Анализ и оценка системы менеджмента качества предприятия ЗАО "Тандер"

Согласно ИСО 8402 проверка продукции - это подтверждение путем экспертизы и представление оперативного доказательства того, что установленные требования были выполнены. Применительно к продукции объективные подтверждения ее соответствия установленным требованиям получают в ходе контроля и испытаний.

В стандартах ИСО деятельность по проведению контроля и испытаний продукции структурируется по следующим основным направлениям: входной контроль и испытания (контроль и испытания покупных материалов и комплектующих изделий), контроль и испытания в процессе производства, контроль и испытания готовой продукции.

Входной контроль и испытания. Известно, что качество выпускаемой предприятием продукции во многом находится в зависимости от качества покупных материалов и комплектующих изделий. Это обуславливает необходимость входного контроля и испытаний, выполняющих роль особого фильтра, отделяющего качественные материалы и комплектующие от несоответствующих принятым требованиям и защищающего тем самым технологические процессы от вредных для их нормального ведения воздействий.

В общем случае организация входного контроля и испытаний на предприятии учитывает выполнение следующих работ:

? определение списка материалов и комплектующих изделий, подлежащих входному контролю и испытаниям;

? определение методов и планов контроля и испытаний;

? документирование процедур идентификации покупных материалов и комплектующих изделий, проведение контроля и испытаний, оформление их результатов и доведение до сведения лиц, которым данная информация важна, а также выдача заключений о качестве новых материалов;

? создание изоляторов для материалов и комплектующих изделий несоответствующего качества.

Входной контроль и испытания обычно ведутся отделом технического контроля.

Контроль и испытания в процессе производства.

Операционный контроль - обязательная часть технологического процесса изготовления продукции. Контролируемые признаки продукции и технология операционного контроля устанавливается при разработке технологического процесса и отражаются в таких технологических документах, как операционная карта контроля, ведомость операций контроля, технологический паспорт, журнал контроля технологического процесса. Критерии оформления этих документов регламентированы ГОСТ 3.1502-85. Чтобы гарантировать идентификацию возникающих в процессе изготовления несоответствий, возможность их выявления и устранения, разрабатывается особый классификатор, который включает наименование несоответствия, его описание, причины возникновения, способы устранения и виновника. Такой классификатор служит рабочим документом для технологов и мастеров; он используется при обучении рабочих, а выписки из него должны находиться на рабочих местах. Кроме того, при обучении рабочих оформляются специальные стенды, на которых показываются свойственные виды несоответствий. Одним из важнейших условий обеспечения качества продукции в процессе производства является соблюдение технологической дисциплины при выполнении каждой операции. Состояние технологической дисциплины зависит от совокупности организационно-технических условий, таких как организация рабочих мест, квалификация исполнителей, используемое оборудование и технология. Между данных условий важное место занимает организация контроля технической дисциплины, заключающаяся в систематической проверке характеристик, режимов и других показателей. Коэффициент соблюдения технологической дисциплины (Кс) характеризует ее положение в целом по производственному цеху или участку за установленный календарный период и определяется по формуле:

Кс =1-О/П,

где П - общее число проверок за отчетный период, О - число выявленных нарушений.

Коэффициент повторяемости нарушений (Кп) дает вероятность оценить эффективность мер, принимаемых для их устранения, и находится по формуле:

Кп = Оп / О,

где Оп - число повторных нарушений за отчетный период.

Коэффициент принятия мер (Км) характеризует деятельность руководства и специалистов производственного цеха по обеспечению технологической дисциплины; определяется по формуле:

Км = М / О,

где М - число принятых мер за отчетный период.

В совокупности эти показатели позволяют объективно оценить состояние технологической дисциплины и меры, принимаемые для обеспечения качества изготовления, а еще дают вероятность довести в наглядной форме данную информацию до персонала цеха.

Контроль и испытания готовой продукции.

Есть две формы данной работы: контроль и испытания для подтверждения соответствия готовой продукции установленным требованиям; контроль и испытания для комплектования партий.

Итоги контроля и испытаний оформляются протоколами установленного на предприятии образца и подлежат тщательному анализу.

Итоги контроля и испытаний готовой продукции применяются для обеспечения оперативной обратной связи с целью проведения корректирующих воздействий в отношение продукции, производственного процесса или системы качества. Отгруженная потребителю продукция сопровождается документацией, являющейся доказательством соответствия фактических характеристик продукции установленным контрактом значениям.

Доверие к результатам испытаний продукции со стороны ее покупателей обеспечивается аккредитацией испытательных лабораторий предприятия на техническую компетентность. Аналогичная аккредитация предусмотрена Государственной системой стандартизации РФ (ГОСТ Р 5 1000.1-95).

На предприятии необходимо разработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры статистического регулирования, технического обслуживания, калибровки и поверки контрольного, измерительного и испытательного оборудования (включая программное обеспечение проведения испытаний).

Под калибровкой понимается совокупность операций, выполняемых с целью определения и подтверждения действительных значений метрологических характеристик и пригодности к применению средства измерения, не подлежащего муниципальному метрологическому контролю
и надзору (ПР 50.2.016-94). Итоги калибровки дают возможность оценить погрешность показания средства измерения. Калибровка может проводиться любой метрологической службой.

Поверка - совокупность операций, выполняемых органами Государственной метрологической службы или другими аккредитованными организациями с целью определения о подтверждения соответствия средств измерения установленным техническим требованиям. Средства измерения подлежат поверке при выпуске из производства или ремонта.

Под метрологической экспертизой (МЭ) понимаются анализ и оценка технических решений по выбору критерий, подлежащих измерению, установлению норм точности и обеспечению методами и средствами измерений процессов разработки, изготовления, испытаний, эксплуатации и ремонта изделий. Под безопасностью продукции понимается отсутствие недопустимого риска, связанного с вероятностью нанесения продукцией ущерба. Обеспечение безопасности в системе качества предусматривает комплекс мер, реализация которых исключает вероятные виды опасностей для покупателя, общества и окружающей среды.

В большинстве стран мира вопросы безопасности, в частности, установление норм безопасности. Регулируются законодательством и контролируются путем проведения сертификации продукции.

2. Внутренний аудит системы качества на предприятии

2.1 Организация внутреннего аудита системы качества

Аудит качества - систематическая независимая проверка, позволяющая определить соответствие действительности и итогов в области качества запланированным событием, а еще эффективность реализации мероприятий и их пригодность для достижения установленных целей.

В стандартах ИСО серии 9000 аудит качества рассматривается как одна из форм проверки качества. Отличительной особенностью аудита качества является его сугубо аналитический характер. Деятельность по аудиту качества следует отличать от таких видов деятельности, как контроль качества, надзор за качеством и инспекция качества.

Аудит качества применяется в основном к системе качества, к продукции и процессам. Исходя из этого, различают аудит системы качества, аудит качества продукции и аудит качества процессов.

Аудит системы качества предназначен для оценки соотношения системы в целом или ее отдельных частей установленным требованиям и эффективности функционирования системы. Конкретным объектом аудита системы качества является деятельность подразделений предприятия, осуществляемая в системе в целом и в отдельных ее элементах. Нормативной почвой для аудита являются стандарты ИСО на системы качества и соответствующая документация фирмы. Аудит системы качества значительно информативнее аудита продукции и аудита процесса.

Аудит качества продукции предназначен для определения соответствия фактических показателей ее качества заданным. Он может осуществляться на всевозможных этапах производства продукции. Аудит качества продукции ведется для того, чтобы:

? объективно оценить, достигнуты ли требуемые значения показателей качества продукции;

? обеспечить сохранение достигнутых значений показателей качества продукции.

Аудит качества процесса предназначен для оценки соответствия процесса производства продукции установленным требованиям.

Аудит качества процесса ведется для того, чтобы:

? оценить возможности обеспечения качества в ходе процесса, в том числе и с целью его сертификации;

? обеспечить требуемые значения параметров качества процесса.

Нормативной основой аудита качества процесса служат спецификации и процедуры отдельных операций процесса, инструкции по выполнению работ и контролю.

Аудит качества может быть внешним и внутренним. Внешний аудит проводится внешними по отношению к предприятию организациями - заказчиком продукции или, к примеру, органом сертификации. В том случае, когда аудит осуществляется заказчиком продукции, он называется аудитом второй стороной.

Практикуются следующие формы аудита второй стороной:

? полный аудит на соответствие конкретному стандарту;

? частичный аудит, касающийся какого-либо аспекта деятельности предприятия;

? вспомогательный аудит, проводимый заказчиком при наличии нескольких кандидатов на заключение контракта;

? аудит соблюдения требований контракта.

Внешний аудит, проводимый независимой от фирмы и заказчика организацией, называется аудитом третьей стороной. Этот вид аудита применяется при сертификации.

Из рассмотренных видов аудита качества наибольшую степень доказательства обеспечивает аудит третьей стороной, что обуславливается его масштабностью, глубиной и более высокой квалификацией проводящих его специалистов.

Внешний аудит в отличие от внутреннего проводится только по заявке. Предприятие, выступающее в роли заказчика внешнего аудита, само определяет цели аудита и документ, на соответствие которому аудит должен проводиться. Программа внешнего аудита отличается от программы внутреннего обязательным указанием в ней языка аудита и гарантией соблюдения конфиденциальности.

Участниками аудита системы качества согласно ИСО 10011-1 считаются: заказчик, аудитируемая организация или аудитируемое подразделение, аудитор и главный аудитор.

Заказчиком может быть:

? организация, желающая проаудитировать собственную систему качества на соотношение конкретному стандарту;

? потребитель, желающий проаудитировать систему качества поставщика с помощью собственных специалистов или специалистов третьей стороны;

? независимая организация, уполномоченная определить. Обеспечивает ли система качества соответствующее управление предоставляемыми продукцией или услугами;

? независимая организация, аккредитованная для проведения аудита с целью внесения аудитируемой организации в официальный реестр.

Аудитор - специалист, имеющий квалификацию для аудита системы качества, способный проводить анализ и оценку таких объектов в области качества, которые не поддаются непосредственному измерению.

Внутренний аудит, или аудит первой стороной, проводится работниками фирмы или от его имени. При этом аудит осуществляют сотрудники, не несущие прямой или косвенной ответственности за работу проверяемых подразделений. Внутренний аудит системы качества предназначен для обеспечения фирмы объективной и актуальной информацией о степени соответствия деятельности в системе качества и ее результатов установленным требованиям. Ключевой целью внутреннего аудита является предотвращение снижения результативности и эффективности действующей системы качества.

Организация внутреннего аудита системы качества - это упорядочение работ службы внутреннего аудита и подразделений фирмы с целью поддержания функционирования системы качества в согласовании с установленными требованиями.

Принцип единообразия означает, что аудит осуществляется по процедуре, официально установленной руководством фирмы с тем, чтобы обеспечить его упорядоченность, однозначность и сопоставимость.

Принцип системности подразумевает, что планирование и проведение определенных аудитов по разным элементам (функциям, работам) системы качества должны реализоваться с учетом их установленной структурной взаимосвязи.

Принцип документированности подразумевает, что проведение каждого аудита конкретным образом документируется, чтобы обеспечить сохранность и сравнимость информации о фактическом состоянии аудитируемого объекта.

Принцип предупредительности уточняет, что каждый аудит планируется и персонал аудитируемого подразделения заблаговременно уведомляется о цели, времени и методах проведения аудита, чтобы наиболее полно подготовиться и исключить вероятность уклонения персонала от предоставления всех требуемых данных.

Принцип регулярности определяет, что аудиты проводятся с конкретной периодичностью с тем, чтобы все элементы системы качества и подразделения фирмы были предметами постоянного анализа и оценивания со стороны руководства фирмы.

Принцип независимости означает, что проводящие аудит лица не обязаны нести непосредственной ответственности за проверяемую работу и не должны зависеть от руководителя аудитируемого подразделения, что исключает возможность необъективности итогов аудита.

Принцип открытости предполагает, что результаты аудитов должны носить открытый характер, что гарантирует «прозрачность» системы качества для ее пользователей, покупателей и внешних аудиторов.

Во всех случаях организационный порядок проведения внутренних аудитов системы качества предусматривает следующие главные стадии:

? планирование аудита;

? подготовка аудита;

? осуществление аудита;

? анализ и обобщение итогов аудита;

? разработка корректирующих действий;

? контроль за выполнением корректирующих действий.

Планирование аудита. Годовой план текущих аудитов системы качества разрабатывается службой качества и утверждается руководителем фирмы. Планирование определенных аудитов может реализоваться по следующим вариантам:

1) горизонтальный аудит, т.е. аудит запланированных событий по конкретному элементу системы качества (например, ответственность руководства) в различных подразделениях фирмы. Достоинством этого варианта является возможность оценивать взаимодействие различных подразделений при функционировании любого элемента системы качества.

2) вертикальный аудит, т.е. аудит запланированных мероприятий по всем элементам системы качества, выполняемых в определенном подразделении фирмы (например, в отделе главного технолога).

Под объектом аудита понимается одно или несколько подразделений фирмы, осуществляющих деятельность в системе качества в целом или по отдельной ее части.

Область аудита - документ или отдельный его раздел, устанавливающий требования к деятельности в системе качества в целом или в отдельной ее части.

Подготовка аудита. Данная работа включает в себя: разработку программы аудита, распределение работ в аудиторской группе, обеспечение аудиторской группы документацией и информирование аудитируемого подразделения о предстоящем аудите.

Программа каждого определенного аудита готовится главным аудитором и содержит:

? наименование объекта аудита;

? область аудита (обозначение и код документа, на соответствие которому ведется аудит);

? цель и задачи аудита;

? дата начала и длительность аудита;

? список аудитируемой группы;

? общий календарный график работ аудиторской группы;

? перечень документов, на соотношение которым проводится аудит;

? список должностных лиц, которым должны быть направлены копии отчета об аудите.

При подготовке к аудиту члены аудиторской группы должны быть обеспечены всеми необходимыми документами:

? рабочие документы системы качества (руководство по качеству, стандарт предприятия и др.), на соответствие требованиям которых ведется аудит;

? документы, облегчающие обследование объекта аудита (опросные листы, контрольные вопросники, бланки для записей в ходе наблюдений);

? формы, отражающие результаты аудита (форма для протоколирования несоответствий, форма индивидуального отчета).

Осуществление аудита. На данной стадии работ учитываются: проведение вводного совещания, обследование объекта аудита, составление заключения о итогах аудита, проведение заключительного совещания.

Независимо от вида и характера объекта обследования при его аудите основными задачами считаются:

? подтверждение наличия и доступности всех документов системы качества, обязательных для выполнения в данном подразделении;

? подтверждение соответствия деятельности подразделения и ее итогов запланированным в системе качества мероприятиям;

? подтверждение соответствия знаний и умений сотрудников подразделения установленным требованиям в области качества.

В ходе обследования аудиторы фиксируют обнаруженные несоответствия. Каждое из значительных несоответствий устанавливается по установленной форме отдельным протоколом. По завершению обследования главный аудитор организует и проводит заключительное совещание с целью доведения до сведения персонала результатов работы. Данные заключительного совещания протоколируются членом аудиторской группы и хранятся в деле об аудите.

Анализ и обобщение результатов аудита. По результатам обследования аудиторы готовят и представляют главному аудитору индивидуальные отчеты в форме коротких заключений. По этим материалам главный аудитор составляет итоговый отчет об аудите, который в общем случае включает:

? наименование аудитирумого подразделения;

? область аудита;

? ФИО главного аудитора;

? ФИО аудиторов;

? количество выявленных несоответствий;

? решение о корректирующих действиях;

? заключение (оценку степени адекватности деятельности аудитируемого подразделения требованиям документации системы качества);

? подписи и даты;

? приложения (протоколы о значимых несоответствиях).

Итоги аудита регистрируются в специальном журнале.

В журнале регистрации корректирующих действий фиксируются:

? дата выявления несоответствия;

? описание несоответствия;

? должность и ФИО лица, выявившего несоответствие;

? должность и ФИО лица, ответственного за устранение несоответствия;

? причины несоответствия;

? содержание корректирующего действия;

? планируемые сроки устранения несоответствия;

? отметка об устранении несоответствия;

? необходимость дальнейшего инспекционного контроля и сроки его проведения;

? отметка о закреплении достигнутого результата;

? затраты на разработку и реализацию корректирующих действий.

Материалы аудита служат основой для постоянного анализа и оценивания состояния системы качества со стороны руководства организации.

Основными методами работы аудитора являются наблюдение, опрос, доказательство и анализ.

Наблюдение - констатация факта, сделанная в ходе аудита и основанная на объективном доказательстве.

Объектами исследований в ходе аудита выступают документация, состояние рабочих мест и мест отдыха, технологическое оборудование, контрольно-измерительная аппаратура и испытательное оборудование, поведение сотрудников. Главным средством наблюдения для аудитора считается зрительное восприятие.

Опрос - метод аудита, используемый для поиска и сбора информации. Как правило, опрос ведется в форме беседы (интервью). Различают беседу двух видов, свободную и формализованную.

Для техники беседы аудитора большое значение имеет правильный выбор метода формулирования вопросов. Существуют предпочтительные типы вопросов - это открытый и разъясняющий. Не рекомендуются наводящий, альтернативный, наводящий, утверждающий и затрудняющий общение, недопустимым является персонифицирующий тип вопроса.

Доказательство - неопровержимый довод или факт, подтверждающий истинность чего-либо. Оценка доказательств является одним из наиболее сложных и важных моментов в работе аудитора.

Анализ - метод научного исследования, состоящий в расчленении целого на составные элементы. Анализ позволяет аудитору выявить строение исследуемого объекта, его структуру. Расчленение сложного явления (события) на более простые элементы дает возможность отделить существенное от несущественного, сложное свести к простому. Цель анализа - познание частей как элементов сложного целого.

В аналитической деятельности аудитора одним из главных является его умение правильно определить значимость обнаруженных несоответствий, т.е. отнести эти несоответствия к значительным или незначительным.

Значительным несоответствие в системе качества следует считать невыполнение требования, установленного документом системы качества, которое оказывает отрицательное влияние на обеспечение качества продукции и должно быть устранено в кратчайший срок.

Незначительное несоответствие - невыполнение требования, установленного документом системы качества, которое может оказать отрицательное влияние на обеспечение качества продукции или привести к значительному несоответствию, если оно не будет устранено.

Обследование объекта аудита. Когда это касается процесса, может проводиться по одной из схем:

1) Прослеживаемость вперед - обследование от начала процесса до его результата.

2) Прослеживаемость назад - обследование от результата процесса к его истоку.

3) Прослеживаемость методом случайного отбора - обследование начинается с любой произвольно выбранной точки процесса.

В ходе обследования объекта аудитор пользуется проверочным листом, предназначенным для записи обнаруженных фактов и отметок для памяти.

2.2 Методы оценки качества

Как уже говорилось, в рыночной экономике качество продукции оценивается с позиции потребителя. Основы оценки качества содержаться в специальной науке - квалиметрии. Квалиметрия - это наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг.

Большую роль в развитии квалиметрии сыграли ряд отечественных ученых, таких, как Г.Г. Азгальдов, А.В. Гличев, Э.П. Райхман. Интересные подходы к оценке качества содержаться в работах Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, они считали. Что качество может быть выражено цифровыми значениями и потребитель должен группировать свойства в порядке их важности.

Для каждого вида продукции учитывается свой специфический уровень качества, зафиксированный в стандартах. Качество характеризуется определенным технико-экономическим параметром (потребительским свойством).

Достигнутое качество сравнивается с эталоном и может соответствовать ему, быть ниже или выше.

Методы оценки показателей качества товаров делятся на две группы. В первую включены методы, которые различаются по количеству оцениваемых показателей и специфике операционной обработки значений показателей. К ним относятся дифференциальный, комплексный и смешанный методы оценки потребительских показателей качества товаров. Во вторую группу включены методы, различающиеся по источнику и способу получения информации. Здесь выделяют экспериментальный, социологический и комбинированный методы оценки потребительских показателей качества товаров.

Выбор и эффективное применение данных методов направлены на получение всесторонней объективной оценки качества товаров.

Дифференциальный метод оценки потребительских показателей качества товаров основан на исполнении единичных показателей качества. Оценка производится путем сопоставления значений потребительских показателей качества с их базовыми значениями. При таком сопоставлении определяют, достигнут ли уровень качества базового образца в целом или по каким показателям он достигнут, а также какие показатели значительно отличаются от базовых.

При использовании расчетных зависимостей сопоставление значений единичных показателей качества с их базовыми значениями осуществляется, исходя их общего условия:

ki = f (Pi, Piб),

где ki - значение i-го показателя качества товара;

Pi - значение i-го показателя качества оцениваемого товара;

Piб - значение i-го базового показателя.

В случае пропорциональной зависимости между значениями Pi и Piб показатель качества приобретает вид:

ki = Pi / Piб или ki = (Pi - Piпр) / (Piб - Piпр),

где Piпр - предельное значение i-го показателя качества.

Приведенные формулы показывают, во сколько раз показатель качества оцениваемого изделия больше или меньше принятого базового показателя.

Оценка потребительских показателей качества с использованием комплексного метода основана на получении значения обобщенного потребительского показателя, который может быть выражен главным, средневзвешенным или интегральным показателем качества товара.

1) Комплексную оценку с использованием главного потребительского показателя качества проводят при наличии необходимой информации и установленной расчетным или экспертным методом зависимости значения этого показателя от значения исходных показателей, отражающих сущность процесса потребления данного товара. Главным показателем качества товара может служить, например, показатель пылеочистительной способности пылесоса, показатель времени и степень сохранности продуктов в холодильнике, показатель чистоты бритья электробритвой за фиксированное время и т.д.

2) Комплексную оценку с использованием средневзвешенного показателя проводят на основе предварительно определенных значений оценок единичных показателей и их весовых коэффициентов. Значение комплексной оценки (К) в этом случае определяется путем перемножения значений оценок единичных показателей (ki) и соответствующих весовых коэффициентов (mi) с последующим уравнением (метод средневзвешенных величин).

Комплексную оценку с использованием интегрального показателя качества товара проводят путем сопоставления суммарного полезного эффекта от потребления товара (Псум) с суммарными затратами на его создание и потребление (Зсум):

I (t) = Псум / Зсум,

Зсум = З0 х (t) + З1 ; (t) = r (1+r)t-1 / (1+r)t-1,

где З0 - суммарные затраты на создание продукта, руб.;

З1 - суммарные эксплуатационные затраты, относящиеся к одному году, руб.;

(t) - коэффициент аннуитета;

t - срок службы изделия;

r - размер ренты.

При расчетах полезного эффекта обобщенный показатель качества товара выражается главным или средневзвешенным показателем.

Специфической разновидностью комплексного метода является экспресс-метод, применяемый для определения значения оценки обобщенного показателя качества без предварительного получения значений оценок единичных показателей и их весовых коэффициентов.

Оценка, получаемая с использованием экспресс-метода, именуется целостной.

Рассмотрим вторую группу методов оценки показателей качества товаров, в которой основным является экспертный. Он основан на использовании суждений экспертов. Профессиональный состав и численность экспертов определяются в зависимости от оцениваемого товара, особенностей его потребления, целей и задач оценки. Проведение экспертной оценки потребительских показателей включает выполнение ряда этапов и операций, порядок и содержание которых обусловлены назначением товара, сложностью выполняемых им функций, условиями проведения оценки и т.д.

Экспертный метод включает оценку уровня качества продукции, способности производства обеспечить стабильность этого уровня.

Применительно к конкретной продукции заранее устанавливаются значения показателей качества, которые характеризуют и позволяют различать нормальный и высший его уровни. С этой целью для каждого показателя устанавливаются допустимые и оптимальные значения. Для обобщения информации о качестве, которое характеризуется совокупностью многих показателей разной физической природы или наличием каких-либо различных признаков (функций), баллы, оценивающие каждое значение показателя качества, суммируются, что позволяет характеризовать качество некоторой итоговой цифрой (оценка количественная и обобщенная).

Оценка способности производства обеспечить стабильность достигнутого уровня качества проводится по характеристикам производства, определяющим качество продукции. При этом состояние каждой характеристики также определяется в баллах.

В номенклатуру включаются показатели, по которым можно оценить существенные для потребителя признаки качества продукции, ее способность удовлетворить его потребности в надежности, экономичности, безопасности.

Номенклатура оцениваемых показателей формируется, прежде всего, на основе действующих отечественных стандартов и норм, но эксперт должен учесть и включить в нее показатели, используемые в технических документах международных организаций, профессиональных объединений, ведущими изготовителями аналогичной продукции, а также общеизвестные, но не включаемые в нормативные документы.

При оценке качества конкретной продукции без проведения ее сравнительной оценки с другой такой же продукцией, используются понятия нормального и высшего уровня качества.

Нормальному уровню в общем случае соответствуют значения оцениваемых единичных показателей качества, лежащие в интервале от их допустимых до граничных значений; высшему уровню - от граничных до оптимальных (см. рис.2). В качестве граничных значений, как правило, принимаются значения между Рдоп и Ропт, т.е.

Ргр = (Рдоп + Ропт) / 2,

где Рдоп - допустимые значения единичных показателей качества,

Ропт - оптимальное значение показателей качества.

В некоторых случаях граничное значение может быть смещено экспертом в сторону допустимых или оптимальных значений.

Допустимые значения единичных показателей качества - это предельные, минимально допустимые, с точки зрения качества, значения. Например, содержание какого-либо вещества в продукции должно быть не более (или не менее) некоторой величины. В качестве допустимых выбираются, как правило, значения, установленные стандартами.

Оптимальные значения - это предельно возможные и целесообразные, с точки зрения их достижения и практической необходимости, значения единичных показателей качества с учетом их взаимосвязи. Например, нормируются минимально допустимая разрывная нагрузка, но максимум разрывной нагрузки ограничен возможностями технологии, стоимостью исходных компонентов и еще рядом факторов. Величина разрывной нагрузки, определенная с учетом всех этих факторов, и будет оптимальным значением данного показателя. Оптимальное значение устанавливается с учетом характеристик качества известных лучших образцов аналогичной продукции.

Для отдельных показателей допустимые и оптимальные значения могут быть одинаковыми, т.е. нормальное и высшее качество характеризуются одним и тем же значением. Например, в пищевой промышленности любого потребительского качества не допускается присутствие патогенных микроорганизмов. В этом случае, естественно, граничное значение показателя отсутствует. Допустимые значения показателей качества являются нижней границей интервала нормального качества, оптимальные значения - верхней границей интервала высшего качества.

В обоснованных случаях значимость какого-либо группового показателя может быть увеличена или уменьшена экспертом, что выразится увеличением или уменьшением баллов по сравнению со 100, например, групповой показатель качества упаковки оценивается величиной 70-80 баллов.

Если групповой показатель выражается через несколько единичных характеристик, то 100 баллов распределяются экспертом между этими характеристиками, равномерно или ранжировано, с учетом значимости каждой. Например, если групповой показатель «прочность» характеризуется четырьмя единичными, и, по мнению эксперта, они равнозначны, то их допустимые значения оцениваются в 25 баллов.

Величины баллов, соответствующие оптимальным значениям единичных показателей качества (Бопт), определяются по формулам:

Бопт = Бдоп (Ропт/Рдоп) если оптимальное значение более допустимого,

Бопт = Бдоп(2 - (Ропт/Рдоп)) если оптимальное значение менее допустимого.

В отдельных случаях величина Бопт может быть изменена экспертом в большую или меньшую сторону по сравнению со значением, полученным в (1) или (2), исходя из очевидной нелинейности зависимости Б от Р.

Минимальная сумма баллов качества Бдоп, соответствующая нижней границе интервала нормального качества, когда показатели не ранжированы по значимости, равна произведению 100N, где N - общее число групповых показателей качества.

Сумма баллов Бопт, соответствующая верхней границе интервала высшего качества, получается сложением всех Бопт. Сумма баллов, соответствующая границе между интервалами нормального и высшего качества, Бгр определяется в общем случае как средняя:

Бгр = (Бопт + Бдоп) / 2,

или с учетом смещения граничных значений в сторону допустимых или оптимальных.

Как фактические значения показателей качества, на основе которых ведется оценка продукции, принимаются, в общем случае, значения, полученные:

? на основе протоколов испытаний, проведенных до выполнения оценки, представленных изготовителем;

? в результате контрольных и (или) дополнительных испытаний, проведенных при выполнении оценки.

На основе анализа протоколов испытаний, представленных изготовителем, в качестве фактических значений показателей качества могут быть приняты:

? средние значения результатов контрольных испытаний в процессе производства за срок не менее трех месяцев, но не менее 30 значений;

? результаты приемочных или периодических испытаний при сертификации или санитарно-гигиеническом надзоре и результаты испытаний, проведенных другими организациями.

Испытания проводятся в независимых испытательных лабораториях, аккредитованных в установленном порядке. В отдельных случаях, в том числе для проведения сравнительных испытаний, может быть использована испытательная база изготовителя. Отбор образцов проводится на предприятии-изготовителе. Число отбираемых образцов, методика и порядок отбора определяются программой оценки.

Баллы, соответствующие фактическим значениям показателей качества, определяются так же, как и для оптимальных значений (1), (2), в которых Ропт заменяются Рфакт. Их сложением определяется сумма баллов Бфакт, соответствующая фактическому качеству.

Качество продукции соответствует высшему уровню, если одновременно выполняются следующие условия:

1) фактические значения 85% единичных показателей, в т.ч. обязательно показателей безопасности и органолептических показателей, равны или превышают их граничные значения, т.е. Рфакт Ргр (Рср); в состав этих показателей, очевидно, не входят показатели, для которых Рдоп = Ропт.;

2) сумма фактических баллов качества при оценке продукции равна или больше суммы баллов, соответствующей границе между интервалами нормального и высшего уровней, т.е. Бфакт Бгр;

3) сумма фактических баллов качества при оценке производства равна или больше минимальной сумма баллов, отвечающей способности производства стабильно обеспечить достигнутый уровень качества.

Качество продукции соответствует нормальному уровню, если все фактические значения единичных показателей качества равны или более допустимых значений, т.е. Рфакт Рдоп, и выполнено условие (3), но не выполняются условия (1) и (2).

Если фактическое значение хотя бы одного единичного показателя ниже допустимого, т.е. Рфакт Рдоп, то продукция считается некачественной, т.е. ее качество не может быть отнесено ни к нормальному, ни к высшему уровню.

Оценку товаров экспертным методом применяют в следующих случаях:

? при оценке неизмеримых показателей (например, эстетических, некоторых эргономических, в состав которых входят неизмеримые или единичные показатели, значения которых не определяются);

? для упрощения процедуры оценки, снижения ее сложности и трудоемкости при одновременном и безусловном сохранении заданной точности оценки.

Экспертные методы широко применяются при выполнении отдельных операций оценки, проводимой с использованием других методов (при классификации изделий и потребителей, выборе базовых показателей и базовых образцов, назначении весовых коэффициентов, построении шкал оценки и.т.д.).

Измерительно-расчетный метод заключается в оценке показателей на основе результатов испытаний или измерений с использованием технических средств и проведении расчетов с помощью теоретических и эмпирических зависимостей.

Найденные значения сопоставляются с их базовыми значениями. Сопоставление проводится с использованием типовых расчетных формул, графиков или таблиц, предварительно разработанных для каждого оцениваемого показателя, по установленным значениям показателей (в кг, м, % и т.д.) значения их оценок (в баллах, в %). Измерительно-расчетная оценка применяется:

? при оценке измеримых показателей, значения которых выражаются в физических величинах (кг, м, и т.д.);

? в случае, когда эталонные зависимости между значениями показателей и значениями их оценок заранее определены и выражены в виде формул, графиков, таблиц.

При проведении оценки качества товаров на этапах планирования, прогнозирования и разработки проектной документации измерительно-расчетный метод используется преимущественно как расчетный.

Экспериментальный метод используется при изучении взаимодействия человека с товаром в конкретных условиях потребления. Для экспериментальной оценки привлекаются специально отобранные испытуемые, у которых с помощью системы лабораторного оборудования регистрируется состояние их психофизиологических параметров при использовании товара. Вынесение оценочных суждений о качестве товара осуществляется путем сопоставления характеристик состояний испытуемых при использовании анализируемого товара и выбранного базового образца.

Разновидностью экспериментального метода оценки потребительских показателей качества товаров служит метод, при котором испытуемым является специалист-эксперт, что позволяет дополнить объективные данные о состоянии человека при взаимодействии с изделием экспертными суждениями и существенно повысить надежность и точность получаемых результатов.

Экспериментальный метод оценки применяется:

? в случаях, когда значения показателей качества не могут быть выявлены вне специфических условий эксперимента, воспроизводящего процесс потребления (эксплуатации) товара человеком;

? при наличии специальной аппаратуры и средств измерения, фиксирующих особенности поведения и реакции человека в системе «человек - изделие - среда».

Социологический метод оценки основан на использовании потребления как основного источника информации о качестве товара. Сбор мнений осуществляется в ходе реализации и потребления товара с применением различных процедур опроса потребителей (интервьюирование, анкетирование и др.), путем проведения покупательских конференций, выставок-осмотров, с помощью пробной эксплуатации опытной партии товара у потребителей и т.д.

Специальные социологические методы оценки потребительских показателей качества товаров основываются на результатах обследования групп потребителей товаров с использованием социологических шкал и методов измерений. Эти методы позволяют получать не только значения оценки качества анализируемых товаров, но и выявлять динамику изменений этих оценок у различных групп потребителей. Социологические методы применяются на стадиях серийного производства товаров (например, при анализе рекламаций или данных мастерских гарантийного ремонта о качестве товаров), в сфере торговли (опросы покупателей, анкетирование посетителей фирменных выставок и магазинов и т.д.), а также при оценке показателей социального назначения товара, выявлении социального адреса и потребительского класса товара. Его соответствия оптимальному ассортименту.

Оценка потребительских показателей качества чаще всего осуществляется с использованием совокупности перечисленных методов оценки, т.е. комбинированным методом, что зависит от вида показателей (измеримые или неизмеримые) или условий оценки (ограниченное время и трудозатраты, отсутствие экспериментальной базы и т.п.). Таким образом, при экспертизе качества товаров одни показатели или группа показателей могут оцениваться, например, с использованием измерительно-расчетных методов, другие - экспертных, а итоговое оценочное суждение выносится на основе мнений специалистов-экспертов. Комбинированный метод обеспечивает получение более точных и объективных результатов.

Выбор метода оценки потребительских свойств и показателей качества товара служит важным инструментом для удовлетворения конкретных потребностей данным изделием.

2.3 Организация учета и оценки затрат на обеспечение качества

Важное место в рамках современной системы управления качеством отводится вопросам сертификации. Под ней понимается процедура установления и официального подтверждения соответствия продукции, процесса или услуги определенным стандартам и требованиям, в чем третья сторона дает письменную гарантию.

Сертификация - одна из общепринятых форм контроля качества и одновременно средство конкурентной борьбы на внешнем и внутреннем рынке. Сертификация появилась в XIX в. (первыми ее объектами стали морские суда), но широкое распространение на Западе получила с 1920-х гг. в связи с необходимостью гарантировать безопасность изделий электротехнической промышленности.

В экономике речь идет о сертификации соответствия, включающей сертификацию продукции и сертификацию условий ее производства. Их необходимость вызвана задачей защиты рынка от недоброкачественных товаров и услуг.

Сертификация может быть обязательной (в соответствии с требованиями закона) и добровольной, инициативной (на основе заявки и договора). Обязательная сертификация является средством обеспечения безопасности важнейшей продукции. Ее правовой основой в нашей стране служит закон о сертификации товаров и услуг от 10 июня 1993 г № 5151-1.

Сертификация производится организацией, не зависящей от поставщика и потребителя продукции (сертификационный центр, лаборатория и т.д.), на которую она выдает сертификат - документ, подтверждающий качество конкретного изделия, партии, технологии установленным требованиям и ставится знак соответствия с помощью специальной маркировки.

Существуют следующие виды сертификатов:

? сертификат безопасности

? сертификат качества отдельного изделия

? сертификат качества партии товара

? сертификат качества технологии

? сертификат предприятия (рабочего места), выпускающего продукцию только высшего качества.

Организация, проводящая сертификацию, сама определяет ее условия и методы, оформляет и регистрирует сертификат. Решение принимается ею на основе анализа протоколов испытаний, документов о соответствии, выданных другими субъектами, результатов экспертных оценок. По итогам инспекционного контроля действие сертификата может быть прекращено или продлено.

В России действует государственная система сертификации продукции под руководством Госстандарта. Она предполагает: проведение типовых испытаний образцов и последующий надзор за стабильностью качества сертифицированной продукции; предварительную проверку производства на способность наладить выпуск продукции стабильного качества, типовые испытания образцов продукции и последующий надзор за стабильностью качества сертифицированной продукции.

Работы по подготовке и проведению сертификации:

1) создание нормативно-технической документации, в соответствии с которой проводится сертификация;

2) разработка документа о порядке ее прохождения;

3) предварительная проверка производства и последующие испытания сертифицированной продукции;

4) выдача сертификата и права на использование знака соответствия;

5) заключение соглашений о сертификации продукции с зарубежными или международными организациями

6) надзор за стабильностью качества сертифицированной продукции и информирование о ее результатах.

7) Основой сертификации являются стандарты. В России приняты следующие их виды:

Государственные стандарты (ГОСТы), отражающие:

1) общие требования к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья, имущества, охрану окружающей среды.

2) обязательные требования к совместимости и взаимозаменяемости элементов продукции и ее отдельных видов.

3) параметрические ряды и типовые конструкции изделий

4) их основные потребительские и эксплуатационные свойства. Требования к упаковке, маркировке, транспортировке, хранению, утилизации.

5) правила оформления технической документации, допуски, термины, определения, обозначения, метрологические и другие правила и нормы

6) обязательные методы контроля требований к качеству:

Общероссийские классификаторы технико-экономической информации (ОКТЭИ)

Отраслевые стандарты (ОСТы)

Стандарты предприятий (СТП)

Стандарты научно-технических обществ (СТО).

Конкретные значения показателей для различных объектов определяются с помощью экспертизы, экспериментов, социологических исследований. Они объединяются в классы, обозначаемые численно (номером сорта) или условными символами («люкс», «экстра»).

Для формирования и обеспечения эффективного функционирования системы учета затрат на качество прежде всего необходимо провести классификацию затрат, которая в полном объеме должна учитывать все специфические особенности предприятия и обеспечивать необходимую взаимосвязь между классификационными признаками и целями оценки затрат на качество.

Затраты на обеспечение качества с позиций изготовителя включают две широкие группы:

? затраты на обеспечение качества в процессе производства;

? часть послепроизводственных затрат на обеспечение качества - затраты изготовителя на обеспечение заданного изготовителем уровня качества при эксплуатации продукции.

В свою очередь эти две группы включают:

1) предпроизводственные затраты на обеспечение или доведение качественных характеристик продукции до уровня требований потребителя или условий контракта;

2) затраты на обеспечение качества в процессе производства (включают предупредительные затраты и оценочные затраты);

3) затраты изготовителя на обеспечение качества при эксплуатации продукции (включают убытки изготовителя вследствие внешних отказов, затраты на организацию обслуживания потребителей);

4) затраты потребителя на поддержание качественных характеристик продукции в течение срока ее службы.

5) Различают следующие формы оценки затрат на качество.

Анализ затрат по отдельным видам деятельности.

Этот вид анализа используется, когда требуется:

? обратить внимание руководства предприятия на необходимость системного подхода к работам в области качества

? доказать высшему руководству финансовую выгоду от усилий по улучшению качества.

Исходя из значимости, по согласованию с высшим руководством определяется 3-4 структурных подразделения предприятия, в число которых должно входить управленческое, техническое, производственное и сборочное. Подготовительная работа включает документальное определение целей и задач анализа и определение того. что в рамках данного анализа понимается под затратами на обеспечение качества.

Для упрощения анализа в качестве измерителя при оценке затрат можно принять время (трудоемкость), потраченное на продуктивные действия.

Принцип реализации работы - ежедневные самоотчеты каждого работника выделенных подразделений по утвержденной форме.

Период проведения этой работы для получения объективных данных для последующего анализа должен быть достаточно длителен (2-3 недели) при нормальном режиме работы предприятия.

Результаты анализа полученных данных и потери от низкого качества могут быть представлены как в виде потерь времени (отношение продуктивного к общему рабочему времени) с последующим переходом к стоимостному показателю (потерям в связи с недопоставкой продукции), так и в стоимостной форме, что предпочтительнее. Для этого затраты подсчитываются на основе почасовых ставок оплаты труда и стандартных расходов по конкретным несоответствиям.

К достоинствам метода можно отнести низкую трудоемкость и относительную простоту проведения анализа. Недостатки - нерегулярность получения данных и недостаточная точность полученных результатов.

Анализ затрат по отдельным видам продукции.

Этот вид анализа можно использовать, когда требуется:

? выявить причины и добиться снижения затрат на качество при производстве нового или значимого вида производимой продукции на предприятии с большой номенклатурой выпускаемой продукции

? найти области для совершенствования процессов и продукции и интенсифицировать в этом направлении усилия по улучшению.

При таком анализе оценивается весь процесс производства отдельного вида продукции - от установления потребности в продукции до ее опробирования заказчиком, который включает маркетинг, разработку, производство и гарантийное обслуживание.

Анализ выполняется группой, возглавляемой руководителем службы качества с привлечением специально подготовленных работников (внутренних аудиторов). Процесс проведения анализа аналогичен анализу затрат по отдельным видам деятельности, за исключением принципа реализации работы, в качестве которого можно принять интервьюирование исполнителей специально подготовленными работниками.

Такой анализ позволяет оценить полноту имеющейся информации, степень ее доступности и формы ее использования конкретным исполнителем, а также сделать стоимостные оценки прямых потерь от каждого выявленного недостатка. Достоинством метода является получение быстрого результата при низких трудозатратах. Отработка методических подходов к построению системы оценки затрат на качество в целом по предприятию.

Анализ потенциальных источников затрат на качество.

Эта форма анализа используется, когда требуется выбрать направление первоочередных работ на критических участках производства.

Формируется рабочая группа для проведения оценки, включающая представителей службы качества и экономической службы. А также специалистов, имеющих отношение к участку производства, являющемуся потенциальным источником затрат, с которым проводится инструктаж и составляется план проведения работы. Выявление потерь производства путем собеседования с работниками, ответственными за соответствующие процессы. Уровень потерь подсчитывается с учетом уровня почасовой оплаты труда и стандартных расценок на продукцию. Достоинством метода является возможность его широкого использования при небольших затратах труда.

При формировании системы оценки затрат на качество предприятия жизненно важно принять такую систему, при которой начальный уровень затрат может быть достаточно просто оценен с необходимой точностью. Для реализации этого принципа необходимо на начальном этапе выделить минимальное количество показателей, которые наиболее значимы для предприятия и расчет числовых значений которых не представит трудностей. Совокупность этих показателей позволит получить реальную величину затрат на качество. Сюда можно включить следующие виды затрат: