Разработка программы удержания существующих позиций ООО "Экспресс офис" на рынке УР (Удмуртской республики)

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Ижевский государственный технический университет им.

М.Т. Калашникова»

(ИжГТУ имени М.Т. Калашникова)

Выпускная квалификационная работа

на тему:

Разработка программы удержания существующих позиций

ООО «Экспресс офис» на рынке УР

Студент: Фомина А.С.

Руководитель: Груздева Т.В.

2014

Содержание

1. Анализ деятельности ООО «Экспресс офис»

1.1 Общая характеристика ООО «Экспресс офис»

1.1.1 Организационно-правовая форма предприятия

1.1.2 Основные виды деятельности организации

1.1.3. Месторасположение организации

1.2 Анализ товара ООО «Экспресс офис»

1.2.1 Предназначение и потребности, удовлетворяемые товаром, прогноз спроса

1.3 Анализ внешней среды ООО «Экспресс офис»

1.3.1 Понятие фактора внешней среды и её роль в деятельности организации

1.3.2 Анализ факторов внешней среды

1.3.3 Анализ факторов

1.3.3.1 Анализ покупателей ООО «Экспресс офис»

1.3.3.2 Анализ поставщиков ООО «Экспресс офис»

1.3.3.3 Анализ конкурентов

1.4 Анализ внутренней среды ООО «Экспресс офис»

1.4.1 Анализ организационно-технического уровня ООО «Экспресс офис»

1.4.2 Анализ кадров ООО «Экспресс офис»

1.4.3 Анализ результатов деятельности ООО «Экспресс офис»

1.4.4 Анализ цен конкурентов ООО «Экспресс офис»

1.5 Формулирование проблемы и цели ООО «Экспресс офис»

2. Исследование проблемы

2.1 Теоретические подходы к постановке и решению конкретной проблемы менеджмента в организации

2.2 Предложение набора возможных решений исследуемой проблемы в организации

3. Разработка программы удержания существующих позиций ООО «Экспресс офис» на рынке УР

3.1 Разработка программы удержания существующих позиций ООО «Экспресс офис» на рынке УР

Заключение

Список использованных источников

Приложение

1. Анализ деятельности ООО «Экспресс офис»

1.1 Общая характеристика ООО «Экспресс офис»

1.1.1 Организационно-правовая форма предприятия

Полное фирменное наименование компании на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью «Экспресс офис».

Сокращенное наименование компании на русском языке: ООО «Экспресс офис». мебель конкурент товар спрос

Дата регистрации: 01 октября 2003 год.

Общество с ограниченной ответственностью «Экспресс офис» является коммерческой организацией. На основе Устава, зарегистрированного Администрацией г. Ижевска, учредителем ООО «Экспресс офис» является физическое лицо. ООО «Экспресс офис» действует на основании учредительного договора. Магазин является юридическим лицом - обществом с ограниченной ответственностью (ООО).

ООО «Экспресс офис» является юридическим лицом и имеет:

- самостоятельный баланс;

- обособленное имущество;

- расчетный счет и другие счета в учреждениях банков;

- право заключать договоры и выступать в суде от своего имени;

- круглую гербовую печать, содержащую полное фирменное наименование на русском языке и другие необходимые для хозяйственной деятельности реквизиты.

Размер уставного капитала составляет 10 000 (Десять тысяч) рублей.

Единственным учредителем организации является Деревянкин Дмитрий Сергеевич.

Компания ООО «Экспресс офис» основана в 2003 году и специализируется на продаже офисной мебели.

В 2006 году организация запустила свой сайт в глобальной сети Интернет (www.express-office.ru), на котором можно ознакомиться с ассортиментом, прайсом, сделать онлайн заказ. За все время существования организации её основной вид деятельности не менялся.

Являясь официальным дилером, крупнейших производителей офисной мебели: «Ромул», «Скайленд», «Феликс» и других, компания «Экспресс офис» с успехом работает на рынке города Ижевска и Удмуртской республики.

В апреле 2006 ода было официальное открытие регионального склада и демонстрационного зала под названием «Экспресс офис».

Через три года последовало расширение организации. В июне 2009 года был открыт еще один офис в СЦ «Гвоздь».

С 2010 года «Экспресс офис является официальным представителем в Удмуртии интернет-магазина «Экспресс-офис»».

На начало 2012 года «Экспресс офис» является поставщиком офисной мебели на такие крупные предприятия как: «Ижевский мотозавод Аксион Холдинг», ЗАО «Купол», «Чепецкий механический завод» и др.

Также на сегодняшний день ассортимент организации расширился. В продаже имеются не только офисная мебель, кресла и стулья, также можно заказать мягкую офисную мебель, металлическую мебель, сейфы и др.

1.1.2 Основные виды деятельности организации

Компания ООО «Экспресс офис» является малой коммерческо-торговой организацией.

Как правило, на момент принятия решения о создании собственного бизнеса, учредители организаций или индивидуальные предприниматели уже представляют себе, что и как будут продавать, или производить. При регистрации организации действующее законодательство требует указать в заявление не только виды экономической деятельности, но и их коды. Так, например, согласно выписке ЕГРЮЛ компании ООО «Экспресс офис» она имеет право осуществлять следующие виды деятельности, представленные в таблице 1

Таблица 1 - Основные виды деятельности компании

Вид деятельности	Код ОКВЭД
Розничная торговля мебелью и товарами для дома	52.44
Специализированная розничная торговля офисной мебелью, офисным оборудованием	52.48.1
Оптовая торговля офисной мебелью	51.64.3
Прочая розничная торговля	51.7

1.1.3 Месторасположение организации

Головной офис компании ООО «Экспресс офис» находиться в

г. Ижевск, ул. Маяковского, д. 13. По этому адресу также располагаются и склады с товаром. Второй офис компании находится на ул. Удмуртская,

д. 304 СЦ «Гвоздь» оф. 331.

1.2 Товар и товарный рынок организации

1.2.1 Предназначение и потребности, удовлетворяемые товаром, прогноз спроса

Рассмотрим основной вид деятельности «Оптовая торговля офисной мебелью» (51.64.3) более подробно. На рисунке 1 показаны доли каждой ассортиментной группы в общем товарном ассортименте.

Рисунок 1 - Доли ассортиментных групп в общем товарном ассортименте

Рассмотрим каждую ассортиментную группу подробнее.

Виды товаров:

1) Офисная корпусная мебель. Офисную мебель можно разделить на несколько категорий, в зависимости от предназначения:

· мебель для ресепшена, приемных, зоны ожидания;

· мебель для рабочей зоны;

· мебель для переговорных комнат, залов для конференций;

· мебель для кабинета руководителя;

· мебель для комнаты отдыха.

Каждый тип мебели имеет определенные особенности. К примеру, гарнитур для зоны ресепшена включает в себя, во-первых, главную стойку, которая должна быть не только гармоничным и едва ли не главным элементом интерьера, но и функциональным рабочим местом. За стойкой обычно размещена офисная аппаратура, образцы документов, канцелярские принадлежности. Мебель для конференц-залов выглядит более презентабельно, чем для рабочей зоны. Переговорная комната должна смотреться строго, стильно, особенно если ее частыми гостями являются партнеры и потенциальные заказчики. Комнату отдыха обустраивают кожаным диваном, кофейным столиком, иногда там же размещают «мини-кухню» с кофеваркой, чайником и микроволновой печью.

2) Офисные кресла.

· Кресла для руководителей;

· Кресла для операторов;

· Стулья для посетителей;

· Стулья для конференц-залов.

Кресла служат для комфортного и безмятежного времяпрепровождения. Форма и конструкция должны соответствовать физиологическим особенностям, не создавать дополнительных нагрузок, работать на расслабление.

Назначение офисных кресел - удовлетворить как потребности сотрудника, так и требования начальника. Работник не должен испытывать боль в спине, напряжение мышц и позвоночника. Это снижает производительность труда и, следовательно, ведет к потере прибыли компанией. Офисные кресла могут иметь различную конфигурацию: отсутствие или наличие подлокотников, разную высоту спинки. Модели для посетителей могут быть лишены колесиков, иметь заниженную спинку, кресла для руководителей, напротив, имеют более крупные массивные формы, обивка может быть тканевой, сделанной из натуральной или экокожи, содержать механизм мультиблок.

Именно интерьер офиса расскажет потенциальному клиенту все о фирме и ее хозяине: насколько долго и серьезно работает организация, какими она располагает средствами и как относится к клиентам. Несомненно, важнейшую роль в создании удачного имиджа фирмы играет мебель. Стильные, современные и эргономичные предметы интерьера отвечают за общее впечатление и негласно объясняют, кто есть кто. Поэтому в случае ремонта или же перед открытием офиса посетить авторитетные магазины офисной мебели и заранее выбрать все элементы будущей обстановки - задача каждого заботящегося об имидже своей компании бизнесмена.

Правильная обстановка в вашем офисе станет не только показателем степени вашей заботы о персонале, но и эффективным инструментом влияния на посетителей.

Товарную структуру организации и анализ ее динамики за 3 года рассмотрим в таблице 2.

Таблица 2 - Динамика структуры отдельных видов деятельности организации за 2013-2014 гг

Виды деятельности	Удельный вес в объеме реализации, %
	2012	2013	2014
Офисная корпусная мебель	31	35	52
Офисные кресла	69	65	48

Как видно по данным таблицы, произошли изменения в структуре, офисная корпусная мебель стала продавать больше, чем офисные кресла.

Прогнозы изменения потребности в товаре.

В связи с тем, что в ассортименте компании не только офисная мебель, но и кресла, но покупателями являются как физические, так и юридические лица.

Рассмотрим изменение спроса в товаре у юридических лиц. В настоящее время на рынке товаров и услуг появляется все больше новых компаний. Благодаря поддержке государством предпринимателей, владельцы расширяют свои компании, либо открывают новые. Любой новой организации требуется обустроить офис, соответственно необходимо предоставить рабочее место сотруднику, стол и кресло это минимальный набор. Также крупные предприятия, такие как, ОАО «Ижевский Мотозавод Аксион Холдинг», ЗАО «ИМЗ Купол», открытые более 50 лет назад нуждаются в обновлении мебели. Поэтому, можно сделать вывод о том, что спрос на офисную мебель и кресла останется на том, же уровне либо будет расти, так как объемы продаж юридическим лицам по данным бухгалтерских отчетов незначительно, но растут.

Если рассматривать физических лиц, как потенциальных потребителей, например кресел, то можно сказать, что объемы будут расти. Так как становится более популярно иметь у себя в квартире или доме кабинет, куда необходимо поставить мебель и конечно кресло. Так же очень часто, в преддверии 1 сентября, родители приобретают своим детям компьютерные кресла. Каждый год бывают тысячи первоклассников, которым нужен стул, либо кресло. То есть можно сказать, что спрос со стороны физических лиц также не спадет, а останется прежним, либо вырастет.

1.3 Анализ внешней среды

1.3.1 Понятие фактора внешней среды и её роль в деятельности организации

Внешняя среда - это совокупность субъектов и сил, находящихся за пределами организации и оказывающих какое-либо влияние на ее деятельность. В научной литературе существует достаточно много точек зрения по поводу структуры внешней среды. Но наиболее широко распространен подход, согласно которому во внешней среде любых организаций выделяют два уровня: микро- и макросреду.

Структура внешней среды представлена в виде рисунка 2

Рисунок 2 - Структура внешней среды организации

1.3.2 Анализ факторов косвенного воздействия

Анализ факторов внешней среды косвенного воздействия представлен в таблице.

Таблица - Анализ внешней среды косвенного воздействия

Наименование фактора	Возможности	Угрозы
Экономический фактор	1. Снижение таможенных пошлин 2 Снижение темпа инфляции	1 Сокращение доходов потребителей (снижение покупательской способности; снижение продаж; вынужденное сокращение объемов закупок) 2 Дефицит государственного бюджета (трудности с финансированием гос. предприятий, сокращение оборотных средств)
Социокультурные факторы	1 Рост населения; рост уровня образования 2 Демографическая обстановка	1 Мобильность населения 2 Тяга к расточительству; преступность, коррупция
Политические и законодательные факторы	1 Государственное регулирование 2 Увеличенные размеры государственных бюджетов	1 Изменения в налоговом законодательстве (законы о проведение тендеров и аукционов на массовые закупки) 2 Изменения в налоговом законодательстве

1.3.3 Анализ факторов внешней среды прямого воздействия

Внешняя среда прямого воздействия представлена в виде потребителей, поставщиков и конкурентов.

Анализ факторов внешней среды прямого воздействия представлен в таблице.

Таблица - Факторы внешней среды прямого воздействия

Наименование фактора	Возможности	Угрозы
Поставщики	1 Выбор поставщика с гарантией качества поставляемого товара 2 Временной график поставки товаров 3 Поиск поставщиков товаров-аналогов	1 Срывы поставок (по разным причинам) 2 Неготовность поставщиков предоставлять гибкие условия оплаты 3 Поставка некачественного товара не в срок
Потребители	1 Повышение уровня жизни 2 Повышение лояльности в компании, за счет обслуживания 3 Дополнительное финансирование	1 Насыщенность рынка товарами 2 Появление новых продавцов
Конкуренты	1 Обеспечение высокого качества товаров и обслуживания клиентам 2 Гибкие условия оплаты и система скидок и бонусов 3 Скорость поставки товаров до потребителя	1 Ценовой демпинг 2 Агрессивная маркетинговая кампания

По результатам анализа факторов, имеющих влияние на компании ООО «Экспресс офис».

Непременным условием становится использование новых методов повышения эффективности коммерческой деятельности, получение устойчивых конкурентных преимуществ и быстрой адаптации к изменению окружающей среды, переход к формированию торгового ассортимента, ориентированного на изученные запросы конкретных групп потребителей, что является особенно важным для узкоспециализированной оптовой торговли.

Для полной оценки состояния рассматриваемой организации необходимо уделить внимание тем составляющим внешней среды, с которыми организация находится в непосредственном взаимодействии: покупатели (потребители, клиенты), поставщики, конкуренты. Рассмотрим их более подробно.

1.3.3.1 Анализ покупателей ООО «Экспресс офис»

Существование организации зависит от её способности находить потребителя результатов её деятельности и удовлетворять его запросы.

По мнению многих специалистов в области менеджмента, единственно подлинная цель бизнеса - создавать потребителя.

Фирма существует и тем более процветает до тех пор, пока есть потребитель, пока она удовлетворяет его потребности.

Анализ потребителей, как компонента непосредственного окружения организации, в первую очередь имеет своей задачей составление профиля тех, кто покупает продукт, реализуемый организацией. Изучение покупателей позволяет лучше уяснить то, какой продукт в наибольшей мере будет приниматься, на какой объем продаж может рассчитывать организация, и в какой мере покупатели привержены продукту, насколько можно расширить круг потенциальных покупателей, что ожидает продукт в будущем и многое другое.

Необходимо учитывать факторы, влияющие на поведение потребителей, на их спрос. Потребительское поведение нужно изучать с целью снижения его негативного влияния и использования возможностей, которое оно предоставляет. Но важно не забывать, что предприятие должно самостоятельно активно формировать потребности и предпочтения потребителей, их ценностные ориентиры, для решения своих рыночных задач.

В таблице рассмотрим основные доли продаж товаров покупателям.

Таблица - Доли продаж товара покупателям

№ п/п	Название потребителя	Доля продаж за период 2014 года
1	Дилеры	20%
2	ОАО «Купол»	15%
3	«Ижевский Мотозавод Аксион Холдинг»	15%
4	Мелкие юридические лица	15%
5	Физические лица	10%
6	«ТКГ-5»	8%
7	«Чепецкий механический завод»	7%
8	«ТЭС»	5%
9	«КОМОС ГРУПП»	5%

Далее рассмотрим портреты потребителей согласно признакам сегментации в таблице.

Таблица - Сегменты рынка

№ п/п	Сегмент	Доля продаж, %	Описание
1	Дилеры (оптовые посредники) по УР	20	Юридические или физические лица, перепродающие товары другим посредникам или конечным покупателям. Оптовые торговцы осуществляют куплю-продажу по своей инициативе за счет собственных и привлеченных средств, принимают на себя право собственности и все сопутствующие риски, а затем перепродают продукцию.
2	Юридические лица (заводы)	70	Это юридические лица, приобретающие товар с целью обеспечения рабочими местами своих сотрудников. Весь купленный товар ставиться на учет и проходит инвентаризацию.
3	Физические лица	10	Это физические, частные лица, приобретающие товар для личного пользования.

1.3.3.2 Анализ поставщиков ООО «Экспресс офис»

Поставщики обеспечивают поступление необходимых для функционирования организации видов ресурсов, основными из которых выступают сырье и материалы, энергия, оборудование и технологии, финансовые и информационные ресурсы, рабочая сила. Даже у небольшой фирмы могут быть десятки поставщиков.

Традиционно отношения между производителями (фирмой-потребителем сырья) и поставщиками напоминали отношения между двумя соперниками, находящимися в вечном противостоянии. Однако постепенно взгляды изменились, многие фирмы осознают, что тесное сотрудничество с поставщиками приносит реальную экономию и повышение эффективности производства. Взаимоотношения с поставщиками зачастую напрямую влияют на избираемую стратегию развития бизнеса.

ООО «Экспресс офис» старается работать напрямую с производителями, чтобы окончательные цены были ниже, чему конкурентов. Еще одним из преимуществ работы напрямую с поставщиками - это быстрота доставки, нет дополнительные посредников в цепочку «производитель - посредник - потребитель».

Поэтому, поставщики играют немаловажную роль. Основные поставщики мебели, кресел и стульев представлены в таблице 5.

Таблица5 - Поставщики товаров ООО «Экспресс офис»

№ п/п	Название поставщика	Поставляемая продукция
1	ООО «Скайленд», г. Москва	Офисная мебель трех основных серий, производитель Белоруссия
2	ТД «Тайпит» г. Москва	Офисные кресла и стулья производство Малайзия
3	ТД «Гауди» Украина, г. Москва	Офисные кресла и стулья, производства Украина
4	ООО «Мета», г. Пермь	Стулья для бара и кафе
5	«Чепецкая мебельная фабрика», п. Чепца	Деревянные стулья и другая деревянная мебель
6	ООО «Ромул» г. Москва	Офисная мебель производства Россия
7	ООО «Креатив» г. Екатеринбург	Офисные кресла и стулья, производство Россия
8	ООО «СОМ», г. Казань	Офисные стулья для посетителей «ISO»
9	ООО «Люксор-М», г. Ижевск	Аксессуары и фурнитура для кресел
10	ИП Александров, г. Ижевск	Стекла и фурнитура для стекол

1.3.3.3 Анализ конкурентов ООО «Экспресс офис»

Это один из внешних факторов, влияние которого невозможно оспаривать. Руководство каждой организации четко понимает, что если не удовлетворять нужды потребителей так же эффективно, как это делают конкуренты, то долго на рынке товаров или услуг не просуществуешь. Иногда не потребители, а именно конкуренты (качеством своей продукции и своими затратами на их производство) определяют, какие продукты деятельности организация сможет продать и по какой цене.

Следует понимать, что потребители - не единственный объект соперничества организаций. Они ведут борьбу за влияние на все факторы внешней среды - трудовые ресурсы, материалы, капитал, за право на использование новых технологий.

Исследуя рынок конкурентов, могу заметить, что серьезных конкурентов у организации нет. Есть небольшие фирмы, занимающиеся исключительно поставкой мебели, или наоборот стульев. Не у всех есть складские помещения, как следствие наличия товара в большом количестве. Представлен большой ассортимент в зале, но, как правило, выставочные образцы не продаются. Рассмотрим некоторых конкурентов в таблице.

Таблица - Основные конкуренты ООО «Экспресс офис»

№ п/п	Наименование организации	Основное направление
1	«Кресла, стулья, столы»	Продажа офисных кресел и стульев для бара и кафе
2	«Глобус»	Продажа офисной мебели, собственное производство
3	«Форма»	Продажа офисной мебели, собственное производство, основное направление корпусная мебель

Конкурентоспособность рассматриваемого предприятия можно определить комплексным методом, через отношение показателей конкурентоспособности магазина-салона к аналогичным магазинам - конкурентам, и может быть рассчитан по формуле (1):

где - средневзвешенный арифметический показатель оценки конкурентоспособности;

- значение единичного показателя;

- значимость единичного показателя, оценивается экспертным путём.

Для определения значения единичного показателя является относительным показателем и рассчитывается по формуле (2):



где - числовое значение i-го показателя конкурентоспособности оцениваемого магазина-конкурента;

- числовое значение i-го показателя конкурентоспособности магазина, принятого за базу.

Значимость единичного показателя, оценивается экспертным путём и рассчитывается по формуле (3):

где - среднее арифметическое оценок экспертов.

Каждый параметр конкурентоспособности оценивается по пятибалльной шкале:

5 баллов - абсолютное превосходство по параметру;

4 балла - значительное превосходство;

3 балла - существенное превосходство;

2 балла - несущественное превосходство;

1 балл - параметры равнозначны.

За базовый магазин принят ООО «Экспресс офис»

Критерии оценки конкурентоспособности и их показатели по каждому магазину занесены в таблицу.

Таблица - Критерии оценки конкурентоспособности и их показатели

Критерии	Конкурирующие магазины
	ООО «Экспресс офис»		ООО «Кресла, стулья, столы»		ООО «Глобус»		ООО «Форма»
Режим работы	09.00-20.00 Без обеда	5	10.00- 19.00 Без обеда	4	09.00-19.00Без обеда	4	09.00-18.00 Без обеда	3
Ассортимент товаров	средний	4	высокий	5	высокий	5	средний	4
Качество товаров	высокое	5	среднее	5	высокое	4	среднее	4
Качество обслуживания	высокое	5	низкое	3	среднее	4	низкое	3
Интерьер торгового зала	средний	4	привлекательный	5	средний	4	низкий	3

Таблица - Расчёт средневзвешенного арифметического показателя оценки конкурентоспособности

Наименование показателя	Значение		N экспертов
	ООО «Экспресс офис»	ООО «Кресла, стулья, столы»	ООО «Глобус»	ООО «Форма»		1	2	3	4
Режим работы	1	0,8	0,8	0,6	0,19	5	4	4	3	4
Ассортимент товаров	1	1,25	1,25	1	0,22	4	5	5	4	4,5
Качество товаров	1	1	0,8	0,8	0,22	5	5	4	4	4,5
Качество обслуживания	1	0,6	0,8	0,6	0,18	5	3	4	3	3,75
Интерьер торгового зала	1	1,25	1	0,8	0,19	4	5	4	3	4
Суммарное	1	0,98	0,93	0,76	Суммарное =20,65
Место	1	2	3	4

Исходя из данных таблицы можно сделать вывод, что ООО «Экспресс офис» имеет достаточно высокий показатель. Это значит, что магазин является конкурентоспособным, но по каким-то признакам уступает конкурентам.

Проанализировав баллы, выявлена низкая оценка за ассортимент и интерьер торгового зала.

Расположение магазина в торговом центре обеспечивает хорошую пешеходную проходимость, что всегда большой плюс для торгового предприятия. А расположение магазина и склада в одном месте на

ул. Маяковского, обеспечивает клиентам удобство в условиях самовывоза.

Целесообразным решением будет выявления причин низкой оценки и нахождение путей решения проблемы, связанной с ассортиментом товаров, а именно ассортиментом корпусной мебели и интерьером торговых залов.

1.4 Анализ внутренней среды ООО «Экспресс офис»

1.4.1 Анализ организационно-технического уровня ООО «Экспресс офис»

Организационная структура - документ, устанавливающий количественный и качественный состав подразделений предприятия и схематически отражающий порядок их взаимодействия между собой. Структура предприятия устанавливается исходя из объёма и содержания задач, решаемых предприятием, направленности и интенсивности, сложившихся на предприятии информационных и документационных потоков, и с учётом его организационных и материальных возможностей.

Организационная структура ООО «Экспресс офис» представлена на рисунке.



Рисунок - Организационная структура ООО «Экспресс офис»

Данная организационная структура является линейной. Это одна из простейших организационных структур управления. Эта структура характерна для малых предприятий, где круг решаемых вопросов незначителен и производственных связей немного.

Из схемы видно, что высшим звеном является директор. В подчинении директора - коммерческий директор. Менеджеры и сборщики подчиняются коммерческому директору. Некоторое влияние на сборщиков имеют и менеджеры.

Линейная структура управления характеризуется тем, что во главе каждого подразделения стоит руководитель - единоначальник, осуществляющий единоличное руководство подчинёнными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления. Эта структура базируется на вертикальном разделении управленческого труда и приводит к управлению по уровням. Она позволяет быстро и оперативно принимать решения и обеспечивать их выполнение, не прибегая к системам стимулов и мотиваций.

Преимущества линейной структуры управления:

- Единство и четкость распорядительства;

- Согласованность действий исполнителей;

- Четкая система взаимосвязей между руководителем и подчиненным;

- Быстрая реакция на указания;

- Личная ответственность руководителя за результаты действий подразделения.

Недостатки данной структуры:

- Наличие только вертикальных коммуникационных связей и многоуровневой структуры управления обусловливает отсутствие коллективных, согласованных решений на уровне руководства подразделений;

- Перегрузка менеджеров высшего звена управления;

- Предпосылки для злоупотребление властью;

1.4.2 Анализ кадров ООО «Экспресс офис»

Проведем анализ трудовых ресурсов ООО «Экспресс офис» за 2013-2014 гг.

- по категориям;

Анализ по категориям представлен в таблице «Анализ кадрового состава»

Таблица - Анализ кадрового состава

Категории кадров	2013	2014
	Численность, чел.	%	Численность, чел.	%
Рабочие	3	40	4	40
в т.ч. основные	3	100	4	100
вспомогательные	-	-	-	-
Служащие	6	60	6	60
в т.ч. руководители	2	34	2	34
специалисты	4	66	4	66
технические исполнители	-	-	-	-
Всего	9	100	10	100

- по уровню образования

- по специальности

- по трудовому стажу

- по возрасту

Рисунок - Комплекс диаграмм социальная структура коллектива

В динамике двух лет состав и количество персонала особо не поменялось. В начале 2014 года одна из сотрудниц ушла в декрет на её место пришел другой сотрудник. В связи с увеличенными объемами продаж, появилась необходимость найма еще одного сборщика. Все остальные сотрудники работают в данной организации уже более двух лет. Такая высокая устойчивость персонала, возможно, связана с размером самой организации. В маленьком коллективе, состоящем из 10 человек, присутствует хороший психоэмоциональный климат, что благотворно влияет на отношения между сотрудниками и начальством.

1.4.3 Анализ результатов деятельности ООО «Экспресс офис»

По данным Госкомстата инфляция цен непродовольственных товаров составила в 2012 году - 5,4 %, в 2013 - 4,8 %. В 2014 году - 5,5 %. На основании этих данных произведены расчеты основных финансово-экономических показателей без и с учетом инфляции. Данные представлены в таблице.

Таблица - Динамика основных финансово-экономических показателей за 2012-2014 г

Показатели	Период, без учета инфляции	Период, с учетом инфляции	Темпы роста, %
	2012	2013	2014	2012	2013	2014	цепной	базисный
Выручка от продажи, тыс.руб.	13500,00	16420,00	18660,00	13500,00	15631,80	17605,40	115,8	130,5
Себестоимость проданных товаров, тыс. руб.	8180,00	9950,00	11310,00	8180,00	9472,00	10688,00	115,8	130,5
Валовая прибыль, тыс. руб.	5320,00	6470,00	7350,00	5320,00	6159,40	6945,80	115,8	130,5
Прибыль от продаж, тыс. руб.	4220,00	5310,00	6050,00	4220,00	5055,10	5717,30	119,8	135,5
Чистая прибыль, тыс. руб.	2170,00	2975,00	3235,00	2170,00	2832,20	3057,10	130,5	140,9
Рентабельность продаж, %	31,2	32,3	32,4	31,2	32,3	32,5	-	-

Как видно из таблицы, с каждым годом количественные показатели растут. С 2012 года рентабельность увеличилась на 1,3 %, выручка от продаж 4 105,4 тыс. рублей, прибыль от продаж на 1 497,3 тысяч рублей. Увеличение финансовых показателей говорит об успешном развитии организации.

1.4.4 Анализ цен конкурентов ООО «Экспресс офис»

Для любой компании всегда полезно знать цены конкурентов. Особенно это важно для компаний реселлеров торгующих продукцией крупных брендов и осуществляющих свою деятельность, в том числе и через сеть интернет. Очевидно, что обладание знаниями о ценах конкурирующих компаний дает компании некоторое преимущество и возможность предпринимать корректирующие действия. Таким образом, мониторинг и сравнительный анализ цен конкурентов является весьма актуальной задачей.

Проведем выборочное сравнение цен товаров с аналогичными характеристиками.

№	Наименование товара, характеристика	ООО Экспресс офис	ООО «Глобус»	ООО «Форма»	ООО «Кресла, стулья, столы»
1	Стол письменный размер 120*60*75,5, толщина столешница 22мм, руб.	2 390,00	2 350,00	1 990,00	2 420,00
2	Стол руководителя 180*80*75,5, толщина столешницы 38 мм, руб.	10 100,00	9 580,00	9 680,00	11 020,00
3	Шкаф для документов 77*36,5*219,5 руб.	5 870,00	5 680,00	5 320,00	5 960,00

По данным таблицы видно, что самые высокие цены у компании ООО «Кресла, стулья, столы». Это связано с тем, что основной профиль компании продажа кресел и стульев для бара и кафе. По сравнению с ценами компании ООО «Экспресс офис», у двух оставшихся конкурентов цены ниже, это может быть связано с тем, что ООО «Глобус» и ООО «Форма» имеют собственное производство.

1.5 Формулирование проблемы и цели ООО «Экспресс офис»

Непременным условием становится использование новых методов повышения эффективности коммерческой деятельности, получение устойчивых конкурентных преимуществ и быстрой адаптации к изменению окружающей среды, переход к формированию торгового ассортимента, ориентированного на изученные запросы конкретных групп потребителей, что является особенно важным для узкоспециализированной оптовой торговли. На основании проведенного ранее анализа можно сформулировать стратегические проблемы компании ООО «Экспресс офис»:

- состояние экономики, на сегодняшний день в стране имеет место спад. Это напрямую оказывает влияние на развитие организации. Если у потребителей снизятся доходы, то и упадут объемы продаж.

В кризисном состоянии по данным Росстата пребывает отрасль промышленности - обрабатывающая промышленность демонстрирует нулевую стагнацию, что не может вызывать оптимизм на фоне прошлогоднего спада выпуска на 1,1 %. Но, что касается сферы обработки древесины и производства изделий из дерева, то тут есть спад.

По данным Росстата видно, что по сравнению с предыдущими годами, кроме 2009 года, ситуация в сфере производства и обработки дерева имеет негативную динамику, что несомненно отражается на продажах компании.

В количественном выражении индексы промышленного производства представлены в виде рисунка.

Как видно из данных рисунка с начала 2013 года по август 2014 года индекс снизился на 22.1 %. По сравнению с показателями на сентябрь 2013 года положительная динамика - 14,4 %, в сентябре 2014 года - спад на 6,4 %. По данным статистики видно, что рынок сужается, поэтому можно сделать вывод о том, что необходимо принимать меры для удержания позиций на рынке.

Росстат так же предоставил данные о снижении уровня жизни подавляющей части населения страны и сжатии платёжеспособного спроса россиян - согласно официальным оценкам Росстата, в январе 2014г. произошло сокращение величины чистых реальных располагаемых доходов россиян на 1,5 %. При том, что и годом ранее рост уровни жизни был весьма скромным и едва отличался от статистической погрешности (0,6 %), а с учётом реальной оценки инфляции и вовсе уместно говорить о падении уровня жизни россиян на 2-4 % в годовом выражении, как в текущем, так и в предыдущем году.

- резко возрастают требования к качеству продукции со стороны потребителей, значение престижности товара, его торговой марки, репутации фирмы-производителя. Поэтому главной задачей в работе организации обеспечивать потребителей именно тем товаром, который он желает.

Для совокупного анализа внешней и внутренней среды организации используют ССВО-анализ (SWOT-анализ). Автор SWOT -анализа Кеннет Эндрюс из Гарвардской школы бизнеса. Аббревиатура этого метода составлена из первых букв слов «сила», «слабость», «возможности», «опасности»; однако чаще используется английская аббревиатура - SWOT-анализ. Анализ слабых и сильных сторон компании, благоприятных для нее возможностей и возможных угроз выполняется с помощью SWOT-анализа.

Таблица - Матрица SWOT

	Возможности	Угрозы
	1. Создание интернет-магазина, с возможностью онлайн-оплаты 2. Выход на новых географические рынки 3. Получение официального представительства крупных производителей	1. Появление нового конкурента с низкими издержками; 2. Изменение потребностей или вкусов потребителей; 3. Увеличение числа брака заводов изготовителей.
Сильные стороны	ПОЛЕ «СИВ» Использование возможностей	ПОЛЕ «СИУ» Как использовать сильные стороны, чтобы снизить угрозы
1 Высокая репутация у потребителей; 2 Наличие товарных запасов в большом объеме 3 Гибкая система оплаты 4 Демократичные цены, с условиями скидок за объемы	1. Расширение зоны доставок по УР 2. Увеличение объема продаж за счет расширения склада 3. Увеличение продаж через онлайн-покупки.	1 Удержание клиента высоким уровнем сервиса 2 Расширять ассортимент, вводя новые позиции в складской программе 3 Разработать программу бонусов и скидок
Слабые стороны	ПОЛЕ «СЛВ» Что может помешать воспользоваться возможностями	ПОЛЕ «СЛУ» Опасности компании
1 Работа только с НДС 2 Прямая зависимость от производителей 3 Периодическая нехватка рабочих	1 Срыв поставок от иностранных производителей (политическая ситуация) 2 Увеличение цен на товар 3 Сезонность бизнеса	1 Уход клиентов, к конкурентам из-за ценовой политики 2 Нежелание производителей обновлять ассортимент

В целом, SWOT-анализ обеспечивает объективный контекст для определения маркетинговой стратегии компании. По данным анализа, можно сформировать ряд предложений по улучшению состояния и положения компании на рынке.

Основной проблемой работы компании является жесткая конкуренция на рынке.

2. Исследование проблемы

2.1 Теоретические подходы к постановке и решению конкретной проблемы менеджмента в ООО «Экспресс офис»

Современная экономика - это постоянное движение массовых товаров, денег и доходов, перемещающихся навстречу друг другу. Товары производятся и доставляются в самые отдаленные точки, где люди способны противопоставить им либо другие товары, либо денежные доходы, получение от продажи своих товаров. Эти потоки перемещаются навстречу друг другу с целью взаимного обмена. Если их количественные и качественные параметры совпадают и соответствуют потребностям людей, их обмен состоится. Одни участники процесса обмена получат необходимые им товары, а другие - денежный эквивалент этих товаров.

Понятие рынка, являясь одним из ключевых понятий экономики, в общих чертах известно любому человеку, осуществляющему какие-либо покупки. В тоже время понятие рынка многопланово и разнообразно. Происходящие здесь изменения интересуют и затрагивают огромное количество людей, в том числе и таких, кому, казалось бы, нечего искать и терять в этой сложной системе.

Категория «рынок» в экономической теории имеет широкую и узкую трактовку. В широком смысле рынок определяется как особый способ организации экономических отношений и поэтому отождествляется многими авторами с рыночной экономикой «рынок - это экономические отношения, связанные с обменом товаров и услуг, в результате которых формируются спрос, предложение и цена» (2)

В узком смысле рынок - это институт, обеспечивающий взаимодействие производителей и потребителей: место купли-продажи товаров и услуг, заключения торговых сделок там же. (1)

Существуют множество видов рынков, главные из которых можно сгруппировать по следующим четырем признакам.

Таблица - Основные виды рынков

По виду продаваемого товара	По масштабам охвата территории	С точки зрения соответствия действующему законодательству	По уровню конкуренции
- рынок сырья; - материалов; - драгоценностей; - средств производства; - недвижимости; -потребительских товаров и услуг; - информационного и интеллектуального (духовного) продукта; - инноваций; - капитала; - валюты; - ценных бумаг; - труда, рабочих мест и рабочей силы	- мировой рынок - зональный рынок - региональный рынок - национальный рынок - внутренний и внешний рынок (применительно к каждой стране	- легальный (официальный) рынок - нелегальный (теневой, чёрный) рынок	- рынок совершенной конкуренции (высококонкурент-ный, свободный); - рынок монополистической конкуренции, - рынок олигополии, - рынок чистой монополии (закрытый)

Компания ООО «Экспресс офис» относится к легальному внутреннему рынку потребительских товаров. По уровню конкуренции компания относится к рынку монополистической конкуренции.

Монополистическая конкуренция - тип рыночной структуры несовершенной конкуренции. Это распространённый тип рынка, наиболее близкий к совершенной конкуренции.

Монополистическая конкуренция характеризуется тем, что каждая фирма в условиях дифференциации продукции обладает некоторой монопольной властью над своим товаром: она может повышать или же понижать цену на него вне зависимости от действий конкурентов. Однако эта власть ограничивается как наличием достаточно большего количества производителей аналогичных товаров, так и значительной свободой входа в отрасль других фирм. Например, «фанаты» кроссовок фирмы «Рибок» готовы заплатить за ее продукцию большую, чем за товары других фирм цену, однако если разница в ценах окажется слишком значительной, покупатель всегда найдет на рынке аналоги менее известных фирм по более низкой цене.

Рынок с монополистической конкуренцией характеризуется следующими свойствами:

· Наличие множества продавцов и покупателей (рынок состоит из большого числа независимых фирм и покупателей), но не большего, чем при совершенной конкуренции.

· Невысокие барьеры для вступления в отрасль. Это не означает, что открыть монополистическую конкурентную фирму легко. Такие сложности, как проблемы с оформлением регистраций, патентов и лицензий имеют место.

· Чтобы выжить на рынке в долгосрочном периоде, монополистической конкурентной фирме необходимо производить разнородную, дифференцированную продукцию, отличающуюся от той, которую предлагают фирмы-конкуренты. Дифференциация может быть горизонтальной либо вертикальной. Причем продукты могут отличаться один от другого по одному или ряду свойств (например, по химическому составу);

· Совершенная информированность продавцов и покупателей об условиях рынка;

· Преимущественно неценовая конкуренция, крайне незначительно может влиять на общий уровень цен. Рекламирование продукции важно для развития.

Как и в случае с монополией, монополистический конкурент обладает монопольной властью, которая позволяет путем создания искусственного дефицита повышать цены на продукцию. Однако, в отличие от монополии, эта власть возникает не из-за барьеров, а из-за дифференциации. Монополистический конкурент не старается минимизировать издержки, и в связи с тем, что кривая средних издержек(AC) обозначает определенную технологию, это говорит о том, что фирма недоиспользует имеющиеся оборудование (то есть у нее имеются избыточные мощности). С точки зрения общества - это неэффективно, так как часть ресурсов не используется. В то же время наличие избыточных мощностей создает условия для дифференцирования. В результате потребители имеют возможность покупать разнообразные блага в соответствии со своим вкусом, поэтому обществу необходимо сопоставлять удовлетворение от разнообразия, с платой, заключающейся в менее эффективном использовании ресурсов. Чаще всего общество одобряет существование монополистической конкуренции.

Сама по себе конкуренция - это экономический процесс взаимодействия, взаимосвязи и борьбы между выступающими на рынке предприятиями в целях обеспечения лучших возможностей сбыта своей продукции, удовлетворения разнообразных потребностей покупателей.

По характеру развития конкуренция делится на ценовую и неценовую. Рассмотрим каждый вид более подробно.

Ценовая конкуренция возникает, как правило, путем искусственного сбивания цен на данную продукцию. При этом широко используется ценовая дискриминация, которая имеет место в том числе, когда данный продукт продается по разным ценам и эти ценовые различия не оправданы различиями в издержках.

Ценовая конкуренция наиболее часто применяется в сфере услуг, при оказании услуг по транспортировке продукции; при реализации товара, который не поддается перераспределению с одного рынка на другой (транспортировка скоропортящихся продуктов с одного рынка на другой).

Неценовая конкуренция проводится главным образом посредством совершенствования качества продукции, технологии производства, инноваций и нанотехнологий, патентирования и брендирования и условий ее продажи, «сервизации» сбыта. Этот вил конкуренции основывается на стремлении захватить часть отраслевого рынка путем выпуска новых товаров, которые либо принципиально отличаются от своих предшественников, либо представляют модернизированный вариант старой модели.

Неценовая конкуренция путем сбыта продукции получила название конкуренции по условиям продаж. Этот вид конкуренции основывается на улучшении сервиса обслуживания покупателя. Сюда входит воздействие на потребителя через рекламу, СТИС, ПР, мерчендайзинг, обслуживание клиентов.

Можно выделить следующие основные направления конкурентной деятельности фирмы:

· конкуренция в области рынков сырья за завоевание позиций на ресурсных рынках;

· конкуренция в области сбыта товаров и/или услуг на рынке;

· конкуренция между покупателями на сбытовых рынках.

Поскольку конкуренцию в маркетинге принято рассматривать в отношении потребителя, то и различные виды конкуренции соответствуют определенным этапам потребительского выбора.

В соответствии с этапами принятия потребителем решения о покупке можно выделить следующие виды конкуренции:

· желания-конкуренты. Этот вид конкуренции связан с тем, что существует множество способов вложения потребителем денежных средств;

· функциональная конкуренция. Этот вид конкуренции связан с тем, что одну и ту же потребность можно удовлетворить различными способами. Это базовый уровень изучения конкуренции в маркетинге;

· межфирменная конкуренция. Это конкуренция альтернатив доминирующих и наиболее эффективных способов удовлетворения потребности:

· межтоварная конкуренция. Это конкуренция товаров фирмы между собой. Она конкуренцией, по сути, не является, а представляет собой частный случай ассортиментного ряда, цель которого - создать имитацию потребительского выбора.

Так как компания «Экспресс офис» относится к монополистической конкуренции, которой характерны неценовые методы борьбы с конкурентами, то далее мы рассмотрим преимущества и инструменты неценовой конкуренции.

В настоящее время, на первые роли вышла неценовая конкуренция. Это связано с рядом преимуществ, которые этот вид конкуренции обеспечивает проводящим ее фирмам.

Во-первых, ценовые схватки оказались невыгодными для всех участников борьбы, причем особенно губительны они для мелких и средних фирм.

Во-вторых, в условиях современной высокоразвитой экономики усложнились запросы потребителей. Рынок начал благожелательно принимать многочисленные и разнообразные вариации товаров, стало возможным привлекать потребителей повышенным качеством, особыми свойствами товара и/ или услуги и т.п.

В-третьих, затраты на неценовую конкуренцию при правильном подходе обходится фирме дешевле, чем расходы на конкуренцию ценовую. Из сказанного, разумеется, не следует, что неценовая конкуренция осуществима вообще без затрат - хорошая реклама или высокое качество продукта тоже стоят немалых денег. Но поле маневра у фирмы, бесспорно, шире, чем при конкуренции ценовой.

В-четвертых, ценовая конкуренция в наше время в большинстве стран, включая Россию, ограничена законом. Снижение цен не должно доходить до уровня демпинга, т.е. цена не может опускаться ниже себестоимости. [3, с. 325-326.]

Таблица - Методы неценовой конкуренции

№	Характеристика	Перечень видов метода
1	1 Методы обеспечения конкурентных преимуществ организации за счет изменения в лучшую сторону различных потребительских характеристик товаров и услуг, с целью повышения потребительской ценности	-- внедрение новых товаров (дифференциация товаров); -- внедрение товаров, обладающих новыми потребительскими свойствами, улучшенным качеством, более совершенным дизайном, более красивой упаковкой (дифференциация потребительских свойств товара)
	2 Дифференциация применится когда:	-- организация стремиться расширить перечень потребительских свойств товаров; -- организация старается расширить перечень рыночных сегментов производимых товаров; -- организация намерена добиться признания на относительно небольшом секторе рынка за счет разнообразия предлагаемых товаров; -- внедрение новых форм продажного и послепродажного сервиса, чтобы привлечь новые категории потребителей, побудить к более частому использованию товаров и разовой покупке большего количества товаров.
2	Методы стимулирования сбыта. Это кратковременные меры денежного или материального характера, поощряющие покупку товара.	Цели стимулирования могут быть направлены на то, чтобы: -- придать товару определенный имидж, чтобы сделать его легко узнаваемым; -- увеличить количество товара, поступающего в торговую сеть; -- повысить заинтересованность посредника в активном сбыте той или иной марки и т. д. Средствами стимулирования сбыта для торговых посредников являются: премии и подарки, торговые премии, компенсации затрат на рекламу, призы, выставки продажи, сувениры, торговые брошюры.
3	Методы рекламы и связей с общественностью.	Реклама - это распространяемая в любой форме с помощью любых средств информация о физических или юридических лицах, товарах, идеях и начинаниях, которая предназначена для определенного круга лиц и предназначена формировать или поддерживать интерес к этим физическим или юридическим лицам, товарам, идеям и начинаниям и способствовать реализации товаров, идей и начинаний.

Неценовая конкуренция - это конкуренция, которая основана на продаже товаров более высокого качества и надежности, достигаемых благодаря техническому превосходству. Повышение качества может осуществляться по двум основным направлениям:

- совершенствование технических характеристик товаров;

- улучшение приспособляемости товара к нуждам потребителей.

Неценовая конкуренция посредством улучшения качества продукции получила название конкуренции по продукту.

Таким образом, хотелось бы сделать вывод. Для того чтобы компании ООО «Экспресс офис» удержать свои позиции на рынке УР необходимо использовать именно неценовые методы борьбы с конкурентами, путем обслуживания конкретной рыночной ниши, конкретного сегмента потребителей.

2.2 Предложение возможных решений по удержанию позиций на рынке УР компанией ООО «Экспресс офис»

Проанализировав внутреннюю и внешнюю среду предприятия ООО «Экспресс офис», рассмотрим возможные варианты решения проблемы повышения конкурентоспособности.

Основной стратегической целью компании является повышение конкурентоспособности за счет широкого ассортимента, высокого уровня сервиса и привлекательных систем скидок, гибких условий оплаты. Для выбора базовой стратегии используем матрицу Томпсона-Стрикланда.



Так как наблюдается сужение рынка, но при этом компания имеет хорошее положение на рынке, то приемлемой стратегией станет стратегия центрированной диверсификации (4 квадрант), которая дает возможность не выходить из старой зоны хозяйствования, а искать резервы развития предприятия внутри существующей структуры. Внедрение новых видов товаров и услуг происходит не по схеме замещения, а дополняет существующие возможности производства и сбыта, обеспечивая рациональное распределение внутренних финансовых потоков. Организация продажи новой современной серии мебели необходима для удержания существующих позиций на сокращающемся рынке развития компании. Если этого не произойдет, то компания будет терять имеющиеся позиции, что приведет к снижению продаж.

Одним из возможных решений является введение в ассортимент товара с улучшенными качественными характеристиками.

Под качеством продукции понимается совокупность характеристик, придающих ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Описание качества продукции производится с помощью единичных, комплексных и обобщающих показателей.

Единичные показатели качества характеризуют определенное свойство продукции и разделяются на группы:

1) назначения - характеризуют область применения и функции продукции;

2) надежности - свойства изделия сохранять эксплуатационные показатели в заданных пределах в течение требуемого промежутка времени;

3) технологичности - отражает эффективность конструктивно-технологических решений;

4) эстетические - характеризуют внешний вид изделия;

5) эргономические - характеризуют соответствие изделия гигиеническим, антропометрическим, физиологическим и психологическим потребностям человека;

6) транспортабельности - приспособленность продукции для транспортировки;

7) экологические - уровень воздействия на окружающую среду;

8) безопасности - для покупателей и обслуживающего персонала.

Комплексные показатели качества - характеризуют несколько свойств изделия. Они используются при управлении качеством продукции, оценки ее конкурентоспособности.

На рисунке представлено дерево решений проблемы повышения конкурентоспособности предприятия ООО «Экспресс офис».



Рисунок - Дерево решений проблемы повышения конкурентоспособности предприятия ООО «Экспресс офис»

Таким образом, для повышения конкурентоспособности предприятия и как следствие удержание существующих позиций на рынке ООО «Экспресс офис» будет проведен опрос клиентов для выявления имеющихся потребностей. На основании полученных результатов проведем анализ существующих серий мебели, поставщиков.

3. Разработка программы удержания существующих позиций ООО «Экспресс офис» на рынке УР

3.1 Разработка программы удержания существующих позиций ООО «Экспресс офис» на рынке УР

В ходе предшествующего исследования компании была выявлена необходимость повышения конкурентоспособности за счет неценовых методов.

Согласно дереву решений, представленному во второй главе данной работы, основным методом решения проблемы будет дифференциация товара, другими словами оптимизация существующей ассортиментной группы компании.