Анализ и оценка системы менеджмента качества предприятия ЗАО "Тандер"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Проблема качества является важным фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг. Важнейшей составляющей всей системы является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8400) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемы потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 1980-х гг и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Целью данной работы является анализ эффективности систем качества на производстве, а именно раскрытие понятия системы качества, как она функционирует на предприятии. Для этого необходимо изучить всю систему обеспечения качества и связанную с этим документацию, а также способы контроля выполнения низовыми подразделениями своих функций; оценить затраты на качество, рассмотреть методы оценки качества в целом и конкретно по предприятию, выделить роль сертификации и стандартизации в управлении качеством.

1. Теоретические аспекты создания систем качества на предприятии

1.1 Качество как экономическая категория и объект управления

Под качеством понимается совокупность свойств продукции (конструктивных, эстетических, общественных, финансовых, психологических), позволяющих ей удовлетворять конкретные потребности в соответствии с функциональным назначением. Качество продукции всякий раз соотносится с нуждами и ожиданиями покупателя, расходами на его создание (поэтому экономически надлежит быть оптимально).

Качество складывается на всех стадиях актуального цикла продукции (исследования, разработки, проектирования, производства), реализуется и оценивается в потреблении (эксплуатации и утилизации). Его совершенствование оказывает благотворное влияние на многие стороны работы самого производителя.

Ответственность за качество несет производитель продукции, или его представитель, наделенный надлежащими возможностями, а его проверка исполняется независимыми лицами. Более действенно с данным справляется институт представителей клиента.

Качество продуктов характеризуется рядом характеристик, среди которых:

? функциональность (способность выполнять базисную и вспомогательную функции) - охарактеризовывает полезность продукции и области ее использования (для техники это, к примеру, производительность, для продуктов питания - вкус и т.д.);

? надежность (безотказность, сохраняемость, отсутствие дефектов, безопасность от нравственных рисков).

? Безотказность считается ключевым симптомом надежности. Обычная сохраняемость основных свойств объекта по мере его применения допускает их снижение на 2 - 5% ежегодно;

? долговечность (полезный срок службы) - свойство быть работоспособным до наступления максимального срока службы или хранения при поставленной системе технического обслуживания и ремонта; технологичность - демонстрирует, как близко конструкция изделия предусматривает запросы передового производства; технологичность подразумевает минимизацию длительности работ на всех стадиях производственного цикла, простоту, унифицированность (насыщенность взаимозаменяемыми элементами, блочность), прогрессивность конструкции, вероятность механизированной обработки, ремонтопригодность; эргономичность - отображает соотношение объекта требованиям к удобству его применения.

Эргономические характеристики могут быть:

1) гигиеническими (нормы и рекомендации в отношении освещенности, температуры, давления, напряженности магнитных и электро полей, запыленности, шума, вибрации, ускорения);

2) антропометрическими (отражают соотношение объекта объемам и форме человеческого тела, нагрузке на организм);

3) физиологическими и психофизиологическими (характеризуют влияние на органы чувств человека размеров, формы, контрастности, яркости, пространственного положения, силовых и скоростных нагрузок, формируемых объектом);

4) психологическими (необходимый размер, скорость восприятия и переработки информации, связанной с функционированием объекта).

В наборе стандартов (стандарт - норма, мерило, образец) с разной степенью детализации отражаются требования к продукции по защищенности, сопоставимости, взаимозаменяемости, рекомендации по потребительским свойствам. Они формулируются как безоговорочные, условные или же предельные величины, должны быть взаимосвязанными и включать оптимальное число разновидностей.

Услугам качество придают, кроме того: известность и надежность фирмы;

? ее компетентность в своей сфере деятельности, понимание специфичности необходимостей покупателя (готовность ответить на неординарные запросы);

? доступность, способность в любой момент обслужить покупателя, отзывчивость персонала, его внешний вид, отделка помещений;

? обеспечение потребителей любой необходимой информацией.

Высокое качество продукции и услуг приносит сегодня как изготовителям, так и покупателям значительный экономический эффект, в следствии этого ему уделяется пристальное внимание.

Но оно требует больших затрат, к которым относятся:

? предупредительные затраты, связанные с обеспечением бездефектного изготовления (на планирование, проектирование, обучение сотрудников и проч.);

? информационные издержки (на надзор, проверки в условиях эксплуатации, лабораторный, операционный и приемочный контроль);

? затраты на устранение дефектов, обнаруженных на предприятии (отбраковка, ремонт) и у покупателей (возврат, переделка).

Совместно с потерями от невысокого значения качества они составляют стоимость последнего, которая формируется из стоимости соотношения и стоимости несоответствия.

Стоимость несоответствия создают издержки, связанные с неудовлетворительным качеством:

? издержки в производстве (на исправление брака, переделку);

? расходы в сфере потребления (на ремонт в гарантийный период, замену и проч.).

? За счет снижения качества часть этих издержек возможно сэкономить и увеличить тем самым долю прибыли в доходах. Но кое-каких избежать невозможно (на аудит, проверку испытательного оборудования, обучение, контроль).

? Для минимизации расходов, связанных с обеспечением качества, нужно:

? осуществлять рационализацию их отдельных статей;

? оптимизировать структуру (например, повышение затрат на предупредительные мероприятия ведет к их понижению на устранение дефектов);

? обеспечить обоснованный уровень соотношения цены и качества продукции (с учетом приоритетности последнего и соблюдения требований, предъявляемых законодательством, покупателями, техническими условиями).

Решение проблемы качества требует управления им в широком смысле слова - деятельности, осуществляемой в целях определения, поддержания и увеличения его важного значения при разработке, эксплуатации, потреблении продукции на допроизводственной, производственной и постпроизводственной стадиях ее жизненного цикла.

Это подразумевает направленность работы компании в целом и каждого работника на поставщиков и покупателей. Элементами управления качеством являются:

1) Планирование (определение цели, стратегии, стандартов и требований, разработка методов, программ качества, регламентирующих определенные меры по его обеспечению)

2) Текущее управление качеством для достижения установленных требований к нему (контроль, испытания, выявление отклонений, принятие оперативных мер воздействия, проведение организационных и технических мероприятий, стимулирование)

3) Обеспечение качества - создание системы внутренних (у производителя) и внешних (у потребителя) его залогов

4) Улучшение качества

5) Борьба с нарушениями качества.

Определенными целями управления качеством считаются:

? наибольшее удовлетворение запросов покупателя и защита его от дефектной продукции;

? сбережение и увеличение репутации фирмы;

? предупреждение брака и понижение непродуктивных затрат;

? достижение высочайшего технического значения продукции;

? создание условий для освоения новых видов изделий на новых принципах.

Современными принципами управления качеством считаются:

1) системный подход, допускющий, что данная проблема решается не только в техническом, но и в организационном, социальном, психологическом аспектах на всех стадиях жизненного цикла компании и ее продукта всеми подразделениями и работниками;

2) превращение управления качеством в ключевой элемент политики стратегии фирмы и составление неотъемлемых требований к нему на высшем уровне управления фирмой;

3) постоянное (с учетом повышения качества) улучшение технологий изготовления, перестройка организационных структур, в том числе создание особых служб, отвечающих за него;

4) ориентация на покупателей, тесное взаимодействие с ними и поставщиками;

5) обеспечение высокого качества продукции при понижении затрат;

6) вовлечение всего персонала в работу по повышению качества, его непрерывное обучение (в западных компаниях до 7 недель в год с отрывом от изготовления и неотъемлемой аттестацией);

7) акцент на качестве не только результата, но и деятельности; не на контроле, а на устранении причин неудовлетворительного положения дел в данной области.

Управление качеством в собственном развитии прошло несколько этапов и вначале сводилось к контролю. На первом (ремесленном) этапе его осуществлял, прежде всего, владелец мастерской. На втором этапе (вторая середина XIX - начало XX вв.) контроль качества возлагается на мастеров. В его рамках в 1870-х гг. на заводах Кольта появилась мысль стандартного качества. Изделия собирались не из пригнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранной партии.

Но ключевое в достижении качества - не контроль, а бездефектная работа, в следствии этого на 3-ем (цеховом) этапе (1920 гг.) на замену контролю приходит управление качеством, причем не только результата, но и технологического процесса. Оно производилось методом выявления причин нарушений и разработки и реализации мер по их предотвращению.

Первым управление качества применил Ф.Тейлор, который установил требования к нему в виде полей, допусков и прочего, а еще ввел должности инспекторов штрафы и увольнения за дефекты и брак.

Но быстро стало понятно, что управлять нужно качеством процесса. Г.Форд заместо входного контроля комплектующих изделий ввел их выходной контроль по месту изготовления с поддержкой специальных лиц и подразделений.

На четвертом (автономном) этапе (1930гг) появились общефирменные аудиторские службы во главе с управляющими, подчинявшимися высшему руководству. Акцент в их работе сместился с выявления недостатков на их предупреждение.

Для заключения установленной задачи данными службами осуществлялись:

? изучение всей системы обеспечения качества и связанной с ней документации;

? контроль выполнения низовыми подразделениями своих функций, соблюдения технологических режимов;

? статистическая (выборочная) проверка качества на базе особых карт и таблиц, значимо сокращавшая издержки времени и средств;

? анализ причин дефектов.

Дефекты обходятся тем дороже, чем позже обнаруживаются. Их устранение на стадии конструирования обходится в 10 раз выгоднее, чем на стадии производства, и в 100 раз дешевле, чем у потребителя.

С середины 1960-х гг. начался 5-ый этап развития управления качеством - его планирование с целью обеспечения более полного удовлетворения потребностей покупателя. В данный процесс стали вовлекать весь персонал.

6-ой этап (1970 - 1980 гг.) значил переход к комплексному управлению качеством, задачей которого было понижение затрат и удовлетворение запросов покупателя по принципу «совершенству нет предела». Данный этап основывался на соответствующей концепции, выдвинутой еще в 1950 гг., где повышение качества рассматривалось как основа стратегии компании, подъема ее конкурентоспособности и прибыльности.

Проблема должна была решаться на всех уровнях жизненного цикла продукции - от проектирования продукции до ее послепродажного обслуживания. Ответственность за управление качеством возлагалась на администрацию, а для координации работы формировались особые структуры (в японских компаниях, к примеру, комитеты по качеству).

Ключевыми мотивами высококачественной работы признавались: возможность творчества, получение важных итогов, общественные гарантии. Концепция требовала совершенствования всех организационных систем, включения в работу по исследованию и анализу проблем качества большинства подразделений и их служащих, стимулирования коллективного творчества и непрерывного обучения.

Обширное распространение нашел метод системного управления качеством (Total Quality Management), в согласовании с которым устанавливалась единая схема разработки и внедрения его моделей.

Данная схема предполагала следующие шаги:

1) обследование производства и подготовка обобщающего доклада;

2) выбор определенной модели управления качеством;

3) разработка особой программы качества и руководства по ее реализации;

4) определение сроков и порядка выполнения программы; внесение поправок, принятие окончательного решения, в т.ч. по проблеме обучения персонала;

5) включение мероприятий программы в общий план работы;

6) запуск программы в производство;

7) поддержка и контроль со стороны руководства и специальных консультантов.

Элементами системы качества являются организационные структуры, обладающие необходимыми полномочиями, нормы и регламенты, методики, процедуры, ресурсы.

1.2 Стандарты ИСО серии 9000 - организационно-методическая основа менеджмента качества и обеспечения качества

Эффективная система качества должна быть спроектирована и функционировать так, чтобы удовлетворять запросы и ожидания как внешних покупателей (в продукции необходимого уровня), так и самой компании (в обеспечении условий эффективного использования ресурсов) методом контроля над техническими, административными и человеческими ресурсами, направленного на понижение, предотвращение и устранение отклонений от установленных стандартов.

В 1987 г появилась Система международных стандартов качества ИСО-9000, которые признаны в большинстве стран (в РФ они утверждены в 1996г как ГОСТ РИСО 9000-96 Управление качеством продукции).

Комплекс ИСО-9000 состоит из 7 стандартов, сгруппированных от общих к частным на основе системного подхода. Они определяют терминологию и регламентируют требования к качеству по всем стадиям жизненного цикла продукции.

По утверждению известного австрийского лингвиста Х.Шухарта, неясная терминология так же небезопасна, как туман для мореплавателя, и она тем более небезопасна, что данную угроза никогда не осознают. Основным терминологическим документом в области качества служит ИСО-8420.

Общие термины. Этот блок включает в себя 15 определений, из которых основными являются определения «объект», «продукция», «услуга» и «процесс».

Объект - то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом могут быть продукция, процесс, деятельность, организация, система, отдельное лицо или любая их комбинация.

Продукция - итог работы или же процессов. Сюда включается и понятие услуги. Она представляет собой итог конкретного взаимодействия покупателя или же и потребителя или внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей покупателя.

Процесс - совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.

Термины, связанные с качеством. Этот блок имеет19 терминов, главным из которых является термин «качество».

Качество - одна из сложнейших и многоплановых категорий, с которой приходится сталкиваться человеку в жизни. Она пронизывает все сферы материального производства и общественных отношений.

Первые попытки установить сущность качества были сделаны философами. Так, Аристотель (III в. до н.э.) определил качество как значительную определенность объекта, в силу которой он является данным, а не иным объектом. По определению Гегеля (XIX в.), качество - это тождественная с бытием определенность.

Согласно стандарту качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Для разрешения путаницы, вызванной противоречивым пониманием значения слова «качество», в ИСО-8402 введен термин «градация» (сорт, класс), который подразумевает категорию или разряд, присвоенный объектам, имеющим одно и то же функциональное применение, но к которым предъявляются различные требования к качеству. Термин «градация» отражает предусмотренное или же признанное различие в требованиях к качеству. При этом объект высокого класса (например, отель или же ателье «люкс») может быть неудовлетворительного качества, и наоборот. Когда класс обозначается численным значением, то высокому классу присваивают число 1, а с понижением класса - соответственно 2, 3, 4 и т.д. Когда класс обозначен количеством знаков (звездочек), то обычно низший класс содержит наименьшее число знаков.

Требования к качеству - выражение конкретных необходимостей или же их перевод в набор количественных или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы возникла возможность их реализации и проверки.

Термины, относящиеся к системе качества.

Система качества - совокупность организованной структуры, процедур, процессов и ресурсов, важных для воплощения совместного управления качеством.

Менеджмент качества - те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, и осуществляют их путем планирования качества, управления качеством, обеспечения и улучшения качества в рамках системы качества.

Планирование качества - деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества. Планирование качества охватывает планирование качества продукции, планирование управленческой и активной работы, подготовку программ качества и выработку мероприятий по улучшению качества.

Управление качеством - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществляемые действия в рамках системы качества, а также демонстрируемые, в случае надобности, для создания достаточной уверенности в том, что объект будет соответствовать требованиям качества.

Улучшение качества - мероприятия, предпринимаемые повсюду на предприятии с целью увеличения производительности и результативности работы и процессов для получения выгоды как для фирмы, так и для его покупателей. Сущностью совершенствования считается получение результатов в области качества, превышающих уже достигнутые.

Термины, относящиеся к средствам и методам.

Петля (спираль) качества - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на всевозможных этапах жизненного цикла продукции.

Модель для обеспечения качества - стандартизированный или же избранный набор требований системы качества, объединенный с целью удовлетворения потребностей обеспечения качества в предоставленной продукции.

Степень подтверждения - величина доказательства, обеспечивающая уверенность в том, что поставленные требования выполняются.

Точка задержки - пункт, определенный в соответствующем документе, за пределами которого деятельность не должна продолжаться без санкции на то конкретной организации или же полномочного лица.

Своей концептуальной основой стандарты ИСО-9000 призваны создать условия для постоянного улучшения технологических производств и выпускающейся с их поддержкой продукции, в частности:

? предотвращения выпуска и исключения попадания некачественной продукции к потребителю;

? создания условий постоянного увеличения качества товаров и услуг, удовлетворяющих текущие и перспективные потребности людей;

? обеспечения ответственности за это конкретных руководителей и персонала компаний, как изготовителей, так и поставщиков;

? сертификации систем качества на предприятии;

? оценки поставщиков.

? Система ИСО-9000 включает следующее. Во-первых, общие (базовые) стандарты, описывающие требования к качеству, в согласовании с которыми каждая продукция обязана отвечать:

? потребностям общества и собственному назначению;

? сертификатам и техническим условиям изготовления и эксплуатации;

? законодательным и другим обязательным требованиям;

? задачам охраны окружающей среды;

? условиям экономичности, выгодности, приемлемости по стоимости.

Во-вторых, стандарты базовых характеристик качества, учитывающие запросы, предъявляемые спросом, конструкцией, задачами обеспечения надежности, конкурентоспособности, осуществления аудита и проч.

В-третьих, методические рекомендации по управлению качеством (планы и программы, методы распределения индивидуальной ответственности).

На основе стандартов ИСО-9000 стали создаваться системы управления качеством продукции, элементами которых являются:

1) общефирменная политика в области качества, регламентирующая:

? требования к нему применительно к различным сферам и объектам (продукции, деятельности, специальным программам и др.)

? выработку и осуществление стратегий достижения качества

? области ответственности различных лиц, контролирующих и управляющих качеством, отвечающих за его систематическое повышение и понижение расходов

? пути создания соответствующих организационных структур.

Политика в области качества, с помощью которой осуществляется общее управление им. Доводиться до сведения всех сотрудников. Это помогает каждому понимать прямые обязанности и ответственность в данной направленности.

2) Методические материалы, определяющие набор мероприятий и технологий, обеспечивающие качество.

3) Рабочие инструкции, правила действий, процедуры.

В рамках системы выделяют стратегическое и оперативное управление качеством. Стратегическое управление осуществляется в соответствии со стандартами ИСО-9000 («Общее руководство качеством») и состоит в определении политической деятельности и ответственности в области качества, целей, осуществления планирования (например, создания программ качества -документов, регламентирующих определенные меры в области его достижения).

Оперативное управление качеством состоит в контроле над соблюдением требований к нему, организацией труда, в устранении причин неудовлетворительного функционирования организации в данных сферах, регулировании соответствующих издержек.

Механизм оперативного управления качеством сводится к постоянному мониторингу технических, экономических и организационных факторов, влияющих на него (отслеживание, измерение, выявление отклонений, сопоставление со стандартами ИСО-9000); к осуществлению важных корректировок работы компании, направленных на уменьшение, предотвращение и устранение отклонений. Обязанность за это возлагается на руководителей, от которых, как считается, успех зависит на 80 - 90 %.

В итоге покупатели всякий раз получают продукцию интересующего их качества, а организация увеличивает эффективность применения ресурсов. Слабой стороной системы является недостаточная ориентация на экономичность и игнорирование проблемы своевременности поставок.

В 1990г усилилось внимание общества на предприятие, а последнее стало больше принимать во внимание общественные интересы. В результате появилась система стандартов ИСО-14000, отражающая требования к системе управления со стороны охраны окружающей среды («Экология качества») и безопасности продукции.

В 2000г введены новые стандарты ИСО, которые базируются на следующих принципах:

? ориентация на потребителя;

? повышение роли руководителя в обеспечении качества;

? вовлечение сотрудников в борьбу за качество, его систематическое улучшение;

? системность и процессный подход к управлению качеством;

? поддержание взаимовыгодных отношений с поставщиками.

Концепция стандартов ИСО.

Мировая рыночная экономика характеризуется следующими острыми проблемами в области обеспечения качества:

? Неуклонным ужесточением требований со стороны крупных клиентов не только к уровню качества продукции, но и к обеспечению его стабильности;

? Высокими экономическими рисками, связанными с вероятностью отказа клиентов от продукции вследствие нестабильного качества;

? Отсутствием общепринятого подхода к оценке возможности поставщиков обеспечивать стабильное качество продукции.

Решение этих проблем было поставлено в центр внимания специалистов ИСО/ТК 176.

Выходу стандартов ИСО серии 9000 предшествовала большая и кропотливая работа. Разработчиками стандартов были проанализированы существующие в различных странах национальные и ведомственные документы по управлению качеством и обеспечения качества.

В итоге анализа было установлено, что действующие в различных государствах организационные стандарты по качеству, независимо от их национальной или ведомственной принадлежности, разделяются на две группы:

1) стандарты, предназначенные для некорректных условий;

2) стандарты, предназначенные для контрактных условий.

Стандарты первой группы, к примеру BS 48 91 (1972 г), ANSI / ASQC 1,15 (1979 г), AFNOR - 110 (1980 г), устанавливают требования к организации системы качества в компании, т.е. описывают основные принципы и элементы таких систем. Эти стандарты имеют рекомендательный характер и каждая компания по собственному усмотрению имеет возможность их применить для собственных целей.

Стандарты второго вида применяются в тех случаях, когда присутствуют две стороны - клиент и производитель. В критериях заключаемого договора на поставку продукции учитываются требования конкретного стандарта на систему качества, которые становятся обязательными для изготовителя. Проверка заказчиком их выполнения позволяет обеспечивать надлежащее качество и стабильность грядущих поставок.

Признав существование национальных подходов к системам качества, ИСО / ТК 176 счел целесообразным отразить их в стандартах, получивших индекс 9000. специалистам по качеству, представляющим всевозможные государства и школы, понадобилось некоторое количество лет, чтобы прийти к соглашению относительно основных понятий в области качества и выбора элементов системы качества. Созданные стандарты ИСО вобрали в себя все более рациональное из того, что было накоплено в данной области познаний и практической деятельности. Стандарты не только устраняют технические барьеры в сотрудничестве, устанавливая унифицированные подходы к системе качества и способам ее оценки, но служат ценным источником мирового опыта эффективных организационных решений в области обеспечения качества. Главное в стандартах ИСО - это то, что они выступают средством регулирования интересов производителя товаров и услуг, их покупателей и общества. Стандарты ИСО содействуют рационализации там, где чрезмерное отличие в качестве продукции и услуг порождает значительные эффективные потери и проблемы в торговле. Совместно с тем, регулируя отношения различных сторон на рынке, когда это жестко необходимо, стандарты не мешают свободному развитию всевозможных направлений обеспечения качества и технологий, не навязывают никаких моделей совершенствования внутреннего менеджмента качества. Стандарты ИСО - это документы общего характера, образующие добровольную, основанную на международном консенсусе, систему. Основы, устанавливаемые данной системой и согласованные между

Специалистами в области качества, производителями и пользователями, применимы в деятельности любой производственной или же сервисной организации как государственного, так и частного сектора. Благодаря этим стандартам идеология качества проникла в международную стандартизацию.

Успех стандартов ИСО серии 9000 явился доказательством двух важных достижений их разработчиков - специалистов ИСО / ТК 176:

? Стандарты содержат проверенные временем концепции внутреннего управления качеством и модели по внешнему обеспечению качества. На основе интегрированной архитектуры стандарты сгруппированы в легко запоминающуюся систему цифрового обозначения;

? Стандарты удовлетворяют растущие потребности международного менеджмента качества и обширно используются как универсальный инструмент оценки систем качества второй и третьей стороной.

Большой интерес к стандартам ИСО серии 9000 проявляют ОЭСР (Организация экономического сотрудничества и развития), ВОЗ (Всемирная организация здравоохранения). Значительную роль в данном механизме играют отношения между производителем и покупателем (заказчиком) продукции, которые строятся на основе защиты интересов и прав покупателя. Покупателю предоставляется приоритет в установлении требований к качеству поставляемой продукции, к гарантиям на их соблюдение и получение от изготовителя достоверной и полной информации о качестве продукции и функционировании системы качества. Изготовителю же предоставляется свобода в выборе методов обеспечения качества.

Структура, состав и содержание стандартов ИСО

6 основных стандартов ИСО (9000-1, 9001, 9002, 9003, 9004-1 и 8402) стали ядром большого комплекса стандартов. Разрабатываемого ТК 176 и получившего общее название «семейство стандартов ИСО 9000».

Стратегия дальнейшего развития основных стандартов учитывает, что каждый новый стандарт этого семейства готовится как дополнение по одному из следующих четырех направлений:

? Общие руководства (развитие ИСО 9001, 9004)

? Требования к системам качества (ИСО 9001, 9002, 9003)

? Вспомогательные технологии обеспечения качества

? Терминология в области совместного управления качеством и обеспечения качества (развитие ИСО 8402)

Рисунок 2 - Структура семейства стандартов ИСО 9000

Для оценки качества разрабатываемых стандартов ТК 176 предложены специальные тесты, к которым прибегают в зависимости от стратегических целей разработки. Четыре стратегические цели стандартов: всеобщее признание, текущая совместимость, последующая совместимость, последующая гибкость.

Содержание основополагающих стандартов семейства ИСО 9000:
ИСО 9000-1: «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества - Часть 1. Руководящие указания по выбору и применению». Является вводным стандартом. Его основное назначение - помочь предприятию в выборе и использовании стандартов семейства ИСО 9000.

Любое предприятие, выступающее в роли поставщика, содержит 5 основных групп заинтересованных лиц: покупатели, сотрудники, обладатели, субподрядчики и общество. Предприятие должно уделять внимание требованиям и запросам всех заинтересованных лиц. При этом типичными требованиями или же запросами являются: у покупателей - качество продукции, у сотрудников - карьера и удовлетворение работой, у владельцев показатели инвестирования, у субподрядчиков - возможность непрерывного предпринимательства, у общества - ответственное управление предприятием.

Семейство стандартов ИСО 9000 распространяется на все виды продукции промышленного и экономического секторов. Разработчиками стандартов установлено 4 общие категории такой продукции:

1) оборудование или технические средства (материальная продукция, состоящая из разрозненных частей и имеющая характерную форму),

2) программное обеспечение (продукт интеллектуальной деятельности, выступающий в форме компьютерной программы, концепции, протокола или же методики),

3) перерабатываемые материалы (материальная продукция, получаемая методом переработки сырья в заданное состояние: жидкости, газы, листовые материалы),

4) услуги (медицинские, банковские, транспортные, подготовка персонала, техническое обслуживание и др.)

Необходимым, с методологической точки зрения, является введение в ИСО 9000-1 концепции процессов, согласно которой любая система качества действует посредством процессов, однако система считается чем-то большим, чем просто сумма процессов. Эта идея принадлежит К.Исикаве. Эффективность системы качества достигается благодаря координации и совместимости составляющих ее процессов, а также определяется их взаимодействием. Менеджмент качества на предприятии осуществляется через управление процессами.

ИСО 9001: «Системы качества - модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании». Устанавливает требования к системе качества, когда необходимо продемонстрировать способность предприятия - поставщика к проектированию и поставке соответствующей продукции. Стандарт призван предупредить любые несоответствия качества на всех стадиях - от проектирования до обслуживания.

ИСО 9002: «Системы качества - модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании» и ИСО 9003 «Системы качества - модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях» применяются для данных же целей, что и ИСО 9001, но отличаются областью использования и объемом установленных требований.

ИСО 9002 используется в ситуациях, когда установленные требования к продукции сформулированы в виде проекта или технических условий и когда уверенность в соответствии продукции конкретному уровню качества можно получить в итоге подтверждения предприятием-

поставщиком возможности к управлению процессами при производстве, монтаже и обслуживании продукции.

ИСО 9003 используется в ситуациях, когда соответствие продукции установленным требованиям имеет возможность быть продемонстрировано путем адекватного подтверждения способности поставщика к отбору и управлению утилизацией любой несоответствующей продукции в процессе окончательного контроля испытаний. Как правило, покупатель до заключения контракта оценивает действующую у поставщика систему качества на ее соответствие стандартам ИСО 9001, 9002, 9003. Покупатель и поставщик обязаны рассматривать подготовленный договор, чтобы убедиться в однозначном понимании требований к системе качества и ее приемлемости с точки зрения экономики и риска. В договор могут быть внесены положения о разработке планов и долгосрочных программ по качеству, составлению графиков внутрифирменных проверок и др.

ИСО 9004-1: «Общее руководство качеством и элементы системы качества - Часть 1: Руководящие указания». Содержит указания по общему менеджменту качества и затрагивает элементы общей административной системы качества фирмы. В данный стандарт включены рекомендации, относящиеся к этим элементам системы качества, как экономика, финансы, маркетинг и безопасность продукции, которые в других стандартах не рассматриваются.

ИСО 8402: «Общее руководство качеством и обеспечение качества - словарь». Он поясняет основные термины по качеству.

1.3 Система качества продукции на предприятии

Понятие «система качества» в концепции стандартов ИСО может рассматриваться в двух аспектах. Согласно первому - это система менеджмента качества, распространяющаяся на все виды уже выпускаемой предприятием продукции, а также на те виды, которые имеют все шансы выпускаться в будущем. Данная система удовлетворяет, прежде всего, внутренние потребности фирмы в менеджменте, т.е. в руководстве. Будучи отлично отлаженной, система качества служит достоверным средством рационализации работ в области качества с точки зрения снижения потерь, увеличения прибыли и сокращение риска, связанного с последствиями от выпуска некачественной продукции.

Второй аспект термина «система качества» относится только к определенному виду продукции. В данном случае система качества выступает как средство, обеспечивающее стабильность качества определенной продукции.

Система качества - это система, определяющими компонентами которой являются организационная структура, процедуры, процессы и ресурсы. Именно по этим компонентам оценивается способность системы качества обеспечивать ее надлежащее функционирование. Система качества - система, направленная на требования покупателя к качеству продукции. Поэтому она должна содержать в себе механизм, обеспечивающий постоянное изучение имеющихся требований и ожиданий покупателя в области качества.

Систему качества можно рассматривать как социально-экономическую систему, где объектом управления выступает персонал предприятия. При этом разработчики системы обязаны широко использовать современную философию качества, опираться на опыт и традиции, сформировавшиеся в коллективе. Система качества - система насыщенная информацией, в которой содержится огромный массив разной информации. Управление качеством является на несколько порядков более информационно емким, чем управление количеством (объемами производства).

Система качества - целостная система, состоящая из организационно самостоятельных, но взаимосвязанных элементов. Под элементом системы качества понимается такая определенным образом выделенная ее часть, дальнейшее расчленение которой нецелесообразно для принятой цели рассмотрения. Этими целями могут быть построение системы, ее оценивание, усовершенствование и др.

Состав и содержание элементов определяются разработчиками в зависимости от задач, решаемых системой качества, особенностей продукции, производственных процессов и уже образовавшейся системы качества. Вместе с тем в новую систему качества безусловно должны быть включены элементы, установленные в разделах 4 - 20 ИСО 9004-1, что обусловлено логикой более «глубокого» внедрения ИСО 9001 - 9003. В этом плане элементы, установленные ИСО 9004-1, следует рассматривать как основные (базовые) системы менеджмента качества.

К элементам системы качества можно отнести:

Ответственность руководства. Руководители, и, прежде всего, руководители высшего звена фирмы, являются распорядителями материальных, трудовых и денежных ресурсов. По данным Джурана, успешное решение проблем качества на 85% зависит как раз от высшего звена управления. Качество начинается с руководителей. Когда их часть работы сделана, тогда наступает очередь других сотрудников. Неудовлетворительная работа руководителей влечет за собой неудовлетворительное качество.

Главная задача руководителей предприятия сводится к целенаправленной деятельности по объединению и координации всех функциональных и производственных подразделений, по обеспечению качества выпускаемой продукции, удовлетворяющей требования и ожидания покупателей больше, чем продукция конкурентов.

В условиях рыночной экономики каждое предприятие самостоятельно вырабатывает и реализует свою политику. Как всякая политика, политика предприятия - это широкомасштабное руководство к действию. Она провозглашает намерения руководства фирмы по защите его интересов и призвана направлять процесс принятия решений на достижение установленных целей в течение длительного периода времени. В рамках общей политики предприятия принято выделять его экономическую, социальную, экологическую и техническую политику, а также политику в области качества.

По политике в области качества можно судить о месте, которое занимает или стремится занимать предприятие среди производителей аналогичной продукции. По ней можно также судить об отношении предприятия к покупателям. Отсутствие ясной политики в области качества приводит к неопределенной и непредсказуемой деятельности фирмы. В следствии этого в концепции стандартов ИСО политика в области качества выступает как первооснова системы качества.

Политика в области качества плотно связанно со стратегией предприятия, т.е. с долгосрочным курсом действий, при поддержке которого предприятие намерено достичь видимых конкурентных преимуществ.

Политика фирмы в области качества оформляется в виде письменного заявления (декларации) и подписывается руководителем фирмы.
Политика предприятия в области качества, как и обязательства руководства, доводятся до каждого сотрудника фирмы. Это достигается путем:

? обсуждения положений политики на совещаниях коллективов функциональных и производственных подразделений предприятия;

? разъяснения сущности политики в ходе учебы по качеству;

? наглядной агитации в местной печати, телевидении, а также посредством плакатов и транспарантов, размещенных в производственных и служебных помещениях и в местах, обеспечивающих восприятие информации максимально возможным числом сотрудников и посетителей (проходная, столовая).

Руководство фирмы должно постоянно показывать приверженность принятой им политике в области качества посредством:

? систематического контроля и анализа ее выполнения;

? обеспечения согласованности целей и задач персонала в области качества с общими целями предприятия;

? недопущения отклонений от политики в области качества любым подразделением предприятия.

Деятельность в системе качества основывается на ряде основополагающих положений.

Положение первое: система качества взаимоувязана со всеми видами деятельности фирмы и ее действия распространяются на все этапы актуального цикла продукции и процессы от начального выявления потребностей рынка до конечного удовлетворения установленных потребностей. На всех этапах осуществляется взаимосвязь работ по системе качества с остальными работами, выполняемыми на предприятии.

Положение второе: руководители фирмы должны инициировать, разрабатывать, внедрять и поддерживать в рабочем состоянии систему качества. При этом особое внимание они обязаны уделять структуре системы качества, краеугольными камнями которой являются:

? выявление функции системы;

? распределение ответственности и полномочий в системе;

? обеспечение системы ресурсами;

? разработка рабочих процедур;

? административное управление конфигурацией

Распределение ответственности и возможностей в системе качества.

Ответственность и полномочия сотрудников фирмы образуют юридическую основу менеджмента качества. Под ответственностью сотрудника фирмы в области качества в стандартах ИСО понимается официально установленная его обязанность давать отчет о своих действиях и отвечать за результаты этих действий.

На основе анализа матрицы ответственности уточняются обязанности, полномочия и взаимодействие руководителей и специалистов фирмы в области качества, которые закрепляются в должностных инструкциях и положениях о подразделениях.

Положение третье: в рамках общей организационной структуры фирмы четко устанавливаются функции, относящиеся к системе качества. При этом определяются границы полномочий и каналы передачи информации.

Положение четвертое: руководство фирмы выделяет все ресурсы, нужные для проведения политики в области качества и достижения поставленных целей. Ресурсы - это та цена, которую приходится платить за реализацию целей. Функционирование системы качества поддерживается материальными, финансовыми и человеческими ресурсами. К числу ресурсов относятся и знания - это самый большой, практически неиссякаемый ресурс.

Положение пятое: все виды деятельности. Выполняемые в системе качества, документируются в форме рабочих процедур.

Положение шестое: система качества включает документированные процедуры управления конфигурацией. Под конфигурацией в предоставленном случае предполагаются функциональные и физические характеристики продукции, конкретные в технической документации и достигнутые в продукции. Управление конфигурацией осуществляется на основе специально созданных организационных процедур. Все необходимые функциональные и физические свойства предмета конфигурации, включая интерфейсы, оцениваются и обобщаются.

Отчет для руководителя должен предусматривать вероятность ответов на следующие вопросы:

? обеспечивается ли соблюдение ведущих положений принятой на предприятии политики в области качества;

? какова степень удовлетворения покупателей качеством продукции;

? адекватна ли организационная структура фирмы требованиям по обеспечению качества;

? достигаются ли цели фирмы в области качества;

? достаточно ли ресурсное обеспечение системы качества;

? какова репутация фирмы на внутреннем и внешнем рынках;

? растет ли доверие покупателей и общества к продукции предприятия;

? эффективен ли действующий на предприятии порядок выявления и устранения причин существующих и потенциальных проблем качества;

? на каких участках работы фирмы появляются наибольшие проблемы с качеством;

? обеспечивается ли запланированное сокрашение затрат на качество;

? эффективно ли принятое распределение ответственности и полномочий руководителей структурных подразделений фирмы в области качества;

? какие меры оперативного или перспективного изменения, отказы и отклонения от поставленных требований содержаться в конфигурационных документах.

Положение седьмое: система качества должна подвергаться регулярному анализу и оцениванию со стороны руководства фирмы. Целью такого анализа является обеспечение уверенности руководства фирмы в том, что система качества находится в рабочем состоянии и эффективна в удовлетворении требований соответствующего стандарта ИСО, а также в достижении поставленных политикой задач в области качества. Вместе с тем анализ и оценивание системы качества призваны, во-первых, предотвратить вероятное ухудшение характеристик системы вследствие накапливания хронических проблем и, во-вторых, помочь принять своевременные решения по дальнейшему ее совершенствованию.

Ведущими источниками информации о состоянии системы качества являются отчеты (справки), предоставляемые в службу качества внутренними аудиторами системы качества, отделом технического контроля о качестве продукции, структурными подразделениями о деятельности в области качества. Содержание, сроки, форма и порядок предоставления отчетов устанавливается специальной инструкцией.

1.4 Обеспечение качества процессов и продукции в рамках системы управления качеством

Процессы производства, монтажа и технического обслуживания оказывают решающее влияние на качество продукции. Центральное положение среди них занимает производственный процесс, представляющий собой совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности от момента получения материальных ресурсов до отправки готовой продукции покупателю.

Для обеспечения качества процессов необходимо решение большого ряда задач, среди которых в ИСО-9004-1 выделяются:

? планирование процессов;

? проверка возможности технологических процессов;

? контроль и регулирование характеристик качества вспомогательных материалов и промышленной среды;

? транспортировка продукции.

Планирование процессов должно гарантировать их протекание в установленной очередности и в управляемых условиях.

Под управляемыми условиями понимаются соответствующие способы контроля материалов, одобренное производственное, монтажное и сервисное оборудование, документированные рабочие процедуры и инструкции, планы качества, программное обеспечение, квалифицированный персонал, соответствующие предметы снабжения и вспомогательные материалы. На стадии планирования обязаны быть определены аспекты оценки качества работы на всех уровнях организации и ведения производственных процессов.

С целью минимизации последствий ошибок планирования проверки состояния качества процессов, программного обеспечения, перерабатываемых материалов и промышленной среды осуществляется в критических точках производства. Каждая планируемая характеристика качества предполагает документированные процедуры испытаний и технического контроля, которые предусматривают описание конкретного оборудования для проведения тестирований и контроля, с указанием установленных требований и критериев качества работы. В случае если процесс стандартизирован и не подвергается изменениям, план испытаний и контроля представляет собой стандартный документ, определяющий требования к испытаниям и контролю.

Объектами контроля и регулирования характеристик качества вспомогательных материалов и промышленной среды выступает вода, сжатый воздух, электроэнергия и химикаты, применяемые для обработки сырья, температура, влажность и чистота рабочих помещений.

Перевозка продукции - один из важнейших факторов обеспечения ее качества. Надлежащая перевозка поступающей, обрабатываемой и готовой продукции требует верного выбора транспортных средств, планирования транспортных операций. Подтверждение соответствия производства элементам системы качества по ИСО (9002, 9003) может быть получено его сертификацией согласно ГОСТ Р 40.004-96.

Под управлением процессом понимается деятельность, связанная с планированием, контролем, регулированием и оцениванием процессов изготовления, монтажа и технического обслуживания продукции.

Важное место при контроле материальных потоков в процессе производства принадлежит прослеживаемости, т.е. способности проследить предысторию, использование или местонахождение объекта. Принцип прослеживаемости применительно к производственному процессу означает, что по каждой продукции соответствующим образом фиксируются особенности этапов ее изготовления и перемещения. Это нужно для обеспечения однородности партий, во избежание появления смешанных изделий (деталей), для упрощения исследований, связанных с отказами изделий, для минимизации возвратов продукции, для оценивания результативности корректирующих и предупреждающих действий.

Главным средством обеспечения прослеживаемости считается идентификация - установление принадлежности объекта конкретному виду или конкретной группе, позволяющее отличить этот объект от другого.

Процедура идентификации включает последовательное выполнение следующих операций: сличение фактических характеристик объекта с заданными в сопроводительном документе; принятие решения о принадлежности объекта конкретной квалификационной группе; регистрация факта принадлежности объекта конкретной квалификационной группе; хранение и поддержание в рабочем состоянии регистрационных данных.

Особое внимание при управлении процессом занимают так называемые специальные процессы, т.е. процессы, результаты которых в виде качественных характеристик не могут быть полностью проверены.
В современной практике управления производственными процессами обширно применяются новые подходы, нацеленные на улучшение этих процессов и улучшение качества. Среди этих подходов самую большую популярность получила японская концепция «Точно вовремя». Суть этой концепции достаточно проста: производить и поставлять готовые изделия к моменту их реализации, комплектующие узлы - к моменту сборки узлов, материалы - к моменту изготовления деталей. Средством, обеспечивающим управление производством по методу «точно вовремя» служит «канбан» - сопроводительная карточка в прямоугольном пластиковом конверте. В основном применяется два типа таких карточек: карточка отбора и карточка производственного заказа. В карточке отбора указывается вид и численность деталей, которые должны поступить с предшествующего участка, в карточке производственного заказа - вид и количество продукции, которая должна быть изготовлена на предыдущей технологической стадии.