Управление конфликтами на предприятии

10 принцип. Пока нет уверенности в качественном выполнении чего-либо, не следует этого предпринимать.

Когда разрешения и стратегии конфликтов, а так же управления им приобретают характер основных ориентиров индивидуального поведения, они превращаются в личные стили поведения сторон в конфликте. Можно выделить следующие основные стили: конфронтация (противоборство, соперничество, конкуренция), приспособление (т.е. уступка), избегание (уклонение), компромисс и сотрудничество.

Основоположником этого понимания был Дж. Холл. Он идентифицировал эти пять стилей в 1969 году в соответствии с двумя параметрами описания конфликта. Одним из этих параметров является степень стремления каждой из сторон к реализации собственных целей, а другой параметр представляет собой степень готовности к установлению и поддержанию взаимоотношений с другой стороной. В дальнейшем эти пять стилей поведения сторон в конфликте получили широкое распространение. Характеристика каждого стиля связана с общим источником любого конфликта - противоположными интересами сторон. Параметрами описания стилей являются степень настойчивости сторон в удовлетворении собственных интересов и степень их готовности к удовлетворению интересов другой стороны.

Основные формы проявления, преимущества и недостатки каждого из выше описанных стилей представлены в таблице 1.1 (см. приложение). Из данной таблицы следует, что основное преимущество сотрудничества заключается в эффективном способе конструктивного воздействия на конфликт - принципиальное его разрешение, которое имеет в своей основе стратегию «выигрыш - выигрыш» и взаимное стремление сторон к позитивному взаимодействию. Главным преимуществом этой стратегии можно назвать наиболее приемлемое решение, находимое сторонами и способствующее укреплению и улучшению взаимоотношений между ними.

Основным способом разрешения конфликтов являются переговоры. Переговоры позволяют конфликтующим сторонам вырабатывать соглашение, удовлетворяющее каждую из них и позволяющее избежать длительных судебных процедур, влекущих за собой значительные материальные издержки и риск проигрыша одной из сторон. Это и является важным преимуществом переговоров перед другими формам разрешения и регулирования конфликтов.

В ходе прямых переговоров конфликтующие стороны имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, а так же самостоятельно устанавливать временные рамки и границы обсуждения, влиять на процесс и его результат.

Существует метод ведения переговоров на основе интересов. Во время переговоров прежде, чем изучаются конкретные решения, определяются интересы сторон. После определения интересов, участники переговоров совместно занимаются поиском альтернатив, удовлетворяющих все интересы, что отвлекает их от ведения спора вокруг какой- то одной позиции.

Но в ходе переговорного процесса есть вероятность возникновения трудностей, тупиковых ситуаций, опасности прекращения отношений и даже возможность их разрыва.

Трудности, имеющие содержательный характер, возникают в основном из-за отсутствия полной информации, фактов, знания возможностей и т.п. Подобные трудности можно преодолеть с помощью получения дополнительной информации, введения новых специалистов, участников, расширения проблемного поля, обращения к прошлому опыту, к юридическим стандартам.

Процедурные трудности возникают в основном по вопросам ведения переговорного процесса: по его срокам, длительности, месту проведения, числу участников, порядку выступающих и т.д. Эти трудности возникают обычно на официальных переговорах, где обсуждаются сложные проблемы. А так же в межличностных отношениях могут появиться сложности по проблеме места, времени встречи. Подобные трудности разрешаются с помощью обсуждения, определения компромиссов и взаимного согласования действий между участниками.

Личные симпатии и антипатии, эмоциональные реакции участников, возможные преднамеренные эмоциональные провокации и т.д. могут вызвать трудности в общении.

Искренность и открытость, как характеристика поведения, своей позиции в переговорном процессе, не всегда избираются партнерами, нередко они используют манипулятивные модели. Цель подобных действий одна - достичь результата, в котором заинтересован один из партнеров, при этом достижение цели проводится любым способом, независимо от его нравственного содержания.

Манипулятивные модели поведения стандартны. Одна из сторон стремится произвести очень хорошее впечатление, постоянно делается акцент на своих возможностях, достоинствах, провоцируя другую сторону на завышенную оценку своей личности и соответствующих отношений и действий. Эта тактика поведения основана на желании получить согласие на уступки при обсуждении проблемы и заключении соглашения. Партнер в подобной ситуации использует желание человека налаживать взаимные контакты с деловыми людьми, которые способны решать сложные проблемы.

В подобных ситуациях необходимо сконцентрироваться на решении конкретной проблемы, взвешивая все ее достоинства и недостатки, эффективность на данный момент. Вероятно, что в дальнейшем партнеры продолжат свои отношения и это будет результативно, но конкретные переговоры должны быть эффективны своим конкретным результатом именно на тот момент, когда они проходят. Подобные переговоры, как правило, не приводят к удовлетворительным результатам, так как решение было принято под давлением. Стоит так же отметить, что уступать такому партнеру означает поощрение его к подобным действиям и в дальнейшем, а поведение уступившего может создать репутацию слабого человека.

На практической основе было выделено несколько манипулятивных тактик: тактика «видимого сотрудничества»; тактика направленная на дезориентацию партнера; тактика провоцирующая чувство жалости у партнера.

Если в процессе переговоров возникли трудные ситуации, спровоцированные манипулятивными действиями одного из партнеров, необходимо проявлять сдержанность и выяснить причины такой тактики поведения. Действовать в подобных ситуациях необходимо с учетом своих интересов и намерений. Конструктивные переговоры содержат возможность критического анализа ситуации. Подобная критика представляет собой положительный фактор в переговорном процессе. Исключение представляют те случаи, когда критика сосредоточена на личностях, а не на фактах. Критические замечания дают возможность получить более обстоятельную информацию об интересах участников, их восприятии проблемы. Однако деструктивная критика может использоваться для каких-то далеко не благовидных целей, а не для коррекции действий для достижения эффективного решения.

Следует отметить, что при проведении трудных переговорных процессов, от участников требуется устойчивость к обычным человеческим соблазнам. Необходимо: проявлять сдержанность, при возникновении желания нанести ответный удар; уметь выслушать, когда есть желание сказать; отклонять предложенную позицию, что бы утвердить свою собственную. При применении попыток сломить сопротивление оппонента, вы будете только усугублять его. Суть решения проблемы заключается не в сломе сопротивления, а в налаживании конструктивного диалога, в обсуждении, в стремлении сделать из оппонента партнера по переговорам и поиску взаимоприемлемых решений.

Одним из методов регулирования и разрешения конфликтов являются согласительные процедуры (процедуры примирения). Этот метод занимает промежуточное положение между прямыми переговорами и традиционным посредничеством. Целью согласительных процедур является примирение сторон. Отличительной особенностью согласительных процедур от прямых переговоров между конфликтующими сторонами и переговоров с участием третьей стороны, является то, что в рамках этого метода конфликтующие стороны самостоятельно осуществляют за выполнением процесса примирения.

Согласительные процедуры представляют собой добровольный процесс, основанный на взаимном доверии сторон. Как метод конструктивного воздействия на конфликты различной природы, уровня и масштаба, согласительные процедуры имеют довольно широкий спектр применения. Так же возможно и применения метода с участием третьей стороны, оказывающей содействие выработки соглашения. Подобная ситуация называется методом фасилитации или фасилитаторством. Полномочия фасилитатора ограничиваются тем, что после консультаций с участниками переговоров он может принимать решения, касающиеся лишь процесса и процедур решения проблем.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Грамотное проведение профилактики конфликтов является одним из наиболее востребованных навыков и умений в настоящее время. Именно этим и объясняется актуальность данной работы. Выбранные и обозначенные проблемы для менеджера современно значимы. Практически во всех моментах профессиональной деятельности менеджеров помогает их знание управленческой психологии.

Возникновение конфликтной ситуации еще не означает возникновение самого конфликта. Ее характеристикой является то, что возникает реальная опасность конфликта. Но она может быть разрешена и мирным, бесконфликтным путем, если условия, спровоцировавшие ее, исчезнут сами по себе или будут сняты в результате осознания ситуации в качестве предконфликтной. Для достижения подобного результата необходимо осуществление следующих этапов: анализ психологической напряженности, переживаний, негативных эмоций в коллективе; диагностика; прогнозирование.

Следует подчеркнуть, что профилактика конфликта носит сугубо комплексный характер и включает в себя методы социально-психологического, организационно-управленческого и морально-этического характера, при устранении непосредственной причины конфликта. Основной причиной возникновения конфликтной ситуации на современных предприятиях можно назвать ограниченность ресурсов, которые необходимо делить. Так же к причинам возникновения конфликта можно отнести следующее: взаимосвязь заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, плохая коммуникация, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация к выполнению работы. Плохую передачу информации можно назвать как причиной конфликта, так и его следствием.

Нужно заметить, что предотвращение конфликта так же возможно и на втором этапе развития конфликтной ситуации - работа с лидерами.

В современных организациях последствия конфликтных ситуаций не всегда однозначны. Потому как конфликт может привести как к улучшению функционирования организации в целом, так и к распаду организационной структуры, прекращению деятельности организации (в соответствии с ее целями и задачами).

ЛИТЕРАТУРА

1. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент - изд.3-е Москва ЭКОНОМИСТ 2004г.

2. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию Москва ВЛАДОС ИМПЭ им. А.С. Грибоедова 2001г.

3. Морозов А.В. Социальная конфликтология Москва ACADEMIA 2002г.

4. Буртовая Е.В. Конфликтология Учебное пособие - М.,-2002

5. Ратникова В.П. Конфликтология. Вопросы - ответы. М.ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

6. Вебер М. Избранные произведения. - М.: Просвещение, 1990.

7. Бородкин Ф.М., Коряк И.М. Внимание: конфликт! Новосибирск, 1989.

8. Гришина Н.В. "Опыт построения социально-психологической типологии производственных конфликтов" Л, 1977

9. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. Курс лекций. «ФЕНИКС» Ростов-на-Дону 1998.

10. Данакин И., Дьяченко Л. Технология разрешения социальных конфликтов. (Спецкурс) Социс. 1993,9

11. Пирен М.И. Конфликтология Киев 2003

12. Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 1995

13. Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии: учеб, пособие для студ. вузов. - СПб.: Питер, 2001.

14. Здравомыслов, А.Г. Социология конфликта: учебник для вузов. - М.: Аспект Пресс, 2006.

15. Драчева, Е.Л., Юликов, Л.И. Менеджмент: учебник. - М.: Мастерство, 2002.

16. Ковалев, П.А. Возрастно-половые особенности отражения в сознании структуры собственной агрессивности и агрессивного поведения: учеб, пособие для студ. вузов. - СПб.: Питер, 1996

17. Исаенко А.Н. Новое в теории и практике управления персоналом. - США: Пресса, 2007г.

18. Травин В. В., Дятлов В. А. Основы кадрового менеджмента.- М.:"Дело", 2007г.

19. Гришина Н.В. «Психология конфликта». СПб.: Изд. Питер, 2005.

20. Психология. Учебник для экономических Вузов/Под ред. В.Н.Дружинина.-СПб.:Питер, 2002.

21. Сперанский В.И. Управление и самоменеджмент в конфликтных ситуациях. - М.: 2001.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Размещено на Allbest.ru