Управление обучение, переподготовкой и повышением квалификации бортпроводников авиакомпании "S7"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

ГОУ ВПО Московский государственный технологический университет «Станкин»

Межотраслевой институт развития инновационных технологий (МИРИТ)

Выпускная квалификационная работа

на соискание квалификации экономиста-менеджера

по специальности 080502

«Экономика и управление на предприятии»

Тема: «Управление обучение, переподготовкой и повышением квалификации бортпроводников авиакомпании "S7"»

Москва 2010

Содержание

Введение

Глава I. Теоретические основы управления обучением, переподготовкой и повышением квалификации бортпроводников

1.1 Возрастание роли и значение обучения, переподготовке и повышения квалификации бортпроводниках в интересах повышения конкурентоспособности авиакомпании

1.2 Развитие научных принципов, методов и форм обучения, переподготовке и повышения квалификации

Выводы по Главе I

Глава II. Анализ особенности работы руководства "S7 Airlines". по обучению, переподготовке и повышению квалификации бортпроводников

2.1 Справка об объекте исследования

2.2 Изучение особенностей работы руководства авиакомпании по управлению процессом обучения, переподготовке и повышения квалификации бортпроводников в "S7 Airlines

2.3 Сравнительный анализ ведущих авиационных учебных центров в России и заграницей

Выводы по Главе II

Глава III. Пути и условия совершенствования управления обучением, переподготовкой и повышении квалификации бортпроводников «S7 Airlines»

3.1 Разработка практических рекомендаций по совершенствованию обучения, переподготовке и повышения квалификации бортпроводников в "S7 Airlines

3.2 Экономические эффективности дистанционного обучения бортпроводников

Выводы по Главе III

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Актуальность работы. Транспорт обеспечивает базовые условия жизнедеятельности общества, является важным институтом достижения социальных, экономических и внешнеполитических целей. Авиационные перевозки, являются самыми мобильными, быстрыми, удобными, комфортными и безопасными. В связи с увеличение авиаперевозок, появлением на рынке новых авиакомпаний предлагающих свои услуги, увеличением авиационного парка, закупкой более высокотехнологичных самолетов, а самое главное - увеличением требований со стороны ИКАО, заставляет компании уделять внимание не только технической стороне перевозок, но и к кадровой, поскольку высоквалифицированный персонал - это залог успеха любой компании.

Так как лицом авиакомпании считаются бортпроводники, то вопросы обучения, переподготовки и повышения квалификации бортпроводников в условиях рыночных отношений приобретают особую актуальность.

В авиакомпаниях проводится постоянное совершенствование своей отрасли. Вступление её в ИАТА обязывает все больше внимания уделять внимание обучению, переподготовки и повышению квалификации бортпроводников.

Главной задачей системы обучения авиационного персонала является повышение финансовых результатов и укрепление экономического положения авиакомпании или авиапредприятия.

Общие принципы организации развития персонала предприятия в современных условиях разрабатывали Т.Ю.Базаров, Н.А.Волгина, В.А.Дятлов, П.В.Журавлев, С.А.Карташев, А.Я.Кибанов, М.И.Магура, В.В.Травин и др.

Критерии эффективности системы повышения квалификации, методы оценки профессиональной подготовки специалистов разрабатывали Е.А.Борисова, И.Б.Дуракова, А.Я.Кибанов, М.И.Магура, А.В.Мышаков, Л.П.Федосова и др.

Зурубежные методы развития персонала представлена в работах Т .Базана, Н.П.Беляцкого, В.Билльманна, М.Бомензата, В.В.Година, Г.Канна, М.В.Кларина, Э.Кларка, Д.Мак-Клелланда, В.Мекелвила, С.Л.Робеотс-Уитта, Р.Ханта и др.

Объектом исследования данной работы является "S7 Airlines".

Предметом исследования является обучение, переподготовка и повышение квалификации бортпроводников.

Цель дипломного проекта заключается в совершенствовании работы руководства авиакомпании по управлению обучением, переподготовкой и повышением квалификации бортпроводников в "S7 Airlines".

Из поставленной цели вытекают следующие основные задачи:

Проведение обзора теоретических положений, на основании которых осуществляется процесс обучения, переподготовки и повышения квалификации бортпроводников.

Осуществление анализа особенностей работы руководства по "S7 Airlines" обучению, переподготовке и повышению квалификации бортпроводников.

Определение путей и условий обучения, переподготовки и повышения квалификации бортпроводников и анализ экономической эффективности данных программ.

Научная новизна исследования.

На теоретическом уровне структурирована проблема обучения, переподготовки и повышения квалификации бортпроводников.

Теоретическая значимость была сделана попытка теоретического исследования научных представлений об отечественных и зарубежных программах по обучению, переподготовке и повышению квалификации бортпроводников.

Практическая значимость работы.

На основе результатов проведенного исследования могут быть разработаны рекомендации по совершенствованию управления обучением, переподготовкой и повышением квалификации бортпроводников и апробированы руководством компании "S7 Airlines". Рекомендации могут быть внедрены в программы работы с персоналом в различных авиакомпаниях.

Глава I.Теоретические основы управления обучением, переподготовкой и повышением квалификации бортпроводников

1.1 Возрастание роли и значения обучения, переподготовки и повышения квалификации бортпроводников в интересах повышения конкурентноспособности авиакомпании

В современных условиях важнейшим фактором развития фирмы, высокого авторитета ее на рынке труда и повышения конкурентноспособности является высококвалифицированный персонал. Деятельность руководства по обучению и повышению квалификации сотрудников, собственная работа сотрудников в этом направлении, мощная система информационного поиска новаций и нововведений - все это должно работать на идею постоянного повышения и совершенствования знаний сотрудников.

Развитие персонала - это комплекс мер, включающих профессиональное обучение, переподготовку и повышение квалификации кадров. Цель развития персонала - обеспечение организации хорошо подготовленных работников, в соответствии с её целями стратегией развития. С точки зрения работодателя целями непрерывного обучения являются:

Организация и формирование персонала управления;

Овладение умением определять, понимать и решать проблемы;

Воспроизводство персонала;

Интеграция персонала;

Гибкое формирование персонала;

Адаптация;

Внедрение нововведений.

С точки зрения наемного работника целями непрерывного обучения является:

поддержание на соответствующем уровне и повышение профессиональной квалификации;

приобретение профессиональных знаний вне сферы профессиональной деятельности;

развитие способностей в области планирования и организации производства.

Во всех развитых странах обучению, переподготовке повышению квалификации придается огромное значение. За последние два десятилетия расходы корпораций на обучение персонала резко возросло.

Так в США ежегодные затраты на эти цели, включающие оплату труда инструкторов-преподавателей, покупку учебных программ и технических средств, содержание учебных помещений, составляли в 1980-х гг. до 30 млрд. долл.. В 1995 году в США частные компании израсходовали 53 млрд. долларов на профессиональное обучение, а в 1998-м - эта цифра составила почти 100 млрд. долл.

В последнее десятилетие многие корпорации создают собственную учебную базу. Численность инструкторов и других специалистов по обучению составляет там 300 тыс. человек.

Служба кадров осуществляет методическое обеспечение обучения, оценку и отбор персонала, планирование карьеры. Тщательно контролируется и обязательно оценивается эффективность каждой программы (в том числе и стоимостная). Обучение ведется в двух основных формах: тренинга (тренировки профессиональных навыков) и развитие, т.е. подготовки (переподготовки) работника к следующей должности. Огромная часть программы рассчитана непосредственно на обучение профессиональным навыкам, необходимым для выполнения должностных функций работника (тренинг работника). Неформальное обучение предполагает передачу опыта непосредственно начальника, коллегами и самообучение работника в процессе его деятельности.

Особая актуальность подготовки и повышения квалификации производственного персонала обуславливается инновационными процессами. Поэтому любое нововведение, как правило, связано с массированной подготовкой кадров от однодневных семинаров до курсов в течение нескольких месяцев.

В Японии учебные программы нацелены на подготовку думающего рабочего, поощряя самообразование. Причем финансирование программы профессионального развития «человеческих ресурсов» регламентируется государством законодательно, обязывая японского работодателя отчислить 0,35% от фонда оплаты труда на эти цели. Повседневной практикой на японском предприятии стали различные кружки качества, основная задача которых - выявление, анализ и решение различных производственных проблем.

Цель обучения персонала - обеспечение соответствия профессиональных знаний и умений работников современному уровню производства и управления.

Структура внутрифирменного обучения представляет собой совокупность различных по назначению и нормативным срокам обучения профессиональных образовательных программ, согласно которым осуществляется профессиональная подготовка персонала.

Профессиональная подготовка - обучение, осуществляющееся в целях получения новой профессии.

Первый вид профессиональной подготовки - повышение квалификации, которое проводится в течении всей трудовой деятельности работников. Периодичность повышения квалификации регулируется работодателем и определяется по мере необходимости, но не реже одного раза в год (согласно Учебным планам и программам подготовки работников служб перевозок и бортпроводников в УТО и авиапредприятиях (Методические указания от 28.03.77 N 4.1-49).

Повышение квалификации заканчивается сдачей соответствующего зачета, экзамена, тестирования. Слушатели, выполнившие все требования учебного плана получают соответствующий документ (удостоверение или свидетельство о повышении квалификации, а также сертификаты).

Второй вид профессиональной подготовки - профессиональная переподготовка, которая может осуществляться по двум уровням, обеспечивающих совершенствование знаний специалистов для выполнения нового вида профессиональной деятельности или получение дополнительной квалификации не изменяя уровня профессиональной деятельности.

По требованиям международных органов гражданской авиации ИКАО и ИАТА профессиональному обучению бортпроводников уделяется серьезное внимание. Так в авиакомпании «PanAm» из двух месяцев обучения на курсах одну неделю стюарды работали в ангарах, чтобы ознакомиться с конструкцией самолета, 2-3 недели работали в аэропорту, помогая обеспечить вылетающие самолеты всем необходимым для обслуживания пассажиров в полете. Также стюартам требовалось закончить 5-недельные курсы по оказанию медицинской помощи, а во время подготовки в компании проходили занятия в медицинском департаменте «PanAm». Затем неделя подготовки в отделе воздушного движения, далее старший стюарт обучал их обязанностям на борту самолета: приготовлению спальных мест, использованию кухонного оборудования, практике аварийных процедур. По окончанию 60-дневной подготовки стюарды планировались в рейсы, а по приобретении первоначального опыта их допускали к трансатлантическим полетам.

В начале 30-х годов XX века обязанности стюардов выполняли так называемые «первые помощники»(First Maters). Их обучали профессиональному этикету и манерам1.

Для бортпроводников Аэрофлота обязательным являлось профессиональное обучение в специализированных учебных заведениях. Для организации непрерывной подготовки и повышения квалификации авиаспециалистов всех категорий летного и наземного в 1965г. был сформирован учебно-тренировочный отряд №18, переименованный в 1981г. в Центр подготовки авиационного персонала (ЦПАП). Наряду с теоретическими знаниями, бортпроводники получали практические навыки. В Шереметьево в УТО-18 был оборудован макет пассажирской кабины самолета Ил-18 - восемь рядов кресел и два ряда для пассажиров VIP. Многие девушки и юноши в те годы ни разу в жизни до прихода в Аэрофлот не летали на самолетах, поэтому было важно еще до стажерских рейсов создать обстановку, приближенную к реальной. Продолжительность обучения бортпроводников зависела от требований и стандартов гражданской авиации и авиакомпании. В разные годы обучение длилось от 9 месяцев до 39 рабочих дней, а кандидатов «олимпийского набора» обучали профессии бортпроводника и профессиональной лексике на двух иностранных языках 12 месяцев1.

В то время как в Аэрофлоте в 1972г. программа обучения была рассчитана на 9 месяцев, в авиакомпании «Air France» обучение бортпроводников длилось 2 недели с применением приемов видео-тренинга: практические занятия записывались на видео-пленку, а затем группа бортпроводников просматривала фильм с подробным разбором ситуации.

В Японии девушки наряду с лекциями в университетах, проходят шести месячные курсы бортпроводников, где их учат почти всему - от разговорного английского, до того, как правильно улыбаться. Обучение стоит сотни тысяч иен (несколько сотен долларов), но многие платят еще больше за косметические операции по коррекции внешности.

В прошлом году в крупнейшую авиакомпанию страны “Японские авиалинии” было подано 14 000 заявок на 370 мест. Ее конкурент, “ANA” смогла предложить 720 рабочих мест 23 000 желающим.

Изнанка работы далеко не так привлекательна и в Японии. Авиалинии предпочитают заключать с персоналом краткосрочные контракты, существенно ограничивая привилегии и премии. Некоторые стюардессы не могут содержать себя на зарплату, и вынуждены подрабатывать или жить за счет родителей.

В США авиаперевозчики столкнулись с увеличением количества проверок (на предмет соблюдения законодательства, соответствия персонала профессиональным требованиям и т. п.), в том числе с проведением аудита обучения сотрудников. Знания и навыки сотрудников должны соответствовать установленному уровню и быть подтверждены сертификатами. Согласно правилам, сотрудники авиакомпаний должны регулярно проходить обучение и подтверждать свои сертификаты. В отрасли, где соблюдение требований инструкций является самым критичным аспектом функционирования бизнеса, соответствующее обучение персонала -- деятельность, от которой зависит успех. Для того чтобы контролирующие организации допустили пилотов и бортпроводников к работе, они должны пройти вводное обучение (initial) по стандартам работы, а затем систематически проходить повторные тренинги. Бортпроводники, вернувшиеся после вынужденного отпуска (из-за отсутствия занятости), обязаны пройти соответствующее обучение и сдать экзамен на подтверждение профессионального статуса. За просроченный сертификат, а также ошибки или неточности обучения персонала, авиакомпания сурово наказывается: от штрафа до возбуждения судебного разбирательства и прекращения полетов.

FAA (Federal Aviation Administration), регулирующая отрасль, предложила авиакомпаниям создать альтернативную программу обучения -- Advanced Qualification Program, которая бы экономила время сотрудников и средства работодателя. Delta Air Lines провела анализ уровня знаний и навыков среди разных категорий сотрудников и определила приемлемость подобной программы обучения. План преобразований включал в себя создание нового департамента «Организационная эффективность», который стал частью HR-подразделения. Команда из 18 человек несла ответственность за разные участки работы, включая управление стратегией обучения, сбор оценок пройденного обучения, управление внешними поставщиками T&D-услуг и мониторинг LMS (Learning Management System) -- системы управления обучением.

С момента внедрения LMS Delta получила возможность составлять карту обучения персонала по всей компании и работать над достижением стандартов в отношении заработных плат, необходимых навыков и планирования карьеры сотрудников.

Кроме того, был сформирован «глобальный Совет по обучению», в который вошли CLO и главы шести удаленных друг от друга подразделений, занимающихся обучением. Цель Совета -- выстраивание открытой коммуникации среди подразделений в области обучения.

Тренинговая деятельность компании Delta географически «размазана», точно также, как и подразделения компании. Обучение проводится в шести регионах США. Каждая из шести основных бизнес единиц компании имеет свою службу, отвечающую за обучение.

Каждая такая служба подчиняется главе функционального подразделения и имеет отдельный бюджет.

Рисунок : Основные бизнес единицы Delta Air Lines

Бизнес-единица	Подразделение/группа сотрудников
Выполнение полетов	Пилоты
Бортовое обслуживание	Бортпроводники
Клиентская служба аэропорта	Агенты по продаже билетов, грузчики, носильщики, уборщики авиатранспорта, сотрудники технического обслуживания во время посадки, служба заправки топливом
Технические операции	Специалисты тех.поддержки и инженеры
Бронирование/продажи	Представители call-центров
Маркетинг и корпоративные службы	Маркетинг, HR, финансы и администрация

Несколько лет назад Delta приняла решение отдать на аутсорсинг HR-администрирование как часть плана по увеличению эффективности и сокращению расходов. Ключевым следствием этого решения стала возможность сосредоточиться на LMS в период отсутствия ресурсов на финансирование подобных программ.

В процессе определения подходящих методик обучения разработчики провели оценку тем обучения и анализ необходимых навыков и пришли к выводу, что e-learning, тренинг с участием тренера/инструктора (ILT -- instructor-led trainings) и симуляции будут лучшими методиками для достижения целей, а комбинация этих методик (blended learning) послужит лучшим решением вопроса. Обновление контента программ производится ежегодно в соответствии с введением новых услуг, оборудования, а также новых инструкций, законов, положений.

Delta приложила массу усилий для переведения уже наработанных программ обучения в формат e-learning. Например, за последний квартал 2006 года департамент обслуживания клиентов аэропорта получил 348 тыс. часов дистанционного обучения против 561 тыс. аудиторных занятий. На сегодняшний день 17 курсов уже переведены в формат e-learning.

Преимущества, которые дал переход на СДО (система дистанционного обучения), в основном связаны с большим объемом повторного обучения. Например, координатор наземной безопасности проходит первичный тренинг по этой теме в аудитории под руководством инструктора. 80%-90% всех последующих тренингов по этой теме сотрудники, работающие на этой позиции, проходят по системе дистанционного обучения.

Сотрудники службы бортового сопровождения, одной из основных бизнес-единиц компании, одними из первых испытали методику blended learning. Их обучение состоит из занятий в аудиториях с тренером/инструктором, курсов e-learning и симуляций на специальном оборудовании. Часто одна методика используется для усиления эффективности другой. Например, сотрудники проходят обучение через симуляцию, а затем заполнят он-лайн тест для оценки полученных знаний или полученных навыков.

Обучение бортпроводников жестко контролируется со стороны FAA и других организаций. Вводный тренинг для них длится 6 недель и охватывает такие темы как базовые навыки, действия при чрезвычайных ситуациях, охрана и безопасность. Большинство этих тем, согласно установленным правилам, требует ежегодных повторных тренингов. Вместо того чтобы тратить в среднем 4 часа на компьютерный курс обучения и 7 часов на аудиторные занятия, с помощью LMS обучение строится вокруг даты приема на работу каждого конкретного сотрудника. Сотрудники и их непосредственный руководитель получают напоминание на экране компьютера о необходимом обучении за 45 дней до наступления даты обновления сертификатов. Если по каким-то причинам сотрудник не прошел обучение в срок, система блокирует его доступ к своему рабочему компьютеру и удаляет его из текущего рабочего расписания до тех пор, пока все требования не будут соблюдены.

В Российской авиации обучение является обязательным условием работы для авиаперсонала. В Авиационном учебном центре подготовка авиаперсонала осуществляется с использованием современных учебно-методических пособий, раздаточных материалов, презентаций; обучающих фильмов, наглядных пособий. В учебных компьютерных классах используются современные обучающие программы. Практическое обучение проводится в специализированных классах, занятия по медицине проводятся с использованием акушерского тренажера и тренажера по проведению реанимационных мероприятий.

Профессиональное обучение бортпроводников проводится по следующим курсам подготовки:

Первоначальное подготовка кабинных экипажей на ВС Б-737, Б-767, Б-747, Б-777, Ту-214;

Переподготовка кабинных экипажей на ВС Б-737, Б-767, Б-747, Б-777, Ту-214;

Подготовка бортпроводников-старших

Подготовка бортпроводников-инструкторов

Курсы повышения квалификации бортпроводников, бортпроводников-старших, бортпроводников-инструкторов;

Водная аварийно-спасательная подготовка членов экипажей ВС ГА;

Первоначальная аварийно-спасательная подготовка кабинных экипажей ВС Б-737, Б-767, Б-747, Б-777, Ту-214;

Переподготовка кабинных экипажей по аварийно-спасательной подготовке на ВС Б-737, Б-767, Б-747, Б-777, Ту-214;

Ежегодная аварийно-спасательная подготовка кабинных экипажей на ВС Б-737, Б-767, Б-747, Б-777, Ту-214;

«Безупречный сервис»

«Визаж»

Ежегодная аварийно-спасательная подготовка проводится на базе воздушных судов, выведенных из эксплуатации: Боинг-737, Боинг-747. Занятия проводятся с использованием трапов-плотов Боинг-747, трапов Боинг-737, отрабатываются навыки оперирования дверью (door training); slide training, CEET (cabin emergency evacuation training) - проведение аварийно спасательной эвакуации с использованием аварийно-спасательного оборудования по каждому типу воздушного судна.

Водная аварийно-спасательная подготовка проводится в специальном бассейне на базе Центра авиакосмической медицины (ЦАМ) - отработка навыков оказание помощи людям в воде, выживания в водном пространстве, приемов сохранения тепла и энергии.

Неотъемлемая часть аварийно-спасательной подготовки - совместные тренинги кабинных и летных экипажей - отработка взаимодействия между пилотами и бортпроводниками. Во время тренингов отрабатываются навыки самостоятельного принятия решений: что делать, если летный экипаж вышел из строя полностью или частично, как самостоятельно проводить эвакуацию, что делать в условиях автономного выживания, групповое и индивидуальное выживание в неизвестной и малоизвестной климато-географической местности (Арктика, пустыня, тропики, джунгли, водное пространство).

Преподаватели в области подготовки кабинных экипажей - сертифицированные специалисты-практики (начинали карьеру бортпроводниками, прошли все ступени профессионального роста до бортпроводников-инструкторов). Каждый преподаватель проходит обучение в Институте руководящих работников и специалистов отрасли Академии гражданской авиации по программе педагогической подготовки специалистов в качестве преподавателей АУЦ.

Специалисты подготовки кабинных экипажей имеют сертификаты престижных зарубежных учебных центров:

Lufthansa Flight Training GmbH

British Airways

Авиакомпания Finnair

Air France

KLM

В настоящее время во многих компаниях на стадии разработки находится программа новой формы обучения(в Аэрофлоте она уже существует), которая позволит действующим бортпроводникам проходить курсы повышения квалификации в режиме on-line. Это позволит самостоятельно распределять нагрузку и более эффективно усваивать учебный материал.

Наряду с этим осуществляется постоянный мониторинг: опросы в процессе обучения, тестирование, экзамены, проверка практических навыков работы в рейсовых условиях - на основании обратной связи со Службой бортпроводников. Качество обучения подтверждается качеством работы бортпроводников. Вопросы и проблемы, возникающие в рейсах - обязательная тема обсуждения на курсах повышения квалификации (КПК) и совместных со Службой бортпроводников заседаниях учебно-методического совета.

1.2 Развитие научных принципов, методов и форм переподготовки и повышения квалификации

Обучение и подготовка - это две стороны одного процесса. Обучение связано с развитием общего интеллекта у человека, а подготовка - с приобретением знаний, относящихся непосредственно к выполняемой работе. Профессиональная подготовка представляет собой целевое обучение, цель которого обеспечить предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества полностью соответствуют требованиям и целям организации.

Целью организации профессионального обучения персонала в авиакомпании является система непрерывного образования персонала сочетающая различные формы, методы подготовки, переподготовки и обучения.

Суть концепции «непрерывного» образования состоит в постоянной адаптации, периодическом повышении квалификации и переподготовке бортпроводников в течении всей трудовой деятельности в рамках формально и неформальной системы образования. Принцип непрерывности профессионального обучения - это обеспечение поэтапности и преемственности, доступность и систематичность в образовании, а также обучение на высоком уровне трудности.

Согласно Положению «Об образовании» , переподготовкой и повышением квалификации являются следующие виды обучения:

краткосрочное (не менее 72 часов) тематическое обучение вопросам конкретного производства, которое проводится по месту основной работы;

тематические и проблемные семинары (от 72 до 100 часов) по различным проблемам, возникающим на уровне отрасли, компании, региона, организации. ;

длительное (свыше 100 часов) обучение специалистов в ученых центран с углубленным изучение актуальных проблем по профилю профессиональной деятельности;

стажировка.

В авиационных учебных центрам длительным обучения является первоначальное обучение, программа которого рассчитана на 350 уч.часов. Переподготовка и переучивание относится к краткосрочным, так как при переучивании (переподготовка) количества часов равняется 40, если несколько типов ВС, то предмет увеличивается не менее чем на 4 - 8 часов для каждого типа ВС. Программа курса повышения квалификации бортпроводников рассчитана на 80 уч.часов (10 учебных дней) ( таб.1)

Таблица №1. Виды обучения бортпроводников в учебных авиационных центрах.

ВИД ОБУЧЕНИЕ	КОЛИЧЕСТВО ЧАСОВ	ПЕРИОДИЧНОСТЬ
Первоначальное обучение	350	Перед получение свидетельства бортпроводника
Переучивание (переподготовка)	40	Каждый раз, когда появляется новый тип ВС, МВЛ, бизнес класс и т.д
Переучивание (переподготовка) с несколькими типами ВС	40 + от 4 часов	Каждый раз, когда появляется новый тип ВС, МВЛ, бизнес класс и т.д
Повышение квалификации бортпроводников	80	Раз в два года
Повышение квалификации бортпроводников без водной подготовки	40	Раз в год
Первоначальная подготовка старших бортпроводников	68
Повышение квалификации старших бортпроводников	80 + 16	Как и обычные бортпроводники
Первоначальная подготовка бортпроводников-инструкторов	92
Повышение квалификации бортпроводников-инструкторов	92+ 44	Каждые 5 лет

Классификация основных форм обучения в зависимости от места и режима проведения, индивидуальных или групповых занятий, на рабочем месте или УТЦ приведена в таб.2.

Таблица №2. Формы обучения бортпроводников

Количество участников	Режим обучения	Место организации обучения
		Внутри компании	Вне компании
		Внутренний	Внешний
Групповое обучение	С отрывом от работы	Закрытые семинары Курсы	Закрытые семинары	Открытые семинары, курсы Конференции
	Без отрыва от работы	Техническая учеба	Курсы	Курсы
Индивидуальное обучение	С отрывом от работы	Курсы	Коучинг Курсы	Образовательные программы Стажировки
	Без отрыва от работы	Техническая учеба Стажировка/ротация Наставничество Самообучение	Самообучение, в т.ч. с помощью компьютера Дистанционное обучение Консультирование	Образовательные программы

Закрытые учебные мероприятия в авиакомпании проводятся по мере необходимости, как отдельные значения. При таком обучении используется два варианта, в качестве специалистов, осуществляющих обучение могут быть использованы: квалификация бортпроводник руководство обучение

внутренние преподаватели (инструктора бортпроводник, старшие инструктора бортпроводников, заместитель начальника СБП, начальник СБП);

приглашены внешние преподаватели (например, по авиационной безопасности или медицине)

Техническая учеба проводится как минимум два раза в год без отрыва от производства.

Цель данного обучения - это передача узкоспециальных знаний или практических навыков, или разбор происшествий в авиации.

Стажировка - самостоятельный вид дополнительного профессионального образования. Основная цель стажировки - формирование и закрепление на практике профессиональных знаний, умений и навыков, полученных в результате теоретической подготовки. Сроки обучения для стажеров до 30 часов налет.

Достоинства стажировки для соискателей:

помогает убедиться, что выбранная работа подходит бортпроводнику стажеру;

даёт возможность проявить и зарекомендовать себя как молодого специалиста;

помогает приобрести опыт по специальности;

даёт шанс начать карьеру.

Достоинства стажировки для работодателей:

набирая персонал посредством стажировок, организация исключает вероятность принять некомпетентного специалиста, так как в процессе стажировки выявляются личностные и деловые качества человека, его способность к обучению, коммуникабельность, взаимоотношения в коллективе, отношение к порученной работе, ответственность;

после завершения стажировки организация может оставить молодого специалиста работать на постоянной основе и зачислить в кадровый резерв.

Существует большое количество методов развития профессиональных знаний и навыков. Все они разделяются на две большие группы - обучение непосредственно на рабочем месте и обучение вне рабочего места (в учебных классах и УТЦ)

Среди основных методов обучения на рабочем месте в экономической литературе выделяются следующие: инструктаж, ротация, ученичество, наставничество.

Инструктаж представляет собой разъяснение и демонстрацию приемов работы непосредственно на рабочем месте и может проводиться как бортпроводником, давно выполняющим данные функции, так и специально подготовленным бригадиром бортпроводником, бортпроводником-инструктором. Инструктаж, как правило ограничен во времени, ориентированном на освоении конкретных операций или процедур, входящих в круг профессиональных обязанностей обучающегося . Инструктаж на рабочем месте является недорогим и эффективным средством развития простых технических навыков, поэтому он столь широко используется на всех уровнях современных организаций. В авиакомпании этот метод используется при предполетной подготовке экипажа.

Ротация - метод самостоятельного обучения, при котором сотрудник временно перемещается на другую должность с целью приобретения новых навыков. Помимо чисто обучающего эффекта, ротация оказывает положительное влияние на мотивацию сотрудника, помогает преодолевать стресс, вызываемый однообразными производственными функциями, расширяет социальные контакты на рабочем месте. В разных рейсе бортпроводник выполняет разные функции (ответственный за груз, за питание за мягкий инвентарь).

Ученичество и наставничество («коучинг») являются традиционными методами профессионального обучения ремесленников. С древних времен, работая рядом с мастером, молодые рабочие изучали профессию. Современные ученики не обязательно проводят все свое время, наблюдая за тем, как работает наставник, и оказывает ему помощь, они могут занимать ответственные должности и работать самостоятельно. Их ученичество заключается в наличии более опытного человека, постоянно следящего за их развитием, оказывающего помощь советами, подсказками и т.д. Данный метод требует особой подготовки и склада характера от наставника, которым практически невозможно стать по распоряжению сверху.

В авиакомпании для бортпроводникам-стажерам наставником является во время рейса бригадир бортпроводников или инструктор. Для бортпроводников инструктор группы, в которою входит данный бортпроводник.

Стажировочные полеты выполняются в составе кабинного экипажа. При выполнении стажировочных полетов отрабатываются:

Размещение аварийно-спасательного оборудования на самолете, правила его приема на борту воздушного судна.

Аварийное расписание бортпроводников при возникновении аварийной ситуации на борту воздушного судна.

Технология обслуживания пассажиров на самолете.

Правила эксплуатации бытового оборудования самолета.

Особенности приема - сдачи коммерческой загрузки самолета.

Особенности приема - сдачи буфетно-кухонного оборудования и питания на борту самолета.

После завершения стажировки бортпроводник должен знать и уметь:

Проводить самоконтроль как внешнего вида, так и документов.

Должен знать все законы и документы, регламентирующие деятельность бортпроводника.

Знать аварийные процедуры.

Знать и уметь пользоваться аварийно-спасательным оборудованием.

Знать технологию работы.

Требовать от пассажиров соблюдения установленных правил.

Уметь грамотно оформлять полетную документацию.

Контролировать готовность пассажиров к посадке и взлету.

Соблюдать меры безопасности во время работы на кухне, салоне.

Уметь урегулировывать конфликтные ситуации.

Уметь сообщать информацию по громкоговорящей связи.

Уметь демонстрировать аварийно-спасательное оборудование.

Уметь быстро и качественно обслуживать пассажиров.

Уметь контролировать свои эмоции.

Лояльно относиться к замечаниям старших, стараться исправлять их.

К методам вне рабочего места мы относим лекции, семинары, занятия по разбору практических ситуаций, деловые игры, самообучение, моделирование и психологические тренинги, тренажерные подготовки, дистанционное обучение.

Лекции является традиционным методом профессионального обучения и наиболее эффективным средством изложения большого объема учебного материала в короткий срок. Лекции эффективны с экономической точки зрения, поскольку один инструктор работает с несколькими десятками, сотнями учениками. Ограниченность лекций как средство профессионального обучения связана с тем, что слушатели являются пассивными участниками происходящего, их роль ограничивается восприятием и самостоятельным осмыслением материала. В результате практически отсутствует обратная связь, инструктор не контролирует степень усвояемости материала и не может внести коррективы в ходе обучения.

Рассмотрение практических ситуаций позволяет в определенной мере преодолеть этот недостаток. Данный метод обучения предполагает анализ и групповое обсуждение гипотетических или реальных ситуаций, которые могут быть представлены в виде описания, видеофильма и т.д. В основе рассмотрения практических ситуаций лежит дискуссия, групповое обсуждение, в котором обучающиеся играют активную роль, а инструктор направляет и контролирует работу.

Деловые игры - это метод обучения, наиболее близкий к реальной профессиональной деятельности обучающихся. Преимущество деловых игр состоит в том, что являясь моделью реальной организации, они одновременно дают возможность значительно сократить операционный цикл и тем самым продемонстрировать участника, к каким конечным результатам приведут их решения и действия.

Деловые игры достаточно полезны с точки зрения выработки практических, управленческих и поведенческих навыков (работа с пассажирами, ориентированное на качество, сотрудничество). Они менее эффективны для усвоения теоретических знаний и овладения новыми профессиями. Деловые игра дорогостоящие, поскольку для их подготовки требуется специальные навыки и довольно много времени; эффективный разбор деловой игры, имеющей чрезвычайное значение для эффективности этого вида обучения, также требует участия специально подготовленных инструкторов.

Самостоятельность обучения является наиболее простым видом обучения - обучающийся учится там, тогда и так, как ему удобно. Организации могут извлечь значительную пользу из самообучения при условии разработки и предоставления сотрудникам эффективных вспомогательных средств - аудио- и видеокассет, дисков, учебников, обучающих программ.

Основной чертой самостоятельного обучения является его индивидуальный характер. Обучающий сам определяет темп обучения, объем изучаемого материала, число повторений. В тоже время самостоятельное обучение лишено обратной связи, обучающий предоставлен самому себе. Развитие персональных компьютеров и их мультимедиа приложений, а также развитие дистанционного обучения, позволяет значительно преодолеть этот недостаток.

Использование моделирования как метод обучения подразумевает воспроизведение реальных условий работы, когда обучающиеся учатся на действующем или смоделированном оборудовании (тренажерах), используемом в их работе, но фактически вне рабочем месте.

Психологические тренинги - участие в группе с целью повышения человеческой восприимчивости и улучшения умений взаимодействовать с другими. Такое обучение предполагает коллективную работу под руководством психолога.

Тренажерные подготовки - это этап процесса профессиональной подготовки авиационного персонала, имеющая целью приобретения, поддержания, совершенствования практических умений и навыков с помощью различного вида тренирующих устройств . Авиационный тренажер (Flight Simulator) -- это имитатор полета, предназначенный для наземной подготовки пилотов и бортпроводников. В авиационном тренажере имитируется динамика полета и работа самолетных систем и двигателей с помощью специальных моделей, реализованных в программном обеспечении вычислительного комплекса тренажера.

Дистанционное обучение (ДО) - это тип обучения, основанный на образовательной взаимодействии удалённых друг от друга педагогов и обучающихся, реализующемся с помощью телекоммуникационных технологий и ресурсов сети Интернет.

Одной из таких форм в последние годы в России является дистанционное образование с использованием передовых средств информационных технологий. Дистанционное образование помогает решать задачи обучения и повышения квалификации людей, которые по тем или иным причинам не могут присутствовать на занятиях в учебном заведении. В связи с бурным развитием информационных технологий, технических средств и стремительным ростом объёма необходимой для успешной деятельности информации, дистанционное образование становится очень актуальным в наше время.

Сетевые технологии (глобальные компьютерные сети) - это техническая основа дистанционного образования. Электронная почта в данном контексте является лишь часть всего того, что могут предложить глобальные сети для решения задач дистанционного обучения. С помощью глобальных сетей, таких как Internet, учащиеся могут принимать участие в конференциях, использовать всевозможные справочные ресурсы, электронные каталоги, получать всевозможную графическую, аудио и видео информацию. Сеть Internet является очень удобным средством дистанционного обучения, которая может обеспечить практически всеми средствами обучения и тестирования, а также общением между преподавателем и учениками.

Всё же было бы не совсем правильно считать, что компьютер может заменить настоящего преподавателя. Компьютер в данном случае выступает как средство образовательного процесса. Руководить же по-прежнему должен преподаватель. С другой стороны при дистанционном обучении на основе Internet технологий, возникает возможность осуществлять дифференцируемый подход к обучению, учитывать уровень знаний изучаемого материала и степень достижения промежуточных целей обучения. Так же учащийся может усваивать учебный материал в режиме, который наиболее соответствует уровню его индивидуальной подготовки.

Использование передовых средств мультимедиа делают дистанционное образование более наглядным и понятным. Технология мультимедиа позволяет использовать текст, изображения, графики, аудио и видео, а также анимацию в интерактивном режиме.

Главная проблема дистанционного образования является её молодость, это сравнительно молодая форма образования находящаяся в стадии становления, тем не менее, она имеет огромные перспективы. Огромной проблемой в дистанционном образовании является не передача нужно ученикам информации через сеть Internet, а разработка высокопрофессиональных электронных методических пособий, которые бы позволили слушателям самостоятельно обучаться и совершенствоваться.

Дистанционные программы подготовки специалистов позволяет: пройти курс обучения «без отрыва от производства» (не тратя времени и денег на поездки, не отрываясь от своей работы); полученные знания сразу же применяются на практике в своей работе; в процессе обучения получать консультации преподавателей.

Составляющими элементами учебного курса с использованием ДОТ являются:

учебно-методический комплекс (УМК);

автоматизированная система администрирования учебного процесса;

автоматизированная обучающая система;

автоматизированная система тестирования обучающихся;

средства коммуникации.

ДОТ давно используется в зарубежной гражданской авиации. Delta Air Lines ,благодаря системе ДОТ сократила время обучения на 2 недели в год, что позволило компании ежегодно экономить несколько миллионов долларов.

Одной из первых в России использование ДОТ начала авиакомпания «Аэрофлот - Российские авиалинии». Применение дистанционного образовательного обучения не только показало его экономическую эффективность, но и позволило управлять процессом обучения с поэтапным контролем получаемых знаний. При том обучении минимизируется отрыв работников от производства и повышения качество профессиональной подготовки. При использовании ДОТ расходы на обучение авиационного персонала снижаются в 2-3 раза.

Вывод по Главе I

Анализ системы обучения показывает, что традиционно преобладают следующие педагогические направления в подготовке бортпроводников:

По цели: формирование навыков первично по сравнению с раскрытием способностей.

По направлению: групповое обучение преобладает над индивидуальным.

По распределению активности между преподавателем и слушателем: активное и пассивное участие обеих сторон зависит от позиции преподавателя.

По методу назначения знаний: «рецептурный», т.е.получение готовых знаний.

Глава II. Анализ особенности работы руководства авиакомпании «S7 Airlines» по обучению, переподготовки и повышению квалификации бортпроводников

2.1 Справка об объекте исследования

ОАО «Авиакомпания Сибирь» - бывшее подразделение «Аэрофлота», в 90-х гг., как и многие другие, была приватизирована. С 2006 года авиакомпания представляет услуги под брендом S7 Airlines. Авиаперевозчику федерального масштаба решили сменить имя отдельно взятого региона России. В качестве нового имени использовали двузначный код, который присваивает авиакомпаниям международная ассоциация авиатранспорта IATA. «Аэрофлот», к примеру, -- это SU, «Трансаэро» -- UN, Lufthansa -- LH, ну а «Сибирь» -- S7. Внутри компании название S7 давно использовалось. Создать группу Владислав Филев решил в 2005 году, выделив из авиакомпании «Сибирь» сервис в отдельные структуры, планируя создать «квазиконкуренцию внутри группы». Перед новыми компаниями стоит задача брать не менее 50% заказав от конкурентов. Филев уверен, что доля S7 Airlines быстро расти не будет, так как компания «и так большая, если только S7 с кем-то объединится».

В 2004 году авиакомпания начала реализацию программы обновления воздушного парка, в рамках которой в ноябре 2008 года была остановлена эксплуатация всех самолетов советского производства: Ту-154М и Ил-86. S7 стала первой в России авиакомпанией, осуществившей масштабную модернизацию воздушного флота.

К декабрю 2008 года S7 располагала одним из новейших среди российских авиакомпаний парком воздушных судов. Сегодня флот S7 состоит из самолетов производства Boeing и Airbus.

В августе 1994 года S7 получила международный код IATA - S7, а с 2001 года S7 является действительным членом Международной Ассоциации воздушного транспорта. В феврале 2004 года авиакомпания была удостоена награды престижного в авиационных кругах американского журнала Air Transport World magazine в номинации «Лидеры рынка», а годом ранее стала первой в российской гражданской авиации лауреатом Премии Flight International Aerospace Awards журнала Flight International (Великобритания) в номинации «Корпоративная стратегия».

В 2007 году S7 стала победителем ежегодной национальной премии «Народная марка /Марка №1 в России». Тогда же после успешного прохождения полной процедуры международного аудита на соответствие стандартам эксплуатационной безопасности авиакомпания была включена в реестр операторов IOSA (IATA Operational Safety Audit).

В октябре 2008 года S7 Airlines подтвердила статус безопасного перевозчика, продлив сертификат IOSA до 2010 года. В ноябре того же года S7 была удостоена ежегодной профессиональной премии в области продаж, маркетинга и рекламы Sales Business Awards за 2008 год.

В начале 2005 года S7 первой в России запустила систему Интернет-продаж авиабилетов через собственный сайт. В ноябре 2008 года были введены услуги оплаты авиабилетов через платежную систему «Яндекс. Деньги» на сайте авиакомпании и с помощью терминалов моментальных платежей QIWI (КИВИ).

Компания имеет филиалы в 37 городах России, 13 городах республик СНГ и 14 - в дальнем зарубежье, в том числе во Франкфурте-на-Майне (Германия), Дублине (Ирландия), Пекине (Китай), Сеуле (Южная Корея), Анталии (Турция) и Бангкоке (Таиланд).

На внешних перевозках S7 Airlines мечтает попасть в Париж и Лондон, а вот во Францию и Великобританию авиакомпания не летает, не пускают «Аэрофлот», «Трансаэро», British Airways, Air France -- KLM.

29 мая 2007 года авиакомпания подписала контракт с компанией Boeing на покупку 15 авиалайнеров Boeing-787 и опцион ещё на 10 таких самолётов, став таким образом первым заказчиком данных самолётов среди российских авиакомпаний. Срок поставки первых самолётов -- 2014 год; каталожная стоимость 15 лайнеров -- $2,4 млрд[14]. Однако в конце января 2009 года в связи с экономическим кризисом и тяжёлым финансовым положением авиакомпании данный контракт был расторгнут

S7 Airlines - вторая после авиакомпания после "Аэрофлота" по количеству перевезенных пассажиров на внутренних авиалиниях. ОАО "Авиакомпания Сибирь" (S7 Airlines) - основной актив "Группы компаний S7" (S7 Group), которая на 100% принадлежит Владиславу и Наталье Филевым. Кроме транспортного предприятия, в группу входят авиационный учебный центр, туроператор, компании, предлагающие курьерские и сервисные услуги.

В начале 2009 г. компания не смогла выполнить обязательства по выкупу облигаций на 2,3 млрд руб., которые были размещены в мае 2007 г.. В марте 2009 г. технический дефолт авиакомпании "Сибирь" по облигационному займу на 2,3 млрд руб. перешел в реальный. На перевозчика уже стали поступать первые судебные иски от держателей бумаг с требованием выкупа этих облигаций. Первым в суд обратился банк "КИТ-Финанс".

В марте 2009 г. "Альфа-Групп", кредитовавшая находящуюся на грани банкротства авиакомпанию "Сибирь", забирает себе ее самые ликвидные активы, находящиеся в залоге. Она стала владельцем половины компаний, занимавшихся техобслуживанием самолетов "Сибири" и ее дочерней авиакомпании "Глобус". "Альфе" они могут понадобиться для обслуживания самолетов создаваемой ей low-cost-авиакомпании "Авианова". В мае 2009 г. Владислав Филев покидает кресло гендиректора авиакомпании "Сибирь", чтобы встать у руля "Группы компаний С7", которой его жена Наталья передала контрольный пакет акций авиакомпании

Воздушный парк компании состоит из 40 дальнемагистральных и среднемагистральных самолётов (на февраль 2010 года) (таб.№3)

Таблица №3. Воздушный парк "S7 Airlines".

Самолёт	Количество	Число мест	Примечания
Airbus A319	19	128
Airbus A320-200	9	158/164
Boeing 767-300ER	2	240/252
Airbus A310-200	1	255	Планируется вывод из эксплуатации в 2010 году
Airbus A310-300	1	255	Планируется вывод из эксплуатации в 2010 году
Boeing 737-400	4	170	В эксплуатации авиакомпании «Глобус»
Boeing 737-800	4	160	В эксплуатации авиакомпании «Глобус»

По итогам 2006 года авиакомпания «Сибирь» заняла третье место по количеству перевезенных на чартерных рейсах пассажиров (950 тысяч пассажиров), уступив «Атлант-Союзу» (1,14 миллиона пассажиров) и «ВИМ-Авиа» -- (980 тысяч пассажиров). Чартерные перевозки составляют 19 % от пассажиропотока АК «S7»[16]. В 2008 году большинство чартерных рейсов передано дочерней компании «Глобус»

В 2007 году самолёты S7 Airlines выполнили более 47,5 тыс. рейсов, на которых было перевезено 5 698,1 тыс. пассажиров. Рост числа перевезённых пассажиров на внутренних воздушных линиях составил 22 %, а на международных -- 8 %. Пассажирооборот в 2007 году превысил 13,9 млрд пассажирокилометров. За 2007 год было перевезено более 33,3 тыс. тонн грузов и почты. Грузооборот за 2007 год составил более 1,3 млрд тоннокилометров(график. № 1).

График №1 Структура российского рынка по суммарному пассажирообороту (внутренние и международные перевозки)

Количество перевезённых пассажиров в 2008 году составило 5 892 548 человек, выполнены 51 422 рейса.[17]

Выручка компании в 2008 году (РСБУ) -- 31,9 млрд руб. (в 2007 году -- 31,1 млрд руб.), чистая прибыль -- 157,14 млн руб. (109,8 млн руб.)[15][18]

Выручка компании в 2006 году -- 25 млрд руб. (в 2005 году -- 19,8 млрд руб.), чистая прибыль -- 61 млн руб. (в 2005 году чистый убыток -- 98,8 млн руб.), EBITDA -- 1,1 млрд руб[19].

«Сибирь» является «лидером» по числу погибших среди всех российских авиакомпаний -- 247 её пассажиров и членов экипажей стали жертвами трех катастроф:

4 октября 2001 -- над Чёрным морем ракетой, выпущенной с установки С-200 украинских ПВО, был ошибочно сбит Ту-154М, следовавший по маршруту Тель-Авив -- Новосибирск. Погибли 78 человек -- 66 пассажиров и 12 членов экипажа (более подробно см. Катастрофа рейса 1812 над Чёрным морем).

24 августа 2004 -- в Ростовской области в результате террористического акта разбился пассажирский самолёт Ту-154Б2, следовавший рейсом 1047 Москва -- Сочи. Погиб 51 человек, включая 8 членов экипажа. Безопасность на авиарейсе обеспечивала дочерняя компания аэропорта «Домодедово» -- ЗАО «Истлайн авиейшн секьюрити»[27]. Одним из виновных был признан сотрудник авиакомпании Николай Коренков, осуждённый Домодедовским райсудом на 1,5 года за коммерческий подкуп[28].

9 июля 2006 -- в Иркутске при посадке разбился пассажирский самолёт A-310, следовавший рейсом 778 Москва -- Иркутск. Погибли 125 человек. Техническая комиссия Межгосударственного авиационного комитета провела расследование и пришла к заключению, что «причиной катастрофы самолета А-310 F-OGYP авиакомпании „Сибирь“ явились ошибочные и бесконтрольные действия экипажа. Самолет на большой скорости выкатился за пределы взлетно-посадочной полосы, столкнулся с бетонным ограждением и строениями, разрушился и сгорел»[29]. 9 декабря 2008 года уголовное дело, возбуждённое по факту данной авиакатастрофы, было закрыто. Окончательной причиной трагедии названы неполадки в работе бортового компьютера, которые стали следствием ошибок, допущенных при его проектировании[30].