Организация и осуществление деятельности банковского учреждения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Пермский национальный исследовательский

Политехнический университет

Факультет Гуманитарный

Кафедра Менеджмента и маркетинга

Специальность «Менеджмент организации»

ОТЧЕТ

по преддипломной практике

Выполнил студент гр. МЕН-08С

Анастасия Андреевна Козлова

Проверили:

Начальник ООФЛ Татьяна Михайловна Нохрина

Пермь 2012



Содержание

Введение

1. Экономика предприятия

- Общие сведения о деятельности коммерческого Сберегательного банка РФ

- Характеристика технико-экономических показателей в динамике за последние 3 года

- анализ финансовых результатов Банка за 2009-2011

- анализ привлеченных ресурсов

1.2 персонал предприятия

· формы и методы оплаты труда, профессиональный состав

2. Менеджмент

· стратегия Западно-Уральского банка

· основные потребители

· основные конкуренты

2.2 Организация управления предприятием

· организационная структура

· задачи структурных подразделений. Положения о структурном подразделении.

Должностная инструкция менеджера ВСП

3. Коммерческая деятельность

· маркетинговая деятельность Западно-Уральского банка

· доля рынка

· организация работы с клиентами

Заключение

Список литературы

Характеристика

Дневник



Введение

Целью прохождения практики является закрепление теоретических знаний непосредственно на практике, исследование в области организации и осуществления деятельности ОАО «Сбербанк России».

Задачами практики являются:

1. приобретение опыта организационной, правовой и психологической работы на должностях банков в целях развития навыков самостоятельной работы по решению предстоящих задач;

2. изучение передового опыта по избранной специальности;

3. изучение нормативных документов;

4. изучить организационную структуру банка, функции отдельных подразделений банка, уровень специализации и универсализации банковских услуг;

5. сбор необходимых материалов для подготовки к написанию работы.

6. проанализировать состав и структуру собственного капитала, депозитные операции, кредитную деятельность, операции с ценными бумагами, кассовые операции, процентную политику, ликвидность и платежеспособность банка, финансовые результаты банка.



1. Экономика предприятия

Общие сведения о деятельности коммерческого Сберегательного банка РФ

Основные положения и организационная структура Сбербанка РФ

Западно-Уральский банк Сбербанка России образован 1 января 2001 года. В связи с принятием новой концепции развития Сбербанка России была проведена реорганизация филиальной сети. В результате реформы 71 территориальный банк, функционировавший в прежних административных границах субъектов Российской Федерации, был преобразован в 17 банков, обслуживающих крупные экономико-географические регионы. Западно-Уральский банк объединил Пермский, Удмуртский и Коми банки Сбербанка России.

Головной офис Западно-Уральского банка Сбербанка России располагается в г. Перми, ул. Монастырская д.4.

Западно-Уральский банк Сбербанка России является крупнейшим участником финансового регионального рынка, как по качественным, так и по количественным показателям. При инвестиционной поддержке Западно-Уральского банка Сбербанка России стала возможна реализация крупных проектов ведущих предприятий региона, строительство современных автодорог и магистралей, жилых, офисных, торгово-развлекательных, спортивных комплексов, автоцентров и автосалонов. ТРК «Колизей», «Столица», гипермаркеты «СемьЯ» и «Виват», медицинский центр корпорации «Медлайф», спорткомплекс «Олимпия»... Подобные проекты позволяют решать серьезные инфраструктурные проблемы мегаполисов, укрепляют позиции Западного Урала как инвестиционно-привлекательного региона.

Объединенная филиальная сеть банка позволила консолидировать ресурсы для реализации крупномасштабных проектов, перераспределять их для финансирования проектов, имеющих значимость в масштабах отдельно взятых городов и районов. Современные и отлаженные технологии расчетов, широкий спектр банковских услуг, разветвленная региональная сеть, высокий кредитный рейтинг и устойчивые связи с крупнейшими международными банками создают основу для стабильного долгосрочного сотрудничества Западно-Уральского банка Сбербанка России, как с ведущими предприятиями региона, так и с представителями малого, среднего бизнеса, зарегистрированных в обслуживаемых банком регионах.

Банк осуществляет следующие банковские операции:

· привлекает и размещает денежные средства физических и юридических лиц;

· открывает и ведёт банковские счета физических и юридических лиц, осуществляет расчёты по поручению клиентов, в т.ч. банков-корреспондентов;

· инкассирует денежные средства, векселя, платёжные и расчётные документы и осуществляет кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

· покупает и продаёт иностранную валюту в наличной и безналичной формах;

· привлекает во вклады и размещает драгоценные металлы;

· выдаёт банковские гарантии.

Помимо перечисленных банковских операций Банк осуществляет следующие сделки:

· выдаёт поручительства за третьих лиц, предусматривающие пополнение обязательств в денежной форме;

· приобретает права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме;

· доверительно управляет денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами;

· осуществляет операции с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством Российской Федерации;

· предоставляет в аренду физическим и юридическим лицам специальные помещения или находящиеся в них сейфы для хранения документов и ценностей;

· осуществляет лизинговые операции;

· оказывает брокерские, консультационные и информационные услуги.

Банк вправе осуществлять иные сделки в соответствии с законодательством Российской Федерации. Все перечисленные банковские операции осуществляются в рублях и в иностранной валюте. Банк вправе осуществлять выпуск, покупку, продажу, учёт, хранение и иные операции с ценными бумагами, выполняющими функции платёжного документа, с ценными бумагами, подтверждающими привлечение денежных средств во вклады и на банковские счета, с иными ценными бумагами, а также вправе осуществлять доверительное управление указанными ценными бумагами по договору с юридическими и физическими лицами. Банк имеет право осуществлять профессиональную деятельность на рынке ценных бумаг в соответствии с федеральными законами.

Традиционной для Сбербанка России является благотворительная деятельность, поддержка организаций, основная задача которых - воспитание и образование детей, оздоровление и социальная реабилитация детей-инвалидов, детей-сирот, развитие спорта, помощь инвалидам и ветеранам, поддержка медицинских, научных учреждений и т.д. Западно-Уральский банк Сбербанка России из года в год участвует в формировании фонда поддержки и развития Пермского академического театра оперы и балета им. П.И.Чайковского.



Характеристика технико-экономических показателей в динамике за последние 3 года

Собственный капитал - это совокупность фондов, создаваемых коммерческим банком для осуществления деятельности и обеспечения доверия вкладчиков и других кредиторов. Увеличение собственного капитала банка обеспечивается получаемой прибылью и ее долей, оставляемой в распоряжении банка. Собственный капитал банка выполняет ряд важных функций, обеспечивая стабильность и надежность его работы. Структура собственного капитала банка может меняться в зависимости от ряда факторов: качества активов, использования собственной прибыли и политики байка по обеспечению его капитальной базы. Основными источниками формирования собственного капитала коммерческого банка являются: уставный капитал; резервный капитал; эмиссионный доход; прирост стоимости, полученной от переоценки имущества; резервы на возможные потери по ссудным операциям (резервы общего характера); неиспользованная прибыль прошлых лет и текущего года, субординированные кредиты (депозиты).

Мера ответственности банка ограничивается его капиталом, а вкладчики и другие кредиторы рискуют гораздо большим объемом средств, доверенных банку. Существует ряд факторов, обусловливающих требования по увеличению банковского капитала: рыночная стоимость активов у банков более изменчива, чем у промышленных предприятий, она меняется с изменением процентных ставок, с ухудшением кредитоспособности заемщиков; банк больше полагается на непостоянные источники краткосрочной задолженности, многие из которых можно изымать по требованию, поэтому любое событие политической или экономической жизни может спровоцировать массовый отток ресурсов банка.

Для того чтобы проанализировать состав, структуру и динамику ресурсов банка, необходимо изучить данные бухгалтерского баланса ОАО «Сбербанк» за 2009-2011 гг., которые приведены в таблице 1.

Таблица 1. Состав, структура и динамика собственных средств ОАО «Сбербанк» за 2009-2011 гг.

Наименование показателя	2009	2010	2011	Абсолютное измерение	Относительное измерение
	Тыс. руб	%	Тыс. руб	%	Тыс. руб	%
Уставный капитал	35608	86.38	71456	93.8	196557	92.8	35848	125101
Фонды и неиспользованная прибыль прошлых лет	2716	6.59	2739	3.6	3069	1.45	23	330
Переоценка основных средств	703	1.71	703	0.9	718	0.34	0	15
Прибыль (убыток) за отчетный период	545	1.32	5354	7.03	9546	4.51	4809	4192
Нераспределенная прибыль	545	1.32	366	0.48	514	0.24	-179	148
Расходы будущих периодов	1650	4	912	1.2	1094	0.52	-738	182
Всего	41222	100	76176	100	211799	100	34954	135623

Данные таблицы 1 показали, что собственные средства Сбербанк к концу рассматриваемого периода составили 211,8 млн. рублей, что составляет 23,7% всех ресурсов банка. Собственные средства увеличились с 2009 г. по 2011 г. на 170,577 млн. руб. Такое увеличение главным образом связано с увеличением величины уставного капитала, который с 2009 г. по 2010 г. увеличился на 35,848 млн. руб., а с 2010 по 2011 г. увеличился еще на 125,101 млн. руб.

Прибыль банка также увеличилась на протяжении анализируемого периода. В 2009 г. она составляла 545 тыс. руб., в 2010 г. она значительно увеличилась (4809 тыс. руб.) и составила 5354 тыс. руб. В 2011 г. прибыль снова увеличилась (на 4192 тыс. руб.) и составила 9546 тыс. руб.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что на протяжении ряда лет наблюдается положительная динамика роста собственного капитала, что положительно сказывается на деятельности банка.

Анализ финансовых результатов банка за 2009-2011 гг.

Анализ результативности банковской деятельности начинается с анализа доходов и расходов, а заканчивается исследованием прибыли. Анализ доходов и расходов банка дает возможность изучения результатов деятельности коммерческого банка, следовательно, и оценки эффективности его как коммерческого предприятия. Анализ финансовой деятельности банка производится одновременно с анализом ликвидности баланса банка, и на основании полученных результатов делаются выводы относительно надежности банка в целом. Целью анализа банковской деятельности с точки зрения ее финансовых результатов является выявление резервов роста прибыльности банка и на этой основе формулирование рекомендаций руководству банка по проведению соответствующей политики в области пассивных и активных операций.

Анализ банковской деятельности с точки зрения ее доходности позволяет руководству сформировать кредитную и процентную политику, выявить менее прибыльные операции и разработать рекомендации возможного получения банком больших доходов.

Определить характер развития банка можно, проанализировав основные показатели за три полных финансовых года, которые представлены в таблице 2.

Анализируя данные, представленные в таблице 2 можно сделать вывод о том, что по всем приведенным выше показателям намечается очень высокий темп роста, в частности, по таким показателям, как прибыль и капитал. Это свидетельствует об успешной деятельности банка, способствующей увеличению его уставного капитала.

Наименование показателя	2009 В тыс. руб.	2010 В тыс. руб.	2011 В тыс. руб.	Отклонение К 2007	Отклонение К 2008
Капитал	42288	112345	200858	32966	125604
Доходы	57302	113350	156159	56003	42854
Расходы	56757	107951	149610	51194	41659
Прибыль	545	5354	9546	4809	4192
Активы	312278	539432	894688	227154	355256
Пассивы	312278	539432	894688	227154	355256

Анализ привлеченных ресурсов за 2009-2011 гг.

Основную часть привлеченных ресурсов коммерческих банков составляют депозиты, т.е. денежные средства, внесенные в банк клиентами на определенные счета и используемые ими в соответствии с режимом счета и банковским законодательством.

Заемные ресурсы (недепозитные привлеченные средства) характеризуют средства, которые банк получает в виде займов или путем продажи собственных долговых обязательств на денежном рынке. Недепозитные источники банковских ресурсов отличаются от депозитов тем, что, во-первых, они имеют не персональный характер, т.е. не ассоциируются с конкретным клиентом банка, а приобретаются на рынке на конкурентной основе, во-вторых, инициатива привлечения этих средств принадлежит самому банку.

Основным источником финансирования активных операций банка являются привлеченные ресурсы, что требует от банка проведения активной депозитной политики и расширения депозитных операций.

1.2 Персонал предприятия

Хорошо подобранный трудовой коллектив -- одна из основных задач предпринимателя. Это должна быть команда единомышленников и партнеров, способных осознавать, понимать и реализовывать замыслы руководства предприятия. Только она служит залогом успеха предпринимательской деятельности, выражения и процветания предприятия.

В период прохождение практики, я выяснила, что кадровая политика Западно-Уральского банка направлена на формирование и совершенствование человеческого капитала в соответствии с реализуемой бизнес-моделью, создание высокоэффективной, профессиональной и мотивированной команды сотрудников в каждом подразделении и филиале Банка. На конец 2010 года в Западно-Уральском банке работало 8385человек. Уровень текучести персонала в среднем по Банку в 2010 году составил 7,5%, а уровень выбытия персонала -- 18,0%.

Новый подход к труду и отношение к работе неразрывно связаны с профессиональным развитием персонала. В Банке разработано и реализуется большое количество учебных программ, ориентированных на управленческую и специальную профессиональную подготовку, развитие необходимых в работе навыков. Новая программа подготовки и обучения персонала затронула абсолютно все уровни сотрудников -- от операционно-кассовых работников до топ-менеджеров. С целью оценки эффективности обучения была внедрена автоматизированная система, позволяющая проводить в онлайн-режиме тестирование знаний обученных сотрудников. Важно, чтобы абсолютно все сотрудники Сбербанка в той или иной форме проходили обучение ежегодно. Руководители стремятся сделать непрерывное развитие неотъемлемой частью нашей корпоративной культуры, активно вовлекая персонал в программы развития. Потребности каждого отдельного сотрудника в обучении определяются в ходе составления индивидуальных планов развития. На корпоративном Интранет-портале создан специальный раздел «Обучение», в котором каждый сотрудник Сбербанка может получить всю необходимую информацию о тех или иных учебных программах, зарегистрироваться и пройти дистанционное обучение.

В Сбербанке проводится оценка условий труда сотрудников, в которой принимают участие представители Профсоюза. Она проводится в ходе производственного контроля и аттестации рабочих мест по условиям труда на основании инструментальных измерений ряда параметров (освещенность, микроклимат, неионизирующие электромагнитные излучения и т.п.), а также тяжести и напряженности трудового процесса. В случае выявления отклонений от нормативных значений реализуются мероприятия по улучшению и оздоровлению условий труда. Случаев профессиональных заболеваний в Банке не зарегистрировано.

В рамках Программы переформатирования филиальной сети одной из целей является повышение производительности труда и удовлетворенности сотрудников. Для этого необходимо оптимизировать технологии работы и отдельных процессов, улучшить эргономику и условия труда в целом. В 2011 году были разработаны новые требования к офисам, в том числе оборудование эргономичных и функциональных рабочих мест и наличие удобной комнаты отдыха и приема пищи.

В филиале Банка создаются и действуют на паритетных началах совместные комиссии по охране труда из представителей работодателя и Профсоюза. Членам комиссий по охране труда предоставляется время для выполнения соответствующих обязанностей, а также возможность обучения вопросам охраны труда. Обучение и проверка знаний сотрудников, ответственных за организацию работы по охране труда, осуществляются как в сторонних организациях, так и в постоянно действующих комиссиях Банка.

Структура сотрудников банка на 31.12.2011 г. по образованию, %

Структура сотрудников банка по возрасту на 31.12.2011 г., %

Структура сотрудников банка на 31.12.2011г. по полу, %

Формы и методы оплаты труда

Философия вознаграждения Сбербанка

С позиции банка	С позиции сотрудника
Платить за результаты, а не за деятельность	Конкурентное вознаграждение
Поощрять: Самосовершенствование Ориентацию на клиента Инновации Работу в команде	Прозрачность и справедливость выплат Возможность влиять на заработок

Разряды - основная система оплаты труда в сбербанке.

Разряд - атрибут должности. Поэтому увеличение разряда может быть связано только с «наполнением» должности: расширением функционала, значительным увеличением сложности работ или границ ответственности.

Знания и + умения	Решения вопросов	+ответственность=	Общий размер должности
Специальные знания и умения	Свобода мышления	Свобода действий
Широта управления	Сложность решаемых вопросов	Тип влияния на конечный результат
Навыки общения		Величина воздействия

Из чего состоит заработная плата: Годовая премия платится на основе результатов деятельности банка (7%-20%)

Квартальная премия платится на основе индивидуальных и групповых результатов деятельности (13%-20%)

Оклад платится за выполнение должностных обязанностей (60%-80%)

Труд отдельных категорий персонала (инкассаторы, охранники) сопряжен с повышенной опасностью. В Сбербанке действует механизм социальной защиты этих категорий работников и членов их семей. Сотрудники, имеющие право на ношение, хранение и применение огнестрельного оружия, застрахованы на случай смерти или иного вреда, причиненного их жизни или здоровью при исполнении служебных обязанностей. С сотрудниками служб инкассации и охраны дополнительно заключается договор об обязательствах Банка по возмещению вреда жизни или здоровью, причиненного им при исполнении служебных обязанностей в результате разбойного нападения. Банком на системной основе проводится комплекс мероприятий, позволяющих поддерживать безопасность труда этого персонала на требуемом уровне.

Предмет особой гордости -- новая система медицинского обеспечения, которая стартовала в 2010 году. Считается, что медицинское обеспечение -- это, в первую очередь, инвестиции в человеческий капитал, поэтому страхование сотрудников -- не разовая мера, а целый ряд корпоративных программ. В их числе добровольное медицинское страхование (ДМС) и страхование от несчастных случаев и тяжелых заболеваний, а также система периодических медицинских обследований и программа «Врач офиса».

Новая программа ДМС предусматривает страхование на паритетных началах: 50% стоимости страховки оплачивает Банк, 50% -- сам сотрудник. По состоянию на конец 2010 года по ней застраховано более 85 тыс. человек, или 35% персонала. Программа страхования от несчастных случаев и тяжелых заболеваний предусматривает денежные выплаты при травмах, тяжелых заболеваниях, а также в случае наступления инвалидности или смерти. По этой программе застрахованы все сотрудники Банка, причем зона ее покрытия -- весь мир.

Все сотрудники Банка имеют возможность проходить регулярные медицинские обследования с предоставлением отпуска в случае необходимости. Эта мера направлена на предупреждение и раннее выявление заболеваний, в первую очередь тяжелых. Программа «Врач офиса» финансируется за счет средств Банка.

Здоровый образ жизни -- одна ценностей. Спорт-- средство создания командного духа, позитивного настроя, поддержания своего тела в нужном тонусе. Сбербанк -- одна из самых спортивных российских компаний: соревнования по разным видам спорта проходят практически постоянно, на разных уровнях, по всей стране. Ежегодно зимой и летом проводятся Всероссийские Сбербанкиады с участием команд территориальных банков, отбор на них проходит на региональных состязаниях. Чтобы у сотрудников была возможность заниматься спортом регулярно, берутся в аренду спортивные сооружения и даже открываются на своей территории спорткомплексы.

Для сотрудников Западно-Уральский банк:

· Банк, который ценит своих сотрудников, заботится о них

· Банк, который дает возможность сотрудникам развиваться лично и профессионально, работать в котором стремятся лучшие профессионалы

· Банк, в котором сотрудники чувствуют себя активными участниками всех процессов, а не "винтиками в большой машине"

· Банк, который обеспечивает своим сотрудникам достойный материальный достаток и положение в обществе

· Банк, в котором интересно работать

· Банк, работой в котором можно гордиться, который уважают, сотрудники которого уверены в своем будущем.



2. Менеджмент

Стратегия предприятия.

Миссия и цели

Миссия Банка:

1. Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.

2. Мы строим одну из лучших в мире финансовых компаний, успех которой основан на профессионализме и ощущении гармонии и счастья ее сотрудников.

Наша миссия определяет смысл и содержание деятельности Банка, подчеркивая его важнейшую роль в экономике России. Наши клиенты, их потребности, мечты и цели есть основа всей деятельности Банка как организации.

«Миссия Банка - обеспечивать потребность каждого клиента, в том числе частного, корпоративного и государственного, на всей территории России в банковских услугах высокого качества и надёжности, обеспечивая устойчивое функционирование российской банковской системы, сбережение вкладов населения и их инвестирование в реальный сектор, содействуя развитию экономики России.

Лозунг Банка - быть «домашним» для частного вкладчика, респектабельным в глазах корпоративного клиента, опорой и помощником для государства, признанным авторитетом на международном уровне».

Стратегическая цель банка - выйти на качественно новый уровень обслуживания клиентов, сохранить позиции современного первоклассного конкурентоспособного крупнейшего банка. Это предполагает создание системы, устойчивой к возможным экономическим потрясениям в России и за рубежом, путем оптимального распределения пропорций между тремя основными направлениями деятельности - работой с физическими лицами, юридическими лицами и государством.

Для достижения этих целей дальнейшее развитие Банка будет сфокусировано на четырех основных направлениях (или основных «темах») преобразований, которые предполагают значимые изменения во всех областях его деятельности:

1. Принципиально важным направлением развития Банка станут максимальная ориентация на клиента и в этом смысле превращение Сбербанка в «сервисную» компанию. Это значит, что Банк будет стремиться удовлетворить максимальный объем потребностей в финансовых услугах каждого своего клиента и тем самым максимизировать свои доходы от каждого набора клиентских отношений. Это означает, что качество и глубина взаимоотношений с клиентом, а так же навыки и возможности Банка в области продаж и обслуживания, которые обеспечат поддержание и развитие этих отношений, станут важной основой конкурентного преимущества Банка

2. Реализация выбранного сценария «модернизации» предполагает комплексную перестройку процессов и систем и их перевод на новую «промышленную» основу. Подобная «индустриализация» системы процессов в Банке повысит уровень управляемости и масштабируемости, снизит затраты, улучшит качество обслуживания клиентов. Построение промышленных систем и процессов во многих случаях подразумевает консолидацию или централизацию функций как инструмента повышения управляемости и снижения затрат, а также пересмотр многих основных процессов, большую формализацию методик работы (например, оценку рисков) и построение современных систем электронного документооборота, способных работать в масштабах всего Банка. Это также потребует существенного развития информационных систем

3. «Индустриализация» позволит повысить эффективность, управляемость и качество, принципиально и «разово» меняя логику работы систем и процессов «сверху вниз». Задача, которую ставит перед собой Банк, - сделать эффективность и качество делом каждого сотрудника в каждом подразделении, вовлечь как рядовых сотрудников, так и руководителей Банка в каждодневный процесс улучшения его работы, дать сотрудникам почувствовать себя активными участниками процесса развития Банка, а не просто пассивными исполнителями.

4. Осознавая важность и приоритет российского рынка банковских услуг для развития бизнеса, Банк ставит перед собой задачу стать значимым участником мировой финансовой системы, поэтому выделяет развитие операций на международных рынках как одно из приоритетных направлений

Основные потребители.

Важнейшей составляющей деятельности Сбербанка России является работа на рынке обслуживания частных клиентов. Сегодня 67% сбережений населения обслуживаемого региона - вклады в Сбербанке России. Каждый житель территорий, где работает банк, имеет в среднем по два счета. Каждый третий работающий в регионе получает заработную плату через систему Сбербанка России (в т.ч. на счета банковских карт). Каждый пятый работающий житель также кредитуется в Западно -Уральском банке Сбербанке России.

Возраст наших клиентов от 14лет и старше. Банк предлагает разные услуги и банковские продукты для разного возраста. Сбербанк предоставляет финансовые услуги представителям всех слоев общества. В настоящее время одним из стратегических направлений повышения доступности услуг является развитие дистанционного обслуживания клиентов. В частности, Банк активно развивает такие продукты, как «Сбербанк ОнЛ@йн» и «Мобильный банк». Переход на удаленные каналы обслуживания позволяет нашим клиентам существенно экономить время, а людям с ограниченными возможностями пользоваться услугами Банка.

В 2011 году доля клиентов, перешедших на дистанционное банковское обслуживание, составила 41%, что на 3 процентных пункта больше, чем в 2010 году. Через удаленные каналы обслуживается более 57% операций, в том числе почти 35% платежей.

Специально для малого бизнеса была разработана система «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн», которая менее затратна для клиентов, проста в подключении и отвечает нуждам предпринимателей. Она позволяет отслеживать ход обработки документов, дает возможность вести справочники банковских реквизитов, а также импортировать и экспортировать документы в формате распространенного программного обеспечения для бухгалтерской отчетности 1С.

Поддержка малого бизнеса отражает уверенность в том, что без развития этого сегмента национальная экономика не сможет быть устойчивой и эффективной. Банк предоставляем финансовые услуги всем категориям клиентов независимо от размеров их активов и принадлежности к социальным группам. Обеспечивает проведение государственных трансфертов частным лицам, проведение налоговых платежей, оплату коммунальных услуг. Важным направлением является развитие кредитования населения на покупку жилья. Повышение качества и скорости обслуживания клиентов является приоритетным направлением развития услуг. Клиенты ожидают высококлассного сервиса, и, предоставляя его, сотрудники могут влиять на их общее эмоциональное состояние. Главное, чем дорожит Банк -- это доверие клиентов. Сегодня доверие к Сбербанку находится на очень высоком уровне.

Западно-Уральский банк в своей деятельности неукоснительно соблюдает требования законодательства и положений Кодекса этических принципов банковского дела, придерживается принципов добросовестной деловой практики и честной конкуренции.

Для клиентов - это Банк:

· Банк, которому ценен каждый клиент

· Банк-партнер, который ежедневно готов помочь каждому клиенту во всем, что связано с финансами

· Банк, которому можно доверять: он финансово устойчив, в нем не обманут, в нем справедливые условия, в нем быстро и удобно обслужат, он поможет выбрать и принять оптимальное финансовое решение, исходя из интересов клиента

· Банк, который постоянно работает и совершенствуется, чтобы радовать своих клиентов и улучшать свою работу

Основные конкуренты

Прямыми конкурентами предприятия являются те коммерческие банки, которые оказывают идентичные услуги, а именно прием вкладов от юридических лиц и выдача им кредитов. Это филиалы таких банков как «ВТБ24», «ниКредит Банк», «Авангард», «Банк Москвы», «Балтийский банк» и другие. В этой главе в качестве конкурентов будет рассмотрено 3 самых крупных банка, а именно «ВТБ24», «ЮниКредит Банк», филиал «Филилал» которые занимают лидирующие позиции по оказанию банковских услуг физическим лицам в городе Перми. Условие отбора - сумма выданных кредитов.

Рынок кредитов физическим лицам в городе Пермь оценивается в 12 млрд. рублей в год. Из этих данных и были рассчитаны соответствующие доли банков (табл. 3):

Доли банков



Число и размеры банков

Название банка	Количество филиалов	Количество персонала, чел.	Выдано кредитов в 1-ом полугодии 2011года млн. руб
Филиал	0	31	240
Сбербанк	7	305	1230
ВТБ 24	4	150	810
Юнит Кредит	2	97	660

Из таблицы видно, что самый большой как по количеству филиалов и персонала, так и по сумме выданных кредитов является Сбербанк. Филиал «Филиал» уступает по этим показателям лидерам рынка в несколько раз, потому что недавно вышел на рынок, поэтом, но он показывает хорошие темпы роста, что свидетельствует об увеличение этих показателей в будущем.

Для того чтобы провести анализ конкурентов, необходимо выполнить сравнительный анализ по следующим направлениям:

1) по видам банковских услуг;

2) по ценам на банковские услуги;

3) по качеству обслуживания.

Итак, вначале я провела конкурентный анализ по видам оказываемых банковских услуг. Конкурентным преимуществом коммерческого банка «Банк» в области обслуживания физических лиц является предоставление широкого ассортимента расчетно-кассовых услуг, ширина которого не представлена ни у одного из конкурентов. Такие услуги как «Покупюрный подбор при выдаче наличных денежных средств со счета клиента», «Проведение расследования по просьбе Клиента о розыске сумм по исходящему платежу», а также еще 3 услуги, которые уникальны в расчетно-кассовом обслуживании клиентов. Количество услуги и их уникализация представлена в таблице (табл 4.).



Количество услуг банков

Банки Филиал и ЮниКредит Банк предоставляют своим клиентам большой ассортимент банковских услуг (64 позиции) и занимают первое место по этому показателю, но уступают остальным банкам по количеству уникальных услуг. Лидером уникальных услуг является Сбербанк (12 позиций). По результатам таблицы видна специализация банков: Филиал - расчетно-кассовое обслуживание, Сбербанк, ВТБ24 - выдача кредитов, ЮниКредит Банк - вклады и депозиты.

Банки предлагают примерно одинаковый объем услуг с примерно одинаковым количеством уникальных, но при этом каждый банк специализируется на отдельных разделах банковских продуктах, предоставляемых физическим лицам.

Далее проведем сравнительный анализ по ценам на банковские услуги. Для удобства анализа я разбила все услуги банков на 3 раздела: расчетно-кассовое обслуживание, кредиты и вклады и возьмем средние значения для каждого раздела (табл. 5).



Анализ цен на банковские услуги

По расчетно-кассовому обслуживанию лидерство по ценам занимает «Филиал». Это объясняется наличием уникальных услуг в этом разделе. Здесь филиал использует стратегию «снятия сливок», поэтому средний показатель выше, чем у остальных банков. По аналогии действует «ЮниКредит Банк», который занимает второе место. Банки «Сбербанк» и «ВТБ24» оказывают юридическим лицам стандартный набор расчетно-кассовых услуг, поэтому средние величины ниже, чем у «Филиал».

Процент по кредиту юридическим лицам зависит от каждого в отдельности. Средние ставки по кредитам у филиала «Филиал» остановились в пределах 18% и не менялись в течение полугода. Банки «Сбербанк» и «ВТБ24» не новички на рынке банковских услуг, они имеют хорошую репутацию и известность, поэтому ставки выше, чем у «Филиал» и «ЮниКредит Банк». Дополнительно эти банки предлагают самый широкий ассортимент кредитных продуктов для физических лиц.

По депозитам вкладчиков «Филиал» предлагает средние процентные ставки. «Сбербанк» считается самым надежным банком России. Именно надежность и стабильность банка позволяет предлагать такие низкие процентные ставки (8%). Чтобы оправдать высокие ставки по вкладам «ВТБ24» соответственно предлагает высокие ставки по кредитам, компенсируя разницу.

В настоящее время проблема качества обслуживания в Российской Федерации занимает ключевое место на рынке услуг. Исторически доля рынка услуг по сравнению с долей рынка производства только в последние 15 лет начала подниматься. Поэтому качество обслуживания в целом по стране оставляет желать лучшего.

Филиал «Филиал» открылся в конце 2007 года и попытался выйти на рынок с качеством обслуживания, ориентированным на европейские, американские стандарты и российский «оригинализм». Высокое качество обслуживания достигается индивидуальным подходом к каждому клиенту. Предлагаются индивидуальные ставки, как по кредитам, так и по вкладам. Так как «Филиал» на данный момент имеет небольшую клиентскую базу, он знает своего клиента «в лицо», что помогает всегда угодить. Поэтому юридические лица, работающие с банком, остаются преданным ему. Тактичность, коммуникабельность, опытность сотрудников во многом помогает этому.

Качество обслуживания «Сбербанка» исторически предельно низкое. Практически оно не изменилось и настоящее время. Этому фактору в банке, по моему, уделяют самое последнее место. Практически каждый житель Российской Федерации будет солидарен со мной. Банки «ВТБ24» и «ЮниКредит Банк» также пользуются европейским и американским опытом обслуживания клиентов, но в отличие от «Филиал», их клиентская база достаточно большая, и «уследить» за всеми не предоставляется возможность. Дополнительно не весь персонал следует такой ориентации, поэтому цель улучшения качества обслуживания в этих банках достигается не полностью.

Для обобщения данных необходимо построить сводную таблицу по анализу конкурентов (табл. 6).

Сводная таблица по анализу конкурентов

Все значения брались как среднее на конец 2-го квартала 2012 года. Каждому фактору ставилось от 0 до 10 баллов. Доля рынка определялась из соотношения, что 10 баллов - это 100% рынка. В столбцах филиалы, персонал, обслуживание за 10 баллов брался самый высокий показатель и уже от него пропорционально высчитывались остальные. В продуктах и ценах высчитывались средние показатели по разделам (вклады, кредиты и расчетно-кассовое обслуживание).

Проанализировав эту таблицу, можно сделать вывод, что беспрекословным лидером рынка является «Сбербанк», далее следует «ВТБ24», «ЮниКредит Банк» и на последнем месте «Филиал». Филиал

Лучший банк на рынке

Цели и задачи до 2014 года

Реализация Стратегии развития позволит Банку укрепить позиции на российском рынке банковских услуг и достичь финансовых и операционных показателей, соответствующих уровню высококлассных универсальных мировых финансовых институтов.

2.2 Организация управления предприятием

Организационная структура. Наиболее приемлемой организационной структурой банка является линейно-функциональная структура. Дело в том, что банк выполняет огромное количество функций: от приема платежей от населения до инкассации и работы с ценными бумагами. И привлечение специалистов широкого профиля в данном случае не совсем целесообразно. Данная структура предполагает наличие в банке квалифицированных специалистов в определенной сфере деятельности, объединенных в отделы, которые должны быть в коей мере автономны, но в то же время иметь непосредственного руководителя. Идея линейно-функциональной структуры в том, что выполнение отдельных функций по конкретным вопросам возлагается на узкий круг специалистов. Модель исходит из необходимости выделения структурных подразделений банка сответственно предполагаемым рынку банковским продуктам и выполняемым операциям (кредитование, депозитная деятельность, расчетно- кассовое обслуживание, валютные операции, операции с драгоценными металлами, гарантии и поручительства и прочие). Для данных операций в банке создаются группы, отделы, управления, организующие соответствующий вид банковской деятельности.

Задачи структурных подразделений и их взаимосвязи

Специализация внутри банковской структуры обусловливает специализацию банковских подразделений и четкое распределение между ними функций. Для этого должны быть приняты решения по таким вопросам, как определение степени специализации и оптимального масштаба управляемости, установление связей и уровней иерархии, распределение прав и обязанностей, а также установление пропорции между степенью централизации и децентрализации, дифференциации и интеграции.

Рассмотрим в качестве примера задач структурных подразделений типовое Положение об отделе обслуживания физических лиц.

Первый раздел содержит общие положения, в нем указывается, что данный отдел является структурным подразделением банка, действует в соответствии с настоящим Положением и руководствуется в своей работе действующим законодательством Российской Федерации, уставом банка, приказами, инструкциями и указаниями вышестоящих организаций.

Второй раздел включает основные задачи отдела. Например, для отдела такими задачами являются:

· анализ эффективности управления ресурсами банка с целью укрепления финансового состояния банка и принятие необходимых мер, направленных на увеличение дохода и прибыли;

· осуществление контроля за выполнением показателей бизнес-плана и принятие необходимых мер по их выполнению;

· составление плановых заданий и контроль за их выполнением;

· определение рентабельности банка в сравнении с другими банками;

· организация штатной дисциплины;

· обобщение основных показателей работы структурных подразделений банка (филиалов, отделений, сберкасс) и доведение их до руководителей этих подразделений;

· сбор, обработка и экономический анализ отчетной статистической информации;

· разработка рекомендаций по управлению и организации внутренней работы структурных подразделений банка.

Третий раздел содержит сведения о структуре отдела, в частности о том, что штат отдела утверждается управляющим банка в соответствии с типовыми структурами аппарата управления и нормативами численности специалистов и служащих с учетом объема работы. Отдел возглавляется начальником, который назначается и освобождается от должности руководителем банка. Начальник отдела в соответствии с настоящим Положением определяет должностные обязанности своего заместителя и других сотрудников отдела, создает необходимые условия для успешного выполнения этих обязанностей и поощряет инициативу каждого работника. Он также обеспечивает взаимозаменяемость работников. Сотрудники отдела назначаются на должность согласно штатному расписанию. Круг их служебных обязанностей определяется в соответствии с должностными инструкциями, а также исходя из задач и функций, возложенных на отдел.

Четвертый раздел посвящен функциям отдела. Для взятого нами в качестве примера отдела функциями являются:

· организация экономической работы в отделе и оказание практической и методологической помощи в применении нормативных актов другими отделами;

· экономический анализ привлеченных средств клиентов во вклады, ценные бумаги;

· разработка перспективных и текущих планов развития банка и осуществление контроля за их исполнением;

· передача экономической и статистической информации в высшие инстанции;

Пятый раздел определяет права отдела. Отдел обслуживания физических лиц, в частности, может:

· давать разъяснения другим отделам и структурным подразделениям банка в пределах действующих правил и инструкций, входящих в компетенцию отдела;

· требовать от отделов и других структурных подразделений соответствующую информацию и данные необходимых при обслуживании клиентов;

· и др.

Шестой раздел устанавливает ответственность, а именно: начальник отдела несет ответственность за выполнение задач и функций, изложенных в должностных инструкциях работников, нарушения трудовой дисциплины; соблюдение правил безопасности и др. Он ответствен за достоверность отчетных данных, сведений и иных материалов. Сотрудники отдела несут ответственность в соответствии с должностными инструкциями. Сотрудники отдела обязаны соблюдать конфиденциальность информации о совершаемых операциях клиентов. Таковым может быть примерное Положение об отделе банка. Иногда в него может включаться такой раздел, как "взаимоотношения с другими подразделениями банка". Этот раздел помогает четко определить необходимые и достаточные взаимосвязи между подразделениями банка и, в сущности способствует более эффективному управлению банком. Например, отделу вкладов совместно с экономическим отделом необходимо систематически анализировать ход выполнения бизнес-плана по привлечению денежных средств на счета, а совместно с отделом кадров принимать участие в обучении и переобучении операционно-кассовых работников; совместно с отделом маркетинга участвовать в разработке рекламных материалов, касающихся предоставления новых услуг и обслуживания клиентов, а совместно с отделом информационных технологий отделу вкладов необходимо принимать участие в разработке программного обеспечения операций по вкладам граждан.

Таким образом, можно сказать, что связи между банковскими подразделениями являются условием, определяющим возможности координации деятельности всего банка. Эффективная координация зависит от распределения полномочий по уровням иерархии и системы функционирования информации в банке.



Дифференциация между подразделениями банка



В период прохождения практики я ознакомилась с должностной инструкцией менеджера ВСП

банк управление анализ

Должностная инструкция

Должностные обязанности:

1.1 Менеджер ВСП осуществляет функции и банковские операции, а также выполняет поручения руководства, в рамках своей компетенции и настоящей должностной инструкции.

1.2 Текущие обязанности менеджера ВСП устанавливаются заведующим дополнительным офисом или лицом, его замещающим, в соответствии с текущими планами работ и настоящей должностной инструкцией.

1.3 Менеджер ВСП своевременно и качественно обслуживает клиентов дополнительного офиса, соблюдает операционно-кассовые правила, правила работы с денежной наличностью и другими ценностями.

1.4 Обеспечивает сохранность вверенных ему наличных денег и других ценностей.

1.5 Обеспечивает сохранность имущества, закрепленного за дополнительным офисом.

1.6 Докладывает руководству дополнительного офиса о всех выявленных недостатках в работе в пределах своей компетенции.

1.7 Осуществляет работу с клиентами по открытию, закрытию вкладов (депозитов), банковских счетов клиентам - физическим лицам, а также оформление карточек с образцами подписей, снятие копий документов:

· прием документов, необходимых для открытия счета соответствующего вида,

· проверка надлежащего оформления документов, полноты представленных сведений и их достоверности,

· взаимодействие с клиентами и их представителями,

· запрос и получение необходимой информации, проведение оценки полученных сведений

· идентификация клиента (установление личности представителя клиента, получение документов, подтверждающих наличие у него соответствующих полномочий),

· проверка наличия у клиента правоспособности,

· установление факта действий клиента в своих интересах или в интересах выгодоприобретателя,

· оформление карточки, содержащей образец подписи лица, имеющего право распоряжаться денежными средствами, находящимися на счете.

1.8 Осуществляет следующие операции:

· операции по вкладам и счетам (в том числе специальным), а также денежным

· переводам и расчетно-кассовому обслуживанию физических лиц (включая валютный контроль)

· Прием документов на выпуск международных банковских карт, выдача и обслуживание

· международных банковских карт Сбербанка России (эмиссия), ведение (при отсутствии удаленного доступа к базе данных счетов физических лиц) информационной базы

· счетов банковских карт и резервных счетов

· предоставление дополнительных услуг держателям банковских карт Сбербанка России

· перевод денежных средств с одного счета международной банковской карты на другой счет международной банковской карты с использованием электронного терминала

· операции по открытию, закрытию и ведению банковских счетов нерезидентов в валюте Российской Федерации

· операции с ценными бумагами

· прием/выдача ценных бумаг на/с хранение (я)

· кассовые операции с физическими лицами

· операции по ведению обезличенных металлических счетов для физических лиц и документальное их оформление

· оказывает консультационные услуги Клиентам по направлениям деятельности Банка

· оказывает оперативную помощь Клиентам при возникновении у них затруднении, связанных с совершением банковских операций

Участвует в рациональном распределении Клиентов между операционными окнами с учетом их потребностей в банковских услугах в целях ускорения процесса обслуживания предоставляет

· - углубленные консультации Клиентам, в случае возникновения спорных ситуаций,

· - проводит презентации банковских продуктов (для сотрудников, назначенных приказом по Отделению)

· участвует в проведении социологических опросов и анкетировании Клиентов с целью изучения общественного мнения и мотиваций потребителей банковских продуктов

· осуществляет контроль за наличием в клиентском зале необходимой рекламной продукции

· готовит для руководства дополнительного офиса предложения по повышению качества обслуживания Клиентов на основе анализа их запросов.

1.9 При возложении обязанностей администратора - консультанта (консультанта) приказом по Отделению осуществляет консультационное обслуживание клиентов в соответствии с требованиями нормативных документов Сбербанка России, администрирование

клиентского зала, оказывает содействие в переводе клиентов в удаленные каналы обслуживания, а также активно предлагает клиентам приоритетные для банка продукты и услуги с последующим направлением заинтересовавшихся клиентов к специалисту по продажам.

1.10 При возложении обязанностей специалиста по продажам приказом по Отделению осуществляет

· детальное консультирование клиентов по всем, закрепленным за ним продуктам ЩИ услугам,

· оформляет продажи продуктов и услуг, как клиентам, пришедшим в ВСП специально для приобретения данного продукта/услуги, так и клиентам, направленным к нему АК

· совершает операции в универсальных окнах

· совершает активные звонки клиентам банка с целью продажи продуктов/услуг.

1.11 Осуществляет мероприятия в целях противодействия легализации (отмывания доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма (в соответствия с обязанностями и порядком действия данной категории сотрудников предусмотренными в Правилах № 881-5-р от 12.05.2009г.

1.12. Соблюдает трудовую дисциплину, правила охраны труда, и техники безопасности на рабочем месте.

1.13Осуществляет в порядке взаимозаменяемости работу в рамках настоящей должностной инструкции в других операционных кассах и дополнительных офисах отделения.

Менеджер ВСП имеет право:

2.1 Взаимодействовать с клиентами и их представителями по запросу и получению необходимой информации для идентификации клиента (установления личности представителя клиента, получение документов, подтверждающих наличие у него соответствующих полномочий)

2.2 Осуществлять проверку наличия у клиента правоспособности (дееспособности)

2.3. Совершать операции в автоматизированных системах в пределах соответствующего доступа.

2.4 Подписывать и визировать документы, в соответствии с распорядительными и нормативными документами Банка.

2.5 Вносить предложения по оптимизации текущей работы дополнительного офиса.

2.6 Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными данной должностной инструкцией обязанностями.

2.7 В установленном порядке вносить руководству дополнительного офиса об улучшении условий труда. '

2.8 Знакомиться со всеми поступающими в дополнительный офис документами, необходимыми для осуществления своих должностных обязанностей.

2.9 Повышать свой профессиональный уровень и квалификацию в образовательных учреждениях профессионального образования согласно установленному в Банке порядку.

2.10. Пользоваться льготами в области социального обеспечения работников согласно установленному в Банке порядку.

3. Ответственность

Менеджер ВСП несет ответственность за:

3.1 Своевременное и качественное выполнение возложенных на него должностных обязанностей и порученных ему работ.

· Своевременное и качественное обслуживание клиентов дополнительного офиса.

· Соблюдение правил работы с денежной наличностью и другими ценностями.

· Сохранность вверенной ему денежной наличности и иных ценностей в соответствии с договором о полной материальной ответственности.

· .Сохранность и безопасность иных материальных ценностей.

· Соблюдение конфиденциальности, правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил охраны труда и техники безопасности, правил пожарной безопасности.

· За недостатки в работе, а также нарушение трудовой дисциплины к контролеру - кассиру могут применяться меры дисциплинарного взыскания в соответствии с ТК РФ, а также меры материального воздействия.

4 В своей служебной деятельности контролер-кассир подчиняется непосредственно заведующему дополнительным офисом или лицу его замещающему.

4.1 Менеджер ВСП назначается и освобождается от должности приказом Управляющего отделением в установленном Банке порядке.