Сущность конкурентоспособности продукции

Размещено на http://www.allbest.ru/

Социально-экономическая сущность качества продукции и услуг

Экономическое содержание понятия «качество продукции» базируется на том, что качество продукции формируется в процессе её изготовления. По- этому как экономическая категория качество продукции рассматривается как овеществлённый результат производственной деятельности людей, сопряжённый с соответствующими затратами. Обобщая рассмотренные аспекты качества продукции, ГОСТ 15467-79 да- ёт ему следующее определение: «Качество продукции - это совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять опре- делённые потребности в соответствии с её назначением».

Под социально-необходимым качеством понимают такой уровень потребительских свойств продукции, который обеспечивает удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей при наиболее эффективном использовании всех видов ресурсов, имеющихся в распоряжении общества. Качество продукции тогда будет социально необходимым, когда его уро- вень будет находиться в пределах реализуемой общественной полезности, а затраты труда на производство продукта будут соответствовать средним об- щественным затратам на единицу потребительной стоимости. Повышение качества продукции в рамках общественно необходимого уровня должно со- провождаться снижением затрат в расчёте на единицу полезности.

Сущность конкурентоспособности продукции и факторы, влияющие на ее уровень

Конкурентоспособность - это способность определённого объекта или субъекта отвечать запросам заинтересованных лиц в сравнении с другими аналогичными субъектами и/или объектами. Объектами могут быть товары, предприятия, отрасли, регионы (страны, области, районы). Субъектами могут выступать потребители, производители, государство, инвесторы.Конкурентоспособность можно определить, только сравнивая объекты или субъекты с другими между собой.Уровень конкурентоспособности предприятия зависят от: назначения (полезности товара), качественная характеристика товара(который проявляется не только в улучшении показателей качества, но и в увеличении годовой производительности (полезного эффекта) товара и росте затрат на эксплуатацию и ремонт.), цена товараКонкурентоспособность продукции и конкурентоспособность организации, несмотря на их взаимообусловленность, отличаются по своей сущности: 1)определяются и применимы к разным временным промежуткам (конкурентоспособность продукции определяется в любой краткий промежуток времени, а конкурентоспособность организации применима к довольно длительному периоду времени); 2)конкурентоспособность продукции является необходимым, но недостаточным условием конкурентоспособности организации.

Отечественный опыт развития менеджмента качества

При внедрении менеджмента качества в российских условиях хозяйствования приходится сталкиваться с изначальным непониманием руководителей предприятий сущности этого направления. Анализируя это явление, можно прийти к выводу, что в основе его лежат следующие факты:

- слабое знакомство с современными технологиями управления, ориентированными на рыночную экономику;

- неправильное восприятие слова «качество»;

- отсутствие системного стратегического планирования или недооценка важности и прибыльности инвестирования в программы, связанные с повышением эффективности управления.

В подавляющем большинстве руководители российских предприятий имеют представление о качестве как о степени выполнения технических условий и требований заказчика, предъявляемых к продукции предприятия, а ответственность за качество возлагают на контрольные службы.

Отечественный вклад в создание методов и форм управления качеством отразился в разработанных и внедренных в разные годы системах управления качеством.

Обобщив мировой опыт системного управления качеством продукции, международной организацией по стандартизации была создана модель (рис. 1.9), которая иллюстрирует основанную на процессном подходе систему менеджмента качества, описанную в семействе стандартов ИСО 9000

Потребительская ценность продукта и жизненный цикл продукции

Потребительская ценность товара выражается в выборе из большого числа схожих товаров, условиями для которого могут быть его стоимость, качественные характеристики, оттенки, размеры.

Для продавца важно определить потребительскую ценность товара, исходя из его цены и возможной прибыли при его реализации. Стоимость, устанавливаемая при реализации товара, должна окупить затраты на его приобретение, хранение, транспортные расходы и в конечном итоге должна остаться прибыль от вложенного капитала. Создание потребительской ценности будет зависеть от затраченного времени и средств. Главным критерием при реализации товаров будет получение прибыли, и если она будет достаточной, то продавец будет его приобретать для продажи.

Потребительская ценность может выражаться в предоставлении услуги: Если услуга или товар полностью отвечает всем заявленным характеристикам, то потребитель получает удовлетворение от них, и оно зависит и от его качественных характеристик.

Жизненный цикл продукции

Жизненный цикл (ЖЦ) продукции (товара) - это концепция, которая оценивает стратегию и тактику маркетинговой деятельности фирмы на всех этапах от начала разработки продукции до снятия её с продажи на рынке, на основе показателей объёма продаж и прибыли.

Жизненный цикл продукта имеет 4 основные стадии: внедрение на рынок, рост, зрелость и спад. Каждая фаза развития продукта имеет свои особенности, требует детального анализа и правильного управления. Стадия внедрения товара на рынок - первый этап развития товара. Она может длиться долго, а может проходить за несколько месяцев: все зависит от того, какие усилия предпринимает компания на данном этапе, а также от инвестиционных возможностей предприятия в рекламную поддержку продукта. 2юСтадия роста очень важна для компании, так как создает максимально выгодные условия для доминирования на рынке и для повышения прибыльности и стабильности компании. Все усилия компании на данной стадии должны быть направлены на ее продление, на создание входных барьеров для новых игроков, на достижение максимального охвата рынка - все это, обеспечит максимально комфортное существование компании на следующей стадии жизненного цикла. 3.Стадия зрелости представляет собой стадию стабильности с точки зрения спроса, технологии и уровня конкуренции. Рассмотрим данный этап жизненного цикла подробнее. 4.Стадия спада - стадия затухания жизненного цикла продукта, но даже на этой фазе развития товара требуются программы, способные продлить успех продукта.

Оценка удовлетворенности потребителей

Один из основополагающих принципов управления качеством - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

Степень удовлетворенности потребителя качеством продукции или услуг

Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя. Кроме того, критерии оценки качества продукции или услуг будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.

Основные характеристики качества продуктов с точки зрения потребителей

Основными параметрами качества для изделий являются:

функциональные характеристики - соответствие изделия назначению;

надежность - количество ремонтопригодных отказов за срок службы;

долговечность (срок службы) - показатель, связанный с надежностью;

бездефектность - количество обнаруженных потребителем дефектов.

Помимо этого для современных изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше параметров качества. К таким параметрам качества изделия относятся:

безопасность

эстетические свойства (дизайн)

экологичность

наличие дополнительных услуг - дореализационное и послереализационное обслуживание.

Эволюция понятия "качество"

Если попытаться рассмотреть процесс формирования понятия «качество», то можно заметить, что первые попытки установить сущность качества были сделаны философами. Так, Аристотель (III в. до н. э.) определил качество как существенную определенность объекта, в силу которой он является данным, а не другим объектом. По определению Гегеля (XIX в.), качество - это тождественная с бытием определенность.

По Гегелю «качество есть вообще тождественная с бытием определённость, так что нечто перестаёт быть тем, что оно есть, когда оно теряет своё качество». Другими словами, как философская категория, качество - это характеристика отличия предмета от всех остальных. Гегель отметил неразрывное единство качества и количества. Те или иные количественные изменения имеют свой предел, свою качественную границу, выход за которую ведёт к установлению нового соотношения количества и качества.

Ф. Энгельс рассматривал качество в двух планах: во-первых, всякое качество имеет бесконечно много количественных градаций, доступных измерению и наблюдению; во-вторых, существуют «...не качества, а только вещи, обладающие качеством, и притом бесконечно многими качествами».

Можно привести еще немало определений, которые были даны различными учеными в ходе изучения качества. Однако, поскольку понятие «качество» имеет множество аспектов (философский, социальный, экономический, правовой), то в каждом определении превалирует один из его аспектов и ни одно из определений не обладает необходимой пол- нотой и точностью.

В экономическом смысле понятие «качество» формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. Первоначально проверка качества предполагала определение точности и прочности.

Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех про- изводимых в массовом производстве изделий.

В современных условиях значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные рынки. Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо большего эффекта можно достичь разработкой долгосрочных программ по предотвращению дефектов.

Опыт управления качеством в США

Формы управления качеством в американских компаниях весьма разнообразны в связи с существенными их различиями по размерам, объему и номенклатуре продукции, типу организационной структуры, технологическим процессам и ряду других факторов, которые накладывают ограничения и требуют жесткой привязки системы УКП к специфике компании. Комплексные системы управления качеством продукции, как правило, складывается из трех подсистем: исполнительской, обеспечивающей и контрольно-управляющей, в совокупности обеспечивающих решение задач установления единой политики компании в отношении качества изделий в зависимости от их назначения и требований потребителя, в определении ответственных лиц за качество продукции, в разработке системы управления качеством, основой которой является определение критериев качества и разработка мероприятий, направленных на устранение отклонений параметров продукции от этих критериев. Широкое распространение в компаниях и фирмах США получили методы и программы управления качеством, получившие названия «Улучшение качества путем предотвращения дефектов», «Нулевые дефекты», во многом использующие организационно-технические элементы и опыт Саратовской системы БИП.

Начиная с 1940-1950-х гг. серьезной проблемой для промышленности США являлись огромные затраты вследствие низкого уровня качества; 20-50% всех текущих затрат типичного американского предприятия шло на обнаружение и устранение дефектов продукции. Решение проблемы качества в США чаще всего пытались найти в различных протекционистских мерах.

Вместе с тем наиболее опытные управляющие фирм США поняли, что надо повышать качество американских товаров путем повышения внимания к развитию таких проблем, как:

 1) мотивация рабочих;

2) кружки качества;

3) статистические методы контроля;

4) повышение сознательности служащих и управляющих;

5) учет расходов на качество;

6) программы повышения качества;

7) материальное стимулирование.

В США в начале 1980-х гг. управление качеством сводилось к планированию качества - и это было прерогативой службы качества. При этом недостаточно внимания уделялось внутрипроизводственным потребителям - планы повышения качества делались без учета потребностей внутри фирм. Процесс такого управления качеством создавал не планы, а проблемы.

Для 1980-х гг. характерна массированная кампания по обучению прямо на рабочих местах как способ повышения качества и обнаружения дефектов. Поставщики тоже предприняли попытки обучить качеству свой персонал. Новым тенденциям в США наибольшее сопротивление оказывали руководители среднего звена. Для многих из них управленческая политика, основанная на качественном подходе, представлялась угрозой их авторитету и даже их должностному положению. Производственные же рабочие, как правило, готовы взять на себя ответственность за качество своей работы.

Одна из главных задач общенациональной кампании за повышение качества - добиться реализации на деле лозунга «Качество - прежде всего!» Под этим лозунгом ежегодно проводятся месячники качества, инициатором которых стало Американское общество по контролю качества (АОКК) - ведущее в стране научно-техническое общество, основанное в 1946 г. и насчитывающее в настоящее время 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов.

Анализируя американский опыт в области качества, можно отметить следующие характерные его особенности:

- жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики;

- внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль за исполнением планов;

- совершенствование управления фирмой в целом.

Опыт управления качеством в Японии

В Японии в области УКП разработаны формы и методы, значительно отличающиеся от применяемых в США и странах Западной Европы. Их особенностями являются взаимная ответственность компании и поставщиков за выпуск качественной продукции, долгосрочное планирование качества, обмен информацией, подготовка кадров в области УКП, стандартизация, применение вычислительной техники, аттестация с присвоением знака качества .

Считается, что японский подход к управлению качеством имеет ряд отличительных черт, однако сравнительный анализ показывает, что теоретические положения имеют универсальный характер и в этом смысле они интернациональны. Системы управления качеством тех прогрессивных зарубежных фирм, где эти концепции нашли наиболее полную и правильную практическую реализацию, сходны по своему характеру, сам механизм внедрения и развития систем также универсален по своей сути.

Отличительными элементами японского подхода к управлению качеством являются:

1) ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях;

2) ориентация на контроль качества процессов, а не качества продукции;

3) ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов;

4) тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т. е. от последующей операции к предыдущей;

5) культивирование принципа: «Твой потребитель - исполнитель следующей производственной операции»;

6) полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;

7) активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали: «Нормальному человеку стыдно "плохо работать"».

Основная концепция «японского чуда» - совершенная технология, включая технологию производства, управления и обслуживания. На фирмах широко внедряются вычислительная и микропроцессорная техника, новейшие материалы, автоматизированные системы проектирования, широко применяются статистические методы, которые полностью компьютеризированы.

Характерной особенностью разработки системы управления качеством в последние годы является то, что в ее состав включают систему связи с потребителем и систему связи с поставщиками. Создание собственной сети поставщиков накладывает на заказчика и серьезные обязательства. Они связаны с организацией на субподрядных предприятиях действенных подсистем обеспечения качества оказанием финансового, технического и организационного содействия им в налаживании контроля качества продукции, в модернизации производственных мощностей и т. д. С этой целью разрабатываются специальные программы, предусматривающие изучение состояния дел у поставщиков в области качества продукции, изучение их производственных возможностей, подготовку и обучение кадров, разработку и реализацию других мероприятий, от которых зависит качество поставляемой продукции.

Таким образом, можно выделить главное в отношении к качеству в Японии:

- широкое внедрение научных разработок в области управления и технологии;

- высокая степень компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля за производством;

- максимальное использование возможностей человека, для чего принимаются меры по стимулированию творческой активности (кружки качества), воспитанию патриотизма к своей фирме, систематическому и повсеместному обучению персонала.

Опыт управления качеством в Германии

Основой традиционного высокого немецкого качества является высокая квалификация немецких рабочих и их добросовестное отношение к труду. Высокая надежность германской продукции является результатом хорошо налаженной системы ученичества - системы отношений «мастер - ученик» в среде производственных рабочих и служащих. До 1980-х годов качество продукции в Германии обеспечивалось традиционными методами: путем тщательного изготовления и контроля продукции, постоянного обновления как самой продукции, так и средств производства, высокой квалификации и мотивации работающих. С 1980-х годов усилия по обеспечению и повышению качества были перенесены с производства на этап проектирования. При разработке изделия и технологического процесса предусматриваются методы сведения к минимуму возможности возникновения дефектов при производстве. Чем позже обнаруживается ошибка, тем больше затраты на ее устранение. Все мероприятия по обеспечению качества требуют определенных расходов, основные из них - на проведение испытаний, предотвращение ошибок и устранение дефектов. Опыт Германии показывает, что предприятие за допущенные дефекты платит до 40 % всех своих расходов, причем 34 % - по вине управления и 6 % - по вине работников, то есть почти половина производственных ресурсов идет на создание дефектной продукции и устранение этих дефектов. Все большее значение придается в Германии сертификации систем обеспечения качества. Эту работу возглавляет Немецкое общество по сертификации систем обеспечения качества. Составными элементами концепции ответственности в немецком внутрифирменном управлении являются персонификация ответственности, то есть закрепление ее за конкретными работниками, разделение ответственности работников и руководителей подразделения на «внутреннюю» и «внешнюю», разделение ответственности за руководство и исполнение.

Опыт управления качеством во Франции

Во Франции концепция общефирменного управления качеством появилась и получила свое развитие в исследовательском центре фирмы IBM-France в 1980 году. Она основывалась на 4 базовых положениях:

- принимается единое для всех работников фирмы определение качества (как соответствие изделий или услуг потребности внешних или внутренних заказчиков) и исходя из этого формулируется политика качества (как предоставление в установленные сроки в распоряжение заказчиков конкурентоспособных изделий, которые не имели бы дефектов);

- осуществляется профилактика брака, направленная на создание предпосылок «делать хорошо с первого раза». При этом в новых процессах следует предвидеть узкие места во избежание аварий или дисфункций;

- измеряется качество не только в технических подразделениях, но и в службах финансовой, управленческой, снабжения, сбыта и т. п., для чего на всех участках производства предварительно устанавливаются единицы измерения качества;

- организуется бездефектная работа, ориентированная на постоянное улучшение всех процессов производства, а не на приемлемый уровень качества.

Для претворения на практике этих положений в фирме соблюдают 3 принципа управления:

- сознательное участие дирекции и всех руководящих работников в обеспечении качества;

- мобилизация всего персонала фирмы на участие в деятельности по улучшению качества конечной продукции;

- проведение работы по улучшению качества во всех структурных подразделениях предприятия, а не только в технической сфере.

Одним из наиболее популярных и эффективных методов по праву считается метод статистического контроля производственного процесса. Его применение способствует сокращению затрат на качество, которое достигается путем сокращения видов производственных операций и усовершенствования технологических процессов, в результате чего изготавливаемая продукция соответствует техническим условиям. Статистический контроль производственного процесса способствует повышению ответственности изготовителя за каждую деталь. В настоящее время метод статистического контроля успешно применяется на многих предприятиях и является основным средством достижения бездефектного производства.

Большая роль отводится во Франции такому направлению обеспечения качества, как сертификация продукции с последующим присвоением ей сертификационного знака.

Управление качеством как специализированный вид управленческой деятельности

Управление качеством как научная дисциплина имеет объект и предмет исследования. Объектами исследования являются качество продукции, качество процессов, система менеджмента качества как механизм осуществления управления качеством продукции. Предмет исследования - управление качеством как постоянная, планомерная и целеустремленная деятельность, состоящая в воздействии на факторы и условия, обеспечивающие соответствие характеристик создаваемых продукции или услуг заданным или ожидаемым требованиям.

Управление качеством - это специализированный вид управленческой деятельности, к которой относится управление персоналом, финансами, качеством и др. (рисунок 1).

Управление качеством осуществляется с помощью таких общих функций управления, как: планирование, организация, регулирование, контроль, учет, обеспечение управляемости, координация деятельности , анализ результатов и др.

Качество как объект управления на различных уровнях национального хозяйства

Работа любого предприятия основана на следующем принципе: все работники предприятия несут как индивидуальную, так и коллективную ответственность за поддержание высоких стандартов качества в отношении всех продуктов, производимых предприятием, а также услуг и выполнения всех требований клиентов.

Управление качеством неизбежно оперирует такими понятиями, как система, среда, цель, программа и др.

Управление всеобщего качества имеет внутренние и внешние аспекты. Управление всеобщего качества ставит своей задачей установить единство интересов и вовлеченность в поддержание наивысших стандартов, которые возможны на каждом из этих уровней. Управление всеобщего качества, в частности, старается свести до минимума количество времени и денег, затрачиваемых на контроль качества при помощи предотвращения возникновения каких-либо проблем с качеством продукта (т. е. брака комплектующих деталей и готовых продуктов, а также отходов производства). Стремление к выпуску качественной продукции каждого работника можно усилить при помощи использования кружков качества и различных программ участия работников.

Кружки качества - орган, состоящий из работников предприятия, которые регулярно встречаются, обычно под руководством начальника, и обсуждают пути повышения качества и улучшения организации производства продукта или услуги.

Программы участия работников включают: 1)усиление мотивации рабочей силы путем распределения среди персонала акций компании. Участие работников в акционерном капитале компании в настоящее время стало важным фактором улучшения отношений между администрацией и рабочими в промышленности; 2) введение в состав совета директоров представителя служащих компании с целью обеспечить участие персонала в управлении компанией. Обеспечение качества продукции предполагает всеобщее вовлечение организации в определение и предотвращение проблем с качеством, для того чтобы поддерживать выбранный уровень стандарта продукции. Обеспечение качества требует от руководителей и работников всех функциональных подразделений (производства, маркетинга, отдела закупок и т. д.) совместной деятельности для производства более надежных товаров или услуг. Возможно формирование небольших групп из бригадиров и руководителей внутри каждого функционального подразделения для выявления и решения проблем с качеством.

В настоящее время используются следующие концепции менеджмента качества:

* всеобщее управление качеством;

* обеспечение качества;

* управление качеством;

* статистический контроль качества;

* система обеспечения качества;

* гарантия продукции;

* всеобщий производственный менеджмент;

* передовой производственный опыт;

* система управления производственными ресурсами;

* всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды;

* всеобщее обеспечение производства;

* интегрированный менеджмент процессов;

* менеджмент в целях улучшения качества;

* полное управление качеством и производительностью;

* интегрированный менеджмент качества;

* система внедрения непрерывных улучшений;

* полное преобразование качества;

* система качества;

* система менеджмента, основанная на управлении качеством.

Цели и политика в области качества

Политика в области качества это один из стратегических документов организации. В этом документе определяются основные принципы работы и развития ее системы управления в области качества. Как правило, политика в области качества представляет собой декларативный документ. Однако, каждая декларация, заявленная в политике, должна «раскладываться» на конкретные цели, планы и действия по реализации указанных деклараций. Отсюда появляется и прямая связь политики в области качества с целями в области качества.

Цели в области качества - это документ в котором организация устанавливает каких результатов в области качества она хочет достигнуть. Цели в области качества должны быть направлены на реализацию деклараций политики, но в отличие от политики, цели имеют конкретные показатели, которые можно измерить и достигнуть в ограниченные периоды времени.

Политику и цели в области качества обычно представляют отдельными документами. Либо можно цели в области качества включать в состав политики, но в этом случае политика в области качества будет иметь две части - открытую и закрытую. Открытая часть - это декларации, а закрытая часть - это конкретные и измеримые цели организации.

Принципы обеспечения качества на предприятии

Политика предприятия в области обеспечения качества продукции базируется на следующих основных принципах:

ориентация на потребителя; В основе формирования качества выполнения всех видов деятельности на предприятии, в первую очередь реализуются требования заказчика, его текущие и будущие потребности, ожидания по качеству.

лидерство руководителя; Лидерство подтверждается взятыми на себя руководством предприятия обязательствами по обеспечению качесва.

вовлечение работников; Каждый работник предприятия на своем рабочем месте несет ответственность за выполнение требований нормативных документов по качеству продукции в объеме своих функциональных обязанностей, определенных должностной (рабочей) инструкцией.

процессный подход; На предприятии определены процессы системы менеджмента качества (СМК), порядок всестороннего их обеспечения, определены руководители процессов, порядок отчетности руководителей процессов перед генеральным директором.

системный подход к менеджменту; Для реализации этого принципа на предприятии разработана и внедряется система менеджмента, разрушающая барьеры между отдельными подразделениями предприятия, система планирования и доведения планов до каждого рабочего места с возможностью корректирования планов в ходе их выполнения.

постоянное улучшение; При реализации этого принципа предприятие использует следующие методы: упрощение, приведение в порядок, чистота, устойчивость, закрепление.

принятие решений, основанное на фактах; Принимать решения на основе фактов - значит отличать достоверную информацию от сомнительных (ложных) фактов.

взаимовыгодные отношения с поставщиками. При выборе поставщиков предприятие учитывает их возможности по поставке продукции соответствующего качества, наличие системы менеджмента качества, а также требования поставщика по ценообразованию.

Сущность и структура затрат на качество

Затраты на качество - это те затраты, которые необходимы для обеспечения удовлетворенности потребителя продукцией или услугами. Есть несколько классификаций затрат на качество, самая известная из них - классификация Джурана-Фейгенбаума. В соответствии с этой классификацией затраты делятся на четыре категории:

Затраты на предупредительные мероприятия - затраты, связанные с предотвращением самой возможности возникновения дефектов и затраты, направленные на снижение или полного предотвращения возможности появления дефектов или потерь;

Затраты на контроль - это затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;

Внутренние потери (затраты на внутренние дефекты) - затраты, понесенные внутри организации, когда запланированный уровень качества не достигнут. Это затраты на устранение дефектов (до момента продажи потребителю) и достижение требуемого уровня качества;

Внешние потери (затраты на внешние дефекты) - затраты, которые вынуждена понести компания для достижения необходимого уровня качества продукции, после возврата этой продукции потребителем.

Сумма всех перечисленных выше затрат дает представление о необходимой величине затрат на качество.

Другую классификацию затрат на качество предложил Ф. Кроусби. Он делит затраты на качество только на две категории:

Затраты на соответствие - все затраты, которые необходимо нести, чтобы сделать все верно в первого раза;

Затраты на несоответствие - это все затраты, которые приходится нести владельцу компании из-за того, что не все делается правильно с первого раза.

В целом, деление затрат на две или четыре категории не принципиально, поскольку в основном сбор информации о затратах, ее классификация и анализ - внутреннее дело каждой компании. Важно только, чтобы внутри компании структура затрат была однозначной и стандартной. Категории затрат должны быть постоянными и не должны дублировать друг друга, то есть если какая-либо затрата появляется под одним заголовком (названием), то она не должна появиться под другим.

Методы изменения и анализа затрат на качество

В зависимости от целей анализа затрат на качество и возможностей получения необходимых для его осуществления данных часто используются следующие методы анализа: функционально-стоимостной анализ, методы технического нормирования, индексный метод, метод балльной оценки, метод удельной цены и др.

Функционально-стоимостной анализ - это метод системного исследования функций объекта (изделия, процесса, структуры), направленный на минимизацию затрат в сферах проектирования, производства и эксплуатации объекта при сохранении (повышении) его качества и полезности. В зарубежной практике ФСА используется под названием «анализ стоимости» и «инженерно-стоимостной анализ». Первый термин применяется, когда речь идет об анализе существующих изделий, второй - при проектировании новых. Однако и тот и другой вид анализа: предназначен для обеспечения эквивалентных характеристик изделий при меньших затратах.

Сущность такого подхода - рассмотрение объекта не в его конкретной форме, а как совокупность функций, которые он должен выполнять. Каждая из них анализируется с позиции возможных принципов и способов исполнения с помощью совокупности специальных приемов. Цель ФСА состоит в развитии полезных функций объекта при оптимальном соотношении между их значимостью для потребителя и затратами на их осуществление. Математически цель ФСА можно записать следующим образом:

ФСА проводят в несколько этапов:

Уточнение объекта анализа (носителя затрат)

Сбор данных об исследуемом объекте и составляющих его блоках, деталях

Изучение функций изделия

Оценка предлагаемых вариантов разработанного изделия

Отбираются наиболее приемлемые для данного производства варианты разработки и совершенствования изделия

Методы технического нормирования.Основаны на расчете подетальных норм и нормативов материальных ресурсов, расчете трудоемкости и иных затрат. Для их расчета используются методы микроэлементного нормировнаия, нормативно-справочные материалы.

Индексный метод. Один из методов, позволяющий проанализировать изменение затрат, связанных с изменением качества продукции. Затраты и качество имеют количественные характеристики.

Метод балльной оценки. Для оценки качества и конкурентноспособности изделия. Каждомку параметру изделия выставляется бал с учетом значимости этого параметра. После этого определяется средний бал изделия, характеризующий уровень его качества в баллах.

Метод удельной цены. Определение цены на основе расета стоимости единицы основного параметра качества: мощности, производительности и т.д.

Статистические методы в управлении качеством

Статистические методы признаются важным условием рентабельного управления качеством. Методы, основанные на статистическом подходе, используются на всех этапах жизненного цикла изделий и наиболее часто применяются следующие:

- гистограммы;

- временные ряды;

- диаграммы Парето;

- причинно-следственные диаграммы;

- контрольные листки;

- контрольные карты;

- диаграммы рассеяния.

Эти методы получили название «Семь инструментов качества».

Гистограммы используются в случае необходимости представить распределение данных о параметрах изделия с помощью столбикового графика. Аналогом гистограммы в теории вероятностей и математической статистике служит функция плотности вероятности, которая показывает частоту появления того или иного события. С помощью гистограммы можно получить информацию о категоризации измеряемых параметров изделия, оценить степень симметрии разброса данных относительно среднего значения, подобрать аппроксимирующее теоретическое распределение.

Временные ряды применяются для оценки изменения хода наблюдаемого события за определенный период времени. Такие ряды обладают большой наглядностью и очень просты при построении и использовании. Точки наносятся на график в том порядке, в котором они были получены. Построенная кривая в виде линейного графика иллюстрирует временной ход процесса и позволяет выявить существенные отклонения данного процесса, к примеру, от среднего значения или границ допусков.

Диаграммы Парето используются в ситуациях, когда требуется представить относительную важность всех проблем или условий с целью выбора отправной точки для решения проблемы. Диаграмма

Парето представляет собой вертикальный столбиковый график, с помощью которого определяются рассматриваемые проблемы и порядок их решения. Построение таких диаграмм помогает привлечь внимание к действительно важным проблемам. Порядок построения диаграммы состоит из следующих этапов:

1) выбор сравниваемых проблем;

2) определение критериев для сравнения единиц измерения;

3) выбор периода времени для изучения;

4) группирование данных по категориям и сравнение критериев каждой группы;

5) перечисление категорий слева направо на горизонтальной оси в порядке уменьшения значения критерия.

Причинно-следственные диаграммы (Диаграмма Исикавы) применяются для исследования и анализа всех возможных причин или условий. Такая диаграмма была разработана с целью представления соотношений между следствием, результатом и всеми возможными причинами, влияющими на них. Следствие, результат или проблема обычно обозначаются на правой стороне схемы, а главные воздействия (причины) - на левой.

Контрольные листки (таблицы проверок) используются для сбора данных с целью изучения выборки наблюдений

Контрольные карты представляют собой нанесенные на график временные ряды с указанными верхними и нижними границами

Диаграмма рассеяния применяется для оценки возможной связи между двумя переменными величинами. По диаграмме рассеяния можно установить корреляционную и регрессионную форму связи между параметрами процесса. Корреляция показывает, как в среднем изменяется поведение одной из переменных при возрастании (убывании) другой.

Регрессионный анализ, примененный к тем же самым данным, позволяет подобрать аппроксимирующую кривую, которая лучше всего описывает экспериментальные точки. В основе такого подбора лежит метод наименьших квадратов, минимизирующий сумму квадратов отклонений между опытными данными и значениями теоретической кривой. Построенная теоретическая зависимость дает возможность экстраполировать поведение оцениваемой зависимости за пределы наблюдений.

Оптимизация уровня качества и затрат на него

Оптимизация уровня качества может производиться с позиции потребителя и производителя. В роли критерия оптимальности могут использоваться экономические категории (затраты, прибыль, доходы и т. п.), технические характеристики (эксплуатационные свойства, в том числе безопасность), социальные преимущества продукции (услуг) - престижность, удобство, экологичность и т. д. Наиболее распространенными и удобными для оптимизации являются экономические характеристики процессов производства и потребления.

Оптимизация затрат на качество направлена на достижение следующих целей в системе управления качеством.

1) снижение затрат на единицу производимой продукции при сохранении прежнего уровня качества;

2) снижение удельных затрат, при одновременном улучшении потребительских свойств новой продукции;

3) повышение удельных затрат для создания высокого уровня качества продукции, превышающий технический уровень продукции конкурента;

4) установление цены на продукцию.

В управлении затратами на качество и определении эффективности системы менеджмента качества выделяют два подхода:

1) Стоимостной. Акцент делается на рост общей рентабельности предприятия вследствие снижения непроизводительных расходов и экономии ресурсов.

2) Потребительно-стоимостной. Он базируется на том, что при оптимизации затрат на качество учитываются расходы не только производителя, но и конечного пользователя, при этом обеспечивается снижение издержек производства по созданию продукции, а также повышение удовлетворенности потребителя за счет увеличения полезного эффекта и уменьшения потребительских расходов от использования продукции.

При маркетинговой ориентации оцениваются и оптимизируются совокупные расходы, связанные с полным жизненным циклом продукции (услуг) - от создания до утилизации.

При оценке затрат на качество выявляются все составляющие затрат, возникающих при разработке, производстве и потреблении продукции.

Потребность в обеспечении качества выражается через ряд требований потребителя к продукции. Конкретные требования к характеристикам (свойствам) продукции, дающие возможность их реализации и проверки, называются показателями качества. Измерением показателей качества объектов (изделий, услуг) занимается квалиметрия. Каждая продукция обладает своей номенклатурой показателей, которая зависит от назначения продукции, условий её производства и эксплуатации и многих других факторов. Показатель качества может выражаться в различных физических единицах измерения (например, секунда, метр, кв.метр, куб.метр, км/ч, грамм, вольт, ватт, и др.), условных единицах измерения (балл, рубль, FLOPS, процент избирателей и др.), а также быть безразмерным (вероятность наступления ожидаемого события, и др.). В виде технических требований показатели входят в состав технического задания на разрабатываемую продукцию и технических условий.

Проблемы управления качеством породили задачи количественной оценки качества, необходимой для принятия решений на всех стадиях производства продукции, ее стандартизации и сертификации. Оценка качества может рассматриваться как основа формирования механизма управления качеством продукции на всех стадиях ее жизненного цикла.В процессе оценки качества используются следующие термины:

градация качества - категория, или разряд, присвоенные объектам одинакового функционального назначения, но с различными требованиями к качеству

уровень качества - относительная характеристика, являющаяся результатом сравнения совокупности значений показателей качества продукции с соответствующей совокупностью базовых значений этих показателей (при количественной статистической оценке)

мера качества - при выполнении точных технических оценок

относительное качество - при сравнении объектов

требования к качеству - выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки

«показатели качества»- это количественно или качественно установленные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки.

Показатели качества продукции и их классификация

Показатели качества - это количественно или качественно установленные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки.

Специалисты выделяют шесть основных групп показателей качества:

Показатели качества по отношению к свойствам продукции

Показатели качества по количеству отражаемых свойств

Показатели качества по методу определения

Показатели качества по стадиям определения

Показатели качества по размерности отражаемых величин

Показатели качества по значимости при оценке

В зависимости от признака классификации продукта ему соответствуют различные типы показателей качества.

№	Признак классификации	Типы показателей
1	Отношение к свойствам продукции	1. Назначения 2. Надежности 3. Технологичности 4. Эргономические 5. Эстетические 6. Стандартизации 7. Патентно-правовые 8. Экономические
2	Количество отражаемых свойств	1. Единичные 2. Комплексные
3	Метод определения	1. Инструментальные 2. Расчетные 3. Статистические 4. Органолептические 5. Экспертные 6. Социологические 7. Комбинированные
4	Стадия определения	1. Проектные 2. Производственные 3. Эксплуатационные 4. Прогнозируемые
5	Размерность отражаемых величин	1. Абсолютные 2. Приведенные 3. Безразмерные
6	Значимость при оценке качества	1. Основные 2. Дополнительные

Современные инструменты контроля качества

Контроль качества - это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки параметров объекта и сравнение полученных величин с установленными требованиями к этим параметрам (показателями качества).

Современные инструменты контроля качества - это методы, которые используются для решения задачи количественной оценки параметров качества. Такая оценка необходима для объективного выбора и принятия управленческих решений при стандартизации и сертификации продукции, планировании повышения ее качества и т. д.

Применение статистических методов - весьма действенный путь разработки новых технологий и контроля качества процессов.

Итак, к семи основным методам или инструментам контроля качества относятся следующие статистические методы:

* контрольный листок

* гистограмма

* диаграмма разброса

* диаграмма Парето

* стратификация (расслоение)

* диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма)

* контрольная карта

Система менеджмента качества каждого предприятия разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, специфики производимой продукции и рынка потребления, но в любом случае она должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции, так называемой «петли качества», в которую входят следующие виды деятельности:

- маркетинг, поиски и изучение рынка;

- проектирование и разработка продукции;

- подготовка и разработка производственных процессов;

- материально-техническое снабжение;

- производство;

- контроль, проведение испытаний и обследований;

- упаковка и хранение;

- реализация и распределение;

- монтаж и эксплуатация;

- техническая помощь и обслуживание;

Система менеджмента качества организации, как и любая другая система, характеризуется составом элементов, среди которых:

- организационная структура;

- процессы;

- ресурсы;

- документация.

Документальное оформление требований к качеству на предприятии

Обязательные требования к качеству включены в государственные стандарты Российской Федерации - стандарты на продукцию. Номенклатура показателей качества однородной продукции устанавливается в государственных стандартах Системы показателей качества (СПК).

Общепринятым документом, подтверждающим качество продукта, является сертификат. Сертификат удостоверяет, что изделие соответствует определенному стандарту качества или другому нормативно-техническому документу.

Нормативная документация представляет собой документы, содержащие правила, общие принципы и характеристики, имеющие отношение к определенным видам деятельности или их результатам и доступные широкому кругу пользователей. В первую очередь, к таким документам относятся так называемые стандарты.

Стандартом называется нормативный документ, в котором могут устанавливаться правила, общие принципы, характеристики, требования или методы, касающиеся определенных требований стандартизации, и который направлен на достижения оптимальной степени упорядоченности в определенной области.

На территории России действуют следующие категории стандартов:

ГОСТ Р - государственный стандарт РФ

ОСТ - отраслевой стандарт

ТУ - технические условия

СТП - стандарты предприятий и объединений (союзов, концернов, акционерных обществ и др.)

СТО - стандарты научно-технических и инженерных обществ

ГОСТ - межгосударственный стандарт СНГ

ИСО (ISO) - международный стандарт

В нашей стране разработаны следующие стандарты на продукцию:

стандарты общих технических условий, которые должны содержать общие требования к группам однородной продукции

стандарты технических условий, которые должны содержать требования к конкретной продукции

В практике известны различные процедуры и методы документального подтверждения соответствия продукции заданным требованиям, которые выполняются разными сторонами - изготовителями, продавцами, заказчиками, а также независимыми от них органами и организациями.

Особое место среди процедур проверки и подтверждения соответствия занимает сертификация продукции.

Аудит качества на предприятии (Quality Audit) - это процесс систематического изучения системы качества, осуществляемый внутренними или внешними аудиторами. Это важная часть организации системы менеджмента качества и является ключевым элементом в ISO стандарту ISO 9001. С введением понятия "Система управления качеством", относящегося ко всей работе предприятия, возникла необходимость эффективной оценки этой системы, для чего и служит рассматриваемый термин. Согласно ЕN ISO 8402, аудит качества - это систематическое и независимое исследование с целью определить, отвечают ли результаты деятельности запланированным требованиям и задачам; выполняются ли эти требования на практике, и соответствуют ли они поставленным целям.

В рамках СМК аудит связан с решением трех основных задач:

1. Деятельность, касающаяся качества, должна соответствовать спланированным требованиям (основой является стандарт).

2. Требования должны способствовать достижению целей.

3. Требования должны фактически выполняться.

Есть три вида аудита в рамках СМК: системный аудит, методический аудит, аудит продукции.

Значение системного аудита состоит в том, что путем внутренних аудитов через регулярные отрезки времени проверяются все звенья предприятия на их соответствие мероприятиям по управлению качеством. Это делается для того, чтобы определить оптимальный уровень целенаправленной и активной деятельности по предупреждению несоответствий.

Внутренний системный аудит - инструмент мониторинга СМК, проводится по следующим направлениям:

- проверяется целенаправленность, соответствие и действенность всех мероприятий по управлению качеством всей системы целиком.

- проверяется полнота документирования мероприятий по управлению качеством.

- исследуется выполнение требований стандартов ИСО 9000, 14000

При этом выдвигаются предложения по мерам корректирования и улучшения качества продукции.

Методический аудит проводится для проверки процессов, в том числе и производственных, или их методов. В особенности это касается методов, при которых качество изделия во время самих процессов определить не возможно - например, при сварке, пайке и т.п.

Аудит продукции служит проверке соответствия исполнения изделия установленным требованиям. Для этого производятся проверка качества составных элементов групп конечного результата во взаимосвязи с испытаниями.

Для предприятий особую роль играет проведение внутреннего аудита, цель которого - оценка СМК предприятия на соответствие требованиям МС ИСО 9000. В связи с этим необходимо определить отвечают ли элементы управления качеством определенным требованиям, достигаются ли цели качества, выполняются ли законодательно-правовые нормы. При этом важно получить подтверждение как соответствия, так и несоответствия СМК требованиям стандарта.