка и перечница исчезают в ее сумочке, рассказали об этом менеджеру ресторана и спросили его, что делать в таком случае. Менеджер выставил счет владельцу ресторана, приложив к нему записку, утверждающую, что счет будет уменьшен в случае возврата предметов. Владелец решил заплатить и поблагодарил официантов за их благоразумие и осторожность.

Наблюдение и следующие стандартные процедуры -- это лучшие способы помешать кражам.

Под наиболее искусными наблюдениями мы подразумеваем умение замечать оставленные без присмотра предметы, или, скажем, электрические провода, упавшие в лужу, или же дым, идущий из мусорной корзины.

Проблема ключей от гостевых комнат была и остается самой серьезной среди всех проблем, которыми приходится заниматься службе безопасности. Обычно в офисе главного администратора хранятся дубликаты всех ключей и, чтобы быть уверенными в их надежности, время от времени надо проводить их выборочную проверку. Необходимо иметь особый журнал, в котором служащие расписываются, когда берут или сдают ключи. В некоторых отелях в удостоверении личности служащих делается пометка, какие ключи он (или она) имеет право брать под расписку.

Системы, закрывающие и открывающие двери, в наше время становятся все более сложными, причем многие клиенты и работники для получения доступа к помещениям используют ключи, напоминающие кредитные карточки. Индивидуальные коды меняются каждый раз, как только клиенты покидают гостиницы, поэтому такие ключи весьма эффективно защищают частную собственность постояльцев. При этом, конечно, необходимо внимательно следить за ключами. Работники гостиницы должны тщательно проверять личность каждого незнакомого человека, требующего ключи от номера. На вопрос: «Могу я взять ключ от номера 45?» нужно отвечать так: «Ваше имя, пожалуйста»[21].

Точно так же нельзя разглашать имена постояльцев или рассказывать всем подряд о номерах, в которых они остановились. Хотя многие клиенты поддерживают и одобряют эту меру предосторожности, муж одной дамы был, мягко говоря, очень опечален тем фактом, что, приехав через два дня после своей супруги, он не мог попасть в ее комнату до тех пор, пока она сама не подтвердила его личность. Можете представить, какие картины рисовало его воображение, пока он ждал свою жену в вестибюле [24].

1.2 Деятельность персонала гостиницы по обеспечению безопасности в экстренных случаях

Угроза для объекта - реально возможное опасное, негативное событие, способное причинить ущерб объекту. К угрозам для гостиничного комплекса, например, можно отнести: противоправные посягательства со стороны недобросовестных конкурентов, несостоятельных партнеров, преступных группировок, пожар, загрязнение окружающей среды в зоне расположения курорта и т. д.

Угрозами для гостиничного предприятия (ГП), способными причинить ему реальный ущерб, могут быть как внешние события, или явления, так и внутренние.

К внешним угрозам, на которые невозможно повлиять руководству предприятий гостеприимства, относятся политические, экономические, природные, климатические, экологические, а также все угрозы, связанные с неблагополучной внешней инфраструктурой ГП.

К внутренним угрозам, которые находятся в поле воздействия руководства ГП, относятся: плохая материальная база и внутренняя инфраструктура ГП, финансово-экономические, кадровые, правовые (юридические), информационные и др.

Если та или иная угроза отсутствует или она сведена к минимуму, то говорится, что она не представляет опасности для объекта, не может причинить ущерб. И можно вполне считать этот фактор компонентой безопасности. Если все перечисленные внешние угрозы не представляют опасности, то можно говорить о безопасности ГП со стороны внешней среды, и компонентами безопасности будут: политическая, экономическая, экологическая, природная, климатическая и инфраструктурная составляющие.

Аналогично, если все перечисленные внутренние угрозы несущественны, то можно говорить о безопасности ГП с внутренней стороны (изнутри), и компонентами этой безопасности будут: хорошая материальная база и внутренняя инфраструктура ГП, хорошее финансово-экономическое положение, юридическая (правовая) и информационная защищенность, кадровая надежность и другие составляющие.

На рис. 1.2. раскрыты возможные угрозы для безопасности ГП.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.1.2. Угрозы безопасности внутренней среды ГП.

Отличное состояние и содержание материальной базы и внутренней инфраструктуры, совершенство и надежность функционирования технических систем являются необходимыми составляющими безопасности в обслуживании туристов. Все технические средства жизнеобеспечения гостиничного предприятия должны работать надежно, безукоризненно, бесперебойно, удобно обеспечивая оптимальные режимы, и в лучшем случае - незаметно для туриста. Иначе они могут представлять существенную угрозу безопасности ГП.

Неустойчивое и ненадежное финансовое положение ГП представляет серьезную угрозу для его безопасности. И наоборот, устойчивое финансовое положение гостиничного предприятия является компонентой экономической безопасности и экономического комфорта для туриста. Этому же способствуют точность и своевременность расчетов за услуги, возможность расчета через кредитные карточки, четкие правила по чаевым доплатам персоналу за услуги, наличие в ГП возможности точной консультации по стоимости услуг, товаров в районе (вне гостиничного предприятия).

Характер, качество и организация обслуживания гостей могут стать весьма существенными гуманитарными и управленческими угрозами безопасности для туриста и ГП, поэтому доминанта гуманитарных технологий, построенных на принципах безопасности среды гостеприимства, воплощенных организационными средствами менеджмента безопасности и гостеприимства, должна формировать комфортную безопасную среду гостиничного предприятия, в которую потребителю (туристу) хочется вернуться, однажды побывав там.

Средства и методы обеспечения безопасности гостиницы исходят из потенциальных угроз отелю. Среди угроз гостиничному предприятию можно выделить следующие:

- чрезвычайные ситуации техногенного характера:

a) пожар, спровоцированный несоблюдением или нарушением правил пожарной безопасности со стороны персонала гостиницы или гостей,

b) спровоцированный неисправностью электрооборудования,

c) спровоцированный взрывом газа при его утечке (особенно вероятно в ресторанах и барах службы питания гостиницы при использовании газового теплового оборудования);

- чрезвычайные ситуации природного характера -- ураганы и оползни. Это характерно для гостиничных комплексов, расположенных в прибрежных зонах, зонах повышенной сейсмической активности;

- чрезвычайные ситуации криминального характера:

a) кражи ценностей, документов, нападение на гостя или сотрудника гостиницы в номере, лифте или другом месте;

b) нападение на кассу гостиницы в рабочее время или попытка ее вскрытия в нерабочее время;

c) вооруженное нападение на номера, арендуемые в гостинице под офисы частными коммерческими структурами;

- чрезвычайные ситуации медицинского характера, вызванные физическими или психическими травмами (человеческий фактор).

В соответствии с требованиями Московских Городских Строительных Норм (МГСН) комплексное обеспечение безопасности гостиничного предприятия -- реализованное в проектных решениях гостиницы согласованное взаимодействие инженерно-технических систем (средств) и персонала, задействованных в предотвращении несанкционированных действий, обеспечении безопасности людей находящихся в отеле при чрезвычайных ситуациях.

Исходя из этого, далеко не полного перечня угроз, можно утверждать, что безопасность в гостинице относится к числу очень емких и многофункциональных понятий.

Рассмотрим особенности деятельности персонала гостиницы по обеспечению безопасности в экстренных случаях.

Налеты и ограбления, в период обострения экономического кризиса становятся наиболее распространенными способами завладения финансовыми средствами. В подобных случаях обслуживающему персоналу рекомендуется сохранять спокойствие и отдавать деньги. Такие инциденты, как тот, что произошел в отеле в Сиднее и в ходе которого был убит один молодой человек, доказывают, что ограбления должны быть предупреждены любой ценой [24]. Безопасность работников и клиентов имеет первостепенную важность. В то же время работники не должны терять бдительности и внимательно наблюдать, чтобы в случае необходимости суметь опознать грабителей.

Наиболее распространенная угроза природного и техногенного характера - пожары. Есть несколько типов пожаров и разных соответствующих каждому случаю типов огнетушителей. Прогуливаясь по зданию, вы можете определить места, в которых висят огнетушители того или иного типа (читайте прилагающиеся к каждому огнетушителю инструкции). Заметьте также, где находятся пожарные выходы. В случае пожара необходимо сразу установить место очага и закрыть двери, чтобы не дать огню распространиться. Лифтами пользоваться нельзя, так как во время пожара шахта лифта превращается в дымовую трубу, а кнопки очень чувствительны к высокой температуре. Лифт может просто застрять между этажами. Работники должны обладать соответствующими навыками, чтобы помочь постояльцам и организовать эвакуацию, если в этом есть необходимость [23].

Вопросы безопасности гостиниц взаимосвязаны с противодействием террористическим и криминальным угрозам, в контексте борьбы с преступностью. Об этом, в частности, свидетельствуют следующие факты: 15 января 1995 года -- взрыв в гостинице «Метрополь», 25 апреля 1999 года -- взрыв на двадцатом этаже в гостинице «Интурист», 9 декабря 2003 года -- взрыв самодельного взрывного устройства вблизи гостиницы «Националь», в результате которого погибли люди, а зданию был причинен значительный материальный ущерб. По данным Федеральной службы безопасности в 1999 - 2006 гг. прозвучало 52 телефонных звонка с угрозами совершения взрывов в гостиницах, которые находятся в центре, имеют наибольшую популярность при проведении тех или иных важных мероприятий.

Известно, что владельцы двух конкурирующих ночных клубов звонят друг другу с предупреждением о подложенной бомбе по пятницам и субботам. В результате эвакуации посетители одного клуба идут в другой -- по крайней мере, их большая часть. К сожалению, такая тактика благоразумных владельцев очень затрудняет определение реально существующей угрозы. Это также является проблемой крупных гостиниц, особенно в тех странах, где подложенные бомбы -- явление весьма нередкое[23] . В случае угрозы взрыва сотрудники должны выяснить:

- где находится бомба;

- когда она, предположительно, взорвется;

- почему она была положена именно там;

- личность сообщившего об угрозе взрыва.

Продолжая говорить со звонившим, сообщите об инциденте другому работнику. Тогда оператор сможет определить, является ли звонок обманом или нет, а вы тем временем сможете выяснить место нахождения бомбы.

Одной из главных задач в борьбе с терроризмом является выявление диверсионно-террористических средств, которые могут оказаться на территории гостиниц. В настоящее время к диверсионно-террористическим средствам (ДТС) прежде всего, относят:

- боевое огнестрельное оружие (ОО);

- взрывные устройства (ВУ), как штатные (ручные гранаты, мины), так и самодельные;

- взрывчатые вещества (ВВ) (как основной элемент взрывных устройств), которые могут доставляться и пересылаться отдельно;

- радиоактивные вещества (РВ) большой активности, приводящие к заболеванию в течение нескольких дней;

- отравляющие вещества (ОВ);

На практике существуют различные изощренные методы доставки ДТС к планируемым для диверсии объектам. Однако скрытый пронос под одеждой и в ручной клади является самым распространенным способом доставки ДТС к месту проведения террористических акции. Так, к примеру, незаметно для работников полиции и сотрудников метрополитена были пронесены ДТС в Лондонское метро 6 и 7 июля 2005г. Страшные последствия этого террористического акта были освещены во всех СМИ и потрясли международную общественность.

Следует учесть, что наиболее часто этот способ используется для проноса огнестрельного оружия, взрывчатых устройств и отравляющих веществ. Огнестрельное оружие в собранном и разобранном виде имеет хорошо известные и достаточно специфические контуры узлов и деталей. Однако их маскировка может вызывать затруднения при их выявлении.

Можно выделить два способа маскировки ношения оружия: скрытое и специально скрытое.

Скрытое ношение оружия налагает незначительные требования к одежде и оружию. Основной отличительной чертой его является возможность иметь при себе самые большие и мощные пистолеты. Можно ли визуально определить скрытое ношение оружия представителю администрации гостиницы? Можно, но это потребует дополнительной специальной подготовки.

Специально скрытое оружие вводит более жесткие ограничения как на размер и тип оружия, так и на носимую одежду. При этом способе оружие может быть спрятано под толстой одеждой, в отворотах ботинок или сапог.

Под одеждой или в ручной клади могут доставляться взрывные устройства и радиоактивные вещества. Необходимо помнить, что проносимые взрывные устройства как штатные, так и самодельные, могут камуфлироваться под бытовые предметы.

В качестве камуфляжа самодельных взрывных устройств могут использоваться самые разнообразные бытовые предметы. В практике спецслужб часто встречались: электрический карманный фонарь, вентилятор, светильник, радиоприемник, банки, коробки, термосы. Радиоактивные вещества могут доставляться в помещения гостиницы в защитных контейнерах из тяжелых металлов, либо без контейнеров (в случае, если проносящее радиоактивное вещество лицо не знает об этом). Примером может служить произведенная в Великобритании в 2007 году ликвидация «перебежчика» - бывшего сотрудника ФСБ подполковника А. Литвиненко.

Вывод напрашивается такой: подготовка персонала должна пойти по пути изучения психологических особенностей подозрительного поведения клиентов гостиниц, т.е. сотрудникам администрации и СБ надо знать психологические особенности подозрительного поведения посетителей гостиниц, выявлять таких клиентов, проводить всесторонний анализ и организовывать проверку.

Глубокие знания признаков подозрительного поведения позволят сотрудникам СБ гостиницы концентрировать внимание на том, что представляет или может представлять опасность с точки зрения терроризма, своевременно выявлять лиц, которые своим поведением или действием создают или могут создать сложность в обеспечении безопасности охраняемых объектов, а тем более готовящихся к совершению правонарушений.

У лиц, которые намериваются совершить какие-либо противоправные действия, могут быть выявлены признаки, которые демаскируют их намерения. Эти признаки проявляются в психическом состоянии, во внешнем виде, а также в других неестественных (нестандартных) действиях, которые отличают (выделяют) наблюдаемых лиц от других клиентов или посетителей.

Сотрудники СБ гостиницы должны уметь выявлять лиц не только по каким-либо действиям, поведенческим признакам, внешнему виду, а также, что особенно важно, по их особому психическому состоянию. На основе анализа психического состояния сотрудник СБ может сделать вывод о каких-либо намерениях объекта наблюдения и на этой основе более детально подойти к его изучению.

В обязательном порядке во всех заведениях должны быть выработаны свои специальные процедуры эвакуации, и каждый работник должен знать свое место в этом случае. Коммутационная панель в случае опасности становится своеобразным центром всей гостиницы, потому что все обязанности распределяются и контролируются именно здесь. Все работники должны знать свои роли и выполнять свою работу спокойно. После пожара в гостинице в Сиднее работники получили много похвал и благодарностей за эффективную эвакуацию постояльцев, которая произошла ранним утром и обошлась без увечий. Пожар начался в комнате для гостей, которая в течение дня использовалась в качестве офиса[24].

Оказание первой помощи: работник, обладающий сертификатом первой помощи, пользуется особым уважением в предприятиях индустрии гостеприимства, так как он свидетельствует о навыках и умениях поведения и предоставления помощи в опасных ситуациях, в ходе которых человек, например, тонет, или задыхается. Медицинский центр сегодня предлагает обучающий курс на компакт-дисках, эффективно снабжая обучающихся практическими знаниями. Умение делать искусственное дыхание и знание других процедур первой помощи имеют особую ценность. Вот что вам нужно делать в любой ситуации:

- Оцените ситуацию и окажите необходимую первую помощь.

- Позовите на помощь. (Если вы звоните по телефону, не забудьте указать точные детали инцидента и его координаты).

- Посмотрите, остались ли на месте инцидента еще какие-нибудь опасности.

- Не переносите жертву, если в этом нет экстренной необходимости [9].

Опытные работники индустрии гостеприимства спасли немало человеческих жизней. Сертификат первой помощи очень важен, только если у вас есть такой сертификат, вы можете адекватно действовать в ситуациях, которые мы опишем ниже. Тем не менее, в любом опасном случае вы можете принести определенную пользу, следя за тем, чтобы не возникла новая опасность.

Необходимо реализовать следующие организационные меры по обеспечению безопасности в гостинице:

- разработать детальные инструкции по действиям во всех возможных нештатных ситуациях и довести их до каждого сотрудника;

- составить краткие, красочные, высокоинформативные и интуитивно понятные инструкции по пользованию аппаратурой безопасности для гостей, в которые должны быть внесены краткие правила поведения в экстремальной ситуации;

- регулярно проводить занятия по повышению квалификации персонала службы безопасности, физической и боевой подготовке;

- провести обучение всего персонала гостиницы правилам пользования аппаратурой комплекса безопасности;

- организовать для персонала периодическую(не менее одного раза в год)проверку знаний в области безопасности, проводить дополнительное обучение по мере смены кадров и модернизации комплекса;

- организовать немногочисленную, но профессиональную инженерную службу (в рамках штата службы безопасности). В обязанности, которой вошло бы проведение технического обслуживания комплекса автоматизации здания, проведение обучения и консультирования сотрудников прочих служб гостиницы;

- прочие меры (разрабатываются индивидуально для каждого конкретного гостиничного комплекса).

Основные вопросы, решаемые в рамках обеспечения безопасности гостиничного предприятия в городе Москве можно охарактеризовать следующим образом:

- контроль несанкционированного проникновения в помещения и на территорию отеля;

- контроль авторизованного посещения помещений и территории отеля;

- контроль сохранности и использования транспортных средств размещенных на стоянках или в гаражах, прилегающих к гостинице;

- контроль за правомерностью действий отдельных сотрудников и соблюдению ими установленных правил внутреннего распорядка в гостинице, стандартов обслуживания гостей, правил пожарной безопасности и других;

- контроль событий в заранее выявленных и проанализированных зонах риска (т.е. в зонах, где ожидаемая вероятность негативных воздействий выше, а последствия этих воздействий более опасны по сравнению со всеми другими помещениями и функциональными зонами гостиницы);

- контроль взаиморасчетов между поставщиками и подрядчиками за выполненные работы, поставленные товары и оказанные услуги отелю;

- контроль систем жизнеобеспечения гостиничного комплекса: энергетическое хозяйство, водопроводные и канализационные сети, линии связи;

- предупреждение о возникновении очагов пожара в гостинице и на прилегающей к ней территории;

- предупреждение об угрозах возможных стихийных бедствий;

- тушение возникших очагов загорания в помещениях гостиницы и на прилегающей к ней территории первичными средствами пожаротушения;

- обеспечение общественного порядка в гостинице и на прилегающей территории, пресечение попыток хулиганства и иных антиобщественных проявлений в гостинице;

- обеспечение личной безопасности людей, как гостей отеля, так и его сотрудников;

- обеспечение сохранности личных вещей гостей, сотрудников и имущества гостиничного предприятия;

- обеспечение сохранности коммерческой информации гостиницы, в том числе представляющей коммерческую тайну;

- обеспечение антитеррористических мероприятий, исходя из требований Концепции безопасности Москвы (утверждена Постановлением Правительства Москвы от 22 августа 2000 г. №654, в ред. Постановления Правительства Москвы от 02.12.2003 №1005-ПП);

Среди мер по реализации Концепции разработке тактико-организационных мер должно быть уделено особое внимание. В рамках разработки указанных мер необходимо глубокое изучение мирового опыта эксплуатации гостиничных учреждений и работы служб безопасности, данных статистики правонарушений, консультационное взаимодействие со специалистами государственных служб охраны порядка, пожарной безопасности, силовых ведомств.

Таким образом, в заключение следует сказать, что создание комплекса безопасности гостиницы - один из тех случаев, когда система контроля доступа, охранно-пожарная сигнализация и система видеонаблюдения служат не только для охраны помещений, но и для контроля за постояльцами, посетителями и персоналом. Разумеется, и подходы к построению системы безопасности во многом отличаются от других объектов.

2. Организация обеспечения безопасности гостиничного комплекса «Завидово»

2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Завидово»

Комплекс отдыха «Завидово» находится в одном из красивейших мест Конаковского района Тверской области, где сливаются воды великой русской реки Волги и пленительной Шоши. Здесь идеальное место для отдыха: сказочная, типично - русская природа и абсолютная экологическая чистота сочетаются с отвечающим взыскательным вкусам комфортом.

Красавица Волга с незапамятных времен несет здесь свои воды. Еще в древности славяне называли ее Ра, что значит «щедрая». В средние века арабы нежно именовали Итиль, то есть «река рек, главная река». Волгой ее назвали сарматы, фино-угоры, которые селились по ее берегам. В переводе с финского Волга - судоходная река. Именно здесь проходил древний «Путь из варяг в греки» - водный путь с берегов Балтийского моря по системе Нева - Ловать, Западной Двине и Днепру в Черное море и далее в Византию, имевший важное политическое и торговое значение. Не случайно вниз по матушке - Волге отправлялся в свое знаменитое путешествие за три моря тверской купец Афанасий Никитин.

Устье реки Шоши (от марийского «шошо» - разлив, половодье; возможно из балтийского «шашуола» - с довольно близким значением) представляет собой один из интереснейших памятников древности - систему Шошинско - Ламского речного пути на Волок Ламский, имевший огромное значение в развитии торговли, культуры, дипломатии, военных походов для Новгорода, Киевской Руси, Владимирского, Ростовского и Тверского княжеств. Этот путь из Новгорода в Суздальское княжество проходил по реке Мсте через Вышний Волочек в реку Тверцу, из Тверцы по Волге в приток Шошу, из Шоши в Ламу и далее через Волок Ламский (ныне город Волоколамск) в Истру, из Истры в Москву - реку до впадения в нее Яузы с переходом около Мытищ на Клязьму, приток Оки. Именно Волга и эти маленькие речки с «волоками» формировали на территории Руси изначальную экономическую общность будущего государства Российского.

В Тверском княжестве устье реки Шоши охранялось крепостью Вертязин - городок. Сейчас эта местность носит название село Городня, где сохранился храм Рождества Богородицы, заложенный в 1390 году, - единственная уцелевшая постройка некогда блестящей каменной архитектуры могущественного Тверского княжества.

В 50 километрах от комплекса отдыха «Завидово» находится старинный русский город Тверь, а в 25 километрах районный центр - город Конаково.

В нескольких километрах расположена загородная резиденция Президента России «Русь», окруженная одним из крупных лесных массивов национального парка «Завидово». Национальный парк «Завидово» резко выделяется среди окружающей местности. В настоящее время в нем обитает 118 видов насекомых, 33 вида рыб, 163 вида птиц и 41 вид млекопитающих.

Существует предположение, что земли, расположенные вблизи реки Шоши, принадлежали новгородскому посаднику Завиду (1122 год). Он, как и все посадники, был заинтересован в охране водных путей и укреплении пограничных рубежей. Завид - довольно распространенное имя того времени, о чем свидетельствует Ипатьевская и 1-я Новгородская летописи. Отсюда и название - земли Завидовы.

Завидовская природа привлекает к себе в любое время года. В весеннюю пору здесь можно услышать шум речного льда, несущийся с небес гомон гусиных стай, таинственный шепот глухаря. Чувство восторга переполняет от неожиданно найденного на солнечной проталинке голубого подснежника. Лето - это время цветов, птенцов, белоснежных кувшинок на Волжском плёсе, ягодное и грибное раздолье. Завидовская осень - разноцветные листья, прощальные крики улетающих журавлей. Вот уже и зима. Протянулись по сугробам вереницы звериных следов, застыли в звенящем холодном воздухе ели и березы.

До 1937 года на территории гостиничного комплекса «Завидово» находилось село Шоша или Воскресенское, как называли его местные жители. Второе название оно получило в честь Воскресенской церкви, расположенной в селе. Село имело две улицы. Одна располагалась по берегу Волги, а другая по берегу Шоши. На другом, левом берегу реки Шоши, находилась деревня Низовка. Эти два населенных пункта соединял крепкий деревянный свайный мост. Как тогда говорили - Московскую губернию с Тверской. Село Шоша находилось в Московской губернии, а Низовка - в Тверской. Именно здесь пролегал старый тракт на Тверь, Кашин, Новгород, а позднее на Санкт - Петербург. От села Завидово тракт шел левым берегом реки Дойбицы до деревни Мокши, затем через реку вброд на село Шоша, оттуда через мост на Низовку, далее правым берегом Волги на город Вертязин (село Городня). По этому старому пути проезжали Г.Р. Державин, Н.М. Карамзин, А.Н. Радищев, И.А. Крылов, А.С. Пушкин, М.Ю. Лермонтов и другие известные люди.

А.Н. Радищев в своей знаменитой книге «Путешествие из Петербурга в Москву» увековечил эти места главами «Село Городня» и «Село Завидово».

В 1827 году в расквартированный в Низовке полк царем Николаем -I был сослан разжалованный в солдаты за вольнолюбивую поэму «Сашка» поэт пушкинской поры А.И Полежаев. 18 декабря 1848 года в деревне Низовка в семье крепостных крестьян Дмитрия Степановича и Агрофены Васильевны Дрожжиных родился «низовский соловей» Спиридон Дмитриевич Дрожжин - поэт некрасовского направления. Жизнь русской деревни, картины крестьянского труда и быта, красота родного Верхневолжья - основные темы его стихотворений.

Недалеко от Низовки находилась деревня Жуково, где 10 октября 1848 года родился известный русский художник И.И. Творожников (1848 - 1919гг). Его знаменитые картины «Бабушка и внучка», «Книгоноша», «У церкви» и другие находятся в Третьяковской галерее в Москве, в Русском музее в Санкт - Петербурге и Тверской картинной галерее. Он принимал участие в росписи храма Христа Спасителя в Москве и Исаакиевского собора в Петербурге.

Деревня Мокши связана с именем Афанасия Тимофеевича Соколова, правой руки Емельяна Пугачева. В повести А.С. Пушкина «Капитанская дочка» он фигурирует под именем Хлопуша.

Ниже Городни, на левом берегу Волги, находится старинное русское село Едимоново, известное с 13 столетия как загородная резиденция Тверских князей, куда любил выезжать на соколиную охоту первый тверской князь Ярослав Ярославич, младший брат Александра Невского. Это село упоминается в романтической истории о женитьбе Ярослава Ярославича на дочке местного пономаря Ксении.

В 1871 году А.В. Верещагин, брат известного русского художника В.В. Верещагина, открыл в Едимонове первую в России школу сыроварения, которая долгое время была единственным учебным заведением, выпускавшим маслоделов и сыроваров.

В 1937 году после наполнения чаши Иваньковского водохранилища многие упомянутые населенные пункты попали в зону затопления, в том числе и село Шоша. Жилые дома были перенесены в безопасное место, а церковь разрушена. Но в зону затопления попало не все село, а только его часть.

В феврале 1958 года на месте села Шоша в соответствии с постановлением СМ СССР от 16 августа 1957 года отводится территория под строительство спортивной рыболовно - охотничьей базы для сотрудников дипломатических представительств. Большую роль в выборе места для строительства базы сыграл (по воспоминаниям старожилов) известный дипломат Зарубин, выходец из здешних мест. Выбор места оказался очень удачным. Уникальность месторасположения подчеркивается исключительной красотой русской природы, чистым воздухом, а также обилием рыбы, водоплавающей птицы и диких животных.

С момента своего основания база была очень популярна у дипломатического корпуса, но не могла разместить на отдых всех желающих, так как на ее территории было всего лишь десять небольших коттеджей и скромная прибрежная гостиница.

В 1995 году руководство ГлавУпДк при МИД России приняло решение о реконструкции и расширении базы отдыха и создании на ее территории современного комплекса отдыха «Завидово» с полным набором услуг.

Комплекс отдыха «Завидово» рис.2.1., находится в одном из красивейших уголков на границе Московской и Тверской областей в окружение леса, где сливаются воды великой русской реки Волги и пленительной Шоши.

Рис.2.1. Комплекс отдыха «Завидово»

Основное достоинство отдыха в гостиничном комплексе «Завидово» - высокое качество и комфортная инфраструктура. Ее многообразие в сочетании с уникальными природными особенностями комплекса выделяют «Завидово» среди других пансионатов и домов отдыха, позволяя воплотить любые замыслы и реализовать множество идей. К услугам наших гостей: аренда коттеджей и номеров, 3 ресторана и банкетные залы, диско и лобби-бары, конференц-зал, бизнес-классы, рыбалка и охота, конные прогулки, яхт клуб, школа гольфа, спортивный комплекс и оздоровительный центр. На территории дома отдыха располагаются три ресторана и в каждом из них к Вашим услугам банкетные залы и конференц-залы для корпоративного отдыха и корпоративных мероприятий.

Любителей отдыха на воде ждет единственный подобного уровня центр отдыха в Подмосковье.

Яхт-клуб, рис. 2.2., представляет собой яркий архитектурный ансамбль, органично вписывающийся в прибрежный ландшафт.

Рис. 2.2. Яхт-клуб

Отдых на воде заряжает энергией, как ничто другое. Только на воде можно почувствовать себя в полной гармонии с природой и запастись впечатлениями до следующего путешествия в гостиничный комплекс «Завидово». Благодаря возможностям яхт-клуба, любой корпоративный отдых можно организовать вдали от цивилизации. Корабли доставят участников корпоративного мероприятия на необитаемый остров. А поиски кладов и сокровищ помогут сплотить любую команду.

Услуги аренды коттеджей, конференц-зала и банкетных залов, разнообразие открытых площадок, множество спортивных центров, живописный остров Низовка, дом за Волгой в лесном массиве, наличие беседок - все это позволит каждому найти свое счастливое место для семейного и корпоративного отдыха в гостиничном комплексе «Завидово»

В гостиничном комплексе «Завидово» организовано одноразовое питание, возможна организация питания в ресторане комплекса.

Гостиничный комплекс «Завидово» располагает развитой инфраструктурой отдыха. Спортивный комплекс, включающий в себя: универсальный зал, зал для игры в сквош, настольный теннис, зал для занятий аэробикой, тренажерный зал, стрелковый центр, поля для игр в гольф, школа для гольфа, центр водного спорта. Релаксационный центр "Русская баня" (различные виды массажа, традиционное парение, аромотерапия и многое другое). Оздоровительный комплекс (тропический бассейн, бассейн с гидромассажем, инфракрасная сауна, солярий, гидроджет, финские и русские сауны, турецкая баня, детский бассейн, массажный кабинет). Рыболовные пруды, а также остров, являющийся частью «Завидово», предоставит широчайшие возможности для организации мероприятий и тимбилдингов.

Гостиничный комплекс «Завидово» имеет прекрасные коммуникации, здесь есть бесплатная автостоянка, химчистка и прачечная, салон красоты.

Среди зимних развлечений лидирует катание на снегоходах, лыжах (прокладывается лыжная трасса), коньках, санях или ледянках.

Могут устраиваться развлекательные программы, праздники, дни рождения, банкеты и юбилеи, празднование свадеб. В гостиничном комплексе «Завидово» есть три ресторана, барбекю-кафе, лобби-бар, ночной клуб, диско-бар, бильярд, пневматический тир. На специальных площадках перед коттеджами можно устроить пикник и пожарить шашлыки.

В гостиничном комплексе «Завидово» предусмотрены развлечения для детей: игральные автоматы, детская купель, игровые площадки, детская комната с няней, детский клуб.

Бассейн с водопадом - посреди бассейна пальмы на островках. В первом, самом верхнем ярусе, расположены детская купальня и мини бассейн с джакузи. Во втором ярусе находится бассейн со специально подогретой водой, а третий - самый большой по площади - основной плавательный бассейн. безопасность гостиничный клиент

Гостиничный комплекс «Завидово» располагаясь в излучине рек Волга и Шоша имеет для купания специально отведенные места на реке Шоша.

Для любителей рыбной ловли, представляется возможность испытать свое рыбацкое счастье на водоемах комплекса и реках Волге и Шоше. К Вашим услугам: рыбные снасти, снаряжения, подкормка, а также различные породы рыб от окуня до щуки, от судака до жереха и форели. Животные: Разрешено привозить с собой животных при размещении в коттеджах.

Страстные охотники смогут убедиться в твердости своей руки и зоркости глаза в близлежащем охотничьем хозяйстве. Организация охоты по договорным ценам: - копытные, птица (водоплавающая и боровая), лиса, заяц. В гостиничном комплексе «Завидово» обеспечивают снаряжением на прокат, для обучения новичков проводится стендовая стрельба.

В гостиничном комплексе «Завидово» организуются конные прогулки. Конноспортивный комплекс предлагает семейную прогулку на лошадях, дети могут прокатиться на пони, желающие могут получить уроки верховой езды.

Здание гостиницы идеально вписывается в береговую линию. Из окон номеров отеля открывается завораживающий вид на Волгу и уютный залив. В гостиничный фонд входит 40 двухместных стандартных номеров улучшенной планировки с видом на р. Волгу, 1 мансардный стандартный номер 1 мансардный номер «Студия».

Комплекс отдыха «Завидово» располагает удобными и комфортными для отдыха коттеджами представлены на рис. 2.3., 2.4. Береза, Словения, Стардаст, Флора:



Рис. 2.3. Коттеджи: Береза, Словения

Рис. 2.4. Коттеджи: Стардаст, Флора

Коттеджи Береза, Словения, Стардаст, Флора (на 8 человек) имеют следующее расположение: первый этаж - гостиная (камин, мягкая мебель, стол, стулья, телевизор), кухня - (мебель с набором посуды, посудомоечная машина, холодильник, электрическая плита), спальня (двуспальная кровать, платяной шкаф), с/у (душ, туалет, умывальник). Второй этаж: 1 спальня (двуспальная кровать, встроенный шкаф, балкон), 2 спальни (две 1,5 спальные кровати, платяной шкаф), с/у (туалет, умывальник, ванна).