Предприятие как объект управления

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное Агентство Железнодорожного Транспорта

Сибирский Государственный Университет Путей Сообщения

Кафедра: «Менеджмент на транспорте»

Дисциплина: «Менеджмент»

Тема: «Предприятие как объект управления»

Выполнил (а): студентка группы ТД-212

Нициевская М.В.

Проверил: Преподаватель Цевелев В.В.

Новосибирск 2013



Содержание работы

1. Внутренняя и внешняя среда предприятия

2. Стратегическое планирование

3. Построение структуры. Система делегирования полномочий

4. Формирование коммуникаций

5. Мотивация и оплата труда

6. Методы управления. Контролинг и контроль

7. Принятие управленческих решений

8. Социально-логические аспекты управления

9. Лидерство. Власть

10. Управление конфликтами и изменениями

Список использованной литературы

конфликт предприятие организация полномочия



В своей работе, предприятие как объект управления, буду рассматривать головное предприятие ООО «Восточная техника»

1. Внутренняя и внешняя среда предприятия

ООО «Восточная техника» зарегистрирована по адресу ул. Дуси Ковальчук, 1, к.1.Производство компании относится к материальной сфере и к межотраслевому комплексу.

«Восточная Техника»- официальный дилер компаний Caterpillar, Sullair и Metso Minerals на территории Западной и Восточной Сибири, Якутии и севера Дальнего Востока.

«Восточная Техника» представляет на рынке весь спектр продукции компании Caterpillar, всемирно известного производителя горной, карьерной, строительной техники и машин для дорожного строительства.

В 1998 году, крупная южноафриканская корпорация Barlow Limited создает российскую компанию «Барлоуз Трактор Сибирь», которая становится официальным дилером Caterpillar на территории Западной Сибири. Впоследствии компания Barlows переименовывается в Barloworld, а российское подразделение ? в «Барлоуорлд Сибирь».

В 1999, компания Wagner International, LLC, создает компанию «Вагнер Сибирь Оборудование», которая становится официальным дилером Caterpillar на территории Восточной Сибири.

В 2004 Учредители обоих российских подразделений совместно с компанией Caterpillar принимают решение об объединении «Барлоуорлд Сибирь» и «Вагнер Сибирь Оборудование» в совместное предприятие с головным офисом в Новосибирске. Новая объединенная компания получает название «Восточная Техника». Территория «Восточной Техники» становится крупнейшей дилерской территорией Caterpillar в мире и охватывает Западную и Восточную Сибирь, Якутию и север Дальнего Востока.

В 2010 Компания Barloworld выкупает долю компании Wagner в совместном российском предприятии. С этого момента у «Восточной Техники» одна материнская компания, одновременно являющаяся инвестором.

1 июля 2011 года в Новосибирске состоялось открытие крупнейшего в России дилерского сервисного центра по ремонту и восстановлению компонентов, где проводится диагностика и капитальный ремонт двигателей и гидравлических трансмиссий Caterpillar.

В 2012 Компания ООО «Восточная Техника» завершила сделку по приобретению у Caterpillar Global Mining LLC (Катерпиллар Глобал Майнинг) бизнеса по сбыту и техническому обслуживанию бывшей компании Bucyrus, находящегося на территории Сибири и Дальнего Востока с головным офисом в г. Новокузнецке. Сделка была заключена 1 декабря 2012 г. В 2013 году центр прошел аттестацию Caterpillar на соответствие уровню 5 звезд.

На сегодняшний день в сферу ответственности компании входят следующие административно-территориальные единицы РФ:

• Республика Алтай;

• Алтайский край;

• Республика Бурятия;

• Республика Саха (Якутия);

• Республика Хакасия;

• Камчатский край;

• Республика Тыва;

• Магаданская область;

• Новосибирская область;

• Кемеровская область;

• Томская область;

• Омская область;

• Иркутская область;

• Чукотский автономный округ;

• Забайкальский край;

• Красноярский край.

Режим работы зависит от территориальной единицы в которой находится офис непосредственно предприятие, но если рассматривать головной офис и головное предприятие, то «Восточная техника» функционирует круглый год, работает 7 дней в неделю 365(6) дней в году. Сотрудники офиса работают с 8 утра и до 8-ми вечера. Предприятие ведёт безостановочное производство, в котором сотрудники работают посменно, в зависимости от занимаемой ими должности.

На сегодняшний день компания имеет все необходимые ресурсы такие как; расходный материал, квалифицированные кадры, использует новейшие технологии в своём производстве, а так же всегда владеет последней информацией на положениях на рынке.

ООО «Восточная техника» тесно сотрудничает с американской компанией Caterpillar в течение всего периода своего существования,она же является основным поставщиком расходных материалов. Между ними выстроены симбиотические отношения, в связи с чем «Восточная техника» не нуждается в финансовой помощи банков.

Но всегда принимают помощь от Caterpillar и помогают им в обучение как молодых и уже, квалифицированных специалистах, а так же в оказании технической помощи и в помощи в продвижении товаров и услуг.

К особенностям деятельность ООО «Восточная техника» можно отнести

• широчайший ассортимент оборудования для открытых и подземных горных работ, а именно более 350 моделей -- бульдозеры, трубоукладчики, тракторы, колесные погрузчики, гидравлические экскаваторы, самосвалы, а также широкий спектр навесного оборудования к ним.

• технику можно не только приобрести, используя различные схемы финансирования, но и взять в аренду.

• компания предлагает автономное оборудование для производства электроэнергии (газопоршневые и дизельные генераторы), а также силовые установки Caterpillar.

• сервис и поддержка(ремонт и поддержка купленной продукции, оценка издержек владения и эксплуатационных расходов, система удалённого мониторинга)

• разнообразные специальные предложения для клиентов

Несмотря на достаточное количество конкурентов таких как;

• Volvo

• Komatsu

• Liebherr

• Hyundai

Основа успеха -- высокие стандарты, которые компания устанавливает для себя, и их философия коллективного создания ценностей. Восточная техника гордиться своей репутацией добросовестной компании, стремящейся к совершенству, и теми высокими этическими нормами, которыми обязуется следовать. Обеспечивая качество и надежность выпускаемой продукции и оказанию услуг. Занимая лидирующую позицию в межотраслевом комплексе, это подтверждает высокий доход фирмы, за 2012 год которой оценивается в 7 миллиардов рублей и естественно положительные отзывы клиентов, и желание сотрудничества не только мелких, но и крупных предприятий, находящихся в других отраслях экономики.

Несмотря на то, что деятельность Восточной техники схожа с деятельностью конкурентов, а продукция имеет сходства и в характеристиках, ООО «Восточная техника имеет ряд преимуществ перед конкурентами, а именно.

По части продукции;

• качество

• долговечность

• высокая работоспособность техники

По части отношения к клиентам;

• Всегда ставить безопасность на первое место.

• Проявляет открытость в деловых отношениях.

• Безупречно обслуживает клиентов

• Определяет и удовлетворяет потребности клиентов.

• Не допускает ошибок в работе.

• Демонстрирует долгосрочную преданность брендам заказчика.

• Дорожит своими клиентами.

• Разделяет заботы клиентов.

По части отношения к своему делу;

• порядочность

• совершенство

• успешная коллективная работа

• ответственность

«Восточная техника» продолжает созидать на этой основе и с готовностью берёт на себя обязательство защищать наследие прошлого, добиваться превосходных результатов сегодня и строить прочное будущее. Это касается научных разработок и впоследствии внедрения их в производство, а так же освоения нового продукта и усовершенствования оказываемых услуг.

Очень важно, что для осуществления своих планов, компания не прибегнет к дополнительному финансированию, что ещё раз подтверждает её стабильность.

Это ценят потребители, которых можно характеризовать как «разнородные потребители». В основном потребителями оказываются крупные предприятия и фирмы застройщиков. А так же небольшие компании или частные лица.

На сегодняшний день территория, которую обслуживает ООО «Восточная Техника», является самой большой дилерской территорией Caterpillar в мире.

Компания продолжает свое развитие. И это развитие идет не только в направлении увеличения доли рынка, но и, прежде всего, в направлении усиления поддержки своих заказчиков. Компания постоянно расширяет и совершенствует систему технического обслуживания, приближая сервисные центры к местам, где работает техника. «Восточная Техника» активно участвует в общественной жизни регионов своего присутствия, проводя праздники и благотворительные акции.

К вопросу ценовой политики «Восточная техника» подходит не с меньшей ответственностью. Цена на продукцию устанавливается следующими методами;

• «Затратный» метод(суммируются затраты и делается наценка)

• Условия диктует потребитель(обеспечение потребителя ценой лучше цены из аналогичных товаров (так называемая «цена безразличия») плюс еще какой-то выигрыш, который приобретает вместе с ним человек.)

Цена, которая приносит «удовлетворение» и потребителю и производителю, есть идеальная цена, приносящая достаточную прибыль.

2. Стратегическое планирование

В управленческом процессе цели подразделяются на стратегические и тактические, иначе говоря, на оперативные и краткосрочные.

Стратегические цели устанавливают желательные для организации, основные направления деятельности и тенденции её развития на долговременную перспективу в соответствии с миссией.

Тактические цели устанавливают желательные для организации состояния и взаимодействие с внешней средой, функционирование организации по реализации основной деятельности, внутреннее состояние, конкретизирующее стратегические цели организации.

«Быть признанным лидером рынка в целевых сегментах за счет предложения заказчику интегрированных и создающих прибыль решений. Мы стремимся делать сегодня то, что другие сделают завтра.» так звучит миссия компании ООО «Восточная техника» это основная, общая цель организации, четко выраженная причина ее существования. Для осуществления этой миссии выработаны конкретные цели. Цель - это конечное состояние, желаемый результат, которого стремится добиться любая организация. Признак "общие" означает широкие по масштабу и времени цели, которые, как правило, не имеют четко выраженных количественных характеристик. Долгосрочные цели определяют стратегическое намерение(цели) предприятия занять определенное место в бизнесе. В ООО «Восточная техника» выделяют несколько ключевых пространств, в рамках которых компания определяет стратегические цели в областях:

Маркетинг;

Персонал;

Финансы;

Менеджмент.

Маркетинг (Выход на 1е место по продаже строительной техники, создание положительного имиджа компании, улучшение обслуживания клиентов.)

Персонал (Сохранение рабочих мест, обеспечение высокого уровня оплаты труда, улучшение условий и мотивации труда, сокращение текучести кадров, повышением уровня квалификации сотрудников.)

Финансы (Рациональное использование ресурсов на аренду, рекламу, оплату труда, обучение персонала. Минимизация издержек)

Менеджмент (Привлечение к работе лучших специалистов, формирование соответствующей орг. культуры, создание систем управления для деятельности в условиях непредвиденных ситуаций)

Любая организация находится и функционирует в рамках внешней и внутренней среды. Внешняя среда является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне. Организация находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой, обеспечивая тем самым себе возможность выживания. Но ресурсы внешней среды не безграничны. Задача стратегического управления состоит в обеспечении такого взаимодействия организации со средой, которое позволяло бы ей поддерживать ее потенциал на уровне, необходимом для достижения ее целей, и тем самым давало бы ей возможность выживать.

Так таковой тактической цели у компании не существует, т.к предприятие считает, тактика и стратегия в сущности, означают одно и тоже. С той лишь разницей, что стратегия задаёт общий «курс», а тактика говорит как правильно следовать этому курсу и добиться поставленной цели.

Не мало важную роль в достижении цели играют фактор внешней среды.

Поскольку факторы внешней среды имеют различную силу влияния на организацию, их разделяют на прямые и косвенные факторы, а всю внешнюю среду на среду прямого и косвенного действия.

Прямое воздействие на ООО «Восточная техника»

Принципиально важным внешним фактором для компании являются потребители, именно для них и благодаря им функционирует «Восточная техника», которая теоритически «делит» своих потребителей на четыре большие группы:

• конечные потребители, или население;

• промышленные потребители, представители различных отраслей хозяйства;

• посредники или торговые организации, которые приобретают товар для перепродажи;

• государство, как хозяйствующий субъект.

Важной составляющей внешней среды являются конкуренты. Под конкурентами подразумеваются не только те компании, которые предлагают такие же товары, но с другой маркой, но и компании, выпускающие заменители. Таким образом, у любой организации существуют два вида конкурентов:

• прямые конкуренты - производители аналогичных товаров (у «Восточной техники; Komatsu, Liebherr)

• косвенные конкуренты - производители заменителей (Hyundai, Volvo)

Для ведения хозяйственной деятельности компании нужны внешние поставки: сырье, материалы, трудовые ресурсы, капитал. В этом случае возникает прямая зависимость между организацией и сетью поставщиков, обеспечивающих поставки указанных ресурсов. ООО «Восточная техника» зависит от своего поставщика Caterpillar. Сотрудничество с которыми влияют непосредственно влияют на общий товарооборот предприятия.

Государство оказывает воздействие на компанию преимущественно через законодательное регулирование. Количество и сложность законов, непосредственно посвященных данному сегменту рынка, резко возросли. Претерпевают изменения различные формы отчетности предприятия, изменяется налоговое и таможенное регулирование. Состояние законодательства характеризуется сложностью и подвижностью, а зачастую даже неопределенностью. Неопределенность сегодняшнего влияния государственных органов на предприятие проистекает из того, что требования одних организаций вступают в противоречие с другими, и в то же время за многими организациями стоят правительственные органы, которые принудительно обеспечивают выполнение таких требований. Что доставляет не мало трудностей «Восточной технике».

Под средой косвенного воздействия понимаются факторы, которые могут не оказывать непосредственного и немедленного влияния на деятельность, но, тем не менее, в перспективе могут сказываться на ней.

Экономические факторы

Для «Восточной техники» международный платежный баланс и колебания курса доллара относительно валют других стран могут стать причиной обретения или потери крупных сумм денег.

Политические факторы

Для компании имеет большое значение политическая стабильность в обществе. От этого зависит уровень притока инвестиций и другого рода ресурсов.

Научно-технический прогресс

Доведения работы предприятия до максимальной автомотизированности, таким образом повышается эффективность производства, а, следовательно, эффективность способов удовлетворения потребителей.

Международные факторы

Международная среда является объектом внимания компании, т.к работа идёт на экспорт. Благодаря международному бизнесу, компания получает более низкие издержки за границей.

Рассматривая внешнюю среду предприятия, нужно не забывать о внутренней,т.к изучение внутренней среды направлено на уяснение того, какими сильными и слабыми сторонами обладает организация. Сильные стороны служат базой, на которую организация опирается в конкурентной борьбе и которую она должна стремиться расширять и укреплять. Слабые стороны - это предмет пристального внимания со стороны руководства, которое должно делать все возможное, чтобы избавиться от них.

ООО «Восточная техника» обладает рядом как сильными, так и слабыми сторонами.

Сильные стороны;

• мораль и квалификация сотрудников;

• использование стимулов для мотивирования выполнения работы;

• хорошо прописана организационная структура;

• на высоком уровне престиж и имидж фирмы;

• разработана не рушимая система стратегического планирования;

• выигрышная позиция в отношении к конкурентам и средней по отрасли величина издержек

• на высоком уровне находятся исследования и разработки, инновации;

• существование послепродажное обслуживание и отслеживание проданного товара;

Слабые стороны;

• текучесть кадров

• продвижение товаров на рынок и их реклама;

• ценовая политика;

• развитие новых продуктов, услуг и рынков;

• возможность привлечения краткосрочного капитала;

• стоимость капитала по сравнению со средней отраслевой и стоимостью капитала у конкурентов;

• невозможность использования альтернативных финансовых стратегий;

3. Построение структуры. Система делегирования полномочий

В связи с тем, что ООО «Восточная техника» предприятие, своей деятельностью охватывающая территорию Западной и Восточной Сибири, Якутии и севера Дальнего Востока, где на каждой территории существую свои организационные структуры управления, в качестве описываемого объекта, будем принимать головное предприятие ООО «Восточная техника» со штатной численностью в 97 человек,располагающиеся в городе Новосибирске.

Схема организационной структуры ООО «Восточная техника»-линейно-функциональная.

Перечень функций подразделений:

Функции Генерального директора

• определяет стратегию компании (возможно, совместно с акционерами).

• составляет и реализует планы на основе стратегии.

• осуществляет текущее управление компанией.

• решает некоторые вопросы, относящиеся к конфликтологии

Функции Финансового директора

Управление источниками привлечения средств:

• привлечение заемных средств

• управление взаимоотношениями с поставщиками по условиям оплаты (управление кредиторской задолженностью)

• реализация решений собственников по использованию прибыли (выплаты акционерам или реинвестирование)

Управление денежными средствами и оборотными активами:

• разработка и контроль реализации политики взыскания дебиторской задолженности (условия товарного кредита -- форма, сумма, срок и комиссия кредита)

• контроль ликвидности предприятия (выявление и устранение кассовых разрывов, контроль ликвидности запасов, финансовых вложений, дебиторской задолженности)

Разработка и реализация налоговой политики компании (оптимизация налогообложения)

Информационное обеспечение внешних и внутренних пользователей:

• сбор, обработка данных

• формирование финансовой и управленческой отчетности (в т.ч.консолидация, трансформация отчетов)

Планирование, учет и координация деятельности предприятия:

• разработка финансовой структуры

• разработка сбалансированной системы экономических показателей

• участие в разработке системы мотивации персонала

• организация процесса финансового планирования (бюджетного процесса) и контроль его реализации

• организация процесса финансового и управленческого учета, контроль его реализации

Обеспечение экономической безопасности компании:

• идентификация и оценка рисков

• мониторинг законодательства и обеспечение соответствия деятельности компании его требованиям

Обеспечение эффективности организации:

• контроль использования по целевому назначению собственных и заемных средств

• анализ эффективности компании (доходы, расходы, прибыль, рентабельность и пр.)

• выявление внутренних резервов и дополнительных источников эффективности

• использование эффективных методов оценки затрат

Функции Коммерческого директора

• принимает участие (совместно с генеральным директором) в стратегическом планировании;

• формирует маркетинговую, ассортиментную, ценовую и рекламную политики компании, программы продвижения товара;

• развивает и оптимизирует каналы сбыта;

• осуществляет контроль за реализацией товаров, планированием продаж;

• организует и контролирует постоянный мониторинг конкурентной среды, рынка товаров и круга поставщиков;

• контролирует изучение потребительского рынка, исследования покупательского спроса, степень удовлетворенности клиентов;

• формирует клиентскую политику и проводит переговоры с ключевыми клиентами компании;

• расширяет и контролирует коммерческие связи с поставщиками;

• формирует бюджет коммерческого блока и контролирует его исполнение.

Функции бухгалтера:

• ведение бухгалтерского учета;

• налоговая отчетность;

Функции бухгалтера кассира:

• выдача зарплаты

• заполнение квитков

• расчёт заработной платы

Функции механиков:

• сборка техники;

• проверка автотранспорта до выпуска перед продажей

• оказывают сервис и поддержку(ремонт и поддержка проданной продукции)

Функции диспетчера

• координирует, оповещают механиков

Функции сварщика;

• сварочные работы

Функции электрика

• настройка электрики в технике

• устранение не исправностей

Функции снабженца

• поиск и доставка запчастей

Как видно из функционала, каждая структура имеет свои функции, точно так же, как и отдельный работник. Не зависимо от того, в каком структурном подразделение, на каждую должность прописана должностная инструкция. В своей работе, в качестве примера, представлю должностную инструкцию механика.

1. Общие положения

2. Должностные обязанности

3. Права

4. Ответственность

1. Общие положения

1. Настоящая должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность механика.

2. На должность механика назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (техническое) образование и стаж работы по специальности на инженерно-технических должностях не менее 3 лет или среднее профессиональное (техническое) образование и стаж работы по специальности на инженерно-технических должностях не менее 5 лет.

3. Механик должен знать постановления, распоряжения, приказы, методические, нормативные материалы по организации ремонта оборудования, зданий, сооружений; организацию ремонтной службы на предприятии; Единую систему планово-предупредительного ремонта и рациональной эксплуатации технологического оборудования; перспективы технического развития предприятия; технические характеристики, конструктивные особенности, назначение, режимы работы и правила эксплуатации оборудования предприятия; организацию и технологию ремонтных работ; методы монтажа, регулировки и наладки оборудования; основы технологии производства продукции предприятия; порядок составления паспортов на оборудование, инструкций по эксплуатации, ведомостей дефектов, спецификаций и другой технической документации; правила сдачи оборудования в ремонт и приема после ремонта; организацию смазочно-эмульсионного хозяйства; требования рациональной организации труда при эксплуатации, ремонте и модернизации оборудования; передовой отечественный и зарубежный опыт ремонтного обслуживания на предприятии; основы экономики, организации производства, труда и управления; основы трудового законодательства; основы экологического законодательства; правила и нормы охраны труда.

4. Механик назначается на должность и освобождается от должности приказом руководителя учреждения (предприятия, организации) в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

5. Механик непосредственно подчиняется руководителю структурного подразделения.

2. Должностные обязанности

Обеспечивает безаварийную и надежную работу всех видов оборудования, их правильную эксплуатацию, своевременный качественный ремонт и техническое обслуживание, проведение работ по его модернизации и повышение экономичности ремонтного обслуживания оборудования. Осуществляет технический надзор за состоянием и ремонтом защитных устройств на механическом оборудовании, зданий и сооружений цеха. Организует подготовку календарных планов (графиков) осмотров, проверок и ремонта оборудования, заявок на централизованное выполнение капитальных ремонтов, на получение необходимых для планово-предупредительных и текущих ремонтов материалов, запасных частей, инструмента и т.п., составление паспортов на оборудование, спецификаций на запасные части и другой технической документации. Участвует в приемке и установке нового оборудования, проведении работ по аттестации и рационализации рабочих мест, модернизации и замене малоэффективного оборудования высокопроизводительным, во внедрении средств механизации тяжелых ручных и трудоемких работ. Организует учет всех видов оборудования, а также отработавшего амортизационный срок и морально устаревшего, подготовку документов на их списание. Изучает условия работы оборудования, отдельных деталей и узлов с целью выявления причин их преждевременного износа, осуществляет анализ причин и продолжительности простоев, связанных с техническим состоянием оборудования. Разрабатывает и внедряет прогрессивные методы ремонта и восстановления узлов и деталей механизмов, а также мероприятия по увеличению сроков службы оборудования, сокращению его простоев и повышению сменности, предупреждению аварий и производственного травматизма, снижению трудоемкости и себестоимости ремонта, улучшению его качества. Подготавливает для предъявления органам государственного надзора подъемные механизмы и другие объекты государственного надзора. Осуществляет техническое руководство смазочно эмульсионным хозяйством, внедряет прогрессивные нормы расхода смазочных и обтирочных материалов, организует регенерацию отработанных масел. Участвует в проверке оборудования цеха на техническую точность, в установлении оптимальных режимов работы оборудования, способствующих его эффективному использованию, в разработке инструкций по технической эксплуатации, смазке оборудования и уходу за ним, по безопасному ведению ремонтных работ. Рассматривает рационализаторские предложения и изобретения, касающиеся ремонта и модернизации оборудования, дает заключения по ним, обеспечивает внедрение принятых предложений. Организует учет выполнения работ по ремонту и модернизации оборудования, контролирует их качество, а также правильность расходования материальных ресурсов, отпущенных на эти цели. Обеспечивает соблюдение правил и норм охраны труда, требований экологической безопасности при производстве ремонтных работ. Руководит работниками подразделений предприятия, осуществляющими ремонт оборудования и поддержание его в работоспособном состоянии.

3. Права

Механик имеет право:

1. вносить предложения руководству по вопросам организации и условий труда;

2. пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей;

3. проходить в установленном порядке аттестацию с правом на получение соответствующего квалификационного разряда;

4. повышать свою квалификацию.

Механик пользуется всеми трудовыми правами в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации.

4. Ответственность

Механик несет ответственность за:

1. осуществление возложенных на него должностных обязанностей;

2. организацию своей работы, своевременное и квалифицированное выполнение приказов, распоряжений и поручений руководства, нормативно-правовых актов по своей деятельности;

3. соблюдение правил внутреннего распорядка, противопожарной безопасности и техники безопасности;

4. ведение документации, предусмотренной должностными обязанностями;

5. обеспечение соблюдения трудовой и исполнительской дисциплины и выполнения функциональных обязанностей подчиненных ему работников (при их наличии);

6. оперативное принятие мер, включая своевременное информирование руководства, по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и иных правил, создающих угрозу деятельности учреждения (предприятия, организации), его работникам и иным лицам.

За нарушение законодательных и нормативных актов механик может быть привлечен в соответствии с действующим законодательством в зависимости от тяжести проступка к дисциплинарной, материальной, административной и уголовной ответственности.



4. Формирование коммуникаций

Для того, что бы у предприятия грамотно формировались коммуникации, необходимо установить информационные потоки.

Виды и направления информационных потоков ООО «Восточная техника»

По направлению;

• прямое направление (для исполнения требований, имеющихся в сообщении)

• в зависимости от вида связываемых потоком систем:

вертикальный (поток сообщений, поступающих от руководства в подведомственные ему звенья логистической системы;

По видам;

• в зависимости от места прохождения:

внутренний (поток сообщений, циркулирующих внутри одной логистической системы);

• в зависимости от направления по отношению к логистической системе:

входной (поток сообщений, входящих в логистическую систему, либо в одну из подсистем)

• в зависимости от срочности:

срочные;

• в зависимости от степени секретности:

обычные;

• в зависимости от значимости почтовых сообщений:

простые;

• в зависимости от скорости передачи:

быстрые (факс, электронная почта, телеграф, телетайп, телефон);

• в зависимости от области охвата:

местные и дальние;

ООО «Восточная техника» использует такие средства рекламы как;

• рекламно-каталожные издания (каталоги, проспекты, буклеты, плакаты, листовки и т.п.);

• рекламные объявления;

• статьи и другие публикации обзорно-рекламного характера.

• международные ярмарки и выставки: обшеотраслевые, специализированные;

• национальные выставки: стационарные, передвижные;

• специализированные выставки рекламодателя: стационарные, передвижные, выставки-продажи;

• рассылка рекламно-информационных писем;

• целевая рассылка печатных рекламных материалов.

• рекламные щиты.;

• фирменные вывески, одежда персонала;

• презентации, пресс-конференции, симпозиумы и т.п.:

• финансирование общественно полезных мероприятий, спонсорство;

• публикация редакционных материалов престижной направленности в прессе и других средствах массовой информации, публичная пропаганда своего отношения к различным общегосударственным и общемировым проблемам.

А так же разработать текст рекламного письма, разработать текст письма запроса и примерное содержание телефонного разговора

Исх. № 1002 от 06.11.2013 г.

Строительная техника Cat полностью соответствует ожиданиям -- она надежна и высокоэффективна.

«Восточная Техника» -- официальный дилер компаний Caterpillar, Sullair и Metso Minerals на территории Западной и Восточной Сибири, Якутии и севера Дальнего Востока.

«Восточная Техника» представляет на рынке весь спектр продукции компании Caterpillar, всемирно известного производителя горной, карьерной, строительной техники и машин для дорожного строительства. Имея ассортимент продукции, насчитывающий свыше 350 машин, мы постоянно усовершенствуем нашу продукцию, регулярно обновляя модельный ряд, чтобы соответствовать постоянно меняющимся потребностям клиента.

Компания Caterpillar постоянно расширяет ассортимент навесного оборудования, которое позволяет повысить ценность и функциональность машин Cat.

Только применение оригинальных запасных частей и расходных материалов Cat служит гарантией долговечной и бесперебойной работы машин и оборудования Caterpillar. «Восточная Техника» обладает одной из самых развитых сетей складов запасных частей Caterpillar на территории своего присутствия.

Чтобы сделать покупку спецтехники Caterpillar более простой и быстрой, используйте различные варианты финансирования. Специалисты компании готовы ответить на любые ваши вопросы о приобретении техники и оборудования.

Одним из главных преимуществ для покупателя в выборе техники Caterpillar является мощная сеть технической поддержки, которую развивает «Восточная Техника» в регионах своего присутствия. Служба сервиса готова не только своевременно и даже превентивно обслужить вас или отремонтировать вашу технику, но и оказать помощь в повышении эффективности работы при снижении стоимости обслуживания и ремонта. Вы можете положиться на технику Caterpillar: она не подведёт в самых суровых условиях, а в сложный момент вы всегда можете рассчитывать на поддержку официального дилера.

Просим вас сообщить о возможности поставки навесного оборудования для валочно-пакетирующих машин, гидравлических карьерных экскаваторов, колёсных погрузчиков.

С уважением

Генеральный директор З.Ю Сажина

Телефонный разговор

• Добрый день! Вас беспокоит компания «Восточная техника», меня зовут Анастасия, я являюсь специалистом пост продажного обслуживания клиентов нашей компании. Удобно ли вам со мной разговаривать?

• Да, удобно

• Как я могу к вам обращаться?

• Евгений

• Евгений, я попрошу вас уделить мне немного времени и ответить на пару вопросов. Для того чтобы быстро отвечать на запросы клиентов, постоянно повышать эффективность своей деятельности, нам необходимо знать ваше мнение. Эта информация поможет нам понять потребности наших клиентов и сделать сервис лучше.

• Я готов ответить на ваши вопросы.

• Хорошо. Вы приобрели нашу технику и воспользовались услугой пост продажного обслуживания, пожалуйста, оцените, на сколько вы довольны сотрудничеством с нами "в общем" по 10-ти бальной шкале

• На 10-ть баллов

• Пожалуйста, оцените, на сколько качество наших услуг соответствует их стоимости? Или на сколько вы довольны качеством за те деньги, которые платите? По 10-ти бальной шкале.

• На 10-ть баллов

• Оцените качество работы наших специалистов? По 10-ти бальной шкале.

• На 10-ть баллов

• Евгений, почему именно так вы оценили работу наших специалистов?

• Я оценил работу ваших специалистов на высший балл, потому что необходимую работу они выполнили оперативно и качественно.

• Вы пользовались дистанционной технической поддержкой, оцените качество дистанционной технической поддержки? По 10-ти бальной шкале?

• На 10-ть баллов

• Почему вы поставили именно такую оценку дистанционной технической поддержки?

• Высококвалифицированные специалисты, которые справились дистанционно с проблемой, культурное общение с клиентом, явное желание помочь клиенту.

• Участвуете ли вы в нашей партнерской программе?

• Да, уже участвую

• Пока не участвую, но собираюсь

• Не участвую, но возможно буду в будущем

• Не участвую, и не собираюсь

• Я не знал(а) о существование такой программы

• Пока не учувствую, но собираюсь

• Какие недостатки у нас имеются, чего не хватает и что мы могли бы предпринять, что бы стать еще лучше?

• Всё на высшем уровне, нет необходимости что-то менять, но не «сдавать» позиций. Сохранять то, что наработано.

• Спасибо что ответили на интересующие нас вопросы. Нам важно ваше мнение. Спасибо что пользуетесь продукцией и услугами нашей компании

• Всего доброго.



5. Мотивация и оплата труда

В менеджменте существуют два понятия таких как «стимуляция» и «мотивация» работника к труду. Оба понятия, в сущности преследуют одну и туже цель, конкретно создание определённых условий для прогресса производства.

Но между данными понятиями существует тонкая грань, при детальном рассмотрении которой можно увидеть, что данные понятия выступают в роли инструментария. Всё дело в том, что в современном менеджменте существует содержательная теория и процессуальная, которые преследуют идентичную цель, но по методики достижения цели, имеют ряд различий.

Если содержательная теория ориентируется на первичные потребности, то в методах поощрения и наказания за выполнение или не выполнения выступают материальные блага, то в случае процессуальной теории поощрения и наказания не затрагивают материальных благ.

По содержательной теории, для работника преймуществены материальные блага и только за них он будет выполнять свою работу качественно или терять эти блага в случае не выполнения. То в процессуальной теории работнику важна моральная составляющая и свою работу он строит на эмоциональном фоне на рабочем месте.

ООО «Восточная техника» более ориентирована на процессуальную теорию, но материальные блага ещё никто не отменял. Поэтому содержательная теория при определении поощрительных и наказуемых мер не остаётся в стороне.

ООО «Восточная техника» определяет основные, на их взгляд, стимулы и мотивирующие критерии в профессиональной деятельности:

• любые стимулирующие действия должны быть тщательно проработанными, причем прежде всего теми, кто требует действий от других;

• людям важно испытывать радость от работы, отвечать за результаты, быть лично причастными к работе с людьми, чтобы их действия были для кого-то конкретно важны;

• каждый на своем рабочем месте призван показать то, на что он способен;

• любой человек стремится выразить себя в труде, познать себя в его результатах, получать реальные доказательства того, что он способен делать полезное, что должно быть связано с именем своего создателя;

• важно интересоваться отношением людей к потенциальным улучшениям условий их работы;

• каждому работнику следует предоставить возможность оценить свою значимость в коллективе;

• в достижении цели, которую работник сам себе определил или в формулировании которой он принял участие, он проявит значительно больше энергии;

• хорошие работники имеют полное право на материальное и моральное признание;

• сотрудники должны иметь свободный, беспрепятственный доступ ко всей необходимой информации;

• любые серьезные решения об изменениях в работе сотрудников должны приниматься при их непосредственном участии, с опорой на их знания и опыт, с учетом их позиции;

• самоконтроль: должен сопровождать любые действия работника;

• сотрудникам должна быть предоставлена возможность постоянно приобретать в процессе работы новые знания и умения;

• всегда следует поощрять инициативу, а не стремиться выжимать из сотрудников все, на что они способны;

• сотрудникам важно постоянно предоставлять информацию о результатах и качестве их профессиональной деятельности;

• каждый работник по возможности должен быть сам себе шефом.

ООО «Восточная техника» разделяет мотивацию к работе по теориям стимулируя при помощи следующих форм

Содержательная теория(стимуляция) в неё входят такие формы стимулирования как;

Таблица 1

Формы стимулирования в содержательной теории

Форма стимулирования	Основное содержание
Заработная плата	Оплата труда наемного работника, включая основную (сдельную, повременную, окладную) заработную плату и дополнительную: премии, надбавки за профмастерство; доплаты за тяжелые условия труда, совместительство, за работу в ночное время, за работу в праздничные и воскресные дни, за сверхурочную работу; за руководство бригадой, оплата или компенсация за отпуск и т. д.
Бонусы	Разовые выплаты из прибыли организации (вознаграждение, премия, добавочное вознаграждение). Годовой, полугодовой, рождественский, новогодний бонусы, связанные, со стажем работы и размером получаемой зарплаты. За отсутствие прогулов, за заслуги, за выслугу лет, целевой
Участие в прибыли	Устанавливается доля прибыли, из которой формируется поощрительный фонд. Выплаты через участие в прибылях не являются разовым бонусом. Распространяются на категории персонала, способные реально воздействовать на прибыль. Чаще всего это управленческие кадры, и доля такой части прибыли коррелирует с рангом руководителей в служебной иерархии и определяется в процентах к его доходу (базовой зарплате)
Планы дополнительных выплат	Планы, связанные чаще всего с работниками сбытовых организаций (структурных подразделений организаций); стимулируют поиск новых рынков сбыта, путей максимизации сбыта. К ним относятся подарки от фирмы, субсидирование деловых расходов, покрытие личных расходов, косвенно связанных с работой (деловых командировок не только работника, но и его супруги или друга в поездке).
Оплата транспортных расходов или обслуживание собственным транспортом	Выделение средств: -- на оплату транспортных расходов; -- на приобретение транспорта: а) с полным обслуживанием (транспорт с водителем); б) частичным обслуживанием: лицам, связанным с частыми разъездами, руководящему персоналу
Программы обучения организации	Покрытие расходов на организацию обучения (переобучения)
Программы медицинского обслуживания	Организация медицинского обслуживания или заключение договоров с медицинскими учреждениями.
Гибкие социальные выплаты	Устанавливается определенная сумма на приобретение необходимых льгот и услуг. Работник в пределах установленных сумм имеет право самостоятельного выбора льгот и услуг
Страхование жизни	За счет средств организации: страхование жизни работника и за символическое отчисление -- членов его семьи. Выплаты за счет средств, удерживаемых из доходов работника; при несчастном случае -- годовой доход работника; при несчастном случае со смертельным исходом -- удваивается
Отчисления в Пенсионный фонд

Процессуальная теория(мотивация) такие формы мотивации как;

Таблица 2

Формы мотивации процессуальной теории

Форма стимулирования	Основное содержание
Стимулирование свободным временем	Регулирование времени по занятости: 1) путем предоставления работнику за активную и творческую работу дополнительных выходных, отпуска, выбор времени отпуска и т. д.; 2) путем организации гибкого графика работы; 3) путем сокращения длительности рабочего дня за счет высокой производительности труда
Трудовое или организационное стимулирование	Регулирует поведение работника на основе изменения чувства его удовлетворенности работой и предполагает наличие творческих элементов в процессе организации и в самом характере его труда; возможность участия в управлении; продвижения по службе в пределах одной и той же должности; творческие командировки
Стимулирование, регулирующее поведение работника на основе выражения общественного признания	Вручение грамот, значков, вымпелов, размещение фотографии на Доске почета. Почетные звания и награды, публичные поощрения, избегание, публичных выговоров).

ООО «Восточная техника» использует следующие способы стимулирования инициативы работников;

• В организации особое внимание обращается на создание в подразделениях творческой атмосферы.

• Руководители особое внимание обращают на то, чтобы формулировать перед подчиненными новые задачи четко, наглядно и понятно, постоянно держа на контроле их исполнение.

• На руководящий состав организации возлагается личная ответственность за создание в подразделениях такого климата, который поощрял бы настрой работников на нововведения.

• В организации особое внимание обращается на искоренение тех сторон организационной культуры: традиций, процедур и норм поведения, которые душат и ограничивают инициативу.

• В подразделениях организации создаются условия, стимулирующие открытость и свободу общения, когда работники стремятся делиться друг с другом идеями и информацией. Особое внимание обращается на разрушение барьеров между руководителями и подчиненными, на сокращение дистанции между ними.

• При взаимодействии с подчиненными руководители стремятся особо выделять задачи, которые требуют от подчиненных проявления инициативы и творческого подхода.

• От руководителей организации требуют, чтобы они придерживались такой модели взаимоотношений с подчиненными, когда подчиненные рассматриваются как эксперты в своей области.

• Стимулируя работников к проявлению инициативы в работе, руководители стремятся делать упор на те стимулы, которые в наибольшей степени способствуют росту самоуважения работника.

• Руководители при взаимодействии с подчиненными стремятся не отвергать сразу новые идеи, а найти в них рациональное зерно.

• В организации стремятся поощрять разумный риск и терпимо относиться к отдельным промахам и ошибкам работников.

• Большинство руководителей организации стараются как можно чаще давать возможность подчиненным самим принимать решения по вопросам, которые находятся в пределах их компетенции.

• В организации постоянно совершенствуются и обновляются методы материального и морального поощрения за творческий вклад и инициативу.

• В организации создана обстановка, поощряющая стремление работников высказывать идеи, которые относятся не только к их прямым обязанностям, но и к более широкому кругу вопросов.

• В компании создан и эффективно работает организационный механизм поощрения работников за разработки и внедрения нововведений.

ООО «Восточная техника» самостоятельно разрабатывают, и утверждает формы и системы оплаты труда тарифные ставки и оклады на предприятие в зависимости от профессии, квалификации работников, сложности условий выполняемых ими работ.

При разработке систем оплаты труда Восточная техника» решает одновременно две задачи. Во-первых, каждая система должна направлять усилия работника на достижение таких показателей трудовой деятельности, которые обеспечат получение необходимого работодателю производственного результата: выпуска нужного количества конкурентоспособной продукции с наименьшими затратами. Во-вторых, каждая система оплаты труда должна предоставлять работнику возможность для реализации имеющихся у него умственных и физических способностей, позволить ему добиваться в рабочем процессе полной самореализации как личности.

ООО «Восточная техника» использует тарифную систему, которая включает следующие элементы: тарифную ставку; тарифную сетку; тарифные коэффициенты и тарифно-квалификационные справочники.

Тарифная сетка представляет собой таблицы с почасовыми или дневными тарифными ставками, начиная с первого, низшего разряда. (перестала существовать с 1-го июня 2011 года)

Тарифная ставка - это размер оплаты за труд определенной сложности, произведенного в единицу времени (час, день, месяц). Тарифная ставка всегда выражается в денежной форме, и ее размер возрастает по мере увеличения разряда.

Разряд - это показатель сложности выполняемой работы и уровня квалификации рабочего. Соотношение между размерами тарифных ставок в зависимости от разряда выполненной работы определяется с помощью тарифного коэффициента, который указывается в тарифной сетке для каждого разряда. При умножении соответствующего тарифного коэффициента на ставку (оклад) первого разряда, которая является базой, определяют заработную плату по тому или иному разряду. Тарифный коэффициент первого разряда равен единице. Начиная со второго разряда, тарифный коэффициент, возрастает и достигает своей максимальной величины для самого высокого разряда, предусмотренного тарифной сеткой.

На предприятии действуют повременная форма оплаты труда.

Всё это прописано в положении оплаты труда работников.

ПОЛОЖЕНИЕ

ОБ ОПЛАТЕ ТРУДА РАБОТНИКОВ ОБЩЕСТВА С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «ВОСТОЧНАЯ ТЕХНИКА» (ООО «ВОСТОЧНАЯ ТЕХНИКА»).

1. ОБЩАЯ ЧАСТЬ

Настоящее Положение разработано в соответствии с Трудовым кодексом РФ и иных норм действующего трудового законодательства РФ.

Для целей настоящего Положения используются следующие определения:

* Работодатель - Общество с ограниченной ответственностью «Восточная техника» (далее по тексту Работодатель);

* Работник - физическое лицо, вступившее в трудовые отношения с Работодателем;

* Оплата труда - система отношений, связанных с обеспечением установления и осуществления Работодателем выплат работникам за их труд в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами, коллективным договором, настоящим Положением и трудовыми договорами.

* Заработная плата - это вознаграждение за труд в зависимости от квалификации работника, сложности, количества, качества и условий выполняемой работы, а также выплаты компенсационного и стимулирующего характера.

В ООО «Восточная техника» устанавливаются следующие выплаты работникам за их труд (заработная плата):

* Должностной оклад - для руководителей, специалистов и служащих;

* Тарифная ставка (оклад) - для рабочих;

* Доплаты компенсационного характера;

* Надбавки стимулирующего характера;

* Премии.

Указанные доплаты и надбавки, а также премии выплачиваются работникам в случаях и порядке, предусмотренных настоящим Положением.

Работодатель вправе устанавливать новые виды доплат и иных стимулирующих выплат путем внесения изменений в настоящее Положение.

* Выплата заработной платы в ООО «Восточная техника» производится в денежной форме в валюте Российской Федерации, а именно - в рублях. В соответствии с коллективным договором или трудовым договором по письменному заявлению работника оплата труда может производиться и в иных формах, не противоречащих законодательству РФ. Доля заработной платы, выплачиваемой в неденежной форме, не может превышать 20% от общей суммы заработной платы.