Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«УФИМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АВИАЦИОННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ИНЭК

Кафедра менеджмента и маркетинга

Курсовая работа

по дисциплине

«Управление человеческими ресурсами»

На тему: «Социально-психологические методы управления персоналом. Развитие корпоративной культуры»

Выполнил: студент группы М-108

Газизова Г.Р.

Уфа - 2014



Введение

Современная организация - это один из видов социальных систем, объединение людей, совместно реализующих общую цель и взаимодействующих на основе определенных принципов, норм и процедур. С управленческой точки зрения, организация есть устойчивая форма объединения людей, имеющих общие интересы, или организационная структура, которую образует большая или малая группа лиц, а также условия и способы их взаимодействия друг с другом.

Что касается коммерческих организаций, то их структура и функционирование имеют свои особенности. Приоритетами таких организаций являются максимальная эффективность хозяйствования (оказание различных услуг, извлечения прибыли). Обычно этому подчинены все стороны деятельности организации, в первую очередь, ее техническое, экономическое и социальное развитие. Успех или провал совместной деятельности находится в прямой зависимости как от вещественных, материальных ресурсов, так и от человеческого фактора, качества персонала, его дисциплины, ответственности и восприятия нового, поскольку определяющим компонентом любой социальной системы являются люди, характер их отношений и взаимодействия.

Как составная часть жизни общества социальная сфера охватывает широкий круг разнообразных отношений между людьми и их объединениями, социальными группами и слоями в том виде, как они складываются на тот или иной конкретный исторический момент. Она вбирает в себя систему социального обеспечения граждан, социальных прав и гарантий, установленных законами государства и опирающихся на традиции, обычаи жителей данной страны, все то, что определяет условия и образ жизни населения, формирование и удовлетворение его насущных потребностей.

Социальная среда органически взаимосвязана с технической и экономической сторонами функционирования организации, составляет вместе с ними единое целое. Всегда, а на современном этапе развития общества - особенно, успешная деятельность любой организации зависит от высокой результативности совместного труда занятых в ней работников, от их квалификации, профессиональной подготовки и уровня образования, от того, насколько условия труда и быта благоприятствуют удовлетворению материальных и духовных потребностей людей.

Таким образом, социально-психологические аспекты управления организацией должно быть подчинено достижению ее главных целей, рациональному функционированию и эффективному использованию потенциальных возможностей работников предприятия. Социально-психологические аспекты управления имеют свой объект, свои методы, формы выработки и реализации управленческих решений.

Целью работы является разработка мероприятий по совершенствованию социально-психологических аспектов в компании ЗАО "ЭР-Телеком Холдинг".

В соответствии с поставленной целью в работе были определены следующие задачи:

1. Проведение всестороннего анализа подходов к управлению социальным развитием и формированию социальной среды в современных организациях.

2. Изучение социально-психологических методов управления персоналом.

3. Проведение анализа деятельности и структуры развития корпоративной культуры на примере ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг»

4. Исследование психологических основ управления в компании ЗАО "ЭР-Телеком Холдинг".

5. Разработка мероприятий по совершенствованию системы мотивации и стимулирования труда работников компании ЗАО "ЭР-Телеком Холдинг".

Объектом исследования является компания ЗАО "ЭР-Телеком Холдинг".

Предметом исследования является механизм реализации социально-психологическими аспектов управления в организации.

В работе использовались сравнительно-сопоставительные методы (анализ, синтез, аналогия, классификация), статистические методы количественных показателей, экспертная балльная оценка, а также методы системного подхода.

Теоретической базой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, специализирующихся в области управления персоналом: О.С. Виханского, А.П. Егоршина, А.Я. Кибанова, В.И. Кнорринга, М.И. Магуры, С.К. Мордовина, В.А. Спивака, Э.К. Старобинского, В.В. Травина и других.

Практическая значимость курсовой работы заключается в том, что сформулированные в результате исследования выводы и предложения по совершенствованию социально-психологических аспектов управления организацией и развития корпоративной культуры могут быть востребованы в практической деятельности коммерческих фирм.



1. проблемы исследования социально-психологических аспектов управления в современной организации

мотивация корпоративный культура персонал

1.1 Социально-психологические методы управления персоналом

Социально-психологические методы управления основаны на использовании социального механизма управления (система взаимоотношений в коллективе, социальные потребности и т.п.). Современная концепция управления выдвигает в качестве приоритетов: сохранение, кооперацию, качество, партнерство, интеграцию. В центре стратегической концепции управления персоналом находится человек как наивысшая ценность для организации. Такой сложный организм, каким является персонал современной организации, не может рассматриваться с позиций содержания только его формальной структуры и разложения ее на отдельные части. Модель управления с помощью социально-психологических методов представлена на рис. 1.

Следует отметить, что эта схема достаточно условна, так как на результат влияет множество факторов помимо человеческого. Логично рассматривать поведение работника, как результат его деятельности в организации, что является составной частью обратной связи.

Социально-психологические методы исходят из мотивации и морального воздействия на людей и известны как "методы убеждения". Специфика этих методов заключается в значительной доле использования неформальных факторов, интересов личности, группы, коллектива в процессе управления персоналом. Социально-психологические методы базируются на использовании закономерностей социологии и психологии. Объектом их воздействия являются группы людей и отдельные личности. По масштабу и способам воздействия эти методы можно разделить на две основные группы: социологические методы, которые направлены на группы людей и их взаимодействие в процессе трудовой деятельности; психологические методы, которые направленно воздействуют на личность конкретного человека. Такое разделение достаточно условно, так как в современном общественном производстве человек всегда действует не в изолированном мире, а в группе разных по психологии людей. Однако эффективное управление человеческими ресурсами, состоящими из совокупности высокоразвитых личностей, предполагает знание как социологических, так и психологических методов.

Необходимо подчеркнуть, что экономические и социально-психологические методы носят косвенный характер управленческого воздействия. Нельзя рассчитывать на автоматическое действие этих методов и трудно определить силу их воздействия на конечный эффект.

Социологические методы играют важную роль в управлении персоналом, они позволяют установить назначение и место сотрудников в коллективе, выявить лидеров и обеспечить их поддержку, связать мотивацию людей с конечными результатами производства, обеспечить эффективные коммуникации и разрешение конфликтов в коллективе.

Социальное планирование позволяет сформировать социальные цели и критерии, разработать социальные нормативы (уровень жизни, оплата труда, условия труда и т.п.) и плановые показатели, способствует достижению конечных социальных результатов: увеличение продолжительности жизни, снижение уровня заболеваемости, рост уровня образования и квалификации сотрудников, сокращение производственного травматизма и т.п.

Социологические исследования составляют научный инструментарий в работе с персоналом, они предоставляют необходимые данные для подбора, оценки, расстановки и обучения персонала и позволяют обоснованно принимать кадровые решения. Современные методы социологических исследований весьма разнообразны и могут включать в себя: анкетирование, интервьюирование, социометрические наблюдения, собеседования и т.п.

Анкетирование позволяет собирать необходимую информацию путем массового опроса людей с помощью специальных анкет. Анкетирование - самый распространенный из социологических методов и позволяющий получить данные, максимально приближенные к реальным мнениям респондентов за счет анонимности анкеты, а также выявить не только отдельные факты, но и значимость отдельных факторов для респондентов.

Задача построения выборки возникает каждый раз, когда необходимо собрать информацию об однородных группах людей. Выборку используют в "жестких" методах опроса, т.е. при анкетировании или формализованном интервью. Выборка - это подмножество генеральной совокупности, позволяющее делать более или менее точные выводы относительно качеств, мнений, особенностей совокупности в целом. Выборку используют, прежде всего, в целях экономии сил и средств исследователей, т.к. сплошной опрос требует значительных финансовых и трудовых затрат, которые могут пропасть впустую, в случае, если в разработке методики были допущены некоторые огрехи.

Интервьюирование предполагает подготовку до беседы сценария (программы), затем, в ходе диалога с собеседником, - получение необходимой информации. Интервью является идеальным вариант беседы с руководителем, политическим или государственным деятелем, повсеместно используется при оценке кандидатов на вакантные должности, но в тоже время требует высокой квалификации интервьюера и значительного времени.

Социометрический метод применяется для диагностики межличностных и межгрупповых отношений в целях их изменения, улучшения и совершенствования. Совокупность межличностных отношений в группе составляет ту первичную социально-психологическую структуру, характеристики которой определяют не только целостные характеристики группы, но и душевное состояние человека. С помощью социометрии можно изучать типологию социального поведения людей в условиях групповой деятельности, судить о социально-психологической совместимости членов конкретных групп. Социометрические методы позволяют выразить внутригрупповые отношения в виде числовых величин и графиков и таким образом получить ценную информацию о состоянии группы.

Наиболее общей задачей социометрии является изучение неофициального структурного аспекта социальной группы и царящей в ней психологической атмосферы. Социометрическая процедура проводится с целью:

1) измерение степени сплоченности-разобщенности в группе;

2) выявление "социометрических позиций", то есть соотносительного авторитета членов группы по признакам симпатии-антипатии, где на крайних полюсах оказываются "лидер" группы и "отвергнутый";

3) обнаружение внутригрупповых подсистем, сплоченных образований, во главе которых могут быть свои неформальные лидеры.

Социометрическая карточка, составляется на заключительном этапе разработки программы социометрического исследования. Результаты обработки карточек могут быть представлены в виде социоматрицы, социограммы и в форме социометрических индексов. В зависимости от соотношения индекса социометрического статуса и индекса эмоциональной экспансивности, каждого члена группы можно отнести и той или иной подгруппе.

Личностные качества характеризуют внешний образ сотрудника, который достаточно стабильно проявляется в коллективе и является неотъемлемой частью социологии личности. Личностные качества можно разделить на деловые (организационные), которые необходимы для выполнения конкретных функций и задач, и моральные (нравственные), отражающие проявление личной морали человека. В кадровой работе необходимо также знать достоинства и недостатки сотрудников, исходя из которых определяется соответствующее рабочее место, намечается служебная карьера и обеспечивается продвижение.

Партнерство составляет важный компонент любой социальной группы и заключается в налаживании разнообразных форм взаимоотношений, на базе которых организуется общение людей. В партнерстве люди выступают как равноправные члены во взаимоотношениях между собой в отличие от формальной связи руководителя с подчиненным, где имеет место зависимость одного человека от другого.

В партнерстве отношения строятся на основе взаимоприемлемых психологических способов убеждения: подражании, просьбах, советах, похвалах. Когда на работе деловые отношения поддерживаются в форме дружеского партнерства и общих увлечений, это всегда способствует созданию хорошего психологического климата в коллективе.

Соревнование является специфической формой общественных отношений и характеризуется стремлением людей к успеху, первенству, достижениям и самоутверждению. История соревновательности идет из глубины веков. Оно являлось формой выживания лучших представителей рода - сильных, умных, мужественных, здоровых и в итоге стало движущей силой развития общества. Результаты соревнования - новые открытия, изобретения, произведения искусства, рекорды в спорте, достижения в производстве.

Общение - это специфическая форма взаимодействия людей на основе непрерывного обмена информацией. Межличностное общение возникает между различными людьми в формах руководитель - подчиненный - сотрудник - друг и других более сложных формах общения нескольких людей. Личностное общение имеет место в простых формах взаимоотношений руководителя с подчиненным, сотрудников между собой, когда существуют два субъекта коммуникаций. Управленческое общение включает в себя три основных этапа: выдача распорядительной информации; получение обратной информации; выдача оценочной информации.

Переговоры - это специфическая форма человеческого общения, когда две или более сторон, имеющие различные цели и задачи, пытаются увязать между собой различные интересы на основе продуманной схемы разговора (диалога) и, как правило, избегают прямого конфликта. В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах ведения переговоров:

1) взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

2) их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);

3) согласование позиций и выработка договоренностей.

Конфликт - форма столкновения противоборствующих сторон, имеющая свой сюжет, композицию, энергию, которые по ходу действия трансформируются в кульминацию и развязку и заканчиваются положительным или отрицательным решением проблемы. Существуют три группы причин конфликтных отношений: обусловленные трудовым процессом, психологическими особенностями человеческих взаимоотношений и личностным своеобразием членов группы. Конфликты также различают по их значению для организации и способу их урегулирования и разрешения, в частности, межличностные конфликты, личностный конфликт между внешней средой и внутренней моралью, конфликты по поводу распределения ролей на работе, деловые конфликты из-за столкновения интересов различных подразделений, семейные конфликты по различным проблемам и др.

В рамках социально-конфликтологического анализа изучают взаимосвязи людей в рамках их отношений в производственном коллективе. Во-первых, это взаимосвязи функционального характера, определенные совместной трудовой деятельностью. Во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие из принадлежности работников к одному производственному коллективу. В-третьих, это взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями людей в общении. Исходя из указанных взаимосвязей, выделены следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей связи:

1) конфликты, представляющие собой реакцию на препятствия достижению основных целей трудовой деятельности;

2) конфликты, возникающие как реакция на препятствия достижению личных целей работников в рамках их совместной трудовой деятельности;

3) конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой деятельности;

4) сугубо личные конфликты между работникам, обусловленные несовместимостью индивидуальных психологических характеристик, резкими различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом.

Таким образом, знание социологических методов управления позволяет руководителю коллектива объективно осуществлять социальное планирование, регулировать социально-психологический климат, обеспечивать эффективные коммуникации и поддерживать на хорошем уровне корпоративную культуру. Для этого целесообразно систематически (не реже одного раза в год) проводить социологические исследования в коллективе.

Психологические методы играют очень важную роль в работе с персоналом, т.к. направлены на конкретную личность рабочего или служащего и, как правило, строго персонифицированы и индивидуальны. Главной их особенностью является обращение к внутреннему миру человека, его личности, интеллекту, чувствам, образам и поведению с тем, чтобы направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач предприятия. Рассмотрим их характеристику.

Психологическое планирование является новым направлением в работе с персоналом по формированию эффективного психологического состояния коллектива. Оно включает в себя:

1) постановку целей развития и разработку критериев эффективности производственной деятельности,

2) обоснование психологических нормативов,

3) создание методов планирования социально-психологического климата и достижения конечных результатов.

Результатами психологического планирования являются:

1) формирование подразделений (групп) с учетом психологической совместимости сотрудников;

2) создание комфортного социально-психологического климата в коллективе;

3) формирование личной мотивации сотрудников исходя из философии организации;

4) минимизация межличностных конфликтов;

5) разработка моделей профессионального продвижения сотрудников на основе психологической ориентации;

6) рост интеллектуальных способностей и уровня квалификации персонала;

7) формирование организационной культуры на основе норм поведения и образов "эффективных" сотрудников.

Целесообразно, чтобы психологическое планирование и регулирование выполняла профессиональная психологическая служба предприятия, состоящая из социальных психологов.

Способы психологического воздействия являются важнейшими составляющими психологических методов управления. Они обобщают необходимые и разрешенные законодательно приемы психологического воздействия на персонал для координации действий сотрудников в процессе совместной производственной деятельности. К числу разрешенных способов психологического воздействия относятся: внушение, убеждение, подражание, вовлечение, побуждение, принуждение, осуждение, требование, запрещение, порицание, командование, обман ожиданий, намек, комплимент, похвала, просьба, совет.

Ответной реакцией на психологические приемы и способы управления являются настроение, чувства и поведение. Настроение представляет собой слабо выраженное эмоциональное переживание, еще не достигшее устойчивой и осознанной определенности. Чувство - это особый вид эмоциональных переживаний, носящих отчетливо выраженный предметный характер и отличающихся сравнительной устойчивостью. Они отражают нравственные переживания реальных отношений человека с окружающей средой в виде эмоций. Различают: нравственные, эстетические, патриотические и интеллектуальные чувства. По степени проявления чувств выделяют эмоциональные состояния: умиротворения, причастности, переживания, угрозы, ужаса. Поведение выражается в совокупности взаимосвязанных реакций, осуществляемых человеком для приспособления к окружающей среде.

Специалисты к числу значимых факторов поведения работников относят пять позиций.

Мотивация к труду - понимание связи удовлетворения индивидуальных потребностей и интересов с качеством и количеством труда. Сюда же можно отнести наличие сильных мотивов, побуждающих к трудовой активности, и использование организационных возможностей для совершенствования трудовых показателей.

Профессиональная компетентность - уровень знаний, навыков и опыта, определяющих эффективность профессиональной деятельности. Преданность организации - приверженность организационным целям и ценностям. Степень приверженности определяет готовность работника принимать на себя персональную ответственность за результат труда и деловые отношения, а также оптимально использовать возможности среды для решения поставленных задач.

Круг общения - совокупность людей, с которыми взаимодействует работник и которые оказывают влияние на его поведение. Выделяют следующие круги общения:

1) ближайший, куда входит ограниченное число людей, с которыми происходит свободное обсуждение любых проблем;

2) периодический - люди, с которыми идет регулярное обсуждение официальных вопросов;

3) эпизодический - это все остальные сослуживцы и знакомые.

Социальные роли - совокупность действий, ожидаемых от человека в соответствии с его индивидуальными характеристиками и местом в организационной иерархии. Роль диктует правила поведения и делает его предсказуемым. Социальные роли подчиненных различают по способу получения, направленности, степени определенности, степени формализации и степени эмоциональности. Ролевое поведение подчиненного зависит от таких личностных особенностей:

1) характер;

2) особенности восприятия и оценки своей роли;

3) приемлемость роли для индивида;

4) соответствие возможностям и желаниям.

Социальный статус - это оценка окружающими личности работника и исполняемых им ролей, определяющая его реальное или ожидаемое место в системе социальных связей. Видами статуса работника являются:

1) неформальный статус, т.е. авторитет работника, который определяется личными свойствами и влиянием человека (пол, возраст, опыт, культура, связи, нравственные качества);

2) формальный статус, определяемый должностью, привилегиями, заработком, значимостью решаемых задач.

Развитие ситуации в организации во многом определяется поведением работников. Поведение, в свою очередь, изменяется в зависимости от трансформации потребностей и интересов, приоритетов, настроений, уверенности в себе и т.д. Умение прогнозировать развитие ситуации и вероятные реакции наемных работников позволяет менеджеру своевременно принимать оптимальные решения для обеспечения выполнения организационных задач. Процесс прогнозирования состоит из следующей последовательности действий.

Выявление симптомов - ряда фактов и событий, которые в своей совокупности не дают основания сделать определенные выводы, но настораживают и побуждают к активности в поиске дополнительной информации.

Поиск и анализ информации - сбор и обработка различных фактов, дающих основание сделать определенный вывод (диагностика) и принять решение относительно предмета беспокойства.

Моделирование: возможных вариантов развития событий и вероятных моделей поведения людей; альтернатив своих действий; последствий развития ситуации и своих действий.

При прогнозировании поведения следует принимать в расчет сознательный контроль и регуляцию своего поведения работником, В зависимости от степени сознательного контроля выделяют следующие модели поведения людей.

Не контролируемые сознанием модели поведения, спровоцированные подсознательными мотивами и безусловными инстинктами. Они чаще проявляются в ситуации стресса, чрезвычайности и опасности. Людям также свойственно не контролировать свое поведение в ситуации, когда сознание "замутнено" или целиком сосредоточено на определенном объекте.

Частично контролируемые сознанием модели поведения (привычки), детерминированные условными инстинктами и стереотипами восприятия. Подавляющее большинство действий, совершаемых человеком изо дня в день, частично контролируется его сознанием, поскольку эти действия отработаны до автоматизма. Человек уверен в положительном результате или невысоко ценит результат.

Контролируемые сознанием модели поведения. Эти мо дели поведения связаны с освоением нового опыта, интеллектуальными усилиями, прежде всего с обучением. Человек старается контролировать свое поведение в ситуации только в том случае, когда знает, что другие его оценивают, или результат важен для него самого.

В рамках данного исследования определены факторы, которые позволяют прогнозировать поведение людей:

Ревизия - интерпретация событий и ситуаций с целью представления себя в более благоприятном свете. Цели: оправдание своих решений и поступков; желание дать выход чувствам; психологический комфорт.

Проецирование - склонность приписывать свои мотивы другим людям. В основе лежат индивидуальные стереотипы восприятия, особенности сравнения и оценки, привычки.

Смещение - реакция на психологическое состояние дискомфорта ввиду неудовлетворения потребностей и поиск "козла отпущення". Цель: психологическая разрядка, сублимация.

Подавление - исключение из сознания мыслей о переживаниях и потребностях, которые неприятны и доставляют страдания. Ему сопутствуют отказ от учета всех факторов, а также отказ от самоконтроля в ответственности за результат.

Формирование реактивных реакций - сознательное подавление сильных и нежелательных со стороны общества побуждений при непроизвольной реализации этих побуждений в поведении. Принцип "нельзя, но хочется, значит, можно". Это результат непризнания или незнания личностью своей истинной иерархии потребностей и интересов, и/или реакция на диктат внешних обстоятельств и неспособности волевых процессов к контролю.

Защита собственного достоинства - реакция на ущемляющую личностную состоятельность внутреннюю самооценку и сравнение с другими; стремление защитить свое "Я" и повысить самооценку.

Выполнение социальных ролей. Чем активнее жизнь человека, тем большее количество социальных ролей он выполняет. Каждая роль характеризуется определенным "набором" моделей поведения. Следует учитывать диктат социальных норм и собственного опыта на выполнение социальных ролей.

Рационализация - способность к учету факторов в максимально возможных последствий своих поступков. Зависит от опыта, интеллекта, целостности восприятия мира в направленности личности. Направленность личности - это доминирующий мотив, определяющий поведение человека на длительное время. Двойные стандарты - различие реакции человека на один в тот же поступок в зависимости от своего интереса. Человек, как правило, остро реагирует на поступки других, которые ущемляют его интересы в достоинство. Однако этот же человек проявляет равнодушие и непонимание соответствующих реакций других людей, "задетых за живое" его поведением или словами.

Техника прогнозирования поведения основана на выделении трех составляющих поведения любого человека.

1. Общее - поведение, характерное для всех людей в конкретной ситуации.

2. Особенное - поведение, характерное для определенной группы людей в конкретной ситуации.

3. Специфическое - поведение, характерное исключительно для данного человека в конкретной ситуации.



Таблица 1

Элементы поведения	Вероятность прогнозирования
Общие для всех людей	Большая вероятность прогнозирования и моделирования
Особенные, характерные для представителей определенной группы работников (характер, пол, возраст, стаж работы, опыт, профессия, амбиции, статус, этнос, образование, семейное положение и т.д.)	Возможности прогнозирования определяются: совокупностью социальных групп, к которым относят работника; достоверностью информации о типичном поведении данных групп в конкретной ситуации
Специфические, характерные исключительно для данного работника	Возможности прогнозирования ограничены достоверностью знания особенностей конкретного работника

Поведение любого человека определяется его мотивацией. Только мотивы (потребности и интересы) побуждают людей менять бездействие на активность и устанавливать цели своей деятельности. Данные экспертного опроса позволяют сделать вывод о том, что:

1) 12% людей считают основным мотивом деятельности деньги;

2) 38% - признание;

3) 35% - удовлетворенность работой;

4) 15% - власть.

Специалисты также выявили общие закономерности, определяющие поведение людей:

1) чем ближе и реальное воспринимается цель, тем сильнее желание ее достичь;

2) чем более опасной и сложной воспринимается деятельность по достижению цели, тем слабее готовность к ней.

1.2 Социально-психологическое взаимодействие персонала

В ходе экономической деятельности формируются сложные и многосторонние отношения между различными категориями работников. На производстве персонал -- это прежде всего работники, люди со своим комплексом профессиональных и индивидуальных качеств, среди которых социально-психологические и профессионально-квалификационные характеристики человека занимают преимущественное положение. Именно поэтому в современных рыночных условиях человеческий фактор производства становится не только главным экономическим ресурсом, но и ключевым звеном эффективной деятельности всех предприятий, организаций и фирм с различными формами собственности.

Природные свойства человека, в том числе активность, энергия, эмоциональность и многие другие качества, заложены в нем от рождения. По основным психологическим характеристикам любого человека можно отнести к экстравертам или интровертам. Экстравертов, которые большинство своих интересов сосредоточивают на восприятии внешнего мира, внешних объектов, характеризуют общительность в поведении, активность в действиях, социальная адаптированность, открытость, инициативность и др. Интровертов, которые уделяют повышенное внимание своим собственным интересам, своему внутреннему миру, характеризуют замкнутость, необщительность, социальная пассивность, склонность к самоанализу и переживаниям.

Люди холерического темперамента -- активные, целеустремленные, эмоциональные, страстные, несдержанные, горячие, отважные, бескомпромиссные сотрудники. У них ослаблен инстинкт самосохранения и главенствуют инстинкты доминирования, сохранения достоинства и исследовательский подход. Самой природой они предназначены быть воинами, первопроходцами, исследователями, лидерами, а в целом -- героями и рыцарями. Холерики обычно худощавого телосложения, выносливы, обладают сильной неуравновешенной («безудержной») нервной системой, поэтому бывают опрометчиво поспешны в словах и действиях, конфликтно несдержанны и поэтому часто оказываются в самой гуще событий. Для них характерны бурные реакции, открытость, резкие смены настроения, неровная работоспособность, неустойчивость и общая подвижность, рациональность.

Люди сангвинического темперамента быстры, легко переключаемы, общительны, оптимистичны, компромиссны и гибки. У них доминирует инстинкт свободы, они ориентированы на риск, темп, быстрый результат, свободу действий, на соответствующую судьбу, профессию, как правило, в сфере бизнеса, политики, обслуживания. Среднее телосложение и средний рост, сильная уравновешенная подвижная нервная система обеспечивают быстрые и обдуманные реакции, постоянно хорошее настроение, прекрасную приспособляемость к людям, изменяющимся социальным ситуациям, чередование и разнообразие интересов, чувств и взглядов. Сангвиники подвижны, склонны к смене впечатлений и отзывчивы.

Люди флегматичного темперамента медлительны, замкнуты, терпеливы, миролюбивы, стабильны. У них доминируют альтруистический инстинкт и инстинкты самосохранения, продолжения рода. Флегматики природой предназначены быть создателями, хранителями и опорой жизни. По телосложению они широкоплечи, широкогруды, среднего или небольшого роста, обладают сильной уравновешенной инертной нервной системой, обеспечивающей ровное настроение, постоянство чувств, привязанностей, интересов, взглядов, выносливость, устойчивость к длительным невзгодам и упорство в работе. Флегматики внешне слабо выражают свое эмоциональное состояние и отличаются логичностью суждений. Флегматикам лучше всего давать работу, которая требует долгого и кропотливого труда.

Люди меланхолического темперамента склонны к обостренным переживаниям, размышлениям, повышенной чувствительности и утомляемости, погружены в свой внутренний мир. Меланхолики обладают высокими интеллектуальными, творческими, порой художественными способностями -- это мыслители, писатели, художники, мечтатели, созерцатели и просто люди со сложным чувствительным восприятием. По телосложению они чаще астеники -- хрупкие, изящные, с плоской грудной клеткой, узкими плечами, удлиненными и тонкими конечностями, обладают слабой нервной системой, которая в стрессовых ситуациях часто не выдерживает, что приводит к состоянию растерянности, замедленности, а также к ухудшению результатов деятельности или ее прекращению, а проще, стопору. Меланхолики неустойчивы, легкоранимы, необщительны, склонны глубоко и эмоционально переживать даже незначительные события.

В зависимости от темперамента человек изначально предрасположен к доминированию определенных эмоций: в частности, одни склонны к интересу, радости, удивлению (сангвинический темперамент), другие -- к гневу, отвращению, враждебности (холерический темперамент), третьи -- к грусти (меланхолический темперамент).

Характер -- это результат взаимодействия человека с миром, совокупность относительно устойчивых приобретенных качеств, выражающих отношение человека к себе, другим людям, вещам, обществу и проявляющихся в устойчивых, привычных формах поведения. Для того чтобы сформировать характер, нужны определенные усилия, нужен другой человек, образец, идеал для подражания, нужны средства формирования -- внешние воспитательные средства, культурные средства, внешний приказ, а также внутренние средства -- самооговоры, самообманы, собственные усилия самосовершенствования.

В системе управления персоналом следует полнее учитывать психологические характеристики и особенности работников с целью совершенствования социально-психологического взаимодействия персонала в экономической деятельности. Социально-психологическое взаимодействие персонала на предприятии необходимо рассматривать и наиболее полно использовать с различных позиций: социально-экономических, производственно-информационных, организационно-управленческих, нормативно-правовых, а также индивидуальных, групповых и общественных, в том числе межличностных, межгрупповых, формальных, неформальных и т.п. Социально-психологические связи и взаимоотношения по типу «личность--личность», «личность--группа», «группа--группа» являются многозвенными и потому весьма сложными системами взаимодействия персонала на предприятии.

В практическом отношении наиболее важными выступают внутригрупповые взаимодействия работников, которые могут проявляться как в форме сотрудничества, взаимопомощи и поддержки, так и в форме соперничества, состязательности и конкуренции. В личных взаимоотношениях групповое взаимодействие персонала может представлять собой либо динамическое состояние совместимости людей, либо состояние напряженности и несовместимости членов группы по какому-то существенному признаку или производственному фактору, либо смешанное состояние.

Взаимодействие руководителей предприятия и его подразделений со своими работниками также происходит в сложном сплетении личностно-контактных и безличных форм отношений и соединяет в себе как формальные, так и неформальные взаимоотношения на различных уровнях управления. Каждый работник, член первичного производственного коллектива включен в сложную систему управленческих взаимоотношений на всех уровнях управления. Социально-психологическое взаимодействие работников предприятия между собой и со своими работодателями является надежной основой эффективного существования всей системы управления персоналом и производством.

1.3 Социально-психологические методы управления персоналом на примере ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг»

«ЭР-Телеком» - ведущий оператор телекоммуникационных услуг в российских регионах

Российский телекоммуникационный холдинг «ЭР-Телеком» - оператор услуг triple play. Услуги связи - широкополосный доступ в интернет, кабельное и HD-телевидение, фиксированная телефонная связь - предоставляются под брендом«Дом.ru», для корпоративных клиентов - под брендом «Дом.ru Бизнес».

Базовые направления деятельности реализуются на базе собственных Городских Универсальных Телекоммуникационных Сетей, построенных с нуля и по единым стандартам в каждом городе присутствия по технологии «оптика до дома».

География деятельности «ЭР-Телеком» - 56 городов, общее количество абонентов - около 6 млн человек.

1. Создана жесткая корпоративная культура.

Так, в ЗАО «Эр-Телеком» есть своя конституция, которая определяет миссию компании, ее цели, стратегии.

Например, одной из ценностью в Эр-Телекоме является целеустремленность , которая описана следующимисловами:

«Наше главное развлечение - это ставить себе все новые и новые цели, все дальше и дальше отодвигая горизонты. Верх наслаждения - поставить цель далеко за рамками. Только для избранных. Только для зорко видящих».

При приеме на работу новые сотрудники дают следующую «присягу:

«Я, (ФИО), житель страны Эр-Телеком, перед флагом Компании и лицом своих сограждан принимаю Конституцию Компании и торжественно клянусь: своим словом и делом создавать и развивать сеть, дающую людям доступ к информационным ресурсам, делающую их общение приятным, изучение мира лёгким. И для этого я, (ФИО), готов быть эффективным, развиваться динамично и целеустремлённо и разделять Ценности Компании»

Есть собственный гимн:

- Рядом с экраном нету границ,

Пять океанов, тысячи лиц.

Целый мир вместе с нами будет людям знаком,

Мы своими делами гордимся,

Мы - Эр-Телеком.

Еще одним документом является «Таксономия бизнес-процессов».

Таксономия (от греч. taxis -- расположение, строй, порядок и nomos -- закон), теория классификации и систематизации сложноорганизованных областей действительности, имеющих обычно иерархическое строение

Таксономия - это способ описания формальных требований к отчету, представленному в формате XBRL.

На сегодняшний день формально разработана лишь одна таксономия: для коммерческих и промышленных предприятий, составляющих отчетность согласно стандартам US GAAP. В процессе разработки находятся несколько таксономий (для МСФО, автралийских, сингапуских и других национальных стандартов).

Таксономии могут создаваться вручную (любой документ в формате XBRL это просто текст), а могут с помощью специальных программ. XBRL.ORG даже предлагает специальную утилиту для создания новых таксономий.

Существует также Бизнес-процессная оргструктура.

Все процессы пошагово прописаны и стандартизированы, представляют собой четкую инструкцию действий по конкретному направлению и одинаково успешно применяются вне зависимости от места нахождения сотрудника. Это уникальная характеристика компании, обеспечивающая высокую управляемость холдинга.

2. Проведение семинаров и тренингов.

Для достижения целей коммерческие культы очень часто используют так называемые «семинары по продажам», на которые любым способом пытаются затащить новичков. Для таких сборищ характерны психологические методы группового давления и накачивание эмоциональной энергетикой. С их помощью людей вводят в состояние сильной внушаемости.

После таких «бизнес-семинаров» люди обычно выходят слегка ошалевшие, но зато с ощущением небывалого воодушевления и всемогущества. Они готовы отдать последние деньги ради призрачных иллюзий будущего успеха и процветания, которые им внушили руководители фирмы. Еще на таких собраниях новичков обычно осыпают комплиментами и похвалами, хладнокровно оценивая при этом, что с них можно взять: энтузиазм, энергию, физическую или интеллектуальную силу, деньги, квартиру и т.п.

Активно используются фразы типа: «Как хорошо, что ты пришел, как мы рады тебя видеть» и пр. Таким образом человек получает приятную для него эмоциональную поддержку.

Первым признаком того, что попавшему в коммерческий культ человеку требуется помощь, служит навязчивое желание постоянно посещать подобные «семинары». Это становится своего рода наркотиком, потребностью постоянно получать энергетическую подпитку извне, чтобы достичь состояния «воодушевления». Если человека лишить такого периодического «кайфа», возникающего от посещения собраний, у него начнется форменная «ломка», типичная для всех наркозависимых людей. Приступы паники и тревожности, депрессия, раздражительность, агрессивность, -- ее характерные черты.

Второй признак -- снижение критичности восприятия. Человек теряет способность принимать взвешенные решения и выносить критические суждения, готов отдать все свои деньги тем, кто обещает фантастические способы быстрого обогащения. Характерная черта: такой человек начинает говорить ранее несвойственными ему шаблонными фразами-лозунгами и стандартными клише, которые ему вбили в голову во время многочасовых «бизнес-семинаров».

Окружающим всегда бросается в глаза «деревянность», неестественность, стереотипность подобных фраз в устах говорящего, их явная «привнесенность извне». Слово «зомби» при общении с такой личностью вспоминается само собой. Однако самим человеком это не осознается. Также новообращенные адепты коммерческого культа могут силой или обманом заставить свои семьи отдать им денежные сбережения, продать жилье, машину или другое имущество.

Третий признак -- резкие изменения жизненных целей и стремлений, которые сильно противоречат прошлым жизненным установкам личности. В сознании жертвы создается своеобразная картина иллюзорного мира, обладающая сверхпривлекательностью. Ведь вербовщики всегда пытаются убедить человека в том, что пребывание в культе делает его приближенным к элите, открывает ему путь к богатству и так называемому «социальному успеху».

В особо тяжелых случаях это приводит к появлению у людей новой идентичности, новой личности, думающей, чувствующей в иных категориях, использующей другую систему ценностей, чем раньше. Так люди психически здоровые, часто интеллектуальные и образованные, довольно быстро могут стать фанатиками движений, вся идеология и деятельность которых прямо направлена на выкачивание денег у доверчивых простаков.

Также Эр-Телеком практикует лайфспринг -семинары, которые оказывают негативное влияние на психику человека.



2. РАЗВИТИЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В ЗАО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ»

2.1 Характеристика предприятия ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг»

ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» - российская телекоммуникационная компания, один из крупнейших операторов связи в России. Штаб-квартира в городе Перми, имеется представительство в городе Москве.

ЗАО «ЭР-Телеком» было образовано в марте 2001 года пермскими телефонным оператором ЗАО «Элсвязь» и интернет-провайдером ЗАО «Рэйд-Интернет» (Элсвязь-Рэйд).

В 2002 году «ЭР-Телеком» стал первым оператором в Перми, предоставляющим услугу IP-телефонии, опередив межрегионального оператора «Уралсвязьинформ».

В 2003 компания начала строительство в Перми оптической сети по технологии «оптика до дома». Общая ёмкость сети составила 200 000 квартир.

В 2006 году стратегическим инвестором «ЭР-Телеком» стала «Пермская финансово-промышленная группа».

В 2008 году компания запустила сеть Интернета и кабельного телевидения в Новосибирске, с 2009 года «ЭР-Телеком» запустил услугу ip-телефония, таким образом предоставляя услуги «triple play».

В апреле 2008 года к услугам компании подключился миллионный абонент.

28 августа 2008 года между «ЭР-Телеком» и «Ростелеком» было заключено рамочное соглашение о сотрудничестве, призванное укрепить положение на телекоммуникационном рынке обеих компаний.

В 2010 году компания вышла на рынки Барнаула, Воронежа, Красноярска, Липецка и Саратова. В декабре - на рынок Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Ярославля.

«ЭР-Телеком Холдинг» состоит из нескольких региональных операторов, крупнейшим из которых является пермская ОАО «ЭР-Телеком», давшая начало холдингу. Деятельность холдинга ведётся в 25 городах России: Пермь, Самара, Волгоград, Волжский, Пенза, Киров, Йошкар-Ола, Казань, Нижнекамск, Набережные Челны, Тюмень, Ижевск, Оренбург, Челябинск, Омск, Новосибирск, Нижний Новгород, Барнаул, Красноярск, Саратов, Энгельс, Воронеж, Липецк, Екатеринбург, Санкт-Петербург.

Выручка компании за 2008 (МСФО) - 2,9 млрд руб. без НДС (рост на 130 %). В 2007 г. -- 1,279 млрд руб. без НДС.[6] В том числе, выручка от предоставления услуги кабельного телевидения достигла 1,03 млрд руб., от предоставления услуги широкополосного доступа в интернет - 1,73 млрд руб., от дополнительных услуг (инновационных услуг, дистрибуции цифрового контента) - 146,2 млн руб.

Чистый убыток в 2008-919 млн руб. (в 2007 чистый убыток - 1,083 млрд руб.).

Абонентская база «ЭР-Телеком» по итогам года достигла 1,533 млн абонентов. Из них 878 тыс. составляют абоненты кабельного телевидения, а 598 тыс. - пользователи интернета. За год число абонентов увеличилось на 664 тыс. - в 1,8 раза.

В 2008 завершился процесс реструктуризации холдинга, в результате которого все 17 компаний проекта «ЭР-Телеком» перешли под полный контроль ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг».

В октябре 2010 года «ЭР-Телеком» завершил объединение дочерних обществ в единое юридическое лицо ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» на базе корпоративного центра в Перми.

Компании принадлежат бренды:

- Диван-ТВ - аналоговое кабельное телевидение

- Диван-ТВ Плюс - цифровое кабельное телевидение

- Дом.ru - широкополосный доступ в интернет

- ГорСвязь -- VoIP и стационарная телефония

Сегодня «ЭР-Телеком» работает на частном и корпоративном рынках 25 российских городов.

«ЭР-Телеком» играет роль стимулятора конкуренции в российских регионах. На сегодняшний день на долю компании приходится 8,3% российского рынка кабельного телевидения и 8,5% - рынка широкополосного доступа в интернет. Компания обслуживает более 2,7 млн клиентов (по итогам 2010 года).

Оператор занимает лидирующие позиции по темпам подключения пользователей широкополосного доступа в интернет и кабельного телевидения в России.

«ЭР-Телеком» включен в реестр «100 лучших клиентоориентированных компаний России» (2007 год). Лауреат национальных премий «Лидер российской экономики» (2007 год), «Компания года» в номинации «Телекоммуникации» (2009 год).

2.2 Определение типа и механизмов формирования корпоративной культуры в ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг»

1. В ЗАО «Эр-Телеком» есть своя конституция, которая определяет миссию компании, ее цели, стратегии.

Например, одной из ценностью в Эр-Телекоме является целеустремленность , которая описана следующимисловами:

«Наше главное развлечение - это ставить себе все новые и новые цели, все дальше и дальше отодвигая горизонты. Верх наслаждения - поставить цель далеко за рамками. Только для избранных. Только для зорко видящих».

При приеме на работу новые сотрудники дают следующую «присягу:

«Я, (ФИО), житель страны Эр-Телеком, перед флагом Компании и лицом своих сограждан принимаю Конституцию Компании и торжественно клянусь: своим словом и делом создавать и развивать сеть, дающую людям доступ к информационным ресурсам, делающую их общение приятным, изучение мира лёгким. И для этого я, (ФИО), готов быть эффективным, развиваться динамично и целеустремлённо и разделять Ценности Компании»

Есть собственный гимн:

- Рядом с экраном нету границ,

Пять океанов, тысячи лиц.

Целый мир вместе с нами будет людям знаком,

Мы своими делами гордимся,

Мы - Эр-Телеком.

Еще одним документом является «Таксономия бизнес-процессов».

Таксономия (от греч. taxis -- расположение, строй, порядок и nomos -- закон), теория классификации и систематизации сложноорганизованных областей действительности, имеющих обычно иерархическое строение

Таксономия - это способ описания формальных требований к отчету, представленному в формате XBRL. На сегодняшний день формально разработана лишь одна таксономия: для коммерческих и промышленных предприятий, составляющих отчетность согласно стандартам US GAAP. В процессе разработки находятся несколько таксономий (для МСФО, автралийских, сингапуских и других национальных стандартов).

Таксономии могут создаваться вручную (любой документ в формате XBRL это просто текст), а могут с помощью специальных программ. XBRL.ORG даже предлагает специальную утилиту для создания новых таксономий.

Существует также Бизнес-процессная оргструктура.

Все процессы пошагово прописаны и стандартизированы, представляют собой четкую инструкцию действий по конкретному направлению и одинаково успешно применяются вне зависимости от места нахождения сотрудника. Это уникальная характеристика компании, обеспечивающая высокую управляемость холдинга.

2. Проведение семинаров и тренингов.

Для достижения целей коммерческие культы очень часто используют так называемые «семинары по продажам», на которые любым способом пытаются затащить новичков. Для таких сборищ характерны психологические методы группового давления и накачивание эмоциональной энергетикой. С их помощью людей вводят в состояние сильной внушаемости.

После таких «бизнес-семинаров» люди обычно выходят слегка ошалевшие, но зато с ощущением небывалого воодушевления и всемогущества. Они готовы отдать последние деньги ради призрачных иллюзий будущего успеха и процветания, которые им внушили руководители фирмы. Еще на таких собраниях новичков обычно осыпают комплиментами и похвалами, хладнокровно оценивая при этом, что с них можно взять: энтузиазм, энергию, физическую или интеллектуальную силу, деньги, квартиру и т.п.

Активно используются фразы типа: «Как хорошо, что ты пришел, как мы рады тебя видеть» и пр. Таким образом человек получает приятную для него эмоциональную поддержку.

Первым признаком того, что попавшему в коммерческий культ человеку требуется помощь, служит навязчивое желание постоянно посещать подобные «семинары». Это становится своего рода наркотиком, потребностью постоянно получать энергетическую подпитку извне, чтобы достичь состояния «воодушевления». Если человека лишить такого периодического «кайфа», возникающего от посещения собраний, у него начнется форменная «ломка», типичная для всех наркозависимых людей. Приступы паники и тревожности, депрессия, раздражительность, агрессивность, -- ее характерные черты.

Второй признак -- снижение критичности восприятия. Человек теряет способность принимать взвешенные решения и выносить критические суждения, готов отдать все свои деньги тем, кто обещает фантастические способы быстрого обогащения. Характерная черта: такой человек начинает говорить ранее несвойственными ему шаблонными фразами-лозунгами и стандартными клише, которые ему вбили в голову во время многочасовых «бизнес-семинаров».