Організація логістичного сервісу

Размещено на http://www.allbest.ru/

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. ВИДИ ТА ФОРМИ ЛОГІСТИЧНОГО СЕРВІСУ

1.1 Поняття, види та формування системи логістичного сервісу

1.2 Організація логістичного обслуговування

1.3 Основні підходи до оцінки якості логістичного обслуговування

РОЗДІЛ 2. РОЗРОБКА ЛОГІСТИЧНОЇ СИСТЕМИ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ ЗАТ ВТФ «ІЗОЛ»

2.1 Характеристика ЗАТ ВТФ''ІЗОЛ''. Аналіз функціонування системи обслуговування споживачів в ВТФ «ІЗОЛ»

2.2 Моделі системи обслуговування споживачів

2.3 Стандарти якості та розробка системи логістичного обслуговування клієнтів ЗАТ ВТФ «ІЗОЛ»

РОЗДІЛ 3. ПІДВИЩЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ ЛОГІСТИЧНОГО ЛАНЦЮГА ПРИ ВДОСКОНАЛЕНІ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ В ВТФ «ІЗОЛ»

3.1 Вибір критеріїв оцінки функціонування системи логістичного обслуговування

3.2 Розрахунок ефективності пропозицій щодо вдосконалення транспортного обслуговування

3.3 Оцінка ефективності функціонування системи обслуговування споживачів

ВИСНОВКИ

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

ДОДАТКИ



ВСТУП

Актуально застосування інструментарію логістики, формування та використання різних за функціональному призначенню організаційно-економічному рівню інформаційних потоків і систем логістичного обслуговування. Наукові розробки та практичні засвідчили, що і правило логістичні витрати обслуговування коливаються від 20% до 40% собівартості продажів. Оцінку щодо відповідності критеріям логістичного обслуговування на додаток до існуючим методами аналізу діяльності необхідно використовувати з метою підвищення ефективності бізнесу. Використання переваг логістичних концепцій і методів у діяльності російських і закордонних підприємств, забезпечує високий рівень якості обслуговування. Впровадження системи логістичного обслуговування дозволяє скоротити різні види запасів у постачанні, виробництві й збуті, інтенсифікувати процеси руху продукції і на прискорити оборотність капіталу, знизити витрати виробництва та обігу євро і цим надати високу конкурентоспроможність подається обслуговування.

Питання застосування логістики у різних галузях економіки досить докладно висвітлені у роботах учених. Вагомий внесок у теоретично-методологічні основи, і навіть практичного інструментарію логістики внесли: М.П. Гордон, К.В.Инютина,С.Б.Карнаухов, Л.Б.Миротин, Б.К.Плоткин,О.Д. Проценко, В.І. Сергєєв, Ы.Э.Ташбаев, С.А.Уваров, Н.Д.Фасоляк, А.А.Чеботаев, та інші.

Робота містить конкретні пропозиції з рекомендації з організації служб логістики з метою підвищення ефективності обслуговування споживачів та зниження загальних витрат підприємства ''ІЗОЛ''.

Фірма «ІЗОЛ», як, об'єкт роботи дослідження являє собою досить складну систему логістичного обслуговування. Під логістичним обслуговуванням розуміється інтегрований процес руху сировини і деталей від джерел їх придбання через виробничий комплекс фірми ''ІЗОЛ'' до кінцевих споживачів. Він включає процедури придбання, переробки, комплектації, розподілу та забезпечення після продажного обслуговування споживачів. У зв'язку з цим актуальною є проблема вибору оптимальних методів оцінки ефективності функціонування системи логістичного обслуговування.

Об'єктами даного дослідження є наступні елементи системи обслуговування клієнтів підприємства: Матеріальні і фінансові ресурси; Підприємства (постачальники і споживачі); Підрядники та товаропровідна мережу; Транспорт; Складське обладнання та підготовка продукції до виробничого споживання; Засоби зв'язку і телекомунікації; Система після продажного обслуговування; Логістичний персонал;

Робота має на меті дослідження системи обслуговування споживачів, ЗАТ ВТФ''ІЗОЛ'', а також підвищення ефективності їх функціонування. Основою роботи послужив практичний досвід накопичений підприємством і теоретичні дослідження проводилися в МАДІ (ТУ).

Завдання роботі:

- додати конкретні пропозиції та рекомендації щодо організації служб логістики в метою підвищення ефективності обслуговування споживачів і зниження загальних витрат підприємства «ІЗОЛ».

- запропонованих рекомендацій впроваджений в практику діяльності виробничих, транспортного і торгових ділянок ЗАТ ВТФ «ІЗОЛ», і показав свою ефективність.



РОЗДІЛ 1. ВИДИ ТА ФОРМИ ЛОГІСТИЧНОГО СЕРВІСУ

логістичний сервіс транспортний обслуговування

1.1 Поняття, види та формування системи логістичного сервісу

Природа логістичної діяльності припускає можливість надання споживачу матеріального потоку різноманітних логістичних послуг. Логістичний сервіс нерозривно зв'язаний із процесом розподілу і являє собою комплекс послуг, що робляться в процесі постачання товарів. Об'єктом логістичного сервісу є різні споживачі матеріального потоку (рис.1). Здійснюється логістичний сервіс або сам постачальник, або експедиторською фірмою, що спеціалізується в області логістичного обслуговування.

Рис. 1 Варіанти надходження матеріального потоку в систему споживання [5]

Усі роботи в області логістичного обслуговування можна розділити на 3 основні групи:

передпродажні, тобто роботи з формування системи логістичного обслуговування;

роботи з надання логістичних послуг, здійснювані в процесі продажу товарів;

після продажний логістичний сервіс.

До початку процесу реалізації робота в області логістичного сервісу містить у собі, в основному, визначення політики фірми в сфері надання послуг, а також їхнього планування. [11]

До передпродажного сервісу відносяться консультування, що відповідає підготовка виробів, а у випадку передачі техніки в безкоштовну спробну експлуатацію - навчання персоналу покупця (чи його самого), демонстрація техніки в дії, забезпечення необхідною документацією. Після прибуття товару до місць продажу працівники служби сервісу усувають виниклі під час транспортування неполадки, монтують і регулюють устаткування, тобто приводять його в робочий стан. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний. У процесі реалізації товарів можуть виявлятися різноманітні логістичні послуги, наприклад: наявність товарних запасів на складі; виконання замовлення, у тому числі, підбор асортименту, упакування, формування вантажних одиниць і інші операції; забезпечення надійності доставки; надання інформації про проходження вантажів.

Після продажні послуги - це гарантійне обслуговування, зобов'язання по розгляду претензій покупців, обмін і т.д. Після продажний сервіс поділяється на гарантійний і післягарантійний по чисто формальній ознаці: «безкоштовно» (у першому випадку) чи за плату (у другому) виробляються передбачені чи сервісом переліком. Формальність тут виявляється в тім, що вартість роботи, запасних частин і матеріалів у гарантійний період входить у продажну чи ціну в інші (післягарантійні) послуги. У гарантійний період виробник намагається взяти на себе всі роботи, від яких залежить тривала безвідмовна експлуатація виробу (машини, устаткування, побутові прилади), наприклад, консультації по будівельних питаннях, організація шефа-монтажу. [21]

У принципі, можливі наступні шість основних варіантів організації системи сервісу, причому усі вони мають свої достоїнства і недоліки.

Сервіс ведеться винятково персоналом виробника.

Сервіс здійснюється персоналом філій виготовлювач -підприємства-виготовлювача.

Для сервісу створюється консорціум виробників окремих видів устаткування, а також деталей і вузлів.

Сервіс доручається незалежній спеціалізованій фірмі.

Для виконання сервісних робіт залучають посередників (агентські фірми, дилери), що несуть повну відповідальність за якість і задоволення претензій по сервісі.

Роботи, що відносяться до ТЕ, доручаються персоналу підприємства-покупця.[13]

Споживач при виборі постачальника бере до уваги можливість останнього в області логістичного сервісу, тобто на конкурентоспроможність постачальника впливає асортимент і якість пропонованих їм послуг. З одного боку, розширення сфери послуг сполучено з додатковими витратами.

Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон, у якому може мінятися їхню якість, вплив послуг на конкурентоздатність фірми і величину витрат, а також ряд інших факторів підкреслюють необхідність для фірми мати точно визначену стратегію в області логістичного обслуговування споживачів. Розглянемо послідовність дій, що дозволяють сформувати систему логістичного сервісу:

Сегментація споживчого ринку, тобто його поділ на конкретні групи споживачів, для кожної з який можуть знадобитися визначені послуги відповідно до особливостей споживання.

Визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг.

Ранжирування послуг, що входять у складений перелік, зосередження уваги на найбільш значимих для покупців послугах.

Визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку.

Оцінка послуг, що робляться, установлення взаємозв'язку рівнем сервісу і вартістю послуг, що робляться, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентоздатності компанії.

Установлення зворотного зв'язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців.[22]

Сегментація споживчого ринку може здійснюватися по географічному факторі, по характері чи сервісу по якій-небудь іншій ознаці. Вибір значимих для покупців послуг, їхнє ранжирування, визначення стандартів послуг можна здійснити, проводячи різні опитування. Оцінка послуг, що робляться, здійснюється різними способами. Наприклад, рівень надійності постачання можна вимірити часток поставлених у термін партій. Ресурси компанії концентруються на наданні покупцям виявлених найбільш важливих для них послуг. При здійсненні транспортного сервісу як необхідної «приналежності» логістики повинний бути виконаний її основний принцип - високий економічний ефект. Реалізація цього принципу досягається високою якістю обслуговування. До ключових параметрів якості обслуговування споживачів відносяться: час від одержання замовлення до доставки; надійність і можливість доставки за вимогою; стабільність постачання; повнота і ступінь приступності виконання замовлення; зручність розміщення і підтвердження замовлення; об'єктивність цін і регулярність інформації про витрати на обслуговування; пропозиції про можливість надання кредитів; ефективність технології вантажопереробки на складах; якість упакування і виконання пакетних і контейнерних перевезень; надійність і гнучкість постачання; можливість вибору способу доставки.

Співвідношення значимостей окремих показників може мінятися. Наприклад, в умовах дефіциту платіжних засобів Україні високе значення мало надання кредитів. У той час у країнах з розвитий ринковою економікою найбільш значимим показником є надійність постачання. Вивчення психології споживачів у залежності від їхніх інтересів і схильностей за рубежем показало, що їх можна розділити на три групи:

· Перші надають перевагу високій якості обслуговування.

· Другі орієнтуються на високу швидкість, ефективність і мінімум ризику при продажі.

· Треті делегують обслуговування процесів збуту і продажу посередникам.[17]

Служба сервісу охоплює весь логістичний ланцюг, створюючи своєрідну гармонію між її технологічними компонентами і суб'єктами, що використовують логістичну систему (ЛС). В економіці розвитих закордонних країн проблемам сервісу завжди надавалось першорядне значення. Високоорганізований сервіс, що є одним з важливих елементів сучасної логістики в умовах вільної ринкової економіки, - це істотна частина маркетингу. Послуги, надані службами сервісу, дуже різноманітні і носять системний характер. Однак вони в істотному ступені зв'язані з експедиторською діяльністю при обслуговуванні матеріальних потоків розподілом продукції і доставки вантажів «точно в термін», безпосередньо з роботою транспорту. Служба сервісу бере активну участь у здійсненні горизонтальних економічних зв'язків між виробниками і споживачами продукції, включаючи транспорт і експедиційне обслуговування. Експедиційна діяльність при обслуговуванні матеріальних потоків відрізняється великою розмаїтістю виконуваних послуг: комісування, під групування й упакування вантажів, документальне оформлення перевезень і розрахунки по тарифах за перевезення з транспортними підприємствами; розвантажувальний-вантажно-розвантажувальні і складські операції, що виконують як на регіональних розподільних складах, створюваних підприємствами, що випускають готову продукцію. Сучасні тенденції в області розподілу продукції полягають у тому, щоб розміщати складські об'єкти, на яких виконуються процедури комісування, безпосередньо в пунктів виробництва; передача інформації в просуванні матеріальних потоків від постачальника продукції до споживачів на усіх фазах транспортного процесу. У сучасній експедиторській діяльності застосовують ЕОМ.

Принципами логістики проголошуються пріоритети споживання, тому рівень і зміст сервісу, наданого клієнтурі, висувається в логістиці на передній план, а скорочення часу оперативного виконання замовлення затверджується головною метою логістики. Проблема логістичного обслуговування включає 3 групи питань: 1) технологія й організаційна структура обслуговування; 2) показники якості обслуговування; 3) доцільний рівень обслуговування і визначення оптимальної сфери обслуговування.[26]

Експедиторські організації - це повноважні нейтральні посередники між відправниками, одержувачами і транспортом. Експедиція виділяється зі сфери виробництва і торгівлі і функціонує в якості третьої юридичної особи. Розвиток індивідуальних вимог промисловості і торгівлі змушує підприємців прибігати до визначеного захисту і тоді виникає потреба звертатися до своєрідного маклера, посереднику й організатору. Тому за рубежем усі виробники пропонують свої товари ринку через посередників. Кожний з них прагне сформувати власний канал розподілу. При цьому підприємці вважають, що використання посередників, у тому числі взаємин із транспортними організаціями, представляє визначені вигоди. Різко зменшується число контрактів виробника з ймовірними покупцями товару (рис.1.2).

Рис. 1.2 Схема організації сервісу індивідуальна (А), з посередником - експедитором (Б): Вр - виробник, ДО - клієнт, П - посередник

У рамках логістичної системи при організації сервісу застосовують індивідуальний, децентралізований спосіб, коли кожне чи підприємство фірма здійснюють сервіс, транспортно-експедиційне обслуговування самостійно, і централізований, коли обслуговування здійснюється посередниками, спеціалізованими транспортно-експедиційними організаціями, могутніми центрами сервісу. Найбільш проста й економічна схема обслуговування - один виробник - один споживач. Така схема реалізується в обмежених секторах економіки. Частіше великі фірми і підприємства мають більш складні схеми реалізації збуту і постачань. Для кожного узагальненого виробника на макрорівні зважується задача ідентифікації величини торгових зон, сфер обслуговування. Іноді виділяють макрорівні і мікрорівні логістичного обслуговування. При макрорівні для окремих компонентів логістичної діяльності. На макрорівні здійснюється ідентифікація сегментів і груп споживачів по географічних чи зонах характеру обслуговування. При ідентифікації груп споживачів по торгових чи сегментах зонам у першу чергу керуються характером сервісу і географічним фактором. На підставі такого аналізу визначаються зони приступності логістичного обслуговування, здійснюється угруповання і визначається його рівень. Важливим критерієм, що дозволяє оцінити систему сервісу, як з позиції постачальника, так і з позиції одержувача послуг, є рівень логістичного обслуговування.

1.2 Організація логістичного обслуговування

У загальному вигляді організація логістичного сервісу - це комплекс організаційно-економічних заходів, які забезпечують надання логістичних послуг. На Заході в цьому контексті використовують поняття «логістика сервісного відгуку» (service response logistic - SRL), що означає процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найбільш ефективним способом з точки зору витрат та задоволення запитів споживачів. Основним елементом цього підходу є прийняття замовлень на послуги і моніторинг надання послуг. До SR-дій відносять:

1. прогнозування обсягу послуг;

2. збирання інформації про запропоновані послуги;

3. вибір каналу просування послуг;

4. наймання персоналу служби сервісу і ротацію кадрів;

5. навчання персоналу служби сервісу;

6. розклад роботи персоналу та сервісного обладнання;

7. управління потужностями сервісного обладнання;

8. реєстрацію клієнтів та ведення електронних баз даних;

9. оцінку потреб клієнтів та взаємодію з ними;

10. моніторинг доведення послуг до споживача;

11. організацію виставок;

12. планування та контроль сервісної мережі;

13. контроль комунікацій;

14. передачу інформації про послуги і т.п.[19]

Таким чином, зіставлення дій з управління матеріальними потоками в логістичному ланцюгу (SC-дій) та дій з управління сервісними потоками (SR-дій) приводить до висновку, що менеджерам з логістики в компаніях, які надають послуги, доречно використовувати принципи та методи управління матеріальними потоками, звертаючи увагу лише на комплексний характер процедур замовлень та моніторингу послуг.

Організація логістичного сервісу перш за все пов'язана з визначенням обсягу витрат на логістичний сервіс. Сучасний підхід до оцінки логістичних витрат ґрунтується на концепції загальних витрат логістики, відповідно до якої включаються всі виграти, необхідні для забезпечення потреб логістики. Тому витрати на логістичне обслуговування - це витрати, пов'язані з наданням споживачу комплексу послуг, пов'язаних з до продажним та після продажним обслуговуванням, а також безпосередньо під час продажу продукції. До них належать витрати на доставку продукції, пакування, обробку замовлень, інформаційну систему і т.п.

1.3 Основні підходи до оцінки якості логістичного обслуговування

Якість логістичного обслуговування визначається розміром розриву (розбіжності) між очікуваними та фактичними параметрами обслуговування. Так, якщо фактичні параметри логістичного обслуговування перевищують очікувані, то така логістична система сприяє формуванню додаткових конкурентних переваг компанії. І навпаки, якщо очікувані параметри перевищують фактичні, то виникає загроза втрати фактичних і потенційних споживачів, конкурентних позицій компанії, що насамкінець призведе до втрати частки ринку і прибутків. Критеріями якості обслуговування є номенклатура та кількість логістичних послуг, час, ціна, надійність. Як зазначає проф. Б. А. Анікін, необхідно не тільки створювати якісний товар з оптимальними витратами, а й забезпечувати простоту, надійність та економність його випробувань, упаковки, транспортування, монтажу, обслуговування та утилізації; документи та персонал повинні гарантувати достовірність інформації, реклами, маркування товару. Оцінка якості обслуговування в логістиці базується на достатньо широкому колі показників, які відображають як локальні, так і комплексні характеристики.[34]

До показників, що локально характеризують систему логістичного обслуговування, можна віднести:

з точки зору задоволення споживацького попиту:

- рівень надійності поставок, що визначається як частка своєчасно поставлених партій товарів;

- число відмовлень у розрахунку на весь обсяг продаж та за кожним видом номенклатури у зв'язку з відсутністю виробничих ресурсів і неефективністю їх використання за конкретний період;

- число відмовлень з боку споживачів у зв'язку з відхиленням цін від середньо-ринкових;

- ймовірність безвідмовного виконання прийнятого замовлення за критерієм часу та якості;

- час приймання (реєстрації) замовлення у розрахунку на одне замовлення / на одного споживача / на один продукт;

- час доставки замовлень у розрахунку на одне замовлення / на одного споживача / на один продукт;

- час комплектації замовлень у розрахунку на одне замовлення / на одного споживача / на один продукт;

- час оброблення замовлень у розрахунку на одне замовлення / на одного споживача / на один продукт;

з точки зору зіставлення послуг компанії з конкурентами або станом на ринку:

- кількість послуг та можливі обсяги їх забезпечення порівняно з аналогічними показниками конкурентів;

- якість логістичних послуг порівняно із середньо-ринковим рівнем якості;

- час поставок відносно середньо-ринкового часу поставок за кожним видом продукції;

- час надання послуг порівняно із середньо-ринковим;

- ціна послуг порівняно із середньо-ринковою.[10]

Важливим критерієм, який дозволяє комплексно оцінити якість обслуговування як з позицій постачальника, так і з позицій одержувача послуг, є рівень сервісу (або рівень логістичного обслуговування). Даний показник можна обчислювати шляхом зіставлення:

1) фактичного та теоретично можливого обсягів логістичних послуг (формула 1.):

(1.1.)

де - PC - рівень сервісу, %;

Vфакт. - кількісна оцінка фактичного обсягу логістичних послуг, грн.;

Vтеор. - кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістичних послуг, грн.. часу, фактично витраченого в процесі надання логістичних послуг, і часу, що необхідно було б затратити у разі надання всього комплексу можливих логістичних послуг (формула 1.2.).

(1.2.)

де - n - фактичний обсяг надання послуг, найменування;

N - обсяг послуг, найменувань, які теоретично можуть бути надані;

- сумарний час, фактично витрачений для надання послуг, год;

- сумарний час, що може бути теоретично витрачений для виконання всього комплексу, год.[9]

Закордонні науковці виділяють базовий рівень логістичного обслуговування та послуги з додатковою вартістю. Так, базовий рівень обслуговування - це однаково визначений рівень обслуговування споживачів, на якому компанії будують свої основні господарські зв'язки, що дозволяє завоювати та зберегти загальну споживацьку лояльність. Він має такі найважливіші характеристики: доступність; функціональність; надійність; безперервне вдосконалення.

Доступність - це наявність запасів там, де вони потрібні споживачам, яка забезпечується множиною різноманітних способів (наприклад, накопичення запасів в очікуванні замовлень від клієнтів). Як правило, чим багато чисельнішою є мережа складських потужностей, тим більший обсяг запасів потрібен для забезпечення заданого рівня доступності. Доступність значною мірою залежить від обраної форми політики страхових запасів, які служать засобом страхування від помилок у прогнозах і можливих затримок з постачаннями під час поповнення поточних запасів. Тобто підтримання високого ступеня доступності запасів потребує ретельного планування і головним є забезпечення доступності запасів для обраних, або ключових, споживачів, разом з цим утримуючи сукупні інвестиції в запаси і складські потужності на мінімальному рівні. Таким чином, доступність визначається трьома критеріями діяльності:

1) ймовірність виникнення дефіциту (нестачі запасів), що показує частоту виникнення нестачі запасів, і може виникнути, коли попит на будь-?який продукт перевищує обсяг доступних запасів. Тобто це показник наявності продукту для доставки споживачам, який говорить про здібність підприємства підтримувати базовий рівень обслуговування;

2) норма насичення попиту, що показує масштаби або наслідки дефіциту у різні проміжки часу. Сама по собі нестача того чи іншого продукту ще не означає, що споживачі залишаться незадоволеними. Адже дефіцит впливає на якість обслуговування тільки в тому випадку, коли це суперечить запитам споживачів, тобто торкається саме тих продуктів, на які пред'явлений визначений попит, і дуже важливо встановити, якого саме продукту не вистачає і скільки одиниць цього продукту бажають отримати споживачі. Показники насиченості попиту, як правило, мають конкретне втілення у цільових нормативах рівня обслуговування, що встановлюються підприємствами, і дозволяють прослідкувати за здібністю фірми задовольняти занити споживачів. Так, якщо клієнт замовив 50 одиниць продукту, а в наявності є тільки 47, то норма насиченості попиту для даного замовлення становить 94 % (47/50). Типова процедура для більш-?менш точного та достовірного вимірювання норми насиченості попиту передбачає оцінку результатів діяльності за деякий проміжок часу, що охоплює багато чисельні замовлення клієнтів. Таким чином, можна розрахувати норму насиченості попиту для конкретного споживача, для деякої групи споживачів або потрібного сегмента, які можна використовувати для диференціації рівня сервісу за окремими продуктами. Показники ймовірності дефіциту та насиченості попиту знаходяться між собою в оберненому співвідношенні і залежать від розміру замовлень (чим більше обсяг замовлень, тим частіше виникатиме нестача);

3) повнота охоплення замовлень, яка показує, як часто виникає ситуація, коли всі запаси підприємства замовлені споживачами, і визначає потенційну частоту, з якою споживачі можуть отримати довершене замовлення при бездоганному виконанні всіх інших функцій. [11]

Усі ці критерії в комплексі дозволяють судити, чи відповідає ступень доступності прийнятому фірмою базовому рівню сервісу. Оцінка компетентності логістичного базового рівня обслуговування виконується на підставі функціонального циклу (циклу виконання замовлення), що характеризується здібністю дотримуватися очікуваних строків і прийнятної змінюваності операцій і визначається такими оперативними показниками:

1) швидкість вимірюється часом від отримання замовлення до його виконання (доставки споживачу) і повинна розглядатися з точки зору споживача;

2) безперебійність означає здібність підприємства дотримуватися очікуваних строків виконання замовлення, умов поставок протягом багатьох функціональних циклів;

3) гнучкість передбачає здібність компанії задовольняти виключні запити споживачів та успішно справлятися з непередбачуваними обставинами (наприклад, модифікації в базовому комплексі логістичних послуг, таких як разові зміни умов поставок; підтримка унікальних планів продажу та маркетингу; впровадження нового продукту; завершення життєвого циклу продукту; перебої в поставках; пристосування рівня сервісу до конкретних ринків чи споживачів; зміни в ціноутворенні, асортименті чи упаковці тощо);

4) рівень браку / ліквідації недоліків повинні бути передбачені у планах обслуговування, що перетворять надзвичайні обставини у цілком прийнятні. Такі плани, розроблені з усвідомленням того факту, що ані один план не може повністю виключити збоїв у поточній діяльності, гарантують високий рівень сервісу. На випадок подібних збоїв плани обслуговування споживачів повинні містити надзвичайні заходи для їх подолання та виправлення ситуації. [18]

Якість базового рівня обслуговування залежить від надійності, тобто здібності дотримуватися планового рівня доступності запасів і функціональності операцій. Якість понад базових стандартів обслуговування передбачає здібність і готовність швидко надавати споживачам точну інформацію про поточну логістичну діяльність та інші обставини. Саме це служить одним з найбільш важливих показників компетентності фірми в обслуговуванні клієнтів. Споживачі все більше схиляються до того, що випереджальна інформація про порядок та строки виконання замовлення для них є більш важливою, ніж саме виконане замовлення. Ще одним найважливішим критерієм якості базового рівня обслуговування, крім надійності сервісу, є прихильність безперервному вдосконаленню. Потрібно вчитися на помилках і постійно вдосконалювати операційну систему, щоб уникнути їх повторення у майбутньому.

Послуги з додатковою вартістю - це засіб укріплення зв'язків зі споживачами шляхом ухвалення індивідуальних рішень та особливих дій, що створюють додаткову вартість і допомагають споживачам досягти очікуваних результатів, орієнтуючись при цьому, як правило, на крупних споживачів. Наприклад, додаткова вартість може створюватися індивідуальною упаковкою для клієнта чи особливим ярликом, розробленням особливої тари для масових партій товару чи крупно габаритного вантажу, надання інформаційних послуг, що полегшують процес купівлі та ін. Для оцінки рівня логістичного сервісу вибирають найбільш впливові види послуг, тобто ті, надання яких вимагає значних витрат, а ненадання пов'язане із суттєвими втратами на ринку, оскільки неврахування вимог ринку призводить до збитків. Фірма, в принципі, може досягти будь-?якого рівня сервісу. Однак надзвичайно високий рівень сервісу вимагає значних витрат, тому менеджери з логістики повинні намагатися забезпечувати баланс між якістю обслуговування споживачів та витратами для цього.[27]



РОЗДІЛ 2. РОЗРОБКА ЛОГІСТИЧНОЇ СИСТЕМИ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ ЗАТ ВТФ «ІЗОЛ»

2.1 Аналіз функціонально дії внутрішніх системи обслуговування споживачів в ВТФ''ІЗОЛ''

Розглянемо коротку характеристику системи логістичного обслуговування ЗАТ ВТФ «ІЗОЛ». Підприємство ЗАТ Виробничо-Технологічна фірма ''ІЗОЛ'' було створено в 1990 році. Воно випускає дверні блоки, меблі, надає послуги населенню і веде роздрібну торгівлю. Фірма акцентує діяльність своїх функціональних підрозділів на підвищення ефективності обслуговування споживачів.

Таким чином, фірму «ІЗОЛ» ми можемо розглядати як логістичну систему, що має емерджентність, тобто володіє наявністю властивостей, не виводяться з властивостей її елементів. Іншими словами, така система являє щось більше і якісно відмінне, ніж сума складових її частин. У цілому емерджентність ускладнює умови функціонування будь-якої системи обслуговування і тим самим підвищує ймовірність ризику. Теоретично саморегулювання випливає з відомого в кібернетиці положення про те, що чим менше регламентовані програма і структура об'єкта управління, тим вище здатність його пристосування до реальних умов. Іншими словами, для саморегулюючої системи логістичного обслуговування зовнішні керуючі впливу деформують механізм саморегулювання і тим самим погіршують результати. Механізм саморегулювання заснований на дії зворотного зв'язку між керованої і керуючої частинами системи. Керуюча система фірми ''ІЗОЛ'' - це, перш за все менеджери, які приймають необхідні управляння рішенні і в залежності від параметрів замовлень споживачів і стану логістичного процесу. Ефективність цих рішень характеризується тим, наскільки враховується дія механізму саморегулювання на даний момент часу (рис. 2.1). [16]

До керуючим впливам на процес логістичного обслуговування слід віднести:

· Прискорення просування продукції від постачальників до споживачів.

· Зміна траєкторії руху продукції.

· Заміна одних матеріальних ресурсів іншими.

· Дроблення матеріального потоку на дрібні партії постачання.

· Використання ресурсних резервів підприємства.

· Управління сукупним запасом на основі оперативного маневрування ресурсами через підрядників.

· Управління сукупним запасом підприємства. Зазначеним не вичерпується комплекс керуючих впливів.

Рис. 2.1 Система управління процесом обслуговування

Узагальнена інформація I про кон'юнктуру ринку, про процес логістичного обслуговування (зокрема, про вхідні U і виходять V потоках, внутрішньому стані X, про вплив зовнішнього середовища F (показники роботи банків, транспорту, митниці, органів сертифікації, податкової інспекції, органів державної та муніципальної влади та ін.) надходить в керуючу систему. На основі цієї інформації виробляються керуючі впливу-r. Як відомо, чим ширше номенклатура керуючих впливів, тим ефективніше управління. Для ВТФ «ІЗОЛ» універсальними, а тому найбільш ефективними є фінансові керуючі впливу: ціни та грошові кошти суб'єктів логістичного обслуговування. Більш того, перераховані дії, що управляють є похідними від фінансових впливів. З цього випливає, що фінансові впливу в результаті прийнятих рішень трансформуються в свого роду технологічні впливи, тобто обумовлені технологією процесу логістичного обслуговування. Принципово важливим для ефективності управління є відповідність вироблюваних впливів вимогам дії саморегулювання процесу обслуговування. Системний підхід до процесу логістичного обслуговування визначає наступні етапи дослідження: визначення специфіки системи логістичного обслуговування та кордонів її функціонування; виявлення факторів зовнішнього і внутрішнього середовища матеріального, інформаційного та фінансового характеру; аналіз процесів логістичного взаємодії, виявлення закономірностей.

У системі логістичного обслуговування ВТФ''ІЗОЛ'' можна виділити наступні елементи: Постачання - підсистема, що забезпечує надходження потоку сировини, матеріалів, комплектуючих та товарів для продажу в підприємство; Склади - приміщення, майданчики навіси, де тимчасово розміщується і зберігається сировина, матеріали, товари і продукція, а також здійснюється комплектація замовлень; Запаси - продукція, що дозволяє фірмі швидко реагувати на зміну запитів внутрішніх і зовнішніх споживачів, забезпечувати рівномірність функціонування виробництва, а також вирішувати ряд інших завдань; Транспорт - підсистема, що включає в себе матеріально-технічну базу системи логістичного обслуговування, за допомогою якої переміщається продукція, та інфраструктуру, що забезпечує її функціонування; Інформаційна підсистема, яка забезпечує зв'язок між підрозділами, що контролює виконання різних логістичних операцій і процедур; Кадри - персонал, зайнятий виконанням операцій; Фінансові потоки (виручка, кредити, податки оплата послуг, зарплата тощо), що дозволяють виробляти і купувати продукцію.[25]

Численні зв'язку між елементами системи логістичного обслуговування визначають наявність інтегративних властивостей системи. Ці зв'язки мають бути певним чином впорядковані і визначають структуру системи. Крім того система логістичного обслуговування повинна мати здатність пристосовуватися до мінливих факторів зовнішнього середовища. До факторів, що зумовлюють складність організації сучасного бізнесу слід віднести: хаотичний, важко прогнозований характер купівельного попиту; недосконалість управління, що веде до несвоєчасної реакції підприємства на зміни попиту або до відсутності такої реакції; відсутність ефективних механізмів узгодження дій фахівців різних функціональних підрозділів підприємства.

Розглянемо специфіку діяльності фірми «ІЗОЛ», яка торгує споживчими товарами, ринок яких широкий, динамічний і важко піддається прогнозуванню, а номенклатура продукції досить велика - від 50 до 1,5 тисяч позицій. Важливу роль у підвищенні ефективності функціонування такого роду підприємств відіграє логістика. Фірма «ІЗОЛ» закуповує сировину, матеріали та комплектуючі досить широкої номенклатури і продає свою продукцію з постійно змінюються характеристиками та цінами. Спостерігається тенденція укрупнення роздрібної торгівлі ставить питання її раціональної логістичної організації. Рішення завдання полягає у виробленні рекомендацій з оптимального керування потоками постачань і продукції, воно дозволяє також знизити ступінь ризику і зменшити витрати при прийнятті рішень про закупівлі продукції та виконанні замовлень. Торгівлю обслуговують практично всі підрозділи фірми: продукція вимагає зберігання і переміщення, контролюються різними організаціями: органами сертифікації, митницею, податковою інспекцією та ін.[33]

Управління процесами логістичного обслуговування ґрунтується на вирішенні наступних завдань: 1. Виділення в системі обслуговування переміщаються в якості окремої керованої підсистеми та застосування по відношенню до неї системного підходу (формування потоку). 2. Визначення кінцевого результату, як цілі формування потоку об'єктів відповідно до економічних, технологічними, технічними та іншими вимогами споживачів. 3. Планування і аналіз на всіх стадіях управління потоками об'єктів, розрахунок величин всіх параметрів потоку продукції. 4. Диспетчеризація потоку - безперервне відстеження переміщення і зміни характеристик кожного об'єкта та оперативне коректування його руху. 5. Забезпечення надійності та безпеки потоку, резервування комунікацій і технічних засобів. 6. Формування всіх видів забезпечення, тобто інфраструктури для ефективного руху потоків продукції. 7.Використання технічних засобів переміщення та управління рухом продукції. 8. Координація дій безпосередніх і опосередкованих учасників. 9. Здійснення потоку з найменшими витратами всіх видів ресурсів.

Принципова схема системи обслуговування представлена на рисунку 2.2. Відмінність виробничої логістичної системи полягає в розбитті складської системи на склади сировини і склади готової продукції, наявності етапу виробництва і пов'язаного з ним планування і управління виробництвом. У виробничій логістичної системі фірми «ІЗОЛ» інформація, що виходить від системи збуту, надходить у вигляді замовлення на виробництво даного виду продукції, а вже потім, пройшовши через систему аналізу запасів сировини, в замовлення на придбання необхідної сировини.

Рис. 2.2 Схема системи обслуговування [22]

Процеси збуту продукції - доставки продукції в магазини, дрібнооптові ринки та індивідуальним замовникам; Процеси управління, щоб забезпечити ефективне планування,контроль і регулювання рівня витрат на виробництво і реалізацію продукції; Ресурсні процеси, що забезпечують доставку та складування продукції в пункті безпосереднього виконання дії: доставка продукції від постачальників (ресурсний процес); складський облік отриманої продукції (ресурсний процес); Процеси перетворення - допоміжні процеси, необхідні для зміни існуючих характеристик логістичного обслуговування.

Узагальнене взаємодія основних процесів логістичного обслуговування представлено на малюнку 2.3. На малюнку цифрами позначені:1. Замовлення; 2. Поставки продукції на склад; 3. Доставки продукції в торговельну мережу; 4. Рахунки-фактури, накладні постачальників; 5. Накладні на прийняту продукцію, накладні на повернення, акти; 6. Рахунки-фактури, накладні; 7. Інвентаризаційний акт, реєстр накладних на відвантажену продукцію.

Рис. 2.3 Зв'язок між основними процесами логістичного обслуговування на підприємстві

Таким чином, згідно проведеної класифікації логістичної мережі, встановлено відносно велика різноманітність керуючих впливів на процес логістичного обслуговування. Ці керуючі впливу слід розглядати як одне з досить ефективних інструментів управління системою логістичного обслуговування. Для фірми «ІЗОЛ» структурно-функціональна схема обслуговування споживачів показана на рисунку 2.3.

Система логістичного обслуговування функціонує циклічно за схемою: постачання - виробництво - транспортування - розподіл - формування попиту - постачання - виробництво. Х ₀ - матеріально-технічне забезпечення виробництва; X ₁ - надходження матеріальних ресурсів у виробництво; Х ₂ - надходження продукції з виробництва на склад готової продукції; Х ₃ - надходження продукції з фази виробництва на транспорт; Х ₄ - створення запасу на складі; X ₅ - надходження продукції на ринок для реалізації у відповідності з попитом; X ₆ - інформація про попит.

Рис. 2.3 Структурно-функціональна схема системи логістичного обслуговування [25]

Набуває і забезпечує функції здійснюються на початковому і завершальному етапах процесу обслуговування споживачів. Важливим представляється перетворення зазначених функцій у наскрізну горизонтальну функцію управління всім процесом логістичного обслуговування, починаючи від стадії прийому замовлення клієнта і закінчуючи його доставкою. З метою досягнення найкращого співвідношення витрат і доходів здійснюється пошук компромісів між цілями учасників процесу логістичного обслуговування. Пошук здійснюється на стратегічному, організаційному та оперативному рівнях. На стратегічному рівні відбувається вирішення завдань глобального характеру, наприклад, пошук і вибір постачальника. На наступному рівні організовується здійснення закупівель продукції, їх доставка, прийом, зберігання і розподіл. Компетенцією оперативного ланки є конкретизація і деталізація організаційних заходів: наприклад, вибір маршруту і виду транспортного засобу залежно від розміру партій товару.

Таким чином, логістичний підхід охоплює всі ланки, починаючи від пошуку і вибору постачальника і закінчуючи оптимальною організацією виконання замовлень споживачів. На кожному із зазначених рівнів фахівці служби логістики мають визначити та підтримувати заданий рівень витрат, запасів і якості обслуговування. Така організаційна та аналітична оптимізація в логістиці мінімізує сукупні загальні витрати і, отже, підвищує ефективність функціонування системи обслуговування споживачів.[21]

2.2 Модель системи обслуговування споживачів

Ефективне управління сприяє тому, що система логістичного обслуговування стає адаптованою не тільки до вимог клієнтів-споживачів, але й до численних факторів зовнішнього середовища. З безлічі зовнішніх впливів представляють інтерес лише ті, які в умовах розв'язуваних задач істотно впливають на стан функціонування системи. Зміни величин вихідних параметрів визначають поведінку системи обслуговування. До таких показників відносяться обсяг, якість, вартість продукції, формування каналів розподілу товару та ін. На «вхід» керуючої системи надходить інформація про процес логістичного обслуговування, а на «вихід» - інформація, перетворена в керуючі впливу. На «вході» і «вихід» керуючої системи є інформація про рух продукції або про її наявність на складах. Необхідною умовою ефективного управління є наявність зворотного зв'язку адекватної моделі системи логістичного обслуговування та оперативного отримання достовірної і повної інформації. Необхідною умовою ефективного управління логістичним обслуговуванням є знання стану системи, що дозволяє приймати оптимальні рішення. Модель системи логістичного обслуговування для ЗАТ ВТФ «ІЗОЛ» зображена на малюнку 2.4.



Рис. 2.4 Модель системи логістичного обслуговування ЗАТ ВТФ «ІЗОЛ»

Таким чином, у кожен момент часу t в керуючу систему надходить інформація про хід процесу логістичного обслуговування, яка характеризується векторами ,, ,. У неї одночасно вводяться завдання служби логістики, критерій ефективності функціонування системи логістичного обслуговування  і обмеження  .  - вектор, що містить дані «входу» системи логістичного обслуговування;  - вектор, що містить дані «виходу», що показує досягнення мети функціонування системи логістичного обслуговування; б - співвідношення пропозиції і попиту; -вектор впливу факторів зовнішнього середовища;  - інформація про критерії ефективності функціонування системи логістичного обслуговування; - обмеження;  - управлінські рішення; {R} - керуючі впливу;  - вектор механізму самоврядування;  - вектор завдання; I -інтегральний результат управління;  - вектор внутрішнього стану керованої системи.

За допомогою пропонованої моделі можна побудувати вектор управління Z = Z (t), який перетворюється в послідовність керуючих впливів {r} у формі планів, графіків, вказівок, розпоряджень фахівцям функціональних підрозділів підприємства, що здійснюють процес логістичного обслуговування.[7]

У загальному вигляді завдання управління процесом логістичного обслуговування описується наступним алгоритмом управління (п'ятьма аналітичними залежностями).

1. Рівнянням логістичної зв'язку, що характеризує процес логістичного обслуговування або відображають залежність між параметрами керованої системи (V)

(2.1)

2. Рівнянням, що характеризує ефективність логістичного процесу ПС (E) цільова функція.

(2.2)

3. Обмеженнями, визначальними допустимі межі зміни керованих параметрів, а також характеризують вимогами до вихідних параметрів системи логістичного обслуговування ().

(2.3)

4. Рівнянням управління, представляє рішення рівнянь ефективності (2.2) та зв'язку (2.1) при заданих обмеженнях (2.3)

(2.4)

5.Алгорітм перетворень рішення рівняння в керуючого дії Таким чином, задача управління процесом логістичного обслуговування в інтерпретації наведеного алгоритму управління формулюється таким чином: при заданих рівняннях зв'язку та обмеження знайти і реалізувати алгоритм керування, що забезпечує значення показників ефективності процесу не нижче і не вище допустимих значень.[32]

Розглянемо концептуальну модель процесу формування системи логістичного обслуговування. Для цього представимо її у вигляді такої сукупності положень:

1. Якість логістичного обслуговування є результат (наслідок) взаємодії факторів технологічного і виробничого характеру, а також факторів зовнішнього середовища.

2. Вплив різних факторів не однакові.

3. Мера впливу окремого фактора кількісно не постійна.

4. У силу положення 3 об'єктивну цінність має тільки безліч причинних факторів.

5. Структура безлічі причинних факторів є ієрархічною з елементами мережевої структури.

6. Множник причинних факторів для кожного показника системи логістичного обслуговування не є фіксованим.

7. Стан технологічного процесу називається сталим регламентованим, якщо дотримуються основні вимоги технології, а середній рівень якості стабільний протягом тривалого періоду надання обслуговування і значення показників якості обслуговування узгоджені між собою.

8. Дефект продукції процесу логістичного обслуговування є результат такої взаємодії причинних факторів, в якому один або декілька факторів приймають незадовільні значення, наприклад, значення поза допуску [21].

При аналізі дефектів користуються умовними графічними моделями причинно-наслідкових зв'язків (відносин) чинників, відомими під назвами: гіллястою схеми характерних факторів, причинно-наслідкової діаграми (діаграми Ісікава). Якщо в цій діаграмі (рис. 2.5) виділити "хребет", великі, середні і дрібні "кістки", вона стає схожою на риб'ячий скелет і її часто іменують тому "риб'ячою кісткою" або "риб'ячим скелетом". Причинно-наслідкова діаграма (ПС-діаграма) включена в японський промисловий стандарт (JIS) в області контролю якості як діаграма, що показує відношення між показником якості і впливають на нього чинниками. ПС - діаграми є дуже ефективним практичним засобом аналізу дефектів в силу їх наочності і простоти.

Рис. 2.5 Структура діаграми причин і результатів

До недоліків цих моделей можна віднести наступне:

1) при великому числі факторів (у практично значимих випадках це десятки чинників) моделі стають дуже громіздкими, що призводить до втрати наочності;

2) для складання моделей потрібно дуже високий рівень кваліфікації дослідників, якою не володіють технологи виробництва;

3) відсутні методи та засоби автоматизованого генерування моделей;

4) відсутні методи автоматизованої обробки інформації, що міститься в моделях;

5) за моделями безпосередньо не можна визначити величину коригувальних впливів.

Часто використовується графічна модель процесу формування якості обслуговування. Ця графічна модель схематично зображено на малюнку 2.6.

Тут причинні чинники якості логістичного обслуговування розділені на дві групи

Рис. 2.6 Структура ''дерева'' формування показників обслуговування

Стандарти якості логістичного обслуговування. Складність виробничих процесів в ЗАТ ВТФ''ІЗОЛ''вимагає системного підходу до питань забезпечення якості логістичного обслуговування. Тут найважливішим інструментом є стандарти. Стандарти можна розділити на дві групи: 1) Стандарти, не пов'язані з контрактної ситуацією. 2) Стандарти, призначені для контрактних ситуацій. Стандарти першої групи встановлюють вимоги до організації системи якості логістичного обслуговування, тобто описують основні принципи та елементи цих систем і носять рекомендаційний характер. Стандарти другої групи використовують в тих випадках, коли взаємодіють дві сторони Замовник та Виробник. В умовах укладається контракту на поставку продукції передбачаються вимоги якості, які цікавлять Замовника. При цьому вимоги до рівня якості стають обов'язковими для Виробника. Перевірка Замовником ефективності системи обслуговування гарантує належну якість і стабільність майбутніх поставок. Виробник демонструє Замовнику не тільки результати контролю, але й організацію робіт на підприємстві, що гарантує стабільну якість. Стандарти встановлюють уніфіковані підходи до систем і методів їх оцінки. Особливістю запропонованих стандартами методів забезпечення якості є попередження дефектів продукції на етапах її розробки та виготовлення, а також орієнтація системи на вимоги споживача. Стандарти, включають в себе всі елементи, що сприяють запобіганню збитків з точки зору відповідальності Виробника. Вони використовуються як інструмент оцінювання другої і третьої стороною.[31]

Керівництво несе відповідальність за вироблення політики в області якості обслуговування і задоволеність споживача. Її успішна реалізація залежить від зобов'язань керівництва щодо розробки та ефективному використанню систем якості. Метою системи якості обслуговування є задоволення замовлень споживача. Завдання системи якості повинні включати: - Виконання замовлень споживача з точки зору професійних стандартів та етики; - Безперервне підвищення якості обслуговування; - Урахування вимог зовнішнього середовища; - Ефективність у наданні обслуговування.

Персонал повинен перевести дані завдання в набір цілей. Прикладами цього будуть: - Чітке формування замовлень споживача і прийняття відповідних заходів у сфері якості; - Застережливі дію і управління з метою виключення невиконання замовлень клієнтів; - Оптимізація витрат, пов'язаних із забезпеченням необхідного рівня обслуговування та якості; - Безперервний аналіз вимог, щодо обслуговування, з метою визначення можливості по підвищенню рівня якості; - Попередження несприятливих впливів діяльності фірми на суспільство і навколишнє середовище.

Для досягнення цього необхідно створити систему забезпечення якості на всіх етапах виконання замовлення клієнта. Слід чітко визначити загальну і конкретну відповідальність і повноваження персоналу, чия діяльність впливає на рівень якості обслуговування. На фірмі «ІЗОЛ» забезпечені необхідні і достатні ресурси (фінансові, матеріальні, людські) для впровадження системи якості та досягнення цілей у сфері якості. Найбільш важливим ресурсом в організації є її співробітники. Це особливо важливо в сервісній службі організації, де поведінка і ставлення до праці кожного співробітника безпосередньо впливають на якість послуги.

Інтереси споживачів у якості обслуговування безпосередньо позначаються зазначеними процесами, також як і діями, пов'язаними з функціонуванням зворотного зв'язку. До даних процесів відносяться: - Оцінка постачальником наданого обслуговування; - Оцінка споживачем отриманого обслуговування; - Перевірки якості та ефективності всіх елементів системи обслуговування. Зворотній зв'язок повинен бути встановлена між взаємодіючими елементами в петлі якості.[8]

Всі елементи обслуговування, вимоги та положення, повинні бути визначені і оформлені як частина документації служби логістики. Відповідна документація включає:

a) Керівництво - в якому дано опис системи для постійного контролю її функціонування. Воно повинно містити: