Влияние коммуникативных способностей персонала на деятельность предприятий сферы услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты исследования влияния коммуникативных особенностей сотрудников на эффективность трудовой деятельности

1.1 Характеристика коммуникативной сферы

1.2 Классификация, содержание и функции коммуникативных характеристик

1.3 Развитие коммуникативной компетентности сотрудников как условие успешности профессиональной деятельности

2. Эмпирическое исследование влияния коммуникативных особенностей сотрудников на эффективность работы организации

2.1 Организация исследования, характеристика базы исследования, выборки, методов и методик исследования

2.2 Ход исследования, обработка и анализ полученных результатов

2.3 Выводы и рекомендации по результатам исследования

Заключение

Список использованных источников

Введение

компетентность коммуникативный деятельность трудовой

На современном этапе развития нашего общества обострилась потребность в инициативных, коммуникабельных специалистах, так как общение, являясь одним из основных видов деятельности людей, совершенствует способности и коммуникативные умения, навыки человека. Сегодня перед специалистами сферы обслуживания стоит необходимость активно использовать знания, наработанные в различных областях науки, в первую очередь - психологии, для повышения способности к эффективному взаимодействию, как между собой, так и с потребителями услуг. Для поддержания конкурентоспособности специалистов сферы обслуживания должен обладать высоким уровнем развития коммуникативных способностей. Это обусловлено необходимостью их более целенаправленного личностно-профессионального развития, связанного с адаптацией к новым условиям конкурентной профессиональной среды. В этой связи, очевидной является необходимость сосредоточения внимания на выработке у специалистов различных компетенций, востребованных в профессиональной деятельности. Решение профессиональных задач на основе общения с отдельными субъектами или группами, выводит коммуникативную компетентность в число первостепенных. Отсутствие или слабая сформированность данной компетентности, приводя к накоплению ситуаций неуспеха; способствует снижению удовлетворенности от профессии, постепенно разрушает профессиональную мотивацию и ведет к снижению общей профессиональной успешности.

Проблема коммуникативных характеристик достаточно хорошо исследована в отечественной и зарубежной науке. Проблема формирования коммуникативной компетентности, изучаемая в рамках интенсивно развивающегося в последнее время компетентностного подхода (Безрукова B.C., Зеер Э.Ф., Лебедев O.E., Фельдштейн Д.И. и др.), получила достаточную разработку в современной психологии. Основу ее рассмотрения составили исследования, посвященные различным аспектам психологии общения и межличностного взаимодействия (Андреева Г.М., Бодалев A.A., Ломов Б.Ф., Леонтьев A.A., Коломинский Я.Л., Парыгин Б.Д., Скрипкина Т.П. и др.). В то же время необходимо отметить, что исследование роли коммуникативных способностей в деятельности специалиста началось сравнительно недавно, и работ посвященных данной тематике немного. Недостаточная разработанность данной проблемы также определяет актуальность данного исследования.

Цель исследования: изучение влияния коммуникативных характеристик персонала на эффективность работы компании.

Объект исследования: коммуникативные характеристики сотрудников.

Предмет исследования: влияние коммуникативных характеристик сотрудников на эффективность работы компании.

Гипотеза исследования: существует взаимосвязь между уровнем развития коммуникативной компетентности сотрудников и успешностью их трудовой деятельности.

В соответствии с целью, объектом и предметом исследования были определены следующие задачи:

1. На основании данных литературы по теме исследования дать характеристику коммуникативной сферы

2. Рассмотреть классификацию, содержание и функции коммуникативных характеристик личности

3. Проанализировать данные исследований, направленных на изучение коммуникативной компетентности сотрудников как условия успешности профессиональной деятельности.

4. Организовать и повести эмпирическое исследование влияния коммуникативных особенностей сотрудников на эффективность работы организации

5. Обработать и проанализировать полученные результаты

6. Сформулировать выводы и рекомендации по результатам проведенного исследования.

База исследования: ООО "Спа Центр"

Методы исследования: изучение и анализ литературы по теме исследования, эксперимент, опрос, анкетирование, психодиагностическое тестирование с помощью следующих методик:

1. Тест-опросник КОСКОМ (измерение коммуникативной и социальной компетентности) В. Н. Куницыной

2. Тест коммуникативных умений Л. Михельсона

Структура исследования обусловлена логикой исследования, его целями и задачами. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложения.

1. Теоретические аспекты исследования влияния коммуникативных особенностей сотрудников на эффективность трудовой деятельности

1.1 Характеристика коммуникативной сферы

Коммуникативная сфера личности - это относительно стабильное целостное образование, состоящее из систем коммуникативных свойств личности и коммуникативного потенциала личности, который взаимодействует с этими системами. Системы этих свойств формируются в процессе общения, а также под влиянием ряда факторов и закрепляются в структуре личности. Выделение особой системы коммуникативных свойств личности возможно только условно, так как личность участвует в общении как целостная личность, и любое ее качество "включено" в общение и, следовательно, влияет на его эффективность [1, с. 42].

Стабильность коммуникативной структуры личности проявляется в индивидуально-психологических особенностях конкретного индивида под влиянием ряда факторов, среди которых важное место занимают образ жизни человека, социальные ситуации и др.

Ядро коммуникативной структуры личности составляют коммуникативные свойства личности.

Коммуникативные свойства личности - это устойчивые характеристики особенностей поведения человека в сфере общения, значимые для его социального окружения. Конкретная личность включается в многообразные системы совместной деятельности с другими людьми, и это определяет многообразие накапливаемых и закрепляемых личностью способов ее участия в общении [1, с. 47].

У субъекта общения имеется также определенный коммуникативный потенциал, который определяет его коммуникативные возможности. Коммуникативный потенциал - это система социально-психологических свойств, обеспечивающих тот или иной характер общения. Та система социально-психологических свойств, составляющих коммуникативный потенциал личности, которая закрепилась и, обладает устойчивостью, переходит в коммуникативные свойства личности. Сам же коммуникативный потенциал личности является динамичной, развивающей и обогащающейся системой свойств.

Понимание личности как психологического явления опирается на анализ ее структуры. Как заметила Е.В. Шорохова, для психологии личности важен не сам перечень свойств, а их субординация, структура, определяющая тип поведения.

По литературным данным свойства человека имеют различное происхождение: природное и психическое. Коммуникативные свойства личности включают в себя как элементы природных свойств, так и психических. Природные свойства - это исходные, те которые зависят от типа ВНД, они определяют импульсы коммуникативной деятельности, а также тонус и динамику протекания психических процессов.

Факторы, определяющие динамику и успешность личности в общении, представляют собой личностные свойства, способности, умения и т.п., составляющие в системе коммуникативную структуру личности, ее коммуникативный потенциал [2, с. 112].

Именно исследования, проведенные в сфере межличностного общения В.В. Рыжовым и В.А. Богдановым, дают основания предполагать о существовании коммуникативной структуры личности.

Коммуникативная структура личности - это относительно стабильное целостное образование, состоящее из систем коммуникативных свойств личности и коммуникативного потенциала личности, который взаимодействует с этими системами. Системы этих свойств формируются в процессе общения, а также под влиянием ряда факторов и закрепляются в структуре личности. Выделение особой системы коммуникативных свойств личности возможно только условно, так как личность участвует в общении как целостная личность, и любое ее качество "включено" в общение и, следовательно, влияет на его эффективность.

Стабильность коммуникативной структуры личности проявляется в индивидуально-психологических особенностях конкретного индивида под влиянием ряда факторов, среди которых важное место занимают образ жизни человека, социальные ситуации и др.

Ядро коммуникативной структуры личности составляют коммуникативные свойства личности.

Коммуникативные свойства личности - это устойчивые характеристики особенностей поведения человека в сфере общения, значимые для его социального окружения. Конкретная личность включается в многообразные системы совместной деятельности с другими людьми, и это определяет многообразие накапливаемых и закрепляемых личностью способов ее участия в общении [3, с. 87].

У субъекта общения имеется также определенный коммуникативный потенциал, который определяет его коммуникативные возможности. Коммуникативный потенциал - это система социально-психологических свойств, обеспечивающих тот или иной характер общения. Та система социально-психологических свойств, составляющих коммуникативный потенциал личности, которая закрепилась и, обладает устойчивостью, переходит в коммуникативные свойства личности. Сам же коммуникативный потенциал личности является динамичной, развивающей и обогащающейся системой свойств [4, с. 52].

Коммуникативные свойства личности, коммуникативный потенциал находятся во взаимосвязи с подструктурами, составляющими компонентами структуры личности и накладывают свой отпечаток на поведение человека в сфере общения и на все компоненты личности в целом. Вследствие этого можно выделить следующие подструктуры коммуникативной структуры личности:

Коммуникативная деятельность.

Коммуникативная мотивация.

Коммуникативные способности.

Коммуникативные свойства личности, зависящие от темперамента.

Коммуникативные черты характера.

Коммуникативные свойства личности, зависящие от воли.

Эмоции, выполняющие коммуникативную функцию [5, с. 59].

Итак, коммуникативная структура личности - это часть структуры личности, проявляющаяся в общении.

Все выделенные стороны образуют целостные и взаимосвязанные системы свойств, которые формируются в многообразных процессах общения и совместной деятельности с другими людьми.

Выделение коммуникативной структуры личности из целостной структуры личности возможно только условно.

Какие именно личностные особенности, виды коммуникативных свойств, могут составить базу коммуникативной структуры личности? Ответ на этот вопрос могут дать исследования многообразных связей между коммуникативными свойствами личности, коммуникативным потенциалом личности и подструктурами коммуникативной структуры личности.

Следует уточнить, что под основными или базовыми коммуникативными свойствами личности мы понимаем те, которые начинают оформляться в детстве, довольно скоро закрепляются и образуют устойчивую индивидуальность человека в сфере общения. Эти свойства отличаются от других тем, что их развитие, - по крайней мере, в начальный период - в определенной степени зависит от генотипических биологически обусловленных свойств организма. К числу таких свойств относятся, например, экстраверсия и интроверсия, тревожность, эмоциональность и общительность, невротичность и мн.др. Эти свойства складываются и закрепляются в условиях сложного взаимодействия многих факторов: генотипа и среды, сознания и бессознательного, оперативного и условно-рефлекторного научения, подражания и ряда других факторов [6, с. 214].

Частные возможности к коммуникации, коммуникативный потенциал личности, составляют периферию образа и центральное ядерное образование.

Ядро обеспечивает постоянство коммуникативных возможностей, которые закрепляются и переходят в коммуникативные свойства личности. Происходит это лишь в том случае, если данные возможности имеют существенное значение для человека и окружающих его людей. Возможности закрепляются и превращаются в свойства, когда они обеспечивают достижение значимого для человека эффекта в коммуникативной деятельности.

Периферия ближе или дальше от центра может пополняться, изменяться. На нее постоянно будут действовать социальные и психологические факторы.

Центр, ядро и периферия находятся в постоянном сложном взаимодействии между собой. Ядро коммуникативной структуры личности определяет аффективную окраску его периферии.

Изменение коммуникативного потенциала личности со временем приводит и к изменению, пополнению коммуникативных свойств личности, ядра коммуникативной структуры личности. Это происходит в связи с тем, что некоторые возможности из коммуникативного потенциала личности закрепляются и характеризуют уже постоянство особенностей поведения человека в сфере коммуникативной деятельности, значимые для него самого и его социального окружения [7].

На каждом этапе развития происходит увеличение коммуникативных возможностей личности, вследствие этого увеличивается и количество постоянных свойств, характеризующих личность в плане общения. Все подструктуры коммуникативной структуры личности находятся в тесной взаимосвязи.

Так, например, невозможно рассматривать коммуникативную деятельность без учета ведущих коммуникативных мотивов.

Мотив тесно связан и с типологическими особенностями личности, с темпераментом. Он пронизывает, по данным В.Г. Леонтьева, все структурные образования личности, особенно ее направленность, характер, эмоции, способности, психические процессы и деятельность.

Согласно данным С. Шехтера, К. Ланге, П. Барда, Д. Хебба и др. немалый вклад вносит мотивация и в эмоциональные процессы. Действующие мотивации в сочетании с эмоциональными компонентами формируют в течении жизни человека устойчивые черты личности, т.е. те свойства, которые характеризуют поведение человека в сфере общения. По данным В.Г. Каменской каждая маргинальная мотивация связана с определенной эмоцией и проявляется в устойчивых личностных качествах [8, с. 317].

Воля также предполагает борьбу мотивов. Главной психологической функцией воли, по мнению В.А. Иванникова, является усиление мотиваций.

В единстве с характером, в свою очередь, выступают волевые свойства: решительность, самообладание и др. На формирование характерологических свойств сильное давление оказывает темперамент. Так, в состав характера входят чисто инструментальные черты, непосредственно связанные с темпераментом: экстраверсия-интроверсия, сдержанность-импульсивность, переключаемость-ригидность, спокойствие-тревожность.

Именно поэтому коммуникативная структура личности представлена нами в виде пересечения сфер. Все подструктуры контактируют также между собой. Так, например, существуют возможности личности, зависящие одновременно от характера и темперамента, от воли и характера, от способностей и эмоций и т.д. Эти возможности также могут со временем закрепляться и переходить в свойства [8, с. 322].

Итак, подведем итоги. Исходной базой для изучения коммуникативных свойств в психологии послужили исследования проблем личности и общения в их глубокой взаимосвязи. В психологической науке все прочнее утверждается мысль о многообразии значений качеств, проявляемых личностью в общении. Помимо коммуникативных способностей широко исследуются и коммуникативные умения, коммуникативные черты характера. Довольно долго при изучении межличностного общения не было выделено параметра, который мог бы выявить уже систему внутренних возможностей человека в осуществлении межличностного общения. Исследование системы коммуникативных характеристик начинается в основном в рамках коммуникативного подхода. Интегральными понятиями, изучающими систему коммуникативных свойств, становятся коммуникативный потенциал, коммуникативные возможности, коммуникативное ядро личности. Анализ литературы показал, что у психологов нет единого термина для обозначения свойств личности, необходимых при общении, наблюдается известная фрагментарность и недостаточно выражен системный подход.

1.2 Классификация, содержание и функции коммуникативных характеристик

Общение выступает необходимым условием бытия людей, без которого невозможно полноценное формирование не только отдельных психических функций, процессов и свойств человека, но и личности в целом. Общение будет эффективно лишь тогда, когда люди, взаимодействующие друг с другом, компетентны в данной ситуации

Как отмечает С.В. Титова, в научном контексте сочетание терминов «коммуникативная компетентность» впервые было использовано в русле социальной психологии (от лат. competens - «способный») - способность устанавливать и поддерживать эффективные контакты с другими людьми при наличии внутренних ресурсов (знаний и умений) [6, с. 8].

По мнению Е.М. Бастриковой, анализ современной научной литературы позволяет говорить о коммуникативной компетенции как о междисциплинарном феномене, в определении которого отсутствует четкая стандартизация. Причинами неопределенности толкований данной лингводидактической категории, да и границ самого понятийного поля, можно назвать: а) терминологические особенности словосочетания Ѕкоммуникативная компетенцияЅ за счет специфической атрибутивности первого элемента; б) многоаспектность рассматриваемой категории, которая, с одной стороны, характеризуется самостоятельностью ее составляющих, с другой - в совокупности представляет собой ансамбль личностных качеств, типов поведения, индивидуализации протекания коммуникативного акта; в) особенности перевода данного термина: в отечественном научном сознании английское Ѕcommunicative competenceЅ обозначается как Ѕкоммуникативная компетенцияЅ и как Ѕкоммуникативная компетентностьЅ. Нечеткость границ термина приводит к наличию многочисленных дефиниций: коммуникативное совершенство, речевая компетентность, коммуникативная грамотность, социолингвистическая компетентность, вербальная коммуникативная компетентность, коммуникативные способности, коммуникативные умения и др. Коммуникативная компетенция является лингвистически, психологически и методически организованной системой. В ней достигается единство Ѕязыка-речиЅ как средства (язык) и способа ее реализации (речь). Коммуникативная компетенция индивидуальна и динамична. Она относится к классу интеллектуальных способностей индивида. Сферой проявления этих способностей является деятельностный процесс, необходимым звеном которого выступает речевой компонент (речевая деятельность) [7].

В.Н. Курицина определяет коммуникативную компетентность как владение сложными коммуникативными навыками и умениями, формирование адекватных умений в новых социальных структурах, знание культурных норм и ограничений в общении, знание обычаев, традиций, этикета в сфере общения, соблюдение приличий, воспитанность, ориентация в коммуникативных средствах, присущих национальному, сословному менталитету и выражающихся в рамках данной профессии. Коммуникативная компетентность - это обобщающее коммуникативное свойство личности, включающее в себя коммуникативные способности, знания, умения и навыки, чувственный и социальный опыт в сфере делового общения. Коммуникативная компетентность складывается из способностей:

Давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться;

Социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации;

Осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации.

Коммуникативная компетентность выступает интегральным качеством, синтезирующим в себе общую культуру и ее специфические проявления в профессиональной деятельности [59-61, с. ].

Под социальной коммуникативной компетентностью А.А. Бодалева понимает способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. В состав компетентности включают совокупность знаний, умений и навыков, обеспечивающих эффективное общение. Социально коммуникативная компетентность предполагает умение изменять глубину и круг общения, понимать и быть понятым партнерами по общению. Социально коммуникативная компетентность - это развивающийся и в значительной мере осознаваемый опыт общения между людьми, который формируется в условиях непосредственного взаимодействия. Процесс совершенствования коммуникативной компетентности связан с развитием личности. Средства регуляции коммуникативных актов являются частью человеческой культуры, и их присвоение и обогащение происходит по тем же законам, что и освоение и преумножение культурного наследия в целом. Во многом приобретение коммуникативного опыта происходит не только в ходе непосредственного взаимодействия. Из литературы, театра, кино человек также получает сведения о характере коммуникативных ситуаций, проблемах межличностного взаимодействия и способах их решения. В процессе освоения коммуникативной сферы человек заимствует из культурной среды средства анализа коммуникативных ситуаций в виде словесных и визуальных форм. Таким образом, социально коммуникативная компетентность непосредственно связана и с особенностями играемых человеком социальных ролей [9, с.105].

По мнению Л.А. Петровской, понятие "коммуникативная компетенция" по происхождению означает некоторую систему требований к человеку, связанных с процессом общения: грамотная речь, знание ораторских приемов, умение проявить индивидуальный подход к собеседнику и т.д. Если речь идет о способностях отдельного человека, то говорят, что такой-то проявил коммуникативную компетентность. Существует, таким образом, распространенная точка зрения, что коммуникативная компетенция (как и любая иная компетенция) это некоторая система требований, а коммуникативная компетентность - степень соответствия человека этой системе требований. И в самом деле, значительно чаще можно услышать, что кто-то "проявил свою коммуникативную компетентность", а не "проявил коммуникативную компетенцию". Коммуникативная компетенция может быть формализованной и не формализованной. Формализованная коммуникативная компетенция - набор более или менее строгих правил, обычно корпоративных, к общению. Обычно этот набор требований оформлен в виде документа, может выступать частью корпоративной культуры. Не формализованная коммуникативная компетенция опирается на культурные особенности той или иной социальной группы людей. Не бывает, по определению, "коммуникативной компетенции вообще". В одной среде, по отношению к одной социальной группе человек может проявлять высокую коммуникативную компетенцию. В другой среде, по отношению к другой социальной группе это может быть не так [10, с. 97].

В.А. Лапшин отмечает, что среди компетенций человека (ключевых, предметных, социальных, профессиональных и др.), рассматриваемых в европейской и отечественной литературе, коммуникативная компетенция занимает особое место. Во-первых, ее особая значимость отмечается во многих нормативных документах, например, таких как «Стратегии модернизации содержания общего образования», материалах Совета Европы «Ключевые компетенции для Европы» и других. В Материалах Совета Европы по ключевым компетенциям умение общаться, в том числе более чем на одном языке, включено в список пяти компетенций, признанных наиболее важными для всех молодых европейцев, что связано с тем, что овладение средствами устной и письменной коммуникации на родном и иностранных языках является условием профессиональной и социальной успешности человека. Во-вторых, коммуникативная компетенция представляет собой наиболее исследованный вид компетенции в отношении ее состава, способов формирования и оценки. Именно этот факт позволяет рассматривать современное теоретическое понимание коммуникативной компетентности и результаты педагогических исследований по ее формированию и оценке как частный пример общего подхода к разработке уровневого системного описания компетенций, а также методики ее оценки [11].

По мнению Е.В. Руденского, компетентность в общении предполагает готовность и умение строить контакт на разной психологической дистанции - и отстранённой и близкой. Трудности порой могут быть связаны с инерционностью позиции - владением какой-либо одной из них и её реализацией повсеместно, независимо от характера партнёра и своеобразия ситуации. В целом компетентность в общении обычно связана с овладением не какой-либо одной позицией в качестве наилучшей, а с адекватным приобщением к их спектру. Гибкость в адекватной смене психологических позиций - один из существенных показателей компетентного общения. Компетентность во всех видах общения заключается в достижении трёх уровней адекватности партнёров - коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Следовательно можно говорить о различных видах компетентности в общении. Личность должна быть направлена на обретение богатой многообразной палитры психологических позиций, средств, которые помогают полноте самовыражения партнёров, всем граням их адекватности - перцептивной, коммуникативной, интерактивной. Реализация личностью своей субъективности в общении связана с наличием у неё необходимого уровня коммуникативной компетентности.

Коммуникативная компетентность складывается из способностей:

1. Давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться;

2. Социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации;

3. Осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации [12, с. 89-90].

Ю.М. Жуков и соавторы выделяют следующие умения и навыки, которые коммуникативная компетентность включает в себя:

- инициировать и вступать в контакт;

- формировать благоприятное первое впечатление;

- задавать вопросы и отвечать на них;

- вести беседу, кратко и точно выражать свои мысли;

- стимулировать собеседника к прояснению его позиции, высказываний;

- слушать, услышать и понять то, что имел в виду собеседник;

- осуществлять обратную связь, т. е. передать партнеру, что его услышали и поняли;

- выравнивать эмоциональное напряжение в беседе, в дискуссии;

- считывать и грамотно интерпретировать невербальные сигналы собеседника (взгляд, мимику, жесты, позы);

- управлять собственными экспрессивными сигналами в процессе общения;

- эффективно взаимодействовать с другими, осуществляя сотрудничество;

- владеть моделями общения;

- использовать в процессе взаимодействия разнообразные стили общения;

- понимать специфику речевых жанров и коммуникативных средств достижения цели при взаимодействии [13, с. с. 114-116].

Таким образом, в самом общем плане компетентность в общении предполагает развитие адекватной ориентации человека в самом себе - собственном психологическом потенциале, потенциале партнера, в ситуации и задаче. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения. Это способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов. Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

1.3 Развитие коммуникативной компетентности сотрудников как условие успешности профессиональной деятельности

Компетентность и грамотность в общении сегодня являются одним из факторов успеха в любой сфере жизнедеятельности. Отсутствие элементарных навыков общения приводит к множеству конфликтов не только в семье, но и в коллективе при совместной деятельности. Чтобы быть успешным, нужно быть более коммуникативно активным, социально компетентным, более адаптированным к социальной действительности, способным эффективно взаимодействовать и управлять процессами общения. Коммуникативная компетентность не возникает на пустом месте, она формируется. Основу её формирования составляет опыт человеческого общения. Коммуникация - сложное по структуре образование, многоэтапный процесс. Первым этап - самоопределение в коммуникативной ситуации, когда определяются необходимость и цель участия в коммуникации. Второй этап - анализ намерений партнеров и способов коммуникации с учетом своих целей и возможностей. Третий этап - выбор соответствующего ситуации речевого жанра, поведения, а также коммуникативных техник. Четвертый этап - собственно коммуникация. Пятый этап - самооценка ценности, степени значимости, результативности прошедшей коммуникации. Однако отдельным этапам или умениям коммуникации нельзя обучиться изолированно друг от друга, чтобы потом «сложить» их вместе и получить коммуникативную компетентность. Поэтому все методы формирования и развития коммуникативной компетентности являются комплексными [14, с. 117].

Как отмечает Ф.И. Шарков, коммуникативное развитие идет по разным линиям. Это количественное накопление и качественные изменения. Однако основным критерием интенсивности и успешности формирования коммуникативной личности является умение понимать, ставить и решать различные по характеру коммуникативные задачи, т.е. умение правильно и оптимально использовать свою речемыслительную деятельность в общении с другими людьми, средствами информации и с самим собой [15, с. 302].

Емельянов Ю.Н. характеризует качественное своеобразие понятия коммуникативной компетентности, он считает, что развитие коммуникативной компетентности представляет собой формирование и развитие следующих качеств:

- способность человека брать на себя и исполнять различные социальные роли;

- способность адаптироваться в социальных группах и ситуациях,

- умение свободно владеть вербальными и невербальными средствами общения;

- способность организовывать и управлять «межличностным пространством» в процессе инициативного и активного общения с людьми;

Развитие коммуникативной компетентности предполагает двоякий процесс: с одной стороны, приобретение каких-то новых знаний, умений и навыков; с другой стороны, коррекция, изменение уже сложившихся их форм. Потому развитие коммуникативной компетентности предполагает использование всего набора средств, ориентированных как на развитие субъект-субъектных - продуктивных, личностных сторон общения, так и субъект-объектных - репродуктивных, операциональных составляющих.

Коммуникативную компетентность можно развивать опираясь на разные мотивы личности:

- ситуативно-проблемные (действуют при решении задач по достижению близких целей; основная направленность личности - на разрешение какой-либо конкретной проблемы);

- социальные (достижение цели в социальных взаимоотношениях);

- профессиональные (направлены на достижение успеха в профессиональной деятельности);

- духовные (направленные на нравственное самосовершенствование);

- персональные или личностные (направленные на самореализацию, самоактуализацию) [16, с. 76-77].

По мнению И.Н. Зотовой, развитие коммуникативной компетентности заключается в выработке социально- психологических умений, связанных с овладением процессами взаимосвязи, взаимовыражения, взаимопонимания, взаимоотношений, взаимовлияний.

- умение психологически верно и ситуативно обусловлено вступить в общение;

- умение поддерживать общение, психологически стимулировать активность партнера;

- умение психологически точно определить «точку» завершения общения;

- умение максимально использовать социально- психологические характеристики коммуникативной ситуации для реализации своей стратегической линии;

- умение прогнозировать возможные пути развития коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;

- умение прогнозировать реакции партнеров на собственные акты коммуникативных действий;

- умение психологически настраиваться на эмоциональный тон партнеров по общению, умение овладеть и удержать инициативу в общении;

- умение спровоцировать «желаемую реакцию» партнера по общению;

- умение формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера в общении. [17, с. 109]

Эффективность развития коммуникативной компетенции во многом зависит от правильно подобранных методов обучения, т.е. от способа воздействия педагога на учащегося для достижения поставленных целей обучения. К методам обучения, которые целесообразно использовать для развития коммуникативной компетенции в процессе корпоративного обучения, относят традиционные методы, методы активного обучения, тренинги, методы дистанционного обучения.

Традиционные методы обучения полезны при передаче информации о психологии людей, о методах и приемах, используемых в общении. К традиционным методам относят лекции, семинары, просмотр учебных фильмов, самостоятельную работу с учебными текстами, письменные задания. Эти методы позволяют снизить затраты на обучение, дают возможность демонстрировать образец монологической и диалогической речи, позволяют развивать устную и письменную речь, языковую культуру слушателей. Однако для развития коммуникативной компетенции традиционные методы наименее эффективны.

Большие возможности в развития коммуникативной компетенции заложены в методах активного обучения. К таким методам относят семинар, дискуссии, диспуты, круглые столы, деловые и ролевые игры. Эти методы дают возможность моделировать реальные коммуникативные ситуации, находить решение конкретной коммуникативной задачи и ощутить последствия принятых решении. Методы активного обучения весьма эффективны, поскольку позволяют ученикам отработать навыки межличностного общения в типичных ситуациях, получить обратную связь, скорректировать свое поведение и находить альтернативные способы решения коммуникативных проблем.

Повсеместно внедряемое дистанционное обучение или, как его еще часто называют, электронное обучение отличается высокой степенью структурированности изучаемого материала и пошаговой оценкой его усвоения. Дистанционное обучение особенно важно для учащихся с ограниченными возможностями, обучающихся на дому. В зависимости от средств передачи информации при дистанционном обучении можно выделить:

* обучение через сеть Интернет (веб-курсы) в асинхронном режиме без непосредственного участия преподавателя;

* обучение посредством виртуального класса через сеть Интернет (веб-конференции), когда преподаватель и обучаемые одновременно находятся на одном и том же сайте в сети Интернет (синхронный режим).

Каждый из рассмотренных методов обучения имеет свои особенности, которые необходимо учитывать при их применении. Для развития коммуникативной компетенции учащихся наиболее приемлемым и рациональным является интегрированный подход. Это комбинация методов обучения. Каждый метод имеет свою область применения и ограничения. Если грамотно подбирать и комбинировать методы обучения, то можно более эффективно развивать коммуникативные умения. Традиционные методы и дистанционное обучение помогут обучающимся освоить необходимые знания и умения в области коммуникации. Активные методы и тренинги позволят овладеть навыками ситуативного общения, поработать над личными качествами, относящимися к коммуникативной компетенции [18, с.7-8].

По мнению Е.И. Рогова, в процессе развития коммуникативной компетентности весьма эффективны формы групповой работы в стиле групп самоанализа, где участники получают возможность верифицировать свои определения коммуникативных ситуаций в процессе сравнения мнений всех членов группы. Немаловажным преимуществом групповых форм работы является и то, что одним из её продуктов может быть создание новых средств анализа, большим достоинством которых является их эксплицированность в процессе формирования, а следовательно и возможность изначального корректирования. Но большим недостатком группового анализа является то, что здесь могут быть использованы единые процедуры диагностики и совершенствования системы средств ориентировки коммуникативных действий. Аналитическое наблюдение коммуникативного взаимодействия, как реального, так и представленного в художественной форме, даёт не только возможность “тренировки” приобретённых познавательных средств, но и способствует овладению средствами регуляции собственного коммуникативного поведения. В частности, процесс наблюдения позволяет выявить систему правил, руководствуясь которыми люди организуют своё взаимодействие, понять, какие правила способствуют, а какие препятствуют успешному протеканию коммуникативных процессов. Не случайно наблюдение за коммуникативным поведением других людей рекомендуется в качестве эффективного способа повышения собственной компетентности [19, с. 118].

Как отмечает С.А. Езова, важным моментом процесса формирования коммуникативных навыков является мысленное проигрывание своего поведения в различных ситуациях. Планирование своих действий “в уме” является составной частью нормального протекающего коммуникативного действия. Способность человека действовать “в уме” может быть целенаправленно использована для обеспечения “контролируемой спонтанности”, являющейся важной характеристикой компетентного коммуникативного поведения [20, с. 36].

На основе теоретического анализа литературы А.В. Соколов условно обозначает такие подструктуры развития профессиональной коммуникативной компетентности работников социономических профессий как:

- теоретико-методическая, включающая знания об особенностях ситуаций профессиональной коммуникации, целях, задачах, условиях, нормах, приемах, техниках, стилях эффективной в условиях деятельности коммуникации и др.;

- практическая, включающая владение необходимыми для осуществления коммуникации навыками и умениями;

- личностная, предполагающая определенный уровень развития качеств, а также психологическую готовность к коммуникации в конкретных условиях деятельности.

Коммуникативная компетентность обеспечивает эффективное протекание коммуникативного процесса, построение эффективного коммуникативного действия в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия, успешное функционирование в профессиональной среде [21, с. 214-215].

Коммуникативная деятельность работников сферы обслуживания имеет межличностный характер. Межличностная коммуникативная компетентность - это не только характеристика поведения или последовательности действий, но и восприятие человеком себя и восприятие его другими людьми. В социально-психологическом аспекте коммуникативная компетентность рассматривается не только как знания о способах ориентации в различных ситуациях, свободное владение вербальными и невербальными средствами общения, а также как эмпатическое свойство. Сам термин «эмпатия» трактуют как особую способность субъекта к отражению эмоциональных переживаний и внутреннего мира другого человека, которая позволяет партнерам достичь взаимной согласованности позиций, взаимопонимания, выбрать в соответствии с этим общие средства само- и взаиморегуляции в процессе межличностного взаимодействия. Способность к эмпатии возрастает благодаря жизненному опыту. Высокие личностные формы эмпатии - сочувствия и сопереживания - выражают развитое социализированное отношение личности к другим людям и считаются одним из важнейших компонентов профессиональной пригодности специалистов, работающих в сфере «человек - человек» [22, с. 178].

Эмпатическую культуру рассматривают как интегративное качество личности, в которой сфокусированы и синтезированы эмоциональный, когнитивный и деятельностный (поведенческий) компоненты межличностных отношений. Учитывая специфику деятельности специалистов сферы услуг, можем отметить, что: эмоциональный компонент выражается в перцептивной способности эмоционально отзываться на переживания другого человека, проявляя эмпатические качества сострадания и эмпатической интуиции; когнитивный - определяется гностической способностью распознавать мысли и чувства собеседника (клиента, коллеги и т.д.) и предусматривать направление общения на основе эмпатийной наблюдательности и эмпатического слушания; деятельностный (поведенческий) компонент выражается в коммуникативной способности строить свои отношения с клиентом, заранее предвидя его точку зрения и учитывая его внутреннюю позицию. Бесспорно, деятельностная эмпатия предполагает сотрудничество как составную часть межличностного взаимодействия [23, с.181].

Как отмечает Э.Э. Линчевский, для успешной профессиональной деятельности специалистам сферы услуг следует:

- слушать, что клиенты говорят, это позволит понять их потребности и мнение о предлагаемой продукции или услуге и будущие возможности сотрудничества;

- думать и даже беспокоиться о клиенте, помня, что у него также могут быть собственные проблемы;

- обязательно обращать внимание на детали и не заставлять клиента ждать ответа;

- поддерживать контакты - люди любят, когда о них заботятся, и любой контакт с ними, не связанный с попыткой что-то продать, будет высоко оценен [24, с. 154-155].

Специалист высокого уровня должен подходить к потребителю как к индивидуальности, пытаться пробудить у клиентов привязанность к своей фирме. Это нелегко, особенно когда речь идет о массе людей. Такая работа требует времени, ее нужно постоянно продолжать. Налаживание взаимоотношений, определенных связей может иметь решающее значение в момент конкурентной борьбы [25, с. 209-211].

Для сотрудников с высокой коммуникативной компетентностью характерны, по мнению Е.А. Панфиловой, следующие признаки:

- быстрая, своевременная и точная ориентировка в ситуации взаимодействия и в партнерах;

- стремление понять другого человека в контексте требований конкретной ситуации;

- установка в контакте не только на дело, но и на партнера, доброжелательное отношение к нему, учет его состояния и возможностей;

- уверенность в себе, адекватная включенность в ситуацию;

- владение ситуацией, гибкость, готовность проявить инициативу в общении или передать ее партнеру;- большая удовлетворенность общением и уменьшение нервно-психических затрат в процессе коммуникации;

- умение эффективно общаться в разных статусно-ролевых позициях, устанавливая и поддерживая требуемые рабочие контакты независимо, а иногда и вопреки сложившимся отношениям;

- высокий статус и популярность в том или ином коллективе;

- умение взаимодействовать в групповой работе, добиваться высокого результата деятельности;

- способность создавать благоприятный климат в коллективе.

Перечисленные внешние поведенческие проявления характерны для людей с высокой коммуникативной компетентностью. Однако для успеха в профессиональной деятельности важно развивать также социальную компетентность, которая в конечном итоге формирует так называемый социальный интеллект, востребованный как практикой менеджмента, менеджмента персонала, так и в деятельности всех специалистов, работающих с другими людьми [26, с. 308].

В рамках межличностного взаимодействия коммуникативная компетентность специалистов сферы обслуживания проявляется в их коммуникативной деятельности, которая детерминируется потребностями и мотивами, предусматривает обмен информацией, перцепцию и интеракцию, а также учитывает эмоционально-чувственные аспекты общения, в частности эмпатию. Эмпатическая культура в сочетании с эмоциональным интеллектом личности является катализатором процесса адаптации будущих работников сферы услуг к трудовой деятельности, поскольку выражает их социализированное отношение к другим людям. Практика показывает, что конфликтные ситуации, вызванные неудовлетворенностью потребителей, обратившихся в сферу сервиса, культурой обслуживания специалистов, являются неотъемлемой частью профессиональной деятельности сферы услуг. Одна из причин конфликтных ситуаций с клиентами - это низкий уровень сформированности коммуникативной компетентности у специалистов сервиса. Предъявляемые высокие требования к сформированности коммуникативной компетентности специалистов сервиса определяются спецификой их профессиональной деятельности, на эффективность которой значительное влияние оказывают коммуникативные способности и умения [27, с. 73-75].

Таким образом, коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций личностного взаимодействия. Коммуникативная компетентность предполагает много путей ее практического развития и совершенствования.

Обобщая изучение влияния коммуникативных особенностей сотрудников на эффективность трудовой деятельности, можно сделать вывод о том, что коммуникативная сфера - область действительности, в которой коммуникативное поведение человека имеет относительно стандартизованные формы. это часть структуры личности, проявляющаяся в общении. Все выделенные стороны образуют целостные и взаимосвязанные системы свойств, которые формируются в многообразных процессах общения и совместной деятельности с другими людьми. Ккоммуникативные умения специалистов сферы обслуживания - это составляющая профессиональных умений, совокупность осознанных, целенаправленных освоенных умственных и практических действий на основе продуктивного применения знаний о профессиональной деятельности специалистов сферы обслуживания, функций и структуры общения, основных техник коммуникации.

2. Эмпирическое исследование влияния коммуникативных особенностей сотрудников на эффективность работы организации

2.1 Организация исследования, характеристика базы исследования, выборки, методов и методик исследования

Цель исследования:

1. Изучение влияния коммуникативных характеристик персонала на эффективность работы компании.

2. Сравнить исследуемый коллектив с другим коллективом, осуществляющим свою деятельность также в сфере услуг.

Объект исследования: коммуникативные характеристики сотрудников.

Предмет исследования: влияние коммуникативных характеристик сотрудников на эффективность работы компании.

Первая гипотеза исследования: существует взаимосвязь между уровнем развития коммуникативной компетентности сотрудников и успешностью их трудовой деятельности.

Вторая гипотеза: люди, работающие в сфере услуг обладают схожими личностными характеристиками.

В соответствии с целью, объектом и предметом исследования были определены следующие задачи:

1. Организовать процесс проведения эмпирического исследования

2. Подобрать и обосновать оптимальные методы и методики психодиагностического исследования.

3. Сформировать выборку респондентов

4. Провести эмпирическое исследование типологии индивидуальных характеров группы, влияния коммуникативных особенностей сотрудников на эффективность работы организации

5. Обработать и проанализировать полученные результаты, сравнить показатели двух групп

6. Сформулировать выводы и рекомендации по результатам проведенного исследования.

Объект эмпирического исследования: коллектив специалистов спа-салона, в составе 6 человек (3 мужчины,3 женщины), в возрасте от 21 года до 34 лет, рабочий стаж членов группы - от 2 до 5,5 лет. В данном составе коллектив находится около двух лет.

Методы эмпирического исследования: анкетирование, психодиагностическое тестирование.

Анкетирование, как и наблюдение, является одним из наиболее распространенных исследовательских методов в психологии. Анкетирование обычно проводится с использованием данных наблюдения, которые (наряду с данными, полученными при помощи других исследовательских методов) используются при составлении анкет. Бесспорным достоинством метода анкетирования является быстрое получение массового материала. Анкетирование позволяет наиболее жёстко следовать намеченному плану исследования, так как процедура «вопрос-ответ» строго регламентирована. При помощи метода анкетирования можно с наименьшими затратами получить высокий уровень массовости исследования. Особенностью этого метода можно назвать его анонимность (личность респондента не фиксируется, фиксируются лишь его ответы). Анкетирование проводится в основном в случаях, когда необходимо выяснить мнения людей по каким-то вопросам и охватить большое число людей за короткий срок. Подготовка анкеты включает, прежде всего, составление вопросника, в ходе которого необходимо стремиться к тому, чтобы вопросы были точно сформулированы и соответствовали образовательному и культурному уровню отвечающего (респондента). Необходимо учитывать, что один и тот же вопрос может иметь весьма различный смысл в различной культурной среде. Следует также учитывать формулировку вопросов, порядок употребления слов, ибо и это влияет на ответ. Кроме того, вопросы в вопроснике следует располагать не в логической, а в психологической последовательности, т. е. таким образом, чтобы они вызвали большее внимание опрашиваемого и побуждали его к более точному ответу.

Для проведения исследования была разработана анкета, включающая в себя следующие вопросы:

Изучалось мнение посетителей салона по следующим вопросам:

1. Каково Ваше мнение о качестве услуги, которую Вы сегодня получили в нашем салоне?

2. Что Вам сегодня особенно понравилось в нашем сервисе?

3. Что Вам сегодня особенно не понравилось в нашем сервисе?

4. Каково Ваше мнение о работе специалистов?

5. Какова ваша оценка следующих показателей качества обслуживания:

- внешний вид сотрудников

- поведение сотрудников

- вступление в контакт

- выявление потребностей

- завершение контакта

6. Какова Ваша субъективная оценка:

- отношение персонала салона к клиенту

-субъективная оценка качества обслуживания

- взаимодействия сотрудников салона

7. Что мы могли бы улучшить в нашей работе, чтобы Вам было еще приятнее пользоваться нашими услугами?

8. Каковы Ваши особые пожелания?

Психодиагностическое тестирование сотрудников проводилось с помощью следующих методик:

1. Тест-опросник КОСКОМ (измерение коммуникативной и социальной компетентности) В. Н. Куницыной. Методика предназначена для измерения социальной компетентности как сложного многоуровневого психол. образования, в которое также входит социально-психологическая компетентность. Опросник состоит из 90 суждений, которыми выявляются 15 шкал. 8 шкал измеряют конкретные личностные свойства. К ним относятся:

1) понимание людей (ПЛ);

2) понимание ситуаций (ПС);

3) сноровка, хватка, предприимчивость (СН);

4) моральные установки (МУ);

5) мотивация достижения (МД);

6) эмоциональная устойчивость (Эст);

7) стабильность человеческих отношений (ОТ);

8) уверенность (УВ).

Шкалы КОСКОМ:

9) имидж;

10) эго-компетентность измеряют знание о себе и склонность работать над собственным обликом, своим имиджем, способность к самопрезентации;

11) Шкала социально-психологической компетентности. Отражает широту и требования репертуара ролевого поведения, знание механизмов человеческого взаимодействия, умение решать межличностные проблемы, умение ладить с людьми;