Управление бизнес-процессами

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Словосочетание «управление бизнес-процессами» (УБП) стало активно использоваться в литературе относительно недавно, с середины 90-х годов прошлого столетия, практически одновременно с английским аналогом Business Process Management (BPM).

В свою очередь, BPM появился в противовес BPR (Business Process Reengineering), что означает реинжиниринг бизнес-процессов, или «принципиальное переосмысление и радикальная перестройка бизнес-процессов для достижения кардинальных улучшений критических современных показателей эффективности: стоимости, качества, сервиса и оперативности».

Противопоставление было вызвано проблемами, которые сопровождали проекты радикально-кардинального BPR, и попытками специалистов найти иные пути развития процессной концепции.

С момента своего появления BPM редко рассматривался только как направление менеджмента. В частности, среди его определений можно встретить следующие:

- достижение целей организации посредством совершенствования, управления и контроля основных бизнес-процессов;

- систематический и структурированный подход к анализу, совершенствованию, контролю и управлению процессами с целью совершенствования качества;

- концепции, методы и технологии для поддержки проектирования, администрирования, конфигурирования, исполнения и анализа бизнес-процессов;

- метод эффективного выстраивания организации в соответствии с пожеланиями и нуждами клиентов.

В отличие от BPM его российский аналог -- УБП -- прежде всего рассматривается с позиций управления, хотя авторы и стараются не давать УБП определений (возможно, чтобы не войти в противоречие с оригиналом).

В современном варианте BPM и УБП являются развитием идей процессного подхода, получившего распространение в многочисленных системах менеджмента качества и в методах проектирования и реинжиниринга процессов. Они интегрируют наиболее адекватные, результативные и эффективные методы всеобщего контроля качества TQC (Total Quality Control), всеобщего менеджмента качества TQM (Total Quality Management), реинжиниринга бизнес-процессов BPR, непрерывного совершенствования Kaizen, производства «шесть сигм» Six Sigma, «бережливого производства» Lean Production и т.д.

Интерес к BPM/УБП постоянно растет, что выражается в увеличении спроса на специалистов по бизнес-процессам, издании многочисленной специальной литературы, включении BPM/УБП в программы MBA, проведении разнообразных семинаров и конференций и т.д. Основные причины интереса, как можно предположить, следующие:

-- менеджеры поверили, что процессный подход способен обеспечить компаниям поступательное развитие, стабильную прибыль и значительные конкурентные преимущества;

-- специалисты на личном опыте убедились, что использование концепции бизнес-процессов позволяет создавать более эффективные инструменты управленческого планирования, учета и контроля;

-- на рынке появился новый тип программного обеспечения -- BPMS (Business Process Management System), который позволяет организациям разрабатывать процессно-ориентированные решения, способные объединять людей, системы и данные;

-- на организации оказывают серьезное влияние консалтинговые компании, значительная часть бизнеса которых построена на продвижении идей процессного подхода и управления бизнес-процессами, и т.д.

УБП будет рассматриваться как система управления, объектом управления которой являются бизнес-процессы. Это позволяет последовательно пройти по всей цепочке управления и рассмотреть большинство элементов, включая управление системой бизнес-процессов и управление отдельным бизнес-процессом, а также управление функционированием и управление совершенствованием бизнес-процесса.



ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ

1.1 Основные понятия

Термин «процесс» широко используется в управленческой практике. Однако это не означает, что его содержание абсолютно понятно и не вызывает вопросов. Поэтому для начала рассмотрим словарное толкование термина, предполагая, что он будет применяться к таким повседневным банковским выражениям, как «процесс управления», «процесс кредитования», «инвестиционный процесс», «процесс валютного контроля», «процесс обучения», «процесс автоматизации» и т.д.

Слово «процесс» произошло от латинского слова processus (продвижение) и означает [7]:

1) ход какого-либо явления, последовательную смену состояний, стадий развития и т.д.;

2) совокупность последовательных действий для достижения какого-либо результата, например производственный процесс.

В первом случае речь идет об изменении состояния одного или нескольких объектов. В качестве объектов могут выступать вещи, документы, информация, люди и т.п.

Во втором случае речь идет о действиях одного или нескольких субъектов, направленных на достижение результата. Субъектами обычно являются люди, подразделения и иногда машины [8].

Может сложиться впечатление, что речь идет о двух совершенно разных видах процесса. Но если заметить, что любое изменение объекта есть результат какого-то действия, а результат любого действия можно выявить только по изменению состояния какого-либо объекта, то становится ясно, что оба значения слова «процесс» взаимозависимы.

На самом деле речь идет не о двух видах процесса, а о двух представлениях (аспектах) одного процесса:

-- объектно-центрированном представлении или представлении, ориентированном на состояния объектов, задействованных в процессе;

-- субъектно-центрированном представлении или представлении, ориентированном на действия субъектов, участвующих в процессе.

Кстати, действия могут быть самые разные, и среди них могут быть такие, которые уничтожают одни объекты и создают вместо них другие.

Термин «процесс» обозначает некоторую субстанцию, которая достаточно сложна в понимании, так как любые знания о процессах можно получить только через состояния и действия вовлеченных в процесс объектов и субъектов.[9]

Фактически мы вынуждены рассматривать не реальные процессы, а их модели, то есть их описания на каком-либо формализованном языке. Например, описания действий и состояний субъектов и объектов в виде текстов на русском, английском и других языках. Или диаграммы представлений процессов, например объектно-центрированные Object-Centered View и субъектно-центрированные Process-Centered View в нотации IDEF3. [10]

Можно создать модель процесса, а потом попытаться запустить (развернуть) процесс в соответствии с этой моделью. Субъекта, который разворачивает процесс, называют владельцем процесса. Владельцу потребуются другие субъекты, которые будут действовать в соответствии с установленными моделью требованиями, и объекты, которые будут переходить из одного состояния в другое в соответствии с представлениями, заложенными в модель.

Заметим, что, если сначала строится модель процесса, а затем в соответствии с моделью запускается реальный процесс, в модель нежелательно включать описания конкретных объектов и субъектов, а лучше ограничиться типами объектов и субъектов с указанием требований к их характеристикам. Это позволит на этапе развертывания процесса использовать любые объекты и субъекты, удовлетворяющие заданным требованиям.

При этом, если на основе одной и той же модели могут создаваться несколько процессов, включать в модель описания реальных объектов вообще нельзя, так как конкретный объект не может принадлежать одновременно нескольким реальным процессам.

В последнем случае каждый реальный процесс называют экземпляром процесса и, чтобы отличить его от других процессов, присваивают ему номер. А чтобы подчеркнуть повторяющийся характер действий по развертыванию процесса, модель процесса называют шаблоном процесса

Экземпляры процесса, созданные владельцем, как правило, не могут продолжительное время находиться в полном соответствии с шаблоном. Небольшие отклонения действий субъектов от предусмотренных моделью и неточно спрогнозированная реакция объектов на действия субъектов -- все это накапливается и приводит к тому, что постепенно параметры объектов экземпляров процесса будут отклоняться от величин, заданных шаблоном.

Чтобы исправить ситуацию, владелец процесса должен управлять экземплярами процесса -- изменять действия субъектов процесса с целью корректировки состояний объектов. Для этого он должен знать, какие параметры и как необходимо изменять в том или ином случае. А это означает, что шаблон процесса должен содержать алгоритм управления.

Если для некоторой внештатной ситуации алгоритм управления не предусмотрен, развертывание процесса может идти непредсказуемым образом. Чтобы избежать подобного результата, при построении шаблона пытаются учесть все возможные варианты развития событий и включить их обработку в шаблон. Но такой подход имеет как минимум три недостатка:

1) даже очень сложные шаблоны не могут предусмотреть все ситуации;

2) чем сложнее шаблон, тем больше ошибок моделирования;

3) чем сложнее шаблон, тем сложнее находить и исправлять дефекты модели.

В качестве альтернативного пути можно предусмотреть использование некоторого набора алгоритмов управления общего характера, не привязанных к конкретным ситуациям. Такие алгоритмы включают в шаблон процесса и называют бизнес-правилами.

Примером бизнес-правил может служить алгоритм управления, завершающий выполнение экземпляра процесса с нулевым результатом, в случае критичных отклонений от шаблона. Другим бизнес-правилом может быть алгоритм, предусматривающий в критической ситуации обращение к эксперту или руководителю более высокого ранга.

1.2 Идентификация процессов

В общем случае под идентификацией понимается установление тождественности неизвестного объекта известному на основании совпадения признаков. В случае идентификации процессов речь идет о выявлении объектов, которые обладают признаками процесса. В связи с этим, используя результаты предыдущего раздела, дадим формальное определение термину «процесс».

Процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных действий субъектов и обусловленных этими действиями изменений состояний объектов, которая:

а) существует ограниченное время (процесс имеет начало и окончание);

б) позволяет выделить каждый объект, существовавший до первого действия, изменившего состояние объекта (ресурс процесса) и само первое действие (вход процесса);

в) позволяет выделить каждый объект, продолживший существовать после последнего действия, изменившего состояние объекта (продукт процесса), и само последнее действие (выход процесса).[2]

Если применить это определение к организации (модели организации), можно выявить огромное количество разнообразных процессов (моделей процессов), отличающихся по временным характеристикам, внутреннему строению и масштабу.

Совершенно ясно, что выходы этих процессов либо будут переходить во входы других процессов, либо будут упираться в потребителей продуктов организации. А входы процессов либо будут являться продолжением выходов других процессов, либо будут замыкаться на поставщиков ресурсов организации (если выход какого-то процесса внутри организации не переходит во вход другого процесса или не упирается в потребителя, то продукты этого процесса требуют утилизации или специфического потребителя).

При выделении процессов возникают две проблемы.

Во-первых, любой процесс можно разбить на более мелкие процессы, так как любое действие можно разбить на более мелкие действия.

Например, выдачу кредита можно представить в виде шести действий:

1) получение документов заемщика;

2) проверка документов;

3) анализ документов;

4) получение согласия кредитного комитета;

5) заключение договоров;

6) предоставление средств в распоряжение заемщика.

В то же время любое из указанных действий является совокупностью более мелких действий. Например, заключение договоров включает заключение кредитного договора, договора залога и др., а заключение кредитного договора -- подготовку проекта договора, согласование договора и подписание договора и т. д.

Во-вторых, существует множество вариантов выделения процессов одного масштаба, так как действие, лежащее на границе двух последовательных процессов, можно включить в любой из двух процессов.

Например, анализ документов заемщика может заканчиваться на этапе подготовки экспертного заключения, а может включать подготовку проекта решения кредитного комитета, хотя последнее действие можно включить и в совокупность действий по получению согласия кредитного комитета.

Внесение изменений в проект договора можно включить как в совокупность действий по подготовке проекта договора, так и в совокупность действий по согласованию договора.

Перечисленные проблемы приводят к тому, что идентификация процессов носит субъективный характер, а качество идентификации зависит от опыта и квалификации лица, проводящего идентификацию.

1.3 Система процессов

Существует огромное количество определений термина «система». Одни обращают внимание на совокупность элементов и связей между ними. Другие выделяют целостность системы. Третьи рассматривают систему как средство для выражения проблемы и т.д.

Система всегда является подсистемой некоторой большей системы и в рамках этой большей системы решает определенные задачи. В частности, система процессов является подсистемой системы управления процессами, в рамках которой представляет собой объект управления и отвечает за преобразование входных ресурсов организации в выходные продукты.

Система сохраняет целостность объекта, то есть проявляет эмерджентность при представлении тех свойств объекта, которые присущи объекту в целом и не присущи отдельным его частям.

В частности, в отличие от совокупности процессов без связей и от совокупности процессов с хаотическими связями система процессов способна обеспечить преобразование ресурсов организации в продукты организации за счет логически упорядоченных связей между входами и выходами процессов.

Как правило, логическая упорядоченность связей выражается в том, что система процессов обладает вертикальной и горизонтальной структурой.

В рамках системного подхода под структурой понимается совокупность устойчивых связей между элементами системы. В случае системы процессов (СП) под вертикальной структурой подразумевается совокупность иерархических связей, а под горизонтальной -- совокупность связей между входами и выходами процессов одного уровня иерархии.[1]

Вертикальная структура СП строится с помощью декомпозиции (разбиения) процессов верхнего уровня на процессы более низкого уровня, хотя принципиально возможно движение и в обратном направлении -- путем объединения (агрегации) процессов более низкого уровня в процесс более высокого уровня.

Например, всю деятельность банка как единый процесс можно разбить на процессы верхнего уровня (кредитная деятельность, деятельность по расчетно-кассовому обслуживанию, инвестиционная деятельность и т.п.), процессы верхнего уровня -- на процессы второго уровня (ипотечное кредитование, потребительское кредитование, автокредитование и т.п.), процессы второго уровня -- на процессы третьего уровня (получение документов, анализ документов, принятие решения и т.п.) и т.д.

Построить горизонтальную структуру существенно сложнее, так как для соединения выходов одних процессов с входами других необходимо обладать большей информацией о каждом процессе. В частности, желательно знать:

-- входы, выходы, ресурсы и продукты каждого процесса;

-- совокупность действий, составляющих процесс и логику осуществления действий;

-- временные характеристики процесса и т.д.

Например, чтобы понимать необходимость соединения выхода процесса «осуществление валютного контроля» с входом процесса «осуществление международных расчетов», необходимо знать, что расчеты резидентов с нерезидентами являются валютными операциями, а осуществление валютных операций требует предварительной проверки документов валютного контроля и расчетных документов с точки зрения соблюдения клиентами банка валютного законодательства.

Знание структуры системы процессов позволяет осуществить классификацию процессов.

В общем случае под классификацией понимается система группировки объектов исследования или наблюдения в соответствии с их общими признаками. В случае классификации процессов речь идет о группировке процессов, входящих в СП, в соответствии с признаками, вытекающими из структуры процессов.

Наиболее часто используются системы группировки на основе иерархической (вертикальной) структуры.

В реальной жизни используется смешанная классификация, разработанная исходя из конкретных потребностей организации с использованием одной или нескольких известных классификаций.

Систему процессов также можно описать с помощью шаблона и также, по шаблону, можно развернуть один или несколько экземпляров СП. Однако более одного экземпляра СП используется редко -- в основном в случаях, когда по одному шаблону осуществляется тиражирование СП в дополнительных офисах, региональных представительствах, филиалах и т. п.

1.4 Система бизнес-процессов

Система бизнес-процессов (СБП) является подсистемой системы процессов организации. Основной мотив выделения СБП из всей совокупности процессов организации -- уменьшение размеров и уровня сложности объекта управления на этапе управления бизнес-процессами. Выбор СБП во многом осуществляется на основании субъективных оценок, хотя и существуют определенные правила, которых желательно придерживаться.

Прежде чем перейти к правилам выделения СБП, остановимся на понятии термина «бизнес-процесс».

Трудно сказать, кто автор словосочетания «бизнес-процесс», но активно оно стало использоваться с начала 90-х годов прошлого столетия основателями реинжиниринга бизнес-процессов Дэвенпортом, Хаммером, Чампи и др. До этого для тех же целей употреблялся термин «процесс» (в основном в системах менеджмента качества).

Существует огромное количество определений терминов «процесс» и «бизнес-процесс». Например, представим два наиболее распространенных определения данных терминов:

1) «процесс -- совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы»

2) «бизнес-процесс -- это цепь логически связанных, повторяющихся действий, в результате которых используются ресурсы предприятия для переработки объекта (физически или виртуально) с целью достижения определенных измеримых результатов или продукции для удовлетворения внутренних или внешних потребителей». [4]

Во-первых, специалисты в области менеджмента процессов/бизнес-процессов, как правило, не ограничивают себя буквальным (словарным) толкованием термина «процесс», а творчески перерабатывают его в соответствии с собственными представлениями, закладывая в определение значительную субъективную составляющую.

Во-вторых, существуют объективные причины для построения сложных и замысловатых определений, в частности:

- иногда хотят подчеркнуть, что совокупность последовательных действий на самом деле имеет сложную логическую и временную структуру (логические переходы, циклы, обработку исключений и т.д.);

- с момента распространения в менеджменте системного подхода появилась тенденция рассматривать процессы как элементы систем, преобразующие вход системы в ее выход;

- с появлением реинжиниринга и термина «бизнес-процесс» специалисты стали чаще анализировать процессы с точки зрения бизнеса.[6]

Можно привести несколько правил, которыми можно руководствоваться при выделении СБП из СП:

-- желательно ограничить СБП двумя уровнями вертикальной структуры СП, назвав их, например, «бизнес-процессы» и «виды деятельности»;

-- выбор уровней желательно осуществлять с учетом полномочий владельца СБП. Например, СУБП руководителя банка и СУБП руководителя департамента банка будут иметь существенно различные СБП;

-- желательно ограничить СБП размером не более 20 бизнес-процессов.

-- размер каждого бизнес-процесса в рамках СБП желательно ограничить размером не более 50 видов деятельности. [5]

1.5 Управление бизнес-процессами

Как известно, под управлением может пониматься:

а) процесс управления, на вход которого поступает целевое и текущее значение параметров объекта управления, а на выходе формируется управляющее воздействие, зависящее от разницы между ними

Типичный процесс управления в банке -- совокупность действий руководителя по принятию решений при отклонении действий подчиненных от стандартов или при возникновении иных обстоятельств, изменяющих результат работы подчиненных;

б) система управления, которая включает процесс управления и объект управления. При этом объектом управления является некоторый процесс или система процессов.

Типичная система управления в банке -- процесс кредитования во главе с руководителем подразделения кредитования, в рамках которого выполняется совокупность действий, направленная на выдачу и сопровождение кредитов.

В рамках данной курсовой работы используется второе значение то есть под управлением бизнес-процессами понимается система управления, включающая процесс управления и объект управления -- систему бизнес-процессов.

1.6 Управление системой бизнес-процессов.

Система управления бизнес-процессами (СУБП) является подсистемой системы управления организацией в целом. Как правило, при выделении СУБП в отдельное направление менеджмента перед СУБП ставят две основные цели:

1) обеспечить конкурентоспособность бизнес-процессов;

2) обеспечить бесперебойную работу бизнес-процессов.

Для достижения первой цели СУБП должна решать задачи перспективного совершенствования бизнес-процессов и развития средств совершенствования бизнес-процессов.

Для достижения второй цели СУБП должна быть направлена на поддержание текущего функционирования бизнес-процессов и адаптацию бизнес-процессов к изменениям внешней и внутренней среды организации. Естественно, в данном случае также необходимо решать задачу развития средств поддержания и адаптации.

Чтобы понять, каким образом СУБП решает поставленные задачи, вспомним, что объект управления -- СБП -- имеет две грани: шаблон СБП и экземпляр СБП. Шаблон СБП, как обычно, представляет собой модель используемой СБП, а экземпляр СБП -- реальную СБП, управление которой осуществляет владелец СБП.

Наличие у объекта управления двух граней -- шаблона и экземпляра -- дает возможность владельцу СБП управлять объектом по двум направлениям: с целью внесения изменений в шаблон СБП и с целью изменения параметров экземпляра СБП. Первое направление владелец СБП может использовать для перспективного совершенствования бизнес-процессов и адаптации бизнес-процессов к изменениям внешней и внутренней среды, а второе -- для текущего управления бизнес-процессами в штатном режиме.

Необходимо отметить, что шаблон СБП обычно многократно меняется на протяжении жизненного цикла экземпляра СБП. В связи с этим шаблон СБП дополнительно должен содержать алгоритм перехода экземпляра СБП с одного шаблона на другой.

Управление экземпляром СБП также включает два направления:

1) управление каждым бизнес-процессом в отдельности;

2) управление связями между отдельными бизнес-процессами.

Первое направление подробно будет рассмотрено в следующем разделе. Что же касается управления связями между отдельными бизнес-процессами, то, как неоднократно упоминалось, эти связи представляют собой соединения между выходами одних бизнес-процессов и входами других. Обычно они пересматриваются существенно реже, чем сами бизнес-процессы.

Исходя из вышеприведенных рассуждений, дадим полное понятие системе управления бехнес-процессами.

СУБП -- это целенаправленная система с обратной связью, объектом управления которой является СБП, а в качестве процесса управления выступает совокупность взаимосвязанных действий владельца СБП, обеспечивающая такое изменение параметров объекта управления, которое необходимо для достижения целей организации.

1.7 Управление отдельным бизнес-процессом

Управление отдельным бизнес-процессом аналогично управлению системой бизнес-процессов, так как бизнес-процесс представляет собой совокупность видов деятельности и связей между ними или систему видов деятельности.

Управление отдельным бизнес-процессом включает:

а) управление шаблоном бизнес-процесса;

б) управление совокупностью экземпляров бизнес-процесса.

Кроме того, в рамках развития средств совершенствования, адаптации и поддержания СБП осуществляется соответствующее развитие средств совершенствования, адаптации и поддержания каждого бизнес-процесса в отдельности. Учитывая доминирующее положение средств автоматизации, в качестве третьей цели управления отдельным бизнес-процессом выделим:

в) управление автоматизацией, включая автоматизацию бизнес-процесса и автоматизацию средств проектирования, развертывания, мониторинга, анализа и оценки бизнес-процесса.

Может возникнуть вопрос: каким образом автоматизация бизнес-процесса изменяет шаблон бизнес-процесса?

Если виды деятельности в рамках бизнес-процесса рассматриваются только как виды деятельности человека и к ним средства автоматизации привязаны как параметры, то будут меняться параметры шаблона.

Если же используется более широкое толкование термина и в качестве отдельных видов деятельности фигурируют операции, выполняемые компьютером, то при автоматизации могут изменяться как сами виды деятельности, так и связи между ними.

Управление шаблоном бизнес-процесса направлено на изменение параметров шаблона и осуществляется:

-- с целью адаптации бизнес-процесса к локальным изменениям внешней и внутренней среды. Например, путем внесения небольших изменений в порядок осуществления валютного контроля при выходе очередного документа Банка России или при изменении функций какого-либо подразделения банка;

-- с целью совершенствования бизнес-процесса. Например, путем существенного изменения порядка валютного контроля в связи с выявлением негативных симптомов и тенденций и после проведения всестороннего анализа и оценки бизнес-процесса.

Управление совокупностью экземпляров бизнес-процессов (или управление текущим функционированием бизнес-процесса) включает:

-- управление каждым экземпляром бизнес-процесса в отдельности;

-- управление взаимодействием между экземплярами бизнес-процесса.

Управление каждым экземпляром бизнес-процесса в отдельности направлено на изменение параметров экземпляров для получения требуемого результата на выходе каждого экземпляра. При этом процесс управления представляет собой совокупность действий владельца процесса по выработке управляющего воздействия на каждый экземпляр при отклонении параметров экземпляра от шаблона бизнес-процесса.

Управление взаимодействием между экземплярами бизнес-процесса заключается в настройке и изменении параметров связей в соответствии с алгоритмами, заложенными в шаблоне процесса.

Иногда связи между экземплярами процесса очень слабые и ими можно пренебречь. Например, большинство экземпляров процесса потребительского кредитования физических лиц могут считаться независимыми, так как основная масса заемщиков не является связанными заемщиками, а выдаваемые суммы достаточно малы, чтобы перекрестно влиять на решения о выдаче кредитов.

Но существуют и сильно связанные экземпляры процессов. К таким могут относиться процессы кредитования связанных заемщиков, процессы валютного контроля связанных операций, процессы финансирования связанных инвестиционных проектов и т.д.

Перечислим возможные дефекты алгоритма управления функционированием:

-- неправильно выбраны границы изменения параметра управления. Если в шаблоне бизнес-процесса для какого-либо параметра установлены слишком большие или слишком малые границы, процесс управления может не обеспечить достижение заданного результата на выходе экземпляра процесса.

Например, если диапазон процентных ставок выбран неправильно, некоторые экземпляры бизнес-процесса по привлечению депозитов могут дать негативный результат;

-- неправильно выбраны сами параметры. Если в алгоритме управления параметры выбраны неправильно или выбраны в недостаточном количестве, процесс управления также не сможет обеспечить необходимый результат.

Например, если по договору банковского обслуживания платеж может быть совершен за счет предоставления овердрафта, но в шаблоне бизнес-процесса осуществления расчетов овердрафт не предусмотрен, то при недостатке средств на счете соответствующий экземпляр процесса не приведет к желаемому результату;

-- неправильно выбрано соотношение между устойчивостью и быстродействием. Как известно, в системах управления трудно одновременно обеспечить устойчивость и высокое быстродействие. В частности, речь идет о проблемах с получением предсказуемого результата при быстрой реакции на сильное управляющее воздействие.

-- неправильно выбрано соотношение между устойчивостью и оптимальностью. Как известно, ориентация на самый лучший результат ограничивает возможность маневра и приводит к сбоям при малейших отклонениях от шаблона. И наоборот, заниженная планка позволяет получить результат даже при воздействии сильных негативных факторов.

Управление автоматизацией включает автоматизацию самого бизнес-процесса и автоматизацию средств проектирования, развертывания, мониторинга, анализа и оценки бизнес-процесса.

Автоматизация бизнес-процессов осуществляется с использованием огромного числа систем, включая системы класса АБС, ERP, CRM и т.д. При этом современные тенденции автоматизации нацелены на широкую интеграцию систем разного класса с использованием средств интеграции приложений EAI (Enterprise Application Integration), сервис-ориентированной архитектуры SOA (Service-Oriented Architecture), сервисной шины предприятия ESB (Enterprise Service Bus) и др.

Автоматизацию средств проектирования, развертывания и мониторинга может обеспечить внедрение системы класса BPMS (Business Process Management System), которая, как правило, включает модуль проектирования бизнес-процессов BPD (Business Process Design), развертывания бизнес-процессов BPE (Business Process Engine) и мониторинга бизнес-процессов BAM (Business Activity Monitoring).

Наконец, автоматизацию средств анализа и оценки бизнес-процесса можно осуществить с помощью аналитической системы класса BI (Business Intelligence).

1.8 Управление совершенствованием бизнес-процесса

Управление совершенствованием бизнес-процесса нацелено на замену существующего процесса на требуемый (желаемый) путем осуществления трансформации шаблона бизнес-процесса. При этом обычно применяется стандартная последовательность действий, которая в системном анализе получила название «решение проблемы».

Как правило, решение проблемы состоит из трех этапов:

1) выявление и анализ проблемы;

2) конструирование решения;

3) реализация решения.

Рассмотрим более подробно эти этапы.

Выявление и анализ проблемы включает следующие шаги:

- идентификация симптомов и трендов. На первом шаге используются результаты мониторинга отдельных экземпляров процесса, включая выявленные ошибки, жалобы клиентов, случаи невыполнения заданий и планов и т.д.;

- идентификация проблемы. На втором шаге используются многочисленные инструменты идентификации проблем, в том числе контрольные листы, диаграммы Парето, анализ трендов, диаграмма «паутина», диаграмма «рыбий скелет», диаграмма рассеивания, граф связей и т.д.;

- прогнозирование развития проблемы. На третьем шаге осуществляется оценка скорости и масштабов изменений, которые несет за собой данная проблема. Используются различные методы аппроксимации;

- оценка актуальности решения проблемы. Учитывая, что невозможно решить все проблемы, их необходимо выстроить в порядке приоритета. И уже в зависимости от приоритета выделить для решения проблемы те или иные ресурсы;

- определение цели и ограничений. Уровень приоритета и выделенные ресурсы во многом определят конечную цель и ограничения, в рамках которых будут осуществляться поиск и реализация решения. Например, амбициозные цели обычно ставят в случае, если у проблемы высокий приоритет и ресурсы выделены в достаточном количестве;

- выявление структуры существующей системы. Для более глубокого понимания проблемы необходимо детально изучить структуру существующей системы. В случае шаблона процесса речь может идти о выявлении и описании структуры системы видов деятельности. Для этого используют многочисленные способы моделирования процессов, включая функциональное моделирование, моделирование потока работ, моделирование потока данных, объектно-ориентированное моделирование и т.д.;

- определение дефектных элементов существующей системы. На данном этапе осуществляется оценка структурных элементов процесса путем использования различных методов анализа, включая стратегический анализ, финансовый анализ, анализ рисков и т.д. В частности, на этом этапе может использоваться анализ бизнес-процесса с точки зрения сбалансированной системы показателей BSC (Balance Score Card) и калькуляции затрат по направлениям деятельности ABC (Activity Based Costing);

- оценка веса влияния дефектных элементов на выход. Чтобы перейти к конструированию решения, выявленные дефекты необходимо выстроить в приоритетном порядке, для чего необходимо оценить их вклад в результат процесса. Иногда вклад оценивают по чувствительности результата к изменению дефектного параметра.

Конструирование решения включает:

- определение структуры набора альтернатив. Чтобы следующий шаг -- построение альтернатив -- был продуктивным, необходимо структурировать область альтернативных вариантов. Часто для этих целей используют двухмерные матрицы, по осям которых располагают параметры, влияющие на выбор альтернативы (например, добавленная стоимость/продолжительность, добавленная стоимость/надежность или другое);

- построение набора альтернатив. Построение набора альтернатив является наиболее непредсказуемым этапом решения проблемы, так как во многом зависит от способностей участников процесса генерировать приемлемые решения. Как правило, на этом этапе используются метод мозгового штурма, метод проб и ошибок, теория решения изобретательских задач (ТРИЗ) и т.д.;

- оценка набора альтернатив. Структурированный набор альтернатив необходимо подвергнуть более тщательной оценке. На этом этапе рассчитываются значения всех значимых параметров, используемых при выборе варианта для реализации;

- выбор варианта для реализации. Выбор окончательного варианта практически всегда является субъективным (кроме ситуаций, когда решение можно выбрать методом исключений) и обычно появляется в результате длительных размышлений и коллективных обсуждений.

Наконец, реализация решения включает:

- определение процесса реализации. Внедрение изменений и так очень непростой процесс, а если его осуществлять без всякого плана, то результат с большой вероятностью будет отрицательным. На этапе планирования обычно выявляются группы поддержки и сопротивления переменам, намечается план мероприятий по согласованию решения, составляется график реализации решения и т.д.;

- согласование найденного решения. На данном этапе осуществляется согласование изменений со всеми влиятельными группами поддержки и сопротивления, для чего используются такие инструменты, как информирование, обучение, вовлечение, принуждение и т.д.;

- реализация решения. Осуществляется замена старого шаблона процесса на новый. С этого момента реализация новых экземпляров процесса идет по новому шаблону.

При этом, если это предусмотрено, на новый шаблон переходят все или часть уже действующих процессов. В качестве заключительного шага составляется отчет о реализации решения.

Отметим одну важную особенность управления совершенствованием бизнес-процессов. Как правило, для осуществления перечисленных выше шагов используется проектный подход. В частности, формируется группа проекта, которая работает в тесном контакте с владельцем бизнес-процесса, а целью проекта является внедрение нового шаблона.

В связи с этим эффективность и результативность управления совершенствованием бизнес-процессов во многом зависит от способности организации обеспечить освоение сотрудниками современных методов управления проектами.



ГЛАВА 2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МЕТОДОЛОГИИ BPM КРУПНЫМИ КОМПАНИЯМИ В МИРОВОЙ ПРАКТИКЕ

2.1 Способы внедрения бизнес-процесса их преимущства и недостатки

Сегодня идею повышения эффективности управления путем улучшения бизнес-процессов взяли на вооружение многие крупные компании. Методология BPM (Business Process Management -- управление бизнес-процессами) возникла в ответ на эту потребность. Какие новые возможности предоставляет предприятию применение BPM-систем? Какие технологические решения позволяют реализовать этот подход?

Чтобы разобраться в преимуществах BPM, начнем с определения самого бизнес-процесса. Вот одна из классических формулировок: «Бизнес-процесс -- это организованный комплекс взаимосвязанных действий, которые в совокупности дают ценный для клиента результат» (Майкл Хаммер). Бизнес-процессы точно характеризуют фирму, являются источником всех ее конкурентных преимуществ и определяют ее рыночную специализацию.

«Исторически бизнес-процесс как явление появился в ответ на недостатки управления, основанного на функциональном признаке. Традиционно управление предприятием делится на функциональные области, за которые отвечают отделы: финансы, снабжение, продажи, производство и др. Неэффективность такой системы обусловлена тем, что в ней каждый преследует цели личные или своего подразделения и не нацелен на конечный результат -- удовлетворение потребности клиента». Управление на основе бизнес-процессов призвано разрушить барьеры между традиционными функциональными областями управления (которым обычно соответствуют отдельные корпоративные приложения автоматизации) и подчинить деятельность предприятия главным, а не частным целям.

Приняты два способа внедрения бизнес-процесса: либо разработка его «с чистого листа», либо критическая переработка существующей практики. Первому подходу соответствует английский термин engineering (конструирование), второму -- re-engineering (повторное конструирование, перестройка).

Проекты реинжиниринга сопряжены с большими затратами и высокими рисками. По некоторым оценкам, доля удачных проектов реинжиниринга в мире составляет всего 30%. В чем же причины неудач? Можно выделить следующие типичные ошибки. [15]

Излишняя детализация, потеря цели при обследовании. Глубокая детализация и декомпозиция на все более мелкие процессы и подпроцессы зачастую сводится к делению по функциональным подразделениям. Так появляются, например, «бизнес-процессы финансового отдела». Такой подход полностью подменяет исходную концепцию бизнес-процесса, заменяя ее функциональной организацией управления.

Разрыв во времени при проектировании. При анализе схемы бизнес-процессов нужно все тщательно взвесить, спланировать и, наконец, внедрить новый бизнес-процесс. Чересчур долгий анализ может оказаться бесполезным -- результаты будут устаревшими.

Проблемы реализации проекта. После получения результатов проекта по реинжинирингу предприятие, как правило, остается один на один с проблемой: как претворить эти рекомендации в жизнь? [17]

BPM-система призвана решать эти проблемы реинжиниринга. Управление бизнес-процессами нацелено на конкретные, важные для бизнеса процессы, а не на составление всеобъемлющей картины жизни предприятия. Но процессы, попадающие «в фокус», моделируются очень точно. Кроме того, система BPM радикально сокращает время и затраты на внедрение новых бизнес-процессов. Благодаря этому появляется возможность оптимизировать бизнес-процесс не «большим скачком», а последовательно, в несколько этапов. [16]

BPM позволяет постоянно поддерживать схему бизнес-процесса в актуальном состоянии. Если изменение окружения или внутренних требований бизнеса диктует изменение схемы бизнес-процесса, то такие изменения оперативно вносятся в BPM-систему силами собственных специалистов предприятия.

Ключевым новшеством в ВРМ является охват полного жизненного цикла процессов, в отличие от реинжиниринга, который останавливается исключительно на моделировании. А преимущества BPM обусловлены радикальным сокращением затрат и сроков по сравнению с традиционной разработкой бизнес-процессов. [18]

2.2 Основные компоненты BPM системы и области ее применения

Основная идея BPM-системы (BPMS) предельно проста: берем описание бизнес-процесса (наподобие тех, что давно и успешно создаются специалистами по реинжинирингу бизнес-процессов) и отслеживаем его выполнение при помощи специализированной программы.

BPMS состоит из стандартного набора компонент, соответствующих хорошо известным стадиям жизненного цикла бизнес-процесса: проектированию, исполнению, мониторингу. [17]

Проектирование (разработка схемы бизнес-процесса)

В состав BPM-системы обычно входят графический редактор для рисования схемы процесса и репозиторий для ее хранения и организации совместного доступа пользователей к этой информации. Возможность моделировать бизнес-процесс при помощи графического редактора является принципиальной особенностью BPM-систем.

Процедура создания модели бизнес-процесса мало чем отличается от ции каждого «экземпляра» бизнес-процесса, могут храниться либо во внутренней базе данных BPMS, либо в другой автоматизированной системе или базе данных (в этом случае необходима интеграция этих систем с BPMS). [17]

Исполнение

Готовая схема бизнес-процесса загружается в механизм (BPM engine), который обеспечивает старт «экземпляров» бизнес-процесса. Данные, необходимые для реализации каждого «экземпляра» бизнес-процесса, могут храниться либо во внутренней базе данных BPMS, либо в другой автоматизированной системе или базе данных (в этом случае необходима интеграция этих систем с BPMS). [17]

«Часть шагов бизнес-процесса может выполняться автоматически. Можно предусмотреть дополнительные средства контроля: например, если процесс задержался на каком-то шаге дольше установленного регламентом времени, то BPM-система автоматически отправляет менеджеру соответствующее SMS-сообщение». [11]

Благодаря такой организации работы исполнителю за компьютером не приходится думать, с какой функцией и какого именно внешнего приложения ему пора работать: он видит перечень назначенных ему заданий, а когда берет очередное задание на исполнение, нужная программа запускается автоматически.

BPM-системы предоставляют доступ через веб-интерфейс, что позволяет максимально легко вовлекать в коллективную работу сотрудников территориально удаленных подразделений и организаций-контрагентов.

Общепринятым стандартом для проектирования бизнес-процессов и их исполнения, то есть организации управления бизнес-процессами, является BPEL (Business Process Execution Language). С технической точки зрения BPEL представляет собой средство для программирования следующих операций: передачи XML-сообщений удаленным сервисам, управления данными в формате XML, асинхронного получения XML-сообщений от удаленных сервисов, управления событиями и исключениями. Как правило, корпоративные приложения работают на различных технологических платформах, и в рамках корпоративных бизнес-процессов происходит обращение к приложениям и информационным ресурсам различного типа: приложениям J2EE и .NET, веб-сервисам, ERP-, CRM-системам и пр.

Мониторинг

BPM-система служит также для контроля бизнес-процессов. «Механизм BPM накапливает важную информацию: как часто запускается тот или иной бизнес-процесс, сколько времени занимает его выполнение, какая нагрузка ложится на каждого из сотрудников, на каком шаге происходят задержки и т. д. Система может формировать графические изображения динамики этих показателей. На основе таких сведений могут быть разработаны объективные критерии, позволяющие оценивать эффективность работы компании, ее подразделений и отдельных сотрудников». [17] Система может формировать графические изображения динамики соответствующих показателей.

Кроме того, BPM-системы, как правило, предоставляют базовый набор отчетов по показателям бизнес-процессов. На их основе могут быть сконструированы так называемые «ключевые показатели эффективности» (KPI). [17]

Таким образом, «изюминка» BPM -- способность управлять динамично перестраивающимися бизнес-процессами. [17] Место BPM-систем в индустрии ПО для бизнес-процессов

Разработка специализированных программных BPM-платформ зародилась на стыке двух сегментов индустрии ПО -- автоматизации потоков работ (workflow) и интеграции корпоративных приложений (Enterprise Application Integration, EAI). Функциональность «workflow» реализуется в системах электронного документооборота для управления «последовательностью работ» с документами. Назначение и возможности BPM-систем более широкие, в том числе за счет интеграционных функций. С другой стороны, в проектах, реализующих исключительно интеграцию приложений, интересы бизнеса нередко отходят на второй план. Причиной является отсутствие взаимно однозначного соответствия между компонентами ИТ-инфраструктуры и функциональными бизнес-процессами.

Области применения BPM-систем и модулей workflow систем управления документооборотом близки, но не сводимы друг к другу: существуют бизнес-процессы, в которых документы отсутствуют или их роль мала, и наоборот, работа над документами возможна вне бизнес-процесса.

При внедрении систем документооборота на предприятии сталкиваются с тем, что в процессе обработки документа содержащаяся в нем информация должна синхронизироваться с корпоративными системами и приложениями, такими, как ERP, CRM, специализированными программными комплексами (например биллинговыми системами). Для успешной стыковки нужен специальный адаптер к каждой внешней системе. На практике это вызывает серьезные затруднения. Еще проблема: там, где системы документооборота оказываются востребованными в масштабе предприятия и становятся критически важными элементами бизнеса, им недостает производительности и масштабируемости. BPM-системы, реализованные на платформе J2EE, решают вышеперечисленные проблемы интеграции и производительности.

Отметим, что BPMS не заменяет, а дополняет такие корпоративные приложения, как ERP, CRM, системы бюджетирования и др. BPMS следует относить не к прикладному, а к системному или промежуточному программному обеспечению. Тем не менее, сегодня многие ERP- и CRM-системы имеют встроенные модули BPM для решения упомянутой проблемы изменчивости бизнес-процессов -- благодаря таким модулям перенастройка системы может выполняться быстрее. [11]

В области интеграции технология BPM пересекается с SOA (Service-Oriented Architecture). SOA -- это вызов веб-сервисов с помощью средств и языков управления бизнес-процессами. Здесь сервис -- это некоторый абстрактный ресурс, имеющий имя, способный выполнять какую-то работу на основании получаемой им контактной информации, заключенной в сообщении, причем выполнять ее на заданном уровне безопасности и по определенным правилам. Сервисный подход отличается тем, что между модулями нет единожды и навсегда установленной жесткой связанности, она заменяется легко изменяемой слабой связанностью компонентов. Слабая связь между компонентами предполагает возможность ее трансформации в процессе функционирования системы, то есть внутренняя архитектура системы может видоизменяться и настраиваться. Можно «на ходу» из набора готовых сервисов собирать ту конфигурацию, которая необходима на данный момент. [12]

Таким образом, SOA обеспечивает стандарт на интерфейсы и среду, в которой такие интерфейсы могут публиковаться и вызываться, а BPMS -- смысловую нагрузку и правила, согласно которым системы должны передавать друг другу информацию и управление. Лидирующие производители ПО на практике используют SOA в паре с BPM. [14]

Управление бизнес-процессами требует постоянного их анализа и улучшения. SOA не обеспечивает такой возможности. Однако предприятие существует в реальном мире, и ему приходится обрабатывать входящий поток событий из окружающего мира. Для того чтобы учитывать событийную составляющую процесса управления, было введено понимание архитектуры, управляемой событиями (event driven architecture, EDA). Реализация идей EDA знаменует собой начало миграции функций обработки событий от людей к автоматизированным системам. [13]

2.3 Развитие BPM-технологий в банковской сфере

процесс бизнес управление

Для кредитных учреждений в условиях усуглебния кризиса становится необходимостью использование комплексных технологий управления на оперативном, тактическом и стратегическом уровне. Эти уровни должны быть максимально приближены друг к другу, чтобы в результате действия обратной связи максимально быстро реагировать и вносить соответствующие коррективы в стратегию поведения банка на современном рынке. Данный подход к управлению обеспечивают BPM-системы. Как система управления, BPM-решение представляет собой комбинацию пяти основных элементов:

участники процесса управления;

бизнес-процессы управления;

теории и методы управления;

информационные системы;

цикл управления.

Сущность BPM-решения как системы управления, состоит в том, что она позволяет системно и комплексно подойти к задачам управления крупными многофилиальными банками. В рамках BPM-решений задачи стратегического и тактического уровней оказываются логически и технологически увязанными в единый комплекс. Возрастает «прозрачность» банка, руководители разных уровней начинают лучше осознавать ключевых факторы, обеспечивающие успех бизнеса. Это дает возможность более широко применять практику делегирования полномочий. Система управления становится более гибкой, в большей степени нацеленной на конечный результат, а, следовательно, - более эффективной, в современных условиях конкурентной борьбы на рынке предоставления банковских услуг.

Структурно BPM-решение можно рассмотреть на примере системы «Hyperion», которая представляет собой объединение пяти взаимосвязанных подсистем:

1) Performance Scorecard;

2) Planning and Pillar;

3) Business Modeling;

4)Financial Management and Enterprise;

5) Essbase and Analyzer.

Performance Scorecard - решение для реализации элементов стратегического управления на основе сбалансированной системы показателей (BSC - Balanced Scorecard), которое позволяет описывать цели деятельности банка и контролировать их решение.

Planning and Pillar - специализированная система для решений задач планирования и бюджетирования, позволяющая организовать формирование, контроль и анализ исполнения планов с охватом всех филиалов и дополнительных офисов крупного банка.

Business Modeling - система бизнес-моделирования и реализации методов функционально-стоимостного анализа, с помощью которой можно формировать и анализировать возможные сценарии, оптимизировать использование ресурсов и прогнозировать возможные доходы банка.

Financial Management and Enterprise - система для консолидации и трансформации финансовой отчетности, финансового анализа и поддержки принятии стратегических финансовых решений.

Essbase and Analyzer - универсальный OLAP-сервер для сбора, обработки и представления информации в различных аналитических разрезах. [20]