Сущность и роль процесса коммуникаций

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Начать эту работу стоит с вопроса: что вообще такое коммуникация? С точки зрения психологии - это общение, передача какой-либо информации между людьми, но существует огромное множество определений, которые помогут полностью разобраться в этом, на первый взгляд, простом вопросе.

Коммуникация в широком смысле - обмен информацией между индивидами через посредство общей системы символов. Коммуникация может осуществляться вербальными и невербальными средствами. Различают механистический и деятельностный подход к коммуникации.

Допустим, что объект данной курсовой - организация, в которой происходят определенные производственные процессы (за пример я взяла один из ресторанов сети «Токио Сити»), где коммуникация играет не последнюю роль, а предмет - сама коммуникация в производственном процессе организации.

Задачи данной работы:

* изучение теории;

* привести как можно больше аргументов в пользу того, что коммуникация является самой неотъемлемой частью успешного производственного процесса. Для этого я для начала приведу несколько различных определений, которые помогут мне разобраться в сущности коммуникации, а затем сделаю определенный вывод;

* анализирование и оценка функций коммуникации;

* охарактеризовать коммуникацию и ее роль в производственном процессе.

Данная тема актуальна по причине того, что любой организации выгодно занимать хорошее место на рынке, уметь соперничать с конкурентами на должном уровне, иметь стабильные продажи, а для этого необходимо, чтобы в самой организации была коммуникация. В данной работе мне хочется показать всю важность коммуникации в любом производственном процессе.

Цель курсовой работы - рассмотрение влияния коммуникации на эффективность производственного процесса.

коммуникация управление ресторан

Глава I. Коммуникация в механистическом подходе

Коммуникация в механистическом подходе - однонаправленный процесс кодирования и передачи информации от источника и приема информации получателем сообщения.

Коммуникация в деятельностном подходе - совместная деятельность участников коммуникации (коммуникантов) , в ходе которой вырабатывается общий (до определенного предела) взгляд на вещи и действия с ними.

Коммуникация - это одно из необходимых условий жизни человека в социуме, а коммуникабельность - одна из важных системных характеристик, сопутствующих успеху. Под коммуникабельностью понимают способность к общению, общительность, способность к совместной работе.

Внешняя коммуникация -- это коммуникации между организацией и внешней средой. Задача внешних коммуникаций -- удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами. С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании.

Внутренние коммуникации предстают как часть производственно-хозяйственной деятельности: связь между отделами, отчеты отдела реализации или ведомости складского учета и т.п. Коммуникация внутри организации включает в себя инструктирование, информацию, обучение, менеджмент методом разговоров. Важнейшая цель внутренней коммуникации в организации -- создание среди сотрудников поддержки целей и политики, проводимой руководством организации. С помощью коммуникации сотрудники получают необходимые знания и мотивацию, становятся лучшими защитниками и популяризаторами планов компании.

Таким образом, коммуникация -- это важный организационный инструмент и необходимое условие для эффективного развития и внедрения организационной политики.

Межличностная коммуникация -- коммуникация с другим человеком. Коммуникации между неформальными группами могут охватывать набор связей -- от бытовых до производственных. Основой этого типа коммуникаций является информация, циркулирующая по каналам неформального общения. Иногда руководители специально запускают «слухи», чтобы проверить реакцию коллектива на возможные будущие решения.

Общественные, или массовые, коммуникации -- процесс сообщения информации с помощью технических средств или средств массовой коммуникации численно большим группам людей: печать, радио, кино, телевидение. Источник информации передает послание рассредоточенным аудиториям. Ограничена возможность обратной связи.

Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных методов. Вербальные коммуникации реализуются посредством устных (диалог, совещание, переговоры, презентации и т.п.) или письменных (приказы, распоряжения, инструкции, письма и пр.) сообщений, невербальные -- осуществляются посредством языка телодвижений (осанка, жесты, поза, выражение лица и пр.) и параметров речи (интонация, тембр голоса, темп речи, громкость голоса, произношение, стиль речи и пр.).

Способы обеспечения коммуникации -- это слушание, речь, чтение, письмо. По значимости слушание находится на первом месте, речь на втором. Для повышения эффективности коммуникаций важно уделять большое внимание культуре речи. Чтение играет важнейшую роль для людей, имеющих аналитический ум и владеющих техникой быстрого чтения.

Тип личности человека имеет также большое значение в процессе коммуникации. Своевременное распознавание типа личности собеседника позволяет адаптировать свои предложения и даёт дополнительную возможность добиться успеха в переговорах.

Также существует несколько направлений коммуникации:

1. Нисходящее направление. Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому, является нисходящим. Он используется руководителями групп для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом чем больше уровней, тем больше вероятность искажения информации.

2. Восходящее направление. Восходящая информация используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации.

3. Горизонтальное направление. Когда общение происходит между членами одной группы или рабочей группы одного уровня, между руководителями или исполнительным персоналом одного уровня, то такой коммуникационный процесс называется горизонтальным. Данный процесс необходим, так как позволяет экономить время и обеспечить координированность действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других - происходит спонтанно.

Есть много видов коммуникации, но в данной работе я затрону лишь некоторые, которые имеют прямое отношение к производственному процессу.

1. Межличностная коммуникация. Коммуникация с другим человеком называется межличностной. В межличностной коммуникации участники действуют и как принимающая, и как посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи является обычно взгляд или звук, а обратной связью - ответ каждого участника коммуникации.

2. Коммуникация в малой группе. В малой группе каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих информацию. В связи с этим возникает большая вероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее те же. Часто в организациях малые группы называются «командами». Однако, не все участники всегда хорошо работают в команде, некоторые могут лучше функционировать самостоятельно.

3. Пожалуй, самая главная в данном случае - Внутренняя оперативная коммуникация. Это структурированная коммуникация в пределах организации, непосредственно направленная на достижение целей организации. Структура подразумевает, что коммуникация является частью деятельности организации. Рабочие цели организации соотносятся с ее непосредственной деятельностью, например производственной или относящейся к сфере услуг.

1.1 Понятие, значение и элементы коммуникации

Для нормальной эффективной организации труда, для управления совместной координированной деятельностью большое значение имеет все, связанное с приемом, переработкой и передачей информации. Здесь необходимы синхронизация, правильное и точное понимание передаваемого, чтобы последующие действия были также целенаправленны и эффективны.

Коммуникация (от лат. сommunicatio - «общее», «разделяемое всеми») в широком смысле - обмен информацией между индивидами посредством общей системы символов. Основная цель коммуникации заключается в достижении от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

Коммуникации в социальном контексте - это процесс обмена информацией и передачи сведений между двумя людьми или в группе людей.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

Информация - одно из наиболее общих понятий науки, обозначающее некоторые сведения, совокупность каких-либо данных, знаний и т.п. Выделяются четыре базовых элемента в процессе обмена информацией. Отправитель - это лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает ее. Сообщение - сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов. Канал - средство передачи информации. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает.

Однако сам процесс коммуникации состоит из большего числа элементов и этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею.

1.2 Роль коммуникаций в управлении персоналом

Коммуникациями пронизан весь процесс производства и управления. С точки зрения масштабов управленческие коммуникации делятся на две большие группы:

* между организацией и ее средой;

* между уровнями управления и подразделениями.

К первой группе относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой. Сюда относятся средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т.п.

Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговоров, отчетов и т. д., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды.

В качестве коммуникаций для организации используются различные формы. Так, для реализации товара используются программы маркетинга и реклама. Соблюдение норм государственного регулирования требует письменного оформления документов. Изучение рынка ведется при помощи специальных организаций, т. е. существует множество способов коммуникаций.

Ф. Котлером все контактные аудитории, окружающие организацию, разделены на три типа:

* благожелательные аудитории, характеризующиеся позитивным интересом к организации;

* искомые аудитории, в которых заинтересована сама организация при условии их позитивности;

* нежелательные аудитории, чье внимание менее всего хотела бы привлечь к себе организация.

Ко второй группе относятся коммуникации между уровнями управления и подразделениями.

Основу процесса управления составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры - подразделениями, должностями, отдельными лицами, осуществляемое с помощью соединяющих их коммуникационных каналов, создаваемых в процессе личных контактов, обмена документами, функционирования электронных средств связи и т.п.

По содержанию такое взаимодействие может быть:

* информационным;

* административным;

* техническим.

В рамках информационного взаимодействия субъекты управленческой деятельности обмениваются сведениями, необходимыми для принятия решений. Эти сведения бывают официальными, закрепленными юридически, и неофициальными, не обладающими никаким правовым статусом, но помогающими ориентироваться в ситуации.

В процессе административного взаимодействия вышестоящие звенья управленческой структуры передают нижестоящим управленческие полномочия и ответственность, различные распоряжения, инструкции, рекомендации, получают от них отчеты, осуществляют процесс контроля.

По назначению административное взаимодействие бывает координационным и интеграционным. С помощью первого влияние осуществляют межфункциональные органы - комитеты, специальные группы, стратегические хозяйствующие центры и т.п., обеспечивается добровольное согласование интересов отдельных звеньев управленческой структуры и поддерживается единство их автономных действий.

С помощью второго происходит объединение элементов управленческой структуры в единое целое и их подчинение руководящему центру организации - совету директоров, правлению, штаб-квартире.

Техническое взаимодействие между субъектами управленческой структуры реализуется в процессе их участия в практической деятельности, например, в подготовке и проведении совещаний, переговоров, при обмене опытом, ведении делопроизводства, сборе, фиксации, хранении, выдаче различного рода документов и пр.

По характеру взаимодействие в организации может быть:

* прямым;

* косвенным.

* основывается на контактах сторон.

Косвенное подразумевает, что одна из сторон создает условия, при которых другая, несмотря на отсутствие каких бы то ни было команд, выполняет требующиеся от нее действия. Если при контактах между элементами управленческой структуры отсутствует промежуточное звено, говорят о непосредственном взаимодействии. Однако сегодня в крупных организациях оно возможно в ограниченных масштабах, и в большинстве случаев субъекты взаимодействуют опосредованно, т.е. через кого-то, скажем, через заместителей или руководителей низового уровня.

В процессе управления осуществляются коммуникации по вертикали и по горизонтали между подразделениями. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до исполнителей.

Не менее важными являются коммуникации и по восходящей линии. Организация не может функционировать без информации о ходе производственного процесса. По восходящей передается информация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступлении сырья, выпуске продукции и т.д. Иногда возникает ситуация, когда решение вопроса на низовом уровне требует вмешательства руководителей высшего звена. И тогда информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень.

1.3 Модели коммуникации

Коммуникация как действие. В этой модели источник коммуникации разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя информации, который их расшифровывает или интерпретирует. Модель также включает звук, который влияет на процесс. В этой модели нет места для обратной связи.

Коммуникация как взаимодействие. Введение элемента обратной связи ознаменовало переход ко второму типу модели - коммуникации как взаимодействия. Данная модель неоднократно критиковалась за неточность. Более поздние модели были разработаны таким образом, чтобы отражать весь процесс и динамику коммуникаций между людьми.

Коммуникация как процесс. Современные модели коммуникации являются более полными, поскольку отражают коммуникацию как процесс. Сутью модели коммуникации как процесса является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли и источника, и получателя информации. Развитие этой модели отражает трансформацию представлений о коммуникации: от линейной модели до модели процесса с акцентом на внутренние и внешние факторы.

Итак, коммуникация в организациях - это сложный и динамичный процесс. Он может рассматриваться как действие, как взаимодействие и как собственно процесс. В зависимости от этого и различаются модели коммуникации. Теперь можно с уверенностью сказать, что коммуникация - это неотъемлемая часть успешного производственного процесса, без нее любая организация просто не сможет существовать.

1.4 Организационные факторы, влияющие на коммуникации

Должностное положение. Коммуникации в формальной организации связаны с положением работника. Коммуникации в целом и инициатива коммуникаций в частности имеют в основном вертикальную направленность, т. е. идут сверху вниз. Вместе с тем существуют три измерения потоков коммуникаций, которые надо учитывать: потоки информации сверху вниз, снизу вверх и горизонтальные. В большинстве организаций эти три потока существуют одновременно или в различные периоды времени.

Наряду с использованием официальных каналов коммуникаций работники организации удовлетворяют свою потребность в советах и поддержке путем взаимного консультирования. Консультация между лицами на одном уровне нередко имеет важные последствия для организации; постоянное обращение друг к другу за советом увеличивает уверенность в собственных решениях. Полная зависимость от руководителей в получении информации и консультировании является ограничением и в большинстве случаев его можно избежать. Каждый руководитель должен быть заинтересован в циркулировании потоков информации во всех трех направлениях - вверх, вниз и по горизонтали.

Стиль управления. Коммуникации между руководителями и подчиненными являются двухканальной информационной системой, которая обеспечивает свободный поток информации как в направлении сверху вниз, так и снизу вверх. Вместе с тем руководитель в силу своего положения прямо влияет на направление и поток коммуникаций. Руководитель может установить правила, в соответствии с которыми послания должны передаваться в определенном направлении и последовательности. Наиболее успешно функционируют те организации, где руководители стремятся, чтобы никто из сотрудников единолично не контролировал коммуникации, чтобы поощрялось участие всех сотрудников в потоке коммуникаций. Нельзя недооценивать также важность взаимопонимания между руководителем и подчиненными.

Потребность в коммуникациях в направлении снизу вверх и в консультировании работников возрастает, когда: 1) размеры организации увеличиваются; 2) услуги и продукция усложняются; 3) в большей мере изменяются технологические условия и условия внешней среды; 4) усиливается географическая разбросанность подразделений организации.

Разделение труда. Разделение труда на микро- или макроуровне облегчает коммуникации между работниками в организации. Это происходит по ряду причин: работники лучше понимают свою работу; цели подразделения являются общими; расстояние между рабочими местами при разделении труда обычно сокращается. В стабильных организациях, в которых происходят лишь небольшие технологические и кадровые изменения, можно разработать систему коммуникаций благодаря рутинности передачи посланий и их содержания. В динамичной организации необходимо тщательно учитывать поток и точность коммуникаций. Здесь должна передаваться нерутинная информация (например, связанная с освоением на предприятии новой продукции с уникальными техническими характеристиками), что нередко требует изменения сети коммуникаций.

Неформальные сети коммуникаций существуют практически во всех организациях, способствуя более эффективному функционированию формальной структуры передачи команд. Нередко такая форма распространения информации является весьма оперативной, а поток информации не подчиняется какому-либо определенному порядку. В то же время такая система может искажать информацию, в ней нет четкой структуры распределения ответственности и отчетности.

1.5 Коммуникации в системе управления, их роль и значимость. Виды коммуникаций в организации

Мы уже знаем, что коммуникации - это обмен информацией между двумя людьми и более. На коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени, т.к. руководителю необходимо реализовать свою роль в межличностных отношениях, участвовать в принятии решений и выполнять управленческие функции. Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами.

Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер ­ это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать полезные для процесса управления.

Коммуникации осуществляются в повседневной работе при общении с подчиненными и руководителями, на собраниях, при чтении документов и т.д. Коммуникациями пронизан весь процесс производства и управления.

Эффективность обмена информацией достигается, когда одна сторона передает информацию, а другая - правильно ее воспринимает, поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и правильного восприятия передаваемой информации.

Выделяют 4 элемента в процессе обмена информацией:

- отправитель - лицо, которое отбирает информацию и передает ее;

- сообщение - сущность информации, передающейся устно или символами;

- канал - средство передачи информации;

- получатель - лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает.

Процесс обмена информацией происходит на нескольких этапах:

1. Формирование идеи. Отправитель решает, какое сообщение сделать предметом обмена. Трудности возникают при передаче необдуманной идеи. Чтобы обмен информацией прошел эффективно, учитываются ситуационные факторы, воспринимающая сторона и последствия коммуникационного процесса.

2. Кодирование и выбор канала. Идея превращается в сообщение, Т.е. кодируется с помощью символов - слов, интонации, жестов. Типу символов должен соответствовать канал передачи: передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, видеоленты и т.д. Более эффективными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы). Для уверенности поступления информации к получателю пользуются 2-3 каналами.

3. Передача информации. Эффективность коммуникаций зависит от важности и своевременности идеи, умения ее правильно закодировать и после выбора оптимального канала связи донести до получателя. Для этого ее передают выбранному каналу связи. Это чисто физическая передача сообщения.

4. Декодирование. Получив сообщение, адресат декодирует его. В процессе декодирования символы отправителя превращаются в мысли получателя. Если символы отправителя и получателя совладают, получатель осознает идею отправителя. Если реакция на идею не требуется, то на этом процесс обмена информацией завершается.

Для подтверждения результата коммуникации необходима обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются ролями. Обратная связь позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято изначальное сообщение, она повышает эффективность коммуникационного процесса и способствует подавлению искажения смысла сообщение.

Коммуникация подразделяются на две группы: между организацией и ее средой и между уровнями управления и подразделениями. К первой группе относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой: средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции и т.п. Возникновение коммуникаций внутри организации в виде собраний, обсуждений и т.д. являются реакцией на воздействие внешней среды.

Ко второй группе относятся:

- межуровневые коммуникации - коммуникация осуществляется по вертикали и по горизонтали между подразделениями. Сверху вниз передается информация о принятых решениях, текущих задачах, рекомендации, снизу вверх - информация о ходе производственного процесса, загрузке оборудования, поступлении сырья в виде отчетов;

- коммуникации между различными подразделениями - обмен информацией для координации задач и действий подразделений организации. Координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, сбытом продукции. Руководители информируют друг друга о ходе внедрения новой техники. Устанавливаются равноправные отношения между подразделениями.

- коммуникации «руководитель-подчиненный» - это обмен информацией о способах деятельности, эффективности работы, вознаграждениях, проблемах, изменениях, результатах и т.д. Оказывают непосредственное влияние на производственный процесс;

- коммуникации между руководителем и рабочей группой - важный компонент для достижения эффективности управления. Участие в обмене информацией каждого члена рабочей группы позволяет выработать правильные отношения группы с руководителем, а руководителю - более активно вовлекать подчиненных в дела организации.

1.6 Почему контакт-центр необходим на производстве

Для того чтобы понять важность качественного общения посредством контакт-центра с ключевыми акционерами производственного предприятия, давайте рассмотрим следующие типичные вопросы:

В обстановке возрастающей конкурентной борьбы как у нас в стране, так и за границей, все большее значение приобретают продажи существующим компаниям. И в этом контакт-центр помогает гарантировать персонализированное обслуживание с помощью квалифицированных операторов - ведь предприятия должны конкурировать не только по цене, но и по качеству сервиса.

* В стремлении сократить цепочку поставок и оптимизировать сотрудничество с партнерами и поставщиками, компании должны повышать качество обслуживания, предоставляемого контакт-центром поставщикам, партнерам и дистрибьюторам.

* При необходимости сократить производственный цикл и обеспечить возможность производства нескольких наборов товаров, перенаправление звонков напрямую к специалистам означает снижение временных затрат, большую удовлетворенность клиентов и потенциал для повышения специализации операторов. Для компании, стремящейся снизить производственные издержки и повысить качество обслуживания клиентов, невозможно переоценить важность такого фактора, как прямое направление звонка именно к нужному специалисту.

* При том что средства электронной коммерции уже весьма популярны (особенно электронные системы закупок - e-procurement), контакт-центр предлагает возможность создать единую "картину клиента", когда все данные о нем доступны на всех каналах коммуникации.

* Для компаний, имеющих международные дистрибьюторские сети, насущной потребностью становится поддержка нескольких языков и интеллектуальной переадресации к оператору, говорящему на нужном клиенту языке и обладающему необходимой базой знаний.

В дальнейшем новаторское программное обеспечение контакт-центров в сочетании с эффективной стратегией бизнеса и продуманным подходом к организации работы с клиентами позволит компаниям увеличить прибыли и повысить показатели удовлетворенности и удержания клиентов. Контакт-центр практически сразу же позволяет снизить издержки, в том числе расходы на оплату труда и телекоммуникационных услуг, сокращая среднее время ожидания ответа на звонок, уменьшая количество случаев, когда клиент кладет трубку, не дождавшись ответа, и минимизируя количество внутренних переадресаций. Со временем эти технологии помогут улучшить качество общения между клиентами и контакт-центром. Клиенты, поставщики, дистрибьюторы и деловые партнеры - все они оценят новое качество ведения дел, что гарантирует долгосрочные взаимовыгодные отношения, столь важные в любом бизнесе.

1.7 Внутренние коммуникации на производстве

Донесение информации от руководства компании до сотрудников производства в таком виде, чтобы она была понята ими, принята к сведению, способствовала мотивации к эффективной работе, формировала чувство причастности к компании - основная задача внутренних коммуникаций.

Для этого существует несколько коммуникационных каналов с определенным набором инструментов, применяемых в зависимости от специфики конкретного предприятия и особенностей его коллектива.

Печатные средства коммуникации включают в себя, прежде всего, корпоративное издание, в котором руководство информирует сотрудников о целях и направлениях развития компании, достижениях сотрудников и т.п. Кроме издания есть такие бюджетные, но не менее эффективные средства, как брошюры, плакаты, листовки. Их можно сделать тематическими, посвятить самым значимым событиям. Наглядным средством коммуникации являются информационные доски, в которых инструкции по охране труда гармонично вписываются с последними новостями предприятия. Очень полезно привлекать к созданию печатных средств коммуникации сотрудников производства, это позволяет получить живую обратную связь и информацию из первых рук.

Непосредственные коммуникации с руководством играют важнейшую, если не главную роль. Руководитель, являющийся для работников авторитетом - это наиболее предпочтительный источник получения информации на производстве. При этом не теряется и передается без посредников информация, происходит сближение сотрудников разных уровней ответственности.

Вариантов таких коммуникаций несколько:

* Конференции и отчетные собрания для менеджеров и специалистов.

* Собрания и локальные брифинги.

* Встречи с руководителем, как коллективные, так и индивидуальные.

* Экскурсии сотрудников центрального офиса и региональных подразделений на производство.

* Мероприятия, направленные на сближение рабочих и руководства (День работника, совместный отдых и т. п.)

Специальные проекты, профессиональные и спортивные соревнования, конкурсы, как для сотрудников, так и для членов их семей позволяют создать атмосферу, о которой принято говорить «работа - мой второй дом» и также активно используются во внутренних коммуникациях.

Всеми вышеперечисленными инструментами можно и нужно пользоваться в комплексе, кроме того, всегда есть место креативу и новому нестандартному подходу.

2. Исследование роли коммуникаций для организаций

В современной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, знаниями, предложениями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс обмена информацией представить как процесс коммуникации. Коммуникации можно и нужно назвать связующим процессом, так как без обмена информацией сегодня не сможет обойтись не одна организация. Одним из важнейших инструментов управления в руках современного менеджера является находящаяся в его руках информация. Используя эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных, поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное и правильное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели.

Однако коммуникации зависят не только от заложенных в нас возможностях обмениваться информацией (ведь мы общаемся каждый день с детства), это сложный процесс, состоящий из взаимосвязанных шагов. Каждый из этих шагов нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, - смысл может быть утрачен.

2.1 Сущность и роль процесса коммуникаций

Согласно проведенным исследованиям, руководитель от 50 до 90 % своего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации, контроля и корректирования. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации являются связующим процессом. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией. И, конечно, руководитель должен осознавать, что неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. Так что же такое коммуникации и как стать эффективно работающим руководителем?

Коммуникация выполняет жизнеобеспечивающую роль не только для каждого отдельного человека, но и в организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказаться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, а также от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

2.2 Коммуникации между организацией и ее средой

На деятельность любой организации оказывают влияние факторы внешней среды. От них зависят коммуникационные потребности организации. Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут, читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением которое влияет или будет влиять на организацию.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров и услуг на рынок. В сфере связей с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, "имиджа" организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений, используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп и различных комитетов. Организация, где есть профсоюз, должно поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы такой профсоюз не появился вовсе. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Можно также выделить, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

2.3 Коммуникации между различными отделами (подразделениями)

В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей, организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

2.4 Коммуникации между руководителем и рабочей группой

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий этой группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможностях рационализаторского характера. Кроме того иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

2.5 Неформальные коммуникации

Из курса "Основы менеджмента" известно, что организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами".

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется по сей день. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованиям Дэвиса, 80-99 % слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Однако уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации.

Можно извлечь выгоду из слухов и научиться управлять ими. Например, многие зарубежные руководители компаний, где менеджмент развит на высоком уровне, используют слухи, чтобы заранее понять реакцию на планируемые изменения в организации. Так, если после образования слухов в организации появляется множество негативных мнений по данному вопросу, руководитель вносит коррективы в свои планы или отменяет их вовсе, пересматривая концепцию действий. Если же реакция людей на "просочившуюся" информацию благоприятна, то с легкостью можно выполнять намеченное. Также слухи можно и нужно использовать в избежание проблем между отделами и с их помощью быть готовым дать отпор любому подразделению, если намечается конфликтная ситуация.

Коммуникативный процесс - это обмен информацией между двумя и более людьми. Основной целью коммуникативного процесса является обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. Но сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения между людьми, и это мы можем заметить не только в организации, но и в семье.

Чтобы лучше понять процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее количество людей.

Элементы и этапы коммуникативного процесса (4 базовых элемента):

1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

2. Сообщение - информация, закодированная с помощью символов;

3. Канал - средство передачи информации4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее;

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это достаточно трудно, так как каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или вообще полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы следующие:

1. Зарождение идеи;

2. Кодирование и выбор канала;

3. Передача;

4. Декодирование;

Эти этапы можно представить в виде простой модели коммуникативного процесса:

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Так как отправитель очень часто не затрачивает достаточно времени на обдумывание идеи, многие попытки обмена заканчиваются уже на этом этапе. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова и не приобрела формы, в которой она послужит обмену информацией. Отправитель решил только, какую конкретно концепцию он хочет сделать предметом обмена. На этом этапе он должен принять в расчет множество факторов, чтобы осуществить эффективный обмен информацией, например если он хочет донести работникам информацию о результатах работы, то нужно говорить конкретно и по существу, если руководитель должен сообщить о планах по повышению эффективности работы, то он должен пояснить сотрудникам какие будут изменения, почему изменения нужны и каким образом следует осуществлять эти изменения.

Руководители, плохо обменивающиеся информацией, могут действовать неудачно, так как по отношению к ним именно так действует высшее руководство. В основном, руководители высшего звена служат моделью для поведения подчиненных, но вовсе необязательно действовать в том же стиле, особенно, если их стиль неэффективен. В действительности необходимо осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, и уверенность в адекватности и уместности идей с учетом конкретной ситуации и цела.

После зарождения идеи идет этап кодирования и выбора канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации, жесты. Это кодирование превращает идею в сообщение. Далее отправитель выбирает канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования идеи. К общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоконференции и т. д. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача становится невозможной. Например, иногда может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу, поэтому будет приемлемым разослать уведомления о собраниях небольших групп для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.

Если канал передачи сообщения не совсем соответствует идее, обмен информацией будет менее эффективным. Например, не будет возможным передать серьезность предупреждения за нарушенные правила в обстановке дружеской беседы.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом передачи. Иногда желательно использовать два или более средств коммуникаций в сочетании. Конечно, процесс усложняется, поскольку отправитель должен установить последовательность использования этих средств и определить временные интервалы передачи информации. Но исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информации обычно эффективнее, чем, например, только обмен письменной информацией. Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации, но никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным, в этом случае потоки бумаг становятся неуправляемыми. Рассмотренный этап показывает, что руководитель, неправильно закодировавший и выбравший неправильный канал передачи даже самой гениальной идеи, не сможет найти отклик и возможность ее осуществления.

Далее следует этап передачи информации. На этом этап отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие по ошибке принимают за сам процесс коммуникаций. Но передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Четвертым этапом является этап декодирования. После передачи сообщения отправителем, получатель декодирует его. Декодирование - перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

Однако по некоторым причинам, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

С помощью обратной связи руководитель имеет возможность узнать, правильно ли сотрудник его понял, а если нет, то помочь ему в этом. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и должен пройти все этапы обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю. Обратная связь - реакция на то, что услышано, увидено или прочитано; информация в вербальном или невербальном оформлении отсылается отправителю, свидетельствуя о мере понимания, усвоения и согласия с сообщением. Обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Руководитель не может изначально рассчитывать на то, что переданная им информация будет воспринята правильно, также руководитель, который не сможет наладить обратную связь придет к выводу, что эффективность его действий резко снижена. Также, если обратная связь с работниками будет заблокирована, в конце концов, руководитель окажется изолированным. Обратная связь способствует значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией, хотя двусторонний обмен протекает медленнее. На рисунке представлен процесс обмена информацией как система с обратной связью и шумом.

Конечно, письменный обмен информацией имеет преобладающее значение в организации, но руководитель также тратит от 50 до 90% своего времени на разговоры, а значит, межличностные коммуникации также имеют большое значение в управлении. Межличностные барьеры сосредоточены на восприятии, семантике, обмене информацией, некачественной обратной связи и плохом слушании. Поэтому более подробное рассмотрение этих факторов может дать рекомендации по повышению межличностных отношений в организации.

Преграды, обусловленные восприятием. Как ранее было описано, руководитель должен иметь представление о процессе восприятия. И, конечно, руководитель должен четко осознавать, что люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет числа факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием. И одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного ими опыта.

Расхождение между основами суждений может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта характеристика исключительно важна для обмена информацией. Из нее следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле. Как следствие, идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятыми.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей. Если руководитель изначально (по объективным или необъективным причинам) настроен негативно по отношению к сотруднику, он не сможет объективно реагировать на его предложения и поступки. И такая ситуация - пример влияния, которое коммуникационный климат может иметь на взаимоотношения между руководителем и подчиненным. От позитивной и негативной окрашенности возникающих при этом ощущений будут зависеть частота контактов, стиль общения двух людей. Руководитель, не поддерживающий позитивный климат в отношениях с другими, получит в дальнейшем урезанный обмен информацией с сотрудниками, а со временем может сложиться обстановка недоверия и самозащиты.

Кроме рассмотрения некоторых методов улучшения межличностных коммуникаций нужно также уделить должное внимание преградам на пути обмена информацией в организации и методах его совершенствования.

Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Искажение может быть непреднамеренное (из-за затруднений в межличностных контактах) и сознательное (изменить смысл сообщения в своих интересах). Также искажение может произойти вследствие фильтрации.

Сообщения, отправляемые наверх, могут быть искажены в силу несовпадения статусов уровней организации (тенденция снабжать "высшие звенья" положительной информацией). Также помеха передачи достоверной информации наверх - страх перед наказанием и ощущение бесполезности этого дела.

Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию, он отсеивает менее важную информацию, оставляя, по его мнению, более важную. Также происходит и с обменом информацией. Но понимание руководителем важности не всегда совпадает с пониманием работников организации.

Неудовлетворительная структура организации. Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться целей снижается. В организации с многочисленными уровнями управления вероятность искажений гораздо больше, так как каждый уровень может корректировать и фильтровать информацию.

Также проблемы могут вызвать неудовлетворенный состав, способ организации власти и распределения задач. И, конечно, конфликты между различными группами и отделами, могут создать серьезные проблемы в коммуникациях.

Рассмотрев преграды на пути обмена информацией, следует отметить некоторые способы совершенствования коммуникаций в организации.

Руководитель на всех уровнях организации должен представлять потребности информации как собственные, так и своих начальников, коллег, подчиненных. Он должен оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Информационные потребности зависят от целей руководства, принимаемых им решений, оценки результатов его работы и его отдела, а регулирование информационных потоков в значимой мере облегчит процесс коммуникаций в организации.

Управленческие действия - еще один пример из числа действий руководителя для осуществления эффективного обмена информацией. Например, руководитель может проводить встречи с одним или несколькими подчиненными для рассмотрения текущих проблем, расстановки приоритетов, в некоторых организациях существует система коротких совещаний раз в неделю. Также сотрудники могут просить на встрече с руководителем или собирать совещание отделов. Планирование, реализация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия для совершенствования коммуникаций. Обсуждение, прояснение новых планов, вариантов стратегий, целей, контроль хода работ, отчеты - дополнительные действия, подвластные руководителю.