Горизонтальные и вертикальные коммуникации

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов крайне важен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, смысл может быть утрачен.

Согласно исследованиям, руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом. коммуникация руководитель подчиненный управленческий

Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, менеджеры должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными специалистами.

Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Коммуникация в организационном контексте включает в себя взаимодействия между отдельными людьми и их группами путем обмена информацией.

Коммуникации - это важнейшее связующее звено между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. Процесс коммуникации позволяет руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать качественные управленческие решения.

Актуальность темы заключается в рассмотрении коммуникации как средства, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели, т.е. осуществляется эффективное управление.

Цель представленной курсовой работы заключается в том, чтобы, сравнить эффективность горизонтальных и вертикальных коммуникаций в отдельно взятой организации (Коммунальное унитарное многоотраслевое производственное предприятие жилищно-коммунального хозяйства «Ивановское ЖКХ» ), выявить существующие проблемы, а также разработать блок рекомендации по преодолению существующих проблем.

Задачи курсовой работы:

1. дать определение коммуникациям, рассмотреть цели и функции коммуникаций в организации;

2. рассмотреть виды коммуникаций, описать горизонтальные и вертикальные коммуникации в организации;

3. рассмотреть элементы и этапы коммуникационного процесса;

4. проанализировать горизонтальные коммуникации в организации КУМПП ЖКХ «Ивановское ЖКХ»;

5. проанализировать эффективность вертикальных коммуникаций в КУМПП ЖКХ «Ивановское ЖКХ».

При подготовке данной темы я использовала следующие источники: Герчикова Н.Н. «Менеджемент», Спивак В. А. «Современные бизнес коммуникации», Сидорская И.В. «Коммуникация в организациях», Вольтон Д. «Информация не значит коммуникация», Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента», Ю.А. Цыпкина «Словарь практических терминов по менеджменту» и др. А так же статьи: Шевцик Е.А. «Психологические основы управленческих коммуникаций», Верхоглазенко В. «Система комунникаций в организации», Симонова А. «Клей, воздух и локомотив, или как создать качественные коммуникации в организации».

Объектом курсовой работы являются коммуникации в организации.

Предмет - горизонтальные и вертикальные коммуникации в практике управленческой деятельности организации.

В структуру курсовой работы входит введение, две главы, заключение и список использованных источников.



ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВОПРОСА КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Понятие коммуникации в организации, ее цели и функции

По словам бывшего председателя правления General Motors Т. А. Мерфи, «<...> одним и тем же общим знаменателем в бизнесе и в менеджменте являются люди и отношения с людьми. <...> В конечном итоге коммуникации важнее всего <...> эффективные коммуникации могут обеспечить и успех, и неудачу или, по крайней мере, определить степень успеха». [19, с. 14]

Организации без коммуникаций не существует. В отсутствие коммуникаций работники не имеют информации о том, что делают коллеги, менеджмент не получает первичных данных, а руководители и лидеры команд не в состоянии отдавать указания. Следовательно, невозможными оказываются координация различных видов деятельности (а значит, организация распадается) и сотрудничество работников, поскольку люди не могут сообщить о своих потребностях и чувствах другим. [20, с.164]

Г. Минцберг обратил внимание на коммуникации как на важнейший элемент обеспечения эффективности управления, рассчитав, что менеджер тратит от 50 до 90% своего времени именно на коммуникации. [23]

Руководитель уделяет так много времени коммуникациям, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. В связи с этим можно утверждать, что коммуникации являются связующим процессом в деятельности организации.

В изучении проблем коммуникаций на современном этапе можно выделить три подхода. Первый уделяет наибольшее внимание изучению коммуникаций внутри организации. Второй рассматривает коммуникации применительно к продвижению товара в системе маркетинга. Третий подход подразумевает под коммуникацией любой обмен информацией между сложными динамическими системами и их частями, которые в состоянии понимать информацию, накапливать ее и преобразовывать.

В мировой и отечественной литературе наиболее глубоко исследованы проблемы теории, истории, психологии, социологии коммуникации (К. О. Апель, Р. Т. Крейг, Ю. Хабермас, М. М. Бахтин, В. П. Конецкая, Г. Г. Почепцов,И. П. Яковлев и др.). В России большая часть работ по теории коммуникации посвящена преимущественно паблик рилейшнз - PR (В. М. Березин, Е. Н. Голубкова, И. В. Крылов, А. П. Панкрухин, А. А. Романов, Ф. И. Шарков и др.). При этом экономические аспекты по разным причинам оказываются на втором плане. Кроме рекламы, ни один вид коммуникации до сих пор не рассматривался в качестве фактора экономического развития. На достаточно узкий подход к изучению коммуникации ссылается также В. А. Спивак, поскольку при исследованиях коммуникаций в организациях большое внимание традиционно уделяется направлениям, которые связаны с формальными каналами, т. е. создаваемыми намеренно руководством компании в целях достижения, в первую очередь, интересов компании. [19, с. 8]

Индустриальный психолог Л. Джуэлл отмечает четыре традиционных направления исследований:

1) использование коммуникативных каналов, эффективность различных каналов в различных ситуациях;

2) направление коммуникативных связей и вид послания;

3) направление коммуникативных связей и точность послания;

4) влияние коммуникативных схем на выполнение работы и удовлетворенность трудом. [7, с.168]

Не уделено должного внимания коммуникации как фактору конкурентоспособности. Практически не изучены вопросы управления коммуникацией на региональном уровне. Все это привело к необходимости дальнейшей разработки теоретических положений в области коммуникаций.

Таким образом, коммуникация как объект исследования вышла за рамки традиционного восприятия ее как одного из многочисленных ресурсов организации.

Значение коммуникаций определяется их влиянием на эффективность и результативность деятельности организации. Роль коммуникации в организации, а, следовательно, и ее функции определяются, прежде всего, потребностями самой организации. Являясь обязательным элементом функционирования организации, коммуникация, тем не менее, может использоваться на примитивном уровне, не обеспечивая эффективное управление организацией и ее взаимодействие с внешней средой.[15,c.48]

С другой стороны, тенденцию возрастания роли коммуникации в деятельности организации можно считать объективной. Так, Дж. Далтон выделяет четыре причины, объясняющие, почему роль коммуникаций в современном мире возрастает:

1) Старые факторы производства (труд, земля и капитал) уступили место новым факторам (компетенция, потребители и знание).

2) Знание стало основным источником конкурентоспособности в контексте стратегии компании.

3) Интеллектуальный капитал (информация, опыт и знание) становится главным активом компании, и его стоимость может в несколько раз превышать материальные активы.

4) Появляется понятие потребительского капитала (Customer Capital), который определяется как ценность взаимоотношений организации с ее партнерами и клиентами. [15, c.48]

Таким образом, исследования коммуникации в организации включает в себя широкий спектр подходов, методов и теорий, как сложившихся самостоятельно, так и позаимствованных из других научных дисциплин. Предметное поле коммуникации также чрезвычайно широко, что создает сложности для его изучения.

Терминологию в области коммуникации сегодня следует рассматривать как сферу постоянного продуцирования новых ее элементов, фиксирующих процессы междисциплинарной, межпредметной и внутрипредметной коммуникации. По мере развития теории коммуникаций как научной категории, количество определений коммуникации как основного элемента данной науки непрерывно росло. И на сегодняшний день можно насчитать не один десяток определений этого понятия. Анализ различных определений коммуникации, данных разными авторами, показывает, что основное их отличие заключается в том, что данная категория рассматривается в контексте различных теоретических и прикладных наук.

Д. Вольтон выделяет три аспекта коммуникации: «В действительности коммуникация имеет три грани. Самая заметная и приносящая удовлетворение - это технологии. Самое трудное, наиболее сложно поддающееся дешифровке и управлению - это сторона культурная. Наиболее многообещающая, с колоссальным развитием обменов и технологий - сторона экономическая». [5, с. 8]

Большинство из определений коммуникации, данных в научной литературе, не отражает специфики организации как экономического объекта, что подтверждает широту и многогранность данного понятия. Словарь практических терминов по менеджменту определяет коммуникации как «процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми». [8, с. 218]

Cовременные исследования в сфере коммуникации в организации позволяют выделить следующие подходы к определению данного понятия:

1) управленческий (коммуникация как функция управления, как передача распоряжений и объяснение совершаемых процедур и операций);

2) функциональный (коммуникация как система взаимодействующих элементов, обеспечивающих функционирование организации);

3) культурологический (коммуникация как способ выражения организационной культуры);

4) гуманистический (коммуникация как фактор развития человеческого потенциала);

5) маркетинговый (коммуникация как процесс установления связи с потребителями и создания благоприятных условий для стабильной прибыльной деятельности на рынке). [19, c.98]

В различной литературе по общей теории коммуникации, а также по вопросам управления можно найти довольно много определений термина коммуникации.

Коммуникация - это передача информации от одного субъекта к другому. [8, с.180]

Коммуникация понимается как обмен информацией, интеллектуальными или эмоциональными сообщениями, необходимыми людям для совместной деятельности. [21, с. 451].

Коммуникация - это процесс, посредством которого информация передается от источника (или одного человека) к получателю (другому человеку) с целью изменения его поведения. [10, с. 113]

Коммуникации - это и это и обмен информацией в процессе деятельности, общения, и пути сообщения. [19, с. 13]

Что касаемо учёных, занимавшихся изучением коммуникации, то можно выделить наиболее ярких представителей и их сформулированные определения:

Согласно И. П. Яковлеву, под коммуникацией как наукой следует понимать научную дисциплину о месте и роли коммуникации в обществе, её развитии и структуре, коммуникационных процессах и средствах и др. [6, с.166]

Согласно С. В. Борисневу, под коммуникацией следует понимать социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по различным каналам с помощью разных коммуникативных средств. [6, с.166]

Согласно М. С. Андрианову, под коммуникацией следует понимать смысловой аспект социального взаимодействия.[6, с.166]

Согласно Никласу Луману, под коммуникацией следует понимать «некое исторически-конкретное протекающее, зависимое от контекста событие», специфическую операцию, характеризующую исключительно социальные системы, в ходе которой происходит перераспределение знания и незнания, а не связь или передача информации или перенос «семантических» содержаний от одной обладающей ими психической системы к другой. [6, с.167]

Согласно Бакстеру, а также Силларсу и Вангелисти, коммуникация - это средство, с помощью которого люди конструируют и поддерживают свои отношения. [6, с.167]

Все определения коммуникаций, встречающиеся в различной литературе, отмечают такую их важную функцию, как передача информации. В этом, на мой взгляд, суть и важность понятия коммуникаций.

Оригинальное определение было найдено в статье, опубликованной А. Симоновой:

Коммуникации - это клей, который соединяет микроэлементы компании - отдельные проектные команды или подразделения - и всю компанию на макроуровне. Без него все сооружение рассыплется на кусочки. Коммуникации - это воздух, который приносит свежие идеи, новую информацию и знания. Без воздуха атмосфера застаивается и становится тяжелой и однообразной. Коммуникации - это локомотив, который способен разгонять и тормозить любые инициативы в компании. Неуправляемый локомотив опасен. [17]

Это определение обращено к нашему ассоциативному мышлению, поэтому, на мой взгляд, оно наиболее наглядно для уяснения понятия и роли коммуникаций.

Коммуникация, как процесс взаимодействия людей друг с другом, эффективной передачи информации реализовывает следующие цели:

- обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления. [6, с.167]

- совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией. [6, с.167]

- создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий. [6, с.167]

Коммуникация, как процесс обмена информацией выполняет ряд важнейших функций. В научной литературе не существует однозначного решения вопроса о функциях коммуникации. Однако большинство зарубежных и отечественных ученых сходятся во мнении, что процессу коммуникации присущи определенные функции. Автор учебника по менеджменту Герчикова рассматривает следующие функции, которые действительно существует на практике.

1. Информационная функция

В современной науке понятие «информация» трактуется как обмен между людьми различного рода знаниями и сведениями. Здесь коммуникация играет роль посредника. Она представляет собой обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями, который совершается между коммуникантами. Информационный обмен может совершаться как ради достижения какой-то практической цели, решения какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми. [6, с.168]

2. Социальная функция

Она заключается в формировании и развитии культурных навыков взаимоотношения людей. Эта функция формирует наши мнения, мировоззрение, реакции на те или иные события. Ведь культура не может существовать вне общения, так как только в этих процессах человек, будучи общественным существом, может согласовать свои действия с действиями других людей, добиться выполнения социально значимых целей, да и просто стать человеком. Благодаря этой функции всем членам общества обеспечивается приобретение некоторого уровня культурной компетенции, с помощью которой становится возможным их нормальное существование в данном обществе. [6, с.168]

3.Экспрессивная функция

Она означает стремление партнеров по коммуникации выразить и понять эмоциональные переживания друг друга. Так, межличностная коммуникация всегда начинается с установления контакта между партнерами. При этом важно не только сообщить необходимую для общения информацию (представиться), выбрав для этого стереотипные вербальные высказывания, но и дополнить их невербальными средствами (улыбка, рукопожатие), которые должны показать нашу расположенность (нерасположенность) к контакту. Плохое первое впечатление может разрушить далеко идущие планы партнеров. Выражение эмоций очень важно и в дальнейшем общении, когда укрепляются намеченные связи между людьми, осуществляется какой-то совместный проект.

Экспрессивная функция проявляется в выражении чувств, эмоций в процессе коммуникации через вербальные и невербальные средства. Они связаны с выбранным стилем речевого общения, используемыми невербальными средствами коммуникации. В зависимости от того, какой способ передачи чувств и эмоций выбран, экспрессивная функция может значительно усилить или ослабить информационную функцию коммуникации. Особое значение экспрессивная функция имеет для творческих людей, создающих произведения, которые должны быть оценены другими и в которых отражается их собственное образное восприятие мира и эмоциональное отношение к нему. В ходе осуществления этой функции в партнере возбуждаются нужные эмоциональные переживания, которые в свою очередь способны изменить собственное эмоциональное состояние. [6, с.168]

4. Прагматическая функция

Эта функция позволяет регламентировать поведение и деятельность участников коммуникации, координировать их совместные действия. Она может быть направлена как на себя, так и на партнера, в ходе осуществления этой функции возникает необходимость прибегать как к побуждению партнера к выполнению какого-то действия, так и к запрещению каких-то поступков. Ведь человек общается ради достижения каких-то целей, для чего осуществляет определенную деятельность, которая в свою очередь нуждается в постоянном контроле и корреляции. Именно это и выполняет прагматическая функция коммуникации. [6, с.169]

5.Интерпретативная функция

Она служит, прежде всего, для понимания своего партнера по коммуникации, его намерений, установок, переживаний, состояний. Дело в том, что различные средства коммуникации не только отражают события окружающей действительности, но и интерпретируют их в соответствии с определенной системой ценностей и политических ориентиров. Некоторые зарубежные исследователи называют это свойство коммуникации interpretation function, подчеркивая таким образом значение именно интерпретации информации, отбора и освещения фактов с определенных позиций. В то же время эта функция зачастую используется для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и т.д.[ 6, с.169]

Значение коммуникаций трудно переоценить, они важны для руководителей организаций по следующим причинам:

1. Коммуникации необходимы для эффективности управления;

2. Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и выражения воли руководителя;

3. Хорошо налаженные коммуникационные сети содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности.

4. Коммуникации имеют сложную и гибкую структуру. Только знание закономерностей построения коммуникаций может принести успех. [3, с.23-34]

Таким образом, на основании всего изложенного можно утверждать, что организации без коммуникаций не существует. Коммуникация - важная и необходимая составляющая управленческой деятельности. Она выполняет ряд функций: информационная, социальная, прагматическая, экспрессивная, интерпретативная. Все эти функции поддерживают отношения между людьми и соответственно участвуют в управлении организацией.

Коммуникация обеспечивает эффективный обмен информацией между субъектами и объектами управления, предназначается для совершенствования межличностных отношений в процессе обмена информацией, создает информационные каналы для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

1.2 Виды коммуникаций в организации, внутриорганизационные коммуникации

Как и в любой системе, в организации все выделяемые типы коммуникаций находятся в сложном взаимодействии, влияют друг на друга, и выявление типов нужно только для систематизации накопленных знаний, углубления познания в узкой области, в данном виде коммуникаций.

Многообразие коммуникаций определяется различными критериями их классификации:

Среда существования:

а) внешние коммуникации;

б) внутренние коммуникации.

2. Информационные каналы:

а) одноканальные коммуникации;

б) многоканальные коммуникации.

3. Формальности:

а) формальные коммуникации;

б) неформальные коммуникации.

4. Условия возникновения и характер:

а) постоянные коммуникации;

б) ситуационные коммуникации.

5. Виды интересов:

а) организационные коммуникации;

б) социально - психологические коммуникации;

в) экономические коммуникации. [8, с.31]

Рассмотрим более подробно сущность каждого вида коммуникаций.

Коммуникации внешние и внутренние. Они отражают целостность управляемой системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия с другими объектами.

Коммуникации одноканальные и многоканальные. Характеристики одноканальности и многоканальности коммуникаций определяются и системой информационного обеспечения управления. Множество каналов поступления информации, разнообразие информации создают многоканальные коммуникации

Коммуникации могут быть формальными и неформальными. Формальные коммуникации отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций.

Неформальные коммуникации возникают в процессе человеческого общения по различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Эти коммуникации не зафиксированы ни в каких организационных документах или официальных требованиях. Такие коммуникации существуют в любой организации, они играют важную роль в деятельности человека, определяют социально-психологическую атмосферу работы.

Коммуникации могут быть постоянными и ситуационными. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают и как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт - не всегда отрицательное явление, в некоторых обстоятельствах он может быть и благом.

Коммуникации социально-психологического, организационного и экономического характера. На основе этих коммуникаций строится система стимулирования и мотивации труда.

Коммуникации могут быть устойчивыми и неустойчивыми. Понятие устойчивости коммуникаций имеет условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему мешают в работе, а какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие могут быстро и безболезненно исчезнуть.

Коммуникации могут быть мнимыми и реальными. В качестве мнимых коммуникаций выступают те связи, которые существуют по каким-то установленным организационным положениям, но не реализуются в практической деятельности, не оказывают заметного влияния на взаимоотношения служащих.

В практике управления часто приходится наблюдать существование мнимых коммуникаций, которые рождаются иногда в связи с какими-то амбициями, иногда в процессе старения организационных положений, вовремя не пересмотренных и не скорректированных с реальными потребностями организации. [8, c.46]

С точки зрения организации, наиболее приемлема следующая схема классификации коммуникаций:



Тема курсовой работы предполагает рассмотрение вертикальных и горизонтальных коммуникаций в организации, поэтому далее в работе будет дано подробное описание внутренних организационных коммуникаций.

Внутренние коммуникации - это любые коммуникации внутри организации. Они могут быть устными или письменными, непосредственными или виртуальными, личными или групповыми. Эффективные внутренние коммуникации всех направлений - сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали - это одна из основных задач любой организации. Хорошая внутренняя коммуникация позволяет установить ролевые взаимодействия и распределить ответственность работников.

Внутренние коммуникации должны помогать работнику понимать корпоративную культуру, цели и ценности. Все сотрудники должны быть в курсе событий и решений, которые касаются работы всех отделов. Особенно важны хорошие внутренние коммуникации в период кризиса, когда надобно, чтобы каждый сотрудник не просто подчинялся указаниям сверху и выполнял инструкции, но мог действовать самостоятельно, имея в виду общую ситуацию и выгоду всей фирмы. Внутренняя коммуникация связывает все отделы компании воедино, через все уровни, и формирует чувство общности.

Внутреннюю коммуникацию нельзя однажды установить и забыть об этом. Процесс должен постоянно поддерживаться и изменяться в соответствии с развитием компании. Методы налаживания внутренних коммуникаций разрабатываются все более детально, в зависимости от разных групп интересов, которые существуют в компании, и особенностей построения их взаимодействия, пересечения сфер деятельности.

Во внутренних коммуникациях важны суть, каналы и даже форма информации. Форма очень сильно влияет на сообщение, один и тот же факт можно сообщить так, что он будет воспринят в негативном или позитивном ключе, оставит людей равнодушными или, напротив, вызовет интерес. Если компания вкладывает огромные средства и применяет самые передовые технологии для того, чтобы обеспечить себе PR - то есть отношения с общественностью - то она должна столь же внимательно относиться и к внутренним отношениям. Самое сложное - найти нужный баланс между коммуникацией «сверху вниз» и «снизу вверх», чтобы демократичность и восприимчивость менеджмента к новым идеям не влияла на исполнительность и дисциплинированность сотрудников. [2,с 258]

Признаки хорошей внутренней коммуникации:

- информативность - это должен быть не просто набор слов, а что-то, что как-то повлияет на работу.

- ясность - сообщение должно быть составлено с учетом восприятия тех, кому оно предназначено.

- своевременность. Сотрудники должны получать необходимую информацию раньше, чем она выходит за пределы фирмы и предоставляется клиентам, партнерам, конкурентам.

- независимость и беспристрастность - любая ложь или недосказанность все равно рано или поздно вскроются.

- лаконичность.

Те, кто занимаются установлением внутренних коммуникаций, должны обладать следующими качествами:

- открытость - что подразумевает умение говорить с любой аудиторией и выслушать любое предложение.

- честность.

- способность к диалогу.

Фактически, отдел внутренних коммуникаций становится модератором взаимодействий между руководством и сотрудниками. Он отвечает за поддержание в рабочем состоянии определенного количества каналов коммуникации, например, таких, как:

- внутренний веб-сайт (интранет);

- регулярные собрания - в том числе:

- неформальные встречи, на которых работники могут поговорить с начальством напрямую;

- виртуальные собрания;

- конференции;

- корпоративная пресса и непериодические печатные материалы;

- внутренняя email-рассылка;

- доски объявлений. [14, с.186]

Чтобы установить коммуникацию с работниками, руководство использует разные подходы:

Нацеленный подход - коммуникация устанавливается с четко определенной целевой аудиторией. Чем более точно составлено сообщение, тем больше вероятность его верного восприятия. Главная ошибка - это считать, что информация передается только с помощью слов и что получатель просто пассивно принимает сообщение.

Круговой подход - коммуникация устанавливается с помощью хороших человеческих отношений, а также работы над тем, чтобы каждый сотрудник получал удовольствие от работы. Такую систему можно установить только через длительные и открытые дискуссии. Предполагается, что сущность коммуникации - в достижении взаимопонимания. Проблемы возникают из-за неправильного представления о том, что понимание приводит к соглашению, и в этом единственная цель общения. Необязательно разделять точку зрения человека, чтобы уважать ее и учитывать в работе.

Подход активного действия - коммуникация устанавливается посредством практических действий, в которых необходимо понимание и интуиция. Подход основывается на том принципе, что коммуникация - это координация значений, понимание общих правил и распознавание образов. [12, с.82]

Внутренняя коммуникация в организации может существовать в виде обмена информацией по управленческой иерархии снизу вверх, сверху вниз, а также по горизонтали, то есть между подразделениями организации.

Коммуникационный поток, движущийся от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, является нисходящим. Он используется руководителями групп для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах и т. п. Потоки сообщений сверху вниз имеют место в организациях чаще, чем снизу вверх. Информация в организации подобно воде стремится течь вниз. [16, с.38]

Главная мотивирующая причина такого взаимодействия состоит в управлении и направлении поведения на более низких уровнях. Выделяют пять типов взаимодействия сверху вниз:

1. Рабочая инструкция. Директива о том, что и как должно быть сделано.

2.Рабочее объяснение. Информация, направленная на понимание задания и его увязку с остальными заданиями.

3.Процедуры и практика. Информация о регулировании, политике и вознаграждениях.

4.Обратная связь в производстве. Информация о том, насколько хорошо индивидуум, группа или организация справляются со своими обязанностями.

5. Установление целей. Информация идеологического характера для внушения ощущения миссии.

Многие сообщения сверху вниз проходят через несколько иерархических слоев. При прохождении через каждый слой происходят две вещи: во-первых, содержание сообщения становится более специфическим и, во-вторых, оно может быть искажено. [9, с. 77-78]

Взаимодействием снизу вверх называется взаимодействие, возникающее на нижних уровнях организации и «идущее» на более высокие уровни. Это взаимодействие является лучшим механизмом обратной связи, позволяющим верхним слоям оценивать эффективность их сообщений сверху вниз и функционирование организации в целом. Служит средством доведения до сведения руководителей мнения работников. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить сложившееся положение дел. Также восходящая информация используется руководителями более низкого звена для информирования средних и высших руководителей (например, при подготовке отчетов). [16, с.39]

Хотя взаимодействие снизу вверх выглядит как спутник взаимодействия сверху вниз, на практике с ним возникают определенные сложности. Например, люди не любят сообщать что-либо «наверх», не зная, как это сообщение будет воспринято. [9, с. 77-78]

Коммуникации между различными отделами (подразделениями). В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Горизонтальные потоки информации в организации имеют место чаще, чем вертикальные, потому что, во-первых, люди более расположены говорить свободно и открыто с равными себе, чем с превосходящими по статусу. Горизонтальный обмен информацией в этом случае менее подвержен искажениям. Содержание горизонтальных сообщений носит в основном координационный характер. Другая причина доминирования горизонтальных потоков состоит в том, что они чаще бывают неформальными, чем формальными. Неформальные же каналы более оперативны и доступны, поскольку не содержат механизмов проверки сообщений, что, однако, увеличивает вероятность искажения информации. Организационная структура, как правило, препятствует горизонтальным потокам информации между сотрудниками различных подразделений. Предполагается, что сообщения движутся по ступеням иерархии до общего начальника, а затем направляются вниз. [16, c.44]

Коммуникации руководитель - подчиненный. Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, следует рассматривать этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Коммуникации между руководителем и рабочей группой. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, то есть слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвис, 80 - 90 % слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Кроме того, независимо от точности «все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным». [13, с. 189]

Таким образом, многообразие коммуникаций определяется различными критериями их классификации. Такими как: среда существования, информационные каналы, формальности, условия возникновения и характер, виды интересов.

Рассматривая организационные внутренние коммуникации, нужно сказать о горизонтальном и вертикальном направлении таковых. Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами (подразделениями). Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Коммуникации по вертикали предполагают отношения руководитель - подчиненный и руководитель - рабочая группа. Вертикальные коммуникации могут осуществляться «сверху вниз» и «снизу вверх». Взаимодействием сверху вниз называется взаимодействие, критерии которого вырабатываются в верхних управленческих уровнях организации и потом «спускаются» на более низкие уровни. Взаимодействием снизу вверх называется взаимодействие, возникающее на нижних уровнях организации и «идущее» на более высокие уровни. Это взаимодействие является лучшим механизмом обратной связи, позволяющим верхним слоям оценивать эффективность их сообщений сверху вниз и функционирование организации в целом.

1.3 Элементы и этапы коммуникационного процесса

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Нередки случаи малоэффективного обмена информацией.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее се.

2. Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал - средство передачи информации.

4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. [1, с 195]

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1) зарождение идеи;

2) кодирование и выбор канала;

3) передача;

4) декодирование.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных. [1, с 163]

Существует связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.[13, c. 111]

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. [1, с 163]

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.[1, с. 163]

Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, используемых в коммуникационном процессе. При классификации коммуникативных процессов условно можно выделить вербальную коммуникацию, где в качестве знаковой системы используется речь, и невербальную коммуникацию, когда используются различные неречевые знаковые системы.

Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. [4, c. 126]

Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые символы. Основные функции невербальных средств - это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Хотя речь является универсальным средством общения, она приобретает значение только в совокупности с использованием невербальных символов для трансляции сообщений. Проведенные исследования показали, что 55 % сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38 % - через интонацию и модуляции голоса. Это говорит о важности и необходимости изучения невербальных сигналов. [22, c. 236]

Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея.

Однако по ряду причин получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель. [1, с.163]

Абсолютно совершенных систем коммуникации практически нет. Восприятие человека человеком обусловливается личными требованиями, интересами и ценностными ориентациями, причем коммуникация между ними заметно ослабляется в силу действия организационных факторов.

Для повышения эффективности коммуникаций отправителю информации необходимо убедиться в том, что получатель верно его понял. Этой цели служит обратная связь.

В том случае, когда получатель осознает сообщение и отвечает отправителю, между ними возникает обратная связь, замыкающая коммуникативный контур, поскольку между сторонами происходит обмен информацией.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Специалист по обмену информацией в бизнесе профессор Филипп Льюис пишет:

«Обратная связь - это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято... Руководитель не может думать, что все сказанное или написанное им будет в точности понято так, как он замышлял. Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель, в конце концов, окажется изолированным или обманываемым». [13, с.194].

Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл сообщения. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.

Хотя шум не является в точном смысле слова этапом коммуникации, но его просто нельзя обойти стороной, так как он оказывает очень значительное влияние на качество коммуникации. Шум - это любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения.

Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируются от языка (в вербальном или невербальном оформлении) и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Таким образом, высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. [11, c. 200]

Из вышеизложенного следует, что коммуникационный процесс осуществляется чтобы обеспечить понимание информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщения. При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею: зарождение идеи; кодирование и выбор канала; передача; декодирование; обратная связь. На этапах коммуникационного процесса всегда присутствуют шумы.



ГЛАВА 2. ГОРИЗОНТАЛЬНЫЕ И ВЕРТИКАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ В ПРАКТИКЕ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЖКХ « ИВАНОВСКОЕ ЖКХ»

Коммунальное унитарное многоотраслевое производственное предприятие жилищно-коммунального хозяйства «Ивановское ЖКХ» (КУМПП ЖКХ Ивановское ЖКХ») функционирует с 20.07.1944г, является коммерческой организацией - юридическим лицом по законодательству Республики Беларусь. Имеет закрепленное за собой право хозяйственного ведения обособленным имуществом, самостоятельный баланс, расчетный и другие счета в учреждениях банков, круглую печать со своим наименованием и изображением Герба Республики Беларусь, штампы со своим наименованием, другие реквизиты юридического лица.

Предприятие входит в единую систему Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь. Оперативное хозяйственное управление предприятием осуществляет Брестское областное унитарное предприятие «Управление ЖКХ». Имущество предприятия находится в районной коммунальной собственности и закреплено за предприятием на праве хозяйственного ведения.

Предприятие КУМПП ЖКХ «Ивановское ЖКХ» является многоотраслевым, эксплуатирующим жилищно-коммунальные объекты и оказывает жилищно-коммунальные услуги населению и юридическим лицам г.Иваново и сельских населенных пунктов района.

Целью деятельности предприятия является получение прибыли на основе повышения качества и снижения себестоимости оказываемых услуг. Задача состоит в выполнении прогнозных показателей, достижении основных государственных социальных стандартов, развитии и наращивании объемов платных услуг населению.

Основными видами деятельности КУМПП ЖКХ «Ивановское ЖКХ» являются следующие:

-Деятельность в области промышленной безопасности;

-Деятельность по заготовке и переработке древесины;

-Деятельность по обеспечению безопасности юридических и физических лиц;

-Деятельность по обеспечению пожарной безопасности;

-Деятельность, связанная с использованием природных ресурсов и воздействием на окружающую среду;

-Деятельность в области автомобильного, внутреннего водного транспорта (исключая внутриреспубликанские перевозки для собственных нужд);

-Проектирование и строительство зданий и сооружений 1и 2 уровней ответственности и проведение инженерных изысканий для этих целей;

-Цветоводство.

-Распиловка и строгание древесины.

-Производство сборных конструкций и их деталей из дерева..

-Передача и распределение тепловой энергии тепловыми сетями.

-Теплоснабжение.

- Сбор, очистка и распределение воды.

- Земляные работы.

-Устройство покрытий зданий и сооружений.

-Строительство дорог и спортивных сооружений.

- Электромонтажные работы.

-Изоляционные работы.

-Санитарно-технические работы.

- Установка прочего инженерного оборудования.

- Штукатурные работы.

- Столярные и плотничные работы.

- Устройство покрытий пола и облицовка стен.

- Малярные и стекольные работы.