Оцінка якості наданих послуг в КП готелі "Україна"
Управління якістю продукції та наданих послуг на підприємстві. Стан управління якістю наданих послуг в КП готель "Україна". Вплив факторів та резерви підвищення якості наданих послуг на підприємстві. Основні напрями удосконалення процесу управління.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | отчет по практике |
| Язык | украинский |
| Дата добавления | 27.09.2014 |
| Размер файла | 177,5 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Зміст
- Вступ
- Розділ 1. Загальна характеристика підприємства
- 1.1 Загальна характеристика КП готелю "Україна"
- 1.2 Управління якістю продукції та наданих послуг на підприємстві
- 1.3 Стан охорони праці в КП готелі "Україна"
- Розділ 2. Стан якості та процесу управління наданих послуг у КП готелі "Україна"
- 2.1 Стан управління якістю наданих послуг в КП готелі "Україна"
- 2.2 Оцінка якості наданих послуг в КП готелі "Україна"
- Розділ 3. Шляхи удосконалення процесу управління якістю наданих послуг
- 3.1 Вплив факторів та резерви підвищення якості наданих послуг на підприємстві
- 3.2 Напрями удосконалення процесу управління якістю наданих послуг на підприємстві
- Висновки та пропозиції
- Список використаних джерел
Вступ
Сьогодні галузь готельного господарства набуває швидких темпів розвитку. Щоб встояти на ринку та втримати існуючі позиції, потрібно шукати нові шляхи поліпшення фінансово - економічного стану. Постійно виникає необхідність знаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування споживачів готельних підприємств і надання послуг для успішного існування на ринку готельних послуг та підвищення прибутку.
Якість обслуговування - невід'ємна складова ефективності роботи закладу готельного господарства, завдяки якій можливо втримати споживача. "Обслуговування на вищому рівні" стало дуже актуальним і важливим елементом ефективного функціонування закладів готельного господарства.
Світові тенденції. Сьогодні заклади готельного господарства, що лідирують за світовим "міркам", приділяють особливу увагу якості обслуговування, адже, як вище сказано, якість одна з головних умов успішного і ефективного розвитку готелю.
На сьогодні існує багато методів виявлення недоліків у роботі обслуговуючого персоналу. І виходячи з цього менеджмент закладів готельного господарства розробляє методи боротьби з виявленими недоліками.
Сучасний стан господарювання вітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонними коливаннями попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту - готельної послуги, зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесу управління. За останні роки завантаження підприємств готельного господарства України не перевищувало 25 % пропускної спроможності, питома вага збиткових підприємств у загальній кількості готельних підприємств складала близько 30%, майже 80% потребують модернізації, автоматизації та комп'ютеризації. Ситуація також ускладнюється нестабільністю зовнішнього середовища, неузгодженістю процесів, які відбуваються всередині підприємств, не адекватному ринковим вимогам управлінню господарською діяльністю. Для забезпечення ефективного функціонування підприємств готельного господарства виникає необхідність наукового обґрунтування стратегій їх розвитку, які кореспондуються із передовим світовим досвідом та вдалою практикою вітчизняних підприємств - лідерів.
Якість обслуговування, у певній мірі, також залежить і від стану матеріальної бази готельних підприємств. За останні роки інфраструктуру туризму в Україні було зруйновано, прийшла в занедбаність частина готелів, мотелів, туристичних баз, порушилась система напрацьованих зв'язків і маршрутів, були втрачені досвідчені кадри. В Україні, згідно з інформацією Держтуризму, приймати іноземних туристів можуть лише 300 готелів (86 тисяч місць) усіх форм власності.
Об'єктом дослідження під час проходження практики обрано - Комунальне підприємство готель "Україна" м. Золочів, вул. Валова, 4.
Предметом дослідження є аналіз організації надання послуг споживачам в Комунальному підприємстві готелі "Україна".
Метою проходження виробничої практики є ознайомлення із загальними питаннями у Комунальному підприємстві готелі "Україна", розширення і поглиблення теоретичних і практичних знань, що отримані в процесі теоретичного навчання і самостійної роботи.
У зв'язку із цим у роботі поставлені такі завдання:
- дослідити загальну характеристику підприємства;
- стан якості наданих послуг у Комунальному підприємстві готелі "Україна";
- шляхи удосконалення процесу управління якістю наданих послуг у КП готелі "Україна".
Розділ 1. Загальна характеристика підприємства
1.1 Загальна характеристика КП готелю "Україна"
КП готель "Україна" (надалі Підприємство) створене Золочівською міською Радою (далі Засновник). КП готель "Україна" діє на підставі Законів України "Про підприємства в Україні", "Про місцеві самоврядування в Україні" та інших нормативних актів України.
Підприємство є юридичною особою і здійснює свою діяльність відповідно до чинного законодавства України, даного Статуту у формі комунального підприємства. Також Підприємство може займатися будь-якою підприємницькою діяльністю, яка не суперечить законодавству України.
Метою і предметом діяльності Підприємства є:
1) Надання платних послуг населенню;
2) організація та проведення культурно - масових заходів, казино, експлуатація ігрових автоматів;
3) організація ділових зустрічей;
4) організація туризму в т. ч. закордонного;
5) організація комерційної торгівлі;
6) надання транспортних послуг платної автостоянки, перукарня, кафе - бар;
7) передавати в оренду приміщення.
У випадках передбачених чинним законодавством України Підприємство отримує відповідні ліцензії (дозволи) на здійснення окремих видів діяльності.
Юридичним статусом Підприємства є самостійний баланс, поточні та інші рахунки в банках, українська печатка і штамп встановленого взірця, власна емблема, фірмові бланки, знак для товарів і послуг, інші атрибути.
Підприємство має право:
- Створювати свої філії, представництва та відділи;
- за згодою Засновника продавати, передавати безкоштовно, обмінювати, передавати в оренду юридичним особам та громадянам засоби виробництва, приміщення та інші матеріальні цінності, використовувати та відчужувати їх іншим способом;
- брати участь в асоціаціях, корпораціях, консорціумах та інших об'єднаннях, проводити операції на товарних та фондових біржах;
- створювати самостійно і разом з іншими підприємствами, фірмами, установами, організаціями, вітчизняними та іноземними фізичними особами філії, представництва, спільні підприємства та відділи на території України та за кордоном;
- розміщувати кошти в облігації, позики, сертифікати банків та в інші цінні папери, що знаходяться в обігу.
Підприємство зобов'язане:
- дотримуватися чинного законодавства України, а при проведенні зовнішньоекономічної діяльності - законодавства держав, на території, яких здійснюється така діяльність;
- забезпечувати замовникам і покупцям рівень обслуговування відповідно до укладених угод;
- виконувати інші дії та нести обов'язки, які впливають з законодавчих актів України, рішень місцевих органів влади, вимог цього Статуту та угод, укладених Підприємством.
Підприємство самостійно здійснює зовнішньоекономічну діяльність, яка регулюється Законами України.
Підприємство проводить спільну виробничу і торгівельну діяльність з іноземними підприємствами і фірмами у будь-яких формах не заборонених чинним законодавством, в тому числі експортно-імпортні операції товарів (робіт, послуг) як власного так і невласного виробництва, товарообмінні (бартерні) операції.
Для забезпечення діяльності Підприємства утворюється статутний фонд в розмірі балансової вартості майна Підприємства.
Підприємство є власником майна:
1) переданого йому Засновником у власність;
2) продукції виробленої Підприємством в результаті господарської діяльності;
3) одержаних доходів;
4) доброчинних внесків і пожертвувань вітчизняних та іноземних юридичних і фізичних осіб;
5) іншого майна набутого на законних підставах.
Трудовий колектив Підприємства складають всі громадяни, які беруть участь своєю працею в його діяльності на підставі трудового договору (контракту, угоди), а також інших форм, що регулюють трудові відносини працівника з Підприємством.
Трудовий колектив Підприємства:
- розглядає та вирішує згідно Статуту питання самоуправління трудового колективу;
- визначає та затверджує перелік та порядок надання працівникам Підприємства соціальних пільг;
- розглядає та затверджує проект колективного договору.
Підприємство самостійно розробляє штатний розклад, визначає для працівників Підприємства оклади форми та системи оплати праці, які стимулюють підвищення продуктивності праці, якість та культуру обслуговування, зниження непродуктивних витрат та враховують принцип розподілу винагороди за кінцевим результатом.
1.2 Управління якістю продукції та наданих послуг на підприємстві
В ХХІ столітті, в епоху інформаційного суспільства та нестабільної економічної ситуації, проблема управління якістю набуває особливої актуальності. Це пов'язано, насамперед, з тим, що споживачі висувають жорсткі вимоги до товарів та послуг, які вони купують та споживають. Разом з тим, вільна конкуренція на ринку дає змогу обрати серед широкого асортименту саме ті продукти (послуги), які можуть найповніше задовольнити потреби споживача. Успіх окремих підприємств та галузей економіки на зовнішньому і внутрішньому ринках повністю залежить від того, наскільки їх продукція або послуги відповідають діючим стандартам з якості.
Управління якістю - це такі напрями діяльності функції загального управління, які визначають політику в галузі якості, мету і відповідальність, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів як планування якості, керування якістю, забезпечення якості та поліпшення якості в межах системи якості.
Будь-який продукт, послуга будуть залишатися популярними, зручними, прогресивними та користуватимуться попитом до тих пір, поки не з'являться нові, ще більш досконалі, що обумовлено постійним розвитком науки і техніки. Тому підприємства повинні не лише підтримувати якість продукції (послуг), але й здійснювати політику щодо її підвищення.
Підвищення якості продукції та послуг - задача довгострокова і безперервна, для вирішення якої повинен бути комплексний, системний підхід, реалізація якого можлива лише в рамках системи управління якістю, принципи якої визначені міжнародними стандартами ISO серії 9000.
Якість - поняття комплексне, воно охоплює та характеризує всі сторони діяльності готелю: розробку стратегії, організацію надання послуг, маркетингову політику тощо.
На підприємствах готельного господарства якість послуг має свої особливості формування, а саме:
неправомірно ототожнювати якість обслуговування та якість послуг;
послуги задовольняють конкретні потреби, а не абстрактні;
специфічні особливості якості послуг та якості продукції.
Специфічними особливостями готельних послуг є:
споживання готельних послуг збігається з їх виробництвом;
оцінити якість готельної послуги можна лише у процесі споживання;
готельні послуги не підлягають збереженню та накопиченню;
надаючи готельні послуги, працівник готельного підприємства вступає в безпосередній контакт із споживачем;
на відміну від товарного ринку, де товар "йде" до покупця, в готельному господарстві, навпаки, споживач "йде" до послуг готельного підприємства, тобто готельна послуга не підлягає транспортуванню";
попит на готельні послуги коливається залежно від циклів життєдіяльності людей; так, для готельного господарства характерні добові, тижневі, місячні, річні коливання попиту.
За даними Міжнародної організації зі стандартизації (ISO), у світі сертифіковано понад 600 тисяч систем менеджменту якістю, що дає підприємствам, які впроваджують такі системи, суттєві переваги, що полягають в оптимальному управлінні всіма наявними у нього ресурсами та дотриманні принципів менеджменту якості.
Політика у сфері управління якістю визначається напрямками діяльності підприємства щодо підвищення якості продукції (послуг) і спрямована на:
максимальне задоволення потреб і запитів клієнтів;
недопущення до споживача невідповідної продукції;
залучення персоналу до активної участі в управлінні підприємством;
зростання інтелектуального розвитку персоналу підприємства, підвищення його кваліфікації і рівня підготовки [1];
надання необхідних безпечних умов праці;
досягнення світових рівнів якості надання послуг шляхом впровадження принципів управління якістю з використанням новітніх інформаційних технологій;
впровадження принципів всеохоплюючого управління якістю TQM (Total Quality Management) [2];
якість послуга управління готель
створення розвиненої структури управління з використанням сучасних програмних продуктів;
автоматизацію процесів виробництва продукції (надання послуг);
взаємовигідне партнерство з іншими організаціями (в тому числі з інвесторами).
Готельна індустрія в наш час є сферою послуг з високим рівнем конкуренції. Основними факторами, які визначають попит на готельні послуги, є ціна та якість. В свою чергу, якість готельних послуг повинна відповідати ряду показників, які базуються на дотриманні вимог нормативних документів та досягнення яких можливе за умов визначення цілей в області якості, планування, управління якістю та її організаційно-ресурсного забезпечення, на що спрямована політика підприємства в області якості (рис.1.1.)
Рис. 1.1 Схема управління якістю послуг в закладах готельного господарства
Під управлінням якістю послуг, які надаються закладами готельного господарства, розуміють постійний, планомірний, цілеспрямований вплив на всіх рівнях на фактори та умови, що забезпечують надання послуг оптимальної якості і повноцінне їх споживання.
У сучасній теорії і практиці управління якістю готельних послуг виділяють 5 основних етапів:
1) прийняття рішень щодо переліку послуг, що надаються, і підготовка умов щодо їх надання.
2) перевірка готовності готелю до надання цих послуг і розподіл організаційної відповідальності.
3) процес надання послуг.
4) усунення дефектів і забезпечення зворотного зв'язку з метою внесення в процес надання послуг і контролю за цим змін, що дозволяють уникати виявлених дефектів у майбутньому.
5) розробка довгострокових планів з якості. Здійснення цих етапів неможливе без взаємодії усіх підрозділів системи управління готелем. Така взаємодія носить назву єдиної системи управління якістю. Це забезпечує системний підхід до управління якістю готельних послуг.
Здійснення цих етапів неможливе без взаємодії усіх підрозділів системи управління готелем. Така взаємодія носить назву єдиної системи управління якістю. Це забезпечує системний підхід до управління якістю готельних послуг.
Система управління якістю послуг включає функції стратегічного, тактичного та оперативного управління; прийняття рішень, управляючих впливів, аналізу та обліку, інформаційно-контрольної діяльності; управління науково-технічними, виробничими, економічними і соціальними факторами і умовами та ін.
Стратегічні функції включають:
прогнозування та аналіз базових показників якості;
визначення напрямків проектних робіт;
аналіз досягнутих результатів якості надання послуг;
аналіз інформації про рекламації;
аналіз інформації про споживчий попит.
Тактичні функції:
управління сферою надання послуг;
підтримка на рівні заданих показників якості;
взаємодія з керованими об'єктами і зовнішнім середовищем.
Система управління якістю продукції являє собою сукупність управлінських органів і об'єктів управління, заходів, методів і засобів, спрямованих на встановлення, забезпечення і підтримку високого рівня якості послуг.
Система управління якістю готельних послуг повинна включати:
1) Задачі керівництва (політика в області якості, організація).
2) Систему документації і планування.
3) Документацію вимог і їх здійсненність.
4) Якість під час розробки (планування, компетентність, документація, перевірка, результат, зміни).
5) Якість під час закупівель, зберігання та переміщення ТМР (документація, контроль).
6) Якість під час надання послуг (планування, інструкції, кваліфікація, контроль).
7) Перевірка якості (вхідні перевірки, міжопераційний контроль, остаточний контроль).
8) Коригувальні заходи.
9) Документування якості.
10) Внутрішній контроль за системою підтримки якості в готелі.
11) Навчання персоналу з питань якості послуг.
12) Аналіз якості і систем вжитих заходів. Контрольовані показники якості встановлюються в залежності від специфіки послуг.
Політика в області якості може бути сформульована у вигляді принципу діяльності готелю або довгострокової мети і включати:
поліпшення економічного стану готелю;
розширення ринку послуг;
досягнення світового рівня надання послуг;
орієнтацію на задоволення вимог споживачів з певних регіонів;
освоєння послуг, функціональні можливості яких реалізуються на нових принципах;
поліпшення найважливіших показників якості послуг;
викорінення випадків надання споживачам неякісних послуг;
розвиток сервісу.
Контроль якості послуг незалежно від досконалості застосовуваних для цього методик передбачає насамперед відмежування якісних послуг від неякісних. Природно, що якість послуги не підвищується за рахунок вибракування неякісних. Сучасні готелі зосереджують увагу не на виявленні браку, а на його попередженні, на ретельному контролюванні процесу надання послуг і здійснюють свою діяльність відповідно до концепції "регулювання якості".
Велику роль у забезпеченні якості послуг грають статистичні методи.
Метою методів статистичного контролю є виключення випадкових змін якості послуг. Такі зміни викликаються конкретними причинами, які потрібно встановити та усунути. Статистичні методи контролю якості підрозділяються на:
статистичний контроль за альтернативною ознакою;
вибірковий контроль за характеристиками якості, що варіюють;
систему економічних планів;
плани безперервного вибіркового контролю;
методи статистичного регулювання технологічних процесів надання послуг.
В залежності від потужності та стратегічних цілей закладу готельного господарства, можна виділити два методи управління якістю послуг, що надаються:
1) управління якістю послуг власними силами підприємства;
2) використання послуг фірм, що спеціалізуються на розробці та впровадженні сучасних систем управління якістю за вимогами міжнародних стандартів (рис. 1.2.).
Рис. 1.2 Напрямки діяльності фірм, що впроваджують системи якості
Підводячи підсумок, слід зазначити, що система управління якістю згідно з вимогами ISO 9001 в умовах нестабільності на ринку - це ефективна, сучасна модель управління [4], яка дозволяє оперативно реагувати на зміни ринкового середовища, а також дієвий інструмент для аналізу роботи закладів готельного господарства, який дозволяє всебічно бачити слабкі місця і своєчасно впроваджувати необхідні запобіжні та коригувальні заходи.
1.3 Стан охорони праці в КП готелі "Україна"
Сучасний готель оснащений великою кількістю різного обладнання і майна. У ньому працює значна кількість обслуговуючого персоналу, відбувається постійна зміна проживаючих. Саме тому питанням охорони праці і техніки безпеки в готелях приділяється велика увага.
У готелях повинні проводиться заходи щодо профілактики травматизму, створення нормальних санітарно-гігієнічних умов, електробезпеки, навчання персоналу.
Загальне керівництво роботою з охорони й безпеки праці в КП готелі "Україна" здійснює директор (роботодавець). Він зобов'язаний забезпечити виконання вимог законів про працю, правил і норм з охорони праці, державних стандартів, а також виконання зобов'язань, передбачених колективним договором (контрактом).
Директор готелю наказом призначає відповідального за безпеку праці, формує склад служби охорони праці, призначає відповідальних за стан охорони праці в кожному підрозділі і відповідальних за навчання персоналу готелю і перевірку знань з охорони праці.
На основі положень, правил і типових інструкцій у кожному готелі розробляється своє положення про організацію роботи з охорони праці і виробничої санітарії. Крім того, для кожної категорії працівників розробляються інструкції.
Працівник готелю зобов'язаний дотримуватися норм, правил, інструкцій з охорони праці, вміти правильно застосовувати колективні й індивідуальні засоби захисту, негайно повідомляти своєму безпосередньому керівникові про будь-який нещасний випадок, а також про ситуації, що створюють загрозу життю і здоров'ю людей.
Працівники готелю допускаються до роботи лише після проходження інструктажу з техніки безпеки. Видами інструктажу є вступний, первинний, повторний, позаплановий, поточний.
Профілактика виробничого травматизму. Причини травматизму можуть бути організаційними і технічними.
До організаційних відносяться: недостатній нагляд за дотриманням правил техніки безпеки, відсутність необхідної технічної кваліфікації в персоналу, робота без запобіжних засобів, неправильне розташування людей на робочому місці, недостатній інструктаж, погане освітлення, низька або висока температура, слабка вентиляція тощо.
До технічних причин травматизму відносяться: несправність або недосконалість технологічного обладнання, інструментів, пристроїв і засобів техніки безпеки, незручність або захаращеність робочого місця.
Причиною травми може стати також хворобливий стан працюючого, непідготовленість до даної роботи і неуважне відношення до неї, стомлення і стан сп'яніння.
Розслідування й облік нещасних випадків відбувається відповідно до "Положення про порядок розслідування й обліку нещасних випадків на виробництві. Це положення встановлює єдиний порядок розслідування й обліку нещасних випадків на виробництві, обов'язковий для готелів будь-яких форм власності.
За результатами розслідування складається висновок, що є обов'язковим для роботодавця і може бути оскаржений в органах державної інспекції праці або в суді.
Виробнича санітарія і гігієна. Гігієна праці розглядає питання, пов'язані з умовами роботи і їхнім впливом на людський організм; розробляє гігієнічні і лікувально-профілактичні заходи, спрямовані на поліпшення і збереження здоров'я працівників, підвищення працездатності і продуктивності праці. Існують декілька гігієнічних критеріїв оцінки умов праці:
забруднення повітря;
температура, вологість і швидкість руху повітря;
рівень шуму;
освітленість;
санітарний стан;
особиста гігієна співробітників.
Забруднення повітря. Усі приміщення готелю, де працює персонал, повинні бути просторими, мати досить високі стелі, бути оснащеними природною або примусовою вентиляцією, що забезпечує нормальну циркуляцію повітря і виключає проникнення сторонніх запахів.
Температура, вологість і швидкість руху повітря. Ці параметри мають сильний вплив на стан людини, її працездатність і регулюються за допомогою системи опалення. Температура повітря в приміщеннях повинна бути не нижче 18°С, вологість повітря в теплий період року 30-60%, у холодний - не більш 70%, швидкість руху повітря в холодний період - до 0,3 м/с, у теплий - до 0,5 м/с.
Рівень шуму. У готелях повинні дотримуватися протишумові правила, до яких відносяться наступні. Підлоги в коридорах, холах і вітальнях мають покриватися звукопоглинаючими килимами або покриттями, що їх замінюють. Телевізори мають встановлюватися лише в номерах або спеціальних приміщеннях, а телефон загального користування - удалині від житлових кімнат у спеціальних кабінах або під акустичним ковпаком. Для зменшення шуму в житлових і громадських приміщеннях використовують спеціальні звукоізолюючі вікна і двері, звукоізолюючу обробку стін.
Освітленість. При поганій освітленості з'являються зорова втома, загальна млявість, погіршення зору, знижується продуктивність праці. У приміщеннях повинне бути природне (не менш одного вікна) і штучне освітлення, що забезпечує освітленість цілодобово при лампах розжарювання - 100 лк (у люменах), при люмінесцентних лампах - 200 лк, у коридорах - природне або штучне освітлення. Кожне робоче місце повинне бути досить освітлено, але освітлення при цьому не повинно справляти сліпучої дії. Штучне освітлення може бути загальним, місцевим і комбінованим. Застосування лише місцевого освітлення на робочих місцях не допускається. Існує також аварійне освітлення на випадок евакуації.
Санітарний стан. У готелі повинні дотримуватися санітарно-гігієнічні норми і правила, встановлені органами епідеміологічного нагляду зокрема з чистоти приміщень, стану сантехнічного обладнання, видалення відходів, ефективного захисту від комах і гризунів, обробки білизни. Усе газове, водопровідне і каналізаційне обладнання повинне бути встановлене й експлуатуватися відповідно до "Правил технічної експлуатації готелів та їхнього обладнання".
У приміщеннях необхідно щодня робити вологе прибирання, видаляти пил і павутину, пилососити килими і килимові покриття, протирати вікна, двері. По закінченні роботи приміщення потрібно ретельно прибирати і залишати в повному порядку. Періодично необхідно прибирати приміщення з використанням мильно-лужного розчину, хлорного вапна, проводити генеральні прибирання, і дезінфекції й дезінфекції (заходи боротьби з комахами). Особлива увага має приділятися роботі покоївок. Транспортування білизни, прибиральних матеріалів й інвентарю здійснюється покоївками на візках.
У службових приміщеннях, призначених для відпочинку, прийому їжі, зміни одягу обслуговуючого персоналу забороняється тримати прибиральний інвентар і брудну білизну. Ці кімнати обладнуються індивідуальними шафами, обідніми столами, стільцями тощо.
Інструкція з санітарного утримання вимагає від персоналу особливої уваги до постільної білизни проживаючих та їхньої своєчасної заміни. У білизняній повинна бути ідеальна чистота. Чиста і брудна білизна має зберігатися в різних приміщеннях, окремо одна від одної. Після прийому брудної білизни необхідно вимити руки і змінити халат. Прання білизни проживаючих здійснюється покоївками в спеціально обладнаних приміщеннях.
Інструкція з санітарного утримання включає також вимоги до стану території, що прилягає до готелю. Територія повинна бути прибрана, озеленена, облагороджена. Для збору побутових відходів на території двору встановлюються сміттєзбиральники. Вторинна сировина і макулатура має збиратися і складатися окремо.
Усі працівники готелю не рідше одного разу в рік мають проходити медичний профогляд у поліклініках і подавати на роботі довідки про стан свого здоров'я. Співробітники, що не пройшли медогляд, до роботи не допускаються.
У випадку, якщо занедужає проживаючий, адміністрація готелю має викликати лікаря. У випадку інфекційного захворювання працівники СЕС проводять у номері дезінфекцію. Прибирання номерів, у яких знаходяться хворі, має проводитися з застосуванням розчину хлорного вапна.
На кожному поверсі готелю повинні бути пам'ятки про надання першої допомоги й аптечки з набором необхідних медикаментів.
Електробезпека в готелях. Електричний струм становить велику небезпеку для життя і здоров'я людини. Враження електричним струмом найчастіше відбувається в результаті: випадкового дотику до відкритих струмопровідних частин, що знаходяться під напругою; появи напруги в результаті пошкодження ізоляції на зовнішніх металевих частинах електроустановок; неякісного заземлення або занулення електроустановки; незадовільного огородження струмопровідних частин установки від випадкового дотику; виконання робіт на розподільних пристроях без відключення напруги і без дотримання необхідних заходів безпеки.
У результаті дії електричного струму вражаються внутрішні органи людини, що часто приводить до смертельного результату. При дії електричної дуги виникає ураження зовнішніх органів (опіки).
Електротравми за ступенем важкості класифікуються наступним чином:
I ступінь - судорожні скорочення м'язів без втрати свідомості;
II ступінь - судорожні скорочення м'язів і втрата свідомості;
III ступінь - втрата свідомості і порушення функцій серцевої діяльності і дихання;
IV ступінь - клінічна смерть.
Крім того, до наслідків електротравм відносять "знаки" струму і "металізацію" шкіри.
Важкість електротравми залежить від сили, частоти, шляху струму в організмі постраждалого, фізіологічного стану його організму, часу впливу й умов зовнішнього середовища.
Найбільш небезпечний для людини змінний струм частотою 50-500 Гц.
Опіки в залежності від ваги характеризуються таким чином:
I ступінь - почервоніння шкіри;
II ступінь - утворення міхурів;
III ступінь - обвуглювання шкіри;
IV ступінь - обвуглювання м'язів, судин, підшкірної сітківки.
До технічних способів і засобів захисту від ураження струмом відносяться: ізоляція струмопровідних частин; захисне заземлення, занулення; захисне відключення; огороджувальний пристрій; попереджувальна сигналізація, знаки безпеки, засоби захисту та ін.
До роботи з електроустановками допускаються особи не молодше 18 років, які пройшли інструктаж і навчання безпечним прийомам праці, які підтвердили знання правил безпеки стосовно виконуваної роботи й пройшли інструктаж щодо займаної посади.
Слід також зазначити, що у кожному готелі наказом директора з числа спеціально підготовленого електромеханічного персоналу призначається особа, яка відповідальна за загальний стан електрогосподарства готелю.
Готельний комплекс є місцем відпочинку і, як наслідок, великого скупчення людей. Адміністрація готельного комплексу бере на себе обов'язок не лише забезпечити затишне проживання і гарантії доброго відпочинку, але і гарантію безпеки людей, що проживають та працюють у ньому, їхнього життя, здоров'я, майна тощо. Саме тому необхідний ретельний контроль у сфері безпеки таких закладів.
Розділ 2. Стан якості та процесу управління наданих послуг у КП готелі "Україна"
2.1 Стан управління якістю наданих послуг в КП готелі "Україна"
Управління якістю наданих послуг у КП готель "Україна" - одна із складових механізму управління, спосіб організації діяльності готельного підприємства. Управління якістю наданих послуг у КП готель "Україна" охоплює коригування відносин між учасниками процесу надання послуг, між підприємством і споживачами послуг, формами і методами впливу на процес виробництва та реалізації послуг, організаційною структурою управління та умовами стимулювання персоналу.
Зміст управління якістю наданих готельних послуг у КП готель "Україна" повинен спрямовуватись на вироблення управлінських рішень і здійснення комплексу управлінських дій щодо створення, надання і планування послуг високого рівня якості. Система управління якістю наданих готельних послуг у КП готель "Україна" розглядається як своєрідний механізм управлінських відносин сформований з таких елементів:
законів управління якістю, тобто з суттєвих періодично повторюваних взаємозв'язків між елементами системи управління якістю, які забезпечують її функціонування та цілісність;
об'єкта управління якістю (структурних підрозділів у підприємствах готельного господарства, керівників середнього і низового рівнів управління та підпорядкованого їм персоналу);
предмета управління якістю - готельної послуги або з комплексу послуг, що надається у підприємствах готельного господарства;
факторів управління якістю (на що спрямовано діяльність у сфері якості з метою досягнення визначених цілей);
функцій та методів управління якістю - конкретних форм і засобів цілеспрямованого впливу органів управління якістю на інтереси та умови життєдіяльності працівників готелю;
інформації - сукупності даних для прийняття управлінських рішень щодо якості послуг;
методики - встановленого способу діяльності та інструментарію впливу суб'єкта управління якістю на об'єкт (планів, технологій, рішень, норм та нормативів, форм матеріального та морального стимулювання);
організаційної структури-обов'язків, повноважень і взаємовідносин, поданих у вигляді схеми, за якою готельне підприємство виконує свої функції, тобто з внутрішньої будови системи якості, яка відображає розподіл праці в готелі та специфіку виконання конкретних функцій і методів діяльності у сфері якості;
технічних засобів збору, обробки та збереження інформації, технології виконання робіт, які підвищують продуктивність та ефективність управлінської праці у сфері якості;
кадрів управління якістю - керівників, спеціалістів, допоміжного персоналу.
Метою управління якістю наданих готельних послуг у КП готель "Україна" є вдосконалення форм і методів процесу управління, спрямованого на поліпшення якості та забезпечення стійкого конкурентного статусу підприємства. Для досягнення цієї мети адміністрація готельних підприємств повинна забезпечити організацію всіх органів управління та підрозділів готелю, скоординовану на створення системи управління якістю. Управління якістю послуг у КП готель "Україна" повинно передбачати вивчення ринку послуг гостинності, проведення маркетингових досліджень відповідно з якими покращення якості готельних послуг повинно здійснюватись відповідно потреб споживачів.
Принципами управління якістю на основі впровадження системи якості є [10]:
відповідальність керівництва за формування політики у сфері якості послуг та забезпечення задоволення потреб споживачів;
впровадження системи якості та виконанні визначених завдань у сфері якості керівництво повинно забезпечити необхідні ресурси (кваліфіковані трудові та матеріально - технічні ресурси);
готельне підприємство для здійснення процесу надання послуг повинно розробити, документально оформити, впровадити та забезпечити дієздатність системи якості для реалізації поставлених завдань;
між споживачами готельних послуг і працівниками готелю повинна бути налагоджена ефективна взаємодія, зорієнтована на визначення процесу управління якістю послуг та структури системи якості.
Процес управління якістю наданих послуг у КП готель "Україна" охоплює стратегію реалізації якості, що визначає основні напрямки та цілі готелю у сфері якості, офіційно затверджені керівництвом з урахуванням вимог споживачів, завдань у сфері якості, методів їх виконання, ролі персоналу у реалізації стратегії, іміджу готелю та ін. Стратегія готельного підприємства у сфері якості може бути здійснена шляхом послідовної реалізації короткострокової або довгострокової цілі і передбачати: покращення економічних показників функціонування готелю, досягнення вищого рівня якості послуг щодо рівня провідних готелів, орієнтування на задоволення потреб певних категорій споживачів або сегментів ринку, розвиток і покращення якості додаткових послуг.
Основою формування стратегії готельного підприємства у сфері якості є законодавча та нормативно - технічна база у сфері стандартизації та сертифікації. Засобом реалізації стратегії якості є система якості, згідно якої здійснюється планування якості, оперативне управління якістю, покращення якості. Планування якості - діяльність керівників готелю щодо визначення цілей та вимог щодо якості послуг та до застосування елементів системи якості, що охоплює планування якості послуг, планування управлінської та виконавчої діяльності, підготовку програм якості. Оперативне управління якістю - це сукупність методів та видів діяльності, що застосовуються для виконання встановлених вимог до якості з метою поточного управління процесами у сфері якості та усунення короткострокових причин неефективного управління якістю обслуговування. Забезпечення якості - це планові та систематично виконувані в межах системи якості види діяльності, необхідні для виконання вимог щодо якості послуг. Покращення якості послуг у КП готель "Україна" - це діяльність готелю щодо підвищення ефективності процесів з метою отримання прибутку підприємством та користі (вигод) для споживачів готельних послуг.
У готельних підприємствах для реалізації процесу управління якістю необхідно розробляти, документально оформляти, впроваджувати і підтримувати у робочому стані систему якості з розробленою методикою щодо визначення вимог для здійснення всіх пов'язаних із наданням послуг процесів.
Сучасні системи управління якістю охоплюють усі етапи життєвого циклу готельної послуги, починаючи з маркетингових досліджень і завершуються післяопераційним контролем та оцінкою ступеня задоволення споживачів після перебування у готелі. Актуальність парадигми, згідно якої якість повинна бути головною складовою усіх етапів життєвого циклу послуги і лише послуга гарантує стійкі ринкові позиції, зумовило зміни у практичній діяльності готельних підприємств щодо забезпечення якості.
У стандартах ІСО 9000 процесуальний підхід щодо впровадження системи менеджменту якості є визначальним фактором. У механізмі управління якістю готельних послуг на основі процесуального підходу у системі якості виділяються дві групи процесів: основні і допоміжні. Першу групу охоплюють процеси створення і реалізації готельних послуг (бізнес процеси). Другу групу складають процеси менеджменту та процеси забезпечення.
У досвіді функціонування готельних підприємств усі проблеми управління якістю зводяться до визначення функцій, які повинен виконувати суб'єкт управління в процесі управління якістю. Для раціональної організації управління якістю у готелі вирішальне значення має виявлення обсягу, структури і характеру функцій. Вивчення функцій управління якістю дає змогу визначити обсяг функцій, які виконуються суб'єктами управління у готельному підприємстві, визначити структуру управління, провести розподіл функцій між органами управління, ефективно організувати сам процес управління. Таким чином, функції управління сприяють формуванню системи управління якістю послуг як структури та її організації як процесу.
Сутність функцій аналізується з таких позицій:
функція управління якістю послуг - це вид управлінської діяльності;
функція управління якістю послуг - результат спеціалізації управлінської діяльності;
функція управління є основою здійснення управління.
Управління якістю послуг є видом управлінської діяльності, який виник внаслідок поглиблення розподілу праці та спеціалізації функцій управління підприємством. Функція управління якістю послуг повинна діяти на всіх стадіях життєвого циклу послуги. При реалізації функція управління проходить декілька етапів: прийняття рішення, здійснення управлінського впливу, збір, обробка та передача інформації, складається з елементів виробничо-експлуатаційного, технічного, економічного і правового характеру.
Специфічні функції управління якістю послуг у КП готель "Україна" характеризують окремі сторони управлінської діяльності та відображають вплив управлінської системи на окрему частину об'єкта управління. Специфічні функції змінюються під впливом інновацій на ринку (вдосконалення управління якістю з використанням автоматизованого опрацювання інформації), поглиблення спеціалізації, управління сертифікацією, сертифікація системи якості, прогнозування потреб та рівня якості послуг, науковий аналіз і дослідження операцій у сфері якості, планування вдосконалення якості послуг, організація системи маркетингових досліджень, техніко - економічний аналіз покращення якості.
Підводячи підсумки, необхідно сказати, що на сучасному етапі готельне господарство в Україні знаходиться на дуже низькому рівні та є неконкурентоспроможним порівняно із закордонними представниками цієї сфери. Сьогодні лише конкуренція змушує у готельному господарстві рухатись в правильному напрямку, поступово підвищується професіоналізм готельних керуючих, відбувається поетапне зростання рівня сервісу.
2.2 Оцінка якості наданих послуг в КП готелі "Україна"
Оцінка якості послуг, що надаються в КП готель "Україна" - один з найважливіших елементів корпоративної політики і політики управління якістю сервісу в будь-якій компанії, що нестримно розвивається.
Кожен менеджер прекрасно усвідомлює, що ринок не гумовий, а залучення і утримання кожного нового клієнта - його головне завдання. Лягає це завдання на плечі робочої ланки, яка і здійснює перший безпосередній контакт з клієнтом.
Тому об'єктивна експертна оцінка якості послуг, що надаються в КП готель "Україна", складена на підставі конкретних фактів і цифр - єдина надійна опора для повного розуміння поточної ситуації і прийняття в майбутньому правильних управлінських рішень.
Упродовж довгих років HR-спеціалісти розробляли і вдосконалювали системи оцінки якості сервісу. На сьогодні професійна оцінка якості послуг, що надаються в КП готель "Україна" обов'язково включає ряд різнопланових показників.
Одні з них можуть містити якість абсолютно кількісні показники. Наприклад, швидкість обслуговування одного клієнта, терміни виконання одного замовлення, кількість обслужених клієнтів за день/тиждень/місяць і т.д. Разом вони допомагають створити комплексну картину, охопити всі аспекти і особливості роботи при оцінці якості сервісу.
Інші показники оцінки якості сервісу можуть торкатися командної або індивідуальної роботи. Наприклад, кількість постійних клієнтів, що довіряють тільки Вашій компанії або тільки конкретному фахівцеві.
Не секрет, що хороший фахівець, який не може працювати в команді внаслідок складного характеру, конфліктності, гальмуватиме колективні успіхи всього відділу. Тому при оцінці якості послуг, що надаються в будь-якій сфері діяльності, обов'язково є присутньою графа "уміння уникати або вирішувати конфліктні ситуації”.
Чимала вага в оцінці якості послуг, що надаються КП готель "Україна" мають і особисті людські якості кожного службовця. Наскільки він уважний до кожного клієнта, відповідальний, ввічливий, привітний, готовий допомогти і т.д. Кожна з цих якостей може зіграти на користь того, що клієнт повернеться в майбутньому. І це повинно бути відображено за підсумками оцінки якості сервісу. При оцінці якості послуг, що надаються обов'язково враховуються і професійні показники кожного службовця: наявність дипломів, грамот, перемог в міських або міжнародних змаганнях та інших регалій. Це підвищує рівень довіри клієнтів до фахівця, свідчить про його професійний ріст, а тому повинно бути обов'язково відмічено в підсумках оцінки якості сервісу.
Не можна при оцінці якості послуг, що надаються КП готель "Україна" обійти увагою і думку клієнтів. Врешті-решт, адже саме вони роблять вибір на користь Вашого підприємства або конкурентів. Проводити опитування думки клієнтів, дізнаватися про їх особисту оцінку якості сервісу прийнято не рідше двох раз на рік.
Собівартість послуг, що надаються підприємствами готельного господарства, являє собою сукупність поточних трудових, матеріальних і фінансових витрат, виражених у грошовій формі. Вона відображає досягнутий техніко-організаційний рівень експлуатаційної діяльності готелів, пов'язаної з виробництвом і реалізацією послуг.
Собівартість - важливий якісний показник діяльності готелів тому, що вона впливає на величину прибутку та рентабельності. В умовах ринкової економіки, коли підприємства готельного господарства самостійно розраховують тарифи на основні та додаткові послуги, значення собівартості, як основного елементу ціни ще більше зростає.
Собівартість послуг готельного господарства складається з витрат на утримання й експлуатацію основних фондів; обігових коштів, що направляються на придбання матеріальних ресурсів і витрат на оплату праці. На відміну від промислових підприємств, готельні підприємства пов'язані з експлуатаційною діяльністю й тому структура їх затрат різна. Проте є й загальні елементи витрат, такі як витрати на амортизацію, енергію, опалення, водопостачання та інші.
Витрати, що складають собівартість послуг, групуються за економічними однорідними елементами та за калькуляційними статтями.
Поелементна класифікація дозволяє визначити загальну суму витрат на виробництво та реалізацію всіх послуг. Незалежно від місця їх утворення та призначення, витрати поділяються на такі економічні елементи:
Основні матеріали.
Допоміжні матеріали.
Паливо.
Енергія.
Заробітна плата.
Відрахування на соціальне страхування.
Амортизація основних фондів.
Інші витрати.
Групування витрат за калькуляційними статтями відображає їх склад у залежності від напрямку витрат і місця їх утворення; застосовується для розрахунку собівартості одиниці послуг і встановлення тарифів. У готельному господарстві витрати класифікуються одночасно за статтями калькуляції та частково за економічними елементами.
Таким чином, з метою планування, обліку й калькуляції собівартість готельних послуг повинна включати витрати, що групуються по таких статтях калькуляції:
оплата праці обслуговуючого персоналу;
відрахування на соціальне страхування;
амортизація основних фондів;
електроенергія;
водопостачання й каналізація;
поточний ремонт;
опалення;
прання білизни;
телефонізація, радіомовлення;
інші витрати на утримання будинків, території;
загальновиробничі витрати;
адміністративні витрати;
витрати на збут.
Розглянемо калькуляцію витрат на послуги КП готель "Україна", яка знаходиться у таблиці 2.1.
Таблиця 2.1
Калькуляція витрат на послуги КП готель "Україна", грн.
|
Назва показників |
2011 р. |
2012 р. |
2013 р. |
2013 р. порівняно з 2011 р.,% |
|
|
Витрати на оплату праці |
209,0 |
270,0 |
305,0 |
145,9 |
|
|
Матеріальні затрати |
21,0 |
24,0 |
28,0 |
133,3 |
|
|
Відрахування на соціальні заходи, 36,92% |
75,3 |
97,3 |
134,5 |
178,6 |
|
|
Продовження таблиці 2.1 |
|||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Амортизація |
25,0 |
26,0 |
26,0 |
104,0 |
|
|
Інші операційні витрати |
75,0 |
5,9 |
91,0 |
121,3 |
|
|
Всього |
405,3 |
423,2 |
558,5 |
137,8 |
|
|
Рентабельність 20% |
81,0 |
84,0 |
111,7 |
137,9 |
|
|
Разом |
486,3 |
507,2 |
670,2 |
137,8 |
|
|
Ліжко - місць, одиниць |
25,0 |
26,0 |
29,0 |
116,0 |
|
|
Середня ціна, грн |
50,0 |
52,0 |
55,0 |
110,0 |
Отже, витрати на оплату праці порівняно з 2011 р. до 2013 р. збільшились на 145,9%; відрахування на соціальні заходи збільшились на 178,6%; амортизація - на 104,0 % і ліжко-місць теж збільшилось на 116,0%.
Оцінка якості проводиться нашою компанією на протязі багатьох років, тому надійність нашої компанії підтверджується співпрацею з багатьма компаніями.
Оцінка якості виконується згідно визначеним процедурам і етапам, на підставі договору з замовником через он-лайн систему.
Комплекс маркетингових послуг по оцінці якості припускає наявність у замовника вихідної інформації про деталі і особливості проекту.
За результатами робіт оформляється звіт по оцінці якості, який використовується Замовником для прийняття управлінських рішень.
Вартість послуг по оцінці якості обговорюється у кожному конкретному випадку і залежить від складності та особливостей проекту.
Розглянемо індексацію ступеня споживача. Індексація ступеня задоволеності споживача дозволяє кількісно оцінити внесок різних складових якості в спільну думку споживача про якість досліджуваного об'єкта. Для даної оцінки необхідно визначити важливість складових якості роботи за п'ятибальною системою і важливість компонентів якості за п'ятибальною системою в порядку убування ступеня важливості (табл.2.2):
Таблиця 2.2.
Важливість складових якості роботи за п'ятибальною шкалою
|
Ступінь задоволеності споживача якістю надання послуг |
Оцінка |
Бал |
Кількість відповідних відповідей |
Спосіб надання результату опитування щодо задоволеності |
Результат |
|
|
Повністю незадоволений |
Погано |
1 |
4 |
0 |
3 |
|
|
Незадоволений |
Незадовільно. |
2 |
13 |
25 |
12 |
|
|
Нейтральний |
Задовільно |
3 |
50 |
50 |
46 |
|
|
Задоволений |
Добре |
4 |
31 |
75 |
29 |
|
|
Повністю задоволений |
Відмінно |
5 |
10 |
100 |
10 |
|
|
Всього |
- |
- |
108 |
- |
100 |
Для розрахунку індексу споживчої задоволеності ста восьми споживачам було запропоновано оцінити:
важливість десяти запропонованих нами складових роботи готелю за п'ятибальною системою, показаної вище (табл.2.2.);
якість цих складових за п'ятибальною системою.
У стовпцях I і II наведено результати опитування споживачів про важливість готельних послуг для задоволення запитів і потреб споживачів.
При цьому в стовпці I ми можемо бачити середнє значення оцінки важливості надання послуг, а в стовпці II - відповідну цій оцінці значимість (вагомість) послуг для споживача в порівнянні з іншими запропонованими йому послуг.
Отже, ми провели оцінку опитування і визначили кількість відповідних відповідей.
Покращення економічних умов району і міста в тому числі в останні роки дало можливість покращувати умови проживання в готелі. Наявність туристів, гостей міста дає можливість в деякій мірі покращити побутові умови для безпечного та комфортного проживання клієнтів у готелі.
У табл. 2.3 наведені дані, що характеризують фінансові результати діяльності КП готель "Україна".
Таблиця 2.3.
Динаміка фінансових результатів господарської діяльності КП готель "Україна" за 2011-2013 роки
|
Показники |
Значення показників, тис. грн. |
2013 р. порівняно з 2012 р. (+, - ) |
||||
|
2011 р. |
2012 р. |
2013 р. |
тис. грн. |
% |
||
|
Дохід від реалізації |
115,1 |
147,4 |
233,6 |
+118,5 |
+2,0 рази |
|
|
Податок на додану вартість |
341,5 |
439,1 |
518,0 |
+176,5 |
+151.7 |
|
|
Акцизний збір |
- |
- |
- |
- |
- |
|
|
Готельний збір |
98,4 |
113,3 |
- |
- |
- |
|
|
Чистий дохід від реалізації |
120,0 |
147,4 |
233,6 |
+113,6 |
+194,7 |
|
|
Собівартість реалізованої продукції |
185,0 |
204,3 |
213,5 |
+28,5 |
+115,4 |
|
|
Адміністративні витрати |
145,3 |
213,0 |
254,0 |
+108,7 |
+174,8 |
|
|
Інші операційні витрати |
75,0 |
5,9 |
91,0 |
+16,0 |
+121,3 |
|
|
Фінансовий результат від операційної діяльності: збиток прибуток |
28,3 |
48,3 |
93,0 |
+64,7 |
3,3 рази |
|
|
Податок на прибуток |
- |
- |
6,0 |
+6,0 |
- |
|
|
Чистий прибуток |
- |
- |
12,3 |
+12,3 |
- |
Як видно з наведених даних, у 2013 р. проти 2011 р. відбулося зростання доходів від реалізації послуг і робіт на 118,5 тис. грн. (2 рази). При цьому чистий дохід від реалізації послуг у порівнянні з 2011 роком до 2013 року зріс на 113,6 тис. грн. (194,7%). Таке зростання забезпечило як збільшення доходів, так і відміною в Україні готельного збору.
Прогресивним є зростання розміру прибутку на 3 рази (64,7 тис. грн.) у 2013 році порівняно з 2011 роком. Це забезпечено за рахунок більших темпів зростання доходів, ніж собівартості реалізованої продукції, яка зросла на 28,5 тис. грн. (115,4%).
Подобные документы
Поняття, значення і основні напрями забезпечення якості послуг у туризмі. Показники якості обслуговування на підприємствах і їх класифікація. Сертифікація туристських послуг. Принципи управління якістю туристичних послуг в умовах конкурентного середовища.
курсовая работа [79,4 K], добавлен 13.03.2015Теоретичні аспекти управління якістю. Поняття якості. Основні етапи розвитку систем управління якістю. Стандартизація та сертифікація якості продукції. Сучасний рівень управління якістю продукції ТОВ "МТК". Оцінка рівня управління якістю продукції підприє
дипломная работа [334,7 K], добавлен 30.03.2007Управління якістю як фактор конкурентоспроможності підприємства. Розвиток українського ринку послуг Інтернет зв'язку. Аналіз управління якістю послуг на прикладі надання послуг інтернет зв'язку інтернет-провайдера Рeople.net, та шляхи його вдосконалення.
дипломная работа [745,6 K], добавлен 21.08.2010Сутність якості продукції, основні методи і механізми організації системи управління якістю на підприємстві, значення такої системи для успішної діяльності організації. Аналіз впливу рівня управління якістю продукції на ефективність діяльності ТОВ "МТК".
курсовая работа [266,0 K], добавлен 22.01.2010Поняття, значення, зміст категорії якості в сучасних умовах, вітчизняний та міжнародний досвід розвитку управління нею. Організаційно-управлінський стан підприємства та аналіз його виробничо-господарської діяльності. Напрямки підвищення якості послуг.
дипломная работа [1,4 M], добавлен 09.02.2012Сутність, основні категорії і поняття управління якістю продукції. Методика визначення впливу якості продукції на стратегію розвитку підприємства. Організаційно-методичні принципи управління даним показником, напрямки використання зарубіжного досвіду.
курсовая работа [87,3 K], добавлен 03.04.2014Якість як одна з фундаментальних категорій, що визначає спосіб життя, соціальну та економічну основу для розвитку людини і суспільства. Особливості впровадження системи управління якістю на підприємстві, визначення вимог до неї та оцінка ефективності.
реферат [17,9 K], добавлен 20.06.2011Характеристика міжнародних стандартів ISO серії 9000. Загальні, технічні, економічні та управлінські аспекти менеджмента якості товарів і послуг. Дослідження основних циклів управління: планування, організація, облік, контроль, аналіз та регулювання.
реферат [257,6 K], добавлен 08.05.2014Сутність, фактори та напрями формування якості на підприємстві, критерії та система показників оцінювання. Методичні підходи до управління якістю діяльності торговельного підприємства. Розробка напрямків вдосконалення системи забезпечення якості.
дипломная работа [1,2 M], добавлен 15.04.2013Керування якістю, як основа підвищення конкурентноздатності продукції. Концепція й ідеологія загального керування якістю. Практичні підходи до керування якістю. Організація контролю якості на підприємстві. Розробка механізму попередження браку продукції.
дипломная работа [446,8 K], добавлен 15.06.2009
