Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме

22 . Организация курортного оздоровления в РФ, использование курортных факторов в условиях современного курорта

Политику в области здравоохранения в российской федерации осуществляет Министерство Здравоохранения. Курортология - наука, изучающая природные лечебные факторы и их воздействие на организм человека. Основными составляющими курортологии являются: 1)Курортная рекреация это восстановление утраченного здоровья в процессе жизнедеятельности; 2)Курортная реабилитация это восстановление утраченного здоровья в процессе жизнедеятельности и болезни; 3)Курортное лечение это узконаправленный вид деятельности, когда на базе санатория создаются какие-либо клиники, являющиеся сопутствующим товаром к рекреации. Лицензия на медицинскую деятельность это документ необходимый для ведения санаторно-курортного дела. Она выдается органами местного самоуправления, сроком на 3 года, только при наличии соответствующей медицинской базы (медицинская аппаратура, помещения, сертификаты на услуги проживания, сертификаты на услуги питания) и кадров (сертификаты специалистов, аттестация). Учреждениями санаторно-курортной системы здравоохранения являются: санатории, сан-профилактории, санаторно-оздоровительные центры. Основными курортными факторами являются природные факторы ( климатолечебные, бальнеолечебные, грязелечебные ресурсы) и переформированные факторы, то есть преобразованные человеком (ультразвук.,2 лазерная терапия и так далее.). Лечебные свойства природных объектов и условий устанавливаются на основании научных исследований, многолетней практики и утверждаются федеральным органом исполнительной власти, ведающим вопросами здравоохранения. Специалисты по маркетингу формируют определенным образом природные факторы, присущие данному курорту, и продвигают на рынок уже готовый продукт.

23. Место и роль курортов в общей системе здравоохранения РФ и туризма

Курорты в системе здравоохранения российской федерации занимаются тем, что оказывают первичную и вторичную профилактики. Первичная профилактика - это предупреждение возникновения заболевания (рекреация). Вторичная профилактика - это предупреждение обострения (рецидива) хронического заболевания, то есть удлинение ремиссии (реабилитация и рекреация). В нашей стране на сегодняшний день находится 534 специализированных санаториев. Это детские санатории, санатории для утяжеленных больных и туберкулезные санатории. Цель этих здравниц - реабилитация, то есть восстановление различных способностей пациентов, нормализация физического, психического, социального, интеллектуального, духовного и этнического здоровья нарушенного в результате заболеваний, травм, отравлений. С учетом места проведения реабилитации различают: госпитальную или больничную. Затем идет этап амбулаторно-поликлинической реабилитации и уже после этого санаторно-курортный этап. Он состоит из: первый этап - первичного обследования для выявления уровня здоровья. Задачи этого этапа: выявление противопоказаний к реабилитации; определение посредством психологической диагностики личности опорных потребностей, на основе которых формируется мотивация и установка на оздоровление, второй этап - системное оздоровление, реализуется за счет комплекса курортно-рекреационных факторов, третий этап - контроль качества и эффективности реабилитации. Несколько поколений россиян пользовались санаторно-курортными услугами. Потребность населения в санаторно-курортной помощи, по данным научных исследований, проведенных в тысяча девятьсот девяносто третьем году, в 2 раза выше разработанных в тысяча девятьсот семьдесят втором году нормативов, а обеспеченность детей местами в санаториях почти в 3 раза ниже расчетной. Эффективность лечения, проводимого в санаторно-курортных учреждениях, высока и позволяет в 2 -- 6 раз уменьшить число обострений, как у взрослых, так и у детей. Больные, прошедшие санаторный этап реабилитации, в большинстве случаев возвращаются к труду, у них в 2-3 раза снижается временная и стойкая нетрудоспособность. Необходимы исследования для определения потребности в санаторно-курортном лечении в соответствии со структурой заболеваемости населения России и региональной патологией, население экологически неблагоприятных регионов, подвергшихся радиоактивному загрязнению, инвалиды и дети.

24. Государственное регулирование курортной деятельности , основные законы: Закон «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях курортах», закон «Об особо охраняемых природных территориях»; Федеральные целевые программы о развитии курортов федерального значения

Министерство здравоохранения приняло основные законы «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах» и «Об особо охраняемых природных территориях» в тысяча девятьсот девяносто пятом году. Они носят природно-охранную направленность, и, к сожалению, не выполняют функцию, связанную с курортной деятельностью. На сегодняшний день готовится ряд законов, которые бы отвечали необходимым требованиям. Федеральный закон «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах» дает ряд определений. Природные лечебные ресурсы это минеральные воды, лечебные грязи, рапа лиманов и озер, лечебный климат, другие природные объекты и условия, используемые для лечения и профилактики заболеваний и организации отдыха. Лечебные свойства природных объектов и условий устанавливаются на основании научных исследований, многолетней практики и утверждаются федеральным органом исполнительной власти, ведающим вопросами здравоохранения. Лечебно-оздоровительная местность это территория, обладающая природными лечебными ресурсами и пригодная для организации лечения и профилактики заболеваний, а также для отдыха населения. Курорт это освоенная и используемая в лечебно-профилактических целях особо охраняемая природная территория, располагающая природными лечебными ресурсами и необходимыми для их эксплуатации зданиями и сооружениями, включая объекты инфраструктуры. Курорты могут быть федерального значения, регионального и местного. Курортный регион (район) это территория с компактно расположенными на ней курортами, объединенная общим округом санитарной (горно-санитарной) охраны. Округ санитарной (горно-санитарной) охраны это особо охраняемая природная территория с установленным режимом хозяйствования, проживания, природопользования, обеспечивающим защиту и сохранение природных лечебных ресурсов и лечебно-оздоровительной местности с прилегающими к ней участками от загрязнения и преждевременного истощения. Для лечебно-оздоровительных местностей и курортов, где природные лечебные ресурсы относятся к недрам (минеральные воды, лечебные грязи и другие), устанавливаются округа горно-санитарной охраны. В остальных случаях устанавливаются округа санитарной охраны. Пользователи это юридические и физические лица, осуществляющие разработку и использование природных лечебных ресурсов на основании лицензии; Технологическая схема разработки и использования природных лечебных ресурсов это проектный документ, устанавливающий технические методы и объемы добычи и использования природных лечебных ресурсов, нормы потерь и способы сохранения и улучшения лечебных свойств указанных ресурсов при эксплуатации; Курортный фонд Российской Федерации это совокупность всех выявленных и учтенных природных лечебных ресурсов, лечебно-оздоровительных местностей, а также курортов и курортных регионов (районов). Федеральный закон «Об особо охраняемых природных территориях». Особо охраняемые природные территории -- участки земли, водной поверхности и воздушного пространства над ними, где располагаются природные комплексы и объекты, которые имеют особое природоохранное, научное, культурное, эстетическое, рекреационное и оздоровительное значение, которые изъяты решениями органов государственной власти полностью или частично из хозяйственного использования и для которых установлен режим особой охраны. Особо охраняемые природные территории относятся к объектам общенационального достояния. Постановление Правительства РФ о федеральной целевой программе «Развитие курортов федерального значения». Объектом Программы являются курорты федерального значения, так как они являются наиболее ценной частью санаторно-курортного комплекса страны. Всего в нашей стране находится 26 курортов федерального значения. В рекреационной зоне «Юг России» находится 7 курортов федерального значения: Сочи и Анапа (Краснодарский край), Ессентуки, Кисловодск, Железноводск, Пятигорск и курорт Нальчик (Ставропольский край). Федеральные целевые программы в основном направлены на финансирование инфраструктуры (строительство дорог, систем коммуникаций).

25. Курортный фонд РФ, основные рекреационные зоны, особенности их функционирования

Курортный фонд Российской Федерации это совокупность всех выявленных и учтенных природных лечебных ресурсов, лечебно-оздоровительных местностей, а также курортов и курортных регионов (районов). На каждый вид природных лечебных ресурсов существует кадастр, так, например, минеральных вод - 42 типа. Критерии рекреационного районирования: 1.функциональная специализация (климатический, бальнеологический, горнолыжный….); 2.ориентация на внешние или местные рекреационные потоки; 3.степень развития структуры рекреации; 4.уровень освоенности. Курортные рекреационные ресурсы России разбиты на рекреационные зоны: первая зона Юг России - специализируется на обслуживании длительного санаторно-курортного и спортивно-туристического отдыха международного значения. Главная рекреационная Зона - до 40% лечебных учреждений, более 35% туристических учреждений, около 35% оздоровительных учреждений. Для зоны характерна высокая концентрация рекреационных предприятий, большой объем капиталовложений. Высокий уровень освоенности и формирование крупных территориальных рекреационных систем на Черном побережье Северного Кавказа. Вторая зона Европейская часть России - ориентирована на местное население, рекреация как краткосрочная, так и длительная. Третья зона. Северо -- Северо-Западная Европейская часть России - ориентирована на обслуживание крупных агломераций и промышленных центров. Совмещение функций организации оздоровительного короткого и длительного отдыха. Вместе с тем во второй и третей зонах развивается экскурсионное направление международного значения (Золотое Кольцо, Санкт-Петербург с его музеями и дворцами и так далее.), что также является стимулом при выборе места рекреации. Сибирь и Дальний Восток. Эта зона ориентированна на обслуживание местного населения.

26. Лечебно-оздоровительные местности и курорты, их специализация и профилизация, особенности деятельности различных типов курортов

Лечебно-оздоровительные местности отличаются от курортов только отсутствием четко выраженной инфраструктуры, а курортные факторы могут быть такими же. Курорт это освоенная и используемая в лечебно-профилактических целях особо охраняемая природная территория, располагающая природными лечебными ресурсами и необходимыми для их эксплуатации зданиями и сооружениями, включая объекты инфраструктуры. Курорты могут быть федерального, регионального и местного значения. Специализация и профилизация курорта зависит от лечебных ресурсов, находящихся в данной местности. Так, например, курорт Сочи обладает такими природными лечебными ресурсами как: субтропический климат средиземноморского типа (возможность проводить гелиотерапию, аэротерапию, талассотерапию), минеральные сероводородная вода «Мацеста» и йодо-бромная вода в Кудепсте, а также целый ряд питьевых минеральных вод и наличие в Имеретинской долине

пресноводных лечебных илов, которые обогащают мацестинской водой определяют основной профиль курорта - это заболевания сердечно-сосудистой системы и опорно-двигательного аппарата.

27. Рекреационно-реабилитационный потенциал приморских и континентальных курортов, общая характеристика возможности использования в новых экономических условиях

Реабилитация - комплекс скоординировано проводимых мероприятий медицинского, физического, психологического, социального характера, направленных на более полное восстановление здоровья, психологического статуса и трудоспособности пациентов, утративших эти способности в результате заболевания. Рекреация - это сочетание и скоординированное использование природно-климатических, физических и других факторов с целью снятия нервно-психического перенапряжения, укрепление физических сил практически здорового человека. Приморские курорты работают с четко выраженной сезонной направленностью. Климат морских берегов зависит от географического положения местности. Может быть теплый и сухой, как, например, в Анапе и в Крыму или теплый и влажный - Сочи, Дальний Восток. Высокая интенсивность солнечного излучения, распыление и испарение капелек морской воды, в которых находятся соли, оказывает воздействие на кожу и дыхательную систему. Лечебные эффекты: энергетический и тонизирующий. Показания: заболевания органов дыхания, сердечно-сосудистой системы, эндокринной, заболевания крови, нервной системы.

28. Санаторно-курортные организации: общая характеристика и основные функции

На курортах имеется комплекс различных лечебно-профилактических учреждений - санатории, лечебные пансионаты, курортные поликлиники, лечебные пляжи, галереи и бюветы минеральных вод, ванные здания, радонолечебницы, грязелечебницы, солярии, азрарии и бассейны для лечебного плавания. На климатолечебных курортах имеются также дома отдыха, турбазы, пансионаты и кемпинги.( где организован отдых практически здоровых лиц ), используются различные элементы климата для коррекции функционального состояния, ускоренного восстановления работоспособности и закаливания организма.

Основным типом лечебно-профилактического учреждения на курорте является санаторий - лечебно-профилактическое учреждение, предназначенное для лечения, профилактики и медицинской реабилитации, с использованием природных лечебных физических факторов в сочетании с искусственными факторами, лечебной физической культурой, лечебным питанием и другими методами в условиях специально организованного режима. При обострении заболеваний, а также для усиления действия физических факторов и профилактики реакций больных на переезд в контрастную природную зону в санатории могут быть использованы медикаментозное лечение и постельный режим. Дом отдыха является профилактическим учреждением, предназначенным для организованного отдыха лиц, не нуждающихся в специальном медицинском уходе, врачебном наблюдении и лечении. На турбазах отдыхают практически здоровые лица. Основными оздоровительными факторами в домах отдыха и турбазах являются физическая культура и спорт, ближний и дальний туризм, природные лечебные факторы, используемые для закаливания организма, а также культурно-массовые мероприятия. В зависимости от наличия природных физических факторов, условий их лечебного применения и квалификации кадров каждый санаторий должен иметь медицинский профиль - состав больных с заболеваниями определенных органов и систем, подлежащих направлению в данный санаторий. Большинство санаториев профилизированы для лечения больных с заболеваниями системы кровообращения, органов дыхания (в том числе и нетуберкулезного характера), органов пищеварения, болезней обмена веществ, нервной системы, костно-мышечной системы, мочеполовых органов, женских половых органов, кожи, крови. С учетом структуры заболеваемости населения удельный вес санаториев для лечения больных с заболеваниями различных органов и систем организма неодинаков: более половины из них предназначены для лечения больных с заболеваниями сердечно -- сосудистой и нервной систем. Некоторые санатории расположены вне курортов, вблизи от места жительства больных. Такие местные санатории предназначены для лечения метеопатических больных, поездка которых на отдаленные курорты связана с риском ухудшения состояния их здоровья. Показания для направления в них гораздо шире, чем в отдаленные санатории. В зависимости от медицинского профиля и коечной емкости санатория он может иметь в своем составе различные подразделения: служба приёма и размещения, номерной фонд, специализированные отделения (реабилитационные), физиотерапевтическое отделение, отделение лечебной физкультуры, лабораторию, кабинеты (отделения) функциональной диагностики, рентгенологический, стоматологический, специализированные (психотерапии, эндоскопии и др.), аптеку и другие подразделения. Принципы организации лечебной работы санатория: - тесная связь с предшествующим лечением в стационаре или поликлинике; - наиболее эффективный заключительный этап медицинской реабилитации; - строгое ограничение состава больных медицинским профилем санатория; - предварительное обследование больных с установлением точного диагноза, что исключает или существенно уменьшает диагностическую работу и создает предпосылки для максимально раннего начала курортной терапии; - строго определенный срок пребывания больных в санатории; - наличие необходимой лечебно-диагностической базы, специалистов определенного профиля и комплекса лечебных мероприятий которые соответствуют медицинскому профилю санатория; - профилактическая направленность санаторно-курортного лечения.

29. Природно-лечебные факторы Юга России, основные курорты, особенности функционирования

Юг России располагает чрезвычайно богатыми запасами гидроминеральных ресурсов. Наибольшая концентрация разработанных источников минеральных вод (свыше 130) отмечается на территории курорта «Кавказские Минеральные Воды». Ведущее место по числу источников принадлежит Пятигорску. Здесь имеются углекислые сероводородные, углекислые безсульфидные, углекислые железистые и радоновые холодные и теплые воды разнообразного химического состава как питьевого, так и бальнеологического назначения .Кисловодск знаменит своими углекислыми нарзанами, которые различаются по содержанию сульфатов. В Ессентуках используются холодные углекислые источники различного химического состава. Из них наиболее популярны лечебно- питьевые воды Ессентуки № 4, 17, 20. В Железноводске распространены холодные и теплые гидрокарбо-иатно-сульфатно-натриево-кальциевые воды, используемые для питья и ванн. Широко известны воды источников «Славянский» и «Смирновский». На всей территории района (в Краснодарском крае, Кабардино-Балкарии, Чечне, Северной Осетии) встречаются сероводородные, щелочные различного состава, азотные кремнистые термальные, борные воды. На их использовании базировались такие известные курорты, как «Горячий ключ», «Нальчик», «Серноводск-Кавказский», «Тамиси», «Владикавказ». На курорте «Кавказские Минеральные Воды» применяется иловая лечебная грязь озера Тамбукан. Необходимо отметить, что богатейшие гидроминеральные запасы и благоприятные ландшафтно-климатические условия обусловили специализацию района на лечебном отдыхе в общероссийском масштабе. На курортах Кавказских Минеральных Вод осуществляется розлив знаменитых минеральных вод «Нарзан», «Ессентуки», «Славяновская» и другие.

30. Сущность и значение PR в современном обществе. Цели и задачи PR

Пи ар- это особая функция управления, которая способствует установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и общественностью; решению различных задач и проблем; помогает руководству организации быть информированным об общественном мнении и вовремя реагировать на него; определяет и делает особый упор на главной задаче руководства - служить интересам общественности. Пи ар - это сознательная организация коммуникаций. Пи ар - одна из функций менеджмента. Цель пи ар - достичь взаимопонимания и установления плодотворного отношения между организацией и ее аудиторией путем двух сторонних коммуникаций. Основную, главную цель пи ар, по существу, формирует видение, то есть описание организаций или проекта в перспективе. Цель - формирует стремление, задачи - делают стремление измеримым и точно установленным. Задача пи ар - стать своеобразным «маркером» формирования мнений, мягко и ненавязчиво разъяснять «что такое хорошо, а что такое плохо». Отсюда совсем не далеко до действий (поддержать, купить, проголосовать и так далее.) поддержать то, что нравиться. Формулу задачи пи ар можно выразить следующим образом: Задача пи ар = функция действия (начать, увеличить, обеспечить) + измеримый результат (повысить в 2 раза, увеличить на 25%…) + установленный срок + расходы.

31. Общая характеристика функции специалиста по PR

туристский имидж внеценовой конкуренция

Пи ар- это особая функция управления, которая способствует установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и общественностью; решению различных задач и проблем; помогает руководству организации быть информированным об общественном мнении и вовремя реагировать на него. Основные 10 функций пи ар специалиста: 1.Написание и редактирование; 2.Связи со средствами массовой информации (контакты с представителями средств массовой информации, чтобы склонить к публикации; доступ к информации и так далее.); 3.Исследования (сбор информации; проведение опросов); 4.Управление и администрирование (составление программ и планов, определение потребностей; разработка стратегии и тактики);5.Консультирование (руководства); 6.Специальные события (проведение конференций, выставок, празднование годовщин; благотворительность и так далее.); 7.Устные выступления; 8.Производство (создание средств коммуникаций; подготовка аудио-видео-информации); 9.Обучение (руководителей и другой штат; совершенствование устной и письменной речи у других сотрудников); 10.Контакт (выполнение роли связующего звена с акционерами, средствами массовой информации, местной общественностью и другими внутренними и внешними группами). Статус пи ар-специалиста зависит от круга решаемых задач: вице-президент -- выполняет все функции пи ар и рассматривают пи ар, как один из механизмов по управлению деятельностью компании и продвижению ее продукции по рынку; начальник отдела по пи ар -- пи ар рассматривается в качестве промежуточного звена по распространению информации; пи ар-специалист -- основную работу пи ар отделов выполняет профессиональная фирма, специализирующаяся по PR. Требования к специалисту:1) знать среду деятельности -- быть в «информационном поле», знать сферу бизнеса, последние тенденции, понимать процессы; 2) коммуникационные знания, понимание процесса работ средств массовой информации, знания по социологии, навыки в журналистике; 3) технические знания (компьютер); 4) иметь широкий кругозор; 5) знание бюрократии; 6) управленческие навыки; 7) общительность(готовность прийти на помощь); 8) Вам можно доверять.

32. Целевые аудитории в PR: понятия, виды

Пи ар- это особая функция управления, которая способствует установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и общественностью; решению различных задач и проблем; помогает руководству организации быть информированным об общественном мнении и вовремя реагировать на него. Определение целевых аудиторий жизненно важно для компании. Для определения целевой аудитории необходимо ответить на следующие вопросы: -- на кого точно мы собираемся влиять проводимой пи ар компанией? Кого точно мы пытаемся убедить или информировать? -- люди, на которых вы хотите повлиять прислушиваются к лидерам мнений. Кто эти лидеры мнений? Как с ними связаться? Как их убедить вам помочь? -- какие газеты и журналы читает ваша целевая аудитория? Какие радиостанции слушает? Какие телевизионные -- программы предпочитает? Являются ли они членами какой-либо профессиональной организации? Какими видами спорта занимаются? Существуют 3 вида целевых аудиторий:- Первичная - аудитория, на которую вам нужно повлиять. Это те люди, чье поведение вы пытаетесь изменить. Промежуточные аудитории:

- Вторичная - в основном это лидеры мнений, которые влияют на первичную аудиторию.- Третичная - данная аудитория подразумевает организованные группы (клубы, ассоциации …). Они влияют как на первичную, так и вторичную группы. И уже после того, как вы определили аудитории, для каждой из них необходимо разработать послания.

33. Управление информацией и конструирование новостей с позиций PR

Информация - один из главных двигателей, способных обеспечить благополучие, прогрессивную динамику и так далее. На всех рынках идет серьезная конкуренция за востребованность информации. Этапы управления информацией: 1.Формирование собственного информационного потока. Необходимо попытаться захватить монополию на информацию о себе, чтобы вас узнали и к вам привыкли; 2.Сегментирование информационного потока, манипулирование информацией. Используются определенные приемы работы с информацией на предмет ее оптимального воздействия на потребителя (умолчание, привлечение авторитетного посредника, подгонка опросов и рейтингов, эмоциональная подпитка, монтаж и так далее.); 3.Приоритетная поставка информации, информационное партнерство. Когда информация пользуется доверием средств массовой информации, нужно заключать договоры о том, что «мы вам - эксклюзивную информацию, вы нам - бесплатную информационную поддержку»; 4.Оптимизация формы и подачи материалов. Для подачи информации в «желтой прессе» необходимо окрашивать ее в примитивно-популистские тона, а для серьезных изданий требуется глубоко-интеллектуальный подход к информации. Конструирование новостей. Новость - способ привлечения внимания, ведущего к установлению позитивных взаимоотношений, влияющих на увеличение продаж, рост авторитета и так далее. Чтобы привлечь к новости внимание средств массовой информации: -- Привязка новости к «круглой» дате или важному для общества событию (событие или связанный с ним праздник можно просто придумать); -- Сделать или «умножить» новость способна демонстрация разных подходов к одной и той же проблеме (например: пресс-конференции двух различных лидеров); -- Новость усиливается за счет присутствия влиятельных людей; -- Повышается значимость новости, если ее сочетать с общественно важной проблемой (можно превратить проблему в общественно значимую); -- Формула «солидные люди + значимая проблема» способна сделать новостью практически любой выход носителей информации на средства массовой информации; -- Интрига является важнейшим двигателем новости; -- Лучше интриги - только скандал. Но новость не может состояться без информации (новые компании, новые или улучшенные товары/услуги, новые назначения, новый имидж, новый рынок, новые инвестиции, новые исследования, новые встречи, награды, рекорды…).

34. Формы подачи информационно-новостных материалов с позиций PR

Это могут быть мероприятия: пресс-конференция (брифинг, пресс-ланч), семинары, пресс-туры, презентации. Самое крупное из мероприятий - пресс-конференция. Пресс-конференция - это встреча журналистов с представителями государственных учреждений, общественно-политических организаций, коммерческих структур, имеющая целью предоставить средствам массовой информации фотографическую, проблемную и комментирующую информацию о презентуемом проекте. В презентации участвуют несколько спикеров с различными программными заявлениями. Количество представителей средств массовой информации не ограничено. Брифинг - участвует один спикер с коротким программным заявлением. Пресс-ланч - один или несколько спикеров в неформальной обстановке общаются с представителями средств массовой информации (общее число участников - не более 10 человек). Семинар - проводят для детального ознакомления с предлагаемым продуктом/услугой для потенциальных потребителей или для продавцов. Пресс-тур - проводят, если производство продукта находится далеко от журналистов, освещающих рынок. Презентация - проводится, когда компании есть не только что рассказать, но и показать. Главная цель всех этих мероприятий - получить максимальный выход материалов в средствах массовой информации. Материалы для распространения в процессе организации и проведения новостных событий так же являются одной из форм подачи информационно-новостных мероприятий (пресс-релиз-анонс, новостной пресс-релиз, бэкграундер, биография, заявление, медиа-кит). Бэкграундер это информация базового характера, не являющаяся новостью: о профиле деятельности, планах, истории организации; изложение содержания документов, описание товаров; статистические данные и так далее. Помогает журналистам подробно подготовить нужный материал для средств массовой информации. Медиа-кит это комплект для средств массовой информации. Содержит: бэкграундер, биографию, фото и другое. Материалы для непосредственной публикации в средствах массовой информации, которые готовят пи ар-специалисты или журналисты по их заданию: Занимательная статья - служит для информирования читателя в увлекательной форме. Кейс-история это рассказ о благоприятном использовании потребителем продукта компании или о разрешении проблемной ситуации. Именная, или авторская статья - пишет пи ар-специалист, подписывает известное лицо. Этим достигается престижность, авторитетность. Обзорная статья это статья, интегрирующая опыт нескольких компаний в отрасли, различных ветвей власти и так далее. Интервью - беседа, предназначенная для публикации в средствах массовой информации. Может иметь форму: монолог, диалог, коллективное интервью, интервью зарисовка, анкетирование. В целях доведения информации до целевых аудиторий не исключено и распространение слухов.

35. Имидж фирмы и ее роль во внеценовой конкуренции

Имидж - это управляемый процесс создания благоприятного положительного, эмоционально - устойчивого образа: товара, товарного знака и руководителя. Корпоративный имидж - это образ организации в представлении групп общественности. Имидж может быть различным для различных групп общественности. Структура имиджа организации включает 8 компонентов: 1.имидж товара: -- функциональная ценность товара; -- дополнительные услуги (дизайн, упаковка, качество); 2. имидж потребителей (представление о стиле жизни); 3. внутренний имидж организации (представление сотрудников о своей организации); 4. имидж руководителя (о способностях, установках, психологических характеристиках); 5. имидж персонала (профессиональная компетентность, культура, социально-демографические и физические данные, визуальный имидж); 6. визуальный имидж организации (интерьер, символика…); 7. социальный имидж организации (представление общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества); 8. бизнес-имидж организации (деловая репутация, объем продаж, доля рынка, гибкость ценовой политики, новые технологии). Процесс управления корпоративным имиджем начинается: 1) с формулировки видения и миссии, как социально-значимого статуса организации, затем определяется; 2) корпоративная индивидуальность, или «личность» организации, далее; 3) корпоративная идентичность (логотип, фирменные бланки, интерьер), и только потом уже формируется имидж. И все это зациклено обратной связью. Понятие имиджа организации включает две составляющие: первая -- описательная (образ организации); вторая -- оценочная средств массовой информации (информация об организации побуждает оценки и эмоции). Позитивный имидж повышает конкурентоспособность организации на рынке, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем, облегчает доступ организации к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным).

36. Международное сотрудничество в области стандартизации и сертификации услуг. Международная организация по стандартизации (ИСО)

Международная система стандартизации и сертификации обладает основополагающим значением, так как она воздействует на претворение в жизнь торгового, научно-технического, экономического сотрудничества различных стран. Отличия национальных стандартов на одинаковую продукцию, реализуемую на мировом рынке, являются препятствием на пути формирования международной торговли. В области международной стандартизации осуществляют свою деятельность следующие организации: международная организация по стандартизации (МОС); международная электротехническая комиссия(МЭК);международный союз электросвязи (МСЭ). Международная стандартизация (ИСО) является необязательной , то есть любая страна имеет право использовать её полностью, либо некоторыми разделами, либо вообще не использовать. Стандарты ИСО самые распространённые используемые стандарты во всём мире. Стандарты ИСО это документ содержащий тщательно выработанный вариант технических требований к различным видам продукции и услуг, что способствует более лёгкому обмену товарами и услугами между всеми странами мира. Это объясняется тем, что технические комитеты четко наблюдают за решением технических вопросов. Кроме решения технических вопросов по проекту международного стандарта, ИСО обеспечивает доступность понятия правил разработки стандартов для всех заинтересованных лиц.

37. Система технического регулирования в России: принципы, цели, задачи, нормативные документы. Федеральный закон «О техническом регулировании»

Тысяча девятьсот девяностые годы характеризовались значительным ростом объёмов внешней торговли, международного сотрудничества во всех сферах науки и техники России с высокоразвитыми странами Запада. В результате на внутреннем рынке российской федерации появилось множество импортных товаров, бытовой техники, строительных материалов и прочего, причём большая часть импортной продукции отвечала требованиям европейских и международных стандартов системы ИСО. Исходя из сложившейся ситуации был разработан и принят Федеральный закон « о техническом регулировании» от 15 декабря 2002 года. В этом законе были установлены следующие принципы: Первый принцип. Единство правил установления требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранении, перевозки, реализации и утилизации отходов, выполнению работ или оказанию услуг. Данное условие является необходимым актом возможности включения в новые технические регламенты требований, разработанных в процессе стандартизации, и позволяет обеспечить совместимость самих требований и их форм изложения в разработанных технических регламентах и документах в области стандартизации; Второй принцип. Необходимость соответствия технического регулирования уровню развития национальной экономики, развития материально-технической базы, мировому уровню научно технического развития; Третий принцип. Органы по аккредитации и сертификации должны иметь независимый от изготовителей, продавцов, исполнителей и приобретателей статус, то есть не иметь организационной, административной, экономической, финансовой или иной формы зависимости; Четвёртый принцип. Установление единой системы и правил аккредитации; Пятый принцип. Установление единства правил и методов испытаний и измерений при проведении процедур обязательной оценки соответствия; Шестой принцип. Обеспечение единства применения требований технических регламентов независимо от видов или особенностей сделок.

Технический регламент имеет общеобязательную силу на территории российской федерации для всех физических и юридических лиц, независимо от характера и вида правоотношений, возникающих между ними. Технический регламент это документ принятый международным договором российской федерации, ратифицированным в порядке, установленном законодательством российской федерации, или федеральным законом или указом президента российской федерации, или постановлением правительства российской федерации. Цель принятия технических регламентов: 1) защита жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества; 2) охрана окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений; 3) Предупреждение действий, вводящих в заблуждение приобретателей. В других целях принятие технических регламентов не допускается.

38. Стандартизация как элемент системы технического регулирования: цели, принципы, задачи, нормативные документы, органы по стандартизации. Стандарты организаций

Стандартизация - это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг. Непосредственным результатом стандартизации является нормативный документ - это документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Виды нормативных документов - национальные стандарты, правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации, классификации, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации, стандарты организаций. Центральный орган по стандартизации - государственный комитет российской федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт). Территориальные органы стандартизации - ЦСМ - центры стандартизации и метрологии по России их более ста. Службы стандартизации: -- НИИ Госстандарта -- Технические комитеты по стандартизации - создаются на базе организаций, специализирующихся по определенным видам продукции. Цели: -- установление требований к качеству готовой продукции на основе стандартизации её качественных характеристик; -- Разработка и установление единой системы показателей качества продукции, методов и средств контроля и испытаний, -- установление норм, требований и методов в области проектирования и производства с целью обеспечения оптимального качества и исключения нерационального многообразия видов, марок и типоразмеров продукции; -- установление единых систем документации; -- установление систем стандартов в области обеспечения безопасности труда, охраны природы. Задачи: -- обеспечение взаимопонимания между разработчиками, изготовителями, продавцами и потребителями; -- установление оптимальных требований к номенклатуре и качеству продукции в интересах потребителя и государства; -- установление требований по совместимости, и взаимозаменяемости продукции; -- установление метрологических норм, правил, положений и требований; -- нормативно-техническое обеспечение контроля, сертификации и оценки и оценки качества продукции; -- создание и ведение систем классификации и кодирования технико-экономической информации; -- содействие выполнению законодательства российской федерации методами и средствами стандартизации. Принципы: -- соответствие стандартов современному уровню науки и техники; -- возможность применения стандартизированной продукции в определённых климатических зонах страны; -- универсальность или унификация основных видов стандартизированных технических изделий; -- стандарты на экспортируемые технические изделия должны быть на уровне мировых. Стандарты организаций могут разрабатываться на применяемые в данных организациях продукцию, процессы и оказываемые в них услуги, а также на продукцию, создаваемую и поставляемую данной организацией на внутренний и внешний рынок, на работы, выполняемые данной организацией на стороне, и оказываемые ею на стороне услуги в соответствии с заключенными договорами (контрактами). Стандарт организации это основной нормативно-технический документ, установленный на объекты стандартизации, имеющие применение только в данной организации, на данном предприятии, в частности на детали и узлы, являющиеся составными частями изготовляемой продукции, инструментальную и технологическую оснастку, технологические нормы, требования, правила, действующие на этом предприятии. Стандарт организации утверждается руководителем организации. Порядок разработки, утверждения, оформления и регистрации Стандарта организации. установлен государственным стандартом ГОСТ Р 1.4-92 «Государственная система стандартизации российской федерации Стандарты предприятия. Общие положения».

39. Стандартизация и классификация туристских услуг. Основные стандарты на туристские услуги

Стандартизация - это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг. Сертификация - процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от исполнителя услуг и потребителя организация удостоверяет в письменной форме, что услуга соответствует установленным требованиям. Государственный стандарт «Туристские услуги. Общие требования». Этот стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды. Стандарт распространяется на юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги. В документе приводится классификация туристских услуг. Общие требования: 1. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТа; 2.Туроператор и турагент должны иметь лицензию и сертификат; 3. Формирование тура осуществляют исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста; 4.Во въездном туризме формирование тура осуществляют путем разработки программы туристского путешествия по определенному маршруту; 5.Во въездном и внутреннем туризме предоставление услуг на территории российской федерации осуществляют на основе договоров с туроператорами и организациями или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими: услуги средств размещения;питания; перевозки пассажиров; экскурсионные услуги; по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных и других мероприятий; 6.В выездном туризме формирование тура осуществляют на основании договоров с принимающей стороной -- иностранной туристской организацией и перевозчиком; 7..Реализацию тура осуществляют на основании договоров туроператора с турагентом, с туристом и туроператора с организациями или индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги; 8. Договор между туроператором или турагентом и туристом включает ответственность туроператора или турагента за предоставление всех предусмотренных договором услуг. Условиям договора: -- информация о туроператоре / турагенте, данные лицензии, его юридический адрес, банковские реквизиты; сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; розничная цена тура и порядок его оплаты; права, обязанности и ответственность сторон; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; достоверная информация о потребительских свойствах туристских услуг, информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов; минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования споров и возмещения убытков сторон; условии возможного изменения стоимости тура; порядок и сроки предъявления претензий туристом. Конкретные условия путешествия, розничную цену тура указывают в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором / турагентом. Стандарт также содержит требования к офису туроператора/турагента. Внешний вид (Наличие вывески с полным фирменным наименованием, юридический адрес, график работы, Удобные подходы к офису, Наличие документа на право пользования офисом, Микроклимат, Оформление помещений для посетителей и персонала, Наличие оборудованных рабочих мест для персонала, Техническое обеспечение деятельности (компьютер, ксерокс и так далее.) Наличие оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности. Рекламные проспекты, каталоги. Наличие стульев для обслуживаемых посетителей. Наличие мест для ожидающих посетителей) Информация для потребителей (Копия свидетельства о государственной Регистрации Копия лицензии, Копия сертификата, Копия лицензии на применение знака соответствия, Общие правила реализации туристского продукта Бланки документов, оформляемых при реализации турпродукта).

40. Добровольное подтверждение соответствия и конкурентоспособность услуг. Системы добровольной сертификации услуг, знаки соответствия

Добровольное подтверждение соответствия проводится по инициативе заявителей на условиях договора между заявителем и органом по сертификации; осуществляется только в форме добровольной сертификации; проводится органом по сертификации, входящим в систему добровольной сертификации; система добровольной сертификации может быть создана юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Лицо, образовавшее систему добровольной сертификации, устанавливает перечень объектов, подлежащих сертификации в данной системе, перечень правил, общих принципов или характеристик, на соответствие которым проводится добровольная сертификация, правила проведения и порядок оплаты работ в данной системе сертификации, определяет участников данной системы добровольной сертификации. Система добровольной сертификации может предусматривать применение знака соответствия. Наиболее крупной системой является система ГОСТ Р. В России действуют более восьмидесяти систем добровольной сертификации. Подтверждение соответствия осуществляется в целях: удостоверения соответствия продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, условиям договоров; содействия приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг; повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг на российском и международном рынках; создания условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории Российской Федерации, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли. Объекты сертификации, сертифицированные в системе добровольной сертификации, могут маркироваться знаком соответствия системы добровольной сертификации. Порядок применения такого знака соответствия устанавливается правилами соответствующей системы добровольной сертификации. Применение знака соответствия национальному стандарту осуществляется заявителем на добровольной основе любым удобным для заявителя способом в порядке, установленном национальным органом по стандартизации. Объекты, соответствие которых не подтверждено в порядке, установленном настоящим Федеральным законом, не могут быть маркированы знаком соответствия.

41 . Правила и схемы сертификации услуг

Правила и Схемы сертификации это определенная совокупность действий, результаты которых рассматриваются в качестве доказательств соответствия услуги установленным требованиям. Установлено семь схем сертификации услуг, построенных таким образом, что каждая последующая схема включает предыдущие: Схему 1 -- применяют при сертификации услуг, качество и безо­пасность которых обусловлены преимущественно мастерством ис­полнителя, (мастера-ремонтника, экскурсовода, парикмахера, педагога, врача и т.д.); Схема 2 -- оценивают процесс оказания услуги, проводят проверку результата услуги и инспекционный контроль стабильности процесса оказания услуги (услуг по техническому обслуживанию, услуг общественного питания, средств размещения и др.); Схема 3 -- анализируют состояние производства, в том числе при инспекционном контроле, проверяют результаты услуг; Схема 4 -- оценивают предприятие -- исполнителя услуги на соответствие установленным требованиям государственных стандартов, проводят проверку результата услуги и осуществляют инспекционный контроль за соответствием организации установленным требованиям (применяют при сертификации услуг средств размещения, услуг общественного питания, розничной торговли и др.); Схема 5 -- оценивают систему качества исполнителя услуги и контролируют ее при инспекционном контроле, проводят проверку результата услуги. Оценку системы качества проводит эксперт по сертификации систем качества в соответствии с нормативными документами. Схему 5 применяют при сертификации потенциально опасных услуг (медицинских, по перевозке пассажиров, туристских и др.) при наличии документально оформленных систем качества; Схемы 6 и 7 основаны на использовании заявки-декларации о соответствии с прилагаемыми к ней документами, подтверждающими соответствие услуг установленным требованиям. Схему 6 применяют при сертификации услуг, оказываемых по индивидуальным заказам, выполняемым в небольших объемах организациями, зарекомен­довавшими себя на отечественном или мировом рынках как ис­полнители услуг высокого уровня качества. Схему 7 применяют при наличии у исполнителя услуги системы качества, включающей контроль всех требований, проверяемых при сертификации, что подтверждается выпиской из акта оценки системы качества.

42. Сертификация систем качества и стандарты ИСО серии 9000. Национальные премии в области качества услуг

Сертификация систем качества предполагают следующие моменты: 1.целевую направленность, то есть необходимость осуществления сертификации системы качества с чётко определённой целью. 2. добровольность, то есть по инициативе и при наличии заявки от предприятия изготовителя продукции. 3. объективность. При сертификации систем качества компетентными специалистами проверка и оценка их производится строго с нормативными документами, причём указанные специалисты не должны иметь: акции предприятия или организации, в которой проводятся работы по сертификации; а также прямые или косвенные связи с предприятием; 4. конфиденциальность. Органы по сертификации систем качества и их сотрудники должны соблюдать профессиональную тайну в отношении конфиденциальности информации, получаемой в результате взаимодействия с предприятием изготовителем продукции. 5. достоверность доказательств со стороны заявителя, предприятия изготовителя, соответствия систем качества нормативным требованиям. Стандарты семейства ИСО 9000: 1. ИСО 9001:2000 Система менеджмента качества. Требования. 2. ИСО 9000 1: 1994 Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества -часть 1: Руководящие указания по выбору и применению. 3. ИСО 9000 2: 1993 Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества- часть 2: Общие руководящие указания по применению ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003. 4. ИСО 9000 3:1991 Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества -- часть 3: Руководящие указания по применению ИСО 9001 при разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения. 5. ИСО 900 4:1993 Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества- часть 4: Руководство по управлению программой надежности. 6. ИСО 9004 1: 1994 Общее руководство качеством и элементы системы качества -- часть 1: Руководящие указания. 7. ИСО 9004 2: 1999 Общее руководство качеством и элементы системы качества -- часть 2: Руководящие указания по услугам. 8. ИСО 9004 3: 1993 Общее руководство качеством и элементы системы качества -- часть 3: Руководящие указания по перерабатываемым материалам. 9. ИСО 9004 4: 1993 Общее руководство качеством и элементы системы качества -- часть 4: Руководящие указания по улучшению качества. 10. ИСО 19011: 2002 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества. 11. ИСО 10011 2: 1991 Руководящие указания по проверке систем качества- часть 2: Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов по проверке систем качества. 12. ИСО 10011 3: 1991 Руководящие указания по проверке систем качества -- часть 3: Руководство программой проверок. 13. ИСО 10012 1: 1992 Требования, гарантирующие качество измерительного оборудования -- часть 1: Система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования. 14. ИСО 10013: 1994 Руководящие указания по разработке руководств по качеству. Национальные премии в области качества услуг. Первая такая премия (премия Деминга), учрежденная в Японии в 1951 г., была нацелена на применение статистических методов управления качеством. Премия МалкольмаБолдриджа -- национальная премия США по качеству -- была учреждена в 1987 г. За основу при разработке критериев премии был взят подход, получивший название всеобщего управления качеством (TQM). В 1991 г. по инициативе Европейского фонда управления качеством и Европейской организации по качеству была учреждена Европейская премия по качеству. Модель премии учитывала опыт вышеупомянутых премий и европейский подход к внедрению TQM. Таким образом, модель европейской премии наиболее всесторонне (из существующих в мире) описывает всеобщее управление качеством. Премия правительства Российской Федерации в области качества.