Оцінка якості наданих послуг в КП готелі "Україна"
Управління якістю продукції та наданих послуг на підприємстві. Стан управління якістю наданих послуг в КП готель "Україна". Вплив факторів та резерви підвищення якості наданих послуг на підприємстві. Основні напрями удосконалення процесу управління.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | отчет по практике |
| Язык | украинский |
| Дата добавления | 27.09.2014 |
| Размер файла | 177,5 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
В той же час зросли на 174,8% адміністративні витрати в 2013 році порівняно з 2011 роком.
У 2013 році вперше за два звітні роки готель "Україна" отримав прибуток від операційної діяльності в розмірі 93 тис. грн., що дозволило перекрити збитки 2011-2013 років. Чистий прибуток в 2013 році досягнув 12,3 тис. грн.
Розділ 3. Шляхи удосконалення процесу управління якістю наданих послуг
3.1 Вплив факторів та резерви підвищення якості наданих послуг на підприємстві
Фактори - це рушійна сила, суттєва причина, обставина, що впливає на певний процес або явище та змінює рівень і динаміку продуктивності.
Дію факторів, їх виявлення і реалізацію необхідно розглядати в тісній залежності від природних і суспільно - економічних умов.
Природні умови - це те середовище, в якому здійснюється суспільний процес виробництва: природні ресурси, ґрунт, кліматичні особливості тощо.
Суспільно-економічні умови визначаються характером виробничих відносин, розвитком ринкових відносин, ступенем розвитку продуктивних сил, рівнем життя.
В умовах становлення ринкових відносин великого значення набувають такі фактори, як посилення конкуренції товаровиробників, роздержавлення і приватизація економіки, розвиток малого і середнього бізнесу, фінансово-економічна стабілізація, сильна система соціальної підтримки на основі активної структурно-інвестиційної політики в напрямі випереджаючого розвитку виробництва споживчих товарів і надання послуг, підвищення гнучкості виробництва, його сприйнятливості до змін попиту і технологічних нововведень, ефективне формування зайнятості населення.
Отже, фактори продуктивності, які визначають її рівень, пов'язані з працею, ресурсами, середовищем.
Зарубіжні економісти виділяють дві основні групи факторів продуктивності: зовнішні (які не контролюються), внутрішні (які контролюються).
Зовнішні фактори включають політичні, соціальні й економічні аспекти розвитку суспільства; урядові рішення та інституційні механізми; наявність фінансів, транспорту, комунікацій і сировини. Вони перебувають поза контролем з боку окремого підприємства.
Внутрішні фактори - це ті, які перебувають в зоні контролю окремого підприємства і поділяються на "тверді" та "м'які".
"Тверді" (стійкі, сталі) включають в себе:
виріб - його якість, призначення, дизайн, тобто якою мірою він відповідає вимогам, що ставляться до нього споживачем, ринком;
технологію та устаткування - упровадження нових технологій, зменшення простоїв устаткування і підвищення ефективності діючих виробничих потужностей, модернізація устаткування, усунення вузьких місць тощо;
сировину - охоплює такі важливі аспекти, як підвищення ефективності використання матеріалів, поліпшення коефіцієнта обігу матеріалів, управління матеріалами, розвиток ефективних джерел постачання.
"М'які" (змінні) фактори включають:
якість робочої сили, підвищення ефективності її використання за допомогою подальшого удосконалення мотивації праці, поліпшення її поділу і кооперації, участі всіх категорій працівників в управлінні підприємством;
організаційні системи і методи - динамічність і гнучкість структури підприємства, удосконалення організації виробництва і праці, трудових методів;
стилі і методи управління - вплив їх на організаційну структуру, кадрову політику, планування діяльності підприємства.
Зовнішні фактори впливають на стратегію діяльності підприємства і продуктивність. Так, удосконалення урядом податкової політики, законодавства про працю, соціальної інфраструктури, політики цін, забезпечення більш раціонального порядку використання природних ресурсів мотивують відповідні рішення на підприємстві щодо структурного, організаційно - технологічного його функціонування.
Розглядаючи сутність праці як процес споживання робочої сили і засобів виробництва, всі фактори, що визначають підвищення продуктивності праці, можна об'єднати в три групи:
матеріально-технічні;
організаційно-економічні, котрі характеризують ступінь розвитку організації та управління суспільного виробництва;
соціально-психологічні, що пов'язані з роллю людини в суспільному виробництві і характеризують ступінь використання робочої сили.
Серед матеріально-технічних факторів важливу роль відіграє науково - технічний прогрес, який є основою всього суспільного виробництва і одним із основних елементів механізму ринку.
Науково - технічний прогрес впливає на всі елементи виробництва - засоби виробництва, працю, його організацію та управління.
Технічний прогрес здійснюється за такими напрямами:
упровадження комплексної механізації та автоматизації;
удосконалення технології виробництва;
хімізація виробництва;
зростання рівня електроозброєності.
Підвищення рівня механізації виробництва здійснюється через механізацію ручних робіт, упровадження засобів малої механізації, комплексної механізації робіт.
Автоматизація виробництва забезпечується впровадженням верстатів-автоматів, автоматизованого устаткування, автоматичних систем виробництва.
На підприємствах України відсоток ручної праці значний, особливо на допоміжних процесах-транспортних, вантажно-розвантажувальних, ремонтних, на контролі тощо.
Про низький рівень механізації та автоматизації цих процесів свідчить той факт, що частка робітників, зайнятих на цих процесах, у загальній кількості робітників становить приблизно 46 %.
Як наслідок, виникла диспропорція в механізації праці на різних виробничих дільницях.
Важливим засобом здійснення механізації виробництва є модернізація устаткування, тобто оновлення й удосконалення функціонуючого устаткування, незначні зміни його конструкцій. Це можна досягти збільшенням потужності і робочих швидкостей устаткування, механізацією та автоматизацією допоміжних робіт (подача, зняття, транспортування і контроль виробів) і автоматизацією управління устаткуванням.
Модернізація тісно пов'язана з реконструкцією діючих підприємств.
Для зростання продуктивності праці велике значення має удосконалення технології виробництва, яка охоплює технічні прийоми виготовлення продукції, виробничі методи, способи застосування технічних засобів і агрегатів.
Основними напрямами удосконалення технології виробництва є впровадження нових методів обробки матеріалів, таких як хімічні, електроерозійні, ультразвукові та ін. Дедалі більше застосовуються надвисокі й наднизькі тиски і температури, струми високої частоти, інфрачервоні випромінювання та ін., надміцні матеріали тощо.
Хімізація виробництва є одним з ефективних напрямів технічного прогресу, який характеризується застосуванням прогресивних хімічних матеріалів і хімічних процесів.
Хімізація виробництва вносить докорінні зміни в технологічні процеси, інтенсифікує, прискорює їх, поліпшує техніко-економічні показники виробничих процесів, використання сировини, сприяє підвищенню якості продукції. Синтетичні полімери застосовують не тільки як замінювачі дорогих та дефіцитних кольорових металів, деревини тощо, а й як нові конструкційні і технічні матеріали. Використання пластмас у машинобудівній промисловості сприяє поліпшенню експлуатаційних властивостей машин, зменшенню їх ваги, поліпшенню зовнішнього вигляду.
В умовах ринкової економіки дедалі більшого значення набуває такий фактор зростання продуктивності праці, як підвищення якості продукції, її конкурентоспроможності на ринку. Для зростання продуктивності праці, крім упровадження нової техніки велике значення має максимальне використання діючих потужностей.
Поліпшення використання засобів праці здійснюється за двома напрямами:
екстенсивним - збільшення часу їх роботи через скорочення простоїв, введення в дію невикористовуваного устаткування, підвищення коефіцієнта змінності в раціональних розмірах, скорочення строків ремонту тощо;
інтенсивним - поліпшення використання машин та устаткування за одиницю часу через упровадження прогресивних технологічних процесів.
Перехід до ринкових відносин має змінити інвестиційну політику держави з метою посилення її впливу на інвестиційний процес за допомогою ринкових регуляторів.
У сучасних умовах для впровадження у виробництво досягнень науково-технічного прогресу необхідно інвестиції спрямовувати насамперед на реконструкцію і технічне переозброєння діючих виробництв, підвищувати частку витрат на активну частину основних виробничих фондів.
Планування і регулювання капітальних вкладень здійснювалося в Україні без урахування процесу відтворення основних фондів і суспільного продукту. Віддавалася перевага новому будівництву на неосвоєних територіях. При цьому майже не відновлювався виробничий потенціал. Власне, планування відтворення основних фондів у країні не було.
Наслідком такої політики стало те, що виробничий потенціал України через його технічне зношення і технологічну відсталість не відповідає вимогам часу.
Рівень зношення основних виробничих фондів становить понад 40 %. Для промислово-виробничих фондів він перевищує 48 %, а в будівництві досягає 61 %.
Тільки нині для планування відтворення основних фондів в Україні починають застосовувати моделі міжгалузевого балансу, за допомогою яких можна розрахувати на перспективу основні балансові показники відтворення капітальних вкладень з урахуванням демографічного прогнозу в кожному регіоні.
Для подальшого розвитку інвестиційного ринку в Україні доцільно підтримувати розвиток пріоритетних напрямів в економіці.
У підвищенні технічного рівня виробництва велику роль мають відіграти фондові біржі, які дають змогу на взаємовигідній основі залучати в діюче виробництво невикористані устаткування та виробничі площі, організовувати й обслуговувати лізингові операції, у тому числі й міжнародні.
Матеріально-технічні фактори сприяють економії живої та уречевленої праці як у цілому по економіці, так і на окремому виробництві.
Сукупність матеріально-технічних факторів та їх вплив на рівень продуктивності праці можна характеризувати певними показниками.
Електроозброєність праці визначається відношенням кількості електроенергії, використаної у виробничому процесі за певний період, до середньооблікової чисельності робітників.
Енергоозброєність праці - споживання всіх видів енергії на одного робітника за певний період.
Фондоозброєність - це показник оснащеності праці виробничими основними фондами. Визначається відношенням середньорічної балансової вартості виробничих основних фондів до середньооблікової чисельності робітників або працівників.
Фондовіддача - загальний показник використання всієї сукупності основних виробничих фондів. Визначається відношенням річного обсягу випуску продукції у грошовому виразі до середньорічної (без урахування зносу) балансової вартості основних виробничих фондів.
Рівень автоматизації характеризується відношенням кількості автоматизованого устаткування або його потужностей до кількості або потужностей усього використовуваного устаткування, а також часткою автоматизованих операцій або продукції, виробленої на автоматизованому устаткуванні.
Велике значення для підвищення продуктивності праці мають організаційно-економічні фактори, які визначаються рівнем організації виробництва, праці й управління. До цих факторів належать:
удосконалення форм організації суспільного виробництва, його подальшої спеціалізації та концентрації; удосконалення організації виробничих підрозділів і допоміжних служб на підприємствах (транспортної, інструментальної, складської, енергетичної тощо);
удосконалення організації праці шляхом поглиблення поділу і кооперації праці, упровадження багатоверстатного обслуговування, розширення сфери суміщення професій і функцій; застосування передових методів і прийомів праці; удосконалення організації та обслуговування робочих місць; поліпшення нормування праці (упровадження технічно обґрунтованих норм затрат праці, розширення сфери нормування праці); застосування гнучких форм організації праці; поліпшення підготовки і підвищення кваліфікації кадрів; поліпшення умов праці; удосконалення матеріального стимулювання праці;
удосконалення організації управління виробництвом з допомогою удосконалення системи управління виробництвом, поліпшення оперативного управління виробничим процесом, упровадження автоматизованих систем управління виробництвом.
В умовах ринкових відносин важливими заходами щодо удосконалення організаційних форм виробництва й управління можуть бути:
розукрупнення великих виробничо-господарських комплексів, утворення за рахунок конверсії оборонної промисловості нових виробництв;
приватизація державної власності;
розвиток середнього і малого підприємництва;
надання повної економічної свободи державним підприємствам;
диверсифікація виробництва;
залучення іноземного капіталу для спільної підприємницької діяльності;
розроблення системи спеціальних пільг для орендаторів, кооператорів, спільного підприємництва тощо.
Соціально-психологічні фактори визначаються якісними характеристиками і соціально - економічним складом трудових колективів, підвищенням кваліфікаційного й загальноосвітнього рівня працівників, поліпшенням соціально-психологічного клімату в трудових колективах, підвищенням дисциплінованості, трудової активності, творчої ініціативи працівників, удосконаленням методів мотивації і психологічного впливу тощо.
Резерви підвищення продуктивності праці - це невикористані можливості економії затрат праці (як живої, так і уречевленої), які виникають унаслідок дії тих чи інших факторів (удосконалення техніки, технології, організації виробництва і праці тощо). Рівень продуктивності праці залежить від ступеня використання резервів.
Резерви можна класифікувати відносно часу їх використання, а також сфери виникнення.
За часом використання розрізняють поточні й перспективні резерви.
Поточні резерви можуть бути використані залежно від реальних можливостей протягом місяця, кварталу або року.
Використання перспективних резервів передбачається у майбутньому через рік або кілька років згідно з довгостроковими планами підприємства.
За сферами виникнення розрізняють загальнодержавні, регіональні, міжгалузеві, галузеві, внутрішньовиробничі резерви.
До загальнодержавних належать такі резерви, використання яких впливає на зростання продуктивності праці в економіці загалом і які пов'язані з недовикористанням науково-технічного прогресу, нераціональним розміщенням підприємств і неефективною демографічною й територіальною зайнятістю населення, недостатнім використанням ринкових механізмів і методів господарювання тощо.
Регіональні резерви пов'язані з можливостями поліпшеного використання продуктивних сил даного регіону.
Міжгалузеві резерви - це можливості поліпшення міжгалузевих зв'язків, своєчасне, точне і якісне виконання договорів щодо кооперованих поставок, використання можливостей однієї галузі для підвищення продуктивності праці в іншій. Так, значному підвищенню продуктивності праці в обробних галузях промисловості сприяє поліпшення якості продукції в сировинних галузях.
Галузеві резерви - це резерви, пов'язані з можливостями підвищення продуктивності праці, які характерні для даної галузі економіки й зумовлені недостатнім використанням техніки і технології виробництва, прогресивних досягнень і передового досвіду, недоліками в спеціалізації, концентрації та комбінуванні виробництва тощо.
Внутрішньовиробничі резерви виявляються і реалізуються безпосередньо на підприємстві.
Велике значення цих резервів полягає в тому, що підприємство є первинним осередком економіки і на ньому виявляються і використовуються всі попередні резерви. Внутрішньовиробничі резерви зумовлені недостатньо ефективним використанням техніки, сировини, матеріалів, а також робочого часу, наявністю цілодобових і внутрішньозмінних втрат часу, а також прихованого безробіття. Отже, внутрішньовиробничі резерви можна поділити на:
резерви зниження трудомісткості продукції;
резерви поліпшення використання робочого часу.
Резерви підвищення продуктивності праці безмежні, як і науково-технічний прогрес, удосконалення організації виробництва, праці й управління. Тому в кожний конкретний період треба використовувати ті резерви, що дають максимальну економію праці за мінімальних витрат.
Необхідною умовою виявлення і використання резервів є їх кількісна оцінка.
Резерви можуть оцінюватися в абсолютних і відносних величинах. На конкретний період величину резервів можна визначити як різницю між досягнутим і максимально можливим рівнем продуктивності праці.
На підприємствах для використання резервів розробляють плани організаційно-технічних заходів, в яких зазначені види резервів підвищення продуктивності праці, заходи щодо їх використання, витрати на них, строки проведення, а також відповідальні виконавці.
Таблиця 3.1.
Резерв якості наданих послуг ліжко-місць 2013 року
|
Ліжко-місце |
Якість наданих послуг, бал |
Прогресивна ціна, грн. |
Кількість покращених ліжко-місць |
Резерв зростання виручки, грн. |
|
|
Одномісні номери |
+1 |
80 |
5 |
400 |
|
|
Двомісні номери |
+1 |
85 |
6 |
510 |
|
|
Номер - люкс |
+1 |
120 |
3 |
360 |
|
|
Всього |
- |
- |
- |
1270 |
За рахунок покращення надання послуг прогресивна ціна одномісних номерів у 2013 році зросла на 400 грн., двомісних - 510 грн. і ціна на номер - люкс зросла на 360 грн.
3.2 Напрями удосконалення процесу управління якістю наданих послуг на підприємстві
В розвитку будь-якої організації є ймовірність наступу кризи. Характерною рисою ринкової економіки є те, що кризові ситуації можуть з'являтися на усіх стадіях життєвого циклу підприємства (становлення, ріст, зрілість, спад). Тому управління підприємством повинне бути завжди антикризовим. Розвиток процесу управління повинен супроводжуватися позитивними змінами стану підприємства.
Одним з напрямків таких позитивних змін є реструктуризація. Сьогодні на вітчизняних підприємствах ведеться достатньо велика робота з їх реструктуризації. І практично всі вони зустрічаються з низкою проблем. Серед них одне з першочергових місць займає проблема впровадження принципів і механізмів корпоративного управління.
Корпоративне управління можна розглядати як сукупність юридичних, економічних, організаційних норм і правил, у рамках яких функціонує корпорація, і на базі яких будуються взаємовідносини між усіма її учасниками. Корпоративне управління поєднує різних учасників корпоративних відносин, кожний з яких дбає про свої власні інтереси, установлює між ними механізми і способи взаємодії [3].
Механізми корпоративного управління забезпечують відповідальність ради директорів перед акціонерами, менеджменту - перед радою директорів, корпорацій - перед робітниками і покупцями, суспільством в цілому
Потенціал системи корпоративного управління являє собою сукупність тих можливостей, засобів і інструментів, що з'являються в підприємства із застосуванням механізмів корпоративного управління. Потенціал характеризує не одномиттєву, а перспективну результативність, що накопичується поступово.
Потенціал системи корпоративного управління входить у загальний стратегічний потенціал підприємства і може розглядатися як приріст цього потенціалу під впливом факторів корпоративного управління. Більш того, потенціал системи управління є головним компонентом загального потенціалу підприємства, тому що він визначає реалізацію стратегічних цілей підприємства і всіх інших його потенціалів.
У потенціал системи корпоративного управління входять наступні п'ять складових:
1) потенціал моделі управління акціонерним капіталом;
2) організаційний потенціал;
3) фінансово-економічний потенціал;
4) потенціал інвестиційної привабливості;
5) потенціал репутації підприємства;
В українському законодавстві немає навіть визначення терміну корпоративного управління. Актуальність дослідження питань корпоративного управління обумовлена і тим, що на багатьох українських промислових підприємствах, утворених в результаті приватизації, ще не сформувалися нормальні повноцінні відносини між акціонерами, не забезпечується ефективне управління акціонерним капіталом і не досягається баланс між власниками і найманим персоналом.
Зміни в організаціях відбуваються по декількох основних причинах:
· кон'юнктура ринку та конкуренція;
· змінюються інтереси власників;
· фірма розширюється злиттям чи придбанням діючого бізнесу;
· на підприємстві накопичуються внутрішні протиріччя;
· керівники планують розвиток підприємства і справи.
Реструктуризація підприємства являє собою здійснення організаційно-економічних, правових, технічних заходів, спрямованих на зміну структури підприємства, його управління, форм власності, організаційно-правових форм з метою підвищення ефективності виробництва, фінансового оздоровлення, збільшення випуску і реалізації конкурентоспроможної продукції [2].
Метою проведення реструктуризації є створення повноцінних суб'єктів підприємницької діяльності, здатних ефективно функціонувати в умовах переходу до ринкової економіки і виробляти конкурентоспроможну продукцію, що відповідає вимогам товарних ринків.
Розробка концепції реструктуризації підприємства повинна бути чітко визначена та сформульована і включати такі питання: аналіз зовнішніх і внутрішніх факторів впливу на господарську діяльність підприємства; вибір варіанта (виду) реструктуризації підприємства; опис стратегічного розвитку підприємства; оцінка можливостей для подолання труднощів у період реструктуризації; розробка бізнес-плану для реструктуризованого підприємства.
Вибір варіанта або виду реструктуризації підприємства полягає в тому, що з кількох представлених варіантів визначається остаточний, який буде повністю відповідати вимогам і пріоритетам розвитку підприємства в даній галузі виробництва, високій технологічності виробництва і конкурентоспроможності продукції.
Оцінка можливостей для подолання труднощів у період реструктуризації базується на співставленні оцінки фактичної ситуації і можливостей підприємства після проведення реструктуризації з таких питань: вибір варіанта (схеми) реструктуризації з оцінкою можливості виділення і самостійного існування окремих підрозділів виробництва; необхідність інвестицій для досягнення високого рівня конкурентоспроможності; оцінка заходів, які дозволяють підвищити продуктивність засобами, не пов'язаними з інвестиціями [1].
Для вибору варіанта реструктуризації необхідно вибрати критерії оцінки підрозділів основного підприємства, за допомогою яких зробити оцінку можливостей реорганізації окремих підрозділів у самостійні підприємства. Такими є:
а) ступінь освоєння нових ринків - характеризує швидкість, з якою підрозділ може змінити структуру збуту продукції і подолати бар'єри вступу до нових ринків. Слід враховувати, що олігопольні ринки та ринки з високим ступенем вкладення капіталу в продукцію мають повільний ступінь освоєння;
б) рівень специфічних виробничих знань і технологій - характеризує, в якій мірі застосовуються науково-технічні знання для підрозділу, який повинен відмовитись від всього спектра, раніше виготовленої продукції.
При виборі форм і методів реструктуризації особливу увагу необхідно звертати на збереження підрозділів, які беруть участь у забезпеченні найважливіших державних і суспільних потреб, їх значення у вирішенні соціально-економічних питань регіону.
Найважливішою умовою для прийняття рішення про вибір конкретного заходу є наявність техніко-економічного обґрунтування доцільності його здійснення. Обов'язковою і необхідною складовою частиною проекту з реструктуризації підприємства є наявність бізнес-планів нових реорганізованих підприємств. Для розробки бізнес-планів можна використовувати різні вже існуючі методики або Типовий бізнес-план, затверджений постановою Кабінету Міністрів України від 19.09.94 р. N 645, з урахуванням особливостей реструктуризації.
Висновки та пропозиції
В даному звіті з проходження виробничої практики мною проведені теоретичні основи дослідження якості продукції та наданих послуг у КП готель "Україна" та запропоновано удосконалення організації надання послуг споживачам в готелі. Якість обслуговування споживачів - визначальний фактор конкурентоспроможності підприємства готельного господарства.
Надання широкого спектру послуг поряд із високою їх якістю може забезпечити високу ефективність діяльності підприємства. Тому тема роботи актуальна та доцільна.
Таким чином, процес надання готельних послуг є досить складний, але добре організований і послідовний комплекс дій. Виконання кожного етапу цього комплексу має бути підпорядковано певним правилам, які встановлені законодавчими та іншими нормативно - правовими актами. За невиконання правил надання готельних послуг підприємство гостинності несе відповідальність перед клієнтом.
Отже, у даній роботі було здійснено аналіз якості наданих послуг у КП готель "Україна". На основі фінансових і господарських показників були зроблені висновки про ефективність роботи підприємства і дані рекомендації щодо її поліпшення.
Проведений аналіз дозволяє виявити лише загальні тенденції в діяльності підприємства. Для з'ясування причин потрібен більш детальний аналіз багатьох факторів, таких як структура продукції, продуктивність обладнання, прибуток, собівартість і кошти.
Незважаючи на це, проведений аналіз дозволив виявити загальні тенденції в розвитку підприємства, а також проблеми, які необхідно вирішити для збільшення прибутку і фінансового результату підприємства.
Якщо проаналізувати витрати Комунального підприємства готель "Україна", то велику частину витрат припадає на оплату праці, значну частину на амортизацію та операційні витрати.
Аналіз забезпеченості номерів окремими видами обладнання свідчить про невідповідність пропонування різних елементів обладнання попиту клієнтів, тобто для одного клієнта певний вид обладнання може бути зайвим, а для іншого - того ж обладнання може не вистачати (це насамперед стосується холодильників, телефонів, посуду).
Одним з основних недоліків сучасного готельного господарства є надлишкова пропозиція багатомісних номерів, а важливим напрямом його вдосконалення - збільшення частки одно - і двомісних номерів. Водночас у готелях повинна бути певна кількість три - і чотиримісних номерів, щоб задовольняти попит клієнтів, які бажають проживати сім'ями або групами.
Провадження ефективного готельного бізнесу не слід пов'язувати лише з великими готелями у центральній частині міст. Значна частина споживачів готельних послуг хотіли б проживати в невеликих готелях, причому не тільки в центрі, а й в тихих, віддалених від центра районах. Враховуючи також бажання багатьох споживачів проживати якомога ближче до потрібного їм місця, стратегію утримання комплексу розосереджених невеликих готелів можна вважати не менш перспективною порівняно з концентрацією діяльності в одному великому готелі.
Оскільки з'явилася категорія споживачів, які бажають проживати не в готельних номерах, а в окремих приватних квартирах, готелям доцільно розгорнути діяльність щодо пропонування таких квартир, їх утримування, прибирання, розрахунків з власниками тощо. Пропонування таких квартир зменшує попит на готельні номери, але воно необхідне, адже якщо цього не будуть робити готелі, то вільну ринкову нішу обов'язково займуть конкуренти. Доцільною є організація роботи готелів з постійними клієнтами (я підприємствами, так і окремими особами). Такі клієнти могли б розраховувати на певні додаткові послуги чи знижки. Вимагає належної уваги вдосконалення процедури бронювання місць, адже навіть в сучасних умовах недозавантаженості готелів все частіше обиратимуть ті готелі, в яких місце бажаної вартості і якості їм заздалегідь гарантоване.
Важливим фактором конкурентоспроможності готелів слід вважати створення належної безпеки проживання, якої потребує значна частина споживачів, особливо заможних і гостей з-за кордону. Значущість цього фактора буде дедалі зростати.
Працівникам готелів слід серйозно враховувати необхідність уважного і врівноваженого ставлення до клієнтів за принципом "Клієнт завжди правий". Непорозуміння з персоналом клієнти сприймають як суттєву причину для того, щоб іншим разом вдаватися до послуг іншого готелю. Найбільш конфліктонебезпечними категоріями клієнтів є особи середнього віку і особи з високим рівнем платоспроможності.
За результатами дослідження під час проходження виробничої практики мною виявлено, що типовою негативною рисою додаткових готельних послуг є зниження їх якості зі збільшенням обсягів послуг, що надаються. Організатори готельної справи повинні знати про існування такої тенденції і вживати відповідних заходів на протидію.
Список використаних джерел
1. Агафонова Л.Г. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання / Л.Г. Агафонова, О. Є. Агафонова. - К.: Знання України, 2002. - 351 с.
2. Актуальні проблеми соціально-економічного розвитку держави, регіону, галузі та підприємства. Монографія / В.І. Ляшенко, М.М. Назарук, Я.Я. Пушак, А.М. Штангрет та ін.; за заг. редакцією д-ра екон. наук, доц. Штангрета А.М. - Львів: Вид-во УАД, 2013. - 394 с.
3. Басовский Л.Е. Управление качеством: Учебник / Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 216 с.
4. Бабарицька В.К. Менеджмент туризму. Ту-роперейтинг. Понятійно-термінологічні основи, сервісне забезпечення тур продукту: Навчальний посібник / Бабарицька В.К., Малиновська О.Ю. - К.: Альтерпрес, 2004. - 288 с.
5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учебное пособие / С.И. Байлик. - К.: ВИРА-Р, 2002. - 252 с.
6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация / С.И. Байлик. - К.: Дакор, ВИРА-Р, 2003. - 334 с.
7. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация: Учебное пособие / С.И. Байлик. - К.: ВИРА-Р, 2001. - 208 с.
8. Бурков В.Н. Моделі і механізми систем в управлінні якістю / В.Н. Бурков, Д.А. Новиков // Проблеми теорії і практики управління. Новиков Д.А. - 2005. - № 4. - С.18-23.
9. Виноградський М.Д. Менеджмент в організації. Навч. посіб. для студ. екон. спец. Вузів / М.Д. Виноградський, А.М. Виноградська, О.М. Шканова. - К. "Кондор" - 2002.
10. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю.Ф. Волков. - Ростов на Дону: Феникс, 2004. - 348 с.
11. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. Бизнес / Ю.Ф. Волков. - Ростов на Дону: Феникс, 2003. - 352 с.
12. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания бизнес / Ю.Ф. Волков. - Ростов на Дону: Феникс, 2003. - 386 с.
13. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса бизнес / Ю.Ф. Волков. - Ростов на Дону: Феникс, 2003. - 384 с.
14. Гетьман О.О. Економічна діагностика: Навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів / О.О. Гетьман, В.М. Шаповал. - Київ, 2007. - 307с.
15. Гостиничный бизнес: Учеб. Руководство / В.С. Сенин, А.В. Денисенко - М.: Финансы и статистика, 2008. - 420 с.
16. Гостиничный и ресторанный бизнес, 2011, №6, ст.42 - 49.
17. Готельна справа. Конспект лекцій: У 2 ч. / Укл.Г.Я. Круль - Чернівці: Рута, 2008. - Частина 2. - 68 с.
18. Готельне господарство: Конспект лекцій / Укл.Г.Я. Круль. - Чернівці: Рута, 2006. - Частина 1. - 52 с.
19. Дядечко Л.П. Економіка туристичного бізнесу / Л.П. Дядечко. - К.: Центр учбової літератури, 2007. - 224 с.
20. Економічна безпека: Навч. посібник / керівник авторського колективу В.І. Франчук; Львівський державний університет внутрішніх справ. - Львів: Вид-во ЛьвДУВС, 2010. - 244 с.
21. Економічна безпека підприємств: підручник / Ортинський В.Л., Керницький І.С., Живко З.Б. та ін.; - К.: Алерта, 2011. - 704 с.
22. Економічний аналіз і діагностика стану сучасного підприємства: Навчальний посібник [Костенко Т.Д., Підгора Є.О., Рижиков В.С., Панков В.А., Герасимов А.А., Ровенська В. В.]. - Київ: Центр навчальної літератури, 2005. - 400 с.
23. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов / Ефимова О.П., Ефимова Н.А. - М.: Новое знание, 2004. - 391 с.
24. Живко З.Б. Економічна безпека підприємства: сутність, механізми забезпечення, управління. Монографія / З.Б. Живко. - Львів: Ліга-Прес, 2012. - 256 с.
25. Живко З.Б. Забезпечення експертної оцінки системи економічної безпеки підприємства / З.Б. Живко // Науковий вісник Львівського державного університету внутрішніх справ. Серія економічна: збірник наукових праць / головний редактор М.М. Цимбалюк. - Львів: ЛьвДУВС, 2013. - Вип.2. - С.239 - 250.
26. Живко З.Б. Лояльность персонала как главный показатель гарантирования экономической безопасности промышленных предприятий / З.Б. Живко, М.И. Копытко, М.А. Живко, К.З. Босак // Оралдын гылым жаршысы: научно-теоретический и практический журнал. Серия: Экономические науки. - № 14 (93) 2014. - ЖШС "Уралнаучкнига", 2014. - С.81 - 87.
27. Живко З.Б. Методологія управління економічною безпекою підприємства. Монографія / З.Б. Живко. - Львів: Вид-во Ліга-Прес, 2013. - 474 с.
28. Живко З.Б. Основи маркетингу. Курс лекцій / З.Б. Живко, М.О. Живко. - Львів: ЛьвДУВС, 2009. - 76 с.
29. Живко З.Б. Основи менеджменту. Курс лекцій / З.Б. Живко, М.О. Живко. - Львів: ЛьвДУВС, 2009. - 100 с.
30. Живко З.Б. Рейдерство: фермент ринкової економіки. Монографія. / З.Б. Живко. - Львів: ТзОВ "Ліга-Прес", 2009. - 270 с.
31. Живко З.Б. Системний підхід до управлінського процесу підприємства: інформаційні технології та взаємодія підсистем безпеки / З.Б. Живко // Науковий вісник Львівського державного університету внутрішніх справ. Серія економічна: збірник наукових праць / головний редактор М.М. Цимбалюк. - Львів: ЛьвДУВС, 2013. - Вип.1. - С.230 - 237.
32. Живко З.Б. Соціально-економічна безпека. Навч. посіб. для самост. вивч. дисц. /З.Б. Живко, М.І. Керницька. - Львів: Ліга-Прес, 2008. - 345 с.
33. Живко З.Б. Сучасні методи забезпечення надійності персоналу. Навч. матер. для семін. занять / З.Б. Живко, М.І. Керницька. - Львів: ЛьвДУВС, 2009. - 66 с.
34. Качество продукции. Система управления / А.В. Гличев. - М.: Прогресс, 2004. - 312 с.
35. Кифяк В.Ф. Комфорт у готелі: бажання гостей і цілі власника можна поєднати // Готель і ресторан: бізнес, і управління / В.Ф. Кифяк - 2004. - № 7. - С.23-29.
36. Ковалев А.И. Організація та управління реструктуризацією підприємств промисловості: Навч. Посібник / А.Й. Ковалев. - Одеса: ПАЛЬМІРА, 2008. - 316 с.
37. Концепція розвитку санаторно-курортної сфери, туризму і відпочинку у Львівській області. - Львів, 2007. - 43 с.
38. Корецький М.Х. Стратегічне управління. Навчальний посібник / М.Х. Корецький, А.О. Дігтяр, О.І. Дацій. - К.: Центр учбової літератури, 2007. - 240с.
39. Круглов А. Менеджмент систем якості: Навчальний посібник / С.К. Сергєєв, В.А. Такташов та інших. - М.: ВПК Видавництво стандартів, 2006. - 320 с.
40. Кузнецова Н.М. Основи економіки готельного та ресторанного господарства.
41. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е. Джанджугазова. - М., 2005. - 290 c.
42. Маркетинг в Україні, 2011. № 3 с.25 - 29.
43. Менеджмент безпеки масових заходів: конспект лекцій [М.Й. Штангрет, І.С. Керницький, М.І. Копитко, З.Б. Живко]; за заг. ред. М.І. Копитко. - Львів: Ліга-Прес, 2012. - 170 с.
44. Менеджмент безпеки персоналу: навч. посібн. [З.Б. Живко, О.Б. Баворовська, М.О. Живко, Л.М. Плахотнюк, Х.З. Босак]; за заг. ред.З.Б. Живко. - Львів: Ліга-Прес, 2011. - 228 с.
45. Менеджмент безпеки персоналу: конспект лекцій [З.Б. Живко, Л.М. Томаневич, В.С. Дудюк, М.І. Копитко, С.М. Лихолат]; за заг. ред.З.Б. Живко. - Львів: Ліга-Прес, 2012. - 204 с.
46. Менеджмент конкурентоспособности товаров / Р.А. Фатхутдинов - М.: АО "Бизнес-школа", 2005. - 408 с.
47. Менеджмент організації: Учеб. посібник: / За ред.З.М. Румянцевої. - М: ИНФРА-М, 2005. - 432 с.
48. Менеджмент персоналу. Навчальний посібник / З.Б. Живко, І.Ю. Копєлєв, І.Б. Гапій, М.О. Живко, І.М. Горбан. - Львів: Ліга - Прес, 2013. - 380 с.
49. Мних Є.В. Економічний аналіз діяльності підприємства: Підручник / Є.В. Мних. - К.: Київ. нац. торг. - екон. ун-т, 2008. - 514с.
50. Моїсеєва Н.К. Сучасне підприємство: конкурентоспроможність, маркетинг, оновлення. / Н.К. Моїсеєва, Ю.П. Аніскін. - М.: Зовнішторгвидав, 2003. - Том 1,2. - 522 с.
51. Мунін Г.Б., Змійов А.О., Зінов'єв Г.О., Самарцев Є.В., Гаца О.О., Максимець К.П., Роглєв Х.Й. Управління сучасним готельним комплексом: Навч. посіб. / За редакцією члена-кор. НАН України, д. е. н., професора Дорогунцова С.І. - К.: Ліра-К, 2005. - 520 с.
52. Мунін Г.Б. Менеджмент готельно-ресторанного бізнесу. Навч. посіб. [Мунін Г.Б., Карягін Ю.О., Роглєв Х.Й., Руденко С. І.] / За редакцією М.М. Поплавського і О.О. Гаца - К. Кондор, 2008. - 460 с.
53. Нечаюк Л. І, Телеш Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент: Навч. посіб. для студ. вищих навч. закл. / Л.І. Нечаюк, Н.О. Телеш. - [Центр навчальної літератури; Київський національний ун-т культури і мистецтв]. - К.: Центр Навчальної Літератури, 2006. - 346с.
54. Общее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. - М.: Новости, 2004. - 250 с.
55. Організація туристичної діяльності в Україні: Навч. посіб. / В.Ф. Кифяк. - Чернівці: Зелена Буковина, 2003. - 311 с.
56. Організація стратегічного управління на підприємстві / В.А. Винокуров. - М.: Центр економіки і маркетингу, 2004. - 160 с.
57. Основи готельної справи: Навч. посіб. / Г.Я. Круль. - К.: центр учбової літератури, 2011. - 368 с.
58. Основи готельного менеджменту: Навч. посіб. / Х.Й. Роглєв. - К.: Кондор, 2005. - 408 с.
59. Основи сучасного маркетингу: Навч. посібник. [Франчук В.І., Копєлєв І.Ю., Палига Є.М., Живко З.Б., Руда О. І.]. - Львів: ЛьвДУВС. Тріада плюс, 2006. - 144 с.
60. Пандяк І.Г. Основи формування механізму конкурентних переваг в управлінні якістю готельних послуг / І.Г. Пандяк., М.П. Малъсъка, О.М. Гаталяк // Вісник нац. ун-ту Львівська політехніка. - Львів. - 2007. - Вип.579. - С.516-519.
61. Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах. - к., 2003. с.141 - 148, 268 - 269.
62. Ринок туристичних послуг (геопросторові аспекти) / О.О. Любіцева - 2-е вид., перероб. та доп. - К.: Альтерпрес, 2003. - 436 с.
63. Ринок малих форм у готельному бізнесі: проблеми становлення і розвитку // Вісник Львів. ун-ту. Сер. Географ / І.Г. Пандяк. - Львів. - 2008. - Вип.35. - С.275-279.
64. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: Навч. посібник для студ. вищих навч. закл. / Київський ун-т туризму, економіки і права. - К.: Кондор, 2005. - 408с.
65. Руденко В.П. Географія природно-ресурсного потенціалу України. У 3-х частинах: Підручник. - К.: ВД "К. - М. Академія" - Чернівці: Зелена Буковина, 1999. - 568 с.
66. Сертифікація: Навч. посіб. / О.Г. Сергєєв, М.В. Латишев. - М.: Логос, 2004. - 220 с.
67. Стратегічне управління / О.С. Виханский. - М.: Изд-во МГУ, 2005. - 252 с.
68. Страхування в системі економічної безпеки. Монографія / Керівник авт. кол. проф. Р.І. Тринько. - Львів: ЛьвДУВС, 2008. - 328с.
69. Сучасний стан та проблеми розвитку бізнес-готелів в Україні // Вісник Львів ун-ту. Сер. Міжнародні відносини / І.Г. Пандяк. - Львів. - 2008. - Вип.24. - С.224-230.
70. Управління якістю: Навч. посіб. / Р. Бичківський. - Львів: Львівська політехніка, 2000. - 350 с.
71. Управление качеством продукции: Учебное пособие / С.А. Варакута - М.: ИНФРА - М, 2005 - 207 с.
72. Франчук В.І. Соціально-економічна безпека. Практикум. /В.І. Франчук, З.Б. Живко З.Б., М.І. Керницька. - Львів: Ліга-Прес, 2009. - 105 с.
73. Швиданенко Г.О. Діагностика діяльності підприємства: сутність і моделі / Г.О. Швидено // Економіка підприємства: теорія та практика: Збірник матеріалів ІІ Міжнародної науково-практичної конференції 13-14 березня 2008. - К.: КНЕУ, 2008. - С.96-98.
74. Шегда А.В. Економіка підприємства: Навч. посіб. / А.В. Шегда. - К. знання, 2005.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Поняття, значення і основні напрями забезпечення якості послуг у туризмі. Показники якості обслуговування на підприємствах і їх класифікація. Сертифікація туристських послуг. Принципи управління якістю туристичних послуг в умовах конкурентного середовища.
курсовая работа [79,4 K], добавлен 13.03.2015Теоретичні аспекти управління якістю. Поняття якості. Основні етапи розвитку систем управління якістю. Стандартизація та сертифікація якості продукції. Сучасний рівень управління якістю продукції ТОВ "МТК". Оцінка рівня управління якістю продукції підприє
дипломная работа [334,7 K], добавлен 30.03.2007Управління якістю як фактор конкурентоспроможності підприємства. Розвиток українського ринку послуг Інтернет зв'язку. Аналіз управління якістю послуг на прикладі надання послуг інтернет зв'язку інтернет-провайдера Рeople.net, та шляхи його вдосконалення.
дипломная работа [745,6 K], добавлен 21.08.2010Сутність якості продукції, основні методи і механізми організації системи управління якістю на підприємстві, значення такої системи для успішної діяльності організації. Аналіз впливу рівня управління якістю продукції на ефективність діяльності ТОВ "МТК".
курсовая работа [266,0 K], добавлен 22.01.2010Поняття, значення, зміст категорії якості в сучасних умовах, вітчизняний та міжнародний досвід розвитку управління нею. Організаційно-управлінський стан підприємства та аналіз його виробничо-господарської діяльності. Напрямки підвищення якості послуг.
дипломная работа [1,4 M], добавлен 09.02.2012Сутність, основні категорії і поняття управління якістю продукції. Методика визначення впливу якості продукції на стратегію розвитку підприємства. Організаційно-методичні принципи управління даним показником, напрямки використання зарубіжного досвіду.
курсовая работа [87,3 K], добавлен 03.04.2014Якість як одна з фундаментальних категорій, що визначає спосіб життя, соціальну та економічну основу для розвитку людини і суспільства. Особливості впровадження системи управління якістю на підприємстві, визначення вимог до неї та оцінка ефективності.
реферат [17,9 K], добавлен 20.06.2011Характеристика міжнародних стандартів ISO серії 9000. Загальні, технічні, економічні та управлінські аспекти менеджмента якості товарів і послуг. Дослідження основних циклів управління: планування, організація, облік, контроль, аналіз та регулювання.
реферат [257,6 K], добавлен 08.05.2014Сутність, фактори та напрями формування якості на підприємстві, критерії та система показників оцінювання. Методичні підходи до управління якістю діяльності торговельного підприємства. Розробка напрямків вдосконалення системи забезпечення якості.
дипломная работа [1,2 M], добавлен 15.04.2013Керування якістю, як основа підвищення конкурентноздатності продукції. Концепція й ідеологія загального керування якістю. Практичні підходи до керування якістю. Організація контролю якості на підприємстві. Розробка механізму попередження браку продукції.
дипломная работа [446,8 K], добавлен 15.06.2009
