Совершенствование управления качеством на предприятиях общественного питания
Знакомство с направлениями совершенствования системы управления качеством на предприятиях общественного питания. ООО "Общепит" как одна из крупнейших кофеен города Барнаула: рассмотрение основных видов деятельности, особенности управления качеством.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 24.03.2016 |
| Размер файла | 1,6 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Введение
Отрасль общественного питания -- одна из стратегических отраслей экономики. Уровень развития данной отрасли определяет жизнеобеспеченность населения и является важной частью продовольственной безопасности любого государства. Сегодня в сегменте общественного питания (ОП) наблюдается высокая конкуренция, а удовлетворенность ожиданий клиентов - решающий фактор развития предприятия. Одно из основных конкурентных преимуществ любого предприятия ОП заключается в умении управлять качеством продукции и услуг, так как управление качеством ставит целью достижение предприятием экономической и социальной эффективности, что и определяет его конкурентоспособность. Особый интерес представляет сохранение конкурентоспособности в долгосрочной перспективе, что в условиях инновационного развития экономики неразрывно связано с инновационным потенциалом предприятия.
Теоретические исследования концепций научно-технического развития отраслей, в том числе общественного питания, показывают, что для инновационного развития необходимо создание условий, адекватных требованиям времени. Базой для создания таких условий могут стать системы качества или их элементы.
В настоящее время нет достаточного опыта разработки и внедрения инструментов качества в системе менеджмента качества на предприятиях ОП. В связи с этим вопросы управления качеством продукции общественного питания в условиях инновационного развития отрасли на примере предприятий г. Кемерово являются актуальными и своевременными.
Цель-определение направлений совершенствования системы управления качеством на предприятиях общественного питания.
Объектом исследования данной работы является предприятие ООО «Общепит» - одна из крупнейших кофеен города Барнаула.
Предметом исследования в работе является производственная деятельность предприятия и качество выпускаемой продукции.
Задачи:
Бизнес диагностика предприятия общественного питания;
Исследование теоретических аспектовуправления качеством на предприятиях общественного питания
Выявление предпосылок совершенствования управления качеством на предприятиях общественного питания
Теория разработки в области управления качеством опубликованы в трудах В.Шухарта, Э.Деминга, Д.Джурана, К.Исикавы, В.М. Кантере, В.А. Матисона и др. Вопросам управления качеством в общественном питании посвящены работы Ш.А.Сфиева, А.Т.Васюковой и др. Различные методы оценки конкурентоспособности предприятий предлагают Н.А.Васильева, И.В.Кушнир, Д.С.Воронов и др.; в области оценки инновационного потенциала предприятия - С.В.Новоселов, Е.А. Монастырный, В.Л.Горбунов, В.И.Абрамов и др. Однако исследования, показывающие системную взаимосвязь управления качеством, конкурентоспособности и потенциала инновационного развития применительно к предприятиям ОП, практически отсутствуют, поэтому тема исследований представляет несомненный научный и практический интерес.
В методологическую основу исследований положен принцип, направленный на интеграцию различных методологических подходов, касающихся вопросов совершенствования системы управления качеством продукции ОП. В качестве методов исследования использованы методы анализа, синтеза, математической обработки экспериментальных данных и др. Работа состоит из двух частей. В первой части проведена бизнес-диагностика предприятия ,определяющая его исходное состояние в динамике двух лет. Вторая глава содержит исследование теоретических основ управления качеством и развитие предприятий общественного питания.
1. Теоретические аспекты управления качеством на предприятиях общественного питания
1.1 Особенности рынка предприятий общественного питания России
Реальное состояние рынка общественного питания отражает показатель, характеризующийся количеством мест на определенное число жителей. Такая характеристика использовалась еще в Советском Союзе, и по существовавшим тогда, да и сейчас, нормам ее среднее значение составляло 40 мест на 1000 жителей. Обеспеченность населения посадочными местами на предприятиях общественного питания (ОП) в России и за рубежом представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 - Обеспеченность населения местами на предприятиях ОПна 1000 жителей (по состоянию на декабрь 2014 г)
Представленные на рисунке данные свидетельствуют о том, что если в Париже на 1000 жителей приходится 159 мест на предприятиях питания, то в Санкт-Петербурге 90 мест на 1000 жителей. Использование данного норматива позволяет установить ряд важных для бизнеса положений, которые касаются уровня конкуренции. По наблюдениям ведущих маркетологов рынка гостеприимства, критическим значением обеспеченности населения посадочными местами в конкретном населенном пункте является величина равная 50%. Если этот показатель ниже, конкуренция практически не ощущается. Если величина указанного показателя колеблется в пределах 50-70%, то уже стоит говорить о наличии конкуренции, и на этих предприятиях уже необходима маркетинговая деятельность. Когда значения показателя находятся в диапазоне 70-80%, наблюдается некий переходный период, сопровождающийся полной перестройкой отношения к гостям, управления бизнесом и другим аспектам рассматриваемой деятельности. Обеспеченность посадочными местами на уровне 80% является вторым критическим рубежом - необходимо бороться буквально за каждого гостя, поставить систему управления на современный уровень, задуматься о стратегическом управлении[2].
Согласно данных Статрегистра Росстата российский рынок ОП в 2014 году увеличился в целом на 12,8 %, и его объем составил 1019324,5 млн.рублей (рис.2).
Рисунок 2 - Динамика рынка общественного питания России 2009 - 2014 г.
Этот прирост в денежном выражении является наиболее значительным после кризиса 2009 г. Кроме того, темпы роста индустрии опережают среднемировые показатели (в 2014 г. Глобальный рынок увеличился всего на 4% в денежном выражении) и показатели прироста рынков стран Восточной Европы. Западноевропейский рынок и вовсе демонстрирует отрицательную динамику, сократившись на 2% [2]. Структура рынка ОП России (2014 г.) в стоимостном выражении представлена на рисунке 3. Лидирует fastfood - сегмент быстрого питания.
Тренд развития рынка в сторону здорового позиционирования меню общественного питания остаётся значительным на российском рынке. Хотя неоспоримым драйвером роста рынка является сегмент фаст-фуда, который априори считается не самым полезным для фигуры и здоровья, тем не менее, всебольше игроков и в данном сегменте вводят в свои меню салаты, свежевыжатые соки, фрукты и овощи. Несмотря на то, что данные продукты не занимают в обороте точек быстрого питания заметных позиций, их доля неуклонно растет.
Рисунок 3 - Структура рынка ОП России 2014 г. в стоимостном выражении (Euromonitor International)
Все чаще в крупных городах появляются рестораны и кафетерии, предлагающие только продукты из свежих овощей и фруктов, низкокалорийные блюда и полезные для здоровья напитки. Оставаясь на данный момент нишевым сегментом, такие заведения набирают популярность. Несмотря на внушительные темпы роста российского рынка общественного питания в историческом периоде, рынок не является насыщенным. Для сравнения: в Западной Европе на тысячу человек в 2014 году приходилось 3,2 объекта общепита, а в России этот показатель равен лишь 0,6 объекта. Значительна эта разница и в денежном выражении: один европеец тратит в кафе и ресторанах почти 1100 дол.в год, житель Северной Америки - почти 1500 дол., а среднестатистический россиянин - только 134 дол. Таким образом, российский рынок общественного питания остается далеким от насыщения, особенно это касается регионов, удаленных от Москвы и Санкт-Петербурга. Растущее предложение и разнообразие кафе и ресторанов, активная маркетинговая политика основных игроков, изменяющиеся привычки и стабильно растущий доход россиян обусловят уверенный рост рынка в течение 5 лет. Прогноз ЕuromonitorInternational [2]: российский рынок общественного питания до 2017 года будет в среднем расти на 5% в год без учёта инфляции.
Рисунок 4 - Среднестатистические траты в заведениях общественного питания в регионах мира 2009 - 2014 гг. (по данным агентства Euromonitor International)
Хотя несетевая часть этого рынка практически стагнирует (средний прогнозируемый рост находится на уровне 1% в год без учета инфляции), за стабильные темпы роста в сетевом сегменте волноваться не приходится. Такие заведения в год прибавят в среднем порядка 12% в денежном выражении, без учета инфляции, а их доля в общем количестве заведений в 2017 году увеличится с 12% до почти 18%. Как и в 2014 году самым динамичным сегментом останется рынок быстрого питания. Фаст-фуд будет прибавлять почти 8% в год в денежном выражении, а количество точек быстрого питания в ближайшие 5 лет увеличится почти на 5 тысяч объектов.
В настоящее время на рынке предприятий общественного питания России не разработана жесткая классификация заведений. В мировой практике существует множество признаков классификации ресторанов: по ассортименту, по квалификации персонала, по целевой аудитории, по ценовому уровню. В России наиболее распространена классификация по типу предприятия (ГОСТ Р 50762 - 2007): ресторан, бар, кафе, столовая и т.д. При этом на сегодняшний день не разработано четких требований к тому или иному типу заведений и тип заведения определяется исходя из его собственного позиционирования.
1.2 Анализ классификаций предприятий общественного питания в современных условиях рынка
В настоящее время выделяют следующие типы предприятий общественного питания:
- ресторан;
- бар;
- столовая;
- кафе;
- кофейня;
- закусочная.
Ресторан является наиболее комфортабельным предприятием питания. Это объект общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино - водочные, табачные и кондитерские изделия, покупные товары с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга. Заказное блюдо - это блюдо, требующее индивидуального приготовления и оформления после получения заказа от потребителя. К фирменным блюдам относят блюда, которые приготовлены на основе новой рецептуры и технологии или нового вида сырья. Эти блюда отражают специфику данного объекта питания. Они должны отличаться оригинальным оформлением, удачно сочетать продукты по вкусовым свойствам. Обслуживание в ресторанах осуществляется высококвалифицированными официантами. Ресторанами могут иметь наценочные категории люкс, высшую, первую и вторую. В зависимости от наценочной категории установлены требования к ресторанам по материально - техническому оснащению (мебели, посуде, столовому белью и приборам), оформлению интерьера зала, рекламы, ассортименту (удельному весу заказных и фирменных блюд вменю).
Различают рестораны:
- по ассортименту реализуемой продукции (рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран);
- по месту расположения (при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и т.д).
Выбирая место для ресторана, любой бизнесмен в первую очередь узнаёт, сколько потенциальных посетителей проходит каждый день мимо дверей и вывески заведения. Из случайных гостей и складывается первичная аудитория: при удачном стечении обстоятельств она станет постоянной, расширившись за счёт репутации. С этой точки зрения привлекательна аренда площадей в местах скопления народа - вне конкуренции торговые и бизнесцентры: виден портрет целевой аудитории, а это уже половина дела. На Западе часто рестораны открывают в гостиницах: здесь всегда можно рассчитывать на то, что близость к месту проживания потенциальных клиентов обеспечит приток посетителей. Аренда обходится не дороже средней по рынку, а вот о дополнительных затратах на склад придётся позаботится. В России гостиничные рестораны принадлежат обычно самим владельцем отелей, принося им дополнительный доход. А вот у сторонних бизнесменов площади в гостиницах пока спросом не пользуются. В силой низкой рентабельности рестораторы не спешат арендовать помещения в гостиницах - проблема заключается в невысокой проходимости и сложности организации производства, трудностях продуктовой логистики, необходимости организации отдельных товарных складов.
Бар - это специализированный объект общественного питания с барной стойкой, реализующий различные напитки: смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные; закуски, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары. Он предоставляет посетителям максимальный уровень комфорта. Бары могут функционировать как самостоятельные объекты или при других объектах питания (например, ресторанах).
Бар может специализироваться:
- по ассортименту реализуемой продукции или способу её приготовления (пивной, молочный, гриль-бар, коктейль-бар, коктейль-холл, винный, кофейный),
- по специфике обслуживания посетителей (видио-бар, караоке-бар, варьете-бар) Обычно им присваивается категория люкс, высшая или первая. Обслуживание в барах производится барменами или официантами.
Класс ресторана и бара определяет степень использования декоративных элементов в оформлении зала: изысканных (люкс), оригинальных (высший и первый).
В ресторанах и барах классов люкс и высший обязательно наличие в торговых залах системы кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности воздуха. Сложная система кондиционирования в ресторанах и барах первого класса заменяется системой вентиляции, обеспечивающей допустимые параметры температуры и влажности.
Мебель в ресторанах и барах класса люкс и высший должна быть повышенной комфортности, соответствовать интерьеру помещений; в ресторанах и барах первого класса допускается использование стандартной мебели, но соответствующей интерьеру помещений.
Столы в ресторанах и барах могут быть различной вместимости (2,4,6 и более мест), но с мягким покрытием (люкс, высший) или полиэфирным покрытием (первый).
Холл и вестибюль должны быть оснащены диванами, банкетками и другой мягкой (люкс, высший), полумягкой (первый) мебелью.
В качестве столовой посуды и приборов в ресторанах и барах используются:
- металлическая: из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали (люкс, высший); из нержавеющей стали (первый);
- фарфоро-фаянсовая посуда с монограммой или художественного оформления (люкс, высший); полуфарфоровая и фаянсовая (первый); в тематических ресторанах с национальной кухней (люкс) допускается использование посуды из керамики, дерева и т.д.
- сортовая стеклянная посуда: хрусталь, художественно оформленная посуда из выдувного стекла (люкс, высший); сортовая стеклянная посуда без рисунка (первый).
В качестве столового белья в ресторанах и барах всех классов используются скатерти белые или цветные, а для ресторанов и баров класса люкс рекомендуются фирменные скатерти. В специализированных ресторанах и барах высшей и первого класса при наличии столов с полиэфирным покрытием или художественно оформленными крышками допускается замена скатертей индивидуальными салфетками из ткани. Смена столового белья (скатертей) на предприятиях классов люкс и высшая - обязательна.
Наличие индивидуальных салфеток обязательно во всех классах ресторанов и баров. При отпуске скомплектованных завтраков и обедов в ресторанах и барах первого класса возможна замена индивидуальных салфеток бумажными.
На бланке меню предприятий люкс и высший должен быть фирменный знак предприятия, изготовленный типографским способом, на национальном и (или) русском языке. При обслуживании иностранных граждан меню печатаются не менее чем на одном иностранном языке. Обложка - из мелованной бумаги, картона, кожзаменителя и др. (кроме первого класса). Люкс и высший должны иметь пригласительные карточки, буклеты и прочую печатную продукцию.
Для организации комфортных условий отдыха рестораны люкс и высший, а также бары класса люкс должны иметь эстраду и танцевальную площадку. В ресторанах всех классов для удобства проведения эксклюзивных вечеров и создания атмосферы уединения должны быть организованы банкетные залы, отдельные кабины.
В ресторанах классов люкс и высший должно быть организовано выступление вокально-инструментальных ансамблей и солистов, а для ресторанов первого класса и баров всех всех классов - любые виды музыкального обслуживания. Допускающие использование музыкальных автоматов, звуко-, видиовоспроизводящей аппаратуры и т.п.
Разновидностью ресторана является вагон-ресторан - ресторан в специально оборудованном вагоне поезда дальнего следования, предназначенный для обслуживания пассажиров в пути.
Столовая - это объект общественного питания, предназначенный для приготовления и реализации с потреблением на месте разнообразных по дням недели завтраков, обедов, ужинов, а также отпуска их на дом. Таким образом, характерным признаком столовых является наличие в меню полного рациона питания. Столовые могут быть 2-й и 3-й наценочной категории. Для обслуживания потребителей в них применяется самообслуживание. Могут использоваться комплексные меню. Может функционировать столовая - раздаточная. Это столовая, предназначенная для реализации кулинарных изделий и покупных товаров, получаемых от других объектов общественного питания.
Столовая - это наиболее доступный тип предприятия по оказанию услуг широким слоям населения, производящий и реализующий блюда.
Столовые классифицируются:
- по ассортименту реализуемой продукции (общая и диетическая);
Для обеспечения населения блюдами диетического питания определяется количество посадочных мест для организации общедоступных диетических столовых. В столовых при промышленных предприятиях, высших и средних учебных заведениях, школах рекомендуется организовать диетические залы, раздаточные или комплексы рационов диетического питания в торговых залах предприятий общественного питания. Услуги общественного питания оказываются и через столовые-раздаточные, реализующие готовую продукцию, получаемую от других предприятий.
- по месту расположения (общедоступные или по месту работы, учёбы);
Столовая может быть общедоступной или оказывать услуги определённому контингенту и размещаться в городе в местах, определяемых рациональными нормативами обеспеченности населения предприятиями и учреждениями обслуживания.
- по обслуживаемому контингенту;
Различают столовые, организованные для обеспечения пищей населения по месту работы, учёбы и в лечебных учреждениях, где осуществляется приготовление и отпуск завтраков, обедов и ужинов, скомплектованных в соответствии с физиологическими и натуральными нормами.
Кафе - это объект общественного питания по организации питания и досуга потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента кулинарной продукции. В зависимости от ассортимента реализуемой продукции кафе делятся на предприятия общего типа и специализированные.
Кафе общего типа - это объект общественного питания с широким ассортиментом горячих и холодных напитков, хлебобулочных и кондитерских изделий, блюд и кулинарных изделий несложного приготовления, кисломолочных продуктов. Как правило, им присваивается высшая, первая или вторая категория. Требования, предъявляемые к кафе общего типа соответствующих категорий. В их меню должны присутствовать заказные и фирменные блюда.
Специализированные кафе создаются
- по ассортименту реализуемой продукции ( кафе - кондитерская, кафе - мороженное, кафе-молочное),
- по специфике контингента посетителей (детское кафе, молодёжное кафе)
Также кафе различают по методу обслуживания. Метод обслуживания -это способ реализации потребителям продукции общественного питания. В рамках метода обслуживания выделяются формы обслуживания потребителей. Последняя означает организационный приём, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. На предприятиях общественного питания применяются два основных метода обслуживания:
- самообслуживание;
- индивидуальное обслуживание официантами.
Наиболее рациональным методом обслуживания потребителей является самообслуживание. Этот метод позволяет значительно снизить затраты времени потребителей, увеличить пропускную способность предприятий общественного питания.
К типу кафе можно также отнести кафетерии (кафе-отделы), которые в основном организуются при магазинах для реализации с потреблением на месте ограниченного ассортимента продукции, не требующей сложного приготовления, покупных товаров (горячих и прохладительных напитков, соков, бутербродов, кондитерских изделий, некоторых других продуктов).
В общественном питании существуют различные формы самообслуживания:
- с предварительной оплатой;
- с последующей оплатой;
- с непосредственной оплатой;
- с оплатой после приёма пищи (системой саморасчёта).
При самообслуживании с предварительной оплатой вначале проводится выбор холодных блюд и закусок и оплата их и горячих блюд буфетчику, а затем получение горячих блюд в окошке раздачи. При самообслуживании с последующей оплатой в обеденном зале устанавливается линия раздачи, продвигаясь по которой с подносом, потребитель производит выбор холодных и горячих блюд. В конце линии установлена касса.
Самообслуживание с оплатой после приёма пищи предполагает разделение функций пробивания чека и приёма денег, и использование для расчёта двух человек: в конце линии раздачи потребителю выдаётся чек, а после приёма пищи и выхода из зала на основании чека производится оплата.
Форма самообслуживания должна соответствовать типу и мощности объекта, специфике обслуживаемых контингентов потребителей. По оценкам специалистов, пропускная способность раздаточных в минуту при самообслуживании с предварительной оплатой со свободным выбором блюд составляет 1,9 чел., при реализации комплексных обедов - 2,5 чел., при самообслуживании с последующей оплатой со свободным выбором блюд - 2,4 чел., при реализации комплексных обедов - 3,5 чел.
Наиболее широко распространена разновидность самообслуживание с последующей оплатой.
Обслуживание официантами производится в ресторанах, кафе, закусочных первой, высшей категории и категории люкс. Как правило, за каждым официантом закрепляется определённое число столиков, и он полностью обслуживает потребителей. В отдельных случаях используется бригадный метод обслуживания официантами, когда встречу посетителей, приём заказов, подачу блюд на стол, расчёт производит наиболее квалифицированный член бригады, а остальные члены бригады исполняют заказ, приносят блюда и напитки до подсобного столика, производят дополнительную сервировку, уборку использованной посуды. Такой метод позволяет ускорить подачу блюд и улучшить обслуживание.
В целях ускорения обслуживания потребителей и повышения его уровня на предприятиях общественного питания могут применяться в качестве дополнения к основным методам прогрессивные разновидности обслуживания:
- предварительная продажа чеков на обеды и отдельные блюда;
- предварительная продажа абонементов на питание на различное количество дней по желанию потребителя;
- отпуск скомплектованных рационов питания;
- отпуск обедов кредит.
Абонементы на получение питания могут использоваться в организации школьного, рабочего, лечебно-профилактического, диетического питания, спецпитания (например, молока по вредности производства). На предприятиях общественного питания могут широко применяться комбинированные формы обслуживания. Например, самообслуживание может сочетаться с предварительной реализацией чеков, абонементов.
Формат кофейни по праву относится к одному из самых «нестрогих» ресторанных форматов по причине огромного разнообразия предлагаемых концепций, а также является одним из самых молодых форматов рынка. На российском рынке общественного питания первоначальное понятие «кофейня» трансформируется, рестораторы расширяют ассортимент и подают в заведении уже не только кофе пирожные и десерты, поэтому важно различать два концептуально разных направления развития кофеен, отличительными характеристиками которых являются: степень акцента на кофе и кофейные напитки, ассортимент кофейных карт, отсутствие или наличие горячей кухни, формат обслуживания. Тенденция российского рынка кофеен такова, что все чаще кофейни расширяют свой ассортимент за счет богатого выбора закусок, горячих блюд и алкогольных напитков. В мегаполисах России кофейни уже стали неотъемлемой частью жизни людей. Здесь назначают встречи с деловыми партнёрами и друзьями, свидания и даже отдыхают семьями. Волна популярности кофеен растет: всё больше людей знакомятся с культурой потребления кофе и приготовления кофейных напитков. Кофе - неотъемлемая часть меню ресторанов на фуд-корте. Однако существуют и специализированные заведения: рестораны и кофейни. По формальному признаку они относятся к ресторанному дворику но, тем не менее, находятся несколько в стороне от основных предприятий фуд-корта.
Закусочная - это объект общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определённого вида сырья, предназначенный для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием. В основном все закусочные специализированные, относятся к предприятиям первой или второй категории, в них применяется самообслуживание, за исключением шашлычных. Где обслуживание производится официантами.
Можно выделить такие виды специализированных закусочных как бульбяная, шашлычная, котлетная, сосисочная, пельменная (вареничная), пирожковая, блинная, чайная, пиццерия, пышечная (пончиковая), чебуречная, бутербродная, рюмочная и др. Бульбяная специализируется на приготовлении блюд белорусской национальной кухне с использованием картофеля. К виду закусочных относится «бистро».
Особенности закусочных в том, что они работают преимущественно на полуфабрикатах, имеют узкий ассортимент и являются небольшими по размеру. В них используется как обычная мебель, так и высокие столы для еды стоя. Если закусочной присвоена первая категория, то в меню включаются заказные и фирменные блюда. В закусочных может применяться разовая посуда
Кафе, столовые (независимо от системы организации предоставления услуг), закусочные должны соответствовать требованиям, предусмотренным для этого типа предприятий, основными из которых являются следующие. В оформлении торгового зала этих типов предприятий (столовые, кафе, закусочные) должны использовать декоративные элементы, создающие единство стиля.
Для создания комфортных условий в любое время года столовые должны быть снабжены системой вентиляции. Обеспечивающей допустимые параметры температуры и влажности в торговых помещениях. Мебель, используемая в кафе, столовых и закусочных, должна быть стандартной, соответствовать интерьеру помещений. В отдельных видах закусочных может использоваться мебель облегчённых конструкций.
Столы в кафе должны иметь полиэфирное покрытие, в столовых и закусочных - гигиеническое покрытие. В отдельных видах кафе допустимы кронштейны для приёма пищи стоя. Для порционирования блюд используется посуда и приборы из алюминия, нержавеющей стали, фаянса, сортовая стеклянная посуда без рисунка (для кафе) и из прессованного стекла (для столовых и закусочных). В столовых и закусочных допускается применение посуды разового пользования. На столах - бумажные салфетки.
Меню предприятия должно быть выполнено на национальном (и) или русском языке, аккуратно оформлено.
Для кафе и закусочных, специализирующихся на приготовлении блюд из определённого вида сырья, обязательна реализация нескольких наименований этих блюд.
Кроме того, услуги общественного питания могут оказываться через другие структурные единицы[17].
1.3 Управление качеством на предприятиях общественного питания
Обеспечение стабильности качества и безопасности продукции является главной задачей современных предприятий общественного питания. Решение этой задачи позволит предприятиям ОП быть конкурентоспособными. Уровень государственного влияния в сфере обеспечения качества значительно снизился в связи с изменениями в законодательстве (например, Федеральный закон № 294 - ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», отмена обязательной сертификации на пищевую продукцию)[12]]. Фактически государство сняло с себя ответственность за качество продукции, целиком переложив ее на плечи производителя, который в первую очередь заинтересован в получении максимальной прибыли.
На предприятиях ОП сегодня в основном сложился формализованный подход к организации обеспечения качества и безопасности продукции: разработка и согласование программы производственного контроля, проведение контрольных замеров, заполнение журналов и санитарно-технологической документации - все эти действия и документы не несут никакой ни функциональной, ни смысловой нагрузки, ни для руководителя предприятия ОП, ни для исполнителя. На ведение этой документации затрачивается колоссальное количество времени и усилий сотрудников. И все для того, чтобы удовлетворить проверяющего интересующей его «бумажкой». Однако эти «бумажки» не уберегут предприятие от солидного штрафа или приостановления деятельности. Результат отсутствия системного подхода - неэффективность производственных процессов, отсутствие культуры производства. К сожалению, не многие руководители предприятий ОП осознают степень ответственности за ряд последствий, самое серьёзное из которых - нанесение вреда здоровью населения. В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Вместе с тем многие менеджеры до сих пор основную часть рабочего времени посвящают «сиюминутным» проблемам и исправлению ошибок, а не планированию качества с самого начала. Подход к качеству, который возник в советские времена и ограничивался контролем, «закручиванием гаек», наказаниями и штрафами за брак, на настоящий момент все еще доминирует. Необходимо время, чтобы владельцы бизнеса и управляющие осознали, что управление качеством товаров и услуг, основанное на планировании и удовлетворении потребителей - единственная основа их экономического процветания[6].
В сфере ОП понятия «качество» и «безопасность» должны осознаваться как системные процессы, неразрывно связанные с предприятием ОП в целом. Предприятию ОП это дает:
- системный подход, охватывающий параметры качества и безопасности производства продукции ОП на всех этапах;
- повышение доверия потребителей;
- расширение рынков сбыта;
- снижение объема недоброкачественной продукции;
- документальное подтверждение безопасности выпускаемой продукции (особо важно при судебных разбирательствах);
- преимущество при участии в тендерах, грантах;
- создание деловой репутации.
Управление качеством базируется на следующих направлениях: стандартизация, метрология и сертификация.
Стандартизация - это процесс установления и применения стандартов [БСЭ]. В условиях предприятий ОП элементом стандартизации является следование требованиям, изложенным в нормативных документах, таких как ГОСТ, ТУ, СанПиН, и др.
Метрология - это наука об измерениях, методах достижения их единства и требуемой точности. (БСЭ)
Сертификация - это деятельность по подтверждению соответствия продукции (услуг) установленным требованиям.
Сертификация осуществляется в следующих целях:
- создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;
- содействия потребителям в компетентном выборе продукции;
- защиты потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);
- контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
- подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.
Услуги, предоставляемые предприятиями ОП, не входят в перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации, следовательно, сертификация на предприятиях ОП в России является добровольной и производится на основе внутреннего контроля безопасности и качества продукции [1].Внутренний контроль над безопасностью и качеством пищевой продукции, вырабатываемой предприятиями ОП, подразделяется на технологический и производственный виды контроля.
Технологический контроль- контроль качества сырья, пищевых продуктов, материалов, полуфабрикатов, готовой продукции, технологических процессов, применяемых при изготовлении продукции ОП, включающий в себя: входной, операционный и приемочный контроль.
- Входной контроль- контроль показателей качества и безопасности сырья, пищевых продуктов, полуфабрикатов и материалов, поступивших к изготовителю для дальнейшего использования в технологических процессах изготовления продукции общественного питания.
- Операционный контроль - контроль параметров и показателей во время выполнения или после завершения технологической операции.
- Приемочный контроль-контроль показателей качества и безопасности готовой продукции общественного питания, по результатам которого принимают решение о ее пригодности к реализации.
Производственный контроль представляет собой программу производственного контроля, в которую входит:
- осуществление (организация) лабораторно-инструментальных исследований и испытаний сырья, полуфабрикатов, готовой продукции и технологий производства, условий хранения, транспортировки, реализации и утилизации;
- организация медицинских осмотров, профессиональной гигиенической подготовки и аттестации должностных лиц и работников организаций, деятельность которых связана с производством, хранением, транспортировкой и реализацией пищевых продуктов и питьевой воды;,
- контроль за наличием сертификатов, санитарно - эпидемиологических заключений, личных медицинских книжек, санитарных паспортов на транспорт, иных документов, подтверждающих качество, безопасность сырья, полуфабрикатов, готовой продукции и технологий их производства, хранения, транспортировки, реализации и утилизации в случаях, предусмотренных действующим законодательством;
- ведение учета и отчетности, установленной действующим законодательством по вопросам, связанным с осуществлением производственного контроля;
- своевременное информирование населения, органов местного самоуправления, органов и учреждений Роспотребнадзора об аварийных ситуациях, остановках производства, о нарушениях технологических процессов, создающих угрозу санитарно - эпидемиологическому благополучию населения.
Контроль может проводиться как силами самого хозяйствующего субъекта, так и с привлечением аккредитованных лабораторий или центров.
Программа производственного контроля является документом предприятия, в котором изложены правила, порядок и периодичность выполнения процедур производственного контроля [9].
Такой вид контроля качества очень устарел и требует доработки и модернизации, следовательно, не может обеспечивать должный уровень безопасности и качества готовой продукции. На данный момент существует несколько современных альтернативных моделей управления качеством, таких как HACCP, GMP, СМК и др., которые активно внедряются в работу различных предприятий.
ХАССП - (англ. HACCP - Hazard Analysisand Critical Control Points, анализ рисков и критические точки контроля) - это система управления безопасностью пищевых продуктов, которая обеспечивает контроль на абсолютно всех этапах пищевой цепочки, в любой точке производственного процесса, а также хранения и реализации продукции, где существует вероятность возникновения опасной ситуации.
кофейня управление качество
Рисунок 5. Схема внутреннего контроля качества предприятия ОП
Система НАССП главным образом используется компаниями-производителями пищевой продукции. В развитых странах каждое предприятие-изготовитель разрабатывает собственную систему НАССП, в которой учитываются все технологические особенности производства. Разработанная система может подвергаться изменениям, перерабатываться с целью соответствия каким-либо изменениям в процессах технологий производства[10].
Система НАССР включает семь основных принципов:
1) Идентификация потенциально опасных факторов, которые связаны с производством продуктов питания на всех стадиях жизненного цикла, начиная с разведения или выращивания и до конечного потребления, включая стадии обработки, переработки, хранения и реализации. Выявление условий возникновения опасных факторов и установление мер, необходимых для их контроля.
2) Выявление критических точек (процессов) операций, которые должны контролироваться для устранения опасных факторов или минимизации возможности их появления (критическая контрольная точка).Под «этапом» подразумевается любая стадия изготовления пищевых продуктов, включая сельскохозяйственное производство, поставку сырья, подбор ингредиентов, переработку, хранение и транспортировку, складирование и реализацию.
3) Установление критических пределов, которые следует соблюдать для того, чтобы удостовериться, что критическая контрольная точка находится под контролем.
4) Разработка системы мониторинга, позволяющей обеспечить контроль критических точек на основе запланированных испытаний или наблюдений.
5) Разработка корректирующих действий, которые должны предприниматься, если результаты мониторинга показывают, что определенная критическая контрольная точка не контролируется.
6) Разработка процедур проверки, включая дополнительные меры, подтверждающие эффективность функционирования НАССР.
7) Документирование всех процедур системы, форм и способов регистрации данных, относящихся к внедрению принципов НАССР [15].
GMP - это модель управления качеством, которая представляет собой набор требований к системам качества, выработанных наиболее эффективными поставщиками отрасли. Эти требования формируются в специальных отраслевых документах, например: «Руководство по надлежащей производственной деятельности для лекарственных средств ЕС (GMP EC)»; «Пищевые продукты и напитки - правильная производственная деятельность. Руководство по управлению»; «Руководство по производству рыбных консервов в России. Правильная производственная деятельность». Требования по внедрению систем управления, основанных на принципах GMP, содержатся в ряде директив ЕС, например 91/493/ЕЭС (рыбные продукты), 80/778/ЕЭС (питьевая вода) и др.Правила GМР являются частью системы менеджмента качества, позволяющей свести к минимуму риск производственных ошибок в области гигиены и санитарии.
Правила GМР предусматривают:
- четкую регламентацию всех производственных процессов и контроля процесса;
- проведение валидации всех стадий производства, которые могут оказывать влияние на качество продуктов, и всех существенных изменений в нем;
- обеспеченность производства должным образом обученным и квалифицированным персоналом, необходимыми помещениями, соответствующим оборудованием, сырьем, вспомогательными, маркировочными, упаковочными материалами, соответствующими условиями и надлежащей транспортировкой;
- наличие написанных четко и однозначно технологических регламентов и инструкций для каждого конкретного производства;
- обучение персонала надлежащему выполнению технологических операций;
- регистрацию всех этапов производства, подтверждающую, что все требуемые по регламенту операции были выполнены, а полученные продукты по количеству и качеству соответствуют установленным требованиям. Все отклонения должны быть тщательно зарегистрированы и изучены;
- хранение текущей производственной документации, включая документацию по реализации готового продукта, что даёт возможность в течение определенного времени проследить прохождение каждой серии продукции в доступной форме в определенном месте;
- хранение и реализацию готового продукта таким образом, чтобы свести к минимуму возможность риска снижения качества[3].
Система менеджмента качества (СМК) представляет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Решение о создании системы качества принимает руководство предприятия под воздействием требований конкретных заказчиков или ситуации на рынках сбыта.
Под созданием систем качества понимающих разработку и внедрение в деятельность предприятия. Разработка системы качества заключается в том, чтобы с учетом рекомендаций стандартов ИСО серии 9000 определить, какие действия необходимо выполнять для управления качеством на предприятии, т.е. определить состав необходимых функций системы качества. Затем определить структуры, которые выполняют или будут выполнять эти функции. После этого разработать новые, переработать или использовать имеющиеся нормативные документы для выполнения всех функций.
На стадии определения функций и задач (элементов) системы качества проводится анализ процесса создания продукции и представляется в виде подробного перечня. Основу перечня составляют этапы жизненного цикла продукции. В дальнейшем перечень включается в руководство по качеству с кратким описанием каждой функции и ссылками на соответствующие документы. После этого определяются структурные подразделения, которые будут выполнять эти функции. Для этого необходимо проанализировать функции, выполняемые существующими подразделениями, и сравнить их с перечнем функций, включаемых в создаваемую систему качества с учетом рекомендаций ИСО серии 9000. В результате устанавливаются подразделения - исполнители каждой функции и каждому подразделению его новые функции официально включаются в функциональные обязанности.
После определения функций и их исполнителей разрабатываются структурная и функциональная схемы системы качества. Структурная схема строится на основе структурной схемы предприятия и дает возможность показать «устройство» системы - состав и взаимосвязь всех структурных подразделений, выполняющих функции в системе качества.
Построение функциональной схемы позволяет наглядно представить процесс управления качеством, а также выявить и устранить возможные пробелы при организации работ по качеству, когда для выполнения некоторых функций может не оказаться нужных исполнителей [9].
Инструменты управления качеством. В системе менеджмента качества предприятий статистические методы управления качеством занимают особое место. Статистические методы контроля производства и качества продукции имеют ряд преимуществ перед другими методами. Они являются профилактическими и позволяют во многих случаях обоснованно перейти к выборочному контролю и тем самым снизить трудоемкость контрольных операций. Статистические методы помогают наглядно представить и проследить динамику изменений качества продукции и настроенности процесса производства, что позволяет своевременно принимать меры к предупреждению брака. По сложности реализации статистические методы делят на две категории: элементарные и новые инструменты контроля качества - таблица 1.
Таблица 1. Статистические методы контроля и управления качеством
|
Элементарные методы |
Новые инструменты контроля качества |
|
|
1. контрольный листок 2. причинно-следственная диаграмма 3. гистограмма 4. диаграмма Парето 5. диаграмма разброса (рассеивания) 6. метод стратификации (расслоения) 7. контрольная карта |
1. метод «мозгового штурма» 2. диаграмма сродства 3. диаграмма (график) связей 4. древовидная диаграмма (дерево решений) 5. матричная диаграмма 6. стрелочная диаграмма 7. поточная диаграмма процесса |
Среди элементарных (простых) статистических методов и инструментов, названных так в виду их сравнительной несложности, убедительности и доступности, наибольшее распространение получили семь методов. В своей совокупности они образуют эффективную систему методов контроля и анализа качества. С их помощью, по свидетельству К.Исикавы, может решаться от 50 % до 95 % всех проблем, находящихся в поле зрения производственников. Применение семи простых методов не требует специального образования. Их могут применять все - от руководителя до рабочего, во всех подразделениях. Семь простых методов могут применяться в любой последовательности, в любом сочетании, в различных аналитических ситуациях. Их можно использовать и как целостную систему, и как отдельные инструменты анализа. В каждом конкретном случае предлагается определить состав и структуру рабочего набора методов[1, 53, 60].
Контрольный лист (или листок) - инструмент для сбора данных и автоматического их упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации. Контрольный лист - это бумажный бланк, на котором заранее напечатаны контролируемые параметры, чтобы можно было легко и точно записывать данные измерений. Существует большое количество видов контрольных листов: контрольный листок для регистрации видов дефектов, контрольный листок причин дефектов, контрольный листок для регистрации распределения измеряемого параметра, контрольный листок локализации дефектов и др. Для каждой конкретной цели может быть разработан свой контрольный листок. В целом контрольный лист предназначен для сбора и упорядочения статистических данных или информации, которую в дальнейшем можно использовать при разработке мероприятий по управлению качеством на конкретном предприятии [1, 100].
В условиях предприятия ОП бывают случаи, когда производится продукция с определенными дефектами. В большей степени это присуще предприятиям общественного питания (ОП) с малознакомой кухней (зарубежной). Предприятия с итальянской кухней не исключение, наоборот, в заведениях, производящих и реализующих блюда зарубежной кухни, риск возникновения продукции ненадлежащего качества выше, чем на предприятиях с традиционной кухней, это объясняется отсутствием определенных знаний и навыков, как у производственного персонала, так и у руководящего состава предприятия. Следовательно, внедрение данного инструмента в работу предприятия ОП с ИК является актуальным.
Гистограмма представляет собой столбчатый график, построенный по полученным за определенный период (например, за неделю или за месяц) данным, которые разбиваются на несколько интервалов; число данных, попадающих в каждый из интервалов (частота), выражается высотой столбика[100]. В качестве данных для построения гистограммы могут быть использованы значения, указанные в контрольном листке, который описан выше.
В условиях работы предприятия ОП гистограмма может быть использована для сравнения эффективности работы поварских бригад, оценки экономического эффекта от внедрения новых блюд в меню и т.п.
Расслоение (стратификация) данных представляет собой группировку и деление данных на страты (группы). На практике стратификация используется для расслаивания статистических данных по различным признакам и анализа выявленной при этом разницы в диаграммах Парето, схемах Исикавы, гистограммах, диаграммах рассеивания и т.д. В условиях предприятия это можно использовать при сборе данных о работе всех поваров в целом, с дальнейшим делением их по бригадам поваров и сравнением с целью выявления эффективности их работы. Это можно использовать в предприятиях ОП, где используют такой метод мотивации работников, как соревнование [1, 75, 100].
Диаграмма Парето. На практике, используя стратификацию данных для построения диаграммы Парето, представляется возможным оценить ущерб, наносимый предприятию от возникновения различных видов дефектов, выделить из общего числа группу дефектов, возникновение которых влечёт за собой максимальные финансовые потери. В дальнейшем, проанализировав ситуацию, появляется возможность направить действия руководства в первую очередь на устранение именно этой группы дефектов. И, как следствие, максимально быстро и эффективно сократить расходы предприятия[1].
Причинно-следственная диаграмма Исикавы - это ключ к решению возникающих проблем. Диаграмма позволяет в простой и доступной форме систематизировать все потенциальные причины рассматриваемых проблем, выделить самые существенные и провести поуровневый поиск первопричины. При этом методе возможные причины дифференцированно разделяются по своему влиянию на 5 основных причин: человек, машина, методы, материал, окружающая среда. Каждая из этих пяти основных причин может быть в свою очередь разделена на более подробные причины, которые соответственно могут разбиваться на еще более мелкие. Графически диаграмма Исикавы изображается так, как показано на рисунке 6 [1].
На предприятии ОП возможно возникновение таких ситуаций, в которых определение причин возникновения выявленных дефектов готовой продукции является довольно проблематичным.
Рисунок 6. Диаграмма Исикавы
В результате ошибочного суждения о причинах возникновения продукции ненадлежащего качества возникает большой риск повторного возникновения продукции с таким же дефектом. Мы считаем, что внедрение диаграммы Исикавы в работу предприятие ОП поможет решить эту проблему.
Диаграмма разброса. Диаграмма разброса - инструмент, позволяющий определить вид и прочность связи между парами соответствующих переменных. Эти две переменные могут относиться к:
- характеристике качества и влияющему на нее фактору;
- двум различным характеристикам качества;
- двум факторам, влияющим на одну характеристику качества.
Целью данного метода является выяснение существования зависимости и выявление характера связи между двумя различными параметрами процесса. Например, на промышленных предприятиях можно установить следующую взаимосвязь: расход топлива на производство единицы продукции, и в дальнейшем скорректировать этот параметр. На предприятиях ОП будет довольно сложно применить такой инструмент управления качеством ввиду того, что все параметры производства готовой продукции являются постоянными и прописаны в технической документации [1, 75]. Кроме того использование инструментов УК требует специализированной подготовки персонала предприятия. К сожалению предприятия ОП это малые предприятия [112] с ограниченным количеством сотрудников (до 100 человек) и большой производственной нагрузкой. Это в свою очередь не мотивирует сотрудников к освоению и внедрению инструментов УК.
Контрольная карта. Контрольные карты используются для настройки уже существующих процессов, при которых продукция удовлетворяет техническим требованиям. Данный инструмент позволяет отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъявляемых к процессу требований. Как правило, контрольная карта применяется для процессов, имеющих большую протяженность во времени, к примеру, для непрерывного производства продукции на предприятиях пищевой промышленности [1].
Подобные документы
Понятие управления качеством, эволюция мировой системы менеджмента. Основные положения и преимущества японской школы управления качеством. Опыт управления качеством в США. Особенности формирования и развития американской школы управления качеством.
курсовая работа [47,6 K], добавлен 17.12.2011Качество как объект управления. Оценка и измерение качества. Методы управления качеством. Совершенствование системы управления качеством на примере одного из крупнейших Российских производителей льняных упаковочных и мешочных тканей ЗАО "Промцентр".
курсовая работа [57,4 K], добавлен 03.03.2011Характеристика основных стадий и этапов исследования системы управления качеством на предприятии, цели и задачи, значение в дальнейшей деятельности организации. Состав работ, направленных на усовершенствование системы управления качеством предприятия.
курсовая работа [41,7 K], добавлен 09.10.2009Возникновение и развитие систем управления качеством в эпоху Советского Союза. Содержание основных отечественных систем управления качеством. Потенциальные возможности систематического совершенствования отечественных комплексных систем качества.
реферат [27,6 K], добавлен 14.07.2013Тенденции развития систем управления качеством, изучение особенностей и принципов их построения. Выявление роли кружков качества в решении производственных проблем. Практические методы организации работ по обеспечению качества продукции на предприятиях.
контрольная работа [1,4 M], добавлен 10.07.2011Теоретические и методологические основы управления качеством. Роль системы менеджмента качества в повышении конкурентоспособности предприятия или бизнеса. Проект совершенствования системы управления качеством ООО "ЧелябТрансАвто-3.
дипломная работа [399,4 K], добавлен 04.04.2007Понятие и содержание системы управления качеством, исследование его роли в повышении конкурентоспособности современного предприятия. Анализ системы качества ИП "Балтхим", принципы разработки проекта совершенствования системы управления качеством на нем.
дипломная работа [253,4 K], добавлен 07.01.2014Роль организационного механизма управления качеством и анализ системы менеджмента качества на предприятии ОАО "Нефтеюганскшина". Зарубежный опыт механизма управления качеством и совершенствование организационного механизма управления на предприятии.
дипломная работа [178,2 K], добавлен 25.07.2012Система управления предприятиями ресторанных услуг, основы управления качеством в системе общественного питания. Политика ориентации на клиента, качество услуги с точки зрения потребителя. Разработка программы стандартизации качественного обслуживания.
курсовая работа [58,0 K], добавлен 16.11.2010Теоретические основы управления качеством продукции на производственных предприятиях как фактор повышения их конкурентоспособности. Организация службы управления качеством продукции на производственном предприятии. Показатели стандартизации и унификации.
дипломная работа [255,3 K], добавлен 13.03.2009
