Влияние коммуникативных способностей персонала на деятельность предприятий сферы услуг

12) Шкала коммуникативной компетентности;

13) Шкала вербальной компетентности. Эти 2 шкалы измеряют степень речевой умелости и сформированности навыков взаимодействия;

14) Шкала оперативной социальной компетентности (ОСК, социальная компетентность сегодняшнего дня). Эта шкала измеряет не конкретные профессиональные и прочие знания, а общую социальную ориентацию и осведомленность;

15) Шкала лжи.

2. Тест коммуникативных умений Л. Михельсона

Данный тест представляет собой разновидность теста достижений, то есть построен по типу задачи, у которой есть правильный ответ. В тесте предполагается некоторый эталонный вариант поведения, который соответствует компетентному, уверенному, партнерскому стилю. Степень приближения к эталону можно определить по числу правильных ответов. Неправильные ответы подразделяются на неправильные «снизу» (зависимые) и неправильные «сверху» (агрессивные). Опросник содержит описание 27 коммуникативных ситуаций. К каждой ситуации предлагается 5 возможных вариантов поведения. Надо выбрать один, присущий именно ему способ поведения в данной ситуации. Нельзя выбирать два или более вариантов или приписывать вариант, не указанный в опроснике. Авторами предлагается ключ, с помощью которого можно определить, к какому типу реагирования относится выбранный вариант ответа: уверенному, зависимому или агрессивному. В итоге предлагается подсчитать число правильных и неправильных ответов в процентном отношении к общему числу выбранных ответов.·

Цель: определение уровня коммуникативной компетентности и качества сформированности основных коммуникативных умений.

Все вопросы разделены авторами на 5 типов коммуникативных ситуаций:

- ситуации, в которых требуется реакция на положительные высказывания партнера (вопросы 1, 2, 11, 12);

- ситуации, в которых респондент должен реагировать на отрицательные высказывания (вопросы 3, 4, 5, 15, 23, 24);

- ситуации, в которых к респонденту обращаются с просьбой (вопросы 6, 10, 14, 16, 17, 25);

- ситуации беседы (13, 18, 19, 26, 27);

- ситуации, в которых требуется проявление эмпатии (понимание чувств и состояний другого человека (вопросы 7, 8, 9, 20, 21, 22).

3. 16-факторный личностный опросник Майкла Кеттелла.

Методика имеет высокие показатели валидности. Тестирование содержит 187 вопросов. Позволяет определить личностные характеристики индивида и группы индивидов по определенным факторам, играющим роль в общении и социальном взаимодействии, что является интересным согласно цели исследования. М. Кеттелл выделил 16 факторов, характеризующих личность в общении.

Фактор А: доброта, сердечность-обособленность, отчужденность

Фактор В: высокий интеллект- низкий интеллект

Фактор С: сила «Я»- слабость «Я»

Фактор Е: доминантность- комформизм

Фактор F: жизнерадостность, спокойствие- пессимизм, печаль

Фактор G: сила «сверх Я» (высокая совестливость)- слабость «сверх Я» (недобросовестность)

Фактор Н: смелость-робость

Фактор I: мягкосердечность, нежность- суровость, жестокость

Фактор L: подозрительность- доверчивость

Фактор М: мечтательность- практичность

Фактор N: искусственность, проницательность, расчетливость- безискусственность,

наивность, простота

Фактор О: склонность к чувству вины- самоуверенность или уверенная адыкватность

Фактор Q1: радикализм, гибкость- консерватизм, регидность

Фактор Q2: самодостаточность, самостоятельность- социабильность, зависимость от других

Фактор Q3: контроль желаний- импульсивность

Фактор Q4: фрустированность- нефрустированность, расслабленность.

4. Соционический подход. Опросник Майерс- Бриггс МБТИ.

Один из самых распространенных личностных тестов во всем мире, который широко используется для понимания поведенческих моделей в обыденных ситуациях. Поведенческие модели берут начало в типологии индивидуальных характеров. Тестирование является индикатором индивидуальных типов характера, позволяет увидеть их слабые и сильные стороны, понять, что можно требовать и ожидать от данного типа личности, какой рекомендуется род деятельности и как создать оптимальные условия для работы. Тестирование содержит 94 вопроса.

2.2 Ход исследования, обработка и анализ полученных результатов

На первом этапе исследования был проведен анализ восприятия клиентами качества обслуживания и работы персонала. В качестве метода исследования было выбрано анкетирование постоянных клиентов после получения услуги. Цель - получить в ходе анкетирования информацию от клиента об удовлетворении качеством сервиса непосредственно по завершении сервисного контакта, при неудовлетворительном мнении предпринять меры для исправления ситуации.

В исследовании приняли участие посетители организации, в количестве 20 человек. Результаты анкетирования были получены следующие

При оценке качества обслуживания в салоне:

1). При оценке внешнего вида сотрудников все респонденты отметили наличие бейджа, опрятный и ухоженный внешний вид, отсутствие неприятного запаха.

2). При оценке поведения сотрудников 18 из 20 респондентов отметили приветствие сотрудников при входе в салон, 2 из 20 респондентов отметил, что в его присутствии сотрудники обсуждали рабочие моменты, никто из респондентов не отметил использования сотрудниками мобильных телефонов, приема пищи, жевания резинки в процессе работы.

3). При оценке вступления в контакт все респонденты отметили, в течение небольшого времени (около 2-3 минут) к ним инициативно подошел сотрудник, поздоровался в начале беседы. 18 респондентов отметили, что сотрудник улыбнулся в начале беседы, 2 отметили, что сотрудник не улыбнулся, но был доброжелателен.

4). При оценке выявления потребностей 17 респондентов отметили, что мастер задал несколько вопросов о пожеланиях и предпочтениях.

6) При оценке реакции сотрудников на возражения 5 из 7 респондентов, у которых в процессе диалога возникли возражения, отметили, что сотрудник сохранял спокойствие, корректно и уверенно отвечал на вопросы. Двое респондентов отметили, что сотрудник проявлял признаки неуверенности в себе, советовался с другими сотрудниками.

При оценке положительных сторон сервиса были отмечены следующие:

пунктуальны: уважают время клиентов и не задерживают начало оказания услуги из-за того, что другие клиенты опоздали, мастер попал в пробку и проч. (16 человек)

благодарят за то, что клиенты выбрали именно этот салон (19 человек)

искренне рады появлению клиентов: это видно по лицам и слышно в словах (17 человек)

выглядят ухоженно, в соответствии с модными тенденциями, при этом соблюдая меру (15 человек)

слушают клиентов заинтересованно, не перебивая (12 человек)

прикладывают не только творческие, но и эмоциональные усилия: выражают в процессе обслуживания важные для клиента эмоции в зависимости от ситуации - дружелюбие, сочувствие, уважение и др. (8 человек)

не спорят с клиентами, при возникновении противоречий в любом случае соблюдают деловой этикет (8 человек).

При оценке отрицательных сторон сервиса были отмечены следующие:

Демонстрируют безразличие: отсутствующий взгляд, занятость «своими делами» при появлении клиентов (7 человек)

Обслуживая одного клиента, отвлекаются на выяснение отношений с коллегами (6 человек)

Показывают своим поведением или говорят о том, что они устали (8 человек)

Рассказывают о себе, когда их об этом не просили (5 человек)

В ответ на просьбу о контакте с руководством салона делают все, чтобы этот контакт не состоялся (1 человек)

Навязчиво презентуют товары и услуги салона (5 человек)

Подчеркивают свою ученость, а не объясняют клиентам специальные профессиональные термины (7 человек)

При расчете за оказанные услуги, говорят, что нет сдачи, просят поискать другие купюры (3 человека)

Результаты субъективной оценки респондентами салона распределились следующим образом.

1). При оценке отношения персонала к клиенту все респонденты отметили, что сотрудник в процессе общения демонстрировал доброжелательность и расположение, 15 респондентов отметили, что чувствовали заинтересованность и желание помочь, но некоторые из респондентов заметили, что в процессе разговора сотрудники отвлекаются на посторонние дела.

2). При субъективной оценке качества обслуживания 19 респондентов отметили, что хотели бы, чтобы в следующий раз их обслуживал тот же самый мастер, все респонденты отметили, что у них создалось приятное впечатление от посещения салона, 15 респондентов из 20 отметили, что уровень обслуживания в данном салоне выше, чем они ожидали.

Таким образом, обобщая результаты проведенного опроса, можно заключить следующее. Можно заключить, что по оценкам респондентов уровень обслуживания в организации находится на высоком уровне. Клиенты наблюдают приветливое отношение со стороны персонала, опрятный внешний вид работников, т.к. все это непосредственно влияет на культуру обслуживания. Но в то же время был выявлен ряд недостатков во взаимодействии с клиентами («Мастер хороший, работает нормально, но общается слишком назойливо», ««В этом салоне реклама обещала качественный сервис, а косметолог мне все уши прожужжала во время процедуры, о себе рассказывала, я от нее устала» и проч.) и во взаимодействии в коллективе («Обсуждают во время работы других мастеров, говорит о них плохо», «Специалисты в этом салоне работают профессионально, но они какие-то равнодушные друг к другу, каждый сам по себе» и т.д.), которые необходимо скорректировать.

На втором этапе исследования была проведена оценка уровня сформированности и особенностей проявления компонентов социально-психологической компетентности исследуемых сотрудников организации. Испытуемым были выданы бланки методики «КОСКОМ», зачитана стандартная инструкция: «Отвечайте, пожалуйста, на ответном листе сверху вниз. Отмечайте знаком "+" (плюс) утверждения, с которыми согласны. Знаком "-" (минус) утверждения, с которыми не согласны, и знаком "=" (равенство) пункты, в ответе на которые не уверены. Внимание! Вы можете использовать не более одного знака равенства на столбец!».

В таблице 1 приведены результаты, полученные при изучении социально-психологической компетентности у респондентов исследуемой группы по методике КОСКОМ.

Таблица 1. Полученные результаты по методике КОСКОМ

Уровень	Социальная компетентность	Личностные факторы, способствующие эффективному общению	Эмоциональная устойчивость в общении
Высокий	1 человек	1 человек	1 человек
Средний	4 человека	3 человека	2 человека
Низкий	1 человек	2 человека	3 человека

Полученные результаты позволяют определить некоторые особенности развития социально-психологической компетентности респондентов исследуемой группы. Большинство испытуемых (4 респондентов из 6) продемонстрировали средний уровень развития социальной компетентности в целом и также половина респондентов исследуемой группы (3 респондента из 6) средний уровень развития личностных факторов, способствующих эффективному общению. Также большинство респондентов исследуемой группы обнаружили низкий и средний уровень эмоциональной устойчивости в общении ( всего 5 респондентов ).

На третьем этапе констатирующего исследования была проведена оценка уровня коммуникативной компетентности и качества сформированности основных коммуникативных умений с помощью теста коммуникативных умений Л. Михельсона. Респондентам было предложено заполнить тестовый бланк в соответствии со следующей инструкцией: «Мы просим Вас внимательно прочитать каждую из описанных ситуаций и выбрать один вариант поведения в ней. Это должно быть наиболее характерное для Вас поведение, то, что Вы действительно делаете в таких случаях, а не то, что, по-вашему, следовало бы делать». Количество респондентов с преобладанием показателей методики «зависимость», «компетентность» и «агрессивность» представлены в таблице 2.

Таблица 2. Преобладание показателей зависимости, компетентности или агрессивности во взаимодействии у респондентов исследуемой группы

Преобладающий способ общения	Количество респондентов
Зависимость	3 человека
Агрессивность	2 человека
Компетентность	1 человек

Таким образом, по данной методике преобладание зависимого способа общения выявлено у половины респондентов исследуемой группы сотрудников. Для данного способа общения характерны такие черты, как трудности в принятии самостоятельных решений, отсутствие инициативы, стремление постоянно соглашаться, чтобы избежать конфликта, постоянное беспокойство о мнении окружающих, страх критики. У двух сотрудников выявлен преобладающим агрессивный способ общения - это жесткая манера общения, для которой характерны резкость, обвинения, контроль и доминирование. Характерные черты: требовательный и приказной тон; повышение голоса для доказательства своей правоты; прямолинейное и жесткое выражение своих мыслей, резкие интонации голоса; при разногласиях преобладает высокомерная позиция; при возникновении проблемы - обвинение других, а не поиск решения. Только у одного респондента из двенадцати выявлено преобладание компетентного способа общения - это интегративное, комплексное, умение эффективно в соответствии с конкретной ситуацией применить адекватный способ делового общения.

На четвертом этапе мы предложили сотрудникам «Спа Центра» ответить на вопросы 16-факторного опросника М. Кеттелла с целью выявления личностных характеристик каждого члена коллектива, отражающих поведение в процессе коммуникации. А затем определили общие показатели группы и сравнили их с показателями другой группы, работающей в сфере услуг. Сначала две группы ответили на 187 вопросов, заштриховывая квадратики в таблице. Затем цифры в квадратиках по каждому фактору мы сложили и обратились к ключу, где в зависимости от пола и возраста индивидуальные показатели каждого члена группы по всем шестнадцати факторам перевели в так называемые стены. Количество стенов характеризует каждого индивида как личность с высокой или низкой оценкой по данному фактору. Затем мы получили общие показатели группы, сложив значение стенов каждого члена группы. Провели ранжирование и математическую обработку полученных данных. Группа А- коллектив из шести человек ООО «Спа Центр» , группа В- группа, работающая также в сфере услуг, d- разность между одними и теми же факторами по методике Кеттелла, d2 - квадрат этой разности.

Результаты представлены в таблице 3 и ниже.

Таблица 3. Показатели шестнадцать факторов по Кеттеллу для двух гупп.

Фактор	Группа А	Группа В	d	d2
	Величина	Ранжированная величина	Ранжированная величина	Величина
A	5	L		8
B	6	Q2		6
C	8	Q4		4
E	7	G		9
F	8	I		10
G	4	O		4
H	8	A		10
I	4	M		5
L	3	Q1		7
M	5	Q3		7
N	7	B		5
O	4	E		5
Q1	5	N		6
Q2	3	C		1
Q3	5	H		4
Q4	3	F		6

2.3 Выводы и рекомендации по результатам исследования

Обобщая результаты проведенного эмпирического исследования, можно сделать следующие выводы. По результатам анкетирования можно заключить, что по оценкам респондентов уровень обслуживания в организации находится на высоком уровне. Клиенты наблюдают приветливое отношение со стороны персонала, опрятный внешний вид работников, т.к. все это непосредственно влияет на культуру обслуживания. Но в то же время был выявлен ряд недостатков во взаимодействии с клиентами и во взаимодействии в коллективе, которые необходимо скорректировать.

В результате исследования особенностей развития социально-психологической компетентности респондентов исследуемой группы сотрудников, можно заключить, что большинство испытуемых продемонстрировали средний уровень развития социальной компетентности в целом и также значительная часть респондентов исследуемой группы средний уровень развития личностных факторов, способствующих эффективному общению. В то же время, у значительной части исследуемых сотрудников салона обнаружили низкий и средний уровень эмоциональной устойчивости в общении. Только у двух респондентов выборки выявлено преобладание компетентного способа общения - это интегративное, комплексное, умение эффективно в соответствии с конкретной ситуацией применить адекватный способ делового общения.

Таким образом, задача формирования коммуникативной компетенции в процессе профессиональной деятельности стоит перед большинством сотрудников исследуемой группы.

При разработке рекомендаций был выбран компетентностной подход, ориентированный на выделение необходимых компетенций, которыми должен владеть участник тренинговой группы в конце обучения. При разработке тренинга мы опирались на составленный нами коммуникативный минимум для специалистов, профессиональная деятельность которых предъявляет повышенные требования к уровню коммуникативной компетентности.

Коммуникативный минимум для специалистов, коммуникативная компетентность которых является показателем профессионализма:

1. Умение вступать в контакт, умение брать на себя инициативу начала разговора.

2. Умение задавать вопросы, стимулируя к прояснению позиции партнера.

3. Умение услышать, воспринять и понять сказанное партнером.

4. Умение передать партнеру, что его услышали и поняли, умение дать обратную связь.

5. Умение выравнивать эмоциональное напряжение как свое, так и партнера по общению.

6. Умение подготовить себя к предстоящему разговору.

7. Умение убедительно отстаивать свою точку зрения и аргументировано склонять к ней собеседника.

8. Умение правильно определить время и способ завершения коммуникации.

9. Умение управлять процессом разговора, распределяя внимание между тремя составляющими: собеседником, предметом разговора и собой, как участником этого процесса.

Таким образом, были выделены следующие задачи коррекционной работы:

1) Освоение концепции коммуникативной компетентности;

2) Отработка навыков активного слушания:

формулирование правильных вопросов

«малого разговора»

уточнения и побуждения к развертыванию ответа

перефразирования

интерпретации

3) Отработка одной из техник снижения эмоционального напряжения - вербализации эмоциональных состояний;

4) Отработка навыков вступления в контакт с использованием располагающих к контакту невербальных сигналов.

Формирование коммуникативных умений и навыков позволяет сформировать и усовершенствовать навыки взаимопонимания партнеров по общению, как на вербальном, так и на невербальном уровне; развить навыки эмпатии и рефлексии, а также совершенствовать коммуникативную культуру сотрудников исследуемой организации.

Исследование коммуникативных особенностей в коллективе сотрудников позволило выделить причины недостатков психологического климата в коллективе. Часть группы определены как зависимые. Этот тип соответствует людям конформным, мягким, ожидающим помощи и советов. Основная масса сотрудников умеренно агрессивна, отличается доброжелательностью и ориентирована на принятие. Часть группы составляют люди агрессивные, отличающиеся стремлением лидерству. Их характерные черты - властность и негативизм. Это зона вероятных конфликтов в межличностных отношениях группы. В целом члены коллектива предрасположены к сотрудничеству и компромиссам, а не к соперничеству. Это говорит о том, что в группе существует полярное противостояние - существуют крайние противоположности, резко недружелюбные личности и отличающиеся высоким дружелюбием. Для руководителя коллектива наиболее важно глубокое понимание подчиненных, что, в свою очередь, повышает их ответственность и творческую отдачу. На эффективность работы группы влияют следующие факторы:

1. Руководство - важнейший фактор, определяющий качество работы коллектива. В настоящее время психологи разработали методики по оценке организаторских способностей менеджеров.

2. Квалификация сотрудников. Коллектив должен состоять из таких сотрудников, которые могут плодотворно работать вместе, квалифицированно решая задачи, обеспечивающие конечные цели.

3. Микроклимат. В коллективе работают люди с разными ценностными установками и пристрастиями. Их сплачивают не только общие цели, но и эмоции. Преданность коллективу, высокая степень взаимной поддержки являются признаками нормального климата в коллективе.

4. Постановка целей. Четкость поставленных общих целей (цели) позволяет отдельным членам коллектива вносить свой вклад в общее дело. Эти цели формулируются для низовых коллективов в виде конкретных принципов, правил, а затем доводятся до сознания всех работающих.

5. Результаты работы. Они должны удовлетворять работников и материально и морально. С этой целью руководство должно четко продумать систему мотивации и стимулирования труда.

6. Методы подготовки и принятия решений. В теории и практике менеджмента существуют достаточно обширные знания в области подготовки и принятия управленческих решений. Однако нужно иметь в виду, что существует «коллективный» интеллект («брейнсторминг», «ярмарка идей» и пр.), использование которого усовершенствует научные методы подготовки и принятия управленческих решений.

7. Свобода суждений, открытость, гласность. Члены коллектива должны иметь возможность высказывать мнение друг о друге, обсуждать разногласия, деликатные и непонятные вопросы. При этом обсуждение должно быть честным и прямым, а члены коллектива не должны опасаться столкновения взглядов и конфликтов, мести и насмешек.

8. Уровень индивидуальных способностей членов группы. «Развитые сотрудники», по определению М. Вудкока и Д. Фрэнсиса, энергичны, владеют своими эмоциями, открыто и хорошо излагают свое мнение, меняют точку зрения только под воздействием аргументов. Наибольшими возможностями обладает коллектив с высоким уровнем индивидуальных способностей его членов.

9. Творческие способности коллектива. Умение генерировать творческие идеи и осуществлять их отличает эффективную работу группы. Коллективное творчество предусматривает: определение задачи, зарождение идей, отбор и развитие наиболее ценных идей, их проверка, внедрение новшества. Руководитель обязан налаживать связи, изыскивать возможности для совместного решения проблем с другими коллективами. Взаимодействие с ними создает атмосферу взаимопонимания, климат доверия, налаживает сотрудничество, предотвращая тем самым враждебность.

Заключение

Подводя итоги проведенному исследованию, можно сформулировать следующие общие выводы.

Коммуникативная сфера личности представляет относительно стабильное целостное образование, состоящее из систем коммуникативных свойств личности и коммуникативного потенциала личности, который взаимодействует с этими системами, это часть структуры личности, проявляющаяся в общении. Общение будет эффективно лишь тогда, когда люди, взаимодействующие друг с другом, компетентны в данной ситуации. Коммуникативная компетентность означает готовность ставить и достигать цели устной и письменной коммуникации: получать необходимую информацию, представлять и цивилизованно отстаивать свою точку зрения в диалоге и в публичном выступлении на основе признания разнообразия позиций и уважительного отношения к ценностям других людей.

Анализ и обобщение теоретических и экспериментальных материалов по проблеме коммуникативной компетентности позволили установить следующее: коммуникативные характеристики является фактором, обусловливающим успешность профессиональной деятельности специалистов сервиса. Деятельность работников сферы обслуживания относится к категории «субъект-субъектной» деятельности, поскольку ее предметом является не сугубо материальный объект, а одушевленный субъект - человек. Коммуникативные умения специалистов сферы обслуживания - это составляющая профессиональных умений, совокупность осознанных, целенаправленных освоенных умственных и практических действий на основе продуктивного применения знаний о профессиональной деятельности специалистов сферы обслуживания, функций и структуры общения, основных техник коммуникации.

Таким образом, опираясь на мнения авторов, можно говорить о том, что коммуникативные характеристики сотрудников, как основополагающую характеристику профессиональной деятельности сотрудников сферы обслуживания, необходимо развивать дополнительно. Развитие коммуникативных характеристик предполагает двоякий процесс: с одной стороны, приобретение каких-то новых знаний, умений и навыков; с другой стороны, коррекция, изменение уже сложившихся их форм. Коммуникативная компетентность предполагает много путей ее практического развития и совершенствования.

С целью изучения влияния коммуникативных характеристик персонала на эффективность работы компании было организовано и проведено эмпирическое исследование. Было выдвинуто предположение о том, что существует взаимосвязь между уровнем развития коммуникативной компетентности сотрудников и успешностью их трудовой деятельности.

Исследование проводилось на базе ООО «Спа Центр» г. Владивосток. Объект эмпирического исследования выступил коллектив специалистов салона красоты, в составе 12 человек (12 женщин), в возрасте от 21 до 48 лет, рабочий стаж членов группы - от 2 до 5,5 лет. В данном составе коллектив находится около двух лет. В процессе эмпирического исследования использовались следующие методы: анкетирование, психодиагностическое тестирование. В процессе исследования было проведено анкетирование посетителей салона и изучение коммуникативной компетентности, а также уровня сформированности коммуникативных умений у сотрудников салона красоты, взаимодействующих с клиентами. По результатам исследования можно сделать следующие выводы. Анкетирование посетителей салона показало, что уровень обслуживания в салоне красоты находится на высоком уровне, но в то же время был выявлен ряд недостатков во взаимодействии с клиентами и во взаимодействии в коллективе, которые необходимо скорректировать. В результате исследования социально-психологической компетентности респондентов большинство испытуемых продемонстрировали средний уровень развития социальной компетентности в целом и также большинство респондентов исследуемой группы средний уровень развития личностных факторов, способствующих эффективному общению, также следует отметить, что большинство респондентов исследуемой группы обнаружили низкий и средний уровень эмоциональной устойчивости в общении. Оценка уровня коммуникативной компетентности и качества сформированности основных коммуникативных умений выявила преобладание зависимого способа общения у половины респондентов исследуемой группы сотрудников. Только у двух респондентов из двенадцати выявлено преобладание компетентного способа общения - это интегративное, комплексное, умение эффективно в соответствии с конкретной ситуацией применить адекватный способ делового общения. С целью развития коммуникативных умений, знаний и способностей, которые определяют возможности сотрудников в установлении и поддержании контактов в общении, прогнозировании поведения и деятельности был разработан комплекс рекомендаций, направленных на развитие коммуникативных умений, знаний, способностей, повышение эффективности взаимодействия с клиентами.

Список использованных источников

Бодалев, А.А. Личность и общение. - М., Педагогика, 2003,. - 272 с.

Лабунская, В.А., Менджерицкая Ю. А, Бреус Е.Д. "Психология затрудненного и незатрудненного общения: Теория. Методы. Диагностика. Коррекция": учеб. пособие для студ. высш. заведений - М.: изд. центр "Академия", 2001. - 288 с.

Мудрик, А.В. Общение в процессе воспитания. - М., Пед. Об-во России, 2001. - 320 с.

Кидрон, А.А. Коммуникативная способность и ее совершенствование. - Дисс. …канд. Психол. Наук. - Ленинград, 2001. - 235 с.

Андреева Г.М. Социальная психология / Г.М.Андреева. - М.: Изд-во Моск. ун-та, 1980. - 416 с.

Титова С.В. Коммуникативная культура. От коммуникативной компетентности к социальной ответственности / С. В. Титовой. - СПб. : Питер, 2009. - 176 с.

Бастрикова Е.М. Коммуникативная компетенция как лингводидактический феномен // old.kpfu.ru/f10/bibl/resource/articles

Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. - М., 2002. - 377 с.

Бодалева А.А. Психологическое общение. - М.: Изд-во «Институт практической психологии», Воронеж: Н.П.О, «Модек», 1996.- 256с.

Петровская Л.А. Компетентность в общении. - М.: Изд-во МГУ,1989.-216с.

Лапшин В.А. Коммуникативная компетентность как фактор профессионализма в современном обществе // www.hdirussia.ru

Руденский Е.В. Социальная психология: Курс лекций. - М.: ИНФА-М, 1997.-224с.

Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Соловьёва О.В. Введение в практическую и социальную психологию. М.: Смысл, 1996.-373с.

Боровикова, С. В. Психологическое обеспечение профессиональной деятельности / С. В. Боровикова. СПб.: Питер, 1999. - 325 с.

Грицай М. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / М. А. Грицай. Омск: ОГИС, 2004. - 358 с.

Жуков, Ю. М. Эффективность делового общения. -М.: Знание, 1998.- 450 с.

Козуля, С. В. Сервисная деятельность / С. В. Козуля. Омск: ОГИС,2002. - 354 с.

Линчевский, Э. Э. Сфера обид, сфера надежд. Социальная психология и нравственные аспекты в сфере обслуживания / Э. Э. Линчевский. М., 1991.-560 с.

Панфилова, А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности / А. П. Панфилова Спб.: Питер, 2001. - 568 с.

Рабинович, А. Н. Этика и эстетика сферы услуг / А. Н. Рабинович. Омск: ОГИС, 1997. - 234 с.

Батаршев, А.В. Психодиагностика способности к общению или как определить организаторские и коммуникативные качества личности / А. В. Батаршев. М. - 1999. - 325 с.

Общение и оптимизация совместной деятельности. Под редакцией Андреевой Г.М.- М.: 1997.- 297с.

Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растянников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении: Практическое пособие. - Киров, 1991. - 310 с.

Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. - М.: изд-во Институт Психотерапии. 2002. - 211 с.

Мамедова А. В. Компетентностный подход как основа диагностирования коммуникативной компетентности специалиста / А. В. Мамедова // Теория и практика образования в современном мире: материалы междунар. науч. конф. (г. Санкт-Петербург, февраль 2012 г.). - СПб.: Реноме, 2012. - С. 29-33.

Рейд М. Как развить навыки успешного общения. Практическое руководство. - М.: Эксмо, 2003. - 352 с.

Шарков Ф. И. Основы теории коммуникации: учебник / Ф. И. Шарков. - М. : «Социальные отношения»; «Перспектива», 2004. - 246 с.

Емельянов Ю. Н. Активное социально-психологическое обучение. - Л.: Изд. ЛГУ, 1995. - 166 с.

Зотова И.Н. Коммуникативная компетентность как аспект социализации личности в условиях информатизации общества// Актуальные социально - психологические проблемы развития личности в образовательном пространстве ХХI века», Кисловодск: 2006.- С.109.

Александрова Н.В., Тарабанова В.А., Эйдемиллер Э.Г. Коммуникативная компетентность - эффективность в профессии (когнитивно-поведенческая модель социально-психологического тренинга менеджеров и врачей) // Журнал практического психолога. - 1999. - №7-8.

Рогов Е.И. Психология общения. - М.: Владос, 2004. - 335 с

Езова С.А. Коммуникативная компетенция // Научные и технические библиотеки. - 2008. - № 4. - С. 32-39.

Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации: Учебное пособие. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2002. - 461 с.

Диагностика коммуникативной социальной компетентности (КСК) / Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. - М., 2002. C.138-149.

Размещено на Allbest.ru