Автоматизация бизнес-процесса абонентского учета и биллинга с помощью единой информационной системы на примере ОАО "Челябэнергосбыт"

3. Физический уровень.

Представим наглядно основные таблицы базы данных. Ими являются:

* CI_ACCT - лицевой счет; * CI_ADJ - корректировка; * CI_ADJ_CALC_LN - сумма корректировки; * CI_BILL - счет за обслуживание; * CI_BSEG - сегмент счета за обслуживание; * CI_MR - показания прибора учета; * CI_MTR - прибор учета; * CI_MTR_CONFIG - конфигурация прибора учета; * CI_MTR_TYPE - тип прибора учета; * CI_PAY_SEG - сегмент платежа; * CI_PER - субъект; * CI_PREM - объект обслуживания; * CI_REG - регистр прибора учета; * CI_REG_READ - показания регистра прибора учета; * CI_SA - РДО; * CI_SA_SP - точки учета, связанные с РДО;

Связи между таблицами можно посмотреть в приложении Л.

В центре решения находится потребитель, данная программа дает возможность обслуживать потребителя без всяких ограничений. При внедрении будет автоматизация следующих бизнес-процессов:

· Абонентский учет - управление взаимоотношениями с потребителями в течение всего жизненного цикла абонента, от открытия и закрытия договора.

· Биллинг - обработка данных по потреблению энергии, расчет начислений и выставление счетов для различных видов услуг

· Управление финансовыми поступлениями - В системе CC&B модуль управления финансовыми поступлениями включает обработку платежей, работу с задолженностями и сборами, а также работу с авансовыми платежами и планами фиксированных платежей. CC&B управляет финансовыми поступлениями всех типов и обеспечивает ведение бухгалтерского учета.

· Деятельность на местах - функциональность блока «деятельность на местах» позволяет вводить и отслеживать информацию о любых действиях, выполняемых на объекте обслуживания потребителя. При этом система обрабатывает все запросы потребителей, обеспечивает организацию и контроль выполнения заказов на проведение работ, включая установку, снятие, поверку и замену приборов учета, подключение и отключение услуги, а также проведение обследований и диспетчеризации, связанные с объектами обслуживания и точками учета.

· Управление данными потребления - CC&B оперирует и управляет всеми видами данных потребления, включая пиковую нагрузку, профили потребления, тарифные зоны и другие интервальные факторы. Функциональность блока «управления данными потребления» предоставляет множество инструментов для сбора, хранения и обработки этих данных, включая валидацию, редактирование, оценку пригодности для дальнейшего использования.

· Работа на конкурентных рынках - модули, предложенные в функциональном блоке «Работа на конкурентном рынке», предназначены для ведения и обработки информации, касающейся договоров поставщиков услуг, а также автоматической замены поставщиков, работающих с субъектами напрямую, устанавливая серии связанных с процессом событий и уведомлений, инициируя их выполнение после подтверждения этой информации от участников рынка.

Отличительными особенностями системы ССВ являются:

1. Высокая гибкость и настраиваемость;

2. Централизация расчетов и отчетности;

3. Поддержка очень сложных структур клиентов и схем подключения;

4. Учет льгот и субсидий и формирование соответствующей отчетности в полном объеме;

5. Расчет потерь, полезного отпуска и баланса;

6. Клиентоориентированность;

7. Наличие функционала по организации обслуживания потребителей, включая стандартную интеграцию с контакт-центром;

8. Встроенный CRM;

9. Самая современная сервисно-ориентированная технологическая архитектура с поддержкой Java;

10. Функциональность для автоматизации работы на местах;

3.5 Техническая реализация информационной системы

На рис 3.5. представлена архитектура информационной системы компании, а то есть концепция, определяющая модель, структуру, выполняемые функции и взаимосвязь компонентов информационной системы до того как компания создаст информационное пространство для процесса абонентского учета и биллинга.

Для построения АСУ на основе продукта Oracle Utilities CC&B предлагается использовать многоуровневую техническую архитектуру с учетом описанной выше архитектуры Oracle Utilities CC&B. Помимо требования многоуровневой архитектуры, на систему накладывается требование надежности и высокой доступности. Ключевым элементов достижения требуемого уровня надежности системы дублирование ключевых компонентов центра обработки данных, а также наличием резервного источника бесперебойного питания. Концептуальная схема построения технической архитектуры представлена на рисунке 3.6.

Рисунок 3.5. Архитектура информационной системы

Рисунок 3.6. Техническая архитектура СС&B

После внедрения СС&B архитектура информационной системы компании изменится. И будет выглядеть следующим образом. Рисунок 3.7.

Рисунок 3.7 Диаграмма развертывания архитектуры информационной систем

Сетевая инфраструктура:

Сетевая инфраструктура планируется с обеспечением дублирования каналов связи как между компонентами центра обработки данных (ЦОД), так и каналов связи с удаленными отделениями.

Каналы связи между программно-аппаратным комплексом ЦОД с локальной сетью общего использования энергосбытовой организации, должны обеспечивать 1 Гбит/с.

Каналы для организации WAN- сети (Wide-Area Network - территориально распределенная сеть организации), предоставленные провайдером, для связи программно-аппаратного комплекса ЦОД с территориально разобщенными площадками должны обеспечивать:

-100 мбит/с для программно-аппаратного комплекса ЦОД

-Минимальные требования к пропускной способности локальной сети в участках подключения конечных пользователей, которые составляют: 32 кбит/с в расчете на одну рабочую станцию, но не менее 512 кбит/с на подразделение, при условии, что на рассматриваемом участке сети нет другой активности, кроме как относящейся к работе системы Oracle CC&B. В случае если рассматриваемый участок сети используется другими службами и приложениями, то необходимо рассчитывать требуемую пропускную способность с учетом также и требований со стороны всех таких служб и приложений.

Сетевое оборудование, предназначенное для обеспечения каналов связи между компонентами ЦОД: серверами СУБД, приложений, административным сервером, сервером BI EE, системой хранения, серверами балансирующими нагрузку, активным сетевым оборудованием должно обеспечивать 1 Гбит/с.

Между серверами уровня базы данных, административным сервером, сервером хранилища, серверами разработки и системой хранения данных должна быть организована сеть хранения данных (SAN - storage area network) обеспечивающая скорость передачи данных не менее 4 гбит/с.

Сервер Баз Данных CC&B:

На сервере содержатся данные, связанные с приложениями CC&B. Платформа, поддерживающая данный сервер, содержит две группы объектов:

a) Файлы, поддерживающие работы сервера базы данных;

b) Файлы, в которых содержаться реальные данные;

Реляционная база данных, используемая в продукте, располагается на сервере базы данных. OracleUtilities CC&B поддерживает базы данных ORACLE, DB2 или SQL Server. В проекте будет использоваться СУБД Oracle. Роль базы данных в архитектуре CC&B - только хранение и поиск данных. Никакая бизнес-логика, за исключением простейших ограничений, не внедрена на уровне базы данных по соображениям производительности и управляемости.

При установке компонентов базы данных OracleUtilities CC&B в выбранную СУБД (Oracle) процесс установки разворачивает все необходимые для работы таблицы, представления и индексы.

Уровень приложений

Серверы приложения отвечают за логику бизнес-процессов, распределяют сеансы пользователей между серверами приложений.

Сервисы, составляющие основу уровня приложений OracleCustomer&Billing:

a) Web Application Server

Предназначен для реализации логики пользовательского интерфейса на уровне приложения посредством динамической генерации HTML-страниц. С помощью WebApplicationServer реализована часть пользовательского интерфейса OracleCustomerCare&Billing. Приложения CC&B базируется на совместимом с J2EE сервере приложений, таком как,OracleWebLogicServer, WebSphere или OracleApplicationServer. Эта конфигурация может работать на различных поддерживаемых платформах Linux, Unix, WindowS. Связь Web-сервисов с клиентом осуществляется по протоколам HTTP и HTTPS. WebApplicationServer обрабатывают запросы, полученные от клиентских рабочих мест.

b) Business Application Server

Предназначен для реализации бизнес-правил. Бизнес-правила реализуются в виде объектов, с которыми связано большинство функциональных операций в системе. На данном уровне выполняются все преобразования данных, реализуются механизмы организации ссылочной целостности данных и правила проверки корректности данных, обрабатываются и форматируются результаты SQL запросов к базе данных. Включает следующие компоненты:

· BusinessObjects - Бизнес-логика для каждого объекта системы представлена в виде Java или Cobol объектов. Они содержат все запросы SQL, программный код, структуры для управления данными операций.

· Hibernate - используется для доступа к данным реляционной базы данных как к объектам. Если требуется доступ к базе данных используется компонент Hibernate для управления набором соединений к базам данных. Этот механизм резервирует соединения и гарантирует эффективное соединение с базой данных. Hibernate создает набор соединений с базой данных, используя настройки конфигурации, включающие тип соединения и количество соединений которые необходимо создавать в периоды пиковой и нормальной нагрузки в системе. Набор соединений создается при старте, допускает повторное использование подключений в наборе и переподключение в случае возникновения ошибки.

Характеристики аппаратно-программного обеспечения

Серверное оборудование до внедрения CC&B - 3 сервера IBM X3850-X5 в следующей конфигурации:

· 32 GB RAM

· 4 CPU 6-Core Intel Xeon E7540 2GHz

· RAID-5 массив чистого объема 144GB.

Кроме того, совместно с ERP-системой на основе Oracle E-Business Suite используется сервер отчетности Oracle BI для построения отчетов.

В дальнейшем предполагается использование оборудования Enterprise-класса Oracle Exalogic/Exadata.

Архитектура вычислительного комплекса CC&B и MDM (см. рис. 3.8.) систем предполагают использование на уровне сервера базы данных сервера Oracle Database Machine (ExaData v2), а на уровне сервера приложений сервера Oracle ExaLogic v1. Oracle Exalogic и Oracle Exadata подключаются между собой с использованием InfiniBand коммутаторов.

Конфигурация Oracle Exadata была рассчитана специалистами компании Oracle специально для ОАО «Челябэнергосбыт».

Решения для построения серверной платформы систем Oracle CCB и MDM уровня Web&Application предлагается использовать решение Oracle Exalogic Elastic Cloud в конфигурации Quarter Rack.

На Oracle Exalogic размещаются следующие компоненты системы:

§ Web-сервер Oracle WebLogic;



Рисунок 3.8. Архитектура вычислительного комплекса CC&B и MDM

§ приложение CCB;

§ приложение MDM;

§ приложение аналитики и отчетности Oracle BI, и другие приложения (в случае необходимости)

§ продукты промежуточного (интеграционного) слоя из состава Oracle SOA Suite;

§ технологическое ПО Exalogic x2-2.

Oracle Exalogic представляет собой платформу для размещения приложений любых видов, включая крупные и высокопроизводительные системы. Oracle Exalogic оптимизирована для Java-приложений, Oracle Fusion Middleware и Oracle's Fusion Applications, но также применима для большого круга Linux и Solaris приложений, применяемых в настоящее время.

Оборудование Oracle Exalogic поставляется в стандартном 19” 42U серверном шкафу Sun Rack II 1242. В состав конфигурации Oracle Exalogic входят серверы (compute nodes), высокопроизводительная подсистема хранения, а также коммутаторы для подключения оборудования, в т.ч. для внешних подключений. В составе конфигурации также предусмотрены 10 Gigabit Ethernet ports для интеграции в инфраструктуру ЦОД Заказчика.

Предлагаемое решение Oracle Exalogic имеет следующие аппаратные характеристики: 8 x Sun Fire X4170 M2 servers, 2 x Xeon CPU 2.93 GHz 6-core (всего 96 ядер); 576GB 1333 MHz DIMM RAM; 256GB FlashFire SSD; 40TB On-board Disk Storage; QDR InfiniBand adapters. Предустановлена ОС Oracle Enterprise Linux.

В рамках настоящего предложения Oracle Exalogic применяется для размещения как продуктивных сред серверов приложений и web-серверов, так и вспомогательных сред - тестирования, разработки, обучения пользователей.

Для построения серверной платформы систем Oracle CCB и MDM уровня базы данных предлагается использовать решение Oracle Exadata Database Machine в конфигурации X2-2 Half Rack. Данная конфигурация включает 4 сервера базы данных (database servers) и 7 серверов хранения (storage servers).

На Oracle Exadata размещаются следующие компоненты системы:

§ СУБД приложения CCB;

§ СУБД приложения MDM;

§ СУБД системы аналитики и отчетности Oracle Business Intelligence (c опциями OLAP) с хранилищем данных Oracle Utilities BI Extractors and Schema;

§ СУБД других приложений (в случае необходимости);

§ CУБД продуктов промежуточного (интеграционного) слоя из состава Oracle;

§ SOA Suite (опционально -- зависит от интеграционного решения);

§ технологическое ПО ExaData v2 для обеспечения кластеризации Oracle RAC, сжатия данных Adv Compression, ПО опции Partitioning).

Oracle Exadata представляет из себя набор серверного оборудования стандартной архитектуры x86_64 для серверов хранения и серверов баз данных, коммутаторов транспортной подсистемы на основе Infiniband и инфраструктурных компонент (Ethernet коммутатор внутренней сети управления и KVM-переключатель). Оборудование установлено в один стандартный 19” серверный шкаф Sun Rack II 1242.

Транспортная подсистема Exadata включает в себя два коммутатора Oracle Data Center Infiniband Switch (leaf-switch или коммутаторы подключения серверов) для организации взаимодействия внутри комплекса между серверами баз данных и серверами хранения. На основе коммутаторов формируется единая резервированная сеть Infiniband. Каждый сервер включен двумя портами Infiniband QDR 40Gb/s: основным и резервным (в режиме failover), что гарантирует автоматическое переключение на резервный канал связи при выходе из строя одного Infiniband-кабеля или одного из коммутаторов транспортной системы.

Серверы баз данных в составе Oracle Exadata имеют следующую конфигурацию: Oracle Sun Fire X4170 M2, 2 x Six-Core Intel® Xeon® X5670 Processors (2.93 GHz), 96 GB Memory, 4 x 300 GB 10,000 RPM SAS Disks, 2 x QDR (40Gb/s) Ports, 2 x 10 Gb Ethernet Ports, 4 x 1 Gb Ethernet Ports.

Серверы хранения в составе Oracle Exadata имеют следующую конфигурацию: Oracle Sun Fire X4270 M2, 2x Intel 6-Core Xeon 2.26GHz L5640, 24 GB Memory, 12 x 600 GB 15,000 RPM High Performance SAS disks или 12 x 2 TB 7,200 RPM High Capacity SAS disks, 2x Infiniband 4X QDR (40Gb/s) Ports. В каждом сервере хранения установлены по четыре контроллера Flash Accelerator FA20, обслуживающие лишь flash-диски. Доступ к информации на flash-дисках происходит практически с нулевыми задержками, скорость таких дисков может достигать десятков тысяч IOPS. Общий объем flash-дисков составляет 2.6Тбайт.

На уровне СУБД Oracle Exadata реализует Oracle Real Application Cluster (RAC) архитектуру. Предлагаемая конфигурация Oracle RAC даёт линейное масштабирование практически для всех задач, а его коэффициент зависит от качества реализации задачи в плане минимизации конкуренции за ресурсы.

В качестве системы резервного копирования предлагается использовать решение на базе программного обеспечения компании Symantec - NetBackup. NetBackup является ведущим ПО резервного копирования в мире (40% рынка). Система резервного копирования обеспечивает создание резервных копий как с серверов БД и приложений систем CCB и MDM, так и с остальных серверов ОАО «Челябэнергосбыт». Общая архитектура решения представлена на рисунок 3.9.

Рис.3.9. Общая схема системы резервного копирования.

Решение по резервному копированию аппаратно-программного комплекса Oracle DataBase Machine средствами NetBackup было официально протестировано Symantec совместно с Oracle. Описание тестирования представлено в документе: «White Paper: Protecting an Exadata Database Machine with NetBackup for Oracle».

NetBackup позволит производить автоматизированные резервные копии данных по расписанию с Oracle DataBase Machine, а также с других серверов ИТ-инфраструктуры ОАО «Челябэнергосбыт».

В состав решения входят следующее аппаратное обеспечение:

§ Сервер резервного копирования IBM x3850 X5.

§ Ленточная библиотека IBM TS 3310 (320 накопителей LTO5, 6 ленточных приводов LTO5).

§ FC коммутаторы Cisco MDS 9148 (48 активных портов).

§ Серверный шкаф IBM 42U Enterprise Rack.

В качестве сервера резервного копирования используется сервер IBM x3850 X5 в конфигурации: 2x6 Core 2.00GHz Xeon, 16 GB RAM, 2 x 600 SAS HDD, 2x2 ports FC HBA, 2 ports Infiniband HBA. Операционная система - RedHat Enterprise Linux.

В процессе развертывания приложений Oracle Utilities будет переход на оборудование Enterprise-класса. Целевая конфигурация оборудования приведена в таблице 3.4.:

Таблица 3.4. Целевая конфигурация оборудования

№	Тип сервера	Назначение
1	Oracle Exadata	Единый слой БД для промышленных модулей (схемы БД для Oracle Utilities CC&B, Oracle Utilities MDM, Oracle BI, Oracle SOA.
2	Oracle Exalogic (домен приложений Production-системы)	Слой приложений Production-системы (сервисы Web Application Server CC&B, Business Application Server CC&B, сервисы SOA, BI, MDM
3	Oracle Exalogic (домен тестовых сред)	Среды тестирования, разработки, обучения и др. вместе с БД

На рис. 3.10 ниже приводится целевая архитектура аппаратного комплекса для развертывания приложений ИСАУБ в промышленной эксплуатации.

Пользовательские рабочие станции:

a) ОС Windows (XP, Seven)

b) Веб-браузер InternetExplorer (версия 9.0 или выше)

c) AdobeReader (версия 10.1.7) - программа для просмотра файлов в формате *.pdf (отчеты, системная документация)

d) PL/SQLDeveloper - интегрированная среда разработки на языках SQL и PL/SQL, ориентированная на применение в среде OracleDatabase (для пользователей, занимающихся администрированием системы)

e) eTokenPKIClient 5.1 - программа, обеспечивающая работу USB-ключа eToken с функцией смарт- карты (средство аутентификации пользователей)

f) Антивирус Касперского (версия 6.0) - антивирусное обеспечение

g) Пакет приложений MSOffice

h) Специализированные программы для определенных категорий пользователей

Рисунок 3.10. Целевая архитектура аппаратного комплекса

Для обеспечения сохранности данных, как на этапе построения системы, так и при эксплуатации необходимо производить регулярное резервное копирование.

Политика резервного копирования на этапе построения системы существенно отличается от политики резервирования данных в ходе эксплуатации, так как при эксплуатации системы основная цель резервного копирования - обеспечить помимо сохранности данных и возможность восстановления данных в минимальное время. При этом нет необходимости хранить старые (обычно, больше 2 недель) резервные копии.

На этапе построения системы основное назначение резервного копирования - обеспечить сохранность текущей версии прототипа системы с возможностью отката на значительное время назад, при этом нет жестких требований к времени восстановления, т.к. восстановления обычно могут быть спланированы заранее. Также важно не запутаться во множестве архивов, поэтому инкрементальное копирование тестовых сред нецелесообразно. Если время копирования и восстановления позволяют, для резервного копирования БД тестовых сред удобно использовать DataPump.

Политика резервного копирования обычно строится с учетом существующих политик копирования других систем (для исключения взаимного негативного влияния процессов). Как допустимый вариант политики резервного копирования может быть принят следующий график, однако в него могут вноситься изменения для более удобной адаптации к конкретным условиям. Политика резервного копирования представлена в Таблице 3.5.

Таблица 3.5 Политика резервного копирования

Наименование архива	Содержание	Частота копирования	Срок хранения
Промышленная среда
PROD_<ИМЯ СЕРВЕРА>-<ИМЯ_КАТАЛОГА_ФС><ДАТА_КОПИРОВАНИЯ>-FULL	Архив полной копии приложений Oracle Utilities MDM, CC&B, SOA, BI промышленной системы (выполняется при остановленных сервисах)	Еженедельно (на выходных) а также после установки обновлений.	Согласно политике предприятия, обычно 1 месяц.
PROD_<SID ORACLE>-<ДАТА_КОПИРОВАНИЯ>-FULL	Архив полной копии базы (выполняется при остановленной БД и сервисах приложений Oracle)	Еженедельно (на выходных)	Согласно политике предприятия, обычно 1 месяц.
PROD_<SID ORACLE>-<ДАТА_КОПИРОВАНИЯ>-INC	Инкрементальная копия базы (выполняется на работающей системе)	Ежедневно (ночью или в другой период минимальной загрузки)	Согласно политике предприятия, обычно 1 месяц.
Продолжение таблицы 3.5.
Тестовые среды
<ИМЯ_СРЕДЫ>_<ИМЯ СЕРВЕРА>-<ИМЯ_КАТАЛОГА_ФС><ДАТА_КОПИРОВАНИЯ>	Архив полной копии приложений Oracle Utilities MDM, CC&B, SOA, BI промышленной системы (выполняется при остановленных сервисах)	По инициативе владельца среды	По согласованию с владельцем среды.
<ИМЯ_СРЕДЫ><SID ORACLE>-<ДАТА_КОПИРОВАНИЯ>	Полная копия или export базы (выполняется при остановленных сервисах)	По инициативе владельца среды	По согласованию с владельцем среды.

Порядок резервного копирования, контроль, хранение копий, порядок полного или частичного восстановления данных определяются документом «Регламент резервирования и восстановления».

Меры по обеспечению надежности

В рамках выполнения программы внедрения информационной системы абонентского учёта и биллинга предприятия на базе Oracle СС&B планируется выполнение работ по модернизации существующего Центра Обработки Данных, в том числе:

· Создание отказоустойчивой кластерной системы;

· Создание системы резервного копирования;

В рамках выполнения этих работ должны быть обеспечены два критерия надежности системы:

1) сохранность работоспособности;

2) сохранность информации;

Техническая архитектура выбрана, исходя из необходимости обеспечить восстановление работоспособности ИСАУБ в течение __ часов (за исключением случаев полной потери работоспособности ЦОД в результате пожара и т.п.). Целевое серверное оборудование (Exlogic/Exadata) не имеет единой точки отказа, поэтому отказ единичной компоненты оборудования не приводит к потере доступности системы. Однако для выполнения требований к обеспечению доступности необходимо отсутствие единых точек отказа также в инфраструктурных звеньях, таких как сетевое оборудование, каналы связи, электропитание, кондиционирование и т.п..

3.6 Анализ готовности предприятия к внедрению информационной системы

Для того, чтобы провести анализ готовности предприятия, необходимо, определить уровень зрелости организации. На сегодняшний день существует 5 уровней организации, все уровни представлены в таблице 3.6.:

Таблица 3.6. Анализ готовности предприятия к внедрению ИС

Уровень зрелости (оценка, балл)	Характеристика уровня
1.Начальный уровень	Работники действуют исхода из своих личных представлений о целях работы. Отсутствуют внутренние регулирующие документы. Действия не документируются, бизнес-знания не отделены от работников (знания пропадают при увольнении работников). Бизнес-процессы в организации не описаны и, соответственно, не классифицированы. Деятельность компании непрозрачна даже для основного персонала.
2.Уровень осознания	Руководство компании решило превзойти начальный уровень. Появляются внутренние стандарты, описывающие основные бизнес-процессы компании. Возникает повторяемость: выполнение новых проектов основывается на опыте выполнения предыдущих проектов.
3.Уровень управляемости	В организации задокументированы и стандартизированы все бизнес-процессы. Система управления оказывается отделенной от всего персонала организации, т.е. появляется внутренний «свод законов». Этим законам следует весь персонал организации, включая топ-менеджмент.
4.Уровень измеряемости	В компании вводится количественная система оценки эффективности бизнес-процессов (используются как финансовые, так и натуральные показатели). Одновременно используется та или иная система оценки работы персонала, например, система ключевых показателей. Обе системы, описание бизнес-процессов и оценки персонала синхронизированы между собой -- эффективная деятельность компании приводит к стимулированию персонала
5.Уровень совершенствования	На основе анализа количественных показателей в компании проводится корректировка (реинжиниринг) бизнес-процессов. Коррекции отражаются во внутренних документах. Важно то, что процесс коррекции носит постоянный, системный характер.

Внешняя среда и рынок, требует новых технологий и компания готова внедрить новую систему так как находится на уровне управляемости. Благодаря внедрению новой информационной системы они повысят свой уровень зрелости организации. Компания после перехода на новый уровень, компания будет больше стимулировать свой персонал, с помощью например внедрения оценки работ. Все процессы в ОАО «Челябэнергосбыт» документированы и стандартизированны.

Вывод по третьей главе

В данной главе были определены цели проекта и обозначены основные требования к внедряемой информационной системе. Были описаны автоматизируемый бизнес-процесс абонентского учета и биллинга и проведён его реинжиниринг. Был проведён анализ рынка информационных систем по автоматизации бизнес-процесса абонентского учета и биллинга и обоснован выбор в пользу информационной системы Customer Care & Billing. Была предложена техническая реализация данной информационной системы в рамках существующей ИТ-инфраструктуры. Был проанализирован уровень готовности предприятия к внедрению данного продукта для дальнейшего планирования иерархической структуры работ проекта. Составим календарный план проекта, учитывая имеющиеся риски, и проведём оценку его экономической эффективности в 4 главе.

Глава 4. Внедрение информационной систем, оценка эффективности проекта

4.1 Календарный план

Для начала необходимо определить список задач, определить, как компания будет внедрять данный программный продукт. После этого составим календарный план. Дальше необходимо определить, сколько ресурсов организация задействует на данном проекте, и рассчитать трудовые и материальные затраты. Все это можно рассчитать и составить в Microsoft Project.

Приведем список задач по внедрению:

1.Подготовка технического задания на внедрение:

a) Обследование объекта внедрения, выявление специфических особенностей;

b) Описание будущих бизнес-процессов;

c) Описание настроек;

d) Ознакомительное обучение управленческого персонала и ключевых пользователей с целью детальной и объективной проработки технических вопросов;

2. Адаптация системы:

a) Настройка системы в соответствии с результатами работ предыдущего этапа;

b) Разработка отчетности в соответствии с требованиями;

c) Разработка сценариев тестирования для запуска в опытную эксплуатацию;

3. Подготовка объекта к автоматизации:

a) Развертывание системы;

b) Перенос данных;

c) Обучение пользователей в соответствии с утвержденными бизнес-процессами;

d) Обучение технических специалистов;

4. Опытная эксплуатация:

a) Приемочные испытания;

b) Доработка системы в соответствии с замечаниями по результатам тестирования

5.Промышленная эксплуатация:

a) Ввод в промышленную эксплуатацию;

В Приложении А представлен календарный график. Календарный график представлен в диаграмме Ганта.

Длительность проекта составляет - 689 дней.

Дальше необходимо определить трудовые ресурсы проекта:

1) Руководитель проекта со стороны Исполнителя;

2) Руководитель проекта со стороны Заказчика;

3) Архитектор проекта;

4) Инженер-технолог;

5) Программист со стороны Исполнителя;

6) Программист со стороны Заказчика;

7) Консультант по обучению;

8) Консультант проекта;

Рисунок 4.1. Статистика проекта

В приложении Б представлен Лист ресурсов. В листе ресурсов указано не только должность, но и заработная плата (руб./ч.), а также, сколько выделяется трудовых единиц на данный проект. Также в приложении Б. Лист ресурсов указаны не только трудовые ресурсы, но и материальные.

Исходя из полученных данных получается, наглядно можно посмотреть на рис 4.1.

4.2 Оценка рисков проекта, мероприятия по минимизации рисков

Для того, чтобы избежать отрицательных моментов в проекте, необходимо разработать программу по управлению рисками. Для начала необходимо определить существующие риски. После этого, провести качественный анализ, он покажет какова вероятность возникновения риска, и насколько значителен риск. После этого, проведем количественный анализ, где можно будет выделить самый значительный риск для проекта, и как он повлияет на проект, если осуществится.

4.2.1 Идентификация рисков

Итак, выявим основные риски для проекта, таблице 4.1.:

Таблица 4.1. Идентификация рисков

Классификация:	Риск.
Технические риски	1.Недостаточная мощность эксплуатационного оборудования;
	2.Сбой программного обеспечения;
	3.Постоянные перебои в базе данных;
Персонал:	4.Нехватка квалифицированных специалистов;
	5.Отсутствие мотивации членов проектной группы;
	6.Сильное сопротивление персонала к изменениям;
Организационные риски	7.Серьезные изменения в законодательстве РФ;
	8.Появление новых требований/бизнес-процессов в ходе проекта;
	9.Отсутствие финансирования со стороны инвесторов
	10.Серьезные отступления от методологии внедрения

4.2.2 Качественный анализ рисков

Для проведения качественного анализа необходимо сформировать матрицу последствий и матрицу вероятностей, матрица представлена в таблице 4.2. и 4.3.

Таблица 4.2.Матрица вероятностей

Диапазон	Расчетное значение	Формулировка	Числовая оценка
0-20%	10%	Низкая вероятность	1
21-40%	30%	Средняя вероятность	2
41-60%	50%	Вероятность вше среднего	3
61-80%	70%	Высокая вероятность	4
81-100%	90%	Очень высокая вероятность	5

Таблица 4.3. Матрица Последствий:

Числовая оценка	Денежная оценка
1	0 - 550 тыс.руб.
2	550-1000 тыс. руб.
3	1000 тыс. руб. - 3000 тыс. руб.
4	3000 тыс. руб. - 10 000 тыс. руб.
5	Более 10 000 тыс. руб.

Проранжируем риски, расположив их в матрице вероятностей и последствий, данная матрица представлена в Таблице 4.4.:

Таблица 4.4 Матрице вероятностей и последствий

Последствия/ вероятность	0 - 550 тыс.руб.	550-1000 тыс. руб.	1000 тыс. руб. - 3000 тыс. руб.	3000 тыс. руб. - 10 000 тыс. руб.	>10 000 тыс. руб.
0-20%		2,3,1	10		9
21-40%	10		5		4
41-60%
61-80%	7			8
81-100%					6

Из матрицы веорятностей и последствий видно, что самым значительным риском для проекта является сильное сопротивления персонала к изменениям. Необходимо провести количественный анализ данного риска.

4.2.3 Количественный анализ рисков

Для риска получивший наибольшую оценку в матрице проведем количественный анализ по матрице «Дерево решений».

Сильное сопротивление персонала к изменениям.

Проявление данного риска может отразится на:

1.Производительности труда - уменьшается активность и резко снижается инициативность людей: все реже выдвигаются новые идеи, исчезает готовность браться за проекты с определенным уровнем риска.

2.Снижение лояльности работников к организации - Возрастает количество конфликтов между персоналом и руководством, а также непосредственно между сотрудниками, взаимодействие подразделений становится все более напряженным.

Если риск реализуется компания потеряет 10 000 тыс. руб.

Для решения данной проблемы, если она возникнет, есть два пути решения.

1. Первый это найм, специализированных людей, который составляют программу борьбы с сопротивлением. Именно эти сотрудники будут являться как бы катализаторами, проводниками внедряемых изменений. Значимость данных сотрудников очень высока. И обойдет это компании, если учесть что проект внедряется 2 года, сопротивление будет примерно 1 год. Найм PR сотрудников на год обойдется компании около 1 млн. руб.

2.Второй способ это непосредственно простимулировать в материальном плане самих сотрудников. Может быть, если им поднять премию, за то, что они стараются понять систему, как то развиваться. Плюс ко всему будет повышение квалификации персонала. Компании нужны люди, у которых есть желание развиваться и не стоять на месте. Если поднять премию, то это компании обойдется примерно в 3 млн. руб.

Количественный анализ можно просмотреть на рис 4.2.

Рисунок 4.2. Количественный анализ риска - Сопротивление персонала

На рисунке 2. видно, что менее затратным решением будет найм PR-специалистов, которые будут создавать программу мотивации для персонала.

4.3 Экономическая эффективность реализации проекта

Определим затратную часть проекта. Рассмотрим первоначальные инвестиционные вложения в проект. Стоимость лицензии стоит 14 000 тыс. руб. Итак общая сумма первоначальных затрат указана в таблице 4.5.

Таблица4.5. Общая сумма первоначальных затрат

Продукт	Стоимость
Лицензия CC&B	14 000 000
Услуги по внедрению	6 796039,68
Общая стоимость	20 796 039,68

Рассчитаем текущие затраты на проект. Текущие затраты идут на сопровождение системы, так как первые три года проект будет сопровождать систему тех. Поддержка консалтинговой системы. Их стоимость за три года обойдется компании 6 000 тыс. руб. Отсюда следует, что каждый год на тех. поддержку компания будет тратить 2 000 тыс. руб.

После определения затратной части, необходимо определить доходную часть проекта.

· Рост дохода за год увеличится на 20%. Это связано в первую очередь с тем, что проект ориентирован на потребителя в целом. Все коммерческие потери, благодаря системе будут учитываться. За счет этого и увеличится доход.

· Сокращение расходов. Сокращение стоимости бизнес-процесса на 117 042 тыс. руб./мес., то есть за год 1 404 504 руб.

· Выручка в год у компании составляет 114 000 тыс. руб.,

· Доход данная система будет приносить, когда проект дойдет до этапа ввод в промышленную эксплуатацию. Итак, выходит следующим образом:

22 800тыс. руб. +1 404,5тыс.руб. - 2 000 тыс. руб.= 20 204,5.

Составим модель денежных потоков.

Ставка дисконтирования рассчитывается методом кумулятивного построения. В качестве безрисковой ставки используется ставка рефинансирования Центрального банка РФ, равная 8,25%. Прочие риски: инфляция - 7,3%, валютный риск - 1,45%. Риск проекта - 6%. Таким образом, ставка дисконтирования будет равна 23%. Расходы - стоимость инвестиций. Определяется в соответствии с курсом валют Центрального банка. Курс доллара США к рублю равен 34,9514 руб. за 1 доллар.

Модель денежных потоков представлена в Приложение В.

Показатели и критерии эффективности:

1. Индекс прибыльности (PI):

Индекс прибыльности показывает отношение отдачи капитала к размеру вложенного капитала.

PI=70715,75 тыс. руб./20796,04 тыс. руб.=3,40 руб. (>1),это говорит о том, что инвестиции рентабельны и приемлемы в соотношении с выбранной дисконтной ставкой.

2. Чистая приведенная стоимость:

Чистая приведенная стоимость является абсолютным показателям эффективности инвестиционного проекта.

NPV=11 445,05тыс. руб., NPV >0, значит проект принесет прибыль инвесторам.

3. Внутренняя норма доходности (IRR):

IRR рассчитывается на базе NPV, он показывает максимальную стоимость инвестиций, показывает на максимально допустимый относительный уровень расхода.

IRR=46% (расчет произведен в Excel с помощью функции «ВСД»).

4. Срок окупаемости

Найдем точку окупаемости, для этого построим график ЧДД и ЧТС. (Рисунок 4.3.)

Рисунок 4.3. Точка окупаемости

Окупаемость = 4 + (1566,30 / 7 176,66) = 4,21. За 4,21 года проект окупится, и начнет приносит доход компании.

5. Необходимо определить запас прочности проекта:

Запас прочности = IRR - СД Ставка дисконтирования= 46%-23% = 23%.

Вывод по 4 главе

В четвертой главе был разработан проект по внедрению информационной системы Customer Care & Billing в энергосбытовой компании ОАО «Челябэнергосбыт». Был разработан календарный план проекта, определены, необходимые для внедрения, ресурсы. Были определены риски и выделены самые значительные для компании. Проведены количественный и качественный анализы рисков и разработаны программы по их минимизации. В результате были определены затраты, и предполагаемые доходы проекта, рассчитаны основные показатели эффективности инвестиционного проекта. С учетом данных, можно сказать, что проект экономически целесообразен.

Заключение

В результате проведённой работы изучен опыт автоматизации бизнес-процесса абонентского учета и биллинга, выявлены особенности и специфика данного вида бизнеса.

Было проанализировано предпроектное состояние энрегосбытовой компании ОАО «Челябэнергосбыт», были выявлены существующие проблемы в организации. Был проанализирован рынок информационных продуктов для решения выявленных проблем.

Разработан проект внедрения программного комплекса для автоматизации бизнес-процесса абонентского учета и биллина ОАО «Челябэнергосбыт», определены необходимые ресурсы, иерархическая структура работ, проанализированы риски проекта. Были определены показатели экономической эффективности от внедрения результатов дипломного проекта. Таким образом, цель работы достигнута, задачи - решены.

Результаты работы рекомендуется использовать при реализации проекта по автоматизации бизнес-процесса абонентского учета и биллинга ОАО «Челябэнергосбыт».

Список используемой литературы

1. Бирман Л.А. Управленческие решения. - М.: Дело. 2004. ? 206 с.

2. М.М. Бутакова Экономическое прогнозирование: методы и приемы практических расчетов: учебное пособие /. - М.: КНОРУС. 2008. - 168 с.

3. Долятовский В.А., Долятовская В.Н. Исследование систем управления: Учеб.-практ. Пособие. - М.: ИКЦ «МарТ». 2003 год.

4. Маклаков С.В. Моделирование бизнес-процессов с AllFusion Process Modeler - М.: Диалог-МИФИ. 2008г. - 236 стр.

5. Малыхина М.П. Базы данных: основы, проектирование, использование : Учеб. пособие. - СПб.: БХВ-Петербург. 2006. - 517 с.

6. Матвеева Л.Г. Управление проектами. - Ростов н/Дону: Феникс. 2009. - 422с.

7. Шепталин, Г.А. Основы информационного менеджмента: Учебное пособие. - Челябинск: Издательский центр ЮУрГУ. 2009. - 92 с.

8. Госстатистика. (б.д.). Получено из http://chelstat.gks.ru

9. Информационно-расчетная система "Биллинг Онлайн". (05 01 2014 г.).

10. ОАО "Челябэнергосбыт". (б.д.).

11. Обзор ведущих зарубежных ERP- систем от компаний SAP, Oracle. (2011).

12. Понятие Биллинга. Основные функции. (11 апрель 2014 г.).

13. С.П., К. (14 октябрь 2012 г.). Соц.Норма потребления электричества, воды, гаа, тепла. Получено из Портал-энерго

14. СБЫТ. (08 05 2012 г.). Получено из Оперативно-информационный комплекс

Приложение А

Приложение Б

№ п/п	Факторы	Знак	Кач. Оценка	Балл	Вес	Важн.	Критический синтез
1	Прирост населения	+	Значит.	8	0,07	+0,56	Расширение зоны обслуживания, увеличение объема продаж
2	Рост уровня образования	+	Значит.	6	0,05	+0,30	Работа со студентами, обучение работников
3	Появление инновационных технологий энергосбережения	-	Сущ.	4	0,03	-0,12	Расширение зоны обслуживания
4	Использование АСКУЭ	+	Сильн.	9	0,09	+0,81	Оптимизация оптовых закупок электроэнергии
5	Использование современных ИС и ИТ	+	Сильн.	9	0,08	+0,72	Внедрение современных ИС
6	Рост степени износа ОПФ	-	Сильн.	8	0,09	-0,72	Обновление ОПФ
7	Рост доходов населения	+	Значит.	7	0,06	+0,42	Увеличение объема продаж
8	Рост заработной платы потребителей	+	Сущ.	4	0,03	+0,12	Увеличение объема продаж
9	Увеличение расходов на оплату труда	-	Слаб.	3	0,04	-0,12	Оптимизация кадрового состава
10	Снижение уровня безработицы	+	Сущ.	4	0,02	+0,08	Укрепление коллектива работников
11	Рост ставки рефинансирования	-	Слаб.	2	0,02	-0,04	Снижение уровня заемных средств, привлечение инвесторов
12	Реформирование ценообразования на рынке ЭЭ	-	Сущ.	5	0,06	-0,30	Точное определение спроса на ЭЭ
13	Истощение ресурсов-энергоносителей	-	Слаб.	3	0,05	-0,15	Программы по использованию альтернативных источников энергии
14	Государственное регулирование цен и тарифов	-	Значит.	7	0,07	-0,49	Оптимизация ценовой политики, разработка сбалансированных цен и тарифов для юридических лиц
15	Ужесточение антимонопольного законодательства	-	Значит.	6	0,06	-0,36	Осуществление деятельности строго в рамках закона
16	Обширная нормативно-правовая база	+	Значит.	8	0,06	+0,48	Осуществление деятельности строго в рамках закона
17	Высокая скорость пополнения нормативно-правовой базы	-	Сущ.	6	0,04	-0,24	Постоянный мониторинг НПА
18	Введение социальной нормы потребления электроэнергии	-	Значит.	7	0,08	-0,56	Всесторонний анализ возможных последствий

Приложение В

№ п/п	Факторы	Вес	Оценка	Взвеш. Оценка	Примечание
1	Возможности: Прирост населения	0,07	3	0,21	Рост жилищного строительства, увеличение зоны обслуживания
2	Рост уровня образования	0,05	2	0,10	Рост уровня квалификации персонала
3	Использование АСКУЭ	0,08	3	0,24	Определение спроса на ЭЭ
4	Использование современных ИТ и ИС	0,07	3	0,21	Повышение эффективности бизнес-процессов
5	Рост доходов населения	0,06	4	0,24	Повышение платежеспособности потребителей
6	Обширная нормативно-правовая база	0,05	2	0,10	Четкая регламентация деятельности в отрасли
7	Установление долгосрочных договорных отношений с поставщиками ЭЭ	0,08	3	0,24	Гарантированные поставки ЭЭ с оптового рынка
8	Усиление конкурентных преимуществ	0,05	2	0,1	Повышение конкурентоспособности компании
9	Рост числа потребителей группы «Население»	0,05	3	0,15	Увеличение прибыли от продаж данной группе
10	Угрозы: Рост степени износа ОПФ	0,07	2	0,14	Выход из строя ОПФ, затраты на ремонт и замену
11	Реформирование ценообразования на рынке ЭЭ	0,04	1	0,04	Трудности в поиске поставщиков
12	Государственное регулирование цен и тарифов	0,05	3	0,15	Постоянная адаптация к изменениям, гибкость предприятия должна быть на высоте
13	Ужесточение антимонопольного законодательства	0,05	2	0,10	Возможность получение штрафов.
14	Высокая скорость пополнения нормативно-правовой базы	0,07	4	0,28	Смена требований и регламентов деятельности, возможные затраты
15	Введение социальной нормы потребления электроэнергии	0,08	3	0,24	Напряженность в отношениях с потребителями, рост объемов хищений электроэнергии
16	Уменьшение занимаемой доли рынка	0,05	2	0,10	Уменьшение прибыли
17	Переход отдельных промышленных потребителей на самообеспечение	0,03	2	0,06	Потеря клиентов, возможно, частичная
	ИТОГО	1		2,07

Приложение Г

Приложение Д

	Сильные стороны 1. Территориально рассосредоточенная филиальная сеть 2. Квалификация сотрудников 3. Имидж компании 4. Работа с потребителями 5. Информационное обеспечение 6. Инвестиционные программы 7. Техническая оснащенность	Слабые стороны 1. Зависимость от службы сервисной поддержки 2. Политика расчетов с потребителями 3. Ценовая и тарифная политика 4. Политика безопасности 5. Устаревшее ПО
Возможности 1.Прирост населения 2.Рост уровня образования 3.Использование АСКУЭ 4.Использование современных ИТ и ИС 5.Рост доходов населения 6.Обширная нормативно-правовая база 7.Установление долгосрочных договорных отношений с поставщиками ЭЭ 8.Усиление конкурентных преимуществ 9.Рост числа потребителей группы «Население»	1. Сеть филиалов в крупных городах области позволит компании расширить зону своей деятельности в случае прироста населения. 2. Рост уровня образования позволит компании обзавестись квалифицированным персоналом, а также дает возможность для эффективного обучения текущих сотрудников. 3. Высокая квалификация сотрудников позволяет компании внедрять и использовать более современные ИС. 4. Поддержание имиджа и репутации компании на высоком уровне усиливает ее конкурентную позицию и способствует укреплению конкурентных преимуществ. Организация работы с потребителями и клиентоориентированность процессов компании позволит ей привлечь новых потребителей группы «Население»	1. Сильная зависимость компании от службы технической поддержки ИС в случае внедрения более современных ИС может повлечь за собой большие расходы и медленное реагирование на возникающие проблемы 2. Политика расчетов с потребителями такова, что у компании наблюдается наличие дебиторской задолженности. И даже не смотря на рост доходов населения, дебиторская задолженность все равно будет. Должники имеются всегда. 3. Даже использование АСКУЭ не может застраховать компанию от потерь и хищений электроэнергии - народная смекалка сможет найти способы обмануть даже такие системы.
Угрозы 1. Рост степени износа ОПФ 2. Реформирование ценообразования на рынке ЭЭ 3. Государственное регулирование цен и тарифов 4. Ужесточение антимонопольного законодательства 5. Высокая скорость пополнения нормативно-правовой базы 6. Введение социальной нормы потребления электроэнергии 7. Уменьшение занимаемой доли рынка 8. Переход отдельных промышленных потребителей на самообеспечение	1. Реализуемые компанией инвестиционные программы и проекты предполагают направление инвестиций на обновление и модернизацию ОПФ. 2. Высокая квалификация сотрудников компании и современное информационное обеспечение помогут компании оперативно реагировать на нововведения в сфере законодательства. 3. Техническая оснащенность, инвестиционные программы компании, а также современное информационное обеспечение и квалифицированный персонал способствуют соблюдению всех требований к ценообразованию на оптовом рынке ЭЭ. 4. Организация работы с потребителями поможет при введении соцнормы потребления разъяснить потребителям все нюансы нового порядка учета и расчета, а техническая и информационная оснащенность компании поможет привести новые порядки в действие, и минимизирует негативные последствия.	1. Ценовая и тарифная политика компании находится в сильной зависимости от устанавливаемых государством цен и тарифов для отдельных групп потребителей. Устанавливаемые государством цены и тарифы могут быть не совсем выгодны для компании. 2. Из-за невозможности самостоятельно устанавливать цены на ЭЭ для населения, компания компенсирует возможные негативный эффект за счет более жесткой ценовой политики для юридических лиц. Ужесточение антимонопольного законодательства может вызвать жалобы на компанию со стороны юридических лиц. 3. Переход отдельных (как правило, крупных) потребителей на самообеспечение может вызвать уменьшение числа клиентов и как следствие негативное изменение ценовой политики. 4. Введение соцнормы потребления может вызвать возмущение граждан и как следствие отказ оплачивать предоставляемую электроэнергию (рос дебиторской задолженности) и рост объемов хищений электроэнергии.

	Данные	Функции	Сеть
	Что?	Как?	Где?
Потребности, цели, средства бизнеса и внешняя среда	Основным видом деятельности является - это покупка на оптовом рынке электроэнергии и продажа (сбыт) на розничный рынок, сетевым организациям, населению, так и крупным промышленным клиентам.	Усовершенствование системы снабжения электроэнергией, Расширение клиентской базы	Существует 6 филиалов: Центральный филиал, Челябинский, Кыштымский, Златоустовский, филиал Метэнергосбыт. Головной офис - исполнительный аппарат находится в Челябинске, на ул. Российская, 260
Бизнес-модель предприятия	Заявка от потребителя, на необходимый объем эелектроэнергии. Отправка заявки на оптовый рынок с количеством запрашиваемого объема электроэнергии. Покупка. Распределение электроэнергии по точкам потребления. Каждый месяц потребитель скидывает/ передает показания, за потребленную электроэнергию, идет расчет потребителя.	Строительство АЭС в Челябинской области. Расширение потребителей. Строительство электростанций в самых отдаленных уголках челябинской области и присоединения к своей сетевой организации.	Все процессы согласуются с Исполнительным аппаратом(головной офис). Все данные по клиентам с каждого филиала собираются в головном офисе, и за носятся в единую базу данных. Там уже не посредственно идет проверка на достоверность, на правильность занесенных данных.
Логическая модель предприятия	Вся информация о потребителях, поставщиках хранится в управленческом учете. Данная информация загружается из программного комплекса Клинет. Основные реквизиты для потребителя, и для расчета отпуска электроэнергии: Договор, Точка учета, Точка потребления, Месторасположение, Прибор учета( где хранятсявсе показания), тарифная группа, тариф, Ценовая категория клиента, если это промышленный потребитель.	Управленческий учет. Рабочая система - OEBS, Для работы с потребителями - ПК Клинет, СТАС, СФФД, АСКУЭ, Ricaso, Договор услуг.	OEBS- бухгалтерия, отдел проектирования финансово-экономических процессов, тех. Поддержка, управление автоматизацией. ПК клиент- договорники. СТАС, СФФД - расчетчики.
Технологическая модель	Информация о клиентах, поставщиках - Управленческий учет; Рабочие документы - сетевой диск;	Разработка или покупка информационной системы биллинга и абонентского учета, формирование единого информационного пространства	Сервисы данных; прикладные сервисы - электронная почта; сервисы безопасности - авторизация пользователей, антивирусная защита, физическая защита серверных;
Детальное представление (субподряд)	Показания от потребителя пришли, загружаются в систему, выполняется расчет, система запускает процедуру выставления счет-фактуру за потребленную электроэнергию. Потом все счет-фактуры рассылаются по почте потребителю.	Управленческий учет- хранение обобщенной информации о потребителе. OEBS - бухгалтерия. СТАС - расчет по тарифам- БД. ПК Клиент - клиент, основные данные, никаких расчетов, АСКУЭ - выгрузка и загрузка показаний, для дальнейшего расчета	Клиент-серверная архитектура
Взгляд пользователя	Договор, Точка учета, Точка потребления, Месторасположение, Прибор учета, тарифная группа, тариф, Ценовая категория клиента, если это промышленный потребитель.	Расчет и начисления за э/э, выставление счет-фактуры, открытие/закрытие договоров.	Возможность входа с любого компьютера компании; электронная почта, Сайт, IP-телефония.

	Мотивация	Люди	Время
	Почему?	Кто?	Когда?
Потребности, цели, средства бизнеса и внешняя среда	Поддержания имиджа лидера, как сбытовой компании Челябинской области, Увеличение доли рынка с 57% до 70%.	Акционеры, Совет директоров, поставщики электроэнергии, потребители (от малых до крупных)	2016 г.
Бизнес-модель предприятия	Прокладка электрических сетей в новые микрорайоны, Увеличение количества электростанций	Технический персонал, расчетчики, отдел начисления	выполнение годовых планов
Логическая модель предприятия	Заведение новых договоров как с потребителями, так и с поставщиками электроэнергии	Договорники, бухгалтера	выполнение месячных планов
Технологическая модель	Сокращение коммерческих потерь. Учет всех потерь на линиях передачи электроэнергии, правильный расчет потребления электроэнергии	Управление автоматизацией, Координационно-технологическое управление	Контроль
Детальное представление (субподряд)	Система корпоративных регламентов, четко обозначающих порядок выполнения всех бизнес-процессов	Личные логины и пароли на вход в компьютер: разграничение прав доступа к данным на сетевом диске	распределение задач
Взгляд пользователя	добросовестный расчет потребителя, повышения удовлетворенности клиента	Все звенья организационной структуры.	График работы

Приложение Е