Організаційне управління якістю в проектах щодо надання транспортних послуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Національний транспортний університет

Автореферат

дисертації на здобуття наукового ступеня

кандидата технічних наук

05.13.22 - Управління проектами та програмами

Організаційне управління якістю в проектах щодо надання транспортних послуг

Ігнатенко Дмитро Олександрович

Київ 2007

Дисертацією є рукопис.

Робота виконана в Національному транспортному університеті.

Науковий керівник - доктор технічних наук, професор ЛЕВКОВЕЦЬ Петро Романович, Національний транспортний університет, завідувач кафедри транспортного права, системного аналізу і логістики, проректор

Офіційні опоненти: доктор технічних наук, професор МАЯК Микола Михайлович, Національний транспортний університет, професор кафедри транспортних систем та маркетингу

кандидат технічних наук, доцент ТАРАСЕНКО Олександр Миколайович, ДП „Державтотранс-ндіпроект”, старший науковий співробітник

Провідна установа - Київський національний університет будівництва та архітектури, кафедра управління проектами Міністерства освіти і науки України, м. Київ.

Захист відбудеться „3” квітня 2007 р. о 16.00 годині на засіданні спеціалізованої вченої ради Д 26.059.01 при Національному транспортному університеті за адресою: 01010, м. Київ, вул. Суворова, 1, к. 201.

З дисертацією можна ознайомитись у бібліотеці Національного транспортного університету (01103, м. Київ, вул. Кіквідзе, 42).

Автореферат розіслано „2 ” березня 2007 р.

Вчений секретар спеціалізованої вченої ради О.І. Мельниченко

1. Загальна характеристика роботи

управління транспортна послуга менеджмент

Актуальність теми. Починаючи з другої половини XX ст. світ вступив у період переоцінки цінностей, коли кількісні показники в багатьох сферах життя поступилися місцем якісним. Багато в чому це зумовлено, з одного боку, недостатністю (виснаженням) природних ресурсів і загрозою екологічної катастрофи через забруднення навколишнього середовища відходами виробництва, з другого - використанням досконаліших технологій і більш ефективних систем управління виробництвом, які дають змогу виробляти продукцію стабільно високої якості.

У всьому світі якість продукції перетворилася на основний важіль економічного розвитку як окремих підприємств та організацій, так і держав у цілому. В багатьох країнах досягнення високої якості продукції, що відповідає вимогам споживача, стало основним елементом економічної стратегії і важливим чинником ринкового і фінансового успіху (Японія, Сінгапур, Гонконг, Тайвань, Південна Корея).

Досвід країн з ринковою економікою показує, що саме якість -- той головний інструмент, який при проектуванні надання транспортних послуг дає змогу:

- оптимально використовувати всі види ресурсів;

- знижувати витрати виробництва і підвищувати продуктивність праці, тим самим сприяючи успішній діяльності транспортних підприємств;

- виконувати всі вимоги, що ставлять до транспортних послуг;

- забезпечувати при наданні послуги досягнення очікуваних результатів;

- безперервно удосконалювати процеси виробництва, обслуговування і управління;

- задовольняти потреби і споживачів, і надавачів послуг.

Якість стосується послуг, транспортних засобів й інфраструктури, інформації, інтелектуальної продукції та ін. (надалі все це узагальнюється в терміні "якість продукції"). Якість закладається на етапі проектування послуг, створюється в процесі організації їх надання, а дістає вияв при обслуговуванні.

Відповідно до існуючої філософії підприємницької діяльності вся повнота відповідальності за якість транспортних послуг, що надаються, покладається на перевізника. Характерно, що в міру розвитку виробництва змінюються форми і методи проектування систем надання послуг щодо забезпечення якості.

Наукове обгрунтовування сучасних методів управління якістю пов'язано з іменами таких відомих фахівців у галузі менеджменту якості, як Г.Г.Азгальдов, О.В.Арістов, Л.Є.Басовский, С.Д.Бушуєв, О.П.Глудкін, Д.М.Джуран, Р.Норман, В.Ю.Огвоздін, В.В.Окрепілов, Г.Тагуті та інших, а у галузі транспорту - В.К.Доля, О.С.Ігнатенко, П.Р.Левковець, Л.Б.Міротін, В.А.Персіанов, Н.В.Правдін, В.І.Сергеєв, А.М.Ткаченко, В.Ф.Штанов та ін. Завдяки їх зусиллям стала можливою стандартизація методів управління якістю, що безумовно, зробило ці методи більш доступними для тих, хто здійснює проектування систем надання послуг.

Фахівці у сфері менеджменту якості вважають, що правильна організація, вичерпне документування і неухильне проведення контролю та випробувань продукції безперечно запобігають неналежному задоволенню потреб споживачів.

Разом з тим загальновизнано, що неможливо забезпечити високу якість продукції тільки шляхом контролю і випробувань навіть при всебічному розширенні їх масштабів. Сучасні концепції менеджменту якості враховують, що контроль продукції не підвищує її якості, а лише сприяє відокремленню бездефектної продукції від бракованої, не підвищує споживчу вартість продукції, а призводить до збільшення витрат, пов'язаних з проведенням контролю. Як один з найефективніших шляхів забезпечення стабільно високої якості продукції сучасні концепції менеджменту якості рекомендують створення і сертифікацію систем якості відповідно до вимог міжнародних стандартів і інших документів, а також освоєння підприємствами сучасної концепції управління проектами для вирішення проблем якості послуг на стадії проектування систем їх надання.

Незважаючи на активізацію досліджень у згаданих напрямах, слід, однак, зазначити, що проблеми організаційного управління якістю в проектах з надання транспортних послуг до цього часу ще не були предметом комплексного наукового аналізу, що і визначає актуальність теми дисертаційної роботи.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційна робота пов'язана з дослідженнями Національного транспортного університету за темою № К 05-01-1 “Розробка методів, моделей і стратегій розвитку виробництва на базі інвестиційної діяльності” (номер держреєстрації 0101U002017), у яких здобувач брав безпосередню участь.

Об'єкт дослідження - система організаційного управління якістю в проектах з надання транспортних послуг.

Предмет дослідження - напрями та форми удосконалення організаційного управління якістю в проектах з надання транспортних послуг.

Гіпотеза дослідження базується на припущенні, що діяльність з організаційного управління якістю в проектах з надання транспортних послуг буде ефективною за умови наукового обґрунтування напрямів, методів і форм прийняття проектних рішень, запровадження теоретико-методологічних положень щодо комплексного розвитку транспортної інфраструктури, оптимізації проектів, пов'язаних з наданням транспортних послуг.

Мета і завдання дослідження. Мета дослідження полягає в науковому обґрунтуванні напрямів, методів і форм удосконалення організаційного управління якістю в проектах з надання транспортних послуг, спрямованих на краще задоволення потреб у транспортних послугах населення та підвищення ефективності функціонування транспортних підприємств.

Відповідно до мети дослідження поставлено такі завдання:

- проаналізувати законодавчі й теоретико-методологічні аспекти розвитку проектного менеджменту за напрямами організаційного управління якістю продукції, рівень висвітлення цієї проблеми у вітчизняній і зарубіжній літературі та визначити напрями дослідження;

- узагальнити засади управління проектами з надання транспортних послуг та принципи формування таких проектів на основі настанов щодо якості;

- виробити критерії якості та ефективності проектування щодо організації надання транспортних послуг й моделі його прогнозного забезпечення;

- розробити класифікацію форм вивчення рівня якості в проектах з надання транспортних послуг із застосуванням кількісного підходу та дослідити ефективність проектних рішень;

- вивчити вплив поведінки споживача транспортних послуг на проектування систем їх надання та проаналізувати нерівномірність результатів проектних рішень;

- систематизувати методичні аспекти формування якості послуг у проектах їх надання;

- визначити напрями адаптації законодавства України до законодавства Європейського Союзу щодо проектного забезпечення якісного надання транспортних послуг й розробити рекомендації щодо організації перевезень пасажирів у міжнародному сполученні на основі реалізації результатів досліджень.

Методи дослідження. Для реалізації поставлених у дисертації мети й завдань використовувався комплекс взаємопов'язаних та взаємодоповнюючих загальнонаукових і спеціальних методів дослідження, спрямованих на отримання об'єктивних та достовірних результатів.

У роботі використано методи: наукової ідентифікації та зіставно-порівняльного аналізу - при опрацюванні літературних джерел й дослідженні еволюції проблеми, що вивчається, та ступеня її розв'язання; абстрактно-логічний - для теоретичного узагальнення засад управління проектами з надання транспортних послуг, формування принципів розробки таких проектів на основі настанов щодо якості і формулювання висновків; системний підхід - у процесі логічного аналізу форм оцінювання рівня якості в проектах з надання транспортних послуг за кількісними показниками; системно-аналітичний - для вивчення впливу поведінки споживача транспортних послуг на проектування систем їх надання та характеристики нерівномірності результатів проектних рішень.

Методологія структурно-функціонального аналізу системних об'єктів застосовувалась як для суб'єкт-об'єктного аналізу ефективності проектних рішень, так і для визначення напрямів адаптації законодавства України до законодавства Європейського Союзу щодо забезпечення якісного надання транспортних послуг й розробки рекомендацій з проектної організації перевезень пасажирів у міжнародному сполученні.

Наукова новизна одержаних результатів полягає насамперед у тому, що дисертаційна робота є першим комплексним дослідженням, у якому розроблено науково обґрунтовану цілісну методологічну концепцію щодо організаційного управління якістю в проектах з надання транспортних послуг. На основі одержаних результатів

уперше:

- проаналізовано законодавчі й теоретико-методологічні аспекти розвитку проектного менеджменту за напрямами організаційного управління якістю в проектах з надання послуг, рівень висвітлення цієї проблеми у вітчизняній і зарубіжній літературі;

- запропоновано принципи формування проектів з надання транспортних послуг на основі настанов щодо якості, найважливішими з яких є відповідність вимогам споживача на засадах запровадження логістичного підходу, забезпечення конкурентних переваг та комплексності проектування, системності та єдності проектування, інформаційної достатності, а також гнучкості і надійності в системі;

- розроблено критерії ефективності проектування щодо організації надання транспортних послуг, які враховують, що позитивні і негативні зміни обсягів надання транспортних послуг та інші результати оцінюються не тільки за відповідним змінами виручки від їх реалізації споживачам, а й за економічним ефектом, що досягається у сфері їх споживання;

- проведено дослідження ефективності проектних рішень щодо організації надання транспортних послуг, за результатами якого встановлено, що корисний ефект споживання послуг за соціальним значенням непропорційний їх обсягам;

удосконалено:

- підходи до прогнозного забезпечення проектування організації надання транспортних послуг, стосовно використання економетричного моделювання динаміки ключових техніко-експлуатаційних показників;

- класифікацію форм вивчення рівня якості в проектах з надання транспортних послуг із застосуванням кількісного підходу та використанням положень кваліметрії;

- методичні аспекти формування якості послуг в проектах надання транспортних послуг, які відрізняються тим, що якість послуги має стати частиною проектування послуги і системи її надання;

- засади управління проектами з надання транспортних послуг, особливістю яких є запровадження концепції управління процесами і реінжинірингу бізнес-процесів для істотного підвищення показників якості;

набули подальшого розвитку:

- напрями адаптації законодавства України до законодавства Європейського Союзу щодо забезпечення якісного надання транспортних послуг, основною особливістю яких є здійснення комплексного порівняльного аналізу регулювання правовідносин у цій сфері;

- тенденції вивчення впливу поведінки споживача послуг на проектування систем їх надання з використанням моделі Хоукінса, Беста і Коні, яка виявляє залежність попиту на послуги транспорту від зовнішніх і внутрішніх впливів;

- підходи до характеристики нерівномірності результатів проектних рішень, які, на відміну від існуючих теорій, враховують окреме проектне технологічне нововведення як особливу структурну одиницю розвитку;

- порядок організації перевезень пасажирів у міжнародному сполученні на основі реалізації результатів досліджень стосовно комплексного підходу до відкриття та забезпечення функціонування міжнародних автобусних маршрутів.

Практичне значення одержаних результатів. Суттєве практичне значення мають: результати проведених досліджень з обґрунтування напрямів адаптації законодавства України до законодавства Європейського Союзу щодо забезпечення якісного надання транспортних послуг; рекомендації з проектної організації перевезень пасажирів у міжнародному сполученні, які реалізовані Державним підприємством “Державний науково-дослідний і проектний інститут автомобільного транспорту” Міністерства транспорту та зв'язку України під час підготовки проекту „Порядок організації регулярних, нерегулярних і маятникових перевезень пасажирів автомобільним транспортом у міжнародному сполученні”, затвердженого наказом Мінтрансзв'язку від 09.02.04 № 75 та зареєстрованого в Мін'юсті 22.06.04 за № 759/9358 (акт упровадження від 10.10. 06.).

Матеріали дисертації були використані Львівським ВАТ АТП 14631, зокрема: засади управління проектами з надання транспортних послуг та принципи формування таких проектів на основі якісних настанов; форми вивчення рівня якості в проектах з надання транспортних послуг; рекомендації щодо проектної організації перевезень пасажирів у міжнародному сполученні у процесі підготовки матеріалів до проектів відкриття міжнародних маршрутів (акт впровадження від 5.10. 06.).

Матеріали дисертаційного дослідження, зокрема: підходи до прогнозного забезпечення при проектуванні організації надання транспортних послуг; розроблені методичні аспекти формування якості послуг в проектах їх надання; напрями адаптації законодавства України до законодавства Європейського Союзу щодо забезпечення якісного надання транспортних послуг використані Територіальним управлінням Головавтотрансінспекції в Київській області Міністерства транспорту та зв'язку України у своїй діяльності (акт впровадження від 12.10.06.).

Особистий внесок здобувача. Дисертація є самостійною науковою роботою. Висновки й результати, в тому числі й ті, що характеризують наукову новизну, здобуті і сформульовані автором самостійно. У праці [1] автором розроблено підходи до застосування норм міжнародного транспортного права при проектуванні систем надання послуг, а в [7] - методику оцінювання ефективності проектних рішень.

Апробація результатів дослідження. Основні теоретичні положення і практичні результати дисертаційного дослідження доповідались та обговорювались на всеукраїнських міжвузівських і міжнародних наукових, науково-практичних конференціях, семінарах, а саме: 53-й науковій конференції професорсько-викладацького складу і студентів Київського автомобільно-дорожнього інституту (Київ, 1997); “Громадський транспорт ХХІ сторіччя” (Одеса, 2002); “Муніципальний менеджмент: становлення та розвиток в Україні (Дніпропетровськ, 2004); “Управління регіональним та економічним розвитком у контексті сучасних процесів міжнародної інтеграції” (Івано-Франківськ, 2005); “Проблеми автомобільного транспорту” (Київ, 2005); “Нове в законодавстві України про автомобільний транспорт” (Київ, 2006)”.

Публікації. За темою дисертації опубліковано 7 наукових праць (загальним обсягом 3,2 друк. арк.), у тому числі: 6 статей у наукових фахових журналах і збірниках (загальним обсягом 3,1 друк. арк.), а також тези конференції (загальним обсягом 0,1 друк. арк.).

Структура дисертації. Дисертація складається зі вступу, чотирьох розділів, висновків, списку використаних джерел та трьох додатків. Повний обсяг дисертації

- 200 сторінок, з них 180 сторінок основного тексту, 10 рисунків, 5 таблиць, список використаних джерел складається з 186 найменувань.

2. Основний зміст дисертації

У вступі обґрунтовано актуальність теми дисертаційного дослідження; показано зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами, визначено мету і завдання, об'єкт, предмет та методи дослідження, розкрито наукову новизну, теоретичне й практичне значення отриманих результатів, наведено відомості про їх апробацію.

У першому розділі - “Аналіз розвитку організаційного управління якістю в проектах з надання транспортних послуг” - систематизовано положення законодавчих актів відносно забезпечення якості продукції, здійснено аналіз результатів вітчизняних досліджень щодо проектного менеджменту якості продукції та теоретико-методологічних праць зарубіжних авторів за темою досліджень.

Усебічний історико-логічний аналіз джерел з досліджуваної теми показав наявність необхідного правового фундаменту для розробки систем підвищення якості продукції в проектах її виробництва. Зокрема, регулюються відносини між споживачами товарів, робіт і послуг та виробниками і продавцями товарів, виконавцями робіт і надавачами послуг різних форм власності, встановлено права споживачів, а також визначено механізм їх захисту. Законодавство регламентує правові та організаційні засади підтвердження відповідності продукції, систем якості, систем управління якістю, систем управління довкіллям, персоналом вимогам стандартів та спрямоване на забезпечення єдиної державної технічної політики у сфері підтвердження відповідності. Так, до основних завдань державного регулювання та контролю у сфері автомобільного транспорту, які повною мірою стосуються проектування систем надання транспортних послуг, віднесено створення умов безпечного, якісного й ефективного перевезення пасажирів та вантажів, надання додаткових транспортних послуг.

У центрі уваги науковців були важливі питання управління якістю продукції (С.Д.Бушуєв, І.М.Дума, В.К.Доля, П.Р.Левковець, А.П.Лопатін, Л.Б.Міротін, Н.В.Правдін, С.М.Резер, Д.С.Самойлов, В.І.Сергєєв, М.С.Фішельсон, Ю.М.Цвєтов та ін.), яка закладається в процесі наукових досліджень, проектних і технологічних розробок, забезпечується належною організацією виробництва і, нарешті, підтримується в процесі експлуатації або споживання. Узагальнення реалізованих підходів проектного менеджменту (О.П.Глудкін, М.І.Ільїн, О.І.Кочетков, В.В.Окрепілов, В.Д.Шапіро та ін.) свідчить, що в результаті наполегливої праці ученими систематизовані загальні прийоми і методи, які можна ефективно використати в процесах проектування, для забезпечення реальних досягнень при вирішенні переважної більшості проблем, що виникають у реальній сфері обслуговування чи виробництва. Це методи на основі застосування: діаграми Парето; схеми Ісікави; стратифікації; контрольних листків; гістограм; графіків (на площині) і контрольних карт (Шухарта).

Аналіз наукових праць зарубіжних учених (Д. Гені, Г. Тагуті, К. Лавлок, Й.Акао, Д. Лоуренс та ін.) свiдчить про те, що якість продукції -- складне і багатогранне поняття, до аспектів якої належать: вихідні характеристики, функціональні можливості, надійність, відповідність поставленим вимогам, довговічність, ремонтопридатність, естетичність і сприймана якість. Значущість окремих аспектів якості у проектах змінюється залежно від характеру продукту, вимог замовника і потреб споживача.

Як показав аналіз літератури з досліджуваної теми, проблема організаційного управління якістю в проектах щодо надання транспортних послуг вивчалась побіжно. Поза увагою дослідників залишилися важливі аспекти цієї проблеми, що потребують наукового дослідження:

- засади управління проектами з надання транспортних послуг та принципи формування таких проектів на основі настанов щодо якості;

- критерії ефективності проектування організації надання транспортних послуг та його прогнозне забезпечення;

- форми вивчення рівня якості в проектах з надання транспортних послуг із застосуванням кількісного підходу та дослідження ефективності проектних рішень;

- вплив поведінки споживача транспортних послуг на проектування систем їх надання та характеристика нерівномірності результатів проектних рішень;

- методологічні аспекти формування якості послуг у проектах їх надання.

У другому розділі - “Теоретичні аспекти організаційного управління якістю в проектах щодо надання транспортних послуг” - висвітлюються засади управління проектами стосовно підвищення якості послуг, обґрунтовуються принципи формування проектів щодо надання транспортних послуг з урахуванням якісних настанов, критерії ефективності в цих проектах та підходи до прогнозування в проектному забезпеченні якості транспортного обслуговування.

Доведено, що проекти із застосуванням структурного підходу до управління діяльністю є такими самими повноцінними процесами, як і інші. Цим найчастіше і пояснюється “природне відторгнення” проекту при спробі реалізувати його у функціонально-орієнтованому підприємстві. Аналіз свідчить, що транспортні підприємства здебільшого вимушені залучати в команду з організаційного управління якістю в проектах щодо надання транспортних послуг сторонніх фахівців, а обмежені ресурси цих підприємств дають їм змогу здійснювати не більше від трьох-п'яти проектів одночасно, що є підтвердженням важливості досліджень за обраною темою. Динаміка додаткових витрат транспортного підприємства залежно від кількості проектів, які ним реалізуються, відображена в таблиці.

Розроблено стратегію реінжинірингу для транспортних підприємств, яка спрямована на запобігання основним труднощам, з якими стикаються ці підприємства намагаючись досягти технологічної досконалості. Проблеми, що при цьому виникають, пов'язані з відсутністю стратегічного планування в проектах розвитку, неякісним маркетингом, великими витратами.

Доведено, що при плануванні й реалізації будь-якого проекту реінжинірингу для транспортного підприємства необхідно спиратися на основні стратегічні положення цієї стратегії:

реінжиніринг бізнес-процесів -- це системний підхід до поліпшення (вдосконалення) діяльності транспортного підприємства;

реінжиніринг спрямований на підвищення ефективності транспортного підприємства за певний період часу;

прагнення до підвищення якості й ефективності транспортного підприємства в довгостроковій перспективі (на період понад п'ять років) має бути так само важливим для менеджерів, як і показники його поточної діяльності;

рівень якості й ефективності діяльності транспортного підприємства можна кардинально підвищити тільки в тому разі, якщо всі проекти, їх ресурси, стратегія, процеси і корпоративна культура діяльності спрямовані на створення транспортних послуг, які відповідають вимогам споживача (орієнтація на споживача).

Табл. 1 Динаміка додаткових витрат транспортного підприємства

Дві і більше процесних команди			Управління проектами
Одна процесна команда		Управління завданнями на основі проектних методів
Один і більше працівників	Управління завданнями
Витрати

У таблиці використані такі позначення: -- фінансові витрати; -- відповідно нижній і верхній рівень фінансових витрат; -- кількість робочих днів; -- відповідно нижній і верхній допустимий рівень витрат робочого часу.

Обґрунтовано, якщо виходити з узятих допущень, що результати проектного рішення однорідні за своєю натуральною формою, кількісно вимірюються в межах допустимої множини альтернатив, витрати досить однорідні або однакові за структурою і також можуть вимірюватись при тих самих альтернативах і вважатись як результат стосовно однорідної транспортної послуги, яка надаватиметься транспортним підприємством в обсязі хi (R = xi), то критерійні показники мають виражатися формулами типу

, (1)

де - чистий загальноекономічний ефект, який максимально може бути досягнутий завдяки наданню і споживанню даної транспортної послуги в обсязі у певних умовах, у вибраному вимірі; - обсяг транспортних послуг в тій же розмірності; - валовий економічний ефект, максимально досяжний при споживанні транспортних послуг в обсязі населенням в конкретних умовах здійснення даного проектного заходу, або їх економічно оцінена корисність, з розмірністю витрат S; - витрати, мінімально необхідні для їх надання в обсязі , в обраній для них розмірності.

Передбачається, що побудовані за цим принципом критерійні показники , за умови, що величини і , які беруться для їх обчислення, достатньо відображають відповідні проектні ситуації, досягають максимальних значень при оптимальних для цих ситуацій проектних рішеннях (альтернативах) з обсягами транспортних послуг, які їм відповідають , тобто

(2)

де - множина значень , допустимих для конкретного проектного рішення, може включати або не включати значення , яке відповідає рішенню про відмову від реалізації передбачуваного проектного заходу, причому .

Запропоновано метод, який дає змогу оперативно і, як показують розрахунки стосовно пасажирського транспорту, з високим ступенем точності робити багатоваріантні прогнози динаміки техніко-експлуатаційних показників транспорту на початковій стадії розробки проектів з надання транспортних послуг. Метод орієнтований на використання засобів обчислювальної техніки в діалоговому режимі, що створює додаткові зручності для фахівців. Такий метод розрахунку техніко-експлуатаційних показників дає можливість, не вдаючись до трудомістких операцій, з використанням великих масивів інформації для обчислення, отримати їх укрупнену оцінку і визначити динаміку змін, а також дослідити вплив цих показників на зміни перспективного рівня якості транспортного обслуговування населення.

У третьому розділі - “Дослідження процесів організаційного управління якістю в проектах щодо надання транспортних послуг” - узагальнено форми вивчення рівня якості в проектах з надання транспортних послуг із застосуванням кількісного підходу, досліджено ефективність проектних рішень щодо надання цих послуг, вивчено вплив поведінки споживача транспортних послуг на проектування систем їх надання, охарактеризовано нерівномірність результатів проектних рішень щодо організації транспортного обслуговування населення.

Узагальнено принципи кваліметрії стосовно їх застосування у процесах формування проектів з надання транспортних послуг. Вивчено та систематизовано методи оцінювання якості, класифікація яких наведена на рис. 1.

Дослідження ефективності проектних рішень свідчать про необхідність врахування в розрахунках того, що отримання чистого економічного ефекту споживачами не є практично синхронним з часом витрат на надання відповідних транспортних послуг. Стосовно умов створення транспортної інфраструктури за проектами організації надання послуг, яка призначається для отримання цього економічного ефекту протягом тривалого періоду її експлуатації для споживачів, характер відсутності синхронності не змінюється, хоча аргументація, яку довелося б наводити у разі обговорення цього питання, ускладнилася б через введення у розгляд економічної нерівноцінності витрат, які мали місце в різні періоди.

Рис. 1 Класифікація методів оцінювання якості

Доведена можливість використання моделі ухвалення рішень споживачем Хокінса Беста і Коні у сфері транспорту. Це модель, яка визначає порядок ухвалення рішення як процес задоволення різних потреб, що розподіляються за способом життя споживача. Тобто спосіб життя відіграє головну роль у формуванні транспортних потреб і пов'язаних з ними суспільно-економічних відносин. Спосіб життя характеризується складом як товарів, так і послуг, у яких споживач визначає потребу, а також тим, як він їх оцінює і як він уявляє самого себе. Інакше кажучи, спосіб життя особистості або сім'ї є результатом впливу багатьох чинників, як показано на рис.2. Ці чинники можуть бути об'єднані у дві підгрупи: зовнішні і внутрішні і використовуватись для визначення відносного рівня попиту на ті чи інші транспортні послуги в процесі проектування їх надання.

Рис. 2 Узагальнена модель поведінки споживача транспортних послуг

Побудовано формальну схему впливу результативності інновацій за проектами надання транспортних послуг на економіку транспортного підприємства. За вихідними передумовами припускається (як завжди в таких теоріях), що йдеться про транспортні послуги, які надаються протягом тривалого терміну з середнім періодом змін у технології років. Нехай -- потенційний обсяг транспортних послуг, який може бути наданий, а -- щорічний попит на ці послуги. Між цими двома величинами має підтримуватися певне співвідношення. В найпростішому статичному випадку воно, наприклад, має такий вигляд:

(3)

тобто обсяг попиту на нові транспортні послуги за проектом дорівнює обсягу зменшення щорічного надання споріднених транспортних послуг.

Формула (3) описує рівноважну ситуацію, коли потенційний обсяг транспортних послуг вже повністю наданий споживачам і до того ж вони надавалися рівномірно протягом років в обсязі щорічного попиту . Для створення такої ситуації необхідно, щоб протягом всього періоду насичення пропозиція нової транспортної послуги за проектом, або зміна потенційної можливості її надання відбувалась з дотриманням умови

(4)

Тільки в цьому разі поточна пропозиція за проектом у процесі насичення попиту на транспортні послуги не виявиться надмірною після того, як насичення вже досягнуте.

Насправді, як показали дослідження, динаміка пропозиції на перших етапах упровадження проекту надання нової послуги зовсім інша: існує економічний механізм, що завищує обсяг пропозиції понад рівноважний рівень. У результаті замість (4) виконується нерівність

(5)

де визначає обсяг надмірних проектних потужностей інфраструктури, передбачених у процесі насичення ринку новою транспортною послугою. Дія вказаного механізму полягає ось у чому. У момент першої появи нової транспортної послуги за інноваційним проектом вплив попиту на надавачів може бути настільки значним, що підштовхне їх до форсованого проектування та прискореного будівництва відповідної транспортної інфраструктури, з тим щоб досягти рівня у максимально короткий термін . Ця обставина може призвести до ситуації, коли протягом перших років з моменту появи нової транспортної послуги поточний обсяг її надання (відповідно обсяг виробничих потужностей транспортної інфраструктури) перевищує рівноважний рівень (3).

Аналіз свідчить, що дотепер практично всі більш або менш грунтовні теорії інноваційного розвитку будувалися, як правило, на двох рівнях: мікро- і макроекономічному. В нашому ж випадку в сферу аналізу введено щонайменше ще два рівні: транспортне підприємство і окреме технологічне проектне нововведення, що розглядається як особлива структурна одиниця проектного розвитку. Особливість проведеного дослідження полягає в тому, що на відміну від аналізу економічної ситуації або в статиці, або в динаміці, у дисертації розглянутий змішаний випадок. Тобто, здійснено динамічний аналіз, але тільки в межах одного “життєвого циклу проектування й впровадження технології надання послуг”. А перехід на наступний технологічний рівень є процедурою значною мірою логічною, прогнозованою у часі, подібною до переходу від одного статичного режиму до іншого. Запропоноване розуміння нерівномірності результативності проектних рішень щодо надання транспортних послуг дає змогу реально оцінити умови формування та запровадження конкретного проекту, визначити динамічні характеристики змін на ринку транспортних послуг, а також засади формування портфеля інвестицій для транспортного підприємства будь-якої форми власності.

У четвертому розділі - “Методологія та практика організаційного управління якістю в проектах щодо надання транспортних послуг” - розглядаються методологічні аспекти формування якості послуг у проектах з їх надання, результати узагальнення напрямів адаптації законодавства України до законодавства Європейського Союзу для забезпечення якісного надання транспортних послуг та рекомендації щодо реалізації результатів досліджень при організації регулярних, нерегулярних та маятникових перевезень пасажирів у міжнародному сполученні.

У процесі розробки методологічних аспектів проектування систем транспортного обслуговування населення проведено аналіз подібності і відмінності за сферами виробництва і споживання з позицій проектування і виробництва товарів і послуг, визначено напрями формування якості і споживчої вартості транспортних послуг, методи та інструменти, які можуть використовуватися при організації їх проектування та надання. До спільних рис віднесено те, що вони проектуються для того, щоб забезпечити вирішення проблем споживачів. Схожість полягає і у тому, що проектування й виробництво як товару, так і послуг - це продукт людської діяльності, а також у тому, що споживачі рідко вимагають створення певного товару або послуги, вони лише можуть висловити певні потреби чи вимоги, які мають бути виявлені і задоволені в процесі проектування.

Доведено, що в процесі проектування системи надання транспортних послуг має використовуватись комплексний підхід, який припускає командну роботу, пов'язану з виконанням функцій, які пересікаються. Одна з головних його переваг полягає в тому, що всі функції (проектування, реалізація, регулювання ринку, маркетинг, надання та інші) представлені в проектній групі і їх виконавці взаємодіють один з одним. По можливості бажаною є також участь споживачів або, принаймні, необхідно використати дані про їх вимоги та попит.

Рекомендовано вважати складовим елементом методологічних аспектів формування якості транспортних послуг у проектах застосування підходів вивчення досвіду, який передбачає встановлення цілей і стандартів для поліпшення послуг або процесів за ефективними практиками в інших галузях сфери споживання. Головна його мета полягає в усвідомленні того, які можливі рівні удосконалення для різних процесів проектування, а також в отриманні знань від провідних підприємств та фахівців. Цей підхід може бути досить корисним при проектуванні системи надання транспортних послуг, особливо для полегшення вивчення способів упровадження нових послуг або процесів і визначення стандартів для процесів або їх складових.

Для запровадження розроблених засад управління проектами як основи підвищення якості надання транспортних послуг пасажирського автомобільного транспорту у міжнародному сполученні, узагальнено напрями адаптації законодавства України до законодавства Європейського Союзу щодо цього. У першу чергу це стосується допуску до професії: водії обов'язково повинні мати базову кваліфікацію і проходити періодичну підготовку, яка має на меті підвищити рівень безпеки в проектах з надання транспортних послуг, включаючи безпеку основних та допоміжних операцій, виконуваних під час здійснення транспортного процесу. При проектуванні мають використовуватись усталені форми регулювання ринку пасажирського транспорту на основі загальних правил й умов надання транспортних послуг. Слід також враховувати необхідність гармонізації положень, що стосуються конкуренції між перевізниками та за сферами транспорту в процесі реалізації проекту. Джерелом підвищення ефективності систем надання транспортних послуг згідно з міжнародним досвідом є реалізація засад державної підтримки, гармонізація оподаткування й соціальних умов надання транспортних послуг.

Розроблено рекомендації щодо впровадження результатів досліджень у процесі організації регулярних, нерегулярних та маятникових перевезень пасажирів у міжнародному сполученні. Так, формування маршрутів міжнародних регулярних перевезень має відповідати вимогам щодо: задоволення попиту населення в міжнародних перевезеннях; визначення початкових і кінцевих пунктів в обласних та великих промислових містах України; паритетного здійснення перевезень українськими та іноземними перевізниками; організації відправлень автобусів з автостанцій за годинами доби та днями тижня виходячи з розподілу попиту на перевезення та умов перетину державного кордону; врахування інтересів перевізників, що працюють на маршрутах. Визначено, що проекти з надання транспортних послуг населенню у міжнародному сполученні мають здійснюватись з дотриманням режимів праці та відпочинку водіїв згідно з Європейською угодою в частині роботи екіпажів транспортних засобів, що здійснюють міжнародні автомобільні перевезення.

Висновки

У дисертаційній роботі наведено теоретичне узагальнення й нове вирішення актуального наукового завдання щодо запровадження та вдосконалення організаційного управління якістю в проектах з надання транспортних послуг на основі розвитку методів проектного менеджменту; розроблено науково-прикладні підходи, моделі, критерії, що забезпечують обґрунтування теоретичних підходів й практичне використання здобутих наукових результатів. Ці результати підтверджують гіпотезу, на якій ґрунтується дослідження, а реалізовані мета й завдання дослідження дають можливість сформулювати певні висновки й рекомендації.

1. Здійснено системний аналіз наукових праць і законодавчих актів щодо проблеми дослідження, який демонструє, що завдання з удосконалення організаційного управління якістю в проектах з надання транспортних послуг поки що не було предметом спеціального дослідження. Розглянуті праці стосуються лише окремих аспектів цієї проблеми і мають фрагментарний характер. Отже, це дало підстави зробити висновок, що стан наукового опрацювання зазначеної проблеми не можна вважати задовільним, а сама проблема потребує дослідження.

2. Узагальнено засади проектного менеджменту щодо надання транспортних послуг з використання процесно-орієнтованих систем управління на транспортних підприємствах, де стоїть завдання в стислі терміни застосувати інструменти організаційного управління якістю в проектах систем транспортного обслуговування для розвитку комерційної діяльності. Доведена необхідність запровадження переходу від управління функціями до управління бізнес-процесами, тобто розробник проекту повинен наперед вирішити, як, у які терміни і із залученням яких фінансових, людських та інших ресурсів підвищити якість проекту. Обгрунтовано принципи формування проектів з надання транспортних послуг за настановами щодо якості, основними з яких є відповідність вимогам споживача та запровадження логістичного підходу, забезпечення конкурентних переваг та комплексність проектування; поєднання інтересів споживачів і співробітників та системність проектування; єдність організаційного проектування та інформаційна достатність. Показано, що проектування транспортної послуги -- це основний етап в створенні їх споживчої вартості і задоволення попиту та вимог споживачів. Реалізація запропонованих підходів дає змогу удосконалити процедури

проектного менеджменту у сфері організації транспортного обслуговування населення.

3. Розроблено критерії якості та ефективності проектування щодо надання транспортних послуг. Доведено, що реально оптимізувати проектні рішення, які ухвалюються чи здійснюються, а також проектні заходи відповідно до інтересів споживачів і об'єктивних переваг, пов'язаних з ринковими відносинами, можна лише за умови, якщо всю систему оцінки діяльності транспортних підприємств орієнтувати на критерії, які базуються тільки на різницевих (але не відносних або питомих) оціночних показниках. Показано, що зміни обсягів надання транспортних послуг у разі впровадження результатів дослідження оцінюються не тільки за відповідними змінами виручки від реалізації проектованих транспортних послуг споживачам за певними цінами, а й за економічним ефектом, що досягається у сфері їх споживання (використання), включаючи чистий ефект, отриманий споживачами понад витрати на їх придбання. Запропоновано прогнозне забезпечення для проектування організації надання транспортних послуг, яке передбачає використання поряд з наявною проектною інформацією і експертними оцінками агрегованих економетричних моделей. Результати такого модельного прогнозування і попередньої оцінки ефективних варіантів організаційного управління якістю можуть бути покладені в основу конкретизації завдання на проектування системи надання транспортних послуг. Прогнозне забезпечення дає змогу з високим ступенем точності робити багатоваріантні прогнози динаміки техніко-експлуатаційних показників функціонування транспорту на стадії розробки проектів з надання транспортних послуг. Розроблені методи орієнтовані на використання засобів обчислювальної техніки в діалоговому режимі, що створює додаткові зручності для фахівців.

4. Здійснено класифікацію форм вивчення рівня якості в проектах з надання транспортних послуг з використанням кількісного підходу, а також узагальнено підходи щодо застосування кваліметрії у процесах проектування системи надання транспортних послуг з розглядом категорії якості як деякої ієрархічної сукупності властивостей, які становлять інтерес для споживачів. Узагальнено принципи кваліметрії щодо відповідності стандартам властивостей за рівнями проектної якості, вимірювання, оцінювання з використанням відносного показника, трансформації різних шкал вимірювання в одну загальну шкалу, введення відносного показника і визначення вагомості складових. Здійснена класифікація та систематизація методів оцінювання якості надання транспортних послуг може використовуватись з метою вдосконалення структури, функціональної цілісності та ефективності таких проектів. За результатами досліджень ефективності проектних рішень виявлено, що величини ефекту (оцінки корисності) організаційного управління проектованими послугами, чистого ефекту, який одержують їх споживачі, і всього чистого загальноекономічного ефекту, що виражається в безпосередньо економічній формі в межах проектованої сфери надання послуг, мають так само об'єктивний характер, як і витрати. Доведено, що показник за різницею вибраних значень при згаданих умовах у принципі адекватно виражає реальну економію витрат, яку одержують в народному господарстві завдяки раціональному проектуванню і наданню споживачам певної послуги при незмінності складу і обсягів всіх видів потреб, що задовольняються поза сферою надання цієї послуги.

5. Вивчено вплив поведінки споживача транспортних послуг на проектування систем їх надання з використанням моделі поведінки споживача Хоукінса, Беста і Коні. Дослідження свідчать, що зовнішні і внутрішні чинники формують за способом життя споживачів рішення щодо використання транспорту, які необхідно враховувати в процесі проектування систем надання його послуг. До зовнішніх чинників віднесено загальну культуру, цінності, демографію, соціальний статус, референтні групи, розселення і маркетингові впливи. Внутрішніми чинниками особистості є мотивації, пізнання, сприйняття, а також емоції. Модель дає змогу з'ясувати, які кроки здійснює споживач, перш ніж ухвалити рішення про використання транспорту. Процес ухвалення рішення починається з визнання потреби, наступними етапами є пошук інформації, оцінка і вибір послуги, а заключним - оцінювання за результатами обслуговування. Досліджені характеристики нерівномірності результатів проектних рішень, за якими визначено, що існує взаємозв'язок між нерівномірністю проектних нововведень, з одного боку, і тенденціями зміни ринкової кон'юнктури - з другого. Для вивчення цих положень може використовуватись кластер проектних нововведень, що утворюється на основі трьох типів механізмів, які полягають у тому, що: зміна наукових парадигм призводить до стрибкоподібного збільшення обсягу фундаментальних знань і, таким чином, спричиняє нерівномірне упровадження в процеси прийняття проектних рішень потенційних базисних нововведень; суттєві зміни споживацького

попиту впливають на проектні нововведення; створення інноваційних технологій в суміжних з транспортним виробництвом сферах та галузях і їх упровадження сприяють змінам в проектах з надання послуг.

6. Систематизовано методологічні аспекти формування якості транспортних послуг в проектах їх надання. Визначено, що для підвищення результативності обслуговування існує кілька параметрів, які можна перевірити до або після надання послуги, але ці оцінки не будуть запобігати можливим помилкам обслуговування і не гарантують задоволеність споживачів. Вихідним положенням має бути те, що якість послуги не можуть оцінювати контролери якості або обслуговуючий персонал, -- вона оцінюється тільки споживачами. Отже, оцінювання не є гарантією якості обслуговування, так само як і для досягнення щонайвищого рівня споживання якість транспортної послуги має стати складовою проектування системи її надання.

7. Розкриті напрями адаптації законодавства України до законодавства Європейського Союзу щодо забезпечення якісного надання транспортних послуг, які передбачають здійснення комплексного порівняльного аналізу регулювання правовідносин, що мають враховуватись у процесі проектування систем надання транспортних послуг. Розроблено рекомендації щодо організації перевезень пасажирів у міжнародному сполученні на основі реалізації результатів досліджень, які визначають порядок проектування регулярних, нерегулярних та маятникових маршрутів.

8. Урахування основних результатів проведеного дослідження дає змогу запропонувати для вдосконалення форм та методів діяльності транспортних підприємств практичні рекомендації щодо:

- засад управління проектами з надання транспортних послуг;

- критеріїв ефективності проектування з надання транспортних послуг та його прогнозного забезпечення;

- форм вивчення якості в проектах з надання транспортних послуг;

- визначення впливу поведінки споживача транспортних послуг на проектування систем їх надання;

- розробки проектів з організації надання транспортних послуг у міжнародному сполученні.

Список опублікованих автором праць за темою дисертації

Статті в наукових фахових виданнях

Ігнатенко О.С., Ігнатенко Д.О. До якості транспортних послуг через адаптацію законодавства // Автодорожник України. - 2005. - Окрем. вип. - С.12-17.

Ігнатенко Д.О. Критерії ефективності в проектах щодо надання транспортних послуг // Вісн. Нац. транспорт. ун-ту. - К.: НТУ, 2006. - Вип. 12. - С. 253-257.

Ігнатенко Д.О. Кваліметрія в проектуванні надання транспортних послуг // Автодорожник України. - 2006. - № 5. - С. 18-21.

Ігнатенко Д.О. Характеристика нерівномірності результатів проектних рішень щодо надання транспортних послуг // Наук. журн. Упр. проектами, систем. аналіз і логістика: - К.: НТУ, 2006. Вип. 4. - С. 45-50.

Ігнатенко Д.О. Принципи формування проектів щодо надання транспортних послуг // Вісн. Нац. транспорт. ун-ту - К.: НТУ, 2006..- Вип. 11. - С.291-294.

Ігнатенко Д.О. Вплив поведінки споживача транспортних послуг на проектування систем їх надання // Наук. журн. Упр. проектами, систем. аналіз і логістика: - К.: НТУ, 2006. - Вип. 3. - С. 69-74.

Ігнатенко О.С., Ігнатенко Д.О. Управління проектами як основа підвищення рівня надання транспортних послуг // Автодорожник України. - 2005. - Вип.9. - С. 65-68.

Тези доповідей

Ігнатенко Д.О. Системи автоматизованого управління на автомобільному транспорті // Тези доп. 53 наук. конф. професорсько-викладацького складу і студ. Київ. автомоб.-дорож. ін-ту. - К.: КАДІ, 1997. - С.117-118.

Анотація

Ігнатенко Д.О. Організаційне управління якістю в проектах щодо надання транспортних послуг. - Рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата технічних наук за спеціальністю 05.13.22 - управління проектами та програмами. - Національний транспортний університет. - Київ, 2007.

У дисертації наведено теоретичне узагальнення й нове вирішення актуального наукового завдання щодо запровадження та вдосконалення організаційного управління якістю в проектах з надання транспортних послуг на основі розвитку методів проектного менеджменту. Проаналізовано засади управління проектами щодо надання послуг з використанням процесно-орієнтованих систем, обгрунтовано принципи формування таких проектів на основі настанов щодо якості, а також розроблено критерії ефективності проектування.

Розроблено забезпечення проектів з надання транспортних послуг щодо прогнозування динаміки техніко-експлуатаційних показників роботи транспорту. Здійснено класифікацію форм вивчення рівня якості в проектах із застосуванням кількісного підходу, а також систематизовано підходи щодо застосування кваліметрії у процесах проектування системи надання послуг. Досліджено ефективність проектних рішень та вивчено вплив поведінки споживача транспортних послуг на проектування систем їх надання.

Досліджено характеристики нерівномірності результатів проектних рішень та систематизовані методичні аспекти формування якості послуг в проектах їх надання. Розкриті напрями адаптації законодавства України до законодавства Європейського Союзу щодо забезпечення якісного надання транспортних послуг та розроблено рекомендації з проектування систем організації перевезень пасажирів у міжнародному сполученні.

Ключові слова: організаційне управління, проектна якість, транспортні послуги, принципи проектування, критерії ефективності, кваліметрія.

Аннотация

Игнатенко Д.А. Организационное управление качеством в проектах по предоставлению транспортных услуг. - Рукопись.

Диссертация на соискание ученой степени кандидата технических наук по специальности 05.13.22 - управление проектами та программами. - Национальный транспортный университет. - Киев, 2007.

В диссертации приведено теоретическое обобщение и новое решение актуальной научной задачи по внедрению и совершенствованию организационного управления качеством в проектах по предоставлению транспортных услуг на основе развития методов проектного менеджмента.

Обобщены основы управления проектами по предоставлению транспортных услуг с использованием процессно-ориентированных систем. Доказана необходимость внедрения перехода от управления функциями к управлению бизнес-процессами, т. е. разработчик проекта должен заранее решить, как, в какие сроки и с привлечением каких финансовых, человеческих и других ресурсов достичь повышения качества проекта.

Обоснованы принципы формирования проектов по предоставлению транспортных услуг на основе качественных установок, основными из которых являются соответствие требованиям потребителя и внедрение логистического подхода, обеспечение конкурентных преимуществ и комплексность проектирования; сочетание интересов потребителей и работников транспорта, системность проектирования; единство организационного проектирования и информационная достаточность.