Сущность и роль процесса коммуникаций

Наличие обратной связи, как и в межличностных отношениях, способствует коммуникациям в организации. Один из вариантов такой системы - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Еще один вариант обратной связи - опрос работников, с помощью которого можно выяснить проблемы в коллективе и сформировать политику дальнейших действий руководства.

3. Анализ процесса и значения коммуникации (на примере сети ресторанов «Токио Сити»)

3.1 Общая характеристика сети ресторанов «Токио Сити»

Ресторанный бизнес в России - один из самых быстро развивающихся в настоящее время. Если десять лет назад у людей был не такой уж богатый выбор куда можно было сходить пообедать, выпить чашечку кофе во время обеденного перерыва или вкусно поужинать из-за невозможности готовить дома, то сегодня во всех городах, особенно мегаполисах, эта проблема решена.

Санкт-Петербург буквально переполнен самыми различными заведениями общественного питания: от самых простых и уютных кафе до одних из самых дорогих ресторанов во всей России. Быстрое развитие данного бизнеса можно легко проследить, несколько месяцев подряд прогуливаясь по самой известной улице нашего города - Невскому проспекту. Сегодня вы можете увидеть пустынную витрину где-то в домах, а через пару месяцев на этом месте возникнет очередной ресторанчик на радость горожанам и туристам.

За предмет моей курсовой работы я взяла один из ресторанов сети «Токио Сити», так как у меня есть личный опыт работы в этом месте, я могу лично рассказать про его структуру, политику и, про самое важное в данной работе, про коммуникации в производственном процессе ресторана и ее влияние на этот процесс.

Итак, самый первый ресторан появился в Санкт-Петербурге совсем недавно по меркам ресторанного бизнеса - девять лет назад. Изначально проект планировался, как одиночный ресторан, подобному которых в нашем городе очень много, но новый ресторан японской кухни приобрел такую ошеломляющую популярность, что было решено расширить бизнес и открыть несколько филиалов по всему городу.

На данный момент в Санкт-Петербурге работает 19 ресторанов и совсем недавно открылся еще один - первый в Ленинградской области. Что же послужило такому повышенному интересу к ресторану японской кухни, коих у нас в городе безумно много, причем на рынке есть куда более известные конкуренты, названия ресторанов которых уже давно на слуху у жителей города.

Зачастую дело ведь не только в качественных продуктах, вкусной еде, уютной обстановке и вежливом обслуживании. За всеми этими показателями кроится одна простая вещь, которой посвящена моя курсовая работа - коммуникации. Посетители ресторана, приходя подкрепиться, видят только результат производственного процесса, а за ним кроится куда более сложные действия.

Очень важную роль в обслуживании гостей ресторана играет именно коммуникация, и я убедилась в этом на своем опыте. Даже при огромном желании работать только со своей помощью, делать все самостоятельно, следить за своими посетителями, у меня это элементарно не выходило. Я была вынуждена контактировать сначала с сушистами, затем с горячей кухней, с другими официантами, а иногда даже с менеджером смены. Также на собственном опыте я убедилась в том, что плохая коммуникация сильно влияет на качество обслуживания гостей, а ведь плохое обслуживание равняется потерей клиентов, следовательно, бизнес просто напросто перестанет развиваться, а рано или поздно и вовсе пойдет на спад.

Когда в ресторане плохая коммуникация между официантами, это чревато большими проблемами. Это может выражаться как в простом недопонимании (а в следствие это путаница с заказами и подобное), так и в элементарном хамстве. К сожалению, у нас в стране часто можно наблюдать, как даже профессиональный работник срывается на клиентов из-за каких-то личных проблем. Поругался со сменщиком или менеджером - вот и внешнее препятствие коммуникации, работник начинает отвлекаться, ведет себя растеряно, и это может закончиться плохим отзывом в книге жалоб и предложений (в лучшем случае), в худшем же эти посетители, которые пришли в данный ресторан в первый раз, больше в него не вернутся и не приведут друзей - потенциальных новых клиентов.

Положительная же коммуникация сказывается на работе всего ресторана соответствующим образом. Если между официантом, сушистами и кухней установлена дружелюбная связь, работа всех трех цехов будет выполняться быстрее и легче. Обращаясь к личному опыту, могу опять же привести пример: мои коммуникации были налажены почти со всеми работниками ресторана, в котором я работала. Кроме того, что ко мне сразу же начали относится хорошо (а это положительно сказалось на моей работе в первые дни), я наладила контакты с кухней. Благодаря этому повара помогали мне разобраться с незнакомыми блюдами, что-то готовили быстрее, если я их об этом просила, а иногда выкладывались в полную силу, чтобы угодить клиентам, попавшимся конкретно мне. Это благотворно влияло как на меня, так и на всю работу ресторана, ведь люди, которых я обслужу быстро и вкусно благодаря стараниям поваров, обязательно вернуться в ресторан еще раз и приведут с собой друзей, которые, возможно, тоже станут постоянными клиентами ресторана.

3.2 Анализ процесса и значения коммуникации (на примере сети ресторанов «Токио Сити»)

Итак, давайте разберем коммуникацию в отдельно взятом ресторане сети «Токио Сити». Как я уже писала в предыдущем пункте, значение коммуникации в производственном процессе ресторана занимает важное место в работе организации, но для начала, пользуясь теоретической частью, я проанализирую коммуникацию, которую я привела в пример.

Во-первых, речь идет о коммуникация в деятельностном подходе, так как здесь происходит совместная деятельность участников коммуникации (коммуникантов), в ходе которой вырабатывается общий (до определенного предела) взгляд на вещи и действия с ними. Как пример, я приведу пример из личного опыта работы в ресторане на должности официанта. Когда все официанты работают сплоченно, помогают друг другу, особенно новичкам, берут столы по очереди, чтобы не возникало путаницы, у них вырабатывается один взгляд на их работу.

В ресторане «Токио Сити» есть как внешняя, так и внутренняя коммуникации. Внешняя выражается в отношениях самой организации и внешней средой. Задача данной коммуникации - удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками и клиентами. С помощью внешней коммуникации формируется и поддерживается имидж ресторана. Например, у ресторана «Токио Сити» довольно масштабная реклама, на которую руководство не жалеет денег. В городе можно встретить несколько рекламых баннеров, есть реклама в интернете и газетах, а также компания нанимает промоутеров, которые раздают людям листовки - это касается связи с общественностью и клиентами. С поставщиками контакт тоже налажен, так как все продукты предварительно заказываются менеджерами, а грузчики привозят в указанное время с продуктами надлежащего качества.

Внутренние коммуникации ресторана заключаются в связи между отделами (позициями) ресторана. Важнейшая цель внутренней коммуникации в организации - создание среди сотрудников поддержки целей и политики, проводимой руководством организации. С помощью коммуникации сотрудники получают необходимые знания и мотивацию, становятся лучшими защитниками и популяризаторами планов компании. Как пример, я уже приводила случай из личного опыта: наладив контакт с разными «цехами» ресторана, я работала намного продуктивнее, так как повара на кухне готовили для меня быстрее, если я их об этом просила, что положительно сказывалось на обслуживании гостей ресторана. Также благодаря хорошо выполненной работе, как у меня, так и у поваров повышалось настроение, а это в свою очередь тоже положительно складывалось на наших обязанностях, а в следствие и на работе всего ресторана.

Приводя в пример взаимоотношения между двумя официантами на смене, я затронула межличностную коммуникацию, то есть, коммуникацию одного человека с другим. Смотря на положительность или отрицательность данных взаимоотношений, меняется и воздействие коммуникации на производственный процесс. Если один официант не поймет второго, то в процессе может возникнуть путаница, а это, в свою очередь, может привести к нежелательным последствиям.

Думаю, что не ошибусь, если также предположу, что в ресторане есть место для общественно (или массовой) коммуникации. Вообще-то этот вид коммуникации представляет собой процесс сообщения информации с помощью технических средств. Дело в том, что когда официант принял заказ, он должен его забить в специальное устройство - кипер. После сохранения заказа, сушисты, повара или холодный цех будут знать, что именно им нужно готовить для данного официанта. Таким образом, между официантом и работниками кухни все равно происходит коммуникация.

Общение официантов и посетителей осуществляется с помощью вербальных и невербальных методов. Вербальные коммуникации реализуются посредством устных (диалог), сообщений, невербальные - осуществляются посредством языка телодвижений (осанка, жесты, поза, выражение) и параметров речи (интонация, тембр голоса, темп речи, громкость голоса, произношение, стиль речи и прочее). Все это играет огромную роль, так как впечатление, оказанное на гостя ресторана, в последствии окажет влияние на его впечатление о ресторане в целом. 90% положительного похода в ресторан зависят именно от встречи гостя и его обслуживания.

Также в ресторане есть несколько направлений коммуникации:

* Нисходящее направление. Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому, является нисходящим. Он используется руководителями групп для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом, чем больше уровней, тем больше вероятность искажения информации.

Каждое утро, перед открытием ресторана, менеджер смены собирает всех официантов, бармена, поваров и ставит им задачи и цели на весь день. Например, официанты должны продать как можно больше блюд по акциям, бармен должен работать быстро и качественно, а повара готовить еще лучше, чтобы смена прошла без каких-либо жалоб от посетителей. Выше менеджера в ресторане есть только сам директор. Он появляется на работе почти каждый день, но в основном сидит в своем кабинете и занимается бумажной работой, но директор проводит раз в месяц обязательные собрания для всех работников ресторана. Он подводит итоги работы за месяц, обсуждает ухудшения показателей и мотивирует работников на исправления сложившейся ситуации. Также директор ставит новые задачи, как и менеджер, но более глобальные.

* Восходящее направление. Восходящая информация используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации.

При любой малейшей проблеме, возникшей на смене, официант обязан обращаться к менеджеру, который постоянно контролирует ситуацию в залах ресторане. Изложив проблему, официант дожидается решения менеджера. Иногда он только подсказывает, что следует сделать, но чаще менеджер разбирается с проблемой сам, что чаще приводит к мирному решению возникшей проблемы.

* Горизонтальное направление. Когда общение происходит между членами одной группы или рабочей группы одного уровня, между руководителями или исполнительным персоналом одного уровня, то такой коммуникационный процесс называется горизонтальным. Данный процесс необходим, так как позволяет экономить время и обеспечить координированность действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других - происходит спонтанно.

О данном направлении коммуникации я уже несколько раз писала выше. Между официантами, поварами, сушистами всегда появляется горизонтальное направление коммуникации, даже если один будет усиленно избегать контакта, ему так или иначе придется взаимодействовать с коллегами, иначе производственный процесс значительно ухудшится.

3.3 Внутренние коммуникации производственного процесса в ресторане «Токио Сити»

Непосредственные коммуникации с руководством играют важнейшую, если не главную роль. Руководитель (в данном случае - менеджер или директор), являющийся для работников авторитетом - это наиболее предпочтительный источник получения информации на производстве. При этом не теряется и передается без посредников информация, происходит сближение сотрудников разных уровней ответственности.

Вариантов таких коммуникаций несколько:

* Конференции и отчетные собрания для менеджеров и специалистов. Так как у меня был налажен контакт с одним из менеджеров, я часто разговаривала с ней о ее работе. Отсюда я могу привести пример данного варианта коммуникации. Все менеджеры когда-то начинали с работы на позиции официанта. Главное, как мне объяснили, - это постоянно показывать себя с лучшей стороны. Свою энергичность, ответственность, работоспособность, стрессоустойчивость - на эти качества смотрят в первую очередь, присматривая кандидата на новую должность - старший официант. После этого уже старший официант должен проявлять еще больше ответственности, после чего его, возможно, отправят на специальные курсы, обучающие менеджменту. Также с будущими менеджерами долго беседует директор, информируя ничуть не меньше, чем на различных собраниях для специалистов.

* Встречи с руководителем, как коллективные, так и индивидуальные. Такой вид коммуникации также присутствует в ресторане. Очень часто директор вызывает к себе одного или нескольких работников (в зависимости от ситуации).

Разумеется, чаще всего коллективные встречи с руководством подразумевают под собой какой-то выговор. Еще один пример из личного опыта: официант и повар настолько сильно возненавидели друг друга, что это не просто сказалось на их производственных процессах, но и на работу всего ресторана, так как однажды они учинили драку прямо перед входом в ресторан, находясь при этом на смене. Подобная выходка отрицательно сказалась на производственном процессе всего ресторана, ведь впечатления гостей значительно испортились от увиденного. Таким образом, нарушенная коммуникация между двумя членами бригады ресторана, привела к тому, что оба работника отправились на встречу с руководителем.

* Мероприятия, направленные на сближение рабочих и руководства (День работника, совместный отдых и т. п.)

К счастью, подобная коммуникация тоже присутствует в ресторане «Токио Сити». Лично я попала на два мероприятия, устраиваемых руководством. На день рождения ресторана все работники, у кого были выходные (включая менеджеров и самого директора) собирались вечером отмечать событие в боулинге.

Также подобные встречи проводятся еще несколько раз в год на крупные праздники, которые празднует вся страна. Все это направлено не только на желание отдохнуть в привычном коллективе, но и значительно сблизить работников между собой, наладить коммуникации между всеми уровнями работников. Опять же приведу пример из личного опыта: чаще всего на смене было тяжело работать, особенно когда посетителей было много, а официантов мало, поэтому все работники частенько ругались между собой. Но как только смена заканчивалась, напряжение между людьми спадало, появлялась совершенно другая атмосфера, все дружно расходились по домам небольшими компаниями, а когда я встречалась с сотрудниками в неформальной обстановке, я и вовсе чувствовала себя совершенно не так, как с этими же людьми на смене. Таким образом, с некоторыми своими коллегами я сдружилась сильнее, на сменах мы всегда помогали друг другу, не смотря на плохое настроение, и с большинством из них я общаюсь и по сегодняшний день, что говорит о налаженной коммуникации.

Всеми вышеперечисленными инструментами можно и нужно пользоваться в комплексе, кроме того, всегда есть место креативу и новому нестандартному подходу, ведь все это не пройдет бесследно. Результат обязательно даст о себе знать.

Донесение информации от руководства компании до сотрудников производства в таком виде, чтобы она была понята ими, принята к сведению, способствовала мотивации к эффективной работе, формировала чувство причастности к компании - основная задача внутренних коммуникаций.

4. Методы повышения качества коммуникационного процесса в ресторане «Токио Сити»

Подводя итоги из выше написанной теоретической части, я с уверенностью могу написать, что коммуникация играет огромную роль в производственном процессе любой организации. В данном случае речь идет о ресторане «Токио Сити», поэтому ниже я постараюсь привести методы повышения качества коммуникационного процесса в ресторане, таким образом, предлагая повысить и производственный процесс организации.

В теории управления существуют три наиболее общих принципа эффективной коммуникации: ясности, целостности и стратегического использования неформальной организации. Соблюдение этих правил и принципов способствует успешной реализации функции коммуникации в управленческой деятельности, определяет ее содержание и специфику. В связи с этим можно предложить следующие варианты решения проблем, сложившихся в организации (ресторане).

* Плохо сформулированные сообщения.

Для решения данной проблемы необходимо формулировать сообщения кратко и точно. Выбирать значащие слова, излагать свои мысли в правильной последовательности, а также составлять предложения лексически грамотно. Для того, чтобы коммуникация обладала какой-либо ценностью, она должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

Данная проблема весьма актуальна для ресторанного производственного процесса. Очень часто официант может неправильно расслышать то, что заказывает клиент. К сожалению, гости ресторана никак не относятся к члену бригады ресторана, но также в моем личном опыте были ситуации, когда один официант передавал другому заказ, но делал это нечетко или неясно, что приводило к путанице. Чтобы впредь такого не было, нужно приучать всех работников говорить громко, четко и грамотно.

* Ошибочный перевод информации на различных этапах передачи

Для начала необходимо установить качественную обратную связь; при этом достаточно важным представляется установление контакта непосредственно с тем сотрудником, кому было адресовано послание.

Обратная связь важна, поскольку дает возможность понять, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит оценить, в какой мере воплощается то, что намеревались сообщить. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. В ресторане «Токио Сити» существует достаточно способов осуществления обратной связи со своими сотрудниками. К ним можно добавить опросы сотрудников. Такие опросы можно проводить с целью получения информации буквально по сотням вопросов.

К сожалению, и подобные инциденты часто случались на моей памяти. Случай схож с инцидентом в предыдущем пункте, но здесь ситуация немного другая. Например, официант передал на кухню неправильный заказ (забив его в базу или на словах). Ошибаться свойственно всем, но подобные происшествия отрицательно сказываются на всем производственном процессе ресторана.

Для решения этой проблемы всем членам бригады ресторана следует быть внимательнее. Официанты работают на время, ведь чем быстрее выносится заказ, тем довольнее клиент, но спешка часто приводит к ошибкам, недопониманию, следовательно, к проблемам, которые придется решать менеджеру или даже директору. Например, в ресторане «Токио Сити» за приготовленное на кухне блюдо нужно обязательно заплатить, даже если официант случайно забил его в кипер. Таким образом, работник навредит еще и себе, ведь платить ему за свою же ошибку придется из собственного кармана.

* Искажение сообщений

Для решения этой проблемы необходимо создать систему сбора предложений, которая будет разработана с целью облегчения поступления информации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. Систему сбора предложений можно организовать и по-другому.

Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получат возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно будут собираться для обсуждения предложений по усовершенствованиям.

В ресторане «Токио Сити» руководство всегда открыто для любых новых идей и предложений со стороны любого работника организации: от уборщицы до старшего официанта или менеджера. К сожалению, ящиков с анонимными мнениями в ресторане нет, но начальство компенсирует это тем, что терпеливо выслушивает каждого пожелавшего высказаться. Подобные предложения часто касаются каких-то внутренних дел отдельно взятого ресторана, так как на сеть узаконить их будет сложно из-за довольно строгой политики сети ресторанов «Токио Сити», но зато обстановка для работников становится куда более приятной, что в соответствии ведет к повышению производительности ресторана. Также при подобных беседах налаживается горизонтальная коммуникация (между руководством и работниками).

* Несвоевременное донесение информации

Руководству компании необходимо использовать все возможности для организации встреч с коллективами на местах работы. Служба персонала совместно с руководством компании может разработать специальный проект, целью которого будет своевременное и регулярное информирование всех сотрудников о направлениях деятельности компании, ее стратегии, внутренней политике, о новых проектах и задачах, об изменениях, происходящих в компании.

Чем чаще в ресторане будут проводиться собрания и информативные встречи, тем лучше и качественнее будет работать вся бригада.

Выше я уже писала о том, что в ресторане «Токио Сити» директором раз в месяц проводится обязательное собрание, на котором обсуждаются проблемы организации, способы их решения. Менеджеры же каждое утро перед началом смены напоминают всем работником про акции, информируют про новые блюда, появившиеся в меню недавно. Чем больше работников будут знать об этом, тем быстрее начнет продаваться новое наименование в меню. Таким образом, налаживание коммуникации между руководством и работниками повышает и выработку всего ресторана.

* Психологический настрой

Необходимо усовершенствовать нисходящие вертикальные и горизонтальные коммуникации. Для этого можно проводить ежегодные собрания всего трудового коллектива, где будут обсуждаться успехи, достижения, неудачи и перспективы, как фирмы, так и сотрудников.

Необходимо распространение неформальных коммуникаций в организации. Например, можно совместно отпраздновать день рождения коллеги по работе, встретить Новый год, поздравить женщин с 8 Марта или мужчин с 23 февраля. Подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей, что благотворно складывается на коммуникации, а значит и на производственном процессе.

Опять же, выше я уже писала и о собраниях и о проводящихся неформальных мероприятиях в ресторане «Токио Сити». Благодаря таким собраниям в неформальной и непринужденной обстановке, работники налаживают контакт между собой, а также и с начальством, что в будущем благотворно скажется на производственном процессе всего ресторана.

Заключение

В данной курсовой работе мы выяснили, что коммуникация является не просто неотъемлемой частью производственного процесса любого предприятия, но и играет в нем огромную и положительную роль. На примере ресторана «Токио Сити» я описала какие виды, модели и варианты коммуникаций происходят в некоторых организациях, а также каким образом они влияют на эту самую организацию, на ее производительность, на работоспособность рабочего коллектива в целом.

Коммуникации являются важным объектом управления, выступая в качестве процесса обмена информацией, знаниями и прочим.

Управление коммуникацией позволяет реализовать сильные стороны организации и нейтрализовать слабые. Получаемая информация, как правило, вносит изменения в поведение рыночных субъектов, особенно в сфере предпринимательства. Только по достижению необходимого уровня коммуникативности организация может своевременно реагировать на сдвиги в рыночной ситуации.

И, наконец, коммуникации важны во всех сферах деятельности человека. Все мы живем, обмениваемся информацией друг с другом, и чем эффективней этот обмен, тем больше у нас открывается возможностей для эффективной работы и благополучной личной жизни. Значение информации и коммуникации на современном этапе постоянно возрастает. Время и технический прогресс диктуют свои правила, с которыми необходимо соглашаться. Научно-технические разработки, постоянные изменения в политической и экономической обстановке заставляют руководителей применять все новейшие и совершенные приемы в своей работе, связанной с информацией и коммуникациями.

Список используемой литературы

* «Теория управления» (Гапоненко А.Л., Панкрухина А.Л.)

Издательство «РАГС», 2003 г.

* «Основы менеджмента» (Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф.)

Издательство «Дело», 2002 г.

* «Менеджмент» (Герчикова И.Н.)

Издательство «ЮНИТИ», 2005 г.

* «Основы теории коммуникации. Учебное пособие. Стандарт третьего поколения.» (Гавра Д.П.)

Издательство «Питер», 2011 г.

Интернет-ресурсы:

* http://ru.wikipedia.org/

* http://www.0ck.ru/

* http://ecocyb.narod.ru/

Приложение

Классификационная схема организационных коммуникаций

Типы коммуникации

Средства коммуникации

Виды коммуникации

Размещено на Allbest.ru