Управление конфликтами на предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты конфликта и конфликтной ситуации

Глава 2. Профилактика конфликтов

Глава 3. Управление конфликтами

Заключение

Литература

Приложение



ВВЕДЕНИЕ

На протяжении всей своей жизни, каждый человек неоднократно сталкивается с различного рода конфликтами. Человеческая жизнь без конфликтов не возможна. Вполне естественно, что жить без конфликтов намного проще, но подобная жизнь была бы скучна и однообразна.

На протяжении всей жизни случаются самые неожиданные конфликты и всевозможные конфликтные ситуации. Пока существует человечество, они были, есть и будут, так как каждый индивид имеет свой взгляд на мир, свое мнение, отличающееся от мнения другого. Проще говоря, что там, где есть люди, имеющие различные представления о целях и способах их достижения, где не подавляется проявление человеческой индивидуальности, творчества, неизбежно возникают конфликтные ситуации.

Проблематика конфликта носит сугубо прикладной характер. Она пользуется широким спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или нескольких сторон. Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются такого рода конфликты. Столкновение точек зрения, мнений, позиций - очень частое явление производственной и общественной жизни.

На сегодняшний день, не смотря на то, что конфликтология как самостоятельная наука в нашей стране только формируется, на русском языке издано немало работ о конфликтах, в том числе и зарубежных авторов.

Данная работа актуальна тем, что в наше время высокая динамичность повседневной трудовой деятельности и напряженность ее ритма создают предпосылки для возникновения конфликтов в коллективе.

Проблема заключается в том, что конфликт не относится к тем явлениям, которыми можно эффективно управлять на основе жизненного опыта и здравого смысла. Для конструктивного выхода из конфликтной ситуации необходимо уметь правильно классифицировать конфликтные ситуации, определять причину их возникновения.

Таким образом объектом данной курсовой работы является конфликт.

Предметом - профилактические средства воздействия менеджмента на конфликт.

Целью данной работы является - провести анализ различных методик по профилактике конфликтов.

Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:

1. Определить понятие конфликт и выявить причины возникновения конфликтов;

2. Обозначить классификацию конфликтов;

3. Рассмотреть распространенные способы профилактики конфликтов.

Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. При этом наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения конфликтных ситуаций.



ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНФЛИКТА И КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

Само слово «конфликт» пришло в русский и другие языки из латыни. Это слово относится к тем словам, которые не нуждаются в переводе, поскольку их звучание и значение во всех языках примерно одинаково. В переводе с латинского языка conflictus означает буквально «столкновение».

В русском языке слово «конфликт» стало употребляться с XIX века. С.И. Ожогов в «Толковом словаре русского языка» поясняет его примерами, из которых видно, что в XX веке оно имело очень широкую область применения: «семейный конфликт», «вооруженный конфликт на границе», «конфликт с сослуживцами», «конфликтная комиссия». Само слово «конфликт» Ожогов в своем словаре толкует как «столкновение, серьезное разногласие, спор».

Причинами столкновений могут быть самые разнообразные проблемы жизни: материальные ресурсы, важнейшие жизненные установки, статусно-ролевые различия в социальной структуре, властные полномочия, личностные различия и так далее. Конфликты охватывают все сферы жизнедеятельности людей, все области социальных отношений социального взаимодействия. По своей сути, конфликт представляет собой разновидность социального взаимодействия, субъектами и участниками которой выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации. Конфликтное взаимодействие представляет собой противоборство сторон - действия направленные, друг против друга.

Зачастую конфликты являются надувными, искусственно раздутыми, созданными для того, что бы скрыть профессиональную некомпетентность. Такие конфликты наносят ощутимы вред коммерческой деятельности, в противоположность тем конфликтам, которые, являясь неизбежным спутником жизни любого коллектива, могут быть весьма полезными и служат импульсом для развития этой деятельности в лучшую сторону.

Существуют различные определения конфликта, однако все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, когда речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми и явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Подведя итог к вышесказанному, можно вывести некоторое определение конфликта, из которого следует, что конфликт - это открытое противоборство, столкновение двух и более субъектов и участников социального взаимодействия, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы и ценности.

В любой организации и на любом предприятии всегда присутствует сложная система отношений, таящая в себе возможность возникновения самых различных конфликтов. Работающие люди очень различны между собой, поэтому они по-разному воспринимают ситуации, в которых оказываются. Это различие в восприятии обычно и приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Подобное несогласие при ситуации, действительно носящей конфликтный характер.

Конфликты играют огромную роль в неврозе, более значимую, чем обычно считается. Но их выявление считается довольно таки сложным делом. Так как они носят бессознательный характер, а в основном из-за того, что невротик не останавливается ни перед чем, чтобы отвергнуть их существование.

Иногда конфликт проявляется на поверхности - воспринимается сознанием именно как конфликт. Это не является противоречием о бессознательности невротического конфликта, так как в действительности то, что осознается, представляет искажение или модификацию реального конфликта. Так, субъект может разрываться на части и страдать от осознаваемого конфликта, когда вопреки своим уверткам, помогающим в других обстоятельствах, он обнаруживает, что стоит перед необходимостью принять важное решение.

Конфликт, по некоторому мнению можно так же рассматривать как отношение между субъектами социального взаимодействия, характеризующееся их противоборством на основе противоположно направленных мотивов или суждений.

Рассмотрение конфликта как важнейшей стороны взаимодействия людей; формы отношений между потенциальными и актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, является так же своего рода одним из определений конфликта.

Можно с полной уверенностью сделать вывод, что понятие «конфликт» не имеет четкого и более или менее универсального определения. Хотя само это понятие широко распространено и актуально.

В основе конфликта всегда лежат субъективно-объективные противоречия. Понятия «субъект и участник» конфликта не стоит отождествлять.

Субъект - это активная сторона конфликта, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов.

Участник же, может сознательно(или даже не вполне понимая цели и задачи противостояния) принять участие в конфликте, но так же и наоборот - может быть случайно или против своей воли быть вовлеченным в конфликт. В процессе развития конфликта статусы участников и субъектов могут меняться местами.

При этом следует различать прямых и косвенных участников конфликта. Последние представляют определенные силы, преследующие свои интересы в чужом конфликте. Косвенные участники так же могут провоцировать конфликт и способствовать его развитию; содействовать уменьшению интенсивности конфликта или полному его прекращению; поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно.

Увеличение потерь рабочего времени, снижение производительности труда и качества продукции обычно являются первейшими признаками назревающего конфликта. Следствием чего является убыток производства. Следует обратить внимание на ослабление трудовой дисциплины - свидетельство зреющего конфликта. В атмосфере назревающего конфликта, нарушается устойчивость внутренней среды предприятия, девальвируются установившиеся служебные и личные отношения между сотрудниками. Это становится наглядным. Когда задачи, решаемые коллективом, перестают быть общими; каждый из сотрудников стремится изолироваться от других и трудится сам по себе; люди не доверяют друг другу и становятся замкнутыми. В межличностных взаимоотношениях подчеркиваются недостатки в работе коллег; постоянно происходит выяснение отношений между людьми, притом порой в оскорбительной форме.

При возникновении подобной обстановки в организации, менеджеру необходимо принять срочные меры по ее нормализации, так как управление конфликтом является важнейшей функцией руководителя. Грамотный руководитель, знающий и сами функции конфликта, в свою очередь может не только справиться с конфликтной ситуацией, но еще и извлечь из нее выгоду.

При рассмотрении конфликта очень часто используется понятие «сторона конфликта», которое предполагает включение как прямых, так и косвенных участников конфликта. Но бывают ситуации, когда косвенных участников называют третьей стороной конфликта.

Субъекты и участники конфликта могут обладать определенными рангами, статусами и силами. В реальном конфликте каждая из сторон стремится повысить свой ранг, понизив при этом ранг противника.

Конкретную причину, мотивацию, движущую силу представляет собой объект конфликта, один из непременных его элементов. Все объекы делятся на три вида:

1. Объекты, которые не могут быть разделены на части, владеть ими совместно с кем-либо невозможно.

2. Объекты, которые могут быть разделены в различных пропорциях между участниками конфликта.

3. Объекты, которыми оба участника конфликта могут владеть совместно(ситуация мнимого конфликта).

Определить объект в конкретном конфликте очень сложно. Так как субъекты и участники конфликта, преследуя свои реальные или мнимые цели, могут скрывать, маскировать, подменять искомые мотивы, вызвавшие столкновение. Манипуляция объектом может принести значительные выгоды одной из сторон и ощутимо осложнить положение другой.

Выявление основного конфликта представляет собой непременное условие для успешного решения любого конфликта. Иначе конфликт не будет решен в принципе (тупиковая ситуация), или же будет решен не в полной мере, и во взаимоотношениях между субъектами останутся причины для новых столкновений.

При рассмотрении причин возникновения конфликтных ситуаций можно выделить три типа конфликтов:

Конфликт целей - ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны видят желаемое состояние объекта в будущем по-разному. Существует различное множество методов разрешения таких конфликтов.

Конфликт взглядов - вызван тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение подобных конфликтов обычно требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей.

Чувственный конфликт - возникает в ситуациях, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом. Подобного рода конфликты труднее всего поддаются разрешению. Так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

Конфликты подразделяются на различные виды в соответствии со следующими критериями:

> разделяют по объёму;

> разделяют по длительности протекания;

> разделяют по источнику возникновения;

> разделяют в зависимости от столкновения ценностей или интересов;

> разделяют в зависимости от эффекта оказываемого конфликтом на жизнь коллектива.

> разделяют в зависимости от степени влияния конфликта на жизнь коллектива;

По объему можно выделить пять уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации. Все эти группы очень тесно взаимосвязаны между собой.

Внутриличностный конфликт, как правило, происходит внутри индивида и по своей природе часто является конфликтом целей или конфликтом взглядов. Если индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей, то подобный внутриличностный конфликт становится конфликтом целей. С ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положительным и отрицательным исходом и восприятием важности источника конфликта повышается его интенсивность. Для примера подобного конфликта можно рассмотреть ситуацию, когда перед выпускником университета встает выбор места работы. Этот внутриличностный конфликт приобретает характер конфликта взглядов. В этом случае индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей либо своего поведения в целом. Человек начинает чувствовать себя не совсем комфортно и пытается выйти из этого состояния путем устранения этой дискомфортности посредством изменения своих мыслей, расположений, ценностей и поведения либо же посредством получения большего количества информации о проблеме, породившей эту несостоятельность.

Межличностный конфликт подразумевает вовлечение двух или более индивидов, когда они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиции целей, расположений, ценностей или поведения. Этот тип конфликта считается самым распространенным. Одной из типичных причин межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие.

Внутригрупповой конфликт представляет собой, как правило, столкновение между частями или всеми членами группы. Подобные столкновения влияют на групповую динамику и результаты работы группы в целом. На появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов влияют производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы. Очень часто подобного рода конфликты возникают в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины и тому подобное.

Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Подобное противостояние может быть представлено в профессионально-производственном (конструкторы - производственники - маркетологи), социальном (рабочие и руководство) или эмоциональном («лентяи» и «трудяги») виде. Как правило, подобные конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша. Развитие внутригруппового конфликта приводит к внутриорганизационному конфликту.

Внутриорганизационный конфликт обычно ассоциируется с противостоянием и столкновением, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а так же на почве того как формально распределена власть в организации. Иногда бывает очень трудно провести границу между внутриорганизационным конфликтом и межгрупповым. Выделяют четыре разновидности внутриорганизационного конфликта: вертикальный, горизонтальный, линейно-функциональный и ролевой. В реальной жизни все эти конфликты, как правило, тесно переплетены между собой, но при этом каждый из них имеет свои отличительные черты.

Вертикальный конфликт характерен столкновению между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение теми сторонами жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура и тому подобное.

Отличительной чертой горизонтального конфликта является вовлечение в столкновение равных по статусу частей организации, обычно он выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его разрешению.

При получении индивидом, выполняющим определенную роль, неадекватного его роли задания, возникает ролевой конфликт.

Линейно-функциональный конфликт чаще всего приобретает оттенок сознательного или чувственного характера. Разрешение его связанно с улучшением отношений между линейным руководством и специалистами.

По длительности протекания конфликты можно подразделить на кратковременные и затяжные. Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, так и от черт характеров столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, поскольку в них конфликтующие личности закрепляют своё негативное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряжённость отношений.

По источнику возникновения конфликты можно разделить на объективно и субъективно обусловленные.

Объективным считается возникновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. Плохие условия труда, нечёткое разделение функций и ответственности - такого рода проблемы относятся к числу потенциально конфликтных, т.е. объективно оказываются той почвой, на которой легко возникает напряжённая обстановка. Если люди поставлены в такие условия, то независимо от их настроения, характеров, сложившихся в коллективе отношений и призывов к взаимопониманию и сдержанности вероятность возникновения конфликтов довольно велика. Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно только изменив объективную ситуацию. В этих случаях конфликт выполняет своего рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в жизни коллектива.

Субъективным будет возникновение конфликта в связи с личностными особенностями конфликтующих, с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения наших стремлений, желаний, интересов. Принятое решение кажется ошибочным, оценка труда неправильной, поведение коллег неприемлемым.

В зависимости от эффекта оказываемого конфликтом на жизнь коллектива разделяют конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушающие) конфликты.

Конструктивный конфликт вызывается объективными противоречиями, его разрешение ведёт к укреплению новой идеи, прогрессивным изменениям в самой организации. Такие конфликты находят выражение в принципиальных спорах, дискуссиях, проговаривании ситуации, выслушивании сторонами друг друга. Возникновению и разрешению данного вида конфликта способствует практика свободного высказывания мнений, суждений работниками, а не простое поддакивание руководству.

Деструктивный конфликт может быть вызван как объективными, так и субъективными причинами, зачастую из деловой сферы он переносится в зону межличностных отношений, ведёт к образованию противоборствующих группировок, увеличению количества участников. Такие конфликты приводят к мелким дрязгам в коллективе, к склокам.

Фактором, определяющим группирования конфликтов можно так же считать и степень их влияния на жизнь коллектива. В подобных случаях говорят о лихорадящих организацию конфликтах и разрушительных для коллектива противоречиях. Лихорадящие конфликты, как правило, характеризуются мелкими столкновениями, связанными в основном с психологической несовместимостью лиц. Разрушительные противоречия бывают вызваны обычно глубокими расхождениями во мнениях членов коллектива.

Конфликт способен влиять и на последующую жизнь и развитие коллектива. В этом случае различают конфликты, дающие осложнения (так называемый послеконфликт) и не имеющие каких-либо отрицательных последствий. Послеконфликт обычно проявляется в негативном поведении или чувстве неудовлетворенности после того, как конфликт считается разрешенным. Подобная ситуация означает, что конфликт не был разрешен или же был разрешен несправедливо, либо же были использованы методы, задевающие личностное достоинство индивида. При разрешении подобного конфликта очень важны так же психологические и поведенческие факторы: стремление найти виновного, а с себя снять вину; расчет на одностороннюю выгоду; недостаточные возможности «сохранить лицо»; ощущение давления и принуждения; изменение баланса сил между участниками конфликта.

Возможность, а не действительность самого конфликта представляет собой предконфликтная ситуация, предполагающая собой то, что конфликт возникает не на пустом месте, а вызревает постепенно, по мере того как развиваются и обостряются противоречия, которые его вызывают. Вначале эти противоречия и факты не обнаруживаются ясно и четко, они скрыты за определенным количеством случайных и второстепенных явлений. Это является периодом накопления факторов и процессов, приводящих к самому конфликту. Исходя из этого очень часто этот период называют латентным периодом конфликта, предконфликтным периодом либо же инкубационным состоянием конфликта.

Будущие оппоненты конфликта в самой предконфликтной ситуации еще не осознают в полной мере последствий уже наметившихся в действительности различий (и даже интересов).

Из выше описанного можно сделать вывод, что конфликтная ситуация представляет собой скрытое столкновение. Она является ключевым моментом в прогнозировании конфликта.

Самой большой ошибкой, совершаемой руководителем в кризисной ситуации, является игнорирование конфликтов, возникающих в коллективе. Здесь возникают следующие ошибочные действия: чрезмерная оценка событий, постоянное игнорирование интересов работников, предъявление огромного количества претензий.

ГЛАВА 2. ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТОВ

конфликт менеджмент мотивация коллектив

Вся деятельность по предупреждению конфликтов представляет собой одно из конкретных выражений человеческой способности обобщать имеющиеся теоретические и эмпирические данные и на этой основе предсказывать, прогнозировать будущее, распространяя, таким образом, область познанного на еще не познанное. Эта человеческая способность имеет особое значение в управленческой деятельности. Довольно справедливо было высказано мнение, что руководить - значит предвидеть.

Профилактика конфликтов непосредственно представляет собой такой вид управленческой деятельности, суть которого состоит в распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении подобным путем вероятности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Для достижения успеха в этой деятельности необходим ряд следующих предпосылок:

- знание общих принципов управления социальными организациями, которые формируются современной теорией менеджмента, а так же умение использовать их для самого анализа конфликтной ситуации;

- уровень общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, формирующимися современной конфликтологией;

- глубина анализа на этой общей теоретической основе отдельно взятой предконфликтной ситуации, оказывающейся в каждом отдельном случае уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее разрешению;

- степень соответствия избранных методов разрешения сложившейся предконфликтной ситуации и ее конкретного содержания, это соответствие зависит не только лишь от глубины теоретических знаний участников конфликта, а и от их умения использовать свой опыт и интуицию.

При рассмотрении этих предпосылок, можно с уверенностью сказать, что деятельность, направлена на предупреждение конфликта, представляется довольно таки непростым делом. Поэтому не стоит пренебрегать ею. Для обеспечения эффективности профилактики конфликтов следует ясно видеть трудности, подстерегающие на этом пути.

Необходимо отметить ряд препятствий, которые снижают возможность предупреждения конфликтов и требующих направления их развития в конструктивное русло:

Первое препятствие - имеет психологическую природу и связанно с таким человеческим качеством как непреодолимое стремление человека к свободе и независимости. На основе этого всякое вмешательство во взаимоотношения расценивается как попытка ограничения таковых.

Второе препятствие - существование определенных общепринятых нравственных норм, которые регулируют человеческие отношения. Опираясь на эти нормы, люди считают свое поведение сугубо личным делом, и вмешательство третьей стороны представляется как нарушение самих общепринятых норм нравственности, к числу которых является неприкосновенность личной жизни.

Третье препятствие - здесь присутствует правовой характер. Некоторые общечеловеческие нормы нравственности приобрели форму правовых норм, охраняющих основные права и свободы личности. Их нарушение может быть расценено как противоправное.

Основываясь на выше перечисленных препятствиях, можно сделать вывод, что успешная деятельность по профилактике конфликтов может вестись лишь в рамках психологических, нравственных и правовых требований к регулированию человеческих взаимоотношений. Где следует отметить, что эта деятельность становится целесообразной лишь тогда, когда возникла реальная опасность перерастания взаимоотношений в разрушительные, деструктивные формы.

Предупреждение конфликта представляет собой деятельность, направленную на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону человеческих отношений.

Предупреждение конфликта предполагает собой прогнозирование самого конфликта. Так как без обоснованного прогноза конфликта невозможно предупредить его появление. Прогноз - это представление о будущем конфликте с определенной вероятностью указания времени и места его возникновения. Научную и практическую ценность прогноза можно определить уровнем его обоснованности и достоверности. Прогнозирование конфликта - лишь предпосылка его предотвращения.

Прогнозирование конфликтов тесно связанно с их диагностикой и предупреждением. Без основного прогноза невозможно предупредить конфликтную ситуацию. Прогнозирование требует анализа и знаний для понимания структурных компонентов конфликта, их психологических особенностей, уровня конфликтогенности проблемной ситуации.

Для прогнозирования и психодиагностики конфликтов очень важно правильно сформировать и поставить диагноз самой проблемной ситуации, которая порождает конфликт. Следующим шагом в прогнозировании конфликтов является выявление тенденций к смене проблемной ситуации, развитию противоположностей, то есть проведение всестороннего анализа. В проведении этих мероприятий важно:

- приложить усилия, что бы преодолеть эту конфликтную ситуацию;

- учесть, что конфликтная ситуация всегда возникает до самого конфликта;

- выполнить психологический диагноз именно конфликтной ситуации, уточнив и выявив при этом серьезность ее потенциала, ведь именно это дает толчок и подсказку для дальнейших действий реагирования на различные конфликтные ситуации;

- необходимо выявить и уточнить те первопричины, из-за которых появляются остальные конфликтогены;

- конфликтную ситуацию желательно четко формулировать, так как она является ключевым моментом в прогнозировании конфликтов.

Систему деятельности, совокупность этапов и методов управления конкретным процессом противоречивых взаимоотношений объектов можно представить как стратегию предотвращения конфликтов. Здесь есть возможность выделить различные этапы частичного и полного предотвращения конфликтов, раннего предупреждения и упреждающего разрешения.

К стратегии предупреждения конфликта можно отнести осуществление следующих принципов: своевременность действий по предупреждению возможных коллизий, оперативность, гласность.

Конфликтологи используют определенные техники предконфликтного снятия конфликтной ситуации. Для достижения этой цели желательно:

- выяснение скрытых и потенциальных участников конфликтной ситуации;

- проанализировать мотивы, цели, способности, особенности характера, профессиональную компетенцию участников конфликтной ситуации;

- изучить межличностные отношения участников конфликтной ситуации, которые существовали до ее возникновения;

- выяснить причины конфликтной ситуации, тенденции их перерастания в конфликт;

- выявит тех, кто принимает и не принимает участия в конфликте, но заинтересован в его развитии;

- выявить и умело использовать способы разрешения конфликтной ситуации, адекватно причинам возникновения, которые так же отвечали бы целям улучшения межличностных отношений.

В настоящее время современные технологии разрешения и профилактики конфликтов базируются на определении конфликта как противостояния индивидов, понимающих различие своих интересов. С точки зрения современных методов ненасильственного разрешения конфликтов, понимание конфликта как противостояния противоположных интересов имеет важное значение, которое обеспечивает достижения конфликтующими сторонами договоренности при учете интересов всех сторон.

Согласование интересов -- оптимальный способ достижения консенсуса между общественными субъектами. Однако последний не всегда возможен. Поэтому используются и другие модели предотвращения конфликта интересов: определенное их сочетание, подчинение неглавных интересов главным, временных -- постоянным, текущих -- перспективным. Не исключается и подавление отдельных элементов интересов обоих взаимодействующих субъектов. Наконец, целесообразна тактика разведения противоречивых интересов. В случае назревающего столкновения между работодателем и трудовым коллективом предметом спора могут быть многие интересы той и другой стороны. Оптимальный вариант предупреждения столкновения -- найти удовлетворяющую всех меру сочетания этих интересов, при которой бы ни один интерес не ущемлялся. Когда же такой вариант исключается, приходится искать другие приемлемые формы взаимодействия противоречивых интересов. Это позволяет находить компромисс и сгладить напряженность.

Организация жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, при которой исключается или сводится к минимуму вероятность возникновения конфликтов, представляет собой профилактику конфликтов. Предупреждение конфликта и есть смысл профилактики конфликта. Целью профилактики конфликта является создание таких условий, которые сводили бы к минимуму вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий при взаимодействии между людьми. Так как предупредить конфликт гораздо легче, чем конструктивно разрешить его, то и проблема предупреждения конфликта и является более важной, чем кажется на первый взгляд. При этом профилактика конфликта требует меньше затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, чем любой конструктивно разрешенный конфликт.

Наиболее эффективным способом предупреждения конфликта является устранение его причин. Действия, проводимые при этом, очень разнообразные и многоуровневые.

Поддержание и укрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликта. Ее решение носит комплексный характер и включает в себя методы социально-психологического, организационно - управленческого и морально-этического характера.

Налаживание и укрепление сотрудничества и есть самый надежный путь предупреждения конфликта. Конфликтологи разработали целый ряд методов поддержания и развития сотрудничества. К ним относятся: согласие, практическая эмпатия, сохранение репутации партнера, взаимное дополнение партнеров, исключение социальной дискриминации, неразделение заслуг, психологический настрой, психологическое поглаживание.

Все, выше перечисленные методы естественно не являются исчерпывающими.

В целях предотвращения трудовых конфликтов на предприятии лежит сотрудничество, которое, как правило, рассматривается в терминах социального партнерства. Здесь понимается гармонизация интересов различных классов, слоев, социальных групп. Но более конкретно это можно охарактеризовать как принцип взаимодействий между работодателем и наемным работником. В основе социального партнерства лежит компромисс, взаимовыгодные уступки, направленные на профилактику возможных трудовых конфликтов.

Деятельность, направленную на профилактику конфликтов, могут осуществлять специалисты, имеющие специфическую профессиональную подготовку в области конфликтов - сами участники социального взаимодействия, руководители предприятий, психологи, социальные работники и социальные педагоги. Профилактика конфликтов может вестись по четырем основным направлениям:

- создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций;

- оптимизация организационно- управленческих условий создания и функционирования организаций;

- устранение социально-психологических причин конфликтов;

- блокирование личностных причин возникновения конфликтов.

Следует учесть, что профилактика большинства конфликтов должна вестись сразу же по всем четырем направлениям.

Для эффективного управления конфликтной ситуацией, очень полезно использовать средства интеграции, к которым относится управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы, межотдельские совещания. Исследования показали, что предприятия, которые поддерживали необходимый для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые этого не сделали. Еще Вебер и представители административной школы, отмечали, что установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Так как при возникновении разногласий между подчиненными, конфликта возможно избежать, обратившись к их общему начальнику, предложив ему принять решение. Принцип единоначалия, установленный в организации, значительно облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные хорошо знают, чьим решениям они должны подчиняться.

При изучении конфликтов можно обозначить следующие объективные обстоятельства, способствующие профилактике деструктивных конфликтов:

а) создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации (Сюда относится: материальная обеспеченность семьи; условия работы жены и обучение детей; возможность самореализации человека в служебной деятельности; условия работы; взаимоотношения с подчиненными, сослуживцами, начальниками; здоровье человека; отношения в семье; наличие времени для полноценного отдыха и т.п.);

б) справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации (если исключить слухи, связанные с тем, что кому-то больше заплатили, то число и острота конфликтов, связанных с распределением материальных благ, заметно сократились бы);

в) разработка правовых и других нормативных процедур разрешения подобных предконфликтных ситуаций (при анализе конфликтов показал, что существуют типичные проблемные ситуации социального взаимодействия и типичные предконфликтные ситуации, которые приводят к конфликту, а соответственно и разрешение таких ситуаций можно обеспечить, разработав нормативные процедуры);

г) успокаивающая материальная среда, окружающая человека (к факторам материальной среды можно отнести: удобную планировку рабочих и жилых помещений, оптимальные характеристики воздушной среды, электромагнитных и других показателей, окраску помещений в спокойные тона, наличие комнатных растений, аквариумов, оборудование комнат психологической разгрузки, отсутствие раздражающих шумов).

Объективно-субъективные условия предупреждения конфликтов подразумевают под собой следующие организационно-управленческие факторы:

- структурно-организационные условия предупреждения конфликтов;

- личностно-функциональные условия предупреждения конфликтов (здесь имеется в виду соответствие работника максимальным требованиям, предъявляемым ему в зависимости от занимаемой им должности);

- ситуативно-управленческие условия (необходимы принятия оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности других работников, особенно подчиненных).

В то же время, для специалистов-конфликтологов большой интерес представляют и социально-психологические условия профилактики конфликтов, оказывающие заметное влияние на сам конфликт. Более легко поддающиеся управленческим воздействиям, по сравнению с объективными и организационно-управленческими предпосылками, они вызывают существенные перемены в процессе развития социального противоречия.

ГЛАВА 3. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

Если бы мы имели понимание конфликта лишь как патологическое явление в обществе, ведущее к дезорганизации социальной системы, к нарушению ее нормального функционирования, то в этом случае основная проблема по отношению к конфликту сводилась бы к его ликвидации, отмене, подавлению, скорейшему разрешению. Однако конфликт признается закономерным явлением в обществе и, даже, движущей силой развития. Что расширяет и углубляет проблему обращения с ним. Понятие «управление конфликтом» выражает ее сущность. При его определении следует учитывать противоречивость влияния на общество: конструктивное и разрушительное.

Очень важно, что бы в конфликте, руководитель проявлял интерес и заботу к работникам. Никогда не откладывалось решение разногласий на потом, руководителю следует активно поддерживать сотрудничество внутри организации.

Следует учитывать, что простые схемы разрешения конфликта зачастую неэффективны, а даже наоборот - усугубляют его, переводя из категории бурно развивающихся и краткосрочных в категорию вяло текущих, систематически обостряющихся без видимых очертаний периода его полного разрешения.

Подобная ситуация обуславливается неправильным представлением руководителя о природе конкретного конфликта и использованием несоответствующего инструментария.

Управление конфликтом - это целенаправленное воздействие на процесс конфликта, которое обеспечивает решение социально значимых задач.

Процесс управления конфликтом подразумевает под собой перевод его в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов для достижения желаемых результатов, а так же ограничение противоборства в рамках конструктивного влияния на общественный процесс.

Управление конфликтами становится возможным при наличии некоторых необходимых условий. К этим условиям можно отнести объективное понимание конфликта как реальности; признание возможности активного воздействия на конфликт и превращение его в фактор саморегуляции и самокрректировки системы; наличие материальных, политических и духовных ресурсов, а так же правовой основы управления способности общественных субъектов к согласованию позиций и интересов, взглядов и ориентации.

Стадия диагностики (т.е. определение основных составляющих конфликта, причин, его породивших) должна предшествовать управлению конфликтом. В большинстве случаев проведение диагностики предполагает определение:

- истоков конфликта, субъективных или объективных переживаний сторон, способов “борьбы”, противоречия мнений, событий, затронутых потребностей и интересов;

- биографии конфликта, т.е. его история, фон, на котором он прогрессировал, нарастание конфликта, кризисы и поворотные точки в его развитии;

- участников конфликтного взаимодействия: личностей, группы, подразделений;

- позиций и отношений сторон, их взаимозависимости, ролей, ожиданий, личных отношений;

- исходных отношений к конфликту - хотят и могут ли стороны сами решить конфликт, каковы их надежды, ожидания, установки, условия, либо конфликт спровоцирован специально в интересах одной из сторон, которая постоянно поддерживает уровень напряженности.

На этой схеме видно, что прояснение сути конфликтной ситуации, ее адекватное понимание каждой из сторон может послужить основой выработки дальнейшего решения.

При диагностике самой конфликтной ситуации очень сложно выявить субъектов конфликта, их затронутых потребностей, интересов, опасений, причин конфликтного взаимодействия.

Для того, что бы выявить причины конфликта, можно использовать метод картографии конфликта. Суть этого метода заключается в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы. Потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту. Все эти мероприятия проводятся последовательно, поэтапно.

Первый этап представляет собой описание проблемы в общих чертах. Здесь определяется предмет конфликта (к таковым можно отнести распределение нагрузки, взаимоотношения и т.п.). На этом этапе очень важно определить природу конфликта при этом еще не является важным то, что это не полностью отражает суть проблемы.

Второй этап предназначен для выявления главных участников (субъектов) конфликта. Здесь в некотором роде составляется определенный список, в который можно внести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. По тому, на сколько люди, вовлеченные в конфликт, имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Так же при этом допускается объединение групповых и личных категорий.

Третий этап представляет собой перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Для этого необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Следует помнить, что поступки людей определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо определить.

Графическое отображение потребностей и опасений расширяет возможности и создает условия для более широкого круга решений, возможных после окончания всего процесса картографии.

Примерная схема диагностики конфликта в обобщенном виде представлена на таблице 3.1.

Одним из важнейших принципов управления конфликтом является гласность. Так как любая попытка скрыть наличие конфликта в обществе либо в коллективе, ведет только к углублению конфронтации. А своевременное и корректное вскрытие конфликта, его причин и условий создает благоприятные предпосылки для урегулирования и успешного преодоления последнего.

Существуют понятия подходов устранения конфликтов. Подход, который связывают с прекращением конфликта, имеет такое понятие как регулирование (воздействие). Подход, связывающийся с компромиссом и сотрудничеством - разрешение.

Для разрешения конфликта существуют так же и силовые методы воздействия, целенаправленные на погашение конфликта путем подавления одной из сторон. Эти методы имеют свои недостатки. Взять, к примеру, подход «выигрыш - проигрыш», где победа одной из сторон означает поражение для другой, а подход «проигрыш - проигрыш» означает, что ни одна из сторон не достигает желаемого результата.

Подобные ситуации объясняются сложившимися стереотипами поведения, основой которых являются «конфликтные привычки». При использовании подхода «выигрыш -проигрыш», возникает ситуация, когда субъекты для достижения своих желаемых результатов стремятся использовать власть, физические, интеллектуальные и другие всевозможные преимущества. Энергия противостоящих сторон, в этом случае, направляется не на решение проблемы конфликта, а друг против друга.

Но если стороны не хотят конфронтации, они имеют возможность выбрать стратегию избегания конфликта, которая обычно приводит к проигрышу каждого из них (подход «проигрыш - проигрыш»). При выборе этой стратегии предпочтение так же может быть отдано и компромиссу. Где компромисс может приобретать как положительный, так и отрицательный смысл. Достижение компромисса требует встречных шагов обоих оппонентов, а достигнутое соглашение - как справедливое решение.

В некоторых ситуациях компромисс просто необходим. Однако, он чаще всего рассматривается как отрицательный результат, потому что не отвечает интересам оппонентов. К тому же ему предшествует установка оппонентов на противостояние. В таких случаях соглашение сторон и прекращение ими конфликта не может обеспечить прочное и доверительное сотрудничество.

Решение конфликта с помощью выше указанных стратегий имеет отличительные формы конфронтации и использования силы и угроз ее применения. Непосредственные переговоры между оппонентами, а так же участие третьей стороны (посредника), может рассматриваться как применение одной из этих стратегий.

Существуют ситуации, когда оппоненты не могут договориться с учетом интересов друг друга, обращение к третьей стороне, в данном случае, используется как способ получения моральной или материальной поддержки, которая является для них значимой.

Регулирование конфликта представляет собой его определенное завершение в результате конфронтации и противоборства двух или нескольких сторон, осознающих противоположность своих интересов. Здесь характерны конфронтация, использование стратегий «выигрыш - проигрыш» или «проигрыш - проигрыш», стремление к получению односторонних преимуществ, подчеркивание различий, концентрация внимания на участниках, а не на решении проблемы. Урегулирование конфликтов включает процедуры завершения в соответствии со стратегиями «выигрыш - проигрыш» или «проигрыш - проигрыш».

Под разрешением конфликта подразумевается ситуация, когда он прекращается в результате прямого воздействия сторон или с участием третьей стороны, на основе анализа причин и содержания разногласий, направленного на максимальное сближение позиций и достижение соглашения относительно наилучших способов удовлетворения противоположных интересов. Подобное завершение конфликта является наиболее предпочтительным, так как ни одна из сторон не получает преимуществ, и их постконфликтные отношения могут развиваться на прочной основе. Разрешение конфликта включает процедуру завершения в соответствии со стратегией «выигрыш - проигрыш».

Следует так же учитывать существующую тенденцию использовать понятие «управление» в связи с процедурами юридического разбирательства, а понятие «разрешение» - в соответствии с процедурами до- (или не-) юридического решения проблемы(путем прямых переговоров между конфликтующими сторонами). Из выше сказанного, можно сделать различие разрешения и управления конфликтов по способу и процедурам воздействия: юридические (управление) и неюридические (разрешение).

К юридическим способам относятся: переговоры (прямые переговоры), примирение (согласительная процедура), посредничество. Управление конфликтами применяется в следующих формах: администрирование, арбитраж, судебное разбирательство. Подобные формы управления конфликтами основываются на юридических нормах, опираются на концепции справедливого, связанного с издержками судебного разбирательства, имеют принудительный характер для сторон, если решение принимается администратором, сосредотачивается на обеспечении законных прав и обязательств сторон в процессе управления конфликтом.

К условиям успешного урегулирования и разрешения конфликта можно отнести: институциализацию конфликта; признание каждой из сторон равного с ней права другой стороны на существование, отстаивание собственной позиции в понимании проблемы и путей ее определения.

Подготовка плана, осуществление программы, выполнение соглашений по урегулированию и разрешению конфликта - все это представляет собой основные этапы процесса конструктивного воздействия на конфликт. Определенные специфические задачи решаются на каждом этапе этого процесса. Анализ конфликта, определение стратегии разработка программы урегулирования или разрешения конфликта включаются в подготовку плана.

Определение стратегии подразумевает под собой выявление необходимых компонентов для осуществления плана воздействия на конфликт. Для того чтобы осуществить стратегию переговоров необходимо привести в действительность следующие задачи:

- определить проблему. Так как без точного определения проблемы не представляется возможным разработать стратегию конфликта;

- Выявить внешние факторы, влияющие на конфликт. К таким внешним факторам можно отнести стремление сторон завершить переговоры к определенному сроку, воздействие на переговоры законодательных процедур, необходимость специальных усилий по обеспечению присутствия на переговорах нужных лиц и так далее;

- определить цели воздействия на конфликт. Достижение соглашения и является, как правило, целью переговоров. Так же целью может быть обмен информацией, выявление спорных вопросов и интересов сторон, установление альтернативных путей решения проблемы, разработка рекомендаций;

- выбрать структуру встречи: собрание, группа или комитет;

- установить конкретные шаги в процессе воздействия на конфликт;

- сформировать состав участников переговоров. Подобный выбор зависит от формы представительства на переговорах.

- распределить другие роли на переговорах. Здесь имеется в виду не только установление непосредственных участников переговоров, но и их инициаторов, ответственных за проведение собраний, экспертов и так далее.

При создании программы конструктивного воздействия на конфликт определяются следующие пункты: принятие процедур переговоров, обмен информацией, выработка вариантов возможного решения проблемы, достижение соглашения.

Осуществление этой программы предусматривает собой поэтапную реализацию всех ее пунктов, выше перечисленных.

Эффективная программа и стратегия конструктивного воздействия на конфликт основываются на следующих десяти принципах:

1 принцип. Предполагает собой, что преодоление конфликта это не только рассмотрение различного рода процедур, направленных на решение возникающих проблем, а так же и учет отношений между конкретными людьми.

2 принцип. Основывается на том, что невозможно решить конфликт, не понимая сути проблемы, вызвавшей его. Анализируя информацию о конфликте, необходимо понять истинные цели конфликтующих сторон.

3 принцип. Следует неукоснительно придерживаться тщательно продуманной стратегии воздействия на конфликт.

4 принцип. Для достижения прогресса на переговорах требуются нормальные, рабочие взаимоотношения между конфликтующими сторонами.

5 принцип. Начинать переговоры следует с конструктивного определения проблемы - установление первостепенного спорного вопроса, рассматриваемого всеми конфликтующими сторонами как общая проблема.

6 принцип. От непосредственного участия конфликтующих сторон в разработке спорного вопроса зависит его решение.

7 принцип. На интересах, а не на позициях сторон основываются долговременные отношения.

8 принцип. Видоизменения по ходу обсуждения спорных вопросов и изменения в отношениях между сторонами представляют собой гибкость процесса выработки соглашения по преодолению конфликта.

9 принцип. Сложности, возникновение которых может помешать успешным переговорам, необходимо предусмотреть в ходе подготовки к самим переговорам.