Шляхи вдосконалення організаційної структури управління готельним підприємством

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

Досягнення цілей підприємства передбачає спільну роботу групи працівників. Кожна організація потребує координації взаємодії й встановлення певного внутрішнього порядку. Цей процес реалізується у формі організаційної структури.

Організаційна структура визначає співвідношення (взаємопідпорядкованість) між функціями, виконуваними працівниками підприємства шляхом поділу праці, створення спеціалізованих підрозділів, запровадження певної ієрархії посад та внутрішньо організаційної процедури і є невід'ємним елементом ефективної роботи підприємств готельного бізнесу, оскільки забезпечує їхню внутрішню стабільність та є запорукою певного порядку у використані ресурсів.

Під поняттям «структура управління підприємством» необхідно розуміти упорядковану сукупність взаємопов'язаних елементів, які перебувають між собою у сталому зв'язку, що забезпечують їхнє функціонування й розвиток як єдиної системи. Елементами структури є окремі працівники, служби та певні ланки апарату управління, відносини ж між ними підтримуються завдяки різним видам зв'язків.

Ланки управління - це самостійна складова організаційної структури певного рівня, що складаються з апарату управління та структурних підрозділів.

Апарат(орган) управління - це колектив працівників керуючої системи, який наділений правом щодо координації діяльності підрозділів, має приміщення, технічні засоби,штатний розклад, положення про структурні підрозділи та посадові інструкції.

У межах структури управління відбувається управлінський процес (рух інформації та прийняття управлінських рішень), між учасниками розподіленні завдання і функції щодо управління. З цих позицій структуру управління можна розглядати як форму розподілу й кооперації управлінської діяльності, в межах якої відбувається процес управління, спрямований на досягнення визначених цілей менеджменту.

організаційний управління готельний



Розділ 1. Організаційна структура управління

1.1 Сутність, значення та особливості організаційної структури управління

Структура - це взаємовідносин між посадами в компанії індустрії гостинності та між її працівниками.

Організаційна структура управління уособлює побудову та устрій суб*єкта управління,спосіб його внутрішнього підпорядкування ,зв*язки структурних елементів управління між собою,які дозволяють виконувати необхідні управлінські функції.

Організаційна структура будь-якого підприємства відбиває упорядковане розташування його управлінських елементів та форму їх взаємозв*язку , перетворюючи діючу структуру на систему.

Структура є своєрідним каркасом,навколо якого будуються всі складові підприємства. Керувати структурою ,стежити за тим, щоб вона була адекватною до стратегії - дуже складно.

Цілями організаційної структури є:

- розділення праці;

- визначення ролей та взаємовідносин;

- визначення задач та обов'язків

- визначення каналів взаємозв'язку.

Для досягнення поставлених цілей і задач в готелях повинна бути розроблена кінцева організаційна структура, а робота в ній повинна бути розділена між всіма працівниками.

Ефективно працюючі підприємства обирають таку організаційну структуру , яка б найбільшою мірою відповідала вирішенню складних і непередбачуваних проблем. Неефективно діюча структура підприємства не дає можливості досягти намічених цілей.

Сучасні теоретики менеджменту високо оцінюють значимість організаційних структур і їхній вплив на ефективність діяльності підприємства, тому ,що устрій підприємства завжди був одним із головних пріоритетів управління.

Керівництво вищої ланки більшості підприємств постійно перебуває в пошуку такої організаційної структури,яка б дозволяла найефективніше використовувати ресурси та досягати поставлених цілей. При цьому організаційна структура кожного підприємства, маючи загальні ознаки щодо забезпечення послідовності й постійності виробничого процесу та адаптації підприємства до умов зовнішнього середовища, є індивідуальною.

Підприємства створюються і реконструюються менеджерами вищого рівня, тому структура завжди відбиває пріорітети та цінності її керівництва (а не працівників чи споживачів). У структурі втілюється уява керівника про бізнес, ефективність окремих структурних підрозділів та способи управління ними.

Організаційні структури створюються насамперед для того, щоб просувати корпоративні інтереси, а не інтереси окремих груп чи працівників підприємства.

Підтримуючи стабільність та постійність,організаційна структура підприємств не може залишатись незмінною протягом тривалого періоду.

При обранні організаційної структури підприємства завдання менеджерів полягає в тому, щоб обрана структура найкраще відповідала цілям та завданням організації , а також внутрішнім та зовнішнім факторам впливу. Оптимальною є структура, що дозволяє підприємству ефективно взаємодіяти з зовнішнім середовищем, продуктивно та доцільно розподіляти та спрямовувати зусилля працівників, а відтак задовольняти попит споживачів послуг та продукції та досягати визначених цілей з високою ефективністю.

Для того, щоб створити організаційну структуру потрібно:

- визначити робочі місця під конкретні функції (вертикальну структуру);

- згрупувати робочі місця у відділи та структурні підрозділи (структурна ієрархія);

- скоординувати функціональну діяльність (сформувати горизонтальну структуру).

Правильна розробка організаційної структури - це головний показник ефективної організаційної перебудови. Таким чином удосконалюючи організаційну структуру готельне підприємство удосконалює і виконання роботи працівниками.

1.2 Види організаційних структур

У досвіді функціонування закладів розміщення найбільшого поширення набули такі типи організаційних структур управління:

-- лінійна;

-- функціональна;

-- лінійно-функціональна;

-- продуктова;

-- матрична.

Лінійна організаційна структура управління. Лінійний тип організаційної структури управління у готелі відображає лінійні форми зв'язку між ланками управління; весь комплекс функцій управління та вироблення управлінських рішень зосереджується у лінійного менеджера. Лінійний менеджер

повністю відповідальний за функціонування всього готелю (невеликого за розмірами) або його структурних підрозділів(великого за розмірами). Кожен підлеглий підрозділу безпосередньо підпорядковується лише одному керівнику через якого надходять всі управлінські рішення. Вищий орган (керівник) не має права віддавати розпорядження обслуговуючому персоналу, оминаючи їхнього безпосереднього керівника -- тобто реалізується принцип єдиноначальства. На ційоснові створюється ієрархія системи управління, наприклад:

керівник дільниці -- менеджер служби -- директор підприємства. Окремі спеціалісти допомагають лінійному керівнику отримати та аналізувати інформацію, виробляти управлінські рішення, але самі вказівок та інструкцій керованому об'єкту не дають (рис. 3.2.)

Рис. 3.2. Лінійний тип організаційної структури управління готельним підприємством.

Лінійній структурі управління властива простота, чіткість,узгодженість дій виконавців, оперативність, водночас менша гнучкість в адаптації до мінливого ринку готельних послуг. Кожен керівник має широку повноту влади, проте незначні можливості вирішення проблем, що базуються на глибоких спеціалізованих знаннях.

У досвіді управління лінійна організаційна структура виористовується насамперед у малих за розмірами закладах розміщення, що надають основні та незначний обсяг додатових послуг (однорідний продукт) при відсутності широких зв'язків у кооперації.

Переваги та недоліки лінійної організаційної структури управління

Переваги:

1. Чіткі і прості зв'язки між підрозділами (один канал зв'язків);

2. Єдність і чіткість розпоряджень;

3. Чітка відповідальність керівника за результати діяльності очолюваного підрозділу;

4. Оперативність у прийнятті рішень;

5. Отримання виконавцями пов'язаних між собою розпоряжень і завдань, забезпечених ресурсами.

Недоліки:

1. Високі вимоги до керівника,якийповиненмати різнобічні знання і досвід з усіх функцій управління та сфер діяльності, що водночасобмежує можливості керівника ефективно управляти організацією;

2. Перевантаження інформацією, великий потік документації, безліч контактів з підлеглими, вищими

та суміжними організаціями;

3. Відсутність спеціалістів з окремих функцій управління і планування;

4. Невідповідність до зростаючих вимог сучасного виробництва.

Функціональна організаційна структура управління. Суть функціональної структури управління полягає у виконанні окремих функцій пеціалізованими органами управління та окремими спеціалістами, які наділені значними управлінськими повноваженнями. В організації управління готелями найчастіше спеціалісти одного профілю об'єднуються у струкурні підрозділи (відділи), наприклад відділ маркетингу, прийому та розміщення, фінансів, комерційний та ін. Таким чином, загальне завдання управління готелем, починаючи від середнього рівня поділяється за функціональним критерієм,звідси і походить назва -- функціональна структура управління.

При функціональній структурі управління функції управлінських менеджерів, які повинні мати універсальну підготовку і виконувати всі функції управління, виникає штатьспеціалістів з високою компетенцією у певній сфері, які відповідають за конкретний напрямок управління. Функціональна спеціалізація апарату управління значно підвищує

результативність діяльності готельного підприємства. Ця модель управління використовується в умовах швидкого збільшення обсягів виробництва та його ускладнення, появи нових видів послуг та обслуговування у готельних комплексах.

Рис. 3.3. Функціональний тип організаційної структуриуправління готельним підприємством



Переваги та недоліки функціональної організаційної структури управління

Переваги:

1. Висока компетентність спеціалістів, які відповідають за здійснення конкретних функцій;

2. Розширення можливостей лінійних керівників у питанняхстратегічного управління виробництвом шляхом передачі ряду функцій спеціалізованим ланкам;

3. Створює можливість централізованого контролю стратегічних результатів;

4. Відповідність структури достратегії;

5. Підвищує ефективність управління там, де завдання є повсякденними та повторюваними;

6. Швидко реагує на потреби практики створення нових функціональних служб.

Недоліки:

1. Труднощі у підтримуванні постійних взаємозв'язків між різними функціональними службами;

2. Відсутність взаєморозуміння та єдності дій між працівниками функціональних служб різних виробничих відділень готелю;

3. Зменшення рівня відповідальності виконавців за роботу через подвійне підпорядкування;

4. Порушення принципу єдиноначальності;

5. Виникнення проблем функціональної координації, можливістьміжфункціонального суперництва, конфліктів;

6. Формування вузької точки зору менеджменту та вироблення дрібних, часткових рішень;

7. Перенесення відповідальності за прибуток на вищі рівні управління;

8. Випадки нераціонального визначення пріоритетів організації функціональними спеціалістами;

9. Функціональна короткозорість часто спрацьовує проти дієвого підприємництва, пристосування до змін.

Лінійно-функціональна (комбінована) структура управління готелем створюється із спеціалізованих ланок (змін, бригад) при кожному лінійному керівнику. Ця модель допомагає керівникам готелю вивчати і приймати рішення щодо проблем,

які виникають, концентрувати увагу на поточній діяльності. Комбінований тип управління усуває недоліки лінійного та функціонального типів структур управління. У цій структурі управління функціональні ланки позбавлені права безпосереднього впливу на виконавців, вони готують рішення для

лінійного керівника, який здійснює прямий адміністративнийвплив на виконавців. Передбачається, що першому (лінійно-

му) керівнику у виробленні конкретних питань і підготовцівідповідних рішень, програм, планів допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних підрозділів (відділів, груп) (рис. 3.4).



Рис. 3.4. Лінійно-функціональний тип організаційної структуриуправління готельним підприємством

Роль функціональних органів (служб) залежить від масштабів господарської діяльності та структури управління готелем. При лінійно-функціональній структурі управління маєпереваги лінійна організація, але з підвищенням рівня управління зростає роль функціонального управління. Якщо в межах управління невеликих структурних ланок його роль незначна, проте в масштабі управління підприємством рольфункціональних органів значна. Функціональні служби забезпечують весь обсяг технічної підготовки виробництва, готують варіанти вирішення завдань, пов'язаних з керівництвом процесом виробництва, звільняють лінійних керівників від планування, фінансових розрахунків та ін.

Переваги та недоліки лінійно-функціональної організаційної структури управління

Переваги:

1. Вивільнення головного лінійного керівника від детального вивчення виробничих завдань і управлінських проблем;

2. Професіональне опрацювання, дослідження і аналіз управлінських рішень у готелі завдяки використанню досвіду висококваліфікованих спеціалістів;

3. Можливість залучення для вивчення і вдосконалення технологічного процесу послуг експертів, консультантів, науковців, спеціалістів-практиків.

Недоліки:

1. Тенденції до надмірної централізації прийняття управлінських рішень;

2. Відсутність тісного взаємозв'язку і взаємодії на горизонтальному рівні між структурними підрозділами готелю;

3. Ускладнена реалізація технологічних нововведень без залучення керівників вищої ланки.

Комбіновані структури забезпечують такий розподіл праціпри якому лінійні ланки управління повинні приймати рішення і контролювати, а функціональні -- консультувати,інформувати, організовувати, планувати.

Продуктовий тип організаційної структури управління.Продуктовий тип передбачає створення у структурі готелюсамостійних господарських ланок, орієнтованих на виробництво окремих готельних послуг, ринок або категорію споживачів. У такій організації управління структурні підрозділи, які називаються центром (центр прибутку, центр реалізації, центр інвестицій) мають свої підрозділи (служби, бригади,зміни), виробництва, збут, планування та ін. У підпорядкуванні адміністрації готелю перебувають служби (відділи, підрозділи), які координують загальні для закладу питання функціонування. Така децентралізація в управлінні забезпечує високу гнучкість у стратегії кожного господарського підрозділу підприємства, зумовлює звільнення керівника готелю від управління конкретними процесами і дає йому можливістьзосереджуватись на загальній стратегії функціонування підприємства.

Продуктова організаційна структура характерна для готельних комплексів із складною функціональною структурою виробничої організації. Окрім основних послуг у системі підприємства надається ряд додаткових послуг спеціалізованими підрозділами. Така організаційна структура управління характерна для курортних, туристських готельних комплексів.

Переваги та недоліки продуктової організаційної структури управління

Переваги:

1. Створення логічних і дієвих засобів децентралізації влади;

2. Чітка система підзвітності менеджерів підрозділів за прибутки (збитки);

3. Здатність швидко реагувати на зміну умов конкуренції, технології, попиту;

4. Покращення координації функцій підрозділів.

Недоліки:

1. Збільшуються витрати на утримання персоналу;

2. Проблема встановлення оптимального рівня децентралізації;

3. Автономія підрозділів може блокувати досягненнявигод стратегічного поєднання;

4. Випадки надмірної конкуренції між підрозділами за ресурси та увагу готельного комплексу.

Матричний тип організаційної структури управління.Матричний тип структури управління використовується у готелях, продукт яких має відносно нетривалий життєвий цикл і часто змінюється, тобто підприємствам необхідно мати високу гнучкість у виробництві та стратегії. При такій структурі формуються тимчасові групи спеціалістів, у які скеровується персонал і необхідні ресурси з функціональних відділів. У матричній структурі управління в процесі визначення горизонтальних зв'язків необхідні:

-- підбір і призначення керівника програми (проекту), його заступників в окремих підрозділах згідно до структури програми;

-- визначення та призначення відповідальних виконавців в кожному спеціалізованому відділі;

-- організація спеціалізованої служби управління програмою.

Для забезпечення діяльності в межах матричної структури управління необхідно здійснити зміни в організаційній структурі: створити у готельному комплексі спеціалізовані цільові підрозділи, які б об'єднували провідних спеціалістів для спільного вироблення основних ідей програми.

При матричній структурі управління керівник програми працює безпосередньо з підпорядкованими йому спеціалістами, які водночас несуть відповідальність перед лінійними керівниками.Він визначає термін і обсяги виконання в конкретній програмі, а лінійні керівники приймають рішення про виконавців певних функцій. Після виконання завданькерівник програми, ресурси і персонал повертаються у свої служби (підрозділи). Завдяки гнучкості ця структура управління дозволяє прискорювати впровадження нововведень.

Проблеми, які виникають при визначенні пріоритетних завдань і розподілу часу роботи персоналу над проектами, можуть порушувати стабільність функціонування готелю та утруднювати досягнення його довготермінових цілей. З метою забезпечення координації виконання функцій згідно матричної структури, центр управління програмами повинен пов'язувати виконання управлінських процедур окремими підрозділами (службами). Матричні структури управління, які доповнюють організаційну структуру управління новими елементами, відкрили якісно новий напрям у розвитку найбільш активних та динамічних проблемно-цільових організаційних форм управління, що спрямовані на піднесення творчої ініціативи керівників і спеціалістів і виявлення можливостей значного підвищення ефективності обслуговування.

Переваги та недоліки матричного типу організаційної структури управління

Переваги:

1. Достатня увага кожному із стратегічних пріоритетів готельного підприємства;

2. Можливість одночасного впровадження різних типів стратегічної ініціативи;

3. Створення умов для прийняття рішення за критерієм найбільшої вигоди для організації;

4. Заохочення кооперації, координації споріднених видів технологічних процесів;

5. Значна активізація діяльності керівників і працівників управлінськогоапарату;

6. Розподіл функцій управління між керівниками, відповідальними за забезпечення високих кінцевих результатів(керівники проектних груп), та керівниками функціональних підрозділів;

7. Забезпечення гнучкості та оперативності маневрування ресурсами при виконанні кількох програм в межах готелю.

Переваги:

1. Труднощі в утримуванні балансу між двома лініями влади;

2. Можливість нераціональних витрат часу на комунікації;

3. Труднощі оперативного вирішення проблем у зв'язку з різними підходами значної кількості керівників;

4. Сприяння розвитку організаційної бюрократії та послаблення дієвого підприємництва;

5. Значні розміри та складність комунікаційного процесу.

Недоліки:

1. Труднощі в утримуванні балансу між двома лініями влади;

2. Можливість нераціональних витрат часу на комунікації;

3. Труднощі оперативного вирішення проблем у зв'язку з різними підходами значної кількості керівників;

4. Сприяння розвитку організаційної бюрократії та послаблення дієвого підприємництва;

5. Значні розміри та складність комунікаційного процесу.

Структури, орієнтовані на послуги або впровадження нових готельних технологій, що використовуються кращими готельними ланцюгами -- одна з новітніх схем організації управління. Вона стосується об'єднання у поточному процесі виробництва і збуту освоєних рентабельних продуктів готельно-ресторанного виробничого процесу в групу поточного виробництва, а розробка нових продуктів і технологій у пошукову групу. Остання відповідає за проект до моменту визначення його комерційної реалізації. У пошуковій групі забезпечується дослідне виробництво, і новий продукт використовується на ринку цих послуг.

1.3 Умови ефективності і функціонування структури управління готельним підприємством

Структура управління функціонує ефективно, якщо:

- Вона прискорює процес досягнення цілей;

- Вона прагне до запровадження нових технологій, а виробничий процес стає творчим ; при цьому службові поінформовані щодо прав і обов'язків, а також про рівень відповідальності щодо прийняття рішень;

- Рівні координації чіткі й діють ефективно;

- Формальні й неформальні структури діють в одному напрямі;

- Службовці працюють лише в межах даної структури.

Ефективність структури управління визначається ефективністю таких елементів її життєдіяльності, як:

- Поділ праці і спеціалізація;

- Зв'язки між складовими й координація;

- Масштаб керованості та контролю;

- Ієрархія рівнів;

- Розподіл прав і обов'язків;

- Централізація та децентралізація;

- Диференціація та інтеграція.

Ефективне функціонування підприємств готельного бізнесу неможливе, якщо структурні підрозділи дублюють функції один одного. Тому на кожному підприємстві повинен існувати чіткий поділ праці між окремими працівниками та підрозділами.

Поділ праці на підприємстві призводить до створення нових видів робіт. Він може здійснюватись за двома напрямами:

- Постадійний розподіл робіт(розпочинаючи з надходження ресурсів і закінчуючи наданням послуг) - такий розподіл робіт називається горизонтальною спеціалізацією;

- Розподіл робіт за рівнями ієрархії (в цілому по підприємству й в окремих його структурних підрозділах) - такий розподіл має назву вертикальної спеціалізації .

Такий елемент життєдіяльності як спеціалізація, має ряд переваг. Спеціалізація сприяє удосконаленню виробничого процесу, а кожний виконавець при цьому детально володіє сутністю справи. Спеціалізація сприяє виявленню найважливіших сфер діяльності підприємства, знижує потребу в комунікаціях і спрощує процес прийняття рішень.

Підприємства готельної галузі, як правило, складаються з багатьох ланок, між якими повинні відбуватись зв'язок та координація діяльності. Координація діяльності є основою структури підприємства, але її ефективність визначається сукупністю зв'язків, яких виділяється чотири типи: вертикальні й горизонтальні, лінійні й функціональні, формальні й неформальні,прямі й непрямі.

- Вертикальні зв'язки сполучають ієрархічні рівні підприємства та його складові. Вони є каналами передання розпорядчої та звітної інформації.

- Горизонтальні зв'язки - це зв'язки між однаковими за своїм становищем структури або між працівниками підприємств.

- Лінійні зв'язки - це відносини, за допомогою яких керівник реалізує свої владні права та здійснює пряме керівництво підлеглими, тобто це зв'язки, які пронизують організаційну ієрархію зверху донизу й реалізуються у формі наказу, розпорядження тощо.

- Функціональні зв'язки є дорадчими. Ці зв'язки мають спрямованість знизу вверх у формі поради, рекомендації пропозиції щодо прийняття альтернативного рішення тощо.

- Формальні зв'язки - це зв'язки координації, які регулюються цілями,політикою і процедурами підприємства.

- Неформальні зв'язки виникають тоді, коли формальні зв'язки не досягають поставленої мети. В їхній основі лежать відносини не між певними посадовцями, а між конкретними індивідами.

- Прямі зв'язки встановлюються між працівниками відповідно до посадових інструкцій і формально закріплюються на підприємстві.

Ефективність та узгодженість зв'язків у межах структури управління визначають масштаб керованості й контролю на підприємстві. Для визначення оптимального масштабу керованості постійно проводиться його наукове дослідження.

Вузький масштаб керованості зумовлюється мінімальною кількістю підлеглих у одного керівника. В результаті, щоб сполучити нижні ланки управління з вищою, необхідно збільшити кількість ієрархічних рівнів.

Таке групування робіт і працівників має ряд переваг. При меншій кількості підлеглих керівникові легко контролювати їх роботу, а тому він це робить якісно. Проте така побудова зв'язків має й недоліки. У керівника що контролює невелику кількість працівників, може з'явитися прагнення до втручання в їх безпосередню роботу.

Широкий масштаб керованості має характеристики, протилежні вузькому: максимально можлива кількість підлеглих у одного керівника і мінімальна кількість рівнів ієрархії.таке групування працівників і робіт має певні переваги. Маючи багато підлеглих,керівник змушений делегувати свої повноваження для їх завантаження роботою. Наділяючи своїх підлеглих роботою, керівник повинен бути впевненим у їхньому фаховому рівні; саме тому в цьому разі підбирається сильна й кваліфікована команда. До недоліків широкого масштабу керованості можна віднести перевантаженість керівника вирішенням рутинних завдань. Розвиток ситуації в цьому напрямі може призвести до втрати контролю над підлеглими.

Ієрархія рівнів є однією з найважливіших умов ефективності структури управління. Рівнем управління в організації вважається та її частина, в межах якої можуть прийматися самостійні рішення без обов'язкового їх походження з вищим керівництвом.

На підприємствах готельного бізнесу використовуються дві системи розподілу прав і обов'язків за рівнями ієрархії. Перша система будується на основі принципу єдності підпорядкування, а її схема є подібною до «ялинки». Принцип єдиного підпорядкування полягає в тому, що працівник повинен отримувати розпорядження лише від одного керівника Виходячи з цього система « ялинки » побудована таким чином, що керівник вищого рівня перебирає на себе лише частину прав і відповідальності керівника нижчого рівня.

Друга система - система подвійного або багато чисельного підпорядкування («матрьошка») - побудована так, що керівник вищого рівня майже повністю перебираю на себе права й відповідальність усіх керівників нижчих рівнів. Система припускає наявність двох і більше осіб, які мають однакові повноваження щодо об'єкта управління. Таке становище зумовлює прийняття кінцевого рішення на вищому рівні, що дозволяє здійснювати тотальний контроль.

Значний вплив на ефективність структури управління сприяє виважене поєднання централізації й децентралізації управління.

Централізація - це концентрація прав щодо прийняття рішень, зосередження владних повноважень на вищому рівні управління підприємством.

Децентралізація - це передача або делегування прав і відповідальності за прийняття ключових рішень нижчим рівням управління.

Важливе місце в ефективності функціонування структури управління посідає проблема встановлення відносин між окремими підрозділами підприємства. На ці відносини впливають такі фактори , як ступінь різниці між підрозділами (диференціація) й ступінь співробітництва між підрозділами(інтеграція).

Диференціація означає поділ робіт між частинами та підрозділами з метою досягнення певної завершеності в межах даного підрозділу.

Інтеграція визначає рівень співробітництва між підрозділами підприємства й забезпечує досягнення цілей, обмежених вимогами зовнішнього оточення.

Все це разом взяте сприяє підвищення ефективності структури управління, що виявляється у взаємодії підприємства із зовнішнім середовищем.



Розділ 2. Дослідження процесу функціонування

2.1 Загальна характеристика діяльності організації готелю «Гетьман»

В готелі категорії «три» зірки - готелі «Гетьман» будівля гармонійно вписувається в архітектурних стиль вулиці,мікрорайону; головний фасад відповідає певному архітектурному стилю з використанням у будівництві сучасних підходів виражених у будівельних технологіях із застосуванням новітніх матеріалів, що дають змогу створити привабливий зовнішній вигляд. Меблі та обладнання є з матеріалів середньої вартості, проте естетично оформленими і відповідати єдиному стилю. Усе устаткування знаходиться доброму технічному стані із створенням затишку.

У зовнішніх елементах благоустрою та облаштування території необхідно передбачено вивіску, що світиться з емблемою на фасаді готелю. Готель має два входи -- парадний для гостей у вестибюль, та окремий службовий вхід.

У структурі приміщень громадської частини готелю, зона прийому гостей повинна матє площу наближену до 20 м2. Зона рецепції забезпечується меблями для відпочинку, в тому числі гарнітурними; покриття підлоги спеціальне з використанням граніту, мозаїки,оздоблювальної плитки, декоративне озеленення, оформлення інтер'єра картинами або іншими художніми творами,освітлювальні прилади гармонійно зливаються із загальним стилем приміщення ,рекламними матеріалами, в тому числі на іноземних мовах. Холи передбачені і на поверхах.

У технічному обладнанні готелю «Гетьман» передбачено стаціонарний генератор, резервуар для запасу води щонайменше на добу, резервну систему гарячого водопостачання,кондиціонування повітря у приміщеннях спільного використання з дотриманням температури 18-22 0С і вологості

45-60 %, вентиляція санвузлів, центральне опалення, пасажирський ліфт, оскільки будинок більше трьох поверхів, телефон у рецепції, вестибюлі та прямий з міською, міжміською, міжнародною мережею у всіх номерах.

У технічній характеристиці даного готелю номери оснащені:

-- замками з внутрішнім запобіжниками;

-- загальним освітленням, світильниками біля кожного ліжка, лампами, що освітлюють робочі місця;

-- електричними розетками із зазначенням напруги;

-- кольоровим телевізором та радіоприймачем у кожному номері;

-- холодильником.

В оснащенні меблями та інвентарем номерів тризіркового готелю передбачено:

-- односпальне ліжко розміром 90х200 см, двоспальне -- 40х190 см та дитяче або розкладне на прохання;

-- комплект постільних речей і білизни;

-- килимок біля кожного ліжка, за відсутності килима або килимового покриття підлоги;

-- тумбочку або столик біля кожного спального місця;

-- шафу з поличками і вішалкою;

-- вішак для верхнього одягу і головних уборів;

-- стільці або інші меблі для сидіння (один предмет на кожного гостя але не менше двох на номер);

-- стіл;

-- полички для багажу;

-- цупкі завіси або жалюзі, що забезпечують затемнення приміщень;

-- дзеркало -- у кімнаті і окремо у ванній кімнаті над умивальником;

-- швацький набір, щітку для одягу і взуття;

-- склянку на кожного гостя;

-- інформаційні матеріали в номері, в тому числі на іноземній мові у папці з емблемою готелю, прейскуранти цін,рекламні матеріали, телефонний довідник;

-- набір письмового приладдя (конверти, поштовий папір,ручка, олівець);

-- інформатори «Прошу не турбувати», «Можна прибирати»; пакети для прання та хімчистки;

-- протипожежна інструкція та інструкція щодо дій в екстремальних умовах.

Санітарне обладнання номера готелю «Гетьман» включає:

-- дзеркало над умивальником з бічним або верхнім освітленням;

-- поличку для туалетних речей;

-- завіси для ванни чи душу;

-- килимок на підлозі;

-- тримач для рушників, гачки для одягу;

-- склянку;

-- рушники, не менше трьох на кожного гостя, в тому числі банний рушник;

-- шапочку банну на кожного гостя;

-- туалетне мило, туалетний папір, тримач для паперу;

-- щітку для унітазу;

-- кошик для сміття.

Обслуговуючий персонал знає посадові інструкції, функціональні обов'язки та правила роботи, має кваліфікацію щодо виконуваної роботи та забезпечення безпеки у готелі. Персонал служби приймання вільно володіє англійською,російською та польською мовами, що підтверджується документом про освіту. Весь обслуговуючий персонал носить форму з диференційованими відмінностями ,службові позначки та проходять періодичний медичний огляд.

Номерний фонд готелю «Гетьман» складає 94 номери, у яких може розміститись одночасно 180 осіб. З них:

? 16 одномісних номерів;

?69 двомісних номерів;

?1 одномісний номер Люкс;

?8 двомісних номерів класу Люкс.

Також в готелі розміщені:

? актовий зал на 300 місць;

? зал для проведення фуршетів та презентацій на 80 місць;

? навчальна аудиторія на 50 місць;

? зал засідань на 60 місць;

? зал засідань на 45 місць.

Відповідно до стандартів тризіркових готелів у Готелі «Гетьман» надаються такі послуги:

? рецепція - цілодобово;

? автостоянка;

? перукарня;

? солярій;

? замовлення екскурсій по Львові та області;

? доступ до Інтернету;

? стоматологічний кабінет;

? замовлення таксі, авіа - , та залізничних квитків;

? оренда авто;

? проведення конференцій та семінарів;

? ресторан-бар.



2.2 Характеристика основних елементів організаційної структури управління готелю «Гетьман»

Оскільки в готелі «Гетьман» лінійно - функціональний тип організаційної структури , то штатний персонал розподілений способом який наведено в табл.2.1.

Таблиця 2.1. Штатний розпис готельно-навчального комплексу “Гетьман”

Відділ	Посада	К-ть
Адміністрація	Генеральний директор	1
	Секретар-референт	1
Бухгалтерія	Головний бухгалтер	1
	Бухгалтери	2
	Старший економіст	1
	Касири	2
Відділ з питань маркетингу і розміщення	Заступник директора з питань маркетингу і розміщення	1
	Менеджер з організації навчання	1
	Заввідділом маркетингу	1
	Спеціаліст по маркетингу	1
	Адміністратори	6
Відділ управління персоналом	Служба покоївок	Заступник директора по управлінню персоналом	1
		Лікар	1
		Менеджер з готельного персоналу	1
		Кастелянка	2
		Покоївки	10
		Прибиральниці	3
	Інженерно-технічна служба	Головний інженер	1
		Інженери	2
		Маляри	3
		Столяри	2
		Зав.гаражем	1
		Водії	4
		Радіомеханік	2
		Завскладом	1
		Двірник	6
Ресторанне господарство	Служба обслуговування клієнтів ресторану	Завідуючий рестораном	1
		Адміністратор ресторану	1
		Старші офіціанти	4
		Офіціанти	5
		Буфетники і бармени	4
		Муз. оформлювач	2
	Виробничий відділ	Завідуючий виробництвом	1
		Кухар-бригадир	1
		Кухарі	5
		Кухонні робітники	5
		Прибиральниці	4
		Вантажники	4
		Юрист	1
		Охорона	4

До обов'язків генерального директора належать:планування, організація, координування всієї діяльності готелю, а також підбір і розміщення кадрів, оцінювання виконання по-ставлених цілей. Ці обов'язки вимагають координування роботи різних служб і відділів.

Загальні рішення стратегічного характеру приймаються власниками готелю або генеральним директором. Стратегічною метою готелю може бути, наприклад, орієнтація на курортне обслуговування або на прийом і обслуговування бізнес-туристів.

Генеральний директор є посередником між власниками підприємства й управлінським персоналом, з одного боку, і гостями підприємства - з іншого. Ця функція може бути охарактеризована як функція втілення загальних завдань у конкретні управлінські рішення.

Крім того, на генеральному директорі лежить необхідність вирішення задач, пов'язаних із загальними напрямками діяльності готелю, у тому числі - проведенням фінансової політики, до якої можна віднести визначення лімітів витрат на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні і господарські витрати, питання закупівельної політики тощо. Керівництво вищої ланки також приймає рішення щодо того, яку систему розрахунків із клієнтами використовувати в готелі. Але частина цих питань може бути передана на розгляд нижче-стоящим ланкам управління, якщо на генерального директора покладено занадто багато повноважень і обов'язків.

Саме секретар-референт може бути бездоганним ланцюгом між керівником і співробітників, що втілюють рішення і розпорядження у життя; між керівником та її діловими партнерами. Відповідаючи телефоном, організовуючи прийоми, наради, презентації, обмінюючись діловими паперами, секретар завжди у гущі подій. Хороший секретар може вдвічі підвищити результативність роботи свого керівника, поганий секретар зменшує її наполовину.

Бухгалтерія відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з нормативними документами; несе відпо-відальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни; проводить аналіз фінансово-господарської діяльності; організовує складання бізнес-планів; складає фінансово-господарські плани і кошториси за встановленими формами; несе відповідальність за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботу з обліку, введення в експлуатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку; несе відповідальність за дотримання ціноутворення і правильності складання тарифів; здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до Положення (стандартів) бухгалтерського обліку; організовує роботу з одержання ліцензій.

Посадові обов'язки:

- під керівництвом провідного (старшого) економіста, або відповідального виконавця, або керівника теми (завдання) виконує науково-допоміжну роботу при проведенні досліджень або розробок відповідно до методичних і робочих програм;

- збирає, накопичує науково технічну інформацію та інші необхідні матеріали для виконання планової роботи або окремих завдань;

- систематизує і узагальнює статистичні матеріали та інші дані по темі (завданню) в цілому, її окремим розділам або етапам;

Вивчає спеціальну літературу з тематики досліджень, що проводяться, або розробок, складає бібліографію, анотації, реферати і огляди;

Бере участь в підготовці проектів перспективних і річних планів досліджень або розробок, заходів щодо підвищення їх економічної ефективності, науково-технічних звітів та іншої технічної документації.

Такий спеціаліст повинен знати:

- спеціальну літературу з тематики досліджень і розробок;

- досягнення науки і техніки у відповідній області знань в країні і за кордоном; порядок користування реферативними і довідково-інформаційними виданнями;

- методи проведення досліджень, розробок і експериментальних робіт;

- планування і організацію наукових досліджень і розробок, методи визначення їх економічної ефективності;

- порядок оформлення науково-технічної документації;

- порядок розробки перспективних і річних планів роботи;

- методи обліку і аналізу результатів роботи підрозділів установи (організації);

- економіку, організацію праці і виробництва, основи трудового законодавства.

Вимоги до кваліфікації.

Вища професійна освіта без пред'явлення вимог до стажу роботи.

Економіст досліджує такі засоби, як земля, робоча сила, сировина і гроші з метою їх економнішого використовування. В обов'язки економіста входить аналіз доходів, що отримуються від використання товарів і послуг в порівнянні з витратами, який називається аналізом окупності. Для цього необхідно проводити дослідження, збирати і аналізувати дані, стежити за трендами або напрямами економіки і робити це на підставі прогнозів на майбутнє. Сферами досліджень економіста є такі, як інфляція, витрати на енергію, безробіття, ціни, імпорт тощо.

Касири контролюють своєчасну оплату всіх видів послуг, одержує оплату за проживання при розрахунку готівкою і складають касові звіти для бухгалтерії.

Керівник середньої ланки (керівники структурних підрозділів) з питань маркетингу і розміщення мають повноваження прийняття оперативних рішень у рамках своїх підрозділів.

До обов'язків менеджера з організації навчання входять:

Системне навчання і розвиток співробітників компанії, підвищення ефективності бізнесу через підвищення ефективності співробітників

Основні обов'язки:

Вибір і впровадження найбільш ефективних методик і форм навчання співробітників у відповідності зі стратегією розвитку компанії.

Виявлення потреби у навчанні та формування цільових груп для навчання.

Розробка та виконання планів навчання та розвитку співробітників.

Розробка тренінгових, обучаючіх програм, підготовка методичних матеріалів, оцінка їх ефективності.

Проведення тренінгів для всіх категорій співробітників.

Підтримка і розвиток корпоративної культури компанії.

Управління бюджетом навчання.

Взаємодія із зовнішніми провайдерами послуг.

Оцінка ефективності проведеного навчання.

Заввідділом маркетингу організовує розроблення коротко- та довготермінової стратегії маркетингової діяльності видавництва, орієнтує керівництво на вибір тематики видань для всебічного задоволення потреб за категоріями споживачів.

Здійснює управління процесами маркетингових досліджень: аналізування архітектоніки видань, застосування прогресивних технологій, використання виробничих ресурсів, формування конкурентоспроможного асортименту видань, визначення впливу соціально-економічного середовища, ємності ринку, сфер збуту, обґрунтування принципів та методів досліджень.

. Формує маркетингову стратегію періодичного видання: поєднання споживчих і комерційних вартостей, визначення доцільності географічного розміщення.

Розробляє основні напрями маркетингової діяльності видавництва: розширення зон наявності друкованої продукції на внутрішньому й зовнішньому ринку, концептуальні засади збутової та цінової політики, тактику конкурентної боротьби, напрями диверсифікації діяльності видавництва.

Організовує дослідження ринкової кон'юнктури, споживчих властивостей видань та факторів, що визначають структуру й динаміку попиту на продукцію.

Бере участь у розробленні рекомендацій щодо вдосконалення тематики і якості виготовлення видань.

Координує діяльність функціональних підрозділів зі збирання і аналізування інформації, необхідної для утворення банку даних з маркетингу видань.

Розробляє заходи з підвищення ефективності роботи маркетингових служб та їх підрозділів.

Вивчає передовий вітчизняний і світовий досвід маркетингової діяльності.

Знає, розуміє і застосовує діючі нормативні документи, що стосуються його діяльності.

Знає і виконує вимоги нормативних актів про охорону праці та навколишнього середовища, дотримується норм, методів і прийомів безпечного виконання робіт.

Спеціаліст по маркетингу здійснювати розробку заходів по виробництву продукції (товару) і наданню послуг, які знаходять найбільший попит і ринок збуту.

Сприяти збалансованому розвитку виробництва та сфери послуг, готувати пропозиції щодо вибору та зміни напрямків розвитку товарного асортименту, виробничо-господарської і підприємницької діяльності.

Брати участь у розробці маркетингової політики, визначенні цін, створювати умови для планомірної реалізації товару і розширення послуг, що надаються, задоволення попиту покупців (клієнтів) на товари та послуги.

Вивчати ринок аналогічних товарів і послуг (аналіз попиту та споживання, їх мотивацій і коливань, діяльність конкурентів) і тенденції його розвитку.

Прогнозувати обсяг продажу і формувати споживчий попит на товари і послуги, виявляти найбільш ефективні ринки збуту, а також вимоги до якісних характеристик товару (спосіб його виробництва, термін служби, правила користування, упаковку) або наданої послуги.

Дослідити фактори, що впливають на збут товару і мають значення для успішної реалізації надаваних послуг, типи попиту (стійкий, ажіотажний, короткочасний і ін), причини його підвищення і зниження, диференціацію купівельної спроможності населення.

Удосконалювати інформаційне забезпечення проведених досліджень ринку.

Розробляти програми по формуванню попиту і стимулюванню збуту, рекомендації з вибору ринку відповідно до наявними ресурсами.

Визначати заходи, готувати пропозиції та розробляти рекомендації щодо підвищення якості і поліпшення споживчих властивостей товарів і послуг, перспективи освоєння нової продукції і ринків збуту з урахуванням соціально-демографічних особливостей різних груп населення, стану і динаміки їх доходів, традицій і смаків, а також необхідні для цього витрати всіх видів ресурсів, включаючи сировину, матеріали, енергію, кадри.

Аналізувати конкурентне середовище з урахуванням змін у податковій, ціновій і митній політиці держави, обсяг обороту, прибуток від продажу, конкурентоспроможність, швидкість реалізації, фактори, що впливають на збут.

Вести контроль за збутом, проводити зіставлення запланованих даних з отриманими результатами за обсягом, виручці, часу збуту (надання послуг) і території їх поширення, виявляти відхилення та зміни кон'юнктури ринку.

Забезпечувати зростання ефективності підприємницької діяльності, прибутку і доходів, підвищення конкурентоспроможності товарів і послуг.

Брати участь у підготовці, перепідготовці та підвищенні кваліфікації управлінських кадрів з урахуванням вимог ринкової економіки.Виконувати окремі службові доручення свого безпосереднього керівника.

Адміністратори безпосередньо спілкуються з гостями, вони приймають оперативні рішення на місцях, обговорюють з гостями такі питання, як ціна за номер, терміни розміщення, форма і порядок оплати. Таким чином, одне з головних завдань адміністраторів усіх рівнів - контролювати весь процес прийому і розміщення гостей, професійно вирішуючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю.

Завдання та обов'язки заступник директора по управлінню персоналом організовує управління формуванням, використанням та розвитком персоналу підприємства на основі максимальної реалізації трудового потенціалу кожного працівника. Очолює роботу з формування кадрової політики, визначення її основних напрямів відповідно до стратегії розвитку підприємства та заходів з її реалізації. Бере участь у розробленні бізнес-планів підприємства із забезпечення його трудовими ресурсами. Організовує проведення досліджень, розроблення та реалізацію комплексу планів та програм щодо роботи з персоналом з метою залучення та закріплення на підприємстві працівників потрібних спеціальностей та кваліфікації на основі застосування наукових методів прогнозування та планування потреби в кадрах, з урахуванням забезпечення збалансованості розвитку виробничої та соціальної сфери, раціонального використання кадрового потенціалу з урахуванням перспектив його розвитку та розширення самостійності в сучасних економічних умовах. Проводить роботу з формування та підготовки резерву кадрів для висування на керівні посади на основі політики планування кар'єри, створення системи безперервної підготовки персоналу. Організовує та координує розроблення комплексу заходів з підвищення мотивації праці працівників усіх категорій на основі реалізації гнучкої політики матеріального стимулювання, покращення умов праці, підвищення її змістовності та престижності, раціоналізації структур та штатів, зміцнення дисципліни праці.

Кастелянка готує брудну білизну до прання, зважує і підраховує білизну при здачі й отриманні з пральні, веде чіткий облік білизни по видах і якості. Підпорядковується безпосередньо завідуючій білизняною.

Покоївка безпосередньо підкоряється старшій покоївці. Здійснює прибирання і провітрювання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Постійно утримує у чистоті житлові номери, санвузли та інші приміщення, замінює постільну білизну і рушники. Прибирання вона зобов'язана здійснювати в суворій відповідності з технологією прибирання, дотримую-чись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. При виклику до проживаючого потрібно негайно з'явитися в номер, прийняти доручення і забезпечити його виконання відповідно до переліку послуг, що надаються. Покоївка повинна вміти користуватися технічним обладнанням і приладами, що застосовуються для прибирання приміщень. Форма організації діяльності служби покоївок може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у но-мері однією покоївкою. Бригадна організація роботи передбачає розімкнутий технологічний цикл, тобто розподіл технологічних операцій за їхньою однотипністю (здійснення лише однієї операції).

До обов'язків прибиральниці входить утримання у належному санітарному стані коридорів, сходових площадок і маршів, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибулів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці. Такождо її обов'язків входить миття стін і підлоги, дверей, вікон, меблів, килимових виробів, що знаходяться в службових приміщеннях і місцях загального користування; чищення і дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування тощо. Прибиральниця підпорядковується старшій покоївці, черговому по поверху.

Головний інженер організує розробку і виконання планів впровадження нової техніки і технології, організаційно-технічних заходів, науково-дослідних та експериментальних конструкторських робіт.

Забезпечує ефективність проектних рішень, своєчасну і якісну підготовку виробництва, технічну експлуатацію, ремонт і модернізацію устаткування, досягнення високого рівня якості продукції в процесі її розробки і виробництва.

Інженер діє в інтересах підприємства.

Розробляє і проводить заходи щодо попередження професійних захворювань і нещасних випадків на виробництві.

Вивчає умови праці на робочих місцях, готує і вносить пропозиції про розробку і впровадження більш досконалих конструкцій огороджувальної техніки, запобіжних і длокіровочних пристроїв, інших засобів захисту від впливу небезпечних і шкідливих виробничих факторів.

Контролює:

- Своєчасність проведення відповідними службами необхідних випробувань і технічних оглядів стану, машин і механізмів;

- Витрата споживання електроенергії, води, тепла;

- Роботу всіх вентиляційних систем;

- Дотримання графіків вимірів параметрів небезпечних і шкідливих виробничих факторів;

Забезпечує виконання приписів органів державного нагляду і контролю за додержанням чинних норм, правил та інструкцій по стандартам безпеки праці в процесі виробництва, а також у проектах нових і реконструйованих виробничих об'єктів, бере участь у прийманні їх в експлуатацію.

Інженер також зобов'язаний:

- Беззаперечно виконувати вказівки директора.

Офіціант повинен знати і суворо дотримуватися: