Размещено на http://www.allbest.ru/

Российская Международная Академия Туризма

Центральный институт управления и экономики туристского бизнеса - филиал РМАТ

Курсовой проект

По курсу: Менеджмент туроперейтинга

Тема: Организация работы инкаминговых туроператоров

Выполнил: Егоров А.П.

Проверила: ст. преп., Филиппских Н.И.

Сергиев Посад 2014

Реферат

Темой данного курсового проекта является "Организация работы инкаминговых туроператоров". В данном курсовом проекте будет изучена организация работы инкамингового туроператора на примере ВАО "Интурист". Инкаминг - это вид туристской деятельности, направленный на разработку и продвижение въездного туристского продукта на зарубежных туристских рынках, связанный с обслуживанием прибывающих иностранных туристов на территории собственного государства. Данный курсовой проект содержит -34- страницы и состоит из титульного листа, реферата, содержания, введения, трех разделов, заключения, списка используемой литературы, приложения.

Актуальность темы заключается в исследовании процесса организации работы туроператора ВАО "Интурист" в организации инкамингового туризма, направленного на создание туристского пакета из туристских услуг, работающих на территории России поставщиков (гостиничных предприятий, перевозчиков, экскурсионных фирм, предприятий общественного питания и т. д.) и доведение его до иностранных потребителей. туристский инкаминг рынок

Объект исследования: деятельность инкаминговых туроператоров

Предмет исследования: организация работы туроператора ВАО "Интурист"

Цель исследования: разработка рекомендаций по усовершенствованию процесса организации работы туроператора ВАО "Интурист"

В соответствии с поставленной целью исследования были определены следующие задачи:

1. изучить организацию работы инкаминговых туроператоров

2. проанализировать деятельность туроператора ВАО "Интурист" по организации инкамингового туризма

3. разработать рекомендации по усовершенствованию процесса организации работы туроператора ВАО "Интурист"

В первой главе будут изучены особенности инкаминга как вида туристской деятельности. Какими возможностями обладает российский туристский оператор при создании туристского продукта. Какими способами может осуществляться продажа туристского продукта на иностранном рынке.

Во второй главе проанализируем деятельность туроператора ВАО "Интурист" по организации инкамингового туризма. Чтобы эффективно построить работу фирмы, сделать потребителя своим клиентом, удержать свое место на рынке в конкурентной борьбе важно, подобно другим крупнейшим мировым операторам туристского рынка, контролировать все звенья стоимостной цепочки своего бизнеса. В настоящее время под контролем холдинга находятся все элементы этой цепочки - туроператоры, принимающие компании, организаторы чартеров, гостиницы (в собственности или в управлении) и офисы продаж.

В третьей главе будут разработаны рекомендации по усовершенствованию процесса организации работы туроператора ВАО "Интурист". В условиях жесткой конкуренции важное значение приобретает разработка четкой программы маркетинга и последовательного осуществления ее конкретных мероприятий, начиная с исследования рынка, создания турпродукта и кончая целенаправленными акциями по его продвижению на рынке. Огромную роль в этих условиях играет рекламно-информационная работа.

Теоретической базой для написания данного курсового проекта послужили следующие источники: В области туризма: Александрова А.Ю. - Международный туризм, Биржаков М.Б. - Введение в туризм, Ильина. Е.И. - Туризм и путешествия; В области туроперейтинга: Ильина Е.Н, - Организация деятельности, Ушаков Д.С. - Прикладной туроперейтинг, Маслова Е.В. - Управление туристской фирмой; В области экономики: Балабанов И.Т. - Экономика туризма, Горбылева З.М. Экономика туризма, Квартальнов В.А. Экономика туризма.

Практическая значимость данного курсового проекта заключается в возможности применения рекомендаций в организации работы туроператора ВАО "Интурист".

Содержание

Введение

1. Организация работы инкаминговых туроператоров

1.1 Инкаминг как вид коммерческой деятельности на туристском рынке

1.2 Социально-экономическое значение инкамингового туризма

2. Организация работы туроператора ВАО "Интурист"

2.1 Анализ деятельности туроператора ВАО "Интурист"

2.2 Характеристика туристских ресурсов страны как фактора развития въездного туризма

2.3 Факторы мешающие развитию инкамингового туризма в России

3. Рекомендации по усовершенствованию процесса организации работы ВАО "Интурист"

3.1 Рекомендации туроператору ВАО "Интурист"

3.2 Современное состояние въездного туризма в России

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Темой данного курсового проекта является "Организация работы инкаминговых туроператоров". В данном курсовом проекте будет изучена организация работы инкамингового туроператора на примере ВАО "Интурист". Инкаминг - это вид туристской деятельности, направленный на разработку и продвижение въездного туристского продукта на зарубежных туристских рынках, связанный с обслуживанием прибывающих иностранных туристов на территории собственного государства.

Актуальность темы заключается в исследовании процесса организации работы туроператора ВАО "Интурист" по организации инкамингового туризма, направленного на создание туристского пакета из туристских услуг, работающих на территории России поставщиков (гостиничных предприятий, перевозчиков, экскурсионных фирм, предприятий общественного питания и т. д.) и доведение его до иностранных потребителей.

Объект исследования: деятельность инкаминговых туроператоров

Предмет исследования: организация работы туроператора ВАО "Интурист"

Цель исследования: разработка рекомендаций по усовершенствованию процесса организации работы туроператора ВАО "Интурист"

В соответствии с поставленной целью исследования были определены следующие задачи:

1. изучить организацию работы инкаминговых туроператоров

2. проанализировать деятельность туроператора ВАО "Интурист" по организации инкамингового туризма

3. разработать рекомендации по усовершенствованию процесса организации работы туроператора ВАО "Интурист"

В первой главе будут изучены особенности инкаминга как вида туристской деятельности. Какими возможностями обладает российский туристский оператор при создании туристского продукта. Какими способами может осуществляться продажа туристского продукта на иностранном рынке.

Во второй главе проанализируем деятельность туроператора ВАО "Интурист". Чтобы эффективно построить работу фирмы, сделать потребителя своим клиентом, удержать свое место на рынке в конкурентной борьбе важно, подобно другим крупнейшим мировым операторам туристского рынка, контролировать все звенья стоимостной цепочки своего бизнеса. В настоящее время под контролем холдинга находятся все элементы этой цепочки - туроператоры, принимающие компании, организаторы чартеров, гостиницы (в собственности или в управлении) и офисы продаж.

В третьей главе будут разработаны рекомендации по усовершенствованию процесса организации работы туроператора ВАО "Интурист". В условиях жесткой конкуренции важное значение приобретает разработка четкой программы маркетинга и последовательного осуществления ее конкретных мероприятий, начиная с исследования рынка, создания турпродукта и кончая целенаправленными акциями по его продвижению на рынке. Огромную роль в этих условиях играет рекламно-информационная работа.

Теоретической базой для написания, данного курсового проекта послужили следующие источники:

- В области туризма: Александрова А.Ю. - Международный туризм, Биржаков М.Б. - Введение в туризм, Ильина. Е.И. - Туризм и путешествия;

- В области туроперейтинга: Ильина Е.Н, - Организация деятельности, Ушаков Д.С. - Прикладной туроперейтинг, Маслова Е.В. - Управление туристской фирмой;

В области экономики: Балабанов И.Т. - Экономика туризма, Горбылева З.М. Экономика туризма, Квартальнов В.А. Экономика туризма.

Практическая значимость данного курсового проекта заключается в возможности применения рекомендаций в организации работы туроператора ВАО "Интурист".

1. Организация работы инкаминговых туроператоров

1.1 Инкаминг как вид коммерческой деятельности на туристском рынке

Инкаминг представляет собой туроперейтинг в сфере международного въездного туризма, или деятельность, направленную на создание туристского пакета из туристских услуг, работающих на территории России поставщиков (гостиничных предприятий, перевозчиков, экскурсионных фирм, предприятий общественного питания и т. д.) и доведение его до иностранных потребителей.

К особенностям инкаминга, как вида туристской деятельности можно отнести высокую степень информированности туристского оператора об особенностях качества туристских услуг национальных поставщиков и условиях (экономических, правовых) их производства (чего нет при организации выездных туров); ориентированность туристского продукта на иностранного потребителя (что требует больших затрат турфирмы на изучение особенностей туристского спроса за рубежом); а также наличие государственной поддержки въездного туризма. Таким образом, российский туристский оператор имеет больше возможностей создания качественного и привлекательного национального туристского продукта (в сравнении с иностранными конкурентами), однако вынужден нести гораздо большие (в сравнении с теми же конкурентами) издержки на маркетинговые исследования туристских рынков иностранных государств, продвижение своего турпродукта. Кроме того, инкаминг, как вид коммерческой деятельности предъявляет турфирмам ряд обязательных требований, таких, как возможности оказания визовой поддержки пребывающим иностранцам, знание работниками туроператора иностранных языков, совместная работа с туристскими поставщиками, услуги которых отвечают международным стандартам качества, знание правил налогообложения и бухгалтерского учета коммерческой деятельности, направленной на прием иностранных туристов и т. д.

В зависимости от объемов продаж инкамингового туроператора, стратегии его рыночного поведения, а также от особенностей национальной правовой базы международного туризма, продажа туристского продукта на иностранном рынке может осуществляться тремя способами: в форме прямой продажи туристского пакета; в форме продажи "наземного обслуживания" в составе туристского пакета и в форме продажи единичных туристских услуг.

Прямая продажа туристского продукта на иностранном туристском рынке состоит в передаче права продажи укомплектованного туристского пакета иностранным туристским агентствам. При прямой продаже российский инкаминговый туроператор организует весь комплекс туристских услуг (включая услуги основных перевозчиков), а иностранные агентства выполняют только посредническую роль, получая прибыль за счет комиссионного вознаграждения.

Прямая продажа национального туристского продукта на зарубежных рынках имеет ряд бесспорных преимуществ. Во-первых, это самая прибыльная для организующего тур субъекта рынка форма торговли, дающая получение дохода, как с услуг основных перевозчиков, так и с услуг, входящих в состав так называемого "наземного обслуживания". Во-вторых, продажа полностью укомплектованного туристского пакета существенно облегчает условия работы иностранных туристских фирм (они полностью освобождаются от туроператорских функций) и процесс контроля качества оказываемых туристских услуг с российской принимающей стороны. Наконец, прямая форма продажи национального туристского продукта неизбежно ведет к формированию обширной и эффективной агентской сети за рубежом, что в перспективе будет способствовать увеличению доли российского туроператора на рынке выездного туризма зарубежной страны.

Главными факторами, лимитирующими выход российских туроператоров на иностранные туристские рынки, являются дороговизна (высокие входные барьеры), протекционистские меры иностранных государств, а также специфичная для России проблема нехватки транспортных средств мирового уровня качества.

Прямая продажа туристского продукта за рубежом требует обязательного включения в состав туристского пакета услуг основных перевозчиков и, в первую очередь, авиалиний. Низкое качество услуг российских авиакомпаний на фоне довольно высоких авиатарифов, как и ограничения на осуществление чартерных перевозок в Россию и обратно, существующие в большинстве развитых государств мира, практически исключают возможность прямого выхода российских турфирм на иностранные рынки, вынуждая их либо прибегать к сотрудничеству с иностранными основными перевозчиками (что подрывает ценовые преимущества отечественных туроператоров перед иностранными, имеющими более льготные авиатарифы и возможность организации чартерных перелетов), либо к рисковым формам работы с российскими же авиакомпаниями (например, покупка жестких блоков мест на регулярных авиалиниях). Последнее в свою очередь приводит только к снижению авиатарифов и росту рискованности туроперейтинга, но никак не к повышению качества услуги авиаперевозки.

По этим причинам наиболее распространена вторая форма организации продажи национального туристского продукта на зарубежных рынках, смысл которой в предоставлении иностранным туристам только части турпродукта, так называемого "наземного обслуживания". В состав "наземного сервиса" входят туристские услуги, оказываемые иностранному туристу на территории России с момента его прибытия до момента отправления на родину, то есть за вычетом услуг основного перевозчика. При второй схеме продажи турпродукта российский инкаминговый туроператор выполняет функции meet-компании или принимающей стороны, обеспечивая организацию туристских услуг прибывшим в Россию иностранцам, оставляя право окончательной комплектации туристского пакета иностранному аутгоинговому туроператору.

Продажа "наземного обслуживания" более дешевая в отличие от прямой торговли схема, дающая российской туристской фирме возможность большей концентрации усилий на производстве туристского продукта, а не на его продвижении среди зарубежных потребителей. Производимый туристский продукт в случае продажи "наземного сервиса" более гибкий (может адаптироваться под любые сроки и графики заездов, предлагаемые иностранными туристскими фирмами) и качественный (российский принимающий оператор ведет деятельность только в привычных ему условиях рыночной среды).

Кроме того, частичная продажа национального туристского продукта, при которой докомплектацией пакета имеют возможность заниматься иностранные туристские фирмы, может привести к общему удешевлению турпродукта и его популяризации за рубежом (иностранные турфирмы, избравшие данную схему сотрудничества с российскими туроператорами, получают как комиссионное вознаграждение с реализуемых ими услуг "наземного сервиса", так и с организуемой основной перевозки своих туристов в Россию, а, следовательно, они более заинтересованы в продвижении российского туристского продукта на своем рынке). Негативные последствия применения данной схемы продажи туристского продукта на зарубежном рынке заключаются в снижении прибыли российских инкаминговых туроператоров (из-за выхода услуг основных перевозчиков из состава продаваемого за рубеж комплекса услуг), рост зависимости отечественных турфирм от политики иностранных аутгоинговых туроператоров, возможность искажения информации о качестве туристских услуг иностранным туроператором и сокращение возможностей для контроля за качеством туристских услуг российской турфирмой.

Продажа единичных туристских услуг является наименее привлекательной формой работы российского инкамингового туроператора, поскольку на самом деле сводит его роль к посредничеству между российским туристским поставщиком и иностранным туристским оператором. Иностранный аутгоинговый туроператор в этой форме сотрудничества становится непосредственным производителем туристского продукта, формирует турпакет из единичных туристских услуг, в том числе и купленных у российского туроператора. Нежелание иностранным туроператором прямого сотрудничества с российскими поставщиками туристских услуг (отели, дополнительные перевозчики, экскурсионные фирмы) может основываться как на простом незнании его работниками русского языка, его недоверии к национальным туристским поставщикам, отсутствием у него информации о поставщиках, так и более выгодными ценами российского туроператора на услуги поставщиков (в силу, например большого комиссионного вознаграждения или сотрудничества российского туроператора с поставщиком на рисковых схемах).

Продажа единичных туристских услуг иностранным туроператорам - самая малоприбыльная форма сотрудничества, превращающая российскую туристскую фирму в простого агента, выводящая ее из сферы производства турпродукта.

1.2 Социально-экономическое значение инкамингового туризма

Инкаминг - функция туроператора по разработке, продвижению и организации туров на территории собственной страны для иностранных граждан. Как видно из определения, инкаминг напрямую связан с аутгоингом, обеспечивая последнему прием, размещение, организацию досуга туристов в местах их временного пребывания. Именно инкаминг является для властей наиболее приоритетным направлением туроперейтинга, поскольку от его развития напрямую зависит объем валютных поступлений в экономику страны - реципиента, ситуация на рынке рабочей силы, уровень развития инфраструктуры. Экономическую зависимость от инкаминга испытывают на себе практически все известные мировые курорты либо государства с открытой туристской экономикой. Организация въездного туризма также требует от туроператора определенного уровня профессионализма и опыта работы с целью эффективного преодоления следующих проблем:

- проектирование и планирование туристского продукта должно подразумевать возможности своей модификации в зависимости от особенностей потребностей приезжающих туристов. К этим особенностям можно отнести как обычную стыковку тура под время прибытия и отправления туристов в страну - реципиент, количество дней, проводимых инкам-туристами, так и возможные модификации тура (ассортимент предлагаемых отелей, количество и качество трансфера и экскурсий, условия страхования, организацию досуговых мероприятий), необходимые для максимального удовлетворения потребностей туристов, определяемых их национальной принадлежностью, социальным статусом, самоцелями путешествия и т.д. Например, классический инкам-тур, включающий прием, трансфер, расселение и обзорную экскурсию туристов в курортном местечке должен иметь возможности к модификации в зависимости от того каким рейсом (чартерным или более дорогостоящим регулярным), откуда (Берлин или Ростов-на-Дону) и с какими целями (семейные пары, группа студентов, команда дайвингистов) прибыли туристы;

- инкам-туры требуют приложения усилий туроператоров для продвижения турпродукции на зарубежных туристских рынках. Помимо традиционных каталогов предлагаемых отелей, программ туров и ценовых приложений, инкам-туроператор должен донести до зарубежных потенциальных туристов информацию о своей стране, об особенностях и уникальности ее туристского потенциала, убедить их в необходимости собственными глазами увидеть памятники, достопримечательности, объекты природы своей родины, уверить в полной безопасности, как туристов, так и их имущества. Для донесения столь большого объема информации специализирующийся на инкаминге туроператор обязан участвовать в проводимых международных выставках, особенно в зарубежных, организовывать инфо- и фам-туры для своих зарубежных коллег. Помимо участия в выставочной работе необходимы мероприятия рекламного и PR-плана, проводимые на интересующих оператора зарубежных рынках. Однако в отличие от аутгоингового оператора инкам-туроператор может рассчитывать на поддержку властей своей страны, которые не меньше него самого заинтересованы в увеличении объемов инкам-туризма. Мировой опыт свидетельствует о многочисленных совместных проектах пропаганды международного туризма, финансировавшийся за счет объединенных бюджетов туроператоров и государств, либо регионов - реципиентов. В настоящее время правительства отдельных государств (Испания, Португалия, Турция, Египет) полностью финансируют рекламные акции, направленные на увеличение собственного инкам-туризма в перспективных странах - донорах;

- инкам-туроперейтинг в значительной степени зависит от имиджа страны-реципиента в мире. Если принять во внимание факт увеличения активности международного терроризма, сепаратистских тенденций во многих государствах мира, а также рост конкуренции между странами-реципиентами, можно предположить, что сегодня для сворачивания инкам-туризма, какого бы уровня он ни достигал, достаточно только одного происшествия, подорвавшего положительный имидж страны-реципиента. Благодаря развитой системе средств массовой информации, такими происшествиями может стать что угодно: от террористических актов, повлекших смерть сотен туристов и военного переворота, до бандитского нападения на туриста уличных грабителей или поднятая СМИ шумиха вокруг отравившегося местной кухней путешественника. Причем роль СМИ в формировании имиджа принимающей страны трудно переоценить: став четвертой властью в любом государстве, они также получили возможность как непосредственного, так и косвенного влияния на развитие международного туризма, на направления туристских потоков в мире. Именно по этой причине страницы газетных полос или эфиры телеканалов зачастую становились ареной битвы для сторонников отдыха в той или иной географической местности. Хотя нельзя и не упомянуть о преимуществах инкаминга перед аутгоингом. Прежде всего, это большие возможности в процессе планирования туров. Туроператор прекрасно владеет информацией о туристском потенциале своей страны, о состоянии инфраструктуры и супраструктуры туристской индустрии, легче договорится с хотельером или перевозчиком, более профессионально организует экскурсии или досуг. И все это с гораздо более низкими издержками, чем аутгоинговый туроператор. Кроме того, инкаминговый туроператор находится в непосредственной близости от туристов в ходе реализации тура, поэтому имеет возможности контролировать ситуацию, моментально разрешать конфликтные ситуации, избегать нестыковок и накладок.

2. Организация работы туроператора ВАО "Интурист"

2.1 Анализ деятельности туроператора ВАО "Интурист"

Россия, 129366, Москва, Проспект Мира 150,

Тел. 7(495) 730-19-19, факс: 7(495) 956-42-16, E-mail: info@intourist.ru

Сайт: www.intourist.ru и www.intourist.com

Всесоюзное акционерное общество "Интурист" основано 12 апреля 1929г. В советский период компания занималась практически всеми операциями сферы гостеприимства и туризма и была лидером отечественного туристского рынка на направлениях как въездного (прием иностранцев в СССР), так и выездного (поездки советских граждан за рубеж) туризма. Ежегодно через "Интурист" в СССР приезжали миллионы иностранных гостей, а наши соотечественники получали уникальную возможность отдохнуть не только на советских, но и зарубежных курортах.

"Интуристу" принадлежали 450 гостиниц на территории СССР, четыре отеля на Карибах, два в Лондоне, один в Париже и один на Кубе, 20 собственных самолетов, четыре круизных лайнера, три поезда повышенной комфортности и ресторанные залы на 85 тыс. мест единовременного обслуживания. В конце 80-х "Интурист" обеспечивал въезд в страну более 2 млн. иностранцев в год, доходы компании превышали 700 млн. долларов.

После распада Союза на туристском рынке произошли серьёзные изменения: если раньше "Интурист" фактически был монополистом, то в результате перестройки возникли многочисленные турфирмы, специализирующиеся и на выездном, и на въездном туризме. Особенно острой была конкуренция в сфере выездного туризма, а сформированная в системе советской экономики компания не успевала приспосабливаться к стремительно меняющимся требованиям рынка. "Интурист" уступил ведущие позиции на рынке выездного туризма новым, более мобильным, компаниям, лишился части своих активов и сумел сохранить лидерство только в сфере въездного туризма.

В июле 1994г. ВАО "Интурист" перешло под контроль АФК "Система" (сейчас ей принадлежит 66.203% компании, 25.036% владеет Департамент имущества г. Москвы, 8.747% - у ГАО "Москва").

В 2005 году акционерами компании было принято решение вернуть "Интуристу" лидерские позиции во всех сегментах туристского рынка. В апреле 2005 года Президентом компании стал Александр Арутюнов. Возглавляемая им новая команда топ-менеджеров решила превратить "Интурист" в крупнейшего оператора массового туризма и максимально нарастить финансовые обороты компании. "Мы изначально позиционировали "Интурист" как конвейер по производству услуг гостеприимства на всем земном шаре", - говорит А.Б. Арутюнов. Было начато формирование группы компаний, которая представляла бы полный спектр составных частей бизнеса "Туризм и гостеприимство".

В рамках реализации этой стратегии ВАО "Интурист" осуществило несколько крупных инвестиционных проектов. В 2006-м компания приобрела контрольные пакеты двух ведущих туроператоров, специализирующихся на выездном туризме: "Скайвей" на Московском туристском рынке и "Ривьеру" на рынке Санкт-Петербурга. Помимо этого, "Интурист" совершил сделку по приобретению ряда гостиничных активов - отелей "Космос" и "Пекин" в Москве, Savoy Westend Hotel в Карловых Варах (Чехия), взял в аренду управление гостиницы в Нижнем Новгороде, Петрозаводске и т.д.

В том же 2006 году "Интурист" начал реструктуризацию своих разрастающихся активов, и сейчас он представляет собой вертикально-интегрированный туристский холдинг, состоящий из управляющей компании и четырех дивизионов - туроперирование ("НТК Интурист"), гостиничный бизнес ("Интурист Отель Групп"), розничные продажи турпродукта ("Интурист Магазин Путешествий") и транспортные услуги. "НТК Интурист" - многопрофильный туристский оператор, 100%-ная дочерняя компания ВАО "Интурист". На рынке выездного туризма "НТК Интурист" входит в Топ-5 лидирующих компаний. Туроператорские офисы компании работают в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Перми, Самаре, Краснодаре, Челябинске, Казани, Уфе, Нижнем Новгороде. В Турции и Египте открыты собственные принимающие компании. "НТК Интурист" представляет все основные направления пляжного, горнолыжного отдыха, а также экскурсионные и лечебно-оздоровительные туры.

Туроперирование ("НТК Интурист") является ключевым бизнесом группы компаний "Интурист". Компания "НТК Интурист" является универсальным туроператором, который работает на всех туристских сегментах - въездном, выездном и внутреннем. Компания исторически является лидером на рынке въездного туризма, осуществляет прием иностранных туристов из 70 стран мира (Великобритания, Германия, Италия, Китай, Кипр, Нидерланды, США, Финляндия, Франция, Швеция Япония и др.). Лидирующие позиции на рынке въездного туризма компании обеспечивает доступ к номерному фонду популярных гостиниц в основных туристских и деловых центрах России ("Космос" и "Пекин" в Москве, "Октябрьская" в Нижнем Новгороде, "Северная" в Петрозаводске, "Московский тракт" в Ростове Великом, "Москва" в Угличе и др.).

На рынке выездного туроперирования "НТК Интурист" входит в пятерку лидирующих компаний, отправляет российских туристов по основным наиболее популярным направлениям - Турция, Египет, Испания, Италию, Греция, Болгария, Тунис, Таиланд, Австрия и прочие. Компания имеет собственные принимающие компании на основных туристских направлениях (Турция, Египет, Греция, Чехия и др.), осуществляет авиаперевозки на рейсах авиакомпании "Трансаэро", что гарантирует высокое качество обслуживания клиентам "НТК Интурист". Кроме того, компания создает индивидуальные экзотические туры для своих VIP-клиентов.

Обслуживание корпоративных мероприятий и участие в тендерах федеральных и местных органов управления на обслуживания мероприятий - одно из ключевых направлений деятельности компании. По итогам деятельности 2006, 2007 и 2008 гг. Группа компаний "Интурист" возглавляет рейтинг "Крупнейшие туристские компании России", составляемый издательским домом "КоммерсантЪ" совместно с информационным агентством "Туринфо".

В рамках новой холдинговой организационной структуры "Интурист" продолжает укреплять рыночные позиции путем повышения эффективности, конкурентоспособности и прозрачности бизнеса, привлечения масштабных инвестиционных ресурсов и внедрения новых управленческих решений.

Миссия группы компаний "Интурист" заключается в развитии туристского и гостиничного бизнеса России, выведении российской туристской отрасли на уровень, соответствующий международным стандартам, повышении инвестиционной привлекательности данного сектора российской экономики, максимально полном удовлетворении потребителей туристских и гостиничных услуг. Миссия группы компаний "Интурист" отвечает как интересам акционеров, так и интересам общества в целом.

Репутация лидера рынка и ведущего эксперта туристской отрасли возлагает особую ответственность перед клиентами, сотрудниками, партнерами, инвесторами и акционерами. В настоящее время Интурист является лидером по объемам въездного туризма в России, входит в число крупных туроператоров по выездному туризму, является одной из крупных розничных сетей России.

Розничные продажи ("Интурист Магазин Путешествий") - компания начала свою деятельность в 2006 году и представляет собой развитую сеть собственных и франчайзинговых туристских агентств, объединенных под единым брендом. На сегодняшний день "Интурист Магазин Путешествий" - это активно развивающаяся сеть туристских агентств, расположенных в крупнейших городах России.

Широкий спектр туристских услуг:

Отдых - организация массовых и индивидуальных туристских программ, а также корпоративное туристское обслуживание;

Лечение - организация санаторно-курортного лечения детей и взрослых в России;

Гостиницы - бронирование гостиниц любого класса в России, СНГ и за рубежом, услуги сертифицированных гидов и квалифицированных переводчиков. Организация трансфера;

Билеты - бронирование и продажа авиабилетов на регулярные рейсы Российских и зарубежных компаний и железнодорожных билетов на территории России и стран Европы;

Кредитование - программа социального кредитования отдыха сотрудников предприятий;

Страхование - медицинское страхование туристов, а также страхование отмены поездки и задержки рейса;

Виза - визовая поддержка, как для Российских граждан, так и для иностранных.

Гостиничный бизнес ("Интурист Отель Групп") - обеспечивает туроперированию доступ к номерному фонду популярных гостиниц в основных туристских и деловых центрах России и мира. Гостиничный бизнес представлен гостиничным оператором "Интурист Отель Групп", который управляет гостиницами, находящимися в собственности ВАО "Интурист", а так же гостиницами сторонних собственников. "Интурист Отель Групп" занимает лидирующую позицию среди российских гостиничных управляющих компаний по размеру номерного фонда.

Гостиницы в управлении "Интурист Отель Групп":

- "Московский Тракт"*** (Ростов Великий),

- "Москва"*** (Углич),

- "Елец" (Липецкая обл.),

- "Октябрьская"*** (Нижний Новгород),

- "Башкортостан"**** (Уфа),

- "Северная"*** (Петрозаводск).

Стратегические цели

- укрепление лидирующих позиций на российском туристском рынке;

- повышение капитализации компании за счет оптимизации финансовых потоков и управленческих процедур;

- сохранение прочной и стабильной финансовой позиции;

- поддержание высоких стандартов корпоративного управления.

Основные факты:

- продажа туров в более чем 40 стран мира;

- сотрудничество только с надежными и проверенными туроператорами и партнерами;

- современный call-центр с единым федеральным номером 8 800 333 44 33 (звонок по России бесплатный);

- высококвалифицированный персонал, предоставляющий исчерпывающую информацию по запросу клиента;

- оплата тура наличными или кредитной картой;

- программы лояльности для клиентов в партнерстве с крупнейшими компаниями России.

Централизованная система контроля качества и стандартов работы

- более 600 тыс. обслуженных иностранных и российских клиентов в год;

- 33 региона присутствия в России;

- представительства в зарубежных странах;

- фирменная сеть розничных продаж турпродуктов (собственные офисы и франчайзинговые агентства);

- гостиницы в собственности и управлении, в том числе крупнейшие московские отели "Космос" и "Пекин";

- более 800 сотрудников;

- свыше 7000 партнеров в 168 странах мира.

2.2 Характеристика туристских ресурсов страны как фактора развития въездного туризма

Международный въездной туризм в России имеет колоссальный потенциал, несмотря на далекое от идеального состояние туристского бизнеса и туристской инфраструктуры и не всегда благоприятствующие росту въездных туристских потоков экзогенные факторы (экологические, политические, экологические и так далее).

Потенциал российского въездного туризма объясняется, во-первых, наличием у нашей страны многочисленных туристских ресурсов (природных, бальнеологических, культурных, исторических, этнологических), которые благодаря своей уникальности, экзотичности (как для европейцев, так и для азиатов), доступности (в силу средней или даже высокой освоенности отдельных российских территорий - наличие населенных пунктов, дорог, инфраструктуры жилищно-коммунального хозяйства, здравоохранения, охраны общественного порядка и т. д.) чрезвычайно востребованы среди потенциальных иностранных туристов. Во-вторых, проявляемый иностранными СМИ и простыми обывателями интерес к России и происходящим к ней событиям (все-таки наша страна - наследница "сверхдержавы", внешняя и внутренняя политика которой во многом определяет расстановку сил на мировой арене) упрощают продвижение национального туристского продукта России на мировом туристском рынке, обеспечивая известность национальных туристских центров и объектов туристского показа. В-третьих, культура российских народов, благодаря мировой известности их наиболее ярких представителей (писателей, художников, композиторов, режиссеров), историческим триумфам (военные победы, торжество науки, технологий, трудовые подвиги) и, не в последнюю очередь, многочисленным мигрантам, проживающим в настоящее время во многих странах мира, популярна практически повсеместно. Это также определяет повышенный интерес иностранных граждан к нашей стране; стимулирует их на совершение туристских поездок в Россию.

Подтверждающим последнее аргументом можно считать проведенный весной 2004 года социологический опрос жителей стран Западной Европы и США, согласно которому российские столицы - Москва и Санкт-Петербург, уверенно вошли в десятку самых "узнаваемых" городов мира наряду с такими туристскими центрами, как Париж, Рим, Лондон или Афины, обогнав Стокгольм, Мадрид, Вену, Стамбул.

Наконец, в-четвертых, формирование конкурентоспособного российского туристского продукта вполне возможно благодаря сравнительно высокой квалификации рабочей силы. Большинство жителей нашей страны (особенно в крупных городах) могут общаться хотя бы на одном иностранном языке, имеют высшее образование, разделяют общепринятые либеральные и демократические ценности, что, безусловно делает, пребывание иностранцев в России более комфортным.

С другой стороны международный "въездной туризм" как социально-экономическое явление способен оказывать существенное негативное воздействие на условия жизнедеятельности населения рецептивных регионов, ущемлять национальные интересы россиян, формировать уязвимую экономику и даже вести к деиндустриализации туристских центров через подрыв качества трудовых ресурсов. В целях сокращения негативного воздействия международного въездного туризма и соответствия темпов наращивания туристских потоков и географии их распределения интересам россиян, необходимо принятие эффективной государственной концепции в сфере въездного туризма и постоянный контроль.

2.3 Факторы мешающие развитию инкамингового туризма в России

Ценообразование. Постоянный рост цен на основные услуги, входящие в турпакет. Главные проблемы инкаминга в России не меняются уже долгие годы. Вопрос в том, что они не только не решаются, а, напротив, усугубляются. Дело в том, что наши цены не конкурентоспособны. Продажная цена поездки в Россию складывается из: Пакет на восемь дней и семь ночей в такие гостиницы, как "Космос" в Москве и "Прибалтийская" в Санкт-Петербурге, стоит около $800 на одного человека в двухместном номере. Теперь к этому надо приплюсовать авиабилеты и визовый сбор (например, в Израиле он чуть больше $100, в Германии - около 60 евро). Идем дальше - прибавляем комиссию зарубежных туроператоров. Это не менее 20-25%, потому что они должны еще отдать комиссию своим агентам. И таким образом, цена пакета на одного человека составит примерно $1500. То есть на семью - $3000. При этом Восточная Европа на 50% дешевле, а качество сервиса там намного лучше. Да и во Франции или Германии за такие деньги можно поехать куда угодно. Вот и главная причина. Беда не только в высоких ценах. А еще и в том, что из года в год они стремительно растут, и этого никак не могут понять за рубежом. Кроме того, нынешним количеством гостиниц, доступных для массового туриста, проблему инкаминга не решить. Она и не решается - строятся только 5***** гостиницы. Дефицит гостиниц среднего класса в Москве и Санкт-Петербурге;

Транспортные проблемы. Дефицит современных автобусов для групповых перевозок. Есть вопросы транспорта, и никакой туроператор не сможет их самостоятельно урегулировать. Только государство. Государственный автобусный парк в массе своей состоит из подержанных машин. Мало того, что в них некомфортно, но зачастую и небезопасно. Интуристы этого не то, что не заслуживают - они к такому не привыкли. Та же ситуация и с круизными судами. В Москве сейчас около сорока иностранных представительств. При этом роль нашей страны в общемировых туристских потоках ничтожна. Но, тем не менее, сорок офисов работают. И нетрудно догадаться, сколько еще представительств действует во Франции или Германии. А у нас за рубежом нет ничего. И это притом, что у России есть и объективные трудности - в частности, климат, из-за которого сезон длится менее полугода.

Негативный имидж России. Боязнь туристов стать жертвами терактов.

Недостаточная реклама принимающих возможностей России за рубежом, отсутствие зарубежных туристских представительств, дефицит информации о стране для иностранных туристов.

Проблемы с организацией посещения объектов показа (музеи и т. п.), пользующихся спросом у иностранных туристов. Высокие цены.

3. Рекомендации по усовершенствованию процесса организации работы ВАО "Интурист"

3.1 Рекомендации туроператору ВАО "Интурист"

1. Крайне негативное явление, ставшее реальностью для рынка отечественного въездного туризма - проникновение на российский туристский рынок иностранных туроператоров, которые самостоятельно организуют для своих сограждан все возможные туры по нашей стране и даже оказывают визовую поддержку туристам. При этом качество обслуживания и уровень цен зачастую выгоднее, чем у полностью российских турфирм. Или еще один пример нашего отношения к инкамингу. Почему-то Россия на всех зарубежных выставках представлена двумя стендами - ФАТ и Комитета по туризму города Москвы. Куда разумнее было бы объединить бюджет и создать красивый стенд. Никто не открывает и представительств России за рубежом. Я бы порекомендовал открыть представительства России за рубежом, рекламировать систематически иностранным туристам о нашей стране. Упростить оформление визы, уменьшить стоимость визы.

2. Я бы порекомендовал разработать программы, связанные с Русскими национальными праздниками, которые я думаю, привлекли бы множество иностранных туристов. Это могло бы стать механизмом продвижения российского туризма за рубежом. Иностранному туристу всегда интересна культура, традиции, быт народа той страны, которую он хотел бы посетить.

Опыт Великого Устюга красноречиво показывает, что Россия способна и должна продвигать национальные праздники на международном уровне. Проект "Великий Устюг - родина Деда Мороза" успешно реализуется с ноября 1998 года. С тех пор количество иностранных туристов, присутствующих на празднике, возросло с 5 до 200 человек.

3. Чтобы завоевать более молодую аудиторию, надо бы отойти от комбинированных туров Москва-Петербург и создать современные туры с актуальной программой, хотя бы вроде Love Parade в Берлине, который привлекает сотни тысяч туристов.

4. Колоссальная ошибка нашей туриндустрии состоит в том, что они всё время стараются за один день заработать денег на всю жизнь, отдых в России очень дорогой, но не соответствует европейским стандартам. А при соотношении цена-качество на прежнем курсе рубля к доллару - Турция и Египет в борьбе за туриста всегда выигрывали у города Сочи, и даже у города Туапсе. В случае кризиса турки с египтянами будут резко понижать цены, чтобы сохранить наш спрос. Просто так они не отдадут свой рынок. Но, кроме отдыха у моря, существует масса возможностей вокруг крупных городов, на которые раньше не обращали внимание. Вот этот вид туризма, небольшие дома отдыха со своими симпатичными программами, может оказаться востребован.

5. Нужно разработать новые и оригинальные туристские услуги.

Должно пройти время, чтобы туризм в России смог успешно конкурировать с туризмом зарубежным. Россия обладает уникальными возможностями для развития туристского бизнеса и на Северном Кавказе, и на Алтае, и на Байкале, но, к сожалению, этот бизнес не рассчитан на массового туриста. Сейчас только-только начинают менять отельную базу. Если даже будут понижены цены на путевки, понижение это будет не таким уж значительным, цены на бензин останутся на том же уровне, а ведь начиная с трансферов, заканчивая организацией экскурсий - это, прежде всего транспорт. Если говорить о путешествиях по России, низким остается уровень бытовых удобств. Гостиницы, как правило, есть только в больших городах и то довольно-таки дорогие. В маленьких городах, даже при их наличии, их уровень пока не высок. Не будут снижаться цены на авиационные перелеты - по всей стране они очень дороги, и та же поездка, например, на Байкал, обойдется отнюдь недешево.

Очевидным является то, что туристский потенциал страны используется далеко не в полной мере, и создание условий для качественного отдыха на территории России российских и иностранных граждан требует более активного проведения государственной политики в сфере туризма, различные льготы для компаний, ориентированные на развитие въездного туризма, действительно может оказать весьма позитивное воздействие на темпы развития этой индустрии, повышению конкурентоспособности внутренних туров. Однако, на мой взгляд, существенным негативным фактором в данном случае остается низкий уровень развития соответствующей инфраструктуры - дефицит качественных курортов различного типа, гостиничного фонда, невысокий в большинстве случаев уровень сервиса. Снижение турпотока в Россию приостановится только тогда, когда в России будет достаточное количество гостиниц туристского класса, а не одних 5*****. Российским туристским фирмам еще предстоит много работы над качеством и расценками на предлагаемые услуги.

3.2 Современное состояние въездного туризма в России

Туроперейтинг на приеме (рецептивный) не имеет в России столь активных форм развития. По уровню обслуживания он отстает от международных стандартов по нескольким параметрам. Это, прежде всего высокие цены, слабая дифференцированность программ обслуживания, недостаточность разнообразия предлагаемых услуг, а также отставание от международного уровня качества предоставляемых услуг.

Важными моментами, влияющими на опережающее развитие в России именно инициативного туроперейтинга, являются: возникновение в постперестроечный период большого спроса на зарубежные поездки на фоне снижения спроса россиян на внутренний туризм; снижение спроса иностранных туристов на путешествия в Россию (по причинам безопасности), отсутствие материальной поддержки продвижения России на международном туристском рынке со стороны государства. Помогать нам поднимать нашу экономику путем развития въездного и внутреннего туризма - задача наших туристских фирм и предпринимателей. Справиться с ней можно только при помощи современных профессиональных знаний и собственных усилий. Поэтому актуальным является изучение вопросов и проблем работы именно рецептивной туроператорской фирмы как основного производителя специфического туристского продукта. В реальном туристском предпринимательстве наиболее часто встречается смешение функций, что характерно для туристского рынка. По отношению к некоторым своим продуктам туристская фирма может выступать как рецептиный, и как инициативный туроператор, а в некоторых случаях - и как турагент по продаже готовых туров, сформированных другим туроператором.

Особо следует отметить успехи последних лет в развитии курортно-туристского комплекса Краснодарского края, которые закономерно привели к выбору нашей страны при определении Сочи местом проведения зимней Олимпиады - 2014. Благодаря этому получили всемирную известность не только Красная Поляна и Сочи, но и весь Краснодарский край в целом, что обуславливает долгосрочный бизнес-интерес к развитию туристской инфраструктуры данного региона и гарантию того, что через несколько лет Черноморское побережье станет развитым курортным центром мирового уровня. Известно, что наша страна насчитывает огромное количество культурных и природных достопримечательностей, а также иных объектов туристского показа. К ним, согласно данным Росстата, относятся 2368 музеев в 477 исторических городах, 590 театров, 67 цирков, 24 зоопарка, почти 99 тысяч памятников истории и культуры, 140 национальных парков и заповедников. В России в настоящее время действуют 103 музея-заповедника и 41 музей-усадьба (идентичные музеям-заповедникам по характеру деятельности объекты, отличающиеся, как правило, небольшой территорией). Музеи-заповедники играют важнейшую роль в формировании привлекательного образа России за рубежом. Из 15 объектов культурного наследия, входящих в список Всемирного наследия ЮНЕСКО, 12 находятся в составе музеев-заповедников. В соответствии с этим сеть музеев-заповедников как центров международного и внутреннего туризма требует постоянного совершенствования и развития.

Что касается таких объектов туристской инфраструктуры, как аквапарки, развлекательные центры, горнолыжные комплексы, туристский транспорт и др., то их явно не хватает.

Москва и Санкт-Петербург, являясь до сих пор основными транспортными воротами для въезда иностранных туристов, принимают на себя до 75% международных прибытий, число которых в последние 2-3 года сокращается из-за резкого роста цен в названных городах. Сокращение въездного туристского потока в нашу страну начало происходить с 2006 года. В 2007-2008 годах число прибытий "классических" иностранных туристов с целью отдыха уменьшилось более чем на 8%. Это объясняется, прежде всего, возросшими за последние два года ценами на услуги в стране, а также резким ростом цен на гостиницы. К примеру, в Москве уменьшилось число отелей туристского класса в центре города за счет сноса или закрытия с целью реконструкции ряда известнейших и популярных среди туристов гостиниц, таких как "Интурист", "Москва", "Минск", "Россия", "Украина", "Ленинградская", "Центральная". По разным причинам были изъяты из оборота 9 тысяч мест уровня 3 "звезды". Именно нехватка мест в гостиницах туристского класса негативно влияет на развитие въездного туризма. Это существенно удорожает пакет услуг, предлагаемый туристам при их путешествии в Россию. Основными странами, поставляющими туристов в Российскую Федерацию, являются Германия, Финляндия, США, Великобритания, Италия, Франция и Япония. В последние годы к этому списку добавились страны Балтии, с которыми возрос деловой и туристский обмен, а также Республика Корея, Китай, Нидерланды, Норвегия.

Заключение

Курсовой проект выполнен на тему: Организация работы инкаминговых туроператоров.

При написании данного курсового проекта были поставлены следующие задачи:

1. изучить организацию работы инкаминговых туроператоров

2. проанализировать деятельность туроператора ВАО "Интурист" по организации инкамингового туризма

3. разработать рекомендации по усовершенствованию процесса организации работы туроператора ВАО "Интурист"

В ходе решения первой задачи была изучена организация работы инкаминговых туроператоров. Деятельность туроператора заключается в анализе спроса потенциальных туристов и сборе информации о результатах путешествий. Разработке туристских маршрутов и комплектаций туров, обеспечивающих их функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или через посредничество туристских агентств.

В ходе решения второй задачи был проанализирован процесс организации работы туроператора ВАО "Интурист" которое было основано 12 апреля 1929г. и был монополистом в сфере туризма. После распада Союза сформированная в системе советской экономики компания не успевала приспосабливаться к стремительно меняющимся требованиям рынка. Однако в настоящее время Интурист является лидером по объемам въездного туризма в России, входит в число крупных туроператоров по выездному туризму, является одной из крупных розничных сетей России. Демонстрирует грамотный, профессиональный подход в создании, продвижении и реализации своего турпродукта и увеличении потока туристов. ВАО "Интурист" декларирует оперативность и чёткость в исполнении заказов, высокое качество обслуживания.

В ходе решения третьей задачи разработаны рекомендации по усовершенствованию организации работы ВАО "Интурист".