Автоматизация управления коммерческого предприятия

Размещено на http://allbest.ru

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное агентство по образованию

Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики

Курсовая работа

по предмету: «Автоматизация управления деятельностью предприятиями сервиса»

На тему: «Автоматизация управления коммерческого предприятия»

Студентки Артемьевой Марины Сергеевны

Группа 608 Курс 3

Санкт-Петербург

2014

ВВЕДЕНИЕ

автоматизация управление связь

Невозможно представить себе современную компанию, которая бы не применяла в своей повседневной работе средства автоматизации офиса. Компьютеры и оргтехника не только коренным образом изменили облик организаций, стиль их работы, но и обеспечивают большую мобильность и эффективность деятельности.

Громадное количество всевозможных компонентов компьютерных комплексов, предлагаемых на рынке, создаёт значительные проблемы в их правильном применении и интегрировании.

Комплекс офисного оборудования должен быть не только технически современным, но и оптимальным по составу, чётко ориентированным на решение задач управления коммерческим предприятием и подкреплённым мощной сервисной поддержкой.

Люди организуют свою деятельность в силу разных причин - чтобы закончить работу или задание, чтобы сократить или удалить дублирование действий, чтобы создать центры ответственности, чтобы обеспечить стабильность. Информационные системы должны поддерживать эти цели.

Современные информационные системы обеспечивают создание определенных преимуществ перед конкурентами, автоматизируя операции внутри системы и улучшая качество или поставку конечного продукта организации.

Преимущества внутри самой организации проявляются в поддержке операционного контроля, организации управленческого контроля и в стратегическом планировании. А кроме того, информационные системы улучшают качество продукта, расширяя его документальную базу и сервис. Используя глобальную компьютерную сеть Интернет, руководители способны получать и обмениваться оперативной информацией, а также проводить различного рода исследования.

Таким образом, использование автоматизации в управлении коммерческим предприятием в современных условиях - залог успешной деятельности любой организации и ее управленческого звена.

Цель курсовой работы - исследование теоретических основ автоматизации в современных условиях и разработка решений, связанных с выявлением проблем автоматизированного управления на примере коммерческого предприятия.

Для достижения поставленной в рамках курсового проектирования цели необходимо решить следующие задачи:

рассмотреть место информации и информационных систем современного коммерческого предприятия;

охарактеризовать средства административно- управленческой связи предприятия;

рассмотреть организацию процесса управления и информационный менеджмент на коммерческом предприятии;

охарактеризовать особенности автоматизации коммерческого предприятия;

дать характеристику ООО Фирма «РИКА» как субъекту коммерческой деятельности;

проанализировать управление коммерческой деятельностью в ООО Фирма «РИКА»;

рассмотреть информационное обеспечение в процессе коммерческой деятельности ООО Фирма «РИКА»;

дать рекомендации по совершенствованию процесса автоматизации в системе управления ООО Фирма «РИКА».

Объектом исследования в данной курсовой работе определено коммерческое предприятие ООО Фирма «РИКА», специализирующееся на розничной продаже канцелярских товаров, сформировавшейся, развитой - в организационном отношении - структуре.

Под предметом исследования понимаются аспекты процесса автоматизации и факторы, оказывающие влияние на совершенствование автоматизированного управления на коммерческом предприятии.

Методологическую и теоретическую основу данной работы составили переводные труды западных ученых, ведущих российских ученых в области маркетинга, таких как Голубков Е.П., Данько Т.П., Балакирева О.Н., Роммат Е.В., Яненко Я., и другие.

ГЛАВА 1. Место автоматизации в системе управления коммерческим предприятием

1.1 Информация и информационные системы современного коммерческого предприятия

Информация (от лат. informatio) - первоначально сведения, передаваемые людьми устным, письменным или другим способом; с середины 20 века - общенаучное понятие, включающее обмен сведениями между людьми, человеком и автоматом, автоматом и автоматом; обмен сигналами в животном и растительном мире; передача признаков от клетки клетке, от организма организму; одно из основных понятий кибернетики.

В каких формах существует информация? Как известно, любое явление может быть либо материей, либо энергией. Если информация материальна, то ее легко можно измерить в единицах системы. Например, в метрах или граммах. Но ни одна из этих единиц не подходит для такого измерения. Тогда может быть это энергия? Опять нет. Разве можно измерить информацию в джоулях? Отсюда можно сделать вывод - информация - это не материя и не энергия, а нечто самостоятельное. Известный ученый кибернетики Ноберт Винер пришел именно к такому выводу. Он вывел закон информации, согласно которому она абсолютно не материальна, но обязательно должна иметь материальный носитель. Это может быть человек, газета, дискета.

В работе современного предприятия в настоящее время все чаще можно встретить предметы, которые составляют понятие новая информационная технология. Под ней понимается совокупность внедряемых в системы организационного управления принципиально новых средств и методов обработки данных, представляющих собой целостные технологические системы и обеспечивающих целенаправленное создание, передачу, хранение и отображение информационного продукта с наименьшими затратами и в соответствии с закономерностями той социальной среды, где развивается эта технология. «Переход на новые информационные технологии оправдан, если он является следствием фундаментального переосмысления и радикального перепланирования деятельности корпорации с целью резкого улучшения критических по отношению к затратам показателей - качества, обслуживания и скорости производственных процессов». Финансы предприятий: Учебник для вузов/ Под ред. Проф. Н.В. Колчиной. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001

Для современных условий характерно применение высокоэффективной внутрифирменной системы информации, основанной на использовании новейших технических средств автоматизированной обработки цифровой и текстовой информации на базе компьютеров с процессорами Intel 486, объединенных в единую внутрифирменную локальную вычислительную сеть

Управленческая информационная система представляет собой совокупность информационных процессов, для удовлетворения потребности в информации разных уровней принятия решений. Информационная система состоит из компонентов обработки информации, внутренних и внешних каналов передачи.

Появление нового, информационного общества, многим видится только на базе использования новых информационных технологий. С появлением и массовым внедрением компьютерных сетей и средств современной коммуникации кардинальным образом изменилась концепция рабочего места. Если раньше последнее ассоциировалось с местом у станка или столом в учреждении, то сегодня «рабочее место» - это скорее не место работы, а средства, с помощью которых она осуществляется. К ним можно отнести мобильный телефон, портативный компьютер с модемом и мини-принтер. Таким образом, рабочим местом становится любое помещение, где есть сетевая розетка.

Успех организации труда на коммерческом предприятии обусловлен тщательно продуманной и отлаженной системой компьютерной связи, которая открывает доступ к любой корпоративной информации. Умение пользоваться персональным компьютером теперь уже вошло в современную культуру управления. И это не зря - компьютер позволяет экономить огромные средства, которые при традиционной системе организации труда были бы израсходованы на содержание различных отделов, которые выполняли утилитарные функции, не связанные с процессом производства.

«По объему производства рассматриваемый сектор занимает вторую позицию в перечне после туристической. Это свидетельствует о высоком потенциале и возможной привлекательности для потенциальных инвесторов». С.В. Мхитарян. Отраслевой Маркетинг. - Москва: Эксмо, 2006.- С.105. Но пока, несмотря на такое лидерство, еще рано говорить о том, что информационные системы прочно вошли жизнь современных управленцев. По словам Билла Гейтса, главы компании Microsoft :“…нам потребуется еще немало времени, чтобы превратить персональный компьютер в настоящее электробытовое устройство”. Действительно, менеджерам просто некогда осваивать сложные системы. Именно поэтому стали появляться новые операционные системы типа Windows, основной конек которых - простота и интуитивная понятность выполняемых действий и многозадачность, то есть возможность выполнять несколько операций одновременно.

Информационные системы. Предъявляемые современными условиями требования к системам управления могут быть удовлетворены лишь при помощи современных средств автоматизации управления. Опыт показывает, что в наше время для решения этих задач не обойтись без помощи компьютерной техники, позволяющей в наиболее удобной форме хранить и представлять пользователям интересующую их служебную информацию.

Для наиболее слаженной работы различных служб предприятия компьютеры удобно объединять в так называемые локальные вычислительные сети, позволяющие осуществлять связь между различными пользователями этой сети, находящимися на некотором расстоянии друг от друга (обычно, в разных помещениях одного здания. Компьютерные сети, периферийное оборудование и программное обеспечение вместе являются составными частями информационной системы.

В самом обобщенном виде информационная система - это набор связанных между собой компонентов, который собирает, обрабатывает, сохраняет и распространяет информацию для поддержки деятельности коммерческой организации. На уровень информационных систем влияет два фактора: уровень научно-технического развития в организации; люди и существующая в организации культура.

Последний фактор является определяющим, поскольку именно от него будет завесить первый. Действительно, усложнение информационных систем растет пропорционально росту формализации культуры и увеличению размера организации. Основная задача информационной системы для менеджера - поддержка принятия решений и управление потоками входящей/исходящей информации.

Схема информационных систем представлена на рисунке 1.

Размещено на http://allbest.ru

Рисунок 1 - Схема информационной системы коммерческого предприятия

В разряд информационной системы входят и источники информации. Это могут быть различные справочники, разработки, в том числе и выполненные на лазерных дисках.

Но самый большой объем данных может предоставить лишь глобальная сеть Интернет. Федеральная служба компьютерных сетей США 24 октября 1995 года дала следующее определение термину Интернет: «Интернет относится к глобальной информационной системе, которая:

логически связана между собой адресным пространством на основе Протокола Интернет (IP) или его производных;

способна поддерживать связь с помощью протокола TCP/IP или его производных и/или совместимых с ним;

предоставляет, использует или делает доступным публично или для ограниченного круга лиц высокий уровень услуг связанных с коммуникациями и смежными видами деятельности описанными выше».

Это - формально не определение.

В более упрощенном виде Internet можно описать так: это глобальная компьютерная сеть, отдельные части которой субсидируются различными государственными учреждениями.

Эта сеть поддерживает огромное количество информационных потоков. Так как Internet есть ни что иное, как объединение местных сетей, то говорить о некоем органе управления в нем нельзя - все в Сети равны между собой.

1.2 Средства административно-управленческой связи предприятия

В системах административного управления коммерческого предприятия информация передается как путем переноски/перевозки информационных документов курьером (или по почте), так и с использованием систем автоматизированной передачи информации по каналам связи.

Ручная и механическая перевозка документов - весьма распространенный способ передачи информации в учреждениях. Этот способ при минимальных капитальных затратах полностью обеспечивает достоверность передачи информации, предварительно зафиксированной на документах и проконтролированной непосредственно в пунктах регистрации Оперативность передачи очень низкая и может удовлетворить лишь очень непритязательного пользователя. Для оперативной передачи информации используют системы автоматизированной передачи информации - системы административно-управленческой связи.

Совокупность всех средств, служащих для передачи информации, будем называть системой передачи информации (СП). Источник и потребитель информации являются абонентами системы передачи. В составе структуры СП можно выделить: канал передачи, передатчик информации, приемник информации. Основными качественными показателями системы передачи информации являются: пропускная способность, достоверность, надежность работы. Достоверность передачи информации - передача информации без ее искажения. Надежность канала связи - полное и правильное выполнение системой всех своих функций. Скорость передачи дискретной информации по каналу связи измеряется в бодах. Один бод - это такая скорость, когда передается один бит в секунду (1 бод = 1 бит/с; 1 Кбод = 103 бет/с; 1Мбод=106 бит/с).

Каналы связи. Каналы связи (КС) являются общим звеном любой системы передачи информации. По физической природе каналы связи делятся следующим образом:

механические - используются для передачи материальных носителей информации;

акустические - передают звуковой сигнал;

оптические - передают световой сигнал;

электрические - передают электрический сигнал.

Электрические каналы связи могут быть проводные и беспроводные.

По форме представления передаваемой информации каналы связи делятся на аналоговые и дискретные. По аналоговым каналам передается информация, представленная в непрерывной форме, т.е. в виде непрерывного ряда значений какой-либо физической величины. По дискретным каналам передается информация, представленная в виде дискретных (цифровых, импульсных) сигналов той или иной физической природы.

В системах административно-управленческой связи чаще всего используются электрические проводные каналы связи. По пропускной способности их можно классифицировать на виды:

низкоскоростные, скорость передачи информации в которых от 50 до 200 бод; это дискретные (телеграфные) каналы связи, как коммутируемые (абонентский телеграф), так и некоммутируемые;

среднескоростные, использующие аналоговые (телефонные) линии связи; скорость передачи в них от 300 до 9600 бод, а в новых стандартах МККТТ до 33600 бод (стандарт V.34 бис);

высокоскоростные (широкополосные), обеспечивающие скорость передачи информации выше 36000 бод; по этим каналам связи можно передавать и дискретную, и аналоговую информацию.

Телефонные каналы связи являются наиболее разветвленными и используемыми. По ним осуществляется передача звуковых и факсимильных сообщений, они являются основой построения информационно-справочных систем, систем электронной почты и вычислительных сетей (в том числе таких глобальных, как Internet,FidoNet, UseNet, Relcom).

Система управления электронными документами - это набор устройств и программ, позволяющих эффективно организовывать процедуры создания, хранения, манипулирования и пересылки электронных документов.

Создание электронных документов. Создание простых текстовых документов создается непосредственно на ПК с использованием широкого арсенала программных средств, обеспечивающих удобный и высокоэффективный сервис. Тем более этот сервис важен при создании сложных высокохудожественных документов, предназначенных для последующего тиражирования. Составление таких сложных документов требует исполнения процедур набора текста, редактирования, корректуры, подготовки иллюстраций, макетирования и верстки страниц, печати.

Часто непосредственными источниками материалов для документов служат системы) сканирования изображений, факсы, электронная почта, электронные таблицы, графики, чертежи и т.п.

Все процедуры создания документа можно эффективно выполнить на ПК, оснащенной сканером и набором проблемно-ориентированных, в первую очередь программ текстового редактирования или настольной издательской системы. Сканер может использоваться для ввода в документ отдельно подготовленных фрагментов: рисунков, фотографий, схем, печатей, подписей и др.

Хранение электронных документов. Система хранения электронных документов должна обеспечить эффективное хранение и актуализацию документов во внешней памяти, а также их эффективный поиск и конфиденциальный доступ к ним. Хранилищем специальным образом организованной информации, в том числе и электронных документов, во внешней памяти являются базы данных.

Манипулирование электронными документами. Основными функциями этой подсистемы являются: организация работы с электронными документами, контроль исполнения документов, их электронное распространение, распечатка и тиражирование. Система поддерживает работу с текстовыми, рукописными, графическими документами, факсами, телефонограммами, телевизионными изображениями и др.

Существуют интегрированные программные системы (Water Mark Professional, Lotus 3 plus, Works 3,0 for Windows), позволяющие работать с документами различного формата. Широко известна система Microsoft Office for Windows, включающая в себя СУБД Access 2.0, табличный процессор Excel 5.0, текстовый редактор Word 6.0, электронную почту Mail и ее расширение Form Designer, программы обслуживания факс-модемов At Work PC Fax и техники для презентаций Power Point и многое другое.

Используя программные средства Microsoft Office, можно обеспечить:

обработку входящей и исходящей информации;

создание и редактирование электронных документов;

сбор и анализ данных (например, отчетности) с наглядным представлением результатов в виде графиков, диаграмм и пр.;

хранение электронных документов в базах данных с удобным поиском и доступом;

маршрутизацию и рассылку электронных документов по электронной почте и факсимильной связи;

функции диспетчеризации прохождения документов и электронного секретаря;

удобное форматирование и распечатку электронных документов и др.

Программы входят в наиболее интенсивно развивающуюся область программного обеспечения, ориентированного на рабочие группы - так называемые groupware-продукты (groupware - программное обеспечение для реализации совместной работы с электронными документами многих пользователей).

«Доказано, что при системном использовании средств оргтехнических средств, для которого решающее значение имеет комплексное организационное проектирование, производительность управленческого труда повышается в среднем на 10-15%, а для отдельных категорий работников на 80-100%». Н.В.Виданов, Маркетинг и маркетинговые исследования, 4 (52), -август 2004, -стр. 10 Управленческий труд неразрывно связан с обработкой информации, основным носителем которой в сфере управления является документ. Поэтому механизация наиболее массовых и трудоёмких процессов - составления, копирования и размножения, обработки, хранения и поиска документов - даёт особенно ощутимые результаты. Для составления деловой документации широко используют компьютеры, диктофоны. В повышении производительности труда работников сферы управления особое значение имеют механизация и автоматизация обработки данных, хранения и поиска информации. Вычислительная техника, счётно-перфорационные машины, клавишные вычислительные машины, дисплеи и т.п., является мощным средством обработки информации, обеспечивающим оперативность, точность и надёжность управления сложными системами.

Во многих системах управления у специалистов возникает необходимость поиска нужной информации, что требует расхода 30-40% рабочего времени. Сократить затраты времени на информационный поиск помогают обычные картотеки (плоские, навесные, вращающиеся) в сочетании с оборудованием для поиска карт (селекторы, барабаны), механизированные картотеки, автономные запоминающие устройства и информационно-поисковые системы на базе ПК. Эффективность этих средств характеризуется следующими цифрами: простейший селектор для поиска информации на перфокартах позволяет просмотреть не более нескольких карт в секунду, а электронные машины ведут поиск информации, «просматривая» за 1 секунду свыше 3000 документов. Быстрое увеличение количества различного рода печатных, графических и рукописных документов, в частности деловой корреспонденции, технической документации и информационных материалов, обусловило необходимость разработки методов и средств, сокращающих объём хранимой документации. Одним из таких методов стало микрофильмирование. В технологическом процессе микрофильмирования используются съёмочные, копировальные и просмотрово-копировальные аппараты, оборудование для проявления, обработки и хранения микрофильмов. Для повышения производительности труда рабочие места оснащают комплектами различных приспособлений и инструментов, облегчающих и значительно ускоряющих вычерчивание различных условных знаков, элементов схем, типовых деталей конструкций, отдельных узлов и крепёжных деталей. Устройства и приспособления индивидуального пользования, облегчающие труд работников, занятых в сфере управления, обычно называют малой оргтехникой. К средствам малой оргтехники относят авторучки и карандаши, автоматические и полуавтоматические нумераторы, сшиватели, дыроколы и т.д. Для повышения оперативности управления производственными процессами рабочие места диспетчеров (операторов) за пультами управления оснащают современными средствами диспетчерской связи и поисково-вызывной сигнализации, мнемоническими схемами, установками промышленного телевидения и т.п. Непрерывно совершенствуются и разрабатываются новые средства оргтехники.

Как следует из вышесказанного, компьютер из мощного вычислителя превращается в мощное средство управления электронными документами и мощное коммуникационное средство. Действительно, по разнообразным информационно-вычислительным сетям можно отправлять/получать сообщения в самые отдаленные пункты всего мира, обмениваться данными и программами с сотнями и тысячами абонентов, получать любую справочную информацию из систем оперативных услуг.

Компьютер может быть подключен к абонентской телефонной сети и получать доступ к другим абонентам, к электронной почте, к телетайпам и телефаксам, работающим с этой сетью. Для подключения ко всем этим сетям необходим модем. Модем устанавливается в слот материнской платы ПК или автономно подключается к ее последовательном порту. Компьютерный модем часто имеет два внешних разъема: один используется для включения в телефонную сеть, второй - для подключения параллельно модему телефонного аппарата. Для компьютеров используются высокоскоростные модемы (14400, 28800 и 33600 бод), ибо они существенно экономят расходы на аренду каналов связи: передача 1 Мбайта данных со скоростью 300 бод занимает около 3 ч, а со скоростью 28800 бод - менее 2 мин.

Компьютер с факс-модемом работает намного надежнее и устойчивее телефакса, обеспечивает много дополнительных сервисных услуг: существенно более удобная и эффективная автоматизация подготовки текстов факса с использованием всего арсенала компьютерных средств, интеграция с электронной почтой, телексом и базой данных компьютера, наличие больше объемной электронной справочной книги, содержащей самую разнообразную полезную информацию, разграничение права доступа сотрудников и внешних абонентов к факсу, контроль прохождения корреспонденции, подробная статистика работы с факсом и т. п. Существуют клавиатуры компьютеров, с которых можно непосредственно набирать номер телефона абонента (клавиатура Compu Phone 2000), компьютеры, оборудованные видеокамерой и микрофоном (фирмы AT&T), позволяющие не только обмениваться факсами с партнером, но и видеть его, и разговаривать с ним. Поистине уже нельзя будет рассчитывать на неосведомленного бизнесмена: все решения принимаются на основе электронной информации.

1.3 Организация процесса управления и информационный менеджмент на коммерческом предприятии

«Содержательной стороной автоматизированного процесса управления занимаются прикладные науки, а формой процесса управления занимаются управленческие науки - менеджмент». В.П.Федько, Маркетинг, «МаРТ», Москва-Ростов-на-Дону, -2004, -стр.21

Информационные процессы являются не самоцелью, они призваны управлять материальными потоками, взаимодействием материальных и информационных потоков. Деятельность менеджера коммерческого предприятия заключена в основных функциях - планирование, организация, мотивация, контроль. Любые иные виды деятельности работают на эти ключевые функции, отличающие менеджера от других лиц бизнеса: поскольку менеджер достигает целей организации с помощью своих подчиненных, то функция мотивации сегодня является самой существенной; цели организации могут быть достигнуты только при условии хорошо налаженной обратной связи, т.е. при осуществлении надежного контроля. Эффективный контроль - это совет, помощь, современная подсказка, поощрение, одобрение и т.д. Принятие эффективных решений, подчеркивает американский теоретик менеджмента К. Киллен - «залог существования коммерческого предприятия».

Управленческая информация и закономерности ее движения. «Под управленческой информацией понимается совокупность сведений о процессах, протекающих внутри фирмы и ее окружении, которые служат основой принятия управленческих решений». Маркетинг. Уч. для ВУЗов/Н.Д.Эриашвили и др. М.: Юнити-Дана, 2000.-с.365

Информация может быть классифицирована по ряду позиций, в частности: по назначению (одноцелевая - связана с решением одной конкретной проблемы; многоцелевая - используется при решении нескольких самых разнообразных проблем); по возможности хранения (фиксируемая информация - может храниться практически бесконечно, не подвергаясь при этом искажению; не фиксируемая информация - используется в момент получения; она также может храниться некоторое время, но при этом постепенно искажается и исчезает); по степени готовности для использования (первичная информация - представляет собой совокупность полученных непосредственно из источника несистематизированных данных, содержащих много лишнего и ненужного; промежуточная информация - состоит из сведений, прошедших через процесс предварительной «очистки» и систематизации, позволяющей решить вопрос о конкретных направлениях и способах их дальнейшего применения; конечная информация - дает возможность принимать обоснованные управленческие решения); по полноте информация бывает частичной или комплексной (последняя дает всесторонние исчерпывающие сведения об объекте и возможность непосредственно принимать любые решения; первая на практике может использоваться только в совокупности с другой информацией); по степени надежности информацию можно разделить на достоверную и вероятностную (вероятностный характер может быть обусловлен принципиальной невозможностью получить от существующего источника надежные сведения, поскольку имеющиеся методы не позволяют этого сделать; неизбежными искажениями при их передаче, особенно в условиях иерархии управленческой структуры; заведомым распространением изначально ложных сведений). Информация может быть также классифицирована по объему, источникам, возрасту, способам передачи и распространения.

Исследования показывают, что от 50 до 90% рабочего времени современный менеджер тратит на обмен информацией, происходящий в процессе совещаний, собраний, встреч, бесед, переговоров, приема посетителей, составления и чтения различных документов. Это - жизненная необходимость, т.к. информация превратилась в важнейший ресурс социально-экономического, технического, технологического развития любой фирмы. В таких условиях обладание информацией означает обладание реальной властью, поэтому лица, причастные к информации, часто стремятся ее утаивать, чтобы впоследствии на ней спекулировать - ведь нехватка информации дезориентирует любую хозяйственную деятельность. Правда, точно так же ее дезориентирует и избыток информации, поэтому всегда необходимо уметь отделить нужную информацию от ненужной, полезную от бесполезной.

Движение информации от отправителя к получателю состоит из нескольких этапов. На первом происходит ее отбор, который может быть случайным или целенаправленным, выборочным или сплошным, предписанным или инициативным, произвольным или основывающимся на определенных критериях и т.п. На втором этапе отобранная информация кодируется, то есть облекается в ту форму, в какой она будет доступна и понятна получателю, например, письменную, табличную, графическую, звуковую, символическую и т.п., и соответственно этому подбирается подходящий способ ее передачи - устный, письменный, с помощью различного рода искусственных сигналов, условных знаков. На третьем этапе происходит передача информации, а на верхнем ее получение, восприятие получателем, декодирование, то есть расшифровка, и осмысление.

Отправитель любой информации всегда ждет, что каким-то образом на нее отреагирует и донесет до него эту реакцию, иными словами, установит с ним обратную связь. Таким образом, обратная связь - сигнал, направляемый получателем информации отправителю, в котором подтверждается факт получения сообщения и характеризуется степень понимания/непонимания содержащейся в нем информации. Устойчивая обратная связь позволяет существенно повысить надежность обмена информацией и хотя бы частично избежать ее потерь и помех, искажающих ее смысл.

Централизация. Преимущества централизованного управления. Здесь следует назвать: лучший контроль за деятельностью предприятия; возможность приведения к единому стандарту всех операций в рамках организации; устранение возможного дублирования тех или иных мероприятий, усилий; более эффективное использование кадров, оборудования, производственных площадей. Централизация управления может, например, сделать целесообразным приобретение компьютерной техники и другого дорогостоящего, но эффективного оборудования.

Координация деятельности и средства связи. Проблемы развития достаточно эффективной координации деятельности всех подразделений организации имеют непосредственное отношение к уровню развития связи, необходимости поддержания постоянного информационного обмена.

Обобщив вышесказанное, следует вывод, что для эффективного обращения информации внутри коммерческого предприятия, необходима автоматизация информационных процессов на уровне менеджмента.

1.4 Основные элементы комплекса офисного оборудования

С увеличением объёма вычислений появился первый счётный переносной инструмент - «Счёты». В начале 17 века возникла необходимость в сложных вычислениях, потребовались счётные устройства, способные выполнять большой объём вычислений с высокой точностью. В 164г. математик Паскаль сконструировал первую механическую счётную машину - «Паскалину». В 1830г. английский учёный Бэбидж предложил идею первой программируемой вычислительной машины («аналитическая машина»), которая должна была приводиться в действие силой пара, а программы кодировались на перфокарты. Реализовать это не удалось - невозможно сделать некоторые детали машины.

Первый реализовал идею Перфокарт Холлерит. Он изобрёл машину для обработки результатов переписи населения. В своей машине он впервые применил электричество для расчётов. В 1930г. американский учёный Буш изобрел дифференциальный анализатор - первый в мире компьютер. Большой толчок в развитии вычислительной техники дала вторая мировая война. Военным понадобился компьютер, которым стал «Марк-1» - первый в мире цифровой компьютер, изобретённый в 1944г. профессором Айкнем. В нём использовалось сочетание электрических сигналов и механических приводов. Размеры: 15 X 2,5м., 750000 деталей. Она перемножала два 23-х разрядных числа за 4с. В 1946г. группой инженеров по заказу военного ведомства США был создан первый электронный компьютер - «Эниак». Действие: 5000 операций сложения и 300 операций умножения в секунду. Размеры: 30м. в длину, объём - 85м3., вес - 30 тонн. Использовалось 18000 эл. ламп. Первая машина с хронимой программой - «Эдсак» создана в 1949г., а в 1951г. создали машину «Юнивак» - первый серийный компьютер с хронимой программой. В этой машине впервые была использована магнитная лента для записи и хранения информации. Это небольшая историческая справка.

Далее будет целесообразно кратко рассмотреть основные элементы офисной техники современного коммерческого предприятия.

Копировальная техника. Операции размножения документов весьма распространены в деловом бизнесе и других областях трудовой и общественной деятельности. Для целей копирования и размножения документов используются специальные технические средства. Дня получения небольшого количества копий (до 25 экз.) целесообразно пользоваться средствами копирования документации (репрографии), при большом тиражировании (более 25 экз.) - средствами размножения документов (оперативной или малой полиграфии). Принципиальное отличие средств копирования от средств малой полиграфии заключается в том, что при копировании копия снимается непосредственно с документа-оригинала, при размножении - с промежуточной печатной формы, изготовленной с документа-оригинала.

На сегодняшний день существует множество классификаций копировальных аппаратов в зависимости от различных параметров. Существующая на сегодняшний день копировальная техника делится на пять основных групп: портативнее копировальные аппараты, низкоскоростные машины (low-volume copiers), офисные копиры среднего класса (middle-volume copiers), копиры для рабочих групп (high- volume copiers) и специальные копировальные аппараты (полноцветные и инженерные машины). Деление на категории осуществляется в зависимости от трёх основных характеристик: скорости копирования, формата оригинала и копии рекомендуемого объёма копирования в месяц.

Наибольшим спросом на коммерческом предприятии пользуются портативные копировальные аппараты, которые воплощают мечту человечества о простоте и удобстве. Их удобно использовать в офисе. Они совсем небольшие. Они готовы к работе сразу после включения. Они относительно недорого стоят. Но они дороги в эксплуатации. Дело в том, что потребитель, покупая копировальный аппарат, на самом деле платит не все деньги сразу, а только часть стоимости, другую же часть денег он платит потом, так как для работы аппарата необходимы расходные материалы. Необходимо также учесть, что техника у нас эксплуатируется в режиме двойной, а то и тройной перегрузки, поэтому ресурс снижается в несколько раз. Однако, если этот аппарат будет стоять на рабочем столе в дополнение к уже существующей технике и будет работать в режиме 10-15 копий в день - он оправдает своё персональный копировальный аппарат.

Следующий немаловажный аппарат в комплексе офисной техники - принтер. В настоящее время принтеры - наиболее массовое семейство компьютерной периферии, по численности многократно превосходящее все другие периферийные устройства в сумме. По экспертной оценке, отношение числа принтеров к числу компьютеров в мире находится в интервале от 1:4 до 1:3, а общее их количество превысило 10 миллионов ещё в конце 80-х годов.

В настоящее время коммерческими предприятиями используются принтеры следующих типов: матричные игольчатые; принтеры термопечати; струйные; лазерные и светодиодные принтеры.

Модем. Слово «модем» - происходит от сокращения двух терминов: МОдулятор/ДЕМодулятор. Модем организует мостик между выдаваемым компьютером цифровым сигналом и аналоговым сигналом, который понимает телефонная линия.

Существует огромное количество ПК. Логично подумать и о быстром и удобном способе соединения между ними. Такой способ стал возможен благодаря модему. Он позволяет передавать информацию от одного компьютера к другому в закодированном виде через телефонную линию. Компьютеры обмениваются сигналами определённой частоты и громкости. Благодаря модему можно связаться с другим пользователем модема, и обменяться с ним файлами, в независимости от его местоположения. Если модем на предприятии - факс-модем, то можно обмениваться факсимильными сообщениями. Можно пользоваться услугами BBS - Bulletin Board System (англ. - Электронная доска объявлений), получить и принимать файла, пообщаться с другими пользователями, и сыграть в on-line игры, т.е. в игры по модему в режиме реального времени.

При помощи модема можно также подключиться к глобальным сетям. Например, FidoNet, или Internet/Relcom. Подключившись к ним, персонал предприятия сможет стать участником множества телеконференций, что дает возможность обмениваться информацией с людьми вашего круга интересов.

В отличие от модема компьютер понимает только цифрой сигнал, т.е. ток только двух уровней. Каждый из них обозначает одно из двух понятных компьютеру значений - логические «0» и «1». Чтобы передать цифровой сигнал по телефонной линии, ему нужно придать приемлемый для неё аналоговый вид.

Сканер. Сканером называется устройство, которое позволяет вводить в компьютер двухмерное изображение. Сейчас на рынке представлено не менее 150 различных устройств, от ручных портативных сканеров (Handy scanner) до сложных систем оптического распознавания символов OCR (Optical Character Recognition). Развитие соответствующей техники идёт быстрыми темпами. Технология сканирования дошла до такого совершенства, что теперь можно передавать и вводить в ПЭВМ информацию сразу целыми страницами. Это единственный реальный способ считывания иероглифов. Для иллюстрации растущей популярности сканеров достаточно отметить, что их продажа возрастает. За три последних года удвоилась разрешающая способность сканеров, появилась детальная шкала яркости («серая шкала») для обеспечения полутоновых изображений, стандартизировались форматы файлов и т.д. Новое поколение таких систем позволяет за один проход просматривать текст, добавлять коды управления форматом, выполнять разбивку на страницы, проверять правильность написания текста, выдавать почти готовые файлы - и всё это осуществляется в фоновом режиме работы ПК.

На территории Хакасии подавляющее большинство сканеров используется для подготовки и издания различных информационных материалов, т.е. руководители предприятий заинтересованы главным образом в средствах обработки изображений и текстов. В настоящее время прогнозируется широкое применение сканеров в области факсимильной связи.

Internet - глобальная компьютерная сеть, охватывающая весь мир. Сегодня Internet имеет около 15 миллионов абонентов в более чем 150 странах мира. Ежемесячно размер сети увеличивается на 7-10%. Internet образует как бы ядро, обеспечивающее связь различных информационных сетей, принадлежащих различным учреждениям во всем мире, одна с другой. Если ранее сеть использовалась исключительно в качестве среды передачи файлов и сообщений электронной почты, то сегодня решаются более сложные задачи доступа к ресурсам. Роль Интернета как ресурса для развития канала распределения определяется стратегией коммерческого предприятия. Следует оценить затраты и выгоды.

Развитие информационных сетей позволяет устанавливать прямые связи. Процесс реструктуризации каналов затронул такие отрасли, как продажа автомобилей и распространение музыкальных записей, бакалейная торговля и продажа недвижимости. Виды каналов:

прямой канал распределения - предполагает продажу товаров непосредственно потребителю, минуя посредников;

косвенный канал распределения - использование посредников;

смешанный канал распределения - объединены усилия нескольких производителей и их посредников, предоставляющих товары в одном пакете;

многоканальная стратегия распределения - по каталогам через розничные торговые точки.

Стимулирование в Интернете имеет ту же цель, что и на физическом рынке: краткосрочное увеличение спроса на тот или иной товар. Побуждающим в покупке товара мотивами могут быть временное снижение цены на товар, возможность участия в розыгрыше призов, получение бесплатных подарков и т.д. Особенность в том, что для информирования потребителей о действиях компании по стимулированию сбыта не требуется использование никаких других СМИ. Объявления о конкурсе или лотерее, скидках и купонах размещаются здесь же, в сети, используя как сайт самой компании, так и связанные с ним сайты партнеров, торговых площадок, поисковых серверов. Основной идеей программ стимулирования сбыта, использующих как Интернет, так и традиционные средства, является убеждение потребителя в связи предлагаемых программой выгод и стимулов с самими товарами и услугами, установление с потребителями прочных и долгосрочных отношений, ведущих к формированию приверженности коммерческому предприятию.

1.5 Особенности автоматизации коммерческого предприятия

В последние годы коммерческая деятельность в нашей стране переживает бурное развитие. Сегодня все больше предприятий торговли делает ставку на профессионализм своих сотрудников и новые технологии.

«Коммерческая деятельность - благодатная почва для внедрения новых компьютерных технологий. В принципе почти все задачи, которые возникают в ходе работы предприятия, достаточно легко поддаются автоматизации. Быстрая и бесперебойная обработка значительных потоков информации является одной из главных задач любой крупной организации». Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Уч./Под ред. В.А Алексунина.- Изд. "Книготорговый центр

"Маркетинг". -2001. - с.324 В соответствии с этим очевидна необходимость обладания вычислительной сетью, позволяющей обрабатывать все возрастающие информационные потоки. Кроме того, сейчас многие предприятия обладают достаточными финансовыми возможностями для использования самой современной техники. Однако не следует считать, что коммерческое предприятие готово тратить огромные суммы на компьютеризацию. Фирма является, прежде всего организацией, предназначенной для получения прибыли, поэтому затраты на модернизацию должны быть сопоставимы с предполагаемой пользой от ее проведения. В соответствии с общемировой практикой в среднем расходы на компьютеризацию составляют не менее 17% от общей сметы годовых расходов.

Интерес к развитию компьютеризированных коммерческих систем определяется не желанием извлечь сиюминутную выгоду, а, главным образом, стратегическими интересами. Как показывает практика, инвестиции в такие проекты начинают приносить прибыль лишь через определенный период времени, необходимый для обучения персонала и адаптации системы к конкретным условиям. Вкладывая средства в программное обеспечение, компьютерное и телекоммуникационное оборудование и создание базы для перехода к новым вычислительным платформам, предприятия, в первую очередь, стремятся к удешевлению и ускорению своей работы и победе в конкурентной борьбе.

Помимо прочего, информационные технологии современного коммерческого предприятия позволяют преодолевать негативные последствия этих основных характеристик некоторых товаров и услуг, что показано на рисунке 2.

Характеристика услуг	Технологическое решение	Пример
Неосязаемость	Интернет позволяет покупателям сравнить предлагаемые услуги и товары, стремясь удовлетворить свои потребности по критерию «цена-качество»	Выбор программного обеспечения для решения специфических задач компании
Несохраняемость	Информация в цифровом формате может сохраняться	Радиостанции могут записывать свои программы в цифровом формате и доставлять их слушателям
Неотделимость от источника	Виртуальные осмотры выставленной на продажу недвижимости, приобретение товаров, не покидая дома	Для получения услуги торгового обслуживания теперь не обязательно идти в магазин
Непостоянство качества	Базы данных и стандартные процедуры позволяют уменьшить вариантность качества услуг	Некоторые компании используют э/почту, размещение ответов на часто задаваемые вопросы для стандартизации качества услуг

Рисунок 2 - Воздействие информационных технологий

Новые технологии помогают коммерческим предприятиям изменить взаимоотношения с клиентами и найти новые средства для извлечения прибыли.

Компьютерные системы на сегодняшний день являются одной из самых быстро развивающихся областей прикладного сетевого программного обеспечения.

ГЛАВА 2. Автоматизация управления предприятия ООО фирма «Рика»

2.1 Характеристика ООО Фирма «РИКА» как субъекта коммерческой деятельности

Общество с ограниченной ответственностью Фирма «РИКА», ОГРН № 1021900532268, именуемое в дальнейшем «Общество», учрежденное одним физическим лицом, создано путем реорганизации индивидуального частного предприятия Фирма «РИКА» и зарегистрировано Регистрационной Палатой за №1354 от 27 сентября 1993года, создано на основании ГК РФ и ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью», на базе имущества Индивидуального частного предприятия Фирма «Рика» для осуществления хозяйственной деятельности.

Местонахождение Общества: 655017, г. Абакан, ул. Пушкина д.120. Учредителем Общества и его директором является гражданин Российской Федерации Иушин Александр Николаевич.

Общество создано с целью содействия наиболее полному удовлетворению потребностей в его продукции, работах, услугах и реализации на основе полученной прибыли социальных и экономических интересов членов трудового коллектива и участника Общества. Полное фирменное наименование - Общество с ограниченной ответственностью Фирма «РИКА». Сокращенное фирменное наименование Общества - ООО Фирма «РИКА». Данное Общество считается созданным как юридическое лицо с момента его государственной регистрации. Учреждено на неограниченный срок деятельности. Общество имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество имеет круглую печать, штамп, фирменные бланки, собственную эмблему, зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.

Основными видами деятельности Общества являются:

рекламная и редакционная издательская деятельность в соответствии с законодательством,

производство и реализация полиграфической продукции (буклетов, бланков, визитных карточек, печатей, штампов и т.д.),

граверные работы,

коммерческая и посредническая деятельность,

создание отдела охранной службы предприятия,

торгово-закупочная деятельность с открытием торговых точек (промышленными, акцизными товарами),

оптовая, розничная, коммерческо-коммиссионная, выездная торговля,

внешнеэкономическая деятельность в соответствии с законодательством,

открытие фирменных магазинов, салонов.

ООО «Фирма «РИКА» оказывает следующие услуги:

изготовление печатей и штампов,

изготовление визитных карточек,

изготовление полиграфической продукции,

изготовление металлических табличек на дверь,

изготовление медалей,

торговля канцелярскими товарами,

ксерокопирование, ламинирование, брошюрование.

Уставной капитал в размере 100% принадлежит участнику Общества. Формируется из дополнительного имущественного взноса учредителя Общества. Общество в праве увеличивать или уменьшать свой Уставной капитал по решению участника Общества. За счет прибыли Общество формирует следующие фонды: фонд развития предприятия, фонд социально-культурного назначения, резервный фонд служит для возмещения непредвиденных расходов, связанных с деятельностью Общества. По решению участника Общества могут создаваться другие фонды и резервы.

Управление Обществом осуществляется путем принятия участником тех или иных решений по вопросам деятельности Общества. Текущее руководство деятельностью Общества осуществляется Директором.

Организационный процесс тесно связан с производственной структурой. А производственная структура связана с разнообразием деятельности на предприятии. К основным процессам относятся:

финансы - самый важный ресурс, без которого не может существовать ни одно предприятие. У Общества они представляют собой собственный капитал, полученный своими силами;

оборудование: компьютеры, станки, офисная мебель, резаки, ламинаторы, брошюраторы, принтеры, копиры;

время выполнения работ: от 1 часа до 3-х дней, в зависимости от той работы (услуги), которую нужно выполнить,

кадры: всего на фирме 12 человек. Из них:

- с высшим образованием - 40%, с техническим -60%

сырье: фольга, бумага, калька, пленка, тонеры для ксерокса и принтера, полимер, резина, чернила и т.д.

информация: Законы, ГОСТы, нормативная и инструктивная литература предприятия.

Результат деятельности фирмы основной и вторичный.

В конечном итоге результатом пользуются потребители, индивидуальные предприниматели и юридические лица - предприятия, организации.

Структура управления ООО «Фирмы «РИКА» является функциональной и состоит из 4-х уровней и 10-ти звеньев. Связь между первым и вторым звеном обратная, между остальными звеньями связь прямая. Количество работающих в фирме - 12 человек. Схема организационной структуры Фирмы «РИКА» представлена в Приложении А. Структура и штатная численность предприятия приведена в Приложении Б.

Социальные структуры фирмы определена в Приложении В и Г.

Внешняя среда включает в себя два вида факторов, оказывающих воздействие на организацию. К ним относятся факторы прямого воздействия и факторы косвенного воздействия. Факторы прямого воздействия оказывают более сильное влияние по сравнению с факторами косвенного воздействия.

В состав факторов прямого воздействия входят: капитал, трудовые ресурсы, потребители, поставщики, транспортные компании, конкуренты; законы, ГОСТы, налоги.

В состав факторов косвенного воздействия входят: политическое состояние страны, экономическое состояние, социальный фактор, погодные условия, сезонность, научно-технический прогресс.

В ООО Фирма «РИКА» используются следующие методы управления персоналом: экономические и административные. Методы воздействия:

организационное воздействие: штатное расписание, должностные инструкции, устав предприятия, индивидуальный трудовой договор;

распорядительное воздействие: приказы, контроль действия, распоряжения;

дисциплинарная ответственность: замечание, выговор, строгий выговор, понижение заработной платы, увольнение.

2.2 Анализ управления коммерческой деятельностью в ООО Фирма «РИКА»

Организация как процесс представляет собой функцию, которая наиболее очевидно и непосредственно связана с систематической координацией многих задач и взаимоотношений людей, их выполняющих.

В ООО Фирма «РИКА» организован процесс, который позволяет людям работать вместе для достижения её целей.

В ООО Фирма «РИКА» функционируют основные направления организационного процесса. Организация делится на небольшие подразделения соответственно целям и стратегиям. Кроме того, существуют взаимоотношения, связывающие вместе руководство и низшие уровни работающих и обеспечивающие возможность распределения и координации задач. Средствами, при помощи которых устанавливаются отношения между уровнями полномочий в ООО Фирма «РИКА», следующие: