Розвиток комунікативних умінь менеджерів як чинник підвищення ефективності управлінського спілкування

Керівник визначає спрямованість і характер діяльності своєї організації, стиль взаємодії в організації. Взаємодія керівника з людьми різними за віком, статтю, фахом, посадою, досвідом є основним соціально-психологічним механізмом його діяльності. Тому на комплекс особистісних якостей, необхідних керівникові, значною мірою впливають особливості його професійної діяльності, а саме:

· велика різноманітність змісту професійної активності, що вступає у суперечність з обмеженими можливостями людини щодо оволодіння різними видами діяльності;

· головні завдання цієї діяльності, що полягають у спілкуванні з людьми та управлінні ними;

· підвищена відповідальність за стан ресурсів і результати діяльності: за себе, за інших, за справу у цілому, за стан техніки і умови виробництва, за прийняті рішення тощо;

· творчий характер роботи при звичному дефіциті інформації, часу й засобів;

· висока загальна нервово-психічна напруженість.

Отже, управлінська діяльність менеджера - умова доцільної взаємодії людей із соціальним оточенням, а спілкування, комунікація в ній одночасно є зовнішнім чинником, засобом ефективної дії, а також внутрішньою характеристикою психічної активності особистості.

Дослідження показують, що значимість різних функцій управління в професійній діяльності керівників неоднакова. Так, менеджери вищого рівня витрачають більше часу на планування, на нижчому ж рівні управління найбільш важлива функція мотивації. У той же час менеджери усіх рівнів управління витрачають майже в два рази більше часу на планування, ніж на організацію, координування, мотивацію і контроль разом узяті. Управлінська діяльність передбачає розподіл функцій, повноважень, відповідальності.

Для нашого дослідження важливе значення мали праці, в яких висвітлено особливості комунікативної функції діяльності управлінця (Г. Бороздіна, І. Гічан, М. Дороніна, Ю. Жуков, Ю. Жолобов, В. Казміренко, Ю. Крижановська, В. Кричевський, М. Лукашевич, О. Лунєва, Є. Міцич, І. Осечинська, А. Панасюк, Б. Поршнєв, Є. Руденський, Г. Троцко, І. Трубавіна, Є. Хорошилова, Н. Хрящева, Г. Чайка) [23].

Згідно їх дослідженнями, менеджер виконує наступні функції [85]:

· адміністраторську;

· стратегічну;

· експертно-консультативну;

· представницьку;

· виховну;

· психотерапевтичну;

· комунікативну;

· інноваційну;

· дисциплінарну.

Проаналізуємо більш ґрунтовно особливості саме комунікативної функції. Сутність комунікативної функції менеджера полягає у регулюванні і координації індивідуальних зусиль членів організації з подальшою трансформацією та переводом у єдиний упорядкований організаційний процес.

Виділяють наступні сфери комунікативної взаємодії керівника з персоналом:

· прийняття на роботу (мета комунікації у даному випадку - переконати потенційного робітника у перевагах роботи на даному підприємстві, а також отримати певне враження про претендента на роботу);

· орієнтація (мета комунікації - забезпечення робітника необхідною інформацією про його робочі функції та ролі в організації);

· індивідуальна оцінка (за допомогою комунікації менеджер повідомляє підлеглому свою оцінку його вкладу у діяльність підприємства);

· особиста безпека (комунікація дозволяє надати робітникам інформацію про заходи та ступень їх безпеки у трудовому процесі);

· дисципліна (мета комунікації - ознайомлення робітника з правилами та інструкціями підприємства).

Отже сутність основної, на нашу думку, функції управління, комунікативної, полягає в регулюванні і координації індивідуальних зусиль кожного члена організації для подальшого упорядкування і оптимізації діяльності всієї організації.

Комунікація менеджера переважно являє собою взаємодію з персоналом з метою:

· одержання або повідомлення інформації, необхідної для якісного виконання функціональних і посадових обов'язків;

· власне впливу, тобто керування поводженням людей, їхнім станом і відношенням до цілей, задач і іншим особливостей життєдіяльності організації;

· задоволення власної потреби людини в спілкуванні.

Саме комунікативна взаємодія формує цілісність організації.

Комунікативна природа соціального управління актуалізує психологічні та соціальні засади управлінської діяльності менеджера, зосереджує увагу на співвідношенні внутрішнього і зовнішнього, об'єктивного і суб'єктивного, індивідуального і групового тощо. Процес комунікації у широкому розумінні тотожній спілкуванню, адже ці поняття багатозначні у використанні і близькі за виконуваними функціями. Комунікація розуміється як діяльність соціальна і діалогічна, як така, що здійснюється всіма учасниками управлінського процесу. Комунікація, як одна з функцій управління, є інтегруючою складовою що об'єднує ролі управління і ролі спілкування.

Комунікативна взаємодія у процесі спілкування менеджера з колективом відбувається на таких принципах:

· урахування соціальних настанов підлеглих (кожна людина має власний досвід, погляди, цінності);

· "Ви-підхід" - передбачає попереднє з'ясування намірів та очікувань підлеглого, спільний пошук шляхів розв'язання проблеми;

· толерантність - розуміння того, що всі люди індивідуальні та неповторні, кожен має право на власний погляд;

· референтність - передбачає увагу до підлеглих, демонстрацію віри в кращі їх якості, акцентування на позитивному, врівноваженість, доброзичливість, оптимізм [26; 33; 55; 57].

Обмін інформацією усередині організації (внутрішня комунікація) має кілька видів і рівнів.

Переміщення інформації між верхніми та нижніми рівнями керування називається вертикальною комунікацієюї, між підрозділами одного рівня - горизонтальною комунікацією. Виділяють також комунікації керівник- підлеглий і керівник-робоча група. Кожний з рівнів має певні особливості.

Комунікація по спадній передає підлеглим рівням керування повідомлення про поточні завдання, зміни пріоритетів, конкретних завданнях, що рекомендують процедурах. Чіткість та лаконічність повідомлень цього потоку повинні сполучатися з аргументованістю та обґрунтованістю.

Комунікація по висхідній сповіщає верхні рівні про те, що робиться на нижчих рівнях, як виконуються рішення вищестоящих. Акцент при цьому робиться на деталізації, конкретності фактів та показників, тимчасових характеристиках подій. Така інформація у вигляді звітів, пропозицій, пояснювальних записок дозволяє керівництву зорієнтуватися в поточних та назріваючих проблемах, вчасно внести управлінські корективи [9].

Горизонтальна комунікація зв'язує підрозділи однакових рівнів з метою організації їхньої спільної роботи. Циркулюючі на цьому рівні повідомлення повинні нести в собі націленість кожного підрозділу на виконання загального завдання та можливості координації спільних зусиль для її рішення. Зміст цих документів вимагає як високого професіоналізму, так і дотримання норм ділової мови (культури ділового спілкування) [85].

Комунікація керівник-підлеглий відноситься до вертикальної комунікації. Однак її виділяють в окремий вид у силу особливої ролі в процесі керування. Дослідження показують, що 2/3 всієї комунікативної діяльності реалізується на рівні керуючий-керований. Серед основних видів обміну інформацією на цьому рівні виділяють:

· прояснення завдань, пріоритетів і очікуваних результатів;

· забезпечення вникнення в рішення завдань із обговоренням проблем ефективності роботи, визнання та винагороди з метою мотивації;

· удосконалювання та розвиток здатностей підлеглих;

· збір інформації про назріваючій або реально існуючу проблему;

· оповіщення підлеглого про прийдешню зміну;

· одержання відомостей про ідеї, удосконалення та пропозиції [8].

Серед умов взаєморозуміння керівника та підлеглого дослідники виділяють логічність викладу в сполученні з єдністю професійної мови, обліком рівня інтелекту, повноти інформації та сконцентрованості уваги [29].

До причин неефективних комунікацій можна віднести [86]:

· несприятливий соціально-психологічний клімат у колективі;

· особисті аспекти;

· неповнота інформації, яка сприймається;

· погана структура повідомлень;

· слабка пам'ять;

· відсутність зворотного зв'язку.

Таким чином, проведений нами аналіз свідчить, що управлінська діяльність менеджера нерозривно зв'язана з комунікацією. Сказане зумовлює необхідність глибше розібратися у проблемі комунікативної підготовки менеджерів організацій.

Отже, під комунікацією в нашому дослідженні ми розуміємо здатність встановлювати і підтримувати необхідні контакти з іншими людьми, певну сукупність знань, умінь і навичок, що забезпечують ефективне спілкування, яке з рештою призводить до бажаного результату.

1.3 Комунікативні вміння в структурі особистості менеджера

Згідно з статистичними даними, 50-90% свого часу менеджер витрачає на комунікації. Їх можна поділити на такі групи:

· пізнавальні - головна мета: передача змісту або інформації (наприклад, менеджер читає лекцію);

· експресивні - спілкування між людьми для передачі почуттів, оцінок, поглядів; переконувальні - вплив на інших, заклик до змін у ставленні до будь-чого, прохання зробити щось (наприклад, усна реклама);

· несловесні - вплив з допомогою міміки, очей, рота, поз, жестів.

Основна мета комунікаційного процесу - забезпечити розуміння інформації, що є предметом обміну, тобто повідомлень [18; 27].

Ефективно працюючі керівники - це ті, хто ефективний у комунікаціях. Такі керівники являють собою головну ланку в комунікаційному процесі, мають добре розвинене вміння усного та письмового спілкування й розуміють, як середовище впливає на обмін інформацією.

Як бачимо, для здійснення ефективної комунікації управлінець повинен мати добре розвинені комунікативні знання, вмінні та навички [29]. Розвинені комунікативні вміння здебільшого визначають можливість менеджера у встановленні та підтриманні контактів у спілкуванні, прогнозуванні поведінки і діяльності людей.

На думку О.І. Холостової, уміння в спілкуванні означає володіння комплексом особистісних можливостей, одна з показників психологічної зрілості та компетентності.

До комунікативних умінь Т.С.Кабаченко відносить комплекс мовних засобів, необхідних для усного та письмового спілкування та здатність встановлювати та підтримувати необхідні контакти з іншими людьми.

Комунікативні уміння виробляються на основі певних комунікативних здібностей, основним компонентом яких вважають товариськість. Це складна якість, яка включає в себе комунікабельність (здатність відчувати задоволення від процесу спілкування), соціальну спорідненість (бажання знаходитись серед інших людей) та альтруїстичні тенденції.

Комунікативні здібності - це вміння і навики спілкування з людьми, від яких залежить його успішність [65].

За структурою комунікативні вміння включають: опис поведінки свого партнера, комунікацію почуттів, активне слухання, конфронтацію [53]. Опис поведінки - вміння розказати про поведінку іншого без аналізу мотивів і без конструктивної критики, а тим паче, без образ самого суб'єкта. Уміння висловлюватися в описовому ключі, а не в формі опіки - перший крок до уміння правильно будувати між особистісні стосунки.

Комунікація почуттів - уміння ясно сказати про свої почуття. Зовнішній вигляд і жести не завжди чітко і правильно відображають почуття партнера. Щільно стислі губи можуть бути і вираженням гніву, і проявом страху, і проявом сильної напруги.

Співрозмовники повинні навчитися передавати суть своїх почуттів таким чином, щоб їх правильно розуміли інші. Найліпше навчитися передавати свої почуття адекватними словами, не звертаючись до незрозумілих і складних метафор. Можна сказати: «Мені соромно»; «Я радий»; «Я почуваюсь ніяково»; «Я тебе люблю», а не йти обхідними шляхами, щоб партнер зрозумів те, що ти відчуваєш. Інколи люди плутають думки і почуття. Наприклад, твердження: «Я відчуваю, що Таня дуже самотня» в дійсності є судженням, в якому слова «Я відчуваю» правильніше замінити на «Я вважаю».

Наступним важливим компонентом є вміння слухати. Співрозмовники, які випадково зібрались, рідко вміють слухати один одного. Говорити завжди простіше, ніж слухати. Існує поняття «активне слухання», що включає в себе відповідальність за те, що людина чує. З «активним слуханням» пов'язане інше поняття - «емпатійне слухання», яке об'єднує спроможність слухати й уміння передавати почуті емоції іншого. «Емпатійне слухання» означає уміння не просто слухати, а правильно зрозуміти значення, зміст, а найголовніше - емоційний контекст повідомлення, істинні почуття опонента по спілкуванню.

Конфронтація - одна з активних форм комунікації, при якій дію однієї людини спрямовано на те, щоб змусити іншу людину усвідомити, проаналізувати або змінити свої міжособистісні стосунки.

Уміла конфронтація вимагає чуйності до психологічного стану опонента й упевненості в своїх контраргументах. Вона буде більш продуктивною, якщо її ініціатор дотримується таких умов діалогу: встановлює позитивні взаємини та емпатійне порозуміння з опонентом; висловлює конфронтацію в формі пропозицій або запитання, а не в формі категоричної вимоги; говорить про особливості поведінки партнера, а не про його особистість; наводить контраргументи, що містять конструктивні й позитивні засади; вступає в конфронтацію прямо, чесно, не викривляючи факти, наміри і почуття опонента. Відповідно, опонент може отримати користь з конфронтації тільки в тому випадку, якщо він відкритий для зворотного зв'язку і розглядає суперечку, як можливість пізнати себе.

Леві В. у своїй книзі «Мистецтво бути собою» змальовує портрет «генія комунікабельності», основними рисами якого є високий інтерес до інших людей, відсутність тривожності, адекватний зворотний зв'язок, пластичність поведінки, артистизм, деяка агресивність, яка створює підтекст сили, оптимізм, відсутність упередженості, уміння передбачати поведінку інших людей, яке розвивається в результаті спостережливості, симпатії до людей, бачення в них хорошого і прийняття їх такими, якими вони є насправді [35].

Існує думка, що між менеджером і підлеглим має бути дистанція у спілкуванні, що добрі відносини і вимогливість несумісні. Але практика показує, що демократичність відносин між менеджером та підлеглими не тільки не заважає справі, а навпаки - сприяє створенню працездатного колективу, об'єднаного загальною метою. Мова йде не про панібратство у спілкуванні, а саме про ділові стосунки, засновані на самоповазі. Відчуття керівником підлеглого, усвідомлення своєї ролі у спільному процесі зумовлює такт у спілкуванні, сутність якого полягає у творчому вміння обирати у кожному конкретному випадку такий стиль поведінки, такий підхід (за допомогою слова, вчинків, тону, поглядів, жестів, міміки тощо), які зберігають честь і гідність службового колективу кожного співробітника [15; 16].

Опитування показали, яким в очах підлеглих має бути їх менеджер:

· він знає, як звуть його підлеглих на ім'я та по-батькові;

· він завжди вітається з усіма;

· він не зганяє злість на інших, коли винен сам;

· він не підвищує голосу при розмові;

· він не нагадує підлеглому безліч разів про зроблену ним помилку, а свої помилки визнає;

· він уміє оцінити добрий жарт і посміється разом з усіма (якщо це не висміювання когось з колективу;

· він довіряє своїм працівникам;

· він цінує їх часі не відволікає їх від занять якимись дрібницями;

· він по можливості відгукується на прохання особистого характеру, не пишаючись і не величаючи цим;

· він дає завдання підлеглим у ввічливій формі;

· він знає всі дрібні вади своїх підлеглих (і свої власні) і враховує їх у повсякденній робот:

· він має добре розвинені комунікативні вміння і навичкиі.

Отже, в управлінській діяльності комунікативні вміння та навички відіграють важливу роль. Адже саме від того, наскільки менеджеру вдасться налагодити взаємодію з підлеглими та колегами, переконати у необхідності виконання прийнятих управлінських рішень, залежить ефективність діяльності організації загалом чи її окремих структурних одиниць [66].

Працювати з людьми не просто. В роботі з людьми, як відзначає Е.А. Климов, необхідним є своєрідний талант - вміння відсторонюватись від особистого плану спілкування та «налаштуватися» на діловий стиль. Ця професія має дві особливості:

· перша - основний зміст праці зводиться до взаємодії між людьми;

· друга - професія потребує подвійної підготовки: навчитися встановлювати та підтримувати контакти з людьми, розуміти людину, виявляти її особистісні риси; отримати спеціальну підготовку та здобути певні навички.

Перелік комунікативних умінь менеджера великий. В процесі управлінського спілкування менеджер повинен:

· вміти скеровувати вчинки та логіку мислення інших людей в бажаному напрямку, не вдаючись до примусу;

· у спілкуванні враховувати специфіку стилю, проблем життя людей, у відносинах - особливості людей залежно від їх віку, рівня освіти, ціннісних орієнтацій, загальної культури, національності, мотивів діяльності, кола інтересів;

· вільно володіти мовою;

· правильно формулювати свої думки;

· керувати емоціями;

· зацікавлювати слухачів;

· прогнозувати та управляти поведінкою працівників;

· своєчасно оцінювати психологічний стан колективу;

· використовувати міміку, жести, інтонацію;

· регулювати процес спілкування як між групами, так і на міжособистісному рівні;

· підвищувати свій авторитет;

· встановлювати контакт навіть з малоприємними людьми;

· вести переговори;

· створювати атмосферу доброзичливості, взаєморозуміння, довіри.

Це “ідеальна” модель, до якої мають прагнути менеджери [41; 42].

Рівень розвитку комунікативних умінь багато в чому буде визначати ефективність діяльності менеджера, його здатність логічно і аргументовано висловлювати свої думки, налагоджувати сприятливі взаємини зі співробітниками, формувати позитивний соціально-психологічний мікроклімат у колективі. Разом з тим, помилки, допущені управлінцем у професійному спілкуванні, можуть завадити ефективному виконанню службових обов'язків та негативно позначитися на його кар'єрі. Причиною багатьох непродуктивних конфліктів, які знижують творчий потенціал персоналу, у багатьох випадках є низький рівень спілкування менеджера, зумовлений відсутністю спеціальних навичок спілкування і відповідних комунікативних умінь [57].

Уміння спілкуватися з людьми можна вважати радше мистецтвом, аніж технологією. Це означає, що кожен менеджер може й повинен знайти свій стиль спілкування, який би відповідав і його особистості, й особливостям людей, які його оточують.

Таким чином, за результатами теоретичного аналізу визначено, що розвитку комунікативних вмінь менеджера може сприяти розвиток толерантності, комунікативної емпатії, комунікативних та організаторських здібностей, здібності до самоуправління у спілкуванні.

Висновки до розділу 1

Проведений теоретичний аналіз вітчизняної та зарубіжної психологічної літератури дозволив визначити, що спілкування є однією з нагальних потреб людини, яка живе в суспільстві. Більшість психологів називають таку потребу комунікативною і вважають, що вона виявляється через прагнення людини до розуміння її іншими.

Поняття «спілкування» вживається у психологічній літературі в різних значеннях: як обмін думками, почуттями, переживаннями; як один із різновидів людської діяльності; як специфічна, соціальна форма інформаційного зв'язку; як взаємодія, стосунки між суб'єктами, які мають діалогічний характер.

Основні підходи до проблеми спілкування більшість дослідників визначають на основі розуміння зв'язку між категоріями: спілкування, діяльність і взаємодія.

Ми вважаємо, що спілкування можна розглядати як багатоплановий процес встановлення й розвитку контактів між людьми, породжений їх потребами у спільній діяльності та спрямований на узгодження та об'єднання зусиль з метою налагодження взаємостосунків та досягнення спільного результату.

Структура спілкування характеризувати через виділення трьох взаємопов'язаних сторін: комунікативної, інтерактивної і перцептивної. Дослідниками визначені класифікаціі видів, типів, рівнів і функцій спілкування. Серед особливостей спілкування традиційно виокремлюють стилі, як інтегровані характеристики.

Менеджерами називають фахівців, що, використовуючи різні методи і тактику керування, сприяють досягненню чи організацією підприємством визначених цілей. Менеджер здійснює усвідомлену взаємодію з іншими людьми (підлеглими, партнерами, керівниками тощо), спрямовану на забезпечення їхньої активної та скоординованої участі в досягненні поставленої мети. Взаємодія керівника з людьми різними за віком, статтю, фахом, посадою, досвідом є основним соціально-психологічним механізмом його діяльності. Тому на комплекс особистісних якостей, необхідних керівникові, значною мірою впливають особливості його професійної діяльності, а саме:

· велика різноманітність змісту професійної активності, що вступає у суперечність з обмеженими можливостями людини щодо оволодіння різними видами діяльності;

· головні завдання цієї діяльності, що полягають у спілкуванні з людьми та управлінні ними;

· підвищена відповідальність за стан ресурсів і результати діяльності: за себе, за інших, за справу у цілому, за стан техніки і умови виробництва, за прийняті рішення тощо;

· творчий характер роботи при звичному дефіциті інформації, часу й засобів;

· висока загальна нервово-психічна напруженість.

Комунікація менеджера переважно являє собою взаємодію з персоналом з метою:

· одержання або повідомлення інформації, необхідної для якісного виконання функціональних і посадових обов'язків;

· власне впливу, тобто керування поводженням людей, їхнім станом і відношенням до цілей, задач і іншим особливостей життєдіяльності організації;

· задоволення власної потреби людини в спілкуванні.

Саме комунікативна взаємодія формує цілісність організації.

Отже, під комунікацією в нашому дослідженні ми розуміємо здатність встановлювати і підтримувати необхідні контакти з іншими людьми, певну сукупність знань, умінь і навичок, що забезпечують ефективне спілкування, яке з рештою призводить до бажаного результату.

Комунікативні вміння здебільшого визначають можливість менеджера у встановленні та підтриманні контактів у спілкуванні, прогнозуванні поведінки і діяльності людей.

За структурою комунікативні вміння включають:

· опис поведінки свого партнера - вміння розказати про поведінку іншого без аналізу мотивів і без конструктивної критики, а тим паче, без образ самого суб'єкта;

· комунікацію почуттів - уміння ясно сказати про свої почуття;

· активне слухання - відповідальність за те, що людина чує;

· конфронтацію - одна з активних форм комунікації, при якій дію однієї людини спрямовано на те, щоб змусити іншу людину усвідомити, проаналізувати або змінити свої міжособистісні стосунки.

Перелік комунікативних умінь менеджера великий. В процесі управлінського спілкування менеджер повинен:

· вміти скеровувати вчинки та логіку мислення інших людей в бажаному напрямку, не вдаючись до примусу;

· у спілкуванні враховувати специфіку стилю, проблем життя людей, у відносинах - особливості людей залежно від їх віку, рівня освіти, ціннісних орієнтацій, загальної культури, національності, мотивів діяльності, кола інтересів;

· вільно володіти мовою;

· правильно формулювати свої думки;

· керувати емоціями;

· зацікавлювати слухачів;

· прогнозувати та управляти поведінкою працівників;

· своєчасно оцінювати психологічний стан колективу;

· використовувати міміку, жести, інтонацію;

· регулювати процес спілкування як між групами, так і на міжособистісному рівні;

· підвищувати свій авторитет;

· встановлювати контакт навіть з малоприємними людьми;

· вести переговори;

· створювати атмосферу доброзичливості, взаєморозуміння, довіри.

Це “ідеальна” модель, до якої мають прагнути менеджери.

Рівень розвитку комунікативних умінь багато в чому буде визначати ефективність діяльності менеджера, його здатність логічно і аргументовано висловлювати свої думки, налагоджувати сприятливі взаємини зі співробітниками, формувати позитивний соціально-психологічний мікроклімат у колективі. Разом з тим, помилки, допущені управлінцем у професійному спілкуванні, можуть завадити ефективному виконанню службових обов'язків та негативно позначитися на його кар'єрі. Причиною багатьох непродуктивних конфліктів, які знижують творчий потенціал персоналу, у багатьох випадках є низький рівень спілкування менеджера, зумовлений відсутністю спеціальних навичок спілкування і відповідних комунікативних умінь.

Таким чином, за результатами теоретичного аналізу визначено, що розвитку комунікативних вмінь менеджера може сприяти розвиток толерантності, комунікативної емпатії, комунікативних та організаторських здібностей, здібності до самоуправління у спілкуванні.

Розділ 2. Емпіричне дослідження комунікативних вмінь менеджерів

2.1 Методика та організація дослідження особливостей розвитку комунікативних вмінь менеджерів

Проведений аналіз основних підходів до вивчення особливостей розвитку комунікативних умінь менеджерів, його чинників та особливостей розвитку визначили потребу проведення спеціального емпіричного вивчення цього феномену у менеджерів.

В процесі проведення емпіричного дослідження було проведено експеримент з групою менеджерів. В якості досліджуваних виступали 36 менеджерів віком 25-45 років: 30 жінок, 6 чоловіків.

В експериментальному дослідженні застосовувались наступні методи психологічного дослідження: спостереження, експеримент, тестування, кількісний та якісний аналіз досліджуваних явищ, соціально-психологічний тренінг.

Спостереження як метод об'єктивного дослідження широко застосовується у психології, педагогічній практиці, соціологічних дослідженнях. Об'єктом спостереження є поведінка особистості в найрізноманітніших її зовнішніх виявах, коли реалізуються усвідомлювані та неусвідомлювані внутрішні психічні стани, переживання, прагнення. За особливостями мовлення, виразними рухами - жестами, мімікою, виразами обличчя, пантомімічними актами (позами) тощо - можна виявити й простежити особливості уваги, розуміння змісту висловлювання, емоції та вольові якості, особливості темпераменту і риси характеру. Тому вміле спостереження за поведінкою дає можливість з високою вірогідністю робити висновки про їхні внутрішні, духовні особливості.

Спостереження використовується при застосуванні всіх інших методів вивчення психічних процесів та властивостей особистості.

У психологічному дослідженні ми також використали тестування. Тест - це проба, іспит, один із способів психологічної діагностики рівня розвитку психічних процесів і властивостей людини. Психологічні тести становлять собою певну систему завдань, надійність яких випробовується на певних вікових, професійних, соціальних групах і оцінюється та стандартизується за допомогою спеціального математичного (кореляційного, факторного та ін.) аналізу.

За допомогою тестів можна з'ясувати рівень розвитку окремих психічних процесів, рівні засвоєння знань, загального розумового розвитку особистості. Тести як стандартизовані методи дають можливість порівнювати рівні розвитку та успішності піддослідних з вимогами шкільних програм і професіограм різних спеціальностей.

З метою уникнення помилок при використанні тестів як методу психологічного дослідження їх зміст повинен відповідати досліджуваному явищу (розумовій діяльності, увазі, пам'яті, уяві тощо) і не потребувати для виконання спеціальних знань. Зміст тесту та інструкція його виконання мають бути максимально чіткими та зрозумілими.

Результати тестового дослідження не можна оцінювати як абсолютні показники розумових можливостей особистості. Вони є лише показниками рівня розвитку певних якостей на момент дослідження за конкретних умов життя, навчання та виховання особистості.

Кількісний, або варіаційно-статистичний, аналіз полягає в обчисленні коефіцієнтів правильного розв'язання завдань, частоти повторення спостережуваного психічного явища. При кількісному аналізі результатів дослідження найчастіше використовують середнє арифметичне з усіх досліджень того чи іншого психічного процесу чи індивідуально-психологічної особливості. Для того щоб зробити висновки про вірогідність середнього арифметичного, обчислюють коефіцієнт відхилень від нього окремих показників. Що менше відхилення показників окремих досліджень від середнього арифметичного, то показовішим воно є для дослідженої психологічної особливості особистості. Якісний аналіз виконують на основі кількісного аналізу, але не зводяться тільки до нього. В якісному аналізі з'ясовують причини високих чи низьких показників, залежність їх від вікових та індивідуальних особливостей особистості, умов життя та навчання, стосунків у колективі, ставлення до діяльності та ін.

Кількісний та якісний аналізи даних дослідження дають підстави для одержання психолого-педагогічної характеристики особистості та висновків про виховні заходи.

Тестування проводилося за наступними психодіагностичними методиками:

1. Методика діагностики комунікативної толерантності Бойко В.В (Додаток А).

2. Методика діагностики полікомунікативної емпатії (Додаток Б).

3. Методика вивчення комунікативних і організаторськиз здібностей «КОЗ-1» (Додаток В).

4. Методика вивчення здібностей до самоуправління в спілкуванні (Додаток Д).

Проаналізуємо їх більш детально.

Методика 1. Методика діагностики комунікативної толерантності Бойко В.В дала можливість визначити високий, середній або низький рівень толерантності менеджерів. А це, відповідно, визначило рівень поведінкових ознак, які є свідченням низького / високого рівня гнучкості та мобільності психіки менеджера (Додаток А).

Методика складається з дев'яти нескладних ситуацій взаємодії з іншими людьми, які необхідно оцінити за 4-бальною шкалою. Після підрахунку балів здійснюється аналіз за наступною схемою: чим більше балів, тим нижче рівень комунікативної толерантності. Аналіз здійснюється також за конкретною ознакою: чим більше балів, тим більш нетерпиме відношення до людей у кожній конкретній ситуації.

Методика 2. Методика діагностики полікомунікативної емпатії (Додаток Б). Методика складається з 36 тверджень, по кожному з яких досліджуваний повинен оцінити, в якій мірі він погоджується або не погоджується з кожним твердженням, використовуючи вісім варіантів відповідей, які необхідно оцінити за 5_бальною шкалою. Твердження складаються в 6 діагностичних шкал емпатії, які виявили ставлення до знайомих та незнайомих людей. Після підрахунку балів здійснюється аналіз за наступною схемою: чим більше балів, тим вищим є рівень емпатійності.

Методика 3. Методика дослідження комунікативних та організаторських здібностей «КОЗ-2». (Додаток В)

Дослідження комунікативних і організаторських схильностей за допомогою тест-опитувальника КОЗ можна проводити і з одним випробовуваним і з групою. Бланк для відповідей є чотирма рядами цифр, що означають номери питань і пронумерованих від 1 до 40 в певному порядку.

Мета обробки результатів - отримання індексів комунікативних і організаторських здібностей. Для цього відповіді випробовуваного зіставляють з дешифратором і підраховують кількість збігів окремо по комунікативних і організаторських схильностях. В дешифраторі враховується відрядкове розташування номерів питань в бланку для відповідей. Щоб визначити рівень комунікативних і рівень організаторських схильностей, потрібно вирахувати їх коефіцієнти. Коефіцієнти є відношенням кількості співпадаючих відповідей тієї або іншої схильності до максимально можливого числа збігів, в даному випадку -- до 20. Формули для підрахунку коефіцієнтів такі

Кк = Кх / 20 ; Ко = Ох / 20

де: Кк - коефіцієнт комунікативних схильностей;

Ко - коефіцієнт організаторських схильностей;

Кх і Ох - кількість співпадаючих з дешифратором відповідей відповідно по комунікативних і організаторських схильностях.

В ході аналізу результатів спочатку дають оцінку рівня комунікативних і організаторських схильностей випробовуваного. Рівень розвитку комунікативних і організаторських схильностей характеризується за допомогою оцінок по шкалі.

Випробовувані, що отримали оцінку 1 - це люди з низьким рівнем прояву комунікативних і організаторських схильностей.

Випробовувані, що отримали оцінку 2, мають комунікативні і організаторські схильності нижче середнього рівня. Вони не прагнуть спілкування, відчувають себе скутий в новій компанії, колективі, вважають за краще проводить час віч-на-віч з собою, обмежують свої знайомства, зазнають труднощі у встановленні контактів з людьми і у виступі перед аудиторією, погано орієнтуються в незнайомій ситуації, не відстоюють свою думку, важко переживають образи. В багатьох справах вони вважають за краще уникати прояву самостійних рішень та ініціативи.

Для випробовуваних, що отримали оцінку -, характерний середній рівень прояву комунікативних і організаторських схильностей. Вони прагнуть контактів з людьми, не обмежують коло своїх знайомств, відстоюють свою думку, планують свою роботу, проте потенціал їх схильностей не відрізняється високою стійкістю. Ця група випробовуваних потребує подальшій серйозній і планомірній виховній роботі по формуванню і розвитку комунікативних і організаторських схильностей.

Випробовувані, що отримали оцінку 4, відносяться до групи з високим рівнем прояву комунікативних і організаторських схильностей. Вони не втрачаються в новій обстановці, швидко знаходять друзів, постійно прагнуть розширити коло своїх знайомих, займаються суспільною діяльністю, допомагають близьким, друзям, проявляють ініціативу в спілкуванні, із задоволенням беруть участь в організації суспільних заходів, здатні ухвалювати самостійне рішення у важкій ситуації. Все це вони роблять не з примусу, а згідно внутрішнім устремлінням.

Випробовувані, що отримали вищу оцінку 5, володіють дуже високим рівнем прояву комунікативних і організаторських схильностей. Вони випробовують, потреба в комунікативній і організаторській діяльності і активно прагнуть її, швидко орієнтуються у важких ситуаціях, невимушено поводяться в новому колективі, це ініціативні люди, які вважають за краще у важливій справі або в складній ситуації, що створилася, ухвалювати самостійні рішення, відстоюють свою думку і добиваються, щоб воно було прийнято іншими. Вони можуть внести пожвавлення в незнайому компанію, люблять організовувати різні ігри, заходи, настирні в діяльності, яка їх привертає, і самі шукають такі справи, які б задовольняли їх потребу в комунікації і організаторській діяльності.

Комунікативні і організаторські схильності є важливим компонентом і передумовою розвитку здібностей в тих видах діяльності, які пов'язані із спілкуванням з людьми, з організацією колективної роботи. Вони є важливою ланкою в розвитку професійних здібностей [62].

Методика 4. Методика вивчення здібностей до самоуправління в спілкуванні призначена для виявлення мобільності, адаптивності в різних ситуаціях при спілкуванні з різними типами людей (Додаток Д).

Методика складається з 25 тверджень, по кожному з яких досліджуваний повинен оцінити, в якій мірі він погоджується або не погоджується, використовуючи два варіанти відповідей, які необхідно оцінити за 25-бальною схемою. Після підрахунку балів здійснюється аналіз за наступною схемою: чим більше балів, тим вищим є рівень здібності до самоуправління в спілкуванні.

Ця методика дала нам уявлення про рівень взаємовідносин менеджерів в їх роботі з людьми, та схильність бути лояльними до інших. Отримані результати діагностування мали високі показники, це свідчило про те, що менеджер досягає мети в своїй професійній діяльності, оскільки вміння підлаштовуватись до поведінки партнера, готовність до діалогу, здібність змінювати стиль спілкування в залежності від ситуацій - це і є метою досягнення самоуправління в спілкуванні. А це вміння для менеджерської роботи є дуже важливим при підготовці до управлінської роботи та адміністрування на будь-якому підприємстві.

2.2 Аналіз результатів емпіричного дослідження особливостей розвитку комунікативних вмінь менеджерів

За методикою діагностики комунікативної толерантності ми визначили рівень комунікативної толерантності менеджерів та зясували, що високий рівень комунікативної толерантності відмічався у 17% досліджуваних, середній - у 61% опитуваних, а низький - у 22% респондентів (рис. 2.1).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.1. Рівні комунікативної толерантності за методикою В.В. Бойко

Отже, проведена діагностика дозволила нам зробити висновок, що переважна більшість досліджуваних менеджерів виявили середній і низький рівень комунікативної толерантності. Це свідчить про неготовність значної частини досліджуваних управлінців прийняти думку, відмінну від власної.

Керівники з середнім та низьким рівнями розвитку комунікативної толерантності не готові пробачати підлеглим помилки, незграбність, неприємності, схильні підлаштовувати партнерів по взаємодії під себе, робити їх «зручними». Такі керівники не дуже терпимі до тих, що оточують, не уміють приховувати неприязнь до партнерів, не впевнені у собі та надійності власних позицій, бояться порівняння з іншими точками зору.

За методикою діагностики полікомунікативної емпатії ми визначили рівні комунікативної емпатії. На основі отриманих бальних оцінок було виявлено дуже високий, високий, середній, низький або дуже низький рівень емпатії у спілкуванні менеджерів (рис. 2.2).

Рис. 2.2. Рівні полікомунікативної емпатії

Як видно з рис. 2.2, дуже високий рівень полікомунікативної емпатії відмічався у 8% досліджуваних, високий - у 14% обстежених, середній - у 61% респондентів, а низький - у 17 досліджуваних менеджерів.

Отже, проведена діагностика дозволила нам зробити висновок, що переважна більшість досліджуваних менеджерів виявили середній і низький рівень полікомунікативної емпатії.

Комунікативні і організаторські здібності визначають характер міжособистісних відносин, без них неможливо об'єднатись в колектив, залучити до себе людей, організувати та направити їх діяльність. Для визначення рівня розвитку комунікативних здібностей менеджерів було використано методику виявлення комунікативних і організаторських схильностей. Результати наведено в таблицях (табл. 2.1 та 2.2).

Таблиця 2.1

Показники рівня розвитку комунікативних здібностей (КЗ) у досліджуваних менеджерів до проведення програми вдосконалення комунікативних умінь

Рівень КЗ у менеджерів	Кількість досліджуваних, у %
Низький	15,0
Нижче середнього	35,0
Середній	15,0
Високий	25,0
Найвищий	10,0

Як видно з даних представлених на табл. 2.1, у досліджуваних менеджерів рівень комунікативних здібностей виявився таким: низький у 15,0% досліджуваних, нижче середнього - у 35,0% менеджерів, середній - у 15,0% респондентів, високий - у 25,0% досліджуваних та найвищий лише у 10,0% менеджерів.

Такі показники комунікативних здібностей у менеджерів є наслідком малорозвинених навичок спілкування, що, у свою чергу, призводить до втрати таких рис, як відвертість, доброзичливість, комунікабельність, схильність до компромісів.

Як видно з даних представлених на табл. 2.2, у досліджуваних менеджерів рівень організаторських здібностей виявлений таким: низький у 35,0% досліджуваних, нижче середнього - у 20,0 % менеджерів, середній - у 20,0% респондентів, високий - у 15,0% досліджуваних та найвищий у 10,0% менеджерів.

Таблиця 2.2

Показники рівня розвитку організаторських здібностей (ОЗ) у досліджуваних менеджерів до проведення програми вдосконалення комунікативних умінь

Рівень ОЗ у менеджерів	Кількість досліджуваних, у %
Низький	35,0
Нижче середнього	20,0
Середній	20,0
Високий	15,0
Найвищий	10,0

Таким чином, за даними отриманими за допомогою методики КОЗ, досліджуваній групі менеджерів здебільше характерний низький рівень організаторських здібностей.

Менеджери які характеризуються недостатнім рівнем комунікативних і організаторських здібностей не прагнуть до спілкування, почувають себе скуто в новому колективі, мають труднощі в установленні контактів з людьми, погано орієнтуються в незнайомій ситуації, не відстоюють свою думку, важко переживають образи, прагнуть запобігати прийняття самостійних рішень.

За методикою вивчення здібності до самоуправління в спілкуванні ми визначили мобільність та адаптивність в різних ситуація спілкування і виявили, що вони знаходяться межах високого, середнього та низького (див. рис. 2.3).

Як видно з рис. 2.3, високий рівень здібності до самоуправління в спілкуванні відмічався у 14% досліджуваних, середній - у 58% респондентів, а низький - у 28% досліджуваних менеджерів.



Рис. 2.3. Рівні здібності до самоуправління в спілкуванні

Загалом, досліджувані менеджери виявили недостатній рівень розвитку комунікативної толерантності, комунікативної емпатії, комунікативних та організаторських здібностей, здібності до самоуправління у спілкуванні. Це дозволяє зробити висновок, що досліджувані менеджери потребують подальшої серйозної та планомірної роботи з розвитку комунікативних умінь, що є необхідним для підвищення ефективності управлінського спілкування.

Висновки до розділу 2

Проведений аналіз основних підходів до вивчення комунікативних умінь менеджерів, його чинників та особливостей розвитку, визначили потребу проведення спеціального емпіричного вивчення цього феномену.

Проведений аналіз основних підходів до вивчення особливостей розвитку комунікативних умінь менеджерів, його чинників та особливостей розвитку визначили потребу проведення спеціального емпіричного вивчення цього феномену у менеджерів.

В процесі проведення емпіричного дослідження було проведено експеримент з групою менеджерів. В якості досліджуваних виступали 36 менеджерів віком 25-45 років: 30 жінок, 6 чоловіків.

В експериментальному дослідженні застосовувались наступні методи психологічного дослідження: спостереження, експеримент, тестування, кількісний та якісний аналіз досліджуваних явищ, соціально-психологічний тренінг.

Тестування проводилося за наступними психодіагностичними методиками:

1. Методика діагностики комунікативної толерантності (Бойко В.В).

2. Методика діагностики полікомунікативної емпатії (Бойко В.В).

3. Методика вивчення комунікативних і організаторськиз здібностей «КОЗ-1».

4. Методика вивчення здібностей до самоуправління в спілкуванні.

За методикою діагностики комунікативної толерантності ми зясували, що що переважна більшість досліджуваних менеджерів виявили середній і низький рівень комунікативної толерантності. Такі керівники у спілкуванні з підлеглими виявляють недостатній запас комунікативних умінь і навичок (розпочати і підтримати контакт, висловлювати свої думки з урахуванням особистісних особливостей співрозмовника, включатися до групової діяльності та брати в ній участь, уміти вислухати і т.п.), доброзичливі і тактовні, з гарними манерами, вміють справити потрібне враження (сподобатися, викликати співчуття), використовують ефективні способи впливу (дружня порада, прохання), знаходить відповідні форми переконання (посилання на авторитети), проте але гірше адаптуються до нових соціально-економічних умов, відрізняються, більш низькою стресостійкістю.

За методикою діагностики полікомунікативної емпатії ми визначили, що переважна більшість досліджуваних менеджерів виявили середній і низький рівень полікомунікативної емпатії. Ці управлінці орієнтовані на взаємодію, проте потенціал їх схильностей не відрізняється високою стійкістю і вони мають труднощі в установленні контактів з людьми. Їм властиві сумніви у своїх силах і доброзичливості інших людей, чекання невдачі, прагнення уникати широких контактів, погана орієнтація в ситуації спілкування, неуміння розуміти або приймати індивідуальність інших людей. Нестійкі у проявах приязні, теплих, позитивних почуттів, схильні до іронічних зауважень.

Рівень комунікативних здібностей у досліджуваних менеджерів виявився преважно нижче середнього та середнім. Що стосується організаторських здібностей, то рівень їх розвитку виявився ще гіршим, переважно низьким, нижче середнього та середнім. Такі управлінці поводять себе пасивно, уникають активного впливу на підлеглих, не виявляють ініціативи, фактично усуваються від здійснення функцій керівництва і пов'язаної з цим відповідальності. Нестійкі у проявах критичності, часто займають очікувальну позицію, схильні обмежувати поведінку підлеглих.

За методикою вивчення здібності до самоуправління в спілкуванні ми визначили мобільність та адаптивність в різних ситуація спілкування і виявили, що вони знаходяться, здебільшого, в межах середнього та низького рівнів розвитку. Такі менеджери хоча і схильні бути лояльними до інших, не вміють підлаштовуватись до поведінки партнера, не готови до діалогу, незатні змінювати стиль спілкування в залежності від ситуацій - що і є метою досягнення самоуправління в спілкуванні.

Загалом, досліджувані менеджери виявили недостатній рівень розвитку комунікативних умінь (комунікативної толерантності, комунікативної емпатії, комунікативних та організаторських здібностей, здібності до самоуправління у спілкуванні). Проте, недостатній рівень комунікативних умінь не можна вважати константною особистісною характеристикою і уявляти її як замкнений індивідуальний досвід. Це дозволяє зробити висновок, що досліджувані менеджери потребують подальшої серйозної та планомірної роботи з розвитку комунікативних умінь, що є необхідним для підвищення ефективності управлінського спілкування.

Розділ 3. Шляхи розвитку комунікативних вмінь менеджерів

3.1 Тренінг - сучасна інтерактивна форма навчання

Напрям практичної психології, змістом якого є підвищення комунікативної компетентності людини й оволодіння навичками та прийомами міжособистісного спілкування, отримав у літературі різні назвиу соціально-психологічний тренінг (СПТ). Він дає змогу розв'язувати цілу низку питань, поставлених суспільною практикою: підготовка керівників, учителів шкіл та викладачів вищих навчальних закладів, спортивних тренерів, лікарів, практичних психологів - усіх, чия діяльність реалізується у спілкуванні.

Розрізняють два класи форм СПТ:

· перші - орієнтовані на розвиток спеціальних умінь (наприклад, уміння вести дискусію, розв'язувати конфлікти);

· другі - на поглиблення досвіду аналізу ситуації спілкування, підвищення адекватності аналізу себе, партнера зі спілкування.

Феномен тренінгу, особливо соціально-психологічного, насамперед у тому, що безпосередні учасники одержують таку підготовку, яка відповідає вимогам сучасного життя. Останні (проблеми, конфлікти, підвищення рівня менеджерів) розв'язуються за допомогою тренінгів різних напрямків і шкіл.

Соціально-психологічний тренінг (СПТ) - найефективніший метод для покращення комунікативних вмінь, і для набуття навичок міжособистісного спілкування.

СПТ спрямований на розвиток особистості, формування комунікативних умінь та навичок, засвоєння міжособистісної взаємодії. Методами СПТ є лекції, семінари, бесіди з соціально-психологічних проблем, а також активні методи типу дискусій, рольових ігор тощо. Активні групові методи можна умовно об'єднати в три основні блоки: дискусійні засоби; ігрові засоби; сенситивний тренінг (тренування міжособистісної чутливості й сприймання себе як психофізичної цілісності) [22].

Однією з переваг СПТ є форма проведення в ньому занять - висока ефективність використання часу для саморозкриття, самоаналізу й саморозвитку особистості. Різноманітні методичні прийоми тренінгу (рольові ігри, дискусії, психогімнастичні вправи тощо) виступають як сучасні технології процесу підготовки менеджерів.

Ефективність СПТ визначається тим, що його учасникам надається можливість безпосередньо в самому процесі спілкування оцінити свою індивідуальність, навички спілкування і відкоригувати їх.

Результати тренінгу не можна зводити лише до розвитку когнітивного компоненту (навчання), завдяки йому в кожного учасника формується адекватне розуміння самого себе і корекція самооцінки, відбувається вивчення індивідуалізованих прийомів міжособистісної взаємодії для підвищення її ефективності.

Комплектування груп. При комплектуванні групи потрібно брати до уваги два принципи: принцип добровільності; принцип інформованої участі (учасник заздалегідь має право знати все, що з ним може відбуватися, а також про ті процеси, які будуть відбуватися в групах, тому з учасниками проводиться попередня бесіда про те, що таке тренінг, які його цілі, які результати можуть бути одержані).

Не рекомендується включати до тренінгової групи осіб, які мають виражені фізичні дефекти і порушення психічного здоров'я, а також тих, хто відчуває свою непридатність до роботи в групі. Власний досвід підтверджує і те, що у групі з непарним числом учасників керівнику в парних заняттях доводиться брати безпосередню участь, замінюючи відсутнього учасника тренінгу.

Взаємовідношення учасників групи. У групу не рекомендується включати близьких родичів; осіб, які знаходяться у службовій залежності один від одного, а також тих, хто має стійку неприязнь один до одного. Найбільш оптимальний варіант - участь у тренінгу незнайомих між собою людей.

Обладнання приміщення й розміщення учасників групи. Тренінги проводяться в ізольованому приміщенні. Стільці (краще крісла) треба поставити колом. Таке розміщення учасників (оптимальний варіант для спілкування) дозволяє всім добре чути й бачити один одного, що дає можливість кожному сприймати широкий спектр невербальних проявів співучасників взаємодії.

На думку психологів, головний принцип тренінгу - кожний засвоює нове тільки шляхом власних активних зусиль.

Принцип активності ґрунтується на визначеній закономірності про засвоєння людиною 10% інформації, що сприймається на слух, 50% інформації, сприйнятої зором, і 40% інформації, яку отримують під час самостійної діяльності. Йдеться про реальне включення в інтенсивну групову взаємодію кожного члена групи. Використання цього принципу дозволяє здійснювати розвиток компетентності в спілкуванні в СПТ не шляхом безпосереднього впливу психолога на учасників, а створенням умов для самовдосконалення засобів організації комунікативного розвитку умінь менеджера [23, с. 59-71].