Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме

Это главная национальная премия по качеству, которую на конкурсной основе могут получать предприятия за достижение значительных (в масштабах страны) результатов в области качества продукции и услуг и внедрение в производство эффективных методов управления качеством.

43. Сущность, роль и значение инвестиций в развитии предприятий СКСиТ

Инновация (нововведение)- конечный результат новаторской деятельности, воплощенный в виде нового или усовершенствованного продукта (товара, услуг), внедренного в туристское обращение, нового или усовершенствованного технологического процесса; нового подхода к социальным услугам. С коммерческих позиций инновация -- это экономическая необходимость, осознанная через потребности рынка. Специфическим содержанием инновации являются изменения. Период времени от зарождения идеи, создания и распространения новации и до ее использования принято называть жизненным циклом инновации. С учетом последовательности проведения работ жизненный цикл инноваций рассматривается как инновационный процесс. Выделяют различные виды инноваций. Так российский учёный Пригожин А. И. предложил классификацию инноваций: * по типу новшества; * по механизму осуществления; * по инновационному потенциалу; * по отношению к предшествующему прототипу. Инновации в туризме - разносторонние организационно-управляющие нововведения, состоящие в целенаправленных изменениях, производимых на разных уровнях индустрии туризма. Сюда относятся правовое обеспечение туристических проектов, способность организации новых видов туристической деятельности, создание кардинально новых турпродуктов и товаров для путешествий, информационно-рекламное обеспечение туристического спроса, включающее в себя современные технологии. Основными направлениями инновационной деятельности туристских организаций являются: 1) использование новой техники и технологий в оказании традиционных услуг; 2) внедрение новых услуг с новыми свойствами; 3) использование новых туристских ресурсов, ранее не использовавшихся; 4) изменения в организации производства и потребления традиционных туристских услуг; 5) выявление и использование новых рынков сбыта туристских услуг и товаров. К мотивам инновационной деятельности предприятий СКСиТ относится: Повышение конкурентоспособности; Повышение качества выпускаемых продуктов и услуг; Освоение новых рынков сбыта; Увеличение доли на уже освоенном рынке; Расширение диапазона использования продуктов и услуг; Реализация на практике собственных научных разработок; Замена устаревших продуктов и услуг; Соответствие требованиям стандартов и др.

44. Сущность и классификация инновационных проектов

Инновация (нововведение) это результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности, либо новой или усовершенствованной организационно-экономической формы, обеспечивающей необходимую экономическую и (или) общественную выгоду. Инновации включают не только технические или технологические разработки, но и поиск, и использование новых форм бизнеса, новых методов работы на рынке, новых товаров и услуг, новых финансовых инструментов. Они характери­зуются более высоким технологическим уровнем, более высокими потребительскими качествами товара или услуг по сравнению с предыдущим продуктом. Инновации являются важнейшим фактором стабильного функционирования предпринимательских, финансовых, кредитных, любых других структур, обеспечивающих их экономический рост и конкурентоспособность. В зависимости от сфер деятельности выделяют инновации: технологические, производственные, экономические, торговые, социальные, в области управления. Необходимо различать инновации и несущественные видоизменения в продуктах. В зависимости от технологических параметров инновации подразделяются на: продуктовые и процессные. Продуктовые инновации включают применение новых материалов, новых полуфабрикатов и комплектующих; получение принципиально новых продуктов. Процессные инновации означают новые методы организации производства (новые технологии). Процессные инновации могут быть связаны с созданием новых организационных структур в составе предприятия (фирмы). По типу новизны для рынка инновации делятся на: новые для отрасли в мире; новые для отрасли в стране; новые для данного предприятия (группы предприятий). Так же классифицируют: По предметно - содержательной структуре и по характеру инновационной деятельности проекты подразделяются на: исследовательские; научно-технические; связанные с модернизацией и обновлением производственного аппарата; проекты системного обновления предприятия. По уровню решения инновационные проекты подразделяются на: федеральные; президентские; региональные; отраслевые отдельного предприятия. По характеру целей проекта подразделяются на: конечные; промежуточные. По периоду реализации подразделяются на: долгосрочные; среднесрочные; краткосрочные. По типу инноваций подразделяются на: новый продукт; новый метод производства; новый рынок; новый источник сырья; новая структура управления.

45. Источники финансирования инновационных программ, их классификация и основные формы финансирования в СКСиТ

Финансирование инноваций осуществляется из тех же источников, что и финансирование любых инвестиций, то есть самофинан­сирование, заемные средства, привлеченные средства, прочие сме­шанные или нетрадиционные источники, внебюджетные фонды, бюджеты различных уровней. Финансирование инновационной деятельности может осуществляться за счет средств субъектов инновационной деятельности и иных источников, не запрещенных действующим законодательством. Государственное финансирование инновационной деятельности осуществляется за счет средств областного бюджета. Финансирование инновационной деятельности из областного бюджета осуществляется на возвратной или безвозвратной основе с использованием конкурсного отбора. Государственное финансирование инновационной деятельности в области может осуществляться: -- федеральными государственными органами, осуществляющими государственную поддержку субъектов инновационной деятельности; -- иными государственными организациями, уполномоченными предоставлять государственную поддержку. Финансирование инновационной деятельности может осуществляться за счет денежных средств, мобилизуемых путем выпуска в обращение ценных бумаг, акций, облигаций. Органы местного самоуправления вправе самостоятельно определять механизмы финансирования инновационной деятельности в пределах своих полномочий, предоставлять субъектам инновационной деятельности дополнительные льготы в пределах средств, зачисляемых в местные бюджеты, использовать иные методы стимулирования инновационной активности, не противоречащие действующему законодательству.

46. Инновации в туризме

Нововведение (innovation) - запуск в производство нового туристического продукта, внедрение нового производственного метода или применение новой формы организации туристического бизнеса. Инновация - форма управляемого развития уже существующих систем: процесс в ходе, которого изобретение или открытие доводится до стадии практического применения и начинает давать экономический эффект, обеспечивает новое приложение научно-технических знаний, обеспечивающих рыночный успех. В туризме инновации можно классифицировать по предмету приложения как: -- Инновация -- продукт -- Инновация-процесс -- Инновация-сервис. В зависимости от сферы управления все инновации можно разделить на следующие типы: Стратегические инновации - это инновации, внедрение которых носит упреждающий характер с целью получения конкурентных преимуществ в перспективе. Реактивные инновации - это инновации, обеспечивающие выживание фирмы, как реакция на нововведения, осуществленные конкурентом, т.е. эти инновации фирма вынуждена произвести вслед за конкурентом, чтобы быть в состоянии вести борьбу на рынках.

Инновации, оказывающие влияние на рыночные возможности фирмы

Рыночные связи

Продуктово-технологические возможности

Сохранение

Регулярные

Революционные

Разрушение

Нишеобразующие

Архитектурные

Основные направления инноваций в туризме. 1) Инновации в систему продвижения туристического продукта. (электронная коммерция - 4 стадия интеграции в интернет - бизнес; использования мультимедийных технологий для рекламы туристического продукта, виртуальные туристические агенства) 2) Инновации в систему управления туристическим предприятием (автоматизированные системы управления качеством, инновационные методы управления предприятием) 3) Инновация - продукт (космические туры) 4) Инновационные стратегии развития. (стратегия «технологического вталкивания»; стратегия «рыночного втягивания»; стратегия снижения издержек.)

47. Инновации в ресторанном бизнесе

Нововведение (innovation) - запуск в производство нового продукта, внедрение нового производственного метода или применение новой формы организации ресторанного сервиса. Инновация - форма управляемого развития уже существующих систем: процесс в ходе, которого изобретение или открытие доводится до стадии практического применения и начинает давать экономический эффект, обеспечивает новое приложение научно-технических знаний, обеспечивающих рыночный успех. В ресторанном сервисе инновации можно классифицировать по предмету приложения как: -- Инновация -- продукт -- Инновация-процесс - Инновация-сервис В зависимости от сферы управления все инновации можно разделить на следующие типы: Стратегические инновации - это инновации, внедрение которых носит упреждающий характер с целью получения конкурентных преимуществ в перспективе. Реактивные инновации - это инновации, обеспечивающие выживание предприятия ресторанного сервиса, как реакция на нововведения, осуществленные конкурентом, т.е. эти инновации фирма вынуждена произвести вслед за конкурентом, чтобы быть в состоянии вести борьбу на рынках.

Инновации, оказывающие влияние на рыночные возможности фирмы

Рыночные связи

Продуктово-технологические возможности

Сохранение

Регулярные

Революционные

Разрушение

Нишеобразующие

Архитектурные

Основные направления инноваций в ресторанном сервисе:

1.Инновационные формы предприятий ресторанного сервиса(чайно - кофейный дом, ресторан под водой, ледяной ресторан и т.д.)

2. Инновационные методы обслуживания.(использование информационных технологий, новые подходы к организации сервиса).

3. Инновации в систему управления рестораном (программные продукты(Iiko, Телепат и т.д., инновационные методы управления персоналом, инновационные системы контроля качества продукции)).

4. Инновационные технологии (энергосберегающие кухонное оборудование).

5. Инновация - продукт (новые запатентованные технологии приготовления пищи или новый продукт)

Инновационное направления развития зависят от инновационного потенциала и объема инновационных ресурсов. Инновационные ресурсы - это совокупность финансовых, интеллектуальных и материальных средств, которыми располагает санаторно-курортная организация для достижения положительных инновационных результатов. Основные направления инноваций в санаторно - курортном деле :

48. Инновации в систему управления СКК (автоматизированные системы управления качеством, инновационные методы управления предприятием)

2. Инновационные технологии восстановительной медицины;

3. Инновационные формы организации предприятий СКК;

4. Инновации в систему продвижения санаторно - курортного продукта.

(электронная коммерция - 4 стадия интеграции в интернет - бизнес; использования мультимедийных технологий для рекламы туристического продукта)

5. Инновационные стратегии развития. (стратегия «технологического вталкивания»; стратегия «рыночного втягивания»; стратегия снижения издержек.)

Инновационные технологии восстановительной медицины: методы, использующие искусственно моделированные природные факторы: Спелеотерапия (spelaion -- пещера) -- это метод лечения, использующий положительное влияние среды естественных и искусственных пещер (карстовых полостей, соляных копей, шахт, гротов) на течение ряда заболеваний. Галотерапия - немедикаментозный метод лечения, основанный на применении искусственного микроклимата, близкого по параметрам к условиям подземных соляных спелеолечебниц. Помещение, где создается лечебный микроклимат соляных спелеолечебниц, получило название «галокамера», «галокомплекс». Нормобарическая интервальная гипокситерапия -- интервальная гипоксическая тренировка, в которой в условиях нормального барометрического давления, нормобарии, повторные кратковременны Методики полисенсорной -- полирецепторной антистрессовой терапии (альфа-капсула). СПА -- капсулы сочетают в себе несколько преформированных факторов воздействия. Наиболее известны «Санспектра», «Альфа - капсула». Из реабилитационных установок последнего поколения можно назвать «Альфа Окси СПА» с концентратором кислорода. Окситермия -- новая методика комплексной и комбинированной терапии (Альфа -- Окси СПА), в основе которой комбинация чистого кислорода (до 99 %) без давления и варьируемой температуры.

49. Инновации в экскурсионной деятельности

Нововведение (innovation) - запуск в производство нового санаторно - куротного продукта, внедрение новой методики восстановительной медицины или применение новой формы организации управления предприятием СКК. Инновация - форма управляемого развития уже существующих систем: процесс в ходе, которого изобретение доводится до стадии практического применения и начинает давать экономический эффект, обеспечивает новое приложение научно-технических знаний, обеспечивающих рыночный успех. Инновации в СКК следует рассматривать как системные мероприятия, имеющие качественную новизну и приводящие к позитивным сдвигам, обеспечивающим устойчивое функционирование и развитие отрасли в регионе. В санаторно - курортном сервисе инновации можно классифицировать по предмету приложения как: -- Инновация -- продукт - Инновация-процесс - Инновация-сервис. В зависимости от сферы управления все инновации можно разделить на следующие типы: Стратегические инновации - это инновации, внедрение которых носит упреждающий характер с целью получения конкурентных преимуществ в перспективе. Реактивные инновации - это инновации, обеспечивающие выживание предприятия ресторанного сервиса, как реакция на нововведения, осуществленные конкурентом, т.е. эти инновации фирма вынуждена произвести вслед за конкурентом, чтобы быть в состоянии вести борьбу на рынках.

Инновации, оказывающие влияние на рыночные возможности фирмы

Рыночные связи

Продуктово-технологические возможности

Сохранение

Регулярные

Революционные

Разрушение

Нишеобразующие

Архитектурные

Основные направления инноваций в туризме. 1) Инновации в систему продвижения экскурсионного продукта. (электронная коммерция - 4 стадия интеграции в интернет - бизнес; использования мультимедийных технологий для рекламы экскурсионного продукта) 2) Инновации в систему управления туристическим предприятием (автоматизированные системы управления качеством, инновационные методы управления персоналом) 3) Инновация - продукт 4) Инновация - сервис (новые формы организации обслуживания клиента) 5) Инновационные стратегии развития

50. Инновации в гостиничном бизнесе

Нововведение (innovation) - запуск в производство нового санаторно - куротного продукта, внедрение новой методики восстановительной медицины или применение новой формы организации управления предприятием СКК. Инновация - форма управляемого развития уже существующих систем: процесс в ходе, которого изобретение доводится до стадии практического применения и начинает давать экономический эффект, обеспечивает новое приложение научно-технических знаний, обеспечивающих рыночный успех. Инновации в СКК следует рассматривать как системные мероприятия, имеющие качественную новизну и приводящие к позитивным сдвигам, обеспечивающим устойчивое функционирование и развитие отрасли в регионе. В санаторно - курортном сервисе инновации можно классифицировать по предмету приложения как: -- Инновация -- продукт - Инновация-процесс - Инновация-сервис. В зависимости от сферы управления все инновации можно разделить на следующие типы: Стратегические инновации - это инновации, внедрение которых носит упреждающий характер с целью получения конкурентных преимуществ в перспективе. Реактивные инновации - это инновации, обеспечивающие выживание предприятия ресторанного сервиса, как реакция на нововведения, осуществленные конкурентом, т.е. эти инновации фирма вынуждена произвести вслед за конкурентом, чтобы быть в состоянии вести борьбу на рынках.

Инновации, оказывающие влияние на рыночные возможности фирмы

Рыночные связи

Продуктово-технологические возможности

Сохранение

Регулярные

Революционные

Разрушение

Нишеобразующие

Архитектурные

Инновационное направления развития зависят от инновационного потенциала и объема инновационных ресурсов. Инновационные ресурсы - это совокупность финансовых, интеллектуальных и материальных средств, которыми располагает гостиничное предприятие для достижения положительных инновационных результатов. Основные направления инноваций в гостиничном сервисе :

1. Инновации в систему управления гостиничным предприятием (автоматизированные системы управления качеством, инновационные методы управления предприятием (Системы бэк офиса)) ;

2. Инновационные формы организации предприятий гостиничного комплекса (lifestylehotel, аромоотели);

3. Инновации в систему продвижения санаторно - курортного продукта.(электронная коммерция - 4 стадия интеграции в интернет - бизнес; использования мультимедийных технологий для рекламы, системы резервирования CRS (ComputerReservationSystem))

4. Инновации в систему обслуживания (использование информационных технологий (система безопасности (внутриномерные электронные сейфы, биометрическую идентификация гостя), аромо- номера, звуковое оформление отелей (отелей Omni)).

5. Инновационные стратегии развития. (стратегия «технологического вталкивания»; стратегия «рыночного втягивания»; стратегия снижения издержек.)

51. Содержание разделов бизнес-плана: резюме и план маркетинга

Чтобы принять обоснованное решение, определить объем необходимых инвестиций на стадии планирования и разработки необходимо экономическое обоснование бизнес - план. В нем описываются основные аспекты будущей инновационной программы, анализируются все проблемы, а также возможные пути их решения. Содержание бизнес плана зависит от характера проекта и методики составления. Обычно бизнес - план включает девять разделов: 1.Резюме - дается характеристика проекта, состав участников, его основные цели, указывается стоимость проекта и потребность в финансировании. 2. Анализ положения дел в области проводимого по проекту. В этом разделе дается анализ текущего состояния, тенденций и прогноза развития сферы применения инноваций. Перечисляются сильные и слабые стороны последних новшеств и возможных конкурентов, а также вероятные категории потребителей на которые рассчитан проект. 3. Сущность предлагаемой программы. Дается четкое определение и описание нового или усовершенствованного продукта, технологии или услуги, его уникальность и отличительные черты. 4. План маркетинга. Анализ рынка и план мероприятий в данном разделе определяется цели и стратегии маркетинга, ценообразование, схема распространения товаров, методы стимулирования сбыта, организация послепродажного обслуживания клиентов, формирование общественного мнения о фирме и ее новых товарах. Оценка конкурентоспособности инновационного продукта. 5. Производственный план. Указываются производственные программы, применяемые информационные технологии, необходимое оборудование, другие вопросы, связанные с производством инновационного продукта или услуги. 6. Организационный план. Указывается форма собственности, приводится организационная структура, количество и квалификация персонала. Если требуется - план перестройки структуры управления. 7. Финансовый план - включает: планируемые объемы продаж, доходы и издержки, прогноз денежных поступлений и прибыль, оценка эффективности вложений. 8. Оценка степени риска. Объективно излагаются основные характеристики рисков, связанных с реализацией проектов, наличие реальных и потенциальных угроз, возможность преодоления рисковых ситуаций. 9. Приложения. Включают документы, раскрывающие более полно содержание инновационной программы. Для международных инновационных проектов бизнес план составляется на основе методики ЮНИДО, разработанной Организацией Объединенных Наций по промышленному развитию. Структура информации по ЮНИДО включает следующие пункты. 1. Цели проекта, ориентация и окружение (экономическое и юридическое) 2. Маркетинговые исследования (конкурентная среда, ценовая политика, перспективы продаж) 3. Материальные затраты (условия поставок сырья, энергоносителей и вспомогательных материалов) 4. Место размещения (географические, социальные и технологические факторы) 5. Проектная часть (технология, оборудование, условия предоставления, объемы строительства и проектная документация) 6. Организация предприятия, накладные расходы (управление, сбыт, распределение продукции, арендные платежи и порядок амортизации оборудования) 7. Кадровое обеспечение (потребности, квалификация, обучение и график работы) 8. График реализации проекта (сроки строительства, монтажа оборудования и период эксплуатации) 9. Финансовая и экономическая оценка.

52. Содержание разделов бизнес-плана: план производства, организационный план и основные показатели финансового плана

Производственный план. В этой части плана обычно даются ответы на следующие вопросы: -- Каким будет общий подход к производству?- Какие источники сырья предполагается использовать? -- Какие процессы будут применяться при изготовлении? -- Каковы требования в отношении трудовых ресурсов? -- Как будут использоваться поставщики и продавцы? В некоторых случаях само производство может оказаться одной из наиболее привлекательных сторон бизнеса. Тогда это обстоятельство может послужить доводом в пользу более подробного его описания. Вот конкретные пункты, которые часто содержатся в этом разделе: -- Разработка продукта (услуги) -- можно дать краткую информацию о тех разработках, которыми занимается компания; -- Изготовление -- обычно подразумевается описание зданий, оборудование, потребностей в сырье и трудовых ресурсах, технологический процесс; -- Обслуживание и сервис; -- Меры по правовой защите (патенты, лицензии, товарный знак и авторские права). Организационный план. Вне зависимости от того, насколько заманчива концепция бизнеса, если не будут привлечены именно те люди, которые нужны, она не будет иметь успеха. Это касается и руководителя предприятия, и продавца. В то же время предприятие не может работать, если не будет обеспечена эффективная организация труда. Поэтому очень важно, исходя из целей работы, правильно определить структуру предприятия и, соответственно необходимым функциям, подобрать людей, психологические особенности и квалификация которых максимально соответствовали бы их должностям. Финансовый план. В этом разделе бизнес-плана обобщаются материалы предыдущих разделов, которые представляются в стоимостном выражении. При этом обычно составляются следующие пункты:- прогноз объемов продаж (реализаций);- баланс денежных доходов и расходов;- таблица доходов и затрат; -- сводный баланс активов и пассивов фирмы;- график достижения безубыточности.

Прогноз объемов продаж призван дать общую характеристику доли рынка, которую предполагается завоевать. Баланс денежных доходов и расходов дает оценку суммы денег, которую необходимо вложить в реализацию проекта (во временной разбивке -- от начала реализации). Основными значениями баланса денежных доходов и расходов является проверка синхронности поступления и расходования денег.

Сводный баланс активов и пассивов составляется на начало и конец первого года осуществления проекта и служит для оценки суммы вложений в активы разных типов, а также определения, за счет каких пассивов предприниматель намерен финансировать создание и приобретение этих активов. График достижения безубыточности отражает влияние на прибыль объемов производства, цены реализации и себестоимости продукции. При помощи этого графика можно определить точку безубыточности, то есть объем реализации, при котором выручка от реализации (за вычетом налогов) равна себестоимости продукции. Дальнейший рост объемов реализации призван обеспечить прибыль.

53. Окупаемость инновационных проектов

Срок окупаемости инновационного проекта это срок окупаемости инновационного проекта, установленный проектной документацией; Срок окупаемости инвестиций (простой и дисконтированный). Рассчитывается на основании чистого денежного дохода (простого и дисконтированного). Чистый денежный поток -- сумма притоков и оттоков денежных средств. Дисконтирование -- приведение денежных потоков разных интервалов планирования, к начальному моменту времени (первому интервалу планирования). Суть дисконтирования заключается в том, что мы принимаем разновеликую стоимость одной условной денежной единицы в разные периоды времени. Дисконтирование, по сути, это учет упущенной экономической выгоды от использования наших финансовых ресурсов. Срок окупаемости определяется подсчетом числа лет, в течение которых инвестиции будут погашены за счет получаемого дохода (чистых денежных поступлений). Одним из самых простых и широко распространенных методов оценки является метод определения срока окупаемости инвестиций. Срок окупаемости определяется как период времени, в течение которого инвестиции будут возвращены за счет доходов, полученных от реализации инвестиционного проекта. Более точно под сроком окупаемости понимается продолжительность периода, в течение которого сумма чистых доходов, дисконтированных на момент завершения инвестиций, равна сумме инвестиций.

54. Сервисная деятельность как основной процесс в индустрии гостеприимства. Виды сервиса

Сервисная деятельность это обслуживание клиентов в сфере услуг, которая является большим сектором экономики (торговли, транспорта, коммунальные услуги, связи, банков, страхование). Культура обслуживания это умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте. Каждый сотрудник работает с целью как можно лучше обслужить клиента. В социально-культурной сфере ведущее место занимает услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой; работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребности клиентов, обладающая законченностью и имеющая определённую стоимость.характеристики услуг: 1.неосязаемость (остается верить на слово); 2.неотьемлемость от источника; 3. непостоянство качества (качество колеблется в широких пределах в зависимости от поставщиков, от времени и места их оказания); 4.несохраняемость (нельзя складировать), услуга ценна только в определённое время и определённом месте. Не сохранность порождает понятие сезонности и пикового спроса (если мощности предприятия заняты более чем на 80%). Виды сервиса: 1.по времени осуществления: а)допродажный -- направленный на потенциального покупателя в период выбора продукта (бесплатного: реклама, информационные материалы о свойствах товара); б)послепродажный: гарантийный - бесплатный сервис в период гарантийного срока установленного производителем; послегарантийный - платный после гарантийного срока. Фирменный сервис это система взаимоотношений между изготовителем и потребителем, участие изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всей эксплуатации продукта; 2.по содержанию работ: а) жесткий - это обязательный, услуги связаны с поддержанием работоспособности и безотказности заданных параметров работы товаров; б) мягкий это комплекс интеллектуальных услуг, связанных с эффективной эксплуатацией товара у данного потребителя, и расширение полезности товара для него (обучение/переобучение персонала, модернизация изделия, замена товара на более совершенный) по желанию производителя.

55. Место сферы услуг в современной экономике, классификация услуг и виды сервисной деятельности

Спрос на услуги, по мере насыщения рынка товарами и усложнения производства, неуклонно возрастает. В большинстве развитых стран сфера услуг обгоняет производственную сферу не только по темпам роста и появлению новых видов услуг, но также и по ее приспособлению к потребностям рынка. Основные причины столь явного повышения роли услуги в современной экономике видятся, прежде всего, в появлении новых видов деятельности в сфере услуг в связи с влиянием научно-технического прогресса, в усложнении производства и насыщении рынка товарами повседневного спроса. Предпосылками роста значимости услуги явились так же увеличение влияния услуг на торговлю новыми типами товаров, в особенности технически сложными; необходимость в комплексе дополнительных услуг при сбыте товаров; увеличение финансовых, транс портных, информационных и иных услуг в связи с развитием производства.

Рост значения роли услуги в национальной экономике многих стран мира не могло не пройти бесследно: свыше 40% размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг (в основном торговлю, банковские услуги и страхование); превышение доли услуг в ВВП развитых стран 70% при одновременном увеличении доли занятых в сфере услуг; 80 - 90 % прироста новых рабочих мест приходится на сферу услуг. Особенностью экспорта и импорта услуг является то, что результаты их предоставления, даже материальные, не пересекают таможенную границу страны, поэтому при мировой торговле услугами отсутствуют таможенные пошлины. Экспорт и импорт услуг осуществляются путем открытия филиалов предприятий - исполнителей услуг в других странах. Россия является импортером и экспортером услуг. Она входит в состав 30 стран - участниц международной торговли услугами. Доля России в мировом экспорте и импорте услуг пока невысока, вместе с тем возрос удельный вес туристских услуг, особенно их экспорта. К тому же Россия представляет интерес для зарубежных инвесторов в области оказания таких услуг, как посреднические, аудиторские, консалтинговые, туристские, общественного питания, торговли, гостиничной индустрии, рекламы и образования.

Классификация видов сервиса по сферам его осуществления: К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые. В основу другой классификации сервиса положены четыре главные формы человеческой деятельности: -- материально-преобразовательная (изменение человеком вещества природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма); -- познавательная (направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека - предоставление знаний или информации); -- ценностно-ориентационная; -- коммуникативная, или общение (организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями).

56. Персонал как важнейший фактор качества продаваемой услуги в индустрии гостеприимства, современные подходы к управлению персоналом

Сервисная деятельность это обслуживание клиентов в сфере услуг, которая является большим сектором экономики (торговли, транспорта, коммунальные услуги, связи, банков, страхование). Культура обслуживания это умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте. Потенциальные клиенты будут завоеваны или потеряны в зависимости от их первого впечатления от предприятия. Персоналу следует: 1.естественно улыбаться; 2.сразу знакомиться с клиентом, представится (бейдж); 3.неподельное внимание; 4.смотреть в глаза; 5.когда возможно, называть клиента по имени; 6.иметь аккуратный и опрятный внешний вид; 7. не курить, не пить, не есть во время беседы с клиентом. Требования к внешнему виду: -- чистая, выглаженная одежда (используется униформа); -- аккуратная прическа; -- начищенная обувь; -- не кричащая косметика и украшения; -- наличие бейджа с личным именем; -- придерживаться правил личной гигиены. Методы поощрения персонала за действия ориентированные на клиента: 1.материальное стимулирование (денежные выплаты, премии, доплаты); 2. моральное стимулирование (почетные грамоты, медали); 3.участие в управлении (лучшие приобретают акции предприятия, становятся совладельцами предприятия); 4.награждение свободным временем (дополнительные отпуска, выходные); 5.взаимопонимание и проявление интереса к работнику (неформальный подход руководителя); 6.продвижение по служебной лестнице; 7.предоставление самостоятельности (возможность для творчества); 8.призы (вручение публично за какое-то конкретное действие, забота о детях сотрудников); 9.новый метод insentivtour - форма поощрительной поездки для работников предприятия, в которой сочетается профессиональный интерес с отдыхом и развлечением (ознакомительные рекламные туры). Является разновидностью делового туризма. В ГОСТе «Модель обеспечения качества услуг» говорится о подготовке кадров: сервисная организация должна проводить обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество. Персонал должен иметь соответствующую квалификацию, знания и опыт, отвечающий требованиям.

57. Классификация потребителей, социально-культурные, национальные демографические и природно-климатические особенности обслуживания

Сервисная деятельность это обслуживание клиентов в сфере услуг, которая является большим сектором экономики (торговли, транспорта, коммунальные услуги, связи, банков, страхование). Культура обслуживания это умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте. Существуют 8 социально культурных различий между народами: 1.основные ценности и системы мышления (восток это духовные ценности, запад это материальные ценности); 2.религиозные верования (христианство, буддизм, ислам, индуизм), в кулинарии это различные взгляды (Франция, Италия - всегда вино); 3.традиции (праздники народов); 4.привычки, обычаи (например англичане в 17 часов пьют чай); 5.стиль жизни; 6.предпочтение в одежде (арабские туристы в одном и том же); 7.отношение к распределению времени (немцы, англичане, американцы пунктуальные, арабы нет); 8.отношение к иностранцам - чужакам (англичане, французы не любят чужаков, итальянцы и американцы приветливы). Поэтому очень трудно обслуживать иностранцев. Существует 2 противоположных психологических типа туриста: 1.аллоцентрики: -- ищут культурные и другие различия по сравнению с нормами своего общества; -- принадлежат к группе людей с высокими доходами (индивидуальные маршруты); - искатели приключений; - наименее требовательны в отношении туристической индустрии, так как цель - отдых; 2.психоцентрики: -- ищут знакомого окружения и привычных норм; -- принадлежат к группе людей с более низкими доходами (средний турист со стандартными запросами); -- не ищут приключений; -- максимально требовательны в отношении туристической индустрии. Значительное влияние на спрос оказывают социально-демографические факторы, численность населения и его территориальное распределение, уровень занятости и профессиональный состав, половозрастная структура, состав семей, так как каждой группе присуща своя специфика пользования услугами гостиничных предприятий. Экономические и социально-демографические факторы тесно взаимосвязаны: например, размер заработной платы зависит от рода занятий и возраста, а величина среднедушевого дохода -- еще и от состава и количества членов семьи. Поэтому их можно отнести к интенсивно воздействующим факторам демоскопического характера, поддающимся количественному измерению и влияющим как на объем, так и на структуру спроса. На формирование ассортиментной структуры спроса оказывают влияние физиологические особенности, природноклиматические условия и сезонность, которые обуславливают, например, потребность в блюдах, обладающих набором определенных свойств.

58. Обратная связь с потребителем как механизм контроля качества обслуживания, конфликты и жалобы клиентов в работе предприятий сферы услуг

Сервисная деятельность это обслуживание клиентов в сфере услуг, которая является большим сектором экономики (торговли, транспорта, коммунальные услуги, связи, банков, страхование). Культура обслуживания это умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте. Получаемая от потребителя информация нужна для того, чтобы обеспечить: 1.правильные установления требований к услуге и условия обслуживания и их отражения в документации; 2.разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя; 3.уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя. Источники получения информации от потребителя: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управлений. Эффективное взаимодействие с потребителем включает информации о: -- характеристике услуги, ее области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление; -- ожидаемой стоимости услуги; -- взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью; -- возможности влияния потребителей на качество услуги; -- адекватных и легко доступных средствах для эффективного общения; -- возможности получения оценки качества услуги потребителем; -- установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.

59. Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы сервиса, методы оценки эффективности сервисной деятельности

Сервисная деятельность это обслуживание клиентов в сфере услуг, (торговля, транспорт, коммунальные услуги, связь, банки, страхование). Качество обслуживания в туризме и других сферах услуг - так как услуга не сохраняема и невозвратна, то повлиять на качество обслуживания можно только в процессе обслуживания или до него, после - невозможно. Поэтому предприятию необходимо иметь хорошо подготовленный персонал, владеющий навыками общения с людьми, знакомый с основами психологии и так далее. Развитие обслуживающей стороны бизнеса, развитие культуры обслуживания является главной задачей управления в индустрии гостеприимства. Культура обслуживания это умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте. Каждый сотрудник работает с целью «как можно лучше обслужить клиента». Существует программа «полное управление качеством» -- процесс в который вовлекаются все организационные уровни предприятия для выявления ожидания гостей и определения лучшего способа удовлетворить их или превзойти. Основой таких программ является личная ответственность, прежде всего руководства. Туристское обслуживание характеризуется не только комплексностью, но и специфическими факторами: не материальность, неосязаемость, не способность к транспортировке и хранению, сильная зависимость от конкретного исполнителя. Критерии качества выражаются через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. Общие требования к туристическим услугам в главе «проектирование труда» ГОСТ Р 50690-94 «Туристическое экскурсионное обслуживание. Туристические услуги. Общие требования», где обязательные требование к любому туру: безопасность жизни, здоровья, и имущества граждан, охрана окружающей среды + еще соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность. Которые являются основными при организации качества обслуживание туристов. Система качества в туризме утверждена ГОСТом Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг», устанавливающий основные требования к система обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами (ИСО) и обеспечивающий необходимые качества предоставляемых услуг. Обеспечение качества выглядит в виде уровней (с высшего): 1.общие направления качества; 2.внутрифирменые процедуры и ответственность; 3.рабочие инструкции; 4.статистические процессы, документированный контроль, виды, сроки отчетов, формы.

60. Особенности комплекса маркетинга в социально-культурном сервисе и туризме: микс 4-х и 7-ми «пи». Сбытовой и маркетинговый подходы. Цели маркетинга. Основные принципы и функции маркетинга

Маркетинг это деятельность фирм, направленная на изучение потребностей общества в новых товарах и услугах и активное влияние на рыночные условия через предоставление товаров и услуг и получение доходов посредством удовлетворения потребностей. Рыночные условия это факторы, влияющие на спрос и предложение. Задачи маркетинга -- удовлетворение потребностей. В широком смысле -- маркетинг -- это социально-управленческий процесс. Цель маркетинга -- коммерческая. В узком смысле -- решение конкретных прикладных задач (изучение рынка, анализ прибыльности и затрат, планирование мероприятий по изменению спроса, создание оперативного управления). Сущность -- ориентация на потребителя с выявлением его потребительских особенностей и покупательной способности. Рынок в маркетинге -- это потребители товаров и услуг. Субъекты маркетинга: целевая аудитория (клиенты -- услуги, конечный потребитель- товары.); партнеры но рынку (конкуренты);организации, осуществляющие финансовую поддержку; государственные и муниципальные учреждения, которые финансируют муниципальный заказ; контактная аудитория (средства массовой информации, пи ар). Предметом маркетинга называется набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга или так называемый маркетинг mix 4 “P”. Автор этой концепции Мак Карти. 1. product - продукт; 2. price - цена; 3. place - место сбыта; 4. promotion - продвижение турпродукта. В индустрии гостеприимства данный комплекс расширен в силу специфики турпродукта. Авторы расширенного подхода концепции маркетинга Б. Бумс, М. Битнер. 5. People - персонал; 6.Process - технология; 7. Physicalevidence - материальное свидетельство.

Данные мероприятия комплекса маркетинга применяются в единстве, взаимосвязаны между собой исходя из требований клиентов, из сложившейся структуры спроса на туристическом рынке. Т.е. в зависимости от требований целевых рынков, на которые направлена деятельность туристического предприятия, формируется маркетинг - mix. Набор из семи управленческих элементов маркетинга составляет основу маркетинговой деятельности на предприятии и формирует функции маркетинга. Разработка комплекса маркетинга: а. планирование товарной политики (что предлагать). б. планирование ценовой политики. в. выбор метода сбыта. г. планирование мероприятий, стимулирование продаж Если спрос превышает предложение, то это «рынок продавца», а если предложение превышает спрос - это «рынок покупателя». У предприятия имеются четыре основных подхода к маркетингу: * ПРОИЗВОДСТВО -- производства товаров высокого качества, предположительно по высоким ценам; * ПРОДАЖА -- эффективная продажа и продвижение продукции; * ПОТРЕБИТЕЛЬ -- выявление потребностей потребителя; * ФИНАНСОВЫЙ РЕЗУЛЬТАТ -- оптимизация прибыли, возвращение вложенного капитала.

61. Внешняя макросреда маркетинга и ее структура. Цели, задачи и методы анализа макросреды

Внешняя среда (макросреда) -- это совокупность политических, социально-экономических, правовых, научно-технических, культурных и природных условий, которые воздействуют на микросреду и неподвластны прямому управлению со стороны организации. Текущая политическая и экономическая ситуация; Общественные отношения, технология и конкуренция, правовой климат, природная среда -- всё это оказывает серьёзное влияние на выбор маркетинговой стратегии. Различают микровнешнюю (поставщики, контактные аудитории, конкуренты, посредники и продавцы, покупатели и потребители) и макровнешнюю (политическое экономическое, социальное, демографическое, правовое, природное, технологическое, культурное окружения) среды. Качественный анализ перспектив предприятия проводится с целью выявления сильных и слабых сторон его деятельности, об открывающихся перед ним возможностях и надвигающихся угрозах. Внешняя среда рассматривается как совокупность двух относительно самостоятельных подсистем: - макроокружения; непосредственного окружения. Макроокружение создает общие условия среды нахождения предприятия. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера по отношению к отдельно взятому предприятию. Однако каждое из них испытывает на себе её влияние и не может управлять ею. Анализ внешней среды подразделяется на анализ общей среды (макроокружения) и анализ оперативной среды (непосредственного окружения). Макросреда определяется следующими факторами: демографическими;- экономическими; природными;- научно-техническими;- политико-правовыми;- социально-культурными. Основная задача внешнего анализа -- определить и понять возможности и угрозы, которые могут иметь место в настоящем или возникнуть в будущем. Перечень слабых и сильных сторон для каждого предприятия строго индивидуален, в сущности -- это краткая, объективная и принципиальная его характеристика. Изучение демографических факторов занимает важное место при анализе рыночных возможностей. Маркетинг должен рассматривать вопросы, касающиеся численности населения, размещения его по отдельным странам и регионам, возрастной структуры с выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров. Экономические факторы не менее важны, чем демографические. Мало знать, сколько потенциальных клиентов. Важно определить еще, сколько и какие услуги они захотят приобрести. Природные факторы не могут не влиять на деятельность предприятия. Климат, топография, флора и фауна важнейшие элементы привлечения потенциальных клиентов. Очень важно знание социально культурных факторов, так как они влияют на другие факторы макросреды. Наибольшей силой обладают устоявшиеся нормы, принятые в обществе, системы социальных правил и духовных ценностей, отношений людей к природе, труду, между собой и самим себе. Анализ научно-технических факторов позволяет своевременно увидеть те возможности, которые развитие науки и техники открывает для производства новых видов услуг, их сбыта и совершенствования обслуживания. Исследование политико-правовых факторов макроокружения должно проводиться для того, чтобы иметь ясное представление о намерениях органов государственной власти и управления в отношении развития общества и средствах, с помощью которых государство намеренно проводить в жизнь свою политику.

62. Внутренняя среда маркетинга. Оценка сильных и слабых сторон деятельности предприятия. Матрица SWOT

Внутренняя среда (микросреда) это часть общей маркетинговой среды, которая находится внутри предприятия и контролируется им. Она заключает в себе потенциал, который даёт возможность предприятию функционировать и состоит из следующих компонентов: персонал, капитал, управление, маркетинг. Кроме того, внутренняя среда включает в себя также культуру предприятия, которая складывается из множества норм, правил и ценностей, охватывающих систему отношений между людьми, распределение власти, стиль управления, кадровые вопросы, определение перспектив развития. SWOT-анализ позволяет выявить сильные и слабые стороны предприятия, возможности и угрозы при проведении стратегического аудита. Однако после проведения аудита накапливается большое количество информации разной степени важности и надёжности. SWOT анализ очищает данную информацию и выделяет наиболее важные результаты внутреннего и внешнего аудита. Методология SWOT анализа предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, а далее установление цепо­чек связей между ними, которые в дальнейшем могут быть использованы для разработки мероприятий по закреплению сильных сторон и ликвидации слабых мест, для формулирования стратегий организации.

Матрица SWOT анализа Критерии Возможности (Opportunities) Угрозы (Threats) Сильные стороны (Strengths) 1.S-O: Позволят ли сильные стороны получить преимущества благодаря возможностям? 3.S-T: Позволит ли использование сильных сторон преодолеть или избежать нависающие угрозы? Слабые стороны (Weaknesses) 2.W-O: Препятствуют ли слабые стороны использованию возможностей, и как преодолеть слабые стороны за счет появившихся возможностей? 4.W-T: Препятствуют ли слабые стороны избежать угроз, и возможно ли одновременно преодолеть угрозы и избавиться от слабости?

63. Сегментирование рынка в маркетинге: методы, критерии, стратегии охвата рынка

Сегментирование рынка это разделение клиентов на группы с исходными критериями и запросами. Это один из важнейших инструментов маркетинга в туризме. Существуют два подхода к определению целевого рынка: первый рассматривает всех предполагаемых потребителей как единый массовый рынок, тогда как второй подход выбирает подмножество потенциальных покупателей из рыночной массы. Существуют следующие основные принципы сегментации рынка потребителей, которые применимы ко всем видам деловой активности: географический; демографический; социально-экономический; геодемографический (влияние места и условий проживания); представление о выгоде (различные группы потребителей представляют по-своему выгоду от того же самого продукта или услуги); частота потребления и преданность торговой марке; психографический (влияние определённого образа жизни людей, потребительское поведение людей);ситуационный (различие между покупателями в зависимости от ситуации, в которой происходит потребление услуги; чувствительность к инструментам маркетинга. Сегментирование по: 1. Географическому признаку предполагает разбивку рынка на: Различные географические единицы: -- государство; края, области; районы, регионы и так далее (фирмы могут принимать решения действовать в одном или нескольких георегионах); -- во всех регионах с учетом различий в нуждах. 2. По демографическому признаку: пол; возраст; размер семьи; уровень доходов. 3. По социальному признаку: покупателей разделяют на группы по признакам принадлежности к: общественному классу; образу жизни; типу личности; характеру используемых товаров; реакции на товар. 4. По поведенческому принципу -- на основе поведенческих особенностей (мотивы поездки, характер реакции на услугу, искомые выгоды и прочее). Грамотное, профессиональное поведение маркетинговых исследований позволяет рекреационному предприятию объективно оценивать свои рыночные возможности и выбрать те направления деятельности, где достижения поставленных целей становятся возможным с минимальной степенью риска и с большей определенностью. Многие организации изучают потребности своих менеджеров в информации и разрабатывают информационные системы, с помощью которых эти потребности удовлетворяются.