Стратегическое управление

Размещено на http://www.allbest.ru/

План

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты оптимизации управленческих решений

1.1 Понятия и классификация управленческих решений. Этапы поиска решений

1.2 Аспекты выбора оптимального управленческого решения

Глава 2. Анализ управленческих решений на примере ресторана "Горный лен"

2.1 Организационно-экономическая характеристика ресторана

2.2 Анализ и ошибки при принятии управленческих решений в ресторане "Горный лен"

2.3 Разработка советов руководителю по устранению ошибок при принятии решений, пути оптимизации управленческих решений

Заключение

Библиографический список

Приложение

Введение

Эффективность деятельности любой организации зависит от качества принятых управленческих решений. Это определяет важность овладения каждым работником аппарата управления, а тем более руководителями, теоретическими знаниями и навыками разработки управленческих решений.

Современная практика исполнения решений представлена многочисленными погрешностями на всех уровнях управления экономикой. Причины такого положения разнообразны, как многообразна наша жизнь, складывающаяся из множества простых и сложных ситуаций, требующих решения[1, c.134]. управленческий ресторан экономический

Определяющее место в составе причин неэффективных решений занимает незнание либо несоблюдение технологии их разработки и организации выполнения. Происходит это отчасти из-за недостатка материала в комплексе и детально освещающих все этапы и процедуры разработки решений - важнейшего творческого акта процесса управления.

В отечественной специальной литературе по управлению управленческие решения, как правило, излагаются в виде отдельной главы, весьма скудно. Имеются работы, раскрывающие данную тему либо применительно к маркетингу, либо уделяющие внимание конкретным методам разработки решений.

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что процесс принятия управленческого решения неразрывно связан с обществом с его информационным обеспечением. В экономике независимые, самостоятельные производители товаров и услуг не смогут успешно действовать на рынке, не имея информации. Предпринимателю нужна информация о других производителях, о возможных потребителях, о поставщиках сырья, комплектующих и технологии, о ценах, о положении на товарных рынках и рынках капитала, о ситуации в деловой жизни, об общей экономической и политической конъюнктуре не только в собственной стране, но и во всем мире, о долгосрочных тенденциях развития экономики, перспективах развития науки и техники и возможных результатах, о правовых условиях хозяйствования и т. п. [2, c.112]

Теоретической базой исследования послужили труды Аунапу Ф.Ф., Балашова А.П., Кабушкина Н.И.

Цель исследования - исследование процесса принятия, путей оптимизации и реализации управленческих решений.

Для достижения поставленной цели решались ряд задач:

? Изучение понятия, классификации и технологии оптимизации управленческого решения

? Изучение проблемы контроля за реализацией управленческого решения

Объектом исследования является информационное обеспечение процесса управления.

Предмет исследования включает в себя роль управленческого решения в обеспечении процесса управления.

При написании работы использовался в основном следующий метод исследования - теоретический научный метод исследования.

Информационной базой исследования послужили учебные пособия, официальные статистические данные, схемы, рисунки анализ работы ресторана "Горный лен", различные научные публикации по исследуемой тематике, справочные и информационные издания

Глава 1. Теоретические аспекты оптимизации управленческих решений

1.1 Понятия и классификация управленческих решений. Этапы поиска решений

Анализируя развитие менеджмента, нетрудно заметить, что его теория эволюционирует к разработке современных технологий принятия решений. Решения определяют такие направления менеджмента, как управление на основе контроля за исполнением, управление посредством экстраполяции прошлого в будущее, управление с помощью предвидения изменений, управление путем гибких экстренных решений.

Мировой и отечественной наукой в XX в. разработана новая область знаний - теория принятия решений. Возникшая при решении военно-стратегических задач, она распространилась и на область экономического управления. Сегодня существует сформированная научная база для принятия качественных управленческих решений[3, c.89].

Разработка эффективных решений - важная предпосылка обеспечения конкурентоспособности продукции и фирмы на рынке, формирования рациональных организационных структур, проведения правильной кадровой политики и работы, регулирования социально-психологических отношений на предприятии, создания положительного имиджа и др.

На уровне организаций число документально оформленных решений достигает в среднем трехсот в год, на более высоких уровнях их значительно больше. Выборочный анализ показывает, что четвертую часть всех решений (до 25%) можно было не принимать из-за их неисполнимости. Происходит это по самым разным причинам: нелепости целей, сложности контроля, "обтекаемости" принимаемых мер, отсутствия сроков выполнения, закрепление ответственности за конкретными лицами [4, c.104]. По существу отмеченное свидетельствует о погрешностях в управленческой деятельности, порождающих серьезные экономические и социальные последствия (упущенную возможность, нерациональные затраты времени и средств, безответственность, снижение трудовой активности, разложение здорового психологического климата в коллективах). Поэтому организация глубокой проработки управленческих решений, грамотное оформление и соблюдение методологических принципов проведения этой работы приобретают особую актуальность.

Проблема принятия решений носит фундаментальный характер, что определяется ролью, которую играют решения в любой сфере человеческой деятельности. Исследования этой проблемы относятся к числу междисциплинарных, поскольку выбор способа действий - это результат комплексной увязки различных аспектов: информационного, экономического, психологического, логического, организационного, математического, правового, технического и др. [5, c.194]

Рисунок 1.1. "Место управленческих решений в процессе управления"

Компануя различные компоненты, управленческие решения выступают способом постоянного воздействия управляющей подсистемы на управляемую (субъекта на объект управления), что в конечном счете ведет к достижению поставленных целей. Это постоянное связующее звено между двумя подсистемами, без которого предприятие как система функционировать не может. Данное обстоятельство подчеркивает определяющее место управленческого решения в процессе управления (см. рис. 1.1).

Содержание понятия "решение" по разному интерпретируется в разных областях знаний. Так, в психологии исследуются принятие решений и решение проблем. При этом принятие решений рассматривается как этап важного акта, включающего такие психические компоненты, как цели, оценки, мотивы, установки.

Общая теория принятия решений, разработанная на основе математических методов и формальной логики, используется в экономике и имеет предпосылки для широкого распространения.

Философская наука трактует решение как процесс и результат выбора цели и способа действий.

В экономической литературе понятие "решение" также неоднозначно и рассматривается как процесс, как акт выбора и как результат выбора. Решение как процесс предполагает временной интервал, в течение которого оно разрабатывается, принимается и реализуется. Решение как акт выбора включает этап принятия решений с соблюдением особых правил. Решение как результат выбора - это волевой акт, ориентированный на наличие альтернатив, сопредельных целей и мотивов поведения ЛПР[6, c.112].

Авторы работ по менеджменту в определение понятия "управленческое решение" включают организационные, психологические аспекты, положения общей теории принятия решений. Так, управленческое решение формулируется как[7, c.114]: продукт управленческого труда, организационная реакция на возникшую проблему; выбор определенного курса действий из возможных вариантов; выбор предварительно осмысленной цели, средств и методов ее достижения; выбор способа действий, гарантирующего положительный исход той или иной операции.

Управленческое решение на предприятии это творческий акт субъекта управления (индивидуального или группового лица), определяющий программу деятельности коллектива по эффективному разрешению назревшей проблемы на основе знания объективных законов функционирования управляемой системы и анализа информации о ее состоянии.

Исходя из приведенного определения можно выделить ряд аспектов решения: организационный, психологический, социальный, информационный, экономический[8, c.146].

Организационный аспект проявляется в организации как разработки, так и выполнения управленческого решения. При этом реализуется ряд его функций, а именно направляющей, координирующей и мотивирующей, свидетельствующих о многогранности данного понятия.

Эффективность каждого управленческого решения в значительной мере зависит от выполнения и соотношения указанных функций как в ходе его подготовки, так и на этапе внедрения. С учетом этого управленческое решение становится реальным инструментом достижения поставленных целей.

Важно социальное содержание выбранного способа действий, так как оно отражается на жизни менеджера, всех, кто с ним работает, то есть на интересе организации, коллектива. Не всякое экономически выгодное решение может быть эффективным в социальном плане. Примером тому может служить решение о росте производительности труда, сопряженное с нарушением техники безопасности, ухудшением условий труда работающих. В связи с этим чувство ответственности не должно покидать руководителя при выборе окончательной альтернативы. Просчет функционального исполнителя в аппарате управления (например, экономиста при определении нормы выработки для рабочего) имеет частный характер, ошибка руководителя при принятии решений является своего рода браком и отражается на результатах работы, политике предприятия в целом, а в крайних случаях может привести к банкротству, потере рабочих мест, иметь глубокие социальные последствия.

Управленческое решение в повседневной практике является продуктом управленческого труда, мыслительной деятельности человека.

Процесс управления отличается динамичностью. Изменения внешней и внутренней среды порождают необходимость принятия разнообразных управленческих решений [9, c.177]. Основными факторами, оказывающими влияние на организацию и функционирование системы, являются технико-технологические, социально-экономические и региональные. В связи с этим выделяют две группы задач, требующих решения: функциональные и ситуационные. Функциональные - обусловлены разделением труда в организации, полномочиями отдельных работников, и носят в основном стандартный характер. Ситуационные - появляются в результате нарушений взаимодействия подсистем и элементов в организации либо под влиянием вышеуказанных факторов.

Быстрота реакции на внезапные изменения ситуации характеризует адаптивные свойства организации, предел ее управленческих возможностей. Если ситуация меняется быстрее, чем время ответной реакции предприятия, то оно переходит в ранг неуправляемого.

Существует точка зрения, что структура предприятия должна (с учетом обеспечения адаптивности) формироваться исходя, во-первых, из традиционно функциональной специализации управленческих работ, во-вторых, из необходимости иметь подразделения проблемно-ориентированные. Данные ситуационные подразделения могут функционировать временно и при необходимости упраздняться.

В специальной литературе авторы выделяют самые разные признаки решений. В частности, многообразие управленческих решений и особенности их разработки раскрывает классификация, приведенная на Рисунке 2.2. (см. рис. 2.2)

Рисунок 2. 2. "Классификация управленческого решения"

По источнику возникновения решения делят на инициативные, по предписанию, по предложению "снизу". В психологическом аспекте наибольшую трудность представляет ситуация разработки решения по предписанию, так как систематическое "навязывание" решений может нанести ущерб проявлению инициативы людей.

По юридическому оформлению решения могут быть в виде плана, приказа, распоряжения, инструкции; по способу фиксации они делятся на устные и письменные. Классифицируя управленческие решения по признаку юридического оформления, стоит помнить о разнице между приказом и распоряжением.

Приказ - наиболее категоричная форма решения, обязывающая подчиненных точно выполнить решение в установленные сроки. Основанием для приказа являются постановления или распоряжения правительства, решения вышестоящих органов управления, руководителей.

Распоряжение - это разновидность приказа, направленная на решение частных вопросов, исходящая не только от руководителей, но и от других лиц в пределах их компетенции.

По субъекту, принимающему решения, выделяются решения: индивидуальные; коллективные; коллегиальные[10, c.143].

Первые принимаются лично руководителями, вторые - коллективами предприятий и организаций, третьи - коллегиальными органами (советами, правлением и т.д.).

По степени уникальности решения делятся на рутинные и новаторские. Новаторское решение отличается спецификой в построении процесса принятия решений и в содержании отдельных его этапов.

По методам разработки различают количественные решения, включающие методы математического программирования, статистические методы; а также эвристические решения, основанные на использовании логики, интуиции, опыта, знаний ЛПР[11, c.165]. Использование методов математического программирования позволяет по заранее заданным параметрам находить оптимальное решение.

Управленческие решения можно классифицировать и с позиции количества рассматриваемых целей - как одноцелевые и многоцелевые.

По функциональному признаку (содержанию) решения бывают экономические, социальные, технические, политические, организационные.

Экономические решения связаны с повышением эффективности производства, совершенствованием деятельности предприятия.

Социальные решения направлены на улучшение условий труда и отдыха членов коллектива предприятия и др.

Учитывая, что любое управленческое решение строится на предварительном прогнозировании, различаются решения по периодам действия: долговременные (перспективные) и оперативные[12, c.157].

Перспективные решения определяются в общих чертах, они лишь задают направления для реализации определенной цели. В торговле, например, достижение показателя повышения производительности труда, качества обслуживания и др.

Оперативные решения предусматривают меры по реализации прогнозов развития событий (конкретные виды работ, сроки их исполнения и исполнителей).

1.2 Аспекты выбора оптимального управленческого решения

С понятием выбора решения связано множество таких определений, как "оптимальность", "рациональность", "целесообразность" и т. п., но что это значит? Значит ли это то, что организация может достичь своей цели (выбор), применяя научные методы и приемы разработки решения, опираясь при этом на теории экономики, или вопрос о выборе решения одновременно находится под влиянием внерыночных фактов координации, призванных упорядочить комплекс решений. То есть "одновременный учет поведения, связанного с выбором, и того факта, что это поведение реализуется в рамках структуры и зависит в основном от установленных взаимосвязей между участниками, представляет собой фундаментальный методологический ориентир в экономике организации" [13, c.197]. Ответ на этот вопрос очень важен для понимания разрыва между теорией и практикой выбора решения и для поиска путей преодоления. Все методики, созданные, чтобы помочь принятию управленческого решения, ориентированы на "целесообразные", "оптимальные", "рациональные" решения, но если менеджер, принимающий решения, имеет представление о целесообразности, отличное от того, которое заложено в той или иной методике, то возникает "несоответствие". И в таком случае организация не может применять на практике те методы, которые не способны отразить "целесообразную" мотивацию менеджера, принимающего решения[14, c.184].

Согласно существующей теории и практике взаимодействие на уровне "группа - группа" реализуется с помощью комбинаций различных типов департаментизации и выступает в рамках организационных структур: традиционной; дивизиональной, или отделенческой; матричной. На уровне "индивидуум - организация" взаимодействие в зависимости от того, какая сторона играет лидирующую роль, может придать организации "индивидуалистский" или "корпоративный" характер.

Взаимодействие между участниками процесса разработки решения осуществляется посредством организационной структуры.

Выход из тесных рамок традиционных организаций был найден с появлением первых дивизиональных (или отделенческих) схем организационной структуры. Сочетание централизованного планирования наверху (стратегические решения) и децентрализованной деятельности подразделений (тактические и оперативные решения) способствовало образованию этих организационных структур, где разделение управленческих решений по уровням ускоряет их принятие и повышает их качество.

Матричная организация требует перехода от формального подхода к органическому подходу, обеспечивающему большие возможности при проектировании горизонтальных, неформальных и косвенных связей. Построение такой структуры достигается с помощью включения элементов матричной схемы: управление по проекту, временные целевые группы, постоянные комплексные группы и большое число коммуникационных каналов и центров принятия решений. Эти группы и центры принятия решений создаются под цель или проект для решения какой-то конкретной проблемы и пользуются при этом определенной свободой в организации своей работы. Наличие таких групп и центров позволяет упростить иерархию власти в организации и сделать структуру более динамичной.

Следует заметить, что участник организации вообще оказывается потерянным и его ресурс не используется эффективным образом в рассмотренных выше трех наиболее известных типах организационных структур, так как эти структуры характеризуются использованием формальных правил и процедур, централизованным принятием управленческих решений, узко определенной ответственностью в работе и жесткой иерархии власти внутри организации. Эти ограничивающие характеристики данного подхода превращают взаимодействие "группа - группа" наподобие машинного механизма, предназначенного для производственных операций и разработки решений. С такими характеристиками экономическая организация может действовать эффективно в условиях, когда используется низкая неопределенность того, когда, где и как выполняет работу: имеется несложное и нединамическое внешнее окружение; общая цель организации должна быть достаточно простой, чтобы позволить выполнить ее на основе централизованного планирования; выполнение работы индивидуумом может достоверно измеряться, денежное вознаграждение мотивирует работника; власть руководителя признается как законная и т. д.

Если смотреть на проблему взаимодействия "группа - группа" с точки зрения коллективности, то заметим, что в рамках любой экономической организации, даже централизованной и авторитарной, всякое управленческое решение имеет коллективное измерение. В связи с этим особого упоминания заслуживает Кеннет Эрроу, который исследовал некоторые проблемы выбора решений в условиях взаимозависимости между участниками групп [15, c.155]. При изучении поведения акцент ставится лишь на приемлемости решений для участников организации, и это свойство в рыночной экономике играет важнейшую роль, так как участники всегда сохраняют возможность вновь возвратиться на рынок. Но существует и другое измерение, а именно - совместимость отдельных типов выбора. Ведь организация - это механизм координации деятельности индивидуумов или подгрупп индивидуумов. Однако Эрроу показал в работе о коллективном выборе, что если системы ценностей всех участников не одинаковы, то есть нет одинаковой функции предпочтения или целевой функции, тогда не существует процедур нахождения совершенного выбора.

Эта проблема заключается в агрегировании отношений предпочтения участников. Эрроу утверждает невозможность нахождения процедуры недиктаторского решения, позволяющего определить степень коллективного предпочтения, который соответствовал бы степеням предпочтения участников. Иными словами, всякая процедура выбора решения в организации неизбежно не достигает оптимального уровня [16, c.147]. Отказ от первоначальной модели Эрроу привел к введению в модель отношений властей и властной иерархии (то есть к учету того факта, что предпочтения одних агентов подчинены предпочтениям других агентов), а также к уменьшению сферы действия индивидуальных предпочтений (то есть к априорному сокращению множества вариантов их возможного выбора). В результате стало возможным найти правила принятия коллективных решений, удовлетворяющих принципу Парето (критерий оптимальности), если только иметь дело с агентами, которые либо в действительности обладают одинаковыми функциями предпочтения, либо полагают, что их функции предпочтения одинаковы. В таком случае, это является условием введения правил для эффективных решений, и использование побудительных механизмов предстает в качестве инструмента, облегчающего введение процедур коллективного решения и увеличивающего их эффективность.

Теперь рассмотрим типы организационных структур по взаимодействию с человеком, то есть взаимодействие "индивидуум - организация" также с точки зрения проблемы оптимизации или целесообразности выбора управленческого решения. Различие между экономическими организациями порождается характером взаимодействия между индивидуумом и организацией в целом. Основой данного различия является разница в приоритетах взаимодействующих сторон, а именно: ценностные ориентации, нормы и т. п. Здесь приводятся основные характеристики двух типов структур: организации корпоративного и индивидуального типа [10, c.144]

Корпоративная организация, или корпорация (не как субъект права - юридическое лицо), рассматривается как особая система связи между людьми в процессе осуществления ими совместной деятельности. Корпорации как социальный тип организации представляют собой замкнутые группы людей с ограниченным доступом, максимальной централизацией и авторитетом руководства, противопоставляющие себя другим социальным общностям на основе своих узкокорпоративных интересов (эти структуры достаточно характерны для античного азиатского общества). Объединение людей через их разделение и поддержание монополии на информацию невозможно в корпоративной организации, если в ней не доминируют иерархические властные структуры. Из понятия корпорации видно, что субъектом интереса в ней является сама группа, коллектив или организация. Организация берет на себя ответственность за своих членов, и это позволяет ей быть свободной в своих действиях по отношению к ним. Такая "коллективная" ответственность и суверенитет организации ставят человека в сильную зависимость и практически лишают его самостоятельности, и, по сути дела, интересы работника существуют всегда в "завтра", а интересы корпорации - в "сегодня". Принятие решения здесь строится по принципу большинства или старшинства, и борьба меньшинства за свое мнение нередко заканчивается его уходом из организации.

Противоположным корпоративному является индивидуалистический тип организации. Это тоже объединение людей, осуществляющих совместную деятельность, но объединение свободное, открытое и добровольное. Сама организация представляет собой совокупность или общество полуавтономных образований, а коллективная собственность в таких организациях - это не собственность всех, а собственность каждого члена коллектива. Монополия в этой структуре заменяется сочетанием конкуренции и кооперации в деятельности ее членов, и это во многом обеспечивается переходом к децентрализованным структурам с "центрами принятия решений". Вместо властной иерархии в этой организации господствует принцип связи интересов всех членов в рамках демократических процессов. Таким образом, субъектом интереса становится личность, и у организации в этом случае не может быть целей, отличающихся от целей ее членов, а в конечном итоге интересы деятельности организации определяются интересами воспроизводства самого человека. И его "сегодняшний" интерес превращается в "завтрашний" интерес организации. Выбор решения в индивидуалистской организации строится по принципу меньшинства или праву вето, то есть решение не принимается, если против него выступает меньшая часть членов или хотя бы один член организации. Естественно, что применение на практике такого подхода выбора решения требует наличия в экономической организации соответствующей культуры.

Из вышесказанного видно, что вопросы оптимальности или рациональности выбора управленческого решения зависят, в решающей степени, от иерархии власти внутри организации. Факторы внешней среды организации имеют, безусловно, большое влияние на процесс разработки решения, однако эти факторы, вероятно, предсказуемые и прогнозируемые. И тем не менее экономическая организация должна приспосабливать свою деятельность к возможности изменения этих факторов во времени. Иными словами, оптимальность выбора решения не зависит от вероятности изменения того или иного фактора окружающей среды, так как организации придется все-таки оптимизировать свои решения в новых условиях той же окружающей среды. И это ей придется делать каждый раз, пока эти факторы продолжают свое изменение. Другое дело с информацией.

Информация, во-первых, в научном понимании - это отражение в сознании человека окружающей его действительности; а в практическом управленческом понятии - это совокупность сведений о состоянии управляемой системы. Таким образом, оптимальность выбора решения не зависит от состояния управляемой системы, а скорее наоборот, состояние системы зависит от рационального выбора решения, так как состояние системы - это в конечном итоге результат какого-то выбора.

Во-вторых, информация представляет собой один из компонентов "входа" - "черного ящика" управленческого процесса наряду с такими другими компонентами, как цели, ресурсы, технология и т. д.

В-третьих, информационные системы (исходная и контроль) не являются внутренними ресурсами управленческой деятельности, поскольку их роль сводится к представлению информации для правильной организации работы. Они жизненно необходимы, содействуют успешной работе всех уровней управления, и без них фирма едва ли может существовать. Однако они находятся за пределами ("черного ящика"), потому что последний охватывает лишь ту деятельность, которая необходима для достижения конкретных результатов, то есть определения целей и выбора пути к их практическому достижению. Деятельность, выходящая за пределы черного ящика, ни в коей мере не предполагает ответственности за конечные результаты. Она лишь помогает планированию, предоставляя информацию и оценивая результаты[18, c.121].

В-четвертых, в зависимости от количества и качества необходимой информации определяется, при каких условиях принимается решение. "Решение принимается в условиях неопределенности, когда невозможно оценить вероятность потенциальных результатов, когда требующие учета факторы настолько новы и сложны, что насчет них невозможно получить достаточно релевантной информации. В итоге, вероятность определенного последствия невозможно предсказать с достаточной степенью достоверности. Неопределенность характерна для некоторых решений, которые приходится принимать в быстро меняющихся обстоятельствах"[19, c.131].

В-пятых, рыночная экономика предполагает, помимо всего прочего, что у участников рынка есть свободный доступ к необходимой информации, что, в свою очередь, создает предпосылку для принятия хорошего решения. Но отнюдь не для рациональности выбора решения.

По мнению авторов[20, c.147], "оптимизация решения - это процесс перебора множества факторов, влияющих на результат, а оптимальное решение - это выбранное по какому-либо критерию оптимизации наиболее эффективное из всех альтернативных вариантов решение". Такое определение содержит следующие основные три элемента: это процесс, который, возможно, поддается измерениям и ограничениям; это результат, то есть решение уже в жизни (или последствие его выполнения); и наконец, это сознательный акт человека, состоящий в выборе с помощью какого-либо критерия. Все это наводит на мысль, что оптимальность любого действия или подхода менеджера к проблемам управленческой науки, и особенно проблемы выбора решения, вроде количественная вещь. И не случайно там же предлагаются количественные методы (анализ, прогнозирование, моделирование и т. д.) в качестве единственного подхода рассмотрения этой проблемы. Однако проблема оптимизации выбора решения более широкая и проблематичная, чем кажется на первый взгляд, и выходит часто за рамки экономической науки. Если предположить, что решение - это результат сознательного выбора, то не может быть получен оптимальный результат без оптимального выбора.

"Рациональное решение... не зависит от прошлого опыта... обосновывается с помощью объективного процесса", и далее приводятся этапы процесса рационального решения проблем. На последнем этапе этого процесса, то есть этапе выбора альтернативы, оказывается, что выбор - это дело сравнительно простое. Но если проблема сложна вследствие множества компромиссов и субъективизма, то главная роль в выборе принадлежит хорошему суждению и опыту[21, c.234] С другой стороны, хотя авторы согласятся с идеей Г. Саймона, согласно которой руководитель (организация) склоняется к поведению, которое он называет "удовлетворяющим", а не "максимизирующим", руководитель из-за сложности выбирает направление действия, которое, очевидно, является приемлемым, но не обязательно наилучшим из возможных.

Поскольку выбор решения происходит в "настоящее время", то неизвестно, что произойдет в будущем. В таком случае рассуждение о рациональности выбора возможно только тогда, когда наступает это "будущее", то есть "завтра", или "сегодня" с помощью использования прогноза и методов операционных исследований (моделирование, программирование, ситуационный анализ и т. п.). Первый вариант, то есть использование прогнозирования, содержит в себе все компоненты ситуаций неопределенности и риска, а главное, такой вариант продолжает вести себя как носитель "вируса" несовместимости целей и позиций сторон. Второй вариант (приверженность менеджеров к прогнозированию) - это демонстрация суеверного поведения, и оценка будущих результатов является крайне ненадежным делом - это бесспорный факт. Методы операционных исследований помогают при оценке неструктурированной неопределенной среды, но даже они не могут справиться с неопределенностью. Признание проблем при осуществлении теории на практике совершенно необходимо, чтобы взглянуть поверх концепции "экономической целесообразности". Психологические и поведенческие особенности людей приводят к предвзятости прогнозов, которые затем ошибочно считаются достаточно обоснованными[22, c.356]

Из вышесказанного видно, что проблемы вокруг выбора управленческого решения обширны и касаются не только вопроса определения понятия выбора наилучшего решения, но и различного содержания и способов достижения такого рода решения. Широкий разброс мнений о проблемах оптимальности, рациональности или целесообразности свидетельствует о том, что вопросы разработки и выбора решений являются главнейшими вопросами управленческой деятельности различных организационных структур в рыночной экономике, где все участники или агенты рынка без исключения совершают акт выбора решений, считая, что такой выбор наилучший в зависимости от конкретных условий, при которых принимается решение. И не случайно, что некоторые исследователи считают, что управление - это просто искусство принятия решений и "менеджером можно назвать человека только тогда, когда он принимает организационные решения или реализует их через других людей".

Причины существования различных подходов к проблеме выбора решения и его рациональности могут быть найдены только тогда, когда понятно, что раз принятие решения в управлении - это систематизированный процесс, то системность этого процесса должна являться функцией влияния какого-то фактора, который выступает в качестве основы или фундамента, над которым строятся все эти подходы - экономические, социальные, поведенческие и т. д. Если предположить, что процесс принятия решения состоит из четырех фаз: мотивация разработки решения; технология и механизм разработки решения; выбор решения (волевой акт - мотивация); результаты решения (последствие выбора - заранее мотивированы), то исходной точкой при этом является мотивация. Однако мотивация в психологическом понимании не что иное, как обусловление волевых действий определенными побудительными причинами.

Вопрос об ответственности за принятие управленческих решений возлагает тяжелое материальное, моральное и политическое бремя на принимающих решение. Однако ответственность в данном контексте переплетена с понятием собственности или точнее с владением правами собственности, будь она прямой (как в частной организации) или косвенной (как в случае с коллективными или общественными организациями). А власть и ее иерархии в экономической организации неотделимы, как известно, от права собственности.

В управленческой деятельности (как и в любом другом виде деятельности человека) взаимосвязь выбора решения и собственности осуществляется через власть носителя права собственности.

Остановимся, для цели темы, лишь на двух формах власти: власть информации и законная власть.

Власть информации базируется на возможности доступа к нужной и важной информации, то есть приобретение, владение правами собственности на информацию в качестве объекта собственности, и умении владельца использовать ее через себя лично или через влияние на подчиненных. В таком случае применение информации для разработки и выбора решения исходит от воли носителя (субъекта) права собственности. И все вопросы рациональности или целесообразности выбора не должны противоречить воле носителя власти.

Законная власть в экономической организации основывается на праве собственности, и, что очень важно, исполнитель верит, что влияющий имеет право отдавать приказания и что его долг подчиняться им. Как в случае с применением информационной власти, носитель власти может дать пользоваться ей другим через делегирование полномочия управлять, то есть принять любое решение, вплоть до стратегического. По мнению Вебера, имеются следующие основные положения, которые определяют законную власть:

1. Могут быть установлены такие легитимные законы, которые могут действовать с согласия части членов организации.

2. Закон есть система абстрактных правил, применяющихся в частном случае.

3. Член организации подчиняется правилам только в этом качестве.

4. Подчинение касается не лица, осуществляющего власть, а безличного порядка, давшего ему власть.

На основе этих понятий законности осуществляются и упорядочиваются властные взаимодействия внутри организационной структуры для разработки и выбора решений. Однако для рациональности самого выбора, по нашему мнению, наличие в организации правил и процедур упорядочения властных отношений не достаточно. Как полагают шведские исследователи, "в растущем рыночном мире успех (организация) может достигаться путем удержания позиций... и в таком случае сохранение власти становится важнее хорошего достижения". Таким образом, может быть, именно в этом кроется сущность рационального выбора решения: инстинкт самосохранения и воспроизводства права собственности и впоследствии и власти, а также, в конечном итоге, вопросы целесообразности, оптимальности, рациональности и т. д. выбора решения органически тесно связаны с правом собственности. Следует подчеркнуть, что в данном контексте инстинкт самосохранения различных отношений, вытекающих из понятия права собственности, ничего общего не имеет с понятием сохранения власти со стороны руководителей, наделенных полномочиями принятия решений. Последнее - это просто интриги внутри иерархии власти экономической организации.

Можно предположить, что "рациональность" и "ошибочность" (и/или "правильность") выбора это вещи разные. Ошибочность выбора решения отражает характеристики компонентов технологии разработки решения и механизм его принятия. Качество и количество составляющих "входа" черного ящика процесса управления (цели, ресурсы, информация), а также то, что происходит внутри "ящика" (знание, умение, поведение, правила, процедуры), характеризуют качество выбора, а не его рациональность. Конъюнктура рынка, условия неопределенности в части качества информации и степень компетентности, применяющих выбор, - вот причины разработки и принятия правильных и (или) ошибочных решений. Рациональность, по нашему определению, - это не что иное, как гармония применения власти по отношению к основе власти: самосохранение, умножение, воспроизводство и процветание фундамента власти - права собственности. Если выбор решения противоречит этому принципу, то такое действие со стороны носителя власти лишено здравого смысла. И тем самым все виды взаимодействий, порожденные деятельностью экономической организации, окажутся в состоянии безумия, а иногда самоубийства по отношению к индивидууму, организации и окружающей среде в широком смысле этого слова.

Для нормального функционирования системы взаимодействий экономической организации рациональность выбора решения должна основываться на закономерностях, выявленных самим ходом процесса разработки управленческого решения. В управленческом процессе инстанция, принимающая решение, осуществляет не только размещение ресурсов в соответствии с индикаторами рынка, но также и выбор структуры, предназначенной учредить власть, узаконить неравенство возможностей в принятии решений, обосновать правомочность контроля над участниками.

Вопросы рациональности, оптимальности и целесообразности выбора решения в деятельности экономической организации - это вопросы идеологии (или идеологических основ практического управленческого процесса в экономической жизни). Идеология, как известно, - это общественное сознание, совокупность определенных взглядов и идей, ее формами являются философские и политические взгляды, мораль и т. п. Это логически связанная система идей и ценностей, которые непосредственно управляют деятельностью. В этом контексте выбор рационального (или целесообразного) управленческого решения не может быть осуществлен вне рамки основного смысла существования и функционирования организации. В рамке идеологии существует огромное пространство для упорядочения процесса выбора качественного решения. Однако это другая проблема, которая, безусловно, заслуживает внимания, а также анализа и изучения.

Упрощенная блок-схема разработки управленческого решения представлена в Приложении А.

Глава 2. Анализ управленческих решений на примере ресторана "Горный лен"

2.1 Организационно-экономическая характеристика ресторана

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга. Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления из различных видов сырья, покупных товаров, винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга. Некоторые рестораны специализируются на приготовлении блюд национальной кухни и кухни зарубежных стран. Ресторан "Горный лен" предлагает посетителям широкий ассортимент европейской, азербайджанской авторской кухни.

Работа ресторана - приготовление блюд - ориентируется на использовании высококачественного сырья и полуфабрикатов собственного производства.

Рестораны предоставляют потребителям, как правило, обеды и ужины, а при обслуживании участников конференций, семинаров, совещаний - полный рацион питания.

Ресторан "Горный лен" предоставляет такие услуги:

· организация банкетов, тематических вечеров;

· завтраки;

· бизнес-ланчи;

· бронирование мест в зале;

· заказ банкета;

· доставка еды;

· кейтеринг;

· бесплатная охраняемая парковка для посетителей ресторана;

· летняя площадка;

· организация музыкального обслуживания;

· организация проведения концертов, программ варьете;

· предоставление газет, журналов, настольных игр.

Развлечения, предлагаемые рестораном:

· DJ;

· TV - трансляции;

· кальян;

· танцпол;

· живая музыка;

· фейерверк.

Для детей предлагается организация детских праздников, детская площадка.

Ресторан "Горный лен" наиболее подходит для проведения банкетов, фуршетов, свадеб, тематических банкетов и вечеров и просто для отдыха семьей или в компании.

Обслуживание потребителей осуществляется метрдотелями, официантами.

Ресторан включает в себя 3 зала и 3 VIP-зала, максимальная вместимость - 200 мест.

Форма оплаты может быть как наличная, так и безналичная. Принимаются кредитные карточки: Maestro, MasterCard, Visa.

Время работы ресторана: с 10.00 до последнего посетителя.

Преимущества ресторана "Горный лен":

· удобное расположение с романтическим погружением в лес, летние беседки утопают в зелени экзотических растений;

· просторные залы;

· дисконты и подарки гостям;

· отсутствие стоимости минимального заказа;

· полный цикл обслуживания мероприятий любого уровня;

· экспресс доставка блюд, кейтеринг;

· система обслуживания по строгим европейским стандартам;

· уникальная система приготовления фирменных блюд;

· возможность приготовления блюд не заявленных в меню (по желанию гостя);

· фламбирование банкетных блюд;

· эксклюзивная винная карта, кальян, сигары, коктейльная карта.

2.2 Анализ и ошибки при принятии управленческих решений в ресторане "Горный лен"

Рассмотрим методы управления на примере ресторана "Горный лен". Сначала введем понятие ресторан.

Ресторан - общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющий потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в основном по индивидуальным заказам. В ресторане высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. Рестораны организуют обслуживание не только индивидуально, но и массово - конференции, официальные вечера, приемы, семейные торжества, банкеты, проведение тематических вечеров.

Горный лен - это ресторан, который поддерживают все стандарты европейской и казахской кухни.

Управление рестораном осуществляется генеральным менеджером через четырех помощников, (bar- manager, servers- manager, floor- manager, kitchen- manager) каждый из которых отвечает за определенный фронт работы. Но существует несколько функций, которые должны выполнять все управленцы данного ресторана:

-прогнозирование и планирование;

-организация работы;

-координация и регулирование;

-активизация и стимулирование;

-контроль, учёт и анализ.

Функцию планирования выполняет генеральный менеджер, разрабатывает план работы ресторана, каждого его структурного подразделения и через помощников доводит до всех членов коллектива.

Функцию организации работы выполняют все управленцы. Они направляют каждого сотрудника на выполнения определённых задач, обеспечивающих непрерывное выполнение плана. Менеджеры координируют не только деятельность людей, процессы производства, реализации и организации потребления продукции общественного питания, но и информационные процессы: сбор, обработка и передача данных, необходимых для управления.

Цель этой координации - обеспечение слаженной работы всего коллектива ресторана.

Также в управлении данным рестораном присутствуют такие функции как активация и стимулирование сотрудников. Посредством использования материальных и моральных стимулов направляется поведение людей, активизируются и поощряются их действия, развивается элемент соревнование. Стимулирование предполагает использование не только положительных, но и отрицательных стимулов: например депремирование, внесение административного взыскания, применение мер общественного воздействия.

Важными функциями в управлении рестораном "Горный лен" является контроль, учет и анализ.

Контроль дает информацию о фактическом выполнении всех решений руководителя. Важнейшей формой контроля является учет, обеспечивающий сбор, накопление и переработку информации о деятельности ресторана, этот учет передается непосредственно учредителю (хозяину) данного ресторана, а он в свою очередь делает анализ (анализ направлен на выявление неиспользованных и использованных ресурсов, борьбу с непредвиденными расходами, ускорение оборачиваемости оборотных средств) произведенной работы.

Основной задачей контроля является не выявление нарушений правил ресторана, а скорее всего их предупреждение.

Контролирует проведение санитарно-эпидемиологических мероприятий (помимо специально занимающихся служб) директор ресторана, для того чтоб все нормы были выполнены, а так же это проверка работы менеджмента ресторана (такие проверки проходят раз в две недели).

Руководитель ресторана осуществляет возложенные на него экономические, социальные и политические функции путем подготовки, принятия и организации решений.

Решение, как уже говорилось выше - это форма управленческой деятельности, отражающая содержание труда руководителя, процесс его целенаправленного воздействия на коллектив[22, c.75].

Все решения имеют обоснованность, с учетом анализа трудовых ресурсов, и знаний в данной области. Руководитель всегда работает на результат. Его управленческие решения имеют целевую направленность, то есть соответствуют поставленными перед ними целями.

В процессе работы перед руководителем ресторана встают задачи разной важности: главные задачи, связанные с удовлетворением потребностей потребителей (посетителей ресторана), повышение качества продаваемого продукта (блюд) и обслуживания. Второстепенные, относятся к организации различных сторон деятельности ресторана, частным процессам и явлениям.

Решения принимаются в тот момент, когда это требует обстановка и время, дается точное определение состава и последовательности выполнения, так же краткое и четкое изложение. Все выполненные управленческие решения предусматривают моральное и материальное стимулирование работников.

Если реализация принятого управленческого решения осуществляется длительное время, то оно оформляется в виде приказа, указывается исполнитель и подписывается генеральным менеджером ресторана.

В практике ресторана используются различные планы - графики, благодаря которым и принимаются решения:

- план по подготовки ресторана к открытию (план уборки ночью);

- план по улучшению обслуживания и приготовления блюд;

- план работы на неделю, разрабатываемый генеральным менеджером, туда входят: прогнозирование количества возможных гостей, часы работы всех сотрудников, обязанности сотрудников в течение смены (дополнительные), предполагается результат, которого нужно добиться.

В конце каждой недели сравнивается, то, что было запланировано и реальные результаты. Проводится анализ, выявляются расхождения и принимаются меры по их устранению.

Одним из важных качеств руководителя данного ресторана является компетентность, то есть при необходимости привлечение специалистов для выполнения решений по вопросам, требующих глубоких знаний по отдельным частным проблемам. Перед администраторами ресторана ставятся конкретные задачи, которые требуют решения в определенный период времени. Для этого в "Горный лен" проводят собрание менеджеров (каждые две недели), где генеральный руководитель ставит перед каждым определённые задачи, и озвучивает срок их выполнения. Также на каждом собрании генеральный получает подробный отчет по выполненной работе, в устной и письменной форме. Это называется обратная связь, то есть руководитель всегда проинформирован, на какой стадии находится решение поставленной задачи.

Управление рестораном имеет свои специфические характеристики эффективности, которые выражаются главным образом в посещаемости ресторана и в прибыли которую он приносит. Эффективность показывает, в какой мере управляющий орган реализует цели, достигает запланированных результатов.

Результаты действия, соотнесённые с целью и затратами - это и есть содержание эффективности как управленческой категории. На эффективность принятия решений руководителя влияет ряд факторов: потенциал сотрудника, его способность выполнять определённую работу, социальные аспекты персонала и коллектива в целом, культура организации. Все факторы действуют совместно, и это создает некоторые трудности в работе данного ресторана.

Так как ресторан "Горный лен" по своей структуре, несмотря на европейскую кухню, имеет национальный колорит, то естественно, культура организации очень отличается от той, к которой привыкли русские работники, которые устраиваются в данную компанию. На этой почве возникают трудности, в том, что работник не до конца понимает, что от него хочет руководитель и для чего все это делается.

Для решения этой проблемы в "Горный лен" наблюдаются попытки добиться обратной связи с сотрудниками, это позволяет лучше контролировать процесс работы, а сотруднику осознавать цели которых добивается руководитель данными управленческими решениями. При этом сотрудник чувствует себя значимым и нужным, что стимулирует его работу. Рассматриваются два вида эффективности принятия решений:

1. Экономический - отношения полученных результатов к затратам.

2. Социальный - степень удовлетворения спроса потребителей на товар.

Исходя из этих оценок, руководитель делает вывод об эффективности работы управляющего состава ресторана, указывает на ошибки и достижения за определённый срок работы.

В данной главе были рассмотрена организационно-экономическая характеристика данного ресторана. Как она влияет на работу сотрудников. Факторы, которые влияют на процесс принятия управленческих решений. Самые главные факторы, на мой взгляд, это индивидуальные характеристики работников, так как это заведение с толикой национального колорита, и не каждый человек может приспособиться к данной работе. А результат работы напрямую зависит от этого фактора, сможет или не сможет сотрудник работать.