Менеджмент в социальной сфере: роль, предмет, содержание и направления деятельности

1.1 Понятие и необходимость управления в сфере социальных услуг

«Менеджмент в широком смысле - это управление организациями любой формы в условиях рынка и сопутствующего ему гражданского демократического общества». Крупные промышленные предприятия и маленькие фермы, супермаркеты и кафе, учреждения здравоохранения, образования, культуры, социальной защиты населения, органы государственной и местной власти, биржи и банки - все эти и другие организации нуждаются в качественном управлении.

«Радикальная экономическая реформа - основа рыночных преобразований, осуществляемых в российском обществе, - непосредственно касается и сферы услуг. Последняя, как и иные сферы человеческой деятельности, объективно нуждается в управлении, т.е. в целенаправленном воздействии на группу предприятий или отрасль с целью их ориентации на удовлетворение потребностей людей, повышение эффективности работы и обеспечение определенного уровня прибыльности».

Качество управления предопределяет как результаты деятельности, так и выбор путей и средств их достижения. Грамотное управление услуг создает условия для высвобождения времени населения, повышения производительности труда и тем самым способствует росту эффективности общественного производства.

Роль сферы услуг, а значит, и требования к организации ее управления существенно возрастают при проведении политики, ориентированной на обеспечение социальных приоритетов, когда человек перемещается в центр экономических интересов общества.

«В XX в. менеджмент стал оказывать огромное влияние на все стороны жизни общества. Именно в этот период управление сформировалось как отдельная наука, была обобщена богатая практика менеджмента и выработаны обоснованные рекомендации по ее совершенствованию». Многочисленные и разнообразные по своим подходам и содержанию теории и школы значительно расширили представление об управлении самостоятельной области знаний и о возможностях его применения. Принципы, формы и методы менеджмента распространились из сферы организаций бизнеса на учреждения науки, образования, здравоохранения, религии, эти методы активно применяются в искусстве и политике, что еще совсем недавно считалось практически невозможным.

Менеджмент как практическая деятельность зародился около семи тысяч лет тому назад. Менеджмент как наука начал формироваться в конце XIX в., когда отдельные фрагментарные исследования в области управления предприятиями стали основой для создания научных школ и направлений. Именно на рубеже столетий одновременно с отделением управления от собственности происходит становление менеджмента, как самостоятельной науки и обособленного вида деловой деятельности. Качественные изменения в характере и ориентации современного общества на протяжении XX столетия обусловили последовательную смену конкретных экономических моделей развития и соответствующих парадигм управления хозяйственными объектами.

Начало - середина XX в. - период, характеризующийся ориентацией предприятий на возможности производства и эффективное использование своего ресурсного потенциала. Совокупному потребителю предлагались те товары и услуги, которые хозяйствующие субъекты могли и считали нужным производить (наиболее наглядная модель такого предприятия - массовое производство стандартной продукции в течение многих лет или даже десятилетий). Менеджмент опирался на хозяйственные основы жесткой вертикально интегрированной системы управления с четким распределением обязанностей между подразделениями и исполнителями. Особое значение приобрело исследование проблем мотивации труда, а также факторов, влияющих на поведение работников.

50-е - середины 80-х гг. - период доминирования производственно-маркетингового подхода с ориентацией на крупные сегменты массового рынка. Широкое практическое применение получила теория маркетинга, развитие которого оказывало непосредственное влияние управление фирмой. Тесное взаимодействие маркетинга и менеджмента нашло выражение в появлении нового термина - «маркетинговый менеджмент». «Важнейший принцип маркетингового подхода к управлению фирмой - это целевая ориентация всех элементов производственной системы (в том числе производственной и социальной инфраструктуры, обслуживающей эту систему) на решение проблем, возникающих у потенциального потребителя новых товаров и услуг». Характерная особенность этого этапа - преобладание неформальной, гибкой системы менеджмента, основанной на горизонтально-интегрированной мотивационной модели, с использованием преимущественно дивизиональной департаментализации. Большое внимание стало уделяться изучению путей активизации поведения людей в организации.

«С середины 80-х гг. по настоящее время - современный этап экономического развития, когда главным для успеха в бизнесе является своевременное обнаружение и реальное обеспечение потребностей клиентских групп и по возможности конкретного клиента».

В сервисной экономике предприятия стремятся повысить эффект полезности прежде всего за счет более полного удовлетворения специфических потребностей клиента. Полезность определяется характером использования и уровнем совершенства так называемого сервисного продукта - самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и соответствующие услуги. Устанавливаются интерактивные и постоянно отслеживаемые отношения с потребителем с целью максимизировать степень его удовлетворенности качеством продукта. Большинство используемых технологий связано с поставкой услуг и функционированием материально - сервисных систем. Управление в сервисной экономике отличается быстротой принятия решений, гибкостью, сетевой организацией, открытостью, свободой маневра и может считаться новым типом менеджмента.

«Понятие «сервисный менеджмент» было введено в научный и практический оборот в начале 80-х гг. XX в. в Швеции и Великобритании. Постепенно оно стало общепринятым, обозначая принципиальную направленность управленческой деятельности». В рамках таких дисциплин, как маркетинг, управление человеческими ресурсами и управление операциями, подобная ориентация, однако, начала проявляться намного раньше введения соответствующего термина.

Решающую роль в формировании новой парадигмы сыграли пять предметных областей - маркетинг, операционный менеджмент, организационная теория, управление человеческими ресурсами и управление качеством. Шестой составной частью возникающего научного направления можно считать практику карьерных менеджеров и консультантов, на приемы и способы действий которых в значительной степени повлиял опыт менеджмента известных сервисных фирм, таких, как «САС» (авиаперевозки), «Клаб Мед» (гостинично - туристический бизнес), «Артур Андерсен» (консалтинг, консультационные и аудиторские услуги), «Федерал Экспресс» (логистика), «Уол-Март» (розничная торговля).

В литературе имеется несколько определений сервисного менеджмента. Например, К. Альбрехт предлагает следующее: «Сервисный менеджмент - это тотальный организационный подход, который делает качество сервиса, воспринимаемое клиентом, главной движущей силой бизнес - деятельности». По мнению Б. Чернышева, «сервисный менеджмент представляет собой философию управления, с гласно которой, оно должно быть принципиально ориентировано, во-первых, на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента путем предоставления ему сервисного продукта, обладающего определенным эффектом полезности. Т.е. качеством, оцениваемым потребителем; во-вторых, на создание в организации возможности и условий для производства такого продукта (обеспечение персоналом материальными ресурсами, технологией. В-третьих, на увязывание целей и интересов всех вовлеченных в процесс оказания услуги сторон (организации, клиентов, других групп интересов)». Сущность и содержание сервисного менеджмента можно представить исходя из следующих концептуальных положений.

Полная перспектива менеджмента. Традиционные принципы менеджмента в духе Адама Смита и «научного управления» в значительной степени основаны на специализации и разделении труда. Сервисный менеджмент базируется на принципиально иной парадигме, предписывающей рассматривать и развивать внутриорганизационные межорганизационные отношения. Работа в команде, межфункциональное сотрудничество, межорганизационное партнерство долгосрочная перспектива - вот ценности свойственные данному прикладному направлению науки.

Ориентация на клиента. Общим выводом из изучения сервисного менеджмента становится акцент на «рыночную экономию» вместо подчеркивания особого значения фактора экономии на масштабе производства. Это означает, что конкурентные преимущества и доходность достигаются скорее за счет более тесной рыночной ориентации и в меньшей степени - благодаря крупномасштабной деятельности и снижению издержек на единицу товара (продукта или услуга). Фокусирование на клиенте в исследовании услуг оказало решающее воздействие на общий подход к управлению качеством.

Ориентация на клиента - центральный аспект программ тотального управления качеством, однако многие такие программы терпят неудачу. Одной из причин этого может быть отсутствие маркетинга.

«Ориентация на качество также имеет решающее значение для сервисного менеджмента. Являясь (черным ящиком) в теориях маркетинга и менеджмента, качество рассматривалось как проблема внутрипроизводственной эффективности и в операционном, и в производственном менеджменте». В результате маркетинговых исследований было доказано, что управление качеством должно стать неотъемлемым элементом сервисной теории. Понятие долгосрочной перспективы, часто используемое в сервисном менеджменте, оказало значительное влияние и на маркетинг. Исследования в области маркетинга услуг сделали очевидной важность долгосрочных отношений для реализации целей компаний. Это подтверждает появившийся интерес к экономике отношений с клиентом и опубликованные результаты изучения экономических последствий удержания клиента. Маркетинг отношений с клиентом - новый подход в маркетинге, быстро становящийся все более и более важным.

Целостный подход к управлению в рамках сервисного менеджмента приводит к нескольким последствиям. В маркетинге - это необходимость более широкого понимания термина «продавец». В частности, можно сделать вывод о том, что в той или иной ситуации каждый работник фирмы оказывается продавцом услуг. Значительное влияние на сервисный менеджмент имеет целостное представление о сервисной перспективе как месте пересечения традиционных функций бизнеса.

Фокусирование на внутреннем развитии. У сервисного менеджмента есть «внутренний » объект интереса, для которого ключевыми вопросами являются развитие персонала и максимальное соответствие обязательств работника целям и стратегиям фирмы. В исследованиях по сервисному маркетингу эти вопросы определяются как задача «внутреннего маркетинга». В соответствии с данной концепцией лучшим мотивирующим элементом в сервисе и в ориентированном на клиента выполнение работы считается знание активных маркетинг - подобных подходов. Когда разнообразие действий основывается на внутренне активных маркетинг подобных и скоординированных приемах. Важную роль играет так же внутренний рынок труда персонала.

Итак, как показывают рассмотренные выше положения, сервисный менеджмент нельзя считать частично определенной областью или единственной и обособленной теорией управления. Вероятнее всего это концепция управления, которая приспособлена к современной конкурентной ситуации. Новая концепция менеджмента имеет особое значение для предприятий и организаций сферы услуг, деятельность которых непосредственно ориентированна на клиентов и существенно зависит от их запросов.

Под менеджментом понимается система управленческой деятельности, обеспечивающей успешное функционирование самых различных социальных институтов - организаций, призванных осуществлять некоторую социально-значимую деятельность.

Социально-культурная сфера - сложное, неоднозначное понятие. Одни авторы определяют социально-культурную сферу как совокупность предприятий, выпускающих продукт, связанный с жизнедеятельностью людей, и в этом случае к социально-культурной сфере относятся очень многие отрасли экономики, такие как автомобилестроение, производство бытовой техники и пр. Другие вкладывают в понятие социально-культурной сферы совокупность предприятий, выполняющих социально-культурные функции, имеющие значение для культурного уровня всего общества, в этом случае в социально-культурную сферу попадает достаточно узкий перечень предприятий - театры, библиотеки, клубы, музеи.

Под социально-культурной сферой мы будем понимать совокупность отраслей, предприятия которых производят товары и услуги, необходимые для удовлетворения социально-культурных потребностей человека.

Деятельность в социально-культурной сфере осуществляется организациями, учреждениями, предприятиями различной ведомственной принадлежности (государственными, муниципальными, частными, общественными организациями) и формы собственности, а также частными лицами. Далее, фирма - любое учреждение социально-культурной сферы.

Менеджмент в социально-культурной сфере представляет для нас особый интерес.

Во-первых, потому что в его технологическом содержании раскрывается все богатство менеджмента вообще - как уже говорилось, в сфере культуры действуют самые различные фирмы.

Во-вторых, перспективы такого рассмотрения важны для уяснения возможностей сотрудничества со сферой культуры других сфер деловой активности. Главная особенность менеджмента в социально-культурной сфере заключается в том, что деньги в этой сфере зарабатываются преимущественно не на основе простой коммерции, а на основе привлечения средств заинтересованных доноров: спонсорства, патронажа, благотворительности.

В-третьих, еще более очевидно другое обстоятельство - нарастание требований к менеджментной компетентности специалистов и работников социально-культурной сферы. Переход от сугубо административно-распределительной технологии управления сферой ко все более широкому использованию экономических методов, от чисто дотационного бюджетного финансирования структур к финансированию программ, к конкуренции за бюджетные средства, необходимости широкого привлечения внебюджетных средств, идеологический и политический плюрализм, хозяйственная самостоятельность - все это радикально меняет требования к профессионализму менеджера в социально-культурной сфере. Если раньше он видел себя преимущественно работником «идеологического фронта», педагогом-воспитателем, то теперь он должен быть практически ориентирован в технологии маркетинга в коммерческой и некоммерческой деятельности, быть экономически и юридически грамотным специалистом, короче говоря - быть полноценно компетентным в вопросах менеджмента, без всяких скидок на пресловутую «специфику» сферы.

Более того, сама эта специфика заключается отнюдь не в «усеченности» менеджмента, а, наоборот - в его расширительном применении. Социально-культурная сфера включает в себя деятельность как сугубо некоммерческую так и коммерческую (платные услуги), как местного, так и (в том числе - применительно к тому же виду деятельности) международного масштаба.

Бизнес и культура в современном обществе «скованы одной цепью» - предполагают и дополняют друг друга, немыслимы друг без друга. Эта «обреченность» на сотрудничество имеет глубокий политологический смысл, чрезвычайно важный для развития и преобразования общества. Дело в том, что это сотрудничество, по сути дела, является способом реализации гражданского общества - не декларирования его, а наращивания его реальной ткани, его механизмов, процедур и «мускулов». Только общество, в котором сложилась и вызрели развитые формы сотрудничества делового мира и сферы культуры, способно к саморазвитию и саморегуляции социально-экономических и социально-культурных процессов - по возможности независимо от государства.

Обычно специфику менеджмента в сфере культуры связывают с особенностями «духовного производства». «Продукты» такой деятельности носят не столько вещественный характер, сколько связаны с феноменами сознания (восприятия, понимания, мышления, переживания и т.д.), не поддаются непосредственному прямому счету, складированию. Их производство зачастую совпадает с их потреблением просмотр спектакля, кинофильма, прослушивание концерта, чтение книги и т.д. Книга, которую не читают, картина, которую не смотрят и т.п., не являются художественными ценностями. Более того, в отличие от продуктов материального производства, уничтожаемых в процессе потребления (сапоги снашиваются, яблоки съедаются), культурные ценности в процессе потребления наращивают свою ценность (чем больше народу прочитало книгу, видело картину, слышало концерт и т.п., -тем выше их социальная значимость).

Однако под услугами в сфере культуры теперь уже можно и нужно понимать не только услуги непосредственно посетителям, но и донорам, готовым выделять средства и поддерживать эту деятельность. Сфера культуры - сфера преимущественно некоммерческой деятельности. Главная особенность менеджмента в сфере культуры заключается в том, что деньги в этой сфере появляются преимущественно не на основе коммерции, а на основе привлечения средств, вовлечения интересов самых различных сил и инстанций: органов власти, ведающих бюджетными средствами, спонсоров, благотворительных организаций и прочих доходов. Даже в шоу-бизнесе, на первый взгляд предельно коммерциализированном секторе сферы культуры, доходы от продажи билетов составляют обычно около 15 % бюджета гастроли. Остальное - средства спонсоров. Да и сама гастроль чаще всего является лишь частью рекламной компании нового диска или альбома.

Некоммерческая деятельность не означает «непривлекательная» для бизнеса. Во всем мире некоммерческий сектор - один из наиболее интенсивно развивающихся секторов экономики. Действительно, что может быть привлекательней деятельности, когда все ваши доходы идут на покрытие ваших расходов и прибыль не образуется в принципе! Некоммерческая сфера обладает рядом законодательно закрепленных льгот и гарантий, привлекающих туда капитал. В силу своей публичности, социальной значимости она обладает явно выраженным рекламным потенциалом, возможностями формирования и продвижения привлекательного имиджа, репутации, социального статуса и т.д.

Более того, некоммерческая деятельность имеет более общий характер, она может включать в себя коммерческую как свою часть. Например, музей может заниматься предпринимательской деятельностью, открывать производство сувениров, типографию, ремонтные мастерские и т.п.

Эти обстоятельства накладывают свои особенности на маркетинг некоммерческой деятельности: он оказывается многомерным, в отличие от традиционного маркетинга в коммерческих сферах. Например, в некоммерческой сфере довольно часто субъект платежеспособного спроса (тот, кто платит деньги) не совпадает с непосредственным потребителем (клиентом). Так, типичные потребители услуг в социально-культурной сфере - это дети, подростки, ветераны. Работа с ними, с очевидностью, необходима, но кто должен оплачивать оказываемые им услуги? Зачастую - не они сами. Что-то оплачивают родители, что-то поддерживается бюджетными средствами, что-то - заинтересованными в такой деятельности донорами, что-то - благотворительными фондами и т.д. Фактически в социально-культурной сфере действуют, как минимум, два рынка: рынок потребителей и рынок доноров. И не всегда можно сказать, какой из этих рынков первичен: то ли сначала определяются виды работ с потребителями и затем ищутся доноры на их поддержку, то ли потребители подбираются для обеспечения интересов доноров, готовые платить деньги за определенные виды работ с этими группами.

Эти особенности, вне всякого сомнения, сказываются на технологии менеджмента в социально-культурной сфере. Однако при всей их важности они не отличают менеджмент в социально-культурной сфере от любого менеджмента услуг. Практически все указанные особенности суть особенности услуг.

Менеджмент в социально-культурной сфере может заключаться исключительно в создании организационных и экономических условий саморазвития социально-культурной жизни - не больше, но и не меньше. И в этом заключается подлинное содержание характера менеджмента в социально-культурной сфере.

Бизнес все более интегрируется с другими сферами жизни общества: политикой, культурой, наукой, образованием, искусством, спортом. Все большее распространение получили спонсорство и благотворительность, патронаж. Все это не только резко изменило и обогатило своим содержанием технологию менеджмента, придало ему характер социально и культурологически ориентированной деятельности.

Важно, что все эти особенности проявляются на фоне бурного развития современных информационных технологий, информатизации и компьютеризации, мультимедиа, освоения возможностей Интернета, без которого немыслимы уже современная реклама, PR, другие бизнес-технологии. Интенсивно проникают эти технологии и в социально-культурную сферу, открывая перед нею совершенно новые горизонты развития.

Современный рынок все более явно глобализируется. Начинается тотальная конкуренция всех со всеми. На первый план выходит способность занять свое уникальное место в сети глобальных рыночных связей. А это возможно только при условии привлечения внимания к своему бизнесу, достижения известности любыми средствами.

В этом плане современный бизнес, как впрочем, и политика, все более сближаются по своей технологии с шоу-бизнесом и социально-культурной деятельностью в целом. В своем технологическом содержании современный менеджмент окончательно приобрел черты и формы технологии социально-культурной деятельности.

Все эти особенности современного менеджмента, которые являются закономерным выражением действия внутренних тенденций развития самого менеджмента, заметно сближают его со сферой культуры и социально-культурной сферой в целом.

Все эти обстоятельства предъявляют новые требования к компетентности и профессионализму современного менеджера. К традиционным требованиям знания технологии, организации, финансового контроля и маркетинга в современных условиях добавляются требования культурологического и гуманитарного характера. Современный менеджер, вне зависимости от профиля деятельности его фирмы, должен быть не только теоретически, но практически ориентированным в вопросах общей и прикладной культурологи, социальной психологии, быть знакомым с современными культурными процессами в тех обществах. В среде которых ему приходится или придется иметь дело, практически ориентироваться в механизмах и процедурах принятия политических решений, в современной политической жизни, иметь развитое чувство вкуса, гармонии, стиля, владеть иностранными языками, быть развитым и продвинутым в плане нравственной и интеллектуальной культуры. Не только зарубежные данные, но нынешняя российская действительность убедительно показывают, что больше шансов стать успешными предпринимателями и менеджерами имеют выпускники гуманитарных вузов по сравнению с выпускниками технических вузов, а среди последних - бывшие научные сотрудники.

Нарастание гуманитарного содержания современного менеджмента проявляется практически по всем векторам практики менеджмента.

Если воспользоваться удачной метафорой Э. Фромма, то можно сказать, что если еще послевоенный менеджмент осуществлялся в модусе «Иметь» (to have, haben), то современный менеджмент осуществляется скорее в модусе «Быть» (to be, sein). Современная фирма во все большей степени предстает как культура - в буквальном, терминологическом смысле слова: со своими ценностями, нормами, традициями, ритуалами, героями, мифами, легендами, фольклором, субкультурами и т.д. Фирменный стиль, организационная культура, дух корпорации из метафор очень быстро превратились в конкретные технологические требования. Все большее число ведущих зарубежных специалистов по менеджменту склонны рассматривать современный менеджмент как «культурологический» по преимуществу.

1.2 Особенности управления социальной сферой

Муниципальное бюджетное учреждение «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района Ростовской области имеет определенную управленческую структуру, которая представлена на схеме. Из нее видно, что данная управленческая структура является сложной линейной. Эта структура имеет свои основные отличительные признаки:

- отношения строятся по принципу «руководство-подчинение»;

- возможность воздействия только на ограниченный круг подчиненных;

- информация курсирует между прямыми руководителями и подчиненными.

В целом, данная структура имеет четко выраженные линии подчинения, предполагает прямое воздействие руководителя, в его руках сосредоточена вся полнота власти, на объект управления. На руководителя возлагается ответственность за направление и координацию текущей работы исполнителей.

Для организации сферы социального обслуживания оптимальной будет являться матричная организационная структура, в которой весь объем работ по управлению предприятием распределяется между функциональными и линейными подразделениями аппарата управления. Матричная организационная структура управления является наиболее оптимальной, так как она позволит предприятиям осуществлять оптимальные решения хозяйственных задач с минимальными затратами за счет:

- оптимального принятия управленческих решений;

- умения адаптироваться к изменяющимся внешним и внутренним условиям функционирования;

- избирательной обработки поступающей на вход информации, которая сводится к переработке только той информации, которая относится к текущей решаемой задаче или к изменениям среды, требующим экстренного вмешательства в производство услуг со стороны системы управления;

- минимально - достаточного числа руководящих кадров, достигаемого за счет минимально необходимого количества уровней управления и состава функциональных подразделений.

Из этого следует, что матричная структура для нашего предприятия, будет являться эффективной организационной структурой управления. Дальнейшее развитие и совершенствование такая структура может получить при внедрении в ней механизмов самоорганизации на горизонтальных уровнях управления предприятием сферы услуг.

1.3 Становление и развитие социального менеджмента в России

Формирование отечественной науки управления и организации труда разворачивалось в 1920-е годы на фоне острой дискуссии вокруг системы Тейлора. В России развитие менеджмента долгое время шло под флагом «научная организация труда» (НОТ).

Социально-экономическая ситуация в России начала XX века была обусловлена следующими событиями:

1) первая революция 1905 г. породила многочисленные акты городского насилия;

2) Первая мировая война (1914-1917) явилась причиной миллионных жертв и многочисленных нарушений в экономике;

3) Гражданская война (1918-1921) унесла еще несколько миллионов человеческих жизней и опустошила страну;

4) Русско-польская война (1919-1920), закончившаяся поражением России;

5) Создание системы ГУЛАГ, включая уничтожение элиты;

6) Процессы индустриализации и коллективизации;

7) «великая чистка и террор».

Чтобы выяснить особенности и проблемы менеджмента сферы услуг, необходимо кратко остановиться на специфике этой сферы деятельности и ее отличии от сферы материального производства. Система оказания услуг, как считает Б. Карлоф, подобна системе производства и распределения в промышленной компании, хотя часто представлена совершенно в ином виде». А система управления услугами, по мнению Г. Ассэля, схожа с системой управления товарами.

Вместе с тем имеется ряд специфических особенностей сферы услуг.

1. Характерными особенностями, как известно, обладают сами услуги (неосязаемостью, гетерогенностью, несохраняемостью, неотделимостью предоставления услуг от потребления). Услуги часто противопоставляются продукции, хотя, как считает П. Дойль, «чистые товары и услуги - скорее научная абстракция.

2. Разнообразны не только виды услуг, но и организации, которые могут их оказывать: государственные учреждения (образование, здравоохранение, транспортные, информационные и другие услуги), коммерческие организации (банки, страховые компании, рекламные агентства и др.).

3. Услуга предоставляются не только специализированными отраслями и фирмами сферы обслуживания, но и производственными предприятиями (доставка продукций, ремонт и техническое обслуживание, страхование, консультирование и обучение персонала и т.д.).

4. Услуги ориентируются как на отдельных потребителей (например, медицинские учреждения, предприятия питания, бытового обслуживания населения), так и на удовлетворение потребностей фирм и иных организаций (например, оказание деловых услуг: технических, бухгалтерских, аудиторских, юридических и др.).

5. Существует прямая зависимость между ростом доходов населения и повышением спроса на различные услуги.

При разработке системы предоставления услуг, а следовательно, и системы менеджмента необходимо принимать во внимание следующие факторы:

- местоположение предприятия, оказывающего услуги, в основном определяется местоположением потребителей, а не какими-либо другими факторами;

- потребности и желания потребителей обычно идут впереди соображений эффективности;

- календарное планирование работ зависит в основном от потребителей;

- определение и измерение качества услуг затруднено;

- работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями;

- производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса;

- эффективность работы служащих с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой персонала;

- крупные предприятия в сфере услуг нетипичны (исключение составляют авиакомпании, банки);

- маркетинг и производство в сфере услуг иногда трудно разделить.

Процесс оказания услуг отличается от процесса производства и реализации товара по многим параметрам. Главная причина специфичности сервисного менеджмента заключается в характерных особенностях самих услуг.

Неосязаемостъ услуг, затрудняющая демонстрацию потребителям предполагаемого результата и качества оказания услуги до начала обслуживания требует особого внимания руководителей не только к процессу обслуживания клиентов. Но и к другим факторам, которые косвенно указывают на качество услуги и имеют значительно меньшее значение в производственных отраслях: месторасположение и интерьер помещения, удобство и дизайн оборудования, внешний вид и поведение сотрудников, режим работы организации.

Гетерогенность услуг приводит к тому, что их стандартизация затруднена, а иногда и невозможна. Поэтому традиционные для производства товаров методы планирования, мотивирования и контроля деятельности сотрудников, основанные на использовании норм и нормативов, не всегда приемлемы при обслуживании потребителей. Особенно сложным и требующим специальных подходов становится контроль качества оказания услуги, поскольку оно зависит не только от материальных и трудовых факторов организации, но и от конкретного клиента.

Несохраняемость услуг представляет собой одну из главных проблем сервисного менеджмента, так как не позволяет легко и быстро реагировать на изменение спроса за счет создания запасов. Эта проблема менее заметна для услуг с относительно стабильным спросом: уборка помещения, ремонт аудиоаппаратуры и т.п. Однако для услуг, характеризующихся наличием пикового спроса в течение суток, недели или сезона (транспорт, лечебные, курортные учреждения и т.п.), несохраняемость услуг приводит к резкому снижению эффективности деятельности за счет простоев сотрудников и оборудования в периоды спроса и недополученных доходов в периоды его пиков. Это заставляет менеджеров при принятии управленческих решений искать способы снижения влияния данной проблемы, использовать методы статистических наблюдений, помогающие определить объем и структуру спроса на услуги.

Поскольку предоставление услуг неотделимо от их потребления, руководители организации вынуждены решать специфические задачи, связанные с участием потребители в процессе оказания услуги: обучение персонала внимательному, чуткому отношению к потребителям. Создание благоприятных условий не только для непосредственно обслуживаемого клиента, но и для других, например ожидающих своей очереди; построение эффективной системы контроля, позволяющей отделять результаты, связанные с работой сотрудников, от факторов, обусловленных особенностями клиента. Многие услуги предоставляются непосредственно в присутствии потребителей, поэтому избранный режим работы организации должен быть удобен для большинства клиентов. Степень вовлеченности клиента в процесс обслуживания варьируется в разных услугах от высокого до низкого. С этим, в частности, связана специфичность методов менеджмента при оказании различных услуг, непосредственно связанных с распределением материальных и духовных благ, удовлетворением специфических потребностей человека, качеством и уровнем его жизни, условиями труда, быта и досуга.

Социальная сфера играет самостоятельную роль в развитии общества и обладает существенной спецификой. Управление в этой области деятельности также имеет свои отличительные черты. Ниже перечислены особенности менеджмента в социальной сфере.

1. Значимость процессов, в которых осуществляется управление, не только для отдельной личности, но и в первую очередь для общества в целом. Проблемы образования и воспитания, охраны здоровья, культурного развития народа, борьбы с алкоголизмом и наркоманией, помощи малоимущим и обездоленным, налаживание межэтнических отношений и миграционных процессов под силу лишь всему обществу с его государственными институтами.

«Для процессов, протекающих в социальной сфере, характерны значительное влияние нравственной, духовной составляющей, отсутствие непосредственного материального интереса и в связи с этим низшая рентабельность и самоокупаемость». Предоставленные самим себе, эти процессы не могут развиваться в благоприятном для людей направлении, и обречены на неудачу. Именно в силу этого различные виды деятельности в данной области заслуживают особого отношения со стороны общества и выделяются в особую группу. В ряде развитых стран деятельность в социальной сфере именуется общественно полезной.

2. Особый характер форм собственности организаций, ведущих деятельность в социальной сфере. Речь идет о «прочих формах» собственности, отличных от государственной, муниципальной или частной. Это собственность общественных и религиозных организаций всевозможных фондов, объединений и т.п. Подобные формы собственности существуют в соответствии с особыми законами, которые отличаются от установлений, действующих для государственной, муниципальной и частной собственности. Как и в других отраслях деятельности, определяющими в экономических отношениях социальной сферы являются отношения собственности на средства труда - здания и помещения, оборудование, оргтехнику, аудио- и видеотехнику, компьютеры и т.д.

Поскольку до начала экономической реформы в нашей стране существовала государственная монополия на средства труда, в том числе и в социальной области, в настоящее время основная масса организаций социальной сферы учреждена государственными и муниципальными органами власти и находится в их собственности. В этих условиях в распоряжении таких организаций обычно оказываются лишь продукты интеллектуального труда их коллективов, доходы собственной деятельности, приобретенные на эти доходы объекты собственности, а также денежные средства, имущество и другие объекты собственности, переданные спонсорами и благотворителями (физическими и юридическими лицами) в виде пожертвования, дара или завещанию. Действенных правовых механизмов по разграничению форм собственности организаций социальной сферы пока не существует, права этих организаций и их трудовых коллективов пока практически не защищены.

3. Организации, осуществляющие деятельность в социальной сфере, носят, как правило, некоммерческий характер. В соответствии с Гражданским кодексом РФ некоммерческие организации могут осуществлять предпринимательскую деятельность лишь постольку, поскольку она служит достижению записанных в их уставе целей и соответствует им. Это значительно ограничивает возможности предприятий социальной сферы заработать необходимые им для деятельности средства и заставляет в большей степени полагаться на государство, спонсоров и благотворителей.

Вместе с тем некоммерческие организации имеют и ряд отличий, дающих им дополнительные возможности для эффективной хозяйственной деятельности. Так, в соответствии с законодательством, в отличие от коммерческих организаций, некоммерческие могут иметь качестве учредителей (участников) и вкладчиков государственные органы и органы местного самоуправления. Некоммерческие организации в качестве юридических лиц могут учреждать, быть участниками и вкладчиками коммерческих предприятий, что также помогает им получать средства, необходимые для основной деятельности.

4. Получение организациями, работающими в социальной сфере, ряда льгот, которыми государство поощряет эту общественно полезную деятельность. К таким средствам поощрения относятся льготы по налогам (на прибыль, на добавленную стоимость, на продажи и т.д.), по ведению внешнеэкономической деятельности (пошлины, квоты и т.д.). По приобретению (приватизации) имущества и его использованию (аренда, лизинг и т.д.), по получению и использованию государственного кредита, по материально-техническому снабжению и др.

Перечисленные льготы при умелом использовании существенно расширяют материальные возможности организаций социальной сферы, создают условия для весьма прибыльного бизнеса в интересах главной уставной цели этих организаций. Нельзя, однако, не упомянуть о том, что вышеперечисленные льготы, как показывает опыт, служат благодатной почвой для криминала, получающего с их помощью баснословные прибыли и удовлетворяющего свои корыстные интересы.

5. Ограниченность применения в социальной сфере рыночного механизма и необходимость государственного регулирования. Эта особенность является обобщающей. Она вытекает, во-первых, из того, что услуги социальной сферы необходимы подавляющей части общества, оплачивать их могут далеко не все. Поскольку реализация этих услуг соответствует интересам всего общества (ведь от плохого здоровья, необразованности и невоспитанности населения страдают все), эту функцию берет на себя государство как институт, представляющий общество в целом. Отсюда бюджетное финансирование и активное участие государственных органов в регулировании социальных процессов.

Во-вторых, если услуги предприятий социальной сферы отдать на откуп рыночной стихии, поставить их возможности в зависимость рыночных цен, конкуренции, прибыльности и т.п. То эти услуги перестанут решать социальные задачи и превратятся в обыкновенный товар, который достается не тем, кто в нем особенно нуждается, а тем, кто способен за него заплатить. Поэтому такие экономические рычаги как ценообразование и налогообложение, в необходимой мере должны находиться не в руках отдельных предпринимателей, а у всего общества, т.е. у государства.

«В-третьих, осуществление государством бюджетного финансирования социальной сферы и предоставление упомянутых выше льгот социальным организациям приводит к необходимости вести тщательный контроль деятельности этих организаций, обеспечивающий целевой характер расходования средств и исключающий злоупотребления. Эти функции также берет на себя государство». Управление социальной сферой - один из основных видов управления, имеющий целью воздействия на сферу жизнедеятельности общества, непосредственно связанную с удовлетворением материальных и духовных потребностей человека, функционированием социальной инфраструктуры, предоставлением социальных благ и услуг. Рассмотренные особенности и проблемы менеджмента сферы услуг влияют на процесс реализации всех управленческих функций. Если законы, закономерности, принципы и методы менеджмента практически одинаковы для производства и сферы услуг, то основные функции менеджмента (планирование, организация, мотивирование, контроль) в различных сферах деятельности имеют определенную специфику.

2 Действующая система оказания услуг социального характера в Муниципальном бюджетном учреждении «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района