Эффективное использование и развитие железнодорожных вокзалов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Железнодорожный транспорт является основным видом транспорта в нашей стране. От деятельности транспорта в большой степени зависит развитие и функционирование предприятий промышленности, сельского хозяйства, торговли и снабжения. Транспорт играет важную роль во внешних экономических связях, а также в деле обороны страны. На территории РК размещено большое число железнодорожных станций, разъездов, депо и других хозяйственных подразделений, участков пути, постов, контактной сети электрифицированных линий, устройств связи и сигнализации, от бесперебойной и согласованной Работы которых зависит выполнение планов перевозок пассажиров и грузов.

Движение поездов, погрузка и выгрузка грузов, посадка и высадка пассажиров происходит непрерывно, днем и ночью, в рабочие и выходные дни, зимой и летом, при любой погоде; успех этой работы зависит от четкой и слаженной деятельности всех железнодорожников, начиная со стрелочников, путевых обходчиков, машинистов, дежурных по станциям до командиров отделения дорог РК. Важнейшим требованием к работе железнодорожного транспорта является обеспечение полной безопасности движения поездов, а также безопасности пассажиров и персонала, сохранности перевозимых грузов. Основными документами на железнодорожном транспорте, которые хорошо должен знать каждый железнодорожник, являются Правила технической эксплуатации железных дорог, а также инструкции, издаваемые в развитии этих правил.

Движение поездов на железных дорогах осуществляется по единому общесетевому графику и плану формирования поездов; железнодорожные станции работают на основе технологических требований и норм, которые разрабатываются в виде технологических процессов работы каждой станции. Вся текущая работа железных дорог выполняется на основе годовых, месячных и оперативных планов перевозок, технических норм работы.

Железнодорожный транспорт - наиболее доступный, надежный и привычный вид передвижения пассажиров. От качества их обслуживания во многом зависит имидж Казахстанских железных дорог и отношение общества к отрасли в целом.

В настоящее время в работе железнодорожных вокзалов наблюдаются значительные перемены: проводятся работы по реконструкции пассажирских устройств, модернизации оборудования вокзалов, внедрению прогрессивных технологий, механизации и автоматизации производственных процессов, расширению перечня услуг, оказываемых пассажирам на вокзале. За последнее время значительно обновились вокзалы во многих городах страны, они становятся многофункциональными комплексами с бизнес - и сервис-центрами, оказывающими пассажирам более 30 видов услуг.

За последнее время расширился ассортимент платных услуг, предоставляемых пассажирам на вокзалах и в поездах, что позволило улучшить пассажирский сервис, а также дало возможность в новых условиях хозяйствования пассажирским подразделениям получать дополнительных доход, необходимый для усиления материальной базы и стимулирования труда работников, занятых в обслуживании пассажиров.

На крупных вокзалах страны обновляется визуальная информация, которая выполняется в едином корпоративном стиле.

Вместе с тем, наряду с определенными успехами в работе вокзалов, есть еще ряд проблем, решение многих из которых в ближайшие годы просто необходимо. К их числу относятся: неточность в прогнозировании пассажиропотоков; нерациональная планировка помещений вокзала; проблема определения оптимальных режимов работы всех подразделений и устройств вокзала; их недостаточное техническое оснащение.

Концепция эффективного использования и развития железнодорожных вокзалов Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ОАО "РЖД" до 2015 года (далее - Концепция) основывается на положениях Конституции Российской Федерации, законодательства Российской Федерации, посланий Президента России Федеральному Собранию Российской Федерации, Транспортной стратегии Российской Федерации на период до 2020 года, Стратегическая программа до 2010 года и основные направления развития ОАО "РЖД" на период до 2015 года, Стратегии развития железнодорожного транспорта Российской Федерации до 2030 года, других программных документов, прогнозах социально-экономического развития страны и ее регионов на среднесрочную и более отдаленную перспективу, результатах научных исследований и направлена на реализацию комплекса мероприятий по развитию железнодорожных вокзалов, которые обеспечат безусловное повышение качества и увеличение объема сервисных услуг, комфорт и безопасность пребывания пассажиров на железнодорожных вокзалах, максимальную эффективность использования имущества железнодорожных вокзалов, а также недискриминационный доступ к вокзальной инфраструктуре перевозчиков.

Концепция, объединяя традиционные и новые взгляды на оценку и перспективы развития железнодорожных вокзалов, учитывая усиливающуюся конкуренцию между различными видами транспорта, современное состояние вокзального хозяйства, мировые тенденции в подходах к его управлению и развитию, содержит предложения Дирекции железнодорожных вокзалов ОАО "РЖД" по системному и комплексному развитию железнодорожных вокзалов, определяет цели и задачи такого развития, а также систему мероприятий, механизмов их реализации и последовательности действий (этапов), обеспечивающих достижение поставленных целей и задач.



Термины и определения

С учетом имеющейся терминологической неопределенности в сфере ключевых для железнодорожного вокзального хозяйства понятий, для целей Концепции используются следующие термины и их определения.

Железнодорожный вокзал - элемент железнодорожной инфраструктуры, комплексный объект недвижимости - часть вокзального комплекса и железнодорожной станции (пассажирского остановочного пункта), здание или комплекс зданий и сооружений, расположенных на земельных участках, являющихся федеральной собственностью, состоящих из помещений, предназначенных для обслуживания потребителей и пользователей, размещения служебного персонала и управления движением поездов.

Вокзальный комплекс - совокупность железнодорожного вокзала и прилегающей к нему территории, объектов, зданий и сооружений, физически, технологически или иным образом связанных с железнодорожным вокзалом и подчиненных единому правовому режиму функционирования и развития.

Многофункциональный транспортно-пересадочный узел - составная часть транспортной сети, объединяющая разные виды транспорта и/или разные транспортные системы для объединения и распределения потоков пассажиров, ключевым элементом которого является железнодорожный вокзал.

Потребители (клиенты) - пассажиры железнодорожного транспорта; посетители железнодорожного вокзала (в том числе провожающие и встречающие пассажиров).

Пользователи - юридические лица и индивидуальные предприниматели, которые используют площади железнодорожных вокзалов для осуществления предпринимательской деятельности, а также перевозчики, в т.ч. независимые транспортные организации, осуществляющие предпринимательскую деятельность в сфере пассажирских железнодорожных перевозок.

Вокзальная деятельность - деятельность по обслуживанию потребителей и пользователей железнодорожных вокзалов, а также по управлению железнодорожными вокзалами, в т.ч. по проектированию, строительству, реконструкции, капитальному ремонту, ремонту, содержанию и эксплуатации железнодорожных вокзалов.

Функциональная надежность - стабильность, устойчивость и непрерывность всех процессов функционирования железнодорожных вокзалов, в т.ч. связанных с обеспечением транспортной деятельности и обслуживанием пользователей и потребителей.

Комплексная безопасность - личная, профессиональная транспортная экологическая, антитеррористическая безопасность потребителей, пользователей и служащих железнодорожных вокзалов.

Эффективность управления железнодорожными вокзалами - достижение положительного социально-экономического эффекта в результате осуществления деятельности по управлению железнодорожными вокзалами.

Услуги железнодорожных вокзалов - деятельность, направленная на удовлетворение потребностей пользователей и потребителей.



1. Технико-эксплуатационная характеристика и технология работы железнодорожного вокзала. Сравнительный анализ основных показателей работы вокзала за определенный период (месяц, квартал, год и т.д.)

Общие положения

Основное технологическое назначение железнодорожного вокзала - это обеспечение безопасного, быстрого и удобного, удовлетворяющего санитарно- техническим и другим требованиям обслуживания пассажиров в любое время года при минимальных затратах времени на выполнение операций, связанных с прибытием и отправлением пассажиров.

Технологический процесс определяет порядок работы вокзала и разрабатывается с учетом:

- рационального использования производственных площадей;

- правильной планировки помещений (билетных касс, справочных бюро, камер хранения), обеспечивающей прохождение пассажиров без встречных и пересекающихся потоков;

- четкой специализации работы каждого подразделения вокзала;

- правильного использования технических средств вокзала;

- автоматизации и механизации производственных процессов;

-введения рациональных графиков работы билетных касс, справочных бюро, камер хранения;

-объемов выполняемых операций на основании данных об отправленных пассажиров по видам сообщения;

-обеспечения всех подразделений вокзала необходимым оборудованием, материалами и средствами связи;

- хронометражных наблюдений и анализа качества предоставляемых сервисных услуг.

- местных условий работы.

При составлении технологического процесса работы вокзала необходимо разработать нормы затраты времени на выполнение различных операций по каждому производственному подразделению на основании хронометражных наблюдений и составить соответствующие технологические графики.

В настоящем технологическом процессе работы вокзала используются следующие сокращения названий, определений и терминов:

- начальник вокзала - ЛВОК.

- дежурный помощник начальника вокзала - ЛВОКП

- дежурный по вокзалу - ДПВ.

- комната отдыха для транзитных пассажиров - КО.

-комната матери и ребенка - КМ и Р.

- объединенное дорожное бюро по контролю использования мест - ОДБ.

-линейное бюро по контролю использования мест - ЛБК.

- диспетчерская терминальная машина по оформлению проездных документов на поезда - ДТМ.

- группа учета и отчетности - ГУИО.

-технико - распорядительный акт ж.д. ст. - ТРА станции.

- автоматизированная система управления бронированием мест и продажей билетов - АСУ Экспресс-3.

- система управления - табло коллективного пользования по обеспечению вывод на средства коллективного отображения справочной информации на поезда следования из АСУ Экспресс-3 - табло коллективного пользования.

- информационно - справочная установка Экспресс-21 ИСУ для получения пассажирами справочной информации о наличии мест, расписании поездов, стоимости проезда, прибытии и опоздании поездов, возможности проезда с пересадкой в пути следования из системы АСУ Экспресс-3- информационный киоск.

- электронное информационное табло для получения пассажирами справочной информации о расписании движения поездов, прибытии и опоздании поездов, о наличии свободных мест из системы АСУ Экспресс-3- информационное табло.

Технологический процесс работы вокзала включает следующие основные разделы:

Производственная и техническая характеристика вокзала, содержащая данные об объеме работы и его техническом оснащении,

- организация продажи билетов, справочно-информационная работа на вокзалах, организация пассажиропотоков на вокзале и на платформах,

- организация работы камеры хранения ручной клади и стационарной,

- уборка помещений вокзала, привокзальной территории и перрон,

- оперативное планирование работы вокзала,

- культурно- бытовое обслуживание пассажиров

Железнодорожный вокзал - это комплекс сооружений и устройств, расположенный на одной станции и включающий: пассажирское здание оригинального или типового архитектурного решения, павильоны, пассажирские платформы с навесами и без них, конкорсы, переходы через железнодорожные пути в одном, либо в разных уровнях (переходные тоннели, мосты и другие), малые архитектурные формы, подъездные пути транспорта общего пользования (например, городского), благоустроенную привокзальную территорию, багажные помещения, специальное художественное оформление.

Технологический процесс работы вокзала должен предусматривать прогрессивную систему оформления проездных документов пассажира и перевозки багажа и обеспечивать культурное обслуживание пассажиров.

Назначение вокзала - это обеспечение безопасного, быстрого и удобного массового обслуживания пассажиров при приеме и отправлении их со станции; предоставление разнообразных услуг; обеспечение кратковременного отдыха, досуга и питания в периоды ожидания поезда и т.д.; обеспечение комфортных условий для встречи и отправления пассажиров и сопровождающих их лиц.

Современные вокзалы должны превратиться в многофункциональные комплексы, где будут предоставляться необходимый пакет услуг и широкий спектр дополнительных услуг пассажирам, прибывающим, отправляющимся и транзитным, в том числе и при пересадке между железнодорожным и другими видами транспорта

К основным направлениям развития вокзальных комплексов следует отнести:

- совершенствование планировок вокзалов и увеличение их площадей, в том числе за счет использования многоярусных схем;

- перераспределение площадей в зависимости от их функционального назначения для повышения эффективности их работы;

- повышение перечня и качества предоставляемых услуг;

- обустройство вокзалов для пожилых людей и лиц с ограниченными физическими возможностями;

- внедрение современных программ жизнеобеспечения и безопасности (обеспечения безопасности людей, автоматического пожаротушения и др.);

- внедрение программы информационного обеспечения с применением высоких информационных технологий.

Расположение вокзалов в населенных пунктах должно быть удобным для пассажиров. Вместе с тем вокзал должен занимать доминирующее положение в той части населенного пункта, которая примыкает к железной дороге. Привокзальная площадь должна быть удобной для пешеходов и городского транспорта.

Вокзал должен быть, как правило, расположен со стороны населенного пункта. Помещения для приема багажа необходимо располагать возле вокзала.

Удобные подходы пассажиров к вокзалу со стороны привокзальной площади и проходы в вокзал со стороны перрона являются одним из основных условий рационального расположения вокзала.

В зависимости от категорий обслуживаемых пассажиров, функционального и объемно-планировочного решения вокзалы бывают:

- самостоятельные (раздельные) для обслуживания только дальних (включая местных и транзитных) или только пригородных пассажиров, т.е. вокзалы дальнего следования и вокзалы пригородные;

- полураздельные для совместного обслуживания пассажиров; каждой категории пассажиров выделяют некоторые самостоятельные (раздельные) элементы вокзала, например, пассажирские здания, павильоны, платформы;

- единые (общие) для совместного обслуживания дальних и пригородных пассажиров, при этом все элементы вокзала эксплуатируют совместно.

В зависимости от взаиморасположения в плане пассажирского здания, платформ и железнодорожных путей вокзалы подразделяют на типы:

- боковой (береговой) - здание (павильон) расположено с внешней стороны перронных путей (наиболее распространенный тип);

- островной - здание (павильон) расположено на платформе между перронными путями;

- тупиковый - пассажирское здание и примыкающая к нему распределительная платформа расположены поперек тупиковых путей и платформ, замыкая их;

- русловый - надпутный или подпутный - когда пассажирское здание расположено над или под железнодорожными путями и пассажирскими платформами (применяют в условиях стесненной городской застройки и на сложном рельефе местности);

- комбинированный, сочетающий в себе черты нескольких типов вокзалов.

В зависимости от местных условий и от взаиморасположения по вертикали привокзальной площади, пассажирского здания и платформ (перронных железнодорожных путей) вокзалы могут быть трех типов:

а) одноуровневые (горизонтального типа), когда площадь, здание (полы первого этажа) и платформы находятся примерно на одном уровне:

- с использованием пешеходного тоннеля;

- с использованием пешеходного моста;

б) двухуровневые:

- пониженные, когда площадь и здание (полы первого этажа) находятся ниже платформ примерно на этаж; с использованием пешеходного тоннеля;

- повышенные, когда площадь и здание (его часть, обращенная на площадь) находятся выше платформ примерно на этаж, с использованием пешеходного моста;

в) многоуровневые, когда площадь, здание и платформы находятся в нескольких уровнях, в том числе непосредственно друг над другом, с использованием пешеходных тоннелей и мостов в разных сочетаниях (комбинациях).

Производственная и техническая характеристика вокзала

Вокзал Алматы-2 отнесен к внеклассному и является основным пунктом отправления пассажиров на все направления в прямом, местном и международном сообщении. Транспортная связь с городом осуществляется троллейбусами и такси.

Прием-отправление пассажирских поездов на станции осуществляется согласно ТРА станции на путях:

- 1 путь полезная длина 756 м, вместимостью 29 вагонов;

- 2 путь полезная длина 649 м, вместимость 25 вагонов;

- 3 путь полезная длина 588 м, вместимостью 22 вагонов;

- 4 путь полезная длина 489м, вместимостью 18 вагонов.

Культурно-бытовое обслуживание на вокзале предусматривает организацию досуга пассажиров, предоставление КО, набора бытовых услуг, таких как парикмахерская, туалеты и т.п. На вокзале имеются различные виды и формы организации питания пассажиров: ресторан, кафе, бары.

Справочно-информационное обслуживание на вокзале предоставлено звуковым оповещением по радио о прибытии и отправлении поездов, постоянными сообщениями о правилах проезда в пассажирских поездах, правилах поведения пассажиров на вокзале и предоставляемых услугах. Справочная вокзала занимается выдачей справочной информации пассажирам и населению непосредственно при личном обращении, кроме того, на вокзале имеется визуальная информация в виде табло коллективного пользования, информационных табло, информационных киосков «Экспресс - 21 АСУ» и информационных стендов.

Объемы работ (показатели) и характер пассажиропотоков в прямом и местном сообщениях на основании данных об отправленных пассажирах. Размеры пассажирского движения по видам сообщения (прямое, местное и пригородное, международное) на летний и зимний периоды.

Объем работы (показатели) камеры хранения, в среднем за месяц/год.

Все показатели составляются на основании данных последних 3-4 лет работы вокзала.

1.1 Производственная характеристика

Количество поездов - 19 пар поездов из них, (прибытие и отправление) - 8 пар ежедневно, 3пары по нечетным дням, 4пары по четным дням, 5пар по дням недели.

Размеры пассажирского движения по видам сообщения:

- прямое - 4 пар поездов (№7;№302;№321;№303;)

- международное - (№ 13/14 - Урумчи).

- местное - 14 пар поездов;

1.2 Техническая характеристика

Год постройки - 1939г.

Общая площадь- 4638кв.м.

Площадь вокзала - 3954.5кв.м.

Пропускная способность в сутки - 5 тыс.чел.

Первый этаж состоит из общей площади- 2700 кв.м. из них:

- касса по броневым местам,

- групповая касса,

- специализированная касса для инвалидов,

- кабинет заведующего билетными кассами,

- круг справочного бюро,

- круг дежурного по вокзалу.

Вестибюль первого этажа с общей площадью- 318.7кв.м. где размещены: - кабинет дежурного по вокзалу,

- аптека,

-дикторская,

-платный туалет.

Второй этаж занимает общую площадь - 935кв.м. где размещены:

- объединенное дорожное бюро по контролю использования мест;

- механики АСУ Экспресс,

- кабинет дежурного по парку.

- Международный зал площадью- 470 кв.м.

- Кассовый зал площадью - 503,95 кв.м.

Асфальтированные платформы:

- береговая платформа длиной - 535 м;

- островная платформа длиной- 450м., шириной 3м.

- островная платформа длиной - 400 м., шириной 6м.

- переходной мост шириной - 2 м.



2. Оперативное планирование работы вокзала

2.1 Суточный план работы вокзала

Работа вокзала планируется на предстоящие сутки и на смену.

Суточный план составляется на основе расписания движения пассажирских поездов, данных о положении по всем цехам вокзала к началу суток и анализа их работы за предыдущий период. До наступления планерки дежурный по вокзалу и дежурный по залу предоставляет начальнику вокзала рапорты о положении в соответствующих цехах:

- фактическое наличие на работе обслуживающего персонала (опоздание работников, неявку на работу без причины);

- о фактах нарушений (стихийная торговля, посадка без билетов, переход под стоящим составом и т.п.)

- о работе справочно-информационное табло, громкоговорящей связи, инфотабло. Все экстренные случаи обслуживания пассажиров на поезда, возврат по вине билетных кассиров и т.д.

2.2 Руководство работой вокзала

Четкая организация работы вокзала, являясь основой высокого качества обслуживания пассажиров, обеспечивает максимальную эффективность выполнения плана цехами вокзала и каждым работникам в отдельности.

2.3 Организация дежурств руководящего состава

Для улучшения оперативного руководства вокзалом, особенно в выходные и праздничные дни, а также в период каникулярных и детских перевозок начальник вокзала (ЛВОК) составляет график дежурств ответственных работников, который согласовывается с председателем профсоюзного комитета и утверждается вышестоящим руководством.

2.4 Структура управления вокзалом

Четкая структура руководства является основой для успешного функционирования вокзала, она устанавливает взаимодействие и подчиненность между подразделениями вокзала и определяет их функции и обязанности каждого работника. Вокзал состоит из:

-справочно-информационного подразделения,

-производственно-технического,

-хозяйственного и административного подразделений,

-устройств культурно-бытового обслуживания и камер хранения.

Руководство работой вокзала осуществляет начальник вокзала (ЛВОК).



3. Организация продажи билетов

3.1 Организация работы билетного кассира

Организация продажи билетов должна обеспечивать повышение производительности труда билетных кассиров, автоматизацию и механизацию этой операции, минимальную затрату времени пассажирами на получение проездных документов, полное поступление и сохранность денежных сумм, улучшение использования вместимости пассажирских вагонов.

Оформление прямых плацкарт в поездах дальнего следования выполняется билетными кассирами соответствии со специально разработанным технологическим процессом. Предварительная продажа билетов производится на все имеющиеся в наличии свободные места в вагоны поездов своего формирования и оборота, в прицепные и беспересадочные вагоны, а также на свободные и освобождающиеся места в вагонах транзитных поездов.

В прицепные вагоны и вагоны беспересадочного сообщения билеты должны продаваться преимущественно пассажирам, следующим до ст. назначения этих вагонов.

На вокзале применяются следующие формы предварительной продажи железнодорожных билетов:

- с прямой плацкартой

- на обратный выезд

Предварительная продажа билетов осуществляется в единые сроки от 45 суток до 1 суток.

Согласно факсограмме №ЦЛПП 18-07/51 от 16.01.2013г.

Время прекращения реализации проездных документов (билетов) через автоматизированную систему управления «Экспресс» (далее -система), определяется каждый железнодорожный администрацией самостоятельно и устанавливается в системе единым для всех категорий поездов (скорых, пассажирских, пригородных).

В настоящее время, учитывая, что промежуток времени должен быть достаточным для того, чтобы билетный кассир успел распечатать билет, произвести расчет с пассажиром, проверить правильность информации на билете, зачитать ее пассажиру, а также на перемещение пассажира от билетной кассы до поезда, по «?аза?стан темір жолы» установлено в системе время закрытия продажи 5 минут до отправления поезда.

Одновременно сообщаем, что в соответствии с п.п.2.,п.10 Правил перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом, утвержденных постановлением Правительства Республики Казахстан от 14.07.2011года №799 время окончания продажи проездных документов (билетов) на отходящий поезд определяется технологическим процессом работы станции (вокзала). Указанная информация доводится до сведения пассажиров.

3.2 Технология работы билетных касс

Успешная организация работы билетных касс обеспечивается удобным расположением их внутри вокзала, правильной организацией рабочего места билетного кассира, внедрением передовых методов работы билетных кассиров.

Для улучшения организации продажи билетов видена автоматизация технологических процессов билетно- кассовых операции. Билетные кассы оборудованы системой АСУ - Экспресс- 21, все кассы работают по ТСР IP, где продажа производится на экспресс - билетах, а так же по новой технологии, на трехслойных слипах.

Приходя на работу, расписывается в явочном листе и открывает кассовые окно согласно режима работы кассы. Заступив на смену, билетный кассир знакомится со всеми изменениями, связанными с движением поездов и другими руководящими документами.

Убедившись, что терминал готов к работе, кассир набирает начальный отчет и приступает к работе. Билетный кассир не имеет право закрывать кассовые окно до окончания работы, кроме перерыва на обед и технологические перерывы.

В конце смены билетный кассир берет конечный отчет на терминале и заполняет книгу ЛУ-8.

При сдаче денег кассиру- сборщику в конце смены, без исправлений и помарок заполняет сводку, записывая правильно сумму по отчету, сумму предварительно сданных денег (цифрой), сумму остатка, расписанную по купюрам, сумму возврата (если был возврат по ведомости).

Подсчитывает общее количество обслуженных пассажиров через систему «Экспресс-3». Дубль конечного отчета сдается в ГУО.

Билетный кассир обязан выполнять требования Инструкции по ведению станционной комерческой отчетности, не допуская недовзносов и перевзносов денег за проданные билеты. Кроме того, билетный кассир несет персональную ответственность по кругу своих обязанности, согласно утвержденной «Инструкции работы билетных кассиров на билетно- кассовой аппратуре системы «Экспресс-3», а также ведет журнал передачи смены с обязательной росписью в нем дежурство.

При обслуживании пассажира билетный кассир обязан четко соблюдать требования Положения о работе билетных касс,т.е:

- при оформлении билета объявить пассажиру стоимость поездки, при выдаче билетов-№ поезда, тип и № вагона, № места, маршрут, время отправления поезда;

- В броневых кассах обеспечить внеочередное оформление проездных документов на места выделенные по брони;

- В международных кассах обеспечить внеочередное оформление проездных документов пассажирам, приобретающим билеты на поезда международного сообщения;

- В кассах возврата обеспечить внеочередное оформление возврата использованных пассажирами проездных документов;

- Предоставить достоверную информацию о наличии свободных мест с целью недопущения случаев отправления поездов со свободными местами при наличии пассажиров;

- При возникновении конфликтных ситуаций с пассажирами и невозможности самостоятельно решения их, известить заведующую билетными кассами либо старшего билетного кассира.

При продаже билетов кассир должен рекомендовать пассажирам наиболее удобное маршруты, в первую очередь беспересадочные или с наименьшим количеством пересадок, а так же предлагать пассажиру воспользоваться прямой плацкартой обратным билетом. После оформления проездных документов, кассир рассчитывается с пассажиром, вручает ему проездные документы, называя при этом номер поезда, вагона, номер места и время отправления поезда, а в кассах предварительной продажи и дату отправления.

Опускается приобретение пассажиром проездных документов (билетов) всех мест одного купе. В этом случае пассажир оплачивает стоимость проезда по полному тарифу по общему количеству приобретенных мест в купе. При этом не допускается проезд лиц, не указанных в проездном документе (билете).

Вокзал Алматы-2 имеет 10 финансовых касс по продаже билетов пассажирам из них:

- 1 касса по брони

- 2 касса по брони

- 3 интернет касса

- 4 касса круглосуточная

- 5 касса круглосуточная

- 6 касса возврат

- 7 международная касса

- 8 касса возврата

- 9 групповая касса

- 10 касса инкассации и зав. б/л кассами

- 11 касса

- 13,14,15,16- кассы занимают частными агентствами это - ТОО «АсТал», ТОО «Атамекен», ТОО «AI-STAR».

На 2-ом этаже имеется:

- Авиа касса

- 7,8,11,12- кассы занимают частными агентствами это - ТОО «Адма», ТОО «AI-STAR».

Так же, для удобства пассажиров на вокзале имеются электронная очередь удобства пассажиров, а также установлены 5-ед. транзакционных терминала самообслуживания (ТТС) и 14-ед. платежных терминалы самообслуживания (ПТС) по оформлению проездных документов.

Проездной документ транзакционного терминала самообслуживания - предназначен для использования в осуществлении процесса оформления проездных документов (билетов) непосредственно самим пассажирам.

Электронный проездной документ (билет) представляет собой документ, используемый для удостоверения договора перевозки пассажира, в котором информация о железнодорожной перевозке пассажира представлена в электронно-цифровой форме и содержит следующую информацию:

1) дата и время заказа;

2) номер поезда;

3) станция отправления и назначения;

4) дата и время отправления поезда;

5) номер и тип вагона;

6) номер места в вагоне;

7) РНН перевозчика (при наличии БИН);

8) признак купе (женское, мужское или смешанное - если применяется);

9) сведения о пассажире - фамилия, имя, отчество (или инициалы), наименование, серия и номер документа удостоверяющего личность;

10) тариф (билет, плацкарта);

11) итоговая стоимость перевозки;

12) форма оплаты;

13) сборы (если применяются);

14) идентификатор заказа электронного билета.

Электронный билет по усмотрению перевозчика содержит другую информацию об условиях перевозки или особенностях обслуживания пассажира.

В кассовом зале расположено система электронной очереди по выдачи талонов на проездные документы (билеты).

1)предварительная продажа/возврат билетов

2)продажа/возврат билетов в день отправления

3)интернет

4)групповая продажа/возврат билетов

5)международная касса

6)специализированная касса

7)ж.д. и воинские требования, ВОВ, инвалиды.

Билетные кассы, расположенные на первом этаже, обслуживают пассажиров по талонам.

Авиа касса расположена на втором этаже вокзала.

Допускается приобретение пассажиром проездных документов (билетов) всех мест одного купе. В этом случае пассажир оплачивает стоимость проезда по полному тарифу по общему количеству приобретенных мест в купе. При этом не допускается проезд лиц, не указанных в проездном документе (билете).

Не допускается оформление проездных документов (билетов) более четырех мест на один проезд на одно лицо. На одном бланке проездного документа (билета) оформляется проезд на одного человека (за исключением организованных групп пассажиров и специальных перевозок).

Переоформление проездного документа с изменением маршрута следования не допускается.

Также оформление проездных документов допускается по следующим документам:

- вид на жительство

- «корешок формуляр» или «талон регистрации заявки» в случае замены или получения документа, удостоверяющих личность граждан, выдаваемые ЦОН-ом РК, для проезда по территории РК за исключением оформления на пассажирские поезда следующие транзитом по территории чужих государств.

- сертификат (свидетельство) о возвращении на родину с Посольством для граждан других государств, в случае ими утери на территории Казахстана документа, удостоверяющих личность для проезда по маршруту следования на Родину.

- справка об утери документа, удостоверяющего личность выданная правоохранительными органами с указанием №КУЗ (книга учета заявки) вклеенной фотографией и заверенной, подписью, печатью, для проезда по территории РК в пассажирских поездах формирования КЗХ, за исключением поездов, следующих транзитом по территории другого государства.

3.3 Оборудование билетных касс

Все билетные кассы должны быть оснащены необходимым для работы оборудованием:

- специальные для АСУ «Экспресс-3» столы, тумбочки;

- сейфы для бланков;

- вертящееся кресло;

- электрические и механические компостеры, различные штемпели;

- справочники, указатели пассажирских маршрутов, тарифные руководства, расписание движения поездов, Правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом Республики Казахстан, Соглашение о международном пассажирском сообщении и Служебную инструкцию к ней (СМПС и СИ к СМПС), Пособие по практическому применению СМПС (ОП СМПС) приказы и распоряжения, относящиеся к работе билетных касс, расчетные таблицы, инструкции;

-письменные принадлежности, ящики, приспособленные для раскладки денег;

- телефонные аппараты прямой связи с ОДБ, ЛБК;

- сканер для считывания информации.

Билетно-кассовое оборудование АСУ «Экспресс» состоит из блока управления «Экспресс-21» (располагается на столе), индикационного табло в виде телеэкрана (монитор), клавиатуры с набором различных клавиш, билетопечатающего устройства (принтер) «Оливетти» и ручного сканера штрих-кода для считывания штрихового кода бланков проездных документов.

3.4 Билетно-кассовые операции

Билетно-кассовые операции включают в себя:

- оформление проездных и перевозочных документов через систему АСУ «Экспресс» и по ручной технологии через ДТМ;

- оформление проезда организованных групп пассажиров по заявкам предприятий, организаций и частных лиц;

- возврат неиспользованных проездных документов;

- гашение испорченных проездных документов;

- переоформление проездных документов.

Оформление проездных документов (полных, детских, плацкарт) производится в прямом и обратном сообщениях, от другой станции и с пересадками по пути следования, по всем видам расчета, включая за наличные деньги, по платежному поручению, по воинским требованиям.

Оформление поездки с пересадками производится как выдача отдельного билета на каждый беспересадочный участок пути следования пассажира.

Оформление проездных документов производится в межрайонном, межобластном, пригородном и международном сообщениях. В межрайонном, в межобластном и пригородном сообщениях - согласно Правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом Республики Казахстан от 14 июля 2011 года № 799 в международном сообщении протокола № 51 от28.10.2009г согласно соглашению о международном пассажирском сообщении (СМПС), Соглашению между железнодорожными администрациями государств - участников Содружества Независимых Государств, Грузия, Латвийской Республики, Литовской Республики, Эстонской Республики об особенностях применения отдельных норм Соглашения о международном пассажирском сообщении (ОП СМПС), Межгосударственному пассажирскому тарифу (МГПТ), Международному железнодорожному пассажирскому тарифу (МПТ), «Тарифу Восток - Запад».



4. Справочно-информационная работа

4.1 Справочное бюро

Справочно-информационные услуги являются важнейшей составной частью организации обслуживания пассажиров на вокзале. Справочное сведения должны быть исчерпывающими по содержанию, точно отражать фактическое положение на вокзале.

Пассажиры на вокзале должны иметь возможность получить наиболее полную информацию о ж.д. перевозках и предоставляемых сервисных услугах.

По форме предоставления, использования технических средств справочная информация может быть:

радиотрансляционный - с объявлением сведений по громкоговорящей связи;

устной индивидуальной - через справочное бюро, справочную телефонную службу, при личном обращении к работникам вокзала, билетным кассирам и т.д.;

визуальной (зрительной) общего пользования - на табло общего обозрения с постоянным или периодически меняющимися сведениями;

визуальной (зрительной) индивидуального пользования- с постоянными или периодически меняющимися сведениями на экране информационного киоска;

визуальной на Интернет - сайте - с постоянным или периодически меняющимися сведениями.

Справочная информация подразделяется на обязательную и сервисную.

Обязательная информация является неотъемлемой частью технологического процесса работы вокзала по приему и отправлению поездов, подаче и уборке составов на пути, маневровыми передвижениями, посадке и высадке пассажиров. Справочное бюро вокзала выдает пассажирам устные справки обо всех видах услуг ж.д. транспорта, времени прибытия и отправления поездов, стоимости проезда (в письменном виде), пунктах пересадки, времени работ касс. Справочное бюро имеет следующие материалы:

- указатель ж.д. пассажирских сообщений;

- книга расписание пассажирских поездов;

- схемы ж.д. тр.

- тарифное руководство;

- расчетные таблицы стоимости проезда и провоза багажа, ручной клади;

- правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа ж.д. тр. РК и международном сообщений.

Справочное бюро, находящееся в кассовом зале вокзала работает круглосуточно в 4 смены с выдачей устных справок непосредственно пассажиру.

В справочном бюро отсутствует телефон.

Время затраченное на выдачу справок пассажиру

зависит от сложности справки наличия и расположения справочного материала и квалификации.

К обязательной информации относятся справки о:

- расписание движения пассажирских и пригородных поездов.

- наличий свободных мест в пассажирских и пригородных поездах.

- стоимости проезда, номера платформы, пути, и Правила перевозки пассажиров, багажа и грузобагажа, ручной клади.

Сервисная информация предоставляется через справочное бюро на вокзале об услугах, оказываемых на вокзале пассажирам, провожающим, встречающим лицам.

К сервисной информации относятся:

- письменные справки о стоимости проезда в пассажирских и пригородных поездах. Сведения о Перевозчиках, выполняющих пассажирские перевозки.

- объявления по громкоговорящей связи по просьбе пассажиров.

- сведения о расположении помещений вокзала и пунктов обслуживания пассажиров.

На вокзале имеется следующие виды информации:

- зрительная,

- радио информация,

- устная справка,

- телефонно-справочная,

- информационные киоски,

- информационные табло (2 шт.)

- коллективное табло.

4.2 Визуальная информация

Средствами зрительной информации являются:

- установленные стенды с указателем расположения помещений на вокзале,

- расписание прибытия и отправления поездов, о комиссионных сборах за предварительную продажу билетов,

- различного рода указатели с наименованием служебных и бытовых помещений, вывески стрелки указывающие направления прохода к билетным кассам, камеры хранения, выходы в город.

Средства зрительной информации должны обеспечивать пассажирам необходимые справки без обращения в справочное бюро.

4.3 Громкоговорящая оповестительная информация

Информация по радио на вокзале передается из дикторской.

Дикторская оборудовано прямой телефонной связью с дежурным по станции, а также оборудована телефоном ж.д. АТС и прямой связью с справочное бюро.

По радио передается информация:

- об отправлении и прибытии поездов и в первую очередь при наличии каких-либо отклонений от установленной технологии.

- о правилах соблюдения техники безопасности при посадке и высадке пассажиров при следовании по 1,2,3,4 путям грузовых, пассажирских составов и отдельных локомотивов.

- служебная,

- о времени работы билетных касс, камеры хранения и предоставляемых услуг пассажирам,

- объявления по просьбе пассажиров.

- о правилах перевозки багажа и ручной клади.

- о правилах приобретения проездных документов.

- о предупредительных мерах санэпидем службы на транспорте.

- о предупредительных мерах органов внутренних дел на транспорте.

- о соблюдении правил поведения пассажирами на вокзале.

- о правилах регистрации иностранных граждан в органах миграционной полиции.

- о наличии свободных мест.

- о местонахождении книги жалоб и предложении.

Порядок оповещения пассажиров в пунктах формирования (оборота) поездов:

· составы пассажирских поездов подаются на перрон за 50 мин. до отправления поезда, при этом подачу поездного локомотива под состав осуществляют не позже 30 мин. до отправления поезда согласно телеграммы указания №1550 А 509 от 10.08.2013г. ТРА станции;

· за 5 мин. до подачи состава под посадку дежурный по станции оповещает диктора вокзала о подаче и номере пути;

· после получения информации о готовности состава к посадке диктор вокзала (за 5 мин. до подачи состава) информирует пассажиров через оповестительную связь о подаче состава на путь;

· каждые 7-10 мин. идет оповещение о продолжении посадки пассажиров, а также другая информация служебного характера;

· за 5 мин. до отправления поезда диктор передает информацию об окончании посадки, а также текст с просьбой провожающих покинуть вагоны, а пассажиров проверить наличие проездных документов и занять свои места в вагонах;

· за 2-3мин. до отправления поезда диктор (после команды дежурного по станции) оповещает пассажиров об отправлении поезда;

· при оповещении об отправлении поезда диктор периодически передает текст о соблюдении пассажирами мер предосторожности.

Порядок оповещения пассажиров транзитных поездов:

· за 5-10мин. до прибытия поезда дежурный по станции передает информацию диктору о номере пути приема;

· после получения данной информации диктор оповещает об этом пассажиров;

· во время стоянки поездов диктор передает информацию служебного характера;

· в случае если путь идущим на посадку пассажирам преграждает другой пассажирский поезд, диктор передает текст с просьбой проводникам стоящего поезда открыть двери вагонов и оказать помощь пассажирам, проходящим через тамбур;

· за 5мин. до отправления поезда (согласно расписания) диктор оповещает об этом пассажиров и передает текст с просьбой провожающих покинуть вагоны, а пассажирам проверить проездные документы и занять свои места в вагонах;

· за 2-3мин. до отправления поезда диктор (после команды дежурного по станции) оповещает пассажиров о его отправлении;

· при оповещении об отправлении поезда диктор периодически передает текст о соблюдении пассажирами мер предосторожности.

Порядок оповещения пассажиров при опоздании пассажирских поездов:

· дежурная по станции передает диктору информацию об опоздании поезда не менее, чем за 1 час до его прибытия на станцию, согласно расписания движения;

· после получения информации об опоздании поезда диктор ставит в известность дежурного помощника начальника вокзала (ЛВОКП), дежурных по выдаче справок, работников ОДБ. ЛБК и через каждые 15-20 мин. оповещает пассажиров по громкоговорящей связи;

· за 5 мин. до прибытия поезда дежурный по станции передает диктору информацию о прибытии поезда и номере пути приема, и о сокращении времени стоянки;

· после получения информации диктор (за 5мин. до прибытия) оповещает пассажиров о прибытии поезда, о номере пути приема и сокращении времени стоянки;

· после полной остановки поезда диктор оповещает пассажиров о посадке на поезд;

· за 2-3 мин. до отправления поезда дежурный по станции передает указание диктору об оповещении пассажиров;

· при оповещении об отправлении поезда, диктор периодически передает текст о соблюдении пассажирами мер предосторожности при отправлении поезда.

До сведения пассажиров доводятся номер поезда, его сообщение, номер пути или платформы прибытия, порядковая нумерация вагонов (с головы/хвоста состава).

В случае опоздания пассажирских поездов информация о времени его опоздания передается заблаговременно и периодически передается:

· за 6 часов до графикового поступления поезда на стыковые пункты железной дороги;

· за 2 часа до графикового поступления поезда на стыковой пункт отделения железной дороги;

· не менее чем за 1 час до фактического прибытия поезда на станцию.

Диктор вокзала либо ответственные лица обязаны своевременно и периодически узнавать оперативную информацию о проходе поездов у дежурного по станции и передавать ее в ОДБ, ЛБК, а также доводить до сведения пассажиров.

Порядок оповещения при проходе маневрового локомотива или подвижного состава:

· за 5 мин. до прохода маневрового локомотива или подвижного состава дежурный по станции извещает диктора;

· после получения указания от дежурного по станции диктор периодически оповещает пассажиров до полного прохода подвижного состава.

Все тексты объявлений, передаваемые диктором, проверяются и утверждаются начальником вокзала, по мере необходимости - дополняются, уточняются и корректируются.

В своей работе диктор руководствуется расписанием движения пассажирских поездов, журналом занятости пассажирских путей и другими подсобными материалами. В течение дежурства диктор производит соответствующие записи в журнале, в конце дежурства - передает оперативные сведения диктору, принимающему смену.

Система радиосвязи имеет устройства переключения для раздельной передачи объявлений пассажирам внутри помещений и на платформах.

Тексты передач должны быть лаконичными, четкими и исчерпывающими и осуществляется на трех государственных языках (казахский, русский, английский). Информация об отправляющемся поезде начинается с оповещения о подаче поезда на посадку. До сведения пассажиров доводятся, номер поезда, порядок посадки пассажиров, нумерация вагонов в составе, меры наблюдения правил техники безопасности во время посадки. Информация содержит также данные: номер поезда, его сообщение, путь и платформу прибытия, порядковую нумерацию по прибытии с головы или хвоста, место нахождения прицепных и беспересадочных вагонов.

В случае опоздания пассажирского поезда информация о времени его опоздания передается заблаговременно и периодически повторяется.



5. Технология работы вокзала по обслуживанию пассажиров

5.1 Организация посадки и высадки пассажиров

Составы под посадку на станциях формирования или оборота подают заблаговременно, но не позже чем за 20 мин. до отправления поезда. При отправлении поезда в ночное время, в зависимости от свободности приема - отправочных путей, составы под посадку могут подаваться за 1-2 часа до отправления поезда.

При проходе пассажиров через путь, по которому ожидается пропуск поездов или на котором находится состав пассажирского поезда, диктор просит проводников вагонов открыть двери вагонов и оказывать помощь пассажирам при проходе их через тамбуры вагонов.

О маршрутах следования пассажиров, о мерах личной безопасности, об ожидаемом проходе подвижного состава по путям с пересечением маршрута следования пассажиров диктор периодически оповещает пассажиров и работников вокзала, после получения соответствующей информации от дежурного по станции.

Информацию о прибывающем поезде передается диктором за 5-10 мин. до прибытия поезда на станцию. В информации о транзитном поезде указывается маршрут сообщения поезда, номер пути (платформы), порядке расположения вагонов (с головы или хвоста), о предполагаемом сокращении стоянки поезда.

Посадка пассажиров в транзитные поезда, имеющие кратковременную стоянку, организуется таким образом, чтобы пассажиры заранее знали места остановок вагонов поезда у платформы. Если продолжительность остановки поезда менее 5 мин., то пассажиры могут войти в любой вагон, а затем перейти в соответствующий вагон.

При посадке и высадке пассажиров важно обеспечить их безопасность, поэтому диктор обязан периодически информировать пассажиров и работников вокзала о путях прохода к поездам, мерах личной безопасности, ожидаемом проходе подвижного состава по соседним путям. Прибывших пассажиров диктор информирует о маршрутах прохода от поезда в помещение вокзала, камеру хранения, КО, багажное отделение и т.д.

Ответственность за безопасность посадки и высадки пассажиров возлагается на дежурного помощника начальника вокзала (ЛВОКП), который присутствует на платформе для исключения конфликтных ситуаций и соблюдения правил техники безопасности пассажирами. дежурный помощник начальника вокзала (ЛВОКП) и дежурные по вокзалу (ДПВ) встречает поезда до полной их остановки, также провожает поезда, убеждаясь, при этом, о включенных сигналах хвостовых вагонов.

5.2 Организация пассажиропотоков на вокзале

Организация пассажиропотоков на вокзале и на платформах должна обеспечивать:

- поточность основных операций по отправлению и прибытию пассажиров, создавать четкий технологический режим;

-исключение встречности и пересечение основных пассажиропотоков;

- удобные проходы пассажиров с привокзальной площади к поездам и обратно.

На крупных вокзалах должны соблюдаться следующие основные требования организации движения основных пассажиропотоков за счет рационального расположения:

- стоянок городского транспорта;

- билетных касс;

- справочного бюро;

- устройств для отдельного прохода пассажиров пригородных поездов.

Возможно более полное разделение потоков пассажиров по категориям (дальние и пригородные) и направлениям движения (отправление и прибытие) на привокзальной площади, в пассажирском здании, в вокзальных переходах, на пассажирских платформах, а также разделение движения потоков пассажиров и багажа.

Пассажиры поездов дальнего и местного сообщения, для которых вокзал является начальным пунктом поездки по железной дороге, поступают на вокзал с привокзальной площади.

Пассажиры при отправлении, по пути следования от привокзальной площади (от остановок городского транспорта) до платформ (до посадки в вагоны), пользуются помещениями вокзала (для получения информации о поездах, покупки билетов, кратковременного ожидания поезда и т.п.). Пассажиры дальнего следования, купившие билеты предварительно, проходят к поездам кратчайшим путем, минуя помещения вокзала.

Пассажиры прибытия, для которых вокзал является конечным пунктом поездки по железной дороге, как правило, стремятся пройти кратчайшим путем с платформы на привокзальную площадь к остановкам общественного транспорта. Часть прибывающих пассажиров дальнего следования проходят в помещения камеры хранения ручной клади, санитарно - бытовые, справочно-информационные и др. помещения.

Транзитные пассажиры дальнего следования, совершающие в данном пункте пересадку с одного поезда на другой, находятся на вокзале наиболее длительное время и пользуются почти всеми вокзальными помещениями, являясь сначала пассажирами прибытия, а после оформления проездных документов, пассажирами отправления.