Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки України

Національний технічний університет України

«Київский політехнічний інтитут»

Реферат

з дисципліни «Менеджмент»

на тему: «Інформація та комунікації в управлінні»

Виконав:

студент групы: УЗ-11

Таланцев Б.Б.

Перевірила:

Копішинська К.О.

Київ - 2014



Зміст

• Вступ
• 1. Сутність і класифікація комунікацій. моделі комунікацій
• 1.1 Визначення комунікаційного процесу у управлінні
• 1.2 Поняття міжособистісних комунікацій
• 1.3 Організаційні комунікації
• 1.4 Електронні комунікації
• 2. Моделі комунікацій
• 2.1 Методи підвищення якості комунікаційного процесу
• 3. Поняття інформації
• 3.1 Джерела інформації
• 3.2 Етапи обміну інформацією
• 3.3 Види управлінської інформації
• 3.4 Інформаційні системи управління
• 4. Захист інформації
• Висновок
• Список використаної літератури


Вступ

Комунікація - це спілкування людей у процесі їхньої спільної діяльності, це обмін ідеями, думками, почуттями, інформацією. Без комунікації неможливо існування ніякої організованою групи людей. Комунікація - це засіб, за допомогою якого єдине ціле об'єднується у організовану діяльність. Її теж можна розглядати як засіб, за допомогою якого соціальні й енергетичні вклади уводять у соціальні системи. Комунікація є способом, використовуючи який модифікується поведінка, інформація набуває ефективності, реалізовується мета.

Інформація - це дані, що несуть у собі новизну і корисність. Інформація - це основна умова конкурентної спроможності організації. Керівника цікавить інформація про фізичних і юридичних осіб, передової технології, економічної і фінансової ситуації і т.д. Оперативна, надійна, достовірна та своєчасна інформація є основою управлінського процесу, і від того наскільки вона досконала, багато в чому залежить якість управління підприємством.

У процесі комунікації інформація передається від одного суб'єкта іншому. Суб'єктами можуть виступати окремі особи, групи і навіть цілі організації. У першому випадку комунікації носять міжособистісний характер і здійснюються через передачу ідей, фактів, думок, натяків, відчуттів чи сприйняттів, почуттів і стосунків від однієї особи іншій в усній чи якійсь інший формі (письмово, жести, поза, тон голоси, час передачі, недомовленість тощо.) для одержання у відповідь бажаної реакції.

Комунікація й інформація є різні, але пов'язані між собою поняття. Комунікація включає у себе те, «що» передається, і те, «як» воно передається. Щоб комунікація відбулася необхідна, принаймні, наявність двох осіб. комунікація інформація менеджмент

Комунікація пред'являє вимоги до кожного з учасників управлінської взаємодії. Так, кожен із учасників повинен мати володіти усіма чи деякими здібностями: бачити, чути, відчувати на дотик, сприймати запах та смак. Ефективна комунікація жадає від кожної зі сторін певних навичок і умінь, і навіть наявності певної міри взаємного розуміння.

Термін «комунікація» походить від латинського «communis», що означає «загальне»: передавальний інформації намагається встановити «спільність» з тими, які отримують інформацію. Звідси комунікація може бути оцінена як передача не просто інформації, а й значення чи смислу з допомогою символів.

Ефективна міжособистісна комунікація з низки причин дуже важливий для на успіх управлінні. По-перше, рішення багатьох управлінських завдань будується на безпосередньому взаємодії людей (начальник з підлеглим, підлеглі друг з одним) у межах різних подій.

По-друге, міжособистісна комунікація, можливо, кращий способом обговорення й вирішення питань, що характеризуються невизначеністю і двозначністю.



1. Сутність і класифікація комунікацій. моделі комунікацій

1.1 Визначення комунікаційного процесу у управлінні

Комунікації -- це обмін інформацією, з урахуванням якого керівник отримує інформацію, необхідну для прийняття ефективного розв'язання і доводить прийняті рішення до працівників організації. Якщо комунікації налагоджені погано, рішення можуть опинятися помилковими, люди можуть не так розуміти, що ж хоче від них керівництво, чи, нарешті, від рівня цього можуть страждати міжособистісні стосунки. Ефективністю комунікацій часто визначають якість прийняття рішень та як насправді вони будуть реалізовані.

Інформація - це лише зовнішній прояв комунікації, її результат. Інформація грає центральну роль у комунікаційному існуванні людини й постає як засіб коммуникації[1].

Керівник майже постійно витрачає час на комунікації. Це видається неймовірним, але стає зрозуміло, з урахуванням, що керівник робить це, аби реалізовувати ролі в міжособистісніх стосунках, інформаційному обміні і процесах прийняття рішень, що вже казати про управлінських функціях планування, організації, мотивації і місцевого контролю. Саме оскільки обмін інформацією вмонтований в усі основні види управлінської діяльності, ми називаємо комунікації сполучним процесом. Для з успіху індивідів і закупівельних організацій необхідні ефективні комунікації.

Хоча загальновизнано, що комунікації мають величезне значення для успіху організацій, опитування показали, що 73% американських, 63% англійських і 85% японських керівників вважають комунікації головною перешкодою по дорозі досягнення ефективності їх організаціями. Відповідно до одному опитування приблизно 250 тис.працівників 2000 найрізноманітніших компаній, обмін інформацією представляють однією з найбільш складних негараздів у організаціях. Ці опитування свідчать, що неефективні комунікації -- одне з головних сфер виникнення проблем[2]. Глибоко осмислюючи комунікації лише на рівні особи і організації, ми маємо вчитися знижувати частоту випадків неефективних комунікацій і ставати найкращими, ефективнішими менеджерами. Ефективно працюючі керівники -- це ті, які ефективні в комунікаціях, вони представляють суть комунікаційного процесу, мають добре розвинене уміння усного та письмового спілкування, і розуміють, як середовище впливає на обмін інформацією.

Основне завдання менеджменту - отримання прибутку, і добробут прямо залежить від уміння менеджера управляти справами. У вище написаному помітні зв'язок між комунікацією, інформацією й умінням менеджера працювати. Вище показано, наскільки обмін інформацією охоплює різні частини організації та як він співвідноситься з її ефективністю. Ви знаєте, звісно, що обмін інформацією в організаціях не так ефективний, як було. Насправді люди спілкуються між собою менш ефективно, чим це здається.

Це було проілюстровано Ренсисом Лайкертом щодо роботи майстрів та його підлеглих одному з підприємств комунального обслуговування.

Тоді як 85% майстрів вважали, що підлеглі почуваються вільно під час обговорення важливих ділових питань, тільки в 51% підлеглих насправді було присутнє це почуття свободи. У другому дослідженні начальник відділу зареєстрував інструкції чи передав підлеглим рішення зі 165 спеціальних приводів. Судячи із записів підлеглих, вони були поінформовані лише про 84 таких повідомленнях. Один з дослідників проаналізував роботу каліфорнійської компанії, у галузі охорони здоров'я і виявив істотні розбіжності між керівниками вищого, середнього та низового рівнів у цьому, як вони оцінюють ефективність комунікацій у тій організації.

У результаті обміну обидві сторони грають активну роль. Приміром, коли ви як управляючий описуєте одного з підлеглих, як треба змінити роботу, це лише початок обміну. Щоб обмін інформацією став ефективним, ваш підлеглий має повідомити вам, як він розуміє завдання й ваші очікування щодо результатів своєї діяльності. Обмін інформацією відбувається у разі, коли один бік “пропонує” інформацію, а інший сприймає її. Щоб відбувалось у такий спосіб, слід приділяти пильну увагу комунікаційному процесу.

Основна мета комунікаційного процесу -- забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну, тобто. повідомлень. Проте саме факт обміну інформацією не гарантує ефективності спілкування[3]. Ви, звісно, самі зіштовхувалися з випадками малоефективного обміну з давніми друзями, сім'єю, співробітниками на роботі. Щоб краще розуміти процес обміну і його ефективності, слід уявити про стадіях процесу, у якому беруть участь двоє чи більше людей.

У процесі обміну можна назвати чотири базових елемента[4]:

1. Відправник, обличчя, котре генерує ідеї, або те, що збирає інформацію і передає її.

2. Повідомлення, власне інформація, закодована за допомогою символів.

3. Канал, засіб передачі.

4. Одержувач, обличчя, якому призначена інформація, і яке інтерпретує її.

При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємозалежних етапів. Їх завдання -- скласти повідомлення, використовувуючи канал щодо його передачі в такий спосіб, щоб обидві сторони зрозуміли і поділили вихідну ідею. Це важко, бо кожен етап є одночасно точкою, у якій сенс можливо спотворений чи цілком втрачено. Зазначені взаємозалежні етапи такі:

1. Зародження ідеї.

2. Кодування і вибір каналу.

3. Передача.

4. Декодування.

Хоча весь процес комунікацій часто завершується протягом кількох секунд, що перешкоджає виділення його етапів, проаналізуємо ці етапи, щоб показати, які проблеми можуть бути у різних точках. Цей аналіз подібний до уважного роздивляння кожного кадру короткого епізоду на кіноплівці[5].

Зародження ідеї

Обмін інформацією починається з формулювання ідеї, або відбору інформації. Відправник вирішує, яку значиму ідею чи повідомлення потрібно зробити предметом обміну. На жаль, багато спроби обміну інформацією обриваються у цьому першому етапі, оскільки відправник не витрачає достатнього часу на обмірковування ідеї. Кіт Девіс підкреслює важливість цього етапу: “Невдале повідомлення стане краще на глянсовому папері чи то із збільшення потужностей гучномовця. Гасло етапу -- “не починайте, не почавши думати”.

Важливо пам'ятати - ідея ще трансформована на слова або придбала інший форми, де вона послужить обміну інформації. Відправник вирішив, яку саме концепцію хоче зробити предметом обміну. Щоб провернути обмін ефективно, він має прийняти у розрахунок багато чинників. Приміром, керівник, бажаючий обмінятися інформацією оцінки результатів роботи, має чітко розуміти, що ідея у тому, щоб повідомити підлеглим конкретну інформацію про їхні сильні і слабкі сторонни, та про те, як поліпшити результати їх роботи. Ідея неспроможна полягати у туманних загальних похвалах чи критикуючи поведінки подчиненних.[6]

Цей приклад показує також зв'язок між сприйняттям і комунікацією. У керівника, який вважає підлеглих здатними до розвитку й удосконаленню, отже, які потребують інформації з оцінкою результатів його роботи, швидше за все, знайдуться ділові позитивні ідеї щодо обміну інформацією на сутнісно зазначену тему. Керуючий, який сприймає підлеглих як дітей, які чекають, щоб їх виправляли і направляли, швидше за все, закладе до своєї ідеї критицизм негативного характеру, властивий такому способу мислення.

Ще один приклад потенційних проблем на етапі зародження ідеї дає начальник цеху, який тільки що прийняв повідомлення від вищого керівництва у тому, що компанії потрібно на 6% збільшити виробництво зерна без збільшення понаднормових виплат. Якщо начальник цеху зможе зметикувати, яким шляхом найкраще обмінятися цієї інформацією з підлеглими і направить це повідомлення точності таким, яким було отримано, можливі непорозуміння, оскільки робочі зрозуміють лише сам собою факт те, що зміни необхідні. Якщо ж керівник справді продумає ідеї, які прагнуть передачі, може дійти наступним заключенням[7]:

1. Робітники повинні зрозуміти, що - приріст обсягу виробництва на 6% без додаткових понаднормових.

2. Робітники повинні заважати зрозуміти, чому потрібні ці зміни, інакше: вони можуть зробити висновок, що ця компанія намагається вижимати з них, а платити буде менше, і тоді вони збунтуються.

3. Робітники мусять усвідомити, як слід здійснити зміни -- якість продукції не мають змінитися внаслідок приросту обсягу виробництва, інакше ефективність може знизитися, а чи не зрости, як цього потребує у своїй повідомленні найвище керівництво.

Кодування і вибір каналу

Перш ніж передати ідею, відправник має за допомогою символів закодувати її, використавши при цьому слова, інтонації і жести (мову тіла). Таке кодування перетворює навчання у повідомлення.

Відправник повинен також вибрати канал, сумісний з типом символів, використаних для кодування. До деяких із загальновідомих каналів ставляться передача мови і письмових матеріалів, і навіть електронні засоби зв'язку, включаючи комп'ютерні мережі, електронної пошти, відеострічки і відеоконференції. Якщо канал непридатний для фізичного втілення символів, передача неможлива. Подібною тому, можливо нездійсненна одночасна розмова з усіма працівниками відразу. Можна розіслати пам'ятні записки, що інформують про збори невеликих груп, задля забезпечення розуміння повідомлення й прилучення до проблемі.

Передача

На цьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення (закодованої ідеї, або сукупності ідей) одержувачу. Йдеться про фізичну передачу повідомлення, яку багато людей помилково і сприймають як процес комунікацій. У той самий час, як ми бачили, передача є лише одне з найважливіших етапів, якими необхідно подолати, щоб донести ідею до іншої особи.

Зворотний зв'язок

За наявності зворотного зв'язку відправник і одержувач змінюються комунікативними ролями. Початковий одержувач стає відправником, а початковий відправник тепер вже виконує функцію одержувача. Зворотний зв'язок може призвести до значного підвищення ефективності обміну управлінської інформацією. Відповідно до низки досліджень двосторонній обмін інформацією (за наявності можливостей для зворотний зв'язок) проти одностороннього (зворотний відсутній хоч і протікає повільніше, але ефективніше і знімає напруги, є точнішим і підвищує упевненість у правильності інтерпретації повідомлень.

1.2 Поняття міжособистісних комунікацій

Міжособистісні комунікації можуть бути у будь-якому з розглянутих видів комунікацій і припускають прямий міжособистісний обмін інформацією, у якому переважно використовується канал мовлення. При безлічі методів комунікації майже весь свій час керівники витрачають на прямий міжособистісний обміну інформацією. Вивчення міжособистісних комунікацій з метою їхнього керованості має найбільшу значимість.

У міжособистісних комунікаціях головною є передача інформації від однієї особи до іншого. Міжособистісні комунікації мають ряд відмітних характеристик, які треба враховувати менеджерам у професіональній діяльності. По-перше, міжособистісна комунікація практично завжди більш оперативна і становить свому адресату мінімум перешкод. По-друге, вона завжди виборча, оскільки міжособистісний канал оперативно формується у найбільш придатний початок для передачі і здатна виходити на потрібного респондента. Міжособистісна комунікація вільніша від формальних рамок, що регламентують форму і стиль повідомлення, що робить її доступнішою і дохідливішою. З іншого боку, за особистого спілкування ефект сприйняття може підсилюватися з допомогою чарівності тембру його голосу, інтонації, міміки, жестів, орієнтованих виключно на конкретного співрозмовника. І останнє, в міжособистісній комунікації відкриваються величезні необмежені можливості використання ефекту зворотнього зв'язку.

Умови ефективності зворотнього зв'язку [5] дано нижче.

1. Намір. Метою зворотнього зв'язку є поліпшення якості роботи, підвищення цінності кожного окремого працівника.

2. Конкретність. Зворотний зв'язок має забезпечувати реципієнтів конкретною інформацією, завдяки якій можуть бути прийняті способи виправлення ситуації.

3.Описовість. Зворотний зв'язок повинен мати скоріш описовий характер, ніж оціночний, й утримувати свою об'єктивну інформацію про результати діяльності працівника.

4. Корисність. Зворотний зв'язок надає інформацію, яку працівник може використовувати для поліпшення результатів і забезпечення якості своєї праці, допомогти отримати нові знання, сформувати нові навички та вміння.

5. Своєчасність. Зворотний зв'язок має здійснюватися вчасно, оскільки дає можливість внести корективи у дії і тим самим проводити результати процесів.

6. Готовність. Для ефективності зворотнього зв'язку потрібна готовність працівників її сприйняти; якщо вона нав'язується працівникам, то його ефективність помітно падає.

7. Ясність і достовірність. Якщо інформація неправильна, це формує упереджену думку і може спотворити або навести до помилкових корректив у діяльності працівників.

Універсальним засобом міжособистісних комунікацій є мова. У процесі комунікації мова реалізується у вигляді окремих текстів. Саме текст є структурною одиницею найпростішого акта спілкування, що визначає поведінку комуніканта.

До комунікативних символів теж належать малюнки, схеми, діаграми, моделі, макети тощо. Найчастіше їх використовують для пояснення словесних повідомлень, оскільки дозволяють наочно ілюструватипреподносимую ідею і вважаються потужним візуальним засобом зображення.

1.3 Організаційні комунікації

Комунікаціями пронизаний весь процес виробництва й управління. З погляду масштабів комунікації діляться на великі групи: між організацією і його середовищем та між рівнями управління і підрозділами.

До першої групи ставляться комунікації, які становлять інформаційне взаємодію Космосу з довкіллям. Сюди відносяться засоби інформації, споживачі, нагляд якості продукції, органи державного регулювання, політичні групи, комітети, постачальники тощо. Виникнення комунікацій всередині підприємства у вигляді зборів, обговорень, телефонних переговорів, звітів зазвичай є реакцією на вплив зовнішнього середовища. Як комунікації в організації використовуються різноманітні форми. Так, для реалізації товару використовуються програми маркетингу і реклама. Дотримання норм державного регулювання вимагає письмового оформлення документів. Вивчення ринку ведеться за допомогою спеціальних організацій, тобто є безліч способів комунікацій.

Основу процесу управління становить взаємодія між елементами управлінської структури -- підрозділами, посадами, окремими особами, здійснюване за допомогою комунікаційних каналів, створюваних у процесі особистих контактів, обміну документами, функціонування електронних засобів зв'язку й т.п. За змістом така взаємодія поділяється на:

* інформаційна;

* адміністративна;

* технічна.

У межах інформаційної взаємодії суб'єкти управлінської діяльності обмінюються даними, що необхідні для прийняття рішень. Ці дані бувають офіційними, закріпленими юридично, і неофіційними, з ніяким правовим статусом, але допомагають орієнтуватися у ситуації.

У процесі адміністративної взаємодії вищі ланки управлінської структури передають нижчестоящим управлінські повноваження президента і відповідальність, різні розпорядження, інструкції, рекомендації, одержують від них звіти, здійснюють процес контролю. За призначенням адміністративна взаємодія буває координаційною і інтеграційною. За допомогою першої вплив здійснюють межфункціональні органи - комітети, спеціальні групи, стратегічні господарюючі наукові центри й т.п., забезпечується добровільне узгодження інтересів окремих ланок управлінської структури та підтримується єдність їх автономних дій. За допомогою другої відбувається об'єднання елементів управлінської структури у єдине ціле та його підпорядкування керівному центру організації - раді директорів, правлінню, штаб-квартирі.

Технічна взаємодія між суб'єктами управлінської структури реалізується у процесі їхньої участі у практичній діяльності, наприклад, підготовці і проведенні нарад, переговорах, під час обміну досвідом, віданні діловодства, зборі, фіксації, зберіганні, видачі різноманітних документів і ін.

У процесі управління здійснюються комунікації за вертикалю і з горизонталі між підрозділами. По низхідній передається інформація про прийняття рішення на вищих рівнях (поточні завдання, конкретні завдання, рекомендації). Ця інформація може передаватися вже з рівня в інший до виконавців. Так само важливими є комунікації і по висхідній прямій. Підприємство неспроможне функціонувати без інформації про перебіг виробничого процесу. По висхідній передається інформація про завантажене устаткування, кількість працюючих, склад сировини, випуск продукції і т.д. Іноді з'являється ситуація, коли вирішення питання на низовому рівні вимагає втручання керівників вищої ланки. І тоді інформація сходами управління знизу передається до найвищого рівня. Приміром, питання про зміну технології, що виникла на виробничій ділянці, вимагає розв'язання від керівника організації.

1.4 Електронні комунікації

Упродовж останніх десяти років сталися кардинальні зміни у інформаційних технологіях, що охоплюють появу нових продуктів, застосування комп'ютерів і способів зберігання інформації.

Кінець 1980-х і початок 90-х називали «зорею інформаційної ери», коли використання інформації вважалося важливіше процесу його створення, зберігання або передачі з допомогою електронних коштів. Це був закономірний перехід від комп'ютерної ери, у якої обчислювальна міць і можливості ЕОМ зросли до безпрецедентних розмірів, а вартість обчислень різко знизилася. Сьогодні такі ж колосальні зміни у сфері телекомунікацій. Люди мають можливість доступу до інформації, спільного її використання коштів і передачі із швидкістю й дуже дешево, як ніколи раніше.

Безпосередньо причетні до комп'ютеризованим управлінським інформаційних систем має телекомунікаційний вибух. Справді, кордони між комп'ютерних технологій і телекомунікаціями стають менш помітними. Нині комп'ютери здійснюють комунікації, а телекомунікаційні мережі стають більш комп'ютеризованими. На додачу до комп'ютерів в телекомунікаційних системах використовують телефони і телевізійні технології, бездротові мобільні радіосистеми, використовують оптоволоконні кабелі.

Телекомунікаційні системи припускають, що користуються ними люди, що виконують свою роботу чи частину на дому, а зв'язок з офісами підтримується у вигляді комп'ютерних ліній зв'язку. Дослідження свідчать, що переваги телекомунікацій до працівників полягають у відсутності відволікаючих моментів, зменшенні витрат часу та грошей на спілкування, можливості знизити витрати на робочий одяг, проводити більше часу з членами сім'ї. Вигоди для організацій перебувають у підвищенні продуктивність праці, у зниженні потреби у робочих площах, щодо можливості залучення талановитих людей, що у віддалених місцевостях, щодо підвищення рівня лояльності працівників. Понад те, за домашній комфорт деякі індивіди збільшують свій робочий день і інтенсивність праці.

Деякі авіакомпанії використовують систему обслуговування замовлень, що дозволить збільшити індивідуальний підхід до клієнтів. Визначник номера відображає номер того, хто дзвонить і передає їх у комп'ютер, який передає на дисплей ім'я замовника та його корпоративний файл ще до того, як представника компанії зніме слухавку.

Електронна пошта є комунікативною комп'ютерною системою, що дозволить миттєво передавати повідомлення конкретному і безлічі адресатів, які зберігатимуться у тому персональному комп'ютері до того часу, поки їх не прочитають. За допомогою системи Інтернет (що зростає у інформаційному середовищі, яке зв'язує комп'ютерні мережі в глобальному масштабі) мільйони людей можуть володіти інформацію практично про все, що цікавить, і потенційно здійснювати комунікації із кожною людиною, у якої є комп'ютер. Електронну пошту можна використовувати для передачі комп'ютерних файлів, і навіть обмінюватись по електронному стандарту.



2. Моделі комунікацій

Комунікації в організаціях є складні, динамічні і відтворювані явища, які можуть розглядатися як дія, взаємодія суспільства та процес. Залежно від перелічених підходів і різняться моделі комунікацій

1. Комунікація як дія орієнтована на виконання низки операцій, які забезпечують передачу повної інформації від одного суб'єкта до іншого.

У цій моделі джерело розробляє послання, що складається з символів. Символи потім перетворюються на сигнали чи кодуються. Сигнали посилаються через канали для одержувача, що їх розкодовує чи інтерпретує. У цій моделі немає зворотнього зв'язку, тобто комунікацію тлумачать як односторонню дію.

2. Комунікація як взаємодія передбачає запровадження елемента зворотнього зв'язку. Проте лінійні зв'язки у цій моделі замінені на циркулярні, що робить її складною і неточною.

У межах такої моделі побудови комунікацій крім лінійних односпрямованих зв'язків запроваджені циркуляцією зв'язку, що має виконати функцію зворотного зв'язку та йти на підтвердження правильності розуміння переданої інформації.

3. Сучасна модель комунікації є повною, оскільки відбиває комунікацію як процес. Принципова новизна залежить у відсутності лінійних чи циркулярних зв'язків і збігу джерела і одержувача інформації. Ця модель представлена на рис. 1.



Рис. 1. Модель комунікації як процес (розгорнута модель)

Виділяються чотири базових елемента у процесі обміну інформацією:

* Відправник - та людина, яка збирає чи відбирає інформацію і передає її.

* Повідомлення -- сутність інформації, що передавалася усно чи закодованою за допомогою символів.

* Канал -- засіб передачі.

* Одержувач -- обличчя, якому призначена інформація, і яке її сприймає.

І відправник, і одержувач у процесі обміну взаємодіють між собою на кількох етапах. Їх завданнями є складання повідомлення, вибір каналу передачі повідомлення в такий спосіб, щоб обидві сторони зрозуміли, сприйняли, й розділили вихідну ідею. Складність у тому, що у кожному з етапів сенс інформації можливо спотворений чи цілком втрачено. У практиці управління процес комунікацій часто спливає за лічені секунди. Проте на кожному з етапів можуть бути свої проблеми. Сам факт обміну ще не гарантує ефективності спілкування, тобто досягнення порозуміння людей, що у комунікації. Досить часто передане повідомлення буває неправильно зрозумілим чи спотвореним. Відповідно, у цьому випадку комунікації неефективні. Для оцінки сутності процесу обміну інформацією і умов його ефективності потрібно понад детально розглянути стадії процесу комунікацій.

2.1 Методи підвищення якості комунікаційного процесу

Менеджеру необхідно остаточно зрозуміти практичні потреби у комунікації. Але і важливо, щоб питання, що впливають на встановлення хорошої комунікації, були проаналізована. Ці питання містять у собі готовність встановити комунікацію, визначення перешкод, які впливають на неї, її принципи, вибір методу, перехресну комунікацію. Можна досягти помітного поліпшення ефективності, якщо ліквідувати перепони на шляху комунікації.

Погано сформульовані повідомлення.

Незалежно від того, як доставляються повідомлення, їх розпливчастість і туманність - занадто часті явища. Такі недоліки, як обрані й незначущі слова, недбалі недогляди, відсутність послідовності, поганий виклад думок, незграбність структури пропозицій, недолік лексичних коштів, банальності, разючі повторення, жаргон тощо є доволі поширеними. Відсутність ясності і точності призводить до дорогим помилок.

Помилковий переклад.

Менеджери перебувають у центрах комунікацій і функціонують як одержувачі і відправники повідомлень. Вони отримують різноманітні види повідомлень від вищих осіб, від своїх колег П.Лазаренка та від підлеглих й у свою чергу повинні перевести інформацію, призначену для підлеглих, своїх колег П.Лазаренка та керівництва, зрозумілою їм мову. Часто вмінь може не вистачити для передачі інформації слово в слово чи вона має бути виражена тими словами, зрозумілими для таких людей у сфері, у якій працює одержувач, чи має супроводжуватись роз'ясненнями, які зрозумілі одержувачу. Цей процес вимагає вмінь, які часто відсутні. Оскільки співробітники підприємства діють, зазвичай лише приблизно розуміючи одне одного, ефективність постійно від цього страждає, що зумовлює значних збитків.

Втрати у процесі передачі або збереження.

Послідовна передача одного й того ж повідомлення зменшує його точність. У усному повідомленні за будь-якої послідовної передачі втрачається близько тридцяти відсотків інформації. Отже, на великі підприємства взагалі неможливо покластися на усний зв'язок з іншим. Навіть письмові повідомлення, супроводжувані роз'ясненнями, втрачають при передачі частину свого сенсу. Однаково серйозними проблемами є утримання інформацією пам'яті. Чи є дивовижним те, що підприємства часто функціонують за умов невідання: дослідження свідчать, що працівники зберігають у пам'яті лише 50% переданої інформації, а керівники всього 60. Необхідність повторення повідомлення, отже, очевидна[8].

Неуважність.

Що ж до нездатності вислухати усне повідомлення, то психологи і працівники освіти помітили, що «слухові апарати» не слухачів часто відімкнено, що самі тим часом зайняті роздумами щодо гольфі, сімейних проблемах. На жаль, неуважне вислуховування інформації є хронічною людською слабкістю. Тому частенько можна почути суперечки з вже вирішеним питанням. Причини варіюються від небажання щось зробити до простої неповаги до точки зору іншу людину. У кожному разі спроби повідомити щось тому, хто слухає, зазнають невдачі.

Нероз'яснення припущення.

Часто недооціненими, але істотно важливими є не повідомлені припущення, які є у основі практично всіх повідомлень. Наприклад, делегування повноважень може бути конкретним, але, як повинні підлеглі тлумачити його, якщо вони знають, що слід прийняти зважене рішення, про які конкретно слова, але, як вони вважають, мається на увазі? Вони можуть припускати, що керівник мав на думці тільки те, було конкретно обумовлено, чи можуть припускати, що мається на увазі свобода прийняття непередбачених рішень на інтересах фірми. Прозора ясність початкового делегування їм повноваження викликає таку невпевненість за наявності незрозумілого припущення.

Відсутність передачі.

Невтаємниченим ця «перешкода» може видатися дивним і непрощенним, і тим щонайменшим фактом і те, що керівники просто більше не передають потрібних повідомлень. Причини виявляються від добре відомих людських схильностях до ліні, до припущенню, що «всім відомо», млявість, до навмисного бажанню збити із пантелику. Оскільки ви можете повідомити все, що і вибираєте, що передати. Деколи це призводить до повного замовчування інформації, у якій винні самі керівники.

Крім цих перепон існують перешкоди «організаційних комунікацій».

Спотворення повідомлень.

Коли інформація рухається всередині фірми угору й униз, сенс повідомлень дещо спотворюється. Повідомлення можуть спотворюватися ненавмисно з труднощів у міжособистісних комунікаціях. Свідоме спотворення інформації може відбутися, коли деякий управляючий незгодний із повідомленням. І тут управляючий модифікує повідомлення так, щоб така зміна смислу відбувалася за його інтересів. Проблеми обміну внаслідок спотворення повідомлення можуть бути також унаслідок фільтрації. У організації існує фільтрування повідомлення, про те, щоб із одного певного рівня в інший рівень організації, або відділу скеровувалися тільки ті повідомлення, що його стосуються, оскільки саме управляючі визначають, які повідомлення спрямовувати, а різноманітні перепони в міжособистісних контактах можуть підштовхувати їх до відсіювання одним і акцентуванню інших повідомлень.

Інформаційні перевантаження.

Перепони шляхам обміну інформацією можуть бути наслідком перевантаження каналу комунікацій. Керівник організації, цілком зайнятий переробкою інформації та необхідністю підтримувати інформаційний обмін і, мабуть, неспроможний ефективно реагувати на всю інформацію. Він мусить відсівати менш важливу інформації і залишати лише ту, що здається максимально важливою, те ж стосується і до обміну інформацією. Одним із звичайних способів вирішення проблеми інформаційного перевантаження є розвиток виробництва і підтримка різних спеціалізованих каналів передачі. Підприємства постійно це здійснюють через організаційну структуру, децентралізацію повноважень, угруповання діяльності з її видами й організацією інформаційних систем, спроектованих на обслуговування окремих напрямів діяльності, як-от збут, фінанси, закупівлю та суспільні відносини. На жаль розуміння керівником важливості інформації може відрізнятиметься від розуміння такою іншими працівниками організації.

Незадовільна структура організації.

Структура організації - це логічний взаємозв'язок рівнів управління і функціональних сегментів, що забезпечує ефективне досягнення цілей. Якщо структура організації продумана погано, можливості керівника планувати і домагатися реалізації поставленої мети звужуються. У організації з численними рівнями управління зростає ймовірність інформаційних спотворень, оскільки з наступного рівень управління повідомлення можуть коригуватися й відфільтровуватися. До інших аспектам, які можуть викликати проблеми у комунікаціях, можна віднести незадовільний склад парламенту й використання комітетів, робочих груп, кадрів взагалі, і навіть спосіб організації роботи влади і розподіл завдань. Зрозуміло, що погано розроблена інформаційна система може знижувати ефективність обміну та прийняття рішень.



3. Поняття інформації

Інформація - це дані, що несуть у собі новизну і корисність. Інформація - це основна умова конкурентної спроможності організації. Керівника цікавить інформація про фізичних і юридичних осіб, передової технології, економічної і фінансової ситуації і т.д. Оперативна, надійна, достовірна та своєчасна інформація є основою управлінського процесу, і від того наскільки вона досконала, багато в чому залежить якість управління підприємством.

Інформація може прийматися менеджерами до відома, служити основою майбутніх рішень, розширювати їхні знання і кругозір. Без інформації неможлива спільна робота в умовах поділу праці, брак потрібної, як і надлишок непотрібної інформації дезорієнтує будь-яку господарську діяльність. Крім того, існує прямий зв'язок між поінформованістю і ступенем задоволення працею. Так, добре інформовані співробітники задоволені своєю роботою майже в 70% випадків, в той час, як мало інформовані - тільки в 41%.

Інформаційна діяльність менеджера вимагає від нього чіткої організації процесу збору, аналізу та обробки інформації. Причому він також повинен вміти визначати важливість або другорядність поступає; вміти впорядковувати комунікаційний процес та обмін інформацією в рамках підприємства; мати добре розвиненою здатністю усного та письмового спілкування. Менеджер повинен бути першою особою, що знають вимоги до змісту інформації, її формі, оцінки та використання в практиці управлінської діяльності.

Управлінська інформація - це сукупність відомостей про стан і процеси, що протікають всередині і зовні організації. Інформацію про об'єкти управління та у яких події та процеси не без підстави називають їх своєрідною моделлю, а також словесним або цифровим портретом.
При дачі характеристики інформації використовують такі показники: обсяг, вірогідність, цінність, насиченість, відкритість.

Обсяг інформації вимірюється числом знаків, букв, символів. При оцінці подібної інформації використовують якісні показники: інформація надлишкова, необхідного обсягу, інформація недостатня. Надлишкова інформація підвищує якість подальших управлінських рішень, але вимагає великих витрат часу для її передачі та аналізу. Недолік же інформації ускладнює вироблення правильного рішення.

Достовірність інформації - це показник відповідності отриманих відомостей реальним. Чим менше ланок бере участь у передачі інформації, тим вона більш достовірна. Спотворення може статися з об'єктивних і суб'єктивних причин.

Цінність інформації може розглядатися з двох позицій: цінність для одержувача по відношенню до майбутньої прибутковості (споживча цінність) і цінність з точки зору понесених витрат. Інформація, на відміну від товару, при передачі залишається у джерела (продавця).

Насиченість інформації - це співвідношення корисної і фонової інформації. Фонова інформація необхідна для кращого сприйняття корисної інформації через поліпшення емоційного настрою, настройки увагу, підкреслення цінності. Якщо фонової інформації немає, то інформація сприймається як «суха». При великій кількості фонової інформації говорять, що в ній багато «води».

Відкритість інформації характеризує можливість її надання різним групам людей. Секретна інформація надається тільки обмеженому колу працівників підприємства. Конфіденційна інформація може бути передана досить широкому колу працюючих, але з умовою її збереження в таємниці від працівників інших підприємств.

3.1 Джерела інформації

Ефективний збір інформації повинен спиратися на науковий підхід, що забезпечує об'єктивність і точність результату, бути систематичним, залучати у свою орбіту різні джерела і супроводжуватися аналізом. І, перш за все, необхідно чітко визначити інтересуемой об'єкт, джерело, терміни та порядок отримання даних про неї; потрібний обсяг, методи збору; орієнтовні витрати.

Джерела управлінської інформації можуть бути внутрішні і зовнішні. До внутрішніх відносяться: бухгалтерська і статистична звітність, рахунки клієнтів, поточні спостереження, спеціальні дослідження (як планові, так і проводяться за особливим рішенням керівництва). Акти про ревізії та перевірки, підсумки аудиту, відомості про рух кадрів, постачання, обсягом виробництва і збуту.

Зовнішні джерела більш численні і різноманітні. Перш за все, тут потрібно виділити співробітників (це керівники та спеціалісти підрозділів постачання, збуту, маркетингу, інформаційних служб); вище керівництво; партнери - покупці, продавці, працівники фінансових, кредитних, страхових установ; засоби масової інформації, інформаційні системи, періодична преса, зразки техніки, технічна документація, довідники, журнали, каталоги, бізнес документи, фотознімки, мікрофільми, показання приладів та ін.

Особливо слід зупинитися на усної інформації. Для отримання оперативної інформації керівники часто застосовують практику усних доповідей.

Психологи вказують, що людина сприймає не всю що надходить до нього інформацію.

Сприйняття людиною інформації складається з двох взаємопов'язаних процесів - відбору і систематизації отриманих відомостей.

У процесі відбору інформації відбувається «відсіювання» не потребує уваги і непотрібної інформації. Тут важливим є досвід людини, знання проблем, за якими надійшла інформація, його психологічний стан, настрій, здоров'я, ставлення до подій та ін

У процесі систематизації інформації людина «обробляє» сприйняте, використовуючи при цьому свої почуття, переконання, уподобання, емоції (позитивні і негативні). Менеджер повинен знати, що люди швидше сприймають інформацію в спокійній невимушеній обстановці.

Крім офіційних усних доповідей, менеджери можуть отримувати та сприймати інформацію в ході ділових бесід: при прийомі співробітника на роботу або його звільнення, в ході зустрічей з партнерами і клієнтами, консультацій або спілкування зі співробітниками.

У практичній роботі менеджери часто стикаються і з таким явищем, як чутки і дезінформація.

Таким чином, джерела інформації сьогодні настільки численні, а сама вона так різнопланова, що певна її частина може бути не цілком достовірною і тому повинна багаторазово перевіряти ще раз.

Тому у великих організаціях, акціонерних товариствах, підприємствах створюються спеціальні структурні підрозділи - інформаційні служби, що займаються її плануванням, збором, обробкою, аналізом, оцінкою, складанням рекомендацій для керівництва, а також створенням баз стратегічних даних. Інформаційні служби найчастіше включають в себе відділи науково-технічної інформації, технічні архіви та інші відділи. Вони пропускають через себе основні потоки інформації, що надходить на підприємство, проводять її первинну обробку і трансформують її до інших підрозділів підприємства.

З урахуванням швидкого наростання потоку маркетингової інформації функції інформаційної служби суттєво розширюються. Її завданнями стає також створення і ведення фондів так званої «фірмовою» інформації (інформації про фірми), підготовка аналітичних і рекламних матеріалів, участь у проведенні досліджень ринку збуту продукції підприємства та ін.

Сьогодні ситуація в діловій сфері, перш за все на ринку, змінюється настільки стрімко, що загальних спостережень і простого накопичення відомостей може бути недостатньо для яких-небудь певних висновків. У зв'язку з цим виникає необхідність у цілеспрямованому і систематичному зборі та купівлі інформації. Така діяльність, що отримала назву промислової розвідки дозволяє передбачити майбутню політику конкурентів і відповідним чином підготуватися до неї.

Взагалі процес промислової розвідки включає в себе визначення потреб у конфіденційних відомостей, їх збір, аналіз і обробку отриманих даних, виділення необхідної інформації, її узагальнення і передачу зацікавленим особам. Потрібно мати на увазі, що, всупереч усталеній думці, велика частина такого роду роботи пов'язана зі збором і вивченням відкритих матеріалів, і лише в окремих випадках застосовуються прийоми, пов'язані з порушенням законів.

3.2 Етапи обміну інформацією

Керуюча система отримує від керованої системи внутрішню інформацію про стан заданих нею техніко-економічних параметрів в процесі виробничої і фінансово-господарської діяльності. На основі даної отриманої та зовнішньої інформації керуюча система виробляє команди управління і передає їх на керовану систему для виконання.

У цілому передачу інформації від однієї людини до іншої прийнято називати комунікацією. Обмін інформацією між керівником, органом управління та виконавцями - все це комунікація. Дослідження показують, що на комунікації менеджер, наприклад, витрачає до 85% свого робочого часу.

Передача інформації йде за трьома напрямками:

· Зверху вниз (постановка завдань, інструктування);

· Знизу вгору (повідомлення про результати перевірки, донесення про виконання завдань, про особисту думку співробітників і т.д.);

· По горизонталі (обмін думками, координація дій).

У ході управління обмін інформацією здійснюється постійно і утворює, таким чином, комунікаційний процес. У цьому процесі виділяються чотири основних елементи:

· відправник - особа (керівник, виконавець), яка передає інформацію;

· повідомлення, тобто власне інформація;

· канал, тобто засіб передачі інформації;

· одержувач - особа (виконавець, керівник), якій призначена інформація.

У комунікаційному процесі відправник і одержувач інформації постійно міняються місцями. Рух інформації від відправника до одержувача складається з декількох етапів.

3.3 Види управлінської інформації

Інформацію, яка надходить до керівника (менеджера) або до органу управління і виходить від них, можна класифікувати за кількома ознаками.

За джерелами надходження інформація підрозділяється на зовнішню і внутрішню. Зовнішня інформація - це законодавчі акти та директивні вказівки вищестоящих органів, дані про науково-технічному прогресі, про конкурентів, про попит на продукцію, про ціни і т.д. Змістом внутрішньої інформації є дані про хід виконання завдань підрозділами підприємства, про збут продукції, про економіку і фінансовий стан підприємства, трудову дисципліну в колективі та ін

За змістом інформація поділяється на:

1. Науково-технічну інформацію, що містить у собі дані про наукові дослідження, винаходи, технічні розробки як всередині підприємства, так і за його межами.

2. Економічну інформацію, що містить дані техніко-економічного планування і прогнозування, обліку та економічного аналізу діяльності підприємства.

3. Оперативно-виробничу інформацію, яка містить дані оперативно-виробничого планування, оперативного обліку та оперативного контролю роботи підприємств і їх підрозділів.

4. Адміністративну або ділову інформацію різного змісту. Найважливішою складовою частиною цієї інформації є інформація по кадрам.

5. Маркетингову (ринкову) інформацію, змістом якої є реклама, ціни, попит, конкуренція і т.д.

6. Правова, суспільно - політична, природоохоронна та ін.

За часом використання інформація може бути розділена на умовно-постійну та змінну.

Умовно-постійною вважається така інформація, зміст якої змінюється порівняно рідко, вона використовується багаторазово. Такою інформацією є норми, ціни, тарифні ставки, посадові оклади, планові показники. Умовно-постійна інформація становить близько 60-70% всієї інформації, необхідної для управління. Вона вимагає відповідної фіксації та зберігання. Сьогодні добрим «охоронцем» такої інформації є комп'ютер.

Змінна інформація відображає динамізм процесів у виробництві та господарської діяльності. У зв'язку з цим її збір і особливо обробка є найбільш складними.

За характером виникнення інформація поділяється на первинну і вторинну (або виробничу). Первинною називається інформація, яка виникає в ході виробництва. Однак у своєму первісному вигляді така інформація мало придатна для використання в управлінні. Тому вона піддається обробці, перетворюючись у вторинну (або виробничу) і в такому вигляді надходить до органу управління або до керівника. Прикладом може слугувати інформація про рівень рентабельності і конкурентоспроможності продукції, що випускається.

За ступенем обробки інформацію можна підрозділити на систематизовану і несистематизовані. Систематизованою називається інформація, яка регламентована за складом показників, періодичності, термінів та адресами подання. Така інформація, зокрема, оформляється у вигляді статичної та бухгалтерської звітності. Одним з найпростіших способів систематизації є довідково-інформаційні фонди (ДІФ). СІФ включають в себе інформаційні матеріали, які представляють інтерес для керівників та фахівців даного підприємства. СІФ забезпечують їм значну економію часу на пошук, збір і обробку науково-технічної інформації. Однак створенням довідково-інформаційних фондів проблема вдосконалення роботи з інформацією ще не вирішується. Несистематизована інформація не має скільки-небудь певної регламентації. Надходить вона до керівника або до органу управління епізодично. Прикладом такої інформації можуть бути повідомлення про надзвичайні події (аварії, нещасні випадки, великих крадіжках, пожежах і т.п.).

3.4 Інформаційні системи управління

В останній чверті XX ст. суспільне виробництво в цілому і окремі підприємства нашої країни розвивалися в напрямку автоматизованих систем управління (АСУ). Особливо бурхливо цей процес став протікати після випуску ЕОМ третього покоління на інтегральних схемах. Якщо в 1970 р. в нашій країні діяло 200 АСУ на великих підприємствах, то вже до 1980 р. їх налічувалося близько 1500. Сьогодні інформаційна система добре розвинена і охоплює не тільки великі підприємства, але і більшість середніх і навіть дрібних. Послугами інформаційної системи користуються повсюдно. Створені великі комплекси супутникового зв'язку, інформаційно-обчислювальні центри, автоматизовані системи управління технологічними процесами.

Інформаційна система - це комплекс взаємопов'язаних технічних пристроїв зв'язку, об'єднаних в єдине ціле. За допомогою інформаційних систем здійснюється управління виробництвом, обміном, фінансами, підготовкою кадрів у навчальних закладах, науковими дослідженнями і т.д. У всіх економічно розвинутих країнах фірми ефективно застосовують інформаційну систему управління (ІСУ). Це дає можливість керівникам швидкої взаємодії між собою, прискорює процес вироблення і прийняття необхідних рішень.

На вітчизняних підприємствах за допомогою інформаційних систем вирішується багато питань технічної та технологічної підготовки виробництва, конструкторські та нормативні розрахунки, економічні обгрунтування, планування і облік. Інформаційні системи формуються як інтегровані системи, що підтримують всі напрямки діяльності підприємства, включаючи фінанси, виробництво, збут, постачання, складське господарство, транспортні перевезення, сервісне обслуговування і проектні роботи. Інформаційна система дозволяє відстежувати критичні параметри по оцінці діяльності підприємства. ІСУ зазвичай включає наступні підсистеми: внутрішньої звітності, збору зовнішньої інформації, аналізу інформації.
Така система повинна видавати інформацію про минуле, сьогодення і передбачуваному майбутньому, відстежувати всі істотні події всередині організації та поза нею. Загальною метою ІСУ є забезпечення ефективного виконання функцій планування, контролю та виробничої діяльності.

Найважливішою її завданням є видача потрібної інформації потрібним людям в потрібний час. Інформаційні системи можуть бути простими і складними. При простій системі відбувається доставка інформації від місця її виникнення до місця споживання. Така інформація може надходити по телефону або через засоби сигналізації як одноразове повідомлення. Вона властива нижчому щаблі управління - наприклад: робоче місце - майстер.
Більш поширені складні інформаційні системи відповідні складності виробництва та організаційній структурі управління, які охоплюють і лінійне управління, і функціональні служби підприємства.

Комплексні інформаційні системи охоплюють весь комплекс служб підприємства, тоді як локальні призначені для певних функцій управління.
Комп'ютери та сучасні інформаційні технології багаторазово підвищують ефективність ІСУ. Наприклад, директор супермаркету може отримувати погодинну, щоденну, щотижневу або щоквартальну інформацію про те, які товари продаються, за якою ціною, в яких кількостях, які залишки, що потрібно замовити, які поточні витрати і доходи, якими вони можуть бути в наступному році і багато іншого. Велика частина цієї інформації виходить автоматично. Наприклад, продажі і доходи фіксуються, коли касир-контролер з допомогою касового апарату зчитує записану на упаковці шифровану інформацію про товар.

Сьогодні в розпорядженні менеджерів знаходяться найрізноманітніші апаратні засоби, комунікації, програмне забезпечення. З широко поширених локальних комп'ютерних систем можна відзначити:

· Системи бухгалтерського обліку «1С», «Фінанси без проблем», «Парус», «Супер-бухгалтерія», «Турбо-бухгалтер»;

· Системи правового забезпечення «Гарант», «ІНЕКО»;

· Системи підтримки робочих місць керівника «Директор», «Керівник архіву», «Проектувальник», «Супер-менеджер»;

· Системи підтримки документообігу підприємства «АТЛАНТ», «Діловодство» і ін.

Крім того, в роботі з потоками інформації використовується розгалужена мережа радіолінейних, кабельних каналів, електронна пошта, яка дає працівникам можливість направляти письмові повідомлення будь-якій людині в організації і поза нею, а також великій кількості людей одночасно; цифровий стільниковий зв'язок, цифрова радіозв'язок.