Таким образом, на наш взгляд, организационная структура управления с элементами самоорганизации в самом общем случае должна состоять из нескольких взаимосвязанных уровней управления. Построенная система управления будет обладать высокой надежностью и эффективностью принятия решений за счет одновременного участия в процессе управления различных проблемно-целевых групп управления и разбиения решаемых задач на элементарные легко реализуемые подзадачи.

2.2 Система мотивации и стимулирования персонала учреждения

Социальная сфера - часть социально-трудовой сферы, включающая отрасли социально-культурного комплекта - образование, здравоохранение, культура, спорт, физкультура, туризм, санаторно-курортная область, жилищно-коммунальное хозяйство. В литературе также используется расширительное толкование социальной сферы как социальной среды, а также окружающих человека общественных, материальных и духовных условий его существования, формирования и деятельности.

Главное назначение социальной сферы - удовлетворение социальных и культурно-бытовых потребностей населения, обеспечение его разнообразными благами и услугами. Сам структурный состав социальной сферы показывает, что она призвана предоставить каждому человеку реальную возможность для укрепления здоровья, повышения квалификации, совершенствования способностей и тем самым улучшения своего положения в сфере производства и обществе в целом. Именно через социальную сферу можно обеспечить целенаправленное воздействие на процесс физического и духовного развития человека. Велика ее роль и в повышении качества жизни, обеспечении социальной справедливости и социальной защиты в реальной экономике.

Сущность социального обслуживания раскрывается через анализ функций учреждений социального обслуживания населения, различных субъектов социальной работы и постижение функционирования социальных служб в целом. Исследователи проблем социального обслуживания выделяют две группы функций системы социального обслуживания:

1) сущностно - деятельностные функции (профилактическая, социально-реабилитационная, адаптационная, охранно-защитная, социальный патронаж);

2) нравственно-гуманистические функции (личностно-гуманистическая, социально-гуманистическая).

Практическая реализация этих функций неразрывно связана с оптимальным уровнем функционирования всех подсистем и элементов социального обслуживания. Функции социального обслуживания проявляются на макро - и микро уровнях.

«Социальное обслуживание осуществляется бесплатно и платно через систему соответствующих социальных служб (государственные, муниципальные, частные и др.) на основании обращения клиента, его опекуна, попечителя или другого законного представителя». Виды социального обслуживания:

- материальная помощь: денежные средства, продукты питания, медикаменты, средства санитарии и гигиены, предметы ухода за детьми, одежда, обувь, предметы первой необходимости; специальные транспортные и технические средства профилактики инвалидности и реабилитации для инвалидов и лиц, нуждающихся в постороннем уходе;

- социальный патронаж граждан и семей, нуждающихся в постоянном нестационарном обслуживании: помощь в виде социально-бытовых услуг, содействие в получении медицинской и иной помощи, услуги по уходу за детьми;

- стационарное обслуживание граждан, частично или полностью утративших способность к самообслуживанию и нуждающихся в постоянном постороннем уходе: создание необходимых условий жизнедеятельности, проведение мероприятий медицинского, психологического, социального характера, обеспечение питанием, уходом, организация посильной трудовой деятельности, отдыха, досуга;

- предоставление временного приюта гражданам без определенного места жительства и занятий, безнадзорным детям и подросткам, нуждающимся в такой помощи;

- организация дневного пребывания гражданам пожилого возраста и инвалидам, сохранившим способность к самообслуживанию и активному передвижению; людям, находящимся в трудной жизненной ситуации;

- консультативная помощь гражданам и семьям в области социально-экономического и медико-социального обеспечения жизнедеятельности, психолого-педагогической помощи, правовой защиты;

- реабилитационные услуги: помощь в профессиональной, социальной, психологической реабилитации граждан, являющихся инвалидами; реабилитационная работа с несовершеннолетними и другими гражданами с общественно опасным поведением.

«Социальные услуги - действия по оказанию помощи клиенту социальной службы в соответствии с видами социального обслуживания. Услуги могут быть платными и бесплатными. Бесплатные услуги предоставляются»:

- гражданам, не способным к самообслуживанию в связи с возрастом, болезнью, инвалидностью и имеющим доходы ниже четырех минимальных размеров оплаты труда;

- гражданам, находящимся в чрезвычайной жизненной ситуации в связи с безработицей, стихийными бедствиями, катастрофами, авариями, вынужденной миграцией;

- несовершеннолетним - сиротам и безнадзорным;

- семьям, в которых совокупный доход на каждого члена семьи ниже четырех минимальных размеров оплаты труда.

Систему мотивации можно рассмотреть на примере МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района», где разработана система оплаты труда, которая не ограничена минимальными и максимальными размерами и зависит от результатов работы коллектива в целом и каждого работника в частности.

Оплата труда производилась от фактически обслуживаемых подопечных и от качества обслуживания и объема оказанных услуг.

Для поддержания уровня квалификации работников, диктуемого производственной необходимостью, проводится ежегодная аттестация кадров. По результатам аттестации разрабатывается план организации повышения квалификации и переподготовки персонала, а затем совершаются кадровые перестановки.

В МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района единовременное пособие выплачивается:

1) в связи с уходом на пенсию;

2) работникам, достигшим юбилейного возраста 50, 55, 60 лет, награжденным грамотой, согласно приказу;

3) пенсионерам, достигшим возраста 50, 60, 70, 80 лет на лечение ежегодно.

Кроме того, производятся следующие выплаты:

1) оплата ритуальных услуг;

2) женщинам при рождении ребенка;

3) в случае смерти в результате несчастного случая;

4) малообеспеченным и многодетным семьям и др.

Активно поощряется участие работников предприятия в принятии управленческих решений методом проведения общих и дифференцированных собраний, созданием специальных рабочих групп, ориентированных на решение четко поставленных задач и достижений определенных целей.

При этом большое внимание уделяется подготовке и образованию персонала, заключаются договора с различными учебными заведениями, выделяются беспроцентные ссуды на несколько лет. Приоритет, конечно, по решению директора отдается молодым, перспективным работникам, тем самым, привязывая специалистов к предприятию, давая возможность проявить себя в наибольшей степени.

Удовлетворенность персонала повышается также за счет создания здоровой рабочей атмосферы в коллективе, организации технически оснащенных рабочих мест, участия в управлении изменениями в деятельности организации. Примером высокой удовлетворенности условиями работы может служить минимальный уровень заболеваний на предприятии, практическое отсутствие жалоб, очень низкая текучесть кадров, наличие широкого спектра удобств и услуг, предоставляемых организацией своим сотрудникам.

Таким образом, осуществляя продуманную стратегию в вопросах управления персоналом, МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района успешно работает и добивается хороших результатов.

Несмотря на положительный опыт построения системы мотивации и стимулирования труда в нашей организации, следует отметить, что здесь практически отсутствуют исследования мотивационной структуры сотрудников. На наш взгляд, в современных условиях игнорирование мониторинга мотиваторов труда недопустимо, так как рано или поздно существующая система может дать сбой. В этой связи мы считаем целесообразным предложить, МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района такую форму выявления структуры мотивационной деятельности сотрудников как анкетный опрос. В рамках нашего исследования был проведен такой опрос.

Анализ результатов, полученных в ходе опроса, позволил скорректировать систему стимулирования и мотивации на фирме, сделать ее более жизнеспособной и адекватной мотивационным ожиданиям персонала. Кроме того, хотелось бы обратить внимание на то обстоятельство, что построение эффективной системы стимулирования персонала должно строиться на определенных принципах. Опыт МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района это убедительно доказывает. Перечислим эти принципы: комплексность; системность; регламентация; специализация; стабильность; целенаправленное творчество.

Итак, проведя исследование, мы можем сделать такой вывод, что по нашим данным, основной системой стимулирования и дестимулирования персонала в МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района ежемесячная выплата премий, т.е. материальная форма стимулирования сотрудников к эффективному труду - 76% опрошенных отметили эту форму мотивации.

Размер премии у каждого сотрудника индивидуален и регулируется в зависимости от качества выполненной работы в течение месяца и поведения человека. Результаты исследования форм моральной мотивации позволило оценить отношение сотрудников, например, об использовании руководством благодарностей в системе мотивации. Как видно из диаграммы 1, ответы опрошенных сотрудников распределились следующим образом:

Диаграмма 1- Количество опрошенных сотрудников

Часто - 25 %, иногда - 20 %, затрудняюсь ответить - 32 %, ни одного раза - 8 %, подопечные - 15 %.

Если рассматривать данную диаграмму, как отношение руководителей к индивидуальному поощрению персонала, то можно с уверенностью говорить о явно недостаточном количестве внимания, проявляемого к своим сотрудникам, что, несомненно, в дальнейшем скажется и на качестве выполняемой работы, и на межличностных отношениях.

Также можно провести тест Элерса среди сотрудников МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района.

Тест занимал 15-20 минут. Обработку прошли данные по всем испытуемым. При проведении эксперимента в соответствии с требованиями оригинальной методики прилагались усилия по созданию нейтральной рабочей атмосферы. Был выбран день, когда сотрудники были наименее загружены. Инструкция к тесту была напечатана на тестовом листе. Кроме того, в соответствии с требованиями оригинальной методики инструкция была прочитана вслух. Испытуемые вносили свои ответы в тестовый лист, который использовался однократно. Результаты приведенного теста отображены в таблице 1.

Таблица 1 - Результаты теста «Мотивация к успеху» у сотрудников МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района

N	Логвиненко	Аникаева	Федоренко	Пономарева	Говорова	Цымбал	Дорошенко	Момот	Скляр
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
	18	19	15	9	20	19	22	14	27

Результаты нашего теста показывают, что наиболее мотивированным на успех среди испытуемых оказался Скляр. Можно даже сказать, что у него чересчур высокий уровень мотивированности. Напротив, самый низкий уровень мотивации у Логвиненко. Вполне возможно, что ей желательно предпринять какие-то меры по повышению уровня своей мотивации к успеху, например, пройти программу тренинга мотивации достижений МакКлелланда.

Итак, широко распространенным средством воздействия на работника, на складывающиеся трудовые отношения является мотивация труда, предусматривающая:

- систему вознаграждения, материального и морального поощрения;

- обогащение содержания труда, повышение интереса к работе;

- развитие персонала, предоставление возможности профессионально-квалификационного продвижения, планирования карьеры;

- улучшение социально-психологического климата в организации благодаря изменению стиля руководства, условий найма и работы, поощрению индивидуальной и групповой инициативы, творчества и саморазвития;

- активное вовлечение работников в управление трудовыми процессами;

Мотивация позволяет решить такие задачи, как стабилизация коллектива, повышение результативности труда и заинтересованности в мобильности (прежде всего профессиональной), обеспечение систематического роста квалификации.

В научных исследованиях, в практической деятельности применяется методология выявления как индивидуальных, так и обобщенных (усредненных) мотивов, используя которые изучают мотивацию руководителя того или иного уровня системы социальной помощи, специалиста по социальной работе, социального работника.

В качестве примера МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района.

1. Факторы материальной мотивации.

В течение сотен лет в отношениях «работодатель - наемный работник» применялся классический вид мотивации, названный методом «кнута и пряника», что подразумевает, в основном, систему различных доплат и удержаний, похвалы и административных санкций.

При введении системы материального стимулирования необходимо помнить:

А) экономическое давление - не единственный и далеко не универсальный метод воздействия на сознательность сотрудников, и чаще применяется для работников с низкой квалификацией, выполняющих рутинную работу, не требующую больших моральных затрат и высокого профессионализма (например: водители).

Б) мотивы труда для разных людей сугубо индивидуальны и материальное стимулирование для некоторых людей не является мотивацией вообще.

В) практически никто и никогда не бывает, доволен материальным вознаграждением за свой труд.

Табл. 1. Порядок введения системы материального стимулирования

Действие	Зачем?
1. Четко определить и задокументировать (для каждого сотрудника): · должностные обязанности · уровень ответственности (материальной), степень свободы в принятии решений · наличие подчиненных · ожидаемый результат работы · критерии оценки работы · кто будет оценивать работу?	Для контроля выполнения или нарушения должностных обязанностей. Обязанности и уровень ответственности являются ключевыми факторами при определении уровня оклада. «Хорошая работа» - выполнение своих обязанностей, оплачивается в виде зарплаты. Поощряются дополнительно только выдающиеся результаты, превышающие норму. Снижение риска субъективной оценки труда работника
2. Ранжировать должности	Определение базового оклада (своеобразной «точки отсчета») и уровня премиальных
3. Определить дополнительные факторы, влияющие на уровень оклада (выслуга лет, уровень образования и т.д.)	Избежание несправедливого распределения
4. Четко определить (документально оформить) систему материальной стимуляции и информировать сотрудников о ее основных принципах.	Помогает избежать риска недопонимания. Снимает напряжение в коллективе по поводу «несправедливых» вознаграждений и «неравных» окладов. Определяет конкретные цели (к чему стремиться?)
5. Соблюдать разработанную систему, прислушиваться к мнению сотрудников по поводу ее объективности	Достижение максимальной эффективности системы

При принятии решения о повышении оплаты труда, делать это лучше всего в виде пакета компенсационных выплат (здравоохранение, путевки, аренда спортсооружений и т.д.).

Необходимо оглашать успехи сотрудников и их вознаграждения. Учитывайте мнение членов коллектива о сотруднике, выдвигаемом на материальное поощрение. Соизмеряйте уровень материальной ответственности и оклада, иначе материальная ответственность сводится к абсурду.

2. Факторы нематериальной мотивации.

В современных условиях факторы нематериальной мотивации стали играть огромную роль и, зачастую, обеспечивают гораздо более эффективное влияние на стремление сотрудников к повышению результатов труда.

Однако, попытки максимально обобщить опыт нематериального стимулирования производились, учеными были достигнуты впечатляющие результаты, помогающие составить своеобразный «оптимальный портфель» методов морально-психологического воздействия на личность работника.

В связи с вышесказанным хотелось бы привести пример, как влияют факторы психологического климата в организации на потребности работника.

Табл. 3

Факторы психологического климата в организации	Удовлетворение потребности: В успехе	Во власти	В признании
1. Структурные ограничения	Снижают	Увеличивают	Снижают
2. Ответственность	Увеличивает	Увеличивает	Не влияет
3. Теплота отношений	Не влияет	Не влияет	Увеличивает
4. Поддержка	Увеличивает	Не влияет	Увеличивает
5. Награда	Увеличивает	Не влияет	Увеличивает
6. Конфликт	Увеличивает	Увеличивает	Снижает
7. Стандарты работы	Увеличивают	Не влияют	Не влияют
8. Престиж	Не влияет	Снижает	Увеличивает
9. Риск	Увеличивает	Не влияет	Не влияет

Возможность стимулировать стремление сотрудников к улучшению своих результатов можно достигнуть за счет следующих нехитрых способов:

· поручение сотрудникам работы, которая позволила бы им чаще общаться;

· проведение систематических совещаний с подчиненными не только для принятия стратегических решений, но и для обсуждения текущих вопросов;

· поддержка неформальных групп, при условии, что они не наносят ущерба организации;

· обеспечение эффективной обратной связи с результатами работ и реакцией руководителя;

· поощрение достигнутых результатов;

· делегирование подчиненным достаточных прав и полномочий;

· повышение уровня компетентности подчиненных (обучение, переподготовка);

· точное определение и реализация потенциала каждого работника.

Многие организации считают достаточно сильным методом мотивации карьерный рост своих сотрудников. Успех планирования карьеры зависит от целого ряда условий, среди которых основополагающими являются следующие:

1. продуманная политика использования кадров;

2. формирование четких, привлекательных стимулов карьерного продвижения благодаря гибкой системе оплаты и премирования по результатам работы с перспективой продвижения в должности;

3. учет структуры кадров (возрастной, профессиональный и пр.);

4. создание кадрового резерва из числа перспективных специалистов, способных в дальнейшем стать профессиональными руководителями;

5. централизованное управление кадрами в рамках существующей организации;

6. профессиональное развитие работников, включающее в себя повышение квалификации, задача которого - улучшение профессиональных знаний и навыков;

7. использование надежных технологий отбора и перемещения кадров, включающие в себя, прежде всего аттестации, конкурсы при назначении на должность, оценку кадров по результатам тестирования.

3. Командообразование.

Достижение эффективности деятельности не возможно без формирования хорошей, надежной команды.

В случае с социальной работой необходима сплоченность коллектива, принцип «один за всех и все за одного» как нельзя лучше влияет на создание здоровой атмосферы в социальной сфере, где, как уже упоминалось, риск нервных срывов и конфликтов высок.

Итак, мы рассмотрели алгоритм разработки и внедрения системы мотивации. Очевидно, что в каждой компании при его реализации будут появляться свои нюансы.

2.3 Направление повышения эффективности деятельности по оказанию социальных услуг в МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района

Анализ эффективности работы Центра может способствовать выявлению основных направлений их деятельности, требующих дальнейшего развития.

Данные по расчетным показателям МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района сведены в таблицу 4.

Табл. 4. Расчетные показатели МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района

Расчетный показатель	Значение показателя
Число пенсионеров проживающих в зоне обслуживания центром	9848
Численность обслуживаемых на дому граждан	1040
Количество функционирующих отделений	16
Численность социальных работников	210
Численность социальных работников, занятых на полную ставку	198
Численность граждан, получивших помощь за год	998
Число рабочих дней в году	249
Численность граждан, получивших дополнительные услуги	158
Общая численность работников центра	269
Число работников имеющих профессиональную подготовку	215
Численность работников уволенных в течение года	25
Количество жалоб в течение года	2

Рассмотрим эффективность деятельности МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района за 2011 год, порядок оценки которого предлагает Министерство труда и социального развития РФ:

1. Относительный показатель численности лиц, обслуживаемых в надомных условиях. Данный показатель, показывает численность граждан, получающих помощь на дому, из каждых десяти тысяч пенсионеров, проживающих в зоне обслуживания центром. Чем выше показатель, тем выше охват социальной помощи на дому. Показатель выражается формулой:

Р = n / N Ч10 000 (3);

Где: Р - относительный показатель численности лиц, обслуживаемых в надомных условиях на 10 000 пенсионеров; N - общее число пенсионеров, проживающих в зоне обслуживания центром -9848 чел.; n - общая численность обслуживаемых на дому граждан - 1040 чел.

Р=840 / 9848 Ч 10000=1056

Табл. 5. Оценка показателя

Значение «Р»	Проценты
Ниже 151	1
151-200	3
201-250	5
251-300	8
301-400	10
Выше 400	12

Из таблицы 5 видно, что значение показателя «Р» соответствует-12%.

2. Сравнение средней фактической численности лиц, обслуживаемых одним отделением, с - нормативной. Показатель, также как и предыдущий является относительным, позволяет сравнить среднюю фактическую численность граждан, обслуживаемых одним отделением, с нормативной численностью. Рассчитывается в отдельности для сельской местности при условии, что одно отделение на селе создается для обслуживания - 60 человек:

Т = n /( к ЧPф) Ч100 %;

Где: Т - показатель сравнения средней фактической численности лиц, обслуживаемых одним отделением, к нормативной; Рф - количество функционирующих отделений-16; n - численность всех граждан обслуживаемых на дому-1040 чел.; к - переводной коэффициент (60 - для сельской местности).

Т=1040/(60Ч16)Ч100 %=108.

Табл. 6. Оценка показателя

Значение «Т»	Проценты
Ниже 80	4
80-89	6
90-99	8
100	10
101-110	8
111-120	6
Свыше 120	4

Из таблицы 6 видно, что значение показателя «Т» равно-8 %.

Отклонение показателя в сторону увеличения от нормативного своего значения, свидетельствует или об увеличении нагрузки на социальных работников или численности обслуживаемых отделением граждан. В свою очередь, снижение показателя ниже нормы указывает на неиспользуемые резервы в работе отделений

3. Средняя нагрузка на социальных работников. Показатель средней нагрузки на одного социального работника определяется по формуле:

R = n / s;

Где: R -средний показатель нагрузки на одного социального работника; n - общая численность граждан, обслуживаемых на дому-1040 чел.; s - фактическая численность социальных работников- 210 чел.;

R=1040/210=5

Табл. 7. Оценка показателя

Значение «R»	Проценты
6-8	6
4-6	8
4	10
4-3	8
3	6

Из таблицы 7 видно, что значение показателя «R» равно 8 %.

Оптимальной нагрузкой на социальных работников в сельской местности является 4 человека.

4. Оценка кадрового состава работников. Производится на основании определения процентного соотношения общей фактической численности социальных работников к числу социальных работников, занятых на полную ставку:

К = (Р?1) / Р Ч100 %,

Где: К - показатель кадрового состава отделений социального обслуживания на дому; Р - фактическая численность социальных работников-210 чел. Р-1 - численность социальных работников, занятых на полную ставку и выше-198 чел.;

К=198/210Ч100%=94

Табл. 8. Оценка кадрового состава работников

Значение «К»	Проценты
1	2
51-60	4
61-70	6
1	2
71-80	8
81-90	9
91-100	10

Таблица 8 показывает, что значение показателя «К» соответствует 10 %.

В работе отделений социальной помощи на дому могут встречаться случаи когда, например, из-за отдаленности проживания подопечных, более целесообразно является прикрепление к ним не социальных работников, а на договорных условиях одного из соседей. Однако, когда численность таких работников превышает разумные пределы, возникают серьезные проблемы, в первую очередь, решение в решении вопросов повышения их профессионального уровня, что прямо влияет на качество обслуживания и, следовательно, на эффективность деятельности отделений.

5. Показатель нагрузки на одного работника отделения в день. Средний показатель ежедневной нагрузки на одного работника определяется по формуле:

О = n /( s Чd),

Где: n - общая численность граждан, получивших помощь за год-998 чел.; s - фактическое количество работников отделения-210 чел.; d - число рабочих.

Табл. 9. Оценка показателя

Значение «О»	Проценты
Менее 0,5	1
0,5-1,0	2
1,0-1,5	3
1,5-2,0	4
2,0-3,0	5
3,0-4,0	6
4,0-5,0	7
Свыше 0,5	10

Из таблицы 9 видно, что значение показателя «О» соответствует 1 %.

Официальные нормы, нагрузки на социальных работников еще не разработаны. Однако опыт деятельности ряда успешно функционирующих отделений показывает, что в течение года ежедневно каждым сотрудником обслуживается до 4-5 человек, что и было принято, а качестве оптимального показателя нагрузки.

6. Оценка предоставления центром дополнительных услуг. Данный показатель (D) является количественным и характеризует деятельность центра по предоставлению гражданам пожилого возраста и инвалидам дополнительных услуг, не входящих в гарантированный государством перечень социальных услуг. Показатель определяется путем подсчета общей численности граждан, получающих такие услуги -158 чел.

Табл. 10. Оценка показателя

Значение «D»	Проценты
Менее 25	1
25-50	2
51-100	3
101-150	4
151-200	5
251-300	6
301-400	7
401-500	8
Свыше 500	10

Из таблицы 10 видно, что значение показателя «D» соответствует 5 %.

7. Оценка работы по повышению профессионального уровня работников центра. Высокий уровень квалификации работников центра, их профессиональных знаний являются одним из основных условий не только повышения качества социального обслуживания, но прямо влияет на уровень оплаты их труда. Учитывая, что в нестационарные учреждения социального обслуживания поступают на работу еще крайне недостаточное число специалистов, изначально имеющих высшее, среднее или начальное профессиональное профильное образование, важное значение приобретают вопросы их подготовки и переподготовки на различных курсах, обучения в тех или иных учебных заведениях.

Оценка деятельности в этом направлении производится на основании определения показателя процентного соотношения работников центра, непосредственно занятых обслуживанием граждан пожилого возраста и инвалидов. А также его управленческого персонала, обучающихся в соответствии с профилем работы в учебных заведениях или прошедших в течение отчетного года профилированные курсы повышения квалификации или переподготовки к их общей численности:

Z = n / N Ч100 %,

Где: N - общая численность работников, занятых обслуживанием, и управленческого персонала-269 чел.; n - число работников, имеющих профессиональную подготовку по профилю или обучающихся по профилю работы-215 чел.;

Z=215/269Ч100 %=80.

Табл. 11. Оценка показателя

Значение «Z»	Проценты
Менее 1	1
1-5	2
5-10	5
10-15	10
15-20	15
20-25	20
Свыше 25	25

Из таблицы 11 видно, что значение показателя «Z» соответствует 25 %.

8. Оценка количества жалоб на обслуживание центром. Количественный показатель, косвенно отражающий качество обслуживания центром. Оценивается по количеству жалоб на обслуживание центром, поступивших в течение года(2 жалобы).

Табл. 12. Оценка показателя

Количество жалоб	Проценты
Менее 3	10
3-5	8
5-7	6
7-9	4
9-10	2
Свыше 10	1

Из таблицы 12 видно, что значение показателя «количество жалоб» равен 10 %.

Подведем общий итог деятельности центра в процентном соотношении за 2011 год, по вышеизложенным показателям оценки эффективности и представим все в таблице 13.

Табл. 13. Оценка показателей деятельности МБУ «ЦСО ГПВ и И» Родионово-Несветайского района» за 2011 год

Показатель	Значение показателя	Проценты
«Р»	1056	12
«Т»	108	8
«R»	5	8
«К»	94	10
Число лиц получивших помощь за год	998	2
«О»	0,01	1
«D»	158	5
«Z»	80	25
«Х»	9,3	4
Количество жалоб	2	10
Итог эффективности деятельности Центра в (%)	85

Резюмируя вышеизложенное, можно сказать, что рассматриваемое учреждение в настоящее время функционирует достаточно эффективно, об этом свидетельствует общий показатель оценки деятельности Центра - 85 %. Данный показатель является относительным и отражает количественные характеристики деятельности Центра.

Заключение

Социальный менеджмент нельзя считать частично определенной областью или единственной и обособленной теорией управления. Вероятнее всего это концепция управления, которая приспособлена к современной конкурентной ситуации. Содержание социального менеджмента можно представить из следующих составных частей: выработка и принятие решений в соответствии с указанной принципиальной установкой; обеспечение внутрифирменной координации действий; управление качеством как системным фактором; управление поведением клиента и факторами влияния на рынок; развитие персонала как основного инструмента ориентации на потребителя и ключевой предпосылки успеха.

В первой главе рассмотрены особенности управления в сфере услуг. Сделан вывод о том, что грамотное управление услуг создает условия для повышения производительности труда и тем самым способствует росту эффективности общественного производства.

Социальный менеджмент имеет особое значение для предприятий и организаций сферы услуг, деятельность которых непосредственно ориентированна на клиентов и существенно зависит от их запросов. Поскольку предоставление услуг неотделимо от их потребления, руководители организации вынуждены решать специфические задачи, связанные с участием потребителей в процессе оказания услуги: обучение персонала внимательному, чуткому отношению к потребителям; создание благоприятных условий не только для непосредственно обслуживаемого клиента, но и для других, например ожидающих своей очереди; построение эффективной системы контроля, позволяющей отделять результаты, связанные с работой сотрудников, от факторов, обусловленных особенностями клиента.

Рассмотренные особенности и проблемы менеджмента сферы услуг влияют на процесс реализации всех управленческих функций. Если законы, закономерности, принципы и методы менеджмента практически одинаковы для производства и сферы услуг, то основные функции менеджмента (планирование, организация, мотивирование, контроль) в различных сферах деятельности имеют определенную специфику. С этим, в частности, связана специфичность методов менеджмента при оказании различных услуг, непосредственно связанных с распределением материальных и духовных благ, удовлетворением специфических потребностей человека, качеством и уровнем его жизни, условиями труда, быта и досуга.

Социальное управление имеет свои специфические особенности, трудности, возможности и границы, не свойственные управлению техническими системами. Управление социальной работой направлено на оказание поддержки, защиту всех людей, особенно слабо защищенных слоев и групп, является необходимым условием для функционирования любой социальной организации, деятельность которой сознательно координируется для достижения поставленных целей. Организации создаются людьми и являются элементом общественной системы.

Содержание социального управления заключается в формировании критериев показателей социального развития общества, выделения возникающих в нем проблем, разработке и применении методов их решения. Опыт, интуиция, здравый смысл занимают в управлении большое место, а иногда и господствуют в нем. Руководители, хорошо владеющие искусством управления,-- ценное общественное достояние.

Вторая глава посвящена совершенствованию организации управления в МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района Ростовской области. В ходе анализа деятельности предприятия был сделан вывод, что существующая организационная структура не соответствует запросам среды. В настоящее время оптимальной будет являться матричная организационная структура, в которой весь объем работ по управлению предприятием распределяется между функциональными и линейными подразделениями аппарата управления. Матричная организационная структура управления является наиболее оптимальной, так как она позволит предприятиям осуществлять оптимальные решения хозяйственных задач с минимальными затратами за счет:

- оптимального принятия управленческих решений;

- умения адаптироваться к изменяющимся внешним и внутренним условиям функционирования;

- избирательной обработки поступающей на вход информации, которая сводится к переработке только той информации, которая относится к текущей решаемой задаче или к изменениям среды, требующим экстренного вмешательства в производство услуг со стороны системы управления;

- минимально - достаточного числа руководящих кадров, достигаемого за счет минимально необходимого количества уровней управления и состава функциональных подразделений.

Использование линейно-функциональных связей в матричной структуре управления обусловлено необходимостью:

1) оперативно реагировать на изменения во внешней среде;

2) освободить высшее руководство предприятия от повседневной, рутинной работы, связанной с оперативным управлением производства;

3) установить рациональные связи между звеньями и ступенями управления на всех уровнях;

4) предоставить полномочия на решение проблем тому подразделению аппарата управления, которое располагает наибольшей информацией по данному вопросу;

5) повысить оперативность принимаемых решений.

Из этого следует, что матричная структура для данного предприятия, будет являться наиболее эффективной организационной структурой управления. Дальнейшее развитие и совершенствование такая структура может получить при внедрении в ней механизмов самоорганизации на горизонтальных уровнях управления учреждением.

Оценка эффективности деятельности основана на учете специфики труда работников и особенностей проявления его результатов. Особенность труда социальных работников состоит в том, что его результаты трудно поддаются прямому количественному измерению. Причем результаты труда часто становятся очевидными не сразу, а только по истечении определенного периода времени, иногда достаточно продолжительного. Но тем не менее к аттестации предоставляются все сведения о работе социального работника за прошедший период и делаются выводы об эффективности и результативности его труда.

В работе также дается оценка эффективности деятельности рассматриваемого предприятия. Оценка эффективности центра была рассчитана по примерному порядку, который предлагает Министерство труда и социального развития РФ. Расчет эффективности был проведен по следующим показателям: Р - относительный показатель численности лиц, обслуживаемых в надомных условиях на 10 000 пенсионеров; Т - показатель сравнения средней фактической численности лиц, обслуживаемых одним отделением, к нормативной; R - средний показатель нагрузки на одного социального работника; оценка общей численности граждан, получивших в отделении помощь в течение года; К- показатель кадрового состава отделений социального обслуживания на дому; О- показатель нагрузки на одного работника отделения в день; D - оценка предоставления центром дополнительных услуг; Z - оценка работы по повышению профессионального уровня работников центра; оценка текучести кадров в центре - Х; оценка количества жалоб на обслуживание центром.

Проведенный анализ деятельности центра, показал, что учреждение функционирует достаточно эффективно. Об этом свидетельствует общий показатель деятельности центра в процентном отношении за 2010 год. Но этот количественный показатель, не отражает всех качественных характеристик деятельности центра.

Рассматриваем систему мотивации труда персонала, где мотивация напрямую влияет на результаты работы. Но какими бы ни были факторы мотивации, важно, чтобы их комбинация была правильной. И то, что мотивирует человека сегодня, завтра перестает привлекать, потому что становится привычным.

В связи с этим деятельность учреждения социального обслуживания граждан, должна постоянно совершенствоваться по следующим направлениям: повышение профессионального уровня работников социальной сферы; применение передовых форм и методов работы в сфере социального обслуживания населения; совершенствования работы по социальному обслуживанию населения; налаживание деловых контактов между работниками системы социальной защиты населения различных регионов страны; повышение престижности социальной работы; распространение среди населения информации о деятельности в сфере социального обслуживания; привлечение общественного внимания к проблемам граждан пожилого возраста и инвалидам. Все перечисленное будет способствовать выявлению основных направлений деятельности, требующих дальнейшего развития, разработки мероприятий по внедрению новых форм обслуживания населения, повышению его качества.

Рассмотренные особенности и проблемы управления в сфере услуг влияют на процесс реализации всех управленческих функций. Таким образом, тема дипломной работы раскрыта полностью. Цели и задачи, поставленные в ней достигнуты.

кадровый менеджмент материальный

Список использованных источников

1. Трудовой кодекс РФ М. Издательство «Экзамен», 2009. - 192с.

2. Федеральный закон «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» от 10.12.1995 г. №195

3. Федеральный закон «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов» от 02.08.1995 г. №122.

4. Абчук В.А., Менеджмент: учеб. СПб: Союз, 2007.

5. Аверин А.Н. Социальная политика и подготовка управленческих кадров. М.: Дашков и Ко, 2011.

6. Ассель Г., Маркетинг: принципы и стратегии: учеб. для вузов. 2-е изд. М.: ИНФРА-М, 2009.

7. Аттестация и оценка персонала. Автор семинара Седых Р.К. - М.,-2008. Басовский Л. Е. Менеджмент: Учебное пособие. - М.: 2008.

8. Афонин И.В. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. [Текст] М.: ГАРДАРИКИ, 2005.

9. Бирюк А., Как мотивировать персонал к результативной постоянной работе. - М.: 2009.

Размещено на Allbest.ru