Проект руководства по качеству ООО "Отражение"

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

2. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

2.1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

2.2 ИСКЛЮЧЕНИЯ

2.3 ПРОЦЕССЫ ОРГАНИЗАЦИИ

2.5 УПРАВЛЕНИЕ ДОКУМЕНТАМИ

3. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА

3.1 ОБЯЗАТЕЛЬСТВА РУКОВОДСТВА

3.2 ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

3.3 ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

3.4 ПЛАНИРОВАНИЕ

3.4.1 ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

3.4.2 ПЛАНИРОВАНИЕ РАЗВИТИЯ СМК

3.5 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ, ПОЛНОМОЧИЯ И ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ

3.6 АНАЛИЗ СО СТОРОНЫ РУКОВОДСТВА

4. МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ

4.1 ОБЕСПЕЧЕНИЕ РЕСУРСАМИ

4.2 УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

4.3 УПРАВЛЕНИЕ ИНФРАСТРУКТУРОЙ

4.4 ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ СРЕДА

5. ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА УСЛУГИ

5.1 ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА

5.2 ПРОЦЕССЫ, СВЯЗАННЫЕ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

5.2.1 ИДЕНТИФИКАЦИЯ ТРЕБОВАНИЙ ЗАКАЗЧИКА (ПОТРЕБИТЕЛЯ)

5.2.2 АНАЛИЗ ТРЕБОВАНИЙ ЗАКАЗЧИКА (ПОТРЕБИТЕЛЯ)

5.2.3 ВЗАИМОСВЯЗЬ С ЗАКАЗЧИКОМ

5.3 ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА

5.3.1 ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОЕКТИРОВАНИЯ И РАЗРАБОТКИ

5.3.2 ВХОДНЫЕ ДАННЫЕ ДЛЯ ПРОЕКТИРОВАНИЯ И РАЗРАБОТКИ

5.3.4 АНАЛИЗ ПРОЕКТА И РАЗРАБОТКИ

5.3.5 ВЕРИФИКАЦИЯ И ВАЛИДАЦИЯ ПРОЕКТА И РАЗРАБОТКИ

5.3.6 УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ ПРОЕКТА И РАЗРАБОТКИ

5.4 ЗАКУПКИ

5.5 ПРОИЗВОДСТВО И ОБСЛУЖИВАНИЕ

5.5.1 УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВОМ И ОБСЛУЖИВАНИЕМ

5.5.2 ВАЛИДАЦИЯ ПРОЦЕССОВ ПРОИЗВОДСТВА И ОБСЛУЖИВАНИЯ

5.5.3 ИДЕНТИФИКАЦИЯ И ПРОСЛЕЖИВАЕМОСТЬ

5.5.5 СОХРАНЕНИЕ СООТВЕТСТВИЯ ПРОДУКЦИИ

5.6 УПРАВЛЕНИЕ ОБОРУДОВАНИЕМ ДЛЯ МОНИТОРИНГА И ИЗМЕРЕНИЙ 41

6. ИЗМЕРЕНИЯ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЯ 42

6.1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 42

6.2 ИЗМЕРЕНИЯ И МОНИТОРИНГ

6.2.1 ИЗМЕРЕНИЯ И МОНИТОРИНГ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ЗАКАЗЧИКА

6.2.2 ВНУТРЕННИЙ АУДИТ

6.2.3 ИЗМЕРЕНИЯ И МОНИТОРИНГ ПРОЦЕССОВ

6.3 УПРАВЛЕНИЕ НЕСООТВЕТСТВУЮЩЕЙ ПРОДУКЦИЕЙ

6.4 АНАЛИЗЫ ДАННЫХ

6.5 УЛУЧШЕНИЕ

6.5.1 ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ

6.5.2 КОРРЕКТИРУЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ

6.5.3 ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ

ЛИТЕРАТУРА

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ОАО «ОТРАЖЕНИЕ»

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. ПОЛИТИКА КАЧЕСТВА ООО «ОТРАЖЕНИЕ»

ВВЕДЕНИЕ

ООО Отражение - это салон красоты, который занимается оказанием парикмахерских, маникюрные и педикюрные услуги. По форме собственности «Отражение» представляет собой общество с ограниченной ответственностью, позиционирует себя на рынке г. Иркутска как салон красоты.

В настоящее время в салоне красоты «Отражение» работает восемь человек, включая директора. Салон расположен по адресу: ул. Байкальская, 126/3. Тел. 244-680, 744-707.

Персонал состоит из четырех мастеров-универсалов, одного администратора и управляющего салоном. Работники, оказывающие парикмахерские услуги имеют специальное профессиональное образование, аттестованы в соответствии с квалификацией, регулярно проходят повышение квалификации и участвуют в конкурсах мастеров парикмахерского искусства.

Прибыль формируется как разность между объемом реализации услуг и затратами на покупку товаров с учетом собственных издержек.

«Отражение» является салоном-парикмахерской и предоставляет следующие виды услуг:

1. Услуги по уходу за волосами:

- стрижка волос;

- окрашивание волос;

- мелирование, коларирование волос;

- химическая завивка волос;

- укладка волос;

- мойка головы;

- сушка феном;

- создание вечерней, свадебной прически;

2. Услуги по уходу за ногтями и кожей кистей рук и стоп ног:

- маникюр;

- педикюр;

- наращивание ногтей;

3. Постижерные работы;

4. Некоторые косметические услуги;

5. Дополнительные услуги:

- оказание консультационных услуг;

- возможность предварительной записи на обслуживание.

Организационная структура ООО "Отражение" основана на специализированном разделении труда, то есть работа между людьми распределена не случайно, а закреплена за специалистами, способными выполнить ее лучше всех с точки зрения организации как единого целого.

ООО "Отражение" имеет линейно-функциональную структуру управления (ПРИЛОЖЕНИЕ 1).

Численность персонала составляет 15 человек.

Во главе салона красоты «Отражение» стоит директор. Он решает самостоятельно все вопросы деятельности салона красоты, организует всю работу предприятия и несет ответственность за его состояние и деятельность. Он заключает договора, в том числе по найму работников. Издает приказы и распоряжения, обязательные к исполнению всеми работниками салона. Он несет в пределах своих полномочий полную ответственность за деятельность предприятия, обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, денежных средств и другого имущества предприятия.

Директор осуществляет организацию бухгалтерского учета предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, принимает меры по своевременному снабжению предприятий продовольственными товарами и средствами материально-технического снабжения. А также устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; руководит внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками правил безопасности; санитарных требований. В обязанности директора входит и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечить повышение квалификации работников салона красоты. В подчинении директора находится администратор. Администратор является организатором всей работы внутри салона красоты. Основная задача администратора заключается в доброжелательном приеме гостей, причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем.

Администратор ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой парикмахеров, мастера маникюра и педикюра.

В обязанности парикмахера входит:

* выполнение стрижки, бритье кожи головы, Наложение компрессов и массажа лица;

* осуществление завивки и укладки волос химическим и электрическим способом;

* выполнение вечерних и свадебных причесок;

* окрашивание волос в различные цвета и оттенки, учитывая особенности кожи и структуру волос (через шапочку или фольгу);

* необходимость содержать в чистоте свое рабочее место, используемые инструменты.

В обязанности мастера маникюра и педикюра входит:

* маникюр (классический, французский, худ. маникюр)

* наращивание ногтей акрилом или гелем, реставрация ногтей

* лечение и реставрация и дизайн ногтей

* педикюр аппаратный

* необходимость содержать в чистоте свое рабочее место, используемые инструменты.

1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В данном разделе даны определения всех терминов и сокращений, используемых в проекте руководства по качеству.

К терминам ГОСТ Р ИСО 9000-2014 "Системы менеджмента качества" относятся:

Качество (quality): степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

Требование (requirement): потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Возможности (capability): способность организации, системы или процесса производить продукцию, которая будет соответствовать требованиям к этой продукции.

Компетентность (competence): продемонстрированная способность применять знания и навыки на практике.

2 Термины, относящиеся к менеджменту

Система (system): совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

Система менеджмента (management system): система для разработки политики и целей и достижения этих целей.

Система менеджмента качества (quality management system): система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Политика в области качества (quality policy): общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Цели в области качества (quality objective): то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества.

Менеджмент (management): скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

Менеджмент качества (quality management): скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Планирование качества (quality planning): часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Управление качеством (quality control): часть менеджмента качества), направленная на выполнение требований к качеству.

Обеспечение качества (quality assurance): часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Улучшение качества (quality improvement): часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Постоянное улучшение (continual improvement): повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.

Результативность (effectiveness): степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Эффективность (efficiency): связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Термины, относящиеся к организации

Организация (organization): группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Организационная структура (organizational structure): распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.

Инфраструктура (infrastructure): организация совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации.

Производственная среда (work environment): совокупность условий, в которых выполняется работа.

Потребитель (customer): организация или лицо, получающие продукцию.

Поставщик (supplier): организация или лицо, предоставляющие продукцию.

4 Термины, относящиеся к процессам и услугам

.Процесс(process)-это совокупность взаимосвязанных видов деятельности преобразующих входы в выходы

Услуга- результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществлённого при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна.

Проект (project): уникальный процесс, состоящий из совокупности скоординированных и управляемых видов деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям, включающий ограничения по срокам, стоимости и ресурсам.

Проектирование и разработка (design and development): совокупность процессов, переводящих требования в установленные характеристики или спецификации на продукцию, процесс или систему.

Процедура (procedure): установленный способ осуществления деятельности или процесса.

5 Термины, относящиеся к характеристикам

Характеристика (characteristic): отличительное свойство.

Характеристика качества (quality characteristic): присущая продукции, процессу или системе характеристика, относящаяся к требовании.

Надежность (dependability): собирательный термин, применяемый для описания свойства готовности и влияющих на него свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта.

Прослеживаемость (traceability): возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается.

6 Термины, относящиеся к соответствию

Соответствие (conformity): выполнение требования.

Несоответствие (nonconformity): невыполнение требования.

Предупреждающее действие (preventive): действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.

Корректирующее действие (corrective action): действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

Коррекция (correction): действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия.

Переделка (rework): действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции для того, чтобы она соответствовала требованиям.

Снижение градации (regrade): изменение градации несоответствующей продукции для того, чтобы она соответствовала требованиям, отличным от исходных.

Ремонт (repair): действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции для того, чтобы сделать ее приемлемой для предполагаемого использования.

Утилизация (scrap): действие в отношении несоответствующей продукции, предпринятое для предотвращения ее первоначально предполагаемого использования.

Разрешение на отклонение (concession): разрешение на использование или выпуск продукции, которая не соответствует установленным требованиям.

Разрешение на отступление (deviation permit): разрешение на отступление от исходных установленных требований к продукции, выданное до ее производства.

Выпуск (release): разрешение на переход к следующей стадии процесса.

7 Термины, относящиеся к документации

Информация (information): значимые данные.

Документ (document): информация, представленная на соответствующем носителе.

Спецификация (specification): документ, устанавливающий требования.

Руководство по качеству (quality manual): документ, определяющий систему менеджмента качества организации.

План качества (quality plan): документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться в отношении конкретного проекта, продукции, процесса или контракта

Запись (record): документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.

8. Термины, относящиеся к оценке

Объективное свидетельство (objective evidence): данные, подтверждающие наличие или истинность чего-либо.

Контроль (inspection): процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой.

Испытание (test): определение одной или нескольких характеристик согласно установленной процедуре.

Верификация (verification): подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены.

Валидация (validation): подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены.

Процесс квалификации (qualification process): процесс демонстрации способности выполнить установленные требования.

Анализ (review): деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности и результативности рассматриваемого объекта для достижения установленных целей.

9. Термины, относящиеся к аудиту (проверке)

Аудит (проверка) (audit): систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита.

Программа аудита (audit programme): совокупность одного или нескольких аудитов, запланированных на конкретный период времени и направленных на достижение конкретной цели.

Критерии аудита (audit criteria): совокупность политики, процедур или требований, которые применяют в виде ссылок.

Свидетельство аудита (audit evidence): записи, изложение фактов или другая информация, которые связаны с критериями аудита и могут быть проверены.

Наблюдения аудита (audit findings): результаты оценивания собранных свидетельств аудита по отношению к критериям аудита.

Заключения по результатам аудита (audit conclusion): выходные данные аудит, предоставленные группой по аудиту после рассмотрения целей аудита и всех наблюдений аудита.

Заказчик аудита (audit client): организация или лицо, заказавшие аудит.

Проверяемая организация (auditee): организация, подвергающаяся аудиту.

Аудитор (auditor): лицо, продемонстрировавшее свои личные качества и обладающее компетентностью для проведения аудита.

Группа по аудиту (audit team): один или несколько аудиторов, проводящих аудит, при необходимости поддерживаемые техническими экспертами.

Технический эксперт (technical expert): лицо, обладающее специальными знаниями или опытом, необходимыми группе по аудиту.

План аудита (audit plan): описание деятельности и мероприятий по проведению аудита.

Область аудита (audit scope): содержание и границы аудита.

Компетентность (competence): выраженные личные качества и способность применять свои знания и навыки.

10. Термины, относящиеся к менеджменту качества процессов измерения

Система менеджмента измерений (measurement management system): совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов, необходимых для достижения метрологического подтверждения пригодности и постоянного управления процессами измерения.

Процесс измерения (measurement process): совокупность операций, проводимых с целью определения значения величины.

Измерительное оборудование (measuring equipment): средства измерений, программные средства, эталоны, стандартные образцы, вспомогательная аппаратура или их комбинация, необходимые для выполнения процесса измерения.

менеджмент управление качество персонал

2. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

2.1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Салон-парикмахерская «Отражение» использует следующие нормативные документы, в которых содержатся требования к показателям качества на предоставляемые ее услуги:

- ГОСТ Р 51142-98 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерские. Общие технические условия»;

Система менеджмента качества ООО «Отражение» разработана в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001:2011.

Внедрение, поддержание и развитие СМК ООО «Отражение» производится посредством:

? установления политики и целей в области качества;

? определения процессов, необходимых для СМК;

? управления процессами;

? определения требований к необходимым ресурсам, включая компетентность персонала, инфраструктуру и производственную среду;

? разработки необходимых документов, определяющих критерии и методы, необходимые для результативности осуществления процессов и управления ими;

? обеспечения ресурсами и информацией, необходимыми для осуществления процессов и управления ими;

? распределения ответственности и полномочий между персоналом;

? подготовки и обучения персонала;

? мониторинга и периодического анализа процессов;

? внедрения мероприятий по улучшению процессов, разрабатываемых на основе анализа результативности процессов.

СМК ООО «Отражение» распространяется на все процессы, связанные с оказанием услуг парикмахерской деятельности ,и распространяется на деятельность всего персонала организации.

Система менеджмента качества предприятия ориентирована на выполнение требований, учет интересов и достижение удовлетворенности потребителей.

Система менеджмента качества разработана применительно к деятельности ООО «Отражение» на основе 8 принципов менеджмента качества (ГОСТ Р ИСО 9001:2011):

? ориентация на потребителя;

? лидерство руководителя;

? вовлечение работников;

? процессный подход;

? системный подход к менеджменту;

? постоянное улучшение;

? принятие решений, основанных на фактах;

? взаимовыгодные отношения с клиентами.

Система менеджмента качества предприятия определяет:

- требования и ожидания клиентов и заказчиков к безопасности и качеству продукции и услуг;

- процессы, необходимые для применения в организации;

- последовательность и взаимодействие этих процессов;

- критерии и методы мониторинга процессов;

-процесс обеспечения ресурсами, необходимыми для деятельности и мониторинга;

- участие, взаимодействие и ответственность должностных лиц за эффективность, результативность процессов;

- структуру документации СМК;

- внутреннее информирование;

- планирование, анализ и улучшение СМК.

Деятельность ООО «Отражение» в рамках СМК направлена на обеспечение гарантий безопасности и качества клиентам в том, что их требования и требования регламентирующих документов к качеству и безопасности выполняемых работ соблюдаются.

СМК предприятия является средством, обеспечивающим гарантии того, что все процессы, действующие в салоне идентифицированы, документально определены и управляются на систематической основе.

Для осуществления менеджмента действующих процессов:

- осуществляется мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

- принимаются меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов;

- разработан комплект документов регламентирующих деятельность персонала в рамках функционирования СМК

2.2 ИСКЛЮЧЕНИЯ

Исключений из требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2011 , которые не применимы к условиям работы ООО «Отражение», нет.

2.3 ПРОЦЕССЫ ОРГАНИЗАЦИИ

По подробности рассмотрения все процессы организации можно разделить на четыре уровня. Верхний уровень описания бизнес-процессов соответствует процессам, управляемым самим или заместителями генерального директора. Второй уровень процессов, как правило, рассматривается на уровне руководителей процессов крупных подразделений организации. Третий уровень - уровень процессов (функций) подразделений и отделов. Четвертый уровень - функции (операции), выполняемые на рабочих местах и т.д. Состав процессов верхнего уровня приведен в Таблице 1.

Таблица 1. Состав процессов верхнего уровня

Процессы первого уровня	Критерий результативности процесса	Владелец процесса
Административное управление	Выполнение принятых решений с заданными требованиями и в установленные сроки	директор
Продажа продукции организации	Обеспечение продаж не менее уровня рентабельности	директор
Исполнение проектов	Исполнение проектов в установленные сроки и с установленным бюджетом	директор
Корпоративное обучение	Трудоемкость проектов на этапе исполнения соответствует плановой	директор
Обеспечение ресурсами	Состав, количество и характеристики ресурсов соответствуют требованиям	директор
Контроль, мониторинг и измерения	Выполнены все предусмотренные мероприятия по контролю, мониторингу и измерениям	директор

2.4 РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ

Основным документом СМК является руководство по качеству. РК устанавливает порядок применения системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2011 к ООО «Отражение» для обеспечения качественных услуг

Структура руководства по качеству и общее содержание каждого из разделов руководства по качеству определяется требованиями процедуры «Управление документацией».

Пересмотр положений руководства по качеству осуществляется на плановой и внеплановой основе. Планово пересмотр руководства по качеству осуществляется один раз в год, после проведения анализа СМК со стороны руководства. Внепланово пересмотр руководства по качеству может осуществляться на основании результатов внутренних аудитов, либо при проведении корректирующих и предупреждающих действий.

Ответственным за актуализацию и пересмотр положений руководства по качеству является директор салона.

РК издается в пяти экземплярах: подлинник и четыре дубликата (подлинные подписи и оттиски печати). Копии издаются по разрешению руководителя. Все экземпляры РК подлежат учету. Экземпляры РК, в которые вносятся изменения, нумеруются, регистрируются в журнале регистрации нормативной документации и выдаются получателю под расписку.

2.5 УПРАВЛЕНИЕ ДОКУМЕНТАМИ

Документация системы менеджмента качества ООО «Отражение» включает в себя внутренние и внешние документы.

Внутренние нормативные документы структурируются по следующим видам:

? стратегические документы ООО «Отражение»;

? устав;

? концепция развития ООО «Отражение»;

? политика в области качества;

? цели в области качества.

? документы управления организацией и подразделениями;

? руководство по качеству;

? документированные процедуры системы качества;

? карты процессов;

? рабочие инструкции.

? оперативные документы:

? планы;

? организационно-распорядительные документы;

? договорно-правовые документы.

Внешние нормативные документы структурируются по следующим видам:

? нормативно-технические документы:

? стандарты и технические регламенты

? нормативно-правовые документы:

? законы РФ;

? постановления правительства и министерств РФ;

? законы и подзаконные акты местных органов власти.

Кроме указанных документов в состав документации СМК ООО «Отражение» входят документы, не имеющие нормативной силы: типовые формы и записи и справочные материалы.

В салоне «Отражение» записи применяются для подтверждения выполнения действий, предусмотренных планами работ, картами процессов, документированными процедурами и организационно-распорядительными документами, издаваемыми руководством.

Записи по качеству могут вестись на электронных носителях и на бумажных носителях.

Записи, ведущиеся в электронном виде должны сохраняться на сервере компании.

Записи, ведущиеся в бумажном виде должны сохраняться в подразделениях в соответствии с требованиями номенклатуры дел.

3. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА

3.1 ОБЯЗАТЕЛЬСТВА РУКОВОДСТВА

Высшее руководство ОАО «Отражение» приняло на себя обязательства по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также по постоянному повышению ее результативности.

Реализация обязательств осуществляется за счет внедрения основных принципов менеджмента качества в практику работы компании.Представлены методы реализации принятых обязательств высшего руководства.(Таблица 1)

Таблица 2. Методы реализации принятых обязательств высшего руководства.

Принцип менеджмента качества	Метод реализации в СМК	Ответственный за реализацию
Организация, сфокусированная на клиента	Определение приоритетных направлений развития организации, разработка политики и целей в области качества	директор
Лидерство руководства	Разработка основных принципов работы организации, контроль и анализ исполнения принципов всеми сотрудниками салона	директор
Вовлечение персонала	Обучение всех сотрудников менеджменту качества, регулярные тренинги и повышение квалификации персонала	директор
Постоянное улучшение	Создание взаимосвязанных циклов улучшений, выполнение плана корректирующих и предупреждающих действий	директор

3.2 ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

Высшее руководство салона красоты «Отражение» установило следующие методы определения и обеспечения требований потребителей:

- определение приоритетных направлений развития салона на основе регулярного анализа потребностей рынка

- определение ключевых характеристик качества работ (устанавливаются в программе качества по каждому проекту).

- подбор и назначение на работы квалифицированного персонала;

- планирование и выделение необходимых ресурсов (результаты документируются в соответствующих планах работ).

Эти методы определения и обеспечения требований потребителей,

установленные высшим руководством ООО «Отражение» представлены в виде таблицы(Таблица 2).

Указанные методы определения и обеспечения требований потребителей позволяют руководству прогнозировать привлечение клиентов и достижение целевых показателей деятельности организации.

Таблица 3. Методы определения требований клиентов и ответственные за их исполнение.

Название метода	Ответственное лицо	Выполняемые обязанности
Определение приоритетных направлений развития салона на основе регулярного анализа потребностей клиентов	директор	Подготавливает исходные данные
Определение ключевых характеристик качества работ	директор	Установление характеристики в программах качества по каждому проекту
Подбор и назначение на работы квалифицированного персонала	директор	Подбор персонала Назначение на проект
Планирование и выделение необходимых ресурсов	директор	Планирование ресурсов и привлечение ресурсов на уровне организации Выделение ресурсов на каждый проект

3.3 ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Политика качества задает направление развития организации на предстоящий год. В этом документе руководство организации публично определяет основные приоритеты и ценностные ориентации, которых оно будет придерживаться в отношении всех своих заинтересованных сторон (потребителей, сотрудников, поставщиков, общества и пр.). Также в этом документе указывается, что собирается делать руководство организации для реализации заявленных приоритетов и ценностных ориентаций.

Проект политики в области качества разрабатывается и утверждается директором. Политика в области качества ежегодно пересматривается. Пересмотр осуществляется на основании результатов анализа СМК со стороны руководства.

Доведение положений политики в области качества до сотрудников осуществляется генеральным директором на общем собрании коллектива компании. Общее собрание коллектива компании проводится ежегодно в последнюю рабочую неделю года.

Текст политики в области качества размещается в корпоративной сети. Доступ на чтение к тексту политики в области качества имеет каждый сотрудник компании.

Политика качества ОАО «Отражение» представлена в ПРИЛОЖЕНИИ2.

3.4 ПЛАНИРОВАНИЕ

3.4.1 ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

В ООО «Отражение» принято, что разработка и постановка целей в области качества является составной частью процесса стратегического планирования деятельности.

Основанием для разработки целей в области качества являются:

? концепция развития компании;

? общая политика организации;

? политика в области качества.

Целями в области качества салона красоты «Отражение» являются:

-привлечение новых клиентов;

-сокращение претензий клиентов к выполняемым услугам;

-повышение качества услуг;

-выполнение услуг без претензий со сторон заказчика.

Контроль достижения целей в области качества осуществляет директор.

3.4.2 ПЛАНИРОВАНИЕ РАЗВИТИЯ СМК

Планирование создания и развития системы менеджмента качества осуществляется за счет:

? Планирования развития салона (устанавливается в концепции развития);

? Постановки целей в области качества (устанавливается в целях в области качества);

? Планирования деятельности (устанавливается в планах исполнения проектов и плане развития СМК);

? Планирования корректирующих и предупреждающих действий (устанавливается в плане корректирующих и предупреждающих действий).

3.5 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ, ПОЛНОМОЧИЯ И ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ

Ответственность и полномочия персонала определены в следующих документах:

? концепция развития;

? цели в области качества;

? организационная структура;

? руководство по качеству и документированные процедуры;

? карты процессов;

? рабочие инструкции;

? организационно-распорядительные документы (приказы, распоряжения, поручения руководства).

Ознакомление сотрудников по вопросам ответственности и полномочий осуществляется следующим образом:

? концепция развития доступна для ознакомления и исполнения ее положений только высшему руководству компании.

? цели в области качества корпоративного уровня доступны для ознакомления и исполнения совету директоров компании.

? цели в области качества по подразделениям доводятся до каждого руководителя подразделения на совещании у руководства.

? организационная структура ОАО «Отражение», руководство по качеству, документированные процедуры, карты процессов, рабочие инструкции являются доступными для чтения каждому сотруднику.

? ознакомление сотрудников с приказами, распоряжениями и поручениями.

Владелец процесса, независимо от своих должностных обязанностей несет ответственность за:

? контроль исполнения процесса в соответствии с картой процесса;

? отслеживание изменений в порядке выполнения процесса и осуществление необходимых изменений в документации процесса;

? обеспечение достижения целей процесса;

? информирование высшего руководства компании о несоответствиях процесса (при их возникновении).

3.6 АНАЛИЗ СО СТОРОНЫ РУКОВОДСТВА

Анализ со стороны руководства осуществляется на оперативном уровне и на стратегическом уровне.

Оперативный анализ СМК со стороны руководства осуществляется ежемесячно в ходе совещаний, проводимых директором. Цель данных совещаний - анализ исполнения проектов, выявление несоответствий в работах и выработка корректирующих и предупреждающих действий.

Анализ СМК со стороны руководства на стратегическом уровне проводится один раз в год. Цель данного анализа подведение итогов работы системы качества за год, определение необходимых улучшений и изменений в системе качества.

Требования данной процедуры распространяются на анализ СМК как на оперативном уровне, так и на стратегическом уровне.

4. МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ

4.1 ОБЕСПЕЧЕНИЕ РЕСУРСАМИ

Для работы системы качества, повышения ее результативности и выполнения требований заказчиков руководство ОАО «Отражение» обеспечивает привлечение следующих видов ресурсов:

? человеческие ресурсы (квалифицированный персонал);

? финансовые ресурсы;

? материально-технические;

? информационные ресурсы.

Планирование состава ресурсов, их объемов и качества определяется исходя из целей привлечения ресурсов.

В ОАО «Отражение» выделяют две цели привлечения ресурсов:

? привлечение ресурсов на обеспечение производственной деятельности;

? привлечение ресурсов на обеспечение административно-хозяйственной деятельности.

Ответственность за определение состава ресурсов, их объемов и качества (по вопросам производственной деятельности) возложена на исполнительного директора организации.

Ресурсы необходимые для обеспечения производственной деятельности указываются в концепции развития, бизнес-планах, планах исполнения проектов, плане корректирующих и предупреждающих действиях и соответствующих бюджетах.

Ресурсы необходимые для обеспечения производственной деятельности указываются в бюджетах подразделений и организации в целом, а также в административно-хозяйственных договорах.

4.2 УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

Для выполнения проектов с требуемым уровнем качества работ привлекаются сотрудники соответствующей квалификации и обладающие необходимой подготовкой. Уровень качества работ устанавливается опосредованно в целях в области качества организации и напрямую в каждом договоре по проекту.

Управление персоналом в рамках работ по системе менеджмента качества включает в себя управление подготовкой персонала и управление квалификацией персонала.

Управление подготовкой персонала заключается в обучении персонала, проводимого на плановой основе

Плановая подготовка персонала включает в себя:

? обучение по программам повышения квалификации;

? обучение по программам специализированных курсов.

Потребность в обучении персонала определяется на основе:

? задач, установленных в концепции развития организации;

? прямого указания руководства.

Учет прохождения обучения и его результатов ведется индивидуально по каждому сотруднику. Сбор сведений о пройденных программах обучения ведет директор.

4.3 УПРАВЛЕНИЕ ИНФРАСТРУКТУРОЙ

Инфраструктура, необходимая для выполнения производственной деятельности ОАО «Отражение» включает в себя:

? офисные помещения;

? складское помещение;

? офисное оборудование;

? производственное оборудование;

? складское оборудование;

? средства связи.

Ответственным за поддержание всех видов оборудования и средств связи в рабочем состоянии является исполнительный директор.

Необходимость в расширении состава оборудования и средств связи, а также их обновлении определяется директором.Ежегодно, для обновления офисного, производственного и складского оборудования, средств связи формируется бюджет.

Обслуживание офисного оборудования и средств связи осуществляется на основании договоров со специализированными организациями. Ответственным за заключение таких договоров и их продление является исполнительный директор.Ремонт оборудований производственного типа ведется бригадой слесарей

4.4 ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ СРЕДА

В ООО «Отражение» производственной средой, необходимой для осуществления производственной деятельности являются рабочие помещения.

Специальных требований к рабочим помещениям не предъявляется. В рабочих помещениях должны соблюдаться нормальные условия труда установленные в ГОСТ 12.1.005-88 СОБТ “Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны”.

Для контроля и поддержания комфортной температуры в производственных, офисных и складских помещениях применяется централизованная система кондиционирования воздуха и централизованная система отопления. Обслуживание данных систем осуществляется специализированными организациями на основании договоров. Ответственным за заключение договоров и их актуализацию является исполнительный директор.

Для обеспечении необходимых параметров в производственных помещениях ООО "Отражение" руководствуется действующими санитарными правилами и нормами по уровням шума, температуры, влажности освещенности и чистоте, нормами и правилами охраны труда, противопожарными нормами и правилами, соответствующими строительными нормами и правилами, инструкциями по безопасности.

Для контроля состояния рабочих мест в организации ежегодно проводится аттестация рабочих мест. Аттестация рабочих мест проводится специализированной организацией на основании договора. Отчет по результатам аттестации рабочих мест представляется исполнительным директором в ходе ежегодного стратегического анализа СМК со стороны руководства.

Мероприятия, проводимые ОАО «Отражение» по обеспечению необходимой производственной среды включают в себя:

? планомерную подготовку и проведение мероприятий но обеспечению творческою подхода и вовлечению персонала предприятия в менеджмент качества.

? соблюдение норм и правил охраны и безопасности труда и инструкций по применению средств защиты;

? соблюдение правил и требований по эргономике при производстве работ, размещение рабочих мест в соответствии с установленными нормативными требованиями.

5. ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА УСЛУГИ

5.1 ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА

В ОАО «Отражение» планирование процессов жизненного цикла услуги обеспечивается за счет применения следующих процедур планирования:

? планирование развития СМК. Обеспечивается за счет разработки целей в области качества и разработки плана развития СМК. Цели в области качества задают обобщенные требования к исполнению проектов ОАО «Отражение» и плановые показатели качества процессов и продуктов.

? планирование порядка и правил исполнения процессов. Обеспечивается за счет разработанных документированных процедур и карт процессов СМК. Карты процессов содержат целевые показатели качества исполнения процессов. Целевые показатели качества, заданные в картах процессов детализируют цели в области качества по процессам.

? планирование исполнения проектов. Обеспечивается за счет проектной организации работ в соответствии с документированными процедурами и картами процессов СМК.

5.2 ПРОЦЕССЫ, СВЯЗАННЫЕ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

5.2.1 ИДЕНТИФИКАЦИЯ ТРЕБОВАНИЙ ЗАКАЗЧИКА (ПОТРЕБИТЕЛЯ)

Идентификация требований заказчиков осуществляется в соответствии с порядком, установленным в картах процессов.

5.2.2 АНАЛИЗ ТРЕБОВАНИЙ ЗАКАЗЧИКА (ПОТРЕБИТЕЛЯ)

Анализ требований заказчика осуществляется в ходе проведения предварительных переговоров и подготовки проекта с заказчиком.

Проект договора с техническим заданием разрабатывается директором.Порядок прохождения согласования условий договора установлен в листе согласования по каждому виду договора. При возникновении замечаний они фиксируются в тексте проекта договора. Проект договора согласовывается в электронном виде. Все изменения в версиях проекта договора сохраняются менеджером проекта в корпоративной сети организации. Заказчику передается только согласованная версия проекта договора.

5.2.3 ВЗАИМОСВЯЗЬ С ЗАКАЗЧИКОМ

Взаимодействие с заказчиками в ОАО «Отражение» осуществляется по следующим основным вопросам:

? предоставление информации об организации, ее услугах и деятельности;

? предоставление информации о ходе исполнения услуг;

? получение обратной связи от заказчиков о всех проблемах возникающих в ходе исполнения работ;

? получение предложений по улучшению деятельности организации.

Для предоставления информации об организации, ее услугах и деятельности ОАО «Отражение» разработала и поддерживает в актуальном состоянии интернет-сайт. Ответственным за определение состава информации, размещаемой на сайте, и ее актуальность является сам директор.

Для предоставления информации о ходе исполнения проектов в каждом проекте предусматривается проведение еженедельных и статусных совещаний по проектам.

Получения обратной связи от заказчика о проблемах, возникающих в проектах, также осуществляется за счет еженедельных и статусных совещаний по проектам. Кроме того, по каждому проекту проводится анализ удовлетворенности заказчика ходом и результатами работы.

При возникновении жалоб или претензий к работе ОАО «Отражение» или ее сотрудников представители заказчика могут направить жалобы по электронной почте, по факсу или письменно на имя генерального директора и исполнительного директора организации.

Для получения предложений по улучшению деятельности организации на интернет-сайте организации открыт и поддерживается в актуальном состоянии форум и страница обратной связи.

5.3 ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА

5.3.1 ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОЕКТИРОВАНИЯ И РАЗРАБОТКИ

В ходе планирования проектирования и разработки ООО «УМКА» устанавливает:

? стадии проектирования и разработки;

? границы проекта, включая календарные сроки разработки проекта;

? ответственность и полномочия в области проектирования и разработки. состав рабочей группы проекта (команды проекта) с соответствующим распределением задач и ответственности членов группы по составляющим проекта;

? основные мероприятия, осуществляемые как по ходу выполнения проекта, так и при завершении каждого из его этапов, включая верификацию, валидацию и анализ проекта и разработки

? проведение анализа, верификацию и валидацию, соответствующие каждой стадии проектирования и разработки.

Планирование проектирование и разработки продукции в ООО «Отражение» включает следующие стадии:

1. Изучение потребностей клиентов,

2. Разработка технического задания (спецификации);

3. Разработка проектной документации;

4. Разработка рабочей документации;

5. Передача в производство.

5.3.2 Входные данные для проектирования и разработки

Входные данные, относящиеся к требованиям к продукции, должны быть определены в ОАО «Отражение»

Входными данными по проектированию и разработки продукции являются:

? требования потребителей;

? результаты анализа рынка;

? функциональные и эксплуатационные требования;

? соответствующие законодательные и другие обязательные требования;

? информации, относящейся к требованиям к продукции (услугам), установленным самой организацией исходя из предыдущих аналогичных проектов (проектно-сметная документация по аналогичным проектам, типовые проектные решения и т.д.).

Перечень входных данных может представлять собой единый перечень для всех видов проектов или специализированный перечень отдельно под каждый проект.

5.3.3 ВЫХОДНЫЕ ДАННЫЕ ПРОЕКТИРОВАНИЯ И РАЗРАБОТКИ

Выходными данными для исполнения проектов являются отчетные материалы по проекту.

В качестве отчетных материалов могут применяться:

документированные процедуры;

карты процессов и регламенты;

типовые и отчетные формы.

Полный состав отчетных материалов определяется в плане исполнения проекта по каждому проекту

Выходными данными по проведению корпоративного обучения могут являться:

раздаточный материал по теме обучения;

программа обучения семинара-тренинга;

тесты (контрольные задания) для слушателей семинара-тренинга.

Полный состав разрабатываемых материалов определяется в договоре и техническом задании на проведение корпоративного обучения

5.3.4 АНАЛИЗ ПРОЕКТА И РАЗРАБОТКИ

ОАО «Отражение» соответствующих стадиях проводит систематический анализ проекта и разработки в соответствии с запланированными мероприятиями с целью:

? оценивания способности результатов проектирования и разработки удовлетворять требованиям;

? любых проблем и внесения предложений по необходимым действиям.

Анализ проекта и разработки продукции осуществляется за счет проведения еженедельных и статусных совещаний по проектам. По результатам каждого совещания оформляется протокол совещания. В состав участников такого анализа должны включаются представители подразделений, имеющих отношение к анализируемым стадиям проектирования и разработки. Фамилии и должности участников анализа проекта или разработки указываются в записях результатов анализа. Записи результатов анализа и всех необходимых действий должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Анализ проводится:

? на соответствующих этапах проектирования (разработки) в соответствии с запланированными сроками или установленными критериями периодичности;

? при поступлении по ходу проектирования (разработки) дополнительных данных с целью оценки пригодности этих данных и адекватности им уже реализованных составляющих проекта;

? при внесении заказчиком изменений в исходные данные с целью оценки влияния указанных изменений, как на составляющие проекта, так и на проект в целом.

5.3.5 ВЕРИФИКАЦИЯ И ВАЛИДАЦИЯ ПРОЕКТА И РАЗРАБОТКИ

ОАО «Отражение» осуществляет верификацию в соответствии с запланированными мероприятиями, чтобы удостовериться, что выходные данные проектирования и разработки соответствуют входным требованиям. К видам такой верификации относятся: внутренняя экспертиза, нормоконтроль в части соответствия выходных данных требованиям нормативных документов к содержанию и оформлению, внутреннее и/или внешнее согласование, рассмотрение выходных данных на техническом совете, проверка сторонними специалистами с использованием альтернативных расчетов и др.

Валидация проекта и разработки осуществляется в соответствии с запланированными мероприятиями, чтобы удостовериться, что полученная в результате продукция соответствует требованиям к установленному или предполагаемому использованию.

Ответственным за выполнение валидации и верификации является директора.

Директор ведет записи результатов верификации и валидации и всех необходимых действий:

? зафиксированные замечания и решения о внесении изменений в проект или разработку;

? протокол совещания и т.д.

5.3.6 УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ ПРОЕКТА И РАЗРАБОТКИ

Любые изменения проекта и разработки идентифицируются, а записи по ним должны поддерживаются в рабочем состоянии.

ОАО «Отражение» проводит анализ, валидацию и верификацию изменений проекта и разработки. Анализ изменений проекта и разработки должен включать оценку влияния изменений на составные части и уже поставленную продукцию.

Примерами записей могут быть извещение об изменении, протокол совещания, протокол технического совета, приказ, распоряжение и другое.

5.4 ЗАКУПКИ

В ОАО «Отражение» обеспечивается соответствие услуг установленным требованиям к ним.

Оценка и выбор поставщиков осуществляется только для закупок имеющих высокую и среднюю степень влияния на качество услуг, производимой ОАО «Отражение». Поставщики в ООО «Отражение» выбираются и оцениваются на основе их способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями организации. Критерии оценки позволяют организации осуществить оценивание отобранных поставщиков и выбрать наиболее приемлемого поставщика или поставщиков под конкретную поставку. Используя критерии повторной оценки, ООО «Отражение» получает данные о том, что выбранные поставщики по-прежнему являются приемлемыми и применяет соответствующие меры в их отношении. Записи результатов оценивания и любых необходимых действий, вытекающих из оценки, поддерживаются в рабочем состоянии отделом снабжения. Такими записями могут являться протоколы конкурсной комиссии, перечни приемлемых (или одобренных) поставщиков, протоколы оценивания поставщиков и др. записи.

5.5 ПРОИЗВОДСТВО И ОБСЛУЖИВАНИЕ

5.5.1 УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВОМ И ОБСЛУЖИВАНИЕМ

ОАО «Отражение» планирует и осуществляет производство и обслуживание в управляемых условиях. Управляемые условия представляют собой:

? наличие информации, описывающей характеристики продукции;

? наличие рабочих инструкций в случае необходимости;

? применение подходящего оборудования;

? проведение мониторинга и измерений;

Управляемые условия процесса производства обеспечивается за счет:

? наличия необходимой технологической документации на рабочих местах;

? наличия соответствующего оборудования;

? проведения необходимого мониторинга и измерений.

Ответственным за управление производством и обслуживание является директор

5.5.2 ВАЛИДАЦИЯ ПРОЦЕССОВ ПРОИЗВОДСТВА И ОБСЛУЖИВАНИЯ

ОАО «Отражение» валидирует все процессы производства и обслуживания, результаты которых не могут быть верифицированы последующим мониторингом или измерениями. К ним относятся все процессы, недостатки которых становятся очевидными только после начала работы.

В ОАО «Отражение» директором разработаны специальные меры достижения запланированного качества:

? установление критерии для анализа и утверждения технологий (специальных процессов) по результатам проведения валидации;

? определение необходимого технологическое оборудование;

? определение квалификационных требований к персоналу;

? разработка рабочих инструкций и/или технологических процессов (карты) для установления нормативных требований и порядка выполнения специальных процессов;

? определение записей, которые ведутся по ходу и после завершения процессов.

Ответственным за валидацию процессов обслуживания и производства является заместитель директора по качеству.

5.5.3 ИДЕНТИФИКАЦИЯ И ПРОСЛЕЖИВАЕМОСТЬ

На каждой стадии процесса производства составляются записи, подтверждающие удовлетворительные результаты контроля, акты с результатами контроля качества, журналы производства работ, журналы входного контроля.

ОАО «Отражение» осуществляет прослеживаемость услуг путем управления соответствующей идентификацией. Идентификация для целей прослеживаемости на различных этапах жизненного цикла обеспечивается путем ведения журналов, актов, протоколов контроля, сопроводительных листов, указание даты в штампах чертежей и других записей.

5.5.4 СОБСТВЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

ОАО «Отражение» проявляет заботу о клиентах, пока он находится в салоне.

К собственности потребителя относятся материальные или интеллектуальные ценности, передаваемые потребителем, за которую ООО «Отражение» несет ответственность перед ним в соответствии с контрактом.

В ОАО «Отражение» существуют формы записей, которые ведутся или будут оформляться в случаях утери, повреждении или признании непригодной для использования собственности потребителя.

5.5.5 СОХРАНЕНИЕ СООТВЕТСТВИЯ УСЛУГ

В организации внедрена система сохранения соответствия документации по каждому клиенту. Информация доступна в информационной си- стеме и на бумажных носителях, в соответствие с законодательством РФ. Соблюдаются требования по температурному режиму, влажности, давлению и срокам годности. Проводится периодическая инвентаризация запасов.