Важными направлениями экономии внутренних непроизводственных затрат могут быть такие комплексные мероприятия, как: организация внутреннего пространства фирмы, обеспечение оптимальной конфигурации инженерных и информационных сетей, организация эффективного рабочего места, проведение конкурсов на выполнение ремонтных и эксплуатационных работ. Осознание хозяйственных служб как единого комплекса по обеспечению жизнедеятельности организации - важное мировоззренческое изменение, которое еще только должно произойти в управлении внутренним обслуживанием организации.

15.2 Задачи и функции фэсилити-менеджмента

Главная задача фэсилити-менеджмента заключается в повышении эффективности функционирования организации непроизводственной сферы в целом за счет профессионального управления ее инфраструктурой; при этом затраты на инфраструктуру должны быть минимизированы. Фэсилити-управление анализирует потребности - количественные и качественные - в услугах внутри организации, а также изыскивает возможности для оптимальной реализации, удовлетворения этих потребностей путем технического или сервисного обслуживания.

В соответствии с указанной основной задачей можно выделить три одинаково важных подзадачи.

Экономия средств при эксплуатации объектов инфраструктуры - достигается двумя путями: сокращением затрат на потребляемые зданием ресурсы, в первую очередь энергетические, и оптимальным размещением оборудования и персонала.

Обеспечение комфортного выполнения протекающих в организации бизнес-процессов и прежде всего поддержание в помещениях оптимальных параметров окружающей среды. Если английский термин «environment» толковать в широком смысле, то, помимо контроля за климатом, это будет означать, например, организацию рабочих мест оптимальным для взаимодействия сотрудников образом, продуманную схему работы связи, лифтов и т.п.

Способность служб и подсистем здания предотвращать возникновение экстремальных ситуаций, а при их появлении - предотвращать или сокращать до минимума материальные и человеческие потери.

Объекты, направления деятельности и функции фэсилити-менеджмента. Как видно из определений, объекты приложения усилий фэсилити-менеджмента достаточно разнообразны: строения офиса (жилого дома) с внутренней социальной, инженерной инфраструктурой, прилегающая территория. В области интересов фэсилити-менеджмента оказываются все службы, обеспечивающие нормальное функционирование той или иной организации, идет ли речь коммунальных услугах, дизайне и эксплуатации помещений, охране, организации досуга, питания и многом другом.

Сферой управления фэсилити-менеджмента может быть любая организация, будь то офис, гостиница, больница, жилой дом, учебное заведение, спортивный комплекс и т.п. При этом организация, располагающая собственной недвижимостью, может быть функционирующей или временно бездействующей.

Управление сервисными службами предприятия или учреждения охватывает значительное количество направлений деятельности по организации обслуживания персонала и функционирования недвижимости.

Весь спектр деятельности фэсилити-менеджмента можно представить в виде четырех основных направлений:

· эксплуатационно-техническое - содержание материальных объектов (обеспечение сохранности объектов жилого и нежилого фондов, надежности функционирования систем водоснабжения и водоотведения, тепло-, энерго-, газоснабжения, информационных систем);

· социальное - обеспечение деятельности персонала;

· экономическое - снижение эксплуатационных непроизводственных расходов организации;

· представительское - создание имиджа организации.

Распределение функций по управлению инфраструктурой между различными службами. В компетенцию эксплуатационной службы входит руководство разработкой мероприятий по созданию наиболее благоприятных и безопасных условий труда, обеспечение эффективности, своевременной и качественной подготовки производства, технической эксплуатации и модернизации оборудования, осуществление контроля за соблюдением норм и правил по охране труда, технике безопасности и пожарной безопасности, требований гостехнадзора, природоохранных, санитарных и других органов.

Совершенствование инженерно-эксплуатационной службы приводит к поиску компетентных руководителей, чье базовое профильное инженерное образование дополнено образованием в области менеджмента.

Хозяйственный отдел осуществляет руководство работами по хозяйственному обслуживанию организации или ее подразделений; обеспечивает сохранность хозяйственного инвентаря, его восстановление и пополнение, а также соблюдение чистоты в помещениях и на прилегающей территории; следит за состоянием помещений и принимает меры по их своевременному ремонту; обеспечивает работников канцелярскими принадлежностями и предметами хозяйственного обихода. Руководитель данной службы должен обладать не только специальными знаниями, но и экономическим мышлением, разбираться в юридических и социально-психологических проблемах, вопросах управления имуществом и персоналом, быть хорошим администратором.

Таким образом, деятельность фэсилити-менеджера в любой современной организации можно представить в виде алгоритма, содержащего определенную последовательность действий. Основной принцип деятельности этого специалиста - заключение контрактов с фирмами, предоставляющими услуги на требуемом уровне по самым низким расценкам, и грамотное организационно-юридическое сопровождение контрактов.

15.3 Обеспечение деятельности персонала

Организация деятельности персонала вспомогательных служб.

Руководитель по организации деятельности персонала вспомогательных служб организации - может работать и с персоналом уже имеющихся служб или привлекать на контрактной основе исполнителей из обслуживающих фирм. В последнем случае его деятельность будет заключаться в следующем.

1.Выбор вариантов предоставления услуг:

· обеспечение безаварийного функционирования тепло-, газо- и электросети, элементов системы водоснабжения и водоотведения;

· проведение ремонтных и перепланировочных работ в офисе;

· доставка элементов интерьера, оргтехники;

· уборка помещений.

2.Юридическое оформление и организационное сопровождение договоров, контроль сроков выплат и качества исполнения.

Напомним, что отказ от собственного бизнес процесса, например ремонта, или составление бухгалтерского баланса, и приобретение этого бизнес - процесса у другой организации называется аутсорсингом. Русский аналог слова аутсорсинг - кооперация.

В России давно назрела потребность в профессиональном обслуживании помещений, но пока что немногие организации уделяют ей достаточно внимания. В лучшем случае попытки поднять качество содержания офисов сводятся к закупке импортных средств и оборудования, которые используются неграмотным персоналом и потому недостаточно эффективны. Вряд ли будет ошибочным вывод о том, что этот сектор обслуживания в России практически пуст, несмотря на то, что многие фирмы готовы платить за качественную уборку фасадов зданий (например, сезонное мытье стекол) и внутренних помещений.

Эффективная работа любой организации зависит от эффективности работы его персонала. Важная роль среди мер по обеспечению эффективности труда в сфере управления принадлежит рациональной организации рабочих мест и созданию благоприятных условий труда, ведь от этого напрямую зависят показатели работоспособности и производительности труда, степень использования творческого потенциала, сохранение здоровья и продолжительность жизни работников управленческого труда.

Социотехническое проектирование. Социотехническое проектирование - это дизайн организационных единиц с учетом двойственного характера организационных подсистем и процессов: социального и технического. При этом и социальные, и технические компоненты проектирования могут содержать самые разнообразные прикладные аспекты. Например, психологические, эргонометрические, культурологические, политические, инженерные, финансовые и др. Одно из направлений обеспечения эффективной деятельности персонала - это следование эргономическим принципам формирования рабочего пространства.

Термин «эргономика» был принят в Великобритании в 1949 г. когда группа английских ученых организовала Эргономическое исследовательское общество. В СССР эргономические исследования выполнялись в рамках научной организации труда (НОТ) - системы организации трудовых процессов на производстве и управлении производством, основанной на учете социальных, экономических, психологических и других факторов.

Известно множество определений этого становящегося все более популярным термина. Одно из самых полных звучит следующим образом: эргономика - научно-прикладная дисциплина, занимающаяся изучением и созданием эффективных систем, управляемых человеком. Эргономика изучает движение человека в процессе производственной деятельности, затраты его энергии, производительность и интенсивность при конкретных видах работ.

И раньше, и сейчас оптимизацией труда занимались специалисты разных направлений (гигиенисты, физиологи, психологи и др.), поэтому эргономика объединяет и дополняет знания, накопленные в других областях.

Эргономика состоит из таких частей, как:

макроэргономика - занимается исследованием и проектированием систем «человек - общество», «организация - система организаций»;

мидиэргономика - изучает системы «человек - коллектив» «коллектив - машина», «человек - сеть», «коллектив - организация»;

микроэргономика - посвящена разработкам на уровне «человек - машина».

Эргономика базируется на двух подходах: приспосабливание человека к работе и приспосабливание работы к человеку. Это отнюдь не одно и то же. Если в первом случае во главу угла ставится эффективность, то во втором решающим будет удобство (этот подход перекликается с другим направлением - Usability Engineering, которое для краткости часто называют «юзабилити»). Это вовсе не означает, что высокоэффективная система обязательно будет неудобной, а удобная система - неэффективной. Дело просто в расстановке акцентов.

Эргонометрические стандарты в Российской Федерации охватывают практически все условия производственной деятельности в частности в определении требований к микроклимату и воздушной среде производственных помещений, освещению, нормализации зрительных условий труда, цветовому оформлению оборудования и производственного помещения и рассматриваются в дисциплинах, касающихся охраны труда и безопасности производственных процессов.

Устройство и планировка помещений и рабочих мест. Устройство служебных помещений предполагает выбор для структурных подразделений или отдельных работников помещений рациональных форм, габаритов и размеров, а также планировку этих помещений и рабочих мест в них.

Планировка служебных помещений включает в себя распределение структурных подразделений по комнатам, и такое размещение в них мебели и различного оборудования, которое предотвращает потери времени на лишние перемещения, обеспечивает экономное использование площади и сохранение здоровья работающих. Планировка служебных помещений определяется характером осуществляемой в них работы. При этом учитывается функциональная значимость структурного подразделения, содержание и технология выполнения работ, взаимосвязи работников в процессе труда.

При планировке служебных помещений и размещении рабочих мест в них необходимо учитывать следующие рекомендации:

· движение рабочего потока должно происходить без лишних возвращений и пересечений;

· структурные подразделения и часто вступающих в деловые контакты работников следует размещать в непосредственной близости друг от друга;

· шкафы, стеллажи и другое оборудование коллективного пользования необходимо располагать так, чтобы было удобно подходить к ним и пользоваться ими;

· в помещении не должно находиться ничего лишнего, ненужного для работы;

· площадь отдельных рабочих мест должна соответствовать санитарным нормам и специфике выполняемой работы;

· подразделения, связанные с приемом сторонних посетителей (отдел снабжения, сбыта, отдел кадров), целесообразно размещать вблизи входов, лифтов или на первых этажах здания;

· рабочие места сотрудников, связанных с приемом большого числа посетителей, следует размещать поблизости от входа в служебное помещение отдела, службы;

· подразделения, услугами которых пользуются все другие подразделения (например, канцелярия), должны размещаться приблизительно на равном расстоянии от всех отделов;

· рабочие столы целесообразно располагать перпендикулярно линии окон, так, чтобы свет падал слева (справа менее рационально, но допустимо, размещение работника лицом к окну нерационально, а спиной - недопустимо);

· рабочие столы не рекомендуется размещать вблизи отопительных приборов (в крайнем случае эти приборы должны быть закрыты специальными щитами).

Рациональный вариант планировки рабочего места предполагает размещение средств и предметов труда в пределах зон, наиболее удобных для выполнения трудовых процессов (рабочих зон).

Рабочая зона - пространство на стационарном рабочем месте в горизонтальной и вертикальной плоскостях, в пределах которых работник, не перемещаясь, может выполнять работу. Различают, нормальную и максимальную зоны.

Нормальная рабочая зона в горизонтальной плоскости ограничивается воображаемой дугой, очерчиваемой концами пальцев правой и левой рук, согнутых в локтевом суставе при свободно' опущенном плече. Такая зона занимает около 1000 мм по фронту и 300 мм в глубину. Здесь располагаются наиболее часто используемые средства и предметы труда и выполняется основная работа.

Максимальная рабочая зона в горизонтальной плоскости ограничивается воображаемой дугой, очерчиваемой концами пальцев полностью вытянутой руки человека. В зоне, где работник действует вытянутыми руками, располагаются реже используемые средства труда. Взаимоперекрываемая при этом площадь (для обеих рук) определяется дугой около 1500 мм по фронту и 500 мм в глубину. Обычно габариты стола принимаются несколько большими, чем максимальная зона досягаемости.

Организация питания и отдыха работников. Руководитель пищевого комплекса, являющегося структурным подразделением организации, подотчетен фэсилити-менеджеру и несет ответственность за эффективность работы следующих секций:

· кухня;

· ресторан, буфет, мини-бары;

· уборка и мойка посуды.

Требования, предъявляемые к руководителю такого ранга, как директор пищевого комплекса, обычно включают не только его должностные обязанности, но и особые способности, знания и опыт, без которых эти обязанности выполнять просто невозможно.

Анализ зарубежного опыта показывает, что руководитель пищевого комплекса должен иметь большой опыт работы и быть преданным своему делу. Опыт можно приобрести двумя путями: путем производственной практики в период обучения в специализированном колледже или последовательно работая во всех секциях пищеблока. В любом случае, это должен быть многообразный опыт работы на кухне хотя бы в течение 1 - 2 лет, затем необходимо по несколько месяцев поработать в снабжении, на складе, в секции мойки посуды. Очень полезно поработать хотя бы по году в ресторане, баре и в секции обслуживания конференций.

Зона отдыха персонала, без преувеличения, - важнейшая зона в офисе. В зарубежной практике зоны отдыха планируют исходя из расчета 0,4 - 0,5 м² на человека. Независимо от того, какое помещение отведено под зону отдыха, здесь нужно предусмотреть удобную мягкую мебель, на которой можно сесть в непринужденной позе, вытянув ноги, расслабиться. Непременный атрибут - место, где можно попить чаю или кофе, перекусить. Это может быть небольшой бар, кафетерий или стол с самоваром. Прекрасно, если в другом помещении, относящемся к зоне отдыха, расположен тренажерный зал. Недостаток движения - бич сотрудников офисов, и с этим надо бороться, в том числе с помощью правильного подбора мебели и оборудования всех помещений.

Организация уборки помещений. К функциям фэсилити-службыв числе прочих относится уборка помещений. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа производственных помещений и помещений общего пользования требует, большой ответственности и пунктуальности.

Управляющему службой уборки в своей работе необходимо руководствоваться следующими правилами:

использовать людские ресурсы эффективно, чтобы добиться своевременного выполнения работы; распределять задания и распределять обязанности среди подчиненных;

стараться стандартизировать рутинные работы;

регулярно проводить инвентаризацию;

координировать работу своей службы с другими, особенно с административными и инженерно-эксплуатационными.

К уборке помещений могут привлекаться как постоянные сотрудники, так и внештатные работники службы уборки (подрядчики) - для проведения генеральной уборки, мытья окон и т.п.

Управляющему этой службы следует:

· руководить людьми, следить за оборудованием и поставками инвентаря;

· обеспечивать чистоту и порядок в производственных помещениях и помещениях общего пользования;

· вести отчетную документацию;

· предотвращать несчастные случаи среди работников;

· руководить службой в соответствии с финансовой политикой организации.



15.4 Управление проектами по развитию инфраструктуры организации и эксплуатация объектов инфраструктуры

Для эффективного управления инфраструктурой фэсилити-менеджер должен заниматься проектами ее развития - от начальной стадии до стадии их воплощения. Желательно участвовать в проекте застройки участка, обеспечивая оптимальное размещение здания (зданий) и различных сооружений компании.

Фэсилити-менеджер, представляющий интересы владельца проекта, следит за исполнением контракта, в том числе контролирует качество, затраты, принимает отчеты о ходе работ.

После завершения проектных работ по созданию инфраструктуры основное внимание фэсилити-менеджера должно сосредоточиться на управлении эксплуатационными расходами организации.

Ремонт и обслуживание - основные процессы, обеспечивающие непрерывное функционирование объектов инфраструктуры организации.

Обслуживание - работы, осуществление которых требуется для обеспечения первоначального, оценочного срока полезной эксплуатации основных средств. Это, прежде всего, содержание в исправности собственности или оборудования. В понятие «обслуживание» входят периодическая или разовая проверка, наладка, смазка, чистка (не относящаяся к повседневной уборке здания), окраска, замена частей, мелкий ремонт и другие операции с целью продления работы и предотвращения непредвиденных поломок. Обслуживание не продлевает срока службы собственности или оборудования и не ведет к увеличению его стоимости.

Обеспечение теплом. Кроме ремонта и обслуживания объектов инфраструктуры, к эксплуатационным расходам организации относятся расходы на обеспечение теплом и расходы на энергоснабжение.

Система обеспечения зданий теплом устроена достаточно просто, однако технически она далеко не примитивна, и ее построение регламентируется множеством нормативных документов. В здании устанавливается тепловой пункт, представляющий собой теплообменник. Со стороны здания на него замыкается система отопления, со стороны коммунальных служб к нему подводится горячая вода. На внешние подвод и отвод устанавливаются датчики для измерения температуры подаваемой и отводимой воды и расходомер для измерения прошедшего через теплообменник объема воды. Подсчет количества тепла производится автоматически при помощи теплосчетчика. Последний, представляет собой промышленный компьютер, подключаемый к упомянутым ранее датчикам.

Контроль над тепловым пунктом необходим не только для проверки приходящих счетов, но и для предотвращения серьезных штрафов. Дело в том, что энергетики устанавливают ограничения на выходные параметры теплового пункта - температуру, давление на выходе и целый ряд других параметров потребления тепла. Если температура выбивается из нормативного диапазона, то это интерпретируется ими как неоптимальный расход тепла. Давление также должно поддерживаться на определенном уровне, так как оно влияет на работу всей системы обеспечения теплом. Выход этих и других параметров за пределы нормативов приводит к наложению на потребителя крупных штрафов.

Один из способов экономии тепла - снижение температуры батарей во время оттепели. Этого добиваются путем сокращения входящего в теплообменник потока воды таким образом, чтобы выходные параметры находились в пределах соответствующей нормы. Контроль над тепловым пунктом позволит также оспорить счета на оплату в случае неадекватного качества услуг. Например, если температура подводимой воды заметно меньше стандартной, то потребитель может заявить, что подводимого тепла было недостаточно для поддержания в помещениях нормальной температуры. При наличии документированного подтверждения шансы выиграть в таком споре весьма велики.

Второй важный (как по значимости, так и по стоимости) потребляемый ресурс - это электроэнергия. Организовать детальный учет расхода электроэнергии внутри здания несложно, но учитывать его на входе в здание до недавнего времени было проблематично. То есть проблем с приобретением автоматизированных измерительных устройств не было, но фиксируемые ими результаты не служили для энергетиков аргументом. Не так давно, однако, ситуация изменилась. Известный в мире концерн - он работает и на территории нашей страны - начал производство (причем непосредственно в России) микропроцессорных счетчиков, имеющих все необходимые сертификаты и уже достаточно активно применяемых энергетиками. Эти счетчики снабжены цифровым выходом, а также имеют собственную память для хранения графика нагрузки за определенный период, что обеспечивает сохранность информации в случае потери связи, а также сохранение содержимого оперативной памяти при пере боях в электропитании. Счетчики не являются просто электронными аналогами установленных в наших щитках устройств, так как помим₀ расходуемых киловатт они учитывают и все особенности потребления энергии, в частности, такие параметры, как активная и реактивная энергия. Новые версии устройств должны будут предоставлять пользователям максимально полную информацию о параметрах потребляемой энергии, включая колебания напряжения, тока, частоты и сдвига фазы Знание полной картины потребления энергии позволит как делать организационные выводы в отношении принимаемых внутри компании мер, так и вести аргументированный диалог с энергетиками, если вы считаете, что платите больше, чем следует.

В последнее время энергетики склоняются к введению различных тарифов в зависимости от времени суток. Это связано с неравномерностью потребления электроэнергии, пик которого приходится на дневное время, когда работают промышленные предприятия. Ночью же наблюдается перепроизводство энергии, что, во-первых, влечет за собой убытки, а во-вторых, просто вредно для энергетической системы. Стимулировать же ночное потребление энергии можно, снизив на нее тарифы. На бытовом уровне выгоду из этого можно извлечь, включая на ночь автоматическую стиральную машину, а на уровне офисного здания, например, частично переложив нагрев воздуха на систему кондиционирования (в пропорции, определяемой простым подсчетом). Как видно из этих двух примеров, проблема учета основных ресурсов сегодня вполне решаема. При этом простой учет потребляемых ресурсов и их качества позволяет экономить средства, хотя бы за счет проверки соответствия оплаты потреблению.

Создание благоприятного имиджа организации оказывает большое влияние на ее деятельность. Имидж фирмы - результат скоординированных усилий, ориентированных на внешнюю среду компании и на ее внутреннюю структуру.

Внешняя среда, с точки зрения служб обеспечения, - это часть внешней среды всей организации, откуда исключаются потребители, конкуренты, акционеры и т.п., т.е. все, что связано с производством и реализацией производимой организацией продукции. Усилия фэсилити-менеджера, направленные на внешнюю среду фирмы, предполагают:

· удачное расположение в существующей планировке района;

· благоустройство прилегающей территории;

· отсутствие вредных воздействий на окружающую среду;

· участие в общественных мероприятиях по благоустройству окружающей территории;

· отсутствие конфликтов с интересами жителей близлежащих , домов из-за самого факта существования организации (например, затруднение парковки, вырубка зеленых насаждений и т.п.);

· эстетическая привлекательность внешнего вида здания компании.

Любая организация, поскольку она существует физически, интегрирована в определенное территориальное сообщество. От того, как компания будет вести себя по отношению к данному сообществу, будет зависеть, какое представление о ней сложится у людей. Организация как минимум не должна диссонировать с окружением в архитектурном, экологическом и социальном плане.

Внутренний аспект проблемы создания имиджа организации предполагает:

· благожелательный и квалифицированный персонал сервисных служб;

· рациональную и понятную планировку здания, наличие указателей;

· чистоту помещений;

· современный дизайн внутреннего пространства;

· функционирующий лифт и исправную сантехнику.

Следует обратить внимание на тот факт, что имидж большого - количества организаций складывается главным образом не благодаря усилиям специалистов по связям с общественностью (public relations), а в результате непосредственного контакта с ними граждан.

Внешний вид здания и находящихся в нем офисов будет первым, что определит отношение клиента к данной организации. Кроме таких очевидных факторов внешнего облика, как дизайн и чистота, важно, чтобы внешний вид здания соответствовал роду деятельности организации (не следует красить похоронное бюро в ярко-розовый цвет). Здравый смысл во многом должен определять устройство интерьера здания. Главное - чтобы оно было удобным для персонала и посетителей. Но поскольку речь идет об имидже, то это «удобство» должно быть видимым, заметным. Как этого добиться? Существуют такие очевидные вещи, как удобная мебель, лифты, чистые туалеты (которые не надо искать). Есть и важные детали, которые нельзя игнорировать (например, легко открывающаяся входная дверь, указатели внутри здания, если оно большое).

И все-таки главное, что создает комфортную обстановку, точнее, психологический комфорт у клиента, - доброжелательное отношение к нему персонала, т.е. улыбающийся лично вам сотрудник фирмы (продавец магазина, секретарь офиса и т.д.), которого вы встречаете, только войдя в здание.

В огромной степени имидж организации складывается из имиджа ее сотрудников. Последний может быть создан с помощью чисто «технических средств» (униформа или определенный стиль в одежде, специфический тип макияжа или отсутствие такового, «приказ» начальства улыбаться, предлагать кофе и произносить десяток заученных вежливых фраз). Однако в идеале за этими техническими аксессуарами и навыками должны присутствовать желание и привычка быть действительно доброжелательными и действительно вежливыми.

Организация массовых мероприятий также входит в обязанности фэсилити-менеджера. Участников съездов, форумов, конференций, симпозиумов, как правило, обеспечивают трехразовым питанием. Обеды и ужины могут быть организованы в гостинице или ресторанах города. Для своевременной организации питания администрация ресторана должна быть заранее уведомлена о сроках и режиме работы съезда (форума, конференции), численности участников. Совместно с устроителями этих мероприятий определяют время посещения ресторана, стоимость дневного рациона и порядок расчета. Меню в этом случае составляют заранее и согласовывают с заказчиком, причем нередко предлагают варианты комплексных завтраков, обедов, ужинов.

Необходимость одновременного обслуживания большого количества людей, располагающих небольшим отрезком времени, требует быстроты и четкости работы официантов. Поэтому в эти дни пересматривают график выхода на работу обслуживающего персонала с тем, чтобы обеспечить максимальное присутствие работников в период завтрака и обеда. Численность обслуживающего персонала рассчитывают исходя из нормы обслуживания: один Официант может обслуживать одновременно не более восьми потребителей. Для сбора посуды выделяют подсобных рабочих, что позволяет официантам заниматься только подачей блюд и расчетами с потребителями.

Официантам удобнее работать, когда за каждым участником делегации закреплено определенное место за столом, а столы сервированы заранее.

Завтраки, обеды и ужины проводятся в определенные часы. Они заранее согласовываются с организацией, отвечающей за обслуживание участников этих мероприятий, как и меню (с учетом выделенных для этих целей сумм).

Таким образом, внутреннее обслуживание организации - управление сервисными службами охватывает значительное количество направлений деятельности по организации обслуживания персонала и функционирования недвижимости.

Вопросы для обсуждения

1. Что входит в сферу деятельности фэсилити-службы?

2. Какие задачи выполняет фэсилити-менеджмент?

3. Какие функции выполняет фэсилити-менеджмент?

4. Что такое эргономика?

5. Что понимается под ремонтом и обслуживанием?

6. Какие энергосберегающие процедуры и технологии известны?

7. Какое влияние оказывает фэсилити-менеджмент на имидж организации?

8. Охарактеризуйте состояние фэсилити-служб в российских компаниях?

9. На что необходимо обращать внимание при планировании и оснащении офиса и рабочего места?

Тема 16. НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ УСЛУГ

16.1 Основные понятия и определения

Каждый день мы узнаем о новых достижениях науки и техники: пересадка искусственных органов, клонирование, оптическое волокно, кредитные карточки, компакт-диски, автоматизированный перевод с иностранных языков, беспроводные системы связи, генная инженерия, обучение на расстоянии, космический туризм. Новые технологии влияют на нашу жизнь и деятельность предприятий, производящих товары и услуги.

Новые технологии- это практическое применение науки к любой человеческой деятельности, ресурсы и знания, необходимые для достижения практических целей. Это технологии освоения космоса и защиты окружающей среды, производственные технологии, медицинские и коммуникационные технологии. Естественно, все эти технологии влияют на нашу жизнь и деятельность предприятий, производящих товары и услуги. Однако самое сильное влияние на процессы предоставления и разработки услуг оказывают информационные технологии.

Служащий инвестиционного банка и хирург используют различную информацию и информационные технологии и следует разным принципам своих профессии, а также соответствующим законам. Очевидно, что эти две группы различных специалистов применяют совершенно разные технологические процессы, однако и в том и в другом случае они полагаются на информационные технологии.

Информационные технологии (IT) состоят из компьютерных и телекоммуникационных технологий. Компьютерные технологии основаны на аппаратном и программном обеспечении и необходимы для хранения и обработки данных и информации. Телекоммуникационные технологии также состоят из соответствующего оборудования и программного обеспечения и используются для передачи данных и информации. Вместе с тем, в настоящее время выделяют еще такое понятие как новые информационные технологии, базирующие на новых инфологических и компьютерных средствах получения, хранения, актуализации информации, знаний.

Новые информационные технологии бывают следующих базовых типов:

· когнитивные технологии, направленные большей частью на получение, хранение и актуализацию знаний, принятие интеллектуальных решений;

· инструментальные технологии, направленные большей частью на использование в качестве инструментария, среды для построения других технологий и для обслуживания их;

· прикладные технологии, направленные большей частью на решение проблем некоторой проблемной области (или областей);

· коммуникативные технологии, направленные большей частью на решение проблем связи, коммуникаций, общения.

Отметим, что такое деление - весьма условное, и технология может с успехом быть и прикладной, и когнитивной, и инструментальной, и коммуникативной.

С недавних пор стало популярным, чтобы не сказать, модным, характеризовать современное общество как «информационное». Возможно, указанная характеристика современного общества является правильной, но при этом нередко забывают отметить, что общество всегда было «информационным», что без информации, ее хранения, передачи и обработки никакое общество невозможно в принципе. Как невозможна и любая общественная жизнь без информационных технологий. Египетский папирус или вавилонская глиняная табличка - это также информационные технологии.

В действительности всякая попытка глубоко понять современный информационный характер социума должна обязательно включать в себя соотнесение характеристик бытия человека и общества в данный момент со свойствами социального бытия вообще. Исходя из этого принципа, следует, по-видимому, говорить о том, что «информационность» современного общества заключается лишь в усилении влияния некоторого аспекта деятельности человека (коммуникативного аспекта) на все прочие. В таком контексте отношение «общество-человек» может быть охарактеризовано тем, что от последнего для существования в современном мире, для адекватной реакции на происходящие вокруг изменения требуется приобретать и обрабатывать новую информацию на протяжении всей жизни или, по крайней мере, большей ее части.

16.2 Информационные технологии в сфере услуг

Сложился стереотип, что сервисная фирма - то небольшое, трудоемкое учреждение с несложными процессами, не требующими или требующими незначительных инвестиций в технологии. Но данная точка зрения не подтверждается на практике: с начала 80-х гг. сервисные фирмы делают значительные вложения в информационные технологии. Например, в 2001 г. только отрасль здравоохранения США потратила $30 млрд. на информационные технологии.

Подобно тому, как ХIХ век стал «отцом» промышленной революции, 20 столетие «породило» информационную революцию. Понятие информационной революции связано с бурным развитием технологий, обеспечивающих быстрые и дешевые методы передачи, обработки, хранения и получения информации. Стремительное развитие электроники привело к тому, что за последние несколько десятков лет в сервисном секторе экономики стали широко применяться самые разнообразные новые информационные технологии, которые можно условно разбить на две группы - технологии корпоративной работы и технологии индивидуальной работы.

Технология баз данных (БД) и систем управления БД (СУБД). БД - достаточно большие наборы структурированных данных некоторой предметной области, представленные на машинных носителях и имеющие общую и удобную структуру, единые организационно-методические, программно-технические и языковые средства обеспечения использования данных различными программами пользователей. В последнее время распространяется технология удаленных БД. Она базируется на коллективном доступе пользователей к информационным ресурсам, сосредоточенным на едином компьютере, или хост-компьютере, в диалоговом режиме по сетям передачи данных.

Создание экспертных систем - накопление опыта, знаний, умений, навыков высокого уровня профессионалов-экспертов, структурирование и хранение, актуализация с помощью ЭВМ с целью получения экспертных суждений по различным проблемам данной области.

Офисная автоматизация связывается с такими технологиями, как персональные компьютеры, текстовые редакторы, электронные таблицы, электронная и голосовая почта, факсимильное оборудование, проведение телеконференций. Текстовые редакторы значительно повышают скорость обработки документов, их редактирования, копирования, печати и хранения. Благодаря применению электронных таблиц сокращаются сроки анализа огромных объемов данных. Электронная почта и факс позволяют быстро и эффективно передавать и распространять информацию среди других пользователей. Цели голосовой почты в основном аналогичны электронной, но она предназначена для передачи, хранения и получения вербальной информации. Телеконференции позволяют обеспечивать интерактивный обмен информацией и образами в реальном времени. Благодаря этому данная технология постепенно вытесняет практику обычных собраний, что уже привело к значительному сокращению командировочных расходов, обеспечив при этом быструю реакцию на любые проблемы, возникающие в самых разных точках мира.

В системах распознавания образов современные оптические и цифровые технологии используются для сканирования, хранения и воспроизведения образов любого уровня сложности. Новые технологии, использующие штрих - коды, позволили значительно снизить уровень товарно-материальных запасов, точнее отслеживать структуру сбыта. Банки используют эти технологии для анализа и поисков счетов и остатков сумм на них.

Электронный обмен данными позволяет информационные системы одной фирмы (например, закупочной) электронным способом преобразовать во вводимые данные информационной системы другой фирмы, (например, специализирующейся на сбыте) без каких - либо задержек, неизбежных при использовании обычной почты. Обеим фирмам при этом не приходится заниматься вводом этих данных. Некоторые банки позволяют своим клиентам - коммерческим фирмам самостоятельно управлять их кассовыми счетами путем введения данных непосредственно на счета в компьютере банка через систему электронного обмена.

Сетевые компьютерные системы соединяют компьютеры в единую систему, или сеть, как между собой, так и с принтером, ксероксом, факс- аппаратами. Он позволяют клиентам общаться между собой и совместно пользоваться аппаратным обеспечением и программами.

Рассмотрим пример медицинской видеоконференции как наиболее убедительного и яркого примера использования информационных технологий в сфере услуг. Используя современное медицинское оборудование - томографы, эхокардиографы и другое оборудование высококвалифицированный медицинский персонал крупных больниц и клиник может провести удаленную диагностику пациентов региональных (вплоть до районных) медицинских учреждений и обсудить с лечащими врачами диагноз, стратегию и методы лечения в режиме видеодиалога (конференции).

Проблема "приближения" этих средств и кадров особенно актуальна для нашей страны с ее большой территорией. Основные направления использования медицинских телеконференций:

· первичное консультирование дооперационных больных и уточнение предварительного диагноза, анализ обследования;

· послеоперационные консультации и наблюдение больных;

· срочные неотложные консультации больных в критических ситуациях;

· консилиумы и консультации, обмен мнениями врачей.

Технология проведения медицинской видеоконференции:

· согласование времени проведения видеоконференции (сеанса связи);

· подготовка информации о пациенте (файлов записей из историй болезни, статических данных, например, рентгенограммы, эхокардиограммы и др., и динамических, например, видеозаписи операций и результатов анализа);

· предварительная пересылка данных по электронной почте;

· обсуждение в режиме видеодиалога информации о больном и диагноза;

· принятие решения, а также документирование результатов обсуждения.

В Научном центре сердечно-сосудистой хирургии им. А.Н. Бакулева РАМН проведено множество плановых и экстренных видеоконсультаций. Экономическая и социально-медицинская выгода от таких видеоконференций в 6-10 раз выше, чем от классической технологии проведения консультаций с выездом в клинику (что иногда невозможно).

Однако необходимо отметить, что в сфере услуг не прослеживается связь между вложением в информационные технологии и производительностью или прибыльностью. Одним из первых на это обратил внимание знаменитый американский экономист Р. Солоу, который в процессе изучения влияния значительных по масштабам инвестиций в компьютерную технику выявил, что они не привели к адекватному росту производительности труда в сфере услуг. По его данным, в 80-е годы XX в. в США в компьютерную технику был инвестирован 1 трлн дол.; 85% этой суммы приходилось на сферу услуг, но производительность труда в ней увеличилась менее чем на 1% в годовом исчислении. Это явление получило название «парадокса информационных технологий», или парадокса Солоу (1987). Подготовленный отчет комитета Национальной академии наук США предлагает несколько возможных объяснений этого так называемого парадокса:

Затратное и неэффективное использование информационных технологий. Несмотря на то, что информационные технологии обеспечивают очень мощные инструменты для работников сферы услуг всех уровней, нет гарантий, что эти инструменты используются правильно и компетентно. Во многих случаях технологии использовались для автоматизации неэффективных систем или процессов.

Влияние других проблем. Возможно, информационные технологии и увеличивали бы производительность в сфере услуг, но так как информационные технологии - всего лишь один из факторов, влияющих на нее, то другие проблемы могут вызывать снижение роста производительности.

Устаревшие методы оценки производительности. Третье возможное объяснение заключается в том, что информационные технологии действительно положительно влияют на производительность, но эти улучшения упускаются из виду использующимися методами оценки. Например, существующие данные о производительности могут не охватывать всех важных параметров качества услуги.

Эффект запаздывания. Возможно, что положительный эффект информационных технологий на производительность сказывается только через определенный период времени.

Уровень агрегирования. Наконец, пятая возможность - это то, что мы рассматриваем влияние технологических расходов на производительность на более низком уровне агрегирования, т. е. на уровне фирмы, а не на макроуровне.

Поль Страссман (Paul Strassmann), бывший директор информационного отдела корпорации Xerox, подытожил результаты своих многолетних исследований этой проблемы следующим образом: «Отсутствие корреляции затрат на внедрение информационных технологий с финансовыми результатами привело меня к выводу, что причина этого заложена не в компьютерах, а в людях, которые с ними работают… Проблема заключается не в свойственных технологиям возможностях, которые не перестают удивлять, а в управленческой неспособности персонала использовать их эффективно». Питер Друкер, один из ведущих теоретиков по проблемам управления в наше время, приходит к тому же выводу, рассматривая эту проблему с различных точек зрения: «Капитальные вложения не могут заменить людей в приобретении знаний и оказании услуг. Ни одна новая технология сама по себе не дает в таких случаях более высокой производительности. Знания и оказание услуг - это инструменты производства. Способствуют oни росту производительности или вредят - зависит от людей, которые с ними работают, от целей, для которых они используются, и от навыков пользователя».

16.3 Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в новые технологии

Можно с уверенностью сказать, что все сервисные фирмы используют новые технологии. Однако уровень сложности технологий и степень их применения разные для различных отраслей. Это в большой степени объясняется природой деятельности. Некоторые организации, например такие, как телефонные компании, компании, разрабатывающие программное обеспечение, и поставщики Интернет - услуг, находятся в области развивающихся информационных технологий. Другие фирмы инвестируют в технологии, в основном, чтобы остаться конкурентоспособными.

Основные причины инвестиций в новые технологии:

Сохранение или расширение рыночной доли. Некоторые компании часто используют рыночную долю как ключевой параметр их деятельности, хотя она может быть иногда несоответствующим, вводящим в заблуждения индикатором. Некоторые фирмы услуг могут чувствовать вынужденную необходимость инвестировать большие средства в технологии для сохранения рыночной доли, даже если нет необходимости увеличивать объем выпуска или производительность.

Уход от рисков или альтернативных издержек. Некоторые организации инвестируют в технологии, чтобы снизить или полностью избежать возможных рисков. Например, больницы инвестируют в современные технологии, чтобы избежать судебных тяжб о небрежном отношении и к тому же получить выгоды от улучшения диагностики и возможностей лечения, o6ecпеченных новыми технологиями. Аэропорты устанавливают аппараты - детекторы взрывчатых веществ для предотвращения террористических актов. Таким же образом многие аэропорты устанавливают современные радарные системы для определения изменения скорости ветра, который вблизи или на территории аэропорта часто является причиной авиационных аварий.

Создание гибкости для реагирования на изменения экономической среды компании. Экономическая обстановка на рынке постоянно меняется. Изменение степени вмешательства (также как и невмешательства) государства в экономику страны, рост конкуренции, усложнение процессов и изменение вкусов потребителей - все это вносит вклад в неопределенность и степень сложности окружающей обстановки, в которой действуют фирмы услуг. Гибкие системы информационных технологий часто помогают справиться с быстро изменяющейся обстановкой.

Улучшение внутренней среды компании. Многие фирмы инвестируют в технологии, чтобы упростить работу сотрудников и создать благоприятную рабочую обстановку, исключив утомительные задачи и сделав работу интересней.

Улучшение качества услуг и взаимодействия с клиентами. Качество и удовлетворенность потребителей сегодня находятся в центре внимания многих сервисных фирм. Некоторые параметры удовлетворенности потребителей и качества услуг включают надежность, стабильность, точность и скорость оказания услуг. Когда информационные технологии использованы эффективно и компетентно, они могут позволить компании поставить все эти элементы на рынок для достижения долгосрочной потребительской приверженности.

16.4 Области применения новых технологий в сфере услуг

В сфере услуг технологии применяются для четырех различных целей:

* обслуживание потребителей;

* обслуживание имущества потребителей;

* обработка информации;

* создание новых услуг.

Обслуживание потребителей - это типичная операция при личном оказании услуг в таких областях, как здравоохранение, косметология, транспортировка, образование и развлечения. Это одна из самых трудных задач в сфере услуг. Существуют различные факторы, оказывающие влияние на эту проблему. Один из факторов заключается в том, что клиенты становятся менее терпимыми к ожиданию в системе обслуживания. Другой фактор - это высокая стоимость укомплектования штата сотрудников, чтобы удовлетворить пиковый спрос. В таблице 16.1 приведены примеры использования информационных технологий в различных отраслях обслуживания потребителей.

Прогресс в информационных технологиях ведет также к созданию новых видов коммерческой деятельности, которые раньше были невозможны. Подходящим примером могут служить стратегические альянсы, образованные многими крупными сервисными фирмами. Эти альянсы создаются как среди организаций в пределах одной отрасли, так и среди организаций, действующих в разных отраслях. Примером первого вида альянса может служить альянс между авиалиниями, ставший уже привычным в этой отрасли. Обычно альянсы между авиалиниями предполагают установку систем для совместного использования баз данных. Совместное использование баз данных, в свою очередь, означает объединенное расписание полетов и помогает авиалиниям направлять пассажиров, продавая билеты на все рейсы авиакомпаний. Эта система помогает авиалиниям расширить свои сети перевозок в других частях страны или мира без дополнительных инвестиций в новые самолеты или маршруты. Этот вид альянса выгоден и пассажирам, так как он обеспечивает простые формы связи между авиалиниями, упрощение перевозок багажа и общую базу данных о проделанном расстоянии постоянного пассажира - все эти выгоды пассажир может использовать на любых авиалиниях альянса.

Второй случай - это альянсы между организациями, действующими в различных отраслях. Например, компании Citibank и American Airlines образовали информационное партнерство. Компания American Airlines использует программу, по которой вознаграждает всех своих постоянных пассажиров одной милей бесплатного полета за каждый доллар, потраченный с использованием кредитной карточки Citibank.

В случаях с авиалиниями сложные компьютерные системы баз данных очень важны для партнерства, а в случаях альянсов банк-авиалиния партнерство становится возможным только благодаря связи компьютерных информационных систем.

16.5 Технология как конкурентное преимущество

Несмотря на обескураживающее отсутствие положительной связи между инвестициями в информационные технологии и производительностью, нельзя отрицать огромное влияние, которое технологии оказали и продолжают оказывать на нашу жизнь посредством многих товаров и услуг.

Если компания является первопроходцем в использовании технологии и использует ее компетентно, то она получает важное стратегическое преимущество над конкурентами. Конкурентное преимущество -- это то, что выгодно отличает компанию от конкурентов. Конкурентным преимуществом может быть скорость оказания услуги, увеличенный размер пакета услуг, более низкая цена за такое же качество или лучшее “соответствие” потребностям клиентов, а технология - это то, что может помочь достижению этих целей.

Отслеживая все изменения технического прогресса, или проводя исследования самостоятельно, компании сегодня агрессивно ищут конкурентные преимущества.

Вопросы для обсуждения

1. Определите понятия информационные технологии, компьютерные технологии, телекоммуникационные технологии, новые информационные технологии.

2. Как информационные услуги применяются в сфере услуг?

3. Почему в сфере услуг не прослеживается связь между затраченными инвестициями в информационные технологии и производительностью труда?

4. Какие причины заставляют фирмы, предоставляющие услуги, инвестировать в новые технологии?

Тема 17. РАЗРАБОТКА И СОЗДАНИЕ НОВЫХ УСЛУГ

Разработка и создание услуг - это очень важный шаг в создании ценности и удовлетворенности потребителя. Потребители покупают не товары или услуги - они покупают решение своих проблем, удовлетворяют свои потребности или получают удовольствие.

Чтобы обеспечить решить проблем покупателя, обслуживание должно быть хорошо продуманным и спланированным процессом. Другими словами, оно должно быть разработано, а не оставлено на волю случая.

Разработка услуги - это не одноразовое предприятие. Организация может создавать новые услуги или улучшать существующие, так как изменения в потребительских вкусах и стилях жизни делают некоторые услуги недостаточно адекватными. Следовательно, жизнеспособность и конкурентоспособность организации часто зависит от того, насколько хорошо она уловила изменения в потребностях и появление новых потребителей и насколько хорошо она смогла удовлетворить их созданием новых услуг или улучшениями услуг существующих.