Размещено на http://www.allbest.ru/

Южный университет

Институт управления, бизнеса и права

Курсовая работа

Предмет «Управление персонала организации»

Тема «Переговорный процесс как метод разрешения конфликта»

Выполнила

студентка 2 курса

Домбаян Мария Павловна

Ростов-на-Дону, 2015



ВВЕДЕНИЕ

Сегодня общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, организаций. Возникновение расхождений и противоречий различных сторон, нередко перерастающих в конфликты требует соответствующего управления этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера .

Конфликт представляет собой наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающихся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающихся негативными эмоциями.

В настоящее время наиболее эффективным и позитивным методом разрешения конфликта являются переговоры, представляющие собой взаимодействия субъектов в конфликтной ситуации, цель которых - прийти к обоюдному решению и разрешить конфликт так, чтобы ее исход был благоприятен для каждого участника переговоров.

Актуальность исследования проблемы переговорного процесса как метода разрешения конфликта, в рамках управления персоналом организации обусловлена тем, что конфликтная ситуация, возникшая в организации ведет в свою очередь к напряжению, снижению работоспособности, снижению производительности, увеличению текучести кадров, ухудшению социального взаимодействия, ухудшению коммуникаций и снижению морального состояния. конфликт управление переговорный

Потенциальными причинами конфликтов могут быть совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения людей, а также плохая коммуникация.

Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия: более углубленная работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.

Современный руководитель должен уметь находить пути разрешения в различных конфликтных ситуациях взаимоприемлемые для противоборствующих сторон и с минимальными потерями для организации наиболее эффективным способом, таким как переговорный процесс.

Изучением данной проблемы посвящены исследования: Гришиной Н.В. Миримановой М.С., Мерлином В.С., Андреева В.И., Анцупова А.Ю., Соколовой Е.Н., Уткина Э.А., Ядова В.А., Кибановой А.Я., Зеленцева А.Б.,

Карташовой Л.М., Никоновой Т.В., Соломонидиной Т.О., Лебедевой М. М. и др.

Цель исследования: рассмотреть переговорный процесс, как действенный и конструктивный метод разрешения конфликтной ситуации.

Объект исследования: понятия переговорный процесс и конфликт.

Предметом исследования: переговорный процесс как метод разрешения конфликта.

Задачи:

1) определить сущность, структуру и функции конфликтов;

2) проанализировать причины возникновения конфликтов;

3) изучить динамику развития конфликтов;

4) рассмотреть методы управления конфликтами;

5) определить понятие и структуру переговорного процесса;

6) рассмотреть классификацию переговорных процессов;

7) выделить функции переговорного процесса в разрешении конфликта;

8) рассмотреть технологию переговорного процесса и условия его успеха при разрешении конфликта;

9) изучить динамику переговорного процесса при разрешении конфликта.

Гипотеза: действенным методом разрешения конфликта является переговорный процесс при выполнении условий: взаимозависимости и взаимозаинтересованности сторон, участвующих в конфликте в его разрешении; конструктивное выполнение условий взаимодействия участников конфликта в переговорном процессе.

Теоретическая значимость: представленный в работе анализ проблемы конфликта в управлении персонала организации и переговорного процесса в разрешении конфликта значим для построения системы теоретических знаний в этой области; а также является теоретической основой обеспечения деятельности специалистов и руководителей при управлении организацией.

Практическая значимость: определяется современными требованиями, предъявляемыми руководителю организации включающими умение своевременно распознавать конфликт; анализировать причины его возникновения; находить пути разрешения конфликтов, путем эффективного управления процессом переговоров, что в целом обеспечивает эффективность деятельности организации в целом.

ГЛАВА I. ПРОБЛЕМА КОНФЛИКТА В УПРАВЛЕНИИ ПЕРСОНАЛОМ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Сущность, структура и функции конфликта

В современной теории управления существуют подходы к определению понятия конфликта:

1. конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, каждая из которых делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и соответственно, мешает другой стороне делать то же самое .

2. конфликт как наиболее правильный способ разрешения противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии участников конфликта и обычно сопровождающихся негативными эмоциями .

На основании этих подходов ученые предлагают определения конфликта.

По мнению А.Г. Здравомыслова, конфликт - это процесс, основанный на противоречиях, где два или более индивида или группы активно ищут возможность помешать друг другу достичь определенной цели, предотвратить удовлетворение интересов социальные позиции .

Л. Козер понимает конфликт как идеологическое явление, отражающие устремления и чувства индивидов и социальных групп в борьбе за объективные цели: власть, изменение статуса, перераспределение доходов, переоценку ценностей, которые предотвращают окостенение системы, скрывают дорогу инновациям .

Существует точка зрения, при которой под конфликтом понимается одна из форм человеческого взаимодействия, где в основе лежат различные противоречия, с попытками их разрешения на фоне проявления негативных эмоций, сопровождающихся агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. Исходя из этого, понятие конфликта понимается как явление нежелательное, которое необходимо, избегать и немедленно разрешать. При этом важно учитывать, что причинами конфликтов в организации могут быть различные несовпадения мнений, взглядов людей, поскольку каждый человек индивидуален и уникален по своей природе, характеру и поведению .

Сегодня доказано, что даже в организациях с хорошим эффективным управлением некоторые из конфликтов иногда желательны, поскольку они помогают выявить разнообразие мнений, различных точек зрения, дают дополнительную информацию, помогают выявить проблему и возможно, варианты ее решения. Все это позволяет: достичь эффективного принятия решений руководителя; позволяет работникам высказать свое мнение и тем самым, удовлетворить свои потребности в коллективе; более эффективно выполнять цели организации; улучшить морально - психологический климат в коллективе. Более того, бывают ситуации, когда столкновение между членами коллектива, открытый или принципиальный спор желателен: лучшее время предупредить, осудить и не допустить неправильное поведение коллеги по работе, чем попустительствовать ему, не реагировать, опасаясь испортить отношения.

Как известно, основными формами взаимодействия людей в совместной деятельности являются: кооперация, соревнование (или конкуренция), приспособление и сам конфликт. Таким образом, можно сказать, что конфликт формулируется как столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которые люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта является накопившиеся противоречия, объективные или субъективные, реальные или иллюзорные .

Конфликт как многомерное явление имеет свою структуру -совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс в целом, которая включает в себя объективное содержание и субъективное значение .

Объективное содержание конфликта включает:

1. Участников конфликта - людей: основные участники (субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные (наступательные или защитные) действия друг против друга); группы поддержки (отдельные люди или группы, воздействующие на развитие конфликта, его исход); другие участники (субъекты, которые оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта, чаще подстрекатели и организаторы); медиаторы (треть лица, посредники, судьи) .

2. Предмет конфликта - объективно существующая или воображаемая проблема - противоречие, служащее основой конфликта, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство .

3. Объект конфликта - центральное звено конфликтной ситуации, рассматриваемое как причина, повод к конфликту находящееся на пересечении личных, групповых, общественных или государственных интересов субъектов, которые, в свою очередь, стремятся к контролю над ним .

4. Микросреда и макросреда - условия, в которых находятся и действуют участники конфликта, позволяющие рассматривать и анализировать конфликт не как изолированную систему, а как социальную ситуацию, при учете которых возможно понимание содержательной стороны целей, мотивов сторон, а также их зависимость от этих условий: ближайшее окружение участников конфликта; различные социальные группы, представителем которых являются участники конфликта .

А.Я. Анцупов выделяет два блока функций конфликта: конструктивный и деструктивный .

Выделяют следующие конструктивные функции конфликта по отношению к основным участникам:

· конфликт устраняет полностью или частично противоречие, которое возникает при несовершенстве организации деятельности, ошибок управления, нерадивости отдельных работников и т.п., определяя узкие места, нерешенные вопросы, факты недостаточной деловитости и порядочности;

· конфликт более глубоко оценивает индивидуально-психологические особенности людей, участвующих в нем, тестирует ценностные ориентации человека, относительную силу его мотивов, направленных на деятельность, на себя или на взаимоотношения, выявляет психологическую устойчивость к стрессовым факторам трудной ситуации; а также способствует более глубокому познанию друг друга, раскрытию не только неудовлетворенных черт характера, но и ценного в человеке, что позволяет улучшить взаимоотношения между людьми;

· конфликт позволяет ослабить психическую напряженность, которая является реакцией участников на конфликтную ситуацию;

· конфликт является источником развития личности, межличностных отношений, при условии конструктивного разрешения поскольку личность приобретает социальный опыт решения трудных ситуаций;

· конфликт помогает улучшить качество индивидуальной деятельности.

Выделяют следующие деструктивные функции конфликта по отношению к основным участникам: конфликт оказывает выраженное негативное воздействие на психическое состояние его участников, поскольку неблагополучно развивающиеся конфликты зачастую сопровождаются психологическим и физическим насилием, а значит, травмированием его участников;

· конфликт как трудная ситуация всегда сопровождается стрессом - измененное от нормы состояние, чувственно-эмоциональной сферы человека, при котором, восприятие окружающей среды и его поведенческие реакции становятся неадекватные ситуации;

· конфликт, являясь деструкцией системы межличностных отношений, сложившихся между субъектами взаимодействия до его начала способствует появлению неприязни к другой стороне, враждебности, ненависти друг к другу, которые нарушают сложившиеся до конфликта связи или вообще их прекращают;

· конфликты могут негативно отражаться на эффективности индивидуальной деятельности работников в организации, поскольку неизбежно сопровождаются нарушением системы коммуникаций, взаимосвязей в коллективе, всей организации.

· конфликты ослабляют ценностно-ориентационное единство группы, ведут к снижению групповой сплоченности, снижению работоспособности .

Помимо двух блоков функций конфликта в литературе выделяют еще две важные функции:

· диагностическую, заключающуюся в выявлении существующих скрытых противоречий в жизни человека или группы с целью их разрешения;

· инструментальную, позволяющую использовать конфликт целенаправленно, с целью обострения отношений для их перевода на новую стадию .

Итак, наличие многообразия трактовок понятия конфликта, подходов к его определению констатируют сложность структуры и многогранность функций конфликта.

1.2 Причины возникновения конфликтов

Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех групп факторов и причин: объективных, организационно-управленческих, социально-психологических и личностных .

Определение объективно-субъективного характера причин конфликтов оказывает существенное влияние на определение способов предупреждения межличностных конфликтов, выработке оптимальных стратегий поведения людей в типичных конфликтах. К числу объективных причин относятся обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок, приводящих к созданию предконфликтной обстановки - объективного компонента предконфликтной ситуации. Субъективные причины конфликтов связаны с индивидуальными психологическими особенностями участников, приводящими к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не другой способ разрешения создавшегося конфликта; не позволяющие идти на компромиссное решение проблемы, уступки, избежать конфликта, а выбрать стратегию противодействия .

Сотрудники, работающие в одном коллективе, как полагается, тесно взаимодействуют, совместно решая многочисленные служебные и производственные задачи. Часто общение сотрудников продолжается и в свободное от работы время. В процессе постоянного взаимодействия интересы людей могут время от времени сталкиваться. Конфликт часто возникает в ситуациях, когда в процессе достижения цели сталкиваются интересы различных людей. Это происходит потому, что каждый человек стремится добиться поставленной цели, каждый осознанно или неосознанно формирует у себя в голове только положительный исход конфликтного состояния.

При рассмотрении характера взаимосвязи между объективными и субъективными причинами конфликтов можно отметить следующее.

Во-первых, жесткое разделение объективных и субъективных причин конфликтов, а тем более их противостояние, по-видимому, неправомерно. Любая объективная причина играет свою роль в возникновении конкретной конфликтной ситуации, в том числе по причине действия субъективных факторов.

Во-вторых, как правило, нет ни одного конфликта, который в той или иной степени не был бы обусловлен субъективными и объективными причинами. Также очень сложно найти конфликтную ситуацию, которая возникает по объективным обстоятельствам, которую нельзя было бы разрешить неконфликтным способом. В любом межличностном конфликте всегда ту или иную роль играет субъективный фактор. Если человек субъективно не примет решение о начале конфликтного противодействия, конфликта не будет. Поэтому практически у любого конфликта существует комплекс объективно-субъективных причин.

Личные причины конфликтов зависят от индивидуальности каждого человека в отдельности, от его психологических факторов. Такие причины происходят в психике конкретного человека, когда он взаимодействует с другими людьми и членами коллектива. В процессе социального общения с другими участниками коллектива, должно быть определенно ожидание времени поведения. Характер такого поведения зависит от индивидуально - психологических особенностей человека, его психического состояния, отношения к конкретному партнеру по взаимодействию, особенностей ситуации взаимодействия .

Некоторые конфликты происходят потому, что рамки допустимого поведения со стороны партнера заужены в результате его эгоизма, склонности к лидерству и т.п. Рамки допустимого поведения бывают различными по отношению к различным партнерам. То, что позволяют одному, могут не позволить другому. И эти рамки зависят от актуального психического состояния человека.

К личным причинам конфликтов также относится психологическая неустойчивость к отрицательному воздействию на стрессы. Неумение противостоять таким негативным факторам окружающей среды. Кроме низкой стрессоустойчивости типичной личной причиной конфликтов выступает плохо развитая у человека способность к пониманию эмоционального состояния другого человека, сопереживанию и сочувствию ему. Нехватка личных качеств к пониманию проблем другого человека приводит к тому, что этот человек ведет себя не совсем корректно ситуации конфликтного взаимодействия, поступает не так, как этого ожидают участники по общению.

Завышенный или заниженный уровень самооценки особенно способствует возникновению межличностных и внутриличностных конфликтов. Уровень притязаний характеризует, во-первых, уровень трудности, достижение которого является общей целью серии будущих действий; во-вторых, выбор субъектом цели очередного действия, которая формируется в результате успеха или неудачи прошлых действий; в-третьих, желаемый уровень самооценки личности.

Одной из наиболее часто встречающихся личностных причин конфликтов являются различные виды характера. Они проявляются в выраженности отдельных черт характера или их сочетаний у конкретного человека и представляют крайние варианты нормы, граничащие с психопатией. Именно такие личностные причины возникновения конфликтов встречаются наиболее часто. Однако они не исчерпывают перечень причин подобного типа .

Существуют различные точки зрения на роль социально-психологических причин возникновения конфликтов. По мнению В.А. Ядова одной из таких причин являются возможные значительные потери и искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации. Человек не может в процессе коммуникации передать без существенных искажений всю информацию, которая содержится в его памяти и касается проблемы, которая обсуждалась с человеком. Значительная часть информации содержится на уровне бессознательного и словами вообще не выражается. Часть информации теряется из-за ограниченности словарного запаса конкретного человека. Из-за недостатка времени не высказывается многое из того, что могло быть сказано. Часть информации утаивается говорящим, если ему сообщать эту информацию невыгодно. Из того что сказано, многое не усваивается собеседником в силу невнимательности или трудностей быстрого понимания. Услышанное человек обычно не воспринимает на веру, а оценивает, делая выводы, отличающиеся (а иногда противоположные) от того, что сказал собеседник.

Второй типичной социально-психологической причиной межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей. В ситуации межличностного общения человек или оба человека могут играть не те роли, которые ожидает от каждого из них партнер по взаимодействию.

Каждый человек в процессе взаимодействия с окружающим миром играет более десятка ролей. Это роли: начальника, подчиненного, сослуживца, отца, мужа, сына, брата, пассажира, покупателя, знакомого, друга и т.п. Эти роли мы не всегда играем достаточно успешно. В отношении опасности возникновения межличностного конфликта наиболее значимые роли, которые обобщенно можно назвать ролью старшего по психологическому статусу партнера по взаимодействию, ролью равного партнера и ролью младшего.

Одной из типичных социально-психологических причин межличностных конфликтов является непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы, особенно сложной, несовпадение позиций часто может быть вызвано не действительным расхождением во взглядах на одно и то же, а подходом к проблеме с различных сторон. Но с различных сторон одна и та же проблема может выглядеть совершенно по-разному и совершенно по-другому.

Очень важной предпосылкой предупреждения негативных явлений в трудовых коллективах являются правильное использование и развитие руководителями коллективов критики и самоанализа поведения среди членов трудового коллектива. Критика осуществляется в условиях гласности, помогает устранить все, порождать вражду. Именно здесь большое значение имеет учет особенностей поведения людей в конфликтных ситуациях и тактика их действий в условиях конфликта. Критика - жизненна полезна и необходима. Причиной конфликта она является лишь потому, что теряет свои основные черты - это заботу об общем деле. Критика при отсутствии гласности воспринимается людьми очень болезненно и порождает у них реакцию защищаться. Еще одной социально-психологической причиной конфликтов во взаимодействии людей является выбор ими различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга. В основе любой оценки лежит сравнение. Существует пять способов оценки. Это сравнение с идеальным положением дел в организации; требование к данной деятельности нормативных документов; степенью достижения цели деятельности; результатами, достигнутыми другими людьми, выполнявшими аналогичную работу; положением дел в начале деятельности.

Существует еще ряд социально-психологических причин межличностных и межгрупповых конфликтов. Конфликтная ситуация складывается из-за того, что сотрудники чувствуют препятствия к достижению поставленных целей, потому что руководитель отдает предпочтение только одному работнику. Причиной могут быть попытки руководителя внести какие-либо изменения в уклад привычного течения дел трудового коллектива деятельности предприятия. Существует также психологическая несовместимость и ряд других причин .

Организационно-управленческие причины конфликтов связаны с созданием и функционированием организаций, коллективов, групп. Наиболее распространенные причины конфликтов, возникающих в организациях: распределение ресурсов; взаимозависимость задач; различия в целях; различия в представлениях и ценностях; различия в манере поведения и жизненном опыте; неудовлетворительные коммуникации .

1.3 Динамика развития конфликтов

Как любое социальное явление конфликт рассматривается как процесс, протекающий во времени, имеющий определенные периоды и этапы, в ходе которых он возникает, развивается и завершается. Динамика развития конфликта представляет собой естественный ход развития конфликта, изменения конфликта под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов. Начало конфликта может быть зафиксировано в виде первых актов противодействия сторон. Для признания начала конфликта требуется три совпадающих условия: первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику (под действиями понимается как физические движения, так и передача информации); второй участник осознает, что указанные действия направлены против него и его интересов; в связи с этим оппонент предпринимает ответные действия против первого участника.

Окончание конфликта может иметь различные формы и исходы. Однако в любом случае речь идет о прекращении действий, направленных друг против друга.

В динамике развития конфликта можно выделить следующие периоды и этапы:

· предконфликтный период, включает: этап возникновения объективной проблемной ситуации (сущность такой ситуации состоит в возникновении противоречия между субъектами (их целям, мотивам, действиям, стремлениями и т.п.); этап осознания объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия (восприятие реальности как проблемной, понимание необходимости предпринять какие-то действия для разрешения противоречия); этап попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами; этап возникновения предконфликтной ситуации (действия участника рассматриваются не как потенциальная угроза, а как непосредственная);

· открытый период - конфликтное взаимодействие, собственно конфликт, включает: этап инцидента (первое столкновение сторон, попытка с помощью силы решить проблему в свою пользу); этап развития конфликта (резкая борьба участников, начинающаяся с инцидента и заканчивающаяся ослаблением борьбы, переходом к завершению конфликта, характеризующаяся: сужением когнитивной сферы в поведении и деятельности; вытеснением адекватного восприятия другого образом врага; ростом эмоционального напряжения; переходом от аргументов к претензиям и личным выпадам; применением насилия; расширением границ конфликта; увеличением числа участников); этап сбалансированного противодействия (снижение интенсивности борьбы при продолжающемся противодействии); этап завершения конфликта (переход от конфликтного противодействия к поиску решения проблемы и прекращению конфликта по любым причинам .

· послеконфликтный период включает: этап частичной нормализации отношений оппонентов (происходит в условиях, когда не исчезли негативные эмоции, имевшие место в конфликте и характеризуется переживаниями, осмыслением своей позиции); этап полной нормализации их отношений (наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия, вследствие преодоления негативных установок, продуктивного участия в совместной деятельности, установления доверия).

Рассмотренные периоды и этапы имеют различную длительность. Разделение конфликта на периоды и этапы позволяет рассматривать его как явление со сложной динамикой. Конфликт часто включает моменты «исследования» возможностей оппонента и своих ресурсов, при которых прямая конфронтация отсутствует. Особенно перед тем, как переходить к следующему этапу конфликта, руководитель должен определить и проанализировать все ограничения, а потом можно будет приступать к разработке принятия решений .

1.4 Методы управления конфликтами

Управление конфликтами - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений .

Существует ряд методов управления конфликтами, которые, по признаку поведения конфликтующих сторон можно разде лить на несколько групп: внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, ответные агрессивные действия.

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «Я-высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника.

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К ним относят: разъяснение требований к работе, использова ние координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

Межличностные методы предполагают выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб своих интересов. К ним относятся: приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, принуждение и решение проблемы.

Переговоры представляют собой набор приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для противоборствующих сторон решений, возможны при условии: взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; отсутствия, существенного различия в полномочиях участников конфликта; глубины развития конфликта, позволяющей вести переговоры; участия в переговорах сторон, обладающих реальными полномочиями.

Ответные агрессивные действия -- методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций приводящие к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия.

От эффективности управления конфликтами зависит многое в деятельности организации: масштаб дисфункциональных последствий, устранение или сохранение причин конфликта, возможность последующих столкновений и пр. Для этого у руководства организации есть принципиальное преимущество, обеспечивающее ему стратегическое лидерство в конфликте и его разрешении: право вырабатывать цели, способы и методы их достижения, обеспечивать их реализацию, анализ результатов.

Методы управления конфликтами подразделяются также по признаку принадлежности к направлению управления конфликтами. Практика показывает, что сложилось три направления управления конфликтами: уход от конфликта, подавление кон фликта и собственно управление конфликтом.

В современной теории управления существуют различные подходы к определению понятия конфликта, на основании которых разрабатываются авторские определения такими учеными как А.Г. Здравомыслов, Л. Козер и др.

Содержание конфликта составляют: участники конфликта; предмет конфликта; объект конфликта; микросреда и макросреда конфликта, совокупность взаимодействия, которых в свою очередь определяет функции конфликта. А.Я. Анцупов распределяет все функции в два блока: конструктивный и деструктивный.

Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием различных групп факторов и причин, среди которых в современной литературе выделяют: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические и личностные.

В динамике развития конфликта можно выделить следующие периоды и этапы: предконфликтный период, открытый период и послеконфликтный период.

Управление конфликтами - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения при чин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоот ношений.

Существует ряд методов управления конфликтами, которые, по признаку поведения конфликтующих сторон можно разде лить на несколько групп: внутриличностные, структурные, меж личностные, переговоры, ответные агрессивные действия.

Знание этих основных составляющих конфликта необходимо для раскрытия поставленной цели работы - рассмотреть переговорный процесс как метод разрешения конфликта.

ГЛАВА II. ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС КАК МЕТОД РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА

2.1 Переговоры и переговорный процесс: понятие, структура, классификация

В современной науке существуют различные точки точки зрения понимания понятия переговоров:

· переговоры - набор тактических приемов;

· переговоры - умение, позволяющее разрешать некоторое количество дилемм;

· переговоры - процесс, организованный во времени;

· переговоры - комплекс различных видов деятельности.

Переговоры как метод разрешения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Структуру переговорного процесса составляет последовательность ряда основных и дополнительных элементов, представленных как в виде собственно элементов, так и в виде вопросов .

К основным элементам переговорного процесса, являющимися одновременно и его специфическими предметами относятся:

· предмет переговоров - о чем необходимо договориться (Как мы определим, что является предметом взаимных притязаний?);

· интересы и цели сторон (В чем состоят мои интересы и интересы партнера?);

· легитимность (По каким правилам мы будем договариваться?); стандарты принятия решений (На какие стандарты, прецеденты мы будем ориентироваться в принятии решений?);

· опции - варианты решений (Какие конкретные решения можно озвучить?);

· обязательства участников переговоров (Какие обязательства должен взять на себя я и партнер?);

· ресурсы (Какие ресурсы для выполнения решений и обязательств есть у меня и партнера?);

· участники переговоров (Кто является истинным участником переговоров?);

· контроль за выполнением решений (Кто и как будет контролировать выполнение решений?);

· санкции (Предусмотрены ли конкретные санкции за конкретные действия партнеров и какие?).

Обозначение представленных предметов и достижение по ним соглашений является необходимой предпосылкой успешных переговоров.

В практике ведения переговорного процесса выделяют следующие типы переговорных сценариев:

· «позиционный торг» - сценарий, разворачивающийся независимо от воли участников, путем выдвижения сторонами все более сильных и изощренных аргументов в защиту или опровержение уже принятого участниками решения ;

· «переговоры по интересам» («принципиальные переговоры») - сценарий, в первую очередь предполагающий выяснение действительных забот и интересов участников для поиска наиболее приемлемого варианта решения.

Переговорный сценарий значительно свободнее и эффективнее позиционного торга. При определении интересов участников переговоров оказывается возможным освободить себя от фиксации на единственном решении и искать взаимоприемлемые варианты, что приводит к нахождению более качественного решения конфликтной ситуации.

На основании выделения различных целей участников переговорного процесса сформирована классификация переговоров:

1. переговоры о продлении действующих соглашений;

2. переговоры о нормализации, с целью перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов;

3. переговоры о перераспределении;

4. переговоры о создании новых условий, с целью формирования новых отношений и заключения новых соглашений;

5. переговоры по достижению побочных эффектов, с целью решения второстепенных вопросов.

2.2 Функции переговорного процесса в разрешении кофликта

Подробный анализ функций переговорного процесса в решении кофликтов проведен М.М.Лебедевой . Автор выделяет следующие функции в зависимости от целей преследуемых участниками переговоров:

1. Поиск совместного решения проблемы - то ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет.

2. Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить или не предоставить таковую о себе. Ее значимость определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив, точек зрения друг друга.

3. Коммуникативная функция, связана с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.

4. Регулятивная функция, направлена на регуляцию и координацию действий участников конфликта; реализуется в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.

5. Пропагандистская функция состоит в том, что участники переговоров стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т.п. Мощным инструментов формирования общественного мнения является, прежде всего, СМИ. Сложность заключается в том, что сторонам конфликта бывает весьма непросто достичь договоренностей под давлением общественного мнения, поэтому зачастую такие переговоры ведутся в конфиденциальной обстановке.

6. Маскировочная функция, нацелена на достижение побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи. Особенно явно маскировочная функция реализуется в том случае, если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству.

В целом же следует отметить, что любой переговорный процесс многофункционален и предполагает одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместною решения должна оставаться приоритетной.

2.3 Технология переговорного процесса и условия его успеха при разрешении конфликта

Технология переговоров - совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации, включающая способы подачи позиции; принципы; тактические приемы взаимодействия с оппонентом .

Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров необходимо соблюдение следующих принципов: не применения приемов, вызывающих конфронтацию; внимательное выслушивание оппонента; непассивности и нежелания вести переговоры; не убеждения партнера в ошибочности его позиции; согласия партнера с целью нахождения выхода из конфликта.

Выделяют четыре способа подачи позиции, используемые участниками переговоров: открытие позиции, когда в выступлении характеризуется собственная позиция без сравнения ее с позицией партнера; закрытие позиции, когда участник переговоров критикует позицию оппонента без сравнения со своей позицией; подчеркивание общности и различий в позициях, когда участник проводит сравнение двух или более позиций.

В ходе ведения переговорного процесса, возможно использование общих для всех этапов процесса тактических приемов: ухода, связанный с закрытием позиции; прием затягивания переговоров; выжидания, с целью формулирования собственной позиции в зависимости от полученной информации от оппонента; выражения согласия или несогласия, с целью подчеркивания общности или различий; салями - медленное приоткрывание собственной позиции, с целью затягивания переговоров, для получения как можно больше информации от оппонента.

Наряду с общими тактическими приемами, используемыми в ходе переговорного процесса выделяют приемы, имеющие определенную специфику в применении на каждом из этапов переговорного процесса: пакетирование, когда обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс; выдвижение требований в последнюю минуту, когда выдвигаются новые требования в конце переговоров; постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов; разделение проблемы на отдельные составляющие.

На эффективность ведения переговорного процесса, поддержания благоприятного климата в процессе его проведения оказывает прямое влияние соблюдение сторонами конфликта определенных правил: рациональности поведения, путем контроля эмоций; понимания партнера; общения; достоверности информации; избегание поучительного тона; принятия точки зрения другой стороны .

Позволяют повысить шансы на успех при решении конфликта посредством переговорного процесса учет ряда психологических условий.

Решающее влияние на успешность переговоров оказывает личностный фактор: чем яснее определение ролей в ситуации переговоров, тем меньше влияние личностных факторов на их ход; чем более неопределенны намерения оппонента, тем большее влияние оказывают личностные факторы на переговоры; в сложной ситуации наибольшее значение имеют те ее параметры, которые воздействуют на процессы восприятия участников переговоров или легко поддаются объяснению; чем выше уровень переговоров и чем самостоятельнее участники при принятии решения, тем большее значение имеет личностный фактор .

К личностному фактору относится умение участника переговоров учитывать:

· личностные качества и свойства, способствующие конструктивному проведению переговорного процесса: высокие моральные качества; ровный характер; развитые способности; нервно-психическая устойчивость; толерантность; нестандартное мышление; решительность; скромность; профессионализм и корпоративное чувство ;

· личностные особенности противоположной стороны, что позволяет прогнозировать вероятный характер взаимодействия с ней ;

· национальные особенности партнера, его стиля ведения переговоров;

· тип взаимодействия: диады, триады, группы и т.п. Переговорный процесс в диаде характеризуется меньшей устойчивостью и большей неопределенностью ожидаемых результатов по сравнению с триадой, в которой роль третьего участника выполняет наблюдатель. В диадах происходит смещение внимания участников с проблемы переговоров на эмоциональные аспекты взаимодействия. Когда необходимо вести переговоры со всей группой, которая является оппонентом в конфликте, лучше вести диалог не со всеми, а только с представителями .

Позитивно влияет на результативность переговоров взаимозависимость оппонентов, вырженная в одном из двух возможных аспектах: между сторонами до конфликта сложились прочные отношения и им легче договориться; стороны связаны перспективами совместного будущего, которые рассматриваются как важные.

Результаты переговоров существенно зависят от содержания переговорного процесса: чем более абстрактна обсуждаемая тема, тем легче участникам достичь согласия.

Важным фактором, влияющим на успех переговоров, является время: как правило, побеждает тот, кто располагает временем.

Итак, успех переговорного процесса при решении конфликта зависит ряда условий: соблюдения принципов взаимодействия в переговорном процессе; эффективности технологии переговорного процесса; рационального и объективного применения тактических приемов на всех этапах переговорного процесса; соблюдения правил поведение в ходе переговорного процесса; учета психологических условий переговорного процесса.

2.4 Динамика переговорного процесса при разрешении конфликта

Переговорный процесс - сложный процесс, состоящий из нескольких этапов: подготовка к переговорам; процесс ведения переговоров; анализ результатов переговоров; выполнение достигнутых договоренностей.

Подготовка к переговорам ведется по организационному и содержательному направлению с целью инициирования переговоров одной из сторон конфликта. К организационным моментам подготовки относят: определение места и времени встречи; согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов. К содержательным моментам относят: анализ проблемы и интересов участников; формирование общего подхода к переговорам и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения.

Для повышения эффективности ведения переговоров, на данном этапе возможны: проведение экономической, правовой или иной экспертизы; составление балансных листов (обозначение различных вариантов решения, и их возможные позитивные и негативные последствия); проведение группового обсуждения отдельных вопросов переговоров по методу «мозгового штурма»; экспертный опрос по оценке вариантов решений; использование компьютерной техники для имитационного моделирования; выявления степени риска и неопределенности; выбора норм и процедур для принятия решений; оптимизации процесса принятия решений с использованием компьютера в качестве «третьей стороны».

Ведение переговоров. Процесс переговоров начинается при вступлении сторон в обсуждение проблемы.

Для успешного ведения переговоров, необходимо понимать сущность и этапы процесса взаимодействия при проведении переговоров. Выделяют три этапа проведения переговоров: уточнение интересов и позиций участников; обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений); согласование позиций и выработка договоренностей. В ходе уточнения интересов и позиций снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме, путем изложения сторонами позиций и предоставлении разъяснений по ним. Этап обсуждения (аргументации) направлен на обосновании собственной позиции, путем выдвижения аргументов, высказывания оценок в адрес предложений партнера с целью определения рамок возможной договоренности. Этап согласования позиций включает фазу согласования общей формулы и согласования деталей.

Следует отметить, что выделенные этапы не всегда следуют строго друг за другом: уточняя позиции, стороны могут и согласовывать вопросы или отстаивать свою точку зрения; в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом логика переговоров должна сохраняться, иначе ее нарушение может вести к затягиванию переговоров и даже срыву.

Анализ результатов переговоров происходит по следующим показателям: субъективные оценки переговоров и их результатов участниками конфликта - важнейший индикатор успеха переговоров; степень решения проблемы; выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств, одновременно является завершающим этапом переговорного процесса, поскольку влияет на формирование представления о надежности недавнего оппонента.

Необходимой процедурой по завершении переговорного процесса является анализ содержательной и процессуальной стороны: что способствовало ведению переговоров; какие возникли трудности, как они преодолевались; что не учтено при подготовке к переговорам и почему; каково было поведение оппонента на переговорах; какой опыт ведения переговоров можно использовать .

Итак, результатом переговорного процесса является принятие совместного решения конфликта сторонами переговоров: компромиссного, когда стороны идут на взаимные уступки, не выходящие за рамки минимальных значений их интересов; ассиметричного, закрепление поражения одной из сторон, когда уступки одной стороны значительно повышают уступки другой; принципиально нового решения путем сотрудничества, предполагает совместное деловое обсуждение точек зрения, с целью поиска решения соответствующего потребностям и интересам обеих сторон .

Таким образом, мы можем сделать вывод о том, что переговорный процесс - сложный процесс, имеющий свои особенности: стадии, функции, динамику, представление и знание которых необходимо для эффективного ведения переговорного процесса и конструктивного разрешения конфликта.

В современной науке существуют различные точки точки зрения понимания понятия переговоров: переговоры - набор тактических приемов; переговоры - умение, позволяющее разрешать некоторое количество дилемм; переговоры - процесс, организованный во времени; переговоры - комплекс различных видов деятельности.

Переговорный процесс является одним из позитивных и эффективных методов разрешения конфликта, представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Структуру переговорного процесса составляет последовательность ряда основных и дополнительных элементов, представленных как в виде собственно элементов, так и в виде вопросов.

В практике ведения переговорного процесса выделяют следующие типы переговорных сценариев: «позиционный торг», «переговоры по интересам» («принципиальные переговоры»). Переговорный сценарий значительно свободнее и эффективнее позиционного торга.

Подробный анализ функций переговорного процесса в решении кофликтов проведен М.М.Лебедевой. Автор выделяет следующие функции в зависимости от целей преследуемых участниками переговоров: поиск совместного решения проблемы; информационную; коммуникативную; регулятивную; пропагандистскую; маскировочную. Переговорный процесс многофункционален и предполагает одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместною решения должна оставаться приоритетной.

Технология переговоров - совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации, включающая способы подачи позиции; принципы; тактические приемы взаимодействия с оппонентом.

Переговорный процесс состоит из следующих этапов: подготовка к переговорам; процесс ведения переговоров; анализ результатов переговоров; выполнение достигнутых договоренностей.

Успех переговорного процесса при решении конфликта зависит ряда условий: соблюдения принципов взаимодействия в переговорном процессе; эффективности технологии переговорного процесса; рационального и объективного применения тактических приемов на всех этапах переговорного процесса; соблюдения правил поведение в ходе переговорного процесса; учета психологических условий переговорного процесса.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В современной теории управления существуют различные подходы к определению понятия конфликта, на основании которых разрабатываются авторские определения.

Категория «конфликт» имеет определенное содержание, функции, причины, динамику.

Управление конфликтами - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения при чин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Существует ряд методов управления конфликтами, которые, по признаку поведения конфликтующих сторон можно разде лить на несколько групп: внутриличностные, структурные, меж личностные, переговоры, ответные агрессивные действия.

Знание основных составляющих категории «конфликт» необходимо для эффективного применения переговорного процесса как метода разрешения конфликта.

В современной науке существуют различные точки точки зрения понимания понятия переговоров. Переговорный процесс признается одним из позитивных и эффективных методов разрешения конфликта, представляющим собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Структуру переговорного процесса составляет последовательность ряда основных и дополнительных элементов, представленных как в виде собственно элементов, так и в виде вопросов.

В практике ведения переговорного процесса выделяют следующие типы переговорных сценариев: «позиционный торг», «переговоры по интересам» («принципиальные переговоры»). Переговорный сценарий значительно свободнее и эффективнее позиционного торга.

М.М. Лебедева анализируя функций переговорного процесса выделяет их в зависимости от целей преследуемых участниками переговоров: поиск совместного решения проблемы; информационную; коммуникативную; регулятивную; пропагандистскую; маскировочную. Переговорный процесс многофункционален и предполагает одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместною решения должна оставаться приоритетной.

Технология переговоров - совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации, включающая способы подачи позиции; принципы; тактические приемы взаимодействия с оппонентом.

Успех переговорного процесса при решении конфликта зависит ряда условий: соблюдения принципов взаимодействия в переговорном процессе; эффективности технологии переговорного процесса; рационального и объективного применения тактических приемов на всех этапах переговорного процесса; соблюдения правил поведение в ходе переговорного процесса; учета психологических условий переговорного процесса.