Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава I. Содержания понятия «коллектив» и пути его формирования

1.1 Понятие гостиничный комплекс. Значение персонала в гостиничном комплексе

1.2 Формирование коллектива в гостиничном комплексе

Глава II. Специфика формирования и деятельности коллектива (на примере модели гостиницы «Новониколаевская»)

2.1 Модель гостиницы «Новониколаевская»

2.2 Требование к персоналу и формирование коллектива гостиницы

Заключение

Список использованной литературы

Приложения



Введение

Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций. Таким образом, индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

Власти большинства субъектов Федерации публично демонстрируют заинтересованность в привлечении инвестиций в отельный бизнес. В некоторых регионах принимаются специальные программы стимулирования строительства гостиничной недвижимости либо же развитие индустрии гостеприимства включается в общую концепцию развития области. [15]

Так как гостиничная индустрия развивающаяся отрасль, гостиниц на российском рынке все больше, следовательно, и рабочих мест в гостиницах увеличивается. Правильное формирование коллектива в гостинице является важной частью работы самой гостиницы, залогом её успешности. Способы и проблемы формирования коллектива, методы влияния на него - всегда были и остаются актуальными для любой организации, в том числе и гостиничного комплекса.

Качество услуг является важнейшим составляющим культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих её способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов. В сфере услуг, качество услуг зависит от людей которые их производят, то есть от персонала, если речь идёт о гостиничном комплексе. Цель работы изучение темы формирования коллектива, принцип его деятельности в гостиничном комплексе.

Задачи данной курсовой работы:

- определение требований к персоналу гостиницы,

- получение теоретических знаний о процессе формирования коллектива в гостиничном комплексе,

- разработка собственной модели гостиницы с использование полученных теоретических знаний,

- описание способа формирования коллектива в проектной гостинице.

Объектом моего исследования является гостиничный сервис. Предметом исследования является персонал гостиничного комплекса и формирование коллектива в гостиничном комплексе.

Предмет исследования более полно раскрывают такие авторы как В.Н. Федосеев, С.Н.Капустин, Н.И. Кабушкин , Кабаченко Т.С.. В Интернет источниках приведено много информации, полезнее всего сайты посвящённые управлению персоналом и управлению гостиничным предприятием.

Материал работы изложен в двух главах. В первой главе раскрывается понятие гостиничный комплекс и формирование коллектива в гостиничном комплексе. Во второй главе представлена модель гостиницы и способы формирования коллектива в этой гостинице.



Глава I. Содержания понятия «коллектив» и пути его формирования

колектив гостиница персонал

1.1 Понятие гостиничный комплекс. Значение персонала гостиничном комплексе

Гостиничный комплекс - это совокупность основных и вспомогательных зданий и сооружений, предназначенных для предоставления гостям полного комплекса услуг.

Основные здания гостиничного комплекса - жилые корпуса, пункты питания и обслуживания, спортивные залы и др.

К вспомогательным зданиям гостиничного комплекса относят котельные, прачечные, складские помещения, гаражи и т.д., а к сооружениям - преобразовательные подстанции, насосные и артезианские скважины, канализационные коллекторы и другие коммунальные сооружения.

К основным группам помещений гостиницы относятся: жилые; административные; обслуживающие; подсобные. К жилым помещениям гостиницы относятся номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения.

Административные помещения гостиницы - вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, офис дирекции и другие административные службы.

Обслуживающие помещения гостиницы - помещения общественного назначения (киноконцертные залы, музыкальные и танцевальные салоны, гостиные, конференц-залы и залы для заседаний, спортивные залы); помещения обслуживающих предприятий (отделения связи, парикмахерские салоны, пункты обмена валюты, кафе, бары, рестораны, торговые точки и др.).

Подсобные помещения гостиницы - хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые и склады); помещения и мастерские с различным инженерно-техническим оборудованием, машинные отделения, бойлерные.

К вспомогательным помещениям жилой группы гостиницы относятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиные.

Состав и площадь отдельных групп помещений зависят от типа гостиницы, условий эксплуатации, ее вместимости. Вместимость гостиницы - количество постоянных мест и номеров, предназначенных для размещения гостей[7]

Персонал гостиничного комплекса является важной частью гостиницы. В зависимости от количества звезд у гостиницы и её размеров будут складываться требования персонала, и формироваться его количество.

Пытаясь сократить количество сотрудников и тем самым сэкономить, некоторые гостиницы упраздняют целые отделы или подразделения. В результате этого классность гостиницы может упасть, понизиться уровень ее комфорта. Количество сотрудников должно быть оптимальным, таким, чтобы предприятие работало рентабельно и при этом не страдало качество обслуживания.

Согласно предложениям Секретариата ВТО, количество обслуживающего персонала в среднем на номер должно составлять для гостиниц:

· одной звезды -- 0,4 и более;

· двух звезд -- 0,6 и более;

· трех звезд -- 0,8 и более;

· четырех -- 1,2 и более;

· пяти звезд -- 2 и более.

При этом в мире есть отели, которые могут позволить себе соотношение клиент-сотрудник как 1 к 3 и более (например, отели «Аль-Маха», «Арабская башня» в ОАЭ в Дубай).[12]

Чем выше «звездность» гостиницы, тем выше требования к персоналу. В гостиницах высокого уровня ресепшионист должен знать не менее двух языков и более того горничные тоже должны знать английский язык(если гостиницы в России), персонал которого обычно не видит гость гостиницы(сотрудники технического обслуживания) должны быть готовы к случайно встрече с гостями и быть обучены хорошем манерам, как и все остальные сотрудники гостиницы.

К управлению высшего звена гостиничного комплекса относятся: владелец гостиницы, генеральный директор заместитель генерального директора. К управлению среднего звена гостиничного комплекса относятся: начальник отдела маркетинга, главный бухгалтер-контролер ,заместитель главного бухгалтера-контролера, заместитель генерального директора по гостиничному хозяйству, заведующий номерным фондом, заведующий службой предварительных мест заказов мест в гостиницеК управлению низового звена относятся: старший портье по приему предварительных заказов мест в гостинице, заместитель заведующего хозяйственным отделом, заведующий прачечной, главный консьерж, ответственный за безопасность, заведующий отделом продуктов питания и напитков, метрдотель, заведующий кафе, начальник отдела кадров, начальник отдела обучения, начальник телефонной службы

Так же в гостинице существует не менее важные должности как: шеф-повар, (помощник шеф-повара, повар участка кухни, мясник, повар-кондитер, помощник повара участка кухни, хостесс, старший официант, официант, стюард кухни, старший официант по обслуживанию в номерах,бармен), электрик, мастер(выполняющий разные мелкие работы по ремонту),кассир(отдела продуктов питания и напитков, главный кассир, грузчик, носильщик, горничная, старшая горничная, экспедитор, табельщик, швейцар, посыльный, рабочий, отвечающий за униформы, инспектор по уборке, уборщица.

Все эти должности составляют организационную структуру гостиничного комплекса. Идеальный сотрудник гостиницы должен быть приветлив, коммуникабелен, дружелюбен и трудолюбив. Работодатели ищут кандидатов на рабочее место в гостинице, предъявляют так же такие требования как: умение работать с трудными людьми, стрессоустойчивость, грамотная речь, ответственность, активная жизненная позиция, желание расти по карьерной лестнице.[9]

Это ещё раз доказывает, что персонал гостиницы является её лицом и должен быть хорошо обучен и подготовлен.

Люди, которые работаю в гостинице, формируют отношения клиента к ней, не меньше, чем интерьер, количество звезд и качество подаваемых блюд в ресторане.

Крупные отели в качестве постоянных сотрудников нанимают аниматоров, массажистов, медиков, специалистов по рекламе.

Число персонала , который занят в работе отеля, зависит от количества звезд у гостиницы. Согласно рекомендациям Всемирной туристической организации, оптимальная численность обслуживающего персонала на 10 номеров в трехзвёздочной гостинице - 8 человек, в отеле четырех звезд -12, в отеле пять звезд - 20 человек.[17]

Весь персонал гостиницы создает облик гостиницы. Каждый сотрудник играет важную роль, например посыльный, объясняет расположение отделов гостиницы, подробности работы гостиницы, проводит заключительную проверку номера при заселении гостя.

Посыльные -- неотъемлемая часть большого отеля. Во время пребывания гостя обслуживающий персонал проявляет внимание к разным потребностям гостей.

Гаражная служба, швейцары, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля. Никакой другой персонал гостиницы не имеет такого количества времени, проведенного с гостем, как обслуживающий персонал.

Служба посыльных, подобно всем другим отделам, является послами доброжелательности, которые превращают обычное посещение в теплый прием. Проявляя доброжелательность и гостеприимство по отношению к гостю, профессионально обученный посыльный успешно продвигает ряд услуг гостиницы. Способность убеждать, терпение и ненавязчивость -- неоценимые навыки, которыми должен обладать посыльный.

Посыльные, подобно всем служащим отеля, должны вовлекать гостя в беседу. Всякий раз, когда сотрудники видят гостя, они должны улыбаться и приветствовать его. С помощью таких нехитрых приемов гость начинает чувствовать расположение к одному или нескольким служащим.

Размещение прибывающих гостей -- главная задача службы посыльных. Хотя многие гости размещаются самостоятельно, это предпочтительнее делать вместе с сотрудником отеля. Гости, которых сопровождает посыльный, не подвергаются риску вломиться в занятый номер. Обслуживающий персонал всегда стучит и ждет перед открытием двери.

Попав внутрь, посыльный исполняет множество функций. Сначала он или она вешает одежду гостя и помещает багаж на стойку багажа. Регулирует температуру в номере, проверяет чистоту номера, наличие в номере чистых полотенец, мыла, туалетной бумаги, салфеток и т.д. Освещение, вешалки, телевизор и обстановка. Список прибывающей группы содержит имена, назначенные номера, даты прибытия и отъезда и др. Этот список служит справкой для доставки багажа, составления счетов и связи с группой.

Таким образом, прибывающие гости имеют много возможностей для общения с обслуживающим персоналом. Парковка автомобиля, швейцар, портье за стойкой и посыльные -- все играют важную роль в процессе прибытия гостя. Первые впечатления, созданные этими служащими, оказывают длительное положительное (или отрицательное) влияние на восприятие гостем гостиницы.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц.

К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

· Приобретение и доставка билетов в театр

· Заказ столика в городских ресторанах

· Заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов. Также справки относительно международного, междугороднего и внутреннего транспорта

· Резервирование мест в парикмахерских и косметических салонах.

· Предоставление информации о местной культуре: работе музеев, выставок, галерей и прочих культурно-развлекательных мероприятиях.

· Помощь клиентам в экстренных случаях.

· Выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и прочее)

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. Защита гостей и их собственности - важный аспект в работе гостиницы. Владелец и служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защищать гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений.

Подразделения общественного питания, включающие в себя рестораны, кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания.

1.2 Формирование коллектива в гостиничном комплексе

При формирование коллектива в гостиничном комплексе необходимо учитывать, что коллектив предоставляет услуги, а гармония среди сотрудников обеспечивает лучшее качество предоставляемой услуги.

Услуга - это продукт труда, предназначенный для удовлетворения в основном духовных и умственных потребностей человека.[3] В сфере сервиса выделяют четыре особенности услуги: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость.

Это означает, что любую услугу, в тои числе и в гостиничном сервисе нельзя потрогать, увезти, и качество зависит от людей, которую производят услугу. Т.е. большая часть успеха гостиницы зависит от сотрудников в гостинице, которые создают атмосферу, образ гостиницы. Если сотрудники были грубы, неприветливы, то у клиента останется неприятный осадок после посещений этой гостиницы и вряд ли он вернется сюда вновь. Непостоянства качества также зависит от сотрудника (более опытного и приветливого, заменили на неопытного и неприветливого) и постоянный клиент при приезде вновь заметит разницы, не ощутит ту дружелюбную и услужливую атмосферу которая была в его предыдущие визиты в гостинице.

Неотделяемость от источника и объекта. В индустрии гостеприимства оказание услуги, как правило, требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кто ее получает. Служащие, осуществляющие контакт с клиентами, - часть предлагаемого продукта. Неотделяемость предоставляемой услуги означает так же, что и клиент оказывается ее частью. Еще один аспект понятия «неотделяемость» заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать условия, при которых может быть оказана конкретная услуга.

Несохраняемость. Услуги нельзя хранить. Так, гостиница на 50 номеров, в которой сегодня заполнено только 15, не может положить на склад 25 незанятых номеров. Потери от несданных номеров являются невосполнимыми. Из-за этого гостиницы вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось ими воспользоваться. Чтобы поступления за свои услуги были максимальными, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за текущей не востребованности услуги компенсировать невозможно.

Внешний вид гостиницы, стиль, играет важную роль. Внешний вид - это то, что первое увидит посетитель, войдя в гостиницу. Внешний вид - это первое впечатление о гостинице, которое является важным. Поэтому гостиницы и внутри и снаружи должна быть уютной, уже в вестибюле должна быть атмосфера, которая вызывает у клиента желание остаться. Для этого нужно выбрать правильное сочетание цветов, подобрать единый стиль для всей гостиницы, озеленить территорию гостиницы.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у клиента.

Среди устойчивых групп людей, объединенных по признаку определенной, совместно выполняемой деятельности, важнейшая роль принадлежит трудовому коллективу. Известны признаки трудового коллектива: общность интересов всех его членов, единая общественно полезная и личностно значимая цель; совместная деятельность для достижения этой цели, определенная организационная структура; наличие отношений руководства и подчинения; формальные и неформальные отношения.

Трудовой коллектив -- это группа трудящихся людей, объединенных общей работой, интересами и целями.

Формирование коллектива -- процесс сложный и противоречивый. Это связано с тем, что коренные интересы и цели его членов имеют различия и противоречия (часто личные цели и интересы вступают в противоречие с целями организации). В зависимости от соответствия индивидуальных целей и установок групповым интересам можно говорить о степени социальной зрелости трудового коллектива. От степени такой зрелости зависит характер и содержание управленческой деятельности менеджера. Руководителю необходимо иметь в виду, что в своем формировании и развитии трудовой коллектив проходит три основных этапа.

На первом этапе, когда коллектив еще только создан, происходит взаимное знакомство его членов. Руководителю важно присмотреться к людям и попытаться определить наиболее влиятельных и авторитетных работников, привлечь их на свою сторону и правильно расставить на рабочие места. На этом этапе руководитель выступает как «внешняя сила» по отношению к коллективу. Большинство требований исходит от него и через него.

На втором этапе формируются микрогруппы (создаются неформальные отношения). Выявляются наиболее сознательные, энергичные и инициативные люди, из которых формируется актив, призванный помогать руководителю в достижении основных целей и задач управляемого им коллектива. На этом этапе выявляются и пассивные, негативно настроенные к руководителю работники, которые могут мешать работе, дезорганизовывать коллектив. Руководителю необходимо тщательно проанализировать причины возникновения такой группы и индивидуальные мотивы, по которым в нее попали те или иные работники. Характерная особенность данного этапа состоит в том, что руководитель может управлять коллективом и предъявлять к нему требования не только лично, но и через неформальных лидеров.

На третьем этапе сознательность и активность работников достигают приблизительно одинаково высокого уровня: подчиненные хорошо понимают своего руководителя и без административного нажима выполняют свои обязанности. Руководитель и неформальные лидеры уже не выступают по отношению к остальным членам коллектива как «внешняя сила», поэтому их требования воспринимаются всеми как естественные и понятные. Характерная черта данного этапа -- достижение гармонического сочетания групповых (организации) и личных интересов. На третьем этапе менеджер, как правило, меняет стиль руководства. Но если на первом этапе руководитель в основном использует автократический стиль управления, то теперь уже максимально применяются демократические принципы руководства.[10]

Как известно, потенциал власти в деятельности менеджера является мощным фактором оказания влияния на подчиненных. Наделенный властью, менеджер может требовать от подчиненных неукоснительного выполнения своих распоряжений и указаний. Функция власти проявляется в управлении через вполне определенные каналы -- способы проявления власти:

1) принуждение -- побуждение людей к деятельности вопреки их желанию. Данный вид побуждения основан на страхе перед наказанием. В качестве инструментов принуждения выступают замечания, выговоры, штрафы, увольнения, перевод на низкооплачиваемую работу и т.д.;

2) влияние. Взаимодействие менеджера с влиятельными лицами (с шефом, с вышестоящими эшелонами руководства) дает ему косвенную силу власти. Подчиненные, общаясь со своим начальником, ощущают не только властную функцию непосредственного начальника, но и начальника, стоящего над ним;

3) компетенция. Менеджер, в силу своей профессиональной подготовленности, наделен правом выступать в качестве эксперта и "судьи" практически по всем профессиональным вопросам. Подчиненные воспринимают это как разновидность власти;

4) информация. Люди постоянно испытывают потребность в самой различной информации. Менеджер регулирует доступ информации к своим подчиненным. Тем самым он осуществляет на них властное воздействие: какова информация, таков и характер деятельности людей;

5) должностное положение. Чем выше должностная позиция менеджера, тем выше степень его властного влияния на людей. Подчиненные, сталкиваясь с руководителем в процессе общения, прежде всего имеют дело с должностью;

6) авторитет. Менеджер, пользующийся у подчиненных авторитетом, осуществляет свое влияние на них без демонстрации своей властной уполномоченности. Люди без протеста повинуются авторитетному руководителю;

7) право награждать (и миловать). Люди легко повинуются тому, кто имеет право и возможность награждать и миловать. Все хотят больше заработать, продвинуться по службе, пользоваться признанием. Власть человека, обладающего таким правом, может подняться до значительных высот.

В менеджменте есть более мягкое определение воздействия на подчиненных -- это влияние. Влияние -- такое поведение одного индивида, которое вносит изменение в поведение другого.

Выделяются две большие группы управленческого влияния -- эмоциональное и влияние рассудочное. В группе эмоциональных средств влияния основное место занимает "заражение" и подражание.

"Заражение" -- самый древний способ влияния на людей. Он характеризуется практически автоматической, неосознанной передачей эмоционального состояния одного человека другому. Используя механизм заражения, менеджер может значительно повысить сплоченность коллектива, мобилизовать его на выполнение целей организации.

Подражание -- это усвоение действий, поступков, манеры поведения и даже способа мышления других лиц. Если "заражение" характеризуется передачей эмоционального состояния, то осознанное подражание представляет собой способ заимствования того лучшего, что есть у других.

В группу рассудочного влияния входят:

внушение, убеждение, просьба, угрозы, подкуп, приказ.

Внушение является односторонним воздействием: активен, как правило, внушающий, а тот, кому внушают, -- пассивен.

Убеждение -- эффективная передача своей точки зрения. Убеждение, осуществляемое в словесной форме, опирается на рассуждения и логику, а воздействие на чувства и эмоции играет вспомогательную роль. Если внушение носит одностороннюю направленность, то при убеждении активны обе стороны.

Процесс убеждения представляет собой явную или скрытую дискуссию, цель которой состоит в достижении единства мнений или компромисса.

Самая слабая сторона убеждения -- это его медленное воздействие и неопределенность результата воздействия.

Просьба -- это такой способ влияния на подчиненного, который основан на добровольных, побуждающих, непринудительных мотивах. Прибегая к просьбе, менеджер пытается взывать к лучшей стороне натуры другого человека.

Угрозы -- это запугивание, обещание причинить подчиненному зло. Они основаны на том допущении, что страх иногда является достаточным мотивом, чтобы побудить человека выполнять поручения, с которыми он внутренне не согласен. Как правило, угрозы срабатывают на короткое время (пока подчиненный находится в "зоне страха", то есть боится руководителя).

Подкуп -- склонение на свою сторону, расположение в свою пользу подчиненного любыми средствами. Руководитель обещает предоставить своему подчиненному какие-либо преимущества, если тот определенным образом изменит свое поведение.

Приказ -- официальное распоряжение властных органов. Используя любые способы влияния на подчиненных, следует руководствоваться правилами делового поведения и нормами служебной этики, основывающимися на общественном мнении и традициях. В любом случае влияние не должно вызывать у подчиненного чувства раздражения, ненависти и досады[8]

В любом коллективе существует два лидера - формальный и неформальный. Роль каждого, чаще всего, выполняют разные люди. Формальным лидером зачастую выступает руководитель или начальник, то есть лицо, занимающее главную роль в компании или обществе. Одной из функций формального лидера является управление рабочим процессом, контроль над подчиненными.

Неформальный лидер - человек, не имеющий официальных полномочий и должности руководителя, но занимающий в коллективе положение негласного лидера. Неформальный лидер имеет особые личные качества, модель поведения, опыт, что выделяет и делает лидером. Неформальный лидер имеет вес в коллективе, к нему прислушиваются.

Отличия формального и неформального лидера состоят в том, что:

· формальный лидер обладает более высокой должностью и потому, имеет больше властных полномочий, чем неформальный лидер;

· неформальный лидер в своей деятельности делает ставку на людей и отношения между ними: в трудную минуту он способен разрядить обстановку, создать в коллективе позитивную атмосферу. В то время как формальный лидер заботиться лишь о выполнении обязательного объема работы точно в срок;

· формальный лидер в своей деятельности руководствуется нормативными документами (положениями, инструкциями, правилами и т.д.), а неформальный лидер опирается лишь на свой авторитет и отношения с другими людьми.

Трудовой коллектив будет сплочён и эффективен, если формальный и неформальный лидер не будут конфликтовать, а будут помогать друг другу.

Эффективность трудового коллектива

Эффективный коллектив можно охарактеризовать общепринятыми критериями эффективности любой организационной структуры, однако есть специфические черты, присущие только коллективу. Прежде всего, это нацеленность всей коллектива(команды) на конечный результат, инициатива и творческий подход к решению задач. Высокая производительность и ориентированность на лучший вариант решения, активное и заинтересованное обсуждение возникающих проблем дополняют ее характеристику.

Эффективной можно назвать такую команду, в которой

* неформальная и открытая атмосфера;

* задача хорошо понята и принимается;

* члены группы прислушиваются друг к другу;

* в обсуждении принципиальных вопросов участвуют все члены группы;

* в ходе обсуждения поощряется как высказывание идей, так и выражение чувств;

* конфликты и разногласия между членами группы центрируются вокруг идей и методов, а не личностей;

* группа осознает, что делает, решение основывается на согласии, а не на голосовании большинства.

При удовлетворении таких условий команда не только успешно выполняет свою миссию, но и удовлетворяет личные и межличностные потребности своих членов

Предложена интегративная модель процесса формирования команд, которая включает описание характеристик задачи, рабочей структуры, индивидуальных характеристик, командных характеристик, командных процессов, процессов формирования команд, изменений в команде, командной деятельности, индивидуальных изменений .Показатели модели на входе (зависимые) включают индивидуальные и командные характеристики (в том числе физические и финансовые ресурсы), характеристики задачи, над которыми команда работает, и способ структурирования работы.

Под внутренним процессом в модели понимается то, как члены команды взаимодействуют между собой. Сюда относятся командные коммуникации, процессы координации, принятия решений, а также собственно процесс перехода зависимых компонентов в характеристики результата.

Непосредственные результаты на выходе -- количество и качество произведенной продукции и осуществленных услуг как показателей командной деятельности. Существуют также и другие результаты, к которым могут быть отнесены командные изменения (например, появление новых норм) и индивидуальные изменения (например, приобретение новых знаний, умений, навыков), которые в свою очередь могут влиять на улучшение командной деятельности.

Методы формирования коллектива

Формирование коллектива-- один из уровней организационного консультирования. Существует три уровня проведения процессов формирования коллектива:

1) индивидуальное консультирование, т. е. управление трудными проблемами, возникающими в результате существования в организации;

2) непосредственно формирование коллектива -- активное командное включение в планирование организационных изменений (команда определяется как группа из более двух человек, динамично взаимодействующих, зависимых друг от друга и направленных в сторону общей цели/миссии. Каждый член коллектива играет определенную роль, занимает четкую позицию и выполняет определенную функцию в коллектива);

3) построение межкомандных взаимоотношений. В организации может существовать несколько отдельных и независимых групп, из которых необходимо сформировать команды. В этом случае консультирование направлено как на процесс формирования команд, так и на налаживание взаимосвязи между ними.

Убедиться, что команда нуждается в определенной активности по формированию членам команды, руководству позволяет:

* неограниченное господство лидера

* воюющие подгруппы;

* неравное участие и неэффективное использование групповых ресурсов;

* жесткие или нефункциональные групповые нормы и процедуры;

* наличие ригидных защитных позиций;

* отсутствие творчества при решении проблем;

* ограниченная коммуникация;

* разногласия и потенциальные конфликты.

Эти условия снижают способность команды работать вместе по коллективному разрешению проблемных ситуаций.

Различают четыре основных подхода к формированию коллектива1) целеполагающий (основанный на целях), межличностный (интерперсональный), 3) ролевой и 4) проблемно-ориентированный.

1. Целеполагающий подход (основанный на целях) -- позволяет членам группы лучше ориентироваться в процессах выбора и реализации групповых целей. Процесс осуществляется с помощью консультанта. Цели могут быть стратегическими по своей природе или установлены в соответствии со спецификой деятельности, например, как изменение продуктивности или уровня продаж, а также как изменение внутренней среды или каких-либо процессов.

2. Межличностный подход (интерперсональный) -- сфокусирован на улучшении межличностных отношений в группе и основан на том, что межличностная компетентность увеличивает эффективность существования группы как команды. Его цель -- увеличение группового доверия, поощрение совместной поддержки, а также увеличение внутрикомандных коммуникаций.

3. Ролевой подход -- проведение дискуссии и переговоров среди членов команды относительно их ролей; предполагается, что роли членов команды частично перекрываются. Командное поведение может быть изменено в результате изменения их исполнения, а также индивидуального восприятия ролей.

4. Проблемно-ориентированный подход к формированию коллектива (через решение проблем) предполагает организацию заранее спланированных серий встреч по фасилитации процесса (с участием третьей стороны -- консультанта) с группой людей, имеющих общие организационные отношения и цели. Содержание процесса включает в себя последовательное развитие процедур решения командных проблем и затем достижение главной командной задачи. Предполагается, что наряду с наработкой такого умения у всех членов команды активность по ее формированию должна быть также сфокусирована на выполнении основной задачи, межличностных умениях, а также может включать целеполагание и прояснение функционально-ролевой соотнесенности. [1]

Существуют разные способы и подходы к формированию и влиянию на коллектив, знание этих способов, и умение ими пользоваться, помогают руководителю стать хорошем руководителем, соединить в себе формального и неформального лидера, сделать коллектив прочным, и увеличить работоспособность коллектива. Перечисленные выше этапы и подходы к формированию коллектива, методы влияния, подходят для всех типов организаций, в том числе и для гостиничного комплекса.



Глава II. Специфика формирования и деятельности коллектива (на примере модели гостиницы «Новониколаевская»)

2.1 Модель гостиницы «Новониколаевская»

Гостиница «Новониколаевская» - это городская гостиница расположена в Железнодорожном районе города Новосибирска, по улице Урицкого 23. Гостиницы имеет частную форму собственности.

Она построена в духе «старого центра», поэтому сделана из дерева и имеет всего два соединенных между собой деревянных здания, одно из них сама гостиница (4 этажа), второе ресторан при гостинице, выстой в 3 этажа и с отдельным входом для не клиентов гостиницы.

Номера гостиницы сделаны в историческом стиле. Так Новосибирск, ранее Новониколаевск, был образован в 1893 году, то история начинается именно с этого года. Начиная с вестибюля можно увидеть различные картины и описание событий, связанных с образованием города Новосибирска. В номерах история города также продолжается, каждый номер несет в себе историю города Новосибирска. В каждом номере история одного десятилетия. В номерах тематические картины, соответствующие истории города, у каждого номера свой отдельный дизайн, чем ближе история номера к современности, тем более в современном стиле он сделан. В номерах также есть вырезки из газет происходящих в мире того времени , историю которого «рассказывает» номер.

Все номера имеют очень теплые и уютные цвета, которые сочетаются с историческими картинками и скульптурками. Гостиница расположена недалеко от площади Ленина, ориентирована на бизнес-туристов. В гостинице так же имеется конференц-зал, сауна. Гостиницы имеет категорию три звезды. [16]

Гостиница «Новониколаевская» относится к малым гостиницам. Количество номеров в гостинице 50, 95 мест.

Одноместный Комфорт (20 номеров)	каждый номер площадью 16 м.кв. В номерах: односпальная кровать, рабочий стол, кабальное ТВ, телефон, холодильник/мини-бар, ванная комната, туалетные принадлежности, бесплатный доступ к сети Интернет Wi-fi	Стоимость 2300 руб.
Двухместный комфорт (19 номеров)	Площадь 18 кв.м. Из них 4 номера с одной большой двух спальной кроватью. В номерах: 2 раздельные кровати, рабочий стол, телефон, кабельное ТВ, холодильник/мини-бар, ванная комната, туалетные принадлежности, бесплатный доступ к сети Интернет Wi-fi.	Стоимость 3000 руб.
Люкс (8 номеров)	площадью 30кв.м. Двухкомнатный номер В номерах: двуспальная кровать, рабочий стол, мягкая мебель, телефон, кабельное ТВ, холодильник, кондиционер, ванная комната, биде, фен, банный халат и тапочки, туалетные принадлежности, бесплатный доступ к сети Интернет Wi-fi, планшетный компьютер с встроенным меню гостиничного ресторана.	Стоимость 5000 руб.
Апартаменты (3 номера)	площадью 43 кв.м. Двухкомнатный номер с гостиной и спальной комнатами, разделенными раздвижной перегородкой. В номерах: двуспальная кровать, зона отдыха, мягкая мебель, кабальное ТВ, телефон, ванная комната с ванной-джакузи, кухня, холодильник, кондиционер, ванная комната, биде, фен, банный халат и тапочки, туалетные принадлежности, бесплатный доступ к сети Интернет Wi-fi, планшетный компьютер с встроенным меню гостиничного ресторана.	Стоимость 7500 руб

Планшетные компьютеры являются новшеством для гостиницы. В них содержится не только информация о гостинице, правила выселения и другая полезная информация которая обычно есть в номерах в печатном виде, но имеется возможность выхода в интернет, просмотра меню ресторана гостиницы и заказ блюд в номер(используя режим специальную программу разработанную для гостиницы) , так же сразу сделаны закладки и ярлыки на рабочем столе на сайты о истории города, и возможных музеев для посещения. Планшетные компьютеры расположены возле письменного стола и не являются переносным, так как прикреплены к стене или к столу в зависимости от номера.

На первом этаже гостиницы расположен вестибюль в на стенах которого фотографии из архивов города Новосибирска, в виде макета сделано поселение «Ново-Николаевск при станции Обь», возле стойки ресепшион лежат бюллетени с информацией о гостинице, а так же маленькие книжечки с историей города, так же в вестибюле есть диваны. На нулевом этаже - сауна, и технические помещения. На втором этаже расположен конференц-зал, и одноместные и двухместные номера. На третьем этаже также двух местные номера и два люкса. На 4ом апартаменты 6 номеров люкс. На первом этаже также расположены технические помещения и проход во вторую часть здания (где расположен ресторан).

Индивидуальное обслуживание в номере обеспечивается службой room-service, которая работает круглосуточно и входит в систему ресторанного обслуживания. У данной службы есть собственное помещение, штат и специальное оборудование. В спектр услуг службы room-service прежде всего входит доставка напитков и блюд. Вечером, в ресторане «Каменка» играет живая музыка или проводится специальная вечерняя программа. Ресторан имеет категорию «ресторан высшего класса». Обслуживающий персонал одет в фирменную одежду и обувь, специально обучен. Фирменные блюда ресторана составляют более 50% ассортимента. В ресторане есть сцена, где предусмотрены выступления инструментального или вокального ансамбля, концертные программы. Ресторан рассчитан на 130 мест.

Также гостиница предоставляет своим гостям скидку и предложение посетить музей СССР, который находится в 5 минутах ходьбы от гостиницы. В гостинице есть перечень музеев Новосибирска и информация о них.

Гостиница предоставляет такие услуги как: стирка, глажка, заказ цветов, вызов такси, продажа сувениров связанных с городом на территории гостиницы, охраняемая парковка, предоставление сейфа(за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей гостиница отвечает при условии, если они были приняты ею на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф)[14], аренда ноутбука, услуги переводчика, предоставление конференц-зала и оборудования, организация мероприятий, банкетов, предоставление 50% скидки в тренажерный зал «Remix», находящийся недалеко от гостиницы. (Скидка действует только во время проживания клиента в гостинице)

Корпоративным клиентам предоставляются различные льготы: скидки на размещение, помощь в организации проведения рабочих встреч, конференций, трансфер.

2.2 Требование к персоналу и формирование коллектива гостиницы

Персонал - это личный состав учреждения, предприятия или часть этого состава, представляющая собой группу по профессиональным или иным признакам. Включает в себя всех партнеров и профессиональный штат сотрудников, привлеченных к аудиторской деятельности фирмы. [13]

Исходный этап в процессе управления персоналом -- прием на работу, который включает в себя, прежде всего такие процессы, как набор и отбор кадров. От того как проведен набор и какие люди отобраны для работы в организации, зависит вся последующая деятельность в процессе управления человеческими ресурсами.

Отбор персонала -- процесс, посредством которого организация выбирает из числа претендентов того человека или людей, которые наилучшим образом соответствуют вакантному месту и условиям труда. [2]

В гостинице «Новониколаевская» потенциальный сотрудник проходит три этапа. Первый этап это соответствие в резюме требования гостиницы, то есть наличие должной квалификации, опыта работы, знание языка(если это потенциальный администратор), второй этап это собеседование с менеджером по персоналу, на этапом этапе потенциальный сотрудник должен как можно лучше проявить себя и выйти из предложенной менеджером сложной ситуации с клиентом и в коллективе. Менеджер может предложить такие конфликтные ситуации как: «Наш клиент, приехав в гостиницу узнал, что зарезервированный им номер оказался занят, что вы будете делать?» Чем интереснее, вежливее, и смышлёнее будет ответ, тем больше шансов у потенциального администратора стать настоящим. Так же всем потенциальным сотрудником независимо от должности предлагается пройти тест на конфликтность и взаимодействие в коллективе, если результаты плохие, то потенциальные сотрудник, так и остается потенциальным. Третий этап это собеседование с директором и подписание трудового договора, и начало испытательного срока. Испытательный срок администратора в гостинице «Новониколаевская» 3 месяца.

В гостинице «Новониколаевская» штат персонала составляет около 63 человек, включая работников одноименного ресторана.

В гостиницы 26 должностей и 63 сотрудника.

1. Директор гостиницы

2. Менеджер службы приема и размещения(3 человека)

3. Менеджер хозяйственной службы

4. Горничные (9 человека)

5. Уборщицы (2 человека)

6. Заведующий прачечной

7. Сотрудник прачечной (2 человека)

8. Директор ресторана

9. Шеф-повар

10. Повар(2 человека)

11. Главный официант

12. Официант (17 человек)

13. Главный бармен

14. Бармен (3 человека)

15. Начальник служба безопасности

16. Охранник (6 человек)

17. Главный инженер

18. Сантехник

19. Электрик

20. Начальник отдела закупок

21. Сотрудник отдела закупок (2 человека )

22. Менеджер по управлению персоналом

23. Сотрудник отдела кадров (2 человека)

24. Главный бухгалтер

25. Бухгалтер

26. Маркетолог

Общие требования к сотрудникам гостиницы «Новониколаевская»

1. Персонал должен уметь создавать атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих проявлять терпение и сдержанность

2. Персонал должен проходить периодически медицинский осмотр

3. Униформа сотрудника всегда должна быть чистой и в хорошем состоянии.

4. Все работники гостиницы, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой гостиницы, должностью, фамилией и именем

5. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

6. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

В гостинице созданы условия для отдыха и питания персонала. Сотрудники общающееся, с клиентами на прямую (администратор, официанты, бармены) должны знать не менее одного иностранного языка. Раз в 5 лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Раз в три года три года проводиться профессиональная переподготовка работников на курсах повышения квалификации по специальной программе. [5]

Персонал гостиницы «Новониколаевская» должен соблюдать свою должностную инструкцию, но политикой гостиницы допускается нарушение правил, если это делается ради клиента.

Должностная инструкция - это организационно - правовой документ, в котором определяются основные функции, обязанности, права и ответственность сотрудника предприятия индустрии гостинично-ресторанного сервиса при осуществлении им деятельности в определенной должности. Она составляется по каждой штатной единице, значащейся в штатном расписании гостиницы, носит обезличенный характер и объявляется сотруднику под роспись при заключении с ним трудового договора. [4,с.183] В должностной инструкции очень подробно описываются обязанности и требования, знания и умения которыми должен обладать сотрудник.

В Новосибирске есть несколько крупных бизнес-гостиниц, расположенных недалеко или в центре города, такие как: гостиница Сибирь, гостиница Новосибирск, гостиница DoubleTreebyHilton [6]и самая дальняя от центра Гостиница RiverParkOb. [21] Расположение этих гостиниц недалеко от центра города является преимуществом, так как бизнес-центры, сосредоточены в центре города. Но вышеперечисленные гостиницы являются крупными, а это значит, что у гостиницы «Новониколаевская» есть преимущество, она расположена ближе к «тихому» центру и может обеспечить уют и индивидуальный подход к клиенту и очень внимательное к нему отношение за счет своих небольших размеров.

Гостиничный номерной фонд состоит из 50 номеров различной категории. Гостиница «Новониколаевская» ориентирована на бизнесменов, корпоративных клиентов, индивидуалов. Универсальные залы гостиницы идеально подходят для проведения деловых встреч, конференций, банкетов, свадеб, коктейлей и конференций по спутниковой связи.

Более того гостиница «Новониколаевская» имеет связи с музеями города, что облегчает клиентам процесс ознакомления с достопримечательностями города.

Гостиница «Новониколаевская» не входит в гостиничную цепь и является одной единственной гостиницей такого типа в городе.

Так как история города - это основная стилистика гостиницы, то с течением времени будет меняться и гостиница. С собственный музей гостиницы, который связан с клиентами гостиниц, которые посещали город Новосибирск, будет обновляться.

Гостиница хоть и имеет исторический стиль, но никуда не уходит от современности, от развития новых технологий, от удобства пользования ими. Об этом можно судить по наличию планшетных компьютеров в номерах начиная с люкс.

Существует три классификации гостиниц по типу управления:

- независимые гостиницы, управляемые самим владельцем или специально нанятым менеджером (группой специалистов);

- отели, входящие в гостиничные сети, управляемые администрацией сети;

- гостиничные сети, управляемые профессиональной гостиничной компанией.[11]

Гостиница «Новониколаевская» относится к первому типу, то есть к независимым гостиницам, которые управляются специально нанятым менеджером.

Подбор персонала гостиницы

Подбор персонала гостиницы, осуществляет менеджер по персоналу. Общем требованиям для всего персонала являются: желание работать, позитивный настрой, вежливое отношение к клиентам и к другим сотрудникам гостиницы, ответственность, пунктуальность и соблюдение корпоративной этики.

Корпоративная этика -это система ценностей, регулирующая этические отношения в данной организации. В отличие от универсальной корпоративная этика обусловлена особенностями деятельности и целями данной организации, а также сложившимися стереотипами поведения в данной организации. Корпоративная этика является ключевым элементом, объединяющим людей - участников производственного процесса на предприятии - в единый социальный организм (человеческое сообщество).

Под воздействием корпоративной этики деятельность работников организуется не столько на основе приказов или компромиссов, сколько за счет внутренней согласованности ориентиров и стремлений сотрудников. [19]

Согласно, корпоративной этики гостиницы «Новониколаевска» сотрудники не должны распространять информацию о клиентах, о других сотрудниках, а также о «секретах» гостиницы.

Также сотрудники не должны употреблять нецензурных слов, так же и по отношению друг к другу, должны быть осмотрительны, и делать для гостиницы больше, чем написано в его должностной инструкции.

Гостиница разрешает проводить своим сотрудником корпоративные мероприятия в честь праздников. Мероприятия проводятся в служебных помещениях, клиенты гостиницы ничего не должны об этом знать, и праздники отмечаются тогда, когда есть возможность, то есть гостиницы не сильно загружена.

В гостинице « Новониколаевская» к различным подразделениям, применяются свои требования при приеме на работе. Чем выше должность, тем выше требования. Знание второго языка, хотя бы на начальном уровне, является преимуществом. Все сотрудники, которые на прямую работают с клиентами должны знать второй язык. К таким сотрудникам относятся: администраторы гостиницы, официанты, бармены, консьерж, управляющий отелем и другие.

Администратор гостиницы, является первым её лицом, так как, когда клиент зайдет в гостиницу, он подойдет именно к администратору. Поэтому администратор должен улыбаться, иметь опрятный внешний вид, выглаженную форму, доброжелательность, умение расположить к себе клиента, должен знать информацию о городе, так же иметь хорошую память, чтобы с легко запоминать постоянных гостей и иных имена и иметь возможность сразу обращаться по имени, не опуская глаза вниз ища информацию о клиенте.

Администратор не должен перерабатывать, так как это повлияет на его внешний вид, а он всегда должен выглядеть свежим, и быстро соображать.

Администратор обязан соблюдать этикет общения и помнить, что гость всегда прав. [19]

Ко всему выше перечисленному администратор и другие сотрудники не должен иметь вредных привычек, так как запах после курения или перегара является неприятным для других людей.

Если работник признан не соответствующим занимаемой должности, руководитель фирмы может его уволить на основании подпункта 3 части 1 статьи 81 Трудового кодекса. Но вначале сотруднику нужно предложить другую работу. Об этом говорится в части 3 статьи 81 Трудового кодекса. Работнику необходимо представить перечень всех имеющихся должностей, которые он может занять в соответствии со своей квалификацией.[18]

В гостинице « Новониколаевская» раз в неделю проводятся собрания для сотрудников(начальников отделов, администраторов) , где первая часть собрания уделяется проблем за неделю в отели, а вторая часть посвящена проблемам внутри коллектива, где обсуждаются проблемы возникшее в коллективе и помешавшее работником гостиницы. Коллектив гостиницы устраивает мероприятие посвящённые днем рождением сотрудникам, праздников. Регулярно (раз в три месяц) приглашенным психологом проводится тренинги для сплочения коллектива.

Гостиница «Новониколаевская» является бизнес-гостиницей, но в ней делается все возможное, чтобы сотрудники и клиенты чувствовали себя комфортно. Сотрудники хотели приходить на работу каждый день, а клиент возвращаться в гостиницу. Для эффективной работы гостиницы необходим сплоченный коллектив, в гостинице происходят мероприятия для его «уплотнения»