2. Совершенствование процессов руководства на примере магазина "Поиск" ИП Нестеренко Н.Н.

2.1 Общая характеристика объекта исследования

Дадим подробную характеристику предприятия, на базе которого проводилось данное исследование.

Название коммерческого предприятия - Торговый дом "Поиск".

Свою историю компания "Поиск" ведёт с 1991 года, когда был открыт первый магазин в г. Ростове-на-Дону по адресу: Красноармейская, 87/50. В настоящее время в торговой сети "Поиск" есть магазины в Ростове-на-Дону, Краснодаре, Сочи, Ставрополе, Воронеже и других городах. Всего по России открылось уже 53 магазина "Поиск". Также Торговый дом "Поиск" имеет свой сайт: http://sochi.tdpoisk.ru/about/.

Организационно-правовая форма - Индивидуальный предприниматель.

Наименование: ИП Нестеренко Наталья Николаевна.

Индивидуальные предприниматели - физические лица, зарегистрированные в установленном законом порядке и осуществляющие предпринимательскую деятельность без образования юридического лица.

Важной особенностью осуществления предпринимательской деятельности в качестве индивидуального предпринимателя является тот факт, что гражданин отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, за исключением имущества, на которое в соответствии с законом не может быть обращено взыскание. В отличие, например, от участника общества с ограниченной ответственностью, где участник отвечает по обязательствам учреждённого им общества в основных случаях только в пределах своей доли в уставном капитале этого общества и ни в коем случае не своим личным имуществом. Этот существенный факт относится к основному недостатку этой формы ведения предпринимательской деятельности.

Государственная регистрация и дальнейшая деятельность индивидуальных предпринимателей регламентируется Федеральным Законом РФ "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей" № 129-ФЗ, Гражданским кодексом РФ, другими федеральными законами РФ, а также отдельными постановлениями Правительства РФ.

Индивидуальный предприниматель Нестеренко Н.Н. осуществляет предпринимательскую деятельность на основании выданного свидетельства 61 № 006440274 от 30.04.2010 г. Индивидуальный предприниматель Нестеренко Н.Н. является физическим лицом, руководствуется в своей деятельности законодательством РФ.

Основным направлением деятельности предприятия является снабжение населения города и за его пределами электроникой и бытовой техникой известных фирм по доступным ценам.

Главной задачей индивидуального предпринимателя Нестеренко Н.Н. является получение прибыли. С этой целью ИП Нестеренко Н.Н. заключает договоры с предприятиями торговли, частными предпринимателями и др. Имущество индивидуального предпринимателя Нестеренко Н.Н. принадлежит Нестеренко Н.Н. на праве полного хозяйственного ведения. В состав имущества индивидуального предпринимателя Нестеренко Н.Н. входят: торговые и складские помещения, торговое оборудование и оборотные средства, транспортные средства, а также иные ценности, стоимость которых отражается в документах.

Магазин бытовой техники "Поиск" ИП Нестеренко Н.Н. расположен по адресу: Сочи, ул. Северная, д.12. Занимает 2 этажа.

Магазин имеет ряд конкурентов, расположенных в непосредственной близости, таких как магазин "Пионер", магазин "М.Видео", магазин "Микро-Лана", магазин "Ангар". Среди всех своих конкурентов магазин "Поиск" имеет достойный ассортимент продукции, предоставляет гарантии качества при относительно высоких ценах на отдельные группы товара.

По типу данный магазин относится к специализированному магазину - реализует бытовую технику и электронику. По специализации данное предприятие является узкоспециализированным. Специализация магазина способствует облегчению труда торговых работников и росту его производительности, более эффективному использованию материально-технической базы торговли и оказывает положительное влияние на качество обслуживания покупателей.

В магазине основный метод продажи - индивидуальное обслуживание покупателей, т.е. продажа осуществляется через продавцов-менеджеров.

В магазине оказывают основные и дополнительные услуги. Основная - реализация различных групп товаров бытовой техники в магазине. Дополнительные услуги: доставка товаров, установка, подключение сложной бытовой техники, сервисное обслуживание.

Ассортимент включает более 6000 наименований: крупная и мелкая бытовая техника разных производителей и сопутствующие товары.

Руководство работой магазином "Поиск" осуществляет директор, который обеспечивает предприятие необходимым персоналом, производит его расстановку, координирует работу, осуществляет материальное и моральное стимулирование, контроль, производит анализ результатов хозяйственной деятельности, изучает спрос, заключает договоры. Директор магазина "Поиск" часто сам напрямую общается с поставщиками, участвует в не только в заключении договоров, но и проверке добросовестности поставщиков. Рассматривает жалобы и принимает по ним решения, действует от имени предприятия, представляет его в государственных органах, на предприятиях, организациях, учреждениях.

Заместитель директора подчиняется непосредственно директору и выполняет функции директора во время его отсутствия. Осуществляет организацию работы всех сотрудников магазина, осуществляет контроль за поступлением товаров от поставщиков в соответствии с заключенными заказами по срокам, количеству и ассортименту. Вносит предложения о поощрении трудового коллектива и отдельных работников за высокие показатели в работе, осуществляет контроль за соблюдением правил торговли,

сохранностью товарно-материальных ценностей, состоянием трудовой дисциплины и санитарно-техническим состоянием помещений, совершает сделки и иные юридические действия в пределах полномочий, предусмотренных в доверенностях, выдаваемых директором магазина.

Бухгалтер организует учетную политику предприятия, обеспечивает рациональную организацию бухгалтерского учета и отчетности на предприятии. Организует учет имущества, обязательств и хозяйственных операций, поступающих основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств, своевременное отражение на счетах бухгалтерского учета операций, связанных с их движением, учет издержек, исполнения смет расходов, реализации продукции, выполнения работ (услуг), результатов хозяйственно-финансовой деятельности предприятия, а также финансовых, расчетных и кредитных операций. Обеспечивает законность, своевременность и правильность оформления документов, соответствие осуществляемых хозяйственных операций законодательству РФ, правильное начисление и перечисление налогов и сборов, платежей, начисление зарплаты, а также отчисление средств на материальное стимулирование работников предприятия. Главный бухгалтер назначается и освобождается от должности директором магазина, подчиняется непосредственно руководителю предприятия. Требования главного бухгалтера по документальному оформлению всех хозяйственных операций и представлению в бухгалтерию необходимых документов и сведений обязательны для всех работников предприятия.

Старший кассир принимает деньги от кассиров предприятия в конце их рабочей смены, составляет кассовую отчетность, предает деньги инкассаторам, подготавливает финансовые отчеты, осуществляет выплату зарплаты.

Кассиры ведут расчеты с покупателями, принимают в кассу деньги, обеспечивают сохранность денежных средств, ведут кассовые документы, сдают кассу. Кроме того, кассиры принимают участие в стимулировании продаж определенных видов товара, в рекламных акциях магазина.

Секретарь осуществляет работу по организационно-техническому обеспечению деятельности директора магазина, работает с документацией, отвечает на телефонные звонки, обеспечивает рабочее место руководителя необходимыми средствами организационной техники, канцелярскими принадлежностями, создает условия, способствующие эффективной работе руководителя, выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Диспетчер осуществляет оперативное планирование и маршрутизацию использования логистических и производственных ресурсов.

Осуществляет оперативное управление и контроль логистических процессов, обеспечивая максимальное использование ресурсов, выполнение работ и услуг, логистических, складских и погрузочно-разгрузочных операций по установленным графикам и регламентам, в соответствии с производственными программами, календарными планами и сменно-суточными заданиями. Принимает меры по предупреждению и устранению нарушений хода логистических и производственных процессов, привлекая, при необходимости, соответствующие технические и вспомогательные службы предприятия. Подчиняется непосредственно директору.

К характеристике работ водителя относится управление автомобилем, а также ряд иных действий: заправка автомобиля топливом, смазочными материалами и т.п.; оформление путевых документов; подача автомобиля под погрузку, а также под разгрузку грузов; контроль за правильностью погрузки, размещения и крепления груза в кузове автомобиля; организация доставки грузов до потребителей.

Экспедитор сопровождает грузы к месту назначения, обеспечивает необходимый режим хранения, сохранность их при транспортировке. Сдает доставленный груз, оформляет необходимую документацию. Участвует в составлении актов и других документов на недостачу, порчу грузов и т.п.

Старший менеджер координирует работу менеджеров-продавцов, контролирует качество их работы, обеспечивает прием и размещение товаров, разрабатывает предложения и рекомендации по изменению ассортимента товаров. Участвует в рассмотрении поступающих претензий покупателей. Участвует в организации, разработке и проведении рекламных мероприятий. Участвует в проведении инвентаризаций товарно-материальных ценностей. Организует работу по уценке и списанию товаров. Изучает состояние и динамику спроса, разрабатывает долгосрочные и краткосрочные прогнозы спроса. Обеспечивает составление установленной отчетности, своевременное предоставление достоверной информации о процессах продаж, о запросах и претензиях покупателей заместителю директора и по необходимости директору магазина.

Менеджеры по продажам, работа которых заключается в непосредственном контакте с покупателями реализуемых товаров, находятся в непосредственном подчинении у старшего менеджера, на них ложится основная нагрузка по обслуживанию покупателей, от их квалификации зависит скорость и качество обслуживания населения. Продажа товаров осуществляется с применением компьютеров, в базу данных которых менеджеры по продажам заносят сведения о каждой покупке. Менеджеры предлагают и показывают товар покупателям, предоставляют информацию о товаре, оказывают консультацию и помощь в выборе новых и сопутствующих товаров. Менеджеры в залах также занимаются выкладкой необходимого товара для продажи, следят за чистотой и порядком. Немалое значение имеет и внешний облик сотрудников при общении с покупателями. Менеджеры магазина "Поиск" на рабочих местах должны носить форменную одежду, которая должна находиться в опрятном и исправном состоянии, т.к. вежливый, аккуратно одетый человек располагает к себе и, обратившись к покупателю, сразу достигает первой цели - не вызвать отторжения и привлечь внимание для дальнейшего разговора. Поэтому в "Правилах поведения на работе ТД "Поиск" содержатся требования чистоты, аккуратности, опрятности в отношении персонала фирмы. Здесь также закреплены нормы поведения на рабочем месте. Так, менеджеры должны не просто хорошо выглядеть, они должны излучать доброжелательность, энергию, бодрость - к таким люди тянутся, у таких сотрудников результативность работы выше. Менеджеры должны "держать улыбку", начиная от встречи клиента и до совершения покупки. Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия.

Старший кладовщик организует работу склада: проведение погрузочно-разгрузочных работ на складе и хранение товарно-материальных ценностей, руководит работами по приему, рациональному размещению, хранению и отпуску товарно-материальных ценностей на складе, ведение учета складских операций. Старший кладовщик непосредственно подчинен директору.

Кладовщик подчиняется старшему кладовщику. Он обеспечивает сохранность складируемых товарно-материальных ценностей, соблюдение режимов хранения, организует работы по комплектации, упаковке и подготовке продукции к отгрузке.

Грузчики занимаются перемещением товаров, отгрузкой, погрузкой товаров, доставкой товаров со склада в торговый зал, участвуют в доставке товаров. Они подчиняются старшему кладовщику.

Уборщицы осуществляют уборку всех залов магазина, вынос мусора и помывку окон. Осуществляют постоянную уборку туалетных помещений, подают заявки на необходимые принадлежности для помещений старшему менеджеру.

Охрана осуществляет пропуск покупателей в магазин "Поиск". Решает вопросы, возникающие в случае некорректного поведения покупателей и, если необходимо, вызывает полицию.

Функции, права и обязанности всех сотрудников изложены в должностных инструкциях, а также в трудовых договорах.

В магазине работает 30 человек. Штатное расписание представлено в Приложении 1.

Магазин занимает 2 этажа, трехэтажного здания. Общая торговая площадь - 1241 кв.м.

В магазине соблюдаются основные правила размещения товаров.

На первом этаже расположен торговый зал, в котором представлена крупная бытовая техника: холодильники, газовые плиты, посудомоечные машины. Также здесь расположены стеллажи с мелкой бытовой техникой: утюги, фены, чайники и др. Здесь же находятся административно-бытовые помещения, кабинет директора магазина, секретаря, бухгалтерия и старший кассир. Также расположены раздевалки персонала, санузлы.

На втором этаже располагаются стеллажи с электроникой: ноутбуки, домашние кинотеатры, мультиблоки, ж/к мониторы, плазменные панели и др.

Товары импульсивного спроса, куда относятся CD и DVD-диски, сменные насадки для бритв, товары для ухода за техникой продаются в магазине возле кассового узла.

Также, как мы знаем, еще одним принципом эффективной выкладки товаров является доступность информации о товаре. Особенно это важно в магазинах, торгующих сложными техническими товарами, каким является "Поиск". Основные технические и эксплуатационные характеристики товаров, продающихся в магазине, перечислены на товарных ценниках. Это дает покупателю возможность ознакомиться со свойствами товара, не прибегая к помощи консультанта. В магазине "Поиск" все товары, кроме тех, что в стеллажах, продаются с применением открытой выкладки. Это удобно, так как покупатель может осмотреть товар и испробовать его в деле. Кроме того, маловероятно, что кто-то попытается украсть телевизор или музыкальный центр. Но, иначе дело обстоит с мелкими товарами, относящимися к классу аксессуаров для быта. Здесь, не стоит труда пронести мимо кассы какую-нибудь мелочь. Но, открытая выкладка и кражи - два понятия, которые существуют всегда вместе. Отдавать предпочтение нужно чему-то одному.

Поддерживается комфортная температура воздуха и хорошее освещение торговых площадей. Имеется запасной пожарный выход, пожарная сигнализация. В торговый зал выставляются по одной единице каждого вида товара, весь остальной товар хранится на складе.

В магазине процесс продажи складывается из следующих операций:

1. Встреча покупателя и выявление спроса. Эта операция является начальным элементом процесса продажи. Его задача - выявить намерения покупателей в отношении модели, качества, цены и других признаков товара.

2. Помощь в выборе товаров и консультация. Консультация не должна ограничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений о товарах, но и способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей.

3. Предложение и показ товаров. Является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. При показе менеджер-продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает характеристики, эстетические свойства, качество изделий.

4. Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров. Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей осуществляется в расчетном узле, где покупатель предъявляет товары контролеру-кассиру.

В магазине осуществляется доставка крупногабаритных товаров населению.

2.2 Анализ и оценка подходов, методов и стилей руководства

В изучении коммерческого предприятия - магазина "Поиск" будем основываться на процессном, системном и ситуационном подходах, а также на некоторых положениях классической школы управления, основанной А. Файолем.

Деятельность магазина обеспечивается подобранным квалифицированным персоналом, действующим в рамках прав и обязанностей, определённых организационной структурой управления персоналом.

Основу управления составляют отношения найма. В этом предприятии собственник имеет возможность командовать, в связи с тем, что он, открывая работнику доступ к средствам труда, выступает в роли хозяина и нанимателя. Для руководства магазином "Поиск" ИП Нестеренко Н.Н. нанимает директора. Взаимоотношения работников и руководителя предприятия, возникающие на основе трудового договора, регулируются законодательством о труде и коллективным договором.

Определим структуру управления магазином "Поиск". На первый взгляд в магазине "Поиск" используется линейная структура управления.

В линейной структуре управления решения передаются по цепочке "сверху вниз", а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого над ним уровня, формируется своего рода иерархия руководителей данной конкретной организации. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.

При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному единовременному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых объектов. Речь идет о пообъектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ, разрабатывает и принимает решения, связанные с управлением данным объектом. Например, за работу торгового зала отвечает старший менеджер, за работу склада - старший кладовщик.

Линейная структура управления является логически более стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения функциональных проблем, требующих узких, специальных знаний. Для этой структуры характерно сосредоточение всех функций управления в конечном итоге в руках директора, нагрузка на которого увеличивается, и к которому предъявляются высокие профессиональные требования. В управлении магазином "Поиск" отмечаются также признаки функциональной структуры - для нее характерно создание структурных подразделений, каждое из которых имеет свою четко определенную, конкретную задачу и обязанности. К основным структурным подразделениям относятся: бухгалтерия, торговый зал, склад, система транспортного обеспечения.

К достоинствам функциональной структуры управления можно отнести то, что она создает условия для повышения квалификации работников аппарата управления, уменьшает потребность в специалистах широкого профиля, снижает риск ошибочных явлений.

Сложности при функциональной структуре управления вызывает нарушение принципа единоначалия, выравнивание загрузки подразделений, приоритет специалистов над линейными руководителями, преодоление сепаратистского развития функциональных подразделений. Кроме того, решение задач стратегического характера отодвигается на второй план, ухудшаются адаптивные свойства предприятия к изменяющимся внешним условиям.

Как видим, недостатки есть и в линейной и в функциональной структурах управления. Преодолению этих недостатков в определенной степени способствует так называемая линейно-функциональная структура управления, предусматривающая функциональное разделение управленческого труда в подразделениях разных уровней и сочетание линейного и функционального принципов управления. В этом случае функциональные подразделения могут проводить свои решения либо через линейных руководителей, либо в пределах специальных полномочий прямо доводить их до специализированных служб или отдельных исполнителей на нижестоящем уровне (в условиях линейно-функциональной структуры управления).

Коммерческое предприятие магазин "Поиск" использует линейно-функциональную структуру управления. Каждое подразделение имеет свои функции и методы работы, но все вместе они выполняют одну цель предприятия. Структура управления магазином "Поиск" представлена в Приложении 3.

Далее рассмотрим основные функции управления предприятием.

Планирование - это разработка плана, определяющего то, что нужно достичь и какими рычагами, сообразуясь со временем и пространством.

Существует три основных типа планирования.

Стратегическое планирование (высший уровень) - это попытка взглянуть в долгосрочной перспективе на судьбу организации; оценить, какие тенденции наблюдаются в ее окружении; определить, каким вероятнее всего будет поведение конкурентов и положение предприятия на рынке.

Тактическое планирование (средний уровень) - это определение промежуточных целей на пути достижения стратегических целей и задач.

Оперативное планирование (низший уровень) - это основа основ планирования. В оперативных планах стандарты деятельности, описание работ и т. п. вписываются в такую систему, при которой каждый направляет свои усилия на достижение общих и главных целей организации.

В процессе управления магазином "Поиск" присутствуют все уровни планирования, однако, стратегическое планирование представлено слабо.

Организация. Под организацией понимается процесс, деятельность, направленные на упорядочение взаимодействия людей, идей, процессов. Функция организации заключается, прежде всего, в объединении элементов (людей, идей и процессов) в системное целое, в результате чего образуется жизнеспособная, эффективная и устойчивая система. - Организация деятельности подразделений в магазине "Поиск" регулируется соответствующими положениями, приказами, распоряжениями, а также происходит по мере необходимости при помощи коммуникации (устным распоряжением). Существует также налаженная схема работы в стандартных ситуациях (заказ и привоз товара, обслуживание покупателей, и т. д.)

Мотивация. Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации. Теории мотивации основаны на определении потребностей человека и их структуры. Потребность - это осознание отсутствия чего-либо, вызывающее побуждение к действию. На рассматриваемом предприятии частично используются элементы теории мотивации Маслоу. Также практикуется система стимулирования.

Система стимулирования - это совокупность взаимосвязанных и взаимодополняющих стимулов, воздействие которых активизирует деятельность человека для достижения поставленных целей. Применяется материальное (денежное) стимулирование, соцпакет, улучшение организации труда, улучшение условий труда. Кроме того, используются нематериальные стимулы: общественное признание, похвала, поддержка и одобрение, стимулы свободного времени (гибкий график работы, дополнительный отпуск).

Контроль. В процессе контроля есть три четко различимых этапа: выработка стандартов и критериев, сопоставление с ними реальных результатов и принятие необходимых корректирующих действий. На каждом этапе реализуется комплекс различных мер.

Первый этап процесса контроля (предварительный контроль) - это установка стандартов, т. е. конкретных, поддающихся измерению целей, имеющих временные границы. Для управления необходимы стандарты в форме показателей результативности объекта управления для всех его ключевых областей, которые определяются при планировании. В магазине "Поиск" контроль на первом этапе осуществляют сотрудники отделов: происходит систематизация действий в стандартных ситуациях (расчет покупателей - кассир, прием товара - кладовщик и т. п.).

На втором этапе (текущий контроль) сравнения показателей функционирования с заданными стандартами определяется масштаб допустимых отклонений. В соответствии с принципом исключения, только существенные отклонения от заданных стандартов должны вызывать срабатывание системы контроля, иначе она станет неэкономичной и неустойчивой. Контроль осуществляют руководитель отделов и, также как и на первом этапе, - сотрудники отделов (перемещение товара со склада в зал - старший менеджер, менеджеры). Следующий этап (заключительный контроль) - измерение результатов - является обычно самым хлопотным и дорогостоящим. Сравнивая измеренные результаты с заданными стандартами, руководитель получает возможность определить, какие действия необходимо предпринимать. На рассматриваемом предприятии происходит стихийно, по мере возникновения желания у руководства путем различных проверок (сравнение установленных цен и ценников в торговом зале, инвентаризация товара на складе и в торговом зале, наличие товара на витрине и т. п.). Единственный заключительный контроль, который происходит по плану - это снятие кассового отчета и выручки в конце рабочего дня.

Коммуникация. Коммуникационный процесс представляет собой процесс обмена информацией (данными) в различных видах между двумя и более людьми. В магазине "Поиск" коммуникационный процесс "руководитель -подчиненный" является одним из важнейших коммуникационных процессов. В основном процесс происходит в случае необходимости оповещения подчиненных о грядущих изменениях, для получения сведений об идеях по усовершенствованию работы (необходимость в оборудовании, товаре и т. п.), прояснение и постановка задач работникам подразделений, ожидаемые результаты, контроль результатов. По мере необходимости в получении или донесении до подчиненных информации происходят коммуникации между директором и работниками. Обратная связь проходит намного сложнее, поскольку руководитель порой не готов слушать из-за занятости. В основном обратная связь проявляется в отчетности за проделанную работу.

Кроме основных функций, присущих всем организациям на рассматриваемом предприятии осуществляется ряд специфических функций. К наиболее важным специфическим функциям управления для магазина "Поиск" относятся: маркетинг, управление структурой ассортимента, работа с поставщиками, продвижение и продажа товаров, рекламные акции, кадровые функции, взаимодействие с арендодателями и другими внешними структурами, анализ финансовых показателей и другие.

Функция обслуживания является также важной. Здесь важную роль играет человеческий фактор, и при качественном, быстром и вежливом обслуживании клиенты обязательно возвращаются в магазин вновь. Происходит наработка постоянных клиентов, что в свою очередь увеличивает спрос и прибыль организации.

Рассмотрим использование основных принципов управления магазином "Поиск":

- разделение труда. Специализация является естественным порядком вещей. Целью разделения труда является выполнение работы, большей по объёму и лучшей по качеству при тех же усилиях. Это достигается за счёт сокращения числа целей, на которые должны быть направлены внимание и усилия. - Осуществляется в разделении подразделений, соответственно обязанностей и поставленных задач (Прием товара - работники склада, продажа товаров - менеджеры по продажам; ведение документации - бухгалтерия и т. д.).

- Полномочия и ответственность. Полномочия есть право отдавать приказ, а ответственность есть её составляющая противоположность. Где даются полномочия - там возникает ответственность. - Проявляется в действиях руководителя, руководителей среднего звена и работников.

- Дисциплина - достаточно хорошая.

- Единоначалие. Работник должен получать приказы только от одного непосредственного начальника. - Присутствует частично: приказы могут отдавать все стоящие выше по должности, при этом не относящиеся к непосредственному начальству.

- Единство направления. Каждая группа, действующая в рамках одной цели, должна быть объединена единым планом и иметь одного руководителя. - Проявляется слабо, поскольку существует смешение функций и несовершенное разделение подразделений (ведение документации - старший менеджер, бухгалтер; поставки товара - заместитель директора, старший менеджер.)

- Подчинённость личных интересов общим. Интересы одного работника или группы работников не должны превалировать над интересами компании или организации большего масштаба - присутствует.

- Централизация. Как и разделение труда, централизация является естественным порядком вещей. Однако соответствующая степень централизации будет варьироваться в зависимости от конкретных условий. Поэтому возникает вопрос о правильной пропорции между централизацией и децентрализацией. Эта проблема определения меры, которая обеспечит лучше возможные результаты. - Присутствует, конечное решение всегда принимает руководитель (расширение ассортимента, изменение цен и т. д.).

- Скалярная цепь. Скалярная цепь - это ряд лиц, стоящих на руководящих должностях, начиная от лица, занимающего самое высокое положение в этой цепочке - вниз до руководителя низового звена. - Присутствует (директор - заместитель директора - бухгалтер).

- Порядок. Место - для всего и всё на своём месте. - Соблюдается частично, поскольку не хватает площади для хранения товара.

- Справедливость. Справедливость - это сочетание доброты и правосудия. - Присутствует.

- Стабильность рабочего места для персонала. Высокая текучесть кадров снижает эффективность организации. Самая большая проблема данной организации. Работники низового уровня (менеджеры по продажам, грузчики) постоянно меняются, очень высокая текучесть кадров данных должностей.

- Инициатива. Инициатива означает разработку плана и обеспечение его успешной реализации. Это придаёт организации сил и энергию. - Присутствует.

- Корпоративный дух. Союз - это сила. А она является результатом гармонии персонала. - Коллектив магазина "Поиск" дружный и работоспособный, вместе работают, вместе борются с конфликтами и неудачами, вместе радуются победам.

В магазине "Поиск", как и в любой организации, возникают проблемы различных типов. Самые распространенные проблемы - это конфликты. Конфликты могут возникнуть в случае несогласия в действиях между отделами (перемещение товара, который не заказывал менеджер в торговый зал (грузчик - менеджер); привоз товара, который плохо продается (старший менеджер - менеджер); несоответствие установленной цены и цены на ценнике (директор - менеджер - покупатель); несоответствие документации (директор - бухгалтер) и т. п.). Конфликты также могут возникнуть из-за расхождения во мнениях на бытовом уровне, но отражаться при этом на работе. Возникают производственные проблемы (выход из строя оборудования), проблемы в осуществлении планирования и контроля деятельности организации, социо-экономические проблемы (уменьшение платежеспособности населения), рост конкуренции, проблемы связанные с государственным регулированием.

Все конфликтные ситуации, в том числе и коллективные трудовые споры между руководством предприятия и трудовым коллективом рассматриваются в соответствии с законодательством Российской Федерации о порядке разрешения коллективных трудовых споров (конфликтов).

Директор магазина "Поиск" использует различные методы управления.

Экономический метод управления проявляется в начислении зарплаты сотрудникам. Зарплата зависит от выработки (грузчики - почасовая оплата, продавцы - процентная ставка и т. п.). Работники заинтересованы в результатах труда. Директор несет высокую ответственность перед собственником и трудовым коллективом

Административный метод управления проявляется в материальной ответственности сотрудников склада и торгового зала. Раз в неделю проводятся инвентаризации и в случае нехватки товара, недостачи материально-ответственными лицами за это являются сотрудники отдела. Также частично применяется практика взысканий за административные нарушения (опоздания, невыполнения приказов руководства и т. п.).

Социально-психологический метод управления также используется. Происходит психологическое стимулирование работников путем положительных отзывов об их работе, внешнем виде и т. п. Руководитель общается с подчиненными на равных, шутит вместе с ними и над ними. Применяются методы по формированию благоприятного морально-психологического климата в коллективе, по развитию доброжелательных отношений между руководителем и подчиненными, оказанию им помощи.

На рассматриваемом предприятии применяются методы школы научного управления для количественной оценки уровня организации труда (анализа распределения рабочего времени, трудовых затрат, анализа статистических данных).

Существует несколько подходов к изучению стилей руководства: подход с позиции личных качеств, поведенческий, ситуационный. Наиболее актуальным стилем руководства в современном обществе является ситуационный, т.е. когда решения руководителя и его поведение зависят от сочетания различных факторов в каждой конкретной ситуации. На рассматриваемом нами предприятии этот подход осуществляется в полной мере. Важным является вывод, сделанный в рамках ситуационного подхода к руководству, о необходимости уметь применять определенный стиль в соответствующей ситуации, например с тем или иным поставщиком, смотря, какая продукция, какой товар, да и вообще, что за человек перед тобой. Предметом анализа состояния внешней среды магазина "Поиск" является спрос, предложение, конкуренция, социально-политические и технико-экономические тенденции.

Под стилем руководства автор считает совокупность особенностей поведения руководителя в ходе выполнения им своих обязанностей. Так, например, в этой работе автор рассмотрел на примере одно из коммерческих предприятий нашего города - магазин "Поиск", в котором есть конкретный руководитель.

На первый взгляд может показаться, что предприятием управляет авторитарный руководитель, использующий жесткие методы руководства. Но на деле все не совсем так. Директор магазина "Поиск" - руководитель строгий, но справедливый, заинтересованный и в некотором роде демократичный. Он в фирме является лидером, причем лидером не только формальным, но и неформальным, т.е. имеет авторитет у подчиненных.

При определении стиля руководства предприятием несложно определить, что это демократический стиль. В своей работе руководитель использует в основном экономические и социально-психологические методы и крайне редко организационно-распорядительные. Он не боится расширять полномочия своих подчиненных, справедливо оценивает их успехи, умеет правильно реагировать на критику, крайне редко использует в работе метод принуждения - ему достаточно просьбы. Метод делегирования полномочий и метод мозговой атаки также имеют место в управлении.

Принятый стиль руководства может служить характеристикой качества деятельности руководителя, его способности обеспечивать эффективную управленческую деятельность, а так же создавать в коллективе особую атмосферу, способствующую развитию благоприятных взаимоотношений и поведения.

В настоящее время руководитель является не только грамотным управленцем, его интересует весь процесс работы до последних мелочей, а именно: хорошее настроение в коллективе, снижение усталости работников, доверительные отношения между сотрудниками, постоянный спрос на данную продукцию, усиление интереса работников к повышению своей квалификации, сокращение количества оперативных совещаний и увеличение количества стратегических, устойчивость организации к небольшим возмущающим воздействиям.

2.3 Пути совершенствования процессов руководства магазином "Поиск"

Проанализировав основные методы менеджмента, используемые на предприятии, мы пришли к выводу, что директор является главным лицом по выработке управленческих решений. Основная задача директора - добиться реальных конечных результатов деятельности. Он правильно определяет, выясняет свои цели, ставит цели персоналу с тем, чтобы определить и уточнить исходные данные, выяснить сильные и слабые стороны системы и эффективно их использовать. Руководитель постоянно контролирует цели и результаты их достижения. В процессе управления осуществляет постоянный процесс согласования и определение взаимного соответствия целей и результатов. Руководитель старается использовать современную информационную технологию управления для наиболее успешного функционирования предприятия. Главное, что у руководителя есть желание улучшить свой труд.

Для наилучшего достижения целей, сформулированных для подразделений магазина и для всего предприятии в целом, для совершенствования процессов руководства магазином "Поиск", по мнению автора, необходимо:

1. Разработать четкую систему контроля действий предприятия. Для этого нужно осуществлять контроль на всех этапах работы магазина, исключить стихийное осуществление контроля и систематизировать процесс.

2. Обеспечить единство главной цели для различных направлений.

3. Совершенствовать систему планирования, прежде всего, улучшить стратегическое планирование.

4. Усовершенствовать систему мотивации: для успешного руководства людьми директор должен знать чего хотят и чего не хотят его подчиненные, каковы внешние и внутренние мотивы их поведения, как можно воздействовать на них и каких результатов от них ожидать. Исходя из этого, директор должен формировать определенную мотивационную структуру поведения подчиненных. Развивать у них желательные мотивы и ослаблять нежелательные. Понимание и применение на практике системы мотивации своих работников приведет не только к общему повышению эффективности предприятия, но и к удовлетворенности работой самих сотрудников, улучшению психологического климата, общего настроя работников. И как следствие, опять же, увеличению производительности самого предприятия. Грамотный руководитель должен четко знать, что не все сотрудники мотивированны в той мере, в какой это способствует повышению эффективности труда и достижению целей предприятия. Поэтому он должен точно распознавать актуальные мотивы каждого из своих сотрудников и стараться по возможности удовлетворить потребности каждого.

5. Применение форм коллективной мотивации. Такой вид мотивации обходится компании не так дорого, а отдача от него порой бывает очень значительной, так как, помимо удовлетворения потребностей отдельных работников, коллективные формы стимулирования способствуют сплоченности коллектива, формированию "корпоративного сознания", что, несомненно, сказывается на производительности труда. Список таких мер может быть достаточно большим. Среди тех форм стимулирования, которые следует рекомендовать для применения:

- организация питания внутри компании; оплата транспортных расходов;

- медицинское обслуживание;

- помощь в получении дополнительного образования;

- программы страхования;

- проведение физкультурно-оздоровительных мероприятий;

- организация совместных поездок.

Применение таких форм коллективной мотивации в системе управления персоналом может оказаться не только полезным, но и выгодным. Дело в том, что все сотрудники вынуждены тратить деньги на обеды и транспорт. Эти средства они получают от руководства в виде зарплаты. Существующая ныне система налогообложения такова, что выплачивать сотрудникам высокие оклады и при этом не нарушать закон компании не в состоянии из-за немыслимо высоких налоговых издержек. В то же время, оплата таких расходов фирмой не влечет за собой столь высоких издержек. Таким образом, система оплаты части расходов сотрудников компанией выгодна и тем и другим. С другой стороны, большинство работников хотят иметь доступ к качественному медицинскому обслуживанию, спортивным сооружениям, получать дополнительное образование, иметь страховки и дополнительные пенсии. Однако эти расходы по карману далеко не всем. Если эти расходы берет на себя компания, то они становятся гораздо доступнее из-за того, что компании легче обеспечить меньшую стоимость этих услуг, чем отдельному человеку. Таким образом, получение от компании тех дополнительных благ, которые работник не может позволить себе сам, повышает его заинтересованность в работе в компании, то есть серьезно мотивирует его. Необходимо понять, что в сегодняшних условиях предоставление значительного социального пакета может быть гораздо более привлекательным способом компенсации сотрудникам фирмы, чем простое повышение зарплаты. При этом важно определить, какие формы коллективного стимулирования будут наиболее эффективны для предприятия.

6. Необходимо разработать Положение о стимулировании персонала. На предприятии должна повышаться материальная заинтересованность работников в деле самостоятельного поиска оптимальных решений и принятии на себя ответственности за их результаты, т.е. система стимулирования. Применение системы стимулирования должно быть справедливым, т.е. при возникновении основания для стимулирования должны применяться только те формы, которые будут указаны в Положении о стимулировании персонала как соответствующие данному основанию. Никакие стимулы не должны применяться без соответствующего основания.

7. Наладить информационные потоки, усовершенствовать коммуникационною систему: улучшить проходимость информации в обратную сторону, устранить нечеткость информации из-за пересечений подразделений. Необходимо конкретизировать действия каждого подразделения и систематизировать поток информации.

8. Должны быть усовершенствованы методы обработки информации и принятия решений (ускорение разработки, совершенствование порядка доведения, контроля за их исполнением).

9. Должен развиваться, повышаться и совершенствоваться профессионализм трудового коллектива и руководителя, управляющего этим коллективом.

10. Для формирования корпоративной культуры предприятия необходимо планировать расходы на обучение персонала. Целесообразно иметь в штате предприятия специалиста, который может выполнять различные управленческие функции, включая обучение персонала.

11. Улучшение кадровой политики и кадрового планирования, создание кадрового резерва: подбор кадров осуществляется лишь в тот момент, когда возникает острая необходимость заполнения вакансий. При этом допускается ряд ошибок: запаздывание в обеспечении торгового процесса необходимыми кадрами, прием персонала не совсем соответствующего требованиям из-за срочной потребности в приеме. Нехватка работников особенно ощутима во время отпусков и болезни. Это отражается на конечном результате деятельности магазина в этот период времени (происходят сбои в работе, имеющемуся персоналу приходится выполнять больший объем работы).

12. Желательно при приеме на работу применять специальные методики (тестирование, аттестации и пр.), чтобы предупредить отсутствие профессиональных умений уже на собеседовании, т.к. даже наличие свидетельств о дополнительной подготовке не всегда может свидетельствовать о практических навыках соискателя.

13. Персонал считается ядром любой организации, реальными ресурсами в борьбе с конкурентами. Необходимо способствовать развитию положительных результатов деятельности каждого отдельного работника. С этой целью необходимо проводить анкетирование, беседы и собрания для своих работников, для большего выявления различных проблем на рабочем месте, а может быть и для личной жизни.

14. Если регулярно проводить тренинги продаж (для продавцов-консультантов, менеджеров по продажам), тренинги командообразования, то предприятие значительно сэкономит расходы на маркетинговых исследованиях и рекламе. И как результат - получится сплоченный коллектив.

15. Для развития профессионализма руководителя, необходимо регулярно проводить обучающие и диагностирующие занятия не только с работниками данной организации, но и, разумеется, с собой. Т. е посещать различные тренинги и семинары по развитию личности, по возможности отправлять на эти семинары своих сотрудников, для повышения их лучших качеств, которые отражаются на данной работе.

16. Целесообразно и дальше работать в системе личного планирования руководителем своего рабочего времени, которую официально никто не запрещает, но и не рекомендует. Возвращение к такой системе - важное условие рационализации стиля управления, она помогает руководителю равномерно и обоснованно использовать служебное время, уменьшить перегрузки и ликвидировать острый его дефицит. Необходимо также рационализировать проведение совещаний, деловых бесед и других трудовых операций.

В результате проведенного анализа в магазине "Поиск" было выяснено, что отношения, складывающиеся между руководителем и подчиненными, следует оценить как гуманитарные и демократическо-инноваторские. То есть работники достаточно строго подчинены производственному процессу и, в то же время, руководитель широко предоставляет свободу творчества, фантазии и энтузиазма при организации внедрения новшеств, не забывает учитывать мнение коллектива при решении производственных задач. Но желательно, чтобы работники больше были подчинены воле руководителя, а особенно организационному порядку.

Если бы я был директором магазина "Поиск", то я бы больше заботился о своих сотрудниках, т.к. их зарплаты несоразмерны с ответственностью, которую они несут. Я бы делал все, чтобы им было комфортнее работать. Прислушивался бы к мнениям и предложениям своих сотрудников, особенно если бы они касались работы. Я бы обсуждал с коллективом возникающие проблемы и вопросы и с их помощью принимал бы решения по этим вопросам. Но при этом, как настоящий начальник, я бы старался держать дистанцию между мной и моими сотрудниками на разумной позиции, чтобы они искренне уважали меня, но не боялись. Я считаю, такая позиция позволила бы мне более эффективно и рационально выполнять функции, поставленные перед всей организацией в целом т.е. из всех, изученных мной стилей управления, я выбрал бы смешанный стиль, где преобладает демократический стиль, но присутствуют элемент и авторитарного стиля, т.к. специфика работы к этому обязывает.

Деятельность руководителя в основном заключается в выборе методов и средств осуществления определенной задачи, которая выполняется штатом его сотрудников. Поэтому от правильности распоряжения иногда зависит успех всей работы. Ниже приводятся основные принципы постановки заданий для управляющего персонала, на которые следует обращать внимание и помнить их.

1. Давать как можно меньше распоряжений. Чем больше отдается распоряжений, тем труднее осуществляются их реализация и контроль исполнения, много времени уходит на объяснение, что и как должен делать каждый исполнитель. Кроме того, если проблема чересчур раздроблена, распределена между многими сотрудниками, то неизбежно дублирование в их работе. Руководитель должен выделять в первую очередь главное - одну, но основную задачу, решение которой определяет дальнейшее направление в работе.

2. Не давать много распоряжений одновременно. Целесообразно давать задания в разное время в той последовательности, в которой они должны выполняться. Это обеспечит исполнителю возможность заняться каждой задачей (проблемой) отдельно, не отвлекаясь и не распыляясь.

3. Давать распоряжения в наиболее удобный момент. Если исполнитель в данное время занят другой, более важной и срочной работой, он не сможет хорошо уяснить, продумать новое задание. В результате этого резко снижается эффективность выполнения распоряжения. Каждый сотрудник в каждый текущий момент должен заниматься только одним заданием, выполнять одну функцию и полностью нести за нее ответственность.

Общей рекомендацией для организаций, стремящихся повысить свой уровень культуры управления, сделать его более демократичным может быть проведение диагностики и анализа корпоративной культуры, определение степени контроля менеджмента предприятия над культурой, описание методов и инструментов, используемых для управления ею. На основе проведенного анализа необходимо создать образ требуемой культуры, описать основные корпоративные ценности и принципы поведения. Результатом работ должен стать план мероприятий по изменению и усилению культуры предприятия.

Содержание работ может выглядеть следующим образом:

- проведение диагностики культуры;

- разработка рекомендаций по её изменению.

Перед началом основных работ предлагается провести общую экспресс-диагностику предприятия, в рамках которой будут изучены вопросы, связанные с целями, задачами и стратегией компании, особенностями внешней среды, специфики системы управления.

Заключение

В ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении, вследствие чего можно сделать ряд выводов.

Проанализировав основные методы менеджмента, используемые на рассматриваемом предприятии, мы пришли к выводу, что директор является главным лицом по выработке управленческих решений. Основная задача директора - добиться реальных конечных результатов деятельности. Он правильно определяет, выясняет свои цели, ставит цели персоналу с тем, чтобы определить и уточнить исходные данные, выяснить сильные и слабые стороны системы и эффективно их использовать. Руководитель постоянно контролирует цели и результаты их достижения. В процессе управления осуществляет постоянное согласование и определение взаимного соответствия целей и результатов.

В настоящее время главным требованием к управлению предприятием в условиях рынка является обеспечение приспособляемости и гибкости ведения экономики предприятия к меняющимся условиям хозяйствования. Только умелое, просчитанное управление всей совокупностью производственно-хозяйственных факторов, определяющих результаты деятельности предприятия и построение оптимальной структуры управления позволит сохранить устойчивое финансовое положение и дальнейшее развитие предприятия.

Наиболее полное содержание управления как процесса отражают основные его функции: прогнозирование, планирование, учет, анализ, контроль. Они являются общим условием управления социальными и социально-экономическими процессами. В принципах менеджмента выражаются требования к системе, структуре организации и процессу управления.