Особенности телефонной коммуникации и деловые отношения

Размещено на http://allbest.ru

Размещено на http://allbest.ru

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования.

Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова

Ивановский филиал

Реферат

Тема: Особенности телефонной коммуникации и деловые отношения

Учебная дисциплина: Деловые коммуникации

Выполнил:

Студент 1 курса

Заочной формы обучения

По специальности МЭУО

Мифтахов М.Н.

Преподаватель: Романычева Е.В.



Содержание

Введение

1. Телефонные коммуникации

2. Письменные коммуникации

3. Интернет и электронные виды коммуникаций

4. Культура в деловых коммуникациях

Заключение

Список литературы и содержание



Введение

Работа посвящена довольно интересной теме: особенностям телефонной и электронной деловой коммуникации. Это первая стадия знакомства с клиентом называется «холодный» контакт.

Многих людей она вводит в (ступор), некоторые люди говорят об первом звонке с паническим ужасом.

Вот, что пишет на эту тему Николай Рысев « Почему «холодные?». Да потому, что клиент не готов, он действительно ещё несколько секунд даже не помышлял о новой программном обеспечении, и в друг бодрый голос в телефонной трубке предлагает ему встретится, что бы обсудить возможность приобретения.

Да, если уместна такая шутка здесь действительно холодок по коже пойдет»?. Как считают многие (продажники) хороши все методы для завязывания контакта с потенциальным клиентом:

1. Телефонные контакты.

2. Почтовая рассылка.

3. Рассылка по электронной почте.

Называют эти выше, указанные действия директ - маркетинг.



1. Телефонные коммуникации

Одной из целью телефонного звонка является подготовить клиента к основной встрече. Иногда приходиться договориться или передоговориться с секретарем. Постараться заинтересовать собеседника вызвать у него интерес к встрече. Мы знаем, что концепция телеконференций в США провалилась именно по тому, что при телевизионном изображении не хватает личного контакта.

Нужно понимать, что телефонные переговоры или почтовая рассылка это только преамбула для начала работы с клиентом. И поэтому нужно её проводить на высоком уровне. А также Вы или Ваши сотрудники менеджеры работают по телефону или ведут, другую деловую переписку должны делать это грамотно. Что бы Ваши клиенты точно понимали, что Вы хотите сказать довести до человека. Именно мы постараемся сделать и разобрать в нашей работе. Понять, а нужны ли нам телефонные переговоры и электронные письма.

Необходимо понимать, что телефонные переговоры рассматриваются как совершенно специфический случай проведения деловой беседы. Если мы берем данный факт за основу, то нам необходимо сделать два вывода.

1. Правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров.

2. Нужно понимать, что телефонные переговоры имеют целый ряд отличительных аспектов по сравнению с беседой очной.

Сходство этических правил деловой беседы и телефонного разговора заключаются в возможности перенести основные этапы подготовки и проведения с очной на телефонную беседу. Н. Рысев «Активные продажи» 2е издание - СПб: Питер 2008. - 416 с: страница 28

Одна из больших сложностей телефонного разговора заключается в том, что Вам необходимо не видя человека не зная его смоделировать разговор, определить цели беседы, произвести её информационную подготовку, отработать (с собой пред зеркалом) формулировки, понятия и суждения, определить последовательность и содержания аргументации. Произвести анализ на возможной реакции собеседника на - те или иные высказывания.

Необходимо в рамках телефонного разговора установить регламент (как правило, он не - продолжительный) обязательно нужно уделить внимание на хронологический принцип ведения переговоров (беседы) выделить начальный, основной и заключительный этап.

Вот примерная таблица деловых переговоров: « Подготовка к беседе:

1. определение цели,

2. инфармационная подготовка,

3. обработка понятий и суждений

4. Определение формулировок понятий и суждений.

5. Определение последовательности и содержание аргументации.

6. Формирование состава участников.

7. Выбор места и времени беседы с учётом элементов не вербальной обратной связи.

8. Моделирование хода беседы.

9. Теперь этап проведение самой беседы:

10. Начальный этап.

11. Создание доверительной и благожелательной обстановки.

12. Основной этап.

12 а. Эффективное слушание.

12 б. Использование тактики постановления вопросов.

12 в. Применение правил вербальной и не вербальной связи.

13. Этапы выхода из беседы.

14. Своевременное и корректное завершение беседы.

Конечно, нам необходимо понимать, что некоторые пункты указанные выше к телефонным переговорам не подходят. Вот, например: формирования состава участников или выбор места проведения беседы с учетом невербальной обратной связи по причине её отсутствия. В данном случае основной и начальный, завершающий этапы проведения переговоров окажутся не очень ярко выраженные, так как мы будем всё - таки общаться по телефону.

Одни из обязательных правил общего поведения в беседе, что по телефону и в очном контакте необходимо использовать. Это демонстрировать заинтересованность в предмете разговора, доброжелательности по отношению к собеседнику. Обязательно указать собеседнику при условии, если звонок Вас отвлёк от важных дел и срочных, Вашу занятость следует в корректной форме и вежливо, отсутствие влияния на характер разговора Вашего общего настроения. Возможно, пообещать, собеседнику перезвонить ему в ближайшее время и обязательно не забыть о данном обещании. Как мы уже и говорили выше в нашей работе, что, как правило, звонок становиться достаточно неожиданным для одной из сторон. Тем самым отвлекая человека, от какой либо важной беседы или работы. Данную возможно необходимо помнить и понимать всегда, когда мы звоним любому из Ваших партнёров или клиентов. Как считают авторы работы «Этика деловых отношений». «Это должно откладывать определённый отпечаток на Ваше поведение» Этика деловых отношений: Учебник. / Под ред. А.Я Кибанова. - М.: ИНФРА - М, 204. - 368 с. - (Высшее образование) страница 197.

Учитывая данный факт нужно обязательно, извиниться за беспокойство даже если Вы точно знаете, что Вашего звонка ждали. Так же необходимо понимать, что правилом хорошего тона считается, спросить человека о наличии свободного времени, если Вы уверены даже на сто процентов в положительном ответе. Вы также сможете помочь Вашему собеседнику сориентироваться во времени, если сможете указать примерное время, которое уйдет на данные переговоры. Это может быть полезно и для человека, который делает звонок, ему нужно будет рассчитать время на переговоры и если он поймёт, что очень долго возможно даже откажется от переговоров по телефону и приедет лично пообщаться с клиентом.

Нужно понимать, что если собеседники не видят друг друга, значит, есть правило представляться - лаконично, но ёмко. Как считают многие учёные, что очень плохой тон у тех людей, которые звонят и не представляются, так как думают, что их должны узнавать по голосу. Тем самым звонящий человек ставит в неудобное положение человека, который вынужден, переспрашивать с кем он разговаривает. Конечно, в основном эта проблема существует больше в бытовом смысле или когда люди довольно долго общаются даже в деловой среде. И всё - таки лучше представляться это делает проще многие аспекты дальнейшей беседы. Если мы всё - таки звоним в первые, то перед нами возникает вопрос. А как лучше представляться? Конечно, обязательно нужно продумать варианты представления. Возможно, Вы не очень уверены в том, что Вас узнают по фамилии тогда необходимо лаконично назвать свою организацию и цель Вашего звонка.

Нужно понимать, что человек, ведущий очную беседу с кем - либо, должен отдавать ей приоритет перед телефонным разговором. Обязательно нужно понимать, что телефонный разговор это только предварительный договор перед очной встречей. Наверное, все мы слышали такое выражение в обществе как «не телефонный разговор». О нём не следует забывать, определяя телефонную тему беседы, а также заранее прогнозируйте то время, которое уйдёт на неё. Так же имеет большое значение и не удобство телефонного разговора, так как Ваш собеседник может быть окружён коллегами посетителями или другими посторонними лицами, при которых он просто не может вести прямой и открытый диалог по определенным темам. В данном случае лучше всего либо перенести разговор на другое время или договориться о личной встрече. Ну а если это не представляется возможным тогда лучше всего помочь Вашему собеседнику, формулирую вопросы в закрытой форме.

Так же мы должны знать, что телефонный аппарат есть довольно сложное техническое устройство и как многие сложные технический инструменты не всегда надёжные. Вот, например, сбои при наборе номера, неожиданные прерывания телефонного разговора, плохая слышимость. Данные моменты требуют от человека дополнительной вежливости и предусмотрительности. Постарайтесь никогда не обвинять человека, который по ошибки попал не на тот номер, возможно, он и не виноват. И так же если Вы сами набрали номер и по пали не туда куда звоните, ведите себя корректно, постарайтесь набрать номер заново но только очень внимательно.

Обратите внимание на такую ошибку как на повышение голоса, если плохая слышимость. Для того, что бы ни совершать подобную ошибку необходимо взять за правило для себя спрашивать у оппонента как он слышит Вас. А когда Вы поймете, слышит ли Вас собеседник только после этого можно принимать решение о повышение голоса.

Так же по всем этическим нормам нужно принести своё извинение всем кто в это время оказались ни вольными слушателями Вашей беседы, а так же Вашему собеседнику.

Так же нужно прекрасно понимать, что если связь оборвалась, то перезванивает человек, который звонил, он же имеет право первым закончить разговор. Грубостью считается, если Вы не звонили, но указываете на необходимость закончить разговор.

В данной ситуации человек, звонящий, Вам оказывается, в неудобной ситуации он должен либо скорректировать свой разговор или отказаться от вопросов которые хотел с Вами обсудить по телефону. Можно рассмотреть, такую ситуацию у Вас нет больше свободного времени для продолжения разговора и тогда необходимо корректно закончить беседу сошлитесь на такие факторы. Вам звонят с параллельной линии или на другой телефон руководство или этот звонок как Вы предполагаете, может быть Важным.

Возможны такие ситуации, когда просто происходит обрыв связи, причём иногда человек, ведущий, свой монолог не сразу осознает, что его оппонент просто уже его не слышит. И конечно человек, который в данный момент говорил и вкладывал в свои слова определенные чувства, мнение, желания чувствует себя довольно не удовлетворенно, так как не был, услышан человеком которому всё это предназначалось. Постарайтесь сделать комфортное ощущение своему оппоненту методом нерефлексивного слушания, оно предполагает минимальную словесную реакцию собеседника. Вот как данный факт описывают авторы работы «Этика деловых отношений».

1. словесный сигнал о необходимости, каких - либо высказываний:

2.собственный пересказ основных мыслей собеседника.

3. обобщения отдельных частей сообщения в смысловое целое:

4. реакцию отражающую чувство собеседника: она может включать элементы уже названных реакций, однако особый акцент здесь падает на ощущение от тона говорящего. Иными словами, мы «зеркально» отражаем чувства собеседника, его личностную окраску предмета разговора».?

Подобная обратная связь в нашем случае общения по телефону служит средством контроля для говорящего своего слушающего. Что бы понять как происходит дискуссия и, что на другом конце провода Вас слушают, а (недавно спят) то одна сторона должна дать понять, как именно она воспринимает сообщение. Так же это даёт возможность для его корректировки и обеспечению его понимания.

Если мы будем по телефону использовать данный вид обратной связи то - тогда подразумевается и выполнения другие правила эффективного восприятия словесных сообщений. Этика деловых отношений: Учебник. / Под ред. А.Я Кибанова. - М.: 2004 - 368 с. Стр.157.

· Сдерживать своё желание высказывать поспешное суждение:

· Не опровергать собеседника, не вникнув до конца в ход его рассуждений:

· Дать другой стороне высказать собственную аргументацию высказываниям:

· Не отвлекаться на несущественные моменты в ущерб главному:

· Не акцентировать внимание на недостатки речи говорящего (акцент, картавость и т. д) так же не отвлекаться по сторонам:

· Принимать мотивацию собеседника, побуждающего его высказывать собственное мнение отличительное от взглядов другой стороны:

· Не прибывать в уверенности, что истина на его стороне, тем самым не настраиваясь заранее на не согласие с позицией оппонента на другом конце провода (телефона, если он мобильный).

Если мы с Вами будем невыполнять данные правила то тогда, скорее всего это приведет к нарушению взаимопонимания за счёт неадекватного восприятия высказывания собеседника.

Дело в том, что нам необходимо понимать, что телефонный разговор всё - таки предназначен для точной передачи информации. «Хорошим тоном» считается способность человека быстро и эффективно принять и использовать полученную информацию. Так же большое значение имеет умение человека передавать информацию по телефону, что бы собеседник мог правильно её понять. И поэтому важен так называемый подготовительный этап информационной подготовки к беседе.

В данный этап входит такие параметры как подборка в компактном виде всех необходимых данных, цифровых материалов, наименование документов, которые могут оказаться очень, нужными во время деловых переговоров по телефону. Многие преподаватели рекомендуют в таких ситуациях заносить информацию в специальный блокнот, используемый только для телефонных звонков. В блокнот можно заносить так же предварительный план разговора, особенно если он включает в себя достаточно сложные вопросы. Целесообразно в блокнот так же записывать и получаемую информацию от клиентов.

Для того, что бы правильно и продуктивно работать, с телефонными переговорами нужно записывать всё информацию и время звонков к клиенту и клиента к Вам. Излишне надеяться на собственную память даже если она Вас вроде не подводила. Вот одно из преимуществ телефонного разговора от очного можно спокойно записать информацию осмыслить, а так же просто записать но при очном разговоре не всегда позитивно смотрит, собеседник на записи, которые мы делаем. Обязательно нужно после разговора записать информацию время встречи, контактное лицо и так далее если Вы, конечно, не успели это сделать при разговоре. Не нужно откладывать запись, на более позднее время, объясняя себе, что на данный момент у Вас есть другие дела.

«Культура телефонного разговора, связана, в том числе и с эффективностью подачи той или иной информации, включая так же некоторые правила общения со сторонними абонентами» Этика деловых отношений: Учебник. / Под ред. А.Я Кибанова. - М.: 2004 - 368 с.

Стр. 200.. Нужно понимать, если Вы звоните в незнакомую организацию для начала беседы Вам необходимо понять, с кем можно необходимо разговаривать для решения Вашего вопроса. Конечно, встает вопрос, а как это сделать? Самый простой вариант это лаконично сформулировать его сущность человеку, который взял трубку телефона. А подробную информацию следует давать только человеку, который способен помочь Вам в решении Вашего вопроса. Так называемая безадресная передача информации часто распространённая ошибка в телефонных переговорах.

С другой стороны, когда Вам звонят со сторонней организации и задают вопросы, не попадающие Вашей компетентности, помогите звонящему разобраться в том кто может помочь в решении его вопроса. Во многих западных изданиях, как и в наших отечественных считается вежливое и доброжелательное общение по телефону - это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и далее отдельных сотрудников и подразделений. В крупных предприятиях принято сразу представляться и называть компанию. Пример: Добрый день Елена, компания «Верба». Чем могу помочь? Конечно, и мелкие предприятия стараются соответствовать стандарту европейскому и нормам этики.

2. Письменные коммуникации

Вторая часть нашего реферата посвящена переписки деловой через технические аппараты (принтеры и т.д), а так же с помощью обыкновенной почты.

Вот, что такое письмо в классическом варианте его определение. «Письмо это созданная людьми вспомогательная система, которая используется для фиксации звукового языка (и соответственно звуковой речи). С другой стороны, письмо - это самостоятельная система коммуникаций, которая выполняет функцию фиксации устной речи, приобретает ряд самостоятельных функций:

Письменная речь даёт возможность усвоить знания, накопленные человеком, расширив сферу человеческого общения, разрывает рамки непосредственного окружения» Русский язык и культура речи: Учебник. / Под. Ред. Проф. В.И.Максимова - М.: Гардарики, 2002. - 413 с. Стр. 58. То есть, читая книги разные исторические документы разных времен и народов, мы можем прикоснуться к истории, культуре всего человечества. Именно благодаря письменности мы с Вами узнали о великих цивилизациях Древнего Египта, шумеров, инков и майя и многих других. Историки многих стран утверждают, что письмо прошло длительный путь от первых зарубок на деревьях и наскальных рисунков до звуко - буквенного типа, которым сегодня пользуются люди. В тоже время нужно понимать, что письменная речь вторична по отношению к устной. Основная функция письма - это фиксация устной речи, имеющее цель сохранить её в пространстве и времени.

Письмо служит средством коммуникации между людьми в тех случаях, когда не посредственное общение не возможно, когда они разделены пространством, то есть находятся в разных географических точках, и временем. Даже в древние времена люди, которые не могли общаться друг с другом писали письма, они дошли до нас преодолев время и сохранившись через века.

Необходимо ответить, что после изобретения телефона роль, письма в какой - то части уменьшилось. Но после появления факса и распространение сети интернет, которое позволяет на большие расстояния за короткий период времени переслать нужную в виде письма, вновь активизировала письменную форму речи. Самое главное в письменной речи - это способность долго и точно сохранять информацию.

Дело в том, что письменная речь развертывается не во временном, а в статическом пространстве, что даёт пишущему продумывать речь возвратиться к уже написанному, перестроить предложения или части текста, заменить, слова, уточнить, осуществить длительный поиск формы, выражения мысли, обратиться к словарям и справочникам. В связи с этим письменные формы речи имеют свои особенности. Письменная речь использует книжный язык и конечно употребление, которого достаточно строго регламентировано и в нём существуют определённые нормы. Вот, что пишут на про данный аспект ученые лингвисты. «Порядок слов, в предложении закрепленный, инверсия (изменение порядка слов) не типична для письменной речи, а в некоторых случаях, например в текстах, официально - делового стиля речи, недопустима» Русский язык и культура речи: Учебник. / Под. Ред. Проф. В.И.Максимова - М.: Гардарики, 2002. - 413 с. Стр. 59. И конечно нужно понимать в данной ситуации, что каждое предложение, являющееся основной единицей письменной речи, выражает сложные логико-смысловые связи посредством синтаксиса, поэтому, как правило, в письменной речи свойственны сложные синтаксические конструкции, причастные и деепричастные обороты, распространенные определения, вставные конструкции и тому подобные. При объединение предложений в абзацы каждое из них строго связано с предшествующим и последним контекстом.

Нам необходимо понимать, что речевое общение происходит в двух форматах - устной и письменной, надо иметь в виду сходство и различия между ними. Сходство между ними заключается в том, что они имеют общую основу - литературный язык и в практике занимают примерно равное место. Различия чаще всего сводятся к средствам выражения. Так устная речь связана с интонацией и мелодикой, невербаликой, в ней используется большое количество и так сказать, «своих» языковых средств, она привязана больше к языковому стилю. В нашем же случае письмо использует буквенные, графические обозначения, чаще книжный язык со всеми его стилями и особенностями, нормированностью и формальной организацией.

Так же нам необходимо рассмотреть такое понятие как официально - деловой стиль речи. А если говорить проще то деловое письмо.

Принято различать три подстиля официально - делового стиля:

1. Собственно официально - деловой (или канцелярский),

2. Юридический (или язык законов) и

3. Дипломатический» Культура русской речи: Учебник для вузов. / Отв. Ред. Д.Ф.Н., профессор Л.К. Граудина и Д. Ф. Н., проф. Е.Н. Ширяев - М.: Норма, 2004 - 560 с. Страница 485..

Мы пока не будем рассматривать дипломатические тексты, так как они отличаются от выше указанных соблюдением дипломатического канона, а так же более сложного дипломатического этикета, пишутся они благодаря определенным готовым формулам. А по юридическим текстам приведем пару примеров в нашей работе.

Первая часть. Культура официально - деловой речи включает в себя владения двумя очень, различными по характеру типами норм.

1. Текстовыми, регулирующими закономерности развёртывания содержательной схемы документа, закономерности его построения, и

2. Языковыми, регулирующими закономерности отбора языкового материала. Этот двухсторонний характер норм деловой речи (текстовые - языковые) помогает понять направленность работы над документом: осмысление официально - деловой ситуации - подбор соответствующего ей жанра документа - уяснение соответствующее жанру документа норм построения текста - выбор приличествующих языковых средств, языковое наполнение выбранной схемы документа.

Вторая часть. Форма документа (схема, отражающая семантико-информационную структуру текста) предоставляет в распоряжение его составителя определенный набор реквизитов и определенную их композицию (последовательность и порядок их размещения в тексте).

Самые часто повторяющиеся реквизиты:

1. Адрес.

2. Адресат.

3. Название жанра документа.

4. Заглавие к тексту документа.

5. Список документальных предложений.

6. Подпись.

7. Дата. В таком случае можно характеризовать пишущего как составителя документа (по известным ему образцам). Это относится как к плану текстовых норм (построение текста документа), так и к плану языковых норм (языковое наполнение схемы документа).

Третья часть. В плане языковых норм составитель использует традиционные для делового стиля языковые средства. Таковы: и стилистика текста документа (нейтральная и / или книжная): и лексика (близкие к однозначности лексемы и привычные словосочетания, включая клише и штампы, не говоря уже о таких называемых канцеляризмах - средствах, употребление которых нормы литературного языка ограничивают деловой речью): и морфологические средства (преобладание имени над глаголом, продуктивность от глагольных существительных для называния действий: отказ от логично указанных местоимений он, они).

А также синтаксические средства (усложняющие синтаксис деепричастных и причастных оборотов и сложно - подчинённых предложений с эксплицирующими логическими отношениями и союзами: именные цепочки с родительным падежом). Нам необходимо понимать, что все вышеуказанные причины являются чертами в целом характеризующие канцелярский под стиль официально - делового стиля и тем самым ориентируя составителя текста документа на определенный выбор его получателям или читателям. Есть ещё одна особенность нужно знать, что все указанные специфические - текстовые, языковые - собственно канцелярские черты делового стиля закреплены в ГОСТах и руководствах, что в свою очередь обеспечивает высокий уровень унификации и стандартизации официально - деловых документов.

Приведем пару примеров текстов из разных жанров документации, и относиться они будут к канцелярскому под стилю деловой речи.

Надо понимать, что все эти документы достаточно активно входят в нашу с Вами жизнь и имеют достаточное отношение к нашей с Вами работе о электронной и деловой коммуникации. Расположение примеров обусловлено изменением соотношения «адресант - адресат документа». И таким образом у нас с Вами получается следующая классификация документов.

(А) документы, связанные с деятельностью частного лица:

(А, а) частное лицо - организация (доверенность, заявление в нотариальную контору, исковое заявление в суд):

(А, б) организация - частное лицо: (справка).

(Б) документы, связанные с деятельностью организации:

(Б, а) внешние: организация - организация (деловые и служебные письма):

(Б, б) внутренние: должностное лицо - должностное лицо (докладная, служебная записка, объяснительная записка, служебное заявление)» Культура русской речи: Учебник для вузов. / Отв. Ред. Д.Ф.Н., профессор Л.К. Граудина и Д. Ф. Н., проф. Е.Н. Ширяев - М.: Норма, 2004 - 560 с. Страница 488..

(А). Примеры текстовых документов, связанных с деятельностью частного лица.

(А, а). Частное лицо - организация.

№1. Доверенность (личная) Текст доверенности приведен из учебника « Культура русской речи»: Учебник для вузов. / Отв. Ред. Д.Ф.Н., профессор Л.К. Граудина и Д. Ф. Н., проф. Е.Н. Ширяев - М.: Норма, 2004 - 560 с. Страница 487.:
Я, Борзов Николай Иванович, в связи с болезнью доверяю своему брату Борзову Петру Ивановичу получить в ООО «Верба» причитающуюся мне премию и зарплату за сентябрь 20014 года.
Н. Борзов
(Подпись Борзова Н.И. )

Доверенность это документ позволяющий кому - либо определенные действия. Реквизиты доверенности:

1. Наименование жанра.

2. Именование доверителя (фамилия, имя, отчество, должность или адрес):

3. Именование доверенного лица (фамилия, имя, отчество):,

4) Исчерпывающая формулировка доверяемой функции:

5) дата:

6) подпись.

Необходимо понимать, что самое ключевое слово это доверять глагол. Канцеляризм - причитающуюся мне (зарплату). Любая доверенность имеет юридическую силу только при наличии удостоверения подписи доверителя, какой - либо организацией (её должностным лицом), с приложением печати организации.

Деловые (служебные) письма: Что такое служебное письмо? Это письмо, позволяющее в официальной форме общаться между учреждениями, организациями, предприятиями. То есть это объединенное название различных по содержанию документов выделяемых по единому способу передачи. Например: почта, интернет, факс, курьерская служба доставки.

В форму служебных писем облечены запросы, напоминания, сообщения, ответы и просьбы. Именно разнообразие по содержанию делает это тип наиболее свободным (наименее стандартизированным), а набор реквизитов в них минимален, включая в себя как обязательные:

1. Угловой штамп или бланк, содержащие в себе наименование организации - адресанта, его почтовые, телефонные, факсовые координаты и дату.

2. Адресат - наименование организации, её адреса, служебного лица.

3. Необязательный заголовок к тексту делового письма - при отсутствии наименование жанра документа.

4. Текст делового письма несущий основную информацию и мотивы, ее сообщения, при этом текст - в зависимости от характера и объёма информации - широко варьируется.

5. Подпись должностного лица.

Основная информативная нагрузка ложиться на содержание реквизита (4) и определяет разновидности делового письма.

Деловое письмо - запрос или просьба.
Штамп торговой фирмы	Директору обувной фабрики
(ее наименование, адрес,	г-ну Петрову В.В.
Телефон, расчетный счет: дата).	103257, Москва, Флотская, 26
О посылке каталогов.
В целях ознакомления с ассортиментом выпускаемой Вами продукции просим направить нам каталог (прайс) женской обуви с указанием размеров и отпускных цен.
Директор И.П. Васильев.



Нам необходимо понимать, что содержание данного делового письма - запроса или просьбы согласуется употреблением ключевого глагола просить. Так же мы видим в тексте стандартную формулу мотивации. В целях: употребление от глагольных имен существительных (ознакомлением с указанием).

Деловое письмо - рекламация (претензия) «Текст делового письма приведен по изданию: Культура русской речи: Учебник для вузов. / Отв. Ред. Д.Ф.Н., профессор Л.К. Граудина и Д. Ф. Н., проф. Е.Н. Ширяев - М.: Норма, 2004 - 560 с. Страница 494.».
Штамп фирмы «Прогресс».	Наименование зарубежной фирмы. (Фирмы контрагента)
О возмещение убытков
26.03.93 Ваша фирма отгрузила хлорную известь по железнодорожной накладной 248 в количестве 5000 кг по счёту № 86 - 516, который был оплачен нами в полной сумме. При проверке вагона на погранстанции было обнаружено 70 дефектных мест, которые были Вам, возвращены, о чём свидетельствует коммерческий акт № 226695/289.
Директор подпись.

Как мы видим с содержание рекламации согласуется ключевой оборот возместить убытки (в заголовке к тексту - от - глагольное существительное о возмещении убытков). Нужно обратить внимание на употребление страдательного причастия - кратких (был оплачен, было обнаружено, были возвращены) и полных (понесенные убытки). В данном тексте мы можем наблюдать канцеляризмы: формула с причинно следственным значением. В связи, и специфический канцелярский устаревший оборот (оплачено) в полной сумме.

Обратим внимание на то, что заявления, гарантийные письма, служебные записки то же являются неотъемлемой частью делового письма. И нам как по работе, так и в личной жизни часто приходиться применять данные стили письма.

Так же хотелось бы обратить внимание по вопросу культуры делового письма. Руководителям, специалистам, топ - менеджерам и менеджерам младшего, среднего звена часто приходиться по роду своей деятельности писать деловые письма. «К таким письмам относиться характеристики, резюме, рекомендательные письма - приглашения на собеседование или на презентацию, письма - отказы, исковые заявления, жалобы и т.п.» Этика деловых отношений: Учебник. / Под ред. А.Я Кибанова. - М.: 2004 - 368 с.

Стр. 200.. Вот мы сейчас и постараемся разобрать в данной работе общие требования к написанию деловых писем.

1. Обязательно бумага для деловых писем должна быть хорошего качества, абсолютно чистой, аккуратно обрезанной или формата А4.

2. Желательно, что бы бланк письма был с эмблемой организации, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом, электронным адресом и банковскими реквизитами.

3. Служебные письма печатаются на лицевой стороне листа, без помарок: все страницы, кроме первой, нумеруются арабскими цифрами.

4. Ширина поля с левой стороны листа должны быть не менее 2 - х см, абзац начинается с красной строки с отступлением в пять интервалов от левого края строки.

5. Текст печатается через полтора - два интервала.

6. Желательно избегать переносов.

7. В правом верхнем углу под адресом организации - отправителя ставиться дата, желательно полностью (например, 08.декабря 2014 года).

8. Наименование фамилии или организации и адрес человека, куда отправляется письмо, проставляется на левой стороне листа.

9. Ниже, с края строки или в центре листа пишется вежливое обращение: например «Уважаемый Альберт Григорьевич».

10. После обращения требуется запятая, но часто ставят восклицательный знак, чтобы следующую фразу начать с красной строки и с заглавной буквы.

11. Заканчивается письмо благодарностью за сотрудничество и выражения надежд на продолжение.

12. Подпись ставиться в правой стороне листа, после заключительной фразы вежливости, например, «С уважением..», фамилия подписавшегося печатается под его подписью.

13. Резолюция на всех видах входящей корреспонденции должна делаться карандашом или на отдельных листках.

14. Письмо складывается текстом внутрь, а наиболее важные деловые письма не сгибаются, для чего посылаются в больших плотных конвертах.

15. На телеграфный запрос, следует отвечать в приделах трёх дней, на письмо в течение десяти дней, но если запрос требует детального рассмотрения, то следует сообщить в течение трех дней, что письмо принято к рассмотрению или дать окончательный ответ в течение тридцати дней.

К содержанию деловых писем предъявляются следующие требования:

« А. Точность и ясность изложения мыслей - короткие слова, короткие фразы, короткие абзацы:

Б. Максимальная доступность текста для понимания, употребление простых фраз, точность и однозначно выражающих суть:

В. Краткость, отсутствие пустых фраз, хотя короткое письмо составить труднее длинного.

Г. Грамотность - соблюдения норм грамматики и правописания, а также требования делового этикета:

Д. Корректность - деловой и вежливый стиль изложения, не исключающий живости и образности языка, составляющий приятное впечатление о человеке» Этика деловых отношений: Учебник. / Под ред. А.Я Кибанова. - М.: 2004 - 368 с. 202..



3. Интернет и электронные виды коммуникаций

Теперь нам необходимо обратить внимание на интернет технологии и информационно - коммуникационные технологии. « Ураганно - быстротечное формирование и распространение новых информационно - коммуникационных технологий несет в собой фундаментальное изменения в информационной среде.» Деловые коммуникации: Учебник для бакалавров / М. Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко. - М.: Издательство Юрайт, 2013 - 468 с. Серия: Бакалавр. Базовый курс. Стр. 411.. Кардинальное изменения касаются всех без исключения слоёв общества.

Политические, государственные структуры, институты гражданского общества: составляющие экономической и социальной сферы, научной и образовательной среды, а также социальных форм культуры и образа жизни людей. Необходимо понимать, что информационные технологии стали важнейшим аспектом деловых коммуникаций. Многие учёные уже называют современную эпоху веком информационного взрыва и информационной революции.

Конечно же, основу данного процесса заложил именно интернет и развитие новых технологий, обеспечивающий беспрецедентную по скорости и объёму передачу информации. Данный информационный прорыв имеет определённые исторические предпосылки. Приведем несколько примеров:

1. Изобретение телеграфа и ротационной типографической машины (1847 г.).

2. Появление телефона в мире, а так же и царской России (1870 г.).

3. Через двадцать пять лет появляется радио (1895 г.).

4. А в годы революции великой октябрьской в России беспроволочный телеграф (1922 г.).

5. И совсем, эпохальное событие для простых людей (обывателей) появление телевидения (1930 г.).

6. Под влиянием военно-промышленного комплекса США и политиков, необходимости коммуникационного развития в сферах экономики. В Сент - Луисе (США) была создана радиотелефонная система, которую стали считать во всём мире прародительницей мобильной связи (1946 г.).

Мы должны понимать, что именно эти эпохальные события на протяжении почти ста пятидесяти лет свершавшиеся привели к появлению интернета в (1986 г.).

Появление и разработка в арсенале человечества новых средств связи, таких как спутниковая система информационного обеспечения, обусловлена, прежде всего, причинами экономического порядка. Вот наиболее значимые из них:

§ Развитие и разрастание городов - мегаполисов вширь и ввысь:

§ Увелечение плотности населения на единицу площади населенного пункта:

§ Увелечение количества единиц коммуникаций и связи с возросшей потребностью:

§ Технические и технологические сложности установки, прокладки и обслуживания кабельного хозяйства и средств коммуникаций в условиях городской плотной застройки:

§ Дороговизна сервисных работ:

§ Возросшая потребность в мобильной связи.

Таким образом, система сотовой связи очень сильно помогла решить выше указанные проблемы. Её внедрение помогло человеку передавать и получать, информацию не зависимо от места нахождения в любое время в пределах зоны действия сотовых сетей. В настоящее время такие сети покрывают практически всё пространство Российской Федерации. Только далеко на севере где малая плотность заселения и трудно, доступных районах мобильная связь пока не доступна. Объясняется это тем, что разворачивать сотовые сети экономически не целесообразно и нерентабельно из за недостаточной востребованности услуги.

Подобные проблемы решаются, благодаря спутниковой связи тем самым решая и развивая коммуникационные информационные задачи. Запуск одного только спутника на орбиту позволяет обеспечить глобальную зону обслуживания связью. В тоже время нам необходимо отметить, что и у спутниковой связи есть свои недостатки. Первое в условиях городских построек данная связь менее эффективна и удобна, так как высокие постройки мешают прохождению сигнала. В помещение спутниковая связь будет хорошо работать только вблизи окна или привключение дополнительной антенны. Второе услуги спутниковой связи довольно дорогие и поэтому достаточно не целесообразно пользоваться ею там, где доступна более дешевая сотовая связь.

Как правило, спутниковую связь используют люди, которые подолгу службы постоянно перемещаются на большие расстояния. В основном это моряки, бизнесмены ,журналисты, политики, военные высшего звена и т.д. Надо просто понимать, что спутниковая связь выгодна и удобна только в случаях где не доступна сотовая связь.

С началом так называемых (нулевых годов) двадцать первого века в массы вошёл, интернет и благодаря данному факту началась развиваться деловая и личная переписка.

Это достаточно удобно комфортно и безопасно. Современные средства электронных коммуникаций поддерживаются благодаря компьютеру, подключенному к глобальной сети. Так же в ней происходит обмен файлами, сообщениями непосредственная виртуальная связь с коллегами при помощи сетевой системы электронной почты. Для данного факта используется одна или несколько информационных служб, обеспечивающие контакты с партнёрами и для факсимальных сообщений для связи с людьми и фирмами, которые имеют подключения к электронной почте. Что же такое электронная почта?

Электронная почта (e - mail) базируется на сетевом использование компьютеров, она дает возможность в зависимости от использование программного обеспечения, позволяет пользователю получать, хранить и отправлять сообщения своим партнёрам. Сеть можно использовать как в одностороннем порядке, так и в двух стороннем. То есть многократный процесс отправки и получения сообщений по электронной почте. Так, например посылаемое сообщение по электронной почте, что бы оно было доступно для всех пользователей можно разместить на специальной доске объявлений. Можно отправить уведомление о получение письма адресантам. Преимущество электронной почты заключается в том, что у нее очень, много разных функций.

В интернете, возможно, проводить компьютерные сетевые конференции, основанные на применение компьютерных систем для обмена информацией между сотрудниками, решающими определенные проблемы. Преимущество данных конференций заключается в том, что на них может присутствовать на много больше людей, чем во время проведения видео или аудио конференциях. Кроме того у пользователей сети есть возможность одновременного доступа к практически неограниченному объёму информации. Проведение подобных мероприятий целесообразно тогда, когда нет необходимости в конкретном количестве и составе людей, принимающих в нем участие.

Это может быть, например, референдум или его разновидность, просто опрос мнений.

Существует ещё один вид - это видеотекст, технологически обработанный информационной коммуникации, основан на использовании компьютера для получения отображения сменяемых друг друга текстовых и графических данных на экране монитора. Это своего рода электронный аналог телеграфной информационной ленты, применяемый в различных телеграфных и информационных лентах прошлого.

«Для компаний, принимающих решение об использование видеотекста, имеются три возможности получения информации в форме видеотекста:

· Создание файлов видеотекста на собственных компьютерах:

· Заключение договора со специализированной компанией на получение доступа к разработанным ею файлами видеотекста (файлы, специально предназначенные для продажи, могут храниться на серверах компании, осуществляющие подобные услуги, или поставляться клиенту на магнитных или оптических дисках):

· Заключение договора с другими компаниями на получение доступа к их файлам видеотекста» Деловые коммуникации: Учебник для бакалавров / М. Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко. - М.: Издательство Юрайт, 2013 - 468 с. Серия: Бакалавр. Базовый курс. Стр.415.

Многие компании рассматривающие друг друга не как соперники, а как потенциальные партнеры в деловом мире тогда они предлагают прайс - лист (каталог) с продукцией и ценником. В условиях хорошо налаженной системы информационного обеспечения между участниками - партнерами, какого либо производственного процесса обмен значительного объема специализированной оперативной информации целесообразно проводить в форме видеотекста. Таким образом, компании, работающие в сфере бизнеса услуг по продажи технологических систем трансляции видеотекста, начинают конкурировать с печатной продукцией. А именно с газетами, журналами, так как актуальнее становиться заказать текущие сводки биржевой информации, газеты или журнала в форме видеотекста.

В любой фирме со временем накапливается большое количество документов. Иногда их так много, что даже хранение в виде файлов не представляется удобным. И поэтому эффективнее всего архивирование не самого документа, а его изображения в цифровой форме. Хранение изображения - это достаточно современная и перспективная офисная технология, основанная на использовании специального устройства - оптического распознавателя образов, позволяющее преобразовывать изображение документа или фильма в цифровой вид для хранения документа во внешней памяти компьютера.

Сохраненное изображение в цифровом формате может быть выведено в любой момент в его реальном виде на монитор компьютера или принтера. Для хранения информации используются оптические диски, которые обладают огромным запасом объёма.

Данная идея хранения изображения не нова, так раньше была для этого использована технология с микрофильмами и микрофиши. Эта технология появилась благодаря созданию оптического диска в комбинации с цифровой записью изображения.

Аудиопочта это система компьютерной связи для передачи сообщений голосом. Она напоминает электронную почту, где место набора сообщения на клавиатуре компьютера происходит его передача по средством телефона, таким же образом осуществляется и получение информации. Данная система включает в себя специальное устройство для преобразования аудиосигналов в цифровой код и обратно, а также для хранения информации в цифровом коде. Реализация аудиопочты происходит также и в сети.

Необходимо понимать, что аудиопочта используется во многих отраслях человеческой деятельности, так как она является более надёжной и имеет более, однозначный блок информации. Она довольно часто используется журналистами или административно - управленческим аппаратом для проведения совещаний и коллегиальности решения проблем в организации.

Главное преимущество в аудиопочте по сравнению с электронной в её простоте - нет необходимости ввода данных с клавиатуры при её использовании. Факсимальная связь основана на использование факс - аппарата, способного читать информацию на одном конце коммуникационного аппарата и воспроизводить изображение на другом конце. В наше время можно услышать от людей такое мнение, что будто бы данный вид связи уже отжил своё. На смену факсу пришло более совершенное оборудование, а документооборот на печатных носителях стал уже архаизмом. Но нужно помнить об юридических и правовых аспектах любого бизнеса.

Правомерность любого бизнеса проще защищать, если у Вас существует документооборот, а он в свою очередь хорошо и надёжно защищен от несанкционированного изменения или двояких толкований. А данное условие может гарантировать в наше время только использование традиционных носителей в дело производстве.

Поэтому факс - аппаратура может еще долго стоять на защите малого и крупного бизнеса. Так же нужно понимать, что факсимильная связь полезна в архивном деле, в аналитике, в научной деятельности связанной с различными историческими исследованиями, в избирательном процессе, а также в избирательном процессе все возможных выборов. То есть когда есть необходимость с высокой точностью и на большом расстоянии перенести информацию документальную, имеющую высокую степень надежности. Факсимальная связь вносит свой вклад за счёт быстрой и лёгкой рассылки документов участникам группы, решающих определенную проблему, независимо от их места нахождения в физическом смысле.

Аудиоконференция представляет собой голосовое обеспечение нескольких лиц, которые находяться в различных географических точках и помогает как раз система коммуникаций, компьютерных технологий или селекторно - телефонной связи.

Оперативно коллегиальное обсуждение вопросов экстренно возникшей ситуаций, требующих участие не только лиц, уполномоченных принимать решения, но и экспертной группы или советников не может обойтись без этого вида коммуникации.

Техническим средством реализации аудиоконференции является телефонная связь, оснащенная дополнительными устройствами, что позволяет взаимодействовать более двух участникам, при этом не требуется обязательного наличия компьютера. Использование аудиоконференции облегчает принятие тех или иных решений, оно довольно дешево и удобно.

Аудиоконференции позволяют избежать или значительно сократить ненужные затраты на командировки. Людям приходиться ездить в командировки по множеству причин, что бы встретиться с клиентом, заключить крупную сделку (и отпраздновать ее потом), решить определенную проблему с личным участием, а так же пообщаться с коллегами на выставке или съезде. Но в некоторых случаях можно и обойтись без поездки, например, когда необходимо привлечь внимание клиента (иногда просто, кажется другого способа просто нет).

А ведь можно переговорить с одним или с двумя людьми по поводу проекта, провести стандартную презентацию для коллег, пообщаться на прямую, в деловой среде, тем боле, что программы работы на дому и локальные небольшие офисы получают все большее распространение благодаря маленьким затратам, продуктивности и стиля жизни.

Видеоконференция - это система с двух сторонней передачей изображения. Такая система связи используется коммуникантами, удалёнными друг от друга на значительное расстояние, но при обязательном условии участия всех членов коммуникации в визуальном контакте. Существует целый ряд специфичных видов деловой связи, когда большое значение имеет не только, что говорят (о чём в соответствии с чем, на основании чего), но и как выглядит говорящий. Так как уже доказано учёными, что невербальное поведение участников коммуникации часто содержит в себе значительную долю информации, необходимой для оценки истинности намерений собеседников.

Кроме этого, с применением видеоконференций (телемост, теледебаты, открытые селекторные видиосовещания административно - управленческих подразделений государства и т.д.) можно добиться у потенциального зрителя эффекта присутствия или сопричастности, что очень часто бывает необходимым в рамках различных политтехнологических мероприятий. Проведения видеоконференции осуществляется без применения компьютера. Посредством видеоаппаратуры одновременно с телевизионным изображением передается звуковое сопровождение.

Как мы видим, видеоконференция позволяет сократить расходы на командировки и транспортные расходы, в тоже время позволяют видеоконференции привлечь к решению проблемы максимальное количество менеджеров и других сотрудников, территориально удаленных от главного офиса.

« Наиболее популярные три конфигурации построения видеоконференции:

· Односторонняя видео - и аудиосвязь (сигналы идут только в одном направлении, например от руководителя проекта к исполнителям):

· Односторонняя видео - и двухсторонняя аудиосвязь (дает возможность участникам конференции, принимающим видеоизображение, обмениваться аудиоинформацией с передающим видеосигнал участником):

· Двухсторонняя видео - и аудиосвязь (видео - и аудиосвязь между всеми участниками конференции) Деловые коммуникации: Учебник для бакалавров / М. Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко. - М.: Издательство Юрайт, 2013 - 468 с. Серия: Бакалавр. Базовый курс. Стр. 418 ».

4. Культура в деловых коммуникациях

Так же нам нужно обратить внимание на такое понятие как «культура деловых коммуникаций». Правило взаимного общения в условиях профессиональной деятельности - это деловой этикет. Складывался он довольно долго мелкими поступательными (шагами), постоянно изменяется и эволюционирует из - за отбора коммуникативных условий. Способов, техник и форм наиболее целесообразного делового поведения, способствующего успеху в деловых отношениях. Необходимо понимать, что по объективным законам развития социума и прогресса технического и научной мысли происходит процесс объединения и усиления экономических связей. Данный процесс происходит не только в глобальном смысле, межгосударственном масштабе, но и на более низком уровне в профессионально - деловых коммуникациях. Происходит рост рынков экспорта и импорта, многие компании становятся многонациональными и транснациональными.

Деловой успех подчас стал зависеть от знания местного колорита и традиций, а также соблюдения правил этикета бизнесменами тех стран, с которыми они сотрудничают. Многие бизнесмены признают тот факт, что местный этикет является большой проблемой для бизнесменов которые ездят по разным странам и ведут переговоры. Кроме этого нужно и знать про представителей компаний, которые приезжают к Вам (в Вашу фирму), про их культуру, традиции и правила хорошего тона.

С давних времен и до сегодняшнего дня из - за культурного наследия, хода исторического развития, географического положения и разных других причин. Сохраняются различия в деловом общении в различных странах. Разница происходит по разным причинам религиозным, национальным, исторически сложившимся моральным нормам.

Даже надо обращать внимание на то, как одеваются бизнесмены, что считают приличным и достойным уважения и что может являться знаком неуважения не надёжности как партнёра. При всех выше указанных проблемах существует давно уже выработанная многовековыми правилами коммерческого (торгового) взаимодействиями между разными народами и культурами, часто берущее начало с античных времен, остаются постоянными.